CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII SC Travel House International SRL

1.1. Scurt istoric

Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism (persoane fizice care prestează servicii specifice, societăţi comerciale cu capital privat sau mixt, asociaţii familiale), dar agenţia de turism este intermediarul privilegiat intre aceşti prestatori şi turist. Agenţia de turism prezintă doua mari avantaje fata de alţi distribuitori de produse turistice: protecţia aproape totala a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor cat şi prestatorilor . Agenţia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 48, Clădirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc şi un punct de lucru situat în Piaţa Victoriei. S-a înfiinţat în anul 1994 şi a avut ca obiect de activitate de publicitatea, după care în anul 2000 s-a specializat în business travel. În anul 2005 au avut loc modificări în structura acţionariatului, în sensul ca unicul acţionar al societăţii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana. În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata către client şi profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul “ Star Award for Quality” la cea de a 31 –a ediţie a manifestării Business Initiative Direction organizata la Geneva.
1.2. Organizare şi funcţionare

Travel House îsi desfăşoară activitatea în baza Licenţei de turism nr...... şi este membra a unor asociaţii naţionale şi internaţionale de profil: ANAT (Asociaţia Naţionala a Agenţiilor de Turism din România) şi IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezintă subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere. În general ea este compusa din: structura de producţie – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;

structura funcţionala – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a compartimentelor unde se desfăşoară activităţi cu caracter funcţional de pregătire şi luare a deciziilor. Modul în care activitatea corespunzătoare unui post sau departament se coordonează cu activitatea altor departamente şi se integrează în tabloul global al agenţiei este prezentat în organigrama agenţiei. Agenţia este organizata în 6 departamente: Marketing; IT şi comunicaţii; Administrativ; Contabilitate; Vânzări corporate împărţit la rândul său în: Incoming end events şi Outgoing sales Retail sales structurat în Outgoing sales şi Ticketing Departamentele de mai sus se subordonează unui general manager, care la rândul lui se subordonează acţionarilor : În cadrul Departamentului de Marketing funcţionează doi angajaţi, din care unul este colaborator extern. Aceştia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piaţă a diferitor produse ale agenţiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. Buna funcţionare a întregului sistem informatic şi de comunicaţii al societăţii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relaţii de colaborare cu agenţia în baza unui contract de prestări servicii, iar cealaltă este angajata în baza contractului de munca. În cadrul departamentului Administrativ îşi desfăşoară activitatea doua persoane care îndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, şofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea şi evidenta întregului patrimoniu al agenţiei. Celelalte doua departamente Retail sales şi Corporate sales cuprind un număr de 16 persoane. Travel House are un număr de 24 de angajaţi, dintre care 12 sunt agenţi acreditaţi

IATA, 3 posesori de brevet turism conducător agenţie sau manager în turism şi 4 agenţi acreditaţi în rezervări avion de către Amadeus.
1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performanţelor întreprinderii este pusa în evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt: -rata rentabilităţii economice; -rata rentabilităţii comerciale; -rata rentabilităţii financiare; Rata rentabilităţii economice măsoară eficienţa mijloacelor materiale şi financiare alocate întregii întreprinderi şi este independenta de politica de finanţare promovata de societate. Formula de calcul este: Re = Pb x 100 Cp unde: Re = rata rentabilităţii economice Pb = profitul brut Cp = capitalul permanent Eficienta politicii comerciale şi mai ales a politicii de preturi a societăţii este pusa în evidenta de rata rentabilităţii comerciale. Formula de calcul este: Rc = Re CA unde: Rc = rata rentabilităţii comerciale Re = rezultatul din exploatare CA = cifra de afaceri Randamentul capitalurilor proprii este măsurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunerează proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende. Formula de calcul este: Rf = Pn
x 100 x 100

cluburi.4. Aldiana. . calitatea produsului trebuie să existe înainte.1. sală de fitness. ADAC.4. programe turistice externe şi interne pentru grupuri organizate. varietatea porturilor vizitate. transport. Terramar. bilete la circuitele de Formula 1. Piaţa agenţiei de turism 1. programe individuale la cerere. croaziere pe marile şi oceanele lumii care oferă turiştilor avantaje multiple: o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri. etc) şi Dertour (Meier’s Weltreisen. Travel House promovează turismul de calitate care se adresează direct necesitaţilor şi exigentelor clienţilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale. cat şi pentru turismul individual. realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann. agenţia oferă următoarele servicii: rezervări la hoteluri.Oferta Dezvoltarea unui produs care îndeplineşte aşteptările şi cerinţele clienţilor de astăzi este cea mai importantă premisă pentru managementul companiei. excursii opţionale. programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile oraşe ale lumii. vile şi pensiuni în toate oraşele şi staţiunile lumii. etc. în timpul şi după călătorie/prestarea serviciului. Condor. restaurante.. Agenţia de turism Travel House pune la dispoziţia clienţilor o gama variata de programe turistice interne şi internaţionale şi servicii auxiliare. Având statutul de agent autorizat Neckermann pentru România. cinema şi cazino. asigurând satisfacerea opţiunilor clientului: servicii de masa.Cpr unde: Rf = rata rentabilităţii financiare Pn = Profitul net Cpr = Capitalul propriu 1. CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât pentru activitatea de “Business Travel”.

atât pe plan extern cat şi intern. ghizi specializaţi pentru grupuri . programe “incoming”: business. Ca servicii adiţionale se pot menţiona : închirieri de maşini în sistem Rent a Car . individual & charter. conferinţe. incentives. asigurând toata gama de servicii aferente: . asigurări medicale . închirieri de elicoptere şi avioane mici . seminarii. agent acreditat IATA (International Air Transport Association). consultanta. team buildings. . consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a orarului de zbor dorit. servicii de traducere. programe “outgoing”: business. utilizând sistemul internaţional de rezervări AMADEUS. Transportul aerian reprezintă un alt tip de produs turistic. etc. serviciul de protocol: asigurarea transferului la şi de la aeroport. petreceri . livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului. oferă : bilete de avion pe toate rutele interne şi externe. transport şi transferuri. echipamente de conferinţă .organizare de evenimente: meetings. individual & charter. translatori pentru programele individuale şi de grup. emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi. Travel House.Turismul de afaceri reprezintă un alt produs turistic Travel House organizează evenimente speciale.

informarea constanta a clientului printr-un raport de vânzări. zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. 1. camere de comerţ etc. Pentru programele de incentive organizate pe destinaţii aflate la distanţă scurtă.4.2. . care solicita servicii cazare şi masa deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu. asigurări. farmaceutic. Clienţii persoane juridice sunt: agenţiile care nu sunt acreditate IATA şi care deci nu pot să emită bilete de avion şi către care se vând doar bilete de avion. precum şi analiza (monitorizarea) cheltuielilor anterioare făcute de firma pe o anumita perioada. Clienţii Clienţii agenţiei sunt reprezentaţi de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar. Clientela agenţiei se împarte în doua categorii: persoane fizice. de obicei cu ghid (în special circuite turistice). agenţiile revânzătoare prin care se promovează pachetele de servicii turistice ale societăţii. la costurile implicate. reprezentanţi ai ambasadelor. a) Clienţii persoane fizice sunt: -pe de o parte turişti individuali. dar foarte rar. precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare. pretenţioşi care solicita oferte pentru programe sofisticate.informarea permanenta a clientului în legătură cu ofertele speciale ale liniilor aeriene. publicitate. -pe de alta parte grupurile de turişti care se înscriu la un program turistic fix. persoane juridice. analiza permanenta a bugetului de călătorie al unei firme. Exista şi clienţi.

4.3. Acestea constau în discount-uri care sunt prevăzute în contractele încheiate. agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises. Pentru a îmbunătăţi performantele sistemului de furnizare a valorii către client agenţia îşi selectează atent furnizorii cu care cooperează. agent Dertour. segmentul cel mai reprezentativ de clienţi fiind cel de corporaţii. 1. Agenţia detine şi un hotel situat în zona centrala a Bucureştiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi. Paralela 45. iar pentru a le oferi o satisfacţie mai mare agenţia a adoptat doua strategii: • • adăugarea unor avantaje financiare.firmele cu care agenţia are încheiate contracte de colaborare şi care au o pondere de 75% în totalul clienţilor. Thomas Cook. 6 camere duble cu pat matrimonial. agent TUI. Clienţii aleg oferta agenţiei pentru ca le oferă valoare şi satisfacţie. 3 camere duble superioare. 2 apartamente. Cea mai mare pondere în activitatea agenţiei o are vânzarea de . Întrucât avantajele financiare. Neckermann. calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacţiei clientului iar satisfacţia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia. nu reprezintă un element permanent de diferenţiere a agenţiei de concurenta. Personalul este calificat şi ştie ca. Marshal Turism funcţionează din anul 1992. Club Med. personalul agenţiei lucrează la întărirea legăturilor pe plan social cu clienţii. Concurenţa Principalii competitori pe piaţa turistică la nivelul anului 2007 erau: Marshal Turism. Happy Tour este o agenţie de turism care acoperă toate zonele de activitate. adăugarea unor avantaje sociale. Happy Tour. prin cunoaşterea nevoilor şi a dorinţelor individuale ale acestora şi ulterior prin personalizarea şi individualizarea produselor şi serviciilor. Este reprezentant American Express. Aerotravel. Exim Tour. dar sa axat în principal pe domeniul business travel. Deasemenea agenţii de turism sunt în permanenta legătură cu clientul dându-i posibilitatea de a-şi exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

Activitatea agenţiei se bazează. Timişoara(2). Ponderea cea mai mare în structura serviciilor acesteia o deţine vânzarea biletelor de avion ea reprezentând. Bucureşti.887 ron şi avea un număr de 72 de angajaţi. Oradea. Cluj. creştere datorata consolidării serviciilor către clienţii fideli şi extinderii numărului de clienţi Eximtur pe pieţele tradiţionale din Transilvania şi Banat. Aerotravel Lufthansa City Center activează pe piaţa din România din 1998. Acreditata IATA (Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni). Agenţia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un număr de şapte agenţii în Bucureşti. Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila. colaborarea cu agenţii de turism de renume din străinătate. membră a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (A. înfiinţării agenţiei Eximtur Arad precum şi creşterii importante de activitate în toate agenţiile din tara. profesionalismul angajaţilor.386.5% pentru activitatea de ticketing.A. . EXIMTUR a devenit în cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agenţii de turism turoperatoare din 242u203c România. Compania are filiale în cele mai importante oraşe şi zone turistice.7% din totalul cifrei de afaceri din 2007. iar numărul de agenţii revânzătoare este de 140. o alta agenţie fiind operata în sistem de franciză la Bacău. în proporţie de circa 90%. a creşterii activităţii agenţiei din Bucureşti cu peste 80%. fidelizarea clientelei. ca societate pe acţiuni cu capital privat. pe vânzarea de bilete de avion. 51. primind franciza Lufthansa City Center în anul 2000. turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei. acreditată World of TUI. Oradea. introducând pachete de vacanta în urma cu patru ani şi curse charter din 2005. Societatea a realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de 137. Agenţia deţine doua filiale în tara în Ploieşti şi Constanta şi una în Bucureşti. Înfiinţată în 1993. EXIMTUR deţine certificarea sistemului propriu de management al calităţii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Eximtur număra 91 de persoane şi deţine în prezent 8 agenţii proprii. Baia Mare şi Arad şi va deschide în anul 2009 a 2-a agenţie în Bucureşti. iar produsele acesteia sunt revândute de către 450 de agenţii în întreaga tara. În anul 2007 compania Eximtur a înregistrat o creştere generala de activitate de 30 % . Agenţia s-a axat în special pe segmentul business.bilete de avion şi anume 60%.T. în Cluj. respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR.).N. Timişoara. Paralela 45 este o companie de turism înfiinţată în anul 1990 şi este una dintre primele companii de turism de pe piaţa turistica romaneasca. Sibiu . având în anul 2007 o cota de piaţa de 9.

2. 3. 5. organizaţii profesionale Definirea sumară a atribuţiilor postului: . Descrierea postului Departamentul – Turism intern – Organizare evenimente Denumirea postului – Director departament organizare evenimente Poziţia postului în structura organizaţiei 3. director economic Relaţii funcţionale – Departament Ticketing. 2. 1.1.Ca dezavantaje se pot menţiona lipsa agenţiilor în teritoriu şi faptul că încă agenţia nu deţine certificarea sistemului propriu de management al calităţii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Marketing Relaţii de reprezentare – Clienţi.5.5. Postul imediat superior – Director executiv Postul imediat inferior – 4. Turism extern. Relaţii ierarhice – Sef agenţie. Contabilitate. Fisa post: Director societate comerciala.1. Fisa post: Director economic a) Director departament organizare evenimente FIŞA POSTULUI A.1. Structura departamentelor operaţionale: Structura departamentelor operaţionale: Fisa post Director departament organizare evenimente. 3.2. Managementul agenţiei de turism 1. Ponderea ierarhică Relaţii cu alte posturi 5. furnizori de servicii. 5. 1. director executiv.

B. Supervizează activitatea agenţilor de turism intern. congrese şi seminarii. Outlook) Autorizaţii / atestate / calificări speciale Limbi străine (citit / scris / vorbit) – engleza franceza. Menţinerea relaţiilor de colaborare cu partenerii interni existenţi şi contractarea altor parteneri. Condiţii specifice de muncă Locul desfăşurării activităţii – Sediu Deplasări –– pe distanţe scurte/medii/lungi (semnări de contracte. Constituie avantaj brevetul de turism. etc. C. Aptitudini şi abilităţi necesare: Abilităţi de negociere. precum şi a diverselor tipuri de conferinţe. comunicare. întâlniri de afaceri. atenţie distributiva.Planificarea. Specificarea postului Pregătirea necesară ocupantului postului Pregătire de bază – Studii superioare Pregătire de specialitate – Specializare în activitatea de turism Cunoştinţe – Computer (Word.. seminarii – cel puţin 2 ani Perioada pentru acomodarea la cerinţele postului – 1 luna 3. Experienţă Experienţă în muncă –4 ani Experienţă în organizare evenimente. derularea şi finalizarea cu succes a unor evenimente. capacitate de analiza şi planificare. bussines events.. Explorer. Atribuţii Supervizează( sau) procesează acţiuni business travel pentru clienţi corporate.) D. Excel. Supervizează relaţiile cu clienţii şi furnizorii societăţii. conferinţe. . Powerpoint.

Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plăţi » şi depunerea la Contabilitate cu cel puţin o zi înainte de efectuarea plăţii furnizorilor. E. Încasarea contravalorii serviciilor vândute şi depunerea banilor la casierie pana la sfârşitul zilei. Conştiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit. copiator. Întocmire factura şi decont pe acţiune pentru evenimentele derulate.Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni şi returnarea acestora în vederea completării corecte. Resurse aflate la dispoziţie Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta. Sunt confidenţiale următoarele informaţii: structura şi conţinutul băncii de date cu clienţii cheie ai firmei. Asumarea responsabilităţii pentru deciziile luate. nu mai târziu de sfârşitul lunii. Responsabilităţi Este responsabil de respectarea obligaţiilor firmei faţă de furnizori. Negociere comisioane de la furnizori de servicii. Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din călătorie. Urmărire încasări şi respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clienţii firmei. Respectă normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei precum şi drepturile şi obligaţiile ce decurg din contractul individual de muncă. fax. Se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau cu persoane din cadrul companiei. care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu. clienţi. Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente. salariul. conţinutul contractelor de furnizare servicii de turism. sau alte tipuri de rapoarte. calculator) F. Se informează permanent în legătură cu noutăţile apărute în domeniul turismului. . telefon mobil. Întocmire borderouri. informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia agenţiei în a căror posesie intră.

3. DIRECTOR Numele şi prenumele: Semnătura Data ŞEFUL NEMIJLOCIT Numele şi prenumele: Semnătura Data TITULARUL POSTULUI Semnătura Data: b) Fisa postului: Director societate comerciala FIŞA POSTULUI A. 3. Ponderea ierarhică Relaţii cu alte posturi . Descrierea postului Departamentul – Management Denumirea postului – Director societate comerciala Poziţia postului în structura organizaţiei 3...Respecta programul de lucru. 1. 4. 5.1.2. 2. Menţine relaţii colegiale şi colaborează cu colegii.. Postul imediat superior – Administrator Postul imediat inferior –.

1. clienţii şi alte organizaţii cu impact real/potenţial asupra rezultatelor firmei: Asigură managementul firmei Asigură reţeaua de relaţii necesară dezvoltării activităţii firmei B. Relaţii ierarhice – Administrator Relaţii funcţionale – Directorii de departamente Relaţii de reprezentare – Reprezintă firma faţă de organele de control autorizate. cu persoanele/organizaţiile din tara şi străinătate cu care intra în contact în interes de serviciu Definirea sumară a atribuţiilor postului: Stabileşte obiectivele generale ale firmei. Specificarea postului Pregătirea necesară ocupantului postului Pregătire de bază – Studii superioare Pregătire de specialitate: marketing. vânzări. în relaţia cu furnizorii. management organizaţional.2. management financiar Cunoştinţe – Computer Autorizaţii / atestate / calificări speciale Limbi străine (citit / scris / vorbit) – cel puţin o limba străina Experienţă Experienţă în muncă – 15 ani Experienţă în specialitate – min 5 ani Perioada pentru acomodarea la cerinţele postului – 1 luna Aptitudini şi abilităţi necesare: . Identifică oportunităţi de afaceri Reprezintă firma în relaţiile protocolare cu furnizorii. clienţii.5. 5.

Stabileşte obiective personale (indicatori de performanţa) şi pentru top management în strictă concordanţă cu obiectivele firmei.Atenţie selectivă. . . şi social din mediul de afaceri al firmei. comunicare. Identifică şi atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri.. Monitorizează piaţa şi identifică tendinţele de dezvoltare. Identifică modalităţi de dezvoltare a serviciilor oferite de firmă în concordanţă cu tendinţele pieţei. împreună cu directorii de departamente. Analizează oportunităţile/constrângerile de ordin legislativ.) D. . întâlniri de afaceri.Aptitudini de comunicare.Judecată rapidă. Sarcini şi responsabilităţi Stabileşte anual. Comunică fiecărui director obiectivele generale şi specifice previzionate pentru fiecare departament şi urmăreşte ca acestea să fie comunicate personalului din cadrul fiecărui departament.Capacitate de sinteză şi de analiză. Condiţii specifice de muncă Locul desfăşurării activităţii – Sediu Deplasări –– pe distanţe scurte/medii/lungi (semnări de contracte.. . etc. bussines events. obiectivele generale de dezvoltare.Abilităţi de negociere. concentrată şi distributivă C. . Monitorizează trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor. financiar..

Controlul şi supervizarea activităţii departamentelor de producţie. de prevenire şi stingere a incendiilor. de vânzări şi marketing. Stabileşte obiectivele managerilor din subordine. prevăzute de reglementările şi normele legislative în vigoare. economic. Identificarea oportunităţilor de investiţie şi obţinere de profit. Gestionarea şi gospodărirea patrimoniului organizaţiei în interesul acesteia. supervizează elaborarea şi implementarea Regulamentului intern al firmei. Supervizarea aplicării corecte a codului muncii şi a reglementărilor legislative privind operaţiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanţă şi consiliere ale consultantului juridic şi ale directorului economic). Preocuparea pentru conservarea şi dezvoltarea bazei materiale a organizaţiei. Urmărirea aplicării acurate a deciziilor luate şi evaluarea efectelor acesteia. Efectuarea de investigaţii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul organizaţiei (avizarea evaluărilor individuale anuale). organisme financiare şi instituţii guvernamentale din ţară şi din străinătate. Urmărirea îndeplinirii condiţiilor igienico-sanitare. resurse umane. clienţi. Dezvoltă relaţii pozitive cu persoane-cheie în vederea întăririi poziţiei firmei. termenele-limită şi modalităţile de măsurare a gradului de realizare a obiectivelor . Negociază contractele individuale de muncă. Elaborarea proiectului de buget şi a proiectului de achiziţii tehnologice în vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate şi competitivitate pe piaţă ale organizaţiei. Participă la întâlniri de afaceri cu furnizori. de protecţie a muncii. tehnic.Asigură o bună imagine a firmei pe piaţă.

clienţi. Directorul general se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau cu persoane din cadrul organizaţiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia organizaţiei în a căror posesie intră. fax. autoturism de serviciu.Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta. telefon mobil). Orice altă sarcina trasată de Administrator şi de necesităţile organizaţionale. copiator.Identifică nevoile de recrutare şi participă la selecţia. E. Resurse aflate la dispoziţie . Elaborează planul de afaceri anual şi monitorizează încadrarea în parametrii acestuia. Dezvoltă relaţii pozitive cu personalul firmei în vederea motivării şi a creşterii gradului de implicare în activitatea firmei. . . Aprobă planificarea concediilor de odihnă pentru angajaţii din subordine. Negociază şi conciliază situaţiile conflictuale apărute în relaţiile interpersonale. Responsabilităţi Este responsabil de respectarea obligaţiilor firmei faţă de furnizori.Laptop. Asigură respectarea normelor interne de funcţionare de către personalul din subordine Evaluează potenţialul furnizorilor şi al clienţilor. integrarea şi dezvoltarea managementului firmei. Stabileşte posibile căi de colaborare şi decide asupra parteneriatelor strategice. organele financiare şi organismele guvernamentale. Evaluează periodic activitatea managerilor din subordine. F.

. Răspunde de calitatea managementului firmei. Directorul general se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau cu persoane din cadrul organizaţiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia organizaţiei în a căror posesie intră.2. DIRECTOR Numele şi prenumele: Semnătura Data ŞEFUL NEMIJLOCIT Numele şi prenumele: Semnătura Data TITULARUL POSTULUI Semnătura Data: 1. furnizori şi clienţi. Sunt confidenţiale următoarele informaţii: situaţia financiară a organizaţiei.5. tratament pentru turişti români. Îndeplinirea la termen şi în conformitate cu dispoziţiile legale a obligaţiilor faţă de bănci. dezbaterile din cadrul adunărilor generale.Asigurarea drepturilor băneşti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor contractuale şi legislaţiei muncii. Răspunde de folosirea eficientă a resurselor firmei. Structura departamentelor funcţionale a) Departamentul Incoming – principalele atribuţii de serviciu care le revin angajaţilor din acest departament sunt : primiri de turişti străini în România şi vacante. structura şi conţinutul băncii de date cu clienţii cheie ai firmei.

urmărirea şi verificarea încasărilor pe perioade de timp.principalele atribuţii de serviciu care le revin angajaţilor din acest departament sunt : trimitere de turişti romani în străinătate.vânzarea propriu-zisa de programe turistice. asigurări medicale. conceperea de programe turistice pentru piaţa externă . emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi. consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a orarului de zbor dorit. constituirea la cerere de programe şi pachete de servicii pentru simpozioane. contractarea de spatii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe turistice (excursii. derularea contactelor încheiate cu partenerii externi. contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni . intermedieri vize turistice şi de servicii. conferinţe . .individual sau grupuri. vacanţe). alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români . derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor. studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursii interne . c) Departamentul Ticketingbilete de avion pe toate rutele interne şi externe. contractarea serviciilor de transport auto . b) Departamentul Outgoing .

buletine tehnice etc). anuare publice şi private. scrisori. comisionarilor. II. -Secţia materială: . -Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie. -Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti. -Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor.CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM 2. să cunoască limbi străine. compartimente şi oficii: Acestea sunt: I. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice. care să cunoască în profunzime mediul industrial. -Instruirea şi coordonarea muncii paznicilor.Organizarea internă a agenţiei Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri. -Înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care necesită semnătura directorului tehnic. să-şi dea seama rapid de psihologia clientului. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de : -Lucrări de secretariat pentru directorul tehnic. curierilor. dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor.1. pentru a le putea expedia programe. III. oferte etc. pentru s fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. şi care să fie de asemenea o persoană influentă. să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor -La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general8[1] al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are strânse legături de afaceri. contabilizarea şi plata lor. cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale. comercial şi financiar naţional. Secţia contracte: -Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. precum şi comisioanele agenţiei.

pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu. reviste etc) -Secţia operativă generală se ocupă în acord cu secţia programare generală. -Alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale. -Stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor. copia contractului este transmisă . manuale. pliante. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii: -Compartimentul producţie are următoarele trei secţii: -Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele): -Formarea itinerariului. -Constituirea de contingente . -Întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului. de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. -Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii: -Secţia contracte pentru servicii de primire care: -Încheie contracte cu hoteluri şi restaurante. forma diverselor publicaţii (fascicule. când nu este stabilit altfel în contract. deseori însemnate. orare.-Întocmeşte biletele şi le atribuie filialelor şi sucursalelor. IV. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră).“allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel. de la emitere până la arhivare. breviare etc). în limitele contractuale) -Efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar prin rezervarea contigentată de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate. furnizori sau agenţii corespondente. împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife. -Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios. -Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor.

precum şi personalul specializat în însoţire. adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei. -Emite cărţi de credit. pentru furnizarea serviciilor de receptivitate. -Încheie contracte cu agenţiile corespondente. prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor. -Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole.copia contractului se trimite secţiei de tarife. -Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care: -Emite şi vinde poliţe de asigurare )bagaje. -Se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. -Repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate. -Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate. Biroul trafic accesoriu compus din: -Secţia servicii bancare care: -Efectuează schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea naţională). avion).-Biroului tarife. suveniruri. de primire. -Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. -Inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie. sucursalelor şi agenţiilor corespondente. de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc). Biroul tarife şi documentare format din trei secţii: . VI. care complectează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servii). -Secţia receptivă generală: -Întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia. agenţii de spectacole etc. hărţi topografice şi automobilistice). V. articole de librărie (ghiduri.

anuarele. introduce textele publicităţii pasive în publicaţiile agenţiei. a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţie. tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei. urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii. cum ar fi: reviste. pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei. publicaţiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale VII. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor. Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor şi încasarea lor. breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip. Biroul publicitate format din două secţii: -Secţia contracte încheie contracte ţi elaborează planuri de promovare publicitare. -Secţia documentare neagenţială procură toate orarele.-Secţia tarife tipăreşte şi difuzează pliante. -Secţia documentare agenţială întocmeşte. Organizare unei mari agenţii de turism: Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Secţia contracte Secţia materială Birou turism Oficiul productiv Secţia programe Secţia operativă Secţia congrese . -Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă. VIII. broşuri etc.

Oficiul receptiv Secţia contracte Secţia receptivă generală Secţia operativă Birou trafic accesoriu Secţia servicii bancare Secţia asigurări Secţia servicii diverse Oficiul tarife şi documentare Secţia tarife Secţia documentare agenţială Secţia documentare neagenţială Oficiul publicitate Secţia contracte Secţia redacţională Oficiul difuzare şi fişier general Secţia fişier general şi expedieri Secţia tipografică Secţia comunicări 2. . Furnizoriii şi corespondenţii O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de : -Transport.2.

sucursale sau corespondenţe. clientela şi unde agenţia are propriile filiale. Localităţile de interes profesional. Odată încheiat contractul.3. trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la: Ţările către care se trimite în general. 2. . Documentaţia agenţiei de turism O agenţie de importanţă medie. în virtutea unui acord scris între părţi. -Condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile. Se poate deci defini “corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt prezentate în pliante şi prospecte. -Rata acordului. care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze. cu piaţă internă şi externă. care efectuează operaţiuni de in-coming şi autgoing.-Receptivitate(şi cele auxiliare anexe). Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii) Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională. Serviciile turistice care vor fi oferite. în care vor călători turiştii. servicii complexe produse de cealaltă agenţie. Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie. documentaţia va cuprinde totalitatea informaţilor referitoare la : Localităţile de interes turistic. -Clauze minore. De asemenea. -Asistenţă turistică locală (primire şi acces) -Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde: -Natura şi categoriile serviciilor prestate.

nave. floră şi faună. canale navigabile. festivaluri. diverse sporturi. Dotare hotelieră în general. cămine studenţeşti. autostrăzi. în special vânat şi peşte ). ape minerale. Birouri turistice publice. preţiri ale uleiului şi benzinei. avioane). Căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră. drapelul şi limba vorbită. aeroporturi. Manifestări folclorice.Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional: Informaţii generale: Informaţii istorice. Străzi naţionale. nave de croazieră). Informaţii profesionale: Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână. hidrografie. Tratamente balneare. agenţii de voiaj.15 zile. o lună(pe calea ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate) . ajutor stradal). Companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie. ajutor m medical. religioase. transport al bagajelor în trenuri. lacuri. climă. operante în ţară şi spre exterior. police. Servicii de siguranţă(poliţie. cu dotările de sejur şi de odihnă. 10 zile . Obiective turistice şi dotări pentru congrese. Plaje. Restaurante şi localuri caracteristice. maritimă. informaţii medicale). munţi. aeriană. Gastronomie. moneda naţională. resurse naturale. informaţii auxiliare (calitatea apei. geografice (populaţie. alte băuturi specifice. căi ferate. vinuri. teatre. mâncăruri naţionale. artistice. ziare locale: Staţii de service. camping. case de vacanţă. insule. săli de spectacole renumite. Organizări de vânătoare şi pescuit. porturi. Formalităţi vamale (drepturi de servicii.

2. Tipuri de servicii de primire în localităţi. sex. Organizarea fişierului Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel: Adresele tuturor clienţilor importanţi. Indicarea limbilor vorbite în localităţi. stare civilă. adresa de la domiciliu. chiar şi o singură dată. indicând: nume.4. pentru fiecare ţară. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie. vize paşapoarte şi certificate sanitare. Repartiţia adreselor pe ţări şi. autocare). adică ale clienţilor care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat. Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene. . în ordinea alfabetică a localităţilor. Personalul agenţiei de turism Structura personalului unei agenţii Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili. profesiune.Lista hotelurilor existente (anuare). Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii. Adresele clienţilor probabili. prenume. circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaţiuni plutitoare. date preluate din paşaport sau care sunt ceruta prin însăşi natura serviciilor prestate. voiaje de o oarecare importanţă. Instrucţiuni cu caracter voluntar. vârsta. lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit. Personal ordinar. casieri etc) şi se împarte în: Personal cu funcţii de conducere. preluate din diverse publicaţii. Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice. Pentru fiecare oraş. grupare pe profesii.

Personal de execuţie: Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: Cunoaşterea de limbi străine. Spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe. Să inspire încredere şi simpatie. Înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi. Prezenţă şi educaţie ireproşabile. Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Capacitatea de a fi un animator. Cerinţele pentru personalul de execuţie ( constituit din personalul care lucrează în “spatele ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând: adesea. Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor sunt: Cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute. de a suscita entuziasm. Personalul tehnic format din : Personal cu funcţii de conducere. Personal specializat (sau de asistenţă turistică) format din : . Capacitatea de a conduce personalul. el este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel are mari şanse să fie transferat “la ghişeu” dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare. Perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client. Personal de îngrijire. Personal destinat vânzărilor. Experienţă în activitate.Personal de ordine. Capacitatea de a forma “echipe” de executanţi.

Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicităţii. În mod clasic. arătându-le frumuseţile naturale. â stilul cognitiv. folclorice. â riscul perceput. .Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje. ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi. se disting factori individuali ai mediului. punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie. artistice. nave. “Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane. al căror obiectiv este de influenţare a consumatorului.1. valorile împărţite. furnizând informaţii şi adesea referiri explicative privind localităţile parcurse. şi istoria localităţilor. în autobuzele de linie.5. pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat. obiectivele arheologice. Anumiţi factori studiaţi deja. iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport şi să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie. â stilul de viaţă.5. stilurile de viaţă se leagă la fel de bine de personalitate ca şi evoluţia mediului. Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de tranzit. punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul: 2. 2. Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întâmpină pe turişti în localităţile de destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora. motivaţiile. atitudinile care am văzut că influenţează comportamentul fiecărui individ nu sunt incluşi în această secţiune. ca de exemplu: nevoile individuale. Factorii individuali Sunt clasificaţi în patru grupe importante: â personalitatea. trenuri. dar formarea sa nu este independentă de mediu. Personalitatea este un factor individual. Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum Numeroase influenţe se exercită asupra consumatorului în momentul procesului său de decizie. clasa socială. diferite observaţii realizate vizavi de comportament pot să provină din elemente diverse ca: personalitatea.

Este vorba de a măsura atitudinea individului faţă de informaţiile noi mai degrabă decât de . deformare. sunt flexibili sau rigizi sau tolerează mai mult sau mai puţin bine (cu acceptarea respingerii) o informaţie ambiguă (informaţii contradictorii sau care pot face obiectul mai multor interpretări sau neconforme structurilor mentale existente). convingerilor. mai ales în relaţiile sale cu atenţia. obiceiurilor pe care fiecare individ le prezintă”. Personalitatea se defineşte în sens general ca fiind “configuraţia unică a caracteristicilor. Complexitatea cognitivă Se bazează pe trei dimensiuni: Diferenţierea. încearcă să răspundă întrebărilor de genul: sunt indivizii deschişi sau închişi la informaţiile noi şi/sau disonante. Capacitatea de abstractizare este legată de aptitudinea integrării elementelor complexe într-un sistem coerent al cunoaşterii. este vorba despre numărul de dimensiuni utilizate de către individ pentru tratarea informaţiei care i-a parvenit. cu atât mai puţin el întâmpină dificultăţi în caracterizarea mediului său. O parte a acestei configuraţii este înnăscută. Stilul cognitiv Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera în care indivizii tratează informaţiile. care reprezintă numărul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. comportamentelor. Discriminarea. cele privind acomodarea cognitivă. Pinson propune o distincţie “foarte simplă” între stilurile cognitive: â cele privind complexitatea tratamentului informaţiilor sau complicitatea cognitivă. Fiecare individ are o anumită manieră permanentă. alta este fructul instruirii sociale. percepţia. difuzarea motivaţiilor. integrare). în a dobândi şi în a trata informaţiile. Ea este legată de cantitatea şi structura cunoştinţelor şi poate fi abordată prin anumite teste cum ar fi cel “interpersonal discrimination test” conceput de Bieri. Integrarea. deci experienţele şi istoria proprii fiecărui individ.Personalitatea Implicarea personalităţii în comportamentul actului de cumpărare a interesat numeroşi autori în domeniul marketingului. măsoară complexitatea interrelaţiilor între elementele unei zone particulare a cunoaşterii. Acomodarea cognitivă Această a doua categorie se sprijină pe maniera în care indivizii controlează informaţiile care le parvin (respingere. Cu cât un individ utilizează categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilor.

apărător al ordinii stabilite. modurile în care se realizează consumul sunt tot atâtea stiluri de viaţă care sunt identificate plecând de la produsele şi serviciile cumpărate de consumator. fidelităţii la punctele de vânzare şi reacţia la anumite tipuri de mesaje. Termenul “stil de viaţă” este situat întrun mod mai general înaintea actului cumpărării pe care. În acest sens considerăm necesară trecerea în revistă a tipurilor socio-culturale. a detectat existenţa curentelor socioculturale enumerate mai sus. aspiraţiilor.A. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factorială tipologică) permit punerea în evidenţă a stilurilor de viaţă. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc să acopere slăbiciunile variabilelor de personalitate în explicarea consumului. Toleranţa la ambiguitate. Stilul de viaţă reflectă concepţii foarte diferite. Mutaţiile. “drojdia societăţii”. Astfel. Inventarul întrebărilor (AIO) este caracterizat prin absenţa structurii sale. inovator sociocentrat. îl influenţează. Stilul de viaţă Stilul de viaţă corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunică mediului său preferinţele şi normele sale. consumator eficient. în viziunea Cofremca: deschizător de drumuri. partizan al trecutului – de nuanţă moderată. Culegerea informaţiilor privind activităţile. partizan al trecutului – de nuanţă contestatară (indiferent). interesele. inovator egocentrat. plecând de la informaţiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor. căutării informaţiilor. pătrunderile acestora sunt studiate şi puse în . Metodele utilizate în Franţa de către Cofremca şi CCA (Centrul de Comunicări Avansate) sunt prestructurate şi mai concentrate asupra valorilor. de exemplu.U. opiniile. este legată de conceptul de claritate cognitivă şi va avea consecinţe asupra mărimii ansamblelor evocate. partizan al trecutului – de nuanţă extremistă (recţionar). Cofremca.aptitudinile sale. motivaţiilor francezilor.. în principiu. formează baza testului dominant (AIO) în S.

căci fiecare acţiune poate produce consecinţe imprevizibile. Bauer consideră că problema esenţială a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultatele sau consecinţele acestei alegeri neputând fi cunoscute decât în viitor. . Marcă prestigioasă sau produs beneficiind de o foarte bună imagine. corespunzător timpului consumat în cazul defectării produsului. riscul psiho-social. deci de risc. reflectând o decepţie a consumatorului faţă de sine însuşi sau faţă de mediul său social. Jacoby şi Kaplan s-au interesat de importanţa riscului perceput conform tipului de produs. riscul pierderii timpului. mediu etc. Importanţa riscului perceput este raliată importanţei cumpărării de efectuat. Taylor descrie cele două dimensiuni ale riscului: incertitudinea în ceea ce priveşte consecinţele greşelii. personalităţii consumatorului şi condiţiilor în care el se găseşte. comportamentul consumatorului implică un risc. Riscul perceput Teoria riscului perceput este datorată în special lui Bauer. În fine. individul fiind în stare de incertitudine. autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului: Alegerea unei mărci aprobate de către experţi sau oameni cunoscuţi. patru tipuri de riscuri sunt reţinute: riscul financiar. Astfel. Spence. provocat de produse al căror consum sau folosinţă sunt periculoase pentru sănătate. legat de pierderea banilor. Test privat. Conform acestuia. incertitudinea în ce priveşte eficacitatea deciziei. O remarcabilă lucrare în acest domeniu este datorată lui Roselius.corespondenţă cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO. Fidelitatea mărcii. Engel şi Blackwell au studiat relaţia dintre riscul perceput şi cumpărarea prin vânzător. riscul fizic.

Garantarea schimbării sau înlocuirii în cazul în care se dovedeşte că produsul are vicii ascunse. familia. tip de habitat.5. mediul economic. situaţia matrimonială. activitatea profesională. educaţia.2. Factorii socio-demografici Variabilele socio-demografice reprezintă reflectarea stadiului srtucturii populaţiei şi proceselor care le afectează. sex. mortalitate.Reputaţia sau imaginea punctului de vânzare. Marcă aprobată de testele guvernamentale. Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate. imigrare-emigrare. statutul deţinerii locuinţei (proprietar. Ele pot fi clasificate în: â factori demografici: prolificitate. chiriaş). â profilul populaţiei: vârsta. grupurile de referinţă. Utilizarea înaintea cumpărării a unui eşantion gratuit (mostră). â mărimea şi distribuirea geografică a populaţiei. Factorii mediului Patru factori ai mediului înconjurător influenţează comportamentul consumatorului: factori socio-demografici. a) Curba vieţii de familie . Cumpărarea mărcii celei mai scumpe. mărimea şi compoziţia familiei. Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da naştere indicatorilor de tipul: curbei vieţii de familie sau claselor sociale. venituri. 2. Inspectarea diferitelor puncte de vânzare pentru comparare înaintea cumpărării.

Văduvă care s-a pensionat. Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioară celei a venitului. educaţia. Tânărul cuplu a cărui copil cel mai mic nu depăşeşte 6 ani. educaţiei şi influenţa mass-media nu diminuează interesul acordat claselor sociale. Cuplu în vârstă a căror copii au părăsit căminul. Fiecărui stadiu al curbei vieţii de familie îi corespund consumuri şi nevoi. Cuplu care are copii mai mari de 6 ani. venitul familial. Cuplu în vârstă care are copii de întreţinut. Există numeroase propuneri de constituire a curbelor vieţii de familie. Cuplu a cărui cap de familie este la pensie. Tânărul cuplu fără copii. prezenţa copiilor mai mici sau mai mari etc. Interesul claselor sociale pentru marketing variază conform produselor. Cea mai cunoscută în marketing este aceea a lui Wells şi Gubar care identifică 9 stadii: Celibatul (tânăr care nu trăieşte cu părinţii săi). Diferenţele observate între clasele sociale subzistă în ciuda acestor modificări. b) Clasele sociale Pot fi identificate într-o manieră analogă stadiilor curbei vieţii plecând de la criterii ca: profesiunea. Văduvă care munceşte. Grupurile de referinţă . formele de proprietate etc. Fiecărei clase îi este asociat un statut social care determină o ierarhie între clase. mărimea gospodăriei. pentru produse care au o semnificaţie simbolică importantă. procese în interacţionare reciprocă şi posibilităţi diferite.Aceasta presupune ca persoanele care compun familia să treacă în mod natural un număr de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimonial. vârsta capului familiei. Creşterea veniturilor.

familia. de ataşament faţă de aceştia. Liderii de opinie sunt o dată în plus mai influenţi când posedă caracteristici similare cu a celor care-i înconjoară. anumiţi consumatori profită de putere sau de o capacitate de influenţă mai importantă decât a altora. Liderii de opinie (leaderships) se manifestă în privinţa unei categorii de produse sau categoriilor de produse similare. pe motivul cunoştinţelor deţinute despre un subiect particular.Grupul de referinţă este un grup actual sau imaginar care influenţează (pozitiv sau negativ) evaluarea. Motivaţiile acestui fapt sunt următoarele: • În cazul copiilor. interesul său şi activitatea sa în schimbul informaţiilor privind categoria de produse care-l interesează. Unii sunt specifici produselor sau mărcilor. Liderul de opinie se poate descrie prin cunoştinţele sale. este probabil grupul cel mai puternic care influenţează deciziile consumatorului. De aceea. Influenţa liderilor de opinie este variabilă în funcţie de produse. Influenţa este mai puternică pentru produse complexe. Aceştia sunt liderii de opinie. Diferiţi factori favorizează influenţa grupurilor de referinţă. Influenţa exercitată de acest grup provine: â de la credibilitatea informaţiei procurată de acesta. alţii privesc caracteristicile consumatorilor. Condiţiile în care acestea se desfăşoară sunt similare cu cele observate în grupurile de referinţă. influenţa se manifestă timpuriu astfel nuanţând întreaga percepţie ulterioară a copilului. . aspiraţia şi comportamentul individului. â de la supunerea la normele grupului care este întărită prin recompensele acordate acelora care le respectă. Familia Dintre toate grupurile de referinţă. O percepere puternică a riscului sau un produs a cărui încercare este dificilă întăreşte şi mai mult această influenţă. În grupuri. ci mai degrabă în raport cu domeniul său de influenţă. Influenţa lor este întărită prin marea credibilitate acordată acestora decât comunicaţiilor de tipul “gură la ureche”. cu implicare mare. al căror consum poate fi observat de alţii. liderul nu poate fi identificat după modelul caracteristicilor personalităţii sau variabilelor socio-demografice. â din nevoile pe care le au indivizii de a-şi exprima propriile valori grupurile de referinţă servind deci ca mijloc de expresie.

Grupurile de referinţă au foarte rar un asemenea nivel de contact. însă din ce în ce mai mult acest rol este preluat de către cel mai mare copil al familiei – chiar şi minorii fiind câteodată cooptaţi pentru un asemenea rol. în: â a se prevala de domeniul lor de influenţă. majoritatea familiilor vor încredinţa sarcina cumpărăturilor unui singur membru.• În cazul părinţilor. • În cazul fraţilor cu un singur părinte comun. nivelul cererii multor produse este influenţat mai mult de numărul de menaje (gospodării) decât de numărul de familii. Datorită consumului comun. Din punctul de vedere al marketingului. care nu mai au timp pentru cumpărături. -Agent de cumpărare. iar hrana este cumpărată şi gătită în comun. Membrii familiei se văd zilnic sau aproape zilnic şi interacţionează ca sfătuitori. . Bunurile de folosinţă îndelungată. În mod tradiţional. fiind astfel mult mai receptivi la informaţia specifică marketingului. Spre deosebire de grupurile de referinţă. Această realitate are implicaţii majore pentru specialiştii în marketing deoarece minorii şi adolescenţii urmăresc în general mai mult emisiunile TV decât adulţii. â a se tocmi (unul din soţi cumpără produsul care-i convine lui în acel moment. Motivaţia rezidă în creşterea numărului mamelor cu ocupaţie în afara locuinţei. influenţa se manifestă sub forma rolului “model” (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfătuitorilor (pentru fratele mai mic). Deoarece consumul este comun. Acestea pot consta. de exemplu. Relevanţa familiilor în domeniul marketingului se manifestă astfel mai mult în domeniul comportamentului consumatorului decât în influenţarea nivelului cererii de produse. frigiderele. Cumpărarea bunurilor din această categorie se realizează în comun. chiar şi copiii participă la luarea deciziilor pentru asemenea achiziţii importante. unii membrii ai familiei vor considera că soluţia aleasă nu este una în măsură să le satisfacă în întregime nevoile. Membrii familiei utilizează strategii pentru a face să prevaleze punctul lor de vedere. familia se distinge prin următoarele caracteristici: -Contactul direct. sunt folosite în comun. furnizori de informaţie şi câteodată ca furnizori de decizie. -Subordonarea nevoilor individului. celălalt îl va cumpăra pe următorul). dorinţa de a face ceea ce aceştia consideră că este cel mai bine pentru proprii copii le influenţează procesul de luare a deciziilor atunci când fac cumpărături pentru întreaga familie. această persoană era mama. -Consumul comun. â a se prevala de calitatea lor de expert. cum sunt televizoarele.

Sursele personale (denumite de asemenea surse cu relevanţă intrinsecă) sunt reprezentate de cunoştinţele stocate în memoria individului şi sunt influenţate atât de subiect. Implicarea comportă atât elemente cognitive. de la bun început. Achiziţiile de mare importanţă. produsele faţă de care consumatorul este foarte implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaşte foarte bine şi în raport cu care are opinii puternice. 2. Un grad înalt de implicare va fi condiţionat de satisfacerea de către produs a scopurilor finale şi de respectarea valorilor împărtăşite de către consumator. acestea solicită decizii corecte.solicită individul atât intelectual. evoluţia balanţei de bunuri şi servicii etc.I. De obicei. cât şi emoţional. Pot fi enumerate ca influenţe: inflaţia. creşterea P. Cu alte cuvinte. produse HI-FI şi a altor bunuri electronice provoacă o creştere a consumului. cât şi de produs. Comportamentul complex de cumparare Acest subcapitol ia în discuţie acele achiziţii care implică cele mai ridicate niveluri emoţionale şi de convingere. toate acestea solicită emoţiile şi energia consumatorului. Spiro (2007) arăta că aceste strategii variază conform factorilor demografici şi în conformitate cu atitudinile cuplului faţă de concepţia despre familia tradiţională. procesul de cumpărare în sine. cumpărarea bunurilor nevandabile. Ea înseamnă gradul în care consumatorul se simte atras de produs sau de marcă. ..B.â a critica preferinţele celuilalt. Nivelurile de implicare sunt influenţate de două surse: personale şi situaţionale. Achiziţiile de mare importanţă sunt reprezentate de acele produse care se încadrează puternic în stilul de viaţă al consumatorului. Darman şi Hardy arătau că o scădere a preţurilor relativă la televizoare. achiziţia produselor complexe şi a celor ce includ înaltă tehnologie. Mediul economic Diferiţi factori economici afectează consumul menajer. rata şomajului. cât şi afective . â a şantaja.6. precum şi loialitatea resimţită faţă de acestea. nivelurile reduse de implicare survin atunci când produsul satisface numai sub aspectul funcţionalităţii sau când atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecinţelor. Implicarea Implicarea reprezintă importanţa percepută sau importanţa personală acordată unui obiect sau eveniment. preferabil. Cheltuielile de consum sunt în special sensibile asupra termenului mediu şi lung al evoluţiei veniturilor şi preţurilor.

prezintă o loialitate scăzută faţă de marcă. sunt persoane cu implicare redusă. Aceşti oameni nu consideră că marca uitlizată are consecinţe importante. Consumatorii rutinaţi. prezintă legături afective puternice cu marca favorită. Implicarea ridicată a consumatorului are întotdeauna o puternică componentă afectivă. după nivelul de implicare. în modul următor: Consumatorii loiali mărcii. De obicei. 2. în vederea creşterii gradului de implicare al consumatorului. iar rezultatele sunt de factură calitativă: idei. preferinţe. sunt foarte bine informaţi asupra unei categorii de produse. Oamenii se îndrăgostesc chiar şi de produsele ieftine!.7. motive. sugestii. Utilizează o cantitate mare de informaţie pentru alegerea unei mărci potrivite. valori asociate. De obicei. implicarea personală fiind redusă. cum ar fi vânzârile promoţionale. Cercetările calitative presupun obţinerea de răspunsuri de la un număr redus de respondenţi. însă au o marcă favorită. care nu implică şi un cost ridicat. percepţii. cercetările de piaţă se împart în două mari categorii: cantitative (sondaje) şi calitative. însă nu consideră că o anumită marcă este superioară. Implicarea nu ţine întotdeauna de preţ. în timp ce un produs de mică importanţă nu este neapărat ieftin. majoritatea subiecţilor acordă o importanţă deosebită modului în care se îmbracă la prima întâlnire. Căutătorii de informaţie. Aceşti consumatori sunt mai interesaţi de tipurile de consecinţe asociate cumpărării aceleiaşi mărci. . Aceasta înseamnă că ei pot fi uşor influenţaţi de factorii de mediu. Câteodată o schimbare a circumstanţelor sociale va determina creşterea gradului de implicare. Un produs de mare importanţă nu este neapărat unul scump. Mediul fizic este reprezentat de circumstanţele induse de mediul înconjurător. ci una care să-i satisafacă. Specialiştii în marketing pot manevra câteva aspecte ale mediului fizic. sentimente. Consumatorii infideli. Aceştia sunt cei care caută “marca cea mai bună” pentru satisfacerea unei nevoi şi care simt totodată că o anumită categorie de produse este o parte importantă a vieţii lor. sunt tentaţi să conecteze cumpărarea unor produse dintr-o anumită categorie de consecinţele personale relevante.Sursele situaţionale ale implicării cuprind mediul fizic şi pe cel social aflate în proximitatea individului. nu au relaţii afective cu categoria de produse. Metode calitative utilizate în cercetarea pieţei turistice În funcţie de tipul datelor furnizate. chiar dacă categoria de produse este realmente interesantă. Nu caută “cea mai bună marcă”. Consumatorii pot fi clasificaţi.

respectiv îmbunătăţirea celor existente. -identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptivă sau cauzală. Specialiştii se întrunesc de mai multe ori pentru aşi exprima opiniile. -identificarea unor alternative şi analiza acestora. Se solicită răspunsul acestora la un chestionar amplu care durează aproximativ o oră pentru completare. Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factură sunt necesare metode calitative de cercetare a pieţei. Cele mai importante metode calitative utilizate în cercetarea de marketing sunt: Anchetele exploratorii a) Anchetele exploratorii în rândul experţilor. Cea mai cunoscută metodă de investigare a experţilor este metoda Delphi. în rândul unor experţi sau buni cunoscători ai problemei avute în vedere. atitudinilor şi valorilor. scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme şi de a furniza informaţii de ordin calitativ. care se bazează în principal pe interviuri personale directe. .Cercetările calitative se efectuează în faza iniţială de studiere a unei probleme. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetări sunt: -conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat şi diagnosticarea situaţiei. În cadrul metodei Delphi se utilizează un grup format din 8-10 experţi. Aceasta este o tehnică mai puţin răspândită la ora actuală în România. O astfel de anchetă presupune atât obţinerea de răspunsuri la o serie de întrebări. Metoda anchetei în rândul experţilor este utilizată în special pentru a efectua previziuni pe termen mediu şi lung în ceea ce priveşte evoluţia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obţine păreri ale unor respondenţi avizaţi în ceea ce priveşte un domeniu de cercetare complex. -testarea unor concepte de produs sau de reclamă. neformale. Există un cercetător care colectează şi prelucrează răspunsurile furnizate. În fiecare etapă întrebările sunt aceleaşi. cât şi o discuţie liberă. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori şi se continuă de obicei până când răspunsurile furnizate diferă foarte puţin faţă de etapa anterioară. însă înaintea completării chestionarului li se prezintă părerile colegilor (media aprecierilor la fiecare întrebare). -identificarea de noi idei de produse sau servicii. în special atunci când informaţiile disponibile sunt foarte puţine. -explorarea motivelor. care oferă posibilitatea specialistului de a-şi exprima propriul punct de vedere.

Principalele rezultate care se pot obţine sunt: -rolul merchandisigului (modul de expunere) în vânzarea produselor. respectiv să relateze ce vede şi ce gândeşte. Această metodă are în vedere cunoaşterea modului de gândire a unui consumator implicat în procesul de cumpărare. obiectivul principal al cercetării a fost de a cunoaşte dacă locuitorii acestui cartier doresc înfiinţarea unei pieţe agro-alimentare. Spre exemplu.b) Anchetele exploratorii în rândul consumatorilor. amplasamentul şi modul de organizare al acesteia. Întrucât în respectivul cartier nu există o piaţă alimentară. iniţial se aleg un număr de cartiere. în cadrul protocolului verbal. Scopul este de a cunoaşte reacţiile posibile ale consumatorilor potenţiali la apariţia noii oferte. concomitent cu implicarea sa în procesul cumpărării. ele neputând fi extinse la nivelul întregii populaţii cercetate. Expunerea modului său de gândire după realizarea cumpărării. -influenţa reclamelor asupra comportamentului de cumpărare. din cadrul acestora se selectează aleator un număr de străzi. în vederea înfiinţării unei pieţe agro-alimentare în cartierul Răcădău din Braşov. iar rezultatele obţinute sunt doar orientative. pe care se vor efectua interviuri respectând un pas mecanic la adreselor incluse în eşantionare. Acestea urmăresc obţinerea unor informaţii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou. De obicei. Această metodă presupune utilizarea înregistrărilor audio-video şi constituirea unui eşantion de cumpărători de mici dimensiuni. . cumpărătorului i se cere “să gândească cu voce tare” pe parcursul cumpărării. În acest caz. prin combinarea metodei observării cu cea a interviului de profunzime s-a obţinut o metodă de cercetare calitativă directă. Recomandabilă este realizarea protocolului simultan pentru că în acest caz cumpărătorul îşi poate exprima mai uşor trăirile şi se exclude riscul omisiunilor. această metodă se realizează la locul vânzării. Astfel. Mărimea eşantionului este. c) Metoda protocolului verbal. dacă ne referim la o cercetare la nivel de municipiu. în mod uzual. Practic. Există două modalităţi de realizare şi anume: Protocolul verbal simultan: expunerea de către subiect a modului în care gândeşte. s-a întreprins o cercetare exploratorie în rândul consumatorilor potenţiali. motive şi intenţii de cumpărare. Într-o astfel de anchetă se utilizează un chestionar de 30-35 de întrebări şi pentru că nu se cunosc informaţii despre populaţia cercetată se utilizează a eşantionare multistadială. cuprinsă între 100 şi 400 de persoane.

exprimarea propriilor păreri şi convingeri. Interviurile Interviurile reprezintă cea mai răspândită şi în acelaşi timp cea mai valoroasă metodă calitativă de cercetare a pieţei.-informaţiile luate în considerare de către consumatori în procesul cumpărării. nu mai mult de 5-6 teme. clienţii în diferite situaţii: un minichestionar. această metodă este foarte puţin cunoscută şi utilizată la noi în ţară. prietenii. Este o variantă mai puţin utilizată deoarece varietatea mare a răspunsurilor face dificilă interpretarea rezultatelor. nu se exprimă . în prezent. iar respondentul este pus în situaţia de a relata orice îi trece prin minte referitor la tema respectivă. Metoda protocolului verbal este foarte utilă în domeniul comerţului. -criteriile de alegere a produselor şi ierarhizarea acestora. Se stabileşte iniţial o listă de teme. Există reguli de conduită ale unui operator de interviu: nu se fac judecăţi de valoare asupra răspunsurilor furnizate. Totuşi. Ele presupun o conversaţie care are la bază un număr mare de întrebări formulate de către cercetător. se lansează o temă în discuţie. Un astfel de operator trebuie să îşi facă cât mai puţin simţită prezenţa şi să intervină numai dacă în expunerea sa liberă subiectul nu a abordat subiectele cuprinse în ghidul de interviu. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfăşurate atât individual cât şi în cadrul unui grup. În primul caz al unui interviu de tip nondirectiv. în special pentru marile magazine care comercializează şi alimente. b) Interviul individual de profunzime În funcţie de gradul de libertate al discuţiilor. Totuşi această metodă poate furniza date neconcludente şi prezintă un grad mare de subiectivism. satisfacţiile sau plângerile acestora. Un interviu semistructurat şi semidirectiv are la bază un ghid de interviu care conţine subiectele ce trebuie abordate în cadrul discuţiei. acesta poate fi nestructurat şi nondirectiv sau semistructurat şi semidirectiv. Interviul neformal poate fi realizat de către directorul de marketing sau de către o altă persoană din cadrul Departamentului de Marketing. pentru a afla de la subiecţi credinţele şi percepţiile care stau la baza comportamentului său. -importanţa notorietăţii mărcii în procesul de cumpărare. a) Interviul neformal Acest tip de interviu presupune discuţii libere purtate cu colegii. Un interviu de profunzime presupune existenţa unui operator de interviu şi durează între 45 şi 60 de minute. după care pentru fiecare temă în parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate în cadrul discuţiei.

-să fie recompensaţi pentru efortul lor şi pentru timpul alocat interviului de grup. Subiecţii de interviu trebuie să fie buni cunoscători ai problemei abordate.acordul sau dezacordul. în general. . Participanţii se află în cunoştinţă de cauză asupra aspectului cercetat şi sunt informaţi că discuţia va fi înregistrată. nu va fi întrerupt subiectul şi nu va fi orientată discuţia. dacă dorim să cercetăm aspectele calitative legate de conţinutul unui cotidian. -să existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vârstei şi nivelului de instruire (plaja de vârste nu trebuie să fie extrem de mare – spre exemplu nu pot fi incluşi adolescenţi şi pensionari în acelaşi grup). Desfăşurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri. Firma sau organizaţia beneficiară a studiului oferă la sfârşitul şedinţei de grup cadouri sau o anumită sumă de bani participanţilor. Discuţia se poartă în spaţii special amenajate şi este necesar ca toţi membrii grupului să participe la discuţii. eşantionul pe care îl vom selecta pentru interviurile de profunzime va trebui să respecte această distribuţie a populaţiei în funcţie de sex şi nivelul de instruire. -să dorească să participe la discuţii şi să cunoască anticipat durata şi obiectivele discuţiei. grupurile sunt dichotomizate după sex: un grup de femei şi unul de bărbaţi.000 lei.000. grupul este format din 8 până la 12 membri şi. Spre exemplu. dacă acesta are 65% cititori de sex masculin şi 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5. De obicei. iar gradul de instruire în interiorului aceluiaşi grup nu trebuie să difere foarte mult. Participanţii la un focus – grup trebuie selectaţi cu atenţie şi trebuie să răspundă mai multor cerinţe cum ar fi: -să cunoască relativ bine problema supusă dezbaterii. Focus – grupul se utilizează în faza incipientă a unei cercetări complexe şi trebuie să fie succedat de o cercetare cantitativă pe baza căreia firma poate lua decizii strategice. Se recomandă ca numărul sesiunilor de grup să fie cuprins între două (minimul acceptabil) şi 4-5 astfel de sesiuni de grup. pe baza unui eşantion de respondenţi. care poate dura de la o oră până la 2 ore. nu se prefigurează răspunsurile. c) Interviul de grup (focus – grup) Metoda focus – grup – ului presupune o discuţie amplă cu un grup de subiecţi. iar minieşantionul utilizat trebuie să reflecte caracteristicile populaţiei. de obicei 20-30 astfel de interviuri.

situaţie în care moderatorul trebuie să ghideze conversaţia pentru a obţine răspunsuri la toate aspectele supuse analizei. motivaţia alegerii localurilor pe care le frecventează. localizare). nemulţumirile şi frustrările. De prestaţia moderatorului vor depinde în mare măsură rezultatele care se vor obţine şi. Comportament de consum: ce localuri se preferă. În cele ce urmează prezentăm un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat în vederea înfiinţării unui fast – food pentru studenţi. modalităţi de promovare. care are rolul de a stimula discuţiile. Segmentul ţintă: numărul. Discuţia de grup poate fi nestructurată. obişnuinţe de consum. Concurenţa potenţială: concurenţi direcţi şi indirecţi. Avantaje şi dezavantaje ale sistemului fast – food: atitudinea faţă de consumul fast – food. satisfacţii / insatisfacţii. în general. forţa concurenţială. opinii şi valori asociate. Poziţionare pe piaţă: noutăţi ale ofertei propuse. timp. satisfacţiile şi bucuriile. localizarea şi descrierea consumatorilor potenţiali. cheltuieli lunare pentru mâncare tip fast – food. aşteptări neîmplinite. nişe libere (loc. tip de mâncare). preţuri şi servicii complementare. aşteptări neîmplinite în prezent. Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizează analiza de conţinut. Interviurile de grup permit subiectului să-şi exprime sentimentele reale. cu propriile lor cuvinte. mărime. Aspecte supuse analizei: Obişnuinţe alimentare: orar de alimentare. propice răspunsurilor spontane. Discuţiile de grup sunt instrumente foarte flexibile şi eficiente deoarece membrii grupului se pot stimula şi susţine unii pe alţii. Rezultatele focus – grup – ului trebui avute în vedere strict ca şi informaţii calitative. În interpretarea rezultatelor trebuie să intervină cât mai puţin subiectivismul . astfel încât se pot obţine aprecieri şi idei care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. tip de alimente şi orar.Un rol esenţial în derularea unui focus – grup îl are moderatorul. experienţa moderatorului este hotărâtoare pentru succesul unui focus – grup. caz în care moderatorul îşi face simţită prezenţa foarte puţin sau un interviu de grup semistructurat. Definirea conceptului de fast – food pentru studenţi: puncte de desfacere (număr. tip de alimente. situaţii de consum. care permite interpretarea datelor obţinute şi desprinderea concluziilor relevante pe baza discuţiei cu membrii grupului. de a stârni interesul subiecţilor şi de a menţine o atmosferă relaxată. context de consum. Campanie promoţională: lansare pe piaţă. mod de consum.

. Focus – grup – ul trebuie urmat de o cercetare descriptivă. care poate fundamenta cât mai exact deciziile de marketing. Se utilizează pentru: evaluarea ideilor de noi produse sau servicii. atunci când vă decideţi ce marcă şi model de maşină cumpăraţi ?” Se colectează grilele de răspuns şi pe tablă se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor. iar durata de realizare este de o oră. informaţiile necesare cumpărătorilor în procesul de alegere a unui produs.cercetătorului şi trebuie analizate eventualele interferenţe care pot denatura discuţiile. Este o metodă puternic structurată care presupune intervenţii ale membrilor grupului strict legate de o serie de întrebări care aprofundează tema supusă dezbaterii. în condiţiile minimizării riscului de a greşi. Participanţii la discuţii utilizează un chestionar şi fiecăruia i se pune la dispoziţie o grilă de răspunsuri (tabel cu 2 coloane). Spre exemplu.. d) Grupul nominal. Discuţie de grup în care fiecare membru argumentează criteriile pe care le-a considerat. în vederea cunoaşterii criteriilor de cumpărare pentru un autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vârsta în jur de 30 de ani. gradul de dotare cu produse şi schimbarea acestora. generarea şi identificarea criteriilor de alegere a unui produs. Discuţie de grup privind criteriile avute în vedere. care au studii superioare şi un nivel al venitului de peste 300 USD lunar. Ca şi la focus – grup numărul participanţilor este cuprins între 8 şi 12. Etapele care vor fi parcurse sunt: Faza de generare a ideilor: “Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs. Moderatorul va nota răspunsurile furnizate pe o tablă. Această metodă se bazează pe un principiu specific şi anume alternarea fazelor de reflexie individuală cu discuţiile de grup. Evaluarea preliminară: fiecare participant trece în revistă toate criteriile şi notează pe o nouă grilă acele criterii pe care le-ar lua în calcul (după ce a aflat şi părerile celorlalţi).

A cumpăra . care de obicei se intercalează cu cuvinte neutre (fără semnificaţie din punct de vedere al testului asociativ). Gustos 6. ei îşi proiectează propriile dorinţe şi credinţe. Prezentăm pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenţi. Fast – Food 2. care permite la final analiza modului în care au evoluat părerile fiecărui subiect în legătură cu tema abordată. Strălucitor 5. care nu sunt recunoscute în mod direct ca fiind ale lor. Totuşi. simţămintelor şi valorilor unei persoane către altă persoană. Scopul utilizării acestei metode este de a testa potenţialul numelor de marcă sau al cuvintelor cheie din sloganul promoţional. Important 7. Grupul nominal este o metodă productivă pentru generarea de idei. Tehnicile proiective Ca metode de comunicare. a) Testele de asociere a cuvintelor Se întocmeşte o listă de cuvinte inductoare şi se cere subiectului să asocieze fiecare cuvânt de pe listă cu primul cuvânt care îi vine în minte. trăirilor. Magazin 3. Este un test cronometrat şi de obicei intervalul de timp între citirea a două cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde. prin proiectarea credinţelor. Atunci când subiecţii sunt puşi în situaţia de a interpreta comportamentul altora. rezultatele obţinute nu pot fi evaluate precis şi nu pot fi generalizate la nivelul întregii populaţii.Se evaluează pe baza unei diferenţiale semantice (scală ordinală) importanţa pe care persoana respectivă o acordă fiecărui criteriu în parte şi se calculează scoruri medii. În acest caz au fost utilizate 16 cuvinte inductoare. Lista de cuvinte: 1. Metodele proiective sunt modalităţi indirecte de obţinere a informaţiilor. Foame 8. Student 4. tehnicile proiective sunt metode indirecte şi se utilizează pentru investigarea personalităţii.

Primar 19. Cărunt 27. A slăbi 24. Copac 23. Gaşcă 16. Rapid 30.9. Vilă 21. Vacanţă 15. Sport 31. Săţios 22. Relaxare 14. A mirosi . Verde 25. Sanwich 12. A cânta 17. A găti 20. Arătos 28. Gras 26. Curat 18. A măcina 29. Ambalaj 13. Mişcare 11. A mânca 10.

slogane şi în general pentru a pretesta comunicarea promoţională a firmei. b) Metoda completării frazelor Se bazează de asemenea pe principiul liberei asocieri.32. Bolnăvicios 33. A pofti 34. iar celelalte sunt neutre. le consideraţi potrivite.A se imprieteni 36. Amic 35 . le aveţi în vedere când vă gândiţi la vacanţă. Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de fast – food). Scopul utilizării acestei metode este de a testa potenţialul cuvintelor cheie utilizate în reclame. Cea mai frumoasă vacanţă a mea a fost_______________________ Când pleci în vacanţă_____________________________________ Cei de vârsta mea consideră că vacanţele sunt _________________ Vacanţa este ___________________________________ Daca vrei să te odihneşti __________________________ De obicei în vacanţă merg cu ______________________ Cei care-şi pot permite vacanţele sunt _______________ Amintirile de vacanţă sunt ________________________ . Supărat. Iată un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiecţilor referitoare la “vacanţa perfectă”. utilizând cuvintele care vă vin în acel moment în minte şi pe care dvs. Test de completare a frazelor: Vă rugăm ca în cele ce urmează să completaţi propoziţiile de mai jos. Subiectului i se cere să completeze personal (nu i se citesc în vederea completării) un număr de fraze lăsate neterminate cu prima propoziţie / cuvânt care îi vine în minte. Scopul acestui test este acela de a cunoaşte cele mai importante aspecte pe care dvs. ele neavând relevanţă în prelucrarea răspunsurilor primite.

iar consumatorilor li se cere să relateze ceea ce se întâmplă în imaginile respective. Reprezintă o tehnică proiectivă care presupune întrebarea subiecţilor şi aflarea răspunsului lor în legătură cu ceea ce crede o a treia persoană despre produsului sau serviciul analizat. d) Tehnica persoanei a treia. Astfel se consideră că respondenţii îşi vor transfera propriile convingeri şi atitudini asupra celei de-a treia persoane. În mod uzual.Uneori visez că _________________________________ Mi-aş dori o vacanţă ____________________________ Vacanţa înseamnă pentru mine ____________________ Când plec în concediu mă simt bine dacă ____________ Locul ideal al unei vacanţe este ____________________ Vacanţele organizate sunt ________________________ Costurile unei vacanţe sunt _______________________ În vacanţă mă simt ______________________________ Dacă ar fi după mine vacanţele ____________________ De-a lungul anilor vacanţele mele _________________ Pentru prelucrarea răspunsurilor se are în vedere frecvenţa apariţiei unei asocieri şi analiza de conţinut. un obiectiv ar putea fi procesul de cumpărare a unei maşini de spălat de către membrii unei familii. imaginile prezentând situaţii din momentul în care pleacă la cumpărături şi până când revin la domiciliu cu produsul respectiv. . Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificilă şi necesită de multe ori participarea psihologilor care au experienţă în utilizarea metodei respective. ce fac acele personaje. Se porneşte de obicei de la un set de 20 de imagini şi li se cere subiecţilor să imagineze ce fac personajele respective în succesiunea de imagini prezentată. un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente de consum. Spre exemplu. Acesta reprezintă o tehnică proiectivă care se bazează pe utilizarea unor desene sau imagini cu produse. c) Testul apercepţiei tematice. iar imaginile prezintă în acest sens un context de consum.

a) Brainstorming. ar fi un animal. aceasta ar fi __________________ Se constituie o listă amplă de astfel de propoziţii şi apoi se vor interpreta asocierile respective.A. ar fi o plantă. O problemă care poate să apară este legată de dificultatea interpretării simbolurilor care apar. pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiecţilor că s-a discutat cu mai mulţi proprietari de autoturisme Cielo. Spre exemplu se constituie un eşantion format din 20 – 30 de persoane şi fiecăreia i se cere să completeze o listă de propoziţii rămase neterminate. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care trebuie cumpărate pentru gospodărie: cantităţi şi mărci. Gândindu-vă la câţiva prieteni şi vecini de-ai dvs. Se cere respondenţilor să facă un efort de imaginaţie şi să descrie persoana care alege fiecare listă de produse. acesta ar fi _________________ Dacă postăvarul S. ar fi un om celebru. aceasta ar fi ___________________ Dacă Postăvarul S. acesta ar fi ______________ Dacă Postăvarul S. iar alţii sunt dezamăgiţi de achiziţia făcută. Există două liste de produse identice cu excepţia mărcii pe care o avem în vedere. ne puteţi spune ce părere au ei despre performanţele bune sau mai puţin bune ale acestei maşini. dintre care unii sunt foarte mulţumiţi de maşina lor.A. f) Portretul chinezesc Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea mărcii sau pentru pretestarea unui mesaj promoţional. Tehnica este utilizată pentru cunoaşterea procesului de alegere a unor produse sau mărci de produs pentru consumul curent. e) Lista de cumpărături. Tehnicile de stimulare a creativităţii Aşa cum demonstrează denumirea acestora. ar fi o rocă. Se vor identifica în acest mod asocierile mărcii analizate cu trăsăturile clienţilor care aleg această marcă. aceste metode sunt utilizate pentru stimularea creativităţii participanţilor în vederea obţinerii cât mai multor idei noi. ar fi o culoare. aceasta ar fi _________________ Dacă Postăvarul S. Persoana care va răspunde îşi va exprima de fapt propria părere în calitate de deţinător al unui autoturism Cielo. .A.Spre exemplu. în acest caz referitoare la o firmă care deţine monopolul în domeniul hotelier de pe raza municipiului Braşov Dacă Postăvarul S.A.A.

2 1. Selecţia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup şi poate dura până la o oră. chiar dacă unele pot părea absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfăşurat în bune condiţii poate genera idei de ordinul sutelor. de a crea o atmosferă destinsă şi de a stimula răspunsurile cât mai spontane şi mai originale. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile unui alt fenomen. deci va avea 6 linii şi 5 coloane.Tabel nr.3 1. Metoda permite evaluarea ideilor în contextul dinamicii de grup şi a ideilor majore emise. b) Matricea de descoperire Matricea de descoperire este o metodă calitativă de cercetare a pieţei mai puţin formalizată.4 1. precum şi grupa ideilor care au cea mai mare şansă de a fi aplicate. Ea presupune existenţa unui grup format de 7 – 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane). Matricea de descoperire conţine 6 aspecte de bază privind serviciile de salubritate şi 5 elemente legate de un talon de tombolă. pentru a putea genera cât mai multe idei legate de aspectele cercetate.“Furtuna de creiere” este cea mai cunoscută metodă utilizată pentru stimularea creativităţii. oricât de neobişnuite ar părea la prima impresie unele dintre ele. Ecologie şi servicii Talon de concurs publice Ţara de Concurs Importator Magazin Eveniment fabricaţie cu premii unic (raliu) Grad de curăţenie 1. Se elimină ideile considerate irealizabile la momentul respectiv şi se va realiza o grupare de idei cum ar fi: o grupă de idei care necesită o analiză ulterioară şi o cercetare mai aprofundată. Au fost marcate cu un X intersecţiile nule.1 1. Analiza critică a ideilor emise este interzisă pe durata şedinţei şi se cere fiecărui membru să facă un efort de imaginaţie pentru a găsi idei noi. Matricea de descoperire are în acest caz rolul de a descoperi noi idei de îmbunătăţire a activităţii firmei sau a politicii promoţionale. Înainte de debutul propriu zis al metodei. a unui conducător al grupului şi un asistent al acestuia care notează ideile emise. fără nici o semnificaţie. Interacţiunea între membrii grupului permite apariţia unor idei ieşite din comun. Se recomandă ca acest tip de asociere să fie cât mai întâmplătoare şi să fie utilizate mai multe asocieri consecutive.5 al oraşului . Prezentăm un exemplu în care s-a încercat intersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) şi elementele de bază ale unui talon de concurs pentru o tombolă la uleiuri auto (pe coloană). Scopul este de a se emite cât mai multe idei. care nu ar apare prin desfăşurarea de interviuri individuale cu aceeaşi participanţi. se desfăşoară o scurtă “încălzire” care are rolul de a elimina blocajele.

. fie să utilizăm mai multe metode calitative într-o cercetare exploratorie. Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt: a. dar este influenţată în mare măsură de subiectivismul cercetătorului.3 3. rezultatele să fie neconcludente sau contradictorii.1 6.1 X 6. ci este necesar fie să le combinăm cu o cercetare cantitativă. care se ocupă de mai bine de 20 de ani de curăţenia oraşului italian Perugia.2 4.2 X X 5.4 4.4 Cele mai viabile elemente “descoperite” sunt: Ţara de provenienţă – ar trebui accentuată experienţa firmei mamă din Italia. în vederea obţinerii unor idei sau propuneri de îmbunătăţire a produselor sau a imaginii firmei.3 2. c. interpretarea rezultatelor are la bază o serie de metode ştiinţifice. d. Organizarea unui eveniment în aer liber.3 4. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticipării rezultatelor care se vor obţine. Într-o zi declarată “a gunoierului” se va organiza o caravană intitulată “ECOMANIA”. acest tip de cercetări are marele merit de stimulare a creativităţii subiecţilor. există posibilitatea ca în urma interpretării.2 5. Organizarea de concursuri cu premii în vederea educării spiritului ecologic al braşovenilor. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizată şi identificarea de noi idei. b.2 2. o metodă calitativă nu se poate folosi ca atare în cercetarea de marketing.1 2.1 4.2 X X 3.1 3.3 6.4 X 6.3 5.Frecvenţa ridicării deşeurilor menajere Reciclarea deşeurilor menajere Recuperarea materialelor refolosibile Întreţinerea spaţiilor verzi Educarea populaţiei în spirit ecologic X 3.

acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea. solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii. dar şi de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate.CAPITOLUL 3 TOUR – OPERATORII Tour-operatorii sunt producătorii sau “fabricanţii” de voiaje forfetare. cât şi . mijloacele de transport. cum sunt cluburile de vacanţă şi circuitele îndepărtate. “Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale. În prima categorie intră sejururile cu pensiune completă. atât pe orizontală cât şi pe verticală. În afara vânzării de călătorii. pentru un preţ fix. Tour-operatorii. circuitele organizate şi croazierele. transferurile. însoţirea. dar este mai dinamică în celelalte ţări europene. spre deosebire de agenţiile de turism. Deşi preţul este predeterminat şi în general plătit înaintea începerii voiajului. Destinaţia. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale – aşa cum îi cunoaştem astăzi. Acesta este o formulă tradiţională atât a hotelurilor din staţiunile turistice. Voiajul forfetar Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat. asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). masa. Pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus/întors. la fel şi modul de însoţire. către călătorii externe depinde în cea mai mare măsură creşterea viitoare a circulaţiei turistice internaţionale şi astfel. cazarea. cazare şi masă. şi probabil că sunt urmaşii agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferată. în special în Anglia şi Germania. în cazul unor produse turistice. cazarea serviciile complementare se aleg anterior. dar şi Japonia. agenţii erau eventual. oraşele. determinat dinainte. De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cât mai mare de persoane. cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism. sunt întreprinderi de mari dimensiuni. respectiv în formulele “totul inclus” sau în formule “mixte” în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice. tinde să se dezvolte plata din diferite forme de credite. Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională. puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional. Prezenţa acestora este mai frecventă în Europa. divertismentul. Din această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate. specializate în crearea de voiaje forfetare”. schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferuri.

tuor-operatorii “sunt întreprinderi de mari dimensiuni.o formulă modernă propusă de cluburile de turism. mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul. Produsul pe care tuor-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport. unele formule mai originale oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport. departamentul producţie joacă un rol esenţial. O funcţie de cercetare a produselor. cazare şi mic dejun sau simplă cazare. El îndeplineşte partu funcţii: O funcţie de studiu de piaţă şi de previziune. ei se pot diferenţia după poziţionare. O fucţie economică.1. atât pe orizintală cât şi pe verticală”1[2] Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. legată de fixarea preţurilor. Cel mai adesea. puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional. O funcţie tehică de fabricare a produselor turistice. tuor-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti. mai rar trenul. închirieri de maşini şi altele. Tendinţa actuală este evoluţia formulei “totul inclus” spre demi-pensiune. Pe lângă acestea. cazare în hotel. plimbări. demipensiune sau cu mic dejun. care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tour –operatorii pe piaţa produselor turistice În indusria turistică. Este cazul formulelor “fly and drive” şi “fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice). după destinaţie. care pot fi însoţite sau nu de cazare în pensiune completă. Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar. un sejur de sănătate. Funcţiile tour-operatorului. 3. o temă culturală. după profilul socio-demografic al clientelei. Spre deosebire de agenţiile de voiaj. conceperea şi crearea de produse turistice. în funţie de obiectivele şi strategia aplicată. transfer la şi de la aeroport. participarea la un congres etc. după activităţile oferite. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni. Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite. În structura organizatorică a unui porducător de voiaje. pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment. mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Formulele mixte asociază transportul cu anumite prestaţii. tour-operatorul avand ca misiune. care este mai . De asemenea.

tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după efectuarea acesteia. zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. divertisment etc). Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor. Pachetul de vacanţă Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:2[3] Pachetul de vacanţă care are destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează prin lipsa atracţiilor prea scumpe. la costurile implicate. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui număr de locuri tour-operatorului. În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea. Pentru cursele charter. iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă. comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme care pot apărea. turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu. dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. În plus. Companiile maritime . precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz.mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie. Aceste produse includ o valoare adăugată variabilă de la un produs la altul. Tour-ul cu ghid (condus). Se cade de acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate tour-operatorului. serviciile de masă fiind asigurate de turist. achiziţionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului. Contractul cu transportul aerian Majoritatea voiajelor forfetare include călătoria cu avionul. Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze speculative şi de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare. care include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este însoţit de un ghid poliglot. obiective. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi cazare hotelieră. elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). dacă acestea ar fi fost cumpărate separat. Multe dintre acestea participă la afaceri hoteliere. Alaturi de tour-operatori activează şi companiile aeriene.

Croazierele prezintă câteva avantaje pentru turişti: Servirea masei se poate face 24 de ore din 24. iad dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator. Royal Carribean Cruise Line). se poate obţine un preţ rezonabil. În acest caz avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un preţ mai bun. Club Mediterranee). ”cruise and stay”: croazierele de tip “fly-cruise” pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat. pentru asigurarea cazării. White Star Line. Croazieră în jurul lumii. o formă de tour cu vaporul care apelează. Zbor de croazieră – “fly-cruise” introdus în 1980. Epirotiki). iar companiile care asigură aceste croaziere sunt foarte solicitate. După expirarea datei. Relaxarea totală şi varietatea porturilor vizate sunt condiţiile puse de mulţi turişti. cinema şi cazino. la hotel. facilităţile sanitare. scandinavi (Kloster. touroperatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate. Tipuri de croaziere: • • • • • Croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi. Turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri. Un steward se ocupă de cel mult doi pasageri. croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră). produsul oferit de acestea fiind croaziera. Croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei. restaurante. . Cunard Line) Rezervările de spaţii de cazare Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie tour-operatorii por fi de mai multe tipuri: -când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chir dacă acestea vor fi sau nu ocupate ulterior. italieni (Costa). iar pentru tour-operator scade riscul neocupării locurilor. Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. englezi (Po. ruşi. Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţui sunt:francezi (Paquet. preţ si poziţia cabinei pe vas. greci (Chandris. Acest tip de contract prezintă avantajul că.În categoria tour-operatorilor intră şi companiile maritime. de la un mic dejun consistent la cină. sali de fitness. Croazierele vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor. -când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. pentru o perioadă de timp. în urma negocierilor. Această alegere depinde de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună.

această activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de hotelărie. tour-operatorii se deosebesc de hoteluri. devenind absolut necesară o bază financiară solidă. care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse. tuor-operatorii se integrează pe verticală. care de obicei sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti. iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice. cifrele obţinute trebuie interpretate diferit.-rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi. care sunt profilaţi pe un singur gen de turism. În consecinţă unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată. În cazul tour-operatorilor. Vânzarea lor de zboruri/călătorii cu avionul presupune adoptarea de către tour-operator a uneia din strategiile următoare: . pentru a se putea achita preţul curselor charter. se iau în considerare cifra de afaceri. având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari. Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice. Ei se compară cu nişte angrosişti şi au o activitate de ticketing. cu linii aeriene şi/sau lanţuri hoteliere. Activitatea tour-operatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală. Ei se pot împărţi în trei categorii principale: generalişti (universali). Din punct de vedere al localizării. Strategii pentru vânzarea călătoriilor În general. punctuali. sunt profilaţi pe produse oferite la comandă unor grupuri de clienţi. Există şi dezavantajul costului prea mare pentru client. de agrement). al cărei avantaj este faptul că tour-operatorul nu-şi asumă nici un risc. Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare. în aprecierea importanţei unei firme de turism. Alteori. valoarea adăugată şi numărul de clienţi. alţii sau asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere. cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia. Numărul şi structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. ei fiind localizaţi în ţările emiţătoare de turişti. Categorii de tour-operatori. Unii tour-operatori vând doar zboruri. caz în care câţiva tour-operatori mai domină sectorul. specializaţi. De fapt.

sau pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi. -rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele care le programează. mărimea capitalului necesar (pentru a diversifica în numeroase activităţi. pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea pieţei. persoane în vârstă. Pierderea unei oportunităţi în turism se poate datora mai multor factori: dacă un client . un război şi circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Strategia specializării constituie pentru numeroşi tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei. este o strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură de stat. În general. populaţie homosexuală şi orice altă categorie de populaţie). Aceasta poate să îmbrace mai multe forme: Strategia “apropierii” de concurenţă. tickrtingul prezintă dimensiuni pur conjuncturale. absenţa prestaţiilor adaptate. Determinanţii călătoriilor Industria turismului. persoane handicapate. Aceeaşi oameni pleacă în vacanţă an după an. Strategia de achiziţie a concurentului. Strategia de protecţie. Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită confruntarea directă cu concurenţa. În acest caz.3[4] Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie geografică anumită. pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei. În acest caz.-cumpără deliberat locuri în avion în număr mai mare pentru a beneficia de reduceri importante în a monta voiaje forfetare la preţuri atractive. el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. Specializarea mai poate fi pe o temă (pelerinajul. alţi oameni stau acasă. tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi cea de abordare generalistă. se bazează pe afaceri repetitive. Dacă ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi. activitatea de ticketing constituie o axă de vânzare stucturală. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le aibă un prestator). competenţe limitate necesare pentru negocieri. prezenţa furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol. deseori chiar de mai multe ori pe an. performanţele mediocre ale furnizorilor. putând deveni mai puţin competitivi). Strategia generalistă are două orientări: strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate economică şi constituie pentru firmă o chestiune de politică generală. care poate abuza de puterea sa). aventurile). prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital). în general. pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei.

Mulţi clienţi preferă să se îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. orarul zborului). tipul avionului. importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi să plece de pe un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie. nici clienţilor nu le convine anularea zborului. tour-operatorii obţin reduceri importante pe care le transmit mai departe turiştilor. altfel. Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi facilităţile incluse. poate fi lungă şi obositoare. Reducerile: prin negocierile pe care le fac. mai ales dacă la ora 12 trebuie eliberată camera de hotel. Acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum tour-operatorilor nu le convine să efectueze un tour în pierdere. zborul de zi se poate dovedi foarte important. Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea. De asemenea. decât să plătească mai puţin şi să aibă o călătorie cu automobilul până la aeroport4[5] Riscurile tour-operatorilor Zilele şi orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate şi aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii: Tour-operatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă singură. Există şase motive pentru care un turist ar apele la un tour-operator în achiziţionarea unui pachet de vacanţă: Cazarea: tour-operatorii achiziţonează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită. care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun.trăieşte o experienţă neplăcută când călătoreşte cu un anumit tour-operator şi rezultatul nu este satisfăcător sau dacă are un prieten care i-a povestit o întâmplare neplăcută despre o numită excursie. turistul ar avea un acces mai dificil. el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. . mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii. ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare. de multe ori un client este dispus să plătească mai mult pentru o vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă.

responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie. cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă.000 de hoteluri sau case de vacanţă de categorii diferite. 30 de produse prezentate în peste 120 de cataloage. iar în 1981 împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL. În 1971 a fuzionat cu TUI şi societatea TransEuropa. Marca de bază a concernului este TUISchone Ferien. În 1977 TUI investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU. s-a transformat într-un concern de turism internaţional. Olanda. Pentru exemplificare prezentăm două mari firme din turismul european:TUIGermania şi Nouvelles Frontieres-Franţa. mai mult de 10. În 1972. Austri. Scharnow-Reise. astăzi ReiseCenter. ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă. modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit. TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1989. Belgia. ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu. circuite. În 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria şi din nou TUI investeşte în tour-operatorul belgian JetAir. devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service. . Securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie. Modelul anglo-saxon: Touristik Union International TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa. 3. plus o ofertă bogată de excursii opţionale. iar în colaborare cu Steigenberger TUI a înfiinţat Robinson Tour şi a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniolă Fuerteventura. TUI introduce sistemul de franciză în departamentul de vânzări şi se transformă TUI în UrlaubCenter. Luând în considerare cifra de afaceri. În 1996 ia fiinţă TUI Elveţia. închirieri autoturisme şi rulote etc. În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 tour-operatori care îşi oferă produsele turistice pe 6 pieţe importante din Europa Centrală ( Germania. evenimente sportive şi culturale. Tigges-Fahrten şi.Varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile. care are un grad de recunoaştere pe piaţa turistică de 89% (în anul 1998). În funcţie de ţara de origine.2. ulterior. Elveţia şi Polonia). iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expoziţiei Mondiale de la Hanovra. Airtours International. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea programelor turistice. Humel Reise şi Dr. În anul 1970. În anul 1998. în urma fuziunii cu Hapag Loyd. TUI e devenit parte integrantă a grupului Hapog touristiK Union (HTU).

cel mai popular tour-operator din Austria. conduse de către un consiliu de direcţie. ţările nord-europene. care au avut un mare succes. TUI Austria. bazinul mediteranean. Austria. au fost lansate în 1997 programe de golf. Croaţia. divizia hotelieră. este o reţea franşizată care cuprinde 309 agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de vânzare ale grupului TUI în Germania. Insulele Caraibe. unul dintre liderii lanţurilor turistice. Divizia tour-operatorilor din Europa Centrală este reprezentată de: TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european. produsele sala în număr destul de redus. adresându-se sectorului de turişti cu pretenţii de nivel mediu. divizia tehnologie informatică. divizia tour-operatorilor din Europa Vestică. cu activitate de agent de turism. Malta. Tigges care include un număr mare de study-tour-uri în Germania şi în afara ei. urmată de Spania. . cele mai multe sunt programa tip “last minute”. de asemenea. Turcia şi Maroc au fost afectate de crizele economice şi atacurile împotriva turiştilor. Spania. De asemenea. Egipt. Benelux. Airtours Internaţional GMbH are programe cu destinaţii în Europa. servicii receptive pentru turişti individuali şi grupuri. sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume. Cu o nouă imagine de marcă sunt programele TUI Vita (pentru sănătate) şi TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 20-35 ani). continentul american. Walters Reisen GMbH cunoscut în special pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele speciale de week-end în cabane şi apartamente în case private. Multe excursii cu destinaţii islamice. Muntenegru. Oferta de programe clasice este completată de catalogul Dr. dintre destinaţiile sale cea mai vândută a fost Grecia. TUI ReiseCenter Austria. divizia contracte şi asistenţă la destinaţie. Germania. TUI Events se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu participarea la evenimente sportive şi culturale internaţionale. 1-2-Fly oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut. TUI ReiseCenter. care ocupă un segment de 35% din piaţa germană. Portugalia. grupul a fost împărţit în cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrală. care au apărut în 1998. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate. iar excursiile cu transport aerian au ca destinaţii Grecia. agenţie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conducătorii aoto. Slovenia.Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul creşterii rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor.

grupul TUI are o participare de 50% în această societate. Jet Air. la care grupul TUI are o particcipare de 50%. care iniţial a fost o filială a tour-operatirului TUI Nederland. Republica Doonicană.TUI Suisse împreună cu Imholz Reisen şi Vogele Reisen au dat naştere companiei tuor-operatoare ITV Reisen AG. la care grupul TUI are o participare de 50%. TUI Polska apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schone Ferien. una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană. considerată a treia pe piaţa elveţiană cu un procent de 20%. Geuhotel. lider pe piaţa olandeză reuneşte numele de marcă Arke Reisen şi Holland International. având 15 hoteluri de 4 şi 5 stele. apoi în Egipt. dispune de 24 de cluburi în 11 ţări. Divizia Hotelărie Grupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului TUI: Robinson Club ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de vacanţă. VTA-VAB Reisen. grupul TUI are o participare de 50% în cadrul acestei societăţi. face parte din grupul TUI din ianuarie 1999. în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium. Dorfhotel deţine 5 sate de vacantă şi 2 hoteluri în Germania. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentată de: TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland). societate spaniolă specializată pe insulele balneare. oferă circuite cu numele de marcă “Eye opener” şi excursii de vacanţă. dispune de 29 de agenţii proprii şi deţine poziţia de lider pe piaţa belgiană pentru “study-tuor-uri”. Florida/SUA. Iberotel numele de marcă pentru cele 8 hoteluri din Turcia şi Egipt. deţine părţi majoritare în 43 de companii olandeze şi are 226 de agenţii de turisn care oferă programe de vacanţă şi călătorii de afaceri. cele mai multe pe teritoriul Spaniei. Cuba. RIU ce are 62 de aparthoteliri şi cluburi. Grecotel deţine poziţia de lider pe piaţa grecească. . Mexic.

catalogul celor mai bune oferte. Partenership. societate portugheză cu două agenţii de incoming în Lisabona şi Funchal. licitaţiile pe pagină Web. tour-operator spaniol. A fost creat în 1967 de căre Jacques Maillot. ca o societate pe acţiuni.G. cu funcţia de control şi planificare a contractărilor hoteliere a tuor-operatorilor din grupa TUI.G. Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte ca metode de comercializare şi distribuţie: broşura. TUI Services A. este prezentă în 110 destinaţii de vacanţă. Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje “a la carte”. se află pe locul întâi pe pişa grecească... situat în permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. Centrele de competenţă în domeniul IT asigură suportul necesar agenţiilor receptive. cu o participare TUI de 77. Principalul lor obiectiv este găsirea de soluţii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. sub marca TUI Hellas oferă programe “city-tour”. Divizia Tehnologie informatică “TUI Info” Tec Se ocupă cu asigurarea şi organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI. Sti. comerţul electronic. la care acesta are o participare de 85%. la care grupul Tui are o participare de 50%. de circulaţie şi sejururi. Holoday Services S:A. profilată pe circuite cu programe de safari locale. Travco. Tantur Turzim Syahat Ltd. cu o participare TUI de 99% şi o gamă largă de servicii la sol. oferirea de tarife de transport aerian negociate.. circuite şi pachete de servicii clasice. devenind în 1984 un holding. deţine 16 agenţii.. Ranger Safaris Ltd. cu sediul în Mombasa. 7 agenţii de turism proprii în principalele localităţi turistice. cu profil de incoming. lanţurilor hoteliere şi agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI. Airtour – Greece.Divizia contractare şi asistenţă la destinaţie Reuneşte următoarele societăţi: Ultramar Express. Modelul latin: Nouvellas Frontieres Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaţa turistică europeană. Tunisie Voyages. Agenţii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. cazarea în hoteluri şi . Miltours.5%. Pullman”s Tours and Safaris LTD. cea mai importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a grupului TUI.. TUI International A.

deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze. Tenerife. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice. precum şi activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial: yachting (închiriere de veliere cu sau fără echipaj sau croaziere în cabină). servind în general destinaţiile îndepărtate. camara include o mică bucătărie. Touraventure a fost creată pentru a dezvolta lanţul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă). tenis. În prezent funcţionează 19 unităţi hoteliere. prima şi singura companie având sediul în provincie şi care operează curse Long Courrire. Lyon Satolas. de altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în sânul naturii). Pointy Pitre şi Saint Denise(în insulele Reunion). Roma. inclusiv cu spaţii pentru copii. echipamente sportive. AeroLyon. Toulouse. Insulele La Reunion. restaorant. dispune de piscină. Fort-de France. plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est. Grupul se divide în următoarele departamente: Departamentul de transport aerian Corsair oferă două clase de servicii (economică-Horizon şi Bussiness-Grand Large). litoral (prezintă sărbătoarea mării). produse tip “Afaceri şi Incentive”. Nouvelles Frontieres Hotellerie Filială a grupului. deţine drepturi de trafic în toată lumea şi operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier. companiile aeriene Corsair şi AeroLyon. Dakar şi Djerba. 236 de agenţii. Centrul de formare “UET” la Paris. Milano şi Torino. din care 50 franşize) şi străinătate (75). servicii pentru grupuri şi colectivităţi. suburbiile Parisului (31. societăţile de închirieri de autoturisme Pop”s CA. Reţeaua de distribuţie cuprinde. agenţiilor şi a celorlalţi distribuitori. organizarea de circuite în autocar. scufundări submarine în 26 de localităţi. Hotelurile Paladien au fost împărţite în 4 tipuri: din sud (permit descoperirea ţinuturilor deşertice). incoming. Lyon. descoperire (călătorii) şi hotel-club (animaţie). hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de animaţie şi spaţii pentru copii. Punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agenţii).din care 5 franşize). după cum aminteam.hoteluri-club Paladiens. provincie (110 agenţii. jacuzzi. bar) şi hotel (oferă aceleaşi facilităţi ca hotelurile) . hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotelclub (categoria emblemă a lanţului de 3 stele). Atene. Malaga. Marsilia. croaziere (deţinând 2 pacheboturi). De asemenea. Deţine o reţea de agenţii de turism exclusive. Departamentul de distribuţie Nuovelles Frontieres Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare. sală de fitness.

de călătorii de studii. scufundări în hotelurile-club Paladiene. Activităţile desfăşurate sunt: închirieri de vase fără echipaj. Produsele oferite sunt: cazare. Asia). Europa de Est.Nouvelles Frontieres International Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia. congrese. care se doreşte novatoare fără a renunţa la anumite elemente (cocktailurile de primire şi despărţire. croaziere de scufundări. ocupă locul 4 în lume. călătorii de înfrăţire. stagiu de perfecţionare (pregătirea pentru diplomele de nivel 2. închirieri de autoturisme. Europa de Vest. stagiu “copii”. la tarife preferenţiale. Departamentul Croaziere Prezintă o ofertă diversificată. şcoală de croaziere. stagiu de exploatare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină). VPM – Yachting Filială creată în 1994. excursii. activităţile propuse fiind: stagiu “de descoperire”-(3 şedinţe pentru începători). cina căpitanului). Nouvelles Frontieres Plongre Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor.3 şi 4 pentru a deveni scufundători autonomi). formule “snorkeling” (de o zi). Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian. provenind de pe mai mult de 25 de pieţe. închirieri de autoturisme (datorită colaborării cu Eoropcar). hoteluri. Nouvelles Frontieres Receptive Răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa. America de Nord. Serviciul Afaceri (NF Affaires) Propune peste 150 de destinaţii în clasa bussiness. de vacanţe stimulative. închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu. Belgia. parcuri de distracţii. stagiu de iniţiere (6 şedinţe după care se obţine o diplomă de nivel1). Departamentul de informatică . Departamentul Incentive Are activităţi diversificate: organizare de seminarii. Croaziere confort şi Croaziere sport).

atât român. Această întreprindere avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă. ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre. Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente. care se ocupă cu publicitatea grupului. 47 agenţii în proprietate mixtă. NF exploatează eficient serviciile multimedia.3. Astfel. 343 agenţi în proprietate privată. italian. Structura lor pe forme de proprietate se prezintă astfel: 121 agenţii în proprietate publică.Realizează vânzările la distanţă. O primă schimbare a fost descentralizarea. fiecare întreprindere căpătând autonomie gestionară. O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. înfiinţat în anul 1960. care a promis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat. Astfel. salturile NF (francez. activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi. o agenţie în proprietate cooperatistă. ce asigură serviciile de închirieri de aototurisme în Franţa. canadian) Alte departamente Agenţia Pavloff”s Associes. cât şi străin. ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă. din care 549 membre ANAT – Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (la nivelul anului 1998). au avut loc numeroase transformări şi în industria turistică a României. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate profitabile. american. foarte utile sunt paginile Web. . Pop”s Car. grec. Transformările au dus la apariţia a peste 2000 de firme care au în obiectul de activitate “turism intern şi internaţional”. belgian. După 1990. 3. ACR se ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic. Au existat şi situaţii în care şi alte întreprinderi au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific. în condiţiile unei economii centralizate. spaniol. 37 agenţii în proprietate obştească. Principalii tour-operatori din România Până în 1990. Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic.

de exemplu. spre deosebire de agenţiile revânzătoare. Scopul lor a fost de a controla preţul. Simpa Turism. în afara celei de bază. nu toate au statut de tour-operatori. comerciale şi industriale. Paralela 45. care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piaţă a acestora. În plus. carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională. Danubius – Constanţa. De asemenea. Datorită situaţiei economice din România. Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută. Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria touroperatori. pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitatepreţ. prin achiziţionarea de autocare şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J”Info Tours). • aplicarea unei politici tarifare greşite. transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetelor de servicii. activând şi în domeniul închirierilor de autoturisme. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport s-au deschis agenţii de turism proprii. putem menţiona.Dintre acestea. societăţile Romtur şi Tarom. la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internaţional. De asemenea. o caracteristică importantă a agenţilor economici din turism o constituie forţa financiară redusă. calitatea componentelor ofertei turistice. de integrare a unor activităţi conexe. o agenţie de turism. oferta turistică românească are o serie de puncte slabe: • • valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice. mari grupuri financiare. mai mult sau mai puţin reuşite. inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa internaţională. la iniţiativa unor lucrători în turism. precum şi lipsa unei concepţii clare privind politica economică şi tarifară Cu toate acestea au existat încercări. care au licenţa de detailişti. s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de firme “Ion Ţiriac” care a înfiinţat o companie aviatică. multe agenţii au încercat construirea unui parc auto propriu. pe bază de contracte sau convenţii”. Atlantic Tours. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială. Toate acestea sunt firme cu capital privat. de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. Marshall Tourism. Agenţiile de turism touroperatoare sunt definite ca fiind “specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism. şi marile agenţii de turism au încercat integrarea unor alte activităţi. apărute după 1990. care desfăşoară o activitate complaxă şi catre aă reuşit să se impună pe . lanţul de hoteluri Continental. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara şi Atlantic Tour. Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească. Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontieres – Simpa Tourism în anii 1995-1996.

Turismul se confruntă. nediversificării ofertelor turistice. indiferent de statutul lor.piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. cererea turistică internaţională a scăzut datorită instabilităţii politice. De asemenea. producătoare şi vânzătoare de produse/servicii turistice. cu mari dificultăţi. Durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse. asemenea întregii economii româneşti. cu timpul au devenit conştienţi că nu pot acoperii cu produsele lor întreaga piaţă turistică sau nu pot aborda în aceeaşi manieră pe toţi consumatorii de servicii de pe o piaţă turistică dată. CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIEŢEI TURISTICE 4. manifestă nevoi diferite şi adoptă practici diferite de achiziţionare a produselor/serviciilor turistice. . care datorită logisticii îşi păstrează un loc important. În concluzie se poate afirma că agenţii economici intermediari. cât şi pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional. activitatea turistică poate constitui unul din motoarele dezvoltării viitoare a ţării noastre şi România poate redeveni una din destinaţiile importante. iar activitatea lor este reglementată atât pe plan naţional (norme privind acordarea brevetelor şi licenţelor de turism). pentru ca în acest fel tour-operatorii români să îşi găsească locul în contextul turismului european şi mondial. Printre marii touroperatori din România se află şi ONT Carpaţi. sunt dispersaţi neuniform în spaţiul turistic. calităţii serviciilor turistice oferite. Ponderea turismului de masă a scăzut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaţiei. Caracteristicile segmentelor de piaţa turistică Managerii întreprinderilor din industria călătorilor şi turismului. Cu toate acestea. agenţiile de voiaj şi tour-operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice.1. Consumatorii sunt prea numeroşi. determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de către segmentul populaţiei cu venituri modeste. create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice. Cererea turistică internaţională pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism datorită monotoniei serviciilor respective precum şi unor recomandări medicale care semnalează efecte negative ale radiaţiilor solare.

combinând deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs. neglijând abordarea unor segmente distincte de piaţă turistică. 1 TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEŢEI TURISTICE DUPĂ CEL DE-AL DOILEA RĂZBOI MONDIAL . 1).Până a-şi însuşi această filosofic de marketing. Argumentul major în favoarea acestei filosofii de marketing derivă din constatarea că produsele diferenţiate corespund mai bine preferinţelor clientelei. logica vânzărilor de produse turistice a parcurs trei etape:∗] 1) Marketing-ul de masă (Mass Marketing) .promovare.în această a doua etapă. Marketingul ţintă ajuta firmele turistice să depisteze mai multe oportunităţi şi netezesc calea către proiectarea acelor produse turistice pe carefirmele turistice le apreciază mai bine adaptate la preferinţele consumatorilor potenţiali. preţ. promovând aceleaşi produse către toţi cumpărătorii pe piaţa abordată. selectează unul sau mai multe segmente pe care le consideră abordabile şi îşi concep produsele lor dirijate după nevoile segmentelor respective. Din cele expuse se desprinde concluzia că piaţa turistică se află într-un proces continuu de fragmentare şi piaţa turismului de masă se fărâmiţează în micropieţe constituite din grupurile de consumatori potenţiali ce vin cu stilul lor de viaţă şi cu preferinţele lor (figura nr. distribuţie).în această primă etapă firmele turistice şi-au direcţionat ofertele lor către piaţa de masă. Conform acestui concept atenţia firmelor turistice se concentrează asupra varietăţii ofertelor. preţ. calitate. etc). 2) Marketing-ul varietăţii produselor (Product Variety Marketing) . 3) Marketing-ul ţintă (Target Maketing) . Figura nr. ceea ce a condus la apariţia şi dezvoltarea pieţei turismului de masă. vânzătorul produce un set restrâns de produse turistice. care se diferenţiază prin componentele pachetului de servicii (stil. Argumentul în favoarea marketing-ului de masă a constat în avantajul competitiv sperat că va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor şi din preţurile de vânzare. durata derulării programelor.În cea de a treia etapă firmele turistice identifică segmentele de piaţă.

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piaţa turistică. Omogenitatea . firmele trebuie să aibă în vedere următoarele elemente: Dimensiunile segmentului . serviciile balneo-medicale.respectiv dacă grupurile identificate de populaţie se disting de alte grupuri din punct de vedere al manifestărilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice şi pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri. . etc).segmental trebuie să fie suficient de mare pentru a capta interesul clientelei potenţiale şi pentru a corespunde puterii de cumpărare a populaţiei din segmentul respectiv.

Accesibilitatea - gradul în care o firmă turistica poate avea acces la un segment şi va fi în măsură să servească cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu, în turismul de croaziere maritime şi fluviale); Durabilitatea - gradul în care pot fi definite orizontul de timp şi programele organizatorilor de călătorii turistice vizând atragerea unei clientele cu anumitepreferinţe pentru ca operarea sa fie profitabilă pe segmentul respectiv de piaţă. Compatibilitatea - manifestările de cerere ale populaţiei pentru produsele şi serviciile turistice devin segmente de piaţă dacă sunt compatibile (corespund) cuobiectivele, strategiile şi valorile firmei turistice.
4.2. Criterii de segmentare a pieţei turistice

Procesul de segmentare urmăreşte divizarea pieţei turistice în subgrupe cu anumite caracteristici particularizate, pe care managerii firmelor turistice le pot aborda şi monitoriza ca segmente distincte de piaţă (figura nr. 2). Figura nr. 2 SCENARIU (IPOTEZĂ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILITĂŢII UNUI SEGMENT DE PIAŢĂ TURISTICĂ

Criteriile majore utilizate în prezent în turismul contemporan pentru segmentarea pieţei ca şi cele care încă nu şi-au găsit o largă utilizare într-o firmă turistică, dar care în

perspectivă vor putea avea o valoare potenţială pentru industria călătoriilor şi turismului, depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilităţilor de implementare a următoarelor modalităţi de segmentare: - segmentare geografică - segmentare socio-demografică - segmentare comportamentală - segmentare psihigrafică - segmentare după alte criterii particularizate
4.2.1. Segmentarea geografică

Segmentarea geografică divizează piaţa turistică în diferite entităţi geospaţiale: continente, regiuni, ţări, zone, oraşe, staţiuni turistice, areale rurale etc. Este cea mai veche şi cea mai răspândită formă de divizare a pieţei care îşi menţine utilitatea datorită adoptării Sistemelor Informatice Geografice (Geographic Information System – GIS). GIS este un instrument computerizat de facilitare a analizei spaţiale a fenomenelor geografice tangente cu turismul, printr-o diversitate de programe (software) care permit culegerea, stocarea, combinarea, analiza şi utilizarea informaţiilor referitoare la specificul activităţii turistice într-un spaţiu geografic considerat.*] Sistemele GIS sunt aplicaţii sau suite de programe care permit crearea şi vizualizarea hărţilor geografice, folosind un simplu browser Web şi un server capabil să gestioneze hărţile şi să furnizeze date în timp real către diverşi utilizatori. Printre soluţiile furnizate de GIS pentru industria călătoriilor şi turismului se cer menţionate:**] -gestiunea informaţiilor necesare administraţiilor publice centrale şi locale la nivelul destinaţiilor turistice. Astfel se obţine un tablou de bord al unei staţiuni turistice, al unui parc naţional sau al unui areal protejat, pe baza căruia pot fi adoptate decizii concrete atât pentru activităţile de zi cu zi cât mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare. -furnizarea în timp real a informaţiilor necesare agenţilor economici din locaţiile arealeleor turistice pentru conceperea, implementarea şi monitorizarea derulării programelor de vacanţă în funcţie de modificările condiţiilor meteo în mediul extern al destinaţiilor turistice (prognoza timpului probabil, ariile precipitaţiilor, grosimea, starea şi durabilitatea stratului de zăpadă în zonele schiabile, starea căilor de comunicaţie şi de acces în staţiunile turistice montane etc.)

-gestionarea activităţilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate în urma efectelor distructive, provocate de inundaţii sau alte calamităţi naturale (lavine), apărute spontan într-o locaţie şi imposibil de prevăzut dinainte.∗] Datele statistice cuprinse în publicaţiile I.N.S. constituie o sursă importantă de documentare în selectarea criteriilor de segmentare geografică a pieţei tuiristice (tabelul nr. 1) : Tabelul nr. 1 EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFICĂ A ZONELOR TURISTICE DUPĂ CRITERIUL CAPACITĂŢILOR DE CAZARE ÎN FUNCŢIUNE
Din care, pe zone turistice Staţiuni din zona Staţiuni Staţiuni litorală din zona balneare (exclusiv montană oraşul Constanţa) Zona Delta Dunării Bucureşti şi oraşe reşedinţă de judeţ (exclusiv (inclusiv oraşul Tulcea) oraşul Tulcea)

Anii

TOTAL

Alte localităţi şi trasee turistice

2003 50.752.061 11.091.080 10.390.471 8.247.535 420.119 13.766.797 200 51.632.254 11.322.809 10.516.348 8.398.060 332.963 13.945.093 4 Număr de locuri/zi le 200 53.988.640 11.420.757 10.383.657 9.098.790 455.024 14.943.736 5 200 54.978.838 10.714.712 9.918.831 9.153.362 532.763 16.381.326 6 200 56.499.904 10.684.361 9.422.385 9.269.629 549.171 17.762.438 7 2003 100,0 200 100,0 4 200 100,0 5 200 100,0 6 200 100,0 7 21,85 21,90 21,16 19,49 20,47 20,40 19,24 18,04 16,25 16,20 16,85 16,65 0,83 0,70 0,84 0,97 27,13

6.836.059 7.116.981 7.686.676 8.277.844 8.811.920 13,47 13,80 14,24 15,06

Pondere aîn total (%)

27,0 27,67 29,79

18,91

16,68

16,40

0,97

31,44

15,60

SURSA: I.N.S. – Turismul României în anii respectivi – Breviar statistic, ediţiile anilor respectivi. Luând ca bază de selecţie criteriul înnoptările în structurile de primire truristică, o altă variantă de segmentare geospaţială, specifică pentru ţara noastră, grupează teritoriul naţional al României în opt regiuni de dezvoltare .

2. religia.882 573.164.056. structura şi intensitatea în timp şi spaţiu a curentelor turistice convergente spre anumite zone primitoare de turişti şi reflectă marea diversitate şi complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice. 553. Aspectele analizate în tabelul citat influenţează sensibil optica firmelor turistice cu privire la volumul. Tulcea. 1.357 334. Neamţ. delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul. Dâmboviţa.081 1.293 Suceava.107. Teleorman Dolj.320 370.638. Breviar statistic. Prahova.273 986. Buzău.133. Timiş Bihor. Gorj.963 1. 571. educaţia.095 729.69 5.026 1. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru diversificarea produselor şi serviciilor în funcţie de tipul de comportament al clientelei: .924 1.369 Hunedoara. Mureş. Braşov. naţionalitatea.171 733.932 698.464 5. ciclul de viaţă al familiei. Sibiu Ilfov.729 575. Vaslui Brăila. Iaşi. 842. Mehedinţi.2.261 Vâlcea Arad.805.827 780. vârsta. Municipiul Bucureşti 589.080. Covasna.058 535.820 613. Satu Mare.216.583 2007 678.759 361. 636.554 1.617 Galaţi.060 831. Cluj.Starea socio-demografică Segmentarea socio-demografică constă în divizarea pieţei în grupuri pe considerente demografice şi sociale. Vrancea Argeş. 520.839 Maramureş. Călăraşi. Turismul României.517 5.096 6. venituri.757 Giurgiu. Bistriţa Năsăud. 2 GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIŞTI ÎN STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE .254 BUCUREŞTI – ILFOV TOTAL ROMÂNIA Bacău.384 627.437 2006 621.număr sosiri Regiunea de dezvoltare NORD EST SUD EST SUD MUNTENIA SUD VEST OLTENIA VEST NOSRD VEST CENTRU Judeţele 2004 2005 618.336 900.S. Sălaj Alba. 324.Tabelul nr. ocupaţia.067. ediţiile anilor respectivi. Botoşani.431 Harghita.028 3 SURSA: I.. Constanţa. 4.N. Ialomiţa. Olt.018.178 535. Caraş-Severin.

Segmentarea după sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare şi indentificare a cererii clientelei, urmărind nuanţarea ofertelor de servicii în funcţie de preferinţele populaţiei masculine şi feminine. Segmentarea după categoria de vârstă a turiştilor - este o determinantă pentru alinierea ofertelor de produse şi servicii turistice la cererea clientelei, ştiut fiind că nevoile şi dorinţele populaţiei tinere se diferenţiază substanţial de cererea populaţiei adulte de vârstă activă şi de nevoile de consum turistic ale populaţiei ajunse la faza pensionării.

Segmentarea după ciclul de viaţă al familiilor - urmăreşte sesizarea şi evaluarea modificărilor de comportament asociate cu vârsta şi constă în diferenţierea statutului familial prin care trec majoritatea turiştilor, sintetizat în schema din figura nr 3

FAZELE TRADIŢIONALE ALE CICLULUI DE VIAŢĂ A UNEI FAMILII

Segmentarea composită după educaţie, ocupaţie şi venituri - modelează comportamentul de consum al populaţiei, ştiut fiind că nivelul de educaţie influenţează ocupaţia (sau porfesia) care la rândul ei determină şi nivelul veniturilor, din care se desprind veniturile discreţionale alocabile pentru consumul turistic. Fiecare element enumerat al pocesului de segmentare composită are influenţe asupra gradului de selectivitate a serviciilor înglobate într-un produs turistic, mergând până la individualizarea acesteia, conform sintagmei "Taylor-made tourist product" (produsturistic croit după preferinţele clientului).
4.2.3 Segmentarea comportamentală

În procesul de segmentare comportamentala turiştii sunt divizaţi în grupuri bazate pe atitudinea lor faţă de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe reacţiile-răspuns la o anumită ofertă de produse/servicii. Numeroşi marketeri sunt convinşi că variabilele comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru definirea caracteristicilor unui segment de piaţă turistică. În acest sens din totalul vizitatorilor unei ţări, zone, staţiuni etc, se exclud călătorii ale căror deplasări nu

acoperind de regulă numai subsegmente sau nişe de piaţă sau micropieţe turistice (pieţe particularizate pentru fiecare turist). Figura nr. sportive. grupaţi după următoarele criterii: • • • • • Ocaziile generatoare de consum turistic Destinaţiile preferate de vizitatori Acţiunile la care participă vizitatorii în timpul călătoriei şi la destinaţiile de sejur Frecvenţa călătoriilor turistice Motivaţia turistică Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru segmentarea comportamentală si se referă la situaţiile specifice carepropulsează turiştii spre vizitarea unor destinaţii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale (culturale. Abstractie făcând de punctele cu opriri fără înnoptare la obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator într-o călătorie de vacanţă.Ocaziile de participare la activităţile turistice sunt determinate de motivaţii profund individualizate si atrag un număr limitat de participanţi. Destinaţiile preferate de vizitatori acoperă un câmp mai larg de posibilităţi de segmentare comportamentală.au scopuri turistice şi se reţin acele categorii deconsumatori care au tangenţă cu consumul de servicii din industria călătoriilor şi turismului. 4). profesionale etc). turistul poate opta pentru sejurul său la o singură destinaţie sau poate alege una din multiplele variante de călătorie cu înnoptări succesive la mai multe destinaţii (figura nr. 4 MODELE DE SINGLE ŞI MULTI–DESTINAŢII TURISTICE .

nr. restauratori) informaţii utile pentru diversificarea şi personalizarea prestaţiilor. Motivaţia turistică are un rol important în procesele de segmentare. reprezintă de fapt o variabilă composită a procesului de segmentare a pieţei turistice. Evidenţa cererilor repetate de produse/servicii turistice furnizează agenţilor economici din industria ospitalităţii (hotelieri. durata sejurului.SURSA: Adaptare după Martin OPPERMANN. preţul total al unui aranjament de vacanţă. Acţiunile la care participă vizitatorii în timpul călătoriei şi la destinaţiile de vacanţă constituie variabilele relevante de segmentare incluzând tipul şi nivelul de confort al unităţilor de cazare. Frecvenţa călătoriilor reflectă numărul solicitărilor repetate de servicii turistice din partea aceluiaşi turist într-o perioadă de referinţa de 12 luni. 33(4) 2006. cheltuielile pe zi turist şi altele. Interpretarea corectă a acestui principiu constituie o bază reală pentru cultivarea loialităţii clienţilor faţă de destinaţia turistică. conform principiului general recunoscut şi acceptat: „fiecare turist poate reprezenta un segment individual-particularizat de piaţă turistică”. privit prin prisma comportamentelor de servicii. stimulându-i prin servicii de calitate să se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiaşi prestator de servicii. Journal of Travel Research. produsul turistic. Din acest punct de vedere. . atracţiile vizitate. Models of Tourist Flows Destinations. Pentru organizatorii călătoriilor important este să determine destinaţia principală a sejurului deoarece în jurul unei destinaţii majore pot gravita şi alte destinaţii incitante pentru turişti.

c) motivaţia de concordanţă între cunoaştere. diferitele niveluri ale piramidei motivaţionale umane. simţire şi acţiune se regăseşte în acţiunile turistice cu caracter coparticipativ. cultură şi civilizaţie. b) motivaţia cognitivă (necesitatea de a şti. îngrijirea sănătăţii.). istorice. participarea la unele manifestaţii sau evenimente culturale. de adeziune. este satisfăcută printr-un complex de condiţii şi mijloace din afara reşedinţei individului. Ţinând seama de experienţa mondială privind evoluţia cererii de servicii turistice. În această accepţiune se face abstracţie în mod deliberat de formele turismului de afaceri (călătoriile oamenilor în interese profesionale). meşteşugurilor.. folclorice. prin natura lor. apartenenţă la grup. culturii. tradiţiile acestora. dorinţa de a cunoaşte frumuseţile unei zone. ca de exemplu: atracţiile naturale (peisajul. precum şi de formele turismului de congrese (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar). condiţiile climaterice ş. motivaţiile turistice pot fi grupate în două categorii principale: motivaţiile turistice decurgând din preocupările extraprofesionale de ordin general. de contact cu „noul”. ţări sau cultura. agrement sau distracţie. defineştemotivaţia turistică. . nevoia de divertisment. identificare cu alţii. în nevoia contactelor cu populaţia locală. care.a. de a descoperi) se integrează în nevoia de cunoaştere a tradiţiilor. motivaţii decurgând din atracţiile resurselor turistice propriu-zise. propuse de A. MASLOW (1970). de a înţelege. de odihnă fizică sau mai ales psihică de reconfortare. care determină o persoană să călătorească în scopuri turistice. comunitate culturală) se identifică cu nevoia omului de a se alătura la acel grup ce manifestă interese similare pentru întreprinderea unei călătorii turistice*]. artei altor centre de civilizaţie. în nevoia de a găsi locuri liniştite în mijlocul naturii ş. ca de exemplu: destinderea fizică şi intelectuală.a. istoriei. nevoia de evadare din mediul urban poluat şi din ritmul unor activităţi cotidiene din ce în ce mai intense. tehnico-ştiinţifice ş. d) motivaţia de repaus şi de reconfortare. sau atracţiile social-culturale (artistice. zonă sau ţară ori să-şi petreacă timpul discreţional în mijlocul naturii se numără: nevoia de relaxare. obiceiurilor.Printre motivele care îl determină pe omul zilelor noastre să se deplaseze de la locul de reşedinţă pentru a vizita o localitate. se regăsesc astfel: a) motivaţia socială (de afiliere. deşi comportamentul persoanelor participante se interferează tot mai organic cu comportamentul turiştilor propriu-zişi. îngrijirea sănătăţii etc. spre artă. e) motivaţia estetică exprimă aspiraţia spre frumos. artele. care oferă satisfacţii în general opuse condiţiilor existente la reşedinţa permanentă a turistului potenţial.). În cercetarea turistică.a. această nevoie creşte pe măsură ce se adânceşte specializarea activităţilor actuale. spre inedit etc. ca principală motivaţie turistică. sportive sau de altă natură. Totalitatea acestor raţiuni. nu pot fi încadrate în motivaţiile extraprofesionale.

Motivaţia turistică. cu efecte diferite. atitudinilor şi comportamentul clientelei turistice şi rezultatele acestor cercetări. ci căutarea unor soluţii pentru situaţii opuse celor existente în locaţiile de origine ale turiştilor. De fapt. 5. ATITUDINILOR ŞI COMPORTAMENTULUI TURIŞTILOR . Figura nr. forme de turism adaptate cererii de servicii ale clientelei potenţiale căreia i se adresează.vocaţia. aceste motivaţii nu definesc un interes determinat pentru anumite situaţii sau formule de vacanţă. determinată de impulsuri de natură endogenă (psihologică) şi de natură exogenă (influenţată de mediu). care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice sau pentru anumite atracţii de importanţădeos ebită (culturale. motivaţiile turistice pot fi grupate în două categorii: Motivaţii de tip negativ care exprimă refuzul consecinţelor negative ale mediului din centrele urbane şi industriale în care trăieşte turistul virtual. 5 CERCETAREA MOTIVAŢIILOR. generează. sportive) care se regăsesc în afara locului de origine a cererii turistice şi care contribuie. la concretizarea cererii pentru activităţile turistice preferenţiale. cu efecte diferite.Cele două categorii fundamentale ale motivaţiilor turistice. . artisitice. anumite activităţi preferenţiale şi. Din acest punct de vedere. în consecinţă. înclinaţia generatoare de cerere turistică este întotdeauna profund subiectivă. de unde rezultă şi aspiraţiile de a căuta satisfacţii şi destindere prin schimbarea temporară a acestui mediu. pot fi urmărite pe baza schemei din figura nr. Legăturile care se crează între cercetarea motivaţiilor. Motivaţii de tip pozitiv.

în major turistice prevalează latura statistică. de altfel. conţinutul unui produs turistic poate fi definit numai în funcţie de anumi clientelă. ceea ce necesită ca modelele elaborate de segme suficientă şi factorii motivaţionali ai clientelei turistice.Rezultă că privit în ansamblu. în acest sens. Dar. O grupare sumară a principalelor motivaţii pentru vizitele în scopuri turistice este oferită şi de Organ . este ignorată tocmai evoluţia cererii la nivelul unor turişti priviţi ca solicitanţi in integrează în acest ansamblu decât cu întârziere. Opiniile cerecetătorilor în privinţa clasificării motivaţiilor turistice nu sunt unanime.

6 MOTIVAŢII PENTRU CĂLĂTORII ŞI SEJURURI ÎN PRINCIPALELE ŢĂRI EUROPENE EMIŢĂTOA O grupare sumară a principalelor motivaţii pentru vizitele în scopuri turistice este oferită şi de Organizaţia M Figura nr. a sintetizat p turistice. prin sondarea opiniilor unui număr de 30 mii respondenţi. Figura nr.Un exemplu de comportament motivaţional pe criteri statistice este desprins şi din studiul Institutulu TURISTRAD din Copenhaga. 6. reproduse în figura nr. 7 GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVAŢII PENTRU VIZITE ÎN SCOPURI TURISTICE . care.

care înregistrează evoluţii tot mai dinamice..M. se impune reconsiderarea periodică a raportului „folosirea teritoriului în funcţie de timpul liber disp evita.*] Traversarea pe căi terestre a unei – sau mai multor ţări în turismul internaţional pentru petrecerea sejurulu SURSA: Monografia statistică a O. la nivelul cererii locale se impune a fi luate în consideraţie. pentru Eu " Bruges. în afară de limite determinante şi de ordin temporal (dictate de limitele sezonalităţii activităţilor turistice). Noile concepţii privind dezvoltarea turismului trebuie să ţină deci seama nu numai de raporturile var . Belgia. vizând creşterile previzibile ale circulaţiei turistice. pe plan teritorial local. prezentată la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O. comp dezvoltate.. respectiv activităţile ce rezultă urmăresc folosirea cât mai intensă a patrimoniului turistic natural. Oricare ar fi însă motivele care îl determină pe turist să accepte o anumită formă de turism.M. de pildă. de necesitatea de a crea în permanenţă noi servicii adecvate nivelurilor corespunzătoare. „scurgerile” nedorite şi neraţionale ale unei părţi din fluxurile turistice spre alte destina „scurgeri” sunt relativ uşor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scăderi sensibile ale solicitărilor p măsură a altor zone sau staţiuni de pe teritoriul ţării. necesităţile sfârşit de săptămână. cu cererea clientelei turistice interesate în acceptarea acestor forme de turism şi cu mutaţiile şi te cererii şi ofertei. Aceasta implică. oferta turistică trebuie să ţină cont. pus în valoare prin m urmare. Raţionamentul va fi uşor de urmărit.T. pe cât posibil. Aşa. în primul rând. care pun clar în evidenţă necesitatea valorificării în primul rând a spaţiilor preorăşeneşti şi a patrimo cuvinte. de posibilităţile de folosire turistică a teritoriului l de altă parte.T. reexaminarea periodică a ofertei turistice în ra urbane. 7 mai 2007. pe de o parte. dacă se va avea în vedere faptul că. Asemenea analize se impun în mod similar şi la nivelul cererii turistice regionale şi naţionale. din cauza lipsei unor alternative de sele "interes naţional". pe care turiştii.

2. Alocentricii si cvasialocentricii . personalitatea diminuarea veniturilor. unde au acces la facilităţile ce le sunt familiare. De aceea de unul singur sau în perechi ori grupuri restrânse şi în funcţie de situaţiile ivite sunt receptivi faţă de modif . etc . ocupaţia. Figura nr. ţara de origine. 4.fenomene economico-sociale teritoriale. dar un asemenea proces este lent şi imperceptibil şi ca atare este dificil de cuantifica consum mai mare de timp şi sunt mai costisitoare decât alte criterii de segmentare. rămâne însă îndoielnică categorisirea corectă a clienţilor despr supuşi cercetării. Conform studiilor lu reprezentativă). Dacă într-un s informaţii despre veniturile lor. aşa cum se va c concret la cazul ţării noastre. dispuşi să-şi asume riscul unor noi experienţe de descoperire. ei destinaţiile cunoscute. acest concept vizează luarea în considerare.se orientează spre formele turismului alternativ (neconventional). Procedeul diferă de segmentarea geografică şi so identificare a segmentului de piaţă datorită faptului că o caracterizare psihologică a turiştilor potenţiali este cercetărilor nu sunt în măsură să-şi autoidentifice poziţia într-o asemenea structurare a pieţei. dar trebuie să se refere la fenomenul turistic însuşi. a unor noi motivaţi consecinţă. Ideea cercetării tipologiei personalităţii turistului aparţine psihologului Stanley PLOG. Similar. e stabilească contactele cu alte culturi. apariţia şi dezvoltarea unor noi cereri turistice. a evol condiţiile economiei de piaţă vor genera formarea unor noi categorii de turişti potenţiali. 8 DIMENSIUNILE PERSONALITĂŢII UMANE ÎN CONCEPŢIA LUI STANLEY PLOG∗∗] Psihocentricii si cvasipsihocentricii . Tot aşa de problematic rămâne şi gradul în care se pot modifica şi caracteristicile psihologice ale ind viziteze o destinaţie vor putea dispare parţial sau în totalitate într-o călătorie viitoare.sunt adepţii formelor convenţionale ale turismului de masă. într-o măsură tot mai mare.4 Segmentarea psihografică Segmentarea psihografică este procedeul de diferenţiere a pieţei turistice pe baza caracteristicilor psi personalitatea turistului şi de nevoile şi preferinţele sale∗].dimensiunea lor psihologică trebuie dedusă d derivate ce se cer interpretate de anchetatori.

Tabelul nr.Savurează interesul de valenţe turistice.evită destinaţiile turistice aglomerate. . încearcă n dinamice.Aventurieri.Ocazional acceptă pa organizate oferite grupu .Preferă utilizarea trans . unde turismul este inexistent ori e PLOG estimează ca numai circa 4% din populaţie sunt pur alocentrici.Cheltuiesc un volum i turistice.Preferă vizitarea desti . . psihocentricii reprezintă o proporţie (cvasipsihocentricii şi cvasialocentricii) reprezintă câte o proporţiei 12% din populaţie.3 este o comparaţie între personalitatea şi caracteristicile psihocentricilor şi alocentricilor în lumi activităţile turistice. căutând locuri mai puţin accesibile. .Acceptă riscurile călăt . Tabelul nr. încrezăto la acţiunile de sporturi e . 3 PERSONALITATEA TURIŞTILOR PSIHOCENTRICI ŞI ALOCENTRICI ÎN VIZIUNEA LUI PLOG Turişti Alocentrici . dar pe cât pos .Capacitatea intelectua curiozitatea posibilităţil incentive .Exploratori.Solicită serviciile de c superior. Restul de două treim mediocentricilor ale căror personalităţi acceptă compromisul între destinaţiile alocentrice şi psihocentrice.

cu toate implicaţiile asupra evoluţiei sistemu considerare şi unele aspecte critice formulate de analişti din economia turismului: Nu se extinde şi asupra analizei comportamentale a personalităţilor mediocentrice (sau după unii aut de clientelă turistică ocupă poziţia predominantă în totalul personalităţilor cu caracteristici psihografice. Nu formulează referiri explicite privind posibilităţile de descompunere a pieţei alocentricilor .psiho Lasă la latitudinea managerilor firmelor turistice iniţiativa de a-şi formula propriile strategii de segm Cu toate neajunsurile enumerate. printre care se remarcă conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. .În călătoriile o numai transpor flexibilitatea ac .Călătoresc ma vacanţelor.Cumpără mai populară din lo . 5. SMITH.Caută contact pentru a cunoaş .∗∗ ] SMITH distinge şapte tipuri de impacturi motivaţionale care modelează personalitatea umană şi grup 4. modelul lui PLOG este un indicator util. Nu furnizează informaţii privitoare la procesul de convertire a personalităţilor psihocentrice în categ celor cvasi-alocentrici în categoria alocentricilor. 7. dar cu criterii. larg răspândit pentru cac Au mai fost elaborate şi alte tipologii de segmentare psihografică..Evită staţiunil număr redus de Modelul de segmentare psihografică elaborat de PLOG. similare cu modelul PLOG.Caută trasee n . turişti de masă cu servicii organizate în fo .Tind să schim .nedecişi. începători în turismul de masă.Înclină să inve locurile vizitate . turişti de masă. 6.

De cele mai multe ori asemenea modalităţi combină în variante diferite tehnicile de segmentare.ridicată Rezultatele obţinute sunt inserate într-un grafic. Segmentarea perceptuală analizează modul de percepere din partea clienţilor a valorii produselor tur gradului de apreciere din partea populaţiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic şi fragmentarea pe a aşteptărilor consumatorilor. În acest caz persoanei cercetate i se solic exprime opţiunile despre un stimul supus investigaţiei (preţul şi calitatea produsului) caracterizat pr Preţul: Calitatea: ieftin………….. u a variabilelor cât şi tehnicile statistice şi matematice∗].până la……………scump slabă…………. se determină ratingul perechilor de atribute etalate pe o scară bipolară. Cercetarea şi explorarea datelor este definită ca modele şi trenduri noi. unde produsele sunt grupate în jurul unor „puncte ideale” în 21).2.5. scopul voiajului şi preferinţele pentru modalităţile de transpo Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). conside importante profile de piaţă turistică în primale decenii ale mileniului trei: .4. analizate şi selectate dintr-un mare volum de informaţii stocate în baza de date. Fiecare grup de turişti se distinge prin anumite afinităţi caracteristice diferi Analiza afinităţilor de grup urmăreşte să reducă diferenţele mascate de comportament şi să ofere o im grupul. timpul vizitei. provenienţa călătorului. denumite „hot segments”. Segmentarea profitelor de piaţă turistică în viziunea Organizaţiei Mondiale a turismului.. Utilizând tehnica specială cunoscută sub denurhirea de „dispersie perceptua analizat. În studiul formele „clasice” de turism următoarele zece segmente de piaţă turistică. turistic.până la…………. Alte tehnici de segmentare Agenţii economici din industria călătoriilor şi turismului pot aborda şi alte procedee de segmentare. În categoria acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des întâlnite în practica turistică sunt următo Segmentarea dihotomică a dimensiunilor călătoriilor turistice – o tehnică de segmentare pe b mijloacele de transport utilizate de vizitatorii străini sosiţi în România şi de vizitatorii români în călătoriiloe călător. und modele de programe (software) în scopul descoperirii interdependenţei între informaţiile aparent fără legătu comportamentelor turiştilor potenţiali.(Cluster Analysis) identifică şi clasifică turiştii pe baza carac concisă şi inteligibilă a grupului. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit agenţilor economici să evalueze oportunită mai bine adaptate la nevoile şi preferinţele consumatorilor. Scalarea perceptuală este de metoda de scalare frecvent utilizată în cercetările de marketing*∗]. Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibilă datorită tehnologiilor moderne computerizate. Segmentarea după afinităţile de grup .

Turismul sportiv 3. În acest fel defineşte strategia şi Dicţionarul explicativ al limbii române (DEX): …”Strategia este o parte componentă a artei militare care se ocupă cu problemele pregătirii. Turismul rural 8. • perspectivă de dezvoltare . întreprinderea etc. Turismul ecologic 5.) o Din definiţia citată se desprind patru componente ale strategiei: domeniul produs/piaţă vectorul de creştere avantajul competitiv sinergia (interdependenţa componentelor) Henry MINTBERG tratează strategia ca fiind: • • percepţie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen). Turismul cultural 6. Reuniuni şi conferinţe 4. Turismul de crozieră 9. Turismul urban 7. . Turismul de soare şi litoral 2. noţiunea primeşte interpretări diferite: Igor ANSOFF. schiţă (schema unui proiect vizând depăşirea unei situaţii) un model (ce stabileşte structura acţiunilor în planul unei firme) .1.3. turism. marketing. în lucrarea „Corporate Strategy” priveşte strategia ca fiind axul comun al activităţilor natura esenţială a activităţilor organizaţiilor economice pe care corporaţia (organizaţia. Turismul de aventură 4. planificării şi c Preluat în economie. Noţiunea de strategie şi practică Noţiunea de strategie provine din limba greacă timpurie şi se referă la domeniul militar: „stratos” – a abilitatea comandamentului de a conduce o armată. Parcurile tematice 10. servicii.3.1. Strategii de segmentare a pieţei turistice 4. management.

Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se aşteapt situam noi în prezent?. Controlul profitabilităţii . ca atare planul treb obiectivele să fie realizate în timp real. unde un segment re competitiv superior dacă se diferenţiază de alte produse/servicii prin diverse componente „extra” sau prin co şi caracteristici diferenţiate.pentru a se asigura că planul se derulează în limitele făgaşului stabilit. firmele trebuie să aib • • • • Controlul planului annual . în mediul firmei turistice se pot ivi multe schimbări şi disfuncţionalită După opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului.În industria călătoriilor şi turismului. planificarea strategică de segmentare reflectă obiectivele firmelor turistice care vor treb selectează cele mai apropiate metode pentru atingerea obiectivelor respective.pentru a cunoaşte în ce măsura vor fi realizate veniturile aşteptate. Pe durata realizării planului strategic.2Planificarea şi implementarea strategiei de seg Firmele turistice există şi operează într-un mediu şi schimbător şi pentru a se poziţiona şi menţine pe planuri strategice de implementare a tehnicilor de segmentare. susţinută de o tactică eficientă. Cum vom ajunge acolo?. neglijând faptul că între cele două concepte există o distincţie clară Distincţia între strategie şi tactică se cere respectată şi în tacticile de segmentare a pieţei turistice: pe afaceri. iar responsabi . Cu ajutorul planurilor strategice firmele urmăresc să obţină rezultate măsurabile. Ce trebuie să întreprindem în ace În celebra sa lucrare „Competitive Advantage”. pe care le consideră că vor reduce nesiguranţ Planurile strategice se diferenţiază corespunzător obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot limitate la un subset de activităţi. conceptual de strategie şi de tactică sunt deseori utilizate în par acorde prioritate fie strategiei fie tacticii. Unde vrem să ajungem?. Controlul eficienţei .∗] Prin urmare.pentru a determina dacă strategia de segmentare a pieţei a fost raţional selectată. Michael PORTER întrevede două căi prin care o firm competitorilor:∗] Realizând un produs/serviciu cu costuri mai reduse decât competitorii.pentru a evalua eficienţa costurilor de marketing Controlul strategic . Se ajunge astfel la segmente personalizate (sau minisegmente – markets of one). derulate zi de zi. 4. tinzând la acapararea poziţiei Oferind produse/servicii unicat (sau puternic diferenţiate de cele ale competitorilor) şi de calitate sup ridicate. planul strategic elaborat trebuie să fie cunoscut de întregul personal al firmei. firmele turistice trebuie să-şi definească conceptul de strategie. În final. la termenele stabilite.3. ori pot fi restrânse numai la activităţile curente.

culturale. neprevăzute. care consideră că marketingul turistic “e întreprinderilor turistice. istorice.T. financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populaţiei (exprimate sau latente). să fie nu numai dete CAPITOLUL 5 CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiţii specifice “ de produ “transformarea” lor în marfă. artistice. c manifesta o atracţie către turişti. fă Această definiţie ignoră interesul firmei de turism concretizat în obţinerea profitului. natura produsului turistic şi a preţurilor aferente. Conceperea şi comerci etape succesive. tehnologice. de spectacol. regional. tehnice. Definiţia produsului turistic Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nev plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. terenuri sau săli de sport.3 [6] Bunurile materiale ale produsului turistic Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în : Patrimoniul de resurse naturale. pe plan local.1.2 5. Complexitatea serviciilor reflectată în domeniu turismului determină o abordare mai amplă a concep Definiţia Organizaţiei Mondiale a Turismului Conceptul de marketing turistic. O definiţie mai cuprinzătoare este cea a lui Jost Krippedorf. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care prive ofertei.. Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care. deşi nu generează motivaţia sau cererea d satisfacerea acesteia (hoteluri. private sau de stat. de conferinţe etc). restaurante. în vederea satis determinate de consumatori. particularităţile acţiunilor promoţionale din turism. Conţinutul produselor turistice Aplicaţiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizări) au determinat constituirea lui ca o ramură de sine stătătoare. naţional şi internaţional. ci prin serviciile sau prestaţii . aceasta urmând să fie vândută consumatorului teoretic. arheologice. medicale etc. în concepţia O.M.judicious repartizate pe compartimentele firmei pentru ca problemele noi. Unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare. desemnează o serie de metode şi tehnici care v (psihosociale. începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă. în scopul obţinerii unui profit”.

de traduceri (în copiilor etc. de cazare. de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor călătoriilor etc. cum ar fi: servicii de transport. cum ar fi cele oferite în restaurante. vânătoarea sau pe Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie. de regulă. nu hotelul – ci cazarea. de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport. urmări Servicii aferente unor preocupări semipasive. baruri. închirierilor (de mijloace de transport. excursiile şi drumeţiile. în spaţiile de cazare: lectura. sunt de asemenea componente ale produsului turistic. manifestate. care sunt extrem de eterogene. de alimentaţie şi de agrement. poate avea repercusiuni asupra c Analiză comparativă între produse în general şi produsele turistice Tabelul nr.serviciul de transport. în hoteluri şi resta sportive etc. Serviciile de intermediere. pot fi găsite în componenţa multor oferte turistice. acestea apărând su Servicii aferente unor preocupări pasive. nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă) Serviciile care dau conţinutul produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-un a diferite ca natură. săli de trata Servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive. Serviciile cuprinse în produsul turistic Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice. 9 Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenţa relaţiei producător/prestator/consumator Grad de personalizare Produse în general Produse turistice Tangibil Intangibil Persoană fizică/ Persoană fizică/ persoană juridică persoană juridică Slabă Puternică Scăzut Ridicat .. în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a tu În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază – produsul turistic se distribuie prin viu grai sa broşurilor etc. ceea ce n acesta trebuie să corespundă motivaţiilor turistice. Diversitatea componentelor care dau conţinutul produsului turistic. viz Servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor). Dintre toate servi indispensabil este serviciul de agrement.

pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi detaliate pe s la un preţ fix. Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de vacanţe pachete turistice care sunt vândute direct. nici pe orizontală.Posibilitatea de comercializare (mod de internaţionalizare) Gradul de implicare a cumpărătorului la realizarea produsului Ridicată redus Ridicată ridicat Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în se sunt deseori divergente. proprietari funciari). nu sunt integrate nici pe verticală. Succesul depinde de cunoştinţele de mark turistic şi abilitatea de comercializare pe piaţă a produsului turistic. comercianţi. între e mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială. prin propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailist Deci. ceea ce impune o cooperare între toate firmel proprietari de hoteluri şi restaurante. . într-o organizaţie unită. Pachetele turistice ale tour-operatoril să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună.

Conceperea serviciilor oferite. pescuit). Pachetele all-inclusiv sunt forme tradiţionale în care se oferă o multitudine de servicii şi care include vacanţ croaziere. Ele pot oferi pensiune completă. când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii c mijloacele de transport. deşi recent cluburile de vacanţă. aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor dint întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul. şi toate mes de hoteluri în staţiuni. etc. serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţ dus/întors. însoţire. de uri por fi însoţite pe tot parcursul de ghizi sau de conducători de grup. asigurare etc. cum ar fi Club Mediterane. cazarea şi modalitatea de însoţire incluse în pachet. Există şi variaţii de la acest tip de vacanţă: dimensiune (incluzând mic dejun şi cină).Figura: Circuitul şi comercializarea unui produs turistic Etapele comercializării produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape: Organizarea preliminară. Pachetele turistice apar sub două forme: vacanţe “all-inclusive” şi forma mixtă. unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) divine tot mai utilizată plata în sistem credit. incentive. cazare. În lume sunt mai puţin de 200 de nave de Caraibe şi în Mediterană. mai rar. călătorii de aventură. divertisment. pentru confe . înainte să ofere produsul turistic ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei. Pachetele “fly& hotel include zboruri până la destinaţie şi cazare la hotel comandată prin voucher în diverse S-au dezvoltat şi multe alte produse noi ce oferă transport şi cazare combinate cu servicii specializat golf. transferuri. numai mic de propriu) în apartamentele hoteliere. oferă servicii similare cu sportive. transfer. cu avionul sau. vacanţe cu servicii de tratament pentru sănătate. pornind de la nivelul de bază. cazare. în timp ce altele pot include doar taxe Transportul se face cu autocarul. Tour –urile organizate combină în general cazarea cu excursiile. Stabilirea preţurilor – preţul produsului este stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de începerea călăt vacanţă. Vacanţele cu pensiune completă include aranjamente de transport dus/întors. cu trenul. Croazierele compensează declinul numărului de călătorii pe mare. masă. Formula mixtă include transport la /de la destinaţie combinat cu alte servicii şi apare sub forma “fly “Fly &drives” combină zborul cu avionul şi utilizarea maşinile închiriate până la destinaţie.

Modalitatea de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora. în cazul perioadelor de sejur. trebuie să fie astfel formulate încâ preţul. formalităţile de sănătate necesare călătoriei ş Cuantumul avansului. înain referitoare la: Localitatea de destinaţie.5. adresele şi categoriile de clasificare a acestora. Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor. conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoate sau unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de că Informaţiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog. precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată. turistul va fi informat înscris de către agenţia de turism despre: Numele. Mijloacele de transport utilizate. Numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turi Oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală. caracteristicile şi categoria acestora. pliant. dacă este cazul. Înainte de începerea călătoriei. pentru pări Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente: Destinaţia/destinaţiile de călătorie şi. furnizate turiştilor de către agenţiile de turism. turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism. durata şi datele de sosire şi de plecare. Durata programului. cu indicare datei sosirii şi a plecării. Ruta de parcurs.2. accidente etc. Informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor. sau dovada că turistul a primit un exemplar. adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei. care poate acorda asistenţă turistu asemenea reprezentant. Serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie. în scris. Condiţii de comercializare a produselor turistice Contractul cu turistul Informaţiile scrise. . Tipul unităţilor de cazare.

înaintea începerii acţiu pachetului de servicii. Posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia. Denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare. mic-dejun. acesta poate transfera contractul unei terţe per acţiunii turistice respective. adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta. cu indicare expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat.Mijloacele de transport utilizate. al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cum În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie. precum şi a eventualelor preţuri suplimentare ocazionate de acest transfer. Servicii de masă: pensiune completă. Răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei. taxe de turist). Fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului informând despre aceasta agenţia de turism în c . a tarifelor pentr îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi. Solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie. excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii. demipensiune. dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de s Termenele şi modalitatea de plată. Posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist. În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contra în timp util. Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util. la du În cazul cazării. Vizite. datele şi orele de plecare/sosire. Condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea turistul Ruta. Eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate. caracteristicile şi categoriile acestora. astfel încât el să poată opta: Fie pentru rezilierea contractului fără penalităţi. ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societă Tariful pachetului de servicii. Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale.

părţile implicate.3. cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu organizatoare constată că nu le va putea asigura. sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciil ulterior. aceasta este obligată : Să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare. iar cauzele nerealizărilor nu put Neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de prevedea sau evita Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi pre servicii. Neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract. Această obligaţie a turistului treb În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice. urmând ca acesta să fie comp Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii. res detailistă. dacă este cazul.În cazul în care turistul reziliează contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea da Să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă sau cu una inferioară. după începerea călătoriei. Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă. În cazul în care. Pentru acţiunea de calitate in de preţ. În acest caz turistul are dreptul. turistul nu le accep suplimentare. vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acest 5. să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pe următoarelor situaţii: Dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul necesar prevăzut în co Dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră. din motive întemeiate. Se exceptează următoarele cazuri: Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului. Să restituie turiştilor. atunci când consideră. Să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite. precum şi prestatorii de servicii turistice. în scopul continuării călătoriei. Modalităţi de promovare a produselor tu . transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist.

astfel încât să atragă atenţia. rea de broşuri tematice. Regula conceperii unui material publicitar Dacă pentru texte se apelează din ce în ce mai mult la jurnalişti. orice realizator de produse turistice trebuie s prin una din cele două modalităţi menţionate. apelează la fotografiile agenţiilor de presă. succesul voiajelor pe car agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort. uneori această tehnică se foloseşte doar pentru Calitatea grafică deosebit de bună. înstă broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare. 5. la ambasadorii ţărilor de destinaţie.Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare.4. Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare de turism. având ca subiect fie o anumită destinaţie. chiar comandă veritabile reportaje fotografice. Amplasarea în pagină a imaginilor. Regula co următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare. tour-operatorii editează şi difuz produse turistice pe care le propun publicului. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. Preţul de referinţă. Argumente comerciale Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt: Fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj. Realizarea de campanii publicitare Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale. De asemenea. fie o anumită categorie de clientelă. în parte. vizând să atragă atenţia turistului. Etapele realizării unei broşiri6[9] Conceperea broşurii Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină. După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat. cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înf .

5. leader de opinie). Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie? Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o călătorie este mult. Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante. Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate. Aceasta se face prin adăugarea listelor de fidelizare a turiştilor. Pe de altă parte. polivalent şi nu conţine fotografii color. Prima atitudine poate lăsa iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei. În plus. care adesea iau forma workshop-uri Cât costă o broşură? Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. din ce în ce m pliantului “fad”. De exemplu. durata perioadelor de tipărire (cupri a preţurilor (anticiparea inflaţiei.specifică francezilor. accesibile numai tour-op concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor şi detailiste. se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice. cu tot renumele său. sunt producători care se mulţumesc cu re 20-25 de broşuri. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare. există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de prom promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio. Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine să nu producător turistic de pe aceeaşi piaţă. Dar rezultatul vâ distribuite. Tirajul se stabileşte în fun numărul de clienţi. în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi faţadelor hotelu Difuzarea broşurii Cum şi cui sunt difuzate broşurile? Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt clienţi potenţiali. şi obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 broşuri. ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutu 5. Acesta este mai economic. preţul transporturilor aeriene) îi dete disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. JET TOURS şi CLUB MEDITER polul opus. iar comercializarea presupune o informare şi publicitate în presa specializată. El este folosit pentru a succesul este incert. Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. a variaţiei cursului de schimb valutar. comercializării adăugându-i-se alte noi etape . Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte “concret” pentru vânzarea unui p de servicii. selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP. NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Paralelismul se opreşte aici. Comercializarea şi promovarea simultană În domeniul turismului.

informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. filme publicitare. în scopul stimulării vânzărilor. punerea în vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de c Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecă şi. alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori c numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis) Cine iniţiază campania de promovare? Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi. publicita expoziţii. Î vânzării. distribuirea lor detailiştilor. Rolul acestora este de a con cataloage. c turistic al firmei. Rolul acestora este de a asigura o informare câ produsului turistic. broşuri. Agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a c programele de informare şi de promovare comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie. informarea turiştilor despre produsele lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţil personalului de vânzare. pentru a genera dorinţa de cumpărare.centralele de rezervări etc. promovarea prin organizaţiile de turism din întreprinderi Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. comportamentul personalului de vânzare. Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident. Mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. În acest caz. Dintre aceste mijloace amintim: reclama. deci promovare Tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare. Astfel. De asemenea. reviste. tour-operatorii şi agenţiile . stimu vânzarea către public7. iar în aval realizarea cataloagelor. pe această bază. Promovarea instituţională Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când produs care organizaţiile publice de turism realizează acţiuni de promovare. în amonte. anunţuri.[10] Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele.). care realizează campaniile de promovare şi publ deci promovare comercială. prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă consumatorii în Mijloace de promovare Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se Mijloace de promovare care atrag turistul către firmă.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi profesionişti publice de turism finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât pr instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor. Participarea la târguri.pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. campania publicitară trebuie să insiste pe servi animaţie sau alte prestaţii).6. pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare. Organizarea de conferinţe de presă. Spoturi publicitare. tour-opera pentru una din următoarele strategii: . Agenţiile de turism sunt în general simpli dis comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. Conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor. dezbateri în regiunea care se vrea a reprezentanţi ai turismului social. De aceea. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii respectivi şi de agenţiile de Pentru pachetele turistice complexe. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţiile de turism Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. comunicate în presă. saloane. Voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism. Anunţuri. cocktailuri de presă. burse de turism. mesajele publicitare conţin trei argumente principale: Preţ. 5. Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme: • • • • • • Afişe. Imaginea de marcă. producătorii (în general. care este în general cel de extrasezon. Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei turişti. În acelaşi timp. reportaje. se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru desti ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate.

KUONI – vizează o clientelă de lux. fen Exemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia. Tineri căsătoriţi (Le Chateau de Breteuil – se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi). AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa. UCPA ŞI OPTION VACANCES – se adresează tinerilor. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism. Britanic Saga Holiday din Marea Britanie. VOYAGE CONSEIL – se adresează populaţiei rurale. în eforturile lor de a se impune pe piaţă. 28 de tour-operatori ş Persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa. Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anum modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit. . TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est. cu o strategie clienţilor având sub 60 de ani). în colaborare cu Paris – Dakar. destinatarul final al efortur ART ET VIE – se adresează corpului profesoral. densitatea obiectivelor turistice. au ales ca grupuri ţintă cele Handicapaţi (Handicaps sans frontieres). care grupează o companie aeriană. Strategia de nediferenţiere. Clientela. Homosexuali (International Gay Travel.Strategia de specializare. Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice Există trei posibilităţi de specializare: Destinaţia. din SUA. Alţi realizatori de produse turistice. originalitatea lor.

Pentru un tour-operator specializat.Tema: reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. ca tour-operatorii specializaţi stric pe ace exemplu. faţă de strategia de nediferenţie cunoaşterea perfectă a totalităţii costurilor. prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Creşterea eforturilor de particularizare a ofertei. Alături de specializarea producătorilor. dacă piaţa vizată este afectată subit de u înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat. Astfel e volum suficient de vacanţieri noi. producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige î prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare. VISA TONIC – are în vedere sejururi de sănătate. UNOSEL – organizează sejururi lingvistice. Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante. În fapt. Creşterea atractivităţii ofertei. Ca urmare. Această strategie este adesea considerată ca riscantă. Toate prestaţiile (cazare. restaurant. specific turismului este şi formar determină abordarea unei astfel de strategii sunt: Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului. EXPLORATOR – organizează aventuri. Accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului. . care dezvoltă insecuritate. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: Strategia de specializare este oportună la începutul activităţii. agrement de a vinde cât mai multe produse turistice. Strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă. evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i venituri rezonabile. Strategia de nediferenţiere. ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la. când tour-operatorul sau alţi realizator de afaceri. ART ET VIE şi KORE – s-au specializat pe tematici culturale. pentru a propune preţul cel mai scăzut. ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare con SIP – s-a afirmat în domeniul pelerinajelor. Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă co turiştilor.

ceea ce a impus creşterea dimensiunilor firmelor o ORGANIGRAMA AGENŢIEI TRAVEL HOUSE .Influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice. Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari. folosind politici agresive de marketing.

1997. Activation Research. Engel. Attitude. Theory and Problems of Social Psyhology. New Jersey.S. Teorie şi practică. Journal of Marketing. 2. Symsolism and Market Behavior. Maslow. A Theory of Cognitive Dissonance.. C. Blackwell. Greyser. Jolibert. Consumer Behavior. Subliminal Advertising: What you See is What you Get. J. Fishbein. Belief. Motivation and Personality. T. Day. 2007 .R. vol I..M. Nisbett. 4. 46. Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising.BIBLIOGRAFIE Aaker..E. e Lawrence Erlbaum. Kotler. Stanford. Cluj-Napoca.M.. Intention and Behavior. Prentice-hall. Bucureşti. E. Journal of Marketing Research. Grup Academic de Marketing şi Management. McGraw-Hill.. California. Bauer. 1990. Consumer Decision Processes. Consumer Self concept. O abordare economică. 1948. Dryden Press. 2007. H. (coordonator). Moore. Hilsdale. Comportamentul uman. Bucureşti. Comportamentul consumatorului.. Ph. 2006. 2000 . Krech. Blyte. 2002. (coordonator). R.. Bucureşti. 2008. Boston.E. New York. P. Ajzen. 1998.. Popular induction: Information is not always Informative. 2004. R. Editura Economica. S. Advertising in America: the Consumer View.. L.... Harvard University Press Becker. Bu Grubb. coediţie Marketer. Gratwolth. Harper and Row. 2002. Principiile marketingului. Script processing in Attitude sormation and Decision Making.. Prentice-Hall. 4. Kotler.. Ph. Festinger. A.. Chicago. Editura Teora.A..T.. Englewood clifs. 2000. Dubois Ph. Managementul Marketingului. R.A. C. R.D. Editura Teora. F.F. Cognition and Social behavior. Stanford University Press. D. 2006. Abelson. Krober. 10. Editura Economică. G. .. Marketing. D.. New York. Re Florescu.L. New York. Marketing. N. Wiley. Nicosia.. G. an Introduction to theory and Research. Erlba Wright. Bucureşti. J. 1 . (coordonator). 2005. E. Editura Teora. Journal of Marketing. Crutchfiefd. R. A. New-Jersey. Marketing Research.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful