You are on page 1of 59

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.

tw
或來電(02)2705-5066
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066

餐旅產業(hospitality industry)係產業革命,工商業發達之後,所衍生的服

務業。其演進的歷程與經過,源遠流長,流行坎止。雖常有睥睨一世之勢,卻也

常有銜璧面縛,而苦於經營之時。
第 一 次 世 界 大 戰 之 際,係 餐 旅 產 業 營 運 輝 煌 騰 達 的 黃 金 時 代,其 景

況直謂森羅萬象,鼎盛春秋。繼之,第二次世界大戰之後,環宇面臨著百廢待興,
開物成務之急,促使餐旅產業的經營,亦隨之水漲船高,因而,走上了大型化、

綜合化、現代化、人性化及科技化的模式,並朝向著欣欣向榮,萬物之業的坦途。

豈料,天有不測風雲,正逢新、舊世紀交替之時,竟遭遇了天災人禍的摧

殘。諸如,台灣九二一的震災、九一一紐約雙子星大廈受突襲,頓時間,全球都
陷入了恐怖事件的威脅陰影之下。
緊接著,美伊戰爭的爆發、SARS 無預警的肆虐及南亞地震與海嘯的咄咄咆

哮,更是造成了無以計數的人命傷亡慘劇。復加上,石油價格節節高升,使得全

球的經濟景氣,猶如雪上加霜,愁雲密布,經緯萬端,導致餐旅產業的開展,再

度呈現矻矻終日,舉足維艱,停滯不前的窘境。

餐旅產業的發展,經過了層層的粹煉,歷經了一次又一次的轉折,也帶來了

一遍又一遍的驚嘆。因為黎明與黑暗是永遠形影相伴的,有時候危機就是轉機。

餐旅產業的前景,似乎又漸露曙光了。
在這不久的數年間,北京奧運、上海博覽會及高雄世運,接二連三的,都相

繼要開鑼了。此外,大陸也向台灣釋出開放大陸旅客來台從事觀光旅遊活動的消
息。一連串的諸項利多條件,對於整個亞太地區,當然也包括台灣在內,未來餐

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
餐旅業經營管理

旅產業的經營勢必會開創出新的局面與商機。
誠如加拿大鐵道公司總裁所言:「雖然,我們不能把風景輸出,但是,我們
卻可以把旅客輸入。」適值餐旅產業轉型與轉機之時,我們不應再故步自封,而
應建立良好的管理機制,並加緊腳步,重整旗鼓,好好的規劃,來迎接新的挑戰

和利基,並隨時掌控訊息,調整經營策略。
本文匆匆完稿付梓,疏漏不全之處,在所難免,敬請批評指教。

謹識

2005 年 6 月於台北

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
CONTENTS

序 i

第一章 餐旅產業經營管理緒論 001


第一節 餐旅產業的範疇與界定 002
第二節 旅館的定義 003
第三節 旅館發展的源起與概況 006
第四節 旅館的分類 024
第五節 旅館的服務功能及特質 040

第二章 旅館的組織體系與功能 047


第一節 旅館經營、管理的問題 048
第二節 旅館組織的建構與功能 051
第三節 旅館組織的職責 059

第三章 旅館的客房業務 075


第一節 旅館的客房種類與功能 076
第二節 旅館客房部的組織功能與銷售管理 083
第三節 旅館客務部的組織功能與工作重點 092
第四節 旅館房務部的組織功能與工作重點 099

第四章 餐飲產業暨旅館的餐飲業務 105


第一節 餐飲產業發展的源起與現況 107

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
002 餐旅業經營管理

第二節 餐廳的分類及服務功能 117


第三節 旅館餐飲部組織功能與工作重點 126
第四節 旅館餐飲部的營業管理 132

第五章 會議產業暨旅館的會議業務 145


第一節 會議的定義與分類 146
第二節 國際會議的源起與功能 151
第三節 旅館及國際會議中心接待會議業務要項 157
第四節 台灣地區舉行會議的現況 163

第六章 都市旅館與郊外旅館 175


第一節 都市發展與都市旅館 176
第二節 郊區發展與郊外旅館 181
第三節 公路旅館與機場旅館 186
第四節 台灣地區都市旅館與郊外旅館經營現況及未來
走向 194

第七章 休閒產業與休閒旅館 213


第一節 休閒的意義與種類 214
第二節 休閒產業的探討 220
第三節 國外休閒旅館概況 230
第四節 台灣地區休閒產業與休閒旅館概況 235

第八章 民宿的經營管理 245


第一節 民宿的定義與分類 246
第二節 國外民宿經營發展之概況 251
第三節 台灣民宿行政與管理 256
第四節 台灣地區風景區與民宿概況 263

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
目 錄 003

第九章 企業特許加盟體系與旅館連鎖經營 297


第一節 企業特許加盟體系的源起與意義 298
第二節 企業特許加盟體系的種類與功能 302
第三節 旅館特許加盟體系連鎖經營的意義與利弊 308
第四節 旅館特許加盟體系連鎖經營的歷程與現況 313

第十章 餐旅產業暨旅館的行銷與公共關係 321


第一節 行銷的定義、旅館行銷發展歷程及現況 322
第二節 二十一世紀餐旅產業暨旅館行銷管理的趨勢與
策略 330
第三節 公共關係與形象建構 341
第四節 旅館的公共關係與危機管理實務 348

附錄一 發展觀光條例 353

附錄二 民宿管理辦法 365

附錄三 餐旅產業英文專用語 371

參考書目 391

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
圖 目

圖 2-1 金字塔型組織模式 052


圖 2-2 扁平化組織模式 052
圖 2-3 旅館組織系統圖 055
圖 2-4 中型旅館組織架構圖 056
圖 2-5 小型旅館組織架構圖 057
圖 2-6 旅館組織體系交流回饋圖 059
圖 2-7 旅館總經理與副總經理管理體系關係圖 062
圖 2-8 旅館客房部組織體系圖 063
圖 2-9 旅館餐飲部組織體系圖 065
圖 2-10 旅館行銷組織體系圖 066
圖 2-11 旅館公關組織體系圖 067
圖 2-12 旅館業務推廣部組織體系圖 069
圖 2-13 旅館總務部組織體系圖 069
圖 2-14 旅館工程部組織體系圖 070
圖 2-15 旅館人力資源部組織體系圖 072
圖 2-16 旅館勞工安全衛生室組織體系圖 073
圖 2-17 旅館財務部組織體系圖 074
圖 3-1 旅館業客房訂房來源圖 081
圖 3-2 旅館客務部組織圖 093
圖 3-3 旅館房務部組織圖 100
圖 4-1 旅館餐飲部組織體系 130
圖 5-1 大型協會會務及旅遊部組織圖 150
圖 5-2 加拿大觀光組織圖 155
圖 6-1 台北市信義計畫區周邊一角 211

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
表 目

表 1-1 歷代旅館發展過程表 025


表 1-2 2001 年【Conde Nast Traveler】最優小型遊輪 029
表 1-3 2001 年【Conde Nast Traveler】最優中型遊輪 030
表 1-4 2001 年【Conde Nast Traveler】最優大型遊輪 031
表 1-5 1998 年遊輪航行海域 032
表 1-6 大學商圈套房租屋行情 037
表 3-1 旅館客房種類一覽表 076
表 3-2 歷年來台旅客統計(1956~2003) 086
表 3-3 2003 年來台旅客停留夜數總計 088
表 3-4 旅館客務部組織及主要工作重點 095
表 3-5 旅館房務部的工作分類表 101
表 3-6 旅館客房狀況清查表 102
表 4-1 旅館會議業務對客房部及餐飲部之效應表 105
表 4-2 中國大陸餐食主要分類和口味表 108
表 4-3 中國各地區性菜餚風味表 108
表 4-4 星巴克(Starbuck)早餐、下午茶價目表 115
表 4-5 按照供應時間分類的餐飲表 118
表 4-6 早餐的分類表 118
表 4-7 按照菜餚供應方式分類的餐飲 119
表 4-8 按照服務方式餐廳分類表 122
表 4-9 團體膳食型餐廳分類表 122
表 4-10 高速公路服務區及經營廠商一覽表 124
表 4-11 地域性主要餐廳分類表 125
表 4-12 旅館餐廳經營的基本條件 127

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
008 餐旅業經營管理

表 4-13 旅館餐飲部主要餐廳分類 128


表 4-14 旅館餐飲部各部門工作重點簡介表 131
表 4-15 何董事長 晚宴菜單 135
表 4-16 蔣介石(梅花宴 中式) 136
表 4-17 蔣介石(梅花宴 西式) 137
表 4-18 嚴家淦(花雕宴) 137
表 4-19 蔣經國(玉香宴) 138
表 4-20 李登輝(御品宴之翡翠) 138
表 4-21 李登輝(御品宴之金冠) 139
表 4-22 陳水扁(一品宴之金冠) 139
表 4-23 台灣四季紅菜單 140
表 4-24 旅館餐飲部主要營業管理 143
表 5-1 會議計畫程序及相關服務表 147
表 5-2 主要會議的類型表 149
表 5-3 國際會議的效益 156
表 5-4 旅館住宿旅客種類之比率表 158
表 5-5 旅館接待會議業務的分類表 159
表 5-6 適合國際會議中心條件表 160
表 5-7 國際會議中心分類表 160
表 5-8 會議團體選擇會議設備影響重要因素百分比表 161
表 5-9 會議召開者選擇會議場所設備的因素表 162
表 5-10 台北國際會議中心 2004 年 9 月活動檔期表 165
表 5-11 台北世界貿易中心展覽大樓展覽檔期表
(2004 年 10~12 月) 168
表 5-12 2005 年全球國際旅展資訊 174
表 6-1 都市旅館與郊外旅館之比較 185
表 6-2 汽車旅館演進歷程比較表 190
表 6-3 台灣地區主要國際觀光旅館一覽表 195
表 6-4 台灣地區主要中小型旅館一覽表 196
表 6-5 2003 年台灣地區觀光旅館統計 199

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
表 目 009

表 6-6 2003 年來台旅客國籍統計 200


表 6-7 2003 年來台旅客目的統計 202
表 6-8 2003 年來台旅客職業統計 203
表 6-9 1998~2003 年台灣地區觀光旅館住用率統計 205
表 6-10 2003 年台灣地區觀光旅館本國籍住宿旅客人數
比較 207
表 6-11 台灣地區五朵梅花國際觀光旅館名稱及其餐飲
服務種類一覽表 208
表 7-1 休閒產業的功能 216
表 7-2 休閒產業供應型態與模式 218
表 7-3 休閒產業的主要範圍與性質 221
表 7-4 台灣地區購物商場周邊分析表 224
表 7-5 世界經濟論壇(WEF)2004 年「成長競爭力指標」
排名 228
表 7-6 台灣地區宗教團體及信徒統計表 236
表 7-7 台灣地區夜市分布一覽表 239
表 7-8 台灣地區主要休閒旅館分類表 241
表 8-1 非都市土地各種使用地容許使用項目及許可使用
細目表 247
表 8-2 台灣地區民宿設立的地區及分類 250
表 8-3 北美地區民宿經營的型態與種類 251
表 8-4 經營民宿的優點與缺點 253
表 8-5 國際間對民宿管理的界定表 254
表 8-6 2003 年台閩地區主要觀光遊憩區遊客人數月別
統計 264
表 8-7 台閩地區主要國家級風景區一覽表 264
表 8-8 台閩地區國家公園觀光遊憩區一覽表 266
表 8-9 台閩地區公營觀光遊憩區一覽表 266
表 8-10 台閩地區縣級風景特定區觀光遊憩區一覽表 268
表 8-11 台閩地區森林遊樂區觀光遊憩區一覽表 268

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
010 餐旅業經營管理

表 8-12 台閩地區海水浴場觀光遊憩一覽表 269


表 8-13 台閩地區民營觀光遊憩區一覽表 269
表 8-14 台閩地區寺廟觀光遊憩區一覽表 270
表 8-15 台閩地區古蹟歷史建物觀光遊憩區一覽表 270
表 8-16 台閩地區其他觀光遊憩區一覽表 270
表 8-17 台閩地區 2004 年 11 月民宿一覽表 272
表 8-18 台灣地區民宿的主要類型表 294
表 9-1 特許加盟體系的意涵 300
表 9-2 旅館所有權及特許加盟的種類與特質 308
表 9-3 旅館特許加盟體系連鎖經營之優缺點 312
表 9-4 凱悅旅館集團全球連鎖系統表 316
表 10-1 旅館行銷組合概況表(4P’S) 324
表 10-2 旅館推廣組合活動現況表 330
表 10-3 Morrison 餐旅產業新行銷組合 8P’S 簡介表 339
表 10-4 企業組織公共關係的功能 342

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章

餐旅業經營管理緒論

餐旅業(hospitality industry)為近代之新興產業,牽涉範圍浩瀚如海,至為
廣泛。舉凡食、衣、住、行、育、樂等活動與行業,無不包括在內。其所涵蓋的
學術性理論與實際的事體,亦是舉一千從,色色俱全。諸如,天文、地理、歷史、
文化、政治、經濟、社會及倫理等等學術研究與真實現象,亦無不含隱其內。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
002 餐旅業經營管理

第一節 餐旅產業的範疇與界定

根據國內外專家學者對於餐旅產業的範疇與界定,眾說紛云,莫衷一是,茲
歸納為下列幾大類:
一、住宿業(lodging industry)
包括旅館及其他相關住宿設施。
二、餐飲業(food service industry)
包括旅館餐飲設施、各公共餐飲服務,含外食業、速食業(fast food)、醫
院、學校、工廠及機關團體等餐飲服務。
三、旅遊業(travel industry)
包括各式旅行關聯行業:
航空運輸(airline)。
巴士(bus):公共交通運輸。
出租汽車(car rental)。
計程車(taxi)。
鐵路運輸(railway)。
捷運系統(MRT)。
休閒旅行車(recreation vehicle),如 LSUV、SUV 或坐臥兩用及設有廚房
浴室之休閒旅行車等。
遊輪(cruiser)。
旅行代理(travel service agent):含旅行社、旅遊批發商及零售商。
遊程設計(tour operation)。
資訊與傳播系統(communication):含電訊、電腦及大眾傳播媒體等文化
服務行業。
其他(others)。
四、觀光休閒業(tourism industry)
主題公園(theme park)。
休閒設施(amusement park & leisure land)。
購物中心(shopping mall)。
展示場地(fair):包含在會議功能之內。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 003

博覽會場地(exhibition):包含在會議功能之內。
遊輪(cruiser)。
國家公園(national park)。
運動娛樂設施(sport recreation)。
美術館、博物館(museum)。
劇場及戲院(theater)。
博奕設施(casino):含歌舞、特技表演及賭場。
露營地(camping)。
其他(others)。
本文的撰寫概略性的依此範疇與界定,惟所包含的類別綱舉目張、觸類旁
通,幾近綠葉成蔭。由是本文之論述,除旅館住宿業(含民宿)及餐飲業之外,
尚概括航空運輸業、休閒產業、遊輪休閒業、會議產業、旅行代理業、購物商場、
流通產業、特許加盟體系連鎖產業及行銷管理與公共關係。
惟,繁弦急管、縷縷不盡、無上妙諦,實非言說所可表,若有疏漏之處亦在
所難免。再者,本文仍以旅館及餐飲兩大產業為首,在論述行文之間,多所贅述,
此乃餐旅產業所屬各行各業均脫離不了住宿與餐飲所致。然,最重要的還是服務。
總之,hospitality 的意義,指的是對待來客:親切、周到、殷勤。

第二節 旅館的定義

何謂旅館(hotel)?簡而言之,其像一個包羅萬象的天地,它是變化無窮的
小世界,它是旅行者家外之家、渡假者的世外桃源、城市中的城市、文化的展覽
櫥窗、國民外交的聯誼所,以及社會的活動中心(詹益政,《旅館經營實務》,自印
行,1999.9)。此外,旅館更是社區的聚會所、休閒旅遊者逍遙渡假的溫柔鄉。總
之,旅館是具有全面性、多角化、多功能的產業,實可謂為「服務業中的服務
業」。
至於旅館的定義,諸子百家,各有專論。茲為易於解說與論述,本文綜合歐
美國家及台灣對旅館所作的定義,歸納如下:

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
004 餐旅業經營管理

壹、歐美國家對旅館的定義(詹益政,《旅館經營實務》,自印行,1999.9)

一、旅館具有公共性
旅館被視為一種與一般的服務業有相異之處,其係強調具有公共性者。美國
巴蒙德州的判例:「所謂旅館是公然的、明白的向公眾表示是為接待及收容旅行
者,及其他受服務的人而收取報酬之家。」。
二、旅館具有法律性
美國紐約州的判例:「對於行為正當,且對於旅館的接待,具有支付能力而
準備支付的人,只要旅館有充足的設備,任何人都可以享受其接待。至於停留期
間或報酬並無需成文的契約,只要支付合理的價格就可以享受其餐食、住宿,以
及當作臨時之家使用時,所必然附帶的種種服務與照顧的地方。」。
三、提供場所的服務性
英國人偉伯德認為旅館係「一座為公眾提供住宿、餐食及服務的建築物或設
備,稱之為旅館。」。
四、具有至高無上的服務性
美國旅館大王史大特拉(The Late E. M. Statler)謂:「旅館是出售服務的企
業。」。這種定義是將旅館界定為「服務業中的服務業」最為澈底明瞭。當然此
處旅館的服務稱謂係包含設備的服務、人員的服務;換言之,就是指硬體的服務
和軟體的服務。若以現代化的旅館而言,不可或缺的經營條件就要包括:旅館的
立地位置、交通條件、建築物的外型、內部裝潢的格調、服務項目及設備、餐飲
的特色與風味、服務人員的使用與調派等等的有形與無形的服務,即現代化的旅
館係趨向全套的服務(full service)。
綜合歐美各國所做的諸項定義,可以做個結論,旅館企業係:
提供餐食及住宿的設施。
具有家庭性的設備。
為一種營利事業。
對公共負有法律上的權利與義務。
並且提供其他附帶的服務。
總而言之,「旅館是以供應餐宿提供服務為目的,而得到合理利潤的一種公
共設施。」。是以,現代旅館餐飲(hotel and catering)或旅館和餐飲服務業(ho-
tel and food service industry)皆包含在餐旅服務業(hospitality industry)之內。這
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 005

個產業通常是具有滿足人們所需的食物飲料、住宿、休閒及聚會等功能。
換言之,經營旅館最重要的基本條件,即應具備安全的設備,衛生美好的餐
食及殷勤周到的服務,使顧客享受賓至如歸之感,使旅人能有如處身在自己家庭
的舒適與方便。誠如蕭伯納所言,「旅館為旅行者家外之家」,更說「旅館為旅
行者在外的庇護所」。由此可見旅館經營者對餐旅產業所肩負的責任與使命,豈
能道以里計,又豈能一言以蔽之。尤以在地球村的時代,人類處處講究生命共同
體的趨勢,觀光休閒旅遊的領域與機會已在無窮的擴張,服務品質的需求與良窳
也在不斷的要求與提升。再說人口統計趨勢、教育程度背景、政府財政、公共政
策及法令規章等等,都被政府機構與民間團體列為刻不容緩的共通議題。
十九世紀法國文學家雨果(Victor Hugo)早就提出警語:「對潮流讓步吧!
否則潮流必然淹沒既往,你們看吧!你們留戀過去,必然要隨過去死亡。」。餐
旅產業的從業人員,必應以此為戒,互惕互勉、百尺竿頭,共創美好的遠景。

貳、台灣地區對旅館的定義

依據下列三種法令及規則:
一、台灣地區的旅館依照所頒布《發展觀光條例》,對旅館業做了定義,將
旅館分成「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類。《發展觀光條例》係台
灣發展觀光產業的母法,此法第一次於 1969 年 7 月 31 日公布實施,全文二十六
條;第二次於 1980 年 11 月 24 日修正公布實施,全文四十九條;第三次也是現在
所實施者係於 2001 年 11 月 14 日修正公布實施,全文七十一條,其中有關觀光旅
館業部分的條文約三十三條(詳見附錄)。
二、除了《發展觀光條例》之外,另外交通部亦於 2003 年修正發布《觀光旅
館業管理規則》,全文共四十五條,在其附表中亦頒布了「觀光旅館業專用標
識」,分為兩種標識:
國際觀光旅館專用標識。
一般觀光旅館專用標識。
三、觀光旅館建築及設備標準於 2003 年 4 月 28 日由交通部發布實施,全文
共分為二十條,其中第二條規定:本標準所稱之觀光旅館係指國際觀光旅館及一
般觀光旅館。
以上三項法令規章就是目前台灣對觀光旅館所做的定義與規範。除此而外,
各級地方政府包括以前台灣省政府亦均訂定單行法規來管理旅館業,諸如:《都
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
006 餐旅業經營管理

市計畫法台灣省實行細則》、《都市計畫法高雄市施行細則》、《台北市土地使
用分區管理規則》、《台灣省都市計畫住宅區旅館設備要點》。
《發展觀光條例》此次的修訂對於台灣地區發展觀光產業,宏揚中華文化,
永續經營台灣特有之自然生態與人文景觀資源,敦睦國際友誼,增進國民身心健
康,加速國內經濟繁榮,在在都呈現了一大革新與創舉,更是台灣發展觀光產業
的準繩。在此更值得大書特書的是,以往對於觀光旅遊景點縱任其自生自滅,自
由發展的民宿業亦做了明確的規範,列入了重點性的管理,這也是台灣地區發展
餐旅產業的新階段,然有了《發展觀光條例》明文的頒行以及《民宿管理辦法》
(2001 年 12 月 12 日)的發布(詳見附錄),相信未來民宿業的營運必能步向新
的里程碑。

第三節 旅館發展的源起與概況

早在「都市」社會和國家型態發展形成之前的數千年間,根據人類考古學家
的研究與考證,推測埃及和西亞早就有規模龐大的農業和畜牧聚落。
考古學家們所發現的最古老的兩個主要聚落中心,一是建立於西元前約九千
年的耶利哥(Jerich),在該地首先出現有城牆的村落;二是約在西元前七千年至
六千年間土耳其境內的查塔堆(Chatal Huyuk)。
其他地方如美索不達米亞平原、西亞和尼羅河流域,也都有較小規模的農居
聚落,他們的文化發展也日益精緻。陶器製作首次出現於西元前約七千年。然後,
隨著文字的發明,約在西元前三千五百年,城鎮和較大的國家遍布兩河流域。宏
偉的大型建築及較明顯的階級化社會成為這個新時代發展的特色。這些城鎮中心
迅速的聚結為大型的都市型態,由具有和神同樣地位的個人統治。
同時,也蘊藏和累積著人類社會發展的歷史文明。誠如,阿拉伯民間故
事──《天方夜譚》一書收錄了〈辛巴達歷險記〉、〈阿拉丁的神燈〉、〈飛天
魔毯〉、〈第九座人像〉、〈木馬姻緣〉……等膾炙人口、永垂不朽的神奇故
事。每一篇都有很強的趣味性、文學性和教育性。其絢麗多彩的幻想,流暢生動
的語言,將人世中普通的真理及教訓呈現出,並利用刻意營造的世界,神話性人
物及非理性的動植物來表達各種事理,啟發全新的人生視野。神話雖不足採信,
但,如果就今世發展觀光旅遊產業的觀點而言,實是人類亟欲實現的旅遊活動的
願景(vision)。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 007

在阿拉伯神話故事中,〈辛巴達歷險記〉描寫道:「從前伊拉克的首都巴格
達市是一個既美麗又富有的城市,城市裡有一座美得像皇宮般的豪宅,那是冒險
家辛巴達的家。」。由是,當 2003 年波斯灣美伊戰爭爆發時,有多少反戰人士深
怕著戰事會摧毀伊拉克人民的生命財產,和石油生產設備;更有多少歷史學家憂
心著戰事會迫使古代的文物古蹟消失殆盡,萬劫不復,其對人類歷史文化遺產造
成的損失,會是難以計數的。
人類的腳蹤永遠是往前邁進,停留不下來,先人們為了維持生計,為了謀求
生命的安全,甚至為了延續後代子孫,總是在不斷的遷徙,不斷的從事旅遊活動,
其方式或遊牧,或狩獵,不外乎是按照氣候與季節的變換逐水草而居。不論在美
非歐亞澳哪一塊陸地上的族群部落,總會前往生存條件最為優勢的區域,因為不
移動便沒有賴以維生的活路。由於世代累積的習性,迄至數千年後的今日,已深
植在我們的基因之中。這或許就是奠定了爾後觀光旅遊風氣蓬勃發展的原因;同
時,也是播下了現今觀光旅遊業被視為近代最重要的產業之一的最佳註解與佐證。

壹、國外旅館發展的源起與概況

早在四千多年前的巴比倫時代,古埃及就興起了三大文化,即 象形文字,
貨幣, 宗教。由於象形文字的產生,當時吸引著人們共聚於巴羅附近的墳墓
群,以欣賞古碑文為嗜,一時間蔚為風尚,無形中逐漸形成了濃厚的宴會氣氛,
此即為宴會的起源。再由於貨幣的流通,無意間也造成都市化的雛形,同時由於
消費的行為產生,成群的隊商不得不竭思找尋供給餐食的場所。另外,加諸於宗
教信仰的興盛,更促使建殿之風盛極一時,為供應前往朝聖者之住宿,聖殿周圍
就設立了許多客棧,此即為旅館的發祥啟端(詹益政,《旅館經營實務》,自印行,
1999.9)。
幾千年前的腓尼基人,是最早做長途旅行的民族,但他們的旅行目的多為商
業,而非為觀光旅遊。往後,約在西元前六百年左右,富有的希臘人首開純屬娛
樂性質的旅遊風氣;他們通常是為了找尋礦泉,趕赴節慶集會,當然,還有參加
奧林匹克運動會。而數百年前的羅馬人,則首創完整的旅遊觀光業,不僅修築出
「條條大道通羅馬」的巨大道路網路,還有旅館客棧,甚至有為娛樂遠方來客的
勇士競技表演,一應俱全(黎雅麗譯,《旅行,重新打造自己》,天下文化)。
在西方社會最原始的住宿設備可以溯源到古羅馬時代或更早的年代。西元紀
元初期羅馬帝國衰敗,旅行一變而為聲名狼藉的事情,城與城、國與國之間的路
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
008 餐旅業經營管理

上,只剩下軍隊移師行軍的蹤影。
在資訊媒體事業未發達的年代裡,旅行者是拓荒者彼此之間溝通、傳訊的重
要媒介者。此外,旅行者還扮演了一個很重要的角色,那就是從進化的角度來看,
其促使人類多樣的基因得以千里相傳,遠來的異族人種為當地的族群注入了新的
血脈。若再以餐旅產業的角度來加以評斷,旅行者對於近代交通業、旅館業、餐
飲業、旅行代理業的發展,其所做的貢獻,可謂居功厥偉,無以言表。
基督教和回教徒們,仍然於黑暗時期,從事了他們往耶路撒冷的朝聖之旅。
當時猖獗的匪盜、蔓延各地的宗教戰爭、饑荒和鼠疫,都阻擋不了他們追求信仰
新生的決心。末了乃演變到彼此都企圖阻撓雙方人馬前往耶路撒冷的志願。於是,
十一世紀末、十二世紀初,在當時教宗伍爾班二世(Pope Urban II)的發起和鼓
動下,歐洲各地的基督教領袖,如隱士彼得(Peter the Hermit)和赤貧沃爾特
(Walter the Perniless),紛紛組織起浩浩蕩蕩的東征隊伍,史稱「十字軍東
征」。
接著,馬可‧波羅(Marco Polo)的傑出表現,在中世紀的背景下,便益發
顯得耀眼突出了。在此之前或之後,除了庫克船長(Captain James Cook),沒有
人能比馬可‧波羅為旅遊活動增添更多的美譽。十三世紀中葉,馬可‧波羅以二
十五年的時間幾乎遊遍了中國,並著作了《東方見聞錄》之遊記,可說是曠世巨
著。在這段期間,他同時身兼軍人、政客、貿易商和顧問數職,然而其中最值得
大書特書者,為其確確實實具備了道道地地旅行家的身分與風格。復加上,其又
富有喜愛且熱衷於陌生新奇的人物和事物間汲取新知。而他將其在中國所經歷的
所見所聞帶回歐洲之後,促進了東西世界雙方文化、藝術、政治、經濟社會等等
的交流與蛻變,也促使了彼此之間商務與旅遊的發展。無可諱言的,整個世界也
從此有了巨大的改觀。也開闢了至今尚被津津樂道的絲路。在史上與馬可‧波羅
的陸上之旅,能等量齊觀、揚名於世者,該是五百年後的庫克船長的海上之旅。
十八世紀前半期發生了產業革命,促使了近代旅館的發展更為新穎完善。又
由於各類便捷舒適的新式代步工具問世,旅遊活動已開始成為大眾化、普遍化的
生活方式。近代較為現代化的旅館也由法國擴展到歐美各國。對於王公貴族旅遊
的享受程度也都幾近於奢侈浮華的過度現象(有如清朝康熙、乾隆皇帝各六次下
江南時車馬船隊浩浩蕩蕩的場面更是無以倫比。)。在歐洲十九世紀英國威爾斯
王子夫婦訪問埃及遊尼羅河時,場面之浩大、裝備之齊全,也是極盡奢侈。
十九世紀法國大文豪儒勒‧凡爾納(Julces Verne)著作了《環遊世界八十
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 009

天》一書,描述了:「1872 年 10 月 2 日倫敦的紳士弗洛和朋友打賭,要用八十
天的日子完成環遊世界。這個賭注不但改變了他的生活,也變成一件轟動全英國
的大事。」。因此,整個二十世紀就有數不清的發明家、探險家、科學家都從「凡
爾納」的夢想中汲取靈感,即使到了二十一世紀,許多他提出的科學預言和假設,
仍舊挑戰著人類想像力的極限。環遊世界要用八十天,以當時的交通物質條件簡
直是難以想像者。
1845 年世界上最早的旅行社──湯姆士‧柯克父子公司(Thomas Cook & Son
Ltd)(其中文名稱為「英國通濟隆公司」),以包辦遊程(inclusive tour)的方
式,帶團完成環遊世界二百天之旅的壯舉。對於全球性的旅遊風氣激起了不少的
鼓舞作用,也對於今日全球性旅館預約的制度,旅遊券的使用,尤其是旅行業團
體預先訂房的作業,樹立了良好的根基。
至於旅館的黃金時代可溯自第一次世界大戰(1914~1918 年)。由於資本主
義的高度擴張,以及建築技術的神速化進展,巨型的旅館也於焉漸次出現了。截
至 1920 年為止,在美國境內就有數十家旅館擁有超過 1,000 間以上的客房,而且
其建物的高度都有 30 層以上,甚至都幾乎是在同一年間興建的,例如:
New York Statler,22 層,客房數 2,200 間;
Sheraton,30 層,客房數 1,500 間;
New Yorker,41 層,客房數 2,500 間;
Waldorf Astoria,47 層,客房數 2,200 間;
芝加哥的 Palmes House,22 層,客房數 2,628 間;
Conrad Hilton,22 層,客房數 3,000 間。
又由於資本主義的高漲,旅館經營的方式又逐漸走向國內外的連鎖經營(ho-
tel chain)的趨勢,因此有了 Statler Hilton Sheraton 等巨型連鎖旅館公司的經營型
態出現。然而好景不長,1930 年代的世界經濟不景氣,一時間也造成旅館業的恐
慌、低潮的黑暗時期,當時在美國就有將近八成的旅館宣告破產,流當合併等諸
多不得已的權宜措施。因此而取而代之者,竟是簡易的汽車旅館(motel)經營型
態的誕生,甚至歷久不衰。在北美地區尤其是州際高速公路旁更是如雨後春筍,
百般林立,數年間,也發展成巨型的汽車連鎖經營(motel chain)型態。
到了第二次世界大戰之後(1939~1945 年),是世界經濟景氣的大復甦時
期,旅館業又再次嶄露頭角,復由於拉斯維加斯(Las Vegas)大型賭場及迪士尼
(Disney Land)大型遊樂場的開發經營,使得全球的旅客都趨之若鶩,紛紛蜂湧
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
010 餐旅業經營管理

而來,對於觀光旅遊業的發展又展現了另一番的景象。光是拉斯維加斯賭場區內
旅館的規模,占全世界大型旅館客房數前二十名者,竟有十九家,甚至其中一家
旅館客房總數就擁有 5,005 間之譜,不止於此,目前正在籌劃合併其他的旅館之
中。又有如,賭城阿拉伯飯店近期間已斥資台幣 864 億重新改造,成為全球耗資
最貴的旅館之一。
再說,近代旅館業的經營策略,也已由單一的型態走向了連鎖經營的型態。
若以旅館的產品服務功能而言,除了客房、餐飲、商務、會議之服務,現在也強
調了休閒的服務。就以美國 Hyatt 旅館集團,開發於 1960 年代,君悅飯店迄今已
遍布了全球 38 個國家,209 個連鎖據點,可謂上山下海,無遠弗屆。至於其旅館
經營型態,及產品的服務功能與項目,更是包羅萬象,它已涉入了「全套服務旅
館」(full service hotel)的新模式的階段。
不過,在這講求新奇、隱私的時代裡,旅館發展的趨勢,似乎也在精益求
精,求新求變,除了原有都市及商務型旅館之外,已朝向了精緻性的小型隱密家
庭式旅館的型態。同時更有旅館業者已強調其經營方向開始脫離傳統式的經營形
式,大大的變妝易貌,且極力在推廣(promotion)「都市休閒式旅館」(resort
hotel)。事實上,這也是君悅(Hyatt)集團遍布全球各大據點,市場行銷策略
(marketing strategy)的重點產品之一。
再者,二十世紀海上豪華遊輪旅遊的活動也甚為流行,就以溫哥華到阿拉斯
加之間的「愛之船」為首,八天七夜遊程的設計,強調安全舒適,吃喝玩樂樣樣
俱全的服務品質,早為廣傳,且獲得旅客的讚譽。尤有進者,太空梭、太空船的
發明,未來發展太空旅行(space travel)的事業,再也不是僅囿於夢幻遐想,早
為有識之士所覷,列為未來觀光旅遊業的新目標、新行業,「太空旅館」(space
hotel)的開發營運,或許在本世紀未來的年代裡就能實現。
以上所列皆為國外旅遊活動與旅館業發展的源起與概況。然而眾所周知,觀
光產業的成長猶如有機體一樣,其進化的過程分為引介、成長、成熟與衰敗四個
階段。茲將世界幾個重要城市發展觀光產業的過程簡略討論於下:
如何將觀光旅遊納入議題,直至近年來餐旅產業才成為許多城市地區政府經
濟議題之一。其理由係,替換消失傳統工業的需求,來自中央政府的經濟發展壓
力,新形式的都市管理策略,以及國家與地方層級實用主義替代政治意識型態。
倫敦一直是國內與國外觀光客的焦點。在城市發展史上,它是資本家及朝臣的城
市。總是吸引著期盼目睹精美建築與皇宮的人前來旅遊(北京城也略為相似)。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 011

然而倫敦隱藏著一些問題,諸如,品質不及水準,尤其是市中心區廉價旅館,係
受到都市計畫的限制,使得辦公大樓與大型住宅的變更使用,顯得困難重重。此
外,交通擁塞、噪音對居住、工作在這高密度都市區內的居民造成不便。因此,
1980~1990 年,十年之間小部分餐旅產業呈現成長減緩的現象,可以生命循環假
說(life cycle hypothesis)來解釋。倫敦市之改容易貌,而能成為現代化、大眾化
的觀光產業都會,其中 London England Hotel,數年前也被評定為世界排名十大飯
店的第八名,實乃由於倫敦市議會的大力推動,與民間財團通力合作所致。
至於新加坡這彈丸之地的城市國家(city state),這幾年來,多數土地密集
的使用方式──如農業,已被技術密集的產業活動取代,這個蕞爾城市卻成功的
保有大量充滿優良植物與綠意盎然的公園與開放空間,所以被稱為亞洲的「花園
城市」;其他促成新加坡觀光產業發展的因素,包括完備的基礎建設,例如擁有
世界最優秀的機場與最忙碌的港口,新加坡港口已成為亞洲地區貨物集散,進出
口的轉運中心。在三個主要亞洲文化的匯集處(中國、馬來西亞、印度),新加
坡同時也是「美食文化的最愛」。新加坡因為經濟自由,儼然是購物者的天堂,
它名副其實的被稱為「東方寶石」,吸引來自世界各地的觀光客。不過新加坡政
府也曾一度企圖防阻觀光客造訪率的高度成長,其所持的理由是保持環境或社會
的水平。政府也曾採用限制一整年新加坡旅館客房總數的使用,但,事實證明該
年旅館客房所使用的總數,還是超出政府所設定的目標。同時,新加坡的 Shang-
rila Singapore Hotel,亦於 2000 年被評定為「世界排名前十名大飯店」的第九名。
香港一向就是強調其為「自由港」、「免稅的購物天堂」,同新加坡一樣亦
為貨物集散的轉運中心,面積雖不大,但卻有「東方之珠」的雅號。除了國際貨
運極為發達外,餐旅產業亦馳名於世,自 1997 年回歸中國之後,北京當局曾向港
方保證五十年不變。近幾年並大量的鼓勵大陸人士前往觀光旅遊、消費。近年來
使得香港的旅客綿延不斷。後因香港位居東南亞與東北亞之間海空航運的中心要
津,其觀光旅館業亦經用心擘畫,足可用量體裁衣、規劃得宜、營運有方來形容,
因此在 2000 年就有三家旅館被評定在「世界排名前十名大飯店」榜單內。其中
The Regent 名列第二名;The Mandarin 名列第四名;Peninsula 則被列為第十名。
此外,在 2004 年就有 1,200 萬人次的中國旅客前往香港旅遊。
被評定為 2000 年「世界排名前十名大飯店」者,除上列旅館外,尚有第一
名:泰國曼谷 The Oriental;第三名:德國漢堡 Hotel Vier Jahreszeiten;第五名:
法國巴黎 Hotel Ritz;第六名:日本東京 Hotel Okura;第七名:法國巴黎 Hotel
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
012 餐旅業經營管理

Plaza-Athe’ne’e。
除此而外,美國《機構投資人雜誌》(Institutional Invester)公布 2004 年「全
球最佳旅館」前十大排行榜,分別為:
一、巴黎四季飯店(Four Season Hotel George V Paris):位於法國巴黎,
1996 年由沙烏地阿拉伯王子阿濟茲購下,房價 29,000 元。
二、素可泰飯店(Hotel Sukhethal):位於泰國曼谷,房價 8,000 元。
三、貝爾艾爾飯店(Hotel Bel-air):位於美國洛杉磯,房價 28,000 元。
四、新加坡四季飯店(Four Seasons Hotel Singapore):位於新加坡水牛城,
房價 9,500 元。
五、東京丸之內四季飯店(Four Seasons Hotel Maulnouchi):位於日本東京
市,房價 19,000 元。
六、九龍半島酒店(Peninsula):位於香港九龍半島,係香港最富歷史價值
的酒店,房價 36,000 元。
七、伊斯坦堡四季飯店(Four Seasons Istanbul):位於土耳其伊斯坦堡市,
客房僅 65 間,房價 10,550 元。
八、文華東方飯店(Mandarin Qrient):位於美國舊金山,房價 23,000 元。
九、錫拉岡皇宮飯店(Ciragan Palace Konpinski):位於博斯普魯斯海峽歐洲
沿岸,房價 18,000 元。
十、公園凱悅旺來姆飯店(Park Hyatt Verdome):位於法國巴黎市中心,房
價 42,200 元。
有關社會安全問題,勞動基準法的實施,關乎勞工的權益確實有相當的改進
與保障。1936 年夏,法國總理里昂‧布魯姆(Le’on Blum)所領導的法國人民陣
線(French Popular Front),率先提倡支薪年假制度,促使著勞動階層者,在有
錢有閒的條件下,享受著休閒的權益。彼時,不僅為法國和歐洲各國所沿用,甚
至通行全球,最後更促成了全球規模最大之一的產業──餐旅產業的趁機突起。
每年離開工作崗位休假幾天,四處走走,或和家人、親戚朋友相聚敘舊聯誼,或
觀光旅遊,或從事尋幽訪勝的休閒活動,確實是人生的一大樂趣與享受。久而久
之,已成為人們生活中不可或缺的生活習慣,同時也為餐旅相關產業,帶來了無
限的商機,當然旅館住宿業的受惠是絕對無以復加的。
旅館住用率(occupancy)的高低,是足以代表旅館營運狀況的良窳。當然,
旅館的營收已不再光靠客房收入一項,若以一家較有規模的旅館來說,其營業項
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 013

目,尚包括餐飲業務、宴會、會議業務及休閒娛樂等等大宗的服務收入。在此,
僅以客房業務一項而言,訂房被取消或變更的原因,大概不外乎是由於天災人禍、
疾病、私事、政治、經濟、社會等等突發狀況而來。尤以旅館業對這些不確定因
素的反應,其敏感度是極其尖銳的,甚至是瞬間性的、即時性的。
2001 年 9 月 11 日,紐約「雙子星大樓」被炸的恐怖事件,震驚全球,各地
的觀光旅遊活動尤其受到嚴重的影響,頓時,許多旅客都取消了原來的行程,不
敢搭機遠遊,尤以美國及日本兩國國民受創的程度最為顯著。據國際航空運輸協
會分析,當月國際觀光旅客總數比 2000 年 9 月負成長 6%。另以來台國際觀光旅
客來說 9 月份比 2000 年同期減少 19.4%。再者,據了解,日本交通公社(J. T. B)
表示,自九一一事件發生後數天內,美國團一瞬間就取消了約五萬人,這還不包
括其他各旅行社所承攬的團體旅客在內。
除此而外,美國政府當局對於國外的入境旅客(inbound tourist)也開始採取
嚴厲的把關,不但在簽證手續方面嚴加審核,入境時海關還要求按指紋存證,通
關時隨身行李亦代為輸送至座艙等措施。美國政府對於其入出境旅客所採取的強
烈手段,雖引起部分國家的抗議,但基於保護國人及國際旅客的安全,看來似乎
有些繁瑣與矯枉過正的反應,卻絕非刻意來嚇阻觀光客的到訪。事實上,是有其
不得不然的無奈,畢竟事前的防範重於事後的補救。

貳、台灣地區旅館發展的源起與概況

一般普遍性的看法,中國人生性保守,比較偏重於家庭團聚倫理生活的觀
念,不輕易離鄉背井,出門旅遊。「父母在,不遠遊,遊必有方」,遂養成了「安
土重遷」、「落葉歸根」等根深蒂固的傳統思想。不過,事實上,也不盡然,早
在西元前 1144 年,周文王《易經‧觀卦六回爻辭》中即有「觀國之光,利用賓於
王」之句,可見「觀光」的名詞與活動即已萌芽。
至於中國,古代並沒有旅館的名稱。秦漢時期,因交通發達,通都大邑均設
有「亭、驛」、「逆旅」與「私館」、「客舍」等住宿設備。唐朝時期,文武威
盛,各國來訪,車水馬龍,絡繹不絕,包括有各國使節、國賓、僑民。為了招待
貴賓顯要,都安排在當時最著名的國家招待所──「禮賓院和驛館」;且另建有
「波斯邸」專為接待國外旅客,其建築物及設備在當時堪稱富麗堂皇,其層級或
不能媲美今日的國際觀光旅館,不過,那時的朝廷僅僅著重於國際間友誼的交流,
並不重視商業經濟效益。迄至第一次世界大戰後,駐在中國之國際友人,為便利
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
014 餐旅業經營管理

其他國人之交通住宿,才紛紛在中國境內各大都市開設西式旅館,於是中國才開
始有現代化旅館。
有關台灣地區旅館發展的源起與概況,約略可分類為兩大階段,一為台灣光
復前(1945 年之前),日據時代的旅館業;一為台灣光復後(1949 年之後),國
民政府播遷來台之後直到現在的新式旅館。
一、台灣光復前旅館業發展的源起與概況
台灣於清廷末代中日甲午戰役割讓予日本,其間日本共統治了五十年之久
(1895~1945 年),在「大東亞戰爭」陰霾之下,兵窮國貧,豈能奢談觀光產業
的發展。
光復之前台灣的旅館甚少,均屬於客棧型的「番仔間」,且大都興建於火車
站前後交通要道之處,以供來往南北的行政官員及民間商賈住宿之用。當時台北
鐵路飯店算是第一家最像樣的旅館,是日本總督府鐵道部所經營的,在客房方面
擁有三十餘間歐式房間,備有歐式浴缸、歐式抽水馬桶、西餐廳、咖啡廳和理髮
廳等設施,誠屬氣派新穎,不巧於二次大戰之末期被美軍所炸毀。該飯店的地點,
就是台北站前,現在「新光摩天大樓」的位置。歲月如梭,世事滄桑,往事已矣!
其他台北市的舊式客棧,如永樂、台灣、蓬萊及大世界等,尚包括台灣其他
大都會的客棧於戰後都一一改為旅社。這大概就是台灣光復前旅館業發展的源起
概況。
二、台灣光復後旅館業發展的源起與概況
台灣光復初期的旅館業時期(1945~1955 年)
台灣光復初期,都會地區的旅館多數不是毀於戰事,就是老態龍鍾,破舊不
堪。1946 年 5 月 8 日成立了台北市旅館商業同業公會。這是旅館業聯誼性的組織
的開端。1947 年台灣省政府建制後,改組台灣旅行社股份有限公司,設有餐管部
門,綜理台灣鐵路飯店、台灣大飯店(圓山大飯店前身)、台北招待所、台旅飯
店、台旅食堂、淡水沙崙海濱飯店、陽明山眾樂園飯店、台中、台南鐵路飯店及
日月潭涵碧樓招待所等等。1945 年來台旅客約一萬五千人,可供接待外賓的旅館
僅有圓山大飯店、台北招待所、中國之友社、自由之家、厲志社、台灣鐵路飯店、
台南鐵路飯店及日月潭涵碧樓招待所等八家。
其中以圓山大飯店最具代表性,草創於 1949 年,幾經改造於 1973 年 10 月
10 日全部竣工迄今。其係十四層樓中國宮殿式大廈,並與原有的金龍、翠鳳、麒
麟各廳相連,結為一體。另設台北圓山俱樂部、高雄圓山大飯店、高雄圓山聯誼
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 015

會,是接待國賓政要、政商名流、歸國華僑及舉辦國際會議的最適當旅館,也可
視為台灣最現代化的旅館之先鋒。圓山飯店曾於 1968 年獲得美國《財星》雜誌評
定為「世界十大飯店」的第六名,堪稱台灣殊榮。惟,圓山大飯店草創初衷係秉
持著,台灣首善之區──台北市,尚缺乏合乎國際水準之敦睦聯誼活動場所。經
奉層峰之諭遂成立「敦親睦鄰圓山聯誼會」來經營「圓山大飯店」、「圓山聯
誼」暨「高雄圓山大飯店」、「高雄圓山聯誼會」。迄今已超過五十餘載,圓山
大飯店似乎尚未遵循體制申請國際觀光旅館業執照,事實上,圓山大飯店已無須
再「借殼上市」了,現在監察院及民間都有建議開放民營的聲音。
除上列八家旅館之外,尚有中國之友社(Focc)、自由之家、厲志社三家住
宿業,雖非登記為旅館,但均較有接待國外旅客之水準。當時全台的旅社共有 483
家。
台灣旅館業發韌萌芽時期(1956~1963 年)
台灣觀光協會於 1956 年 11 月 29 日成立,係以民間組成的機構對國際推廣台
灣的觀光產業。1956 年由民間籌資經營的紐約飯店開幕,次年石園飯店亦相繼開
幕,緊接著有綠園、華府、國際、台中鐵路飯店等接著問市。1959 年高雄華園飯
店,1963 年則有台北中國飯店、台灣飯店等等開業,一時間掀起了台灣興建觀光
旅館的熱潮,那時共有 26 家觀光旅館。
1957 年,觀光產業已受到朝野普遍性的關注,此外,東西橫貫公路適時完工
開通,促進太魯閣成為馳名海內外的觀光勝地。1961 年政府復宣布為台灣觀光
年,並實施第一次 72 小時免簽證措施(1960 年 1 月 1 日至 1965 年 8 月 1 日止),
對於來台國際觀光旅客確實方便許多。
台灣國際觀光旅館崛起時期(1964~1976 年)
1964 年國賓大飯店及統一大飯店相繼開張,使得台灣的旅館正式的邁向國際
觀光旅館經營型態的新紀元。此外,尚有台南大飯店、台北的綠洲大飯店、台中
的皇宮大飯店、北投的別有天大飯店、南國大飯店、花蓮第一大飯店等九家參與
營業。
1964 年,世運在東京舉行,而日本又開放國民出國旅遊,台灣為吸引更多的
國際觀光旅客,復將 72 小時免簽證,延長為 120 小時免簽證,實施期限至同年
11 月 30 日。
1965 年 4 月 25 日中華民國旅館事業協會成立。同年 10 月故宮博物院由霧峰
遷來台北外雙溪正式啟用,開放參觀。同年 11 月起駐越南美軍來台渡假至 1971
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
016 餐旅業經營管理

年 4 月結束,共有 20 萬人次來台,美軍在台的消費據統計高達美金 5,383 萬元,


對於台灣觀光外匯收入,實是一筆龐大的數目,由於這些觀光產業活動利多的因
素,促使 1965~1972 年成為台灣旅館業開始興盛的時期。當年來台觀光客已增加
到 123,000 餘人,觀光外匯收入為美金 1,820 餘萬元。
其間又增添了台北市的中泰賓館、華國大飯店、陽明山的中國飯店、中央大
飯店(富都)、華泰大飯店、世紀大飯店,高雄市則有華王大飯店,花蓮的亞士
都大飯店。
1969 年 7 月,政府頒布《發展觀光條例》,使得台灣觀光產業的發展開始依
法有據。
1971 年高雄圓山大飯店開鑼,同年 6 月 24 日交通部觀光局成立。1973 年台
北希爾頓飯店(Hilton)開張。台灣的旅館首次加入國際性的連鎖經營(hotel
chain)。
在此時期台灣觀光旅館增加了 95 家,總共已有 101 家之多。自 1961 年迄
1976 年十五年間,堪稱為台灣地區旅館業之黃金時期。
台灣國際觀光旅館大型化時期(1977~1989 年)
1973 年恰逢國際能源大危機,政府適時頒布「禁止新建建築物辦法」,規定
新的建築物高度限六層樓,期間係自 1963 年 6 月 28 日至 1974 年 11 月 14 日。
「屋漏偏逢連夜雨」,不巧又偏偏發生中美建交、台美斷交、台日斷交、台日斷
航等國際事件,頓時間,使得台灣的觀光產業呈現了一片蕭條和衰退,是以,直
至 1976 年三年之間台灣地區並沒有新建的觀光旅館出現,是旅館業的低潮時期。
1976 年後,經濟景氣逐漸復甦,觀光客又開始大量前來,總數已突破百萬大
關。台灣地區終於發生了史無前例,意想不到的「旅館荒」,在這期間,台北市
除了繼希爾頓大飯店之後,僅有財神、美麗華、三普、康華、芝麻之外,六年間
再也沒有大型的國際觀光旅館出現,旅館業的低沉可見一斑。
政府當局有鑑於禁建期間,所導致的「旅館荒」問題之嚴重性,遂於 1977 年
3 月及 5 月間,前後公布了《都市住宅區內興建國際觀光旅館處理原則》及《興
建國際觀光旅館申請貸款要點》,以突破建築基地難求及興建資金籌措不足之兩
大瓶頸,這是政府第三次刺激民間興建旅館的強烈慾望。大型旅館於焉冒出,有
如 1977 年的芝麻,1978 年的全台十三家,含康華、三普等。1979 年有十一家,
如美麗華、財神、兄弟、亞都、高雄名人等。1980 年有十二家,如國聯、台中全
國等。1981 年有九家,如高雄國賓及來來等大飯店。四年間共增加了四十五家,
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 017

客房總數約一萬餘間。1983 年又有富都、環亞及老爺等飯店的開業加入。
在此期間促使業者大量投資於旅館業的主要原因,係政府於 1977 年公布《觀
光旅館業管理規則》,促使觀光旅館之經營脫離了特定營業的範圍。接著夜總會
也劃出於特種營業的管理範圍,無形中也提高了旅館業的社會地位與認知。
1980 年以後,世界經濟不景氣再度來臨,台灣的旅館業也直接受到衝擊,國
際觀光旅客由焉遽然下降。復由於地下旅館業的惡性競爭,迫使經營不善的旅館
紛紛停業、頂讓易主或關門棄業。自 1973~1982 年,九年間共有二十家旅館結束
營業,論及營業年限,平均十七年,最短者則僅為十三年。這是各項大宗投資企
業中,罕見的景象。
1986 年觀光產業再度恢復商機,來華旅客突破 161 萬人次,觀光外匯收入創
歷年新高,達 13 億 3,300 餘萬美元,成長率為 38.4%,也是首度突破 10 億美元
大關。台灣的觀光產業瞬間似乎又展現了一線生機。
1983 年底為提升台灣觀光旅館的服務品質,並俾使來台的國際觀光旅客便於
辨識與選用,交通部觀光局遂邀請專家學者對於全台的旅館實施評鑑工作,比照
國外星級的評鑑等級,採取給予梅花標識的識別。其所訂的標準五朵梅花總分為
900 分以上,四朵梅花總分為 700 分以上。於同年 8 月 5 日公布,計獲得五朵梅
花者有十八家,四朵梅花者十五家。簡列如下以作為查閱參考資料。
五朵梅花級國際觀光旅館

台北來來飯店 高雄華王大飯店 台北美麗華大飯店


台北圓山大飯店 台中全國大飯店 桃園桃園大飯店
高雄國賓大飯店 台北統一大飯店 高雄華園大飯店
台北國賓大飯店 高雄圓山大飯店 台北華泰大飯店
台北亞都大飯店 花蓮中信大飯店 台北財神大飯店
台北希爾頓大飯店 台北兄弟大飯店 台北中泰賓館

其中統一、美麗華、財神三大飯店現在都相繼停業,並均已拆毀改建。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
018 餐旅業經營管理

四朵梅花級國際觀光旅館

台北三普大飯店 花蓮統帥大飯店 高雄皇統大飯店


台北三德大飯店 台北國聯大飯店 高雄帝王大飯店
高雄名人大飯店 台北世紀大飯店 台北嘉年華大飯店
日月潭大飯店 花蓮亞士都大飯店 陽明山中國大飯店
嘉義嘉南大飯店 台北康華大飯店 台中敬華大飯店

1984 年 6 月,交通部觀光局又評鑑五朵梅花之國際觀光旅館計有五家:台北
環亞大飯店、台北富都大飯店、台北老爺大飯店、台北福華大飯店、台北華國大
飯店。
由於評鑑工作,本來就不會有絕對的公平性,很難獲得業者的滿意,礙於技
術的問題以及人情關說的困擾,於是觀光局只好採取壯士斷腕的措施,暫停國際
觀光旅館的評鑑工作。
不過由於業者的要求,以及國際市場的競爭,觀光局旋即又重拾旅館評鑑工
作,於 2004 年 6 月間邀請專家參與評鑑工作,同時並聘請美國夏威夷大學觀光系
卓主任,來台對評鑑要項作事前的溝通與講習。評鑑工作預定於 2005 年 6 月開
始,不過目前似乎有技術性的問題尚待溝通與克服,是以,使得旅館星級的評鑑
工作被迫延宕。此次的評鑑等級標識卻以國外旅館的方式──區分為五顆星及四
顆星的等級模式。在此另作討論者,係在加拿大其對於旅館業的評鑑,除給予五
顆星、四顆星的等級外,並對旅館業實施另一項評鑑措施,係對旅館業的環保工
作績效加以評分,採取五片、四片……楓葉(maple)的等級標準。由此可見,先
進國家對於環保工作所作努力與重視。觀光產業(tourism industry)一向被世人
標榜為「無煙囪的工業」(industry without chimney),假如為了發展餐旅產業而
罔顧了生態環保觀念而造成污染,反增加社會成本,那豈不是一件既可笑,又諷
刺的事。先進國家的政策是值得台灣借鏡與學習者。
台灣旅館業轉型時期(1990 年後)
90 年代台灣旅館又出現幾家設備較為新穎、現代化者:台北西華大飯店、
六福皇宮、遠東大飯店、麗晶大飯店,南投溪頭米堤大飯店等等。然而自從凱悅
(君悅)、麗晶、西華三大飯店於 1990 年分別開張後,台灣旅館的經營,已堂堂
邁入國際化連鎖的時代,對提升我國旅館業的地位與形象有莫大裨益。同時自
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 019

1970 年代起,旅館業在台灣地區亦自行蓋起連鎖經營的旅館,如國賓、晶華、老
爺、圓山、福華、長榮桂冠、中信等大飯店,另有採取委託經營加盟體系連鎖經
營者如麗緻集團。其他尚有規模略小,專供旅客休息的賓館如星辰汽車旅館等。
這是台灣自客棧旅社型的簡易住宿業演變為國際觀光旅館,再轉化為連鎖經營型
態的極致轉型。
1986 年亞運會在韓國漢城舉行,台灣為爭取世界各地前往參觀亞運的旅客
順道來台觀光,即推出「四大免費」的訴求方案,成果績效顯著。
1987 年國際獅子會,原定在菲律賓舉行,後因菲律賓發生過暴動事件,台灣
趁機推出了航空優待票價及旅館的特惠房價,結果爭取到舉辦權,對於提升國際
知名度,及促進經濟發展均有莫大的助益。更難能可貴者,來華旅客人數突破兩
百萬大關。這也是觀光產業朝向國際行銷的最好實例。其中貢獻最大,獲利最大
的都是旅館業。
2005 年 4 月日本愛知縣博覽會已經舉辦,接著 2008 年中國北京奧運即將舉
行,緊接著 2010 年上海世界博覽會也將舉辦,這三次活動不但是世界的盛事,更
是亞洲的盛事,不難想像將會為中國及亞洲周邊國家地區帶來無限的商機,對於
餐旅產業的發展更是無可限量,這就是現代所謂廣義的「國際會議」的效益。此
時台灣該如何分擔事權及爭取利益分享,應提早未雨綢繆,多做準備。在這餐旅
產業極為衰微低迷的年代,這算是餐旅界不可多得的歷史之樞紐點與支持點。把
握良機,開拓餐旅產業新領域,是亞洲所有地區國家共存共榮的神聖使命與目標。
世界各地對於發展觀光旅遊產業,接待國外到訪的旅客,總是設法讓他們
有賓至如歸、流連忘返的花招。這本是無可厚非的手法,但遺憾的是多數國家的
做法,似乎都將觀光活動與色情交易混為一體,有些國家甚至以賣春作為招徠旅
客的招術。這對於造成國家形象的負面影響,實在是無以言喻,過去,台灣也始
終擺脫不了這種醜形惡狀。究其原因,乃是一方面由於市場的需求──部分旅客
的要求,另一方面乃是由於部分不肖業者,枉顧社會正義及人權尊嚴,所作出的
不恥勾當,為社會所唾棄與譴責。
台灣酒吧(bar)的行業,全盛時期可溯及 1965 年,越戰爆發來台渡假美軍
七年間約計 21 萬人,旅館及色情行業一時風起雲湧且供不應求。當時酒吧及旅館
所設立的地點,幾乎遍布中山北路、雙城街、林森北路、民權西路、錦州街等市
道。越戰結束後,美軍來台渡假戛然而止,酒吧色情行業似乎可以稍微收斂。 哪
知,1964 年日本實施開放國人出國觀光旅遊,數年間來台的日本旅客逐年劇增,
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
020 餐旅業經營管理

促使旅館及酒吧行業再度活絡起來(黃清,〈台北市觀光事業經營問題之研究〉,
1983.6)。雖然台灣當局與中國當局一樣,對色情行業一向採取嚴禁的措施,惟
「上有政策,下有對策」、「道高一尺,魔高一丈」、「斬草不除根,春風吹又
生」,抓不勝抓,防不勝防。
二十世紀 90 年代,台灣當局有鑑於日本來台買春的風氣日益猖獗,對於台灣
國際形象負面的指摘日益加深,遂斷然採取鐵腕手段,雷厲風行般對酒吧業者施
予拘禁停業的命令,在殺雞警猴及寒蟬效應發酵下酒吧業自此在台灣幾乎一夜之
間澈底根除。由是,日本旅客再也不以來台買春作樂為獨一之目的。這是台灣於
發展觀光產業過程中極具嶄新的轉型年代(不過有些已轉為地下經營)。
台灣當局有鑑於發展觀光產業的重要性,在行政管理體制方面也逐次的做
了大幅度的調整,除行政院原設有「觀光發展推動小組」外,以協調整合各部會
有關發展觀光產業事宜外,交通部觀光局成立於 1971 年,專責全部觀光業務。在
院轄市則分別為台北市政府交通局(第四科),高雄市政府建設局(第六科),
各地方政府也紛紛的將觀光行政機構之層級提升。諸如金門縣、南投縣、澎湖縣
政府成立觀光局;台中縣政府成立交通旅遊局;宜蘭縣政府成立工商旅遊局;台
東縣政府成立觀光城市發展局;台北市政府則另成立觀光委員會負責整合市府各
局、處觀光資源宣傳事務。除此而外,並結合民間的力量,共同發展「本土、生
態、三度空間的優質觀光新環境」,並進而促使「一鄉一特色」及「全民心中有
觀光」、「共同建設國際化」,讓台灣融入國際社會,並期盼「全球眼中有台
灣」的願景早日實現(鈕先鉞,《旅館營運管理與實務》,2002.7)。
為了增加國民休閒遊憩的景點,為了促進自然保育及學術研究的特性,
1984 年內政部營建署依據《國家公園法》規劃設置第一個國家公園──墾丁國家
公園,接著逐次有玉山、陽明山、太魯閣、雪霸及金門等六處國家公園的設立,
使得台灣地區的國土使用正式進入新的觀念與新的紀元。國土觀光遊憩計畫係一
個國家最高層級的觀光遊憩資源規劃,以台灣地區來說,最高層級位階之計畫為
「台灣地區綜合開發計畫」。
另據新修正的《發展觀光條例》第二條第四項規定,風景特定區係「指依規
定程序劃定之風景或名勝地區」。交通部觀光局基於其權責為觀光地區名勝、古
蹟之維護及風景區之開發、管理事項,遂逐年成立了東北角海岸、東部海岸、澎
湖、大鵬灣、花東縱谷、日月潭、馬祖、參山、阿里山、茂林、北海岸與觀音山
及雲嘉南海濱等十二處風景特定區管理處,並且於霧峰成立國民旅遊組,無疑的
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 021

是為促使台灣地區名勝、古蹟及風景區之開發管理得以越臻健全。國民旅遊事業
的發展,更益形蒸蒸日上。
中國大陸自然及人文觀光資源浩瀚無比,真可以說取之不盡,用之不竭,若
要以台灣有限的資源來說,實是無法相提並論。這是不爭的事實,但是台灣也必
須力爭上游,自立自強。
由於國家公園的成立及風景特定區管理處的設置,復加上各縣市政府戮力
的推展觀光產業,促使國內名勝風景區旅遊景點,已展現出星羅棋布,百花綻放
的新氣象。更由於國民所得的增加,週休二日的實施,以及國民教育水準的提升,
種種主客觀因素的交錯搭配,國內旅遊風氣日熾,國民早已將休閒活動,視為是
食衣住行基本生活要素之外的另一章──育樂;因此,旅遊休閒觀念與習性,在
不知不覺之中就融入於日常生活裡。在生活題材的優質條件與理念下,於節慶假
日裡,攜家帶眷,雲遊四海早就習以為常。是以,頓時間,各式各樣的休閒式住
宿業和主題餐廳及遊樂事業等就應運而生,散布於國家公園、國家級風景特定區、
森林遊樂區、文物遊樂區、海水浴場遊樂區、高爾夫球場遊樂區、觀光農場、餐
旅牧場、動物園、育樂園、文化園區等等周邊,其中尤以休閒旅館、民宿業的經
營型態更是琳瑯滿目、林林總總、櫛比鱗次,況且,相互為鄰競爭著。這種餐旅
產業發展的潮流與趨勢,特成為二十世紀末「鄉村包圍城市」的景象,也是台灣
餐旅產業轉型時期的另一指標;甚至似有山雨欲來風滿樓的架勢,要如何加以規
範與管理,實是重大的課題。
2000 年台灣發生了一場慘絕人寰的大浩劫──九二一大地震。北部及中部
遭受了巨大的震災,據統計死亡人數約二千餘人,失蹤人口無數,財產損失無計。
一時間,台灣突然陷入愁雲慘霧的悲慘局面,尤以中部地區車籠埔斷層帶的東勢
鎮、大里市、太平市、霧峰鄉和南投縣的仁愛鄉、信義鄉、集集鎮、埔里鎮、鹿
谷鄉、魚池鄉、民間鄉、竹山鎮等最為慘烈。由於出其不意的山崩地裂,帶來巨
量的雨水,釀成威力驚人的土石流,造成大樓房屋等建築物倒塌,人畜慘遭活埋,
農場田宅幾被淹沒,河川改道,斷水斷電斷炊,復加上交通中斷,運輸阻塞,整
個災區儼然成為水鄉澤國和荒野沙地,有如人間地獄,真是「呼天天不應,呼地
地不靈。」,對於經濟、社會、文化等層面的影響,至今亦尚無法完全恢復原狀。
在此震災之際,餐旅產業及旅遊活動幾近全面停擺,多數旅館、民宿等住宿
業也都被波及,毀於一旦,尤以溪頭米堤大飯店建築物倒塌,地基下陷,已無法
重整,只得被迫停業。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
022 餐旅業經營管理

數年來觀光旅遊景點,馬路交通雖經搶修復建,但河川變色、土石鬆動、景
觀不再、民心惶惶,誰又能保證不會有類此災變。總之,九二一大地震對台灣餐
旅產業的發展已舖上一層陰影。
1994 年來台旅客為 212 萬餘人次,成長率為 15%,1995 年成長率為 9.6%,
也都是有相當亮麗的成績。2000 年來台旅客為 262 萬餘人,成長率為 8.8%,亦
堪稱理想。緊接著,眼看就要衝破三百萬關卡的紀錄,上下齊心一致拼命往前衝
刺,不料事與願違,躲了雷光,卻又遇見霹靂,一災又一災接著到來。
在這幾年間慘遭九二一地震的洗禮之後,全國已籠罩在不景氣的煙霧中,隨
之而來的桃芝、納莉兩次颱風又加以肆虐摧殘,對餐旅產業而言,簡直就是雪上
加霜。九二一地震之後本欲勵精圖治,期待著撥雲見日,重整旗鼓,豈知 2002 年
美國發生恐怖事件,世界貿易大廈等被轟炸的悲劇,2003 年禽流感、SARS 病毒
流行事件、美國攻打波斯灣的美伊戰爭等等突如其來的慘烈事件,導致早就低迷
停滯不前的國際餐旅產業,越形衰退,欲振乏力。國際間觀光旅客負成長的現象,
也就習以為常。誰知道 2005 年,南亞地震海嘯的災難,對餐旅產業的發展,又造
成了無以倫比的重創。
2004 年總統大選期間,競選聲浪充斥於大街小巷,接著三一九槍擊案件的
發生,使得三二○選後,接二連三的示威、遊街、靜坐等街頭抗爭活動,層出不
窮,使得台北成為政爭的戰場,同時也導致了國際旅客望之怯步,不敢前來旅遊,
採觀望態度。就以日本為例,正式向國人宣示,「暫時停止前往台灣觀光」的勸
說;頓時間,台灣的觀光市場又再度陷入了「黑暗」時期,令人感到惋惜,錯愕
不已。直盼著,早日恢復平靜,以穩定的政局,致力於經濟建設的宏圖。
一波不平一波又起,台灣數年來真的是處於多災多難的世代。2004 年 7 月
2 日敏督利颱風過境,並沒有造成風災,然卻由於西南風的吹起,一夜之間,降
雨量超過 1,500 公釐。納莉風災時降雨量被形容為「百年難得一見」,未料敏督
利風災竟演成「三年一見」的豪雨。這種現象的造成,或許是溫室效應所致,加
速了海洋蒸發,使空氣中所蘊涵的水氣增多所致。
總之,敏督利風災所帶來的災難,最嚴重的地區集中在中南部,尤以台中縣
的東勢鎮、和平鄉、南投縣的仁愛鄉、信義鄉最為慘重,神木村、松鶴部落同當
村、豊山村等,幾近廢村,山崩地裂,土石流淹蓋河川山區,銳不可當,災區已
成為死蔭幽谷,這兩個蒙難的台中與南投縣竟然是繼九二一地震再度重創的山地。
根據統計,台灣每三十年天然災害頻率,已從平均三十二次增為七十二次。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 023

全球氣候變遷,各國氣候異象也出現倍增情況,大自然的反撲越來越頻繁,在此
次救災重建的過程中,專家所提出的意見顯得特別分歧,有主張廢村無需重整者,
有主張嚴禁濫墾濫伐者,更有主張移民海外開墾拓展國土者,眾說紛云,莫衷一
是。
總之,此次敏督利的狂暴肆虐,其場景又是一片片「風聲、雷聲、雨聲、水
聲、土聲、民聲……聲聲都是哀聲。」,但總歸一句「一切都是民生」。山河破
碎,此時此刻,人們應該更懂得「敬天、惜地、愛人」。
交通運輸設施,係發展經濟和餐旅活動最重要的基礎建設,有如人體的筋
脈。台灣地區交通道路運輸主要工程,最主要者可溯自 1960 年代,往來南北的
「中山高速公路」,接著為紓解交通擁擠阻塞情況,近年來,陸續開通了北二高、
中二高、南二高;甚且為聯絡各縣市的交通亦興建了不少快速道路,為區間交通
便捷甚多。至於,航空運輸方面,為便於縮短旅客行程,國內航空公司於各都市
主要通衢據點,都設有國內航線;況且年來亦增闢擴建了國際機場,如屏東、花
蓮、台中等,以利國際旅客的搭乘,惟草創初期,尚稱過於簡陋,在軟硬體設備
方面,亟待加強。而國際航線方面均居於互惠原則下,亦於世界各大都會都設有
據點,對於國際間的旅遊,裨益甚多。
再說,往來台北、高雄的高速鐵路,施工多年,依其進度,預計 2005 年 10
月即將通車,屆時南往北返僅須費時 90 分鐘,車廂係購自日本,類似新幹線的子
彈列車,舒適寬敞。
上列各種要道航線交通運輸現況,在在都顯示著台灣當局對於經濟國貿與國
際旅遊產業,一直在絞盡腦汁,殫竭心思,戮力開拓發展。
近世紀以來,國際間掀起知識經濟產業的競爭,對防仿冒、保護專利
(know how)及品牌(brand)的措施,極為嚴謹。此外,對於爭取大型的國際會
議的舉辦,無不使出議身解數,紛紛使出殺手。中國大陸已取得北京奧運及上
海博覽會的舉辦權,且正緊鑼密鼓,小心翼翼的在籌備中,這就是最好的例證。
台灣在爭取大型國際會議的召開與舉辦,始終都囿於主客觀因素與條件的限
制。高雄市政府排除萬難,已取得 2009 年第八屆世界運動大會的主辦,實在是一
件千載難逢、不可多得的好機會。屆時對於提升高雄港都的知名度,甚至台灣的
形象都有正面的果效。再者,對於促進台灣的經濟發展和餐旅產業效益都有一舉
數得的助益。是以,自此不但是高雄市民,甚至台灣全體國人都務必同心戮力,
以迎接世界運動大會的來臨。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
024 餐旅業經營管理

第四節 旅館的分類

觀光旅遊活動自古迄今已有數千年的歷史,住宿業的發展過程同樣也具有漫
長的歷程。人類的祖先,從逐水草而居、茹毛飲血、鑽木取火,過著極為簡陋原
始的生活,以至於後來的亭驛客棧、私館、客舍等遮風避雨的行館。一直演變到
二十世紀竟然是講求現代化、宏偉、新穎、氣派、豪華舒適的國際性連鎖大旅館,
其間的差距,簡直就是天壤之別。
近世紀由於科技和文明的發展,多數的人們都享受到窮極奢侈的華麗生活,
總認為科技和人文的發展乃是起源於人類的好奇與求新心理,照道理就是為滿足
人類的需求和享受。然而有識之士,卻也不時的呼籲,科技知識的運用已不單是
為人類造福,同時也須兼顧環境保護、自然資源維護和野生動植物的培植與繁衍,
地球村的概念也逐漸為人類所重視。科技知識的運作也該為人類和自然的永續經
營謀福利,多所設想。
人類由於過度的享樂,也開始注重生命的價值和健康的重要,減肥、養生、
休閒、運動等觀念都開始被廣泛的重視,近來,「回歸自然」、「擁抱自然」、
「享受自然」、「走進自然」和「保護自然」等漂亮生動的言詞都能在坊間琅琅
上口。於是,「天人合一」、「結合自然」的思想也漸漸在改變人類的生活習
性。
再者,由於思想觀念的蛻變,人類對觀光旅遊活動也做大幅度的調整。在住
宿設施方面的要求,也開始回復到自然、幽雅、純樸、恬靜的環境。是以,近數
十年來確實也改變了旅館業的經營型態。旅館的投資再也不僅僅限於是鉅額資金,
豪華氣派的都市旅館、商務旅館,各式各樣的休閒旅館、民宿於焉而生,多得不
勝枚舉。這是旅館業的轉型紀元。畢竟「生命誠可貴,健康價更高」,人類為生
命找出路,也為自然找生命,人類的生命有期限,自然的資源有盡頭。誰言,這
是既美好又醜陋的年代,也是既放縱又緊繃的年代。
總而言之,旅館發展的過程,約略可以歸納為:
一、客棧時代:旅遊活動萌芽年代。
二、豪華旅館時代:十九世紀後半年代。
三、商務旅館時代:二十世紀初期年代。
四、現代式旅館時代:第二次世界大戰發生後的年代。(見表 1-1)
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 025

表 1-1 歷代旅館發展過程表
特色 投資者 經營 組織 典型的
利用者 設備 代表性的旅館
時代 的目的 方針 型態 經營者
客棧時代 宗教及經 慈善事業 社會義務 小規模 最低必要的 各種客棧
(旅行行為 濟動機旅 獨立經營 條件
發生時) 行者
豪華旅館時 特權及富 社會名譽 迎合貴族 大規模 豪華燦爛 律慈氏 巴黎
代(十九世 有階級 嗜好,服 獨立經營 富麗堂皇 Grand
紀後半) 務至上 Hotel
紐約
Waldorf
Astoria
商務旅館時 商務旅行 追求利潤 注重規模 連鎖經營 便利化 史大特拉氏 Hilton
代(二十世 者 成本控制 標準化 希爾頓氏 Hotel
紀初期) 價格觀念 簡易化 威爾森氏 Holiday
Inns
現代旅館 觀光旅 多角經 重視市場 連鎖經營 設備廣泛化
(第二次世 行者 營 開發活動 注重獨立 機能多樣化
界大戰後) 本地旅 大資本 顧客至上 設備之共 重視開創新
行者 投資 價值觀念 存 用途
商務旅 增加公
行者 共設備
資料來源:詹益政,《旅館管理實務》,第 22 版,1999。

旅館經營型態的改變,係依照年代、到訪者的目的、投資者的目的而決定
的,當然市場的需求走向,才是決定旅館經營型態最主要的因素。
由於時代的變遷,由於國際間政治、經濟、社會、文化的蛻變,旅館經營者
為獲取利潤,為求生存,為達到永續經營的目的,經營者不斷更動翻新旅館的經
營型態,也導致旅館的分類方式,也隨之由簡入繁,由單一性的邁入多元化的型
態。不過無論如何,最重要者,乃是根據到訪者、使用者的目的來區分、來投資,
這是行銷學上所謂的「市場導向」(market orientation),遵循旅館的現況和未來
的發展趨勢,以及旅館市場的競爭現況,按照一定的規格對市場加以區隔(seg-
mentation),對準顧客的嗜好與需求,推出最適當的產品(product)或服務(ser-
vice),創造與提供不同的產品特性與品牌,來讓旅客選擇與消費。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
026 餐旅業經營管理

壹、國外旅館業的分類

一、按照旅館的房租計價標準分類
歐洲式計價旅館(European Plan),即旅館收費房租,內未含餐費的計價
方式。
美國式計價旅館(American Plan),在歐洲又稱為「食宿全包價旅館」
(full pension),即旅館客房租金,包含三餐費用在內。
修正式美國計價旅館(Modified American Plan),又稱為半食宿房價(half
pension),即旅館收費,客房租金內包含兩餐在內的計價旅館。
大陸式計價旅館(Continental Plan),即旅館收費房租,內含大陸式早餐
在內的計價方式。
百慕達式計價旅館(Bermuda Plan),即旅館收費房租,內含美式早餐的
供應。
至於台灣的國際觀光旅館,原則上,仍採用歐洲式計價方式,但部分商務旅
館及休閒旅館計價方式則房租內包括早餐的供應,且多數採用自助餐式的服務,
餐食內容包括中、西及和式,內容極其豐富,且菜色更換不迭,像大陸式或美式
早餐皆望塵莫及。
二、按照旅館立地條件及地區(location & area)分類
都市旅館(city hotel)。
休閒、遊憩旅館(resort hotel)。
鄉鎮旅館(town hotel)。
內陸旅館(inland hotel)。
鄉村旅館(country hotel)。
海岸旅館(coastal hotel)。
市中心旅館(city center hotel)。
鄉鎮中心旅館(town center hotel)。
郊區旅館(suburban hotel)。
公路沿線旅館(highway hotel)。
海岸沿線渡假旅館(coastal resort hotel)。
三、按照旅館特殊的立地條件或交通運輸據點分類
汽車旅館(motel & motor hotel)。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 027

鐵路旅館(railway hotel)。
機場旅館(airport hotel)。
四、按照旅客旅遊目的(purpose of visit)分類
商務旅館(commercial hotel)。
會議旅館(convention hotel)。
公寓旅館(apartment hotel)。
療養旅館(hospital hotel)。
觀光旅館(tourist hotel)。
五、按照旅客停留住宿時日的久暫(short or long duration)分類
短期住宿用旅館(transient hotel):即停留住宿時日在一週以下者。
長期住宿用旅館(residential hotel):即停留住宿時日在一個月以上,且簽
訂住宿契約者。
半長期住宿用旅館(semi-residential hotel):即停留住宿時日介於短期和
長期住宿旅館之間,其具有短期住宿用旅館的特點。
六、按照旅館規模大小分類
大型旅館(large hotel):客房總數在歐美國家為 600 間以上者。在台灣則
為 500 間以上。
中型旅館(medium hotel):客房總數在歐美國家為 300~600 間。在台灣
則為 300~500 間。
小型旅館(small hotel):客房總數在歐美國家為 300 間以下者。
七、按照旅館所有權(ownership)與管理(management)分類
獨資旅館(independent hotel)。
連鎖旅館(chain hotel)。
集團管理旅館(group hotel)。
合股或合作旅館(consortium or co-operation hotel)。
八、按照旅館評論的等級分類
五星級旅館(five stars hotel)。
四星級旅館(four stars hotel)。
三星級旅館(three stars hotel)。
二星級旅館(two stars hotel)。
一星級旅館(one star hotel):即經濟型旅館。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
028 餐旅業經營管理

九、按每年季節性營業時間分類
全年性營業旅館(year round operating hotel)。
季節性營業旅館(seasonal operating hotel):即位在季節變換較為明顯處,
如山區、海洋、湖泊、內陸、緯度較高的北極等地區。
十、按特殊團體所設立旅館分類
男青年會旅館(YMCA):接待基督教徒,遍布在各國都會,但也對外營
業,此旅館型態類似連鎖旅館(chain hotel)。
女青年會旅館(YWCA):接待基督教徒,遍布在各國都會,但也對外營
業,此旅館型態亦類似連鎖旅館(chain hotel)。
以上旅館的分類,係屬傳統式的分類方法,其優點在於分門別類,鉅細靡
遺。其缺點則是繁瑣冗長,容易混淆。歐美國家最近對旅館的分類,趨向於簡單
明瞭,純以旅客使用的目的為考量。
旅館分類雖極詳盡,但未來旅館的型態或許還有新的花式,例如,沙烏地阿
拉伯已計畫興建海底旅館。還有部分先進國家也在推動太空旅行,太空旅館的發
展或許指日可待。
值此世界多數海洋國家正全力推展海上藍色公路以及海洋休閒觀光之時,遊
輪旅遊(cruise tour)早已盛行於國外,但卻甚少被歸類於旅館業中。縱然有些描
述到關於海域上的旅館僅略見一二,且規模太小,諸如遊艇旅館(yachtel)、汽
船旅館(boatel)。有鑑於此,本文特將遊輪略作簡單的介紹(呂江泉,《遊輪旅
遊》,2002.2),以示遊輪在旅館業發展中的定位。
一、遊輪(cruise)定義
「遊輪」一詞早期專指一種船形介於「航空母艦」與「驅逐艦」之間,名為
「巡洋艦」之中型護航戰艦而言。後期則專指一種從事商業運轉載客,並進行長
短途水上巡航之「遊輪」。
二、遊輪旅遊(cruise tour)定義
係指以遊輪作為交通載具、旅館住宿、餐飲供應以及休閒場所之多功能工
具,進行相關觀光、旅遊、觀賞風景文物等活動之謂。
三、遊輪的分類(按照旅客人數容量分類)
小型遊輪(small cruise)
係指載客人數在 499 位以下之遊輪。其優點在於高度個人化服務性質(highly
personalized service),乘組人員與旅客幾近於一比一之比例。(見表 1-2)
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 029

表 1-2 2001 年【Conde Nast Traveler】最優小型遊輪


名 收費 評鑑 行 服 設 餐 節 活
優秀遊輪名稱 船隊名稱 載客量
次 高低 總分 程 務 計 飲 目 動
01 Seabourn Legend 世朋遊輪 208 $$$ 9 10 9 10 9 6 8
01 Seabourn Spirit 世朋遊輪 208 $$$ 9 9 9 10 9 8 7
01 Silver Wind 銀海遊輪 296 $$$ 9 9 10 9 9 8 8
01 Silver Cloud 銀海遊輪 296 $$$ 9 9 9 9 9 8 8
01 Mozart Peter Deilmann 207 $$ 9 10 9 9 9 5 9
02 Seabourn Goddess I 世朋遊輪 116 $$$ 8 9 9 9 8 6 7
02 Seabourn Pride 世朋遊輪 208 $$$ 8 8 9 8 9 7 7
02 Paul Gauquin 瑞迪生遊輪 320 $$$ 8 8 9 9 9 8 6
02 Song of Flower 瑞迪生遊輪 180 $$$ 8 9 9 7 8 7 9
02 Radisson Diamond 瑞迪生遊輪 350 $$ 8 8 9 9 9 6 7
02 Wind Song 風之頌遊輪 148 $$ 8 9 9 8 9 6 7
02 Wind Spirit 風之頌遊輪 148 $$ 8 9 9 8 9 6 8
02 Wind Star 風之頌遊輪 148 $$ 8 9 9 8 9 6 8
02 Wind Surf 風之頌遊輪 312 $$ 8 9 9 9 8 5 7

評鑑得分以「10 分」為最高分。本表僅以評鑑總平均「8 分」以上者順序排名。其餘評鑑總



平均在「7 分」以下者,則略過不表。

各家收費高低以「$$$」表示最高,「$$」次之。
資料來源:呂江泉,《遊輪旅遊》,2002。

中型遊輪(midsize cruise)
係指載客人數在 500~999 位之遊輪。其優點在於旅客既可享受溫馨氣氛,卻
也不致迷失脫隊之虞。(見表 1-3)

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
030 餐旅業經營管理

表 1-3 2001 年【Conde Nast Traveler】最優中型遊輪

名 收費 評鑑 行 服 設 餐 節 活
優秀遊輪名稱 船隊名稱 載客量
次 高低 總分 程 務 計 飲 目 動

01 Crystal Symphony 水晶遊輪 940 $$$ 9 9 9 9 9 9 9

01 Crystal Harmony 水晶遊輪 940 $$$ 9 8 9 9 9 8 8

02 Caronia 冠達遊輪 675 $$ 8 8 10 8 8 7 6

02 Maasdam 荷美遊輪 1,266 $$$ 8 8 9 8 8 7 7

02 Rotterdam VI 荷美遊輪 1,316 $$$ 8 9 8 8 8 7 7

02 Volendam 荷美遊輪 1,440 $$$ 8 9 8 7 8 7 7

02 Ryndam 荷美遊輪 1,266 $$$ 8 8 8 8 8 6 7

02 Seabourn Sun 世朋遊輪 758 $$$ 8 9 9 9 9 6 6

本評鑑之中型遊輪以 500~1,500 載客容量為準,與一般分類法略有出入。


備 評鑑得分以「10 分」為最高分。本表僅以評鑑總平均「8 分」以上者順序排名。其餘評鑑平
註 均在「7 分」以下者,則略過不表。
各家收費高低以「$$$」表示最高,「$$」次之。

資料來源:呂江泉,《遊輪旅遊》,2002。

大型遊輪(superliner)
係指載客人數在 1,000~1,999 位之間的遊輪,其優點是價位較小型遊輪低廉,
船艙亦都舒適寬敞。
超大型遊輪(megaliner)
係指載客人數在 2,000 位以上的遊輪,其優點是船上娛樂場所及活動設施較
多。當今公主號與皇家加勒比海船隊十萬噸級以上「巨無霸型」遊輪最具代表性。
(見表 1-4)

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 031

表 1-4 2001 年【Conde Nast Traveler】最優大型遊輪


名 收費 評鑑 行 服 設 餐 節 活
優秀遊輪名稱 船隊名稱 載客量
次 高低 總分 程 務 計 飲 目 動
01 Enchantment of Seas 皇家加勒比海 2,342 $$$ 8 8 9 7 6 8 7
01 Grandeur of the Seas 皇家加勒比海 2,446 $$ 8 8 8 7 7 8 8
01 Sun Princess 公主號遊輪 1,950 $ 8 8 9 7 7 7 7
02 Legend of the Seas 皇家加勒比海 2,076 $$$ 7 8 8 7 7 7 7
02 Splendour of the Seas 皇家加勒比海 2,076 $$$ 7 8 7 7 6 6 6
02 Vision of the Seas 皇家加勒比海 2,435 $$$ 7 8 8 7 5 7 6
02 Voyager of the Seas 皇家加勒比海 3,838 $$$ 7 5 7 8 6 6 7
02 Majesty of the Seas 皇家加勒比海 2,744 $$ 7 7 8 5 7 7 6
02 Rhapsody of the Seas 皇家加勒比海 2,435 $$ 7 8 8 7 6 7 6
02 Crown Princess 公主號遊輪 1,590 $ 7 8 8 7 7 7 6
02 Dawn Princess 公主號遊輪 1,950 $ 7 8 8 7 7 6 7
02 Grand Princess 公主號遊輪 2,600 $ 7 7 8 7 6 7 6
02 Ocean Princess 公主號遊輪 1,950 $ 7 7 8 8 7 7 6
02 Regal Princess 公主號遊輪 1,590 $ 7 8 8 7 6 6 6
02 Sea Princess 公主號遊輪 1,950 $ 7 8 8 7 7 7 7
02 Century 精英遊輪 1,750 $$$ 7 7 8 7 8 6 6
02 Galaxy 精英遊輪 1,870 $$$ 7 8 8 8 8 6 6
02 Mercury 精英遊輪 1,870 $$$ 7 6 8 8 8 6 6
02 Disney magic 迪士尼遊輪 2,400 $$ 7 6 8 8 6 8 7
02 Disney Wonder 迪士尼遊輪 2,400 $$ 7 4 8 8 6 8 8
02 Queen Elizabeth 2 冠達遊輪 1,715 $$$ 7 7 8 6 7 7 6
本表取材自 2001 年 3 月號【Conde Nast Traveler】旅遊月刊遊輪評鑑篇。
評鑑得分以「10 分」為最高分。本表僅以評鑑總平均「7 分」以上者順序排名。其餘評鑑平

均在「6 分」以下者,則略過不表。

各家收費高低以「$$$」表示最高,「$$」次之,「$」最便宜。最難能可貴的是「公主號遊
輪」雖名列前茅,其價位卻均能維持於「最低廉收費」之水準。
資料來源:呂江泉,《遊輪旅遊》,2002。

遊輪旅遊,旅客以船為家,一勞永逸,旅途中不必有轉換旅館、搬運行李的
勞頓之苦。是以,遊輪旅遊被譽為「帶著旅館去旅遊」似有其原因所在。此外,
遊輪航行的海域計有加勒比海、地中海、阿拉斯加、亞太海域、美東海域、美西
海域、巴拿馬運河及其他海域。所停靠的國家港埠,幾乎占據了地球各角落,若
以「活動的旅館」來形容也是很恰當的。(見表 1-5)

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
032 餐旅業經營管理

表 1-5 1998 年遊輪航行海域


航行海域 主要停靠國家港埠 百分比
東加勒比海:維京群島、波多黎各、格瑞那達、多明尼加、聖露西
亞、馬丁尼克、安地瓜。
加勒比海 51%
西加勒比海:牙買家、墨西哥、Grand Cayman。
南加勒比海:委內瑞拉、哥倫比亞、ABC Islands。
東地中海:希臘、義大利、土耳其、埃及。
地中海 21%
西地中海:義大利、法國(蔚藍海岸)、西班牙。
阿拉斯加 加拿大(溫哥華)、美國(阿拉斯加)。 10%
日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、香港、中國大陸、
亞太海域 4%
台灣、紐西蘭、澳洲等。
美東海域 美國(紐約、波士頓、邁阿密)、加拿大、百慕達。 3%
美西海域 美國(洛杉機)、墨西哥(Acapulco)。 2%
巴拿馬運河 主要用於加勒比海與阿拉斯加季節性轉換之接駁。 2%
含北大西洋之波羅的海、英倫群島、挪威及黑海、印度洋之非洲、
其他海域 各約 1%
南美、南太平洋、夏威夷群島等海域。
合 計 100%
資料來源:呂江泉,《遊輪旅遊》,2002。

台灣自發展觀光旅遊業以來,遊輪旅遊的活動一直未受到重視,這當然有其
主客觀的因素。因此,除了「麗星遊輪」及來往高雄與澳門之間的航班之外,僅
有國內航線的高雄與澎湖之間的交通運輸船。若以遊輪的性質而論,則僅屬在 80
年代來往基隆與花蓮間的「花蓮輪」而已。
2004 年底自日本開往台中港的遊輪,則是首航的遊輪。因此,遊輪旅遊產業
對台灣確實是一片未開發的處女產業。不過據交通部表示 2005 年 2 月 28 日第一
艘國際遊輪「哥倫布號」載運大量旅客來台觀光。2005 年估計有九艘遊輪帶乘
9,053 人次旅客抵台。這不啻是對台灣遊輪旅遊的風氣開拓的試金石,同時對台灣
餐旅產業的發展也激起了一波極具威力的漣漪。
只是,遊輪旅客的簽證手續如何使之簡捷化,則是一大新的考驗。
除了上述歐美旅館正式的分類外,尚有其他諸多常用的名稱,摘錄如下:
汽車旅館(motel)。
汽艇旅館(boatel)。
客棧(inn)。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 033

供膳食的公寓(pension)。
快艇旅館(yachtel)。
日式與洋式的混合旅館(ryotel)。
水上流動旅館(floatel)。
機場旅館(airtel)。
不設餐廳的旅館(garni)。
旅館兼辦公室(offical-tel)。
靠近港口的旅館(seaport hotel)。
青年旅舍(youth hotel)。
別墅旅館(villa)。
爬山者專用旅館(mountain hut & shelter)。
渡假鄉間旅社(holiday village)。
休閒中心(resort center)。
帳蓬營地(camping & caravanning site)。
渡假中心(holiday center)。
汽車旅館(motor inn)。
渡假旅舍(lodge)。
渡假旅舍(cottage)。
農場民宿(range)。
簡易民宿(B & B)。
賓館(guest hotel)。
溫泉旅館(kur hotel)。
餐廳附設住宿(relais)。
餐廳附設住宿(gasthof)。
餐廳附設住宿(pub hotel)。
餐廳附設住宿(auberge)。
公有式旅館(condominiums)。
部分時間居住的旅館(time-share)。
生活照顧設備旅館(life-care facilities)。
團體教育中心(corporate education center)。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
034 餐旅業經營管理

貳、台灣地區旅館的分類

台灣地區的旅館業的發韌,尚稱為時不長,故其分類方式,除政府有關法令
規定者,近年來休閒旅館和民宿業的興起,算是台灣旅館及住宿業的分類及名稱,
添加另外新的一章。
一、觀光旅館業(tourist hotel)
根據《發展觀光條例》第二十二條規定
觀光旅館業業務範圍如下:
客房出租。
附設餐飲、會議場所、休閒場所及商店之經營。
其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之業務。
根據《觀光旅館業管理規則》第二條規定
觀光旅館經營之觀光旅館分為:
國際觀光旅館(international tourist hotel)。
觀光旅館(tourist hotel)。
二、休閒旅館業(resort hotel)
近二十餘年來,台灣由於國民所得的增加,教育水準的提升,復加上觀光旅
遊觀念的改變,使得國人於假日除了參加國外旅行團之外,亦多做短期性的本地
旅遊,即所謂的「國民旅遊」。更由於休閒旅遊風氣盛行,促使台灣地區各風景
名勝區及遊樂區興建了許多休閒式旅館。
休閒式旅館的規模、設備許許多多都是在觀光旅館之內,甚至其收費也不遜
於都市區內的旅館。
三、汽車旅館業(motel)
近二十餘年來,由於高速公路及各省道的開闢,使得台灣地區的交通四通八
達,於是,於公路旁市郊就蓋起了汽車旅館提供國人住宿、休息、短期停留之用。
其建築物呈凹字形,樓下當停車間,樓上當客房。極具隱密性,有些設備亦號稱
五星級或六星級的汽車旅館,收費也不低廉。若按小時計價,其收入甚至超過觀
光旅館一宿的售價。不過由於汽車旅館因其具有極高的隱密性,是以,亦時被不
肖之徒,利用為作奸犯科的場所。
四、一般市區旅館業(hotel)
近二十餘年間,台灣各大都市一時興起了旅館業的另一類型,其型態絕不是
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 035

觀光旅館級,也非都市旅館(city hotel),但卻位於都市中心區。這種類型的旅
館客房都在 50~100 間上下,有些甚至設有西餐、咖啡廳。其裝潢特性係部分旅
館在大廳(lobby)設有客房的圖片,強調有中、西、和式以及雙人按摩浴缸等設
備,任旅客自行挑選,採取自助式的電腦刷卡門鎖。其用途除供住宿外,多以情
侶幽會、休息居多,常有川流不息的人潮,不失為台灣旅館業的特有型態。其中
不乏自稱為三朵或二朵梅花的旅館,類似國外的情人旅館(love hotel)。
五、民宿業
繼休閒旅館興起後,每於假日各風景名勝遊樂區的休閒旅館,實在是僧多粥
少,一宿難求的盛況與窘境,促使了周邊地區的地主頓萌提供住宿的民宅供遊客
使用,於是無形中民宿業就變成了台灣遊樂區的另一景觀。政府有鑑於民宿業缺
乏管理,幾近氾濫成災,若任其發展,倒不如增設法令加以規範才是良策,於是
在 2001 年 11 月修正公布《發展觀光條例》新增條文多款。
後由於溫泉、SPA 休閒健康觀念與習慣形成之後,泡湯已被認為是促進血液
循環、減少病痛、延年益壽之最佳良策,於是民宿業的經營型態再進入另一嶄新
的階段。
總之,民宿業主大多熟悉當地的自然與人文特色,提供深度的休閒服務。從
山巔到水湄,從城鎮街區到鄉野僻壤,有鄉村田園民宿、農場民宿、茶園民宿、
山地部落民宿、景觀咖啡民宿與風味餐廳、主題餐廳民宿、山地民宿、尋常農家
民宿等。2001 年 12 月 12 日公布的「民宿管理辦法」第六條規定,則將民宿分為
一般民宿及特色民宿兩種(詳見附錄)。
但由於地震、風災、水災不時的侵襲與肆虐,使得民宿業也首當其衝的深受
其害。同時也產生了諸多衍生的問題。到底是民宿業促進了觀光產業的發展,或
民宿業變成了水土保持、自然生態環境的罪魁禍首,魚與熊掌不可兼得,經濟建
設與生態保護本有折衝與矛盾之處,端賴公權力及法令來加以規範。
六、套房式旅館業
類此型態的旅館業,大約起源於 1970 年代,其特徵係業主將土地以客房為單
位,出售予個體戶,再將個體客房全部承攬代營旅館,統籌統租。最後都因管理
不當或契約內容有瑕玼,每每造成新旅館業主與個體戶之間糾紛迭起,演變成了
極為困擾的社會問題。這種案例最具代表性就是財神酒店、芝麻酒店等(黃清,
〈台北市觀光事業經營問題之研究〉,1983.6)。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
036 餐旅業經營管理

七、勞工住宿業
此類型住宿業並非由資方或雇主興建,再出租給其員工居住。多係由政府機
構興建再出租給勞工階級的從業人員,多係單身未婚者,房租較為低廉,如勞工
之家。
八、榮民之家住宿業
此類型係由退除役官兵輔導委員會所興建,免費供應給年長退役的軍人居
住,直至其往生。因其係跟隨國民政府於 1949 年撤退來台,未婚年長榮民。此榮
民之家遍布全台各地,現由於榮民逐漸凋落,已有人倡議改成老人院來容納孤苦
無依的一般耆老。
九、國外學人住宿業
此類型係由政府興建,提供給來台的國外學生、教授或從事研究的學者居
住,如以往的國際學會、台北學苑等。
十、海上住宿業
此類型的住宿業係因船運公司僱用外籍船員,未取得官方核准上岸者。雇主
均將其安置於沿岸海上臨時利用廢棄船艙所改裝的住所,後因颱風季節每成傷亡
事件發生,政府居於人道考量,准許暫時上岸,迄風災過後再下海居住。故坊間
美其名稱之為「海上旅館」,這是台灣獨特的景觀。
十一、海邊臨時收容所
此係由於大陸人士偷渡來台,從事非法打工或賣淫,經查獲暫時安置於新
竹、宜蘭、金門等靠近海邊的收容所,等待適當時機再遣送回中國大陸,此種收
容所有稱之為「靖廬」者。
十二、學生住宿業
根據教育部統計,台灣地區一百多萬名大學生中,平均有四十萬學生需要離
家住宿,但國內大學目前僅能提供約二十五萬學生宿舍床位,供需嚴重失衡。
政府為解決學生住宿問題,已先由中正大學與民間廠商合作,將在兩年內興
建可提供二千個床位的宿舍大樓。這是國內第一棟開放 BOT 的大學宿舍。其他如
台大、成大、政大、中興等大學也將陸續加入,預計將在大學掀起 BOT 風潮,包
括餐廳、停車場、休閒設施,都將逐步開放民間休閒與修建營運。校方授權期限
為三十三年。宿舍收費標準,單人房每月租金預訂 4,500 元,雙人房預訂每月
2,500 元。大學宿舍的設施採取 BOT 的經管方式,算是台灣住宿業的另一創舉
(《自由時報》,2004.7.14)(見表 1-6)。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 037

表 1-6 大學商圈套房租屋行情
套 房
地 區 學 校
每月租金(千元) 投資報酬率
世新大學 5~8 3.9%
政治大學 6~10 4.8%
台灣師範大學 11~13 5.2%
台北 台灣大學 11~13 5.4%
台北大學 10~13 5.4%
大同大學 10~12 5.9%
輔仁大學 5~7 7.6%
元智大學 5~8 10.4%
桃園
中原大學 9~11 13.3%
交通大學 9~11 9.2%
新竹
清華大學 9~11 12.0%
逢甲大學 3~4 4.2%
台中
東海大學 4~6 9.2%
嘉義大學 4~5 9.0%
嘉義
中正大學 3~5 9.6%
台南 成功大學 6~8 8.8%
中山大學 4~6 5.5%
高雄
師範大學 5~7 6.3%
資料來源:永慶房仲網。

十三、銀髮族養生住宿業
根據統計,台灣地區六十五歲以上人口約占 10%,其商機每年至少 3,000 億。
若以三十五至五十歲中壯年人口計約有 800 萬人,每年商機至少以兆元計算,這
都是站在商業的利益考量而言。事實上,台灣地區目前已呈現老年人口的社會問
題,平均壽命越來越長,每年新生兒的出生率僅 22 萬餘。年輕人不結婚,或結了
婚不想多生養孩子,且忙於自己事業和社交活動,促使老年人,越來越孤單,越
缺少關懷與照顧。撇開人口結構性,對未來國家所造成衝擊不談,的確有老人問
題,老人福利已成為極應重視與解決的問題,也是政府在社會福利措施中,極為
重要的一環。市面上早就有照顧老人的安養中心,但都偏向於照料年邁多病、行
動不便的老人。現就已在籌劃中情況說明一下:
台塑在林口斥資百億,打造數千戶的「養生文化村」,第一期於 2004 年 9 月
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
038 餐旅業經營管理

入住,共 706 戶,入住者須繳 216,000~39 萬元的保證金,未來可領回。每月生


活費單人 21,000~28,000 元,提供完善的醫療服務,另收取膳食及水電費。第二
期 1,300 戶,2004 年底完成,次年農曆春節入住。尚有據 2004 年 12 月底媒體報
導,台塑集團將向台糖購新港土地 265 公頃,斥資 200 億元打造全台灣最大綜合
生醫園區──嘉義養生村。園區內興建有機農場、渡假村、中藥生醫園區、大型
飯店及主題樂園。其中有機農場、有機蔬菜加工廠,讓銀髮族能夠有更好的生活
機能與養生活動,達到養生文化村永續經營與銀髮族自給自足的目的。
不過據台塑集團表示,中國人由於一直存有在家頤養天年的傳統思想,使得
林口養生文化村的入住率不高,在全部 700 多戶中,入住率不超過兩成。甚至,
有些雖已入住,卻往往採取渡假方式,只在假日入住。
是以,該集團對於養生文化村的投資計畫似乎有重新修正的必要,像林口、
嘉義、宜蘭三處的規模可能會因而縮水,且本來在計畫中的養生文化村開發案,
極可能暫時擱置,不再進行。(2005 年 5 月 3 日《經濟日報》)
另外,內政部營建署也規劃,將淡海、高雄新市鎮、花蓮兆豐、平林二期,
與民間合建推廣銀髮住宅。
行政院通過將老人住宅納入促進民間參與的公共建設,可享免營利所得稅、
賦稅減免等優惠措施。
西湖渡假村飯店業主投資興建一座「養生會館」,共 780 戶住宿單位,占地
50 公頃,利用森林式渡假勝地,加上生命監控器自動求生鈴,衛生定位及養生膳
食的養生住宅設施與服務,打造一個適合退休族居住的渡假環境。
聖恩老人住宅的規劃,即鎖定的客層,則是行動方便、身體健康的中壯年、
退休族群,提供分時、分地、渡假休閒的旅居式養生權。
綜合目前市場業者對銀髮族的老人住宅,係採取購買居住權的方式進住,類
似租賃的概念,繳交十萬到數百萬的保證金,每月另計生活管理費用,平均每月
負擔為 15,000~30,000 元不等,包括住宿及社區內各項服務。但是,對於那些孤
苦伶仃的老人,政府也應該要有社會安全制度來保護這群弱勢團體。
十四、宗教團體的住宿業
基督教
男青年會(YMCA)。
女青年會(YWCA)。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 039

佛教
例如佛光山的禪房,大概是現時台灣地區最具規模的佛教住宿設施,尤其是
每年固定的大型法會時,都住滿了朝香客。另外,佛光山亦備有善男信女所認捐
的禪房,信徒可自行修行住宿。
道教
例如指南宮的禪房,算是很早期的住宿設施。現在有台南南鯤鯓、鹿耳門等
禪房,且已有較為新穎的禪房住宿業興起,提供國人休閒養生之住宿設施,或許
是國內另一休閒住宿的新興行業。
回教
清真寺,當年就是為接待中東國家的元首和使節,所興建的圓頂回教堂及住
宿設施。
十五、教師會館
約在 1960 年時,台灣當局顧及全台教師的福利,除鼓勵教師研習之外,並鼓
勵教師從事旅遊活動,尤其教師的假期最長,除例行假日外,另有長達數月之寒
暑假。是以,教育部於各地都會區及遊樂區,分別設立教師會館,提供教師們休
閒旅遊時住宿之用。
十六、國軍英雄會館
國軍駐防全台各處除平地之外,亦分布於外島、山區和海邊,平日謹守崗
位,盡忠職守。國防部為顧及國軍休假旅遊或公幹出差時之住宿,特於北高及大
都市設立國軍英雄館,提供國軍住宿之用。
十七、青年旅舍
青年救國團為促進全台青年健全之身心教育與發展,每於寒暑假期間舉辦各
式各樣的活動。是以,為解決團康活動時的住宿問題,設立活動中心、山莊等住
宿設施。現在經交通部觀光局輔導,於 2003 年已將青年活動中心、學苑及一般旅
館共計 59 家加入「台灣青年旅舍體系」,以開拓自助旅行市場提供平價安全住宿
設施。
十八、台灣住宿業常用的名稱
旅 館、旅 社、旅 店、旅 舍、客 棧、酒 店、賓 館、飯 店、別 館、國 民 旅 社
(舍)、活動中心、招待所、休閒中心、渡假中心、香舍、公寓、會館、學舍、
俱樂部、山莊、農莊、別墅、香客大樓、露營地、小木屋、民宿。
據觀光局的統計,截至 2003 年底全台現有旅館 3,199 家,包括合法 2,508 家,
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
040 餐旅業經營管理

非法 691 家,本於「中央督導」地方執行之原則,實施定期及不定期的督導措施,
俾使旅館業的經營步入正軌。

第五節 旅館的服務功能及特質

根據《韋伯大字典》的解釋,「遊客是特別為享受而出遊者」(travel espe-
cially for pleasure)。當然,今日觀光旅遊的樣貌和紀元前數千年的方式,是截然
不同的,不可同日而語。昔日徒步爬山涉水,騎馬翻山越嶺,已演進到近代乘坐
一日可行數千里的波音噴射機的大型空中巴士,和起步如飛的高速鐵路,以及載
客二千人以上的遊輪。
而促使人類亟欲踏入旅途的原由,也有巨大的轉變。早期的腓尼基人,是最
早做長途旅行的民族,但他們旅遊的目的多為商業而非觀光或休閒,是以,征戰、
遊牧、朝聖不再是現代多數人離鄉背井,踏出家門遠行的主要原因。
話雖如此,倒是早期人類先祖背起行囊遠行和今日人類奢華的旅遊場面,都
是為了一窺家園外的世界,是為工作和貿易謀求更好的商機,是為追尋浪漫的情
調和探險的刺激。縱然如此,總歸其目的是為追求美好的明天。畢竟,「天外有
天,人外有人」。而在旅遊過程中,除了交通工具之外,最緊要的是食宿的問題。
職是之故,旅館住宿業不論其為簡易或豪華,都是觀光客急於落腳歇息的好去處。
尤以今日餐旅產業發展興盛的年代,旅館已扮演著舉足輕重的角色。此外,旅館
也成為世界各國爭相招攬旅客的標幟之一。而旅館建築的式樣和行銷的手腕,簡
直就是花樣百出。
據資料顯示,國際旅遊消費的統計,每年都在 3,800 億美元以上。而其中花
費最多的遊客,其國家分別為:
德國 480 億美元。
美國 460 億美元。
日本 360 億美元。
英國、法國、義大利、奧地利及荷蘭都超過 100 億美元。
至於,主要觀光收益的國家分別為:
美國 610 億美元。
法國、義大利、西班牙、英國、奧地利、德國均超過 100 億美元。
又觀光產業自二十世紀以來被稱為「無煙囪的工業」(industry without chim-
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 041

ney),其中扮演著極重要角色的旅館,又被稱為「無煙囪的工廠」(factory with-
out chimney),應該也不算太誇張。
至於旅館住宿業的產品是什麼?旅館的功能是什麼?為達成旅館功能的組織
架構又是什麼?茲分別列述於下:

壹、旅館的產品功能

要討論旅館的服務功能,事實上,就是指旅館的產品而言。如果現代還將旅
館的產品,簡單解釋為「客房」與「餐飲」兩大類,已不合時宜了。
自從二十世紀後半期以來,全球餐旅產業的成長與市場已有極顯著的變化。
旅館業的經營型態也是隨之改弦易轍,過去是由簡而繁,由儉入奢,現在有些卻
是由繁入儉,有些卻是由奢入儉,甚至有些在講求自然,追求復古。因此,要探
討旅館的服務功能必須自旅館市場板塊的移動、旅客的需求及市場的區隔著手,
才比較貼切實際,也才能與傳統的論點有所區分。
茲將旅館的功能分述如下:
一、旅館的環境功能
一般旅客出外旅遊,都有其個別的目的,絕非專為投宿某家旅館而來,除非
是參加會議或參加旅行團,事前已被安排好旅館,否則一定是再三挑選適合他的
需求的旅館,不是交通便利就是景觀宜人或接近自然等立地條件。
旅館的環境可以大概比較明顯的區分其功能,是都市旅館(含商務旅館)、
休閒渡假旅館或民宿。有位於市區者,有位於海濱、湖泊邊者,有位於山川相繆、
鬱乎蒼蒼的山區者,有位於農村牧野鄉間者,有位於港口機場周邊者,都是完全
順應旅客的需求。不過,旅館的環境條件,所強調的不外乎是,便捷、清靜、幽
雅。
二、旅館的設備功能
昔日的旅遊者是餐風露宿,風塵僕僕,勇於面對挑戰,隨時隨地與大自然搏
鬥,身心疲憊,勞苦有加。而現時的旅遊者則是為享樂而旅遊,其間時空的差別
和心態的差異,是天地之差,一為勞動,一為遊樂。是以現今旅館客房的設施,
除了要講究現代化,還要重視舒適衛生、安全和恬靜,畢竟旅館是旅遊者「家外
之 家」(a home away from home),是「城 市 之 中 的 城 市」(a city within a
city)。
又由於商務旅館與會議旅館的興起,旅館的設施便要求得更為完善,諸如,
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
042 餐旅業經營管理

電腦設備、傳真機、大小會議廳、翻譯機、放映機、視聽設備等等。當然氣派、
高雅的大廳(lobby),更是最基本的要求。其實,最重要者就是要考慮到旅客的
隱私權(privacy)和安全問題(security)。這也是台灣地區多數國際觀光旅館建
築設備法令所要求的標準。
三、旅館的休閒功能
自從休閒風氣盛行後,旅館就加強了休閒娛樂的設施,俱樂部(member’s
club)、健身房(health house)、三溫暖(sauna)、游泳池(swimming pool)、
網球場(tennis court)、夜總會(night club)等等。
甚至為方便旅客的購物消費(shopping),設立了商店街(arcade)、免稅店
(duty free store),還有為了旅客的儀容,也設有美容院(beauty salon)、理髮
廳(barber shop)等設施。
自從溫泉泡湯業興起後,旅館亦設有溫泉及 SPA 的浴池。復由於渡假旅館及
民宿業的風起雲湧,旅館除了利用自然景觀之外,另加強本土化及當地民俗風味
的裝飾和藝術物品,並強調回歸天然,諦聽自然的天籟。這是台灣旅館功能嶄新
的轉變。
除此而外,休閒旅遊的活動,已擴展到賭場(casino)和遊輪旅館(cruise
tour)。賭場的休閒,是以美國內華達州拉斯維加斯(Las Vegas)最具代表性,
其餘設在旅館內的賭場尚有摩洛哥、蒙地卡羅、菲律賓、韓國等地。以拉斯維加
斯為例,係成為一新興賭場市鎮,整條街四公里長,除了擁有世界上客房數最多
的旅館群外,附設各式賭具遊樂場、夜總會、歌舞表演場,市街上各樣紀念品店、
餐飲店,林林總總,任君挑選。另外,賭場周邊亦隨之興起了新的市鎮,以供應
拉斯維加斯賭客及遊客的消費。數年來,亦常有倡議在台灣設立博弈遊樂場之聲
音。
至於遊輪旅遊的發展,被稱之為「海上的休閒活動」,訴求定點渡假,周遊
列國,各種設施更是一應俱全,在客房方面稱為客艙甲板(passenger cabin deck)
就分為總統套房(presidential suite)、頂樓套房(penthouse suite)、附設陽台行
政套房(junior suite or mine suite)、附設陽台艙(balcony cabin)、靠海外艙
(outside cabin)以及無窗內艙(inside cabin)等類型艙。
遊輪休閒及餐飲遊樂設施方面則計有露天游泳池、運動跑道、健身房、籃球
場、排球場、網球場、小型高爾夫球場。餐廳方面除了主餐廳外,另設有供應一
天六餐的各種不同風味餐食。另外,遊樂設施則有賭場、兒童遊樂場、橋牌室、
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 043

虛擬電動玩具等遊憩設備。尚有夜總會、歌舞廳(show lounge)、電影院(thea-
ter)、卡拉 OK、主題酒吧、咖啡廳、網咖、免稅精品店(duty free)、便利商
店、兒童照護(baby sitter)、自助洗衣、會議中心、衛星通訊、專題講座、醫療
設備等等(呂江泉,《遊輪旅遊》,2002.2)。
由此觀之,遊輪旅遊除了提供愛好海上休閒活動的遊客,最佳的去處。尤其
值得一提的是遊輪船艙上的各項設施比起陸上的旅館,其內容完備齊全的程度,
實是有過之而無不及。是以,若將遊輪冠以「海上皇宮」之封號,也甚為適當不
過。
四、旅館的餐食功能
旅客出外旅遊總抱著一種心情,「吃得飽、睡得好」,剛好這兩項需求,都
是旅館所提供的最基本的服務。復由於國際旅客都想藉著旅遊大快朵頤當地獨特
的名菜、佳餚和美酒,尤其是老饕們為然。因此,旅館在餐食方面就要展現本國
的專屬風味,以滿足旅客們的口感和食慾。
旅館除了供應旅客的餐食之外,另設有咖啡廳、酒吧、夜總會和宴會廳。旅
館的功能早已成為社會的活動中心和交誼廳。尤以婚慶喜宴的酒席,更是旅館亟
欲爭取的業務。
旅客來自國外,自然很希望了解當地人生活的習慣和民風,因此,夜間的市
區觀光也經常要求逛夜市,例如台北市華西街的觀光夜市和士林的觀光夜市,也
都成為旅客的夜遊(night tour)景點。夜市攤位的台灣小吃,更令旅客們垂涎欲
滴,讚不絕口,種類既多且物美價廉,適足以滿足其口腹之慾。
自從休閒及渡假旅館興盛之後,旅館及周邊餐廳,無不推出當地特產料理,
即所謂「靠山吃山,靠海吃海」,特別是主題餐廳,無不推出以當地時令季節土
產名菜為號召。
民宿業崛起後,有些業者在餐食方面,就比較講究清淡的當地野菜和食材,
甚至有復古的噱頭,打出有「阿嬤的口味」、「古早味」,以及加強體內環保功
能等口號。甚至還讓旅客親自烹調製作,強調 DIY(do it by yourself)的樂趣。
然而一切都要以衛生為原則。
以上所敘述者,都是旅館及餐飲業在餐食服務方面簡略的介紹。要知國際旅
客的身分,各因性別、年齡、職業和旅遊的目的有所不同,自有類別屬性。又因
旅行的國家地區氣候、衛生等環境條件的差異,也可能會引起疾病的感染,尤以
飲食衛生的影響最為直接。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
044 餐旅業經營管理

旅遊人口增加的同時,伴隨而來的相關問題一一浮現,於是旅遊醫學就因這
樣的需求而產生。旅遊醫學是個跨各學科的新領域。旅遊醫學的主要目的在保護
旅遊者遠離疾病與死亡。其次藉自我治療的觀念來減少意外及疾病的衝擊(林麗
洋編譯,《旅遊醫學與健康手冊》, 2002.2)。
總而言之,旅館或餐飲業在提供餐食服務時,導致旅客集體中毒送醫者,時
有所聞,旅館在餐食的採購、儲存和烹調過程,都要相當的注重衛生安全問題。
五、旅館的服務功能
旅館的服務對象是人──旅客,是無庸置疑的。至於,旅館對旅客所提供服
務項目,大概就是「人的服務」和「設備的服務」兩大類。換言之,即為「軟體
的服務」和「硬體的服務」。
硬體的服務是顯然易見的設備,甚至是可以觸摸和使用的。只要跟得上時代
潮流,和經常維修、保養與更新,大致上是能滿足旅客需求的。
軟體的服務,即人員的服務,相對比較傾向於人性和感性的服務人員的態度
與口氣,服務品質的好壞往往又是口碑相傳。發乎情止乎禮,就是最好的服務。
旅館業鼻祖律慈(Ritze)的名言:「客人永遠是對的」到現在還是被廣為引用。
餐旅產業的發展,不分畛域,不分年代,已有長足的進步,尤以旅館經營型
態的蛻變,更是五花八門,無以言喻。然而唯一不變,而且永遠不能變的,就是
服務的本質,絕對是流而不返,不與時遷的鐵律。是以,美國旅館大王史大特拉
(The Late E. M. Statler)曾言:「旅館所賣的商品,只有一種──那就是服
務」,至今始終被旅館業奉為天經地義的信條。

貳、旅館產品的特質

所謂旅館的產品就是旅館的商品。旅館的產品涵蓋的層面較廣,而且是多元
化的。主要產品,係指客房、餐飲和會議等業務。其他尚包含代售航空機票,代
訂遊程(city tour)、代客接發資訊、代客洗衣、販售紀念品、日常生活用品,有
些甚至兼營百貨商場。規模較大的旅館,並附設有健身房、三溫暖等設施,甚至
另闢俱樂部服務會員。總之,舉凡食、衣、住、行、育、樂,社交藝文展覽活動
等等服務項目,可說包羅萬象,旅館產品的特質如下:
一、旅館的產品是附著於旅館建築物本身,諸如客房、餐廳、夜總會、宴會
廳、會議廳等設備的服務項目。僅此一家,除非親自光臨,否則無法使用(外燴
除外),就算是連鎖加盟旅館(hotel chain),其服務功能,未必全然一致。
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
第一章 餐旅業經營管理緒論 045

二、旅館的產品特性,既然附著於旅館建築物,因此,在行銷推廣方面就要
印製產品簡介以及利用媒體廣告或報導。同時還要邀請消費者或媒介者(旅行社、
機關團體)前來參觀或試吃。畢竟旅館的產品是少有樣品可供參考的。
三、旅館的功能是強調「人」的服務,工作人員的態度就是代表旅館「活的
產品」,所以員工的培訓極其重要。尤其是要強調人際關係、服裝儀容和禮節等
訓練。
四、旅館的產品往往受到環境的限制,收容能力有一定的界限。產品的銷售
率受季節的影響,又特別敏感。諸如客房在旅遊旺季時(on season)住用率平均
都很高,但在淡季時(off season)就下降,兩者之間的差異極為明顯。至於,宴
會廳方面的生意,依然受到淡旺季的影響,波動幅度起伏甚大。
五、餐旅產業的發展,一向係受政治、經濟、社會和文化、教育等諸多因素
所影響,旅館是餐旅產業的環節之一,自足受其牽絆,而且,反應度極其敏銳。
天災人禍無一倖免,就以九一一美國紐約的恐怖事件,九二一台灣中部的大地震,
其他風災、水災等等,台灣的餐旅產業,彈指間,烏雲密布,一蹶不振。
不過也有例外者,桃芝、納莉兩次颱風的肆虐摧殘期間,台北市部分地區慘
遭水患,有家歸不得,有些旅館竟成了災民臨時棲身之地。
六、旅客在外旅遊,安全與衛生問題是為首要之務。安全措施與衛生條件,
便成為旅館產品功能最為重大之任務。這不但是旅館的責任,也是旅館藉以行銷
的商標。
七、旅館的產品,客房、宴會廳、會議廳等設施,經常會有一日三市的盛
況,是以預約、訂房期間都在使用前數月間辦妥,甚至,為確保雙方權益,除了
訂定契約合同,還須預收訂金。超收訂房(over booking)與重複訂席,是旅館最
難處理的事務。目前交通部觀光局為確保旅館業者與旅客雙方的權益,已擬妥取
消訂房的辦法:
旅館或旅客於投宿前一天取消者須支付 30%房租。
當天取消者須支付房租全額。
前 2-3 天取消者須支付 20%房租。
前 4-6 天取消者須支付 10%房租。
前 7 天取消者須支付 5%房租。
同時旅館於旅客訂房時應明確告知房價和房型,且未經同意不得變更。
八、旅館的產品,客房、餐廳、宴會廳和會議廳等設施都是固定的,即經售
本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
046 餐旅業經營管理

出就無法再接納預售,因為旅館的產品有別於其他的商品,是無法量產的。
九、旅館的產品、設施既然數量有限,但在無法銷售的情況下,絕對無法儲
存,因為旅館的產品是沒有庫存能量的。
十、旅館的產品與其他商品一樣,具有特色與個性,但無形的功能較多,諸
如環境、氣氛、服務態度等等,若非經過接觸,是無法體驗其價值與品味。是以,
加強旅館的服務品質,讓旅客與消費者有「賓至如歸」之感,是上上之策。

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站 www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066
國家圖書館出版品預行編目資料
餐旅業經營管理/詹益政, 黃清清
夆 著.

—初版.—臺北市:五南, 2005 [民 94]


面; 公分.
ISBN-13 978-957-11-4006-3(平裝)
ISBN-10 978-11-4006-6(平裝)
1.旅館業 - 管理 2.餐飲業 - 管理
489.2 94010035

1L26

餐旅業經營管理
作 者 - 詹益政(326.1) 黃清清

發 行 人 - 楊榮川

總 編 輯 - 王秀珍
主 編 - 黃惠娟
責任編輯 - 王兆仙 蔣和平

出 版 者 - 五南圖書出版股份有限公司
地 址:106 台北市大安區和平東路二段 339 號 4 樓
電 話:(02)2705-5066 傳 真:(02)2706-6100

網 址:http://www.wunan.com.tw
電子郵件: wunan@wunan.com.tw
劃撥帳號:0 1 0 6 8 9 5 3
戶 名:五南圖書出版股份有限公司

台中市駐區辦公室 / 台中市中區中山路 6 號
電 話:(04)2223-0891 傳 真:(04)2223-3549
高雄市駐區辦公室 / 高雄市新興區中山一路 290 號
電 話:(07)2358-702 傳 真:(07)2350-236

法律顧問 得力商務律師事務所 張澤平律師

出版日期 2005 年 7 月初版一刷

2006 年 10 月初版二刷
定 價 新臺幣 450 元

本試閱檔為五南所有。如欲購買此書,請至五南網站
※版權所有.欲利用本書內容,必須徵求本公司同意※ www.wunan.com.tw
或來電(02)2705-5066