CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII SC Travel House International SRL

1.1. Scurt istoric Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist. Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât turistilor cat si prestatorilor . Agentia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat în Piata Victoriei. S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care în anul 2000 s-a specializat în business travel. În anul 2005 au avut loc modificari în structura actionariatului, în sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana. În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul ³ Star Award for Quality´ la cea de a 31 ±a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.
1.2. Organizare si functionare

Travel House îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr...... si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate

celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere. În general ea este compusa din: structura de productie ± constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii; structura functionala ± constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor. Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor departamente si se integreaza în tabloul global al agentiei este prezentat în organigrama agentiei. Agentia este organizata în 6 departamente: Marketing; IT si comunicatii; Administrativ; Contabilitate; Vânzari corporate împartit la rândul sau în: Incoming end events si Outgoing sales Retail sales structurat în Outgoing sales si Ticketing Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rândul lui se subordoneaza actionarilor : În cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este

colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. Buna functionare a întregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia în baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata în baza contractului de munca. În cadrul departamentului Administrativ îsi desfasoara activitatea doua persoane care îndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta întregului patrimoniu al agentiei. Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager în turism si 4 agenti acreditati în rezervari avion de catre Amadeus.
1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performantelor întreprinderii este pusa în evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt: -rata rentabilitatii economice; -rata rentabilitatii comerciale; -rata rentabilitatii financiare; Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiare

Formula de calcul este: Rc = Re CA unde: Rc = rata rentabilitatii comerciale Re = rezultatul din exploatare CA = cifra de afaceri Randamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunereaza proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende. Formula de calcul este: Rf = Pn Cpr unde: Rf = rata rentabilitatii financiare Pn = Profitul net Cpr = Capitalul propriu x 100 x 100 x 100 . Formula de calcul este: Re = Pb Cp unde: Re = rata rentabilitatii economice Pb = profitul brut Cp = capitalul permanent Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa în evidenta de rata rentabilitatii comerciale.alocate întregii întreprinderi si este independenta de politica de finantare promovata de societate.

calitatea produsului trebuie sa existe înainte. sala de fitness. ADAC. CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât pentru activitatea de ³Business Travel´. Aldiana. croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje multiple: o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri.Oferta Dezvoltarea unui produs care îndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei. restaurante.1. cinema si cazino. Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale. realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann. Piata agentiei de turism 1. în timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului. programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile orase ale lumii. agentia ofera urmatoarele servicii: rezervari la hoteluri.4. cat si pentru turismul individual. varietatea porturilor vizitate. . etc) si Dertour (Meier¶s Weltreisen. bilete la circuitele de Formula 1. programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate. vile si pensiuni în toate orasele si statiunile lumii. cluburi. excursii optionale. Condor. asigurând satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa.4. programe individuale la cerere. Terramar.1. Având statutul de agent autorizat Neckermann pentru România. etc.. transport. Agentia de turism Travel House pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare.

individual & charter. team buildings. emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi. programe ³incoming´: business. Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. închirieri de elicoptere si avioane mici . Ca servicii aditionale se pot mentiona : închirieri de masini în sistem Rent a Car .Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza evenimente speciale. programe ³outgoing´: business. conferinte. Travel House. asigurari medicale . ofera : bilete de avion pe toate rutele interne si externe. agent acreditat IATA (International Air Transport Association). etc. transport si transferuri. atât pe plan extern cat si intern. asigurând toata gama de servicii aferente: . echipamente de conferinta . servicii de traducere. individual & charter.organizare de evenimente: meetings. translatori pentru programele individuale si de grup. consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului . petreceri . incentives. ghizi specializati pentru grupuri . consultanta. utilizând sistemul international de rezervari AMADEUS. seminarii.

publicitate. Clientela agentiei se împarte în doua categorii: persoane fizice. la costurile implicate. În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare.2. 1. asigurari.4. Clientii Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar. analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme. informarea constanta a clientului printr-un raport de vânzari. serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport. livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului. a) Clientii persoane fizice sunt: -pe de o parte turisti individuali. informarea permanenta a clientului în legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene. Exista si clienti. dar foarte rar. zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta.de zbor dorit. . pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate. precum si analiza (monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada. persoane juridice. precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor. care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu. Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta. reprezentanti ai ambasadelor. camere de comert etc. farmaceutic.

Clientii persoane juridice sunt: agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vând doar bilete de avion.4. firmele cu care agentia are încheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% în totalul clientilor. Deasemenea agentii de turism sunt în permanenta legatura cu clientul dându-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile. adaugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare. Personalul este calificat si stie ca. prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor. 1. Acestea constau în discount-uri care sunt prevazute în contractele încheiate.-pe de alta parte grupurile de turisti care se înscriu la un program turistic fix. iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii: adaugarea unor avantaje financiare. Pentru a îmbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia îsi selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza. de obicei cu ghid (în special circuite turistice). Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii. personalul agentiei lucreaza la întarirea legaturilor pe plan social cu clientii.3. nu reprezinta un element permanent de diferentiere a agentiei de concurenta. Concurenta Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau: . calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii în Bucuresti. Societatea a realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de 137. agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises. Club Med. Exim Tour. agent Dertour.Marshal Turism.5% pentru activitatea de ticketing. Agentia detine doua filiale în tara în Ploiesti si Constanta si una în Bucuresti. având în anul 2007 o cota de piata de 9. primind franciza Lufthansa City Center în anul 2000. pe vânzarea de bilete de avion. Marshal Turism functioneaza din anul 1992. agent TUI. Aerotravel. Este reprezentant American Express. Cea mai mare pondere în activitatea agentiei o are vânzarea de bilete de avion si anume 60%. Activitatea agentiei se bazeaza. 2 apartamente. în proportie de circa 90%.887 ron si avea un numar de 72 de angajati. Oradea. o alta agentie fiind operata în sistem de franciza la Bacau. 6 camere duble cu pat matrimonial. Neckermann. Paralela 45.386. Timisoara. Aerotravel Lufthansa City Center activeaza pe piata din România din 1998. Paralela 45 este o companie de turism înfiintata în anul 1990 si este una dintre . Agentia s-a axat în special pe segmentul business. Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate. segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii. Thomas Cook. 3 camere duble superioare. introducând pachete de vacanta în urma cu patru ani si curse charter din 2005. Happy Tour. turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei. dar s-a axat în principal pe domeniul business travel. Cluj. Agentia detine si un hotel situat în zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi.

acreditata World of TUI.7% din totalul cifrei de afaceri din 2007. a cresterii activitatii agentiei din Bucuresti cu peste 80%. membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (A. Acreditata IATA (Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni). EXIMTUR a devenit în cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c România. Oradea. Baia Mare si Arad si va deschide în anul 2009 a 2-a agentie în Bucuresti. în Cluj. Bucuresti. Înfiintata în 1993. respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR.5. ca societate pe actiuni cu capital privat. 1.5.N. colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate. Structura departamentelor operationale: . EXIMTUR detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000. înfiintarii agentiei Eximtur Arad precum si cresterii importante de activitate în toate agentiile din tara.1. Timisoara(2).A. fidelizarea clientelei. Compania are filiale în cele mai importante orase si zone turistice. Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor în teritoriu si faptul ca înca agentia nu detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Ponderea cea mai mare în structura serviciilor acesteia o detine vânzarea biletelor de avion ea reprezentând. Sibiu . profesionalismul angajatilor.).primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca. Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila. Eximtur numara 91 de persoane si detine în prezent 8 agentii proprii. 51. iar produsele acesteia sunt revândute de catre 450 de agentii în întreaga tara. crestere datorata consolidarii serviciilor catre clientii fideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietele traditionale din Transilvania si Banat. Managementul agentiei de turism 1. În anul 2007 compania Eximtur a înregistrat o crestere generala de activitate de 30 % . iar numarul de agentii revânzatoare este de 140.T.

derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente. Postul imediat superior ± Director executiv Postul imediat inferior ± 4. Marketing Relatii de reprezentare ± Clienti. congrese si seminarii. director economic Relatii functionale ± Departament Ticketing. organizatii profesionale Definirea sumara a atributiilor postului: Planificarea. .1.Structura departamentelor operationale: Fisa post Director departament organizare evenimente. 3. 5. Descrierea postului Departamentul ± Turism intern ± Organizare evenimente Denumirea postului ± Director departament organizare evenimente Pozitia postului în structura organizatiei 3. Relatii ierarhice ± Sef agentie. Contabilitate. Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5. 1. Fisa post: Director societate comerciala. 2.1. Fisa post: Director economic a) Director departament organizare evenimente FIsA POSTULUI A. precum si a diverselor tipuri de conferinte.2.2. Turism extern. furnizori de servicii. 5. director executiv. 3.

conferinte. Powerpoint. .. întâlniri de afaceri. Outlook) Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) ± engleza franceza. Excel. Experienta Experienta în munca ±4 ani Experienta în organizare evenimente. capacitate de analiza si planificare. atentie distributiva.Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri. Conditii specifice de munca Locul desfasurarii activitatii ± Sediu Deplasari ±± pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte. Specificarea postului Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza ± Studii superioare Pregatire de specialitate ± Specializare în activitatea de turism Cunostinte ± Computer (Word.. etc. comunicare. Constituie avantaj brevetul de turism.) D. Atributii Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate. bussines events. Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere. seminarii ± cel putin 2 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului ± 1 luna 3. B. C. Explorer.

Întocmire borderouri. Responsabilitati Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori. calculator) F. sau alte tipuri de rapoarte. care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu. telefon mobil. fax. copiator. Negociere comisioane de la furnizori de servicii. Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul companiei. Sunt confidentiale . informatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei în a caror posesie intra. Urmarire încasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei. Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii. Întocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate. E. clienti. Se informeaza permanent în legatura cu noutatile aparute în domeniul turismului. Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora în vederea completarii corecte. Încasarea contravalorii serviciilor vândute si depunerea banilor la casierie pana la sfârsitul zilei. Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din calatorie. Resurse aflate la dispozitie Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta. Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern. nu mai târziu de sfârsitul lunii. Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plati » si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi înainte de efectuarea platii furnizorilor.

DIRECTOR Numele si prenumele: Semnatura Data sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele: Semnatura Data TITULARUL POSTULUI Semnatura Data: b) Fisa postului: Director societate comerciala FIsA POSTULUI . Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii. continutul contractelor de furnizare servicii de turism.urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei. salariul. Respecta programul de lucru. Respecta normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca. Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate. Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit.

în relatia cu furnizorii. 3. 5. Descrierea postului Departamentul ± Management Denumirea postului ± Director societate comerciala Pozitia postului în structura organizatiei 3.2. clientii. 3.1.. 4. cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu care intra în contact în interes de serviciu Definirea sumara a atributiilor postului: Stabileste obiectivele generale ale firmei. Specificarea postului . 1. Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5.1. clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei: Asigura managementul firmei Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei B.2.A. Identifica oportunitati de afaceri Reprezinta firma în relatiile protocolare cu furnizorii. Relatii ierarhice ± Administrator Relatii functionale ± Directorii de departamente Relatii de reprezentare ± Reprezinta firma fata de organele de control autorizate.. 5. Postul imediat superior ± Administrator Postul imediat inferior ±.. 2.

Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza ± Studii superioare Pregatire de specialitate: marketing. . etc. comunicare.Judecata rapida.Aptitudini de comunicare. management financiar Cunostinte ± Computer Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) ± cel putin o limba straina Experienta Experienta în munca ± 15 ani Experienta în specialitate ± min 5 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului ± 1 luna Aptitudini si abilitati necesare: .Capacitate de sinteza si de analiza.Atentie selectiva. concentrata si distributiva C.. .Abilitati de negociere. management organizational. întâlniri de afaceri. vânzari. bussines events.) .. . Conditii specifice de munca Locul desfasurarii activitatii ± Sediu Deplasari ±± pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte. .

Analizeaza oportunitatile/constrângerile de ordin legislativ. si social din mediul de afaceri al firmei. Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice în vederea . împreuna cu directorii de departamente. Asigura o buna imagine a firmei pe piata. obiectivele generale de dezvoltare.D. Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri. Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor. Participa la întâlniri de afaceri cu furnizori. Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top management în stricta concordanta cu obiectivele firmei. organisme financiare si institutii guvernamentale din tara si din strainatate. clienti. Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament. Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare. Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie în vederea întaririi pozitiei firmei. financiar. Sarcini si responsabilitati Stabileste anual. Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit. Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma în concordanta cu tendintele pietei.

. Urmarirea îndeplinirii conditiilor igienico-sanitare. termenele-limita si modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia. de protectie a muncii. Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei. tehnic. integrarea si dezvoltarea managementului firmei. Negociaza contractele individuale de munca. Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine. supervizeaza elaborarea si implementarea Regulamentului intern al firmei. resurse umane. prevazute de reglementarile si normele legislative în vigoare. economic.satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei. de prevenire si stingere a incendiilor. Stabileste obiectivele managerilor din subordine. Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic). Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia. de vânzari si marketing. Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei în interesul acesteia. Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie. Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale).

Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei în vederea motivarii si a cresterii gradului de implicare în activitatea firmei. E.Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta. Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice. autoturism de serviciu. telefon mobil). Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale. Resurse aflate la dispozitie . Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor . fax. Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine.Laptop. Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza încadrarea în parametrii acestuia. Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din subordine Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor. Responsabilitati Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori. F. organele financiare si organismele guvernamentale. Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra. .Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute în relatiile interpersonale. copiator. clienti.

furnizori si clienti.contractuale si legislatiei muncii. structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei. Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei. Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra. Îndeplinirea la termen si în conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata de banci. Raspunde de calitatea managementului firmei. DIRECTOR Numele si prenumele: Semnatura Data sEFUL NEMIJLOCIT Numele si prenumele: Semnatura Data TITULARUL POSTULUI Semnatura Data: . dezbaterile din cadrul adunarilor generale. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei.

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor.principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : trimitere de turisti romani în strainatate.2.5. tratament pentru turisti români. contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe turistice (excursii. Structura departamentelor functionale a) Departamentul Incoming ± principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : primiri de turisti straini în România si vacante. urmarirea si verificarea încasarilor pe perioade de timp. contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni . vânzarea propriu-zisa de programe turistice. constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane. derularea contactelor încheiate cu partenerii externi. asigurari medicale. conceperea de programe turistice pentru piata externa . contractarea serviciilor de transport auto .individual sau .1. alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii români . vacante). intermedieri vize turistice si de servicii. b) Departamentul Outgoing . conferinte .

Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor -La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. comisionarilor. consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit. compartimente si oficii: Acestea sunt: I.grupuri. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general8[1] .1. si care sa fie de asemenea o persoana influenta. comercial si financiar national. -Instruirea si coordonarea muncii paznicilor. sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie. II. -Înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. -Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. c) Departamentul Ticketingbilete de avion pe toate rutele interne si externe. sa cunoasca limbi straine.Organizarea interna a agentiei Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne . Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de : -Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi. sa-si dea seama rapid de psihologia clientului. CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM 2. curierilor.

Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. pentru a le putea expedia programe. anuare publice si private. -Stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. de la emitere pâna la arhivare. -Întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. III. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. oferte etc. orare. . -Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. breviare etc). -Întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor. pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. furnizori sau agentii corespondente. dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor. manuale. IV. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale. scrisori. -Sectia materiala: -Întocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor. buletine tehnice etc). Sectia contracte: -Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport.al întreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. contabilizarea si plata lor. precum si comisioanele agentiei. când nu este stabilit altfel în contract. împreuna cu informatiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: -Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: -Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele): -Formarea itinerariului.

pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera). -Stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. reviste etc) -Sectia operativa generala se ocupa în acord cu sectia programare generala. -Încheie contracte cu agentiile corespondente. -Sectia receptiva generala: . deseori însemnate.³allottements´ ± (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel. -Întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului. -Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoarele sectii: -Sectia contracte pentru servicii de primire care: -Încheie contracte cu hoteluri si restaurante. care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii). forma diverselor publicatii (fascicule. de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. agentii de spectacole etc. de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc). copia contractului este transmisa -Biroului tarife. adica acele agentii de voiaj straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. -Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios. de primire. pliante.copia contractului se trimite sectiei de tarife. -Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri.-Constituirea de contingente . în limitele contractuale) -Efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate. pentru furnizarea serviciilor de receptivitate.

-Sectia documentare agentiala întocmeste. precum si personalul specializat în însotire. -Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. prin intermediul instructiunilor transmise filialelor. articole de librarie (ghiduri. Biroul trafic accesoriu compus din: -Sectia servicii bancare care: -Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala). . -Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: -Emite si vinde polite de asigurare )bagaje. avion). VI. -Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole. -Emite carti de credit. suveniruri. V. breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip. -Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. harti topografice si automobilistice). -Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate.-Întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. -Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: -Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante. sucursalelor si agentiilor corespondente.

VIII.-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. Biroul publicitate format din doua sectii: -Sectia contracte încheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. brosuri etc. introduce textele publicitatii pasive în publicatiile agentiei. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. -Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie. publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale VII. Organizare unei mari agentii de turism: Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Sectia contracte Sectia materiala Birou turism Oficiul productiv Sectia programe Sectia operativa Sectia congrese . a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. anuarele. cum ar fi: reviste. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si încasarea lor.

Oficiul receptiv Sectia contracte Sectia receptiva generala Sectia operativa Birou trafic accesoriu Sectia servicii bancare Sectia asigurari Sectia servicii diverse Oficiul tarife si documentare Sectia tarife Sectia documentare agentiala Sectia documentare neagentiala Oficiul publicitate Sectia contracte Sectia redactionala Oficiul difuzare si fisier general Sectia fisier general si expedieri Sectia tipografica Sectia comunicari 2. Furnizoriii si corespondentii .2.

3.O agentie mare de turism intra în relatii cu doua categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare ± sunt furnizorii serviciilor de : -Transport. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii) Doua agentii de turism sunt în raport de corespondenta când una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdictionala. care efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing. cu piata interna si externa. servicii complexe produse de cealalta agentie. trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la: . 2. Documentatia agentiei de turism O agentie de importanta medie. -Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile. Se poate deci defini ³corespondenta´ acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. -Clauze minore. Odata încheiat contractul. toate informatiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate în pliante si prospecte. -Rata acordului. -Asistenta turistica locala (primire si acces) -Acordul între agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: -Natura si categoriile serviciilor prestate. care sunt tiparite în atâtea exemplare câte birouri urmeaza sa le utilizeze. -Receptivitate(si cele auxiliare anexe). în virtutea unui acord scris între parti.

Tratamente balneare. transport al bagajelor în trenuri. flora si fauna. geografice (populatie. aeroporturi. drapelul si limba vorbita. documentatia va cuprinde totalitatea informatilor referitoare la : Localitatile de interes turistic. cu dotarile de sejur si de odihna. hidrografie. nave de croaziera). resurse naturale. în special vânat si peste ). avioane). aeriana. Strazi nationale. munti. Serviciile turistice care vor fi oferite. religioase.arile catre care se trimite în general. vinuri. nave. canale navigabile. Gastronomie. diverse sporturi. informatii auxiliare (calitatea apei. informatii medicale). operante în tara si spre exterior. Plaje. cai ferate. mâncaruri nationale. insule. Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara respectiva pe calea terestra. lacuri. De asemenea. . autostrazi. în care vor calatori turistii. clientela si unde agentia are propriile filiale. Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie. maritima. alte bauturi specifice. police. Localitatile de interes profesional. sucursale sau corespondente. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional: Informatii generale: Informatii istorice. ape minerale. Formalitati vamale (drepturi de servicii. clima. Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie. porturi. moneda nationala.

Obiective turistice si dotari pentru congrese. circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare. ajutor stradal). agentii de voiaj. case de vacanta. vize pasapoarte si certificate sanitare. teatre. Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite în principalele localitati turistice. ajutor m medical. 10 zile . Organizarea fisierului Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel: . Instructiuni cu caracter voluntar. Servicii de siguranta(politie. Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene. Informatii profesionale: Instructiuni pentru vizitarea tarii într-o saptamâna. o luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate) Lista hotelurilor existente (anuare). camine studentesti. Restaurante si localuri caracteristice. Tipuri de servicii de primire în localitati.Manifestari folclorice. festivaluri. Birouri turistice publice.15 zile. pretiri ale uleiului si benzinei. Organizari de vânatoare si pescuit. sali de spectacole renumite. Indicarea limbilor vorbite în localitati. Dotare hoteliera în general. autocare). ziare locale: Statii de service. Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii. camping. artistice.

Personalul agentiei de turism Structura personalului unei agentii Personalul administrativ îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. Personal de executie: Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . sex. Personal ordinar. prenume. preluate din diverse publicatii. 2. Personal de îngrijire. casieri etc) si se împarte în: Personal cu functii de conducere.4. grupare pe profesii. chiar si o singura data. în ordinea alfabetica a localitatilor. lucratorul care a efectuat vânzarile va întocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit. adresa de la domiciliu. stare civila. Adresele clientilor probabili. Repartitia adreselor pe tari si. Personal de ordine. voiaje de o oarecare importanta. adica ale clientilor care achizitioneaza în mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat. pentru fiecare tara.Adresele tuturor clientilor importanti. date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin însasi natura serviciilor prestate. profesiune. Personal destinat vânzarilor. Personalul tehnic format din : Personal cu functii de conducere. Întrucât filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare încasare efectuata un document pentru casierie. indicând: nume. Pentru fiecare oras. vârsta.

Capacitatea de a conduce personalul. Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din : Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinatie. Capacitatea de a fi un animator. el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sanse sa fie transferat ³la ghiseu´ daca reuseste sa capete însusirile necesare. Prezenta si educatie ireprosabile. Cerinte pentru personalul destinat vânzarilor sunt: Cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. Experienta în activitate. Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat. .Cunoasterea de limbi straine. Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. Întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaza în ³spatele ghiseului´) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vând: adesea. Capacitatea de a forma ³echipe´ de executanti. de a suscita entuziasm. punându-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. Sa inspire încredere si simpatie.

diferite observatii realizate vizavi de comportament pot sa provina din elemente diverse ca: personalitatea.1. dar formarea sa nu este independenta de mediu. Personalitatea este un factor individual. ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati. clasa sociala. al caror obiectiv este de influentare a consumatorului. punându-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul: 2. â riscul perceput. valorile împartite. în autobuzele de linie. stilurile de viata se leaga la fel de bine de personalitate ca si evolutia mediului. aratându-le frumusetile naturale. Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicitatii. Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum Numeroase influente se exercita asupra consumatorului în momentul procesului sau de decizie. â stilul cognitiv. Factorii individuali Sunt clasificati în patru grupe importante: â personalitatea. â stilul de viata. 2. În mod clasic. . obiectivele arheologice. trenuri. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întâmpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora.5. artistice.³Hostess´ sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazda perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. folclorice. nave. se disting factori individuali ai mediului.5. furnizând informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. si istoria localitatilor.

atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentul fiecarui individ nu sunt inclusi în aceasta sectiune. Pinson propune o distinctie ³foarte simpla´ între stilurile cognitive: â cele privind complexitatea tratamentului informatiilor sau complicitatea cognitiva. Cu cât un individ utilizeaza categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilor. cu atât mai putin el întâmpina dificultati în caracterizarea mediului sau. este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru tratarea informatiei care i-a parvenit. care reprezinta numarul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. deci experientele si istoria proprii fiecarui individ. cele privind acomodarea cognitiva. mai ales în relatiile sale cu atentia. motivatiile. . Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si poate fi abordata prin anumite teste cum ar fi cel ³interpersonal discrimination test´ conceput de Bieri. Discriminarea. obiceiurilor pe care fiecare individ le prezinta´. O parte a acestei configuratii este înnascuta. Stilul cognitiv Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera în care indivizii trateaza informatiile.Anumiti factori studiati deja. Complexitatea cognitiva Se bazeaza pe trei dimensiuni: Diferentierea. Fiecare individ are o anumita maniera permanenta. în a dobândi si în a trata informatiile. comportamentelor. convingerilor. Personalitatea se defineste în sens general ca fiind ³configuratia unica a caracteristicilor. ca de exemplu: nevoile individuale. perceptia. difuzarea motivatiilor. alta este fructul instruirii sociale. Personalitatea Implicarea personalitatii în comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi autori în domeniul marketingului.

Stilul de viata Stilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului sau preferintele si normele sale. opiniile. modurile în care se realizeaza consumul sunt tot atâtea stiluri de viata care sunt identificate plecând de la produsele si serviciile cumparate de consumator. îl influenteaza.A. integrare).Integrarea. încearca sa raspunda întrebarilor de genul: sunt indivizii deschisi sau închisi la informatiile noi si/sau disonante. Termenul ³stil de viata´ este situat într-un mod mai general înaintea actului cumpararii pe care. cautarii informatiilor. în viziunea Cofremca: . în principiu.U. Culegerea informatiilor privind activitatile. masoara complexitatea interrelatiilor între elementele unei zone particulare a cunoasterii. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factoriala tipologica) permit punerea în evidenta a stilurilor de viata. Astfel. În acest sens consideram necesara trecerea în revista a tipurilor socio-culturale. sunt flexibili sau rigizi sau tolereaza mai mult sau mai putin bine (cu acceptarea respingerii) o informatie ambigua (informatii contradictorii sau care pot face obiectul mai multor interpretari sau neconforme structurilor mentale existente). Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. interesele. deformare. de exemplu. Este vorba de a masura atitudinea individului fata de informatiile noi mai degraba decât de aptitudinile sale. formeaza baza testului dominant (AIO) în S. Inventarul întrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii sale. este legata de conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra marimii ansamblelor evocate. Toleranta la ambiguitate. Metodele utilizate în Franta de catre Cofremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate) sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. fidelitatii la punctele de vânzare si reactia la anumite tipuri de mesaje. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate în explicarea consumului. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii elementelor complexe într-un sistem coerent al cunoasterii. Acomodarea cognitiva Aceasta a doua categorie se sprijina pe maniera în care indivizii controleaza informatiile care le parvin (respingere.

Mutatiile. comportamentul consumatorului implica un risc. a detectat existenta curentelor socio-culturale enumerate mai sus. motivatiilor francezilor.. partizan al trecutului ± de nuanta moderata. partizan al trecutului ± de nuanta extremista (rectionar). Engel si Blackwell au studiat relatia dintre riscul perceput si cumpararea prin vânzator. ³drojdia societatii´.deschizator de drumuri. Importanta riscului perceput este raliata importantei cumpararii de efectuat. partizan al trecutului ± de nuanta contestatara (indiferent). Cofremca. aspiratiilor. aparator al ordinii stabilite. . Conform acestuia. Spence. riscul pierderii timpului. personalitatii consumatorului si conditiilor în care el se gaseste. consumator eficient. legat de pierderea banilor. caci fiecare actiune poate produce consecinte imprevizibile. În fine. corespunzator timpului consumat în cazul defectarii produsului. patru tipuri de riscuri sunt retinute: riscul financiar. patrunderile acestora sunt studiate si puse în corespondenta cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO. Astfel. inovator sociocentrat. Riscul perceput Teoria riscului perceput este datorata în special lui Bauer. inovator egocentrat. Jacoby si Kaplan s-au interesat de importanta riscului perceput conform tipului de produs. plecând de la informatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor.

Fidelitatea marcii.riscul fizic. provocat de produse al caror consum sau folosinta sunt periculoase pentru sanatate. Marca prestigioasa sau produs beneficiind de o foarte buna imagine. Reputatia sau imaginea punctului de vânzare. incertitudinea în ce priveste eficacitatea deciziei. individul fiind în stare de incertitudine. Bauer considera ca problema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultatele sau consecintele acestei alegeri neputând fi cunoscute decât în viitor. Inspectarea diferitelor puncte de vânzare pentru comparare înaintea cumpararii. reflectând o deceptie a consumatorului fata de sine însusi sau fata de mediul sau social. Garantarea schimbarii sau înlocuirii în cazul în care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse. Cumpararea marcii celei mai scumpe. deci de risc. autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului: Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti. . Utilizarea înaintea cumpararii a unui esantion gratuit (mostra). O remarcabila lucrare în acest domeniu este datorata lui Roselius. Test privat. riscul psiho-social. mediu etc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale riscului: incertitudinea în ceea ce priveste consecintele greselii. Marca aprobata de testele guvernamentale.

imigrare-emigrare.5. tip de habitat.2. marimea si compozitia familiei. Cea mai cunoscuta în marketing este aceea a lui Wells si Gubar care identifica 9 stadii: . statutul detinerii locuintei (proprietar. vârsta capului familiei. â profilul populatiei: vârsta. Factorii socio-demografici Variabilele socio-demografice reprezinta reflectarea stadiului srtucturii populatiei si proceselor care le afecteaza. sex. Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da nastere indicatorilor de tipul: curbei vietii de familie sau claselor sociale. prezenta copiilor mai mici sau mai mari etc. venituri. 2. mediul economic. activitatea profesionala. Factorii mediului Patru factori ai mediului înconjurator influenteaza comportamentul consumatorului: factori socio-demografici. a) Curba vietii de familie Aceasta presupune ca persoanele care compun familia sa treaca în mod natural un numar de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimonial. mortalitate. marimea gospodariei. educatia. situatia matrimoniala. chirias). Exista numeroase propuneri de constituire a curbelor vietii de familie. â marimea si distribuirea geografica a populatiei. grupurile de referinta.Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate. familia. Ele pot fi clasificate în: â factori demografici: prolificitate.

Tânarul cuplu a carui copil cel mai mic nu depaseste 6 ani. procese în interactionare reciproca si posibilitati diferite. pentru produse care au o semnificatie simbolica importanta. b) Clasele sociale Pot fi identificate într-o maniera analoga stadiilor curbei vietii plecând de la criterii ca: profesiunea. Cuplu care are copii mai mari de 6 ani. venitul familial. Cresterea veniturilor. formele de proprietate etc. Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioara celei a venitului. Grupurile de referinta . Fiecarui stadiu al curbei vietii de familie îi corespund consumuri si nevoi. Interesul claselor sociale pentru marketing variaza conform produselor. educatiei si influenta mass-media nu diminueaza interesul acordat claselor sociale. Tânarul cuplu fara copii. Cuplu în vârsta care are copii de întretinut. Cuplu a carui cap de familie este la pensie.Celibatul (tânar care nu traieste cu parintii sai). educatia. Diferentele observate între clasele sociale subzista în ciuda acestor modificari. Cuplu în vârsta a caror copii au parasit caminul. Vaduva care s-a pensionat. Vaduva care munceste. Fiecarei clase îi este asociat un statut social care determina o ierarhie între clase.

pe motivul cunostintelor detinute despre un subiect particular. altii privesc caracteristicile consumatorilor. Liderii de opinie sunt o data în plus mai influenti când poseda caracteristici similare cu a celor care-i înconjoara. O percepere puternica a riscului sau un produs a carui încercare este dificila întareste si mai mult aceasta influenta. â de la supunerea la normele grupului care este întarita prin recompensele acordate acelora care le respecta. De aceea. Influenta lor este întarita prin marea credibilitate acordata acestora decât comunicatiilor de tipul ³gura la ureche´. Liderul de opinie se poate descrie prin cunostintele sale. Liderii de opinie (leaderships) se manifesta în privinta unei categorii de produse sau categoriilor de produse similare. cu implicare mare. Unii sunt specifici produselor sau marcilor. â din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de referinta servind deci ca mijloc de expresie. liderul nu poate fi identificat dupa modelul caracteristicilor personalitatii sau variabilelor socio-demografice. de atasament fata de acestia. Conditiile în care acestea se desfasoara sunt similare cu cele observate în grupurile de referinta. Diferiti factori favorizeaza influenta grupurilor de referinta. aspiratia si comportamentul individului. anumiti consumatori profita de putere sau de o capacitate de influenta mai importanta decât a altora. Influenta liderilor de opinie este variabila în functie de produse. În grupuri. al caror consum poate fi observat de altii.Grupul de referinta este un grup actual sau imaginar care influenteaza (pozitiv sau negativ) evaluarea. interesul sau si activitatea sa în schimbul informatiilor privind categoria de produse care-l intereseaza. Acestia sunt liderii de opinie. Influenta este mai puternica pentru produse complexe. . ci mai degraba în raport cu domeniul sau de influenta. Influenta exercitata de acest grup provine: â de la credibilitatea informatiei procurata de acesta.

sunt folosite în comun. Spre deosebire de grupurile de referinta.Familia Dintre toate grupurile de referinta. Membrii familiei se vad zilnic sau aproape zilnic si interactioneaza ca sfatuitori. chiar si copiii participa la luarea deciziilor pentru asemenea achizitii importante. Bunurile de folosinta îndelungata. -Consumul comun. y În cazul fratilor cu un singur parinte comun. -Subordonarea nevoilor individului. Din punctul de vedere al marketingului. Datorita consumului comun. iar hrana este cumparata si gatita în comun. Grupurile de referinta au foarte rar un asemenea nivel de contact. familia. Deoarece consumul este comun. Cumpararea bunurilor din aceasta categorie se realizeaza în comun. nivelul cererii multor produse este influentat mai mult de numarul de menaje (gospodarii) decât de numarul de familii. cum sunt televizoarele. În mod traditional. Relevanta familiilor în domeniul marketingului se manifesta astfel mai mult în domeniul comportamentului consumatorului decât în influentarea nivelului cererii de produse. frigiderele. unii membrii ai familiei vor considera ca solutia aleasa nu este una în masura sa le satisfaca în întregime nevoile. aceasta persoana era mama. Motivatiile acestui fapt sunt urmatoarele: y În cazul copiilor. familia se distinge prin urmatoarele caracteristici: -Contactul direct. influenta se manifesta sub forma rolului ³model´ (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfatuitorilor (pentru fratele mai mic). y În cazul parintilor. dorinta de a face ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru proprii copii le influenteaza procesul de luare a deciziilor atunci când fac cumparaturi pentru întreaga familie. . este probabil grupul cel mai puternic care influenteaza deciziile consumatorului. -Agent de cumparare. influenta se manifesta timpuriu astfel nuantând întreaga perceptie ulterioara a copilului. majoritatea familiilor vor încredinta sarcina cumparaturilor unui singur membru. furnizori de informatie si câteodata ca furnizori de decizie.

însa din ce în ce mai mult acest rol este preluat de catre cel mai mare copil al familiei ± chiar si minorii fiind câteodata cooptati pentru un asemenea rol. Motivatia rezida în cresterea numarului mamelor cu ocupatie în afara locuintei, care nu mai au timp pentru cumparaturi. Aceasta realitate are implicatii majore pentru specialistii în marketing deoarece minorii si adolescentii urmaresc în general mai mult emisiunile TV decât adultii, fiind astfel mult mai receptivi la informatia specifica marketingului. Membrii familiei utilizeaza strategii pentru a face sa prevaleze punctul lor de vedere. Acestea pot consta, de exemplu, în: â a se prevala de domeniul lor de influenta; â a se prevala de calitatea lor de expert; â a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui în acel moment, celalalt îl va cumpara pe urmatorul); â a critica preferintele celuilalt; â a santaja. Spiro (2007) arata ca aceste strategii variaza conform factorilor demografici si în conformitate cu atitudinile cuplului fata de conceptia despre familia traditionala. Mediul economic Diferiti factori economici afecteaza consumul menajer. Pot fi enumerate ca influente: inflatia, cresterea P.I.B., rata somajului, evolutia balantei de bunuri si servicii etc. Cheltuielile de consum sunt în special sensibile asupra termenului mediu si lung al evolutiei veniturilor si preturilor. Darman si Hardy aratau ca o scadere a preturilor relativa la televizoare, produse HI-FI si a altor bunuri electronice provoaca o crestere a consumului.
2.6. Comportamentul complex de cumparare

Acest subcapitol ia în discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor

nevandabile, procesul de cumparare în sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ înalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului. Implicarea Implicarea reprezinta importanta perceputa sau importanta personala acordata unui obiect sau eveniment. Ea înseamna gradul în care consumatorul se simte atras de produs sau de marca, precum si loialitatea resimtita fata de acestea. Implicarea comporta atât elemente cognitive, cât si afective - solicita individul atât intelectual, cât si emotional. Un grad înalt de implicare va fi conditionat de satisfacerea de catre produs a scopurilor finale si de respectarea valorilor împartasite de catre consumator; nivelurile reduse de implicare survin atunci când produsul satisface numai sub aspectul functionalitatii sau când atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecintelor. Achizitiile de mare importanta sunt reprezentate de acele produse care se încadreaza puternic în stilul de viata al consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicita decizii corecte, preferabil, de la bun început. De obicei, produsele fata de care consumatorul este foarte implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaste foarte bine si în raport cu care are opinii puternice. Nivelurile de implicare sunt influentate de doua surse: personale si situationale. Sursele personale (denumite de asemenea surse cu relevanta intrinseca) sunt reprezentate de cunostintele stocate în memoria individului si sunt influentate atât de subiect, cât si de produs. Sursele situationale ale implicarii cuprind mediul fizic si pe cel social aflate în proximitatea individului. Câteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina cresterea gradului de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului în care se îmbraca la prima întâlnire. Mediul fizic este reprezentat de circumstantele induse de mediul înconjurator. Specialistii în marketing pot manevra câteva aspecte ale mediului fizic, în vederea cresterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot fi clasificati, dupa nivelul de implicare, în modul urmator:

Consumatorii loiali marcii, prezinta legaturi afective puternice cu marca favorita. De obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita categorie de consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta ³marca cea mai buna´ pentru satisfacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita categorie de produse este o parte importanta a vietii lor. Consumatorii rutinati, sunt persoane cu implicare redusa, însa au o marca favorita. Acesti consumatori sunt mai interesati de tipurile de consecinte asociate cumpararii aceleiasi marci. Nu cauta ³cea mai buna marca´, ci una care sa-i satisafaca. Cautatorii de informatie, sunt foarte bine informati asupra unei categorii de produse, însa nu considera ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de informatie pentru alegerea unei marci potrivite. Consumatorii infideli, prezinta o loialitate scazuta fata de marca, implicarea personala fiind redusa. Acesti oameni nu considera ca marca uitlizata are consecinte importante, chiar daca categoria de produse este realmente interesanta. De obicei, nu au relatii afective cu categoria de produse. Aceasta înseamna ca ei pot fi usor influentati de factorii de mediu, cum ar fi vânzârile promotionale. Implicarea nu tine întotdeauna de pret. Un produs de mare importanta nu este neaparat unul scump, în timp ce un produs de mica importanta nu este neaparat ieftin. Implicarea ridicata a consumatorului are întotdeauna o puternica componenta afectiva, care nu implica si un cost ridicat. Oamenii se îndragostesc chiar si de produsele ieftine!.

2.7. Metode calitative utilizate în cercetarea pietei turistice
În functie de tipul datelor furnizate, cercetarile de piata se împart în doua mari categorii: cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obtinerea de raspunsuri de la un numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt de factura calitativa: idei, perceptii, sentimente, valori asociate, motive, preferinte, sugestii. Cercetarile calitative se efectueaza în faza initiala de studiere a unei probleme, scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme si de a furniza informatii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt:

care se bazeaza în principal pe interviuri personale directe. neformale. însa înaintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media aprecierilor la fiecare întrebare). -testarea unor concepte de produs sau de reclama. în special atunci când informatiile disponibile sunt foarte putine. în rândul unor experti sau buni cunoscatori ai problemei avute în vedere. -identificarea unor alternative si analiza acestora. -explorarea motivelor. care ofera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul punct de vedere. Metoda anchetei în rândul expertilor este utilizata în special pentru a efectua previziuni pe termen mediu si lung în ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obtine pareri ale unor respondenti avizati în ceea ce priveste un domeniu de cercetare complex. În cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. cât si o discutie libera. O astfel de ancheta presupune atât obtinerea de raspunsuri la o serie de întrebari. Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor este metoda Delphi. Exista un cercetator care colecteaza si . Aceasta este o tehnica mai putin raspândita la ora actuala în România. respectiv îmbunatatirea celor existente. În fiecare etapa întrebarile sunt aceleasi. Cele mai importante metode calitative utilizate în cercetarea de marketing sunt: Anchetele exploratorii a) Anchetele exploratorii în rândul expertilor.-conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat si diagnosticarea situatiei. Se solicita raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare. -identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala. -identificarea de noi idei de produse sau servicii. atitudinilor si valorilor. Specialistii se întrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factura sunt necesare metode calitative de cercetare a pietei.

Într-o astfel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de întrebari si pentru ca nu se cunosc informatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantionare multistadiala. motive si intentii de cumparare. aceasta metoda se realizeaza la locul vânzarii. Acestea urmaresc obtinerea unor informatii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou. în vederea înfiintarii unei piete agro-alimentare în cartierul Racadau din Brasov.prelucreaza raspunsurile furnizate. iar rezultatele obtinute sunt doar orientative. În acest caz. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pâna când raspunsurile furnizate difera foarte putin fata de etapa anterioara. în cadrul protocolului verbal. amplasamentul si modul de organizare al acesteia. . cumparatorului i se cere ³sa gândeasca cu voce tare´ pe parcursul cumpararii. Întrucât în respectivul cartier nu exista o piata alimentara. s-a întreprins o cercetare exploratorie în rândul consumatorilor potentiali. prin combinarea metodei observarii cu cea a interviului de profunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitativa directa. Marimea esantionului este. Spre exemplu. din cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi. respectiv sa relateze ce vede si ce gândeste. ele neputând fi extinse la nivelul întregii populatii cercetate. Practic. Exista doua modalitati de realizare si anume: Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului în care gândeste. daca ne referim la o cercetare la nivel de municipiu. b) Anchetele exploratorii în rândul consumatorilor. De obicei. c) Metoda protocolului verbal. initial se aleg un numar de cartiere. Astfel. Aceasta metoda are în vedere cunoasterea modului de gândire a unui consumator implicat în procesul de cumparare. obiectivul principal al cercetarii a fost de a cunoaste daca locuitorii acestui cartier doresc înfiintarea unei piete agro-alimentare. cuprinsa între 100 si 400 de persoane. concomitent cu implicarea sa în procesul cumpararii. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale consumatorilor potentiali la aparitia noii oferte. pe care se vor efectua interviuri respectând un pas mecanic la adreselor incluse în esantionare. în mod uzual.

a) Interviul neformal Acest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii. Interviurile Interviurile reprezinta cea mai raspândita si în acelasi timp cea mai valoroasa metoda calitativa de cercetare a pietei. pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care stau la baza comportamentului sau. Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca în acest caz cumparatorul îsi poate exprima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. -informatiile luate în considerare de catre consumatori în procesul cumpararii. -importanta notorietatii marcii în procesul de cumparare.Expunerea modului sau de gândire dupa realizarea cumpararii. prietenii. exprimarea propriilor pareri si convingeri. -influenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare. satisfactiile sau plângerile acestora. în prezent. Totusi aceasta metoda poate furniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism. . Aceasta metoda presupune utilizarea înregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparatori de mici dimensiuni. în special pentru marile magazine care comercializeaza si alimente. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate atât individual cât si în cadrul unui grup. Totusi. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si utilizata la noi în tara. Metoda protocolului verbal este foarte utila în domeniul comertului. Principalele rezultate care se pot obtine sunt: -rolul merchandisigului (modul de expunere) în vânzarea produselor. clientii în diferite situatii: un minichestionar. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de întrebari formulate de catre cercetator. -criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora.

se lanseaza o tema în discutie. Spre exemplu. Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine subiectele ce trebuie abordate în cadrul discutiei. nu se prefigureaza raspunsurile. daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5. În primul caz al unui interviu de tip nondirectiv. nu mai mult de 5-6 teme. iar respondentul este pus în situatia de a relata orice îi trece prin minte referitor la tema respectiva. Desfasurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri. Exista reguli de conduita ale unui operator de interviu: nu se fac judecati de valoare asupra raspunsurilor furnizate. Un interviu de profunzime presupune existenta unui operator de interviu si dureaza între 45 si 60 de minute. iar miniesantionul utilizat trebuie sa reflecte caracteristicile populatiei. esantionul pe care îl vom selecta pentru interviurile de profunzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei în functie de sex si nivelul de instruire.000 lei. Se stabileste initial o lista de teme. nu va fi întrerupt subiectul si nu va fi orientata discutia. Subiectii de interviu trebuie sa fie buni cunoscatori ai problemei abordate.000. dupa care pentru fiecare tema în parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate în cadrul discutiei. pe baza unui esantion de respondenti. care poate dura de la o ora pâna la 2 ore. acesta poate fi nestructurat si nondirectiv sau semistructurat si semidirectiv. Participantii la un focus ± grup trebuie selectati cu atentie si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi: . Este o varianta mai putin utilizata deoarece varietatea mare a raspunsurilor face dificila interpretarea rezultatelor. daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui cotidian. de obicei 20-30 astfel de interviuri. nu se exprima acordul sau dezacordul.b) Interviul individual de profunzime În functie de gradul de libertate al discutiilor. Un astfel de operator trebuie sa îsi faca cât mai putin simtita prezenta si sa intervina numai daca în expunerea sa libera subiectul nu a abordat subiectele cuprinse în ghidul de interviu. c) Interviul de grup (focus ± grup) Metoda focus ± grup ± ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti.

. care are rolul de a stimula discutiile. grupurile sunt dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati. Participantii se afla în cunostinta de cauza asupra aspectului cercetat si sunt informati ca discutia va fi înregistrata. -sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vârstei si nivelului de instruire (plaja de vârste nu trebuie sa fie extrem de mare ± spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si pensionari în acelasi grup). Se recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa fie cuprins între doua (minimul acceptabil) si 4-5 astfel de sesiuni de grup. Un rol esential în derularea unui focus ± grup îl are moderatorul. -sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup. grupul este format din 8 pâna la 12 membri si. De obicei. iar gradul de instruire în interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa difere foarte mult. propice raspunsurilor spontane. Interviurile de grup permit subiectului sa-si exprime sentimentele reale. nemultumirile si frustrarile. de a stârni interesul subiectilor si de a mentine o atmosfera relaxata. Firma sau organizatia beneficiara a studiului ofera la sfârsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilor. experienta moderatorului este hotarâtoare pentru succesul unui focus ± grup. Focus ± grupul se utilizeaza în faza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa fie succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia firma poate lua decizii strategice. astfel încât se pot obtine aprecieri si idei care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. Discutiile de grup sunt instrumente foarte flexibile si eficiente deoarece membrii grupului se pot stimula si sustine unii pe altii. Discutia se poarta în spatii special amenajate si este necesar ca toti membrii grupului sa participe la discutii. în general. în general.-sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii. -sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei. satisfactiile si bucuriile. De prestatia moderatorului vor depinde în mare masura rezultatele care se vor obtine si. cu propriile lor cuvinte.

tip de alimente. care permite interpretarea datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului. Segmentul tinta: numarul. motivatia alegerii localurilor pe care le frecventeaza. Aspecte supuse analizei: Obisnuinte alimentare: orar de alimentare. caz în care moderatorul îsi face simtita prezenta foarte putin sau un interviu de grup semistructurat. . localizarea si descrierea consumatorilor potentiali. asteptari neîmplinite. preturi si servicii complementare. Definirea conceptului de fast ± food pentru studenti: puncte de desfacere (numar. satisfactii / insatisfactii. opinii si valori asociate. modalitati de promovare. tip de mâncare). În cele ce urmeaza prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat în vederea înfiintarii unui fast ± food pentru studenti. Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti. situatie în care moderatorul trebuie sa ghideze conversatia pentru a obtine raspunsuri la toate aspectele supuse analizei. în conditiile minimizarii riscului de a gresi. forta concurentiala. Comportament de consum: ce localuri se prefera. timp. context de consum. Avantaje si dezavantaje ale sistemului fast ± food: atitudinea fata de consumul fast ± food. obisnuinte de consum. În interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina cât mai putin subiectivismul cercetatorului si trebuie analizate eventualele interferente care pot denatura discutiile. Focus ± grup ± ul trebuie urmat de o cercetare descriptiva. Campanie promotionala: lansare pe piata. mod de consum. Rezultatele focus ± grup ± ului trebui avute în vedere strict ca si informatii calitative. localizare).Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut. Pozitionare pe piata: noutati ale ofertei propuse. care poate fundamenta cât mai exact deciziile de marketing. asteptari neîmplinite în prezent. Discutia de grup poate fi nestructurata. cheltuieli lunare pentru mâncare tip fast ± food. situatii de consum. nise libere (loc. tip de alimente si orar. marime.

Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea fazelor de reflexie individuala cu discutiile de grup. iar durata de realizare este de o ora. informatiile necesare cumparatorilor în procesul de alegere a unui produs. care au studii superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar. Discutie de grup privind criteriile avute în vedere. atunci când va decideti ce marca si model de masina cumparati ?´ Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor. Ca si la focus ± grup numarul participantilor este cuprins între 8 si 12. Etapele care vor fi parcurse sunt: Faza de generare a ideilor: ³Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs. Evaluarea preliminara: fiecare participant trece în revista toate criteriile si noteaza pe o noua grila acele criterii pe care le-ar lua în calcul (dupa ce a aflat si parerile celorlalti). Spre exemplu. Se utilizeaza pentru: evaluarea ideilor de noi produse sau servicii.. în vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vârsta în jur de 30 de ani. .d) Grupul nominal. Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului strict legate de o serie de întrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Participantii la discutii utilizeaza un chestionar si fiecaruia i se pune la dispozitie o grila de raspunsuri (tabel cu 2 coloane). gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora. Moderatorul va nota raspunsurile furnizate pe o tabla. Discutie de grup în care fiecare membru argumenteaza criteriile pe care le-a considerat. generarea si identificarea criteriilor de alegere a unui produs.

Metodele proiective sunt modalitati indirecte de obtinere a informatiilor. Magazin 3. În acest caz au fost utilizate 16 cuvinte inductoare. tehnicile proiective sunt metode indirecte si se utilizeaza pentru investigarea personalitatii. Este un test cronometrat si de obicei intervalul de timp între citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde. ei îsi proiecteaza propriile dorinte si credinte. care permite la final analiza modului în care au evoluat parerile fiecarui subiect în legatura cu tema abordata. Tehnicile proiective Ca metode de comunicare. Lista de cuvinte: 1. Student 4. trairilor. Totusi. Prezentam pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenti. Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor cheie din sloganul promotional. Fast ± Food 2. rezultatele obtinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul întregii populatii. Stralucitor . prin proiectarea credintelor. a) Testele de asociere a cuvintelor Se întocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze fiecare cuvânt de pe lista cu primul cuvânt care îi vine în minte. care nu sunt recunoscute în mod direct ca fiind ale lor. care de obicei se intercaleaza cu cuvinte neutre (fara semnificatie din punct de vedere al testului asociativ). Atunci când subiectii sunt pusi în situatia de a interpreta comportamentul altora. simtamintelor si valorilor unei persoane catre alta persoana.Se evalueaza pe baza unei diferentiale semantice (scala ordinala) importanta pe care persoana respectiva o acorda fiecarui criteriu în parte si se calculeaza scoruri medii.

5. Vacanta 15. Sanwich 12. Curat 18. Important 7. Gustos 6. A cânta 17. Relaxare 14. A gati 20. Verde . Foame 8. Copac 23. Primar 19. Vila 21. Gasca 16. Ambalaj 13. Satios 22. A mânca 10. A slabi 24. Miscare 11. A cumpara 9.

25. Subiectului i se cere sa completeze personal (nu i se citesc în vederea completarii) un numar de fraze lasate neterminate cu prima propozitie / cuvânt care îi vine în minte. iar celelalte sunt neutre. Gras 26. Aratos 28. Rapid 30. Iata un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiectilor referitoare la ³vacanta perfecta´. Amic 35 .A se imprieteni 36. A pofti 34. Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de fast ± food). Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul cuvintelor cheie utilizate în reclame. ele neavând relevanta în prelucrarea raspunsurilor primite. slogane si în general pentru a pretesta comunicarea promotionala a firmei. Sport 31. A macina 29. Suparat. Carunt 27. Bolnavicios 33. b) Metoda completarii frazelor Se bazeaza de asemenea pe principiul liberei asocieri. A mirosi 32. Test de completare a frazelor: .

Cea mai frumoasa vacanta a mea a fost_______________________ Când pleci în vacanta_____________________________________ Cei de vârsta mea considera ca vacantele sunt _________________ Vacanta este ___________________________________ Daca vrei sa te odihnesti __________________________ De obicei în vacanta merg cu ______________________ Cei care-si pot permite vacantele sunt _______________ Amintirile de vacanta sunt ________________________ Uneori visez ca _________________________________ Mi-as dori o vacanta ____________________________ Vacanta înseamna pentru mine ____________________ Când plec în concediu ma simt bine daca ____________ Locul ideal al unei vacante este ____________________ Vacantele organizate sunt ________________________ Costurile unei vacante sunt _______________________ În vacanta ma simt ______________________________ Daca ar fi dupa mine vacantele ____________________ . le considerati potrivite. Scopul acestui test este acela de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs.Va rugam ca în cele ce urmeaza sa completati propozitiile de mai jos. utilizând cuvintele care va vin în acel moment în minte si pe care dvs. le aveti în vedere când va gânditi la vacanta.

Spre exemplu. Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificila si necesita de multe ori participarea psihologilor care au experienta în utilizarea metodei respective. dintre care unii sunt foarte multumiti de masina lor. e) Lista de cumparaturi. Reprezinta o tehnica proiectiva care presupune întrebarea subiectilor si aflarea raspunsului lor în legatura cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul analizat. d) Tehnica persoanei a treia. Spre exemplu. ce fac acele personaje. c) Testul aperceptiei tematice. Astfel se considera ca respondentii îsi vor transfera propriile convingeri si atitudini asupra celei de-a treia persoane. Gândindu-va la câtiva prieteni si vecini de-ai dvs. un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente de consum. pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat cu mai multi proprietari de autoturisme Cielo. ne puteti spune ce parere au ei despre performantele bune sau mai putin bune ale acestei masini. iar altii sunt dezamagiti de achizitia facuta. Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau imagini cu produse. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective în succesiunea de imagini prezentata. În mod uzual.De-a lungul anilor vacantele mele _________________ Pentru prelucrarea raspunsurilor se are în vedere frecventa aparitiei unei asocieri si analiza de continut. iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se întâmpla în imaginile respective. iar imaginile prezinta în acest sens un context de consum. imaginile prezentând situatii din momentul în care pleaca la cumparaturi si pâna când revin la domiciliu cu produsul respectiv. . Persoana care va raspunde îsi va exprima de fapt propria parere în calitate de detinator al unui autoturism Cielo. un obiectiv ar putea fi procesul de cumparare a unei masini de spalat de catre membrii unei familii.

Tehnicile de stimulare a creativitatii Asa cum demonstreaza denumirea acestora.Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci de produs pentru consumul curent.A. Ea presupune existenta unui grup format de 7 ± 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane). ³Furtuna de creiere´ este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea creativitatii. aceste metode sunt utilizate pentru stimularea creativitatii participantilor în vederea obtinerii cât mai multor idei noi. acesta ar fi _________________ Daca postavarul S. ar fi un om celebru. acesta ar fi ______________ Daca Postavarul S. Spre exemplu se constituie un esantion format din 20 ± 30 de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate.A. ar fi o culoare. Se vor identifica în acest mod asocierile marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.A. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. . a) Brainstorming. O problema care poate sa apara este legata de dificultatea interpretarii simbolurilor care apar. f) Portretul chinezesc Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea unui mesaj promotional.A. Se cere respondentilor sa faca un efort de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse. ar fi o planta. în acest caz referitoare la o firma care detine monopolul în domeniul hotelier de pe raza municipiului Brasov Daca Postavarul S. aceasta ar fi ___________________ Daca Postavarul S. Exista doua liste de produse identice cu exceptia marcii pe care o avem în vedere. ar fi o roca.A. aceasta ar fi _________________ Daca Postavarul S. aceasta ar fi __________________ Se constituie o lista ampla de astfel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective. ar fi un animal. a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise.

b) Matricea de descoperire Matricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin formalizata. Scopul este de a se emite cât mai multe idei. Interactiunea între membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din comun. Un brainstorming desfasurat în bune conditii poate genera idei de ordinul sutelor. Metoda permite evaluarea ideilor în contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise. precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate. care nu ar apare prin desfasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile unui alt fenomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa fie cât mai întâmplatoare si sa fie utilizate mai multe asocieri consecutive. se desfasoara o scurta ³încalzire´ care are rolul de a elimina blocajele. de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile cât mai spontane si mai originale. chiar daca unele pot parea absurde prin raportare la momentul respectiv. Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind serviciile de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola.Înainte de debutul propriu zis al metodei. Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fiecarui membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi. oricât de neobisnuite ar parea la prima impresie unele dintre ele. pentru a putea genera cât mai multe idei legate de aspectele cercetate. Matricea de descoperire are în acest caz rolul de a descoperi noi idei de îmbunatatire a activitatii firmei sau a politicii promotionale. fara nici o semnificatie. deci va avea 6 linii si 5 coloane. Selectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pâna la o ora. Au fost marcate cu un X intersectiile nule.Tabel nr. . Prezentam un exemplu în care s-a încercat intersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) si elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola la uleiuri auto (pe coloana). Se elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aprofundata.

3 2.1 X 1.3 premii fabricatie cu Grad de curatenie al orasului Frecventa ridicarii deseurilor menajere Reciclarea deseurilor menajere Recuperarea materialelor refolosibile Întretinerea spatiilor verzi Educarea populatiei în spirit ecologic 1.4 4.1 5.4 Cele mai viabile elemente ³descoperite´ sunt: ara de provenienta ± ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia.3 3.4 X 6. Într-o zi declarata ³a gunoierului´ se va organiza o caravana intitulata ³ECOMANIA´. Organizarea de concursuri cu premii în vederea educarii spiritului ecologic al brasovenilor. Organizarea unui eveniment în aer liber.2 1.2 5.2 2.5 2.2 X 4. care se ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia.3 4.2 X 3.1 3.Ecologie si servicii publice Talon de concurs ara de Concurs Importator Magazin Eveniment unic 1.3 6.1 6.1 3. Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt: .3 X 6.1 4.4 X (raliu) 1.2 X 5.

rezultatele sa fie neconcludente sau contradictorii. acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii subiectilor. Tour-operatorii. CAPITOLUL 3 TOUR ± OPERATORII Tour-operatorii sunt producatorii sau ³fabricantii´ de voiaje forfetare. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor obtine. ci este necesar fie sa le combinam cu o cercetare cantitativa. c. în special în Anglia si Germania. dar este influentata în mare masura de subiectivismul cercetatorului. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii moderni ± sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale ± asa cum îi cunoastem astazi. o metoda calitativa nu se poate folosi ca atare în cercetarea de marketing. exista posibilitatea ca în urma interpretarii. puternic concentrate pe plan national si international. si probabil ca .a. fie sa utilizam mai multe metode calitative într-o cercetare exploratorie. d. spre deosebire de agentiile de turism. sunt întreprinderi de mari dimensiuni. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism. actioneaza înca de la jumatatea secolului al XIX-lea. Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferentiaza de agentiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. dar si Japonia. b. dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate. atât pe orizontala cât si pe verticala. Prezenta acestora este mai frecventa în Europa. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice. dar este mai dinamica în celelalte tari europene. în vederea obtinerii unor idei sau propuneri de îmbunatatire a produselor sau a imaginii firmei. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizata si identificarea de noi idei.

sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. în cazul unor produse turistice. divertismentul. însotirea. Sejurul cu pensiune completa include voiajul dus-întors si transferuri. Pachetul oferit se refera la un sejur si cuprinde calatoria dus/întors. solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. cazarea serviciile complementare se aleg anterior. orasele. mai rar trenul. cazarea. De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar cât mai mare de persoane. În prima categorie intra sejururile cu pensiune completa. asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anularii voiajului) si eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). transferurile. Formulele mixte asociaza transportul cu anumite prestatii. cazare si masa. mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul. În afara vânzarii de calatorii. Tendinta actuala este evolutia formulei ³totul inclus´ spre demi-pensiune. Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma traditionala. Voiajul forfetar Voiajul forfetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat. catre calatorii externe depinde în cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel. determinat dinainte. Este cazul formulelor . Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestarii cererii. masa. cazare si mic dejun sau simpla cazare. cum sunt cluburile de vacanta si circuitele îndepartate. demipensiune sau cu mic dejun. agentii erau eventual. mijloacele de transport. pentru un pret fix. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vânzare catre turisti a voiajelor organizate. cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai putin întins de prestatii turistice. tinde sa se dezvolte plata din diferite forme de credite. respectiv în formulele ³totul inclus´ sau în formule ³mixte´ în care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. Circuitele sunt o combinatie de excursii sau vizite. care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa. la fel si modul de însotire. mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. care adauga un program de animatie si de sporturi. Cel mai adesea. specializate în crearea de voiaje forfetare´. Acesta este o formula traditionala atât a hotelurilor din statiunile turistice. Desi pretul este predeterminat si în general platit înaintea începerii voiajului. circuitele organizate si croazierele. cât si o formula moderna propusa de cluburile de turism. Destinatia. schimbul de valori spirituale si materiale între tarile lumii. ³Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale.

Spre deosebire de agentiile de voiaj. De asemenea. 3. tuor-operatorii ³sunt întreprinderi de mari dimensiuni. atât pe orizintala cât si pe verticala´1[2] Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producator pentru industria turistica. cazare în hotel. Pe lânga acestea. puternic concentrate pe plan national si international. O fuctie economica. dupa profilul socio-demografic al clientelei. O functie de cercetare a produselor. Produsul pe care tuor-operatorii îl ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport. în funtie de obiectivele si strategia aplicata. O functie tehica de fabricare a produselor turistice. conceperea si crearea de produse turistice. legata de fixarea preturilor. departamentul productie joaca un rol esential. Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa capacitatea lor de oferta. un sejur de sanatate. pachetul poate . Tour ±operatorii pe piata produselor turistice În indusria turistica. El îndeplineste partu functii: O functie de studiu de piata si de previziune.1. o tema culturala. dupa destinatie. ei se pot diferentia dupa pozitionare. Procesul de productie în acest caz acopera o perioada care poate varia între 12 si 13 luni. tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti. În structura organizatorica a unui porducator de voiaje. Functiile tour-operatorului. unele formule mai originale ofera produse turistice asociate cu practicarea unui sport. transfer la si de la aeroport. tour-operatorul avand ca misiune. dupa activitatile oferite. participarea la un congres etc.³fly and drive´ si ³fly and hotel´ (care pe lânga transport cu avionul ofera vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe statiuni turistice).

Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. obiective. Tour-ul cu ghid (condus).cuprinde si servicii de divertisment. achizitionarea unui produs al unui touroperator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului. În ultima vreme s-au raspândit pachetele de vacanta în care este asigurata doar cazarea. precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor. Pachetul de vacanta Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:2[3] Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin lipsa atractiilor prea scumpe. închirieri de masini si altele. care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet. turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera. tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei înaintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia. Un alt avantaj pe care îl prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie. daca acestea ar fi fost cumparate separat. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a aeronavelor. care include peisajul si alte atractii speciale si care este însotit de un ghid poliglot. iar pentru destinatiile aflate la distanta medie sau scurta. serviciile de masa fiind asigurate de turist. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. daca acesta nu a asigurat ocuparea lor. comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea. Contractul cu transportul aerian Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul. la costurile implicate. În plus. plimbari. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate touroperatorului. divertisment etc). zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Avantajul pe care îl prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar. si pachetele de vacanta în care transportul . Pentru cursele charter.

se face cu automobilul condus de turist (în acest caz. Un steward se ocupa de cel mult doi pasageri. . Aceasta alegere y y depinde de: numarul de pasageri care doresc sa stea împreuna. Tipuri de croaziere: y y y Croaziere care ofera un circuit prin mai multe porturi. restaurante. o forma de tour cu vaporul care apeleaza. Turistii au o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri. croaziere muzicale (pe vapor este invitata o orchestra). Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul. produsul oferit de acestea fiind croaziera. iar companiile care asigura aceste croaziere sunt foarte solicitate. Companiile maritime În categoria tour-operatorilor intra si companiile maritime. pentru o perioada de timp. elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Rezervarea pe un vapor de croaziera începe prin alegerea cabinei. pentru asigurarea cazarii. Croazierele vizeaza un pachet de servicii de vacanta prestate în cadrul unui hotel plutitor. sali de fitness. Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea în favoarea voiajelor forfetare. de la un mic dejun consistent la cina. pret si pozitia cabinei pe vas. ´cruise and stay´: croazierele de tip ³fly-cruise´ pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat. Zbor de croaziera ± ³fly-cruise´ introdus în 1980. la hotel. Relaxarea totala si varietatea porturilor vizate sunt conditiile puse de multi turisti. cinema si cazino. Croazierele prezinta câteva avantaje pentru turisti: Servirea masei se poate face 24 de ore din 24. facilitatile sanitare. Croaziera în jurul lumii. Croaziera cu tematica: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei.

care de obicei sunt localizate în numar mai mare în tarile receptoare de turisti. scandinavi (Kloster. englezi (Po. rusi. White Star Line. în urma negocierilor. cunoasterea pietei internationale si accesul lor la servicii complementare creeaza o dependenta a tarilor receptoare de acestia. Cunard Line) Rezervarile de spatii de cazare Contractele privind cazarea turistilor pe care le încheie tour-operatorii por fi de mai multe tipuri: -când acestia se obliga sa plateasca un numar de paturi chir daca acestea vor fi sau nu ocupate ulterior. se poate obtine un pret rezonabil. caz în care câtiva tour-operatori mai domina sectorul. tour-operatorul poate face rezervari prin fax pentru locurile neocupate. Epirotiki).Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscutui sunt:francezi (Paquet. Dupa expirarea datei. italieni (Costa). tuor-operatorii se integreaza pe verticala. Alteori. tour-operatorii se deosebesc de hoteluri. al carei avantaj este faptul ca touroperatorul nu-si asuma nici un risc. Din punct de vedere al localizarii. Club Mediterranee). greci (Chandris. Acest tip de contract prezinta avantajul ca. Categorii de tour-operatori. cu linii aeriene si/sau lanturi hoteliere. iar pentru tour-operator scade riscul neocuparii locurilor. Ei se pot împarti în trei categorii principale: . Activitatea tour-operatorilor se desfasoara uneori prin integrarea pe orizontala. În acest caz avantajul consta în faptul ca tour-operatorul poate oferi un pret mai bun. -când tour-operatorului i se aloca un numar de locuri pâna la o anumita data. iad dezavantajul este ca orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator. ei fiind localizati în tarile emitatoare de turisti. -rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienti. Exista si dezavantajul costului prea mare pentru client. Experienta tour-operatorilor ca producatori si distribuitori de servicii turistice. Royal Carribean Cruise Line). Numarul si structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produselor pe care le asigura si de capacitatile de care dispun. având totusi filiale în unele tari receptoare mai mari.

iar altii s-au implicat în dezvoltarea statiunilor turistice. altii s-au asociat cu companii aeriene sau lanturi hoteliere. Vânzarea lor de zboruri/calatorii cu avionul presupune adoptarea de catre touroperator a uneia din strategiile urmatoare: -cumpara deliberat locuri în avion în numar mai mare pentru a beneficia de reduceri importante în a monta voiaje forfetare la preturi atractive. În general. pentru a se putea achita pretul curselor charter. tour-operatorii pot opta pentru doua tipuri de strategii: cea de specializare si cea de abordare generalista. punctuali. sunt profilati pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienti. el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. . Unii tour-operatori vând doar zboruri. se iau în considerare cifra de afaceri. Specializarea mai poate fi pe o tema (pelerinajul. aceasta activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport la care se adauga una sau mai multe prestatii (de hotelarie. În consecinta unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiti de mari corporatii cu activitate diversificata. este o strategie riscanta pentru ca poate interveni o lovitura de stat. De fapt. -rezerva un anumit numar de locuri doar pentru circuitele care le programeaza. în aprecierea importantei unei firme de turism. specializati. care creeaza si pun la dispozitia beneficiarilor categorii diverse de produse.3[4] Strategia de specializare: exista tour-operatori specializati pe o destinatie geografica anumita. Ei se compara cu niste angrosisti si au o activitate de ticketing. În acest caz. În cazul tour-operatorilor. un razboi si circuitul respectiv este scos de pe piata. Daca ansamblul de programe nu-si gaseste clienti. În acest caz. Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat schimbari în managementul firmelor si în modul lor de operare. cifrele obtinute trebuie interpretate diferit. devenind absolut necesara o baza financiara solida. tickrtingul prezinta dimensiuni pur conjuncturale. de agrement). care sunt profilati pe un singur gen de turism. Strategii pentru vânzarea calatoriilor În general.generalisti (universali). activitatea de ticketing constituie o axa de vânzare stucturala. valoarea adaugata si numarul de clienti.

Aceeasi oameni pleaca în vacanta an dupa an. putând deveni mai putin competitivi). de multe ori un . Strategia generalista are doua orientari: strategia de integrare se regaseste în toate sectoarele de activitate economica si constituie pentru firma o chestiune de politica generala. pericolul pietelor captive (pe acele piete captive prestatorii se obisnuiesc cu lipsa concurentei. absenta prestatiilor adaptate. care poate abuza de puterea sa). în general. prestatorul trebuie sa mobilizeze mase importante de capital). populatie homosexuala si orice alta categorie de populatie). Aceasta poate sa îmbrace mai multe forme: Strategia ³apropierii´ de concurenta. pentru a fi mai putin vulnerabil si a recâstiga credibilitatea pietei. Strategia de achizitie a concurentului. se bazeaza pe afaceri repetitive. el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. tipul avionului. orarul zborului). sau pe un segment de clientela (tineri casatoriti. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestatii se datoreaza urmatorilor factori: probleme de competenta (datorita multitudinii de cunostinte pe care trebuie sa le aiba un prestator). Determinantii calatoriilor Industria turismului. prezenta furnizorilor dominanti (un tour-operator poate fi fortat sa se adreseze unui prestator aflat într-o pozitie de monopol. Alti factori determinanti sunt detaliile legate de zbor (linia aeriana folosita. persoane în vârsta.aventurile). performantele mediocre ale furnizorilor. Strategia de protectie. Strategia specializarii constituie pentru numerosi tour-operatori o solutie pentru eliminarea concurentei. pentru a evita instabilitatea pietei si a clientelei. competente limitate necesare pentru negocieri. deseori chiar de mai multe ori pe an. Strategia masei critice consta în alegerea acelei dimensiuni care sa permita confruntarea directa cu concurenta. marimea capitalului necesar (pentru a diversifica în numeroase activitati. alti oameni stau acasa. Pierderea unei oportunitati în turism se poate datora mai multor factori: daca un client traieste o experienta neplacuta când calatoreste cu un anumit tour-operator si rezultatul nu este satisfacator sau daca are un prieten care i-a povestit o întâmplare neplacuta despre o numita excursie. persoane handicapate.

Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun. decât sa plateasca mai putin si sa aiba o calatorie cu automobilul pâna la aeroport4[5] Riscurile tour-operatorilor Zilele si orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate si aceasta datorita faptului ca nu au fost vândute toate pachetele de servicii: Tour-operatorul organizator va anula rezervarile deja facute si va oferi o alternativa singura. Reducerile: prin negocierile pe care le fac. Acest lucru nu este de dorit sa se întâmple pentru ca asa cum tour-operatorilor nu le convine sa efectueze un tour în pierdere. De asemenea. care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea. altfel. poate fi lunga si obositoare.client este dispus sa plateasca mai mult pentru o vacanta ale carei zboruri se desfasoara la ore ce se potrivesc cu stilul sau de viata. mai ales daca la ora 12 trebuie eliberata camera de hotel. . nici clientilor nu le convine anularea zborului. zborul de zi se poate dovedi foarte important. mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi întreaga petrecuta într-o statiune în asteptarea îmbarcarii la miezul noptii. Multi clienti prefera sa se îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. importanta: clientii pot prefera sa plateasca mai mult si sa plece de pe un aeroport mai apropiat de resedinta proprie. Exista sase motive pentru care un turist ar apele la un tour-operator în achizitionarea unui pachet de vacanta: Cazarea: tour-operatorii achizitoneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. tour-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit mai departe turistilor. turistul ar avea un acces mai dificil. Ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare. Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care.

În functie de tara de origine. Humel Reise si Dr. devine parte din TUI si în acelasi timp ia nastere TUI Service. În 1972. iar în 1981 împreuna cu partenerii greci inaugureaza lantul GRECOTEL. În 1989. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare Firmele tour-operatoare mondiale nu se implica doar în producerea si comercializarea programelor turistice. iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expozitiei Mondiale de . Pentru exemplificare prezentam doua mari firme din turismul european: TUI-Germania si Nouvelles Frontieres-Franta. ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati în parte. atractiile si facilitatile disponibile în zona. Securitatea financiara: asigurata de legislatia în materie.2. Luând în considerare cifra de afaceri. s-a transformat într-un concern de turism international. Scharnow-Reise. ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu. cel mai mare tour-operator în turismul de vacanta. În 1996 ia fiinta TUI Elvetia. iar în colaborare cu Steigenberger TUI a înfiintat Robinson Tour si a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniola Fuerteventura. În 1977 TUI investeste în societatea hoteliera spaniola RIU. modul de formare si actiune pe piata este diferit. astazi ReiseCenter. Tigges-Fahrten si. Modelul anglo-saxon: Touristik Union International TUI a luat fiinta în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa. ci si în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. Airtours International. responsabil cu aranjamentele pentru primirea clientilor la destinatie. TUI introduce sistemul de franciza în departamentul de vânzari si se transforma TUI în UrlaubCenter.Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse. ulterior. În anul 1970. Varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile. În 1995 se înfiinteaza TUI Olanda si TUI Austria si din nou TUI investeste în tour-operatorul belgian JetAir. În 1971 a fuzionat cu TUI si societatea TransEuropa. lantul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. 3.

sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelasi nume. Oferta de programe clasice este completata de catalogul Dr. Turcia si Maroc au fost afectate de crizele economice si atacurile împotriva turistilor. divizia hoteliera. . Slovenia.000 de hoteluri sau case de vacanta de categorii diferite. Malta. închirieri autoturisme si rulote etc. tarile nord-europene. Elvetia si Polonia). produsele sala în numar destul de redus. circuite. în urma fuziunii cu Hapag Loyd. De asemenea. Tigges care include un numar mare de study-tour-uri în Germania si în afara ei. care are un grad de recunoastere pe piata turistica de 89% (în anul 1998). iar excursiile cu transport aerian au ca destinatii Grecia. divizia contracte si asistenta la destinatie.la Hanovra. TUI e devenit parte integranta a grupului Hapog touristiK Union (HTU). Cu o noua imagine de marca sunt programele TUI Vita (pentru sanatate) si TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 2035 ani). evenimente sportive si culturale. care ocupa un segment de 35% din piata germana. Olanda. care au aparut în 1998. Structura organizatorica a concernului TUI dateaza din 1997 si este rezultatul cresterii rapide a acestuia ca urmare a investitiilor si achizitiilor. Egipt. Austri. Excursiile individuale au ca destinatii Elvetia. Muntenegru. Multe excursii cu destinatii islamice. În cadrul concernului TUI se regasesc: 13 tour-operatori care îsi ofera produsele turistice pe 6 piete importante din Europa Centrala ( Germania. TUI Events se adreseaza celor ce doresc sa îmbine petrecerea vacantei cu participarea la evenimente sportive si culturale internationale. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate. Germania. În anul 1998. Belgia. Austria. Divizia tour-operatorilor din Europa Centrala este reprezentata de: TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european. Spania. Portugalia. divizia touroperatorilor din Europa Vestica. conduse de catre un consiliu de directie. Benelux. grupul a fost împartit în cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrala. mai mult de 10. Croatia. 30 de produse prezentate în peste 120 de cataloage. Marca de baza a concernului este TUISchone Ferien. divizia tehnologie informatica. plus o oferta bogata de excursii optionale.

cele mai multe sunt programa tip ³last minute´. TUI Suisse împreuna cu Imholz Reisen si Vogele Reisen au dat nastere companiei tuor-operatoare ITV Reisen AG. detine parti majoritare în 43 de companii olandeze si are 226 de agentii de turisn care ofera programe de vacanta si calatorii de afaceri. dintre destinatiile sale cea mai vânduta a fost Grecia. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentata de: TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland).Airtours International GMbH are programe cu destinatii în Europa. Walters Reisen GMbH cunoscut în special pentru excursiile în Scandinavia si ofertele speciale de week-end în cabane si apartamente în case private. cel mai popular tour-operator din Austria. care au avut un mare succes. TUI Polska aparut în 1998 sub numele de marca TUI Schone Ferien. TUI ReiseCenter Austria. lider pe piata olandeza reuneste numele de marca Arke Reisen si Holland International. considerata a treia pe piata elvetiana cu un procent de 20%. Insulele Caraibe. urmata de Spania. servicii receptive pentru turisti individuali si grupuri. au fost lansate în 1997 programe de golf. TUI ReiseCenter. bazinul mediteranean. . este o retea fransizata care cuprinde 309 agentii de turism si reprezinta una dintre cele mai importante forte de vânzare ale grupului TUI în Germania. de asemenea. agentie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conducatorii aoto. cu activitate de agent de turism. continentul american. unul dintre liderii lanturilor turistice. TUI Austria. 1-2-Fly ofera o gama larga de produse cu un pret mai scazut. adresându-se sectorului de turisti cu pretentii de nivel mediu.

Republica Doonicana. dispune de 24 de cluburi în 11 tari. dispune de 29 de agentii proprii si detine pozitia de lider pe piata belgiana pentru ³study-tuor-uri´. Divizia Hotelarie Grupeaza societatile care administreaza lanturile hoteliere ale grupului TUI: Robinson Club ocupa primul loc pe piata turistica germana pentru cluburile de vacanta. grupul TUI are o participare de 50% în aceasta societate. VTA-VAB Reisen. Dorfhotel detine 5 sate de vacanta si 2 hoteluri în Germania. la care grupul TUI are o participare de 50%. cele mai multe pe teritoriul Spaniei. tour-operator spaniol. grupul TUI are o participare de 50% în cadrul acestei societati. Geuhotel. Grecotel detine pozitia de lider pe piata greceasca. având 15 hoteluri de 4 si 5 stele. la care grupul TUI are o particcipare de 50%. face parte din grupul TUI din ianuarie 1999. cu o participare TUI de 99% si o gama larga de servicii la sol. societate spaniola specializata pe insulele balneare. una dintre cele mai mari companii de turism de pe piata belgiana. Mexic. Florida/SUA. care initial a fost o filiala a tour-operatirului TUI Nederland. Cuba. apoi în Egipt. Divizia contractare si asistenta la destinatie Reuneste urmatoarele societati: Ultramar Express. . ofera circuite cu numele de marca ³Eye opener´ si excursii de vacanta. Iberotel numele de marca pentru cele 8 hoteluri din Turcia si Egipt.Jet Air. RIU ce are 62 de aparthoteliri si cluburi. în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium.

situat în permanenta pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franta. Principalul lor obiectiv este gasirea de solutii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. Partenership. cea mai importanta organizatie de asistenta la destinatie a grupului TUI.5%. Reteaua de distributie contine 210 puncte de vânzare si fransize si foloseste ca metode de comercializare si distributie: brosura. Sti. profilata pe circuite cu programe de safari locale. circuite si pachete de servicii clasice. Agentii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. sub marca TUI Hellas ofera programe ³citytour´. Tunisie Voyages. Miltours. lanturilor hoteliere si agentiilor de turism din cadrul grupului TUI. comertul electronic.G. cu profil de incoming. este prezenta în 110 destinatii de vacanta.. la care acesta are o participare de 85%. ca o societate pe actiuni.. cu o participare TUI de 77. A fost creat în 1967 de care Jacques Maillot. Modelul latin: Nouvellas Frontieres Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piata turistica europeana. se afla pe locul întâi pe pisa greceasca. catalogul celor mai bune oferte. Centrele de competenta în domeniul IT asigura suportul necesar agentiilor receptive. la care grupul Tui are o participare de 50%..G. Divizia Tehnologie informatica ³TUI Info´ Tec Se ocupa cu asigurarea si organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI.Airtour ± Greece. societate portugheza cu doua agentii de incoming în Lisabona si Funchal. devenind în 1984 un holding. licitatiile pe pagina Web. .. cu sediul în Mombasa. TUI Services A. cu functia de control si planificare a contractarilor hoteliere a tuor-operatorilor din grupa TUI. Ranger Safaris Ltd. Travco.. TUI International A. 7 agentii de turism proprii în principalele localitati turistice. Tantur Turzim Syahat Ltd. Pullman´s Tours and Safaris LTD. Holoday Services S:A. detine 16 agentii.

dupa cum aminteam. Reteaua de distributie cuprinde. Centrul de formare ³UET´ la Paris. deserveste destinatii ca: Antilele Franceze. Roma. Fort-de France. Tenerife. detine drepturi de trafic în toata lumea si opereaza curse tip Long Courrier si Moyen Courrier. Marsilia. Nouvelles Frontieres Hotellerie . 236 de agentii. Grupul se divide în urmatoarele departamente: Departamentul de transport aerian Corsair ofera doua clase de servicii (economica-Horizon si Bussiness-Grand Large). Lyon. croaziere (detinând 2 pacheboturi). precum si activitati care au depasit obiectivele propuse initial: yachting (închiriere de veliere cu sau fara echipaj sau croaziere în cabina). produse tip ³Afaceri si Incentive´.Activitatile de baza ale grupului sunt: organizarea de voiaje ³a la carte´. Milano si Torino. incoming. scufundari submarine în 26 de localitati. agentiilor si a celorlalti distribuitori.din care 5 fransize). societatile de închirieri de autoturisme Pop´s CA. oferirea de tarife de transport aerian negociate. Detine o retea de agentii de turism exclusive. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice. cazarea în hoteluri si hoteluri-club Paladiens. organizarea de circuite în autocar. plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est. Toulouse. suburbiile Parisului (31. provincie (110 agentii. inclusiv cu spatii pentru copii. servind în general destinatiile îndepartate. Lyon Satolas. din care 50 fransize) si strainatate (75). Malaga. Departamentul de distributie Nuovelles Frontieres Distribution reuneste totalitatea fortelor de vânzare. de circulatie si sejururi. Punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agentii). Dakar si Djerba. Pointy Pitre si Saint Denise(în insulele Reunion). prima si singura companie având sediul în provincie si care opereaza curse Long Courrire. servicii pentru grupuri si colectivitati. Insulele La Reunion. Atene. companiile aeriene Corsair si AeroLyon. AeroLyon.

stagiu de exploatare (6 pâna la 12 scufundari pentru a descoperi flora si fauna marina). Europa de Vest. Serviciul Afaceri (NF Affaires) . America de Nord. restaorant. echipamente sportive. scufundari în hotelurile-club Paladiene. Belgia. Nouvelles Frontieres Plongre Aduce scufundarea marina (diving) la îndemâna tuturor. De asemenea.Filiala a grupului. Departamentul Croaziere Prezinta o oferta diversificata. hotel-rezidenta (nu dispune de servicii de animatie si spatii pentru copii. de altitudine (statiuni montane de iarna si vara) si rural (odihna în sânul naturii). bar) si hotel (ofera aceleasi facilitati ca hotelurile) Nouvelles Frontieres International Se ocupa cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia. VPM ± Yachting Filiala creata în 1994. camara include o mica bucatarie. dispune de piscina. Hotelurile Paladien au fost împartite în 4 tipuri: din sud (permit descoperirea tinuturilor desertice). formule ³snorkeling´ (de o zi). Europa de Est. croaziere de scufundari. activitatile propuse fiind: stagiu ³de descoperire´-(3 sedinte pentru începatori).3 si 4 pentru a deveni scufundatori autonomi). stagiu ³copii´. sala de fitness. care se doreste novatoare fara a renunta la anumite elemente (cocktailurile de primire si despartire. Activitatile desfasurate sunt: închirieri de vase fara echipaj. cina capitanului). Touraventure a fost creata pentru a dezvolta lantul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihna). Croaziere confort si Croaziere sport). tenis. stagiu de perfectionare (pregatirea pentru diplomele de nivel 2. hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotel-club (categoria emblema a lantului de 3 stele). ocupa locul 4 în lume. jacuzzi. descoperire (calatorii) si hotel-club (animatie). închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu. stagiu de initiere (6 sedinte dupa care se obtine o diploma de nivel1). litoral (prezinta sarbatoarea marii). Asia). În prezent functioneaza 19 unitati hoteliere. scoala de croaziere.

activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfasurata de ONT Carpati. hoteluri. Produsele oferite sunt urmatoarele: transport aerian. închirieri de autoturisme (datorita colaborarii cu Eoropcar). NF exploateaza eficient serviciile multimedia. Astfel. spaniol. de vacante stimulative. Produsele oferite sunt: cazare. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic. în conditiile unei economii centralizate. de calatorii de studii. belgian. Astfel. Aceasta întreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vânzare a acestora catre clientela externa. congrese. american. Principalii tour-operatori din România Pâna în 1990. înfiintat în anul 1960. foarte utile sunt paginile Web. grec. ce asigura serviciile de închirieri de aototurisme în Franta. Pop´s Car.3. Departamentul de informatica Realizeaza vânzarile la distanta. la tarife preferentiale. Au existat si situatii în care si alte întreprinderi au încercat activitati de productie cu un anumit specific. calatorii de înfratire. italian. Nouvelles Frontieres Receptive Raspunde cererilor de servicii la sol în Franta.Propune peste 150 de destinatii în clasa bussiness. Departamentul Incentive Are activitati diversificate: organizare de seminarii. ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Marii Negre. . închirieri de autoturisme. canadian) Alte departamente Agentia Pavloff´s Associes. salturile NF (francez. excursii. provenind de pe mai mult de 25 de piete. parcuri de distractii. care se ocupa cu publicitatea grupului. 3.

ca urmare a tranzitiei la economia de piata. spre deosebire de agentiile revânzatoare. Transformarile au dus la aparitia a peste 2000 de firme care au în obiectul de activitate ³turism intern si international´. Dintre acestea. o caracteristica importanta a agentilor economici din turism o constituie forta financiara redusa. 343 agenti în proprietate privata. oferta turistica româneasca are o serie de puncte slabe: . Aceasta nu a permis firmelor românesti din domeniu aderarea la tendinta mondiala. care au licenta de detailisti. 37 agentii în proprietate obsteasca. din care 549 membre ANAT ± Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (la nivelul anului 1998). cât si strain. de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. O prima schimbare a fost descentralizarea. Datorita situatiei economice din România. O alta schimbare au reprezentat-o încercarile de privatizare a întreprinderilor de stat. pe baza de contracte sau conventii´. 47 agentii în proprietate mixta. Structura lor pe forme de proprietate se prezinta astfel: 121 agentii în proprietate publica. o agentie în proprietate cooperatista. Aceste agentii detin licenta de turism categoria tour-operatori.Dupa 1990. fiecare întreprindere capatând autonomie gestionara. au avut loc numeroase transformari si în industria turistica a României. atât român. care a promis înfiintarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat. În plus. Toate aceste schimbari au condus la aparitia liberei initiative în domeniul turistic. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si îndreptarea optiunilor catre activitatile considerate profitabile. Agentiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind ³specializate în organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism. Aceasta a condus la destramarea marilor întreprinderi în societati comerciale independente. nu toate au statut de tour-operatori.

societatile Romtur si Tarom. la prezentarea necompetitiva a produselor turistice la nivel international. si marile agentii de turism au încercat integrarea unor alte activitati. precum si lipsa unei conceptii clare privind politica economica si tarifara Cu toate acestea au existat încercari. care au încercat construirea propriilor unitati hoteliere. Simpa Turism. inexistenta unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piata y internationala. Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata româneasca. carente în adaptarea ofertei turistice la cererea turistica interna si internationala. activând si în domeniul închirierilor de autoturisme. care datorita logisticii îsi pastreaza un loc important. Printre marii tour-operatori din România se afla si ONT Carpati. s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de firme ³Ion iriac´ care a înfiintat o companie aviatica. În acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour. aparute dupa 1990. Paralela 45. De asemenea. prin achizitionarea de autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J´Info Tours). mari grupuri financiare. transportul auto fiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de servicii. comerciale si industriale. o agentie de turism. pentru a oferi clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret.y valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice. Danubius ± Constanta. multe agentii au încercat construirea unui parc auto propriu. Marshall Tourism. care desfasoara o activitate complaxa si catre aa reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului lor. Desi detin o forta financiara mai scazuta. Mai putem aminti încercarea de înfiintare a unei societati de închirieri de autoturisme facuta de agentia Nouvelles Frontieres ± Simpa Tourism în anii 1995-1996. de integrare a unor activitati conexe. fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piata a acestora. Toate acestea sunt firme cu capital privat. Unitatile hoteliere sau întreprinderile de transport s-au deschis agentii de turism proprii. lantul de hoteluri Continental. putem mentiona. . y aplicarea unei politici tarifare gresite. Scopul lor a fost de a controla pretul. De asemenea. mai mult sau mai putin reusite. calitatea componentelor ofertei turistice. în afara celei de baza. de exemplu. Atlantic Tours. la initiativa unor lucratori în turism.

cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice. pentru ca în acest fel tour-operatorii români sa îsi gaseasca locul în contextul turismului european si mondial.Turismul se confrunta. iar activitatea lor este reglementata atât pe plan national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism). producatoare si vânzatoare de produse/servicii turistice. Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante scurte în statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun eforturi financiare reduse. Caracteristicile segmentelor de piata turistica Managerii întreprinderilor din industria calatorilor si turismului. Ponderea turismului de masa a scazut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populatiei. Cu toate acestea. determinând renuntarea la practicarea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu venituri modeste. . agentiile de voiaj si tour-operatorii constituie verigi importante în desfasurarea activitatii turistice. În concluzie se poate afirma ca agentii economici intermediari. Cererea turistica internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care semnaleaza efecte negative ale radiatiilor solare. CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIE EI TURISTICE 4. create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice. cu mari dificultati. calitatii serviciilor turistice oferite. De asemenea. asemenea întregii economii românesti. indiferent de statutul lor. activitatea turistica poate constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si România poate redeveni una din destinatiile importante.1. nediversificarii ofertelor turistice. cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu produsele lor întreaga piata turistica sau nu pot aborda în aceeasi maniera pe toti consumatorii de servicii de pe o piata turistica data. cât si pe plan regional (masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.

durata derularii programelor. sunt dispersati neuniform în spatiul turistic. neglijând abordarea unor segmente distincte de piata turistica. manifesta nevoi diferite si adopta practici diferite de achizitionare a produselor/serviciilor turistice.în aceasta prima etapa firmele turistice si-au directionat ofertele lor catre piata de masa. pret. 1). Pâna a-si însusi aceasta filosofic de marketing.în aceasta a doua etapa. distributie). ceea ce a condus la aparitia si dezvoltarea pietei turismului de masa. Figura nr.În cea de a treia etapa firmele turistice identifica segmentele de piata. pret. etc). calitate. care se diferentiaza prin componentele pachetului de servicii (stil. Marketingul tinta ajuta firmele turistice sa depisteze mai multe oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse turistice pe care firmele turistice le apreciaza mai bine adaptate la preferintele consumatorilor potentiali. Din cele expuse se desprinde concluzia ca piata turistica se afla întrun proces continuu de fragmentare si piata turismului de masa se farâmiteaza în micro-piete constituite din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu stilul lor de viata si cu preferintele lor (figura nr. promovând aceleasi produse catre toti cumparatorii pe piata abordata. promovare. 2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) . vânzatorul produce un set restrâns de produse turistice. Argumentul major în favoarea acestei filosofii de marketing deriva din constatarea ca produsele diferentiate corespund mai bine preferintelor clientelei. Conform acestui concept atentia firmelor turistice se concentreaza asupra varietatii ofertelor. combinând deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs.Consumatorii sunt prea numerosi. selecteaza unul sau mai multe segmente pe care le considera abordabile si îsi concep produsele lor dirijate dupa nevoile segmentelorrespective. 1 . logica vânzarilor de produse turistice a parcurs trei etape:] 1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) . Argumentul în favoarea marketing-ului de masa a constat în avantajul competitiv sperat ca va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor si din preturile de vânzare. 3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) .

respectiv daca grupurile identificate de populatie se disting .TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIE EI TURISTICE DUP CEL DE-AL DOILEA R ZBOI MONDIAL La evaluarea caracteristicilor unui segment de piata turistica. firmele trebuie sa aiba în vedere urmatoarele elemente: Dimensiunile segmentului .segmental trebuie sa fie suficient de mare pentru a capta interesul clientelei potentiale si pentru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din segmentul respectiv. Omogenitatea .

gradul în care o firma turistica poate avea acces la un segment si va fi în masura sa serveasca cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu.manifestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile turistice devin segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele. etc).2. strategiile si valorile firmei turistice. 2 SCENARIU (IPOTEZ ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILIT SEGMENT DE PIA TURISTIC II UNUI . în turismul de croaziere maritime si fluviale). Criterii de segmentare a pietei turistice Procesul de segmentare urmareste divizarea pietei turistice în subgrupe cu anumite caracteristici particularizate.de alte grupuri din punct de vedere al manifestarilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice si pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri. 4. Durabilitatea . Accesibilitatea . serviciile balneo-medicale. 2). Compatibilitatea . Figura nr.gradul în care pot fi definite orizontul de timp si programele organizatorilor de calatorii turistice vizând atragerea unei clientele cu anumite preferinte pentru ca operarea sa fie profitabila pe segmentul respectiv de piata. pe care managerii firmelor turistice le pot aborda si monitoriza ca segmente distincte de piata (figura nr.

segmentare comportamentala . depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilitatilor de implementare a urmatoarelor modalitati de segmentare: . Segmentarea geografica Segmentarea geografica divizeaza piata turistica în diferite entitati geospatiale: continente.segmentare geografica . statiuni turistice. dar care în perspectiva vor putea avea o valoare potentiala pentru industria calatoriilor si turismului.2.segmentare psihigrafica .segmentare dupa alte criterii particularizate 4.segmentare socio-demografica .Criteriile majore utilizate în prezent în turismul contemporan pentru segmentarea pietei ca si cele care înca nu si-au gasit o larga utilizare într-o firma turistica. regiuni. tari. areale rurale etc.1. Este cea mai veche si . orase. zone.

cea mai raspândita forma de divizare a pietei care îsi mentine utilitatea datorita adoptarii Sistemelor Informatice Geografice (Geographic Information System ± GIS). 1 extern al destinatiilor turistice . printr-o diversitate de programe (software) care permit culegerea. 1) : Tabelul nr.S. starea si durabilitatea stratului de zapada în zonele schiabile. Printre solutiile furnizate de GIS pentru industria calatoriilor si turismului se cer mentionate:**] -gestiunea informatiilor necesare administratiilor publice centrale si locale la nivelul destinatiilor turistice. provocate de inundatii sau alte calamitati naturale (lavine). implementarea si monitorizarea derularii programelor de vacanta în functie de modificarile conditiilor meteo în mediul (prognoza timpului probabil. Astfel se obtine un tablou de bord al unei statiuni turistice. ariile precipitatiilor. starea cailor de comunicatie si de acces în statiunile turistice montane etc.N.*] Sistemele GIS sunt aplicatii sau suite de programe care permit crearea si vizualizarea hartilor geografice. combinarea. folosind un simplu browser Web si un server capabil sa gestioneze hartile si sa furnizeze date în timp real catre diversi utilizatori.) -gestionarea activitatilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate în urma efectelor distructive. -furnizarea în timp real a informatiilor necesare agentilor economici din locatiile arealeleor turistice pentru conceperea. grosimea. aparute spontan într-o locatie si imposibil de prevazut dinainte. stocarea. constituie o sursa importanta de documentare în selectarea criteriilor de segmentare geografica a pietei tuiristice (tabelul nr. al unui parc national sau al unui areal protejat.] Datele statistice cuprinse în publicatiile I. GIS este un instrument computerizat de facilitare a analizei spatiale a fenomenelor geografice tangente cu turismul. pe baza caruia pot fi adoptate decizii concrete atât pentru activitatile de zi cu zi cât mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare. analiza si utilizarea informatiilor referitoare la specificul activitatii turistice într-un spatiu geografic considerat.

322.47 20.381. Tabelul nr.116.0 100.420.20 16.53 5 8.6 40 54.11 9 332.9 04 100.98 1 7.13 6.47 13.60 SURSA: I.85 21.67 6 8.92 0 13.36 2 9.17 1 0.836.24 15.40 0.65 13.684.84 4 8.70 0. o alta varianta de segmentare geospatiala.091.3 61 21.762.7 57 10.44 15.0 11.277.098.04 Zona Delta Dunarii (inclusi v orasul Tulcea) 420.84 0.978.49 8. specifica pentru tara noastra.943.797 13.8 09 11. pe zone turistice Statiuni din zona litorala (exclusiv orasul Constant a) 10.390.093 14.7 12 10.90 21.0 100.0 80 11.438 27.6 57 9. ± Turismul României în anii respectivi ± Breviar statistic.0 18.02 4 532.97 27.numar sosiri - .05 9 7.83 1 9.918.398.766.N.EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFIC A ZONELOR TURISTICE DUP CRITERIUL CAPACIT ILOR DE CAZARE ÎN FUNC IUNE Din care.2 54 53.736 16.811.80 14.79 Ani i TOTAL Statiuni balneare Statiuni din zona montana Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv orasul Tulcea) Alte localitati si trasee turistice 200 3 200 4 Numar de locuri/zi le 200 5 200 6 200 7 200 3 200 4 Pondere a în total (%) 200 5 200 6 200 7 50.97 31. Luând ca baza de selectie criteriul înnoptarile în structurile de primire truristica.714.S.06 27.68 16.422.62 9 16.945.383.16 19.247.988.76 3 549.25 16.0 61 51.499.3 48 10.8 38 56.24 18.4 71 10. grupeaza teritoriul national al României în opt regiuni de dezvoltare .85 16.91 16.153.0 100.686.632.38 5 20.79 0 9.83 0. editiile anilor respectivi.326 17.516.0 100.40 19.67 29.96 3 455.269. 2 GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIsTI ÎN STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNC IUNI DE CAZARE .752.06 0 9.

Breviar statistic. venituri. ciclul de viata al familiei. Salaj Alba.081 1.932 698. Constanta.554 1.336 900. Prahova.464 5. Galati.028 SURSA: I.820 613.827 780.882 573. Sibiu Ilfov.805. Hunedoara.963 1.058 535.164.171 733.638. nationalitatea.431 589. Suceava.060 831. Maramures. Neamt.018. ocupatia. Caras-Severin. Dâmbovita. Olt. delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul. .293 2005 618.757 324.2. Calarasi.729 571.096 6.080. 4.178 535.N.839 842.693 5. Gorj. vârsta.517 5.254 1. Bistrita Nasaud.026 575. Aspectele analizate în tabelul citat influenteaza sensibil optica firmelor turistice cu privire la volumul.759 361. Giurgiu.S. Tulcea. Vâlcea Arad. Harghita. Municipiul Bucuresti 2004 553. Iasi.384 627.369 636. religia. Vrancea Arges. Teleorman Dolj.Starea socio-demografica Segmentarea socio-demografica consta în divizarea pietei în grupuri pe considerente demografice si sociale.107.437 2006 621.216. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru diversificarea produselor si serviciilor în functie de tipul de comportament al clientelei: Segmentarea dupa sexul vizitatorilor .Regiunea de dezvoltare NORD EST SUD EST SUD MUNTENIA SUD VEST OLTENIA VEST NOSRD VEST CENTRU BUCUREsTI ± ILFOV TOTAL ROMÂNIA Judetele Bacau. Mehedinti. educatia. editiile anilor respectivi. Cluj. Vaslui Braila.617 1. Satu Mare.357 334.924 1.2.este un criteriu biologic de observare si indentificare a cererii clientelei.056. Turismul României.320 370. Brasov. Botosani.095 729.583 2007 678.261 520.067. Buzau. structura si intensitatea în timp si spatiu a curentelor turistice convergente spre anumite zone primitoare de turisti si reflecta marea diversitate si complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice. Mures.133. Timis Bihor. Covasna.. Ialomita. urmarind nuantarea ofertelor de servicii în functie de preferintele populatiei masculine si feminine.273 986.

este o determinanta pentru alinierea ofertelor de produse si servicii turistice la cererea clientelei.urmareste sesizarea si evaluarea modificarilor de comportament asociate cu vârsta si consta în diferentierea statutului familial prin care trec majoritatea turistilor. Segmentarea dupa ciclul de viata al familiilor . sintetizat în schema din figura nr 3 .Segmentarea dupa categoria de vârsta a turistilor . stiut fiind ca nevoile si dorintele populatiei tinere se diferentiaza substantial de cererea populatiei adulte de vârsta activa si de nevoile de consum turistic ale populatiei ajunse la faza pensionarii.

.

.

3 FAZELE TRADI IONALE ALE CICLULUI DE VIA A UNEI FAMILII Segmentarea composita dupa educatie. stiut fiind ca nivelul de educatie influenteaza ocupatia (sau porfesia) care la rândul ei determina si nivelul veniturilor.3 Segmentarea comportamentala În procesul de segmentare comportamentala turistii sunt divizati în grupuri bazate pe atitudinea lor fata de produsele turistice. Numerosi marketeri sunt convinsi ca variabilele .Figura nr.modeleaza comportamentul de consum al populatiei. pe obiceiurile de consum. pe reactiile-raspuns la o anumita oferta de produse/servicii. Fiecare element enumerat al pocesului de segmentare composita are influente asupra gradului de selectivitate a serviciilor înglobate într-un produs turistic. conform sintagmei "Taylor-made tourist product" (produsturistic croit dupa preferintele clientului). mergând pâna la individualizarea acesteia. din care se desprind veniturile discretionale alocabile pentru consumul turistic.2. ocupatie si venituri . 4.

turistul poate opta pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele variante de calatorie cu înnoptari succesive la mai multe destinatii (figura nr. Abstractie facând de punctele cu opriri fara înnoptare la obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator într-o calatorie de vacanta. se exclud calatorii ale caror deplasari nu au scopuri turistice si se retin acele categorii de consumatori care au tangenta cu consumul de servicii din industria calatoriilor si turismului. Destinatiile preferate de vizitatori acopera un câmp mai larg de posibilitati de segmentare comportamentala. statiuni etc. grupati dupa urmatoarele criterii: y y y y y Ocaziile generatoare de consum turistic Destinatiile preferate de vizitatori Actiunile la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de sejur Frecventa calatoriilor turistice Motivatia turistica Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru segmentarea comportamentala si se refera la situatiile specifice care propulseaza turistii spre vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale (culturale. sportive. 4 MODELE DE SINGLE sI MULTI±DESTINA II TURISTICE . 4). În acest sens din totalul vizitatorilor unei tari.Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt determinate de motivatii profund individualizate si atrag un numar limitat de participanti. Figura nr.comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru definirea caracteristicilor unui segment de piata turistica. zone. acoperind de regula numai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete particularizate pentru fiecare turist). profesionale etc).

Actiunile la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta constituie variabilele relevante de segmentare incluzând tipul si nivelul de confort al unitatilor de cazare. 33(4) 2006. cheltuielile pe zi turist si altele. stimulându-i prin servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiasi prestator de servicii. Evidenta cererilor repetate de produse/servicii turistice furnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri. nr. Models of Tourist Flows Destinations. atractiile vizitate. Interpretarea corecta a acestui principiu constituie o baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica. Frecventa calatoriilor reflecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din partea aceluiasi turist într-o perioada de referinta de 12 luni. restauratori) informatii utile pentru diversificarea si personalizarea prestatiilor. privit prin prisma comportamentelor de servicii. produsul turistic.SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN. conform principiului general recunoscut si acceptat: Äfiecare turist poate reprezenta un segment individual-particularizat de piata turistica´. Din acest punct de vedere. Pentru organizatorii calatoriilor important este sa determine destinatia principala a sejurului deoarece în jurul unei destinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti. . reprezinta de fapt o variabila composita a procesului de segmentare a pietei turistice. pretul total al unui aranjament de vacanta. durata sejurului. Journal of Travel Research.

este satisfacuta printr-un complex de conditii si mijloace din afara resedintei individului.Motivatia turistica are un rol important în procesele de segmentare. obiceiurilor. ca principala motivatie turistica. Totalitatea acestor ratiuni. în nevoia contactelor cu populatia locala. identificare cu altii. mestesugurilor. inând seama de experienta mondiala privind evolutia cererii de servicii turistice. simtire si actiune se regaseste în actiunile turistice cu caracter coparticipativ. apartenenta la grup. propuse de A. de adeziune. zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional în mijlocul naturii se numara: nevoia de relaxare. defineste motivatia turistica. d) motivatia de repaus si de reconfortare. b) motivatia cognitiva (necesitatea de a sti. spre arta. istoriei. se regasesc astfel: a) motivatia sociala (de afiliere. Printre motivele care îl determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta pentru a vizita o localitate.a. e) motivatia estetica exprima aspiratia spre frumos. aceasta nevoie creste pe masura ce se adânceste specializarea activitatilor actuale. care determina o persoana sa calatoreasca în scopuri turistice. motivatiile turistice pot fi grupate în doua categorii principale: . artele. artei altor centre de civilizatie. de contact cu Änoul´ . comunitate culturala) se identifica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce manifesta interese similare pentru întreprinderea unei calatorii turistice*].. În cercetarea turistica. de a întelege. cultura si civilizatie. de odihna fizica sau mai ales psihica de reconfortare. traditiile acestora. de a descoperi) se integreaza în nevoia de cunoastere a traditiilor. MASLOW (1970). culturii. în nevoia de a gasi locuri linistite în mijlocul naturii s. tari sau cultura. nevoia de evadare din mediul urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce în ce mai intense. c) motivatia de concordanta între cunoastere. agrement sau distractie. spre inedit etc. nevoia de divertisment. îngrijirea sanatatii etc. diferitele niveluri ale piramidei motivationale umane. dorinta de a cunoaste frumusetile unei zone.

a. care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice sau pentru anumite atractii de importanta deosebita (culturale. tehnicostiintifice s. ci cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente în locatiile de origine ale turistilor.). În aceasta acceptiune se face abstractie în mod deliberat de formele turismului de afaceri (calatoriile oamenilor în interese profesionale). artisitice. participarea la unele manifestatii sau evenimente culturale. conditiile climaterice s. determinata de impulsuri de natura endogena (psihologica) si de natura exogena (influentata de mediu). De fapt. cu efecte diferite. desi comportamentul persoanelor participante se interfereaza tot mai organic cu comportamentul turistilor propriu-zisi. motivatiile turistice pot fi grupate în doua categorii: Motivatii de tip negativ care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane si industriale în care traieste turistul virtual. . la concretizarea cererii pentru activitatile turistice preferentiale. anumite activitati preferentiale si. istorice. Cele doua categorii fundamentale ale motivatiilor turistice.). cu efecte diferite. Motivatii de tip pozitiv. precum si de formele turismului de congrese (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar). care ofera satisfactii în general opuse conditiilor existente la resedinta permanenta a turistului potential. prin natura lor. ca de exemplu: atractiile naturale (peisajul. sportive) care se regasesc în afara locului de origine a cererii turistice si care contribuie. Motivatia turistica. de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destindere prin schimbarea temporara a acestui mediu. sau atractiile social-culturale (artistice.a. genereaza. sportive sau de alta natura. .vocatia. ca de exemplu: destinderea fizica si intelectuala. forme de turism adaptate cererii de servicii ale clientelei potentiale careia i se adreseaza. aceste motivatii nu definesc un interes determinat pentru anumite situatii sau formule de vacanta. în consecinta. motivatii decurgând din atractiile resurselor turistice propriu-zise. nu pot fi încadrate în motivatiile extraprofesionale.motivatiile turistice decurgând din preocuparile extraprofesionale de ordin general. îngrijirea sanatatii. înclinatia generatoare de cerere turistica este întotdeauna profund subiectiva. folclorice. care. Din acest punct de vedere.

ATITUDINILOR sI COMPORTAMENTULUI TURIsTILOR . Figura nr. 5 CERCETAREA MOTIVA IILOR. 5.Legaturile care se creaza între cercetarea motivatiilor. pot fi urmarite pe baza schemei din figura nr. atitudinilor si comportamentul clientelei turistice si rezultatele acestor cercetari.

continutul unui produs turistic poate fi definit numai în functie de anumite criterii ale cererii pentru grupe omogene de clientela. 6. în majoritatea încercarilor de clasificare a motivatiilor turistice prevaleaza latura statistica. Opiniile cerecetatorilor în privinta clasificarii motivatiilor turistice nu sunt unanime. reproduse în figura nr. prin sondarea opiniilor unui numar de 30 mii respondenti. a sintetizat principalele categorii de motivatii ale calatoriilor turistice. 6 MOTIVA II PENTRU C L TORII sI SEJURURI ÎN PRINCIPALELE EMI TOARE DE FLUXURI TURISTICE RI EUROPENE . Dar. ceea ce necesita ca modelele elaborate de segmentare comportamentala sa integreze în masura suficienta si factorii motivationali ai clientelei turistice. de altfel. O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele în scopuri turistice este oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului.Rezulta ca privit în ansamblu. care. Figura nr. în acest sens. este ignorata tocmai evolutia cererii la nivelul unor turisti priviti ca solicitanti individuali de servicii turistice. care nu se integreaza în acest ansamblu decât cu întârziere. Un exemplu de comportament motivational pe criteri statistice este desprins si din studiul Institutului danez de cercetare si planificare DANMARK TURISTRAD din Copenhaga.

7 GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVA II PENTRU VIZITE ÎN SCOPURI TURISTICE . 7) Figura nr.O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele în scopuri turistice este oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. (figura nr.

*] Traversarea pe cai terestre a unei ± sau mai multor tari în turismul international pentru petrecerea sejurului într-o treta tara de destinatie a calatoriei. SURSA: Monografia statistica a O. reexaminarea periodica a ofertei turistice în raport cu modificarile în structura populatiei urbane. Consecintele unor astfel de Äscurgeri´ sunt relativ usor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scaderi sensibile ale solicitarilor pe plan local si se produce o aglomerare peste masura a altor zone sau statiuni de pe teritoriul tarii. Cu alte cuvinte. oferta turistica trebuie sa tina cont. iar pe de alta parte. pe plan teritorial local. care înregistreaza evolutii tot mai dinamice. Asa. pentru Europa: "Tourism Trends Worldwide and in Europe " Bruges. oferta turistica are limite determinante si de ordin temporal (dictate de limitele sezonalitatii activitatilor turistice). prezentata la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O. Oricare ar fi însa motivele care îl determina pe turist sa accepte o anumita forma de turism. de posibilitatile de folosire turistica a teritoriului la nivel local. în afara de limitele de ordin spatial.M. pe de o parte. pentru a evita. subordonat nevoilor turistilor. la nivelul cererii locale se impune a fi luate în consideratie. necesitatile pentru actiunile turistice recreative zilnice si de sfârsit de saptamâna. din cauza lipsei unor alternative de selectie. de pilda. de necesitatea de a crea în permanenta noi servicii adecvate nivelurilor corespunzatoare. în primul rând. se impune reconsiderarea periodica a raportului Äfolosirea teritoriului în functie de timpul liber disponibil´. pus în valoare prin mijlocirea serviciilor oferite populatiei.M. regional (zonal) si national.T.. Prin urmare. care pun clar în evidenta necesitatea valorificarii în primul rând a spatiilor preorasenesti si a patrimoniului turistic din zonele învecinate.T. cu cererea clientelei turistice interesate în acceptarea acestor forme de turism si cu mutatiile si tendintele petrecute pe plan mondial în domeniul cererii si ofertei. daca se va avea în vedere faptul ca. respectiv o anumita destinatie a calatoriilor turistice. Äscurgerile´ nedorite si nerationale ale unei parti din fluxurile turistice spre alte destinatii mai îndepartate. comparabile cu formele de turism preconizate a fi dezvoltate. . Rationamentul va fi usor de urmarit. pe cât posibil.. le decreteaza involuntar ca zone turistice de "interes national". 7 mai 2007. Aceasta implica. activitatile ce rezulta urmaresc folosirea cât mai intensa a patrimoniului turistic natural. pe care turistii. Belgia.

2. tara de origine. iar subiectii supusi cercetarilor nu sunt în masura sa-si autoidentifice pozitia într-o asemenea structurare a pietei. acest concept vizeaza luarea în considerare. dar trebuie sa se refere la fenomenul turistic însusi. 4. Daca într-un sondaj oamenii sunt dispusi sa furnizeze informatii despre veniturile lor. aparitia si dezvoltarea unor noi cereri turistice. factorii care au motivat un turist sa viziteze o destinatie vor putea dispare partial sau în totalitate într-o calatorie viitoare.Asemenea analize se impun în mod similar si la nivelul cererii turistice regionale si nationale. vizând punerea de acord a ofertei de servicii cu cresterile previzibile ale circulatiei turistice. cercetarile psihologice cer un consum mai mare de timp si sunt mai costisitoare decât alte criterii de segmentare. . ramâne însa îndoielnica categorisirea corecta a clientilor desprinsa din raspunsurile formulate de respondenti supusi cercetarii. a evolutiei fenomenelor sociale din tara. ocupatia.dimensiunea lor psihologica trebuie dedusa din raspunsurile primite la o serie de întrebari derivate ce se cer interpretate de anchetatori. De aceea. asa cum se va contura el în viitorul apropiat. Noile conceptii privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de raporturile variate si complexe existente între turism si alte fenomene economico-sociale teritoriale. personalitatea se poate modifica si în functie de cresterea sau diminuarea veniturilor. a unor noi motivatii pentru petrecerea timpului liber si. care în conditiile economiei de piata vor genera formarea unor noi categorii de turisti potentiali.4 Segmentarea psihografica Segmentarea psihografica este procedeul de diferentiere a pietei turistice pe baza caracteristicilor psihologice si motivationale determinate de personalitatea turistului si de nevoile si preferintele sale]. Procedeul difera de segmentarea geografica si sociodemografica si comporta dificultati de identificare a segmentului de piata datorita faptului ca o caracterizare psihologica a turistilor potentiali este mai greu de realizat. în consecinta. Tot asa de problematic ramâne si gradul în care se pot modifica si caracteristicile psihologice ale indivizilor. Referindu-ne concret la cazul tarii noastre. dar un asemenea proces este lent si imperceptibil si ca atare este dificil de cuantificat. într-o masura tot mai mare. Similar. etc .

calatoresc de unul singur sau în perechi ori grupuri restrânse si în functie de situatiile ivite sunt receptivi fata de modificarile spontane ale itinerarelor prestabilite. De aceea. o populatie Änormala´ (adica reprezentativa). ei sunt calatorii curiosi din fire. Alocentricii si cvasialocentricii . 3 . tentati sa stabileasca contactele cu alte culturi. dispusi sa-si asume riscul unor noi experiente de descoperire.Ideea cercetarii tipologiei personalitatii turistului apartine psihologului Stanley PLOG. Conform studiilor lui PLOG. Ei evita destinatiile turistice aglomerate. Tabelul nr. Tabelul nr. iar categoriile intermediare (cvasipsihocentricii si cvasialocentricii) reprezinta câte o proportiei 12% din populatie. cautând locuri mai putin accesibile. psihocentricii reprezinta o proportie similara.3 este o comparatie între personalitatea si caracteristicile psihocentricilor si alocentricilor în lumina preferintelor pentru participarea lor la activitatile turistice. Figura nr. PLOG estimeaza ca numai circa 4% din populatie sunt pur alocentrici. preferând destinatiile cunoscute. ei evita riscurile în calatoriile de vacanta.sunt adeptii formelor conventionale ale turismului de masa. unde turismul este inexistent ori este într-o faza incipienta de dezvoltare. unde au acces la facilitatile ce le sunt familiare. ei prefera programe individualizate. Restul de doua treimi din turisti (68%) se situeaza în categoria mediocentricilor ale caror personalitati accepta compromisul între destinatiile alocentrice si psihocentrice.se orienteaza spre formele turismului alternativ (neconventional). 8 DIMENSIUNILE PERSONALIT II UMANE ÎN CONCEP IA LUI STANLEY PLOG ] Psihocentricii si cvasipsihocentricii .

PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCENTRICI sI ALOCENTRICI ÎN VIZIUNEA LUI PLOG .

. încrezatori în fortele proprii.Aventurieri.Turisti Alocentrici .Prefera vizitarea destinatiilor ce nu le sunt cunoscute. mergând pâna la participarea la actiunile de sporturi extreme. .Accepta riscurile calatoriei turistice. se implica în activitati dinamice. . .Capacitatea intelectuala peste medie spre superioara.Savureaza interesul de a fi primii care viziteaza un anumit areal cu valente turistice. animati de curiozitatea posibilitatilor de participare la evenimentele turistice incentive .Exploratori.Prefera utilizarea . încearca noile produse turistice. .Cheltuiesc un volum important din veniturile discretionale în scopuri turistice. .

- Cauta contactele cu populatia locala si cu alti vizitatori straini pentru a cunoaste cultura acestora; - În calatoriile organizate pachetul de servicii trebuie sa include numai transportul si cazarea pentru a le oferi libertatea si flexibilitatea actiunilor pe cont propriu; - Calatoresc mai frecvent si chetuiesc mai mult în timpul vacantelor; - Înclina sa invete cuvinte si fraze uzuale în limbile straine din locurile vizitate; - Cauta trasee nebatatorite si restaurante cu bucatarii locale; - Cumpara mai multe produse de artizanat si articole de

Turistii psihocentrici

- Nivelul intelectual mediocru; - Accepta numai riscuri minime în calatoriile turistice; - Manifesta retineri în cheltuirea veniturilor in scopuri turistice; - Se adreseaza cu cererile lor la acele agentii de voiaj, hoteluri, restaurante,et c, care le sunt cunoscute din experientele anterioare; - Se ataseaza de o anumita statiune turistica cunoscuta, evitând stresul confruntarii cu situatii noi, necunoscute; - Constienti de puterea economica limitata; - Stil pasiv de viata; - Evita aventurile; -

Modelul de segmentare psihografica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupra evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat fara a lua în considerare si unele aspecte critice formulate de analisti din economia turismului: Nu se extinde si asupra analizei comportamentale a personalitatilor mediocentrice (sau dupa unii autori mezocentrice), desi aceasta categorie de clientela turistica ocupa pozitia predominanta în totalul personalitatilor cu caracteristici psihografice; Nu furnizeaza informatii privitoare la procesul de convertire a personalitatilor psihocentrice în categoria personalitatilor cvasi-psihocentrice cât si a celor cvasi-alocentrici în categoria alocentricilor; Nu formuleaza referiri explicite privind posibilitatile de descompunere a pietei alocentricilor - psihocentricilor în subsegmente sau nise de piata; Lasa la latitudinea managerilor firmelor turistice initiativa de a-si formula propriile strategii de segmentare a pietei turistice. Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg raspândit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.] Au mai fost elaborate si alte tipologii de segmentare psihografica, similare cu modelul PLOG, dar cu clasificarea personalitatii turistilor dupa alte criterii, printre care se remarca conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. SMITH. ] SMITH distinge sapte tipuri de impacturi motivationale care modeleaza personalitatea umana si grupeaza turisti în: 1. exploratori; 2.elita; 3. oscilanti; 4.nedecisi; 5. începatori în turismul de masa; 6. turisti de masa; 7. turisti de masa cu servicii organizate în formule charter.

4.2.5. Alte tehnici de segmentare
Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte procedee de segmentare, considerate mai potrivite cercetarii fenomenului turistic. De cele mai multe ori asemenea modalitati combina în variante diferite tehnicile de segmentare. În categoria

Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea populatiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic si fragmentarea pe aceasta baza a pietei conform gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Analiza afinitatilor de grup urmareste sa reduca diferentele mascate de comportament si sa ofere o imagine de omogenitate a indivizilor care compun grupul. mai bine adaptate la nevoile si preferintele consumatorilor. timpul vizitei. Fiecare grup de turisti se distinge prin anumite afinitati caracteristice diferite de alte grupuri. în vederea omogenizarii comportamentelor turistilor potentiali. Utilizând tehnica speciala cunoscuta sub denurhirea de Ädispersie perceptuala´ (Perceptual Mapping) pentru fiecare produs analizat. Cercetarea si explorarea datelor este definita ca: Äprocesul de descoperire a unor corelatii. unde datele stocate sunt analizate si prelucrate în modele de programe (software) în scopul descoperirii interdependentei între informatiile aparent fara legatura între ele. se determina ratingul perechilor de atribute etalate pe o scara bipolara. provenienta calatorului. o metoda de scalare . Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining).acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des întâlnite în practica turistica sunt urmatoarele Segmentarea dihotomica a dimensiunilor calatoriilor turistice ± o tehnica de segmentare pe baza informatiilor statistice reprezentative privind mijloacele de transport utilizate de vizitatorii straini sositi în România si de vizitatorii români în calatoriiloe externe si combina distantele parcurse de un calator. Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibila datorita tehnologiilor moderne computerizate. Segmentarea perceptuala analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii produselor turistice. modele si trenduri noi. Scalarea perceptuala este de fapt o adaptare a diferentialei semantice. analizate si selectate dintr-un mare volum de informatii stocate în baza de date. scopul voiajului si preferintele pentru modalitatile de transport . Segmentarea dupa afinitatile de grup .(Cluster Analysis) identifica si clasifica turistii pe baza caracteristicilor acestora pentru a obtine o descriere concisa si inteligibila a grupului. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit agentilor economici sa evalueze oportunitatile de Äfabricare´ a unor noi produse turistice. utilizând tehnologiile de identificare a variabilelor cât si tehnicile statistice si matematice].

Pretul: Calitatea: ieftin slaba . În studiul ÄTourism 2020 Vision´..frecvent utilizata în cercetarile de marketing*]. Segmentarea profitelor de piata turistica în viziunea Organizatiei Mondiale a turismului. Turismul cultural 6. unde produsele sunt grupate în jurul unor Äpuncte ideale´ în functie de rezultatul investigatiilor (figura nr. Turismul urban 7. considerate ca prin evolutia lor dinamica vor fi cele mai importante profile de piata turistica în primale decenii ale mileniului trei: 1. Äagos´ ± conducere si Ästrategos´ ± abilitatea comandamentului de a conduce o armata. În acest caz persoanei cercetate i se solicita sa-si exprime optiunile despre un stimul supus investigatiei (pretul si calitatea produsului) caracterizat printr-o serie de atribute bipolare*]. Reuniuni si conferinte 4.3. Turismul rural 8. Parcurile tematice 10. Turismul sportiv 3. OMT a desprins din formele Äclasice´ de turism urmatoarele zece segmente de piata turistica.pâna la scump . Turismul de aventura 4.1. Turismul de croziera 9..pâna la . Turismul ecologic 5. denumite Ähot segments´.3. 21). În acest fel defineste strategia si Dictionarul explicativ al limbii române (DEX): . Notiunea de strategie si practica Notiunea de strategie provine din limba greaca timpurie si se refera la domeniul militar: Ästratos´ ± arme. Strategii de segmentare a pietei turistice 4.ridicata Rezultatele obtinute sunt inserate într-un grafic. Turismul de soare si litoral 2.

) o realizeaza sau prevede sa o desfasoare în viitor. sustinuta de o tactica eficienta. În industria calatoriilor si turismului. y perspectiva de dezvoltare . managerii firmelor turistice fiind tentati sa acorde prioritate fie strategiei fie tacticii. conceptual de strategie si de tactica sunt deseori utilizate în paralel. notiunea primeste interpretari diferite: Igor ANSOFF. servicii. firmele turistice trebuie sa-si defineasca conceptul de strategie. marketing. turism. neglijând faptul ca între cele doua concepte exista o distinctie clara. management. Din definitia citata se desprind patru componente ale strategiei: domeniul produs/piata vectorul de crestere avantajul competitiv sinergia (interdependenta componentelor) Henry MINTBERG trateaza strategia ca fiind: y y perceptie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen). schita (schema unui proiect vizând depasirea unei situatii) un model (ce stabileste structura actiunilor în planul unei firme) . Distinctia între strategie si tactica se cere respectata si în tacticile de segmentare a pietei turistice: pentru a supravietui si pentru a avea succes în afaceri. întreprinderea etc. în lucrarea ÄCorporate Strategy´ priveste strategia ca fiind axul comun al activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce defineste natura esentiala a activitatilor organizatiilor economice pe care corporatia (organizatia. . planificarii si conducerii razboiului si operatiunilor militare«´ Preluat în economie.«´Strategia este o parte componenta a artei militare care se ocupa cu problemele pregatirii.

tinzând la acapararea pozitiei de leader în privinta costurilor.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare Firmele turistice exista si opereaza într-un mediu si schimbator si pentru a se pozitiona si mentine pe o piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri strategice de implementare a tehnicilor de segmentare. Unde vrem sa ajungem?. Oferind produse/servicii unicat (sau puternic diferentiate de cele ale competitorilor) si de calitate superioara. Unde ne situam noi în prezent?.3. Cum vom ajunge acolo?. pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil. ori pot fi restrânse numai la activitatile curente. care pot fi comercializate la preturi mai ridicate. unde un segment restrâns de piata beneficiaza de un avantaj competitiv superior daca se diferentiaza de alte produse/servicii prin diverse componente Äextra´ sau prin combinarea ambelor elemente: calitate superioara si caracteristici diferentiate. ca atare planul trebuie sa fie monitorizat constant pentru ca obiectivele sa fie realizate în timp real. Planurile strategice se diferentiaza corespunzator obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot fi focalizate pe ansamblul firmei turistice sau limitate la un subset de activitati. Se ajunge astfel la segmente personalizate (sau minisegmente ± markets of one). . la termenele stabilite.4. Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se asteapta raspuns la întrebarile: Ce dorim noi?. Michael PORTER întrevede doua cai prin care o firma poate sa obtina avantaje asupra competitorilor:] Realizând un produs/serviciu cu costuri mai reduse decât competitorii. derulate zi de zi. planificarea strategica de segmentare reflecta obiectivele firmelor turistice care vor trebui realizate într-o secventa definita de timp si selecteaza cele mai apropiate metode pentru atingerea obiectivelor respective. Ce trebuie sa întreprindem în acest scop? În celebra sa lucrare ÄCompetitive Advantage´. Cu ajutorul planurilor strategice firmele urmaresc sa obtina rezultate masurabile.] Prin urmare.

aceasta urmând sa fie vânduta consumatorului teoretic. Definitia Organizatiei Mondiale a Turismului Conceptul de marketing turistic.pentru a determina daca strategia de segmentare a pietei a fost rational selectata. începând de la politicile de marketing si terminând cu analizele de pret si eficienta.M. firmele trebuie sa aiba în vedere patru tipuri de control managerial: y Controlul planului annual . tehnice.pentru a evalua eficienta costurilor de marketing Controlul strategic . care include o serie de activitati ce permit ³transformarea´ lor în marfa. planul strategic elaborat trebuie sa fie cunoscut de întregul personal al firmei. în mediul firmei turistice se pot ivi multe schimbari si disfunctionalitati atât de natura interna cât si de natura externa.Pe durata realizarii planului strategic. În final. financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populatiei (exprimate sau latente).. fara ca populatia de . Controlul eficientei . sa fie nu numai detectate ci si corectate operativ.pentru a se asigura ca planul se deruleaza în limitele fagasului stabilit.T. desemneaza o serie de metode si tehnici care vizeaza satisfacerea în cele mai bune conditii (psihosociale. în conceptia O. Complexitatea serviciilor reflectata în domeniu turismului determina o abordare mai ampla a conceptului de marketing în activitatea turistica. y y y iar responsabilitatile fata de obiectivele asumate trebuie sa fie judicious repartizate pe compartimentele firmei pentru ca problemele noi. CAPITOLUL 5 CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale în conditii specifice ³ de productie´. neprevazute. Conceperea si comercializarea produselor turistice se realizeaza în etape succesive. Dupa opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului.pentru a cunoaste în ce masura vor fi realizate veniturile asteptate. Controlul profitabilitatii .

pe plan local. contribuie în mod hotarâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri. de spectacol.3 [6] Bunurile materiale ale produsului turistic Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în : Patrimoniul de resurse naturale. istorice. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice. regional. O definitie mai cuprinzatoare este cea a lui Jost Krippedorf. Definitia produsului turistic Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecarii si momentul sosirii în locul de plecare. artistice. si care vor manifesta o atractie catre turisti. .1. Continutul produselor turistice Aplicatiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizari) au determinat deprinderea acestuia din marketingul general si constituirea lui ca o ramura de sine statatoare. natura produsului turistic si a preturilor aferente. arheologice. culturale. desi nu genereaza motivatia sau cererea de turism. Aceasta definitie ignora interesul firmei de turism concretizat în obtinerea profitului. care formeaza cadrul fizic de baza. natura ofertei. Anumite elemente de infrastructura sau echipamente care. medicale etc. terenuri sau sali de sport. tehnologice. particularitatile actiunilor promotionale din turism. private sau de stat. de conferinte etc). în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori. particularitatile distributiei etc.primire sa aiba de suferit1. restaurante. Unele facilitati de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele alese. care considera ca marketingul turistic ³este o adaptare sistematica si coordonata a întreprinderilor turistice. în scopul obtinerii unui profit´.2 5. national si international.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare. pot fi gasite în componenta multor oferte turistice. igiena. baruri. de cazare.. în spatiile de cazare: lectura. vizite la muzeu sau la expozitii. Servicii aferente unor preocupari semipasive. cum ar fi cele oferite în restaurante. manifestate. ghidurilor. brosurilor etc. promenada. cum ar fi: servicii de transport. la manifestarile cultural ± artistice si sportive etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic.. în hoteluri si restaurante. de regula. Servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole sau de manifestari sportive. asigurarilor pe timpul calatoriilor etc. nu hotelul ± ci cazarea. urmarirea programelor RADIO-TV. . de supraveghere a copiilor etc. ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ± ci serviciul de transport. acestea aparând sub forma: Servicii aferente unor preocupari pasive. somnul. indispensabil este serviciul de agrement. Serviciile de intermediere. pliantelor. de genul rezervarilor de locuri în mijloace de transport. nu plaja ± ci agrementul pe care îl ofera) Serviciile care dau continutul produsului turistic ± denumite servicii turistice ± se constituie într-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza. închirierilor (de mijloace de transport. sali de tratamente etc. În afara serviciilor amintite ± numite servicii de baza ± produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hartilor. Dintre toate serviciile care dau continutul produsului turistic. total diferite ca natura. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor). în lipsa caruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. de alimentatie si de agrement. de traduceri (în timpul sejurului în strainatate). Serviciile cuprinse în produsul turistic Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice. de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi si jocuri).

nu sunt integrate nici pe verticala. Pentru a crea asa ceva. ale caror interese sunt deseori divergente. integrarea cât mai armonioasa a elementelor sale componente este esentiala. ceea ce nu este usor de realizat. proprietari de hoteluri si restaurante. vânatoarea sau pescuitul etc. ceea ce impune o cooperare între toate firmele si organismele implicate (transportatori. între ele existând cel mult acorduri sau întelegeri mai mult sau mai putin formalizate. poate avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale. care sunt extrem de eterogene.. comercianti. nici pe orizontala. Diversitatea componentelor care dau continutul produsului turistic. De regula. proprietari funciari).4[7] Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie. aceste firme. În vederea prevenirii eventualelor stari conflictuale între firmele participante la realizarea produsului turistic. acesta trebuie sa corespunda motivatiilor turistice. excursiile si drumetiile. într-o organizatie unita.Servicii aferente unor preocupari active cum ar fi: sportul. Analiza comparativa între produse în general si produsele turistice Tabelul nr. 9 Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenta relatiei producator/prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare (mod de internationalizare) Gradul de implicare a cumparatorului la realizarea produsului Produse în general Tangibil Persoana fizica/ persoana juridica Slaba Scazut Ridicata redus Produse turistice Intangibil Persoana fizica/ persoana juridica Puternica Ridicat Ridicata ridicat Multitudinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în seama. Pachetele turistice ale tour-operatorilor si comercializarea produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de o reputatie buna. Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor. . de utilitatea pachetului turistic si abilitatea de comercializare pe piata a produsului turistic.

prin propria retea de distributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci. Tour ± urile se desfasoara însotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul . când produsele sunt concepute si asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului Tour ± operatorul va alege destinatia. cazarea si modalitatea de însotire incluse în pachet. Pachetele sunt vândute în avans la un pret fix.Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisfaca cererea de vacante si calatorii de afaceri. Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic Etapele comercializarii produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape: Organizarea preliminara. înainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour-operatorii lanseaza pachete turistice care sunt vândute direct. pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice. mijloacele de transport.

cazare. croaziere. Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/întors. însotire. Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante ³all-inclusive´ si forma mixta. pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta. Tour ±urile organizate combina în general cazarea cu excursiile. pornind de la nivelul de baza. masa. acestia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoti tot timpul. cu avionul sau. transfer. numai mic dejun si vacante cu servire proprie (catering propriu) în apartamentele hoteliere. demipensiune sau numai mic-dejun. Conceperea serviciilor oferite.calatoriei. Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. Transportul se face cu autocarul. ofera servicii similare cu facilitati pentru divertisment si activitati sportive. si toate mesele. Stabilirea preturilor ± pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita înainte de începerea calatoriei. Acest tip de vacanta este oferit în principal de hoteluri în statiuni. desi recent cluburile de vacanta. divertisment. Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale în care se ofera o multitudine de servicii si care include vacante cu pensiune completa. cu trenul. transferuri. Anumite tour uri por fi însotite pe tot parcursul de ghizi sau de conducatori de grup. Ele pot oferi pensiune completa. mai rar. . cum ar fi Club Mediterane. asigurare etc. etc. ³Fly &drives´ combina zborul cu avionul si utilizarea masinile închiriate pâna la destinatie. unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata în sistem credit. tour ±uri organizate. În lume sunt mai putin de 200 de nave de croaziera (în 1994). în timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare. Exista si variatii de la acest tip de vacanta: dimensiune (incluzând mic dejun si cina). Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare sub forma ³fly &drives´ si ³fly& hotel´. cele mai multe fiind în Caraibe si în Mediterana. cazare. serviciul oferit poate fi doar o sedere în vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors.

în scris. caracteristicile si categoria acestora. incentive. statiuni. cu indicare datei sosirii si a plecarii. Ruta de parcurs. .2. Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia touroperatoate sau detailista si turist. agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie.5[8] 5. sau a unui alt înscris. Mijloacele de transport utilizate. Informatiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog. pliant. Durata programului. adresele si categoriile de clasificare a acestora. Tipul unitatilor de cazare. informatii adecvata referitoare la: Localitatea de destinatie. pentru conferinte etc. furnizate turistilor de catre agentiile de turism. care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism. trebuie sa fie astfel formulate încât sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor. pescuit). continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist. sau puncte de legatura. S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: vacante sportive (ski.Pachetele ³fly& hotel include zboruri pâna la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher în diverse localitati. înaintea încheierii contractului. golf. vacante cu servicii de tratament pentru sanatate. calatorii de aventura. Conditii de comercializare a produselor turistice Contractul cu turistul Informatiile scrise.

în caz de anulare. Servicii de masa: pensiune completa. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant. În cazul cazarii. în cazul perioadelor de sejur. pentru parintii minorilor participanti la actiune.Informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor. Modalitatea de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora. datele si orele de plecare/sosire. Ruta. turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism. daca este cazul. accidente etc. Oportunitati de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala. formalitatile de sanatate necesare calatoriei si sejurului. Înainte de începerea calatoriei. Cuantumul avansului. adresa si categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta. Mijloacele de transport utilizate. Contractul încheiat între agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente: Destinatia/destinatiile de calatorie si. adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei. durata si datele de sosire si de plecare. precum si termenul pentru efectuarea restului de plata. demipensiune. Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare. turistul va fi informat înscris de catre agentia de turism despre: Numele. . Numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului. care poate acorda asistenta turistului în caz de dificultate. mic-dejun. caracteristicile si categoriile acestora. la ducere si la întoarcere.

astfel încât el sa poata opta: Fie pentru rezilierea contractului fara penalitati. Raspunderea agentiei de turism în cazul anularii excursiei. taxe de turist). . daca acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii. Eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate. Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism în timp util. Solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie. excursii sau alte servicii care sunt incluse în pretul total al pachetului de servicii. înaintea începerii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii. a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare. daca aceasta exista. Termenele si modalitatea de plata. acesta poate transfera contractul unei terte persoane. Tariful pachetului de servicii. îmbarcare/debarcare în porturi si pe aeroporturi. ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari. În cazul în care turistul nu poate participa la calatorie. Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia. care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective. al înlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate. Posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist. cu indicare expresa a cazurilor când acesta poate fi modificat. acesta are obligatia sa informeze turistul în timp util. În cazul în care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului. Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare. precum si a eventualelor preturi suplimentare ocazionate de acest transfer.Vizite. Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea partiala a clauzelor contractuale.

agentia de turism va oferi. cu exceptia urmatoarelor situatii: Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decât minimul necesar prevazut în contract. Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca. În cazul în care turistul rezilieaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea înaintea datei de plecare. inclusiv în situatia în care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa îndeplineasca aceste servicii. sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentru neîndeplinirea contractului. Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va rambursa turistului diferenta de pret. transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist. urmând ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate. dupa începerea calatoriei. turistul nu le accepta. Se excepteaza urmatoarele cazuri: . în scopul continuarii calatoriei. Sa restituie turistilor.Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului informând despre aceasta agentia de turism în cel mai scurt timp. acesta are dreptul. atunci când considera. În cazul în care. aceasta este obligata : Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare. Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora. Sa primeasca în termen de sapte zile toate sumele platite. daca este cazul. o parte importanta din serviciile prevazute în contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura. din motive întemeiate. fara costuri suplimentare. sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior. Sa accepte înlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inferioara. În acest caz turistul are dreptul.

precum si prestatorii de servicii turistice. orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati mentionate.4. Realizarea de campanii publicitare Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale. Modalitati de promovare a produselor turistice Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare. 5. Neîndeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte în contract. În situatiile în care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice. 5. nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt. respectiv agentia de turism tour operatoare. cât si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit în contract. vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. . Neîndeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia de turism. agentia detailista. în scris. iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate.3. atât prestatorului de servicii. partile implicate.Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului.

Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii sau mai în vârsta si preocupati de confort. având ca subiect fie o anumita destinatie. pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa. tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri cere prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului. fie o anumita categorie de clientela. familii sau individual). Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat într-un mare numar de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism. în parte. brosura trebuie sa permita o lectura atragatoare. Amplasarea în pagina a imaginilor. la ambasadorii tarilor de destinatie. Pretul de referinta. Argumente comerciale Argumentele comerciale utilizate în brosurile turistice sunt: Fotografia în culori care sa suscite interesul pentru voiaj. astfel încât sa atraga atentia. Regula conceperii unui material publicitar Daca pentru texte se apeleaza din ce în ce mai mult la jurnalisti. vizând sa atraga atentia turistului. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cât o tara este mai putin încântatoare. înstariti. uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restrânse. De asemenea. De asemenea. realizatorii se orienteaza tot mai mult catre editarea de brosuri tematice. Etapele realizarii unei brosiri6[9] Conceperea brosurii Prezentarea brosurii trebuie sa fie îngrijita pentru ca ea determina. la scriitori. cu atât frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa . succesul voiajelor pe care le propune. Calitatea grafica deosebit de buna.Dupa ce faza negocierii cu diferiti prestatori de servicii s-a terminat. chiar comanda veritabile reportaje fotografice. din extrasezon.

NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Pentru a motiva agentiile detailiste. ceea ce determina o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material publicitar. se organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice. accesibile numai tour-operatorilor mari. Pe de alta parte. Lansarea unei brosuri trebuie însotita de publicitate. Cât costa o brosura? Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. iar a doua ca agentia se conformeaza jocului pietei. Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor si publicului larg. La polul opus. selectionati în functie de diferite criterii (VIP. Tirajul se stabileste în functie de densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face parte din elita. Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o calatorie? Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie este mult. Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante. dificultatile de estimare a preturilor (anticiparea inflatiei. Brosura atragatoare este specifica francezilor. În plus. Difuzarea brosurii Cum si cui sunt difuzate brosurile? Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienti. a variatiei cursului de schimb . în timp ce cataloagele germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor. fie anumitor clienti potentiali. cu tot renumele sau. De exemplu. care adesea iau forma workshop-urilor si concursurilor cu premii. Dar rezultatul vânzarilor este si în functie de numarul de brosuri distribuite. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 brosuri. JET TOURS si CLUB MEDITERRANEE îsi difuzeaza brosurile cu zgârcenie. durata perioadelor de tiparire (cuprinse între 6 luni si un an).înfrumuseteze realitatea. sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de brosuri. leader de opinie).

calitatea si locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei. informarea turistilor despre produsele oferite spre vânzare. reprezentând de fapt un ansamblu de servicii.[10] Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele. în scopul stimularii vânzarilor.valutar. stimularea lor. Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori si este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi piata. .). adica a pliantului ³fad´. vânzarea catre public7. Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte ³concret´ pentru vânzarea unui produs turistic. pretul transporturilor aeriene) îi determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Comercializarea si promovarea simultana În domeniul turismului. este tehnica ³shell folder´. ce se vor consuma în viitor si despre care turistii nu au decât o idee foarte vaga asupra continutului. iar în aval realizarea cataloagelor. iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionala) prin relatii cu publicul si publicitate în presa specializata. Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident. exista un anumit paralelism între actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel. centralele de rezervari etc. din ce în ce mai utilizata. Paralelismul se opreste aici. despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vânzare. comercializarii adaugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii. promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio. Acesta este mai economic. polivalent si nu contine fotografii color. publicitatea produselor turistice. Aceasta se face prin adaugarea listelor de tarife ulterior. distribuirea lor detailistilor. 5. ceea ce îngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare. în amonte. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.5.

De asemenea, prin actiunile de informare agentia de turism convinge si chiar educa consumatorii în ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului. Mijloace de promovare Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în doua categorii8: Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de întâlniri, concursuri, expozitii; Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie sa se concretizeze în vânzari. În aceasta categorie intra promovarea la locul vânzarii, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizatiile de turism din întreprinderi si firme. Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicatie în masa. Pentru conducerea departamentului de vânzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijloc de promovare la cresterea desfacerilor si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori cum sunt audienta anunturilor de reclama si numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis) Cine initiaza campania de promovare? Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare9:

Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitatilor locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala; Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comerciala. Promovarea institutionala Sinergiile între promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile când produsele turistice sunt orientate spre destinatii pentru care organizatiile publice de turism realizeaza actiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri constante si sustinute a sosirilor de turisti. Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati între institutiile publice si profesionisti. Asa se întâmpla în cazul în care institutiile publice de turism finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta decât propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor. În acelasi timp, se poate întâmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si de agentiile de turism distribuitoare. Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale: Pret, care este în general cel de extrasezon; Continut pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii); Imaginea de marca.

Publicitatea poate îmbraca urmatoarele forme:
y y y y

Afise, pliante expuse în agentiile de turism distribuitoare; Anunturi, reportaje, comunicate în presa; Spoturi publicitare; Organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social;

y

Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

y

Participarea la târguri, saloane, burse de turism.
5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile de turism

Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumparare a turistului. De aceea, producatorii (în general, tour-operatorii) si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: Strategia de specializare; Strategia de nediferentiere. Strategia de specializare: aceasta strategie presupune gândirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare: Destinatia. În functie de caracteristicile pietei pe care actioneaza si ale segmentului de turisti caruia i se adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a câstiga acceptul turistilor

28 de tour-operatori si 172 de agentii de turism). . Persoane în vârsta (Club Rennaissance din Franta. Britanic Saga Holiday din Marea Britanie. produsele lor nefiind accesibile clientilor având sub 60 de ani). AFRICATOUR: si-a construit imaginea de specialist în Africa. zona. Constituie principalul element al micromediului agentiei de turism. KUONI ± vizeaza o clientela de lux. cu o strategie agresiva. TRANSTOUR: se intereseaza în exclusivitate de tarile de Est. în eforturile lor de a se impune pe piata. statiune. Tineri casatoriti (Le Chateau de Breteuil ± se adreseaza tinerilor casatoriti japonezi). din SUA. au ales ca grupuri tinta cele mai nastrusnice categorii de turisti: Handicapati (Handicaps sans frontieres).potentiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfasurare o anumita tara. Alti realizatori de produse turistice. VOYAGE CONSEIL ± se adreseaza populatiei rurale. fenomene naturale rar întâlnite«). Exemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia. care este la moda datorita caracteristicilor întrunite (litoral însorit. UCPA sI OPTION VACANCES ± se adreseaza tinerilor. care grupeaza o companie aeriana. destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia: ART ET VIE ± se adreseaza corpului profesoral. Homosexuali (International Gay Travel. densitatea obiectivelor turistice. originalitatea lor. Clientela. în colaborare cu Paris ± Dakar. regiune.

producatorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui sa câstige în atractivitate si originalitate. De exemplu. Egipt si Israel au fost considerate mult timp tari riscante. Ei s-au ca prestatiile componente nu trebuie alese la întâmplare. EXPLORATOR ± organizeaza aventuri. Tema: reprezinta laitmotivul respectivului produs turistic. Este suficienta o lovitura de stat. prioritara este calitatea produsului turistic si nu pretul. UNOSEL ± organizeaza sejururi lingvistice. Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. VISA TONIC ± are în vedere sejururi de sanatate. ca tour-operatorii specializati stric pe acea destinatie geografica sa fie afectati. În fapt. fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si deci cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor. Astfel el reuseste sa-si . ART ET VIE si KORE ± s-au specializat pe tematici culturale. Pentru un tour-operator specializat. Toate prestatiile (cazare. restaurant. Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. daca piata vizata este afectata subit de un eveniment destabilizator. când tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri.Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). care dezvolta insecuritate. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: Strategia de specializare este oportuna la începutul activitatii. Strategia de specializare presupune o clientela restrânsa si solvabila. agrement) sunt adaptate respectivei tematici. ci astfel combinate încât produsul sa se desfasoare conform unei teme. SIP ± s-a afirmat în domeniul pelerinajelor. firma poate înregistra o reducere sensibila a cifrei de afaceri. În dorinta lor de a vinde cât mai multe produse turistice. pentru a propune pretul cel mai scazut.

specific turismului este si formarea unui sector nediferentiat. . Cresterea atractivitatii ofertei. Ca urmare. Strategia de nediferentiere. Factorii care determina abordarea unei astfel de strategii sunt: Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului. Accentuarea comportamentului de piata al cumparatorului. Toate aceste adaptari cer eforturi financiare mari. Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice. folosind politici agresive de marketing. evolutia cifrei de afaceri permitându-i venituri rezonabile. ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la. ceea ce a impus cresterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.fidelizeze clientii. Alaturi de specializarea producatorilor. Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei. care îi aduc un volum suficient de vacantieri noi.

editiile J.Hinsdale. 2005. Cognition and Social behavior. Payne..ORGANIGRAMA AGEN IEI TRAVEL HOUSE BIBLIOGRAFIE Aaker. 2003. Harvard University Press. R. New York. .J. Lawrence Erlbaum.M. N. Day. Wiley. Marketing Research. Bauer. Carrold si J. Boston. S..A. Advertising in America: the Consumer View.. 2006.A.D. Abelson. Greyser. G.R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making. D.

Chicago. Journal of Marketing. A. Nisbett. 2002. Editura Teora... E.T. Dubois Ph. C. Dryden Press. Ajzen. F. Grubb. 1986.. vol I. T. Crutchfiefd. Bucuresti. Teorie si practica.. G. Blackwell. Krober. Englewood clifs. Fishbein.. Jolibert. Editura Economica. 10. R. Editura Teora. 2. (coordonator). New Jersey.. Attitude. C. Bucuresti. 1993.L. Florescu. E. 2000 . Erlbaum. Engel. R. Nicosia. Reading Massachussets. Stanford University Press. . Consumer Behavior. Principiile marketingului. ClujNapoca. 2002. New York. (coordonator). N.. 2008.E. J. McGrawHill. Maslow. Journal of Marketing Research. H. Kotler. Subliminal Advertising: What you See is What you Get. 1998. Intention and Behavior. Symsolism and Market Behavior. Editura Economica. an Introduction to theory and Research.. Managementul Marketingului. coeditie Marketer. Ph.. Grup Academic de Marketing si Management. 1948. Stanford.S. Prentice-Hall.. 1990. Wright. Journal of Marketing. (coordonator). 1. Blyte. J. R. Theory and Problems of Social Psyhology. Prentice-hall. Harper and Row. Bucuresti. Festinger. 2000. Marketing.D. P.. D. A. Gratwolth. 4. Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising. Moore. Hilsdale. New York. .E. Krech. New-Jersey.Becker. Marketing. Activation Research. L. R... Belief. 2002. Comportamentul consumatorului. California. Comportamentul uman. Kotler.M. 2006. 2007 . Ph. Adison Wesley. Bucuresti. Motivation and Personality. Editura Teora. Bucuresti. A Theory of Cognitive Dissonance. Consumer Decision Processes. Consumer Self concept. 2007. O abordare economica. 1997. 2003. 4....F.. Popular induction: Information is not always Informative. 2004. 46.

1992. Bucuresti.J.14 (273).nr. Economia si politica turismului international. Cristina Rauta.1995. 1992. 1999. G. James MAKENS. 361-367 [5] 4 3 Syratt.G.78 .24) si ÄImportanta informatiilor spatiale´ (pag. Paris. Stanciulescu. articolul nr. Cristureanu. Market Segmentation. Bucuresti. Prentice Hall. N. Manual of travel agency practice.Publicatie pentru IT management. Tehnica operatiunilor de turism. Oxford. 1992 ] Philip KOTLER. Oxford. Pittman. Turismul ± tendinte si previziuni. un system computerizat de pozitionare în spatiul terestru a unui obiectiv stationar sau în miscare. tourism in Europe. Cap. [2] 8 G.Pittman Techniplus.Aceasta lista este actualizata în permanenta pe baza contractelor avute cu fostii.: ÄZece sfaturi pentru implementarea unei solutii de Geographic Information System´ (pag. R.1992.1992. Walforth. Marius Balasescu: Marketing. . Upper Saddle River. Butterworth/Hienemam. pg. . Stanciulescu.1998. Vellas. Editura Abeona.Butterworth Heinemann. Manual of travel agency practice. *] Exploatarea pe baze comerciale a impulsurilor motivationale de ordin social a condos la îmbogatirea vocabularului turistic cu termenul matchmarker ± o inovatie recenta a tour-operatorilor americani. G. Managementul agentiei de turism. [1] Fisierul general se reduce în unele agentii la asa numita ³Mailing list´. F. 2000 Syratt. Davidson. Manual of travel agency practice. Reprografia Universitatii ³Transilvania´ din Brasov . pag. Bratucu Gabriel. Oxford. All Educational. Tehnica operatiunolr de turism. Editia a-2-a. 156 [3] [4] 2 1 Ibidem Syratt. Editura ASE. 1998.Etapele managementului situatiilor de urgenta si tehnologiile geospatiale.27) ] MARKET WATCH. **] COMPUTERLAND. John BOWEN. Vellas. Ioana Chitu.Constantin Lefter. Marketing for Hospitality and Tourism. Batterworth/Hienemann Publishing House. International tourism: An economic perspective. C. Targeting and Positioning *] A nu se confunda cu Sistemul Pozitionarii Globale (Global Positionning System ± GPS).8. G. Editura All.F. 2000. actualii si viitorii turisti. G. Stanciulescu. Termenul semnifica identificarea si punerea în legatura a turistilor potentiali ce împartasesc .

op.com este prima pagina Web aparuta pe Internet în 2005. op. .. 1971. R. NY. si TANNENBAUM P. stilul de viata si caracteristicile diferitelor personalitati. Editura Economica. Crime and International Security Issues.  ] PORTER Michael ± Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.U. patterns and trends. p. comunicare prezentata în 1972 la Sectia California de Sud a Asociatiei Americane de Cercetari Turistice. Hollier. ] Gartner Group-Glossary of Information Tehnology. 25-40 3 T. marketing et tourisme. cit. 1995. *] OSGOOD Ch. Lanquar. 25 -40 Francois Vellas si Lionel Becherel. L¶economie touristique. R. p. Jost Krippedorf. Chirchester. Melbourne. D. 7 [10] R. op. Hollier.F. 20 noiembrie 2006) ] Referindu-se la segmentarea psihografica Philip Kotler împarte cumparatorii în grupuri dupa apartenenta lor la clasele sociale. cit. D. Paris. 25-40 4 [7] [8] T. Acronyms and Terms (editura Gartner Group. Gherasim.  ] Stanley PLOG ± Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity (în traducere informala: De ce creste si scade popularitatea arealelor de destinatie). Regatul Unit. SMITH ± Tourism. Making it a Grouth Market Again! (în traducere: Calatoria de placere.predilectii similare pentru acelasi itinerar de calatorie aeriana si pentru aceeasi destinatie de vacanta. oamenii din acelasi grup demografic pot avea însa profile psihologice foarte diferite.E. pag. 2 1 T. Bucuresti. P. cit.F.J. Editura Hospitality Press. New York. 1999. op. Gherasim. p.. Editia a 3-a revizuita. Berne. Lanquar. U. Gherasim. P.H. Air Troduction. Editura Free Press. (Sursa: U. Marketing turistic.un matchmarker ce faciliteaza contactele sociale între turistii ce ocupa fotolii învecinate pe o cursa aeriana. Editura John Wiley. NEWS & WORLD REPORT.110-111 ] Igor ANSOFF ± Corporate Strategy.55--60 [9] 6 5 R. Chirchester. Que saia je ? Paris. Press. Le marketing Touristique..S. cit.. D. by sifting through amounts of data stored in repositories. Marketing.K. Gherasim. McMillan Business. Gherasim. 1993. Ulterior. p. using pattern recognition tehnologies. Gherasim.. The Measurement of Marketing. Illinois * ] Constantin FLORESCU. Lanquar. Bucuresti. 1983 . Editura Pengiun Books.25 -40. Editura Marketer.U. sa o transforman din nou într-o piata în crestere). ] Ross GLEN ± The Psyhology of tourism. PLOG a reluat acesta teza în lucrarea Leisure Travel. Londra. p. International tourism. D. R.Gherasim. Australia ] Valance I. Editura John Wiley.. Gherasim. SUCI G. SUA) Defnitia în original : The process of discovering new correlations. [6] T.

1995 . Emilian. Turismul ± tendinte si previziuni. 1995 9 F. Management în servicii. Bucuresti. Editura Walforth.8 R. Bucuresti. Editura ASE. Vellas.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful