INTRODUCERE Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei organizaţii.

Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de: a) mediul său organizational, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui mediu; b) necesităţile sale, care variază; c) obiectivele sale specifice; d) produsele pe care le furnizează; e) procesele pe care le utilizează; f) mărimea şi structura sa organizaţională. In cazul firmei S.C Aldomed Comexim principiile managementului calităţii prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul elaborării manualului calitatii si al procedurilor. S-a tinut cont de abordare bazată pe proces de stuctura ISO 9004. Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să determine şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse, condusă(conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată(considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora pentru a produce rezultatul dorit, poate fi denumită "abordare bazată pe proces". Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de
1

procese, cât şi asupra combinării şi interacţiunii. Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează importanţa: a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor; b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată; c ) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului; d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective. Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces este in figura ilustreaza rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfacut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, rezultatele. Acţionează, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfcaut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele. Acţionează, întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.
2

Imbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

/

Activităţi care adaugă valoare Flux de informaţii Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces 0.3 Relaţia standardului ISO 9001 cu ISO 9004 ISO 9001 şi ISO 9004 sunt standarde pentru sisteme de management al calităţii care au fost proiectate astfel încât să se completeze unul pe celălalt, dar pot fi, de asemenea, utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii care poate fi utilizat de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului.

3

solicitant si mereu in schimbare.C 1.M. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele legale şi reglementate aplicabile. prin inbunatatirea continua si sistematica a performantei organizatiei.O organizatie poate sa isi adapteze sistemul de management existent pentru a-si stabili un sistem de management al calitatii care sa satisfaca cerintele standardelor internationale.ISO 9004 furnizeaza o focalizare mai ampla asupra managementului calitatii decat ISO 9001. ISO 9004 este in revizuire. CAPITOLUL 1 STANDARDUL ISO 9001:2008 SI ROLUL SAU IN IMPLEMENTAREA S. Standardul international ISO 9001 permite unei oraganizatii sa isi alinieze sau sa isi integreze propriul sistem de management al calitatii cu cerintele sistemului de management cu care este corelat. ISO 9004 reglementate sau contractuale. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului.utilizarii in scopuri Domeniu de aplicare Acest standard internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie a) are nevoie să demonstreze capabilitâtea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile. .La data publicarii acestui standard international. nu este destinat cerificarii.ISO 9004 trateaza nevoile si asteptarile tuturor partilor interesate precum si satisfactia acestora. Editia revizuita al ISO 9004 va furniza managementului indrumari pentru obtinerea succesului durabil pentru orice oraganizatie care activeaza intrun mediu complex.Totusi.

1 Generalităţi Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă: . Tipul şi amploarea controlului aplicat acestor procese externalizate trebuie definite în cadrul sistemului de management al calitații. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. să măsoare atunci când este aplicabil şi să analizeze aceste procese. Atunci când o organizaţie decide să externalizeze procese care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele. Organizaţia trebuie să conducă aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. Sistem de management al calităţii Cerinţe generale Organizaţia trebuie să stabilească. să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. 2. e) să monitorizeze. să documenteze.2.2.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 2. Organizaţia trebuie: a) să determine procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. organizaţia trebuie să se asigure de controlul asupra unor astfel de procese. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese.

c) proceduri documentate şi înregistrări cerute în acest standard internaţional. operării şi controlului proceselor sale. b) un manual al calităţii. f) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora.2 Manualul calităţii Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să includă: .2. e) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor. 2.a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii. g) competenţa personalului. inclusiv înregistrări. d) documente. determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru a se asigura de eficacitatea planificării.

2. Trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controalele necesare pentru: a) a aproba documentele. inclusiv procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al detalii şi justificări ale oricăror excluderi. şi a reaproba documentele.3 Controlul documentelor Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate.2. 2. Inregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor de la 2. c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale documentelor d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare.4 Controlul înregistrărilor Înregistrările stabilite pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele .a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii.4. f) a se asigura că documentele de provenienţă externă determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru planificarea şi operarea sistemului de management al calităţii sunt identificate şi distribuţia lor este controlată şi g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.2.2. în ceea ce priveşte adecvarea acestora b) a analiza. înainte de emitere. e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă. a actualiza. dacă este cazul. b) calităţii sau o referire la acestea şi o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.

asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii. regăsirea. Orientare către client Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului . a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii. Înregistrările trebuie să rămână lizibile. Politica referitoare la calitate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate este adecvată scopului organizaţiei.şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii trebuie ţinute sub control. protejarea. Organizaţia trebuie să stabilească o procedură documentată pentru a defini controalele necesare pentru identificarea. 3. depozitarea. d) a se asigura de disponibilitatea resurselor. b) stabilirea politicii referitoare la calitate. este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei . Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajării sale în dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii precum şi în îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin: a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor. identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor. c) conducerea analizelor efectuate de management. include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. precum şi a cerinţelor legale şi a celor reglementate.

în afara altor responsabilităţi.5 Responsabilitate. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate.şi este analizată pentru adecvarea ei continuă. 3.4. 3. funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei.5. autoritate şi comunicare 3.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate. inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs sunt stabilite pentru. b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea .4 Planificare 3. implementate şi menţinute.1 Responsabilitate şi autoritate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile definite şi comunicate in cadrul organizaţiei.2 Reprezentantul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al managementului organizaţiei care. trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru: a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite. 3.2 Planificarea sistemului de management al calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure căplanificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute la 3. 3.4.1 Obiectivele calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii.5.

stadiul acţiunilor corective şi preventive.sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii. Elemente de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii referitoare la rezultatele auditurilor.3 Comunicarea internă Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că. în cadrul organizaţiei. feedbackul de la client. performanţa proceselor şi conformitatea produsului.6 Analiza efectuată de management Generalităţi Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management ai calităţii din organizaţie. Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management. adecvat şi eficace. acţiunile de urmărire de la analizele efectuate de management anterior. c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului. 3. sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii. pentru a se asigura că este în continuare corespunzător. Elemente de ieşire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice . schimbările care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii şi recomandările pentru îmbunătăţire. 3. inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.5.

decizii şi acţiuni referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale, îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi necesitatea de resurse. 4. Managementul resurselor 4.1 Asigurarea resurselor Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia şi pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale. 4.2 Resurse umane Generalităţi Personalul care efectuează activităţi ce influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs trebuie să fie competent în ceea ce priveşte studiile, instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate. Competenţă, instruire şi conştientizare Organizaţia trebuie: a) să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; b) atunci când este aplicabil, să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni pentru a obţine competenţa necesară; c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse; d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii şi e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.

4.3 Infrastructură Organizaţia trebuie să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. Infrastructura include, după cum este cazul: a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate, b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software); c) servicii suport (cum sunt cele de transport, comunicaţii sau sisteme informatice). 4.4 Mediu de lucru Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. 5. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii. La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele: a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs; b) necesitatea de a stabili procese şi documente şi de a aloca resurse specifice produsului; c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, măsurare, inspecţie şi încercare specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptarea produsului; d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele. Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă

adecvată metodei de operare a organizaţiei. 5.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 5.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să determine: a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare; b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută; c) cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului; d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de organizaţie. 5.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure că: a) cerinţele referitoare la produs sunt definite, b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate; c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei. Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor. Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie să se asigure că documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la cerinţele modificate.

5. Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate. a contractelor sau comenzilor.3 Proiectare şi dezvoltare Planificarea proiectării şi dezvoltării Organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului. inclusiv reclamaţiile acestuia. verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare. organizaţia trebuie să determine: a) etapele proiectării şi dezvoltării. c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare. Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării. după cum este cazul. pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează. Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări. c) feedbackul de la client. Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor. Aceste elemente de intrare trebuie să includă: .Comunicarea cu clientul Organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu: a) informaţiile despre produs. b) tratarea cererilor de ofertă. inclusiv amendamentele la acestea. b) analiza.

5. Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie: a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să fie într-o formă adecvată care să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora. pentru a stabili dacă sunt adecvate. Trebuie .3. c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului şi d) să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia. producţie şi furnizarea serviciului. c) atunci când este aplicabil. b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare.a) cerinţe de funcţionare şi performanţă. fără ambiguităţi şi necontradictorii. informaţii derivate din proiecte similare anterioare. d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare. Elementele de intrare trebuie analizate. b) să furnizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare. Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. Cerinţele trebuie să fie complete. b) cerinţe legale şi reglementate aplicabile.4 Analiza proiectării şi dezvoltării Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu modalităţile planificate în etape adecvate pentru: a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele.

verificate şi validate. Ori de câte ori este fezabil. Aprovizionare 5.4.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie menţinute înregistrări. atunci când sunt cunoscute.6 Validarea proiectării şi dezvoltării Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate.menţinute înregistrările rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. validarea trebuie finalizată înainte de livrarea sau implementarea produsului. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare . Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare. şi aprobate înainte de implementarea lor.1 Procesul de aprovizionare Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Modificările trebuie analizate. 5.3.3. după caz. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare. 5.3. Tipul şi amploarea controlului aplicat . 5.

5.3 Verificarea produsului aprovizionat Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. b) cerinţe pentru calificarea personalului. înainte de comunicarea acestora către furnizor. de evaluare şi de reevaluare. procedurilor. Atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor. 5. c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii. 5.2 Informaţii pentru aprovizionare Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat inclusiv. Trebuie stabilite criteriile de selecţie. în informaţiile pentru aprovizionare.4. 5. Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate. organizaţia trebuie să specifice. proceselor şi echipamentelor. înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului.4.1Controlul producţiei şi al furnizării serviciului . Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din evaluare.5 Producţie şi furnizare de servicii 5. atunci când este cazul: a) cerinţe pentru aprobarea produsului.furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final. Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei.

organizaţia trebuie să ţină sub control identificarea . Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare pe tot parcursul realizării produsului. deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat. c) utilizarea echipamentului adecvat. 5. f) implementarea activităţilor de eliberare a produsului.5. atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare şi în consecinţă. după caz: a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului.3 Identificare şi trasabilitate Atunci când este cazul. Atunci când trasabilitatea este o cerinţă. d) disponibilitatea şi utilizarea echipamentelor de măsurare şi monitorizare. după caz: − − − − criterii definite pentru analizarea şi aprobarea proceselor. cerinţe referitoare la înregistrări şi revalidarea. 5. organizaţia trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe tot parcursul realizării produsului. aprobarea echipamentului şi calificarea personalului. utilizarea de metode şi proceduri specifice. dacă sunt necesare.Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii Organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii. Condiţiile controlate trebuie să includă.5. e) implementarea monitorizării şi măsurării. Organizaţia trebuie să stabilească aranjamente pentru aceste procese inclusiv. Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate. b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru. de livrare şi de postlivrare.

la intervale specificate. sau ambele.5 Pastrarea produsului Organizaţia trebuie să păstreze produsul pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată pentru a menţine conformitatea cu cerinţele. Păstrarea trebuie aplicată. echipamentele de măsurare trebuie: a) etalonate sau verificate. ambalarea. Dacă proprietatea clientului este pierdută. Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide. 5.unica a produsului şi să menţină. 5. păstrarea trebuie să includă identificarea. părţilor componente ale produsului.4 Proprietatea clientului Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare Organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi echipamentele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate. Organizaţia trebuie să identifice. organizaţia trebuie să raporteze acest lucru clientului şi trebuie să menţină înregistrări . deteriorată sau inaptă pentru utilizare. să verifice. Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare. depozitarea şi protejarea. manipularea.5.5. După cum este cazul. să protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. 5. de asemenea. sau înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale .

c) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării. după cum este necesar. b) ajustate sau reajustate. precum şi amploarea utilizării lor. inclusiv a tehnicilor statistice. Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate trebuie confirmată capabilitatea softwareului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată. organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Trebuie menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării. . întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi deteriorărilor. Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs afectat. 6. analiză şi îmbunătăţire 6. Măsurare. să aibă o identificare pentru a se putea determina starea etalonării. b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii. Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile. In plus.sau naţionale. atunci când astfel de etaloane nu există. măsurare. Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar. baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată. d) protejate în timpul manipulării. analiză şi îmbunătăţire a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs.1 Generalităţi Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare.

. precum şi rezultatele auditurilor precedente. domeniul de aplicare. înregistrări ale auditului şi ale rezultatelor acestora trebui menţinute . fără întârziere nejustificată. Activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora .2 Monitorizare şi măsurare 6. Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate.2 Audit intern Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii a) este conform cu modalităţile planificate cu cerinţele acestui standard internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către organizaţie şi b) este implementat şi menţinut în mod eficace. Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor. orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.2.2. Trebuie definite criteriile. de către aceasta. Auditorii nu îşi vor audita propria activitate. a cerinţelor sale.1 Satisfacţia clientului Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii. pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor. frecvenţa şi metodele auditului. Trebuie determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii. 6.6. ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii.

acolo unde este aplicabil.3 Controlul produsului neconform Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele referitoare la produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate. cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului. 6. pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie să se producă înainte ca modalităţile planificate să fie finalizate în mod corespunzător. organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre următoarele metode: . responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform. 6.2. Atunci când este aplicabil.2. de client. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile planificate. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului pentru livrarea către client .3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi. măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute. trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective. Trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare. după cum este cazul.6. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini controalele. acolo unde este aplicabil.

b) prin autorizarea utilizării lui. Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la: a) satisfacţia clientului.4 Analiza datelor Organizaţia trebuie să determine. atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început. c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată iniţial. înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse.5 Imbunătăţire . 6. pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. 6. a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi.a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate. să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare. c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive. d ) furnizori. d) prin întreprinderea unei .acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii. trebuie menţinute. de către client. Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante. acolo unde este aplicabil. inclusiv derogările obţinute. Atunci când produsul neconform este corectat. acesta trebuie să fie subiectul unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele. b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs.

e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor apărute. 6.6. c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale. . a rezultatelor auditurilor. a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management. b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor. c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare.5.2 Acţiune corectiva Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora. d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare.3 Acţiune preventivă Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse. e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse. 6. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) analizarea neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor). f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse. a analizei datelor. a obiectivelor calităţii. b) determinarea cauzelor neconformităţilor.5. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora.1 Imbunătăţire continuă Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate.5.

marca inregistrata OSSIM: HERA BODY CARE. dupa indelungi studii si documentari in centre similare din Europa. BERGAMELI) un numar important de copii cu autism. al riscului de boala si tratarea acestora.CIORTAN IONICA a creeat un concept personal original. aceia care sunt expusi riscului de boala prin stress prelungit si suprasolicitare. studiul permeabilitatii intestinului. in chituri speciale in Italia si SUA. DR. infarctului de miocard si al tulburarilor energetice-enzimatice din ciclul KREBS CELULAR. Avem in obiectiv in acest moment in tratament si studiu clinic (eu impreuna cu dr. urina si fecale. prevalenta riscului de aparitie a cancerului. de a oferii servicii de preventie si tratament al tulburarior functionale. Acest brand a fost implementat ca o necesitate de extindere a activitatilor CENTRULUI MEDICAL in domenii medicale noi de avangarda. sdr.ALDOMED COMEXIM SRL 2. a facut ca segmentul manageri. La data de 1 iulie 2006. Aceste evaluari se fac de doua ori pe an si cuprind inclusiv analiza de laborator si alte explorari functionale. medicina moleculara). primele semne care preced aparitia bolilor si previzionarea tendintelor patologice. Acest departament nou (medicina mileniului III.CAPITOLUL 2 PREZENTARE SC.1 Scurt istoric Compania a luat nastere dintr-o necesitate de stabilizare a pacientilor CENTRULUI MEDICAL . depistarea riscului genetic. sa acceseze aceste servicii si sa devina si pacienti stabili cu familia si angajatii lor ai Centrului Medical . Abordarea preclinica a afectiunilor. efectueaza analize de sange. analize de inalta performanta pentru studiu cariotip uman (ADN). fidelizare si crestere continua a numarului acestora. hiperchinetic si pregatim cativa copii .

Aceste activitati in dezvoltare in Romania prin institutul nostru. oboseala cronica etc. stresati si suprasolicitati. fiind de fapt segmentul populational cu situatii financiare bune. Prin aceste activitati unice pana in acest moment in Romania. In cei trei an de activitate ai institutului. pe care le organizam impreuna cu colegiul medicilor si a facultatii de medicina din Constanta. Alta aplicatie a acestor servicii este domeniul MEDICINA ESTETICA. crescand in acest fel adresabilitatea prin extinderea paletei de servicii. Acest segment populational este reprezentat de persone cu oboseala cronica.pentru a li se efectua interventii cu celule stem in SUA. prin oferta de carduri comune de acces la ambele clinici. unde ne bucuram de participare nationala si internationala a profesiorilor universitari in medicina si farmacie. Acest concept a mai fost implementat in Romania in inca doua centre medicale si urmeaza ca in viitorul apropiat sa fie implementat in alte 3 locatii la solicitare. prin fise medicale de tratament intocmite la venirea si plecarea din centru. INSTITUTUL DE MEDICINA ESTETICA-ROMA. . unice de altfel in Romania. slabire controlata metabolic. domeniu foarte accesat si solicitat in ultimul timp de segmentul populational cu castiguri de la mediu in sus. le promovam catre medicii de familie si din spitale prin efectuarea a doua simpozioane stiintifice pe an. organismul este pregatit celular pentru a i se aplica proceduri de ANTI-AGE. pe care ii preluam si ii fidelizam prin carduri comune de tratament si preventie. S-a urmarit ca acest segment populational sa nu mai plece in alte clinici din Bucuresti sau la alte centre. detoxifiere de radicali liberi si alte toxine sau metale grele depuse in corp lent in forma cronica. individualizate si efectate impreuna cu profesori europeni in domeniu. sunt prestabilite. Rezultatele sunt garantate si urmarite informatizat. am reusit sa atragem si sa fidelizam peste 5000 de pacienti stabili care beneficiaza atat de servicii de estetica cat si de servicii medicale. Dupa o prealabila evaluare a starii de sanatate. Protocoalele de lucru dupa care se desfasoara activitatea institutului. ne dorim sa acoperim o mare gama de probleme de sanatate atat de boala cat si de tulburari functionale.

Aparatura din dotare este de inalta performanta. Datorita locurilor si spatiului limitat acestia ne-au sugerat extinderea departamentului. servicii de altfel neexistente in Romania in acest format. Voi atasa ulterior proiectul acestui complex.GENOVA SI MILANO. dupa toate standardele europene de medicina estetica si sunt implementate in centru dupa normele de calitate ale ISO . spatiu de cazare. Un alt departament al acestei companii este turismul medical balneo estetic. Ne bucuram de prezenta in institut a sportivilor de performanta nume recunoscute la nivel mondial. tratament si recuperarereabilitare sportivi. aparatura de ultima generatie in domeniu: VACUUSPORT. care au folosit serviciile medicale si de recuperare. 2. piscina si cazare proprie. 2. Prezenta in acest complex al : piscinei. si extinderea departamentului de medicina sportiva si recuperare. sala de conferinta. cresterea numarului de aparate. Atributii principale REZUMAT Controlul si evaluarea activităţii (prezintă rapoarte bilunar/lunare/trimestriale Directorului General si Consiliului de Administraţie). ar face din acest complec . o oaza de relaxare. am creat conceptul COMPLEX TURISTIC DE SANATATE SI RECUPERARE CU PRECADERE SPORTIVI DE PERFORMANTA. Ca proiect de dezvoltare al acestor servicii. DIATER DUE. 2. ca un necesar de dezvoltare. aparut tot din necesitatea de a oferii serviciile mai sus enumerate turistilor romani si straini care sosesc pe litoralul Marii Negre. ETC. cere rapoarte si asigura îndeplinirea obiectivelor de catre personalul din subordine. îndeplineşte realizarea . atat in sezon cat si in extrasezon. diagnostic. OZONOTERAPIE. asigura desfăşurarea activităţii firmei in condiţii optime.

persoanele/organizaţiile din ţară şi din străinătate cu care intră în contact în interes de serviciu. Functionala si Înfrumusetare "HERA BODY CARE". printr-un plan de lucru. -are autoritatea de a lua masuri de planificare. 2. cu respectarea prevederilor statutare (pentru indeplinirea planului financiar si al planului de afaceri).3 Relatii functionale Implementam procedurile de importanţă generală pentru organizarea şi derularea proceselor principale la nivel de firmă aprobate de directorul general. reprezintă firma in relaţiile cu partenerii de afaceri (cu delegare).reprezintă firma faţă de organele de control de specialitate.2.respecta modul de organizare a activităţii (posturi. în relaţia cu furnizorii.(delegat de catre Directorul General). (DR. daca se produc schimbări de dezvoltare. organizare si control in cadrul firmei. . -directorul executiv este direct responsabil de mobilizarea resurselor financiare necesare desfăşurării activităţii de gestionarea acestor resurse. Relatii de reprezentare .analizează si adapteaza organizarea firmei (echipa de lucru –directori de departamente).Ciortan Ionica). clienţii. . .realizează auditurile interne si asigura desfăşurarea auditurilor externe. -directorul executiv este responsabil cu coordonarea personalului angajat al Institutului de Medicina Estetica.bugetului de venituri si cheltuieli si ia masuri de corecţie asigura respectarea legalităţii in activităţile firmei. Autorităţi: -are autoritatea de a coordona personalul firmei. 3. compartimente . -reprezintă firma in relaţia cu colaboratorii externi.

fizioterapie-reumatologie. rozacee.2 Medicina estetica DERMATOCOSMETICA-FACIALA-Servicii . dar si cu aplicatii atat in medicina alopata preventiv cat si in medicina estetica (pregatirea organismului inaintea tratamentelor estetice).1.recomandare programe personalizate de tratamente estetice faciale si corporale. . psoriazis. evaluare varsta biologica-corectia radicalilor liberi in sange.managementul stresului.activitate implementata si condusa de Dr. minerala si endocrina.Ciortan Ionica si echipa de medici: endocrinolog. .3. 2. Dozare radicali liberi.organizatorice. eliberare dosar nutritional personalizat. medicina estetica si chirurgie estetica. Estetica. dermatologie.explorari functionale si analize de laborator-Centrul Medical Iowemed 2.Laser vascular . reglare metabolica.3.3 Prezentare activitati SERVICII DE: 2.evaluarea si refacerea stari de sanatate. si propune îmbunătăţiri daca le considera oportune si justifícate. etc . . pentru persoane suprasolicitate in principal. nutritie. Dermatocosmetica. tratamente medicale faciale cosmetice robotizate: acnee. reglare stil de viata. detoxifiere. proceduri de lucru) . medicina sportiva. telangiectazii (diatermie cu . oboseala cronica. Testarea intolerantei la alimente. Dosar nutritional personalizat. antiage-reintinerire. psiholog. Teletermogratia celulitei (distrofia adipocitara). Medicina functionala: .dupa manualul calităţii. METODE: Analiza firului de par (MILANO). slabire metabolica controlata stiintific. detoxifiere. Bioscanare structura corporala + SOFT DIET.

Medicina sportiva Servicii: .presiune negativa in tunel. tratamente corporale cu ozon si vacuum cu presiune negativa. SPA NEST.3. etc. etc. leziuni articulare inflamatorii. baie gazoasa si hidroterapie cu ozon. etc. masaje multiple.de refacere dupa antrenamente si competitii. naturale. CORPORALE-CAVITATIE. botox cu ultrasunete). VACUSPORT. contuzii. slabire.ozonoterapie medicala-infiltratii intraarticulare. anticelulita. fosfatidilcolina. 2. SPA HDRATION.4. detoxifiere.Tratamente faciale dermatologice: acnee. HIDROTERAPIA CU OZON. . metabolici si minerali-dosar nutritional personalizat. CICLOERGOMETRIE COMPUTERIZATA.de recuperare. dermatite. impachetari corporale.radiofrecventa.de evaluare a starii de sanatate si corectarea dezechilibrelor prin suplimenti nutritivi corectori . ultrasunete faciale.tratamente de remodelare corporale. Endermologie ULTRASUNETE -VACUM. Produse de lucru profesionale. postchirurgical.Micropigmentare permanenta. Aparate: SPA OCEANA. fizioterapie in situatii de traumatisme. Metode si aparate: . . mobilizare activa in CARDIOBIKE sub tunel cu .3-Medicina estetica corporala Servicii: . entorse. tatu. body picture. VACUMED.3. relaxare. OXICEL. endermologie faciala. cicatrice etc. bronzare medicala. 2. diatermie cu radiofrecventa bipolara. masaje. achizitionate direct din fabrica-PARIS. . .Mezoterapie faciala chirurgicala si non-chirurgicala (acid hialuronic. unici distribuitori in Romania. . lasere)etc.

2. COMPLETAREA FISEI DE EVALUARE A STARII DE SANATATE Evaluarea metabolica si nutritionala-Bioscanarea structurii corporale cu un bioimpedantiometru de ultima generatie (institut de nutritie-Franta) MULTIFRECVENTA-4 CANALE. VOLEI. Targoviste si Ramnicul Vilcea. Ne aflam in discutii pentru incheiere contract de servicii cu echipa de HANDBAL. TENIS. tocmai pentru a obtine rezultate foarte bune. care are avantajul suplimentar fata de altele similare.3. slabie. de a masura si determina in amanunt masa corporala descompusa in partitii intracelulare si extracelulare.etc. insotiti de un dosar nutritional (reglare mod de alimentatie).8 Activitati de evaluare completa a starii de sanatate.6-Fitness-aerobic 2.infrarosii si control cardiac.7-Spa hair medical 2. pacientii(clientii) sunt indrumati catre departamentul de Medicina Functionala si Estetica. accesate de persoane cu probleme reumatice. etc. veritabili corectori metabolici personalizati.metode similare cu cele enumerate mai sus.3. hidric. 2. Acest dosar este din nou corectat pt excluderea intolerantelor alimentare (testarea intolerantei la 100 de alimente). .3. grasimilor si se fac recomandari de suplimenti nutritivi originali.3. inaintea efectuarii tuturor procedurilor de Medicina-Estetica-Dermatocosmetica si Infrumusetare: Constanta. analizand in detaliu metabolismul persoanei raportat la idealul corespunzator. La prezentarea in centrul nostru pentru diverse proceduri de infrumusetare. pentru evaluarea primara functionala a starii de sanatate dupa un protocol de lucru prestabilit. Astfel se evalueaza saptamanal metabolismul energetic.5 Recuperare balneo-spa .

2. VACUSPORT 3. care vor duce către vânzările ce pot propulsa profitul. ingrasare sau mentinere. . Realizam planul de marketing in 5 pasi: . . Dupa obtinerea rezultatelor dorite se reface evaluarea pentru recomandari finale de stil de viata si mod de alimentatie pentru mentinerea rezultatelor obtinute..Acest dosar nutritional individualizat este realizat de computer (program soft-diet) dupa un prealabil interviu foarte amanuntit al modului de alimentatie si al stilului de viata precum si a unei anamneze minutioasa. PLANUL DE MARKETING ne ajuta sa: .Să urmăriţi rezultatele pentru a învăţa ce funcţionează şi ce nu.4 Plan de afaceri STRUCTURA PLAN DE AFACERI Descrierea afacerii: 1.. Planul de marketing Planul managerial Planul financiar 2.Evaluaţi datele despre companie în funcţie de industria şi piaţa dumneavoastră.aprovizionare cu produse si aparate si distributia lor..servicii centru HERA BODY CARE + TURISM MEDICAL 2. OZONOMATIC.Scopul marketingului este să genereze interes şi recunoaştere. .Identificam ce clienţi reprezintă perspectiva cea mai bună pentru dumneavoastră.asimilare de tehnici si proceduri noi 2009-keratrade. DIATER DUE. in functie de stadiul la care se afla organismul pacientului aflat in evaluare. El contine variante de diete pt slabire. Proiect NOU: Realizare “CENTRU DERMATOLOGIE-TERAPII LASER” IN INCINTA CENTRULUI PE 80mp.

Când şi cât ar trebui să faceţi eforturi de marketing? . Pentru a afla ce gândesc clienţii. venitul.De ce au nevoie clienţii? . Daţi telefoane personal sau trimiteţi-le chestionare prin e-mail sau cărţi poştale.Cui vindeţi? .Descrieţi starea şi mărimea locului dumneavoastră pe piaţă.PASUL 1: Pozitionarea produsului -PRODUSUL -PRETUL -PROMOVAREA -LOCUL PASUL 2: Explorati-va potentialul creativ . tot ce influenţează decizia lor de a cumpăra. locurile şi modurile de achiziţie . Adăugaţi şi bonusuri pentru a stimula participarea. Faceţi un sondaj unora dintre clienţii existenţi precum şi celora pe care i-aţi dori drept clienţi.şi cum se plasează produsele dumneavoastră în comparaţie cu cele ale competitorilor.Ce tehnici de marketing vor face produsul dumneavoastră remarcat? .Unde doriţi să ajungă compania dumneavoastră peste un an? . întrebaţi-i. la servicii şi livrare. imagine şi marcă . clienţii vizaţi . de exemplu reduceri sau mostre gratuite.pe scurt. faţă de cel al concurenţei? . Analiză SWOT Puncte tari (strenghts): Ce face ca afaceredumneavoastră să prospere? Puncte slabe (weaknesses): Unde este afacerea vulnerabilă? . cum vor funcţiona vânzările şi distribuţia.vârsta. PASUL 3: Ascult6ati parerile clientilor Trebuie să ştiţi cum reacţionează clienţii la calitatea şi preţul produselor dumneavoastră.Prin ce e special produsul sau serviciul dumneavoastră.

resurse şi modul în care vor fi alocate.Oportunităţi (opportunities): Ce condiţii sau segmente de piaţă pot duce către dezvoltare? Ameninţări (threats): Cum vă faultează competitorii? Ce poate ameninţa succesul? PASUL 4: Schita Planului Planul trebuie să conţină: . de exemplu. . Cum veţi răspunde competitorilor.O definiţie a ceea ce vă aşteptaţi să realizaţi într-o perioadă de timp specificată." . un număr de identificare a clientului. Pentru campaniile prin poştă.O lista a pieţelor ţintă.Un sumar al poziţiei dumneavoastră pe piaţă şi al scopurilor . De asemenea. . . Folosiţi aceste metode pentru a realiza dacă efortul dumneavoastră de marketing dă rezultate sau ar trebui să vă regândiţi abordarea. Chiar dacă planurile sunt excelente. incluzând segmente şi arii denişă.Cheltuieli.O strategie potrivită pentru fiecare segment sau piaţă. asiguraţi-vă că aţi inclus planuri pentru implementarea unui calendar de marketing. dacă un competitor scade preţurile? PASUL 5: URMĂRIŢI REZULTATELE Includeţi metode de evaluare în planul dumneavoastră. eforturile de marketing pot da greş.cum ar fi. De exemplu: "Vom vinde 150 unităţi până la începutul celui de-al patrulea semestru. . verificaţi cum merge campania realizând un document în Excel 2003 care să includă specificaţiile fiecărei comenzi precum şi o modalitate de identificare a clienţilor . de exemplu. fără stabilirea persoanelor responsabile şi a termenelor limită.Strategii competiţionale. Calculaţi categoria şi costul comunicaţiilor de marketing şi comparaţi-le cu un set specific de vânzări prevăzute.

demarare proiect TURISM MEDICAL BALNEO-ESTETIC (crestere venituritargheturi pe 2009). .functional).FUNCT .794 .finalizare si implementare proiect recuperare si evaluare sportive.SPA IN BUCURESTI .DOTARE HOTEL CHIPARU-EFORIE NORD 2.conceptul original.organizare distributie: HERA BODY CARE DISTRIBUTION-creare retea locala si in tara.promovarea si rentabilizarea VACUSPORT IN HERA BODY CARE.5 Indicatori economico-financiari Exemple de calcul si analiza a principalilor indicatori economico-financiari-2006 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1. . . . .768 3. .450 3.974.Indicatori de lichiditate : 2. .PLANUL MANAGERIAL-plan de rentabilizare -regulament de functionare -obiective 2009 si plan financiar cu targheturi Obiective 2009 Director General: .041.CENTRU DE DERMATOLOGIE IN HERA BODY CARE.PISCINA .definire si inregistrare FRANCIZA hera body care (med.126.974 84.MED.finalizare CENTRU SPA MEDICAL CENTRALA CNE-CERNAVODA. LA PITESTI SI IASI .

008.47 valoarea recomandata acceptabila .272.04 ori B)Viteza de rotatie a activelor totale = Cifra de afaceri = 2. b) Indicatorul lichidităţii imediate .89 Total active 3.68 B)Indicatorul lichiditatii imediate=Active curente-stocuri = 475.95 3.840 151.974.32 2.324 .450 = 0.450 = Active imobilizate 2.393 1.862-160.in jurul valorii de 2 . oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.862 = Datorii curente 704.569 2007 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.507 = 0.429 4.45 2.327. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare 4.561.382 Datorii curente 704.713.164 4. Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente / Datorii curente = 331834/79170 = 0.507 =0.974.686 Capital propriu 614.846.A)Indicatorul lichiditatii curente : Active curente = 475.Indicatori de activitate : A)Viteza de rotatie a activelor imobilizate= Cifra de afaceri =2.Indicatorul de risc : A)Indicatorul gradului de indatorare = Capital imprumutat x 100 x2.(Active curente-Stocuri) / Datorii curente = 229022 / 709170 = 0.376 100=326.

83 3. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda =( 151324+182062)/182062= 1.capital angajat = 68.aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 240817 / 4272429 x 365 = 21 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clienţilor si in consecinţa. * Viteza de rotaţie a debitelor –clienţi calculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale.66 Unde : capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor . . Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune).Capital imprumutat/ Capital propriu x 100 =1489191 / 679782 X 100 = 219.cu cat valoarea indicatorului este mai mica. Sold mediu furnizori / Cifra e afaceri x 365 = 148390 / 4272429 x 365 = 12. * Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor .furnizează informaţii cu privire la: Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie ale entităţii.07 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100.capital imprumutat = credite peste un an. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali. Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii.determina de cate ori entitatea poate achiata cheltuielile cu dobânda. creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici).1489191 / 2168973 X100 = .68 . cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta.

Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente/ Datorii curente=333152/720008 = 0.67 ori * Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 4272429 / 2907054 = 1.in jurul valorii de 2 . Indicatori de profitabilitate .220.46 valoarea recomandata acceptabila .827 5.076 .* Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei generate de o anumita cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate .47 ori 4.exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: Rentabilitatea capitalului angajat .219 5.751 220.reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: 2008 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.440. oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.363.30 2.92 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100 = 1383743 / 2012939 = 68.74 5. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare Capital împrumutat / Capital propriu x 100 = 1383743 / 629196 X 100 = 219. b) Indicatorul lichidităţii imediate = (Active curente-Stocuri) / Datorii curente =219387 / 720008 = 0.4272429 / 2575220 = 1.

creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici).Viteza de rotaţie a stocurilor (rulajul stocurilor) .capital angajat =* capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor .aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. Sold mediu furnizori / Cifra de afaceri x 365 = 114115 / 5363219 x . . .determina de cate ori entitatea poate achiaîa cheltuielile cu dobânda.Costul vânzărilor / Stoc mediu = 0 nr de ori .Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii. . Cu cat valoarea indicatorului este mai mica.Unde: - capital imprumutat = credite peste un an .42 3. Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune).aproximează de cate ori stocul a fost rulat de-a lungul exerciţiului financiar .Viteza de rotaţie a debitelor -clienţicalculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate.furnizează informaţii cu privire la: . cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali. Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 174965 / 5363219 x 365= 12 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clientiior si in consecinţa. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda = 374263 / 154187 = 2. *Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor .Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie aie entităţii.

reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: Profitul inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Capital angajat 374263 / 2012939 = 0.22 ori *Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 5363219 / 2739395 = 1. b) Marja bruta din vânzări Profitul brut din vânzări / Cifra de afaceri x 100 = 0 O scădere a procentului poate scoate in evidenta faptul ca entitatea nu este capabila sa isi controleze costurile sau sa obtina preţul de vânzare optim. cat si de cediiori pe termen lung si include capitalul propriu si datoriile pe termen lung sau active totale minus datorii curente. Indicatori de profitabilitate .365 = 8 zile *Viteza de rotaţie a activelor imobilizate .exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: a) Rentabilitatea capitalului angajat .evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate = 5363219/ 2406243 =2.18 Unde capiatlul angajat se refera la banii investiţi in entitate atat de către acţionari.96 4. generete de o anumita .

p. Pentru incasarile nete din proceduri(in centru + vanzari carduri abonamente. economic financiar. echivalentul unor incasari efective de 95.6 Structura veniturilor din vanzari D. tinta este de 80. Per ansamblu. Din vanzarea de produse se va constitui un fond care va avea ca destinatie speciala achizitionarea de noi produse pentru vanzare. echivalentul unor incasari efective de 47. tinta si estimarea cresterilor veniturilor in Centrul Hera Body Care pe primele 6 luni din 2009: Timp de sase luni.200(actual 62.v.000) lei pe luna.000 (actual 20.000) lei pe luna. pachete).d. se va urmari variatia veniturilor in Centru pe doua directii distincte si anume: modificarile ce intervin in incasarile din proceduri si modificarile ce intervin in incasarile din vanzarea de produse.000(actual 50.000) lei pe luna. tinta minima de atins in 2009 (in primele 6 luni) este de .2.000) lei pe luna.600 (25. Pentru incasarile nete din vanzarea de produse in Centru tinta este de 40.

Pentru atingerea tintei de mai sus. Analizand rezultatele anului 2008 s-a inregistrat un varf al incasarilor la nivelul lunii noiembrie 2008.000 lei incasari nete (fata TVA).000 .000 33.800 lei incasari efective (inclusiv TVA).000 55.120. Este necesara o crestere a veniturilor din vanzarea de produse dupa cum urmeaza: Crestere procentuala Luna IAN 2009 FEBR 2009 MARTIE 2009 APRILIE 2009 MAI 2009 IUNIE-IULIE-AUGUST 2009 15% 15% 15% 15% 15% 10% Crestere absoluta (lei) 29.000 44. echivalentul a 142.000 50. optima ar fi o crestere a vanzarilor de produse intre 15-20%-pe luna.620 lei (inclusiv TVA).000 39. incasarile din produse au fost de 25.

incasarile efective din proceduri au fost de 58. Este necesara o crestere a veniturilor din proceduri dupa cum urmeaza: Luna IAN 2009 FEBR.060 82.6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 MAI CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA Stuctura veniturilor din vanzari in perioada ianuarie-iunie 2009 La nivelul lunii 2008 noiembrie.38 lei.243 fara TVA . optima ar fi o crestere a veniturilor din proceduri de 5-10 % lunar.055 78. 2009 MART 2009 APRIL 2009 MAI 2009 IUNIE 2009 Crestere procentuala 10% 10% 5% 10% 5% 10% Crestere absoluta (lei) 63.767 93. Pentru atingerea tintei de mai sus.719 71.000 68.

000ron/luna (servicii si produse revanzare). fara TVA . fara TVA -iunie 2009incasari de min 140.total cheltuieli/luna. ele putand fi altele in cazul in care directia este cea dorita iar sensul este de crestere. .februarie 2009incasari de min 90. Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate. PLANUL FINANCIAR Pentru anul 2009 planul financiar a avut in vedere urmatoarele obiective: . max 10. .000ron . Tinta poate fi atinsa si mai devreme. iar procentele de crestere a veniturilor nu sunt rigide.10000% 9000% 8000% 7000% 6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA(LE I) MAI Stuctura veniturilor din procedurii in perioada ianuarie-iunie 2009.000ron/luna (servicii si produse revanzare). adica 3.8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura).TARGET de functionare 2009:pentru director executiv .

pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna . Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). PROMOVARE SI VANZARI .min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna . pachete.min 10 contracte incheiate (abonamente. carduri. min .300 EUR VACUSPORT – 1 BUC – 38. produse . .900 EUR APRILIE DIATER ONE – 1 BUC – 15.DIRECTOR TURISM  va pregati un plan de incasari si cheltuieli pentru turismul medical balneo-estetic pentru 2009. pachete. etc)=min 20000ron/luna sau.000 EUR – IASI TOTAL MARTIE – 25.000 EUR OZONOMATIC – 1 BUC – 3.min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna SEMESTRUL II-targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min min 10 contracte incheiate(abonamente. pachete. TARGET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna.. etc)=min 15000ron/luna sau.In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri.FUNCTIONALA – 16. abonamente.000 EUR OZONOMATIC – 2 BUC – 6.000 EUR TOTAL FEBRUARIE – 56. .900 EUR PACHET MED. . carduri. pot sa faca receptia.DIRECTOR MARKETING servicii si produse: SEMESTRUL I-target in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna.Plan de vanzari pe distributie PLAN ESTIMATIV VANZARI FEBRUARIE-MAI 2009 FEBRUARIE DIATER ONE – 1 BUC – 15.300 EUR MARTIE OZONOMATIC – 3 BUC – 9.600 EUR va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARKEING. PUBLICITATE.

aproximativ 40.TOTAL APRILIE – 21. Depinde de participarea la targul din aprilieBUCURESTI PLAN DE REALIZAT 2009 TARGET TOTAL DE VENITURI PT IUNIE 2009: -110.000 EUR MAI PACHET MED.000euro/luna: VALABIL SI PT primul semestru ANUL 2010 PREMIERI PT REALIZARE TARGHET: .000 EUR – PITESTI TOTAL MAI -16000EURO TOTAL GENERAL : 119. MARJA PERMISA DE NEREALIZARE 15% Profit estimat de 5-7000euro/luna (marja de siguranta pt 4000euro/luna : IN ULTIMA DECADA A ANULUI PASTRAREA SI FIXAREA PARGHIILOR DE FUNCTIONARE PT :IUNIE-DEC 2009 -110.FUNCTIONALA – 16.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.200 EURO Profit brut estimat din vanzari.000 euro IUNIE-DECEMBRIE nefinalizat. PROFIT 10.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.

7 Strategii de crestere a vanzarilor(pe urmatoarele 3 luni) Contactarea potenţialilor clienţi in prima etapa printr-un e-mail.Contactarea telefonica a clienţilor interesaţi.01. Promovarea intensiva a produselor. cat si retrimiterea unui nou e-mail . . aparatelor si a serviciilor prin diferite metode. centrelor de infrumusetare. cabinetelor medicale. care sa conţină detalii concentrate despre calităţile si caracteristicile superioare ale aparatelelor si a produselelor deţinute si promovate. . Deţinerea de materiale informative a aparatelor si a produselor actualizate. de recuperare si de nutriţie.cu o oferta atractiva asupra produsului/aparatului. care aduce mereu aparate de cea mai noua si cea mai inalta tehnologie: . reduceri. DIN 1. Existenta unor oferte si a unor liste de preturi fixe si corecte in centru. Contactarea tuturor hotelurilor. segmentul de piaţa pe care il ţintim ca firma competiţia practic nu exista. pentru a simplifica ofertarea vânzătorului către un potenţial client. ofertelor. Clarificarea atribuţiilor membrilor echipei de vânzări Promovarea unei oferte speciale care se adresează cu prioritate unei anumite categorii de clienţi potenţiali. turism si comercial) 2.LA REALIZAREA TARGETURILOR. Recontactarea vechilor clienţi si informarea de noi oferte. o prezentare profesionista a ofertei astfel incat clientul sa fie convins ca in. pentru a ii convinge de potenţialul firmei.2010 PREMIERI -1000euro /LUNA in plus pt DIRECTOR EXECUTIV -1000euro/luna in plus pt ceilalti trei directori (marketing.Incercarea menţinerii unui bun echilibru intre pret/produse/aparate/rezultate . promovari.Oferirea unei consultante de calitate. interesante si cu un conţinut concret si convingător.

TARGET DE FUNCTIONARE 2009:pt director executiv : .000ron/luna (servicii si produse revanzare).8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura).Masuri ce vizeaza cresterea veniturilor . Diversificarea gamei de produse/aparate oferite.va pregati un plan de incasari si cheltuieli pt turismul medical balneo-estetic pt rentabilizarea Centrului HERA BODY CARE. in urma implementarii SMC se urmareste optimizarea activitatilor luandu-se urmatoarele . fara TVA .Promovarea unui stoc de produse stagnant sau cu un termen de expirare apropiat. pachete. produse . . adica 3.000ron . Discounturi semnificative pentru vechii clienţi.Masuri ce vizeaza reducerea cheltuielilor Aceste masuri se vor lua pe fiecare departament in parte dar si la nivel de Centru per ansamblu. Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate. 2. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). max 10.iunie 2009incasari de min 140. fara TVA total cheltuieli/luna. abonamente.8 Rentabilizarea centrului Pentru masuri: Se va actiona in principal in anumite directii si se vor lua masuri dupa cum urmeaza: .febr.000ron/luna (servicii si produse revanzare).Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei dintre salariati si clientii Centrului . pot sa faca receptia.2009incasari de min 90. In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri. prin identificarea de noi furnizori.Masuri organizatorice .

Se include aici amplasarea optima a echipamentelor din departamente dar si asigurarea eficienta a rotatiei de personal la nivel de department in vederea eficientizarii muncii. etc)=min 15000ron/luna sau.min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna Masuri organizatorice se refera la: . min 10 contracte incheiate(abonamente. carduri. . etc)=min 20000ron/luna sau.realizarea unui circuit simplificat in aprovizionarea cu materiale de consum (din depozit) conform unui protocol de lucru.respectarea ierarhiei in Centru conform organigramei si eliminarea redundantei in realizarea sarcinililor de catre angajati prin masuri de responsabilizare a acestora si de intarire a autoritatii persoanelor din conducere (COORDONATORI). pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna . -min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna . PUBLICITATE. min 20 DESTINATII vizitate /luna. realizat de sefii de departamente si monitorizati de gestionar.realizarea cadrului ambiental optim pentru desfasurarea activitatii fiecarui department in parte(redecorarea centrului). TARGHET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna. pachete.targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min 30 DESTINATII vizitate /luna. PROMOVARE SI VANZARI servicii si produse: -targhet in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna. carduri. . contabil si director economic. min 10 contracte incheiate(abonamente.2009.intarirea disciplinei in Centru si respectarea normelor interne de catre salariati: COORDONATOR CENTRU + ADMINISTRATOR + REPREZENTANT . pachete. . PROTOCOL DE APROVIZIONARE.va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARCHETING. .

metodelor si tehnicilor de supraveghere pentru Managemantul Calitatii (respectarea protocoalelor de lucru.implicarea personalului prin cointeresarea acestuia si recompensarea procentuala in functie de departament. . . pregatirea profesionala continua pentru marketing-vanzari. durata si calitate procedura).monitorizarea clientilor nemultumiti pentru a identifica si elimina cauzele ce tin de personalul din Centru. .promovarea mai agresiva a Centrului prin banere publicitare in oras. analizarea acestora si gasirea solutiilor cele mai bune in vederea anuntarii in sedintele cu angajatii. . pentru respectarea protocoalelor de lucru. dar mai ales pe termen mediu si lung.CALITATEA SERVICIILOR: Implementarea masurilor. . Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei “salariat-client”: imbunatatirea transmiterii informatiei la nivelul fiecarui departament si la nivel de Centru.) care sa fie analizate (gradul de multumire al clientului) pentru preintampinarea unor situatii viitoare neplacute in relatia “angajat-client” sau prin referate realizate periodic de Coordonatorul Centrului catre conducerea unitatii.instruirea prin sedinte periodice a angajatilor cu privire la atitudinea si comportamentul acestora fata de clienti. Este esentiala o campanie de promovare sustinuta (marketing intern si extern) care va avea efecte atat pe termen scurt. recompensarea acestora prin bonificatii. sugestii. radio TV si orice alte canale promo. de jos in sus pe scara ierarhica prin completarea la Receptie a unei condici de reclamatii (aprecieri. pe cai virtuale.monitorizarea angajatilor nemultumiti pentru a depista cauzele ce a generat conflictul de munca si rezolvarea acestora.sendinte periodice intre Coordonatorul de Centru si conducerea unitatii pentru identificarea problemelor. . Masuri de crestere a veniturilor: .

cosmetica.Realizarea in continuare a Retelei Nationale HERA BODY CAREavantaje!!!!!!!! . PISCINA EXTERNAMODERNA acoperita si incalzita. Exista o clasificare a cheltuielilor efectuate pentru Centrul Hera Body Care in functie de posibilitatea de a actiona asupra lor.) . In aceasta categorie se include: Rata credit = 524 USD. De fitnes si aerobic. . Sunt cheltuieli a caror variatie este independenta de masurile luate pentru reducere. .Lansarea turismului balneo-medical-estetic in extrasezon. manechiura. in sensul limitarii cresterii sau chiar reducerii acestora. Functionala) si de revanzare (6 vitrine).Urmarim infiintarea depart.manager. med. specifica activitatilor de SPA.FUNCTIONALA .90. parafina la maini. ozon la picioare).Proiect pentru centru DERMATOCOSMETICA CU LASERE in centru. (cosmetica.rotatia cat mai rapida a banilor in vanzarea de produse (max.000ron/luna) Cea mai importanta masura de scadere a cheltuielilor este controlul produselor de lucru (dep. corporal si solar. prin care lunar dar si in orice moment se poate stii stocul real din vitrine si din centru. . si rentabilizarea celor cu adresabilitate scazuta (ultrasunete. coafor. de slabire controlata si bronzare medicala. . 3 luni). PACHETE DE MED.implementarea de noi branduri. Pentru acest lucru s-a finalizat programul KPLAN pentru MANAGER. MASURI DE REDUCERE A CHELTUIELILOR(aprox. . Infiintarea departamentului de medicina sportiva si fizioterapierecuperare(contract cu cluburile sportive).servicii suplimentare in centru si concedii la munte. Cresterea numarului de angajati in sectorul productiv direct si comasarea functiilor in departamentul TESA. skin care.

.Cheltuieli de publicitate si marketing. Gradul de acoperire al cheltuielilor este sub limita necesarului. Alte cheltuieli (diverse). din acestea cheltuielile cu salariile reprezentand sume intre 40. exista si categoria de cheltuieli asupra carora se pot lua masuri de reducere. MEDIA ACESTOR CHELTUIELI PE O LUNA IN ANUL 2008 este intre 70. . ca pe langa bartere vom efectua si publicitate platita.000-50.Cheltuieli cu colaboratorii. .Dobanda linie credit = 2400 lei. . dincolo de care se face imputarea acestora catre persoanele responsabile.Cheltuieli cu telefoanele.Cheltuieli de transport. necesitand infuzie de capital extern veniturilor centrului.Cheltuieli cu materialele consumabile. . . . Chirie Librimaris = 2000 euro. in peste jumatate din lunile anului. . in special pe internet dar si pe alte cai.000 in functie de total venituri CU TVA. International Leasing (Oxicell) = 1200lei Cetelem = 255 lei.RDS. Acestea sunt: . Controlul cheltuielilor cu telefoanele se face prin plafonarea acestora la un nivel rezonabil. . 3400euro(cheltuieli fixe lunare) Pe langa acestea.Cheltuieli cu produsele. Cheltuielile de publicitate au o importanta deosebita  in plus necesitatea realizarii unui fond destinat special.Enel.Cheltuieli cu salariile si assimilate salariilor.Congaz.000-80.000. .

Sistemul de Management al Calităţii 4. Rolul documentaţiei .Aceste masuri presupun cheltuieli suplimentare. Prezentare generala. Ca o paranteza.1 Scopul Sistemului de Management ai Calităţii 4.C LA “ALDOMED COMEXIM" MANUALUL CALITATII CUPRINS: Capitolul 1. Pentru acestea controlul se va face in masura in care isi justifica necesitatea pentru functionarea normala a Centrului. Pe parcursul activitatii vor mai apare alte cheltuieli ocazionale. pe termen mediu si lung singurele care vor asigura succesul Centrului va fi campania de publicitate sustinuta pentru sfarsitul anului 2008 si anul 2009 si modul in care se va crea o retea de distributie. CAPITOLUL 3 IMPLEMENTAREA S. Identificare si clasificare procese Managementul proceselor 4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii. Structura organizational Capitolul 2. au existat mari lipsuri de popularizare a Centrului tocmai datorita unei campanii precare de promovare in anii trecuti. Declaraţia de politica in domeniul Calităţii Capitolul 3.0 Generalităţi 4. Administrarea Manualului Calităţii Capitolul 4. Introducere. Termeni si definiţii.M. Abordare bazata pe proces. Daca estimarea cresterii viitoare a veniturilor pe care am realizat-o mai sus se refera la un termen relativ scurt (6 luni).0.1 Cerinţe generale. Rolul Manualului Calităţii Documente de referinţa. pe langa problemele care au existat in Centru legate de personal (fluctuatia acestuia) si clientii pierduti datorita manierei de prestare a serviciilor tot de catre angajati. Pagina de garda. Cuprins Prezentarea organizaţiei.

6Analiza efectuata de management Generalităţi Elemente de intrare ale analizei Elemente de ieşire ale analizei Capitolul 6. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Procese asociate cu clientul 7. Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea spre client Politica referitoare la calitate Planificarea Sistemului de Management al Calităţii Obiectivele calităţii Programe de management 5.Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii.5Responsabilitate. Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Capitolul 5.2.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs 7. Managementul resurselor Identificarea si asigurarea resurselor Resurse umane Generalităţi Competenta. autoritate si control Responsabilitate si autoritate Reprezentantul conducerii Comunicarea interna si externa 5.2. conştientizare si instruire Infrastructura Mediu de lucru Capitolul 7. Analiza cerinţelor referitoare la produs .

3Comunicarea cu clientul 7.Organigrama Anexa 4 .5Asigurarea producţiei si a serviciilor Controlul producţiei si furnizării serviciului Validare procese speciale Identificare si trasabilitate Proprietatea clientului Păstrarea produsului 7.Tablou de bord . Măsurare. analiza si îmbunătăţire GeneralităţI Monitorizare si măsurare Satisfacţia clientului Auditul intern Monitorizarea proceselor Monitorizarea si măsurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor îmbunătăţire îmbunătăţire continua Acţiuni corective Acţiuni preventive Anexa 1 .Matrice corespondenta procese cerinţe aplicabile ISO 9001 Anexa 3 .7.2.Harta proceselor Anexa 2 .4Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaţii pentru aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat 7.6Constrolui dispozitivelor de măsurare si monitorizare Capitolul 8.

fiind recunoscută pe plan local si naţional pin calitatea serviciilor oferite in aceste domenii de activitate. înfrumuseţare. ALDOMED COMEXIM S. Medicina moderna. MEDICINA FUNCŢIONALA tratează afecţiunile inainte ca ele sa-si anunţe prezenta prin durere si neutralizează urmările bolilor prin terapii personalizate si echilibrare energetica.R. într-o ambianta luxoasa. Tratamentele oferite în cadrul centrului nostru sunt realizate de personal medical de înalta calificare (majoritatea medici). relaxare. . Centrul nostru funcţionează sub directa îndrumare a renumitului institut italian de cercetare al grupului Esthetical ART RGM si a institutului ştiinţific de cercetare al grupului de medicina funcţionala.din Italia. MINEAPOLIS . Cu exclusivitate in România.3 Prezentarea S.Anexa 5 . Hera Body Care este primul centru de medicina estetica integrat într-o structura medicala Centrul este desfăşurat pe o suprafaţa de peste 500 m2. având ca domeniu principal de activitate prestări servicii de medicina estetica.Declaraţie politica Anexa 6 . face revoluţie in industria frumuseţii.uri din lume. Organizaţia noastră a dobândit profesionalism de înaltă clasă. făcuta cu aparate lansate in aprilie 2006 pe piaţa occidentala.SUA. hair styling.L. ALDOMED COMEXIM este o firma cu capital integral romanesc.Obiectivele calităţii 1. necesara activităţilor specifice de refacere. Producătorul aparatelor de tip SPA este SYBARITIC COMPANY „global aesthetic solution". creaţie si reconstrucţie corporala. ALDOMED COMEXIM se mândreşte cu realizările si recunoaşterea calităţii serviciilor si produselor realizate. funcţionala. personalul este inclus într-un program de perfecţionare continua pentru a ramane conectat la cele mai noi tehnici de înfrumuseţare apărute în lume. înfrumuseţare si recuperare.C. lider mondial în concepţia si producţia celor mai performante SPA. GHEOS BERGAMO .

Răsfăţul este maxim. respectând o politica . meloterapie.HYDRATION STAŢI O N -bronzare fara ultraviolete. STUDIO DE RELAXARE . verificate din punct de vedere al siguranţei sanatatii clientului. cromoterapie pentru dezintoxicare si antistres. şedinţe in capsula cu efect de sauna uscata. reintinerire si albirea pielii. dinamica prevăzuta cu control cardiac si tunel de infrarosii. medici si asistenţi balneo-terapeuti. cromoterapie. Personalul Centrului este format din specialişti. dezvoltam relaţii comerciale cu organizaţii importante. In activitatea noastră am căutat sa utilizam numai utilaje de inalta calitate.lifting nonchirurgicai cu efect reconstructiv. drenaj limfatic.ultima inovaţie cu lumina intenspulsata. hidratare. este o strălucire care se poate reaprinde. Operaţiunile se executa cu tehnici care au la baza metode aspirative. prin tehnologie avansata cu ultrasunete.MEDICINA ESTETICA va propune cele mai noi tehnici de infrumusetare. pietre vulcanice. impedantiometrie . gândurile dispar si raman senzaţiile. Gama noastră de servicii si produse acoperă practic mai multe cerinţe ale clienţilor. Aceştia oferă servicii ireproşabile de consultanta în realizarea serviciului.capsula in care gasiti un paradis de apa.. Incursiune in DERMALIFE SPA OCEANA .evaluare computerizata a structurii corporale.reconfigurarea siluetei prin slăbire si/sau sculptura corpului. REMODELARE CORPORALA . cu masaj.. laser cu lumina intens pulsată.masaje cu lemn regal. De asemenea. Acest important motiv ne-a determinat sa ne alegem cu atenţie furnizorii. sfere cereşti. cu metode inovatoare si tehnologii existente pe plan naţional exclusiv in oraşul nostru. Se asigura programe de nutritie-endocrinologie.SPA . robot de aspiraţie. La HERA BODY CARE se pune diagnostic. se depistează si se tratează cauza inlaturindu-se efectele.FANTASY . pietre semipreţioase. Aparatele sunt autorizate de Ministerul Sanatatii si Familei din România si de instituţiile partenere din Occident. STUDIO DE BRONZARE . EPILARE PROGRES1V-DEFINITIVA . hidromasaj. ESTETICA FACIALA . Se pot ridica sânii si fesele prin diatermie cu efect de lifting. Tinereţea nu este o vârsta.

Conducerea ALDOMED COMEXIM îşi propune să atingă următoarele obiective de calitate: . Pentru realizarea acestui scop. prin oferirea de servicii de medicina estetica.A oferi clienţilor soluţii economico-tehnice adecvate pentru aceştia. . . care ne permite asigurarea clienţilor noştri ca le oferim produse si servicii performante la preţuri competitive. eficientă. răspunzând aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor. .Asigurarea. a funcţionării profitabile a organizaţiei noastre. CAPITOLUL DECLARAŢIA DE POLITICĂ DOMENIUL CALITĂŢII Scopul organizaţiei noastre este de a presta servicii de calitate în cadrul centrului de mediana estetica si funcţionala.Asigurarea creşterii performanţelor personalului organizaţiei continuă a calităţii produselor realizate. medicina funcţionala. Optimizarea procesului de marketing.de preturi adaptata economiei romaneşti.Asigurarea unor condiţii de lucru decente. calitatea şi cantitatea solicitată de către aceştia. Secretul reuşitei noastre constă în seriozitate..Satisfacerea cerinţelor tuturor clienţilor referitoare la termene de livrare. Sunt realizări cu care ne mândrim si care răsplătesc eforturile noastre. înfrumuseţare HERA. într-un cuvânt. înfrumuseţare si recuperare. profesionalism. Obiective. spirit de echipă.. Aceste obiective dorim să le realizăm prin implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2001 şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia. motivante şi atractive. în cadrul sistemului de management CALITATE. . mă angajez ca împreună cu echipa de management pentru îndeplinirea . pe termen lung.

Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. adecvat mediului de afaceri în care acţionăm. 3.obţinerea. Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele. menţinerea şi creşterea încrederii clienţilor că in organizaţia noastră sunt întreprinse acţiuni de îmbunătăţire continuă a activităţii în vederea satisfacerii cerinţelor de calitate a serviciilor furnizate clienţilor. . voi aloca la timp resursele necesare pentru realizarea acestei politici. cu respectarea normelor şi reglementărilor tehnice aplicate. . concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii. .realizarea unui management eficace si eficient. Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii. In calitate de Director General. Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite. urmând ca întreaga echipă să răspundă de aplicarea consecventă a acesteia. Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.să acţionăm în următoarele direcţii: .asigurarea şi garantarea furnizării către clienţi de servicii de calitate prin realizarea tuturor cerinţelor exprimate şi aşteptate de către aceştia. Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate.1 Termeni si definiţii Manualul calităţii: document ce descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii. performant.

Auditor: persoană care are competenta de a efectua un audit. autorităţi şi relaţii dintre persoane. Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi. Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi defectate sau a altei situaţii nedorite. Mediu de lucru: ansamblu de codiţii în care se desfăşoară activitatea. . Îmbunătăţirea continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe. Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs.Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite. Infrastructură: sistem de facilităţi. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. autorităţi şi relaţii determinate. echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii. concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii. Structură organizatorică: ansamblu de responsabilităţi. Reprezentantul managementului: reprezentantul managementului pentru calitate.

3 Domeniu de aplicare Prevederile acestui manual se aplică pentru toate activităţile S.Audit: proces sistematic. funcţionala. referitor la activităţi sau rezultatul acestora şi care conţine reglementări.efectuarea audituriior interne . Standard: document aprobat şi acceptat de organisme acreditate.L. indicaţii sau caracteristici cu caracter general şi irepetabii. 3.C.C. Prevederile acestui manual sunt obligatorii pentru toate nivelurile organizatorice din cadrul S. .evaluarea SMC de catre clienţi si organismele de certificare.asigurarea menţinerii integrităţii SMC.2 Rolul Manualului Manualul Calităţii prezintă Sistemul de Management al Calităţii (numit in continuare SMC) al S. ALDOMED COMEXIM SRL.instruirea personalului. . precum si structura documentelor utilizate pentru a asigura implementarea politicii si a obiectivelor in domeniul Calităţii. instruire: procesul prin care participanţii dobândesc cunoştinţele necesare.servicii de medicina estetica.C. independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit Criterii de audit: ansamblu de politici. responsabilităţile. ALDOMED COMEXIM S. . structura organizatorica. procesele SMC si interacţiunile dintre acestea. proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă. . ALDOMED COMEXIM S.comunicarea politicii referitoare la calitate. Produsul: realizat de S.R. ALDOMED COMEXIM S.L.L ii reprezintă: . înfrumuseţare si recuperare 3.R.C.R. 61 . Totodată ei reprezintă un instrument pentru: .

Structura şi conţinutul acestuia respectă cerinţele standardului de referinţă: SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii.Domeniul de aplicare al SMC descris in prezentul manual acoperă toate cerinţele standardului ISO 9001. cu excluderea 7. Cerinţe.C.C. proceduri. Manualul Calităţii nu cuprinde informaţii despre înregistrări.Proiectare si dezvoltare -organizaţia nu realizează activităţi care necesita proiectare. alte documente de operare.5 Administrarea Manualului Reprezentantul Managementului pentru Calitate (RMC) din S.4 Documente de referinţa SR EN ISO 9001:2001 . 3. ALDOMED COMEXIM S.Sisteme de Management al Calităţii.PRINCIPII FUNDAMENTALE Şl VOCABULAR SR EN ISO 9004:2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALTTĂŢII . Difuzare Manualul Calităţii aprobat de Directorul General este distribuit: 62 .Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor SR EN ISO 190115003 GHID PENTRU AUDiTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Şî/SAU AL MEDIULUI Nota. ALDOMED COMEXIM SRL. Cerinţe. In text se utilizează ISO 9001 pentru standardul SR EN ISO 9001:2001. . Concretizarea datelor din Manualul Calităţii se face in procedurile de proces. înainte de emitere manualul este aprobat de Directorul General S.L este responsabil pentru realizarea manualului calităţii. 3.R. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii .3. instrucţiuni. formulare si proceduri / instrucţiuni operaţionale.

Exemplarele difuzate clienţilor ca anexa la contractele comerciale sunt ţinute sub control in perioada prevăzuta in contract. .. Manualele sau secţiunile din manual solicitate si transmise in exterior (societăţi. cu aprobarea Directorului General si insotit de adresa de înaintare. ALDOMED COMEXIM S. Actualizarea manualului poate fi generată de: .R.schimbările proceselor. persoane) sunt controlate doar in condiţii contractuale. organisme. . instituţii. Persoanele care efectuează copii dupa un exemplar controlat isi asuma responsabilitatea utilizării unui document potenţial neaplicabil.C.L.modificarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii. . Copiile retrase sunt distruse.schimbările organizatorice şi funcţionale ale organizaţiei. pe suport de hârtie angajaţilor SC ALDOMED COMEXIM SRL. iar deţinătorii lor nu sunt luaţi in evidenta pentru difuzarea ediţiilor revizuite. la solicitările clienţilor sau ale unor organe îndreptăţite a-l solicita.modificarea condiţiilor din standarde/legislaţie. Copiile executate sunt considerate exemplare neaprobate. Manualul Calităţii nu poate fi modificat decât de RMC. Actualizările manualului sunt realizate prin emiterea unei noi ediţii. -extern.-intern. CAPITOLUL 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 63 . Arhivarea Manualului Calităţii Originalele ediţiilor ieşite din uz ale Manualului Calităţii sunt arhivate 3 ani in cadrul S. Revizuirea Manualului Calităţii Manualul Calităţii face obiectul verificării anuale efectuate de RMC care asigura gestionarea documentului. Orice actualizare este supusă aceluiaşi ciclu de aprobări ca şi varianta iniţială.

− − realizare a produsului / serviciului. SC ALDOMED COMEXIM SRL doreşte ca prin Sistemul de Management al Calităţii să asigure transferul de încredere către clienţi. Planifica Efectuează Verifica Acţionează). costuri. Acesta este un ciclu dinamic pe care il aplicam tuturor proceselor si il asociem cu planificarea. − 4.Cerinţe generale 4. termene. organizaţia pune accent pe prevenirea neconformităţilor în toate etapele de În cadrul proceselor funcţionează principiul îmbunătăţirii continue.1. controlul si îmbunătăţirea continua a proceselor. Construirea unei credibilităţi asupra performanţelor organizaţiei.1 Scopul Sistemului de Management al Calităţii Scopul politicii SC ALDOMED COMEXIM SRL în domeniul calităţii se concentrează asupra următorului ansamblu de intenţii şi orientări generale.0 Generalităţi 4. Crearea unei pieţe: potenţiale şi reale.1 Abordare bazata pe proces La baza SMC stau procesul si sistemul de procese care determina eficacitatea si eficienta sporita a organizaţiei Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua necesar in realizarea de performante. Dupa parcurgerea completa a ciclului PDCA asiguram menţinerea nivelului de calitate atins prin aplicarea ciclului de menţinere la nivel. implementarea. numit SDCA care 64 . Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul PDCA (Plan Do Check Act -rom. referitoare la calitate. Atingerea unei capacităţi organizaţionale în stare să reziste concurenţei şi/sau perioadelor de recesiune.1.4. că: − Produsele si serviciile oferite satisfac şi vor satisface aşteptările şi cerinţele Produsele si serviciile oferite respectă cerinţele legale şi contractuale.0.

presupune respectarea sistemului documentat de proceduri interne. Asiguram ca îmbunătăţirea implementata este stabila. SMC este bazat pe relaţia intrare date. stabilite ordinea şi interacţiunile dintre procese. analizate şi măsurate procesele. stabilite şi documentate criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că realizarea şi controlul proceselor este eficace. documentării şi implementării sistemului de management al calităţii sunt: identificate procesele. medicina funcţionala. necesitaţi urmat de 65 . menţinem nivelul de calitate atins si avem o baza pentru imbunatatire. pe baza rezultatelor obţinute în urma măsurării proceselor. altfel spus standardizarea (S) nivelului atins. stabilite şi implementate acţiunile necesare obţinerii rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă ale acestora. In figura de mai jos prezentam modul de funcţionare a procesului. verificate. înfrumuseţare si recuperare. acesta fiind inceputul unui nou ciclu PDCA. identificate şi asigurate resursele şi informaţiile necesare pentru realizarea şi monitorizarea proceselor. cerinţe.în cadrul proiectării. Politica Sistemul de management al calităţii implementat se referă ia realizarea prestării serviciului de medicina estetica.

cerinţe. Am clasificat procesele identificate in. Procese de management . monitorizarea si îmbunătăţirea proceselor principale. care constituie identificarea unică a acestuia descriind caracteristicile semnificative ale procesului. Se aplica la nivelul intregului sistem de procese (Anexa 1 .Harta proceselor).1. . => Dimensiunea si structura organizaţiei.cerinţe aplicabile ISO 9001).R. Procese suport .L.2 Identificare si clasificare procese Am identificat procesele pe baza următoarelor criterii: => Politica. ALDOMED COMEXiM S. Este precizat pentru fiecare proces şi responsabilul de proces căruia i se acordă întreaga responsabilitate şi autoritate pentru conducerea procesului în scopul atingerii performanţelor declarate. => Resurse disponibile.procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern).Asigura planificarea. Sistemul de management al calităţii este proiectat şi implementat în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001-2001. 4.C.servesc realizării scopurilor organizaţiei noastre si conţin principalele competente. Am identificat relaţia dintre procesele stabilite si cerinţele standardului ISO 9001 in Anexa 2 Matrice de corespondenta procese S.servesc procesele de baza in vedere bunei desfăşurări a acestora. cerinţe ale clienţilor si asigura valoarea adăugata afacerii si clientului. • Procese de realizare a produsului . 66 . Adaugă valoare interna pentru organizaţie. ca o reţea eficace şi eficientă. în acest sens sunt monitorizate elemente de intrare şi ieşire pentru a verifica concordanţa acestora. Fiecare proces este descris intr-o procedura de proces. necesitaţi urmat de procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern). În vederea realizării îmbunătăţirii continue a performanţei managementul urmăreşte permanent dacă procesele funcţionează corelat. SMC este bazat pe relaţia intrare date. => Obiective. => Cerinţe pentru produse si servicii.

2.asigura trasabilitatea desfăşurării proceselor .R.asigura structurarea si organizarea eficienta si eficace a muncii 4.4. 4. documente de planificare si organizare.L.OBIECTIVE. PROGRAME PLANURI DE DEZVOLTARE Şl DE MĂSURI . proceduri.C. ALDOMED COMEXIM S.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii 4.3 Managementul proceselor Managementul fiecărui proces este asigurat de responsabilul de proces iar modul de derulare al conducerii proceselor este descris în documentele SMC -procedurile de proces si proceduri. structura documentelor SMC include înregistrări generate de aplicarea documentelor precizate anterior.MANUALUL CALITĂŢII . activităţile. Deasemenea.asigura stabilitatea si repetabilitatea derulării proceselor . Structura documentaţiei este prezentata mai jos: .CALITATE POTICA REERITOARE LA CALITATE . Procedura de proces conţine: denumirea procesului.fi baza de plecare pentru imbunatatatire . obiectivele.2. fise de proces. responsabilul de proces.PROCEDURI DE SISTEM şi DESCRIERI DE PROCES INSTRUCŢIUNI DE 67 .1.2 Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii SMC este documentat in prezentul manual.fi suport pentru instruire .1 Rolul documentaţiei Rolul documentaţiei SMC este de a: . indicatoriid e performanta. rezultatele aşteptate ale procesului precum elementele de interfaţa ale procesului cu celelalte procese ale S.

semnificative din cadrul proceselor.2. Cunoaşterea ediţiei in vigoare a unui document la un moment dat se face in funcţie de «Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare PM-01.4 „Managementul documentelor" si PM-01. Procedura detaliază modul de elaborare.ÎNREGISTRĂRI Procedurile conţin: descrierea unor activităţi. aprobare precum şi modul de difuzare.5 „Managementul înregistrărilor".PM01. utilizarea şi ţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor constituie un element important pentru eficienţa implementării SMC. Se asigură astfel retragerea promptă a documentelor perimate din toate punctele unde acestea se găsesc şi înlocuirea lor cu ultima ediţie valabilă. responsabilităţilor stabilite pentru fiecare etapa elementelor/datelor de intrare si ieşire din fiecare etapa si modului de control si gestionare a înregistrărilor generate in activitatea descrisa.Difuzarea documentelor se efectuează in funcţie de specificul fiecărui document astfel incat sa se asigure disponibilitatea documentelor in locul de utilizare a lor. completare.LUCRU Şl DOCUMENTE SUPORT . 68 . Toate documentele menţionate sunt gestionate în conformitate cu procedura PM-01. 4. Formularele sunt documente cu spatii / câmpuri predefinite care conţin dovezi ale realizării unei etape / activităţi si/sau rezultate obţinute in urma desfăşurării unei etape / activităţi.3 Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Crearea.4-LEDE» cunoscându-se astfel punctele unde se utilizează aceste documente precum şi ediţia în vigoare la care trebuie să se utilizeze un anumit document. circulaţie păstrare şi arhivare a respectivelor documente.4-LEDI» si de «Lista de evidenta a documentelor externe in vigoare . din punct de vedere al etapelor necesare pentru realizarea activităţii descrise.

cerinţele legale şi de reglementare . reglementări.R.4-LEDI».funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor şi sunt precizate în cadrul documentelor astfel încât sunt acoperite toate cerinţele referitoare la înregistrări precizate în ISO 9001. standarde. adrese etc.PM-01.) sunt identificate şi difuzate controlat prin «Registrul de intrări / ieşiri». Sunt stabilite condiţii şi durate de păstrare/arhivare a diferitelor tipuri de înregistrări urmând eliminarea / distrugerea acestora la expirarea timpului de păstrare / arhivare.Modificările/aprobările pentru ediţiile documentelor urmează aceeaşi metodologie ca şi documentele iniţiale. înregistrările SMC sunt un tip special de documente stabilite şi menţinute în cadrul S.C.L. Documentele perimate care din diferite motive se păstrează sunt identificate cu menţiunea „Document perimat". pentru a constitui dovezi obiective ale conformităţii cu cerinţele şi ale eficacităţii SMC. Modificările aduse asupra documentelor se menţin sub control prin « Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare . Circuitul înregistrărilor SMC reglementat prin documente asigură comunicarea între compartimentele şi interfeţele proceselor. Inregistrările emise sunt indexate şi îndosariate în vederea regăsirii cu uşurinţă a acestora. Documentele perimate se retrag din toate zonele de utilizare prin grija elaboratorilor.cerinţele contractuale. . normative. Inregistrările necesare au fost stabilite avându-se în vedere: . Documentele de provenienţă externă {documente cu caracter iegislativjuridic. 69 . ALDOMED COMEXIM S.

înregistrări legate de Reprezentantul interviuri managementului Calitate Proces verbal al Reprezentantul şedinţei de analiză a managementului managementului Calitate 3 ani îndosariat 3 ani îndosariat Şefii compartimentelor în care se păstrează înregistrările asigură mijloacele necesare pentru îndosarierea şi depozitarea acestora astfel încât să nu fie posibilă pierderea acestora. leadership. îmbunătăţirea continuă.2. c. Rapoarte Reprezentantul managementului Calitate 3 ani îndosariat In cazul în care sunt întocmite. 70 . implementarea şi conducerea SMC managementul de vârf s-a bazat pe principiile de bază ale ISO 9001: a. b. CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5. acestea sunt ataşate la Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementul ui 3. implicarea personalului. e. orientarea către client. g. 4. f. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor.1 Angajamentul managementului La elaborarea. abordarea managementului ca sistem. abordarea procesuală. d.

C. modul de satisfacere a cerinţelor clienţilor. Top managementul S. se implică direct în activităţi ca: .promovarea de obiective pentru creşterea conştientizării.L. 71 . ALDOMED COMEXIM S. angajamentul de îndeplinire a obligaţiilor ce decurg din aprobarea sistemului de management calitate şi angajamentul de menţinere a sistemului de management al calităţii aprobat care să îi asigure în mod continuu adecvarea şi eficienţa necesară.înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor actuale şi de perspectivă a clienţilor şi altor părţi interesate. realizate de oameni de calitate. nu numea prin angajament cât şi prin implicare. Acestea sunt concretizate in declaraţia de politică în domeniul calităţii care reprezintă angajamentul personal al managementului la cel mai înalt nivel in demersurile intregii organizaţii catre un sistem de management al calităţii. motivării şi implicării personalului.R. . relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI Suntem dedicati performantei. Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă. Modul de îndeplinire şi adecvare a politicii sistemului de management al camăş. este responsabilitatea Reprezentantului Managementului pentru funcţionarea sistemului calitate . îmi asum responsabilitatea sistemului descris în manualul sistemului de management calitate. . disponibilitatea resurselor necesare la timp pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului de management implementat.RMC.h.asigurarea structurii şi resurselor necesare pentru realizarea satisfacţiei părţilor interesate. pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii performante.

72 .

5. Astfel orientarea catre client reprezintă o preocupare permanenta a fiecărui angajat. Informatile obţinute sunt utilizate ca date de intrare pentru realizarea planificării.3 Politica referitoare la calitate Politica managementului in domeniul calităţii este in concordanta cu celelalte politici ale organizaţiei. Politica în domeniul calităţii prezintă liniile directoare de dezvoltare ale S.5. 2 Orientarea spre client Orientarea către client . ALDOMED COMEX1M SRL. rezultatele analizei fiind utilizate in scopul îmbunătăţirii performantelor organizaţiei. Colectarea informaţiilor referitoare la relaţia cu clientul se face din mai multe surse. in scopul de a obţine feedback-ul de la client prin iniţiativa noastră. în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi 73 . In acest sens Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei aceastuia. Aceste informaţii sunt analizate. Demonstrarea abordării proactive fata de client este evidenta prin iniţierea monitorizării si măsurării satisfacţiei clienţilor.satisfacţia clientului este cea mai importanta coordonata a performantelor SMC. astfel este încât ea ajuta la cu promovarea necesităţile angajamentului managementului.C. este comunicata personalului. Periodic. Reclamatiile primite de la client reprezintă pentru organizaţie o importanta sursa de informaţii in vederea identificării potenţialului de îmbunătăţire a activităţii. corespunzătoare noastre.precizează respectarea prevederilor legale si altor cerinţe. determina îmbunătăţirea continuă.

Periodic. abordarea ALDOMED COMEXIM este canalizata pe 4 axe pe care le considérame! e o importanta majora: axa financiara. axa proces si inovare si axa dezvoltare organizationala. urmărire şi actualizare a acestei politici este descris în procesul „Managementul SMC-PM-OT. Modul de stabilire. Avem dorinţa să cunoaştem mai bine modul în care lucrăm. Suntem o organizaţie "vie" pentru că avem dreptul de a gândi. Sub acest aspect. identificarea cât mai exactă a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a celor legale precum şi satisfacerea acestora prin serviciile oferite şi produsele furnizate. Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă.4 Planificarea Sistemului de Management al Calităţii 74 . angajamentul este mai mult decât implicare. Toţi membri organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să cunoască. Suntem dedicaţi performanţei. 5. în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi adecvanţa politicii referitoare la calitate. axa client. pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii de calitate construite de oameni de calitate. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici aşa cum îi permite poziţia lui din structura organizatorică. să înţeleagă şi să îndeplinească prevederile sistemului de management al calităţii descris în prezentul manual. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici în funcţie de poziţia ocupată în structura organizatorică. Principiul de bază al politicii noastre în domeniul calităţii este orientarea către client. Dedicarea este mai mult decât angajament.adecvanţa politicii de calitate.

Top managementul se asigura ca: planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat in scopul indeplicirii cerinţelor prevăzute la 4.Cheltuieli generate de noncalitate. s-a realizat pe parcursul elaborării sistemului şi rezultatul acesteia este documentai în prezentul Manual al Calităţii.1. luându-se în considerare cele stabilite în capitolul 4. ALDOMED COMEXIM.5.Competitivitate bazată pe calitate.4.1 Obiectivele calităţii In scopul sprijinirii politicii referitoare la calitate şi în concordanţă cu aceasta am determinat obiectivele calitatii precum şi procesele operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii acestora.Obiectivele strategice au fost planificate la nivelul S. în cadrul proceselor au fost stabilite obiectivele procesuale pe baza celor strategice şi pentru susţinerea acestora. . Acţiunile necesare. Pentru atingerea acestor obiective au fost stabilite: 1.Imbunătăţirea calităţii.C.4.2 Programe de management Planificarea sistemului de management al calităţii. 2.R. Resursele.L. 5. în măsura în care este necesar. 3. . Responsabilităţile şi termenele la care trebuie atinse aceste obiective. .Performanţelor produsului/serviciului.Performanţele proceselor de realizare a produsului/serviciului. Pentru transformarea politicii în realitate primul pas a fost fixarea obiectivelor strategice referitoare la: . precum si a obiectivelor calităţii si integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci cand schimbările sistemului de management sunt planificate si implementate în cadrul planificării sistemului de management al calităţii sunt stabilite. următoarele: 75 . . .

.R. 5.metodele şi prevederile necesare unei funcţionări şi reglementări eficace.C. Directorul Dezvoltare.identificate procesele şi este stabilită succesiunea şi interacţiune acestora. Managementul la nivelul cei mai înalt are responsabilitatea pentru: 76 .alocarea resurselor (materiale. Autoritate și Control . precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.1 Responsabilitate si autoritate Sistemul de Management al Calităţii.5 Responsabilitate. umane şi financiare) şi a surselor de informaţii necesare. La scadenţa termenelor de realizare. ALDOMED COMEXIM S. Astfel. planificam realizarea obiectivelor stabilite prin: • • • • Programele de instruire Program de investiţii Programe anuale de audit Programe de monitorizare.Anexa 3).5. 5. responsabilităţile şi termenele. în caz justificat sub forma Program de masuri. . stabileşte şi dispune aplicarea acţiuniJor care se impun.. Directorul General determină şi stabileşte sarcinile. Privitor la realizarea obiectivelor calităţii acestea sunt documentate. are o structură organizatorica care se suprapune pe structura organizaţiei. Directorul Adm-RU. inclusiv pe parcursul dezvoltării organizatei sau în cazul eventualelor schimbări în organizaţie. Directorul Economic.L . astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă. Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar. toate funcţiile fiind implicate în demersurile calităţii (Organigrama S. ca principală măsură de adoptare a managementului anticipativ. resursele. impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine. Prin planificarea sistemului de management al calităp şi efectuarea măsurilor stabilite se asigură actualitatea şi eficacitatea acestuia.

- a implementa şi dezvolta SMC - a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia; - a defini politica referitoare la calitate şi obiectivele strategice; - a lua măsurile necesare ca politica să fie comunicată, înţeleasă de tot personalul şi implementata în acest sens, pentru a reuşi acestea managementul la cel mai înalt nivel a stabilit structura organizatorică astfel încât să asigure comunicarea în toate direcţiile, cu toate compartimentele, permiţând totodată organizarea de echipe pentru anumite acţiuni. în vederea stabilirii clare a responsabilităţilor şi autorităţilor ce revin fiecărui angajat pentru implementarea politicii, au fost elaborate fişele de post. Acestea au fost astfel concepute încât să permită personalului să contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. Responsabilităţile principalelor funcţii din cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. sunt: • Top Managementul - reprezentat de Director General - asigură conducerea administrativa si executivă a S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. si reprezintă firma în raporturile cu terţii. •Asigură conducerea operativa a proceselor si activităţilor. Atribuţiile fiecărei funcţii sunt cele stabilite prin fise de post si procedurile SMC. Funcţia calitate, cu cele doua componente ale sale - asigurarea calităţii si controlul conformităţii - este îndeplinita in S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. de RMC. Audítuí intern al Sistemului de Management al Calităţii este asigurat de catre auditori calificaţi si agreaţi de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L Privitor la realizarea Obiectivelor calităţii, acestea sunt documentate, astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi stabileşte sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub forma Program de masuri. La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar, stabileşte şi dispune aplicarea acţiunilor care se impun, impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul
77

Economic, Directorul Adm-RU. Comitetul de management al calităţii, format din Director General, Reprezentantul Managementului pentru Calitate - care asigura definirea si revizia periodica a Politicii referitoare la calitate si a strategiilor de implementare, Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU.. Responsabilii de procese - Urmăresc performantele procesului, sesizează disfunctionalitati sau contradicţii în desfăşurarea procesului, efectuează analize ale procesului in vederea evaluării si îmbunătăţirii permanente a acestuia Tot personalul organizaţiei, care efectuează si verifică activităţi ce influenţează calitatea are responsabilităţi clare, limite de competentă si autoritate definite în Fisele post. 5.5.2 Reprezentantul conducerii Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC) - a fost desemnat de Director General pentru a coordona punerea în practică a Politicii referitoare la calitate si implementarea Sistemului de Management al Calităţii. Reprezentantul managementului pentru calitate din S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. este - Directorul Tehnic. Reprezentantul managementului pentru calitate - gestionează documentele SMC, urmăreşte respectarea prevederilor acestora in cadrul compartimentelor si asigura interfaţa cu organismele externe pentru auditarea si certificarea SMC si pentru instruire in domeniul calităţii. 5.5.3Comunicarea interna si externa Pentru a ajuta la îmbunătăţirea performanţei organizaţiei am definit şi implementat activităţi de comunicare care acoperă: Modalităţile principale de realizare ale comunicării interne sunt şedinţele de management, care au loc cel puţin o dată pe săptămână, la care participă
78

Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU. si RMC. Ordinea de zi a şedinţei este: - nerealizările perioadei anterioare, - prezentarea problemelor depistate, - analiza stadiului realizării obiectivelor calităţii pe termen scurt şi stabilirea altor obiective, - analiza stadiului realizării indicilor planificaţi, - verificarea aplicării acţiunilor stabilite anterior şi evaluarea eficacităţii aplicării acestora, - stabilirea acţiunilor care se întreprind în perioada următoare, a responsabililor şi termenelor de realizare, - modalităţile de comunicare a sarcinilor şi deciziilor conducerii, utilizate în cadrul organizaţiei se desfăşoară pe cale verbală (comunicare directă). Calităţii şi stadiul atingerii acestora în scopul obţinerii conştientizării personalului şi implicării acestuia în realizarea obiectivelor calităţii. Modul de realizare a comunicării interne prin documente este detaliat in procedurile „PM01 - Managementul sistemului calităţii", „PMR-04 - Aprovizionare" „PMR-03 Asigurarea si menţinerea infrastructurii", „PMR-01 - Personal Competenta Conştientizare", „PMR-02 -Managementul resurselor financiare", „PRP-01 Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare", „PRP-02 - Marketing - relaţia cu clienţii". Comunicarea externa cu colaboratorii este asigurata de Directorul General, Directorul Dezvoltare, Directorul Marketing & Imagine si RMC; Comunicarea externa este referitoare ia relaţiile cu clienţii, furnizorii si autorităţile de reglementare. Modul de realizare al activităţilor de comunicare externa cu clienţii privitor la serviciile si produsele furnizate de ALDOMED COMEXIM este descris in procedura de proces „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina
79

acţiuni ca urmare a anterioarelor analize efectuate de management.. eficacitatea şi eficienţa SMC în raport cu politica şi obiectivele stabilite în scopul determinării oportunităţilor de îmbunătăţire.propuneri de îmbunătăţire.modificări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calităţii.1.feedback-ul de la clienti.Acţiuni de îmbunătăţire a performanţei globale (de calitate). . Generalitati Pentru asigurarea funcţionării eficace a sistemului de management al 80 . - neconformităţi de proces (sistem). .funcţionala .6. înfrumuseţare si recuperare". 5. . Această evaluare se realizează prin analize anuale si ori de câte ori este necesar. .Actualizarea politicii/obiectivelor calitate . Folosim ca elemente de intrare pentru analizele efectuate de management : .stadiul atingerii obiectivelor calităţii şi rezultatele acestora.Aprecierea necesarului de resurse pentru acţiunile stabilite.performanta proceselor si conformitatea produsului / serviciului.AnaIiza efectuată de management Managementul de la nivelul de vârf evaluează periodic adecvanţa. . Rezultatele analizelor sunt regăsite in : . .stadiul activităţilor de îmbunătăţire.modificări ale legislaţiei .rezultatele auditurilor. . 5. .stadiul acţiunilor preventive si corective. .6. Am detaliat modui de realizare al analizelor de management în „PM-01 Managementul sistemului calităţii".

5.3. Pe baza deciziei Directorului General.propuse de colectiv Director General / RMC 5. cu ocazia şedinţelor de analiză. Ordinea de zi a şedinţei este următoare: Nr crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TEMA SUSŢINUT DE Rezultatul auditurilor efectuate RMC Procese referitoare la client (Reclamaiii/Grad satisf etc) Director General Performanta proceselor şi conformitatea produselor.6. Pentru fiecare domeniu responsabilii desemnaţi pot să pregătească rapoarte necesare în vederea luării deciziilor şi pe care le transmit Responsabilului Management Calitate. Elementele de iesire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuată de către management includ decizii şi acţiuni referitoare la: îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de 81 . RMC. Managerul de Calitate.6.2. stabileşte data desfăşurării şedinţei de analiza managementului. Participanţii la şedinţă sunt Directorul General. cel puţin odată pe an. consultându-se cu Directorul General. RMC resursele necesare Conformitatea produselor / serviciilor Director General Actualitatea politicii în domeniul calităţii şi realizarea Director General obiectivelor Stadiul acţiunilor corective şi preventive RMC Stadiul realizării obiectivelor stabilite anterior RMC Obiectivele calităţii pentru perioada următoare Director General Evaluarea realizării şi eficacităţii instruirilor planificate RMC Lista cu acţiuni preventive . managementul evaluează funcţionarea acestuia. la analiză sunt invitate şi alte persoane din cadrul organizaţiei.calităţii. Elementele de intare ale analizei In cadrul şedinţei de analiză a managementului sunt evaluate stadiul de realizare a sarcinilor precum şi oportunităţile de îmbunătăţire în domeniile prezentate mai jos.

management al calităţii şi ale proceselor sale. CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 6. modificarea politicii referitoare la calitate. care nu au participat la analiză şi a funcţiilor care au responsabilităţi în aplicarea deciziilor stabilite.dacă este necesar. .ordinea de zi. pe baza Procesului verbal al şedinţei de analiză a managementului. termenele şi persoanele responsabile pentru aplicarea acţiunilor stabilite în vederea realizării deciziilor luate în cadrul analizei. Responsabilul Managementului Calităţii are responsabilitatea de a: .a raporta Directorului General despre aplicarea măsurilor stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului la termenele şi de către persoanele stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului. în cazul în care este necesar.Resurse materiale pentru funcţionarea proceselor precum şi pentru 82 . RMC întocmeşte un Plan de măsuri PM-01-PMSC care este aprobat de către Director General şi care cuprinde: sarcinile. Reprezentantul Management Calitate întocmeşte un Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM. responsabilităţile şi termenele de realizare ale acesteia.îmbunătăţirea produselor în raport cu cerinţele clienţilor.deciziile luate cu termene şi responsabilii pentru realizarea acestora. în urma analizei efectuată de către management. care cuprinde:persoanele prezente la analiză.1 Identificarea si asigurarea resurselor In vederea implementării politicii şi realizării obiectivelor am identificat şi asigurat următoarele resurse: .aduce la cunoştinţa persoanelor/funcţiilor.stabilirea resurselor necesare realizării acţiunilor stabilite. Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM este semnat de către toate persoanele prezente la analiză.

83 . şi 5. Definirea responsabilităţilor şi autorităţilor. Directorul General are responsabilitatea pentru asigurarea disponibilităţii resurselor identificate ca necesare. disponibilitatea şi conformitatea acestora sunt verificate în cadrul procesului de realizare a serviciului de medicina estetica.îmbunătărirea acestora. . înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica. precum şi cu ocazia verificării periodice a funcţionării sistemului de management al calităţii. medicina funcţionala .3.PRP-01Detalii referitoare la modul de desfăşurare al procesului de asigurare a competenţei. Eficacitatea procesului de instruire este evaluată prin urmărirea impactului asupra eficacităţii şi eficienţei organizaţiei .Mediul de lucru. înfrumuseţare si recuperare.Resurse umane Una din metodele folosite de management pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi eficienţa SMC şi implicit a organizaţiei este aceea de a încuraja implicarea şi dezvoltarea personalului prin: − − − − Asigurarea instruirilor necesare menţinerii si creşterii performantelor.Infrastructură. din Manualul calităţii. Creşterea gradului de responsabilizare prin delegarea de autorităţi. .„Proces verbal de instruire . medicina funcţionala . . instruirii şi conştientizării personalului sunt prezentate în procedura „PRP-01 Personal Competenta Conştientizare".2. Sarcinile şi activităţile managementului referitoare la asigurarea resurselor necesare sunt definite în capitolele 5.Resurse financiare. Cerinţele referitoare la resurse. Recunoaşteri şi recompense.4. 6.Personal. .4.2.

precum şi a cerinţelor şi reglementărilor referitoare la postul pe care îl ocupă.echipamente si tehnologii informatice şi de comunicare utilizate atât în realizarea proceselor cât şi în supravegherea (monitorizarea) acestora.Mediul de lucru 84 .spaţii de lucru conforme cu cerinţele. Generalitati Cerinţele de bază pentru fiecare angajat sunt: . servicii suport pentru asigurarea mentenantei si întreţinerii infrastructurii.2.6.2.3. 6. 6. Personalul organizaţiei este conştient de relevanţa şi importanţa acţiunilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. stabileşte şi aplică modalităţi practice de evaluare a cunoştinţelor dobândite ca urmare a instruirii efectuate/acţiunilor întreprinse. . . Infrastructura Pentru a obţine o funcţionare optima a proceselor am determinat si asigurat infrastructura necesara care consta in: . 6.4.2.PMR-03". Modul de asigurare a infrastructurii este descris in procesul „Asigurarea si menţinerea infrastructurii .1). CONŞTIENTIZARE Şl INSTRUIRE Managementul stabileşte şi documentează cerinţele de calificare necesare ocupării fiecărui post. În scopul perfecţionării cunoştinţelor angajaţilor Managementul: − − planifică şi asigura realizarea instruirii personalului. COMPETENŢĂ.1.să cunoască obiectivele calităţii în conformitate cu Politica referitoare la calitate (vezi capitolul 1.să posede cunoştinţele şi calificarea necesară postului pe care îl ocupată.

ca datele de ieşire de la un proces să se constituie în date de intrare pentru unul sau mai multe procese. CAPITOLUL 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.Top Managementul manifestă o reală preocupare pentru asigurarea condiţiilor optime de lucru pentru personalul S. Pentru a asigura o bună corelare a proceselor se urmăreşte.C. produsul il reprezintă prestarea serviciilor de medicina estetica. medicina funcţionala . înfrumuseţare si recuperare. ALDOMED COMEXIM SRL.1.după cum este cazul: iluminare şi ventilaţie. Anexa 3). naturală artificială. Planificarea realizării produsului La S.L. Urmărim crearea unui mediu de lucru adecvat din toate punctele de vedere care să aibă o influenţă pozitivă asupra motivării personalului. Top Managementul asigură funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor. înfrumuseţare si recuperare este determinat şi asigurat un mediu de lucru adecvat care include: -condiţii de lucru . medicina funcţionala . 85 . medicina funcţionala . în conformitate cu Normele de protecţia muncii şi Paza şi stingerea incendiilor. Etapele realizării procesului principal şi interacţiunile acestora sunt prezentate în Harta Proceselor din Sistemul de Management al calităţii ( v.identificarea procesului si a responsabilului de proces. la angajarea. specifice -verificarea. ALDOMED COMEXIM S. In vederea satisfacerii părţilor interesate. în general. a stării de sănătate şi acceptarea personalului apt din punct de vedere medical. înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica. Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de medicina estetica.R.C. Am documentat fiecare proces prin fise de proces care conţin informaţii despre: .

. în vederea acceptării sau nu a acestora. cerinţele suplimentare referitoare la produse. după cum este cazul..diferenţele între condiţiile înscrise in Fisa de Comandai Contractului/Comenzii şi cele cuprinse în Ofertă să fie soluţionate. 7. . .2. inclusiv dacă este cazul cerinţele referitoare la activitatea de livrare şi post-livrare.2.2. responsabilităţile şi înregistrări 86 . cerinţele pe care clientul nu le specifică în mod evident. dar care sunt necesare pentru utilizarea produselor solicitate de către acesta şi pentru obţinerea rezultatelor aşteptate.Analiza cerinţelor referitoare la produs Inaintea prezentării unei oferte în vederea acceptării comenzii emisă de către client/încheierii unui contract. . .cerinţele specificate pe baza solicitărilor clienţilor. conţinutul acesteia este analizat pentru ca: . 7. Sunt stabilite metodologia de lucru. înfrumuseţare si recuperare in procedura de proces „PRP01-Servicii de medicina estetica. Detaliem modul de planificare a realizării serviciului de medicina estetica.2.principalele activităţi în derularea procesului.să fie definite şi documentate în mod adecvat şi univoc. medicina funcţionala . condiţiile referitoare la produs/serviciu.interfeţele procesului cu celelalte procese.1.obiectivele si indicatorii de performanţă ai procesului.Procese referitoare la relaţia cu clientul 7. înfrumuseţare și recuperare". respectate condiţiile legate şi reglementările referitoare ia produse. Determinarea cerinţelor referitoare la produs In vederea determinării cerinţelor referitoare la produs sunt identificate: .organizaţia să fie capabilă să livreze produsele sau serviciile solicitate de către client.resursele necesare funcţionarii procesului si rezultatele aşteptate ale acestuia. medicina funcţionala.

7. medicina funcţionala .3. infrumusetare si recuperare". analiză şi stabilire a acţiunilor care se impun pe baza informaţiilor. La analiza solicitării se verifica daca cerinţele clientului sunt clar definite si ele pot fi satisfăcute. modalităţile practice de primire. ne asiguram ca orice modificare a prevederilor contractului este adusa la cunoştinţa. 87 . analiza modificărilor şi rezultatul acesteia precum şi informarea funcţiilor implicate.menţinute care asigură documentarea analizei şi a acţiunilor care se impun în urma efectuării acesteia. in timp util. înregistrare.2. dacă este cazul. observaţiilor (feed back) şi a reclamaţiilor primite de la client. Pentru aceasta. solicitării clientului transmisă verbal/telefonic. in scopul intelegerii precise a cerinţelor exprimate si implicite ale clienţilor si ca cei implicaţi in furnizarea produselor/serviciilor solicitate au capabilitatea de a satisface aceste cerinţe. modalităţile prin care sunt tratate: cererile de ofertă. celor care urmează sa aplice modificările convenite. Am stabilit responsabilităţile si modul in care ne asiguram ca fiecare solicitare a clienţilor este analizata. a analizei efectuate şi a rezultatului acesteia. modificărilor cerinţelor iniţiale.daca cerinţele de performanta pot fi realizate din punct de vedere tehnic. De asemenea. funcţie de complexitatea solicitării se verifica: . Comunicarea cu clientul In vederea stabilirii modalităţilor eficace de comunicare cu clientul sunt identificate şi implementate prezentarea produselor/serviciilor pe care organizaţia le realizează. Responsabilitatea generala a conducerii activităţilor de ofertare si contractare revine Directorului General. In scopul intelegerii adecvate a necesitaţilor si aşteptărilor clienţilor si pentru transpunerea acestora in cerinţe am definit procesul „PRP-01 .Servicii de medicina estetica. inclusiv modificările acestora. comenzile şi contractele.

se intocmeste oferta/contractul care este apoi transmis clientului. Pe baza documentelor de cerere ale clientului si cele rezultate ca urmare a analizei. .4.ce standarde sau alte reglementari legale vor trebui aplicate. . Modificările ofertei/contractului (acte adiţionale si alte comunicări scrise) sunt aduse la cunoştinţa funcţiilor implicate pentru analiza sau implementare. urmărim ca toate produsele / serviciile aprovizionate relevante pentru calitatea produsului/serviciului realizat de noi sa respecte cerinţele calitative ale S. Procesul de aprovizionare Aprovizionarea se desfăşoară cu scopul asigurării realizării proceselor.ce documente si înregistrări sunt necesare. ALDOMED COMEXIM S. Modificările la contract sunt supuse aceluiaşi circuit de aprobări ca si varianta iniţiala a contractului.ce date si informaţii trebuie elaborate si/sau transmise.C.R.L.C. în cadrul procesului „Aprovizionare . 7.R.PMR-04".1.4.PMR-04". 7.L.se definesc criteriile de acceptare necesare. . ALDOMED COMEXIM S. am stabilit procesul de aprovizionare ca fiind unul din procesele de realizare a produsului/serviciului si am documentat acest proces in procedura de proces „Aprovizionare . Am stabilit criterii de evaluare pentru furnizorii de produse / servicii pe care ii evaluam/reevaluam si selectam in funcţie de îndeplinirea acestor criterii. Aprovizionare In cadrul S.. Am descris modul de evaluare si selectare a furnizorilor in procedura „Aprovizionare . în conformitate cu solicitările clienţilor şi este descrisă în procedura PMR-04 88 . Abaterile fata de solicitarea clientului sunt comunicate si agreate cu acesta. Inca din faza de determinare a cerinţelor clienţilor sunt identificate toate reglementările legale care trebuie respectate.PMR-04".

din punct de vedere al tipului. cantităţii şi calităţii acestora. înainte de a fi emise.4. documentele de aprovizionare sunt analizate şi aprobate de către funcţii desemnate pentru a confirma că sunt corespunzătoare condiţiilor specificate. 7. cu scopul stabilirii capabilităţii acestora de a furniza produse şi servicii care să asigure realizarea produselor/serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. prin documentul de aprovizionare încheiat cu furnizorul sau prin înţelegeri prealabile cu acesta. Selectarea. Verificarea produsului aprovizionat La preluarea produselor şi serviciilor aprovizionate de la furnizor şi/sau la intrarea în organizaţie este efectuată verificarea conformităţii acestora cu înregistrările din documentele de însoţire. Tipul şi amploarea controlului efectuat asupra furnizorilor şi asupra produsului /seviciului aprovizionat sunt stabilite în funcţie de efectul pe care acesta îl are asupra utilizării ulterioare a acestora. evaluarea şi reevaluarea furnizorilor este realizată pe baza criteriilor de selectare. 7.3. modul de verificare şi metoda de eliberare a produsului.Aprovizionare. în funcţie de necesităţile semnalate în cadrul organizaţiei. 89 . în cazul în care organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să efectueze verificarea produsului aprovizionat la furnizor sunt stabilite.4. descris in procedura PMR-04 -Aprovizionare.2. Documentele de aprovizionare conţin date care descriu clar produsul/serviciul comandat. Informatii pentru aprovizionare Produsele şi serviciile sunt aprovizionate pe baza documentelor de aprovizionare sau direct din comerţ. evaluare şi de acceptare.

1. in care deficientele pot deveni evidente numai dupa ce produsul se afla in utilizare sau dupa ce serviciul a fost furnizat.5. ALDOMED COMEXIM SRL a stabilit masuri care pot include.C.2.L.Servicii de medicina estetica.Servicii de medicina estetica. Managerii de procese păstrează inregistrari privind activităţile desfăşurate si monitorizează rezultatele obţinute pe tot parcursul desfăşurării acestor activităţi. Pentru aceste procese. medicina funcţionala . Producţie si furnizare de servicii 7. utilizarea de metode si proceduri specifice. realizarea produsului / serviciului vândut clienţilor care se supune certificării . dotat cu utilaje si echipamente adecvate si 90 .se desfăşoară in condiţii controlate. medicina funcţionala . infrumusetare si recuperare". Controlul producţiei si furnizării serviciului In cadrul S. procesele ale căror elemente de ieşire rezultate nu pot fi verificate in întregime prin inspecţii si măsurări ale produsului sunt validate sau urmărite de către personal calificat.5. cerinţe referitoare la inregistrari. în funcţie de situaţie: criterii definite pentru analiza si aprobarea acestor procese. Activităţile respective sunt efectuate de către personal competent. infrumusetare si recuperare .7.5. 7.R. Aceste activităţi sunt incluse in procesul: „PRP-01 . ALDOMED COMEXIM S. revalidarea Procesele tehnologice din cadrul ALDOMED COMEXIM SRL care se încadrează in aceasta categorie sunt activităţile care utilizează aparatura moderna. Validarea proceselor speciale Pentru a preveni furnizarea unui produs neconform. Toate documentele necesare desfăşurării proceselor sunt disponibile in locurile in care sunt aplicabile. utilizate in cadrul centrului HERA BODY CARE. aprobarea echipamentului si calificarea personalului. cu respectarea cerinţelor clienţilor si reglementarilor in vigoare.

Sunt utilizate denumiri specifice si codificări pentru produsele aprovizionate si pentru procese. zone de depozitare. ca: semnaturi ale personalului autorizat in documente relevante. care precizează responsabilităţile. a celor păstrate si distribuite si a proceselor. indicatorii folosiţi sunt de tip etichete. Sistemul folosit in cadrul ALDOMED COMEX1M SRL permite identificarea produselor comandate si aprovizionate. este indicata conformitatea sau neconformitatea produselor fata de cerinţe. Prin sistemul implementat. resursele. cerinţele legale si de reglementare o impun. modul de lucru si înregistrările care trebuie menţinute. Sistemul de identificare aplicat are ca principal scop asigurarea posibilităţii de monitorizare a respectării etapelor si condiţiilor de realizare a produselor/serviciilor si acţiunea necesara pentru readucerea acestora in parametrii definiţi atunci cand in etapele de verificare se constata abateri. Avem un sistem de identificare si trasabilitate care ne permite identificarea produsului / serviciului pe tot parcursul si in toate etapele de realizare. spatii de depozitare cu destinaţie stabilita etc. a celor reparate de organizaţia noastră. ale verificărilor si testărilor. 7.conform responsabilităţilor stabilite pentru identificarea stadiului inspecţiilor 91 .3. precum si ale proceselor controlate sunt produse de toate compartimentele organizaţiei pe parcursul tuturor etapelor de activitate. prin metode adecvate. indicatori de stadiu de tip eticheta. De asemenea. Evidente ale activităţilor efectuate corect.se desfăşoară conform instrucţiunilor de utilizare.5. stadiul produsului in raport cu cerinţele de măsurare este identificat permanent. Identificare si trasabilitate Identificarea si trasabilitatea se aplica funcţie de necesitaţi atunci cand: cerinţele contractuale prevăd acest lucru. înregistrări etc. constatata pe parcursul verificărilor efectuate in diverse etape ale activităţii.

Atunci cand trasabilitatea este o condiţie specificata. cat si corpul sau. Asigurarea trasabiîitatii procesului se efectuează in vederea determinării capabilitatii acestuia raportat la perioadele anterioare.4. activităţile efectuate. înfrumuseţare si recuperare si/sau a altor date relevante.5. medicina funcţionala. ALDOMED COMEXIM SRL poate efectua si înregistrarea seriilor loturilor de produse / consumabilelor utilizate in procesul de servicii de medicina estetica.R. Trasabilitatea produsului/serviciului este efectuata in principal in scopul urmăririi evoluţiei calităţii produsului/serviciului furnizat clientului in corelaţie cu evoluţia produselor/serviciilor achiziţionate cu etapele de realizare a produsului/serviciului si cu evoluţia capabilitatii procesului de realizare a produsului/serviciului. controale aplicate etc. distribuirea produselor. in aceasta baza sa se estimeze evoluţia (tendinţa de evoluţie a) procesului. Nici un produs nu este livrat clienţilor spre utilizare. Funcţia "Trasabilitate" este aplicata pentru a asigura reconstituirea istoricului realizariiunui produs/serviciu cu ajutorul înregistrărilor. pentru a asigura funcţia de regăsire.C. supus 92 . rezultatele proceselor. astfel incat. sunt menţinute pe perioade de timp adecvate in scopul de a facilita identificarea si trasabilitatea produselor si proceselor in cadrul organizaţiei. 7.si verificărilor.L. ALDOMED COMEXIM S. Proprietatea clientului In cadrul S. decât dupa ce persoanele autorizate certifica conformitatea acestuia cu cerinţele specificate. Înregistrările referitoare la recepţia produselor. măsurări si monitorizări efectuate in diversele faze ale furnizării serviciilor. proprietatea clientului o reprezintă atat bunurile lăsate de client spre a fi depozitate in perioada cat beneficiază de serviciul ALDOMED COMEXIM.

Serviciul/produsul comandat de către client este realizată în conformitate cu prevederile specifice acestor activităţi. înainte de folosirea servidului/produsului pus la dispoziţie de către ALDOMED COMEXIM. fiind menţinute inregistrari adecvate in acest sens. personalul organizaţiei identifica proprietatea clientului pusa la dispoziţie in vederea utilizării sau incorporării in produs. Păstrarea produsului 93 . cand este cazul). 7. In acest scop. (inclusiv cea de natura intelectuala. iar clientul este informat. Utilizarea altor produse decât cele puse la dispoziţie de client este permisă numai cu acordul scris al clientului sau al reprezentantului acestuia.5. iar clientul face in prealabil o verificare a stării de sănătate.5. Produsele neconforme nu sunt procesate până la sosirea răspunsului din partea clientului. Orice proprietate a clientului care este pierdută. acesta semnează declaraţia prin care cunoaşte beneficiile serviciului dar si riscurile asupra sanatatii sale si este de acord cu prestarea serviciilor ALDOMED COMEXIM. In cadrul proceselor de furnizare de servicii. asigurându-se în permanenţă identificarea acestora. pe perioada in care aceasta se afla sub controlul organizaţiei sau este utilizata de organizaţie.tratamentelor la aparate performante. o verifica si o protejează in vederea menţinerii caracteristicilor iniţiale. deteriorată sau în orice alt mod necorespunzătoare pentru utilizare este înregistrată. acest lucru este adus la cunoştinţa clientului pe cai prestabilite. in conformitate cu procedurile si instrucţiunile de lucru sau cerinţele exprimate de client prin comanda sau contract. Atunci cand proprietatea clientului este pierduta. deteriorata sau inapta pentru utilizare. ALDOMED COMEXIM SRL tratează cu o grija deosebita proprietatea clientului. organizaţia a stabilit ca fiecare serviciu HERA BODY CARE necesita o atenţie riguroasa de către Coodonatorul de Salon.

nir etc) de ia preluare comanda de la client şi până la predarea produselor/serviciilor către client. Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare Sunt stabilite monitorizările şi măsurările care sunt efectuate.6. ALDOMED COMEXIM SRL asigura extinderea protecţiei produsului pana la livrarea la destinaţie. Pentru a se asigura protecţia produselor in timpul operaţiilor de aprovizionare. Atunci cand este menţionat prin contract. In cazul livrării. De asemenea. se menţin sub control activităţile respective si identificarea produselor. personalul autorizat de la magazii asigura depozitarea corecta si păstrarea in bune condiţii a produselor aflate in zonele speciale de depozitare. identificarea si depozitarea in mod controlat a produselor. 7. conducerea ALDOMED COMEXIM SRL a alocat spatii de depozitare adecvate (inclusiv mijloace pentru transport. Serviciile furnizate de ALDOMED COMEXIM sunt identificate prin elemente de identificare (număr comanda. atunci cand este cazul) in care sunt asigurate toate condiţiile pentru păstrarea produselor in stoc. exactitatea acestora şi sunt selectate dispozitivele de măsurare şi monitorizare adecvate care sunt capabile să asigure exactitatea şi fidelitatea necesară în funcţie de verificările stabilite. bon consum. model. de reparare. al staţionarii in cadrul organizaţiei sau al livrării la destinaţie.Conformitatea este asigurata pana la predare către clienţi in condiţii care asigura integritatea si securitatea acestora. precum si livrarea controlata a produselor. dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt: etalonate/verificate pentru a nu se efectua măsurări cu dispozitive care nu se află în perioada de valabilitate a etalonării/verificării sau se presupune/constată că sunt defecte. atat in depozite cat si în parcările special amenajate ale organizaţiei. Sistemul implementat si menţinut asigura receptionarea. verificarea regulata a stocurilor de produse si a calităţii acestora. până la repararea/ înlocuirea şi verificarea 94 . Pentru asigurarea obţinerii rezultatelor valide.

mentenanţei şi depozitării. colectarea si validarea datelor în mod eficace şi eficient. Pentru a asigura măsurarea. Generalităţi Am stabilit metodele de măsurare a performanţelor organizaţiei pentru a determina dacă obiectivele planificate au fost realizate. prin asigurarea condiţiile corespunzătoare de păstrare. identificate în mod univoc pentru a permite determinarea stadiului etalonării/verificării. Dispozitivele de măsurare şi monitorizare defecte sunt reparate şi etalonate/verificate sau sunt scoase din uz şi propuse pentru casare. protejate împotriva ajustărilor care duc la invalidarea măsurătorilor pentru care sunt utilizate. precum şi a produselor care au fost măsurate cu acestea. CAPITOLUL 8 MĂSURARE. în acest sens desfăşuram activităţi de măsurare şi analiză pe care le-am definit astfel încât să asiguram măsurarea. protejate împotriva degradării şi deteriorării în timpul manipulării.acestora. manipulare. Sunt stabilite înregistrările şi sunt desemnate funcţiile care le menţin pentru documentarea etalonării/verificării dispozitivelor de măsurare şi monitorizare şi care gestionează dovezile furnizate de către organizaţiile care efectuează verificările/etalonările acestora. ANALIZA SI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8. colectarea si validarea datelor în mod eficace şi 95 .1. Sunt desemnate funcţiile care asigură evaluarea şi înregistrarea validităţii rezultatelor măsurătorilor anterioare în cazul în care dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt găsite în afara limitelor stabilite la etalonare. în cazul în care se constată că dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt defecte. după caz. conservare şi protejare pentru ca acestea să-îşi păstreze exactitatea şi aptitudinile de măsurare. acestea sunt demontate/retrase şi înlocuite cu dispozitive etalonate/verificate. ajustate sau reajustate.

eficient am avut în vedere ca: .2. .2. . Satisfacţia clientului Având in vedere importanţa obţinerii satisfacţiei clientului. . Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei se realizează în primul rand pe baza evaluarii conformităţii cu cerinţele contractuale.R.datele măsurate să fie transformate în informaţii utile.măsurarea si evaluarea obiectivelor calitate. ALDOMEDCOMEXIM S. realizam monitorizarea percepţiei clientului faţă de produsele / serviciile primite.evaluarea satisfacţiei clienţilor.să fie stabilite şi implementate metode adecvate de comunicare a informaţiilor rezultate din analizele de măsurare..informaţiile rezultate din astfel de măsurări şi evaluări să fie utilizate ca elemente de intrare pentru analiza efectuată de management în scopul îmbunătăţirii continue a SMC.comunicarea directă cu clienţii 96 . Monitorizare si măsurare 8.reclamaţii ale clienţilor .măsurarea si evaluarea produsului/serviciului.1. . . Datele pe care le măsurăm in mod planificat acoperă: . .sa utilizam datele rezultate în urma măsurării şi analizei pentru stabilirea priorităţilor. In plus se folosesc informaţii din alte surse: .măsurarea capabilităţii proceselor.măsurarea si monitorizarea performanţei SMC. . 8.L.autoevaluarea.măsurările satisfacţiei clientului să fie luate in considerare la evaluarea performanţei SC. . .

OBSERVAŢIILE Şl RECLAMATIILE CLIENŢILOR In cadrul S. ACTIVITĂŢI DE SUSŢINERE A PRODUSELOR PE PIAŢĂ Directorul General stabileşte necesitatea.Relaţia cu clienţii".5. medicina funcţionala . prin care monitorizam si măsurăm. satisfacţia clienţilor pe baza datelor statistice privind: reclamatiile de la clienţi. de stabilire a cauzelor care le-au generat precum şi a acţiunilor corective/preventive în cazul în care se impun. TRATAREA PROBLEMELOR REFERITOARE LA INFORMAŢIILE. După întreprinderea acţiunilor stabilite.Am stabilit indicatori de performanta pentru procesul „PRP-01 . ALDOMED COMEXIM S.). responsabilii şi modalităţile de susţinere a produselor pe care organizaţia le comercializează în cadrul şedinţelor de management (vezi punctul 5. ALDOMED COMEXIM S. care stabileşte acţiunile care se impun.RL sunt stabilite modalităţile şi funcţiile responsabile cu primirea şi tratarea reclamatiile clienţilor pentru rezolvarea problemelor legate de satisfacerea cerinţelor acestora.R.Servicii de medicina estetica. 97 . înfrumuseţare si recuperare" si in procesul "PRP-02 . verificarea şi evaluarea eficacităţii acestora. Informaţiile şi observaţiile clienţilor sunt primite de către RMC şi analizate de către Director General. Activităţile care se desfăşoară în cadrul SC. Sunt desemnate funcţiile şi sunt stabilite înregistrările care se menţin pentru a documenta aceste activităţi.Marketing .C.3. Sunt stabilite modalităţile de stingere a reclamaţiilor. Directorul General evaluează eficacitatea aplicării acestora. 2. cu termene şi responsabili pentru aplicarea. durata relaţiei comerciale cu clienţii prin fidelizarea lor.L. pentru a măsura şi evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientului sunt: 1.

cerinţele standardelor de referinţă şi funcţionarea SMC se desfăşoară auditul intern descris in procedura „PM-01. RMC înregistrează informaţiile obţinute de la clienţi şi semestrial întocmeşte un raport pe baza interviurilor. de către RMC si Director General. de către organizaţie. care stabileşte măsurile care se impun . domeniul 98 . 3.participarea la târguri şi expoziţii. Informaţiile solicitate de la client în cadrul interviurilor sunt următoarele: rapiditatea şi flexibilitatea cu care se îndeplinesc cererile clienţilor.prezentarea directă a produselor. sugestiile clienţilor. dar cel puţin o dată pe an. Audit intern In vederea determinării conformităţii cu: documentaţia. . .promoţii şi oferte promoţionale. EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACERE A CERINŢELOR CLIENŢILOR PRIN INTERVIURI Clienţii (segmentul de piaţă) ale căror observaţii sunt evaluate precum şi criteriile de evaluare a satisfacţiei clienţilor sunt stabilite ori de câte ori este necesar.Principalele activităţi de susţinere a produsului pe piaţă sunt: . .prezentarea în cataloage şi reviste de specialitate.Audit intern". Programul de audit întocmit anual cuprinde: zonele/procesele auditate. a cerinţelor sale. Top Managementul utilizează auditul intern ca principalul instrument pentru determinarea punctelor tari şi punctelor slabe ale SMC. Aceasta analizat de către Director General.2. RMC contactează clienţii organizaţiei pentru a solicita informaţii privind percepţia clientului asupra satisfacerii. 8.2. livrarea produselor. comunicare. soluţionarea în termenul cel mai scurt a problemelor apărute. cu ocazia primirii şi analizării solicitărilor directe ale clienţilor.1 .

fie la măsurători zilnice ale rezultatelor (produselor): . resurse.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor si produselor Monitorizările şi măsurările proceselor sunt utile pentru conducerea şi gestionarea activităţilor zilnice precum si pentru evaluarea posibilităţilor de îmbunătăţire a proceselor.implementarea programului de audit monitorizarea şi analiza programului de audit (monitorizarea şi analiza.Anexa 4 Măsurile se aplică la toate procesele stabilite si se refera: . responsabilităţile şi înregistrările ce rezultă sunt descrise în procedura de „Audit intern. Modul de desfăşurare al auditului intern. Controlul produsului neconform SMC este organizat si structurat pentru a identifica neconformitatile şi a le trata 99 .indicatorii de performanta stabiliţi pentru fiecare proces. în general.auditului si perioada.stabilirea programului de audit (obiective. . Tablou de bord . . cod PM-01.fie la măsurători ale performantei proceselor: .monitorizarea permanenta a contractelor/comenzilor in curs de realizare. responsabilităţi. fiecare compartiment / proces este auditat cel puţin o dată pe an. proceduri).îmbunătăţirea programului de audit.1". . 8. In vedera realizării unui audit eficace şi eficient. 8. identificarea necesităţilor pentru acţiuni corective/preventive).identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire. acesta se desfăşoară pe baza următorilor pasi: .3. Frecvenţa auditurilor este determinată de complexitatea si importanta proceselor precum si de rezultatele auditurilor precedente. .2. Indicatorii de performanta pentru procesul de realizare a produsului sunt dublaţi de clauze contractuale stabilite cu clienţii.

.disfunctionalitati Informaţiile obţinute in urma acestor analize se constituie in date de intrare pentru analiza efectuată de management in vederea aprecierii eficacităţii SMC si luarea măsurilor de îmbunătăţire.indicatori de performanta pentru procesele stabilite.2. Neconformitatile sunt înregistrate in „Raport de neconformitate". datele care se colectează. metodele folosite pentru analiza acestor date.corespunzător. cod PM-01. 100 . conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. Sunt stabilite elementele care trebuie evaluate.percepţia clientului privind satisfacerea cerinţelor sale. se verifica daca soluţia stabilită a fost implementata si daca neconformitatea a fost inlaturata. împreună cu modul de tratare a lor pentru a constitui istoria şi a sprijini "învăţarea din greşeli". . Pentru evitarea repetării apariţiei neconformitatilor se întreprind acţiuni corective conform procedurii PM-01. Evaluam elemente cum sunt: .1-F03. Neconformitatile sesizate de clienţi sunt tratate conform procedurii "Controlul produsului neconform" cod PM-01.3. caracteristici ale produselor/proceselor.tendinţele proceselor . Datele obţinute din măsurările proceselor sunt colectate. Modul de tratare al neconformitatllor este prezentat în procedura "Controlul Produsului Neconform" PM-01. prelucrate şi analizate astfel in cat sa devină baza prin care se determina adecvanta si eficacitatea SMC si posibilităţile de imbunatatire.2 si/sau conform condiţiilor contractuale.atingerea performantelor . Pentru tratarea fiecărei neconformitati este stabilit modul de rezolvare. precum si pentru a furniza date pentru activitatea de analiză si imbunatatire.

Acţiuni corective Iniţiem acţiuni corective cu scopul eliminării cauzelor care au generat neconformitati astfel încât să prevenim reapariţia acestora.obiectivele calităţii.3. performantele produsului si satisfacţia clienţilor.8. Determinarea cauzelor neconformitatilor se face pe baza investigării minuţioase a mai multor elemente (istoria practicilor de lucru. In acest sens urmărim imbunatatirea continuă a proceselor. Planificarea acţiunilor corective se face tinand cont de importanta problemelor si de impactul potenţial asupra unor aspecte importante: costurile de realizare a serviciului.2.1. reclamaţii ale clienţilor. Imbunatatire continua Avem permanent preocuparea de a imbunatati eficacitatea şi eficienţa SMC. acţiunea corectivă si impactul asupra problemei considerate. 8. - echilibru intre resurse. . Evaluarea necesitaţii de a intreprinde acţiuni corective se face funcţie de: posibilitatea repetării neconformitatii. cauze care au generat mai multe neconformitati. Identificam oportunităţile de imbunatatire având ca referinţa: . Modul de derulare al îmbunătăţirii continue prin acţiuni corective si acţiuni preventive este descris în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.politica referitoare la calitate. Înregistrări ale calităţii). 101 .5. costurile neconformîtatii. evaluarea procedurilor existente.5. In urma analizelor si evaluărilor făcute determinam iniţierea acţiunii corective la un nivel adecvat importantei problemei si pentru evitarea repetării acesteia.

Daca rezultatele sunt corespunzătoare trecem la generalizarea si/sau permanentizarea noii soluţii prin adoptarea de noi proceduri.1-F-Q3.Rezultatele implementării acţiunii corective le inregistram in „Raport de neconformitate". Managementul organizaţiei este informat despre măsurile corective/preventive întreprinse şi eficacitatea aplicării acestora. . cod PM-01. Modul de iniţiere al acţiunilor preventive. Modul de analiza a neconformitatilor.Actiuni preventive Iniţiem acţiuni preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potenţiale astfel incat sa prevenim apariţia acestora. 102 .elemente de ieşire de la analiza efectuata de management. de iniţiere a acţiunii corective si de analiza a acţiunii corective sunt descrise in procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.măsurări ale satisfacţiei clienţilor.modificări ale legislaţiei si ale reglementarilor. .1-F-03. . tehnici de lucru.analiza comportării in exploatare a produselor furnizate. cod PM-01.analiza datelor. si le comparam cu scopurile propuse in vederea aprecierii corectitudinii soluţiei propuse. etc. . In cadrul şedinţelor de analiză ale managementului şi ori de câte ori este necesar. 8. . in scopul comparării cu obiectivele propuse. Planificarea acţiunilor preventive o facem bazandu-ne pe date rezultate obţinute din: .3.3. planificarea si urmărirea acestora precum si responsabilităţile ce decurg sunt descrise în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01. După implementarea acţiunilor preventive acestea sunt monitorizate si rezultatele sunt Înregistrate in „Raport de neconformitate".5.3.analiza necesităţilor clienţilor.

103 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful