Voja Tauš Ranc Imre

ISO 19011:2002 PROVERAVANJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM I/ILI ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE Priručnik

Beograd, juni 2007.

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
SADRŽAJ I CILJ KURSA........................................................................................................................................3 II TEME KURSA.....................................................................................................................................4 III SATNICA KURSA ...........................................................................................................................4 IV TERMINI I DEFINICIJE ...............................................................................................................5 1. PREDAVANJE – PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM ...................................................5 1.1 POTREBA ZA SISTEMOM MENADŽMENTA KVALITETOM ..................................................................5 1.2 PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM ..........................................................................................6 2. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000 I ZAHTEVI STANDARDA ISO 9001:2000..............................................................................................................................................6 RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000:2000 .............................................................................................6 STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000............................................................................................................6 STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2000 .................................................................................................7 ZAHTEVI STANDARDA ISO 9001:2000.......................................................................................................7 1 Predmet i područje primene ...........................................................................................................7 2 Normativne reference .....................................................................................................................7 3 Tremini i definicije..........................................................................................................................7 4 Sistem menadžmenta kvalitetom .....................................................................................................7 5 Odgovornost rukovodstva ...............................................................................................................8 6 Menadžment resursima .................................................................................................................10 7 Realizacija proizvoda ...................................................................................................................11 8 Merenje, analize i poboljšavanja..................................................................................................14 3. PREDAVANJE......................................................................................................................................16 DOKUMENTACIJA SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM ..................................................16 Potreba za dokumentacijom.................................................................................................................16 Struktura dokumentacije ......................................................................................................................16 Smernice za dokumentovanje ...............................................................................................................17 Dokumenti koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom....................................................................17 Upravljanje dokumentima i zapisima...................................................................................................20 4. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 14000: 2004 I ZAHTEVI STANDARDA ISO 14001:20004................................................................................................................................................20 PRINCIPI SISTEMA UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE ..............................................................20 Osnovni principi...................................................................................................................................20 ISO 14001 : 2004 SISTEMI UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE – ZAHTEVI SA UPUTSTVOM ZA PRIMENU.................................................................................................................21 1 PREDMET I PODRUČJE PRIMENE ............................................................................................................21 2 NORMATIVNE REFERENCE ....................................................................................................................21 NORMATIVNE REFERENCE NISU CITIRANE ...............................................................................................21 3 TERMINI I DEFINICIJE ............................................................................................................................21 4. ZAHTEVI ZA SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE .......................................................21 4.1 OPŠTI ZAHTEVI ..............................................................................................................................21 4.2 POLITIKA ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE ................................................................................................22 4.2 POLITIKA ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE ................................................................................................22 4.3 PLANIRANJE ................................................................................................................................22 4.3.1 ASPEKTI ŽIVOTNE SREDINE .......................................................................................................22 4.3.2 ZAKONSKI I DRUGI ZAHTEVI......................................................................................................23 4.3.3 OPŠTI I POSEBNI CILJEVI I PROGRAMI ........................................................................................23 4.4 PRIMENA I SPROVOĐENJE......................................................................................................24 4.4.1 RESURSI, ZADACI, ODGOVORNOSTI I OVLAŠĆENJA ...................................................................24 4.4.2 OSPOSOBLJENOST, OBUKA I SVEST ............................................................................................24 4.4.3 KOMUNIKACIJA .........................................................................................................................25 4.4.4 DOKUMENTACIJA ......................................................................................................................25 4.4.5 KONTROLA DOKUMENTACIJE ....................................................................................................26 4.4.6 KONTROLA NAD OPERACIJAMA .................................................................................................26 4.4.7 SPREMNOST ZA REAGOVANJE U VANREDNIM SITUACIJAMA I ODGOVOR NA NJIH .....................26 4.5 PROVERAVANJE .........................................................................................................................27

Strana 2 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5.1 PRAĆENJE I MERENJE .................................................................................................................27 4.5.2 VREDNOVANJE USAGLAŠENOSTI ...............................................................................................27 4.5.3 NEUSAGLAŠENOST, KOREKTIVNE MERE I PREVENTIVNE MERE.................................................27 4.5.4 KONTROLA ZAPISA ....................................................................................................................28 4.5.4 INTERNE PROVERE .....................................................................................................................28 4.6 PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA ................................................................28 5. PREDAVANJE :KONCEPT, PRINCIPI I VRSTE PROVERE ......................................................28 OPŠTE .......................................................................................................................................................28 KONCEPTNI DIJAGRAM PROVERE .............................................................................................................29 PRINCIPI PROVERE....................................................................................................................................29 VRSTE PROVERE .......................................................................................................................................30 Provera preko prve strane ...................................................................................................................30 Provera preko druge strane .................................................................................................................30 6.PREDAVANJE :PROVERA: PROGRAM, PROCES, PLAN I RADNA DOKUMENTA.............30 UPRAVLJANJE PROGRAMOM PROVERE.....................................................................................................30 PROGRAM PROVERE ...........................................................................................................................32 PROCES PROVERE .....................................................................................................................................33 PLAN PROVERE «NA LICU MESTA»...........................................................................................................33 RADNA DOKUMENTA PROVERE................................................................................................................34 7. PREDAVANJE......................................................................................................................................34 PROVERA: PROCESNI PRISTUP, METODE I TEHNIKE, UPRAVLJANJE .....................................34 PROCESNI PRISTUP PROVERI ....................................................................................................................34 METOD I TEHNIKA PROVERE ....................................................................................................................35 TEHNIKA POSTAVLJANJA PITANJA ...........................................................................................................35 UPRAVLJANJE PROVEROM .......................................................................................................................36 8. PREDAVANJE......................................................................................................................................37 PROVERA: PREISPITIVANJE, DOKUMENTOVANJE NALAZA PROVERE I NEUSAGLAŠENOSTI, IZVEŠTAJ O PROVERI I NAKNADNE AKTIVNOSTI. ULOGA INTERNE PROVERE U STALNOM POBOLJŠAVANJU.....................................................................................37 PREISPITIVANJE PROVERE ........................................................................................................................37 DOKUMENTOVANJE NEUSAGLAŠENOSTI..................................................................................................37 ZAHTEV ZA KOREKTIVNU MERU (ZKM)..................................................................................................37 ZAVRŠNI SASTANAK ................................................................................................................................38 Izveštaj o internoj proveri ....................................................................................................................39 Naknadne aktivnosti (praćenje i zaključivanje) ...................................................................................39 Pregled statusa korektivnih mera.........................................................................................................39 PREGLED STANJA ZKM ......................................................................................................................39 ULOGA INTERNE PROVERE U STALNOM POBOLJŠANJU ............................................................................40 I CILJ KURSA

Cilj Kursa za interne provere je da polaznike osposobi za efektivno i efikasno sprovođenje internih provera u organizaciji u kojoj su zaposleni. Na taj način interni proveravači i ostala lica uključena u proveru daju svoj doprinos stalnom poboljšavanju sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine. Po uspešno završenom Kursu interni proverevači će biti osposobljeni za: • izradu programa internih provera; • pripremu interne provere i izradu upitnika; • proveru dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine i utvrđivanje da li ista odgovara zahtevima standarda ISO 9001:2000 i/ili ISO 14001:2004; • identifikovanje procesa u okviru sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine i kriterijuma koji se na njih odnose; • sprovođenje interne provere – postavljanje efikasnih pitanja, proveravanje efikasnosti i efektivnosti procesa, identifikovanje, evidentiranje i saopštavanje neusaglašenosti; • saopštavanje primedbi – zapažanja koja pomažu razvoj i poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine i njihovih procesa.

Strana 3 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
II TEME KURSA Kurs za interne proveravače obuhvata sledeće teme: • osnove sistema menadžmenta kvalitetom; • principi menadžmenta kvalitetom; • standard ISO 19011:2002; • standardi serije ISO 9000:2000; • zahtevi standarda ISO 9001:2000; • standardi serije ISO 14000; • standard ISO 14001:2004; • procesni pristup, stalno poboljšavanje, usmeravanje na korisnika i zainteresovane strane; • dokumantacija sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine; • identifikacija procesa neophodnih za sistem menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine; • uloga internih proveravača, njihova ovlašćenja i odgovornosti; • tok interne provere; • izrada i upravljanje programima internih provera; • kriterijumi provere; • komuniciranje, efikasne metode pripreme provere i provere; • principi provere i pravila ponašanja proveravača; • izrada upitnika; • korišćenje šema procesa; • simulacija provere i prikupljanje dokaza o proveri; • zaključivanje provere, definisanje neusaglašenosti i zapažanja (primedbi); • mesto i uloga internih provera u procesu stalnog poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine; • izveštavanje o proveri i aktivnosti nakon provere. III SATNICA KURSA Vreme 14,00 Aktivnost 1. predavanje 2. predavanje 1. vežba 3. predavanje 2. vežba 4. predavanje - 19,00 14,00 3. vežba 5. predavanje 6. predavanje 4. vežba 7. predavanje 5. vežba 8. predavanje - 18,00 18.00 – 19.00 6. vežba Test Sadržaj 1. dan Principi menadžmenta kvalitetom Standardi serije ISO 9000:2000 i zahtevi standarda ISO 9001:2000 Poznavanje zahteva standarda ISO 9001:2000 Dokumantacija sistema menadžmenta kvalitetom Područje primene sistema menadžmenta kvalitetom Standardi serije ISO 14000:2004 i zahtevi standarda ISO 14001:2004 Poznavanje zahteva standarda ISO 14001:2004 2. dan Provera: koncept, principi i vrste Provera: program, proces, plan i radna dokumentacija Priprema interne provere, izrada upitnika uz korišćenje procedura Provera: procesni pristup, metode i tehnike provere, upravljanje proverom Interna provera procesa – simulacija Provera: preispitivanje nalaza, dokumentovanje nalaza provere i neusaglašenosti, izveštavanje o proveri i aktivnosti nakon provere Evidentiranje neusaglašenosti, pokretanje Zahteva za korektivnu meru Poznavanje zahteva standarda ISO 9001 i ISO 14001

Strana 4 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
IV TERMINI I DEFINICIJE Termini i definicije utvrđeni su u standardu ISO 9001:2000. 1. PREDAVANJE – PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM 1.1 Potreba za sistemom menadžmenta kvalitetom Korisnici zahtevaju proizvode i usluge koje zadovoljavaju njihove potrebe i očekivanja. Svoje potrebe i očekivanja korisnici najčešće iskazuju u odgovarajućim specifikacijama koje zajednički nazivamo “zahtevi korisnika”. Zahtevi korisnika mogu biti specificirani u ugovoru, ali ih može utvrditi i sama organizacija. U oba slučaja korisnik je taj koji na kraju utvrđuje da li su proizvod ili usluga prihvatljivi ili ne. Konkurencija i tehnički razvoj uslovljavaju stalne promene potreba i očekivanja korisnika, pa su organizacije primorane da stalno poboljšavaju svoje proizvode, usluge i procese. Sistematski pristup menadžmentu kvalitetom podstiče organizaciju da: • analizira zahteve korisnika; • dosledno ispunjava zahteve i očekivanja korisnika; • utvrdi procese koji doprinose realizaciji proizvoda/usluge koji ispunjavaju zahteve korisnika; • upravlja tim procesima; • rešava probleme koji se odnose na kvalitet. Efektivan sistem menadžmenta kvalitetom sposoban je da obezbedi okvir i uslove za stalno poboljšavanje čime se povećava verovatnoća da se postigne bolje zadovoljenje korisnika. Izuzetno je važno da svi zaposleni budu svesni značaja ispunjavanja zahteva korisnika i ostvarivanja kvaliteta proizvoda/usluge. Obaveze najvišeg rukovodstva ne ograničavaju se samo na donošenje srateške odluke o uvođenju sistema menadžmenta kvalitetom već je potrebno njihovo aktivno uključivanje u uspostavljanje, dokumentovanje, primenu, održavanje i stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Tokom uspostavljanja i primene sistema menadžmenta kvalitetom organizacija mora da: • utvrdi potrebe i očekivanja korisnika i ostalih zainteresovanih strana; • utvrdi politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta; • utvrdi procese i ovlašćenja i odgovornosti neophodne za ostvarivanje ciljeva kvaliteta; • utvrdi i obezbedi resurse neophodne za ostvarivanje ciljeva kvaliteta; • utvrdi metode merenja efektivnosti i efikasnosti svakog procesa; • primenjuje utvrđene metode radi verifikovanja efektivnosti i efikasnosti svakog procesa; • utvrdi načine za sprečavanje neusaglašenosti i eliminisanje njihovih uzroka; • utvrdi sistem monitoringa i preispitivanja; • utvrdi i primenjuje procese stalnog poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom. Sistem menadžmenta kvalitetom mora da odgovara organizaciji, da bude pogodan i efektivan. Uspostavljanje, dokumentovanje, primena, održavanje i stalno poboljšavanje efektivnosti takvog sistema zahteva vreme, trud i angažovanje svih zaposlenih. Najznačajnije koristi od sistema menadžmenta kvalitetom (ali nisu ograničene samo na) su: • • • • • • poboljšavanje planiranja svih poslovnih procesa; stvaranje svesti o kvalitetu u celoj organizaciji; poboljšavanje nivoa internog i eksternog komuniciranja; povećavanje zadovoljenja korisnika; poboljšavanje organizacije poslovanja; smanjenje troškova neodgovarajućeg kvaliteta.

Sistem menadžmenta kvalitetom osigurava poverenje i kod korisnika i kod organizacije kada je u pitanju mogućnost doslednog obezbeđenja proizvoda/usluge koji ispunjavaju zahteve korisnika i odgovarajućih propisa. Krajnji rezultat je bolje upravljanje procesima i aktivnostima u organizaciji na svim nivoima. Ukoliko sistem menadžmenta kvalitetom ispunjava zahteve standarda ISO 9001:2000, isti može biti certifikovan od ovlašćene (akreditovane) organizacije.

Strana 5 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
1.2 Principi menadžmenta kvalitetom Osnovu standarda serije ISO 9000:2000 čine principi menadžmenta kvalitetom koji treba da pomognu najvišem rukovodstvu pri vođenju organizacije i upravljanju njom. Principi menadžmenta kvalitetom obuhvataju: • Usmeravanje na korisnike – organizacija zavisi od korisnika pa, prema tome, treba da razume aktuelne i buduće potrebe korisnika, treba da ispuni njihove zahteve i da nastoji da pruži i više od onoga što korisnici očekuju. • Liderstvo – lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije – oni treba da stvaraju i održavaju interno okruženje i klimu u kojima zaposleno osoblje može u potpunosti da učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije. • Uključivanje osoblja – osoblje na svim nivoima čini suštinski deo organizacije i njihovo puno uključivanje omogućava da se iskoriste sposobnosti pojedinaca za ostvarivanje dobrobiti organizacije. • Procesni pristup – ostvarivanje željenih rezultata znatno je efikasnije ako se menadžment aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces. • Sistemski pristup menadžmentu – identifikovanje i razumevanje sistema međusobno povezanih procesa i menadžment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju utvrđenih ciljeva. • Stalno poboljšavanje – trajni cilj organizacije treba da bude stalno poboljšavanje njenih ukupnih performansi. • Odlučivanje na osnovu činjenica – analiza podataka i informacija predstavlja osnovu za donošenje efektivnih odluka. • Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima – organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni – uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost. 2. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000 I ZAHTEVI STANDARDA ISO 9001:2000 Razvoj standarda serije ISO 9000:2000 Prvi standard koji je utvrđivao zahteve za sistem obezbeđenja kvaliteta, standard BS 5750, izdao je 1979. godine Britanski institut za standardizaciju (BSI). Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) izdala je 1987. godine seriju međunarodnih standarda ISO 9000:1987, zasnovanu na standardima BS 5750. Prva revizija međunarodnih standarda serije ISO 9000:1987 izdata je 1994. godine kao serija ISO 9000:1994. Savezni zavod za standardizaciju je dve godine kasnije izdao identične standarde serije JUS ISO 9000:1996. Standard ISO 9001:1994 Sistemi kvaliteta – Model za obezbeđenje kvaliteta pri projektovanju, razvoju, proizvodnji, ugradnji i servisiranju predstavljao je specifikaciju sistema obezbeđenja kvaliteta koja je utvrđivala 20 elemenata usmerenih na planiranje, primenu i proveru “kritičnih aktivnosti”. Nova revizija međunarodnih standarda serije ISO 9000:2000 izdata je decembra 2000. godine, a odgovarajuće jugoslovensko izdanje u martu 2001. godine. Standard ISO 9001:2000 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Zahtevi predstavlja specifikaciju sistema menadžmenta kvalitetom, jer je usmeren na utvrđivanje i ostvarivanje ciljeva kvaliteta, efektivno upravljanje procesima, stalno poboljšavanje i povećavanje zadovoljenja korisnika. Nova revizija sprovedena je zbog: • • • • • • problema u vezi sa primenom prethodne serije standarda; teškoća u primeni u malim i srednjim preduzećima, jer je pristup bio prilagođen velikim organizacijama; stalnih promena zahteva kupaca i korisnika; nedovoljne kompatibilnosti sa drugim standardima koji utvrđuju zahteve za sisteme menadžmenta; potrebe za drugim standardima koji podržavaju ostvarivanje, održavanje i poboljšavanje ukupnih performansi i mogućnosti organizacije; usvajanja “procesnog pristupa” u organizovanju i upravljanju organizacijom.

Standardi serije ISO 9000:2000 razvijeni su u cilju lakšeg uspostavljanja i primene efektivnog sistema menadžmenta kvalitetom u organizacijama različitih tipova i veličina. Standardi serije ISO 9000:2000 JUS ISO 9000:2001 sistemi mendžmenta kvalitetom – Osnove i rečnik Ovaj standard opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđuje terminologiju za sisteme menadžmenta kvalitetom.

Strana 6 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
ISO 9001:2000 sistemi menadžmenta kvalitetom – Zahtevi Ovaj standard utvrđuje zahteve koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom, koji se koriste ramo gde je potrebno da se prikaže sposobnost organizacije da obezbeđuje proizvode koji zadovoljavaju korisnika i ispunjavaju zahteve odgovorajućih propisa i ima za cilj da poveća zadovoljenje korisnika. ISO 9004:2000 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za poboljšanje performansi Ovaj standard daje uputstva koja se odnose i na efektivnost i na efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom. Cilj ovog standarda je poboljšanje preformansi organizacije i zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Ovaj standard ne predstavlja uputstvo za primenu ISO 9001:2000. Struktura standarda ISO 9001:2000 Standard ISO 9001:2000 ima 8 poglavlja: • Predmat i područje primene • Normativne refrence • Termini i definicije • Sistem menadžmenta kvalitetom • Odgovornost rukovodstva • Menadžment resursima • Realizacija proizvoda • Merenje, analize i poboljšanja Svako poglavlje standarda podeljeno je na tačke i podtačke koje sadrže zahteve. Zahtevi standarda ISO 9001:2000 1 Predmet i područje primene 1.1 Opšte odredbe Ovaj međunarodni standard specificira zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom kada organizacija: • treba da pokaže ssvoju sposobnost da dosledno obezbeđuje proizvod koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa, i • ima za cilja da poveća zadovoljenje korisnika efektivnom primenom sistema, uključujući procese stalnog poboljšavanja sistema, kao i dokazivanje usaglašenosti sa zahtevima korisnika i zahtevima propisa. 1.2 Primena Svi zahtevi ovog međunarodnog standarda su opšti (standard utvrđuje ŠTA, ali ne i KAKO) i predviđeno je da budu primenljivi za sve organizacije, bez obzira na njihov tip, veličinu i proizvode, koje isporučuju. Kada se bilo koji zahtevi ovog međunarodnog standarda ne mogu primeniti, zbog prirode organizacije i njenog proizvoda, može se razmotriti njihovo izostavljanje Organizacija može izostaviti samo zahteve iz tačke 7. Izostavljanja ne smeju uticati na sposobnost organizacije ili n njenu odgovornost da obezbeđuje proizvod koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa. 2 3 Normativne reference Tremini i definicije

4 Sistem menadžmenta kvalitetom 4.1 Opšti zahtevi Organizacija mora da: • uspostavi • primeni • dokumentuje • primenjuje • održava i • stalno poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom. Organizacija mora da: a) identifikuje procese neophodne za sistem menadžmenta kvalitetom (videti 1.2); b) primenjuje te procese u celoj organizaciji;

Strana 7 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
c) odredi redosled i međusobno delovanje tih procesa; d) odredi kriterijume i metode potrebne za efektivno izvođenje i upravljanje tim procesima; e) osigura raspoloživost resursa i informacija za podršku primeni i praćenju tih procesa; f) prati, meri i analizira performanse tih procesa; g) primenjuje mere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno poboljšavanje tih procesa. Organizacija mora da obavlja menadžment ovim procesima u skladu sa zahtevima ovog međunarodnog standarda. Kada organizacija izabere da ima bilo koji proces iz «autsorsa», koji utiče na usaglašenost proizvoda sa zahtevima, ona mora da osigura upravljanje takvim procesima. Upravljanje takvim procesima iz «autsorsa» mora da se identifikuje u okviru sistema menadžmenta kvalitetom. 4.2 Zahtevi kojie se odnose na dokumentaciju 4.2.1 Opšte odredbe Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom mora da sadrži: a) dokumentovane izjave o poitici kvaliteta i ciljevima kvalitetaČ b) poslovnik o kvalitetu; c) dokumentovane procedure koje se zahtevaju ovim međunarodnim standardom; d) dokumente potrebne organizaciji da osigura efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa, kao i upravljanje tim procesima i e) azpise o kvalitetu koji se zahtevaju ovim međunarodnim standardom (videti 4.2.4). Struktura dokumentacije trebada odgovara: • veličini organizacije i vrsti aktivnosti, • složenosti procesa i njihovog međusobnog delovanja i • osposobljenosti osoblja 4.2.1 Poslovnik o kvalitetu Poslovnik o kvalitetu mora obuhvatiti: • predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom, uključujući detalje o svim izostavljanjima i obrazloženje za ta izostavljanja; • dokumentovane procedure ili pozive na njih i • opis međusobnog delovanja procesa sistema menadžmenta kvalitetom. 4.2.2 Upravljanje dokumentima Dokumentovana procedura mora utvrditi: • odobravanje adekvatnosti dokumenata pre izdavanja; • preispitivanje i ažuriranje, ako je potrebno; • označavanje izmena i važećeg statusa revizije; • osiguravanje da su relevantne verzije dokumenata koji se primenjuju raspoložive svakom mestu korišćenja; • osiguravanje da su dokumenti uvek čitki i laki za identifikovanje; • osiguravanje da se identifikuju dokumenti eksternog porekla i upravljanje njihovom distribucijom i • sprečavanje neželjene upotrebe zastarelih dokumenata. 4.2.3 Upravljanje zapisima Dokumentovana procedura mora utvrditi: • označavanje; • arhiviranje; • zaštitu; • pretraživanje; • vreme čuvanja; • uklanjanje zapisa. 5 Odgovornost rukovodstva

5.1 Obaveze i delovanje rukovodstva Najviše rukovodstvo mora imati dokaze o prihvatanju obaveza za:

Strana 8 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• razvoj i primenu sistemamenadžmenta kvalitetom i • stalno poboljšavanje njegove efektivnosti. Najviše rukovodstvo mora: • informisati organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva korisnika; • informisati organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata; • uspostvaiti politiku kvaliteta; • osiguravati da sus utvrđeni ciljevi kvaliteta; • sprovoditi preispitivanja i • osiguravati raspoloživost resursa. 5.2 Usredsređenost na korisnika Najviše rukovodstvo mora osigurati da se zahtevi korisnika: • utvrđuju i • ispunjavaju radi povećavanja njegovog zadovoljenja. 5.3 Politika kvaliteta Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta: • odgovara svrsi(misiji) organizacije; • sadrži prihvatanje obaveze da se ispunjacaju zahtevi i da se stalno poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom; • daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta; • bude saopštena i objašnjena svima u organizaciji i • bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna. 5.4 Planiranje 5.4.1 Ciljevi kvaliteta Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se na odgovarajućim funkcijama i nivoimaunutar organizacije utvrde ciljevi kvaliteta. Ciljevi kvaliteta moraju da budu merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta. Ciljevi kvaliteta moraju uključivati one koji su potrebni za ispunjavanje zahteva za proizvod. 5.4.2 Planiranje sistema menadžmenta kvalitetom Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se: • planira ispunjavanje ciljeva kvaliteta; • planira ispunjavanje zahteva utvrđenih u 4.1; • održava celovitost sistema menadžmenta kvalitetom kada se planiraju i primenjuju izmene u sistemu menadžmenta kvalitetom. 5.5 Odgovornosti, ovlašćenja i komuniciranje 5.5.1 Odgovornosti i ovlašćenja Najviše rukovodstvo mora osigurati da se odgovornosti i ovlašćenja definišu i saopšte u organizaciji. 5.5.2 Predstavnik rukovodstva Predstavnik rukovodstva mora: • obezbediti da se utvrđuju, primejuju i održavaju procesi sistema menadžmenta kvalitetom; • izveštavati najviše rukovodstvo o delotvornosti i potrebama za poboljšavanjem sistema menadžmenta kvalitetom; • osiguravati stvaranje svesti o zahtevima korisnika, na svim nivoima u organizaciji. 5.5.3 Interno komuniciranje Najviše rukovodstvo mora da osigrua, da se ostvaruje komuniciranje koje se odnosi na efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

Strana 9 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
5.6 Preispitivanje od strane rukovodstva 5.6.1 Opšte odredbe Najviše rukovodstvo mora da preispituje sistem menadžmenta kvalitetom u planiranim intervalima, da bi se obezbedila njegova stalna prikladnost, adekvatnost i efektivnost. Preispitivanje mora da obuhvati procenjivanje: • mogućnosti za poboljšavanje i • potreba za izmenama u sistemu menadžmenta kvalitetom, uključujući politiku i ciljeve kvaliteta. Zapisi o preispitivanju od strane rukovodstva moraju se održavati (videti 4.2.4). 5.6.2 Ulazni elementi preispitivanja Ulazni elementi moraju da sadrže informacije o: • rezultatima provera; • povratnim informacijama od korisnika; • performanama procesa i neusaglašenosti proizvoda; • statusu preventivnih i korektivnih mera; • dodatnim meram proisteklim iz prethodnih preispitivanja od strane rukovodstva; • izmenama koje bi mogle uticati na sistem menadžmenta kvalitetom i • preporukama za poboljšavanje. 5.6.3 Izlazni elementi preispitivanja Izlazni elementi preispitivanja od strane rukovodstva moraju da sadrže odluke i mere koje se odnose na: • poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom i njegovih procesa; • poboljšavanje proizvoda u vezi sa zahtevima korisnika i • potrebne resurse. 6 Menadžment resursima

6.1 Obezbeđivanje resursa Organizacija mora da utvrdi i obezbedi resurse potrebne za: • primenu, održavanje i stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom; • povećanje zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva. 6.2 Ljudski resursi 6.2.1 Opšte odredbe Osoblje koje obavlja poslove koji utiči na kvalitet proizvoda mora da bude kompetentno na osnovu odgovarajućeg: • formalnog obrazovanja; • obuke za ispunjavanje zahteva; • znanja; • iskustva. 6.2.2 Osposobljenost, svest i obuka Organizacija mora da: • utvrdi potrebnu kompetentnost osoblja koje obavlja poslove koji utiču na kvalitet proizvoda; • obezbedi obuku za ispunjavanje zahteva ilil preduzme druge mere da se zadovolje ove potrebe; • ocenjuje efektivnost preduzetih mera; • osigura da zaposleni budu svesni relevantnosti i važnosti svojih aktivnosti i načina na koji oni doprinose ostvarivanju ciljeva kvaliteta; • održava odgovarajuće zapise o obrazovanju, obuci, znanju i iskustvu (videti 4.2.4). 6.3 Infrastruktura Organizacija mora da utvrdi, obezbedi i održava infrastrukturu uključujući: • zgrade, radni prostor i pripadajuću opremu; • procesnu opremu (i hardver i softver) i • usluge podrške (kao što su transportne ili komunikacijske usluge).

Strana 10 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
6.4 Radna sredina Organizacija mora da utvrdi i obavlja menadžment radnom sredinom potrebnom da bi se postigla usaglašenost sa zahtevima proizvoda. 7 Realizacija proizvoda

7.1 Planiranje realizacije proizvoda Organizacija mora da planira i razvija proces potrebne za realizaciju proizvoda. Planiranje realizacije proizvoda mora da utvrdi, gde je pogodno: • ciljeve kvaliteta i zahteve za proizvod; • potrebu za usopstavljanjem procesa, dokumenata i da obezbedi posebne resurse koji odgovaraju datom proizvodu; • zahtevane aktivnosti verifikacije, validacije, praćenja, kontrolisanja i ispitivanja, koji su specifični za dati proizvod, kao i kriterijume za prihvatanje proizvoda i • zapise koji su potrebni da bi se obezbedili dokazi o tome da procesi realizacije i rezultujući proizvod ispunjavaju zahteve (videti 4.2.4). 7.2 Procesi koji se odnose na korisnike 7.2.1 Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod Organizacija mora da utvrdi: • zahteve koje je specificirao korisnik; • zahteve koje korisnik nije iskazao, ali koji su neophodni za specificiranu ili nameravanu upotrebu, kada je poznata; • zahteve propisa i drugih normativnih dokumenata koji se odnose na proizvod i • sve dodatne zahteve koje utvrdi organizacija. 7.2.2 Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizvod Organizacija mora da preispita zahteve koji se odnose na proizvod pre prihvatanja obaveze da proizvod isporuči korinsiku. Preispitavanje mora da obezbedi: • da zahtevi za proizvod budu jasno utvrđeni; • da se razreše zahtevi iz ugovora ili narudžbine koji se razlikuju od onih koji su prethodno bili iskazani i • da organizacija ima mogućnosti da ispuni itvrđene zahteve. Moraju se održavati zapisi o rezultatima ovog preispitivanja i merama koje proističu iz preispitivanja (videti 4.2.4). Kada dođe do izmene zahteva za proizvod, organizacija mora da osigura da odgovarajući dokumetni budu izmenjeni i da je odgovarajuće osoblje upoznato sa izmenjenim zahtevima. 7.2.3 Komuniciranje sa korisnicima Organizacija mora da utvrđuje i primenjuje efektivna rešenja za komuniciranje sa korisnicima u vezi sa: • informacijam o proizvodu; • upitima, ugovorima ili postupanjem sa narudžbinama, uključujući i njihove izmene; • povratnim informacijama od korisnika, uključujući i njihove žalbe. 7.3 Projektovanje i razvoj 7.3.1 Planiranje projektovanja i razvoja Organizacija mora da planira projektovanje i razvoj proizvoda i da njime upravlja. Plan projektovanja i razvoja organizacija mora da utvrdi: • faze projektovanja i razvoja i aktivnosti u okviru tih faza; • odgovarajuće aktivnosti preispitivanja, verifikacije i validacije za svaku fazu projektovanja i razvoja; • termine početka i završetka aktivnosti; • odgovornosti i ovalšćenja za sprovođenje planiranih aktivnosti; • resurse neophodne za sprovođenje planiranih aktivnosti.

Strana 11 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Vezama između različitih grupa koje su uključene u projektovanje i razvoj, mora se upravljati kako bi se obezbedilo efektivno komuniciraje i jasna raspodela odgovornosti. Izlazni elementi planiranja moraju se , gde to ima smisla, ažurirati u skladu sa napredovanjem projektovanja i razvoja. 7.3.2 Ulazni elementi projektovanja i razvoja Moraju se utvrđivati ulazni elementi koji se odnose na zahteve za proizvod i održavati zapisi. Ulazni elementi projektovanja i razvoja moraju obuhvatiti: • funkcionalne zahteve i zahteve za perfomanse; • odgovarajće zahteve iz propisa i drugih normativnih dokumenata; • gde je primenljivo, informacije dobijene na osnovu prethodnih sličnih projekata i • ostale zahteve bitne za projektovanje i razvoj. Ulazni elementi projektovanja i razvoja moraju se preispitivati sa apekta: • adekvatnosti; • kompletnosti; • nedvosmislenosti; • međusobne nesuprotstavljenosti. 7.3.3 Izlazni elementi projektovanja i razvoja Izlazni elementi projektovanja i razvoja moraju da se daju i moraju se odobriti pre puštanja u upotrebu. Izlazni elementi projektovanja i razvoja moraju: • biti u obliku koji omogućava verifikaciju u odnosu na ulazne elemente projektovanja i razvoja, • ispuniti ulazne zahteve projektovanja i razvoja; • obezbediti odgovarajućeinformacije za nabavku proizvodnju i pružanje usluga; • sadražati ili se pozivati na kriterijume prihvatanja proizvoda; • utvrditi karakteristike bitne za bezbedno i pravilno korišćenje proizvoda. 7.3.4 Preispitivanje projektovanja i razvoja Preispitivanje mora da se obavlja u odgovarajućim fazama projektovanja i razvoja, u skladu sa planom. Preispitivanje mora obuhvatiti: • vrednovanje mogućnosti rezultata projektovanja i razvoja da ispuni ulazne zahteve; • identifikovanje problemai predlaganje mera neophodnih za njihovo rešavanje. Moraju se održavati zapisi o preispitivanju i o svim neophodnim merama. 7.3.5 Verifikacija projektovanja i razvoja Verifikacija mora da se obavlja u određenim fazama projekotvanja i razvoja, u skladu sa planom. Verifikacija mora utvrditi da izlazni elementi projektovanja i razvoja ispunjavaju ulazne elemente projektovanja i razvoja. Moraju se održavati zapisi o verifikaciji i o svim neophodnim merama. 7.3.6 Validacija projektovanja i razvoja Validacija mora da se obavlja u svim fazama projekotvanja i razvoja, u skladu sa planom. Validacija mora utvrditi da rezultujući proizvod može da ispuni zahteve za spcificiranu ili nameravanu upotrebu ili primenu, kada je ona poznata. Kada je to izvodljivo, validacija mora da se obavi pre isporuke ili primene proizvoda. Moraju se održavati zapisi o rezultatima validacije i o svim neophodnim merama. 7.3.7 Upravljanje izmenama projektovanja i razvoja Izmene u projektovanju i razvoju moraju da se identifikuju, preispituju, verifikuju i validiraju, gde je primenljivo, i odobre pre primene. Preispitivanje izmena projekotvanja i razvoja mora da obuhvata i vrednovanje uticaja izmena na sastavne delove i isporučeni proizvod. Moraju se održavati zapisi o rezultatima preispitivanja izmena i o svim neophodnim merama. 7.4 7.4.4 Nabavka Proces nabavke

Strana 12 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Procesom nabavke mora se uravljati da bi se osigurala usaglašenost nabavljenog proizvoda sa utvrđenim zahtevima nabavke. Vrsta i obim upravljanja koje se primenjuje na isporučioca i na proizvod koji se nabavlja moraju da zavise od uticaja tog proizvoda na naknadnu realizaciju proizvoda ili na krajnji proizvod. Isporulioci se moraju birati i vrednovati na osnovu njihove sposobnosti da isporučuju proizvod usaglašen sa zahtevima organizacije. Moraju se ustanoviti kriterijumi za izbor, vrednovanje i ponovno vrednovanje isporučilaca. Moraju se održavati zapisi o rezultatima vrednovanja i o svim neophpdnim merama koje proističu iz tog vrednovanja. 7.4.5 Informacije o nabavci Informacije o nabavci opisuju proizvod koji se nabavlja, uključujući, gde to ima smisla: • zahteve za odobravanje proizvoda, postupaka, procesa i opreme; • zahteve za kvalifikacije osoblja i • zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom. Organizacija mora da obezbedi adekvatnost specificiranih zahteva o nabavci pre njihovog saopštavanja isporučiocu. 7.4.6 Verifikacija proizvoda koji se nabavlja Organizacija mora da uspostavi i primenjuje kontrolisanje ili druge potrebne aktivnosti radi obezbeđenja da je nabavljeni proizvod usaglašen sa utvrđenim zahtevima nabavke. Aktivnosti i metode verifikacije u prostoru isporučioca moraju biti navedene u dokumentima nabavke. 7.5 Proizvodnja i servisiranje

7.5.4 Upravljanje proizvodnjom i servisiranjem Organizacija mora da upravlja planiranjem i obavljanjem proizvodnje i servisiranja. Upravljanje obuhvata, gde je moguće: • raspoloživost informacija koje opisuju karakteristike proizvoda; • Raspoloživost radnih uputstava; • korišćenje odgovarajuće opreme; • raspoloživost i korišćenje oprem za praćenje i merenje; • Primenu praćenja i merenja; • primenu aktivnosti puštanja, isporuke i aktivnosti posle isporuke. 7.5.2 Validacija procesa proizvodnje i servisiranja Organizacija mora validirati procese proizvodnje i servisiranja kada rezultujući izlazni elementi mogu biti verifikovani naknadnim praćenjem ili merenjem. Validacija mora pokazati sposobnost ovih procesa da postižu planirane rezultate. Planiranje procesa validacije uključuje, gde je to moguće: • definisanje kriterijuma za preispitivanje i odborenje procesa; • odobravanje opreme i kvalifikacije osoblja; • korišćenje posebnih metoda i procedura; • zahteve za zapise; • ponovnu validaciju. 7.5.3 Identifikcija i sledljivost Tamo gde to ima smisla, proizbod mora biti označen na odgovarajući način kroz celokupnu realizaciju proizvoda. Status proizvoda mora biti označen u odnosu na zahtev praćenja i merenja. Tamo gde sledljivost predstavlja zahtev, organizacija mora upravljati jedinstvenom identifikacijom proizvoda. 7.5.4 Imovina korisnika Imovina korisnika koja je data za korišćenje ili ugradnju u proizvod mora biti: • označena; • verifikovana;

Strana 13 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• zaštićena. Imovina korisnika može da obuhvati intelektualnu svojinu. 7.5.5 Očuvanje proizvoda Organizacija mora da sačuva usaglašenost proizvoda u toku realizacije internih procesa i isporuke planiranog odredišta. Očuvanje proizvoda mora da obuhvati: • identifikaciju; • rukovanje; • pakovanje; • skladištenje; • zaštitu. Čuvanje se takođe mora primeniti i na sastavne delove proizvoda. 7.6 Upravljanje uređajma za praćenje i merenje Organizacija mora da utvrdi koja praćenja i merenja moraju da se sprovode, ako i koji su uređaji za praćenje i merenje neophodni da bi se obezbedio dokaz o usglašenosti proizvoda sa određenim zahtevima. Organizacija mora da utvrdi procese koji obezbeđuju da se praćenje i merenje izvršavaju na način koji je usklađen sa zahtevima za praćenje i merenje. Gde god je potrebno osigurati validne rezultate, oprema za merenje mora se: • etalonirati ili vrifikovati u specificiranim intervalima, ili pre upotrebe, etalonima sledljivim do međunarodnih ili nacionalnih etalona. Ako takvi etaloni ne postoje, mora se zapisati osnova koja se koristi za etaloniranje ili verifikaciju; • podešavati ili ponovo podešavati ako je potrebno; • označiti, da bi se omogućilo da se odredi status etaloniranja; • zaštititi od podešavanja koja bi rezultat merenja učinila pogrešnim i • zaštititi od oštećenja ili kvara u toku rukovanja, održavanja i skladištenja. Organizacija mora da oceni i zapiše validnost prethodnih rezultata merenja kadase utvrdi da oprema nije usaglašena sa zahtevima. Organizacija mora da preduzme odgovarajuće mere za tu opremu i za proizvod na koji je to imalo uticaja. Moraju se održavati zapisi o rezultatima etaloniranja i verifikacije (videti 4.2.4). Kada se koristi za praćenje i merenje specificiranih zahteva, mora se potvrditi sposobnost računarskog softvera da zadovolji planiranu primenu. To se mora učiniti pre početne upotrebe i ponovo potvrditi, ako je potrebno. 8 Merenje, analize i poboljšavanja 8.1 Opšte odredbe Organizacija mora da planira i primenjuje procese praćenja, merenja, analize i poboljšavanja, koji su potrebni da bi se: • dokazala usaglašenost proizvoda; • osigurala usaglašenost sistema meandžmenta kvalitetom i • stalno poboljšavala efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom. To mora da obuhvati utvrđivanje primenljivih metoda, uključujući statstičke tehnike i obim njihovog korišćenja. 8.2 Praćenje i merenje 8.2.1 Zadovoljenje korisnika Organizacija mora da prati informacije o zapažanju korisnika o tome u kojoj meri je ispunila njegove zahteve, kao jedno od merenja performansi sistema menadžmenta kvalitetom. Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korišćenje ovih informacija. 8.2.2 Interna provera Organizacija mora da sprovodi interne provere u planiranim intervalima, da bi utvrdila da li je sistem menadžmenta kvalitetom: • usaglašen sa planiranim postavkama; • usaglašen sa zahtevima ovog međunarodnog standarda; • usaglašen sa zahtevima sistema menadžmenta kvalitetom koje je utvrdila organizacija;

Strana 14 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• efektivno primenjen i održavan. Osnovu za planiranje programa provere mora predstavljati status i važnost procesa i oblasti koje se proveravaju, kao i rezultati prethodnih provera. Moraju se definisati kriterijumi provere, predmet i područje primene, učestalost i metode. Izbor proveravača i izvođenje provera moraju osigurati objektivnost i nesristrasnost procesa provere. Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad. Odgovornosti i zahtevi za planiranje i izvođenje provera, kao i za izveštavanje o rezultatima i održavanju zapisa moraju da se definišu u dokumentovanoj proceduri. 8.2.3 Praćenje i merenje performansi preduzeća Organizacija mora da primenjuje odgovoarajuće metode za praćenje i , gde je to moguće, merenje performansi procesa sistema menadžmenta kvalitetom. Ove metode moraju pokazati sposobnost procesa da postigne planirane rezultate. Kada se planirani rezultati ne postignu, moraju se preduzeti ispravke i korektivne mere, gde je moguće , da bi se osigurala usaglašenost proizvoda. 8.2.4 Praćenjei merenje karakteristika proizvoda Organizacija mora da prati i meri karakteristike proizvoda da bi verifikovala da su ispunjeni zahtevi za proizvod. To mora da se izvršava u odgovarajućim fazama procesa realizacije proizvoda. Mora se održavati dokaz o usaglašenosti sa kriterijumima za prihvatanje. Iz zapisa se mora videti koje osobe su ovlašćene za puštanje proizvoda (videti 4.2.4). Puštanje proizvoda i pružanje usluge ne smeju se obaviti sve dok se na zadovoljavajući ne kompletiraju planirane postavke, osim ukoliko inje drugačije odobreno od relevantnog organai, gde to ima smisla, od korisnika. 8.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodom Proizvod koji nije usaglašen sa zahtevima za proizvod mora biti označen i njime se mora upravljati, kao bi se sprečila neželjena upotreba ili isporuka. Upravljanje, kao i odgovornosti i ovlašćenja u vezi sa postupanjem sa neusaglašenim proizvodom moraju se definisati u dokumentovanoj proceduri. Postupanje sa neusaglašenim proizvodom obuhvata: • preduzimanje mera za otklanjanje uvrđene neusaglašenosti i/ili • odobravanje korišćenja, puštanja ili prihvatanja proizvoda na osnovu naknadne dozvole za odstupanje od relevantnog organa i , gde ima smisla, od korisnika i/ili • preduzimanje mera za sprečavanje njegove originalno planirane upotrebe ili primene proizvoda. 8.4 Analiza podataka Organizacija mora da utvrđuje, prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi dokazala pogodnost i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom i da bi vrednovala mogućnosti za stalno poboljšavanje efektivnosti sistema meandžmenta kvalitetom. Time se moraju obuhvatiti podaci dobijeni kao rezultat praćenja i merenja i iz drugih odgovarajućih izvora. Analiza podataka mora obezbediti informacije u vezi sa: • zadovoljenjem korisnika; • usaglašenošću sa zahtevima korisnika; • karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda, uključujući mogućnosti za preventivne mere; • isporučiocima. 8.5 Poboljšavanje 8.5.1 Stalno poboljšavanje Organizacija mora stalno da poboljšava sistem menadžmenta kvalitetom, korišćenjem: • politike kvaliteta; • ciljeva kvaliteta; • rezultata provera; • analize podataka; • korektivnih i preventivnih mera; • preispitivanja od strane rukovodstva.

Strana 15 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
8.5.2 Korektivne mere Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka neusaglašenosti da bi sprečilo novo ponavljanje. Korektivne mere moraju da odgovaraju posledicama nastalih neusaglašenosti. Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definišu zahtevi za: • preispitivanje neusaglašenosti (uključujući žalbe korisnika); • utvrđivanje uzroka neusaglašenosti; • vrednovanje potreba za merama koje će osigurati da se neusaglašenosti ne ponove; • definisanje i primenu neophodnih mera; • zapisivanje rezultata preduzetih mera; • preispitivanje preduzetih korektivnih mera. 8.5.3 Preventivne mere Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka potencijalnih neusaglašenosti kako bi se sprečilo njihovopojavljivanje. Preventivne mere ,oraju da odgovaraju posledicama potencijalnih problema. Mora se uspostaviti dokumentovana procedura za definisanje zahteva za: • utvrđivanje potencijalnih neusaglašenosti i njihovih uzroka; • vrednovaje potrebe za eventualnim merama, da bi se sprečilo pojavljivanje neusaglašenosti; • utvrđivanje i primenu potrebnih mera; • zapise o rezultatima preduzetih mera; • preispitivanje preduzetih preventivnih mera. 3. PREDAVANJE DOKUMENTACIJA SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM Potreba za dokumentacijom Dokumentacija omogućava saopštavanje namera i obezbeđuje doslednost delovanja. Dokumentacija olakšava: • ostvarivanje i dokazivanje usaglašenosti sa zahtevima korisnika i odgovarajućih propisa, • obuka osoblja, • ponovljivost i sledljivost, • vrednovanje i stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Struktura dokumentacije Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom usaglašenog sa zahtevima standarda ISO 9001:2001 mora da sadrži: • dokumentovanje izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta; • poslovnik o kvalitetu; • dokumentovane postupke koji se zahtevaju standardom; • dokumente potrebne organizaciji da osigura efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa, kao i upravljanje tim procesima i • zapise o kvalitetu koji se zahtevaju standardom. Obim zbog: • • • dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom može se razlikovati od organizacije do organizacije veličine organizacije i vrste aktivnosti; složenosti procesa i njihovog međusobnog delovanja; osposobljenosti osoblja.

Dokument može biti postupak, specifikacija, crtež ili izveštaj. Informacije se mogu nalaziti na različitim medijumima: papiru, magnetnoj traci, disku računara, fotografiji, modelu (kontrolnom uzorku) ili njihovoj kombinaciji. Zbog fleksibilne prirode standarda usvojene radi lakšeg uspostavljanja, primene, održavanja i stalnog poboljšavanja efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, odluku o strukturi i obliku dokumentacije neophodne za podršku sistemu menadžmenta kvalitetom u organizaciji mora doneti najviše rukovodstvo.

Strana 16 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Priroda i obim dokumentacije treba da zavise od potreba organizacije i istovremeno da olakšaju ispunjenje tih potreba. Da bi potvrdila usaglašenost sa zahtevima standarda ISO 9001:2001 organizacija mora da obezbedi dokaze o efektivnosti procesa i sistema menadžmenta kvalitetom što ne zavisi samo od postojanja dokumentovanih postupaka i zapisa, izuzev tamo gde je uspostavljanje dokumentovanih postupaka i održavanje zapisa eksplicitan zahtev standarda. Organizacije, posebno mala i srednja preduzeća, mogu dokazati usaglašenost i bez obimne dokumentacije. Smernice za dokumentovanje Organizacije koje žele da prilagode postojeći sistem menadžmenta kvalitetom Organizacija koja već primenjuje sistem obezbeđenja kvaliteta ne treba ponovo da piđe celokupnu dokumentaciju radi usaglašavanja sa zahtevima ISO 9001:2001, posebno ako je postojeći sistem efektivan i projektovan na osnovu procesnog pristupa. U tom slučaju, postojeća dokumentacija može biti adekvatna i na nju se može pozivati u revidiranom poslovniku o kvalitetu. Organizacije koje nisu koristile procesni pristup moraju, u skladu sa zahtevima standarda, da utvrde svoje procese, njihov redosled i međusobno delovanje. Standard ISO 9001:2001 utvrđuje manji broj zahteva za dokumentovanje nego standard JUS ISO 9001/2:1996 pa organizacija može izvršiti sažimanje postojećih dokumenata radi jednostavnije primene sistema. Organizacije koje se pripremaju da uspostave sistem menadžmenta kvalitetom Standard ISO 9001:2001 zehteva od organizacije da usvoji procesni pristup menadžmentu kvalitetom, pa organizacije koje su na početku primene ili još nisu počele sa primenom sistema menadžmenta kvalitetom moraju da usvoje tu metodologiju. Procesi koji su neophodni za efektivnu primenu sistema menadžmenta kvalitetom uključuju procese koji se odnose na najviše rukovodstvo, menadžment resursima, realizaciju proizvoda i merenja. Procesi, uz zahteve koji su utvrđeni u standardu ISO 9001:2001, treba da budu osnova za odlučivanje o obimu dokumentacije neophodne za sistem. Dokumenti koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom Politika kvaliteta Najviše rukovodstvo u Politici kvaliteta potvrđuje prihvatanje obaveze za usaglašenost sa zahtevima i stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Efektivna Politika kvaliteta mora da: • pokaže da najviše rukovodstvo prihvata obaveze koje se odnose na kvalitet i obezbeđenje adekvatnih resursa za njenju primenu; • podstiče zaposene na svim nivoima u organizaciji da prihvate sopstvene obaveze za kvalitet; • bude usklađena sa ostalim politikama organizacije; • bude usklađena sa vizijom organizacije; • omogući da ciljevi kvaliteta budu shvaćeni u celoj organizaciji; • ukazuje na značaj zadovoljenja korisnika i stalnog poboljšavanja; • obezbedi okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta. Pri uspostavljanju Politike kvaliteta najviše rukovodstvo mora da razmotri: • očekivani nivo zadovoljenja korisnika; • potrebe drugih zainteresovanih strana; • mogućnosti i potrebe za stalno poboljšavanje; • potrebne resurse; • doprinose isporučilaca i partnera. Ciljevi kvaliteta Ciljevi kvaliteta predstavljaju vezu Politike kvaliteta i prihvaćenih obaveza za stalno poboljšavanje.

Strana 17 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Ciljevi kvaliteta organizacije moraju da budu: • utvrđeni u procesu planiranja; • utvrđeni na odgovarajućim funkcijama i nivoima unutar organizacije; • merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta. Pri uspostavljanju ciljeva kvaliteta rukovodstvo organizacije mora da razmotri: • sadašnje i buduće potrebe organizacije i tržišta; • sadašnje performanse proizvoda i procesa; • nivo zadovoljenja svih zainteresovanih strana; • mere utvrđene u okviru preispitivanja od strane rukovodstva. Utvrđene ciljeve najviše rukovodstvo mora sopštiti odgovarajućem osoblju na način koji će zaposlenima omogućiti da utvrde sopstvene aktivnosti potrebne za ostvarivanje ciljeva organizacije. Ciljevi se moraju periodično preispitivati i, i ukoliko je potrebno, menjati. Poslovnik o kvalitetu Poslovnik o kvalitetu opisuje sistem menadžmenta kvalitetom. Poslovnik o kvalitetu svake organizacije je jedinstven ali treba da sadrži: • naslovnu stranu; • sadržaj; • osnovne podatke o organizaciji; • Politiku kvaliteta; • predmet i područje primene sistema uključujući detalje o svim izostavljanjima i obrazloženja za ta izostavljanja; • opis strukture organizacije (npr. organizacione šeme i područja odgovornosti); • opis međusobnog delovanja procesa sistema; • dokumentovane procedure ili pozive na njih; • spisak priloga; • tabelu koja daje vezu između zahteva standarda i sistema menadžmenta kvalitetom organizacije. Učinjena izostavljanja moraju se ograničiti na tačku 7. i obrazložiti koristeći ključne reči iz tačke 1.2 standarda. Izostavljanja ne smeju uticati na sposobnost organizacije ili na njenu odgovornost da obezbeđuje proizvod koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa. Pored toga što ispunjavaju eksplicitan zahtev standarda, mnoge organizacije ustanovljavaju i održavaju Poslovnik o kvalitetu u cilju: • stvaranja svesti o kvalitetu u celoj organizaciji; • dokazivanja sposobnosti organizacije da primenjuje sistem menadžmenta kvalitetom; • impresioniranje korisnika ili ispunjavanje njegovih zahteva; • jasnog utvrđivanja funkcije kvaliteta; • olakšavanje primene izmena sistema menadžmenta kvalitetom; • poboljšavanje komuniciranja; • ispunjavanje zahteva u poslovanju utvđenih na međunarodnom nivou; • korišćenja kao pomoćnog sredstva kod obuke; • utvrđivanja sistema internih provera; • korišćenja kao smernica za isporučioce. Poslovnik o kvalitetu mora jasno utvrditi predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom npr: ovaj Poslovnik o kvalitetu opisuje sistem menadžmenta kvalitetom utvđen za izradu proizvoda brizganjem plastičnih masa u fabrici «Plastika» iz Nove Pazove. Standard utvrđuje zahtev da se odgovornosti i ovlašćenja i veze između njih utvrde i saopšte u organizaciji (5.5.1). Jedan od načina za ispunjenje ovih zahteva su organizacione šeme i opisi poslova u prilogu Poslovnika o kvalitetu. Dokumentovane procedure Standard ISO 9001:2001 utvđuje zahtev za uspostavljanje dokumentovanih procedura u sledećim tačkama: • Upravljanje dokumentima (4.2.3) • Upravljanje zapisima (4.2.4)

Strana 18 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• • • • Interna provera (8.2.2) Upravljanje neusaglašenim proizvodom (8.3) Korektivne mere (8.5.2) Preventivne mere (8.5.3)

U nekim organizacijama može se ukazati potreba za uspostavljanjem dokumentovanih procedura i u drugim oblastima (organizacionim celinama, funkcijama ili procesima). Struktura i format procedure moraju biti utvrđeni. Uobičajena struktura procedure je: • Predmet Cilj procedure • Područje primene Primenljivost, ograničenja • Postupak/metoda Ko je odgovoran za aktivnost/upravljanje? Šta treba uraditi/upravljati i kako, uključujući: • informaciju koja se obrađuje: • metode i opremu koji se koriste; • zapise koje treba izraditi/obraditi. Gde: mesto. Kada: vreme, učestalost. • Veza sa drugim dokumentima Dokumenti koje treba pročitati da bi se razumela procedura. Poslovnik o kvalitetu može obuhvatati dokumentovane procedure ili one mogu biti posebna izdanja. Drugi dokumenti Ovo su dokumenti koji su potrebni organizaciji da bi osigurala efikasno planiranje, primenu i upravljanje svojim procesima. Ovi dokumenti mogu obuhvatiti: • dijagrame tokova proizvoda; • dijagrame tokova procesa; • organizacione šeme; • planove proizvodnje; • radna uputstva; • tehnološke postupke; • uputstva za korišćenje; • radne liste; • priručnike za korišćenje; • planove kontrolisanja i ispitivanja; • metode i ispitivanje; • crteže; • liste odobrenih isporučilaca; • uputstva za održavanje, i dr. Planovi kvaliteta Planovi kvaliteta odnose se na područje od značaja za određeni ugovor ili projekat. Planovi kvaliteta su upravljački dokumenti koji: • prikazuju aktivnosti koje treba primeniti; • utvrđuju postupke i pozivaju se na dokumenta na osnovu kojih se upravlja aktivnostima; • utvrđuju kontrolne tačke (ključne ili kritične faze i aktivnosti prikazane u planu kvaliteta – dalje aktivnosti mogu se sprovoditi tek nakon njihovog završetka i verifikacije); • ukazuju na način praćenja procesa; • ukazuju na način nastanka i održavanja zapisa. Zapisi Organizacija mora da ustanovi i održava zapise da bi obezbedila dokaz o usaglašenosti sa zahtevima korisnika i utvrdila efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

Strana 19 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Zapisi treba da budu jednostavni, efektivni i tačni i da osoblju obezbede pristup do informacija koje su neophodne za njihovo angažovanje na stalnom poboljšavanju. Zapisi treba da najvišem rukovodstvu obezbede upotrebljive informacije za stalno poboljšavanje i podatke za poboljšavanje procesa. Zapisi mogu biti u bilo kom obliku ili na bilo kom medijumu. Upravljanje dokumentima i zapisima Organizacija mora upravljati svim dokumentima koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom. Mora se uspostaviti dokumentovana procedura da bi se utvrdilo upravljanje dokumentima. Za potrebe upravljanja potrebno je utvrditi sledeće informacije o dokumentima: • naziv; • oznaka; • status izdanja; • broj strane; • funkcija koja je odobrila dokument; • funkcija koja je izdala dokument; • datum izdavanja. 4. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 14000: 2004 I ZAHTEVI STANDARDA ISO 14001:20004. Kako sve više brinemo o stalnom poboljšavanju kvaliteta i zaštiti životne sredine, organizacije svih vrsta i veličina u sve većem broju poklanjaju pažnju uticacima na životnu sredinu svojih aktivnosti, proizvoda i usliga. Učinak zaštite životne sredine organizacija od značaja je internim i eksternim zainteresovanim stranama. Dostizanje jasnog učinka zaštite životne sredine zahteva os organizacije posvećenost sistematskom pristupu i stalnom poboljšavanju sistema upravljanja zaštitom životne sredine (EMS). Međunarodni standardi za upravljanje zaštitom životne sredine predviđeni su da organizacijama obezbede elemente efektivnog sistema zaštite đivotne sredine (EMS) koji se mogu integrisati sa ostalim upravljačkim zahtevima kako bi se organizacijama pomoglo da postignu i ciljeve zaštite životne sredine i ekonomske ciljeve. Standard ISO 14001: 2004 utvrđuje zahteve za sistem upravljanja zaštitom životne sredine koji organizaciji treba da omoguči da razvije i primeni politiku i ciljeve, uzimajući u obzir zakonske zahteve, kao i informacije u vezi sa značajnim aspektima životne sredine. Upravljanje zaštitom životne sredine je sastavni deo celokupnog sistema upravljanja u datoj organizaciji. Stvaranje EMS je stalan i interaktivan proces. Struktura, odgovornosti, praksa, procesi, postupci i resursi za uvođenje politike zaštite životne sredine i postuzanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine mogu se koordinirati sa postojećim aktivnostima u drugim područjima (na primer operacije, finansije, kvalitet, zaštita zdravlja i bezbednost zaposlenih).Principi sistema upravljanja zaštitom životne sredine Osnovni principi•prihvatanje stava da upravljanje zaštitom životne sredine predstavlja jedan od najvećih prioriteta organizacije; •uspostavljanje i održavanje komunikacije sa internim i eksternim zainteresovanim stranama; •određivanje zakonskih zahteva i aspekata životne sredine vezanih za aktivnosti, proizvode i usluge organizacije; •razvijanje obaveza rukovodstva i zaposlenih da štite životnu sredinu, sa jasno utvrđenim odgovornostima; •podsticanje planiranja zaštite životne sredine u toku celokupnog životnog ciklusa proizvoda ili procesa; •uspostavljanje procesa za postizanje ciljnog nivoa učinka zaštite životne sredine; •obezbeđenje odgovarajućih i dovoljnih resursa za postizanje ciljnog nivoa učinka zaštite životne sredine; •vrednovanje učinka zaštite životne sredine u odnosu na politiku zaštite životne sredine, opšte i posebne ciljeve i na poboljšavanje, kada je to moguće; •uspostavljanje procesa upravljanja radi proveravanja i preispitivanja sistema upravljanja zaštitom životne sredine i identifikovanja mogućnosti za poboljšavanje sistema i učinka zaštite životne sredine; •podsticanje korisnika i isporučilaca da uvedu sistem upravljanja zaštitom životne sredine. Model EMS proizilazi iz osnovne strukture organizacije koja se izjasnila za sledeće principe: •Princip 1 – Obaveze i politika Organizacija treba da utvrdi politiku zaštite životne sredine i obaveze u okviru sistema upravljanja zaštitom životne sredine. •Princip 2 – Planiranje Organizacija treba da izradi plan za ostvarivanje politike zaštite životne sredine. •Princip 3 – Uvođenje

Strana 20 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Organizacija treba da obezbedi uslove i mehanizme za ostvarivanje politike i ciljeva životne sredine kao preduslov za efikasno uvođenje sistema upravljanja zaštitom životne sredine. •Princip 4 – Merenje i vrednovanje Organizacija treba da meri, prati i vrednuje svoj učinak zaštite životne sredine. •Princip 5 – Preispitivanje i poboljšavanje Organizacija treba da preispituje i stalno poboljšava svoj sistem upravljanja zaštitom životne sredine radi poboljšavanja ukupnog učinka zaštite životne sredine.ISO 14001 : 2004 Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine – Zahtevi sa uputstvom za primenu 1 Predmet i područje primene Ovim standardom utvrđuju se zahtevi kojise odnose na sistem upravljanja zaštitom životne sredine . Standard se može primeniti na svaku organizaciju koja želi da: b) zaštitom životne sredinezaštite životne sredine2 Normativne reference Normativne reference nisu citirane 3 Termini i definicije 4. Zahtevi za sistem upravljanja zaštitom životne sredine

4.1 Opšti zahtevi Organizacija mora da uspostavi i održava sistem upravljanja zaštitom životne sredine, za koji su zahtevi opisani u celoj tački 4.

Planiranje

Preispitivanje koje obavlja rukovodstvo

Politika zaštite životne sredine

Uvođenje i sprovođenje

Proveravanje i korektivne mere
•usredsređenost na usklađenost sa propisima •definisanje osnovnih odgovornosti •efikasno korišćenje materijala i energije •uvođenje postupaka, programa i tehnologija •obaveze i vodeća uloga najvišeg rukovodstva •početno preispitivanje stanja životne sredine

Strana 21 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.2 Politika zaštite životne sredine Najviše rukovodstvo mora da utvrdi politiku zaštite životne sredine organizacije i da obezbedi da ona: a) odgovara vrsti, obimu i uticajima njenih aktivnosti, proizvoda ili usluga na životnu sredinu; b) uključuje obavezu stalnog poboljšanja i sprečavanje zagađivanja; c) uključuje obavezu da bude usaglašena sa odgovarajućim zakonskim i drugim propisima o zaštiti životne sredine i sa drugim zahtevima sa kojima se organizacija saglasila; d) obezbedi okvir za postavljanje i preispitivanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine; e) bude dokumentovana, da se uvodi, održava i saopštava svim zaposlenima; f) bude dostupna javnosti. 4.2 Politika zaštite životne sredine Najviše rukovodstvo mora da utvrdi politiku zaštite životne sredine organizacije i da obezbedi da ona: g) odgovara vrsti, obimu i uticajima njenih aktivnosti, proizvoda ili usluga na životnu sredinu; h) uključuje obavezu stalnog poboljšanja i sprečavanje zagađivanja; i) uključuje obavezu da bude usaglašena sa odgovarajućim zakonskim i drugim propisima o zaštiti životne sredine i sa drugim zahtevima sa kojima se organizacija saglasila; j) obezbedi okvir za postavljanje i preispitivanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine; k) bude dokumentovana, da se uvodi, održava i saopštava svim zaposlenima; l) bude dostupna javnosti. • Politiku zaštite životne sredine mora utvrditi najviše rukovodstvo organizacije. • Politika zaštite životne sredine mora odgovarati vrsti i obimu uticaja aktivnosti, proizvoda i usluga organizacije. • Oblast primene Politike zaštite životne sredine mora biti jasno određena. • Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu stalnog poboljšanja. • Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu sprečavanja zagađivanja. • Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu usaglašenosti sa zakonskim i drugim zahtevima o zaštiti životne sredine sa kojima se organizacija saglasila. • Politika zaštite životne sredine mora predstavljati realnu osnovu za postavljanje i preispitivanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine. • Politika zaštite životne sredine mora biti dokumentovana. • Politika zaštite životne sredine se mora uvoditi, sprovoditi, održavati i saopštavati svim zaposlenima. • Mora biti utvrđen način na koji se Politika zaštite životne sredine saopštava javnosti. • Mora se obezbediti da eksterne zainteresovane strane (posebno kupci i isporučioci) razumeju Politiku zaštite životne sredine. 4.3 Planiranje

4.3.1 Aspekti životne sredine Organizacija mora da uspostavi i održava postupak za identifikovanje aspekata životne sredine u odnosu na svoje aktivnosti, proizvode ili usluge koje može da kontroliše i na koje može da utiče, radi određivanja onih aspekata koji imaju, ili mogu imati, značajan uticaj na životnu sredinu. Organizacija mora da obezbedi da se prilikom utvrđivanja njenih opštih ciljeva zaštite životne sredine uzmu u obzir aspekti koji su u vezi sa ovim značajnim uticajima. Organizacija mora stalno da ažurira ove informacije. • Značajnim aspektima životne sredine mora se upravljati u okviru sistema upravljanja zaštitom životne sredine. • Značajni aspekti životne sredine moraju biti razmatrani prilikom utvrđivanja opštih ciljeva zaštite životne sredine. • Mora biti utvrđen postupak ažuriranja

Strana 22 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.3.2 Zakonski i drugi zahtevi Organizacija mora da uspostavi i održava postupak identifikacije i praćenja zakonskih propisa i drugih zahteva sa kojima se ona saglasila, a koji se neposredno odnose na aspekte životne sredine u vezi sa njenim aktivnostima, proizvodima ili uslugama. Mora biti uspostavljen i održavan postupak identifikacije i kontinuiranog praćenja zakonskih propisa i drugih zahteva. • Identifikovani zakonski propisi i drugi zahtevi moraju se odnositi na značajne aspekte životne sredine. • Zakonski i drugi zahtevi se moraju učiniti jasnim i dostupnim svim zaposlenima na čiji rad se odnose. • Organizacija mora dokazati sposobnost sistema upravljanja zaštitom životne sredine da kontinuirano ostvaruje usaglašenost sa zakonskim i drugim zahtevima. • Organizacija mora dokazati sposobnost sistema upravljanja zaštitom životne sredine da identifikuje neusaglašenost sa zakonskim i drugim zahtevima kao i da pokrene sprovođenje odgovarajućih mera. 4.3.3 Opšti i posebni ciljevi i programi Za svaku odgovarajuću funkciju i svaki nivo u okviru organizacije, organizacija mora da uspostavi i održava dokumentovane opšte i posebne ciljeve zaštite životne sredine. Pri uspostavljanju i preispitivanju svojih opštih ciljeva, organizacija mora da uzme u obzir zakonske i druge zahteve, svoje značajne aspekte životne sredine, tehnološke opcije, finansijske, operativne i poslovne zahteve, kao i stanovišta zainteresovanih strana. Opšti i posebni ciljevi moraju biti u skladu sa politikom zaštite životne sredine, što uključuje i obavezu sprečavanja zagađivanja životne sredine. Organizacija mora da uspostavi i održava program postizanja svojih opštih i posebnih ciljeva. On mora da sadrži: a) određivanje odgovornosti za postizanje opštih i posebnih ciljeva za svaku odgovarajuću funkciju i svaki nivo u organizaciji; b) sredstva i vremenski okvir u kojem ovi ciljevi treba da se postignu. Ako se neki projekat odnosi na nov razvoj i nove ili izmenjene aktivnosti, proizvode ili usluge, program mora, ako je potrebno, da se dopuni kako bi se obezbedilo da se upravljanje zaštitom životne sredine može primeniti na takve projekte. • Opšti i posebni ciljevi zaštite životne sredine moraju biti dokumentovani. • Opšti i posebni ciljevi zaštite životne sredine moraju biti saopšteni najvišem rukovodstvu organizacije. • Opšti i posebni ciljevi zaštite životne sredine moraju biti uspostavljeni u skladu sa politikom zaštite životne sredine i uključiti obavezu smanjenja zagađivanja. • Prilikom uspostavljanja opštih i posebnih ciljevi zaštite životne sredine moraju biti razmotreni značajni aspekti životne sredine prema prioritetu. • Prilikom uspostavljanja opštih i posebnih ciljevi zaštite životne sredine mora biti razmotrena usaglašenost sa relevantnim zakonskim i drugim zahtevima. • Prilikom uspostavljanja opštih i posebnih ciljevi zaštite životne sredine moraju biti razmotreni finansijski, poslovni i zahtevi za operacije. • Prilikom uspostavljanja opštih i posebnih ciljevi zaštite životne sredine moraju biti razmotreni zahtevi zainteresovanih strana. • Opšti i posebni ciljevi moraju biti kvantifikovani (ukoliko je praktično). • Opšti i posebni ciljevi moraju predstavljati osnovu za monitoring i merenje ključnih karakteristika operacija i aktivnosti koje imaju ili mogu imati značajan uticaj na životnu sredinu. • Opšti i posebni ciljevi zaštite životne sredine moraju se razmatrati u okviru preispitivanja koje obavlja rukovodstvo • Na osnovu opštih i posebnih ciljeva moraju se uspostaviti odgovarajući indikatori učinka zaštite životne sredine. • Moraju se uspostaviti vremenski rokovi za ostvarenje opštih i posebnih ciljeva. • Mora biti utvrđen proces izrade programa zaštite životne sredine. • Moraju se izraditi programi za postizanje svih opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine. • Moraju biti utvrđeni pokazatelji učinka zaštite životne sredine. •

Strana 23 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• • • • • 4.4 U proces izrade programa zaštite životne sredine moraju biti uključene sve identifikovane zainteresovane strane. Uspostavljeni programi zaštite životne sredine moraju biti periodično preispitivani. U uspostavljenim programima zaštite životne sredine moraju biti jasno utvrđene aktivnosti, termin planovi, resursi, ovlašćenja i odgovornosti i prioriteti. Uspostavljeni programi zaštite životne sredine moraju biti usklađeni sa politikom zaštite životne sredine, aspektima životne sredine i opštim i posebnim ciljevima. Mora biti utvrđen proces praćenja i revizije programa zaštite životne sredine Primena i sprovođenje

4.4.1 Resursi, zadaci, odgovornosti i ovlašćenja Da bi se olakšalo efektivno upravljanje zaštitom životne sredine, moraju se utvrditi, dokumentovati i saopštiti zadaci, odgovornosti i ovlašćenja. Rukovodstvo mora da obezbedi resurse koji su bitni za uvođenje i kontrolu nad sistemom upravljanja zaštitom životne sredine. Resursi obuhvataju osoblje sa specijalizovanim iskustvom, tehnologiju i izvore finansiranja. Najviše rukovodstvo mora da odredi jednog ili više posebnih predstavnika rukovodstva koji će, nezavisno od ostalih odgovornosti, imati tačno određene zadatke, odgovornosti i ovlašćenja da: a) obezbede da se uspostave, uvedu i održavaju zahtevi koji se odnose na sistem upravljanja zaštitom životne sredine u skladu sa ovim međunarodnim standardom; b) izveštavaju najviše rukovodstvo o učinku sistema upravljanja zaštitom životne sredine radi preispitivanja i stvaranja osnova za poboljšavanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine. • Zadaci, ovlašćenja i odgovornosti moraju biti utvrđeni, dokumentovani i saopšteni. • Ovlašćenja moraju biti dodeljena rukovodiocima/funkcijama sa autoritetom, kompetentnošću i resursima. • Mora biti uspostavljen jasan “lanac komande” koji povezuje najviše rukovodstvo, srednje rukovodstvo i zaposlene sa funkcijama sistema upravljanja zaštitom životne sredine. • Resursi koji se obezbeđuju u okviru sistema upravljanja zaštitom životne sredine moraju odgovarati značajnosti aspekata koji se odnose na aktivnost, proizvod ili uslugu (cost-benefitanalysis treba da podržava proces donošenja odluka). • Predstavnik rukovodstva mora biti sposoban da efektivno izveštava rukovodstvo organizacije o performansama sistema upravljanja zaštitom životne sredine. Predstavnik rukovodstva mora biti obučen za internog proveravača sistema upravljanja zaštitom životne sredine i mora upravljati funkcijom provere sistema upravljanja zaštitom životne sredine. 4.4.2 Osposobljenost, obuka i svest Organizacija mora da identifikuje potrebe za stručnim osposobljavanjem. Ona mora da zahteva da celokupno osoblje čiji rad može da izazove značajan uticaj na životnu sredinu stekne odgovarajuću stručnu osposobljenost. Organizacija mora da uspostavi i održava postupke upoznavanja svojih zaposlenih ili članova na svakom odgovarajućem radnom mestu i nivou sa: a) značajem usaglašenosti sa politikom zaštite životne sredine i sa odgovarajućim postupcima, kao i sa zahtevima koji se odnose na sistem upravljanja zaštitom životne sredine; b) značajnim uticajima (stvarnim ili potencijalnim) njihovih radnih aktivnosti na životnu sredinu i sa koristima za životnu sredinu od njihovog poboljšanog ličnog učinka; c) njihovim zadacima i odgovornostima za postizanje usaglašenosti sa politikom zaštite životne sredine i postupcima, kao i sa zahtevima koji se odnose na sistem upravljanja zaštitom životne sredine, uključujući i zahteve u pogledu spremnosti za reagovanje u slučajevima opasnosti; d) potencijalnim posledicama u slučaju odstupanja od utvrđenih radnih postupaka. Osoblje koje izvršava zadatke koji mogu da izazovu značajne uticaje na životnu sredinu mora biti kompetentno na osnovu odgovarajućeg obrazovanja, stručne osposobljenosti, odnosno iskustva. • Moraju se identifikovati potrebe za stručnim osposobljavanjem. • Zaposleni koji obavljaju aktivnosti koje imaju, ili mogu imati, značajan uticaj na životnu sredinu moraju biti kompetentni.

Strana 24 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Zaposleni, u skladu sa svojom pozicijom, moraju biti stručno osposobljeni/kompetentni vezano za pitanja: poznavanja i razumevanja politike i postupaka sistema zaštite životne sredine kao i značaja kontinuirane usaglašenosti sa ovim dokumentima, značajnih aspekata životne sredine koji se odnose na aktivnosti koje obavljaju kako poboljšani lični učinak zaštite životne sredine utiče na učinak organizacije u zaštiti životne sredine, razumevanja odgovornosti koje im pripadaju i sposobnosti da je povežu sa politikom i ciljevima zaštite životne sredine (šta se od njih i drugih očekuje posebno kako se treba ponašati u incidentnim, akcidentnim i slučajevima opasnosti); tehničkog znanja potrebnog da bi se obezbedilo zadovoljenje zahteva iz zakona, propisa i standarda; stručnosti i znanje potrebnih za sprovođenje programa zaštite životne sredine. 4.4.3 Komunikacija Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za: a) internu komunikaciju između različitih nivoa i funkcija u organizaciji; b) prijem i dokumentacionu obradu odgovarajućih saopštenja koja stižu od eksternih zainteresovanih strana i odgovor na ta saopštenja. Organizacija mora da uzme u obzir postupke eksterne komunikacije o svojim značajnim aspektima zaštite životne sredine i da dokumentuje svoje odluke. • Moraju se uspostaviti i održavati postupci interne i eksterne komunikacije. • Interna komunikacija mora obezbediti da se zahtevi sistema upravljanja zaštitom životne sredine, mere koje se u okviru tog sistema sprovode i efekti sprovođenja sistema saopštavaju relevantnim funkcijama organizacije. • Interna komunikacija mora obuhvatiti zaposlene čiji rad ima, ili može imati, značajan uticaj na životnu sredinu. • Način interne komunikacije i informacioni tokovi između zaposlenih čiji rad ima, ili može imati, značajan uticaj na životnu sredinu moraju biti identifikovani i uspostavljeni. • Eksterna komunikacija mora obuhvatiti aktivnosti prijema, dokumentacione obrade i odgovora eksternim zainteresovanim stranama. • U okviru eksterne komunikacije moraju biti identifikovani i utvrđen postupak komunikacije sa relevantnim zakonodavnim organima kao i službama angažovanim u slučajevima opasnosti. • Interna i eksterna komunikacija moraju biti efektivne. Posebno se moraju u ciklus upravljanja zaštitom životne sredine uključiti primedbe i kritike i na njih se mora reagovati u skladu sa njihovim procenjenim značajem. 4.4.4 Dokumentacija Organizacija mora da uspostavi i održava čuvanje informacija, bilo na papiru ili u elektronskom obliku, radi: a) opisivanja bitnih elemenata sistema upravljanja i njihovog međusobnog delovanja; b) upućivanja na odgovarajuću dokumentaciju. • Mora se uspostaviti i održavati dokument koji pokazuje da je u okviru sistema upravljanja zaštitom životne sredine odgovoreno na sve zahteve standarda, veze između tih zahteva, kako je organizacija protumačila zahteve u odnosu na aktivnosti, proizvode i usluge organizacije i poziva se na odgovarajuću dokumentaciju EMS. •

Strana 25 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.4.5 Kontrola dokumentacije Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za sprovođenje kontrole nad svim dokumentima koji se ovim međunarodnim standardom zahtevaju, kako bi obezbedila: a) da se dokumenti mogu pronaći; b) da se dokumenti mogu periodično preispitati, po potrebi revidovati i odobriti kao odgovarajući od strane ovlašćenog osoblja; c) da važeće verzije odgovarajućih dokumenata budu na raspolaganju na svim mestima gde se obavljaju operacije bitne za efikasno funkcionisanje sistema; d) da se nevažeći dokumenti odmah odstrane sa svih mesta izdavanja i mesta upotrebe ili na drugi način osiguraju od neodgovarajuće primene; e) da se na pogodan način identifikuju svi nevažeći dokumenti koji se čuvaju zbog zakonskih obaveza ili zbog očuvanja znanja. Dokumentacija mora biti napisana čitko i datirana (sa datumima revizije), tako da se može lako identifikovati. Dokumentacija se mora uredno voditi i čuvati u toku utvrđenog perioda. Moraju se uspostaviti i održavati postupci i ustanoviti odgovornosti za izradu i izmene različitih vrsta dokumenata. 4.4.6 Kontrola nad operacijama U skladu sa politikom, opštim i posebnim ciljevima zaštite životne sredine, organizacija mora da identifikuje operacije i aktivnosti za koje su vezani ustanovljeni značajni aspekti životne sredine. Organizacija mora da planira te aktivnosti, uključujući i njihovo održavanje, kako bi obezbedila da se one obavljaju pod utvrđenim uslovima. Radi toga ona mora da: a) uspostavi i održava dokumentovane postupke za one situacije kada bi njihovo nepostojanje moglo da dovede do odstupanja od politike zaštite životne sredine, opštih i posebnih ciljeva; b) utvrdi radne kriterijume u tim postupcima; c) uspostavi i održava postupke koji se odnose na značajne aspekte životne sredine koji se mogu identifikovati, vezane za robe i usluge koje organizacija koristi, kao i da upozna isporučioce i ugovarače sa odgovarajućim postupcima i zahtevima. Moraju se identifikovati operacije i aktivnosti za koje su vezani ustanovljeni značajni aspekti životne sredine (značajne aktivnosti). • Značajne aktivnosti moraju biti planirane (moraju se utvrditi parametri procesa). • Mora se planirati odgovarajuće održavanje. • Elementi kontrole moraju obuhvatiti nabavku/ugovaranja. 4.4.7 Spremnost za reagovanje u vanrednim situacijama i odgovor na njih Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za identifikaciju potencijalnih udesa i slučajeva opasnosti, za reagovanje u tim slučajevima, kao i za sprečavanje i ublažavanje uticaja na životnu sredinu koji mogu da budu u vezi sa njima. Organizacija mora da preispita, a po potrebi i da reviduje, svoju spremnost za reagovanje u slučajevima opasnosti, kao i postupke reagovanja, posebno neposredno nakon udesa ili slučajeva opasnosti. Organizacija takođe mora periodično da ispituje te postupke, ako je to praktično moguće. • • • Moraju se identifikovati potencijalni udesi i slučajevi opasnosti. Moraju se utvrditi mere prevencije udesa i slučajeva opasnosti. Moraju se utvrditi postupci reagovanja prilikom udesa ili u slučajevima opasnosti u kojima su utvrđeni: ovlašćenja i odgovornosti, “ključno” osoblje, interna i eksterna komunikacija, mere koje se moraju sprovesti (za svaku vrstu udesa ili slučaja opasnosti), informacije o opasnim materijama, njihovom uticaju na životnu sredinu kao i o merama u slučaju njihovog oslobađanja, Moraju se utvrditi mere za ublažavanje uticaja na životnu sredinu. Spremnost za slučajeve opasnosti i postupci reagovanja moraju biti predmet preispitivanja. Mora se sprovoditi obuka za udese i slučajeve opasnosti. Moraju se sprovoditi simulacije udesa i slučajeva opasnosti. •

• • • •

Strana 26 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5 Proveravanje

4.5.1 Praćenje i merenje Organizacija mora da uspostavi i održava dokumentovane postupke redovnog monitoringa i merenja ključnih karakteristika svojih operacija i aktivnosti koje mogu da imaju značajan uticaj na životnu sredinu. To mora da obuhvata zapisivanje informacija da bi se pratio učinak zaštite životne sredine, odgovarajuću kontrolu nad operacijama i usklađenost sa opštim i posebnim ciljevima organizacije. Oprema za monitoring se mora etalonirati i održavati, a zapisi o tome moraju se čuvati u skladu sa internim postupcima organizacije. Organizacija mora da uspostavi i održava dokumentovani postupak periodičnog vrednovanja usaglašenosti sa odgovarajućim zakonima i propisima o zaštiti životne sredine. Moraju se identifikovati karakteristike operacija i aktivnosti koje mogu da imaju značajan uticaj na životnu sredinu (značajne karaketeristike). • Vrednosti značajnih karaketristika se moraju meriti. • Mora se proveravati usaglašenost rezultata merenja značajnih karakteristika sa propisanim vrednostima. • Upravljanje operacijama i aktivnostima mora se vršiti na osnovu rezultata provere usaglašenosti odnosno rezultata merenja. • Oprema mora biti etalonirana i održavana. • Procesi merenja moraju biti potvrđeni kao pogodni za projektovanu namenu. • Mora se uspostaviti i održavati postupak periodičnog vrednovanja usaglašenosti sa odgovarajućim zakonima i propisima o zaštiti životne sredine. • Moraju se voditi i čuvati odgovarajući zapisi. 4.5.2 Vrednovanje usaglašenosti U skladu sa svojom posvećenopću usaglašenosti, organizacija mora da uspostavi, primeni i održava postupak (postupke) za periodično vrednovanje usaglašenosti sa odgovarajućim zakonskim zahtevima. 4.5.3 Neusaglašenost, korektivne mere i preventivne mere Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za utvrđivanje odgovornosti i ovlašćenja za postupanje sa neusaglašenostima i za njihovo ispitivanje (analiziranje), za preduzimanje mera za ublažavanje svih prouzrokovanih uticaja i za pokretanje i sprovođenje korektivnih i preventivnih mera. Svaka korektivan ili preventivna mera, preduzeta radi eliminisanja uzroka stvarne i potencijalne neusaglašenosti, mora da odgovara težini problema i da bude srazmerna uticaju na životnu sredinu. Organizacija mora da uvede i zabeleži sve promene u dokumentovanim postupcima koje su rezultat korektivnih i preventivnih mera. • Mora se uspostaviti i održavati postupak koji utvrđuje ovlašćenja i odgovornosti za postupanje sa neusaglašenostima odnosno za identifikaciju oblasti u kojima je moguće poboljšanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine.. Postupak mora obuhvatiti način identifikacije neusaglašenosti na osnovu podataka dobijenih monitoringom i mernjem, komunikacijom, proverom i/ili preispitivanjem sisitema upravljanja zaštitom životne sredine, preduzimanje mera za ublažavanje svih prouzrokovanih uticaja, analize radi identifikacije mogućuh uzroka neusaglašenosti, identifikovanje neophodnih korektivnih i preventivnih mera, analizu uticaja na životnu sredinu nastalih kao posledica sprovedenih mera, propisivanje neophodnih korektivnih i preventivnih mera, sprovođenja korektivnih i preventivnih mera, ocenu efektivnosti sprovedenih mera. •

Strana 27 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5.4 Kontrola zapisa Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za označavanje, čuvanje i raspoređivanje zapisa o zaštiti životne sredine. Ti zapisi uključuju zapise o stručnom osposobljavanju i rezultate provera i preispitivanja. Zapisi o zaštiti životne sredine moraju biti čitljivi, takvi da se mogu identifikovati i da se na osnovu njih mogu pratiti aktivnosti, proizvodi ili usluge na koje se odnose. Zapisi o zaštiti životne sredine moraju se čuvati i održavati tako da se mogu brzo pronaći i da budu zaštićeni od oštećenja, uništenja ili gubljenja. Vreme njihovog čuvanja mora biti ustanovljeno i zabeleženo. Da bi se pokazala usaglašenost sa zahtevima utvrđenim ovim međunarodnim standardom, zapisi se moraju održavati na način koji odgovara sistemu i organizaciji. 4.5.4 Interne provere Organizacije mora da uspostavi i održava jedan ili više programa i postupaka za obavljanje periodičnih provera sistema upravljanja zaštitom životne sredine, kako bi: a) ustanovila da li je sistem upravljanja zaštitom životne sredine 1) usaglašen sa planiranim rešenjima za upravljanje zaštitom životne sredine, uključujući i zahteve ovog međunarodnog standarda; 2) ispravno uveden i održavan; b) obezbedila da rukovodstvo dobija informacije o rezultatima provera. Program provere za datu organizaciju, uključujući vremenski raspored, mora biti zasnovan na značaju date aktivnosti za životnu sredinu i na rezultatima prethodnih provera. Da bi bili iscrpni, postupci provere moraju obuhvatati obim, učestalost i metode provera, kao i odgovornosti i zahteve za sprovođenje provera i izveštavanja o rezultatima. 4.6 Preispitivanje od strane rukovodstva

Najviše rukovodstvo mora, u vremenskim intervalima koje samo odredi, da preispituje sistem upravljanja zaštitom životne sredine, kako bi obezbedilo njegovu stalnu podobnost, adekvatnost i efikasnost. Postupak preispitivanja koje obavlja rukovodstvo mora da obezbedi sakupljanje informacija potrebnih rukovodstvu za obavljanje tog vrednovanja. Ovo preispitivanje se mora dokumentovati. Preispitivanje koje obavlja rukovodstvo mora da ukaže na moguću potrebu da se promene politika, ciljevi i drugi elementi sistema upravljanja zaštitom životne sredine, na osnovu rezultata provere sistema upravljanja zaštitom životne sredine, okolnosti koje se menjaju i obaveze stalnog poboljšavanja. Preispitivanje mora vršiti najviše rukovodstvo. Moraju biti utvrđeni vremenski intervali u kojima se preispitivanje vrši. Preispitivanje mora biti zasnovano na informacijama o performansama sistema upravljanja zaštitom životne sredine. • Preispitivanje mora biti dokumentovano. • Preispitivanje mora obuhvatiti: rezultate prethodnih preispitivanja, rezultate provera sistema upravljanja zaštitom životne sredine, opšte i posebne ciljeve, programe i učinak zaštite životne sredine, adekvatnost Politike zaštite životne sredine, adekvatnost strukture sistema upravljanja zaštitom životne sredine i resursa potrebnih za njegovo sprovođenje, rezultate komunikacije i stručnog osposobljavanja, iskustva stečena iz udesa ili slučajeva opasnosti 5. PREDAVANJE :KONCEPT, PRINCIPI I VRSTE PROVERE Opšte Proverom se utvrđuje da li je sistem menadžmenta kvalitetom usaglašen sa zahtevima za sistem. Rezultati provere koriste se za ocenjivanje efektivnosti primene sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđivanje mogućnosti za poboljšavanja. Standard ISO 19011 Smernice za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema upravljanja zaštitom životne sredine utvđuje uputstva za proces provere. • • •

Strana 28 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Konceptni dijagram provere naručilac provere organizacija ili osoba koja traži proveru program provere Skup jedne ili više provera koje treba izvršiti u planiranom periodu, a koje su usmerene ka specifičnom cilju organizacija koja se proverava Organizacija u kojoj se sprovodi proveravanje

kriterijumi provere Skup koji čine politika, postupci ili zahtevi koji se koriste za poređenje

provera sistematičan, nezavisan i dokumentovan proces za dobijanje dokaza provere i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su ispunjeni kriterijumi provere

nalazi provere rezultati vrednovanja prikupljenih dokaza provere prema kriterijumima provere

tim proveravača Jedan ili više proveravača koji obavljaju proveru

dokaz provere Zapisi, izjave o činjenicama ili drugim informacijama koje su relevantne za kriterijume provere i koji se mogu verifikovati

stručnjak (ekspert) za oblast Osoba koja poseduje specifično znanje ili ekspertizu o predmetu koji se proverava

proveravač Osoba osposobljena da obavlja proveru

zaključak provere Razultat provere koji obezbeđuje tim proveravača posle razmatranja ciljeva provere svih nalaza provere

Principi provere Efikasnost provere i njena efektivnost, kao alat najvišeg rukovodstva zasniva se na sledećim principima koji se odnose na lične karakteristike proveravača i proces provere: • Etičko ponašanje – proveravač mora biti osoba kojoj se može pokloniti poverenje, posedovati lični i profesionalni integritet i diskretnost; • Nepristrasna prezentacija – nalazi provere, zaključci provere i izveštaji o proveri moraju istinito, tačno i potpuno prikazati aktivnosti provere. Sva pitanju koja su ostala nerazjašnjena između tima proveravača i proveravane organizacije kao i prepreke na koje je tim proveravača naišao tokom provere moraju biti prikazane u izveštaju o proveri; • Profesionalizam – proveravač mora demonstrirati odgovornost koja odgovara važnosti zadatka i poverenja koje mu je ukazao naručilac provere i druge zainteresovane strane. Jedan od elemenata je i osposobljenost proveravača; • Nezavisnost – provere moraju biti objektivne i nezavisne. Proveravači se moraju osloboditi predrasuda i ne smeju dozvoliti sukob interesa;

Strana 29 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Dokazi – dokazi provere zasnivaju se na uzorcima raspoloživih informacija pošto su vreme i resursi za proveru ograničeni. Uzorkovanje, međutim, mora odgovarati zahtevima za objektivnost zaključka provere. Dokazi provere moraju biti u obliku koji se može verifikovati. Vrste provere Standard ISO 9000:2001 utvrđuje tri vrste provera: • provera preko prve strane • provera preko druge strane • provera preko treće strane. Provera preko prve strane Definicija: Provera sopstvenog sistema menadžmenta kvalitetom i postupaka koji obavlja sama organizacija ili se obavlja u njeno ime. Cilj: Obezbediti održavanje, razvoj i poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom. Zahtev: ISO 9001, tačka 8.2.2 Provera preko druge strane Definicija: Provera sistema menadžmenta kvalitetom isporučilaca i podugovarača koji obavlja organizacija. Cilj: • Utvrđivanje pogodnosti isporučilaca/podugovarača; • Vrednovanje performansi isporučilaca/podugovarača; • Obezbeđenje da su isporučioci sposobni da isporučuju proizvode usaglašene sa utvrđenim zahtevima nabavke. Provera preko treće strane (eksterna provera) Definicija: Provera koju obavlja organizacija koja je komercijalno i ugovorno nezavisna od organizacije, njenih isporučilaca i korisnika. Provera koju obavlja srtifikaciono telo na osnovu nekog standarda za sistem menadžmenta (npr. kvalitetom ili životnom sredinom). Cilj: Utvrđivanje da li je sistem menadžmenta kvalitetom organizacije dokumentovan i primenjen u skladu sa zahtevima određenog standarda. 6.PREDAVANJE :PROVERA: PROGRAM, PROCES, PLAN i RADNA DOKUMENTA Upravljanje programom provere Program provereorganizaciji olaksava utvrđivanje resursa neophodnih za sprovođenja i zaključivanje pojedinačnih internih provera. Zavisno od prirode organizacije, program provere može ukljuciti provere sa razlicitim ciljevima,predmetima i kriterijumima za čije je sprovođenje i zaključivanje neophodno obezbediti raspoloživost odgovarajućih resursa. Za upravljanje programom provere odgovorno je i ovlašćeno najviše rukovodstvo organizacije, odnosno Predstavnik rukovodstva. Ciklus upravljanja (Planirajte-Uradite-Proverite-Delujte) rogramom provere prikazano je na sledećem dijagramu: •

Strana 30 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante

Ovlašćenje za izradu programa Izrada programa
• • • • ciljevi/obim postupci resursi odgovornosti

Mere za poboljšavanje

• vrednovanje proveravača • formiranje timova proveravača • usmeravanje aktivnosti provere • zapisivanje

Sprovođenje programa

Osposobljenost proveravača

Aktivnost provere

Praćenje i preispitivanje programa
identifikovanje mogućnosti za poboljšavanje

Primer programa internih provera koje organizacija sprovodi u planiranim intervalima pri čemu se kao oblast provere utvrđuju pojedinačne organizacione celine ili procesi prikazan je na sledećoj slici:

Strana 31 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante

AQA d.o.o. - Menadžment kvalitetom PROVERAVANA ORGANIZACIONA CELINA/ FUNKCIJA G M 1 2

PROGRAM PROVERE __________. godina 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Legenda:

Redovno planirano

Ο Ostvareno

Vanredno planirano Datum: ____________

Raspored izradio i odobrio: (Direktor sistema kvaliteta)

Datumi preispitivanja:______________________________________________________

Strana 32 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Program interne provere Kod izrade programa interne provere treba uzeti u obzir: • predmet, cilj, trajanje i učestalost provera koje treba sprovesti; • prirodu, velicinu i složenost organizacije koja se proverava; • broj, stanje, značaj, složenost i lokacije na kojima se primenjuju procesi koje treba proveriti; • standarde, zahteve propisa i ugovora, politike,postupke i druge kriterijume provere; • rezultate ranijih provera ili preispitivanje prethodnih programa provere; • zahteva zainteresovanih strana; • značajne promene u bilo kojoj funkciji organizacije; Proces provere Proces interne provere odnosno njegove faze i odgovarajuće aktivnosti u okviru tih faza prikazane su na sledećoj slici:

Iniciranje provere

• • • • • •

Utvrđivanje cilja, predmeta i kriterijuma proovere Utvrđivanje mogućnosti za sprovođenje provere Formiranje tima proveravača Inicijalni kontakt za proveravanom organizacijom Preispitivanje relevantnih dokumenata i zapisa Utvrđivanje adekvatnosti dokumenata

Preispitivanje dokumentacije

Priprema za proveru «na licu mesta»

• • •

Planiranje provere «na licu mesta» Dodeljivanje zadataka članovima tima proveravača Priprema radnih dokumenata

Provera «na licu mesta»

• • • • • • • • •

Uvodni sastanak Prikupljanje i verifikacija informacija Utvrđivanje nalaza provere Komuniciranje tokom provere Priprema za završni sastanak Završni sastanak Izrada izveštaja o proveri Odobravanje i dostavljanje izveštaja o proveri Čuvanje (odlaganje) dokumenata

Izveštavanje o proveri Zaključivanje provere

Provera radi praćenja

Plan provere «na licu mesta» Vođa tima proveravača izrađuje Plan provere «na licu mesta» koji utvrđuje: • cilj,područje i predmet provere; cilj provere-provera usaglašenosti sa kriterijumom provere (na primer:provera usaglašenosti sistema menadžmenta kvalitetom sa zahtevima standarda ISO 9001:2001) područje provere-organizaciona celina ili funkcija predmet provere-procesi koji se primenjuju u području provere • kriterijum provere i referentna dokumenta; kriterijum provere-zahtevi standarda ISO 9001:2001 referentna dokumenta-politika kvaliteta,ciljevi kvaliteta,Poslovnik o kvalitetu,postupci neophodni za sistem menadžmenta kvalitetom i zapisi • vreme i mesto provere; • identifikovanje predstavnika organizacije koja se proverava

Strana 33 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Radna dokumenta provere Radna dokumenta provere koristi tim proveravača radi pozivanja na njih i/ili zapisivanja toka provere i uključuju: • dokumentovane postupke za planiranje i izvođenje provere; • planove provere; • upitnike. Osnovna radna dokumenta proveravača je Upitnik, koji pored pomoći koju obezbeđuje proveravaču, obezbeđuje i zapis o dokazima provere. Primer upitnika prikazan je na sledećoj slici: Broj provere Tačka broj Zahtev Usaglašenost aktivnosti (Da, Ne, Nije primenljivo) Strana ___od___ Komentar/Primedba

Prednosti korišćenja upitnika tokom provere su: • pomoć u toku pripreme za proveru; • pomoć u proceni vremena potrebnog da se izvrši provera; • kontrola «dubine»provere; • kontrola tempa provere; • obezbeđenje celovitosti provere; • dokumentovanje dokaza provere. Tokom izrade upitnika proveravač razmatra: • proces i referentna dokumenta koji se primenjuju u području provere; • zahteve standarda-kriterijuma provere; 7. PREDAVANJE PROVERA: PROCESNI PRISTUP, METODE I TEHNIKE, UPRAVLJANJE Procesni pristup proveri Sistem menadžmenta kvalitetom usaglašen sa zahtevima standarda JUS ISO 9001:1996 omogućavao je proveravaču da izradi upitnih na osnovu dokumentovanih postupaka za skoro sve elemente sistema. Standard ISO 9001:2001 utvrđuje zahtev za identifikovanjem, utvrđivanjem i dokumentovanjem procesa ali ne nužno u formi dokumentovanih postupaka, sto zahteva drugaciji pristup proveravača. Proveravači moraju biti sposobni da identifikuju i provere ključne poslovne procese koristeći: • mapiranje procesa • dijagrame tokova procesa i • postupke (ukoliko isti postoje). Proveravači radi efektivnog i efikasnog sprovođenja interne provere moraju: • preispitati Politiku kvaliteta; • vrednovati ciljeve kvaliteta koji se odnose na organizacione celine ili procese koje proveravaju; • fokus provere usmeriti na planiranje ispunjenja ciljeva; • identifikovati i mapirati «kriticne procese» neophodne za postizanje ciljeva kvaliteta; • identifikovati i mapirati procese podrške «kritičnim procesima» • fokus provere usmeriti na osoblje, procese, upravljanje, zapise i proizvode; • razmatrati efektivnost i efikasnost procesa Prilikom provere svakog procesa potrebno je obezbediti odgovore na četiri osnovna pitanja: • Da li je proces identifikovan i na odgovarajući način opisan?

Strana 34 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Da li su utvrđene odgovornosti? • Da li se postupci primenjuju i održavaju? • Da li je proces efektivan u postizanju zahtevanih rezultata? Identifikovanje i opisivanje procesa na odgovarajući način ne podrazumeva postojanje pisanih dokumenata (procedura, radnih uputstava). U tačkama u kojima standard ISO 9001:2001 ne zahteva dokumentovani postupak, izvođenje i upravljanje procesima na stručno prihvatljiv način, jedinstveno, efikasno i efektivno je moguće obezbediti i usmenim uputstvima i obukom. Metod i tehnika provere Metod i tehnika provere treba da obezbede objektivne dokaze da je sistem menadžmenta kvalitetom: • primenjen; • celovit; • adekvatan; • efektivan Za postizanje napred navedenog cilja proveravač mora obezbediti informacije elementima svakog relevantnog procesa i to: • dokumentima; • osoblju; • infrastrukturi; • radnoj sredini; • ulaznim i izlaznim elementima procesa. Pristup proveravača treba da bude pozitivan, stručan i konstruktivan, radi obezbeđenje kooperativnosti osoblja. Proveravač treba da: • se prvo sretne sa rukovodiocem organizacione celine; • razgovara sa onima koji izvršavaju zadatke; • objasni cilj posete; • bude smiren, učtiv i smirujući; • govori jasno i promišljeno. Tehnika postavljanja pitanja Proveravač treba da postavlja «otvorena» pitanja u cilju efikasnog prikupljanja informacija. Sledećih šest reči izuzetno su važni za proveravača: • kako; • gde; • kad; • šta; • zašto; • ko. Primer «zatvorenog» pitanja Pitanja na koja se može odgovoriti sa da ili ne, »zatvaraju» razgovor, mada mogu postojati faze provere,kada je potrebno postaviti i takva pitanja. Pitanje «Da li ste obučeni za posao koji obavljate?» ne podstiče proveravanog na pružanje potrebnih informacija. Bolje pitanje je «U kojim obukama ste učestvovali?» ili «Kako ste obučeni za posao koji obavljate?» Primer «otvorenih» pitanja • Gde čuvate svoju kopiju Liste odobrenih isporučilaca? • Gde se to odlaže kada se ne koristi? • Šta radite sa dokumentima i delovima dok se ne izvrši završno kontrolisanje? • Gde se to čuva? • Kako se to izvršava? • Kada Vi to obavljate? • Šta se dešava posle? • Ko će to uraditi? Alternativna tehnika postavljanja pitanja korišćenjem izraza «pokažite».Na primer «Pokažite mi Listu odobrenih isporučilaca» podstiče proveravanog na pružanje objektivnih dokaza. Pitanja koja navode na odgovor

Strana 35 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Proveravač treba da izbegne pitanja koja navode na odgovor,na primer «Vidim da posle završenog posla zapisnik nosite u arhivu, istina?». Na ovakvo pitanje, odgovor može biti samo da, ne ili klimanje glavom. Upravljanje proverom Proveravač mora da upravlja proverom. Radi upravljanja proverom: • pripremite se za proveru; • budite tačni; • insistirajte da osoba kojoj je postavljeno pitanje, sama odgovori; • ne pričajte previše, pustite druge da govore; • ponovite i objasnite ona pitanja,koja proveravani ne razumeju; • postavljajte kratka i jasna pitanja; • budite učtivi i smireni; • pohvalite proveravane; • zahvalite se. Nemojte dozvoliti: • da budete skrenuti sa predmete provere; • da budete dodatno zadržani na pitanjima na koje ste dobili potreban odgovor; • da proveravani diktira tempo provere; • da pretpostavljate ili da nešto prihvatite bez objektivnih dokaza o prihvatljivosti. Proveravač mora biti spreman na sledeće situacije: • «sveznajući»-agresivni proveravani stvaraju zabunu i smanjuju efektivnost provere; • preplašeni proveravani-može se ohrabriti razgovorom o cilju provere; • odsutnost kljucnih ljudi-ne sme uticati na tok provere, pobrinite se da oni budu prisutni ili tražite njihove zamenike; • nedostajuća dokumenta-tražite ih, ukoliko je potrebno i zajedno sa proveravanim; • unapred pripremljeni uzorci nisu prihvatljivi, uzorkujte sami; • «specijalni slučajevi» nisu prihvatljivi. Opšta uputstva za internu proveru po standardu ISO 14001:2004 • Utvrdite da li se primenjuju važeća izdanja dokumenata i da li su proveravani upoznati sa njihovim sadržajem. • Proverite procese, njihove ulaze i izlaze, kao i monitoring i merenje procesa, ako je primenljivo. Proverite efektivnost veza između procesa. • Proverite poznavanje i usaglašenost sa propisima koji se odnose na procese i proizvod (uključujući i zahteve korisnika). • Proverite uslove radne sredine sa stanovišta mogućeg uticaja na usaglašenost sa zahtevima za proizvod. • Proverite raspoloživost resursa. • Proverite poznavanje ciljeva kvaliteta i rezultata njihovog postizanja, kao i efektivnost internog komuniciranja. • Proverite efektivnost procesa, da li je obezbeđeno postizanje merljivih ciljeva koje je utvrdilo najviše rukovodstvo. • Proverite poboljšavanja,analizu podataka, korektivne i preventivne mere koje se odnose na predmet provere. Nepostojanje istih može ukazivati na neefektivnost procesa stalnog poboljšavanja. • Proverite postojanje potrebnih zapisa, njihov sadržaj i čuvanje. • Ne dozvolite da govore samo rukovodioci. • Posmatrajte način odvijanja i organizaciju posla. • Kontrolišite fizičke dokaze. • Vodite zapise o svemu, koristite upitnik.Zapišite usaglašenost ili neusaglašenost sa pojedinim zahtevima. Uvek zapišite dokaze izaključke. • Tražite dokaze, potvrde. Ne pretpostavljajte da ljudi ne govore istinu, ali ,ako je potrebno, tražite potvrđujuće dokaze. • Budite uvek tačni, sem ako se radi o unapred ne najavljenoj poseti (primenjivati samo u izuzetnim slučajevima). • Budite pripremljeni. Nemojte zaboraviti da utičete na imidž organizacije koju predstavljate.

Strana 36 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• • • • • • Budite učtivi i staloženi. Dobro upoznajte kriterijume provere. Budite precizni kod postavljanja pitanja, efikasni u poslu. Ne zaboravite, morate biti nezavisni, ne možete proveravati sopstveni rad. Budite svesni značaja govora tela, gestikulacije. On doprinosi smirivanju proveravanog i sprečavanju agresivnosti ili straha; Tražite mogućnosti za poboljšanje. Svojim zapažanjima možete doprineti poboljšavanju sistema menadžmenta svoje organizacije.

8. PREDAVANJE PROVERA: PREISPITIVANJE, DOKUMENTOVANJE NALAZA PROVERE I NEUSAGLAŠENOSTI, IZVEŠTAJ O PROVERI I NAKNADNE AKTIVNOSTI. ULOGA INTERNE PROVERE U STALNOM POBOLJŠAVANJU Preispitivanje provere Po završetku provere vođa tima proveravača mora organizovati sastanak radi preispitivanja prikupljenih dokaza provere. Ovo preispitivanje može se vršiti i tokom provere ili ukoliko provera traje više dana, na kraju svakog dana. Sastanku treba da prisustvuju svi članovi tima. Preispitivanje mora obuhvatiti: • pregled dokaza provere; • utvrđivanje nalaza provere; • odlučivanje o neusaglašenostima i zapažanjima; • popunjavanje zahteva za korektivne mere(ZKM) Svaku neusaglašenost Proveravač mora povezati sa odgovarajućim utvrđenim zahtevom (standarda, dokumentacije, korisnika ili propisa) za kvalitet. Ono što proveravač misli da bi trebalo da se uradi nije utvrđeni zahtev. Neusaglašenost se mora razmotriti sa predstavnikom organizacije koja se proverava radi obezbeđenja prihvatanja dokaza provere kao tačnog i razumljivog. Nesuglasice koje se odnose na dokaze provere moraju biti razrešene ili, ukoliko to nije moguće, zapisane. Dokumentovanje neusaglašenosti Neusaglašenost se mora dokumentovati i obrazložiti u nalazu provere. Za potrebe dokumentovanja neusaglašenosti najbolje rešenje je: • sa predstavnikom proveravane organizacije usmeno analizirajte činjenice o neusaglašenosti i obezbedite njegovu saglasnost o prirodi neusaglašenosti, navodeći detalje o dokazima provere; • vodite beleške i koristite ih za formulisanje neusaglašenosti; • formulišite nalaze provere tokom radnog ručka ili na kraju dana, a konačno ih uobličite tokom preispitivanja prover Nalaz provere sadrži: • opis nedostatka; • dokaz provere; • prikaz zahteva Primer nalaza provere: Projekti ABC 123/01 i ABC/05 su završeni, ali ne postoje dokazi o izvršenim preispitivanjima i verifikaciji. Tačka 7.3 standarda, kao i postupak ME-3, propisuju da se u toku projektovanja sprovode aktivnosti preispitivanja i verifikacije ,kao i da se o njima održavaju zapisi. Zahtev za korektivnu meru (ZKM) Ovaj obrazac koriste mnoge organizacije da bi opisale neusaglašenost i utvrdile zahtev za preduzimanje mera. Zahtev za korektivnu meru popunjava se nakon detaljnog razmatranja u okviru preispitivanja provere pre završnog sastanka. Primer zahteva za korektivnu meru prikazan je na sledećoj slici:

Strana 37 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
AQA d.o.o. - Menadžment kvalitetom ZAHTEV ZA KOREKTIVNU MERU (ZKM) ZKM Broj: _____________________ Proveravana organizacija/ funkcija: Provera broj: Datum provere:

Adresa:

Osnova za proveru _____________________________________________________________________ Broj i naziv zahteva za qms: ______________________________________________________________ Proveravač Predstavnik organizacije/ funkcije Proveravano područje

NEUSAGLAŠENOST - Opis:

Potpis: _______________________________ (Predstavnik organizacije/ funkcije) ISPRAVKA - Opis:

Potpis: __________________________ (Proveravač)

Datum primene korektivne mere: ___________________ Potpis: _______________________________ (Predstavnik organizacije/ funkcije) datum: __________________________

KOREKTIVNA MERA (MERE ZA SPREČAVANJE PONAVLJANJA NEUSAGLAŠENOSTI) - Opis:

Datum primene mera za sprečavanje ponavljanja neusaglašenosti: ___________________ potpis: _______________________________ (Predstavnik organizacije/ funkcije) PRAĆENJE I ZAKLJUČIVANJE Detalji o praćenju – opis: datum: __________________________ Predviđeni datum praćenja: ______________

Datum zaključivanja ZKM: _____________

Potpis: ______________________________ (proveravač)

Završni sastanak Na završnom sastanku vođa tima za proveru upoznaje sa zaključcima provere najviše rukovodstvo organizacije, kao i rukovodioce proveravanih funkcija i rukovodioca funkcije menadžmenta kvalitetom. Kod internih provera završni sastanak može biti neformalan, ali treba da bude konstruktivan i usmeren na poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta.

Strana 38 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Tokom završnog sastanka proveravač: • mora da precizno objasni sve dokaze i nalaze provere; • mora da bude spreman da potvrdi i opravda nalaze; • mora da izbegne da bude uvučen u raspravu; • mora da se izvini, ako je pogrešio i da izmeni ili povuče ZKM; • odbaci «brzo sređivanje», kao jedino rešenje za nalaze. Rukovodstvo mora da istraži i otkloni uzroke neusaglašenosti da bi se sprečilo njihovo ponovno pojavljivanje. Izveštaj o internoj proveri Nakon provere i završnog sastanka vođa tima proveravača treba da izradi pisani izveštaj. Izveštaj treba da bude kratak i lak za čitanje i ne treba da sadrži ništa što nije istaknuto na završnom sastanku. Izveštaj, ukoliko je primenljivo,treba da sadrži sledeće: • cilj, predmet i područje provere; • kriterijum(e) provere; • vreme i mesto provere; • ključno osoblje koje je kontaktirano; • članove tima proveravača; • zaključak provere (utvrđene neusaglašenosti i izdate ZKM); • pozitivne ili negativne primedbe; • predloge za poboljšavanja. Naknadne aktivnosti (praćenje i zaključivanje) U utvrđenom roku rukovodstvo proveravane organizacije treba da sa neusaglašenostima za koje su utvrđeni zahtevi za korektivnu meru, postupi na način utvrđen dokumentovanim postupkom za preduzimanje korektivnih mera. Praćenje sprovođenja korektivnih mera i zaključivanje Zahteva za korektivu meru sprovodi se proverom radi prikupljanja dokaza o efektivnosti sprovedene korektivne mere. Obim ove provere zavisi od prirode neusaglašenosti i može varirati od pregleda izmenjene ili nove dokumentacije do ponavljanja kompletne provere. Pregled statusa korektivnih mera Korisno je za organizaciju da održava Pregled statusa korektivnih mera. Primer Pregleda statusa korektivnih mera prikazan je na sledećoj slici: Pregled statusa korektivnih mera PROVERA BROJ: _____________________ _ TIM BROJ: ________________
BROJ ZKM NEUSAGLAŠNOST PRIMALAC ZKM PROVER ROK ZA AVAČ ODGOVOR DATUM DATUM PRIMENE DATUM PRIMENE MERE ZAKLJU KOR. ZA SPREČ. ČIVANJA MERE PON. ZKM NEUS.

AQA d.o.o. - Menadžment kvalitetom -

PREGLED STANJA ZKM

BROJ

OPIS

Strana 39 of 40

AQA INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante

Uloga interne provere u stalnom poboljšanju Interni proveravač ima veliku odgovornost za efikasno i efektivno funkcionisanje sistema menadžmenta kvalitetom. Baš zato interna provera znači mnogo više i predstavlja ozbiljan zadatak. Ona ne sme da bude brza provera postojanja dokumenata i njihove primene. Interna provera doprinosi stalnom poboljšanju: • davanjem korisnih zapažanja u vezi sa efektivnošću; • davanjem predloga za razvoj; • ukazivanjem na slabe i jake tačke sistema; • upoznavanjem saradnika sa značajem sistema menadžmenta kvalitetom; • davanjem ideja i predloga za primenu novih dokumenata ili procesa ili za izmene postojećih; • skretanjem pažnje rukovodstvu na ciljeve i na pitanja koja su u vezi sa njihovim rezultatima; • potpomaganjem usredsređenosti na korisnika, putem kontrole njihovih zahteva; • pomaganjem upoznavanja propisa koji se odnose na proizvod i njihovom pridržavanju; • davanjem povratne veze za saradnike i rukovodioce; • pomaganjem ocenjivanja za obukom za kvalitet; • iniciranjem preventivnih mera, pre pojave neusaglašenosti; • pomaganjem vrednovanja strategije rukovođenja. • Važno je da se gore navedeni elementi pojave u izveštaju o internoj proveri i da se isti analiziraju prilikom preispitivanja od strane rukovodstva.

Strana 40 of 40

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful