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EXCELENCIA EN GESTIÓN

2
Prácticas Exitosas en Gestión

Direccionamiento Estratégico y Despliegue


1
Contenido EL DESPLIEGUE DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA,
UNA PRÁCTICA EXITOSA DE COMOLSA S.A.

Satisfacción de los Clientes


5

2 UN INDICADOR DE ÉXITO PARA EL CONSEJO


COLOMBIANO DE SEGURIDAD
8

Aseguramiento de la Calidad
3 EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EN CERRO MATOSO S.A.
12

Liderazgo
4 EL LIDERAZGO MEDIANTE EL EJEMPLO EN
LABORATORIOS BAXTER S.A.
16

Desarrollo de las Personas


5 CEMENTOS DEL VALLE S.A.
BUSCA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LAS PERSONAS

EN COMOLSA S.A.: LA EFICACIA, COMUNICACIÓN, TRABAJO EN


19

EQUIPO Y LIDERAZGO, CARACTERIZAN A LOS COLABORADORES


22

Administración de la Información
6 LA ADMINISTRACIÓN VISUAL DE LA INFORMACIÓN
EN EL CONSEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD

LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN UNA PRÁCTICA


24

EXITOSA EN CEMENTOS DEL VALLE S.A. 26

Desarrollo Sostenible
7 EN CERRO MATOSO S.A., EL DESARROLLO SOSTENIBLE:
UNA POLÍTICA DE GESTIÓN AMBIENTAL
28

EN INTERCOR COMPLEJO CARBONÍFERO DEL EL CERREJÓN


32
ZONA NORTE: SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS PARA CONSERVAR
LOS ECOSISTEMAS

36
Glosario / Bibliografía
COORDINACIÓN PERIODÍSTICA Y EDITORIAL: María Claudia Gallego - Emma Inés Bonilla T.
DISEÑO, DIAGRAMACIÓN, FOTOMECÁNICA E IMPRESIÓN: JCB Diseño Gráfico.
Prácticas
Exitosas en Gestión

Como resultado del Primer ganizaciones, el Ministerio de


Foro Internacional de Gestión de Desarrollo Económico y la Cor-
Calidad como Estrategia de De- poración Calidad, han venido
sarrollo, realizado en junio de trabajando desde los inicios del
1990, se consideró indispensa- año 2000 en el proyecto “levan-
ble impulsar la creación de un tamiento y transferencia de 10
ente patrocinador, promotor, prácticas empresariales exitosas
canalizador y catalizador de es- en gestión”, con el fin de trans-
fuerzos de los distintos sectores mitir y difundir ampliamente
económicos del país. los resultados y hallazgos de los
estudios a las pequeñas y me-
Posteriormente, el Gobierno dianas empresas, (PYMES), en
Nacional apoyó decididamente ocho importantes ciudades del
el proyecto de creación de dicho país: Barranquilla, Bogotá,
ente y en febrero de 1991 nació Bucaramanga, Cali, Cartagena,
la Corporación Calidad, una en- Manizales, Medellín y Pereira.
tidad de carácter mixto, sin áni-
mo de lucro, regida por el dere- El proceso de selección de las
cho privado. diez prácticas exitosas se llevó
a cabo teniendo como punto de
Es así como la Corporación partida las organizaciones que
Calidad se constituyó en una se han presentado al Premio Co-
respuesta a las necesidades de lombiano a la Calidad, que pue-
implementar enfoques moder- den considerarse como exitosas
nos de Gestión Integral hacia la en gestión y que además han
Calidad, la Productividad y la sido objeto de visita de campo,
Competitividad. siendo algunas de ellas ganado-
ras del Premio Colombiano a la
Teniendo como marco de re- Calidad.
ferencia la globalización de los
mercados y la importancia de la El Premio Colombiano
transferencia del conocimiento a la Calidad - PCC
en gestión, así como la capaci-
tación, factores que juegan un Tiene como misión “Promo-
papel relevante en la producti- ver el mejoramiento de la ges-
vidad y competitividad de las or- tión en las organizaciones del

2 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


PRÁCTICAS EXITOSAS EN GESTIÓN

país, con criterios de categoría la metodología del Benchmar- allá del mejoramiento de un
mundial; mediante el reco- king. proceso de negocios en particu-
nocimiento de organizaciones lar, se promueve además, el sur-
destacadas por contar con es- La metodología propuesta y gimiento y evolución de una
quemas de gestión integral utilizada por el Sistema Nacio- “cultura de aprendizaje” al in-
avanzados, el intercambio y nal de Referenciación Competi- terior de la organización, es un
aprendizaje de experiencias exi- tiva - SNRC, para adelantar los punto clave para el mejora-
tosas y la utilización de los cri- ejercicios de referenciación, se miento continuo, la calidad to-
terios como una guía funda- basa en la transferida a la Cor- tal y la competitividad a largo
mental en el desarrollo de la poración Calidad por la Ameri- plazo.
gestión hacia la Calidad, la Pro- can Productivity and Quality
ductividad y la Competiti- Center -APQC-, en Huston, Este proceso sigue un plan
vidad”. Texas. básico en cuatro etapas. Dichas
etapas siguen el método funda-
El Premio Colombiano a la La metodología del Interna- mental de calidad descrito por
Calidad se fundamenta en ocho tional Benchmarking Clearing el ciclo de Deming o Shewhart:
criterios o capítulos a saber: House - IBC de la APQC, fue de- planear, hacer, verificar y ac-
Direccionamiento estratégico y sarrollada en 1993 y es uno de tuar (PHVA), tal como se repre-
despliegue, Satisfacción del los primeros métodos a nivel senta en la gráfica 1.
Cliente, Aseguramiento de la mundial utilizados para la
calidad, Liderazgo, Desarrollo referenciación competitiva. En la primera etapa -planifi-
de la personas, Administración cación del Benchmarking-, es
de la información, Desarrollo Este modelo de Benchmarking necesario seleccionar y definir el
sostenible y Logros en el mejo- fue reconocido en 1993 por el proceso que va a ser analizado;
ramiento. Centro Europeo para el Manejo identificar las medidas de des-
de Calidad Total -European empeño; evaluar la propia ca-
Las entidades que mostraron Center for Total Quality Mana- pacidad o aptitud en este pro-
interés por hacer parte de este gement- como el número uno ceso; y determinar qué compa-
importante proyecto y dieron en una lista de diez organiza- ñías deberían ser estudiadas.
respuesta afirmativa a la con- ciones líderes en referenciación
vocatoria fueron: competitiva. Es una herramien- La primera etapa se puede li-
ta poderosa para identificar las mitar a responder a dos inte-
- Cementos del Valle S.A. mejores prácticas y facilitar su rrogantes fundamentales:
actual transferencia.
- Cerro Matoso S.A. 1. ¿Qué es lo que deberíamos
¿Qué es Benchmarking? comparar?
- Comolsa S.A.
Es el proceso de mejoramien- 2. ¿Frente a quién deberíamos
- Consejo Colombiano to continuo a través de la iden- compararnos?
de Seguridad. tificación, adaptación de proce-
sos y prácticas destacadas ha- El segundo paso del proceso
- Intercor. lladas dentro y fuera de la or- es la investigación primaria y
ganización. secundaria. Esto incluye un
- Laboratorios Baxter S.A. análisis de la revelaciones pú-
El Benchmarking está enfoca- blicas del proceso particular en
Una vez autorizada la Corpo- do hacia mejorar cualquier pro- las compañías-objetivo. Es im-
ración Calidad para leer y ana- ceso de negocios adaptando portante averiguar tanto como
lizar los informes de postulación “mejores prácticas”. Con el es- sea posible antes de hacer algún
al Premio Colombiano a la Ca- tudio de estas prácticas se lo- contacto directo, ya que muchas
lidad de cada una de estas or- gran ventajas estratégicas, ope- compañías ignoran completa-
ganizaciones, se procedió con la racionales y financieras. mente lo que se ha escrito sobre
selección de las 10 prácticas exi- ellas en la prensa y las publica-
tosas en gestión, las cuales fue- La influencia positiva del ciones de la industria. La comu-
ron documentadas, a través de Benchmarking se extiende más nicación directa con las compa-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 3


PRÁCTICAS EXITOSAS EN GESTIÓN

Gráfica 1. Organizaciones
COMPARACIÓN DEL BENCHMARKING CON
EL CICLO DE DEMING.
participantes en
el estudio, según
Adaptar,mejorar,e Planificarel los Criterios del
PCC
implementar los estudio.
descubrimientos.

DIRECCIONAMIENTO

1 ESTRATÉGICO Y
DESPLIEGUE
Comolsa S.A.
ACTUAR PLANIFICAR

2 SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
Consejo Colombiano
CONTROLAR HACER
de Seguridad

Analizarla
información.
Llevar a cabo
elestudio.
3 ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
Cerro Matoso S.A.

4 LIDERAZGO
Laboratorios Baxter S.A.
ñías puede consistir en encues- hallazgos y las recomendacio-
tas telefónicas, cuestionarios por nes. El análisis consiste en dos
escrito o visitas al lugar para aspectos: la determinación de la
hacer observaciones detalladas.

Para un mejor entendimien-


amplitud de las brechas de des-
empeño entre las compañías,
utilizando las medidas de
5 DESARROLLO DE
LAS PERSONAS
Cementos del Valle S.A.
to de la presente publicación, el Benchmarking identificadas du-
lector debe saber que la infor- rante la fase de planificación; y Comolsa S.A.
mación aquí consignada es pro- la identificación de los facilita-

6
ducto de una investigación se- dores del proceso que permitie-
ADMINISTRACIÓN
cundaria realizada a las orga- ron mejoramientos del desem-
DE LA INFORMACIÓN
nizaciones participantes del es- peño en las compañías líderes.
tudio. Esta información le per- Consejo Colombiano
mitirá a las PYMES no sólo co- La etapa final del proceso de de Seguridad
nocer 10 prácticas gerenciales Benchmarking incluye la adap-
Cementos del Valle S.A.
exitosas en gestión, sino hacer tación, el mejoramiento y la
conciencia que lograr el mejo- implementación de los facilita-
ramiento del desempeño de los
procesos es muy sencillo y posi-
ble.
dores. El objetivo del Bench-
marking es introducir cambios
en una organización de tal ma-
7 DESARROLLO
SOSTENIBLE
Cerro Matoso S.A.
nera que mejore su desempeño.
La tercera etapa del proceso Intercor
es el análisis de la información
reunida a fin de determinar los

4 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


Direccionamiento
1 Estratégico y
Despliegue
Hacereferenciaalaorientacióndelaorganizaciónhaciaelfuturo,afijarelrumbodelamisma, establecer
lamisión, lavisión,losplanes,laspolíticas,elenfoque,losrecursosylacapacidaddeaprendizajedela
organizaciónenelcortoyelmedianoplazo.Asímismolarelaciónycoherenciaentrelosobjetivosgenerales
y las decisiones diarias de la gerencia general y de cada una de sus áreas.

Colombiana de Moldeados tégicos y de Calidad. (Gráfica 2)


S.A., COMOLSA, es una empre-
sa de CARVAJAL Empaques S.A. Análisis del Cliente
CARPAK S.A. que se creó en y Competencia
1983, con el objetivo de produ-
cir soluciones a los procesos de Para la satisfacción de las ne-
contener, separar, transportar, cesidades de los clientes, en
proteger, exhibir y vender aque- cuanto a calidad, entrega, cos-
llos productos que por su condi- to, funcionalidad, COMOLSA,
ción de perecederos, frágiles, utiliza la información suminis-
propensos a magulladuras, ras- trada por el cliente y la convier-
El despliegue guños y roces requieren de una te en indicadores como quejas

de la
protección donde la función cos- y reclamos, entregas y desarro-
to-beneficio sea la óptima y/o llo de productos, que permiten
planeación que contribuyan o quieran ser
“amigos del medio ambiente”.
activar el proceso de mejora-
miento para eliminar así los in-
estratégica, una Planeación Estratégica
satisfactores manifestados.
(Cuadros 1 y 2)
práctica exitosa Una de las fases de implemen- Para exceder las expectativas
de COMOLSA tación del proceso de Calidad del cliente, o anticipar sus ne-

S.A., ganadora
Total en la entidad, corresponde cesidades, se utiliza la informa-
a la planeación estratégica y su ción del cliente, a través de la
del Premio despliegue, la cual se realiza
anualmente con la participa-
encuesta de satisfacción de
clientes (QSA) y del mercado o
Colombiano a ción del equipo gerencial, con-
formado por la Gerencia Gene-
gremios para cimentar su orien-
tación a servicio, buscando en-
la Calidad 1997 ral y los cargos que le reportan
de primera línea. Allí se anali-
tregar a sus clientes caracterís-
ticas inesperadas por ellos, con-
en la categoría za la situación actual y futura tundentes y sobre todo agrada-

«Empresa
de la empresa, el proceso se ha bles, que los satisfaga.
perfeccionado continuamente,
Manufacturera hasta lograr validar la Política
de Calidad con el Plan Estraté-
Definición de Objetivos,
Estrategias y Acciones
Mediana». gico del negocio, identificando
claramente los Objetivos Estra- Los objetivos, están enfocados

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 5


DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y DESPLIEGUE

Gráfica 2. ANÁLISIS EXTERNO OBJETIVOS FUNCIONALES


PROCESO DE - Industria - Objetivoslargoplazo
PLANEACIÓN - Medio ambiente CONCLUSIONES - Objetivosanuales

ESTRATÉGICA
- Atractividadindustria - Ambiente competitivo
- O & A industria - Situación de empresa
- O & A medio ambiente
MISIÓN. - F&Dfrenteindustria
REVISIÓN DE
POLÍTICA
MISIÓN Y VISIÓN PLAN ANUAL
CALIDAD.
CREDO. ANÁLISIS CLIENTE
Y COMPETENCIA - Acciones por
departamento
- Competitividad - Responsables
- Cliente - Procesos ESTRATEGIA A SEGUIR - Fechas
- F & D Frente competencia - Recursos
VISIÓN - Requerimientoscliente
y procesos a mejorar.

ANÁLISIS INTERNO DEFINICIÓN DE OBJETIVOS CONSOLIDACIÓN


- Estrategiaactual - Objetivoslargoplazo - PlanEstratégicoanual
- Funciones - Objetivosanuales - Presupuesto Estratégico
- Recurso humano - Planoperativoanual
- F & D internas - Presupuesto operativo
- Requerimientos del
recurso humano

DIAGNÓSTICO DEFINICIÓN ESTRATÉGICA DESPLIEGUE

Cuadro 1.
INDICADORES 1989 1990 1991 1992 1993
laborador se refleja en el logro
A.I.C.(Satisfacción)* 74% 0 84% 85% 100% de los Objetivos Estratégicos del
C.A.R. (Reclamos)* 11 0 1 1 2
negocio, visualizándose clara-
*A.I.C.:Análisisdelcliente(%)-*C.A.R.:Calidadenlaatenciónareclamos(frecuencia).
mente en el árbol de matrices.
Cuadro 2.
INDICADOR 1994 1995 1996 (Octubre)
También, se divulga la Pla-
neación a través de la publica-
Quejas reclamos y sugerencias. 15 57 75
ción en las carteleras y sitios vi-
sibles dentro de la empresa, ade-
al logro de la satisfacción de los so de despliegue de la planea- más del concurso anual de co-
cuatro pilares de la empresa: ción. nocimiento de la empresa.
clientes, colaboradores, compa-
ñía y comunidad. Despliegue de la Planeación Para su seguimiento, men-
sualmente se revisa el estado de
Sobre estos pilares la organi- Para garantizar que la Pla- cada matriz, en el comité de la
zación ha definido, la adminis- neación Estratégica, sea conoci- Gerencia General o en las re-
tración de corto y largo plazo, da, asimilada y en especial que uniones de los equipos de tra-
así como los indicadores de ges- cada colaborador dedique sus bajo de la planta, se analizan
tión tales como porcentaje de esfuerzos al logro de los objeti- las desviaciones y se toman ac-
personas que conocen los obje- vos, se utilizan las matrices de ciones para garantizar el cum-
tivos estratégicos y porcentaje de seguimiento a los objetivos, des- plimiento del objetivo.
cubrimiento del despliegue, tan- de la Gerencia General hasta los
to a nivel estratégico como fun- colaboradores de la planta; és- Para evaluar y mejorar este
cional, logrando involucrar a tas incluyen objetivos de Empre- proceso se cuenta con el apoyo
todos los colaboradores en su sa, de Calidad y Funcionales, y de la Oficina de Calidad Corpo-
despliegue, y alcanzando así están interrelacionados de tal rativa, la cual permanen-
una práctica exitosa del proce- forma que el aporte de cada co- temente está retroalimentando

6 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y DESPLIEGUE

el sistema con nuevas herra- Gráfica 3.


mientas y el conocimiento de MODELO PARA LA DEFINICIÓN DE LAS MATRICES
otras empresas de CARVAJAL
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PLANEACIÓN
Despliegue del DE LA EMPRESA ÁREA FUNCIONAL
Direccionamiento
Estratégico VISIÓN
FACTORES CLAVES DEL ÁREA
Al finalizar el proceso de Pla- (Descripción de Cargos)
neación Estratégica, los docu- OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
mentos resumen se publican en


OBJETIVOS ÁREA FUNCIONAL
lugares visibles, para facilitar el


acceso y recordación; además


en los grupos primarios, cada
Divulgación en
jefe comunica y compromete a DEFINICIÓN Y CUANTIFICACIÓN
cartelerasy
todos sus colaboradores en el DE INDICADORES DE GESTIÓN
sitiosvisibles
alcance de los objetivos, para lo delaplanta
cual se utiliza un esquema de DISEÑO DE MATRIZ DE
árbol de matrices. SEGUIMIENTO
DISEÑO DE ÁRBOL
○ ○ ○
DE MATRICES
COMOLSA cuenta con un
concurso interno, en el cual, con EVALUACIÓN MENSUAL
base en preguntas de las dife- COMITÉ DE GERENCIA
REUNIONES DE
rentes áreas de la empresa, se
EQUIPOS DE TRABAJO
pretende motivar a los colabo-
radores de todo nivel a conocer
en detalle la empresa. Se reali- PLAN DE ACCIÓN PARA
zan reuniones con todos los tra- LOGRO DE OBJETIVOS
bajadores para reforzar la orien-
tación hacia la satisfacción in-
tegral de los clientes, manifes-
tada claramente en la Política y labores alcancen una alta efi- a las acciones programadas:
de Calidad y su validación con ciencia, bajo desperdicio y ex- planeación estratégica, comité
los objetivos estratégicos. celente calidad. de gerencia, comité de desarro-
llo de nuevos productos, con-
Para facilitar su despliegue se En el año 1996, lograron in- vención de ventas, grupos de
han desarrollado e implemen- volucrar directamente a los co- mejoramiento, comité de asegu-
tado los siguientes mecanismos: laboradores en la definición de ramiento de calidad y reunión
sus propias metas de desempe- con jefes de área.
Programa de Matrices ño, para lo cual disponían de
toda la información estadística En 1996. La Gerencia imple-
Indicador que permite eva- requerida para su análisis y mentó las reuniones con todos
luar el desempeño de cada car- planteamientos de mejora, en- los colaboradores de la planta,
go administrativo, con base en contrando que estas metas fue- en la cual, al menos dos veces
matrices de seguimiento a ob- ron superiores a las inicialmen- al año, informa el estado de la
jetivos estratégicos del área ad- te desarrolladas por el equipo empresa, el cumplimiento de los
ministrativa. (Gráfica 3) administrativo. objetivos y atiende además los
inquietudes de los colaborado-
Programa de Productividad La gerencia desarrolla activi- res, dando respuesta y/o solucio-
dades de orientación a todos los nes durante la reunión o en un
Indicadores que permiten integrantes de la compañía y período de tiempo relativamen-
evaluar y premiar a las perso- lidera el proceso para cumplir te corto, dependiendo de la com-
nas que se distinguen por su tra- los objetivos estratégicos, con plejidad de las inquietudes pre-
bajo, por hacer que sus equipos base en el seguimiento continuo sentadas.

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 7


Satisfacción Un Indicador

2 de los Clientes
de Éxito para
el Consejo
Colombiano
de Seguridad

Se refiere a los mecanismos con que cuenta la organización para conocer e identificar las necesidades y expectativas
presentesyfuturasdelosclientes,convertirlasenatributosdecalidaddelosproductosyserviciosofrecidos,asícomo
de la manera de consolidar las herramientas y mecanismos orientados a dar respuesta a los requerimientos del cliente
y a generar indicadores que den cuenta de su nivel de satisfacción.

El Consejo Colombiano de Se- das las actividades de mercadeo


guridad es una asociación par- y ventas.
ticular de carácter técnico y
científico, sin fines de lucro, in- En el Consejo Colombiano de
tegrada por personas naturales Seguridad, la medida de cali-
y jurídicas del sector privado y dad es “el cliente más exigen-
entidades del gobierno. te”, por ello las relaciones con
éstos se manejan en forma
“El Consejo En desarrollo de su objeto so- personalizada en un 80% de los
Colombiano de cial, el Consejo Colombiano de
Seguridad ha contribuido en sus
casos, mediante visitas comer-
ciales y contactos telefónicos,
Seguridad es 45 años de operación a generar para conocer e interpretar sus
una conciencia en el país acerca de
la importancia de la prevención
necesidades de manera clara y
precisa, y traducirlas en ofertas
organización de los riesgos que afectan a la y productos finales que satisfa-
población en sus diferentes ac- gan sus expectativas. Para ello
orientada y tividades, lo cual se observa a se utilizan tres métodos:
dirigida a la través de su participación en los
diversos estamentos en donde se 1. Por contacto directo con los
satisfacción de definen y desarrollan políticas clientes que visitan los pro-
las necesidades de prevención, siendo además
el principal promotor de la Sa-
motores de la dirección co-
mercial. Esta información
y expectativas lud Ocupacional en el país. garantiza mantener actuali-
zados los datos generales de
reales de sus Conociendo al Cliente las empresas.
clientes. Esta Para el Consejo Colombiano 2. En visitas anuales de mejo-
visión está de Seguridad existen dos tipos ramiento continuo efectua-
respaldada en de clientes, los afiliados (perso-
nas naturales y jurídicas) y los
das por los profesionales de
la dirección de servicios téc-
uno de los no afiliados. Para cada uno de nicos y de educación. Se re-
ellos se mantiene actualizada copilan las necesidades de los
principios una base de datos segmentada clientes, basados en las opor-
fundamentales por regiones, actividad econó-
mica y tamaño de empresa, con
tunidades de mejoramiento
que se encuentren en sus pro-
de calidad”. base en la cual se planean to- gramas de Salud Ocupacio-

8 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

nal, la información se reúne totipos entre los clientes de un crecimiento sostenido


y se reporta a la dirección co- la organización, quienes en los últimos congresos a
mercial. La confiabilidad de sugieren y participan en el nivel de participantes,
dichos datos es del 100% por diseño de los nuevos pro- siendo el evento más gran-
cuanto se derivan de una vi- ductos de esta línea. (Grá- de y representativo en el
sita de carácter técnico y fica 5) país en las áreas de segu-
cuenta con metodología ridad, salud y ambiente.
estandarizada. · Congreso: Anualmente en
el Congreso de Seguridad · Protección ambiental: En
3. Mediante la elaboración de Integral, Higiene y Medici- 1997 se efectuó una inves-
investigaciones y sondeos de na del Trabajo se efectúa tigación con el objeto de di-
mercados. Habiendo desarro- un sondeo con los clientes señar los productos de esta
llado las siguientes: que asisten, sobre temas nueva gerencia en el Con-
que se considera deben in- sejo. Su análisis condujo a
· Servicios de asociación: Se cluirse en la estructuración plantear asesorías perso-
realiza cada dos años y del Congreso siguiente. nalizadas de acuerdo con
como resultado se modifi- Esta permanente y siste- las necesidades de cada
can los beneficios ofrecidos mática actividad muestra empresa que las requiera.
a las empresas asociadas,
siendo cada vez más flexi-
bles y coherentes con las Gráfica 4. Índices de Satisfacción del Cliente.
expectativas de los clientes. Material Educativo
· Capacitación: En los di- 9,2 9,14
versos cursos se efectúan
9,1
sondeos con los participan-
tes sobre los seminarios en 9 8,94
ÍNDICES

que desearían capacitarse, 8,91


los resultados se traducen 8,9 8,83
8,8 8,8
en la programación anual
8,8
de cursos abiertos.
8,7
· Material educativo: En el
8,6
año 1994 se efectuó una
1994 1995 1996 1997 1998 1999
investigación de mercados AÑO
que se tradujo en el desa-
rrollo de películas y audio-
visuales, así como en la
Gráfica 5. Índices de Satisfacción del Cliente.
oferta de libros; la cual se
ha venido incrementando Señalización.
en los últimos tres años a
8,99
razón de 30 títulos nuevos 9
por año, lo que los ha con- 8,89
8,9 8,84
vertido en el proveedor de
8,79
textos en seguridad, salud 8,8
y ambiente más grande del 8,7 8,66
ÍNDICES

país. (Gráfica 4)
8,6 8,53
· Señalización: Como resul- 8,5
tado de la misma investi-
8,4
gación, se ampliaron las lí-
neas y motivos de señales. 8,3
1994 1995 1996 1997 1998 1999
Adicionalmente, se efec-
AÑO
túan sondeos con pro-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 9


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

· Reconocimiento empre- Un Sistema de Interpretación facción es remitido a la Direc-


sarial: Con el fin de cono- de Necesidades y Relaciones ción del Consejo correspondien-
cer la percepción en cuan- con los Clientes te para tomar medidas correc-
to a imagen del sector em- tivas y de mejoramiento conti-
presarial sobre la organi- Una vez conocidas y analiza- nuo, cuando en el índice de sa-
zación, se adelantó una in- das las necesidades del cliente tisfacción al cliente se encuen-
vestigación para aumen- por parte de la Dirección Comer- tre alguna variable calificada
tar el posicionamiento de cial, la Gerencia de Mercadeo o por debajo de 8 en la escala de
la entidad tanto en la alta la Gerencia de Producto según 1 a 10. Los índices se encuen-
gerencia de las empresas, corresponda, se procede a incor- tran sistematizados para facili-
como a su interior dentro porar las nuevas especificacio- tar su análisis y definición de
de los cargos en que esté nes a los productos existentes o tendencias e indicadores de sa-
asignada la Salud Ocupa- a diseñar los nuevos. tisfacción.
cional y la protección am-
biental. El Consejo Colombiano de Se- Para establecer y mantener
guridad ha diseñado un porta- excelentes relaciones con los
· Encuentros intersectoria- folio de productos en donde se clientes, los colaboradores de-
les: Para cada uno de los brinda información completa ben ser personas con grandes
encuentros, en forma siste- acerca de cada uno de ellos, sus calidades humanas que se ajus-
mática se realiza al finali- características, referencias y pre- ten al perfil del cargo que está
zar el evento un sondeo cios, entre otros. Esta informa- definido para cada cual. Quie-
que constituye una exce- ción se refuerza en el cliente nes tengan contacto permanen-
lente oportunidad para co- periódica y sistemáticamente te con los clientes deben poseer
nocer necesidades de mer- mediante el envío de folletos, excelentes relaciones interperso-
cado por sectores económi- que incluyen cursos abiertos, nales, honestidad y un alto gra-
cos, las cuales posterior- congresos, material promocio- do de voluntad de servicio a la
mente se convierten en nal de libros, películas, afiches, comunidad.
productos y servicios. señalización y asistencia técni-
ca en ofertas especiales. Se ha establecido el sistema de
Los sistemas sobre el conoci- sugerencias y reclamos, me-
miento de las necesidades de los Para medir y establecer in- diante el cual los clientes pue-
clientes actuales y potenciales dicadores de satisfacción, el den manifestar sus inquietudes
han sido eficaces y eficientes, ya Consejo Colombiano diseñó en sobre los productos y servicios
que a nivel de ingresos se obser- 1992 el sistema de Indices de para que les sean resueltas en
va un crecimiento sostenido du- Satisfacción al Cliente (ISC) un lapso no mayor a tres días
rante los últimos 10 años, el para productos y servicios tales por el área pertinente. El forma-
cual ha sido muy superior al cre- como: señalización, material to utilizado permite un adecua-
cimiento industrial del país. educativo, cursos abiertos, cur- do registro de la información y
sos a empresas, asesorías, publi- la adopción de medidas preven-
Adicionalmente y como siste- cidad, stands de exhibición, pro- tivas y de mejoramiento.
ma esencial en el mejoramien- ductos antideslizantes y servi-
to de los productos y por ende cios de afiliación. En este orden de ideas, las per-
del conocimiento de las necesi- sonas pueden hacer llegar su
dades del cliente, se han desa- El sistema mide en forma sugerencia o reclamo a través de
rrollado dos estudios compara- cuantitativa el grado de satisfac- una llamada telefónica a la lí-
tivos con la competencia con re- ción de cada cliente frente al nea 9800, una comunicación
lación a los productos que ofre- producto que ha adquirido, te- escrita o una visita personal.
ce, forma de entregarlos y tari- niendo en cuenta las diferentes
fas de prestación de los servicios. variables que lo componen. La En el Consejo Colombiano de
Los resultados de dichos estudios evaluación es realizada perso- Seguridad todos los colaborado-
les permiten traducir en benefi- nalmente por cada uno de los res conocen este mecanismo y
cio para los clientes las oportu- promotores en los formatos es- están capacitados para diligen-
nidades de mejoramiento detec- tablecidos para este fin. Poste- ciar el formato de “sugerencias
tadas. riormente cada índice de satis- y reclamos”, siendo una activi-

10 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

dad prioritaria a la que hay que das, el cual es analizado en el cliente, que en el Consejo Co-
dar atención inmediata. Comité de Calidad donde se de- lombiano de Seguridad cumple
finen las medidas preventivas 10 años, es un elemento funda-
Después de dar solución a la que se deben tomar, para evi- mental que le ha permitido no
solicitud del cliente, en el área tar que se presenten estas situa- solo permanecer en el mercado
correspondiente, se devuelve el ciones. a pesar de múltiples y muy po-
formato debidamente diligen- derosas amenazas, sino tam-
ciado al área de garantía de ser- Dada la importancia de este bién y tal vez lo más importan-
vicio al cliente, donde se realiza tema, periódicamente en las re- te, proyectar con grandes posi-
un seguimiento telefónico con uniones de la Junta Directiva se bilidades de éxito, una visión
el fin de conocer si el cliente presenta un resumen del infor- moderna de la entidad para el
quedó satisfecho con la respues- me y se da a conocer a todo el año 2010 en la cual nuevos pro-
ta recibida. Posteriormente, se personal del Consejo a través de ductos y servicios que respondan
elabora un informe que contie- las reuniones de calidad. a las necesidades actuales y fu-
ne: el indicador del tiempo de turas de los clientes aparecen
respuesta, principales sugeren- El gerenciamiento del proce- como compromiso de la orga-
cias y reclamos y acciones toma- so de conocimiento y servicio al nización con el país.

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 11


Aseguramiento
3 de la Calidad
Se considera como aquel conjunto de acciones y procedimientos que garantizan que los productos y servicios
ofrecidos cumplan con los requisitos establecidos en el sistema de calidad de la organización, contemplando
para ello no solamente los procesos productivos sino los administrativos. Igualmente atiende todo aquello
relacionado con la definición de mecanismos para el mantenimiento de las intalaciones y el establecimiento
de relaciones con los proveedores, clientes y subcontratistas, así como con los procesos de evaluación y
mejoramiento del sistema de aseguramiento.

El El yacimiento de níquel de Ce-


rro Matoso S.A., ubicado a 22
programa Control Total de Pér-
didas que se adelanta en toda
aseguramiento kilómetros del municipio de
Montelíbano en Córdoba, fue
la Organización mediante el
desarrollo de 20 elementos: li-
de la calidad descubierto en 1956 por la derazgo y administración, en-
Richmond Petroleum, subsidia- trenamiento de la administra-
en Cerro ria de la Standard Oil Compa- ción, inspecciones planeadas,

Matoso S.A. ny. análisis y procedimientos de


tareas, Investigación de acci-
Cerro Matoso S.A. ha experi- dentes /incidentes, observación
mentado tres formas de explo- de tareas, preparación para
tación de los recursos naturales: emergencias, reglas de la orga-
nació como una concesión a un nización, análisis de accidentes/
inversionista extranjero, pasó incidentes, entrenamiento de
«Cerro Matoso luego a una operación conjun- los empleados, equipo de pro-
ta entre el inversionista extran- tección personal, control de sa-
S.A. busca la jero y el Estado y hoy, continúa lud, sistemas de evaluación del
excelencia a como Sociedad Anónima de
economía mixta.
programa, ingeniería y admi-
nistración del cambio, comuni-
través de un caciones personales, reuniones
proceso de El control de los procesos, es
entendido en Cerro Matoso S.A.
de grupo, promoción general,
contratación y colocación, con-
calidad total, como uno de los pilares funda- troles de compra, seguridad fue-
mentales para garantizar la sa- ra del trabajo.
dirigido al tisfacción y las necesidades de
desarrollo del los clientes tanto internos como
externos, teniendo como premi-
Se cuenta con la política de
control de pérdidas, la cual
personal y al sa que la satisfacción de los refuerza los aspectos de seguri-
mejoramiento clientes internos tiene una alta
incidencia en el logro de la sa-
dad industrial, salud ocupacio-
nal y protección del medio am-
continuo de sus tisfacción de los clientes exter- biente y en la que se define “una
nos. pérdida es cualquier evento
operaciones, su indeseado que afecte la integri-
tecnología y Los conceptos de seguridad
industrial y salud ocupacional
dad y salud de los trabajadores
y contratistas, la preservación
administración.» están enmarcados dentro del de equipos, instalaciones y me-

12 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

dio ambiente, la calidad del pro- jadores y el nivel de supervisión, en reuniones de grupo encami-
ducto, el control de costos, la como parte fundamental para nadas al entendimiento claro de
motivación de su personal y la asegurar el cumplimiento y las actividades a adelantar y a
atención al cliente”. aplicación de la política de con- la identificación y control de los
trol de pérdidas. (Cuadro 5) riesgos de dichas actividades.
Esta política define estrategias
tales como: Todo personal o contratista En lo que respecta a los pro-
antes de laborar en cualquier gramas de Salud Ocupacional,
· Promover mediante el ejem- área, debe ante todo participar éstos normalmente se planean
plo, una actitud positiva ha-
cia el control de pérdidas.

· Facilitar educación y entrena- Cuadro 3.


miento al personal y contra- Resumen Comparativo / Entrenamiento 1997 - 1998
tistas, en control de pérdidas. 1997 1998

No. de cursos 340 205


· Promover la identificación de No. de personas involucradas 2.456 2.137
los riesgos y la eliminación de Total horas hombre 37.158 37.098
las causas fundamentales que Entrenamiento funcional 37% 30.0%
ocasionen pérdidas. Entrenamiento HSEQ 11.4% 8.0%
Entrenamiento no funcional 51.9% 62.0%
· Evaluar los riesgos antes de Totalparaelaño 40.000 40.000
ejecutar cualquier trabajo. %realizado 92% 93%
Total horas -hombre trabajadas 2.235.717 2.176.765
Todas estas estrategias están % horas de entrenamiento 1.66% 1.70%
orientadas al cumplimiento del Total empleados directos 640 640
plan estratégico de la Compa- Horas entrenamiento por persona 58.0 57.8
ñía.

Para asegurar el debido en- Cuadro 4.


tendimiento y desarrollo del Resultados Programa de Desarrollo 1996 - 1997 - 1998
programa de Control Total de
Pérdidas, se cuenta con un pro- Totalcertificaciones
grama de entrenamiento en Unidad de Negocio 1996 1997 1998
“administración moderna de la Mina 42 38 21
seguridad y control de pérdi- Preparación Mineral 34 30 37
das”, el cual abarca los concep- Calcinación/Fundición 42 47 28
Refinería 51 64 54
tos de seguridad industrial, sa-
Materiales 8 14 11
lud ocupacional y protección al
Otros(Ingeniería,Laboratorio,Admon.) 13 22 11
ambiente, entre otros. Este semi-
nario se constituye en la base GranTotal 190 215 162
fundamental para el aprendiza-
je de los conceptos en control de
pérdidas y su cubrimiento al- Cuadro 5.
canza a todo el personal. Igual-
mente, cada vez que es necesa- 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
rio, el seminario se propaga L.T.I.(CMSA) 19 15 8 10 5 6 12
para el personal nuevo que in-
L.T.I.F.(CMSA) 8.8 6.4 3.6 5 2.4 2.7 6.2
gresa a la organización. (Cua-
dros 3 y 4) L.T.I.(Contratista) 24 23 12 8 10 8 4

L.T.I.F.(Contratista) 9.7 13.8 7 4 4 4.2 1.7


Anualmente se adelantan
L.T.I.AccidentesIncapacitables.
programas de refuerzo en con- L.T.I.F.ÍndicedeFrecuenciadeAccidentesIncapacitables.
trol de pérdidas para los traba-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 13


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

para cada unidad de negocio te difundidos y conocidos por dependiendo del tipo de tra-
considerando los riesgos inhe- todo el personal, rutas de eva- bajo, el riesgo que conlleva su
rentes a cada unidad. En térmi- cuación demarcadas y diferen- ejecución y/o el área donde se
nos generales, anualmente se tes planes de preparación para ejecuta dicho trabajo.
efectúa en la IPS de la compa- emergencias.
ñía la Fundación Panzenú lo Se cuenta igualmente con pla-
que se llama el “examen perió- La empresa cuenta con dife- nos visibles ubicados estratégi-
dico” Este examen se realiza a rentes equipos, ubicados estra- camente, los cuales definen el
todo el personal de la empresa tégicamente, para minimizar tipo de elemento de protección
y cubre exámenes paraclínicos los riesgos así: personal básico (casco, botas,
ocupacionales tales como espi- gafas) que debe usarse obliga-
rometría, audiometría y viso- · Incendio: Se dispone de múl- toriamente de acuerdo con el
metría, exámenes de laborato- tiples detectores de humo, área de trabajo. En todo caso,
rio tales como cuadro hemático, alarmas sonoras y luminosas, el uso de los elementos de pro-
glicemia, serología, colesterol, dos máquinas de bomberos, tección personal es obligatorio
trigliceridos y mediciones de ní- un sistema de red contra in- tanto para el personal de la em-
quel en la orina y, electrocar- cendios con una capacidad presa como contratistas, provee-
diograma. Además de este exa- de almacenamiento de agua dores y visitantes.
men periódico, se adelantan hasta 2.500 m3, bombas de
también exámenes de ingreso, agua de emergencia, rociado- La salud y seguridad de los
egreso, evaluación de acciden- res automáticos, extintores de trabajadores así como la protec-
tes de trabajo, reubicación de todo tipo, red de comunica- ción del medio ambiente tienen
personal y de evaluación medi- ciones y vehículos de apoyo, prioridad sobre el nivel de pro-
ca post-incapacidad. entre otros. ducción. Es por ello que todo tra-
bajador de la empresa o contra-
Se cuenta con una Brigada de · Explosiones: Se dispone de tista, antes de iniciar los traba-
Emergencias integrada por per- explosímetros portátiles, vál- jos, es instruído mediante re-
sonal que labora en la empresa vulas de cierre automático en uniones de grupo sobre los ries-
sin considerar su nivel jerárqui- las tuberías de gas natural, gos del trabajo a desempeñar y
co o área de trabajo y la cual sistemas de control automá- la forma de controlar dichos
está capacitada para minimizar tico conectados a una central riesgos. Aunque los supervisores
los riesgos y controlar emergen- que permite detectar diferen- están pendientes del uso de los
cias de cualquier tipo, principal- tes parámetros que pueden elementos de protección perso-
mente incendios, explosiones y incidir en altos niveles de ries- nal, la empresa ha logrado que
contaminaciones ambientales, gos de explosiones. cada empleado, trabajador y
entre otros. contratista utilice sus elementos
· Contaminación: Se dispone de protección dentro del desa-
Los integrantes de la Brigada, de lavadores de gases, filtros rrollo de una conciencia de
quienes realizan prácticas y si- de manga y filtros electrostá- autoprotección.
mulacros periódicos, han reci- ticos para el control de con-
bido entrenamiento por ins- taminaciones ambientales de Adicionalmente se dispone de
titutos especializados en eva- los procesos y de flotadores reglas de la organización en
cuación y salvamento, primeros aislantes para el caso de de- control de pérdidas como base
auxilios, control y extinción de rrames de líquidos contami- del cumplimiento de estándares
incendios, control de derrames, nantes. en seguridad. Igualmente se uti-
etc. La brigada cuenta con el lizan vídeos de entrenamiento
respaldo total de la organiza- · Protección de trabajadores y de concientización, manuales
ción y está preparada para en- y empleados: Se dispone de de entrenamiento específicos,
trar en acción en forma inme- una norma que define las es- señalizaciones, sistemas de blo-
diata. pecificaciones y característi- queo automáticos, uso de tarje-
cas de los elementos de pro- tas y candados, sistemas de pro-
Cerro Matoso S.A., dispone tección personal que deben tección de equipos.
igualmente de planes de eva- ser utilizados dentro de las
cuación definidos, ampliamen- instalaciones de la empresa, Con el objeto de medir y eva-

14 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

luar permanentemente el des- cionados con la planta física, la mente están orientados hacia
empeño de la organización en seguridad industrial y el control el mejoramiento de los proce-
seguridad industrial e identifi- ambiental. Entre ellos se desta- sos sino también de las insta-
car e implementar las acciones ca: laciones.
de mejoramiento correspon-
dientes, la empresa cuenta con · Cada unidad de negocio ade- · El concepto de orden y aseo
un indicador de uso universal, lanta inspecciones planeadas, es reforzado a través de la me-
el cual se lleva tanto para el per- las cuales son útiles para todología de 5S, utilizada por
sonal de la compañía como identificar condiciones subes- todos los miembros de la or-
para los contratistas de mane- tándares de las instalaciones ganización, logrando de esta
ra comparativa. físicas y definir las acciones manera un ambiente laboral
correctivas necesarias. agradable y cómodo y por lo
Se utilizan varios mecanismos tanto propicio para la produc-
para evaluar y mejorar perma- · Los proyectos de mejoramien- tividad.
nentemente los aspectos rela- to en sí, los cuales no sola-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 15


El liderazgo

4 Liderazgo mediante el
ejemplo en
Laboratorios
Baxter S.A.

Se entiende como el papel preponderante que debe cumplir la gerencia en la formulación, divulgación y mantenimiento
delDireccionamientoEstratégico,lapromocióndelaculturadelacalidadalinteriordelaorganizaciónyensuentorno,
así como la generación de espacios que faciliten el desarrollo de habilidades de liderazgo y empoderamiento en todos
losnivelesdelafirma.

Laboratorios Baxter S.A., que triz de calidad y la entrega a


en Colombia inició sus activida- cada Gerente Funcional quienes
des en 1956, es una compañía desarrollan su propia matriz
altamente calificada a nivel con los indicadores necesarios
mundial en la producción de para apoyar la del Gerente Ge-
equipos médicos indispensables neral y los indicadores de cali-
en hospitales, clínicas, bancos dad asignados específicamente
de sangre, centros de diálisis y para cada área.
de diagnóstico, que tengan que
ver o tratar vidas humanas. Los gerentes de función y el
Gerente General se reúnen para
En Baxter, el Gerente General revisar y discutir la matriz de
y el staff o Gerencias Funciona- calidad de cada uno a fin de ga-
les están a cargo de definir la rantizar que haya consistencia
Visión, Misión, factores claves con las metas de la compañía y
para el éxito, así como de que se tenga el apoyo requeri-
“Baxter priorizar los valores y política de do entre todas las áreas, asegu-
International calidad. De igual forma definen
los recursos que se van a asig-
rando así la adecuada gerencia
de la rutina. Solamente después
inició su proceso nar para cada programa y ha- de lograr un consenso comple-

de calidad total
cen un seguimiento mensual de to, el gerente del área funcional
las metas con el fin de ofrecer procede de la misma manera
en 1987, apoyo y proporcionar las estra- con quienes le reportan y se con-
tegias y ajustes requeridos de tinúa de ese modo hasta que
con la filosofía acuerdo con los resultados. todos los niveles de la organi-
de “Calidad El staff hace una revisión de
zación tengan sus objetivos y
matrices completamente defini-
cero defectos” los resultados de la encuesta de dos.

de Phill Crosby y
imagen, el plan de calidad, los
resultados de los indicadores de Durante el primer trimestre
en 1994 obtiene calidad del año anterior y el del año se realiza una reunión
plan estratégico a cinco años y con los empleados de primer y
el Premio decide la política y los objetivos segundo nivel administrativo
Colombiano a de calidad de la subsidiaria du-
rante el año. Sobre esta base, el
donde cada uno explica al gru-
po las metas de su matriz y las
la Calidad”. Gerente General define su ma- estrategias que se van a imple-

16 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


LIDERAZGO

mentar durante el año, esto ga- El staff gerencial tiene la ta- carteleras, y al jefe del em-
rantiza el conocimiento y la co- rea de moldear, participar y li- pleado.
operación entre las diferentes derar la acción en los grupos de
áreas y departamentos. mejoramiento, animando a to- · Comunicación informal escri-
dos los empleados para que par- ta directamente sobre el do-
El staff gerencial al discutir y ticipen en grupos de mejora- cumento de trabajo.
aprobar las matrices iniciales, miento y para que tomen las
garantiza una consistencia to- iniciativas requeridas con el fin · Desayuno o almuerzo con el
tal entre las metas individuales de alcanzar sus metas. Los equi- jefe y los compañeros de tra-
y de los departamentos y las me- pos de mejoramiento son herra- bajo en la cafetería de la com-
tas globales de la organización. mientas estimuladas y lideradas pañía.
por la alta gerencia.
Por otra parte, para los facto- · Almuerzo o comida por fuera
res claves, varios departamen- En términos de reconocimien- de la compañía con el jefe.
tos comparten el mismo indica- to, en Baxter se utiliza un am-
dor de calidad y poseen respon- plio rango de métodos para pre- · Bonos de fin de año en efecti-
sabilidades claramente asigna- miar el comportamiento del em- vo.
das, así como la misma meta pleado cuando es consistente
para garantizar el trabajo en con los valores de calidad: Actividades que
equipo requerido y lograr el ob- son Ejemplo
jetivo de la compañía. · Reconocimiento personal y
verbal a la persona. Semanalmente, iniciando el
Baxter realiza anualmente la lunes, el Gerente de Planta, los
encuesta de imagen que propor- · Reconocimiento semanal en Superintendentes de Producción
ciona indicadores para evaluar el acta de staff y en el “cc al e Ingeniería y el Gerente de Ase-
la efectividad de los canales de día” que se publica en carte- guramiento de Calidad visitan
comunicación. El cuadro 6 leras. las áreas de producción para
muestra el ISB (Indice de satis- revisar qué recursos y mejoras
facción Baxter) obtenido en · Comunicación formal escrita, de calidad se requieren, buscan-
atención recibida del personal normalmente con copia a la do también contacto directo con
de Baxter. hoja de vida de la persona, las los operarios. Estos gerentes de-

Cuadro 6.
ISB para la Atención Recibida del Personal de Baxter*.
CLIENTES USUARIOS

VENTAS 95.0 96.1

SERVICIO AL CLIENTE 96.7 95.9

CARTERA 91.8 N/A

CONMUTADOR 98.0 96.0

ASISTENTES TÉCNICOS/ ESPECIALISTAS 100 95.9

DESPACHOS 95.9 N/A

SERVICIO TÉCNICO 95.9 95.8

MERCADEO N/A 95.7

ISB 96.5 96.0

*Aspectos Evaluados: Cordialidad, efectividad y oportunidad de la atención.

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 17


LIDERAZGO

dican 10% de su tiempo a esta externamente mediante dife- hace todo el personal de pri-
actividad. Se elabora un repor- rentes métodos: mero y segundo nivel.
te con las no conformidades en-
contradas y la persona respon- · Fijándolos en todas las áreas. · El Gerente General los expli-
sable de su corrección. En la si- ca, repite y los enseña todos
guiente visita, se revisa su cum- · Explicándolos en la revista y los días, todo el tiempo, como
plimiento. en el boletín de calidad que cuestión de filosofía.
se distribuyen también entre
Este mismo día se realiza el clientes y proveedores. · La Misión se ha colocado en
staff operativo entre los Geren- el directorio telefónico inter-
tes de Planta, Aseguramiento de · En las convenciones anuales no.
Calidad y Logística, Superinten- de proveedores y distribuido-
dentes y Jefes de Aseguramien- res. · Y el más importante es la
to de Calidad y Planeación y matriz de calidad donde ca-
Compras para revisar todos los · Incluyéndolos en las exposi- da empleado observa perma-
resultados de la planta durante ciones del Gerente General nentemente sus valores e in-
la semana anterior y tomar para todos los empleados. dicadores de calidad y los eva-
medidas correctivas oportuna- lúa mensualmente.
mente. · En la revista “News-Letter”
para los clientes. La compañía emplea otros
De igual forma los martes, el métodos para evaluar la inte-
staff se reúne para revisar las · Incluyendo una revisión de gración de los valores de calidad
metas y los resultados y para los factores caves para el éxi- dentro de la administración y la
garantizar una coordinación to en el plan estratégico. efectividad del enfoque admi-
perfecta entre todos los depar- nistrativo, incluyendo pregun-
tamentos. Cada gerente de pri- · En el material promocional tas específicas en la Encuesta de
mer nivel realiza una reunión enviado a los clientes. Clima Organizacional, (ECO).
semanal de staff con sus cola- En la realizada en junio de
boradores inmediatos con el · En las preguntas de la encues- 1993, se incluyó una pregunta
mismo fin. ta de clima organizacional, específica para evaluar el modo
como por ejemplo: como la organización percibe si
El contacto permanente y la la gerencia vive con los valores
generación de una fuerte rela- - ¿Usted cree que el lideraz- de calidad y la respuesta fue
ción con el cliente son una par- go del Gerente General es una de las más altas.
te integral de la filosofía de la positivo?
alta gerencia. El Gerente Gene- - ¿Usted cree que su jefe está
ral tiene la política de dedicar Si o Parcial: 96% realmente comprometido con
un día a la semana para reunir- No: 4% la calidad?
se y visitar clientes y dedica por
lo menos el 20% de su tiempo - ¿Usted cree que las deci- Si o Parcial: 97%
en esta actividad. Prueba de esta siones del staff son correc- No: 3%
filosofía es el hecho de que la tas?
actual gerencia conoce y ha vi- Finalmente se puede afirmar
sitado al 100% de los clientes Si o Parcial: 90% que como casi todos los emplea-
que efectúan el 80% de las com- No: 10% dos de Laboratorios Baxter S.A.
pras. El Gerente de Ventas co- poseen su propia matriz y cono-
noce y se ha relacionado con el · Explicándolos a los clientes y cen los indicadores de calidad
100% de sus clientes y el Geren- los gerentes de la industria re- de otros empleados también,
te de Mercadeo conoce y ha vi- gional a través del Gerente pueden garantizar que viven los
sitado al 60% de los clientes. General. valores permanentemente y que
éstos son conocidos por todos los
La compañía comunica los · Tres veces al año en la pre- colaboradores.
valores de calidad, interna y sentación de matrices que

18 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


Desarrollo de Cementos del

5 las Personas
Valle, S.A.
busca el
desarrollo
integral de las
personas

Centra su análisis en la forma como la organización define y pone en marcha una serie de procesos dirigidos a generar
un ambiente de trabajo sano, que facilite y promueva el trabajo en equipo y la participación de todos los colaboradores
enelmejoramientoorganizacional.

Para el desarrollo del presen- de las personas que trabajan en


«Todos, sin te capítulo se contó con la par-
ticipación de dos importantes
la organización, obteniendo
como resultado clave que todos
distingo de organizaciones colombianas: se sientan satisfechos de perte-
Cementos del Valle S.A. y
niveles, hemos
necer a ella.
Comolsa S.A.
compartido Cementos del Valle S.A.,
El desarrollo integral, en Ce-
mentos del Valle S.A., se entien-
conocimientos, Ceval, empresa pionera en la de como la satisfacción simul-
saberes y producción y comercialización
de Cemento Portland, fue fun-
tánea, complementaria y com-
pensada de las necesidades de
experiencias a dada en 1938 gracias a la ini- las personas teniendo en cuen-
ciativa de un grupo de impor-
través de
ta aspectos tales como:
tantes empresarios vallecauca-
escenarios de nos y antioqueños. · La relación con la naturaleza
o la dimensión intelectual,
participación La planta, ubicada en que se da con los procesos de
como el Yumbo, a pocos minutos de
Cali, inició la producción en
aprendizaje, de transforma-
ción, de creatividad en el tra-
programa 5S y marzo de 1941, con equipos cu- bajo y en las relaciones con-
ya capacidad era de 50 mil to-
los comités
sigo mismo.
neladas anuales. Ahora, lue-
interfuncionales, go de un proceso de reconver-
sión integral que comprende
· La dimensión afectiva, que se
da a través de la autoestima,
poniendo en avances en la modernización de la autonomía, la protección,
práctica el la planta, se ha ampliado la ca-
pacidad instalada a 1.500.000
la solidaridad, la individuali-
dad, y en las relaciones con
trabajo en toneladas año de cemento, lo los demás.
que equivale a 30 veces su ca-
equipo, donde pacidad inicial. · La dimensión social que se da
hemos Dentro de las grandes estra-
a través de la comunicación,
la asociación y la participa-
aprendido a tegias de Cementos del Valle ción.
valorar lo que S.A. para cumplir con su Misión
y lograr la Visión, está la de con- En este orden de ideas, se pue-
nos une». tribuir con el desarrollo integral de concluir que el “desarrollo

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 19


DESARROLLO DE LAS PERSONAS

integral del ser humano” es un Participación y Compromiso área de la empresa, se lleva a


proceso permanente a través del cabo una etapa de preparación
cual cada persona busca iden- Una de las estrategias de la en la cual se levanta el panora-
tificar sus necesidades a partir política corporativa de satisfac- ma de riesgo, se intervienen los
de la manera como piensa, sien- ción de las personas consiste en riesgos y cuando el índice de
te y actúa. desarrollar escenarios de parti- corrección de este ítem llega a
cipación, por lo cual se ha im- niveles del 70%, el área puede
Para Ceval, el desarrollo de plantado en la organización el iniciar la siguiente etapa que
la empresa tiene como condi- programa 5S, que consiste en consiste en la educación de to-
ción que en el proceso se cuente crear una serie de actividades das las personas de la sección
con elementos y medios que po- que brindan condiciones agra- en el seminario 5S calidad de
sibiliten y garanticen el propio dables y placenteras en la em- vida. Quince días después de
desarrollo de las personas y lle- presa, la casa y la comunidad a terminar los cursos de capacita-
ven al individuo a comprender, través del fomento de los bue- ción, se inicia oficialmente el 5S
aceptar y compartir con la or- nos hábitos en el comporta- en un día en que todas las per-
ganización sus grandes propó- miento y la convivencia social. sonas de la sección se movilizan
sitos, la forma de realizarlos, a practicar las 5S de acuerdo con
cómo participar y encontrar en Los objetivos que persigue el un plan establecido por el jefe
el proyecto de la empresa satis- programa 5S son: mejorar la de sección, con base en el diag-
facciones a sus propias necesi- calidad de vida, las condiciones nóstico de su personal a cargo.
dades. ambientales y las relaciones A este día se le llamó el Día S,
interpersonales, disminuir acci- donde se hace un acto simbóli-
En este marco, para el logro dentes y minimizar riesgos para co de reconocimiento por parte
de su estrategia corporativa las personas y equipos, mejorar del Presidente de la compañía
“Desarrollo Integral de las Per- la calidad de los productos, ser- a las personas que muy esme-
sonas”, Cementos del Valle, S.A. vicios y la atención a los clien- radamente y con un gran com-
ha definido su política de satis- tes y mejorar la productividad promiso realizaron la práctica
facción con base en cuatro es- disminuyendo los costos. inicial de las 5S, adicionalmente
trategias: proporcionar condi- se entregan las placas de iden-
ciones adecuadas de trabajo, de- Utilizando la metodología del tificación, los tableros de auto
sarrollar un sistema educativo, Benchmarking, Ceval llevó a evaluación de los puestos de tra-
el puesto de trabajo como prin- cabo dos viajes al Brasil, con el bajo y el tablero general del
cipal escenario de participación fin de referenciarse en el tema área.
y un plan de Salud Ocupacio- de las 5S, con empresas de dife-
nal. rentes sectores para posterior-
mente realizar la transferencia Cuadro 7.
CÓMO LO HA LOGRADO de ésta tecnología blanda adap- Personas Capacitadas
tándola a la cultura organiza- en el Seminario 5S
Selección, Inducción, cional de la entidad. Calidad de Vida
Capacitación y No. de personas
Entrenamiento El programa de 5S se ha im- Año capacitadas
plementado paulatinamente en
Como punto de partida para diferentes áreas de la compañía 1996 95
el desarrollo de las personas, Ce- de acuerdo con la directriz ge- 1997 210
mentos del Valle, S.A. cuenta rencial, empezando en 1995 por 1998 276
con procesos definidos, claros y dos áreas piloto: ensacadoras y Total 581
estandarizados de selección, in- molienda de cemento, áreas en
ducción, capacitación y entre- las que existían altos niveles de
namiento de personal, lo cual accidentalidad y condiciones de
ha permitido escoger los mejo- ambiente de trabajo desfavora- El escenario de participación
res individuos con un proyecto bles. es un catalizador de los resulta-
de vida definido y con potencial dos de disminución de acciden-
de desarrollo. En general, antes de implan- talidad en las áreas operativas
tar el programa en cualquier donde se ha implantado; a con-

20 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO DE LAS PERSONAS

para el retiro laboral; el fondo


de vivienda y asesoría técnica;
Cuadro 8. y el servicio de transporte al per-
sonal.
1995 1996 1997 1998

Ensacadoras En el marco de la estrategia


para mejorar las condiciones del
No.accidentesincapacitantes 19 9 3 1 trabajo, se ha invertido en obras
Días perdidos por accidentes 170 51 18 2 tales como: construcción del ca-
Días perdidos por sino Fábrica, construcción del
enfermedad general 630 292 188 129 edificio administrativo,
remodelación del casino Fábri-
Molienda de Cemento ca - Calera, remodelación de la
oficina de mantenimiento Fá-
No.accidentesincapacitantes 33 18 5 2 brica, construcción del vestier en
Días perdidos por accidentes 81 328 27 28 Calera, construcción de dos sa-
Días perdidos por las de capacitación y mejora-
enfermedad general 307 163 90 94 miento de los servicios sanita-
rios.

Seguridad Industrial
tinuación se presentan los resul- desarrollo integral de las perso- y Salud Ocupacional
tados obtenidos en las dos áreas nas y mejorar la calidad de vida
piloto, que hablan por sí solas en el trabajo, en Cementos del En Ceval todos los objetivos y
sobre el éxito del programa: Valle se realizan actividades ta- planes de mejoramiento tienen
les como: prevención de riesgos, incluidos los factores de salud y
En Cementos del Valle, S.A., festival de la tarjeta navideña, seguridad. Estos factores corres-
se cuenta con varios grupos de transporte y actividades de es- ponden a una gran política, la
multiplicadores en el área parcimiento, incentivos a la ex- de contribuir con el desarrollo
operativa, como son los repre- celencia estudiantil, incentivos integral de las personas, y están
sentantes de los trabajadores en para salud y medicamentos y concebidas dentro del plan de
el Comité Paritario de Salud vacaciones creativas. Salud Ocupacional, desarrolla-
Ocupacional y los integrantes do en forma tal que sea cohe-
de la Brigada de Seguridad; ellos Para el logro del buen uso del rente con la Visión y Misión de
participan en procesos de me- tiempo libre, Ceval cuenta con la organización.
joramiento de la empresa, fun- un polideportivo en el que se
damentalmente en el desarrollo ofrecen permanentemente acti- Es así como en Cementos del
y crecimiento de las personas, a vidades para la recreación y de- Valle S.A., se comprendió que
través de procesos de capacita- porte de los trabajadores. Así para lograr el desarrollo integral
ción y entrenamiento en áreas mismo, y encaminados a gene- de las personas es necesario te-
de la salud y seguridad. Igual- rar un ambiente propicio para ner disciplina y perseverancia
mente trabajan conjuntamente el desarrollo integral del perso- para el aprendizaje de las he-
con el Departamento de Salud nal, se tiene una orquesta y un rramientas metodológicas y que
Ocupacional en proyectos y pro- grupo vallenato conformado no se puede transformar la
cesos de cambio en este campo, por trabajadores. mentalidad, las actitudes y el
generando instrumentos de ca- compromiso de los diferentes ni-
pacitación y redefinición de con- En Cementos del Valle S.A., veles de la gerencia y los traba-
ductas en busca de una seguri- los trabajadores cuentan ade- jadores, de la noche a la maña-
dad basada en valores más con servicios como: el pro- na, ya que éstos son procesos
grama de prejubilados, donde que requieren de gran esfuerzo
Calidad de Vida en el Trabajo anualmente los trabajadores y tiempo.
próximos al retiro, acompaña-
Enmarcados en la estrategia dos por un familiar, participan
corporativa de contribuir con el en un seminario de preparación

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 21


DESARROLLO DE LAS PERSONAS

En COMOLSA S.A.:
la eficacia, comunicación,
trabajo en equipo y liderazgo,
caracterizan a los colaboradores

“La capacitación COMOLSA S.A., inició opera-


ciones con una estructura tra-
miento de la compañía. Se par-
tió del análisis de las necesida-
una pieza dicional, contando con cinco des reales de la empresa y de sus
fundamental para niveles en su estructura admi-
nistrativa, desde la alta geren-
colaboradores, con el fin de di-
señar un proceso de capacita-
el desarrollo del cia, hasta el nivel operativo; ción flexible que involucrará
bajo esta estructura funcionó temas de índole personal, para
modelo de durante los primeros años y pos- motivar a los empleados hacia
mejoramiento en teriormente se acogió a concep-
tos modernos de administración
el desarrollo personal y profesio-
nal, nivelando los conocimien-
la compañía”. basados en Planeación Estraté- tos básicos en cada uno de ellos,
gica, Mejoramiento Continuo, y finalmente iniciar el proceso
Aseguramiento de la Calidad, de ampliación de los conoci-
Trabajo en Equipo y Liderazgo, mientos técnicos en las respec-
entre otros. tivas áreas. Esta estrategia se ha
alcanzado en el 100% de los
Capacitación colaboradores.
y Entrenamiento
El resultado ha sido un alto
El objetivo primordial de la nivel de autoestima en los tra-
organización era mejorar la bajadores que reconocen que
competitividad del negocio, poseen habilidades propias que
para lograr su supervivencia y los hacen ser importantes en su
crecimiento en el mercado don- trabajo y en el ambiente social
de se actuaba. Pero alcanzar la y familiar.
competitividad exigía un cam-
bio de mentalidad en todos sus También se aumentó el nivel
integrantes y lograrlo implica- de interacción en busca del bien
ba desarrollar un proceso de ca- común y de ser los mejores en
pacitación adecuado a las ne- su área; se ha enriquecido el
cesidades internas. conocimiento empírico de la
función desarrollada con los
El proceso de capacitación de conceptos técnicos y se han em-
COMOLSA, se convirtió en una pezado a delegar mayores res-
pieza fundamental para el de- ponsabilidades y autonomía en
sarrollo del modelo de mejora- la toma de decisiones, alcanzan-

22 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO DE LAS PERSONAS

do altos niveles de empodera- el área administrativa se han la empresa del futuro forjada
miento tanto en la planta como presentado cambios, basados por ellos mismos.
en lo administrativo. igualmente en los conceptos de
trabajo en equipo y autonomía, De manera figurada, el Equi-
Con estas nuevas habilidades, liderazgo y principalmente con- po Penta equivale a una estre-
el paso siguiente fue muy sen- fianza, para cometer errores, lla de cinco puntas, la cual bri-
cillo; se pudo reubicar a los su- corregirlos y aprender de ellos. lla con luz propia. Cada punta
pervisores en actividades que corresponde a un colaborador
agregan mayor valor al proce- El Equipo del área administrativa, que tie-
so, apoyando la función de los Penta ne funciones operacionales es-
operarios, ya no como jefe di- pecíficas: calidad, proyectos,
recto, sino como un recurso de Para los integrantes significa planeación, mantenimiento y
alta experiencia y conocimien- la oportunidad de seguir en un administración, las cuales de-
to para apoyar sus operaciones. proceso de mejoramiento con- ben ser desarrolladas eficaz-
tinuo a nivel personal y profe- mente. El proceso de manufac-
Desde hace nueve años en sional, en el cual se tiene como tura es administrado en conjun-
COMOLSA, los operarios traba- objetivo común, no solamente to por ellos bajo el liderazgo de
jan solos en su línea de produc- ser buenos en la administración la alta gerencia.
ción, en equipos de trabajo fun- de la manufactura, mantener
cional e interfuncional, con toda estándarres de productividad y En COMOLSA S.A., este estilo
la responsabilidad y autoridad calidad a nivel mundial, sino ser gerencial los ha conducido a
para gerenciar su proceso ope- los mejores, entregando cada disminuir a 3 niveles la estruc-
rativo, es decir, estos operarios uno sus habilidades y fortalezas tura administrativa, fortalecien-
pueden decidir autónomamente individuales, conjugándolas do principalmente los conceptos
si paran o no un equipo a su con la interacción del equipo, de eficacia, autonomía, comu-
cargo, lo cual ha permitido des- basados en una comunicación nicación, trabajo en equipo y
cubrir nuevas habilidades en los eficaz para poder soñar así con liderazgo.
empleados de la compañía.

En producción, los colabora-


dores en lugar de reportarle al
supervisor de producción, co-
mienzan a desarrollar un pro-
ceso de interacción directa con
su jefe de área, lo cual ha redu-
cido la estructura de la empre-
sa de 5 a 4 niveles en la estruc-
tura jerárquica.

Bajo este enfoque se han al-


canzado niveles de productivi-
dad de categoría mundial, al-
tos niveles de calidad lo cual se
refleja en la satisfacción de los
clientes que utilizan los produc-
tos de COMOLSA e importantes
niveles de desarrollo personal y
profesional, al trascender estos
conocimientos a su ambiente
familiar y social.

Sin embargo, este proceso no


sólo se evidencia en el área
operativa; simultáneamente en

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 23


Administración
6 de la Información
Considerada como la base del mejoramiento, razón por la cual profundiza acerca de la forma como la organización
fundamenta la toma de decisiones y el control de sus procesos en hechos y datos concretos. Y el cómo se establecen
los procedimientos que garanticen que la información apoye la consecusión de los resultados y permita hacer segui-
miento a los procesos.

La Para que la información esté


al alcance y a la vista de las per-
unión de calidad y temas de
interés general, y otra del Co-
administración sonas que la requieren el Con- mité Paritario de Salud Ocu-
visual de la sejo utiliza diversos mecanis-
mos, como ejemplo de ello en
pacional, con temas de pre-
vención de riesgos profesiona-
información el primer piso de la organiza- les y sobre salud en general,
ción se encuentran los siguien- en la cual es ampliado el tema
en el Consejo tes elementos: de capacitación desarrollado
Colombiano de ·Cartelera en recepción que es
en la reunión de calidad.

Seguridad manejada por la dirección co- ·En la dirección comercial se tie-


mercial, donde se divulga in- nen exhibidores de afiches de
formación de cursos y promo- fácil acceso a los clientes, los
ciones. cuales se encuentran agrupa-
Un excelente dos por temas, señales fotolu-
manejo de la ·Cartelera de la cafetería para miniscentes y tarjetas de pre-
Administración de divulgación de temas de vención de accidentes. Tam-
COBISCO. bién cuenta con un stand de
la Información se exhibición de información so-
puede ver ·Entre el primero y segundo bre los productos y servicios
piso hay tres carteleras: una de que ofrece el Consejo.
claramente calidad, una de información
representado en general empleada para men- ·Buzón de sugerencias y recla-
organizaciones sajes de motivación, el em- mos para los clientes externos
pleado del mes con su respec- y proveedores del Consejo ubi-
como el Consejo tiva fotografía, temas de las re- cado en la recepción, contro-
Colombiano de uniones de calidad, invitación lado por la Coordinadora de
a reuniones de integración y Organización y Métodos.
Seguridad y de inducción en calidad; una
Cementos del de información general em- ·Exhibidores de afiches de fácil
Valle S.A., pleada para mensaje de moti- consulta.
vación del área de desarrollo
empresas humano, publicación de pro- ·Cuadro con la política de Sa-
participantes en cedimientos y formatos, am- lud Ocupacional.
pliación de información de te-
este estudio. mas desarrollados en la re- En el segundo piso:

24 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

·Cartelera sobre temas técnicos ción, conceptos de calidad, laboradores (estudio de clima
en seguridad integral, Salud equipos de mejoramiento con- organizacional) cuyos resulta-
Ocupacional y protección am- tinuo, y el personal tiene ac- dos se analizan en el Comité
biental. ceso directo a esta informa- de Calidad así como las de
ción. Cada dirección cuenta entrevistas de retiro; y se defi-
·Cartelera donde se encuentran con cuadros y carteleras que nen acciones a seguir encami-
los formatos de participación son de uso exclusivo del área nadas al beneficio de todo el
e ideas, para el uso del perso- respectiva en los cuales se pre- personal del Consejo.
nal del Consejo. sentan los principios y valores
del Consejo. ·En el Comité de Calidad se pre-
En el tercer piso: sentan y analizan los índices
·En reuniones semanales de de satisfacción al cliente, con
·Cartelera de información ge- calidad se dan a conocer los el fin de tomar medidas que
neral utilizada por el área de resultados globales, los índices permitan el mejoramiento
desarrollo humano para te- de satisfacción al cliente, el continuo de los productos y
mas de motivación e informa- programa de Salud Ocupacio- servicios. Estos muestran clara-
ción de interés general. nal, temas de calidad y en ge- mente en qué aspectos se pre-
neral se informa sobre temas sentan debilidades, de acuer-
·En la dirección de educación de interés para todo el perso- do con la calificación recibida
se tiene una cartelera de la nal en cada uno de los factores
programación bimestral de evaluados por el cliente. De
clases de la especialización, ·Se cuenta con un boletín in- igual forma, se identifica en
cursos abiertos y cursos a em- terno “Consejos”, de circula- qué factor se ha mejorado, si
presas. ción mensual, se entrega a se ha mantenido o desmejora-
todo el personal y a los miem- do, comparando los resultados
·En la oficina de la secretaría bros de la Junta Directiva. En con los de los meses anterio-
de la Dirección Ejecutiva, se él se divulgan: res.
encuentra una cartelera con la
programación de la sala de ·Artículos sobre calidad y acti- ·Trimestralmente, se analizan
juntas por mes. vidades realizadas sobre dicho en el Comité de Calidad las
tema. evaluaciones de los cursos y
Finalmente en el cuarto piso seminarios que ha desarrolla-
del Consejo Colombiano de Se- ·Artículos del Comité Paritario do el Consejo durante ese pe-
guridad, en CISPROQUIM exis- de Salud Ocupacional. ríodo. Estas sirven para eva-
ten carteleras de las estaciones luar al instructor y al semina-
de bomberos de Bogotá, de las ·Artículos sobre servicio al rio en general, con base en
clínicas toxicológicas naciona- cliente. parámetros que deben cumplir
les y de la programación de tur- las calificaciones otorgadas. Se
nos y actividades semanales. ·Los empleados del mes. toman las medidas de control
para mejorar el desempeño.
Aspectos Generales ·Resumen de ideas presentadas
por los colaboradores del Con- ·Los aportes del procedimiento
·En diferentes áreas del Conse- sejo. “Participación de ideas”, han
jo se encuentran cuadros que sido sugerencias valiosas del
contienen los principios de ca- ·Sección del Comité de Bienes- personal del Consejo presen-
lidad de manera individual, tar social, Cobiso. tando beneficios en: reducción
los cuales se rotan periódica- de costos, optimización del tra-
mente. ·Fechas especiales. bajo y mejoras en el ambiente
laboral. En el boletín Consejos
·A nivel de cada dirección se ·Información de tipo social. se divulgan los nombres de los
tienen los manuales de proce- colaboradores que han presen-
dimientos, manual de geren- Análisis de la información tado sugerencias y han sido
cia de desarrollo humano, per- ·Anualmente se realiza la en- aprobadas.
fil de cargo, funciones, induc- trevista de satisfacción de co-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 25


ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

La administración
de la información una
práctica exitosa en
Cementos del Valle S.A.

Como ejemplo de éste capítu- ción de las distintas actividades. de inventario, programas de
lo se encuentran las prácticas producción y mantenimiento,
gerenciales exitosas de las com- En las áreas administrativas información sobre gestión fi-
pañías: Cementos del Valle S.A. o de soporte, la información se nanciera y de recursos huma-
y del Consejo Colombiano de convierte en una herramienta nos.
Seguridad. que complementa la labor de
las áreas operativas. Por otra En las diferentes áreas de la
En Cementos del Valle, S.A., parte, el diseño de las bases de compañía, se han desarrollado
el flujo de la información está datos, apunta hacia la integra- reportes estándar de acuerdo
diseñado de tal forma, que ésta ción de un sistema de informa- con los requerimientos de los
se convierte en una herramien- ción que facilite la gestión ad- usuarios, a fin de que sirvan
ta para realizar la gestión en ministrativa, a través del sumi- como herramientas para la
cada uno de los niveles de acuer- nistro de la información en for- planeación, administración y
do con la definición de funcio- ma oportuna y confiable a cada evaluación de los procesos.
nes y responsabilidades, bus- una de las áreas.
cando que en la medida en que Para soportar todo el sistema
asciende en los niveles jerárqui- Por ejemplo, en el área de de información, la compañía
cos, la información tenga el su- ventas se maneja una base de posee una plataforma tecnoló-
ficiente nivel de depuración y datos con toda la información gica que opera sobre una base
exactitud que permita agilidad de clientes, pedidos, precios, des- de datos Oracle, contando con
en la toma de decisiones. cuentos, despachos y factura- aplicaciones especializadas
ción. En cualquier momento se para las diferentes áreas.
Manejo de Bases de Datos tiene información del estado de
los pedidos, las órdenes pen- Administración Visual
En las áreas operativas, los su- dientes por despachar, los clien- de la Información
pervisores se encargan de repor- tes, los vendedores. Se generan
tar los datos relacionados con estadísticas de ventas, de despa- Dentro de la forma de gestión
la operación de los equipos, los cho, de facturación que pueden administrativa se ha venido de-
paros, las entradas y salidas de compararse con otros años si es sarrollando una cultura organi-
almacén, entre otras, informa- el caso; estadísticas de venta por zacional basada en hechos y
ción que tiene que ver con los vendedor, por zona o por tipo datos, para facilitar la toma de
procesos del día a día. Estos da- de producto. decisiones y el manejo de los
tos son recibidos por los jefes de problemas. En este sentido, las
área o departamento, quienes Adicionalmente existen otras diferentes unidades gerenciales
los utilizan para realizar la bases de datos en donde se ma- básicas (UGB) del negocio han
planeación, ejecución y verifica- neja información sobre niveles definido una serie de indicado-

26 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

res de gestión los cuales se han personal sobre diversos aspec- los que se busca recordar a los
denominado “ítems de control”. tos: eventos sociales y cultura- trabajadores todo lo relaciona-
Como mecanismo para que di- les, actividades deportivas y re- do con las actividades y even-
chos indicadores estén al alcan- creativas, programas de seguri- tos a realizar diariamente.
ce de las personas que lo requie- dad e higiene industrial, progra-
ran, se maneja el concepto de mas de medicina preventiva y En las instalaciones de Fábri-
la “administración visual de la aspectos de interés general. ca y Calera, existe un progra-
calidad”, es decir, que en cada ma de señalización preventiva,
puesto de trabajo se encuentran Existen otros medios de infor- educativa y de localización, el
carteleras mostrando los distin- mación, publicados por el de- cual va de la mano con el pro-
tos indicadores y los aspectos partamento de comunicaciones grama 5S y el plan de Salud
más relevantes de la gestión, lo con el fin de llegar en forma Ocupacional, que busca mejo-
cual facilita la focalización y personalizada a cada uno de los rar la calidad de vida en el tra-
claridad en el proceso. (Gráfica funcionarios de la empresa: bajo. Para el gerenciamiento de
6) “Noticementos” que es un órga- dicho programa, se utiliza el se-
Periódicamente se hace una no de difusión mensual, orien- guimiento a través de fotogra-
revisión de los ítems de control tado a informar sobre todo lo fías, tableros de autocontrol,
o indicadores, con el fin de eva- relacionado con las actividades tarjetas de pendientes a la vista
luar si están acordes con las po- de la compañía; “Nuestra Gen- y tableros generales de las áreas.
líticas y estrategias de la orga- te”, publicación trimestral diri-
nización. Las metas que se es- gida a las familias de los tra- Estos sistemas y métodos que
tablecen son monitoreadas per- bajadores y “Prudencio Seguro”, se ejecutan, son revisados per-
manentemente, para ajustarlas publicación mensual, cuyo ob- manentemente con el fin de ve-
y de esa forma optimizar los re- jetivo es fomentar la cultura de rificar su consistencia con las
sultados. la Salud Ocupacional en la or- metas y objetivos de la organi-
ganización. zación. Cuando se determina
Adicionalmente existen carte- que un indicador no está apun-
leras ubicadas estratégicamen- Existen adicionalmente relo- tando hacia alguna de las polí-
te en diferentes sitios de la em- jes electrónicos ubicados en los ticas corporativas o hacia la ge-
presa, con el fin de informar al dos casinos de la compañía, con rencia de procesos del área, se
convierte en un elemento que
no agrega valor y por tanto se
Gráfica 6. Gastos Totales de Mantenimiento. elimina, implementando otro
indicador que se ajuste a la rea-
4000 lidad y sea sensible al proceso o
producto que se está monito-
3500
reando.
3000
La excelente administración
2500 de la información en Ceval, ha
permitido que exista una cultu-
2000
ra dentro de la organización
1500
orientada al trabajo en equipos
funcionales e interfuncionales,
1000 a fin de establecer el análisis de
datos y de la información en for-
500
ma rutinaria. Los grupos de tra-
0 bajo se conforman en todos los
1997 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
niveles de la organización, para
que la toma de decisiones se
Real Ppto. vaya realizando en cascada de
acuerdo con los niveles de au-
toridad y responsabilidad.

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 27


Desarrollo En Cerro

7 Sostenible
Matoso S.A., el
desarrollo
sostenible:
una política
de gestión
ambiental
Comprende lo relativo a la responsabilidad de la organización con el entorno, la cual se manifiesta en la ejecución de
accionesdirigidasaldesarrollodelostrabajadores,susfamiliasylacomunidadlocal,lageneracióndecapitalsocialy
elfortalecimientodelaconcienciaambiental.

En el caso del Desarrollo Sos- para el desarrollo de esta políti- el cumplimiento de su Misión.
tenible, organizaciones como ca son: Este hecho puede demostrarse a
Cerro Matoso S.A.. e Intercor son través de las acciones que en
ejemplos plausibles. ·Planeación estratégica. materia de desarrollo comuni-
tario, prevención y atención en
Cerro Matoso S.A., considera ·Cumplimiento de la legisla- salud y promoción educacional,
como elementos fundamentales ción ambiental colombiana, desarrollan respectivamente sus
de su operación minero meta- de los requisitos exigidos por tres fundaciones: Fundación San
lúrgica, la protección del medio los accionistas y de otras nor- Isidro, IPS Fundación Panzenú
ambiente, la preservación de los mas acogidas por la compa- y Fundación Educativa de Mon-
recursos naturales renovables y ñía. telíbano.
la eficiente utilización de los no
renovables en procura del desa- ·Educación y entrenamiento. La preservación de los ecosis-
rrollo sostenible. temas siempre ha sido una
·Implementación y evaluación constante fundamental duran-
Cerro Matoso se compromete de programas ambientales. te la concepción, desarrollo y
a: operación de Cerro Matoso S.A.
·Desarrollo social dentro de un En el estudio de factibilidad fue
·Adelantar el desarrollo mine- sistema administrativo estruc- contemplado el manejo de los
ro en armonía con el entorno. turado. efectos ambientales y en el di-
seño de la planta fueron inclui-
·Prevenir, mitigar y compensar ·Compromiso de la gerencia en dos todos los sistemas de con-
el impacto que pueden causar línea en la divulgación, trol requeridos para el adecua-
las actividades de exploración, implementación y sosteni- do manejo y procesamiento de
explotación, procesamiento de miento de la política a todos los materiales durante el proce-
mineral de níquel y venta de los niveles de la organización. so de producción de ferroníquel,
ferroníquel sobre algún ele- así como de las aguas, aire y
mento del medio ambiente. Para Cerro Matoso S.A., inte- desperdicios sólidos.
grar esfuerzos que contribuyan
·Buscar el mejoramiento con- al desarrollo social de la región La directriz permanente del
tinuo de la gestión ambiental. en la que está inmersa (Alto Comité de Gerencia de “operar
Sinú y Alto San Jorge en el de- en armonía con el ambiente” se
·Contribuir al desarrollo soste- partamento de Córdoba) así encuentra reflejada en la Visión,
nible en la región. como de las familias de sus tra- la Misión, las Políticas de la
bajadores y empleados, consti- empresa y en los Principios Ge-
Los elementos principales tuye una de sus prioridades en nerales de los Negocios. Enfati-

28 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO SOSTENIBLE

zando los enunciados de cada presarios, orientándoles hacia La Fundación también acom-
uno de ellos se concluye el com- la organización socioempre- pañó durante el año las labo-
promiso de Cerro Matoso S.A. sarial, para desarrollar procesos res del proyecto de expansión.
con el ambiente, compromiso de comercialización efectivos.
que hace parte de la cultura y Ésta ha contribuido con la ge- A las familias de los emplea-
es practicado a diario por todos neración de empleo en la región dos se llega en estos temas a tra-
los integrantes de la organiza- manteniendo 43 empleos per- vés de conferencias, campañas
ción. manentes y en promedio 30 de reciclaje y educación por
empleos temporales, a la vez medio de película presentadas
Para que sea eficaz, la gestión que ha ayudado al fortaleci- a través en el sistema de televi-
ambiental en Cerro Matoso S.A. miento de la economía familiar, sión por cable, las cuales con-
se realiza dentro de un sistema por el trabajo que encomienda tienen temas relacionados con
estructurado de manejo, inte- a los talleres satélites. la naturaleza y protección del
grado con las actividades de la medio ambiente.
Gerencia del Día a Día. La or- En 1999 la Fundación San Isi-
ganización implantó y certificó dro encaminó sus programas a A los hijos de los empleados
un sistema de gerenciamiento la generación de ingresos, to- se les imparten estos conceptos
ambiental que cumple con los mando modelos de experiencias a través del pensum educativo
requerimientos de la norma ISO exitosas aplicadas localmente, de la Fundación Educativa de
14001. enmarcando los procesos de Montelíbano, así como a través
participación en capacitación a de talleres, concursos de pintu-
Hacia la comunidad, estos los microempresarios y la trans- ra, folletos y actividades varias.
conceptos se proyectan a través ferencia metodológica a grupos
de la Fundación San Isidro, esta solidarios, núcleos solidarios e Estos conceptos son amplia-
entidad se dedica a la acción impulso empresarial. dos y permanentemente refor-
social comunitaria que realiza zados al personal a través de
su gestión por medio de una Más que la vinculación, el inducciones de trabajo, semina-
metodología participativa con- mayor valor del programa de rios, talleres, reuniones de gru-
cebida por su equipo de trabajo empleo y generación de ingre- po y contactos personales. Las
como un proceso de gestión co- sos es el acompañamiento que carteleras y tableros electrónicos
munitaria. La Fundación en se hace a cada usuario. Ade- mantienen mensajes diarios re-
1998 atendió 147 comunidades más, se le da mayor valor agre- lacionados con el ambiente y la
entre urbanas y rurales, cu- gado a sus productos tradicio- seguridad.
briendo el 49% de la población nales con vinculaciones publi-
de los municipios de Montelí- citarias en medios locales y re- Las unidades de negocio esta-
bano, Puerto Libertador y La gionales, asesoría en estrategias blecen sus propias metas am-
Apartada. Durante 1999 aten- de mercadeo y comercializa- bientales las cuales son presu-
dió 149 comunidades, 65% del ción. Un ejemplo de ello es Con- puestadas en su plan anual de
total. fecciones Maranata, empresa operaciones, permitiendo así la
local apoyada y que actualmen- participación del personal en
A través de la Fundación se te genera ceca de 50 empleos. actividades ambientales y de
realizan charlas educativas re- mejoramiento.
lacionadas con reciclaje, aseo y Otro programa desarrollado
protección al medio ambiente. por la Fundación San Isidro fue Cerro Matoso S.A. emplea va-
Se tienen diferentes programas el fortalecimiento a institucio- rios sistemas y tecnologías para
tales como: nes locales, en el cual la meta mejorar los ecosistemas inme-
era orientar a la opinión públi- diatos a las instalaciones y para
El programa empleo y gene- ca en aspectos como gober- evitar que sus procesos, produc-
ración de ingresos, cuyo objeti- nabilidad, cultura ciudadana y tos y servicios deterioren el me-
vo consiste en dinamizar la eco- el fortalecimiento a la sociedad dio ambiente. Ellos son:
nomía local y regional por me- civil y líderes políticos en temas
dio de procesos de asesoría, con como planeación municipal, ·Para el caso del control de las
capacitación técnica, adminis- nuevo municipio y bancos de emisiones atmosféricas, la
trativa y créditos a los microem- proyectos. empresa cuenta con precipita-

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 29


DESARROLLO SOSTENIBLE

dores electrostáticos, lavadores sa y aceites ubicadas estraté- cha universidad se adelantó el


de gases, filtro de manga y ci- gicamente. inventario de la fauna existen-
clones. te en el entorno.
·Todas las baterías son recolec-
·Para el caso del control de des- tadas en depósitos sellados. Con el fin de preservar la flo-
cargas de los vertimientos lí- Las de los vehículos son acu- ra y fauna, se está establecien-
quidos, se dispone de plantas muladas y devueltas posterior- do lagos y un corredor de bos-
de tratamiento de aguas mente al proveedor de las mis- ques en los predios. Dicho corre-
residuales y alcantarillados en mas. dor de bosques está programa-
la Mina y en la ciudadela. do para adelantarlo en un área
·Los residuos químicos del La- de 70 hectáreas y se aumenta
·Para el caso del control de la boratorio de Control de Cali- anualmente en 7 hectáreas. Así
sedimentación de los efluentes dad se recuperan y se tratan o mismo, al interior de las insta-
por erosión en la Mina, se ejer- se almacenan para disposición laciones se busca la armonía y
ce control sobre el agua de de ellos a través de asesoría de el contacto con la naturaleza
escorrentías mediante el uso los proveedores. Los residuos mediante labores de paisajismo
de un sistema de recolección que pueden ser incinerados tie- con jardines y zonas verdes.
de aguas. nen una disposición para el (Gráfica 7)
efecto en el horno calcinador.
·Para el caso del control de los Fundación Educativa
polvos finos del proceso, éstos ·El principal residuo industrial Montelíbano (FEM)
son recolectados mediante los del proceso es una escoria iner-
filtros de manga o precipita- te la cual es depositada en dos La Fundación Educativa es
dor electrostático y son recir- botadores previamente dise- una entidad sin ánimo de lucro
culados posteriormente al pro- ñados y sobre los cuales se de- que contribuye con el desarro-
ceso mediante tornillos sinfín sarrollan programas de llo humano de las personas vin-
o, en un futuro cercano, a tra- reforestación alcanzando ex- culadas con Cerro Matoso, de
vés de sistemas de transporte celentes resultados. El botade- las fundaciones que apoya y de
neumático. Algunos polvos del ro No. 1 ya fue copado en su la comunidad de Montelíbano.
proceso son convertidos en capacidad y ha sido arbori-
lodo a través de los lavadores zado en un 95%. En el botade- La Institución considera como
de gases. Estos lodos son tra- ro No. 2 que actualmente está fundamental desarrollar los
tados en un sistema espesador en servicio, se ha iniciado el procesos de pensamiento, con
de lodos y posteriormente son proceso de reforestación. los cuales los estudiantes ten-
recirculados para enviarlos drán la capacidad para planear
nuevamente al proceso. ·Actualmente se adelantan y construir su vida y asumir con
campañas para la recolección responsabilidad los retos futuros
·La operación minera se ade- de otros residuos tales como que le impongan su realización
lanta mediante el desarrollo papel, vidrio, plástico y chata- personal, profesional y social.
de planes de minería tendien- rra, mediante la empresa co-
tes a una explotación racional munitaria REASER, conforma- La Fundación cuenta con
de los recursos naturales. El da por personal de recicladores 1.328 alumnos. Desde su crea-
material estéril que resulta de de la comunidad, apoyada por ción ha brindado la oportuni-
la explotación de la mina, es la Fundación San Isidro. dad de estudiar a alumnos no
dispuesto adecuadamente en dependientes de Cerro Matoso,
diferentes lugares llamados En lo que respecta a la flora y representando un 15% de la po-
botaderos, los cuales son so- fauna, Cerro Matoso S.A. man- blación estudiantil. (Cuadros 9
metidos a un programa de tiene convenios con la Univer- y 10)
reforestación. sidad de Córdoba para el moni-
toreo microbiólogo mediante la La Fundación Educativa de
·Para el caso del control de gra- utilización de ocho estaciones Montelíbano se encuentra ubi-
sas y aceites residuales, se dis- biosensoras, sobre las cuales se cada en una de las categorías
pone de un sistema de recolec- realizan seguimientos trimestra- más altas del ICFES desde 1993.
ción mediante trampas de gra- les. Igualmente, a través de di-

30 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO SOSTENIBLE

Gráfica 7. Mejora en la Calidad de Vida en El número de estudiantes ha


Montelíbano y el Área de Influencia, Medida por el aumentado y se ha mantenido
la calidad en la educación.
Índice de Necesidades Básicas Insatisfechas en el
Período 1973-1993 La Fundación Educativa de
Montelíbano asesora y transfie-
re tecnología a otros colegios de
MejoraAtribuible Montelíbano
Montelíbano mediante la par-
a CMSA
31.7% ticipación de los docentes, en
11% seminarios y cursos de actuali-
zación que realiza periódica-
20.8% mente.

Resto del Departamento (*) 22.8% La FEM, con el programa de


2% Educación Formal para adultos,
Resto del área dirigido a trabajadores de Cerro
deinfluenciadirecta Matoso, de la Fundación San
* Sin Montería, ni área de influencia de Cerro Matoso. isidro, de la Fundación Panzenú
y de la Fundación Educativa de
Montelíbano o a sus dependien-
Cuadro 9. tes mayores de 18 años que no
Tasa de Asistencia Escolar (% de personas en edad han podido acceder al sistema
escolar que asisten a la escuela). educativo en edad regular,
tuvo 150 estudiantes distribui-
Montelíbano 1973 26.9%
dos en 6 grupos, desde los nive-
1993 79.4% les de Alfabetización hasta
Media Académica.
Resto de Área de Influencia 1973 27.3%
Adicional a los programas
1993 67.5% curriculares se llevan a cabo al-
gunos proyectos que, paralelos
al currículo, permiten la forma-
Resto Departamento de Córdoba 1973 35.5%
ción integral de la comunidad
1993 75.8% educativa. Entre otros se tienen:

El porcentaje de personas en edad escolar de Montelíbano que en el censo de 1973


asistía a la escuela aumentoó significativamente en el censo de 1993. De otra parte el
·Proyecto de Educación Sexual.
desempeño de este indicador en 1993, fue mejor en dicho municipio que en resto del
departamento, contrario a lo que se observaba en 1973 ·Escuela de padres
Cuadro 10. ·Programa de Mejoramiento
Reducción en la tasa de Analfabetismo de Montelíbano continuo.
y el Departamento de Córdoba.
La FEM se convierte cada vez
Montelíbano 1973 26.9% Reducción más en un modelo educativo a
52.42% escala nacional en cuanto a ca-
1993 79.4%
lidad académica, dotación de
equipos y formación de futuros
Resto de Área de Influencia 1973 27.3% profesionales.
41.96%
1993 67.5%

Resto Departamento de Córdoba 1973 35.5%


36.75%
1993 75.8%

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 31


DESARROLLO SOSTENIBLE

En Intercor
Complejo Carbonífero de El
Cerrejón Zona Norte:
Sistemas y tecnologías para
conservar los ecosistemas

Como parte de los valores que de carbón se desarrollan de


Corporativos - Seguridad, Pro- acuerdo con las leyes y normas
tección, Salud y Medio Ambien- ambientales vigentes y causan
te-, el de Medio Ambiente se ha el mínimo deterioro sobre los re-
establecido como uno de los cursos naturales y las comuni-
fundamentales sobre la base de dades ubicadas en el área de
la coexistencia armónica entre influencia de las operaciones.
el hombre y su entorno físico
natural. Intercor está compro- Para involucrar la protección
metida en desarrollar esfuerzos ambiental en la práctica diaria,
permanentes para mejorar el como parte integral de las ope-
desempeño ambiental, en vir- raciones del complejo minero,
tud del cual “Manejaremos las en Intercor se lleva a cabo un
operaciones y utilizaremos los amplio programa de educación
recursos, de tal manera que la ambiental, dirigido principal-
“Manejaremos las seguridad y la salud de nuestra
gente, así como la conservación
mente a todos los empleados y
sus familias, y a los contratistas
operaciones y del medio ambiente, sean nues- y comunidades vecinas. Igual-
tra alta prioridad. Creemos que mente, se realizan actividades
utilizaremos los nuestro comportamiento indivi- de divulgación tendientes a en-
recursos, de tal dual en materia de seguridad,
salud y preservación del medio
fatizar la responsabilidad indi-
vidual de cada empleado en la
manera que la ambiente, debe ir más allá de preservación del medio ambien-
seguridad y la lo estrictamente relacionado
con la empresa, para beneficio
te y a crear y mantener una con-
ciencia ecológica colectiva en
salud de nuestra de nuestras familias y de la co- las comunidades, instituciones,
munidad”. agremiaciones regionales y vi-
gente, así como sitantes.
la conservación Todo proyecto, cuya ejecución
implique riesgos para los ecosis- Para ejecutar las actividades
del medio temas, es objeto de una adecua- de minería y construir las ins-
ambiente, sean da planificación ambiental que
incluye un programa sistemati-
talaciones asociadas, es necesa-
rio remover el suelo o capa ve-
nuestra alta zado de control, seguimiento y getal del área intervenida, acti-
evaluación. Así, los procesos de vidad que implica la remoción
prioridad”. producción, transporte y embar- de la vegetación, la intervención

32 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO SOSTENIBLE

de algunos hábitats de la biota neral en las de pilas de carbón. sito de reusar el 100% de las
nativa y la consecuente modifi- aguas domésticas e industriales
cación del paisaje en el sector Para verificar la eficiencia de que se generan por las distintas
intervenido. Las operaciones de las medidas de control, se ha actividades, las cuales, una vez
minería, transporte y embarque implementado una moderna tratadas, son conducidas de
de carbón generan emisiones de red de monitoría de calidad de nuevo a las lagunas de reten-
material particulado y polvo aire en el área de influencia del ción para su posterior uso en
respirable, las cuales pueden complejo, la cual consta de 10 actividades de control de polvo.
modificar la calidad del aire en estaciones de monitoría, locali- En este proceso, se han reutili-
sus zonas de influencia. De otra zadas tanto vientos arriba como zado la totalidad de las aguas
parte, la alteración de la cali- vientos abajo de las operaciones provenientes de los tajos mine-
dad las aguas con sedimentos de Mina y Puerto de acuerdo ros y un volumen aproximado
y residuos industriales y domés- con los estándares nacionales e de 435.000 metros cúbicos de
ticos, la desviación de corrien- internacionales. Los resultados aguas domésticas tratadas, en
tes superficiales y el abatimien- demuestran que Intercor cum- tanto que en el puerto el exceso
to del nivel freático de las aguas ple ampliamente con las nor- de caudal es evaporado comple-
subterráneas, constituyen facto- mas establecidas en el país para tamente, por lo cual no existen
res adicionales que deben reci- material particulado total ( pol- descargas de aguas residuales al
bir especial cuidado. vo) y con la norma internacio- mar.
nal de polvo respirable, deno-
Calidad del Aire minado pm-10. Se destaca, además, el progra-
ma de tratamiento y reuso de
Para el control ambiental de Calidad del Agua aguas provenientes de la mine-
la calidad del aire se ha ría con características ácidas,
implementado un sistema de Para el control de calidad del las que se constituyen en un ries-
riego de las vías de la mina, con agua se ha construido un siste- go ambiental importante y para
una flota de camiones tanque- ma de drenajes, sumideros y la- lo cual se invierten altas sumas
ros que aplican cerca de 13.000 gunas de retención de sólidos, en su control en otras minas del
metros cúbicos de agua por día. con una capacidad de 4.5 mi- mundo. En nuestra operación,
Con el mismo propósito, desde llones de metros cúbicos, el cual y a través de un sistema de neu-
la construcción de las instalacio- permite la conducción, recolec- tralización implementado con-
nes en 1986, se instaló y opera, ción y almacenamiento de las sistente en hacer pasar el agua
de manera eficiente, un sistema aguas que se generan por las a través de un filtro anaerobio
de recolección y supresión de operaciones de minería, de la compuesto por material calcá-
polvo en las instalaciones de escorrentía superficial prove- reo, se neutraliza las aguas con
manejo de carbón, en la Mina niente de áreas intervenidas de pH de 2.5 hasta valores de 5.5 y
y en Puerto Bolívar, técnica- la minería y de las aguas resi- 6.0 lo que las hace aptas para
mente denominado filtros de duales industriales, para em- ser utilizadas en proceso de con-
mangas o de talegas, que ade- plearlas posteriormente en el trol de polvo de la mina. Duran-
más incluye bandas transporta- control de polvo en la mina. te 1999 y lo que va corrido del
doras completamente cubiertas presente año, se pudo neutrali-
y un eficiente sistema de control Las aguas residuales domés- zar y reusar un volumen supe-
de emisiones de partículas de ticas de la Mina y del Puerto son rior al millón de metros cúbicos
carbón en el transporte del mi- tratadas en lagunas de estabili- de aguas ácidas provenientes
neral por tren, basado en la re- zación, cuyo porcentaje de re- del fondo del tajo de la mina.
ducción de la altura de cargue moción de carga biológica su- De esta manera, se elimina el
de los vagones y en la compac- pera los valores exigidos por el potencial peligro del manejo de
tación y humectación de la car- Ministerio de Salud. El efluente este tipo de aguas, reincorpo-
ga. Adicionalmente, en Puerto de dichas lagunas en la mina rando a su vez este valioso re-
Bolívar se ha establecido un sis- sobrepasa en calidad micro- curso a otro proceso de control
tema de riego para reducir o mi- biológica a la calidad del río ambiental como es el control de
nimizar las emisiones de polvo Ranchería. A partir de enero de polvo. Por lo anterior, la opera-
en las actividades de almacena- 1999, Intercor diseñó e imple- ción se convierte en una activi-
miento y recuperación del mi- mentó un sistema con el propó- dad de ciclo cerrado, en la cual

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 33


DESARROLLO SOSTENIBLE

no hay vertimiento de ningún mo son oxígeno disuelto, coli- tierras, estabilización de suelos
tipo de agua industrial o domés- formes fecales, pH, nitratos, y revegetación.
tica. fosfatos, sólidos totales y tempe-
ratura. Es desarrollado bajo grandes
Un riesgo importante que es limitaciones climáticas, edáficas
necesario controlar, es el de los Rehabilitación de Tierras y culturales, representadas en
aceites usados que se generan baja disponibilidad de agua en
en actividades como la minería, Este proceso es la actividad el suelo, periodos largos de se-
donde se manejan altos volú- que abre y cierra el ciclo de la quía, alto riesgo de erosión
menes de combustibles, grasas minería. Comprende 4 grandes hídrica, suelos disturbados, ca-
y lubricantes. Desde 1986, se subprocesos a saber: preserva- rencia de servicios técnicos y
instaló un completo sistema ción de suelos, adecuación de profesionales acreditados, au-
para la recuperación de aceite
usado de los equipos mineros,
que incluye el drenaje de aguas
aceitosas, sistemas separadores Gráfica 8.
de aceite, trampas de grasas y
COMPLEJO CARBONÍFERO DE EL CERREJÓN ZONA NORTE
trampas de lodo, en todos los Monitoría de calidad de aire - Promedios geométricos anuales de las
talleres de mantenimiento, en la estaciones - Vientos abajo de la operación
planta de explosivos y en las 120

áreas de lavado de equipos. Es- LÍMITE MÁXIMO PERMISIBLE


100
tos sistemas han permitido re-
cuperar y reciclar más de 670 80
EMISIONES (µg/M3)

mil galones de aceite usado por ESTACIÓN DE MUESTREO EL CARMEN

año, los cuales son retirados por 60

el suministrador de los mismos


ESTACIÓN DE MUESTREO TABACO
40
para su tratamiento y disposi-
ción final.
20

A fin de prevenir el deterioro 0

de la calidad de las aguas su- May-99 Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene-00 Feb Mar Abr May

perficiales, subterráneas y cos-


teras, influenciadas por las ac-
tividades del complejo, se lleva
a cabo un programa de mues-
treo y mediciones mensuales, Gráfica 9.
que incluyen 26 parámetros co-
rrespondientes a los análisis
químicos, físicos y bacterioló- 100
EXCELENTE
gicos y se realizan sobre 800
muestras de agua por año. 75 BUENA

En las gráficas 8 y 9 se mues- REGULAR


ICA

50
tra el índice de calidad de agua
establecido en el complejo para 25
MALA

medir y controlar los efectos po-


PÉSIMA
tenciales que, sobre el río Ran- 0
chería, principal fuente de agua E F M
98
A M J J A S O N D E F M
99
A M J J A S O N D E F M
00
A M

de la región, pueda sufrir debi-


Aguas Arriba Aguas Abajo
do a su paso por la operación,
que indica que la calidad de sus
aguas no sufre ningún deterio-
ro en cuanto a sus principales
parámetros fisicoquímicos co-

34 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO


DESARROLLO SOSTENIBLE

sencia de indicadores apropia- 24.000 millones de pesos. Este Todo esto se está logrando
dos para evaluar el proceso, des- subproceso incluye operaciones mediante una combinación
conocimiento general sobre la ejecutadas con equipo de mine- acertada de las inversiones (ca-
importancia del suelo, agua, ve- ría tales como, acondiciona- pital y gastos) con recursos re-
getación y fauna como agentes miento de botaderos, escarifica- gionales tales como mano de
acondicionadores del hábitat te- ción del estéril, acarreo, distri- obra (25 trabajadores perma-
rrestre y sostenedores de condi- bución de suelo y conformación nentes), tracción animal, trac-
ciones ambientales favorables. de una capa superficial de 30 tores agrícolas de potencia mo-
cms para el desarrollo de la vida derada, implementos apropia-
En las áreas que ya no son re- vegetal y animal. dos, suelos, clima y especies na-
queridas para la actividad mi- tivas, dentro de un marco con-
nera, se adelanta un programa De esta extensión, 1.150 hec- ceptual en donde únicamente se
de rehabilitación cuyo objetivo táreas ya han sido preparadas ejecuta lo realmente necesario.
principal es devolver las tierras, y sembradas con pasto Buffel
al final de la operación mine- (Cenchrus ciliaris), material uti- Lo anterior está complemen-
ra, en condiciones de uso simi- lizado como pionero en la suce- tado con un programa de sa-
lares a las que precedieron las sión vegetal y como agente es- neamiento ambiental básico,
operaciones. Se adelantaron to- tabilizador. Adicionalmente, para cuyo desarrollo se han
dos los estudios de flora nati- 700 hectáreas de estas han reci- construido rellenos sanitarios
va, y se identificaron más de 60 bido al primer grupo de plan- para la disposición final de de-
especies nativas o naturaliza- tas arbóreas, representadas por sechos sólidos y residuos espe-
das que están siendo empleadas más de 600.000 árboles perte- ciales en la Mina y en el Puerto,
en la selección y reproducción necientes a 32 especies nativas, redes de alcantarillado sanita-
del germoplasma requerido, y multiplicadas a partir de semi- rio y pluvial, redes de tanques
en experimentos sobre su adap- llas cosechadas en la región. sépticos y campos de infiltración
tabilidad y productividad. en áreas donde la conexión al
Se considera que para alcan- sistema de alcantarillado no es
En 1983, se inició la remoción zar indicadores de estructura y factible, así como plantas de
del suelo útil para el crecimien- de función ecológica aceptables potabilización de agua por pro-
to de plantas en las áreas a in- al proceso le puede demandar cesos de ósmosis inversa, en la
tervenir por la construcción, la alrededor de 25 años. Esto exi- mina y desalinización en el
minería y la disposición de es- ge una gestión de planeación y puerto.
tériles (material excavado dife- mejoramiento continuo en to-
rente al carbón). Como resulta- das las actividades y tareas Los resultados obtenidos en
do se tiene a la fecha un volu- involucradas. la rehabilitación de tierras son
men aproximado de 14 millo- altamente satisfactorios y han
nes de m3 preservados, de los Los resultados a la fecha son merecido reconocimiento, tan-
cuales ya se han utilizado 4 muy satisfactorios. Datos de in- to de las autoridades naciona-
millones m3 en las actividades vestigaciones preliminares les, como de expertos interna-
de rehabilitación adelantadas. muestran un reacondiciona- cionales en la materia. Los pro-
miento favorable de las tierras gramas de monitoreo y medi-
Las primeras áreas adecuadas trabajadas, incrementos noto- ción han permitido verificar per-
se trabajaron en 1990. A partir rios de CO2 fijado por fotosínte- manentemente la efectividad
de ese momento, año tras año sis, retención efectiva de aguas de los sistemas de control am-
se ha incrementado esta activi- lluvias, reducción marcada de biental, establecer el cumpli-
dad, alcanzando a diciembre 31 la erosión hídrica, aumento de miento de normas y regulacio-
de 1999 una extensión acumu- cobertura vegetal y diversifica- nes y en algunos casos, hacer en
lada de 1.150 hectáreas, cifra ción de fauna autóctona. forma dinámica ajustes a estos
sin precedentes en Latinoamé- sistemas.
rica, con una inversión de

CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO 35


Glosario
AltaDirección sea adecuado para atender el propósito del ítem petirse; los procesos responden a sistemas de
Comprende los ejecutivos, directores o líderes, enfuncióndelarealidaddelaorganización,que controlloscualestienenunefectodirectosobre
que constituyen el nivel más alto de una empre- sea productivo, innovador y conocido. la calidad, tasa y costo del desempeño.
sa,loscualescompartenlaresponsabilidadprin-
cipal por el desempeño o por los resultados de Estrategia Resultados
laorganización. Acción de largo y mediano plazo necesaria para Serefierealoslogrosyefectosobtenidos dela
alcanzarlavisión.Caminoaseguirporlaorgani- aplicación de los enfoques. Se evalúan los nive-
AnálisisCompetitivo zaciónparagarantizarsusupervivenciaenellar- les de desempeño en los procesos, en función
Analiza la magnitud y el motivo principal para go plazo. Medios o caminos escogidos (nece- de la realidad de la organización, su compara-
que exista una brecha entre las medidas de des- sarios)paraalcanzarposicionesfuturasfavora- ción con las mejores prácticas, las tendencias a
empeño organizacional propias y las medidas de bles (metas) con relación a otros competidores través de los años y la relación de causalidad
desempeño de las organizaciones competitivas. en determinado mercado. con respecto al enfoque y a la implementación.
Benchmark Fundamentos Valor
Es la medición del logro «del mejor de su cla- Es una descripción de un acontecimiento im- Característicaagregadaalproductooservicio.
se»; es una referencia o medida estándar para portanteendesarrollo.
compararse; este nivel de desempeño es reco- Valores de la Organización
nocido como la norma de excelencia para un Indicadores Principiosbásicosestablecidosporlosactuales
proceso de negocios específico. Se refiere a la información numérica que cuanti- líderes de la organización y que deben validar
fica (mide) las dimensiones de entrada, salida y las acciones de la empresa en busca de la reali-
Benchmarking desempeño de procesos, productos y servicios zación de su visión. Las normas, principios o
Es un proceso de evaluación sistemático y con- de la organización como un todo. Estas varia- estándares sociales aceptados o mantenidos por
tinuo; es un proceso de comparar continuamen- bles permiten medir, evaluar y comparar elindividuo,clase,sociedad,etc.
te y evaluar los procesos de una organización cuantitativamente en el tiempo, su propio com-
conloslíderesencualquierpartedelmundopara portamiento y su posición relativa respecto de Visión
lograr información que ayudará a la organiza- sussimilaresdeotrasrealidades. Situaciónprevistaparaelfuturodelaorganiza-
ción a tomar acciones para mejorar su desem- ción, el sueño (meta) de la alta dirección, cómo
peño. Innovación ve las situaciones de supervivencia de su em-
Mejoramiento, creación organizada de cambios presa después de la definición de los escenarios
CalidadTotal positivos, introducir una novedad en algo futuros del mercado y de la competencia.
Filosofíaadministrativaenfocadaalclienteyal
manejo de estrategias que buscan un mejora- Metas
miento continuo en los procesos utilizando he- El valor objetivo numérico o el desempeño ob-

Bibliografía
rramientasanalíticasytrabajoenequipoquein- servado que indica la dirección estratégica de CAMPOS, Vicente Falconi.
cluye la participación de todos los empleados. unaorganización. Gerenciamento pelas
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Medición del comportamiento de un producto Modelo
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puede entender directamente. Madros: Días de Santos,
Eficacia 1990. 2 T.
Indicadores y resultados que miden el grado en Objetivo
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atendidos por los procesos. garánunavisiónparaconvertirlaenrealidad.Es Benchmarking Book,
una meta que se debe lograr. AMACOM, a division of
Eficiencia American Management
Indicadores y resultados que miden el nivel de PlaneaciónEstratégica Association New York, NY,
recursos empleados en un proceso para aten- Un camino para lograr una ventaja competitiva 1992.
derlosrequisitosdelosclientes. logrando metas que definen los objetivos del
negocioparalosfactorescríticosdeéxito. WATSON, Gregory H. Bench-
El Mejor de Su Clase markingestratégico.Buenos
Desempeño sobresaliente de un proceso dentro Principios Aires: Vegara, 1995, 274 p.
de una industria; las palabras utilizadas como Norma, precepto o regla de conducta. Verdad o
sinónimos son la mejor práctica y el mejor de su idea que sirve de fundamento a otras o a un ra- WATSON, Gregory H. Strategic
especie. zonamiento. Benchmarking: How to Rate
Your Company’s Perfoman-
Enfoque Proceso ceAgainsttheWorld’sBest.
Se refiere a la concepción y las directrices que Unaseriedeactividadesrelacionadaslascuales New York: John Wiley &
orientanalaorganizaciónylosmétodosutiliza- conviertenlosaportesenresultados;losproce- Sons, Inc., 1993, 269 p.
dos para lograr el propósito establecido en cada sos consumen recursos y requieren de normas
tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa que para poder tener un desempeño que pueda re-
36 CORPORACIÓN CALIDAD - MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO