Présentation Livre Blanc Approche Processus Médias Sociaux

Présenté par Adrien da Cunha Belvès

Flickr héberge 4 milliards de photos Youtube rassemble 100 millions de vidéos Viadéo compte 30 millions d’inscrits à travers le monde Facebook rassemble plus de 20 millions d’adeptes rien qu’en France…

Consommateur 2.0 Consommateur 2.0

Marketing de la recommandation à grande échelle

Montée en puissance du consommateur

L’achat devient un acte social

Pyramide d’engagement du consommateur 2.0

Consommateur 2.0

Carte des réseaux sociaux dominants

Le comportement des consommateurs 2.0 dans différents pays européens

Entreprise 2.0
« Du e-commerce au social commerce »

e-commerce

m-commerce

s-commerce

Pyramide de maturité des entreprises vis-à-vis des réseaux sociaux

Nouvelles pratiques
Un standard: la page de profil et la possibilité de « suivre » un membre Nouvelles pratiques: la Géolocalisation
GEOLOCALISATION principe du « check-in » lien on-line/off-line

Nouvelles pratiques

Aperçu des principaux médias sociaux par thématiques et par fonctionnalités dominantes (source: the Conversation Prism de Brian Solis et JESS3)

Innovation

« Utilisation des médias sociaux comme support et levier de la recherche et développement »

La veille Le crowdsourcing L’apport des communautés Les médias sociaux en interne et l’innovation

KEY PERFORMANCE INDICATORS •Capacité à détecter les tendances sectorielles et à capter le « bruit de fond » •Mesure de la perception de l’entreprise auprès des communautés •Mesure de la capacité à recueillir les retours de la part des communautés •Taux d’implication dans le parcours d’innovation

Marketing

« A la différence des médias classiques, l’audience et l’attention des utilisateurs se gagnent plus qu’elles ne s’achètent »

Ecouter le marché Réactivité Campagnes de communication Marketing de la recommandation à grande échelle

Logistique
« Les médias sociaux comme support de la Supply Chain en interne et comme créateurs de valeur en externe»

Vente
« Les réseaux sociaux apportent de la valeur à la fonction commerciale, bien intégrés ils enrichissent l’argumentaire de vente »

Identification des clients et prospects Réactivité de la force de vente Reconquête des clients Toucher de nouveaux clients Génération de trafic

Après-vente
Les médias sociaux permettent d’assister les clients là où ils manifestent leurs besoins et de réorganiser les call centers

Criticité de la relation client Organisation de l’entraide CtoC

Après-vente
« Free a reçu le prix du meilleur service client de l’année 2010 »

Les médias sociaux au cœur de la fidélisation client

Conclusion

Les médias sociaux ne se limitent plus à l’image, ils s’inscrivent désormais dans le management et la stratégie de l’entreprise.

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