MANAJEMEN MUTU TERPADU

Pendahuluan
Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya. Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan

memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality). Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.
1

makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. dan laba perusahaan. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. Sesuai dengan judul di atas tulisan ini akan membahas tentang Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu dan hal-hal yang berkaitan dengannya. Makin tinggi mutu suatu produk. kepuasan pelanggan. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan. 2 .Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa).

khususnya masyarakat bisnis. Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system. karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini. F. Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen. mutu produk ditentukan oleh pembeli. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Pada perkembangan selanjutnya. dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual. yaitu : • Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari. • Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya. Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual.Sejarah Tentang Mutu Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. 1. Taylor (1856-1915) Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management). Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat. • • Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal. 3 . perkembangan di Amerika Serikat.W.

merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. 2. Edward Deming Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia.Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut : 4 . Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Prof Juran Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Pada 1950. financial improvement. 4. 3. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu. Finance Planning. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran. Financial control. Shewhart (1891-1967) Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik. beliau diundang oleh.

dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut. misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan. suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi. Manajemen mutu terpadu 5 . suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan. menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu. • Quality improvement. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber. suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994). melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya. Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. • Quality control. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”.• Quality planning. Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan.

komunikasi. • Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. karyawan. perbaikan proses dan keterlibatan total. Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu : • • Fokus kepada pelanggan. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu.Kita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh tehnis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut : Tujuan : Perbaikan terus menerus. Kepemimpinan. ganjaran dan pengakuan serta pengukuran. pendidikan dan pelatihan. artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan Prinsip Elemen : : keinginan para pelanggan. pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Fokus pada pelanggan. baik pelanggan internal maupun eksternal. Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima. Tiga prinsip mutu Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu : 6 . struktur pendukung.

Keterlibatan total Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Fokus pada pelanggan Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli). Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan.1. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal. 3. memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Perbaikan proses Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. 2. 7 . Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan. agar pelanggan puas.

Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif. menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. statistik dan 8 . memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan.Elemen pendukung dalam TQM Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah : 1. harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia. peranan manajer senior sebagai penasihat. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen. 2. Pimpinan harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan. Pelatihan tambahan pada bench marking. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil. guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Kepemimpinan Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan. menggunakan alat dan bahan yang komunikatif. baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen. yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

4.teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi. 3. sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. 6. dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. 5. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu. akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses. dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. memberikan pengarahan. Pengukuran 9 . Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran.

• Pimpinan harus bisa membangun komitmen. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya. • • Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa 10 . Pimpinan merupakan pelatih. maka ada unsur yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan. dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu : • • • Pimpinan mendasarkan keputusan pada data. Jelaskan. yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi. pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di samping keenam elemen pendukung di atas. visi. Di dalam menentukan penggunaan data. bukan hanya pendapat saja. nilai dan target perusahaan yang jelas.

11 . sehingga dapat memuaskan para pelanggan. Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut : • Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan. walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu.• Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram • • • • • • • Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal Pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan Mau mendengar dan menyadari kesalahan Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja Bagaimana Penerapannya di Indonesia? Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen. • Memberikan kepuasan kepada pemilik. terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik. pemasok. karyawan dan para pemegang saham. sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar.

• Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. · Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas. setiap perusahaan/organisasi harus mampu menghasilkan produk dengan mutu yang baik. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. • • Fokus utama ditujukan pada proses. · Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter. · Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu. Kesimpulan Menghadapi era globalisasi sekarang ini. · Rela memberikan ganjaran. pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. sehingga di peroleh suasanA kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. · Setiap keputusan harus berdasarkan pada data. baru menyusul hasil. harga lebih murah dan 12 . sehingga pengawasan lebih mudah.

yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu.pelayanan yang lebih baik pula dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia. serta pengukuran. seperti budaya. Mutu yang tercipta dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu secara menyeluruh (Total Quality). 13 . serta dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia. Untuk keberhasilan pengembangan mutu di atas. diperlukan juga elemen pendukung seperti : kepemimpinan. adat-istiadat dan lain sebagainya. Keberhasilan manajemen Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu seperti di atas. promosi yang efektif dan pelayanan memuaskan bagi pembeli. karyawan yang terlatih. Untuk mencapai tujuan tersebut. Eropa dan negara-negara di Timur Tengah. struktur pendukung. pendidikan dan pelatihan. ganjaran dan pengakuan. diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu : bahan mentah. komunikasi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful