La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada

con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple lasespecificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente,siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto. [editar]Desde

una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. [editar]Definiciones

formales

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
      

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. [editar]Factores

relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): 1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa Otros factores relacionados con la calidad son:
  

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

[editar]Parámetros

de la calidad

Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
  

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio. [editar]Conceptos

básicos en la normalización de la

calidad
[editar]Objetivos

de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:
   

Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

[editar]Campos
        

aplicables de normalización

Materiales Productos Máquinas Gestión Medioambiental Gestión de riesgos en el trabajo Datos Actividades de ensayo y calibración Prestación de un Servicio Procesos en general

[editar]Infraestructura

de la calidad

En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son: 1. Organismos de Normalización:
  

CEN (Comité europeo de normalización), CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).

2. Organismos de Acreditación Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificación (EOTC) 4. Organismo de Metrología (EUROMET)

Infraestructura de la calidad en España (MINER):

El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
 

Organismos de normalización Entidades de acreditación (ENAC en España):

1.* Certificación y registro:
    

Certificación de sistemas de gestión, Certificación de Productos, Certificación de Servicios y Certificación de Personas

2.* Laboratorios de Ensayo 3.* Laboratorios de calibración 4.* Entidades Auditoras y de Inspección

* Latin American Quality Institute Nota: * Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Celebrado en la segunda semana de noviembre.* Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial Promoción de la Calidad en Latinoamérica: 1. Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. [editar]Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. quizá tanto como una década. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". organizar. se puede definir como el esfuerzo total para plantear. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios. ha quedado a la zaga de la manufactura. es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. Sólo . Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. [editar]Aseguramiento de la Calidad El aseguramiento de la calidad.* Iniciativas de promoción (ATYCA) 3. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. CEO de este organismo.* Plan Nacional de Calidad 2. Promoción de la Calidad en España: 1. dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. Daniel Maximilian Da Costa.

Exigencias legales o de nuestros clientes. tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa deaseguramiento de la calidad. [editar]Calidad en el diseño y en el producto . Control y desarrollo de proveedores. donde se produce un bien o servicio.en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.  [editar]Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente:      Mejoramiento interno.Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager". Aseguramiento de la calidad en manufactura. donde se "ínter construye" o incorpora la calidad La administración o Serénela general. Es en este punto. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. [editar]Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Razones comerciales “marketing”. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”  UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”  LAQI 1000 "Latin American Quality Institute . en las que están los grupos de finanzas y ventas. Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:     Conocer las necesidades del cliente. para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.  [editar]Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.  Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor. para asegurarnos que los resultados son los previstos. [editar]Diseño El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.  La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados. Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.  [editar]Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios.  Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado. por esto. . Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente.Para obtener productos y servicios de calidad. Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible. y concuerda con las exigencias del proyecto.

. es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos. La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos. es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación. a veces sugeridos. a veces impuestos. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización. [editar]Verificación de los productos adquiridos El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada. según el cual. se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados.  [editar]Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor. que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas). y cumplen las especificaciones. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad. puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.  La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos.  En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos. es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.  Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos.[editar]Evaluación de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores.

desde que el diseño del producto es llevado a fábrica. [editar]Planificación del control de la calidad en la producción La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es donde se define: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. [editar]Control de los equipos de inspección.  Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección. servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción.  Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los mismos. Inspección durante el proceso.  La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.[editar]Calidad en la producción Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida. hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización. En los productos acabados. Maximizar la satisfacción del cliente. pudiendo encontrar tres tipos:    Inspección y ensayos de entrada de materiales.  [editar]Verificación de los productos La verificación del producto. medida y ensayo .  Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.  Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:   Minimizar costos.

La prestación que otorga al cliente. es averiguar quiénes son los clientes. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:     El valor añadido al producto. [editar]Gestión de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio.Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medición y ensayo son:       Elaborar un inventario. hacia la mejor satisfacción de los mismos. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. así como los procesos. Solo así se podrán orientar los productos y servicios. Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para ello. Elaborar un plan anual de calibración. "Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa. qué quieren y esperan de la organización.  [editar]El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. Gestionar los equipos. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia. además del producto o el servicio básico. [editar]Necesidades básicas del cliente . La experiencia del negocio. El servicio en si.

quedando satisfecho según su perspectiva. Mejor conocimiento de los clientes. la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y . Agruparlos en distintos tipos. Crecimiento de la competencia. [editar]La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas de información La calidad de los datos. Sentirse escuchado. Sentir comodidad. Sentirse importante. Sentir confianza. es esencial para toda empresa. así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad. [editar]El servicio de atención al cliente Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:    Identificar quienes son los clientes.Las principales necesidades básicas de un cliente son:         Ser comprendido. [editar]La importancia de la gestión de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:     Crecimiento de la industria del servicio. Identificar las necesidades de los clientes. Sentirse bienvenido. Calidad de servicio hacia el cliente. Sentirse seguro Sentirse valioso.

actividades multimedia. . consultar al tutor.1. Cliente interno: dentro de la empresa. Términos relacionados Vamos a definir antes algunos términos: Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mercancías. definiciones Inscríbete. http://es.. etc. Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto. lo compras y continuas.. pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización. 1. ejercicios prácticos. comienza ahora y si es lo que necesitas..wikipedia. software y/o servicios). te enviamos un email con los datos de acceso y puedes comenzar el curso de Calidad ISO 9001:2000 realizando 3 unidades. personas y departamentos a los que se les suministra un producto.org/wiki/Calidad El concepto de Calidad.las empresas en general. Podrás acceder a videotuoriales. Cliente externo: el que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general.2. Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes.Una vez inscrito.

Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades. la satisfacción que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo.2. desperdicios. actividades multimedia. que con respecto a la calidad.2. comienza ahora y si es lo que necesitas. el cliente externo puede dejar de comprar el producto.. lo compras y continuas. etc. tienen los operarios y los supervisores. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas.. Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. reclamaciones o devoluciones. puede producirse el deterioro en la cooperación. etc. el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto. esta satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad. Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas. conformidad con los procedimientos. Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos. Podrás acceder a videotuoriales. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada.Una vez inscrito. te enviamos un email con los datos de acceso y puedes comenzar el curso de Calidad ISO 9001:2000 realizando 3 unidades. errores en la factura. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto. calidad. fallos en la utilización.. Clientes internos. por ejemplo conformidad con las exigencias.Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. etc. etc. ejercicios prácticos. el cliente queda insatisfecho. Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas. consultar al tutor. . Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso. baja moral. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto. 3 Términos relacionados Inscríbete. Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones. 1. Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto. y las características del producto han de satisfacerlas: Clientes externos. o el disgusto es muy grande. rectificaciones.

existe también la responsabilidad. dándose la misma coincidencia. aunque implícita. comienza ahora y si es lo que necesitas.3. deben especificarse a priori en la oferta.. Entendido esto. cambia y evoluciona con el tiempo. Conviene identificar y regular las "necesidades implícitas" que se derivan en las situaciones no reglamentadas por un contrato o por una normativa.El término calidad tiene múltiples significados y. te enviamos un email con los datos de acceso y puedes comenzar el curso de Calidad ISO 9001:2000 realizando 3 unidades.. lo compras y continuas. La anterior versión de ésta norma es la norma ISO 8402:1994. El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO 9000:2000 La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados. Por otra parte. como concepto. o los requisitos de seguridad en el ámbito . se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta. hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta. Podrás acceder a videotuoriales. Mientras las condiciones de un inmueble están reglamentadas en la escritura de compraventa. Inscríbete.Una vez inscrito. o incluso a procesos y organizaciones. De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. en la actuación de los propios clientes. ejercicios prácticos. y hablaremos de nocalidad cuando. 1.. Según la norma ISO 8402:1994 Calidad • • Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Con el fin de analizar el término de calidad y ver la evolución del concepto creemos necesario analizar las definiciones dadas en las dos normas. Estos niveles. consultar al tutor. o a la combinación de todos los anteriores. etc. actividades multimedia. tanto a productos como a servicios. Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos.2. El término "entidad" se refiere en la definición.

nuclear lo están en la normativa correspondiente. sean impuestos por el mercado. para expresar un nivel cuantitativo conocido mediante evaluaciones técnicas (nivel de calidad). ilusión de poseer el bien. En este contexto cambiante. la garantía o el precio. 4 Concepto de Calidad según ISO 8402:1994 Según la norma ISO 9000:2000 . los cuales también crean un valor asociado al producto o servicio. Es precisamente este valor añadido el que determinará el precio en función del grado de satisfacción generado. o por una organización. la seguridad de funcionamiento (en cuanto a disponibilidad. Una de las críticas más acertadas sobre la definición de la ISO 8402 manifiesta la falta de orientación al cliente. y la otra. • Las "necesidades" (establecidas e implícitas) suelen cambiar con el tiempo. por la intensa competencia comercial y por los avances tecnológicos. ¿qué ocurre con los requisitos de calidad que llevan implícitos los contratos en masa?. ¿dónde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un producto o un servicio en un establecimiento comercial?. Estamos hablando de prestigio. la estética. el servicio posventa del producto. por ejemplo. fiabilidad y mantenibilidad). ni alude al valor que el cliente percibe en el producto o servicio. o por último los aspectos económicos. Sin embargo también debemos tener en cuenta otros atributos de carácter intangible. Así. • Debemos distinguir dos acepciones del término "calidad": una para expresar un nivel de excelencia comparativo con relación al resto de entidades (calidad relativa). por el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente. la estética. Así. la eficacia. estatus. Podemos pensar en casos donde la adquisición del bien está condicionada al uso del mismo en un determinado momento. etc. • Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en características o propiedades especificadas en la oferta o la demanda. tales como la aptitud para el uso requerido. la seguridad física. podemos imaginar la compra de unas zapatillas deportivas para emplear en una maratón que se celebra el fin de semana siguiente. La definición no expresa la relación existente entre calidad y la satisfacción del cliente. la durabilidad. la aptitud para un uso determinado. los requisitos para la calidad deben revisarse periódicamente. ocurre con las prestaciones del producto o servicio. por un contrato. Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio (prestaciones). la repercusión al medio ambiente. Finalmente nos queda una última categoría de atributos que se encuentran más parcelados o individualizados según cada persona. entre otras razones.

Rasgo diferenciador. no está contemplado en términos absolutos. lo compras y continuas. no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos. hablamos de sistema. Necesidad o expectativa establecida.Una vez inscrito.Calidad Característica Requisito Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos. Podrás acceder a videotuoriales.. sino cuando además están relacionados entre sí. Manual de la Calidad. ejercicios prácticos. es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio. Significado de Sistema de Gestión de la Calidad En primer lugar.4.. La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes. y como tal. aunque sin duda. Inscríbete. Es decir. 1. Procedimientos de Inspección y .. es necesario definir qué significa sistema. consultar al tutor. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. actividades multimedia. trabajando todos en equipo. generalmente implícita u obligatoria. comienza ahora y si es lo que necesitas. etc. habrá tantos niveles de calidad como clientes. Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos.2. te enviamos un email con los datos de acceso y puedes comenzar el curso de Calidad ISO 9001:2000 realizando 3 unidades. Esta acepción del término está estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente difícil. Entonces.

y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad Conjunto de actividades de la función general de la dirección (de la organización) que determinan la política de la calidad. procedimientos. la calidad En la Norma ISO 9000:2000 los conceptos relativos a gestión se expresan mediante la siguiente figura: . el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad Según la norma de vocabulario. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.Ensayo. y la gestión con el contenido de acciones que lo componen. procesos. Plan de Capacitación. etc. La nueva norma de vocabulario ISO 9000:2000.. Registros de la Calidad. podemos identificar el sistema con una estructura organizativa. Instrucciones de Trabajo. De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994. los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación. el control. Sistema de Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con gestión de respecto a la calidad. todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. define los siguientes términos: Sistema Sistema de gestión Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de la calidad Gestión de la calidad Estructura organizativa.

.

cambia y evoluciona con el tiempo. . Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos. se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.5 Los conceptos de Calidad y Sistema de Gestión de la Calidad Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones. De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. como concepto. y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados. Por otra parte. en la actuación de los propios clientes. deben especificarse a priori en la oferta. dándose la misma coincidencia. Estos niveles. y hablaremos de nocalidad cuando. Entendido esto. existe también la responsabilidad. hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta. El término calidad tiene múltiples significados y. aunque implícita.

en otras palabras enPymes o en compañías transnacionales. La calidad en servicio no es compleja.adrformacion. Es mas. Un servicio comercial es un proceso y como tal es una acción.http://www. • Servicios de correo privado. • Ejemplos hay muchos.html Aplicación de la calidad en una organización que ofrece servicios La calidad se aplica en una empresa. en la facilitación del intercambio comercial.com/cursos/calidad/leccion1/tutorial2. • Servicio medico privado o estatal. • Empresas de viajes y turismo. • Bancos. y es un malentendido que sea solamente para las grandes empresas. llevando consigo otro que son las características que la . de esto tiene un significado. • Servicio de transporte publico. un sistema de calidad es aplicable inclusive en servicios donde tiene una participación arraiga con la elaboración de un producto. Ejemplos: Empresas contratistas de logística y distribución de un producto a depósitos de algún un cliente. la idea es saber aplicar los conceptos de calidad en servicios. • Educación y capacitación. • Empresas que dan mantenimiento a cajeros automáticos en bancos y de redes de computo en oficinas. es conveniente saber que se puede aplicar en muchos ámbitos ya sean pequeños o grandes. • Empresas de personal temporario. en la transferencia de dinero o inmuebles. en donde existe un servicio nuevo o uno que ya existente. • Hospedaje en un hotel. Las actividades implícitas en un servicio comercial deben satisfacer las necesidades del cliente. El servicio en sí mismo y sus características Aclaración: el significado de servicio es la acción realizada por una organización representada.

Calidad en la atencion personalizada. En servicios existen muchas variantes. es cuando el servicio generado es una acción ejercida. pero aquí un ejemplo aplicado a la calidad que se puede ofrecer. garantía y del marco legal apropiado. y sin excepciones. • Controles que sé generan en la prestación del servicio NOTA: Las variantes del control. No es recomendable. se suman a los términos en la generación de valores al servicio. Nick Elmore es un ejecutivo de cuenta para una . el proceso debe de conocerlo el cliente ya que este contratara el servicio o no. por medio de equipos electronicos de inspeccion. y en los registros generado por estos dos metodos mencionados. verificar la capacitacion ofrecida al personal. no los culpables. Como ser. • Tiempo en la generación del servicio en el lugar de trabajo. • Trato directo.empresa ofrece a un cliente. buscar el punto de inicio del error. Ejemplos de servicios cuantificables en su medición: Tiempo de entrega. los encargados. la atención ofrecida al cliente. que se espere a que el cliente presente una queja para cuantificar el servicio de defectos ocacionados. es decir. en el momento en el cual el servicio esta funcionando. un error comun en todas las empresas. la característica de un servicio puede ser medida por el desempeño en donde se encuentra lo cuantificable en el beneficio. El control de un servicio puede ser visual. • Tiempo de devolución y capacidad de respuesta a problemas. Aquí debe de revisarse miniciosamente el procedimientos de trabajo. • Instalaciones. aunque si es medible. • Seguridad. en un ambiente agradable. en donde la imagen demuestra el ambito laboral. puede ser un servicio cualitativo en donde se compara la eficiencia con un antecesor en donde el cliente evalúa el desempeño generado por el servicio mismo. • Contabilidad y comunicación efectiva. la cortesía.

¿para que usaría su servicio ?. abarca desde la confección de manuales. desde la gerencia que los dirige y como los dirige. Sus comentarios son: 1. auditorias. Solo los mejores. implementación.escuchar al cliente. Pero esto es parte de la calidad. sé esta listo para hacer negocios. protocolos. etc. sino de como la ofrecemos. que políticas y que proyectos tiene a futuro.tiempo.muy conocida empresa de correo internacional. Parece muy básico y hasta podría verse obvio. y en muchos de los casos errante. como le servirá a nuestro cliente y como podemos serle útiles en los peores momentos financieros. el equipo que se forma es el que quiere trabajar y empieza desde el principio. etc. conocer la infraestructura. Resumen: La calidad que se aplica en los servicios es muy grande. si el servicio no es lo que el cliente esperaba corremos el riesgo de ser reemplazados o que no le seamos útiles. Si ofrecemos un servicio debemos de saber si a ese cliente le servirá lo que le ofrecemos. pero no todos crecen con la calidad ni. 2. seguimiento. esfuerzo. se basa desde la perspectiva que se enfoca la empresa y la aplica en sus ventas. conocer al cliente corporativo y al cliente personal. verificación de procesos de trabajos obsoletos o no. 3-al buscar soluciones juntos y demostrar realmente interés. y unapersona que realiza este trabajo puede ser agotador. ni por sus abultadas comisiones. . aquí se debe de saber valorar el trabajo en equipo.buscar la confianza del cliente y saber ¿qué le gustaría hacer en su empresa para crecer?. cualquiera compite con los precios. permanecen vigentes. pero sin embargo no se toma en cuenta y pasamos a lo monótono del solo hecho de vender. etc. capacitación del personal en todas las áreas y cargos funcionales. y mas aun. mas allá de los costos. Cualquier empresa crece. estudiar el mercado con los propios ojos. Una empresa crece solo si los que trabajan son los mejores. La cartera de cliente consta no solo de muchos nombres de empresas importante o cuan grandes sean.

shtml Organización de calidad Establecer un procedimiento de calidad es un proyecto empresarial global que requiere la participación de todos los empleados. El responsabilidad administrador de calidad y de su unidad sino un esfuerzo de equipo. Se debe crear un comité de calidad dirigido por la administración que incluya tanto al administrador de calidad como a los directores de la compañía. esto es en la atención que se ofrece. El comité de calidad debe estar estructurado de manera inteligente junto con el comité de administración para asegurarse de que las decisiones importantes no se tomen solamente en las reuniones del comité de administración. Por lo tanto. http://www. procedimiento es de posible calidad no que debe un ser equipo denominado unidad únicamente de del calidad (o departamento de calidad) colabore con el administrador de calidad. pero para saber sobrevivir en este mundo globalizado es necesario saber a lo que uno enfrenta como mercado. Según el tamaño de la organización.monografias. Con la participación del administrador de calidad. de modo que se puedan dar a conocer los resultados en términos de calidad y para que la compañía se aboque completamente al mejoramiento de estos resultados. Nada es fácil. idealmente se nombrará a un corresponsal de calidaden cada uno de estos . Se debe designar a un administrador de calidad (a veces denominado asesor de calidad o director de calidad según el tamaño de la empresa).com/trabajos22/administracion-decalidad/administracion-de-calidad. no importando la atención ni la calidad ofrecida por el mismo. Éste administrará las acciones de calidad que se implementen en la empresa. Cada departamento u oficina es responsable de la implementación de las directivas de calidad en su nivel. El 30% de los consumidores eligen un servicio por el precio y por la atención ofrecida.En números podemos hablar que la gente que tiene opción por cambiar un servicio a otro es del 95%. es necesario definir una "organización de calidad" que concuerde y se articule con la organización existente. El 70% de los consumidores eligen el precio.

php3 Calidad en las organizaciones Monografía creado por Lic. La evolución de las concepciones sobre la calidad en las organizaciones puede describirse en términos del crecimiento del alcance de los sistemas de calidad. de modo que se muestre un compromiso profundo con el departamento de calidad de la compañía.sld. llamadas de servicio y actividades de mantenimiento. elaboró un documento en el que se exponía con claridad la importancia de administrar la calidad de todos los productos que se fabricaran con el objetivo de generar un rápido crecimiento de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo. una empresa norteamericana de telecomunicaciones.htm 04 Enero 2006 < anterior | 1 2 3 4 5 | siguiente > El análisis del desarrollo de la industria de las telecomunicaciones desde finales del siglo pasado hasta el presente. La administración de la calidad desde su nacimiento ha transitado por diferentes etapas y subetapas:7 === 1. Esto. elaboración. provee un excelente medio para describir la evolución histórica del enfoque de calidad en las organizaciones en general. instalarse y mantenerse de acuerdo con normas estrictas. Muchos de los conceptos y métodos fundamentales de la gerencia de calidad moderna tuvieron sus orígenes en los primeros sistemas telefónicos elaborados por los Laboratorios Bell. todos los elementos de la red deben funcionar casi perfectamente. Rubén Cañedo Andalia .cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298. Extraido de: http://bvs. http://es.net/contents/qualite/organisation-qualite. Sucede que para poder establecer una conversación telefónica entre dos puntos distantes. junto a la escalada de las operaciones. instalación y mantenimiento// de los productos y de los servicios de las compañías telefónicas. hoy abarcan a toda la compañía. Éstos se limitaron al principio al control de la calidad del producto. En fecha tan temprana como el año 1892. así como de los costos del ciclo //diseño. AT&T. Manuela de la C. otra compañía norteamericana del sector. Cada uno de éstos debe por lo tanto diseñarse. generó que éstas realizaran notables esfuerzos con el fin de eliminar costosas interrupciones. Abreu y Lic.niveles. Control de la calidad del producto === .kioskea.

se percibió con claridad que la inspección y la rectificación era un medio costoso de perfeccionar la calidad. Jurán destacó la necesidad de su participación en los sistemas de calidad de las organizaciones. la calidad y el rendimiento de las plantas telefónicas en servicio como soporte de la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales y del desarrollo empresarial. la cual justificó a partir de una situación suscitada con frecuencia en la empresa. Si bien los diseñadores conocen los requerimientos técnicos de un producto. se requiere del acuerdo entre diferentes departamentos. así como sus costos de producción». === .Participación de la gerencia en el control de la calidad === A comienzos de los años 50. jefe del departamento de teoría de la calidad de la //Western Electric// //Company. === . se estableció un departamento de inspección en la //Western Electric Company //(el brazo manufacturero de AT&T). aunque permitía detectar y corregir defectos en los productos. Shewhart. A. Control de la calidad del proceso === A comienzos de la década de los años 20. Es entonces que la participación no debe dejarse a la casualidad. sino que debe organizarse por el ejecutivo jefe. Jurán condujo el primer entrenamiento sobre sistemas de calidad. Ante esa realidad. Las observaciones de Shewhart acerca de cómo las técnicas estadísticas de control de procesos podían incrementar el número de productos correctamente elaborados. aumentaba los costos de producción. J. En 1954. === 2.M. donde se sintetizaban los principios esenciales de lo que hoy se conoce como control de la calidad de los procesos. generaron una amplia utilización de estas herramientas en el mundo de las telecomunicaciones. En 1925 se creó un nuevo departamento en //Bell Telephone Laboratories// con la intención de desarrollar la teoría de la inspección. diseñado específicamente para dirigentes medios y altos. Dicho documento contenía un diagrama por medio del cual era posible establecer la proporción de defectos que generaban diferentes procesos productivos dentro de determinados límites de tolerancia en un período específico. los métodos para medir e informar sobre los niveles de calidad que presentaban los productos. K. «A la hora de definir las especificaciones de un producto. desconocen su valor para el consumidor. Ishikawa observó cómo el control de la calidad permanecía como un movimiento de los ingenieros y de los trabajadores en el que los niveles medio y alto de la gerencia empresarial habían mostrado poco interés. En él.Introducción del perfeccionamiento de la calidad === Durante el entrenamiento que dirigió Jurán en 1954. En 1922.// preparó en 1924 un breve documento. enseñó a los japoneses a . W. rehacer y reparar.El primer instrumento que se creó para el control de la calidad fue la inspección.

En cualquier proceso de producción existen unas variables que pueden controlarse y otras que no. el control y el perfeccionamiento para administrarla de forma cotidiana. bajo el liderazgo de K. En la mayoría de dichos procesos. === . es importante determinar la media y la variabilidad . === . tanto crónicos como ocasionales. En 1995. existían en Japón más de 400 000 círculos de calidad registrados con más de cuatro millones de miembros. transformar o añadir acciones capaces de reducir las pérdidas crónicas. su comité editorial observó la efectividad que se alcanzaba en el aprendizaje. Posteriormente la //Union of Japanese Scientific and Engineers// (JUSE) fundó un periódico para tratar este tema dirigido a los trabajadores del comercio. Se impone entonces el establecimiento de un sistema que vigile los resultados que generan los diferentes procesos de producción para eliminar.// a finales de la década de los años 50 y principios de los 60. se lanzó una convocatoria para la formación de círculos de calidad por parte de los lectores de la publicación. Durante sus frecuentes visitas a distintas fábricas. En éste. En 1962. Jurán introdujo la llamada trilogía de la calidad. para incluir el diseño y reducir la sensibilidad a las variaciones naturales en los procesos de producción y las tensiones de la operación en el sector de las telecomunicaciones. dirigidos a prevenir la ocurrencia de problemas de calidad en los distintos procesos productivos. cuando el estudio y la aplicación de los nuevos métodos de control de la calidad se efectuaba en grupos pequeños.Introducción del planeamiento de la calidad === Las ganancias que produjeron en Japón y en otros países la solución de los problemas de la calidad. dieron el impulso necesario para el desarrollo y la implementación de procesos estructurados e interrelacionados.Creación de los círculos de calidad === Los cursos sobre control de la calidad comenzaron a impartirse por radio en 1956. G. Taguchi amplió los procesos de planeamiento y perfeccionamiento de la calidad desde el proceso de manufactura. En 1968. === . Las ideas básicas de este enfoque son simples. Kayano. que condujeron más tarde a las ideas esenciales del denominado diseño robusto.distinguir entre las pérdidas esporádicas y crónicas. y señaló que las pérdidas crónicas acumuladas excedían según su volumen a las pérdidas ocasionales.Extensión del control de la calidad al diseño === Tal vez uno de los primeros centros en desarrollar instrumentos que eventualmente pudieran utilizarse en el planeamiento de la calidad de los productos y de los procesos fueron los laboratorios Nishibori de la //Nippon Telegraph and Telephone. compuesta por el planeamiento. Taguchi desarrolló novedosas técnicas de diseño experimental.

sino resultaban además un instrumento de gran valor para mejorar la eficiencia de la organización. a partir de la . etcétera. desconocidos hasta entonces por la empresa. === . provocó una verdadera revolución en el pensamiento y en la administración de la organización. filosofía y sistema.de los resultados. En estas circunstancias. las compañías del campo de las telecomunicaciones descubrieron que la calidad de los productos por sí sola no resultaba suficiente.para la vida de la organización. Los que afectan sólo a la media deben utilizarse para ajustar los resultados. Su aplicación se extendió en un tiempo relativamente corto a más de 50 países. perfeccionamiento y planeamiento a la administración de los negocios de las organizaciones. Los ejemplos en este sentido abundan. considerados por los clientes como indicadores de calidad de los productos y servicios que les ofrecía la compañía. después de minimizar la variabilidad. que fue capaz de reducir los costos de su proceso de recepción de solicitudes en más de un 90 %. como se le conoce a este proceso de rediseño profundo de los negocios. === 4. AT&T condujo investigaciones que permitieron identificar múltiples aspectos nuevos. Con la media y la variabilidad se relacionan determinados grupos de factores distintos. Se sabe de una compañía de teléfonos. mantenimiento y reparación. con el fin de ejercer una influencia positiva permanente en la calidad de los productos y de los servicios mediante el perfeccionamiento de los sistemas de calidad y de servir como documento mediador en el establecimiento de contratos entre suministradores y compradores. === 3. facturación. La tarea consiste en identificar los factores más significativos que influyen sobre ellas. Dichos procesos de cambio no sólo constituían un arma competitiva útil a las empresas y sus clientes. Esto despertó un interés creciente sobre la calidad de los procesos que soportaban a los negocios en general. La reingeniería. permitió ver cuán extensa y profunda podía ser la significación de la calidad -como concepto. Administración de la calidad de los procesos y servicios asociados con el producto === Al intensificarse la competencia a mediados de los años 80.Establecimiento de las normas internacionales para la gerencia de calidad (ISO 9000) === Estas normas se publicaron en 1987. Los clientes extendieron su noción de producto de calidad para incluir a todos los servicios con él relacionados -recepción de solicitudes. Administración de la calidad de los procesos de negocios === La intensa competencia producida entre las grandes empresas de telecomunicaciones a nivel mundial durante la segunda mitad de los años 80. en la que se extendió con rapidez el uso de los métodos de control.

Su responsabilidad consiste en asegurar que los objetivos estratégicos de calidad se integren en el proceso de planeamiento de los negocios. el facilitador. condujeron a que se le comenzara a denominar de manera genérica «gerencia total de la calidad» (GTC) a la integración de todos estos elementos en la vida de la organización. 2. en el sexto apartado. así como establecer un sistema de recompensas que reconozca y estimule a los individuos. revisar periódicamente el cumplimiento de los objetivos propuestos y de los índices de satisfacción de los clientes. A ésta se le conoce también como control. Con el progresivo aumento del interés por la técnica. En el quinto apartado del tema. gestión o administración total de la calidad. el líder y los miembros del Círculo). se exponen las principales actividades de un Círculo de Calidad. el coordinador. a los colectivos y a la organización en general por el logro de los objetivos de calidad de la compañía. El objetivo de este tema es describir las principales características de esta técnica desde una perspectiva eminentemente aplicada. === 6. . del perfeccionamiento y del planeamiento. y de otra que eliminó el 95 % de sus pérdidas en correo. Además.com/monografia/gerencia_total_de_la_calidad_en_las_o rganizaciones-calidad_en_las_organizaciones/8274-4 tás en: Inicio > Calidad de una organización Los Círculos de Calidad han adquirido a los largo de las últimas décadas bastante popularidad en los ámbitos empresariales de Occidente.wikilearning. Finalmente. se describe los principales objetivos que se persiguen con la aplicación de esta técnica tanto a nivel individual como a nivel organizacional. Se convirtieron entonces en un objeto y en una tarea estratégica. la extensión del alcance de los sistemas de calidad a todos los procesos de la organización. === 5.realización de un proceso de este tipo. A continuación. DEFINICIÓN. Planeamiento estratégico de la calidad === El incremento del alcance de los sistemas de calidad. Un Círculo de Calidad puede ser definido como “un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. http://www. deben participar personalmente junto a otros directivos y los trabajadores en el despliegue de los objetivos de calidad a través de toda la organización. creció También el número de publicaciones acerca de los Círculos de Calidad. se exponen los principales roles que se dan en un programa de Círculos de Calidad (el comité coordinador. la consideración de la calidad como un aspecto estratégico para la vida de la empresa junto a otros avances en esta materia. Se trata de una técnica de intervención en las organizaciones que se enmarca en la tradición teórica denominada Dirección Participativa que fue descrita en el tema anterior. en el tercer apartado se analiza la filosofía que impregna el movimiento de los Círculos de Calidad. que requería de la participación del más alto liderazgo de la empresa. Tras una breve definición de la misma. Gerencia total de la calidad === La combinación del control estadístico de la calidad. produjo que éstos dejarán de considerarse un aspecto táctico propio del trabajo de los especialistas en calidad. y que trabajan para el mismo supervisor.

No se trata únicamente de ejecutar órdenes. profesionales e ingenieros y directivos. Aunque en un principio los Círculos de Calidad fueron diseñados para implementarlos entre los/as trabajadores/as de cuello azul. Hay que disponer de cierta autonomía a la hora de tomar las decisiones en él implicadas. Esta técnica de intervención fue diseñada en el marco de la industria japonesa de principios de la década de los sesenta. un Círculo de Calidad demasiado pequeño tendría graves problemas para conseguir realizar sus actividades en plazos adecuados. dirección y desarrollo de las reuniones de trabajo. se asume que son aquellos más próximos a un puesto de trabajo dado los que están en la mejor posición para evaluar sus problemas y soluciones potenciales. Entonces fue concebida. Como personas responsables que son no sólo desean saber cuanto puedan de su trabajo y su ambiente laboral sino que. los Círculos de Calidad han adquirido nuevos usos. De igual forma. Puede pensarse que el enfoque organizacional que se propone desde los Círculos de Calidad intenta se una respuesta acorde con la realidad sociocultural de los individuos que ocupan un puesto de trabajo en las organizaciones modernas. además. los Círculos de Calidad implican una concepción sobre el trabajo. Es posible diferenciar en un programa de Círculos de Calidad dos tipos de objetivos: • Objetivos centrados en los individuos. Por el contrario. y en la promoción de nuevos supervisores. La gran mayoría de expertos cita el desarrollo personal y de las habilidades de los individuos como uno de los objetivos principales de los Círculos de Calidad. los cuales poseen el suficiente talento e inteligencia para desarrollar las habilidades necesarias que les permitan desenvolverse adecuadamente en su trabajo. Para ello. 4. FILOSOFÍA SUBYACENTE. La filosofía que impregna el movimiento de las Círculos de Calidad considera que el principal recurso de una organización son sus miembros. Tras mostrar su efectividad en Japón. OBJETIVOS. Junto al desarrollo personal se persigue el desarrollo de todo el grupo de trabajo y el fomento de una actitud cooperativa y espíritu de equipo. la mejora del trabajo y el desarrollo personal. inherente a la organización industrial clásica de Occidente. El tamaño mínimo de un Círculo de Calidad suele ser de cuatro miembros y el máximo de quince. Un Círculo por encima de quince haría dificultosa y problemática la participación de todos los miembros del grupo así como la coordinación. este enfoque parte de una concepción del individuo y de la organización embebida del espíritu de la teoría Y de McGregor (Yager 1981). Los objetivos de un programa de Círculo de Calidad deben plantearse a largo plazo. La filosofía de los Círculos de Calidad asume que los miembros de una organización quieres trabajar en un propósito común. Un programa de Círculos de Calidad constituye un plan sistematizado para implementar Círculos en una organización. así como para llevarlos a la práctica. y si ésta lo aprueba. Se piensa que los/as trabajadores/as tendrán más interés en su trabajo si experimentan autonomía y control sobre las decisiones que les afectan. siendo el tamaño óptimo de siete u ocho miembros. Por otra parte. ya que no cabe esperar un efecto inmediato y sorprendente del mismo. quieren compartir la tarea de mejorar su propia organización y que se les brinde tal oportunidad. llevar a cabo su implantación”. Desde esta perspectiva se considera que cultivando la participación y ofreciendo la formación adecuada. y desafía la antigua distinción. a partir de 1970 la técnica comenzó a aplicarse en otros países. En los programas de los Círculos de Calidad. como un instrumento de control de la calidad contribuyendo a extenderla entre los/as trabajadores/as que ocupaban los niveles inferiores de la estructura organizacional. extenderlos a través de la misma. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. capaces de ejercer un control eficaz sobre su trabajo y motivados por algo más que por el dinero. básicamente. contables. entre el trabajo de producir bienes y servicios y la planificación y coordinación de ese trabajo.que se reúnen voluntaria y periódicamente. corriendo sus miembros el peligro de sobrecargarse demasiado. y son entrenados con su trabajo. se abre un camino a la participación en asuntos estrictamente relacionados con el trabajo que se desempeña. si bien la decisión final queda en manos de la dirección. Se considera que el trabajador quiere participar de manera activa en el proceso de toma de decisiones y desarrollo organizacional. y han sido utilizados como técnica de motivación y de introducción de la participación en el trabajo. Son seres creativos. Para que todos puedan colaborar en ese propósito común es necesario que tomen parte de algún modo en el proceso de toma de decisiones. . con el tiempo han ido formándose Círculos compuestos por trabajadores de cuello blanco que han contado con la participación de secretarios. programadores. no cabe esperar otro resultado que el beneficio organizacional. contribuir a su desarrollo y facilitar su funcionamiento. y más concretamente en Occidente. pues no son la panacea solucionar los problemas de las organizaciones modernas. 3. enfermeros. y en la capacidad de los mandos de taller en sus funciones de dirección y control. Con si aplicación fuera de las fronteras de Japón. El desarrollo personal se traduce no sólo en la actualización del potencial ilimitado de los/as trabajadores/as sino también en la mejora de la capacidad de los mandos de taller en sus funciones de dirección y control. También los Círculos de Calidad se utilizan con el fin de desarrollar la participación voluntaria en una organización. en pleno periodo de crecimiento industrial.

Sin embargo. La primera denominación de estos grupos de trabajo. y para ello habrá que constatar y evaluar sus logros y esto será tanto más posible si se recurre a aspectos fácilmente mensurables de las organizaciones. dentro de la estructura de un programa de Círculos de Calidad existen posiciones que agilizan y facilitan la comunicación en todos los sentidos. Para que la colaboración sea posible se necesitan vías de comunicación adecuadas donde los mensajes fluyan sin obstáculos. necesitan y propician una vez buenas vías de comunicación y unas buenas relaciones interpersonales que. adoptando para ello las medidas necesarias. más fundamentales y señalados de los Círculos de Calidad es el control y la mejora de la calidad. Además existen otras partes de la estructura organizacional que. no podemos olvidar que hay otras que realizan una función imprescindible para que los grupos de trabajo puedan seguir funcionando. Uno de los objetivos originales. Los componentes directos de la estructura de un programa de Círculos de Calidad son: • • • • • • El comité coordinador. Los empleados no miembros de los Círculos. Para conseguirlo. A continuación. Con el paso del tiempo. Aun siendo la parte de la estructura más visible. una vez logradas. los Círculos han ido mostrando otras de sus posibilidades. el control y la mejora de la calidad del producto o servicio que ofrece una organización sigue siendo el fin hacia el que se encaminan más energías y esfuerzos. ROLES DE UN PROGRAMA DE CIRCULOS DE CALIDAD. Los Círculos de Calidad introducen un punto de vista propio sobre las relaciones laborales e interpersonales en la organización. ofrece de inmediato una idea sobre cuál fue el primer objetivo de los mismos. Los sindicatos. si bien no están implicadas directamente en la estructura de un programa de Círculos de Calidad. • Objetivos centrados en la organización. El fin último de un programa de Círculos de Calidad debe ser el contribuir al desarrollo y crecimiento de la organización. facilitan un buen clima de trabajo. 5. La creación de un clima organizacional agradable donde el trabajo sea significativo es otra de las metas de los programas de Círculos de Calidad. Cuando hablamos de un programa de Círculos de Calidad no podemos referirnos exclusivamente al grupo de trabajo formado por los miembros del Círculo y su líder. Los especialistas y profesionales. La colaboración y la participación. vemos que los objetivos de los programas de los Círculos de Calidad que hacen referencia al desarrollo personal y de la participación son en realidad objetivos operativos que están en función de un objetivo final: la mejora de la calidad. Por tanto.Los Círculos de calidad se utilizan con el fin de desarrollar la participación voluntaria en una organización. Otro objetivo importante y estrechamente vinculado a los anteriores de un programa de Círculos de Calidad es la generación de beneficios tangibles y ello por dos razones: los círculos de calidad suponen una gran inversión de dinero y esfuerzos que hay que justificar. se describe brevemente cada uno de los componentes directivos de la estructura de un programa de Círculos de Calidad. inciden en la misma de algún modo. Círculo de Control de Calidad. Con estos nuevos ingredientes es posible predecir que las personas que los desempeñan encuentran sus trabajos más interesantes y menos frustrantes de lo que lo eran con anterioridad. donde el concepto de colaboración tiene un gran peso. Con los Círculos el trabajo de los empleados consigue ampliar su posibilidad ya que ahora tienen la oportunidad de diseñar y realizar sus propios planes de acción. Este objetivo general se concreta en otros más específicos que detallaremos a continuación. El facilitador. . El coordinador. Los miembros del Círculo Las partes de la estructura organizacional que no forman parte de la estructura de un programa de Círculos de Calidad pero que inciden en él y por lo tanto deben ser tenidas en cuenta son: • • • • Los directores y mandos intermedios. Por ello se considera que los Círculos de Calidad tienen como objetivo la mejora de la comunicación y de las relaciones interpersonales. lo que ha permitido usarlos como medios para alcanzar otros objetivos. ingredientes básicos de los Círculos de Calidad. El líder. Por otra parte se espera que el control y mejora de la calidad resulte en la generación de objetivos tangibles y en una contribución al desarrollo y crecimiento de la organización. Los miembros.

Estas líneas básicas hacen referencia al propósito general del programa. en principio. además de estar al tanto de la evolución de algunos índices organizacionales que proporcionan información sobre los resultados del programa (p. personal del programa de Círculos e Calidad. las reglas de trabajo de los Círculos de Calidad y los derechos y restricciones de los mismos. pues se pretende que éstos lleguen a se autocontrolados y autosuficientes. índice de productividad o tasa de defectos). Relaciones y publicidad: los Círculos de Calidad no se desarrollan aisladamente del resto de la organización. un gran esfuerzo. Para Robson (1982) la persona ideal para desempeñar este puesto es un alto ejecutivo. Esto no significa que dirija absolutamente las actividades de los Círculos. interviniendo por ellos ante los niveles superiores cuando sea necesario. Como se apreciará. distribuye hacia abajo la información que la dirección considera que puede ser útil para ayudar a los miembros de un Círculo de Calidad en sus tareas. Además debe coordinar y dar viabilidad a las peticiones de información realizadas por los Círculos y que tienen como blanco a otros departamentos ajenos al del Círculo que realiza la petición. y tiene un nivel de poder legítimo suficiente. Asistir a las presentaciones del Círculo: algunos expertos consideran oportuno que el comité asista a las presentaciones que el Círculo realiza a la dirección de la organización sobre todo si son proyectos de gran escala que van a suponer. este comité es el encargado de investigar el concepto de Círculos de Calidad y sus implicaciones así como determinar la viabilidad del mismo en la organización y adelantar los posibles resultados. Dentro de la estructura de un programa de Círculos de Calidad el coordinador se hallaría por debajo del comité coordinador del cual es miembro. Fietzgerald y Murphy (1982) relacionan el tamaño de la organización. esto es elaborará un plan de implantación a través del cual establezca las líneas básicas para coordinar esfuerzos. y la posibilidad de unir o no ambos roles en una persona o grupo de personas. el comité coordinador se encuentra en el nivel jerárquico más alto de la estructura de un programa de Círculos de Calidad. Apoyar y ofrecer recursos: una función básica del comité es fomentar el apoyo. sus objetivos específicos. El coordinados o administrados: puede ser considerado como el brazo ejecutivo del comité coordinador ya que es éste quien establece las líneas básicas del programa que. el comité coordinados también se ocupa de dar la publicidad necesaria al programa de Círculos de Calidad tanto interna como externamente. Evaluar continuamente el programa: esta tarea la realiza el comité revisando los informes que recibe de cada Círculo de Calidad y supervisando sus actividades. Además. Para una organización de menos de 800 empleados: una misma persona puede ser facilitador y coordinados. También juega un papel importante en la preparación de las mismas. sindicatos y personal del departamento de Recursos Humanos. Como se desprende de las funciones descritas. el administrados o coordinador tratará de llevar a la realidad. Participar en el diseño de la organización del programa. Asistir a las presentaciones del círculo: el administrador coordina las solicitudes de los Círculos para realizar presentaciones formales a la dirección. una vez convertidas en política operacional. . supervisores y operarios. Las principales funciones del comité coordinados son: Investigar: cuando se vislumbra la posibilidad de desarrollar un programa de Círculos de Calidad en una organización. Sus propuestas son las siguientes: • • • Para una organización de más de 5000 empleados: un administrador y muchos facilitadotes. Respecto al número de administradores. el nuecero de administradores y facilitadotes. ya que tiene acceso a la dirección de la organización y puede asegurar su compromiso. Planificar: si la recomendación es favorable a la implantación del programa y es aprobada. se intenta que la participación en el comité sea transdepartamental y multinivel. el comité coordinados deberá encargarse de interactuar y de establecer contactos y relaciones con aquellas partes de la organización implicadas en el desarrollo organizacional y muy especialmente con aquellas que cuidan de la calidad como el departamento de Control y garantía de Calidad. el comité planificará el modo de ejecutarla. Él es el responsable de que el programa tenga a su servicio el personal necesario así como el material de trabajo y de entrenamiento suficientes. Coordinar y apoyar a los facilitadotes: además de atenderlos. Para una organización de 800 a 5000 empleados: un pequeño grupo de facilitadotes desempeñaría también el papel de coordinación. Asimismo.El comité coordinador: el tamaño óptimo recomendable del comité es de seis a doce miembros todos ellos personal interno de la organización procedentes de los siguientes sectores: alta dirección. Visitar regularmente los Círculos. Las principales funciones del coordinador son: Informar y comunicar: el coordinador informa al comité sobre el progreso del programa y también a la dirección ejecutiva de la organización. por ello.e. debe servirles de recurso e intentar facilitar su trabajo. la cooperación y el compromiso en la implantación de los Círculos. Ofrecer recursos: el administrador atiende a los empleados que deseen convertirse en miembros de un Círculo asegurándose de que reciben el entrenamiento adecuado.

En la estructura jerárquica que implica un programa de Círculos de Calidad. es frecuente también que el facilitador sea un mando intermedio dedicado a tiempo parcial a esta labor. puede considerarse al facilitador como el nexo de unión entre los empleados-miembros y la alta dirección. analizar y resolver problemas relacionados con su área de trabajo. el líder mantiene una constante comunicación. Frecuentemente. técnicas de control estadístico de calidad y solución de problemas. Ayudar y coordinar: una tarea fundamental es la de ayudar al Círculo a ser autosuficiente.El facilitador trabajará directamente con los Círculos en su formación como tales y en su entrenamiento y colaborará con ellos como asesor. Preparar y moderar las reuniones. ACTIVIDADES DE UN CÍRCULO DE CALIDAD. con los que trabaja para desarrollar proyectos que solucionen los problemas de trabajo. Para ello. el facilitador sigue desarrollando una labor informativa. Las principales funciones del facilitador son: Informar: el rol de facilitador va cambiando cualitativamente a lo largo del proceso de implantación. 6. Ahora nos vamos a ocupar de esa secuencia. Por esta razón. ofreciendo su experiencia y conocimientos. El proceso de solución de problemas que desarrolla un Círculo de Calidad incluye las siguientes etapas: • Identificar una lista de posibles problemas a tratas. y asegurando la colaboración y consulta de expertos cuando el Círculo la requiera. Para cumplir su cometido los Círculos organizan su trabajo de manera que el proceso de solución de problemas se convierta en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Promover e implantar: Tras informar sobre el programa de Círculos de calidad. El Círculo puede comenzar por seleccionar un tema determinado relacionado con su trabajo habitual. informará directamente al coordinador. Vamos a referirnos a la solución de problemas. el facilitador se halla por debajo del coordinador y por encima del líder del Círculo. cuentan con el asesoramiento y apoyo del facilitador. Con el facilitador. Los miembros del Círculo. No obstante. el Círculo es un solucionador de problemas. y a partir de ahí elaborar una lista de problemas actuales que podrían convertirse en centro de acción del grupo. Asesorar y ayudar al Círculo en su desarrollo: puede asesorar al Círculo en el proceso de solución de problemas. Entrenar: una función primordial del facilitador es entrenar a los líderes de los Círculo y ayudar a éstos a formar a los miembros del Círculo. Numerosos autores recomiendan que el facilitador sea un especialista en ciencias de la conducta y que se dedique a ese rol a tiempo completo. Asesora al líder y se asegura de que desempeña su papel adecuadamente. esto hay que entenderlo con cierta precaución ya que sus principal labor es la de apoyo. Evaluar: el facilitador evalúa el desarrollo del programa. El líder está en contacto sobre todo con los miembros del Círculo que lidera. cualquier empleado puede formar parte de un Círculo de Calidad si voluntariamente así lo decide. También el líder se encargará de coordinar las actividades encaminadas hacia la resolución de problemas. los líderes son los capataces o supervisores de primera línea de los miembros. . Solución de problemas Fundamentalmente. el facilitador promueve la formación de un Círculo inicial que será a la vez grupo experimental. También informa al grupo de trabajo acerca de las decisiones de la dirección sobre determinados proyectos. la toma de decisiones y la celebración de reuniones. Las principales funciones del líder son: Entrenar: es el principal responsable del entrenamiento de los miembros del Círculo en áreas como la dinámica de seguros. El facilitador será su más fiel colaborador con quien siempre mantendrá comunicación. pues informa del progreso de los Círculos y de los proyectos tanto al Comité coordinador como al coordinador. En el apartado siguiente se describe con mayor nivel de detalle esta tarea de los miembros del Círculo. Además. Sin embargo. Con el desarrollo del programa. Informar y evaluar: informa al director de su sección o departamento sobre las actividades de Círculo. El facilitador actúa como un recurso al servicio del grupo. Investiga posibles amenazas y problemas cuando percibe signos de éstos y prepara informes de evaluación del programa. Observa las relaciones entre los participantes y el desempeño en los distintos roles. La principal tarea que realiza los miembros del Círculo es identificar. También colabora en la nubilidad del programa. En este y otros pasos se utiliza la técnica de producción de ideas (“brainstorming”) • Seleccionar un problema a resolver.

los problemas pueden ser evaluados en función de una serie de criterios tales como el impacto en el área de trabajo. posteriormente. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. dónde se va a implantar. En las presentaciones es recomendable que el Círculo incluya un cálculo aproximado de los beneficios que esperan conseguir con el plan propuesto sobre las inversiones previstas. etc. cuándo va a comenzar la implantación. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. los miembros del Círculo se responsabilizaran de su implantación en su área de trabajo. qué tiene que hacer. • Presentar el plan a la dirección. No se trata de averiguar si a corto plazo la solución funciona. Pueden comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Nuevamente será útil la producción de ideas para evitar que algún factor importante permanezca oculto. la contabilidad de costes. Las posibles causas son organizativas en un diagrama Causa-Efecto. devoluciones. . En ocasiones. Para evaluar la probabilidad de que una de estas causas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida y debe dar respuesta a una serie de cuestiones importantes: quién va a ejecutar el plan. Posteriormente. • Implantar el plan. Es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. para facilitar la selección. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de la información mediante el empleo de técnicas en las que los miembros son previamente entrenados. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara.De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. • Desarrollar un plan de implantación de la solución. Se puede recurrir a algunas fuentes como los índices productivos. • Clasificar el problema Se trata de que todos los miembros comprenden por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. la estimación del costo de la solución o la disponibilidad de datos sobre el tema. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. • Identificar y evaluar soluciones. puede ser necesario realizar registros de muestras u observaciones sistemáticas para verificar la contribución al problema de las distintas causas potenciales. cuánto tiempo va a llevar realizar un plan y qué medios y recursos se van a utilizar. y dónde y cuándo se produce. Esta etapa es de vital importancia. • Decidir una solución. Facilita la decisión comparar las diferentes alternativas en función de los criterios de evaluación establecidos. • Identificar y evaluar causas. • Evaluar los resultados de la solución propuesta. Si la dirección aprueba el plan presentado. El Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás.

elergonomista. Tras la reunión retroalimentará al líder ofreciéndole su evaluación de lo ocurrido. No sólo deberá ocuparse de preparar. El facilitador asistirá al principio a las reuniones del Círculo. el Círculo redacta un acta de la misma la cual recogerá información sobre el problema que se está tratando. primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. El objetivo de este tema ha sido la descripción de la técnica de participación denominada Círculos de Calidad desde una perspectiva eminentemente práctica. independientemente de su puesto en la organización. planificar y moderar la reunión. existen diversos roles que se han de desarrollar en un programa de Círculos de Calidad. 7. hora. En un primer momento se habla de Control de Calidad. El Círculo de Calidad toma sus decisiones por consenso. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad. El líder juega un papel fundamental en las reuniones. por muy ventajoso que sea el consenso. el líder y los miembros del Círculo. El Círculo de Calidad ha sido definido como “un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. Representan un punto central dentro de las actividades que realiza el Círculo. http://www. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección.com/11se000. puede exponer sus motivos y se pueden reconciliar posturas. Algunos expertos proponen que los Círculos pueden dar un paso más investigando las posibilidades de aplicación de una solución exitosa a otras áreas de la organización. Cuando se da por finalizada la reunión. Cada miembro del grupo tiene la oportunidad de expresar su opinión y las razones por las que la mantiene. Entre esos roles cabe destacar los siguientes: el comité coordinador. hay que tener en cuenta que la decisión de más peso sigue en manos de la dirección. RESUMEN. y que son entrenados para identificar. también realiza un resumen de la misma y un análisis crítico de los acontecimientos ocurridos. En el sexto punto del tema se han explicado someramente las principales actividades de un Círculo de Calidad: el proceso de solución de problemas. entro otras cuestiones. ya que constituyen el momento en el que el grupo decide y planifica quienes se hallan en la mejor disposición para decidir cuándo reunirse (día. Las reuniones. Todos ellos han sido descritos en el apartado quinto. la fase de trabajo en la que el Círculo se halla y las acciones acordadas. fase que persigue garantizar un nivel continuo de . llevar a cabo su implantación”. periodicidad). En un programa de Círculos de Calidad es posible diferenciar dos tipos de objetivos (centrados en los individuos y centrados en la organización) que han sido desarrollados en el apartado cuarto de este tema. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. Sin embargo.• Optimizar los resultados de la solución. la toma de decisiones y la celebración de reuniones. Esta técnica parte de una concepción del individuo y e la organización embebida del espíritu de la teoría Y de McGregor. • Vuelta a identificar una lista de problemas. Introducción La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. Lo que supone que la toma de decisiones está considerablemente limitada en comparación con otras técnicas participativas. el coordinador o administrados. actuando como un observador activo analizando los procesos que tienen lugar. Toma de decisiones. el facilitador. Si alguien disiente. y si ésta lo aprueba.html . Por otra parte.

superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. • La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros. 2. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total. • Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado. Para ello. • Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.la calidad del producto o servicioproporcionado. Evolución histórica del concepto de calidad A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. incluso el cliente y el proveedor. describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. • Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. • Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa. • Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Dominio del manejo de la información. dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en laempresa. • Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. cuando esto sea posible). . Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado conel concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). por el trabajo bien hecho • Crear un producto único. Satisfacer al cliente. Satisfacer al cliente. Garantizar la disponibilidad de un Segunda GuerraMundial con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el rápida producción (Eficacia + Plazo momento preciso.Etapa Concepto Finalidad • • Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Ser competitivo. • Ser altamente competitivo. Reducir costes. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en • Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Satisfacer al artesano. = Calidad) • Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad • Satisfacer al cliente • Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir. • • • • Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo. cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Prevenir errores. • Satisfacer una gran demanda de bienes. • Obtener beneficios.

Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.F. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. Recursos. Sistema de calidad y procesos. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. 5.M. Liderazgo. 2.M.). El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion En la década de los 80. divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes. que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles).Q. a la sociedad. en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.Q. con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E. no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. • Mejora Continua. 3.. 4. en definitiva. se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial. se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E. Para otorgar este premio. los cuatro últimos son los Criterios de Resultados. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones. y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados. 3. o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total. Gestión del personal. Los nueve criterios son los siguientes: 1. Estrategia y planificación. Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y.F. . que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia).

militar y de automoción. que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Impacto de la sociedad. 9. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumplecon las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente. actividades. que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Resultados del negocio. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad. que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. recursos y procedimientos de la organización de una empresa. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores. Las definiciones. 8. un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad . proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora. Satisfacción del cliente. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella. sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. en 1987 se publican las Normas ISO 9000. 6. son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas. responsabilidades. Para ello.Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación. implementadas en el Sistema de Calidad. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto. se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que. 4. Satisfacción del personal. según la Norma ISO. asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. 7. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. y con algunos antecedentes en los sectores nuclear. en todo caso. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.

y el Manual de Procedimientos. Dentro de este marco. al control de los procesos básicamente. sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos.de los procesos. Manual de calidad Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. El manual de calidad. Clasifica la estructura de responsabilidades. Unifica comportamientos decisionales y operativos. ¿Cómo? y ¿Cuándo?. . hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. 5. En él se describen la política de calidad de la empresa. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan. actividades. y por otro lado. responsabilidades. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad. los procedimientos y la documentación operativa Partes integrantes de un sistema de calidad La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos. la estructura organizacional. se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. etc. la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad). De este modo. denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad. conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa. El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?. la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del productofinal (Manual de Procedimientos). a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad. que definen por un lado el conjunto de la estructura. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: • • • Única referencia oficial.

La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del equipo directivo. Planificación estratégica y despliegue de la calidad Planificación Estratégica La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado. el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes.• • • Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Válida para cualquier periodo de tiempo. proporcionar los recursos oportunos para esas acciones. precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos. al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. en primer lugar. identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos. Fijar objetivos de calidad. Orientar a toda la organización. Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son : • • • • • Proporcionar un enfoque sistemático. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos: Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. en esencia. en tercer lugar. Manual de procedimientos El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara. ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para. • Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. • . y. Se refiere. donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. en segundo lugar. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Conseguir los objetivos de calidad. • Fomenta la cooperación entre departamentos.

Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos. Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se sienten responsables. Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas • . se obtiene una profunda comprensión del problema. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades: Toma de decisiones. Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. • Las Estrategias Clave. Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son: La Misión. • Planificación de todas las estrategias Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. cada uno de los componentes aporta distintas experiencias. En el equipo. que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización. y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo. mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de información relevante).• Construye un sistema sensible. Los beneficios más significativos en calidad. normalmente. permitiendo a la organización resolver losproblemas que afectan a varios departamentos y funciones. conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. flexible y disciplinado. pueden comprender completamente el proceso. Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola. propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten. principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión. cuya declaración clarifica el fin. tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros del equipo. habilidades. • La Visión.

. sin embargo. ofrecen una oportunidad de mejora. dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor. La Mejora de la Calidad se lograproyecto a proyecto. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. • Relaciones interpersonales.de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). El proceso de mejora continua La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos. • Celebración de reuniones. dirigir. paso a paso. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo. debe contar con unos recursos ( materiales. • Recogida y transmisión de información. Diagnosticar la causa raíz. Las distintas personalidades. Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación: • • Verificar la misión. alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas. utilizándose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que. las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer. planificar. Como todo programa. y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas. humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. servicios o procesos. evaluar ypreparar.

• Determinación de las necesidades de los clientes. el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido. • . (bienes y servicios). Eso sí. incluyendo a muchos clientes internos. que muchas veces no se manifiestan explícitamente. es decir. desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Además de los clientes finales. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado. servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos. En un primer momento. medible y observable. Mantener los resultados. de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. servicios y procesos. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes.• • Solucionar la causa raíz. 6. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo. • Desarrollo del producto. • Identificación de los clientes. la misión debe ser específica. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: Verificación del objetivo. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización. Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales. Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes. se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar.

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.Desarrollo del proceso. • . Una vez que la organización aprende a planificar la calidad. • Transferencia a las operaciones diarias. el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. • Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente. sino también las características de los servicios que les rodean. • Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. prácticamente siempre. llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas. Históricamente. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. todas las características y objetivos del proceso y del producto. sin esperar a su reclamación. primer paso para identificar oportunidades de mejora. Un proceso capaz es aquél que satisface. la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución: Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen. • La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente.

Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad. y por otro lado. no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes. con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes. suministrar y obtener las necesidades de cada uno. Por tanto. mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. proporcionar y actuar según el feedback ( retroalimentación) recibido. sino también de la calidad de productos y servicios suministrados. una mayor agilidad y flexibilidad en la gestión de compras y aprovisionamientos. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio. las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones. Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con . Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de. no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboración". y la participación en proyectos de mejora conjuntos. posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad. objetivo ineludible de todas las empresa.Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente. compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente. Las relaciones con los proveedores La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas. lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente. y los acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en una reducción del número de proveedores. factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. por un lado. Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. el largo plazo frente al corto plazo. La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. lo que produce importantes ahorros de costes. Para gestionar la lealtad de los clientes.

• Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros). Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad. o una Investigación de Mercado. entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector. • Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora. Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio). tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark. que incluye un competidor interno. . Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace). o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado. • Apertura a nuevas ideas. estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente. adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay otras formas. Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas). y tal vez mejores.la industria del automóvil. • Medición. de realizar las cosas. se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. • Satisfacción de los clientes. Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios elementos clave: Competencia. una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector. Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparación (Identificación del objeto del estudio y medición propia). examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce. 7. • Representa mucho más que un Análisis de la Competencia.

mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. Medir el funcionamiento del proceso. Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia) y Monitorización y recalibración. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".: elaboración de una factura). Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingenieria de procesos La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas y sigue un métodoestructurado consistente en: • • • • • Identificar los procesos clave de la empresa. casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente. Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin. Durante muchos años. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento. sin embargo. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes. Actualmente. Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones A continuación se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas. Definir los límites del proceso.Descubrimiento de hechos ( Investigación sobre las mejores prácticas). . La gestión por procesos se desarrolla en tres fases. después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos). la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente. 8. estos procesos no se gestionan. por funciones. desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna (Vg. y. lo que hace necesario adoptar un método de gestión por procesos. Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces.

Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. 7. 2.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml http://www. Estimar los costes de inversión. Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad.shtml . 3. Estimar los costes operativos adicionales anuales.Cada herramienta de mejora se desarrollará individualmente en los próximos capítulos Análisis de coste-beneficio Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con los costes. se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta.monografias. 8. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores). cuando un equipo está evaluando las alternativas de solución a una situación determinada. 4. 9. Calcular los costes anuales de los costes de inversión. incluso una solución con una relación de coste-beneficio óptima puede desestimarse a causa de otros factores más importantes. la pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?.monografias. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan. Además. Calcular los costes operativos anuales netos. Revisar los datos y clasificar las alternativas según orden relativo de importancia. Dado que la cuantificación económica no resulta fácil en ocasiones. http://www. 5. Estimar los ahorros de costes anuales.com/trabajos11/conge/conge. 6. Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio: 1. Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta.

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