LAPORAN HASIL DISKUSI Blok Pertama SKENARIO 12 “ Better Hospital Food ” Minggu ke 12 Tanggal 3 Desember s/d 9 desember 2010

Penyusun kelompok B : Annisa Rizkitania Aulia Riska I. Bayu Christia H. Citra Dewi Larasati Dini Mei Rasaningrum Farah Paramita 0810730002 0810730020 0810730024 0810730027 0810730030 0810730034

Hayu Kusuma Wardhani 0810730037 Imaning Yulia R Mazzia Mega R. I. 0810730040 0810730046

1

Winda Christina Harlen 0810733066

Jurusan Gizi Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang 2010

2

DAFTAR ISI

I. HALAMAN JUDUL.......................................................................................1 II. DAFTAR ISI.................................................................................................2 III. ISI A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI..................................................3 B. SKENARIO............................................................................................3 C. DAFTAR UNCLEAR TERM...................................................................3 D. CUES ..................................................................................................5 E. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION.................................................5 F. HASIL BRAINSTORMING.....................................................................5 G. HIPOTESIS............................................................................................ 9 H. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION.......................................10 I. J. LEARNING ISSUES.............................................................................16 PEMBAHASAN LEARNING ISSUES...................................................17

IV. KEGIATAN LAB A. WAKTU PELAKSANAAN.................................................................................28 B. PENUGASAN 28 C. HASIL 28.............................................................................................................. D. HAMBATAN SAAT SKILL LAB.........................................................................28 V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI........................................................29 A. KESIMPULAN.......................................................................................29 B. REKOMENDASI...................................................................................30 VI. DAFTAR PUSTAKA..................................................................................31 VII.TIM PENYUSUN.......................................................................................34 VIII.LAMPIRAN...............................................................................................35

3

ISI A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI Competencies supervise quality improvement, including systems and customer satisfaction service and/or practice

B. KASUS Direktur RS “Setia Bakti” bertekad memberikan Pelayanan Prima pada pasien. Berdasarkan laporan tahun lalu dari survey Sisa makanan pasien di piring rata-rata mencapai 40% dan selama ini belum pernah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. Kepala Instalasi Gizi diminta untuk membuat rencana kerja peningkatan kualitas (Quality Improvement) dengan motto “ Better Hospital Food ” termasuk salah satunya melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk meningkatkan kualitas makanan. Buat plan of Action dari upaya Quality Improvement untuk instalasi gizi yang dapat saudara rekomendasikan pada Ahli Gizi Rumah Sakit tersebut untuk mendukung “ Better Hospital Food “. C. DAFTAR UNCLEAR TERM 1. Quality improvement Suatu kegiatan untuk meningkatkan dan merubah mutu/ kualitas 2. Konsumen pemakai barang-barang hasil industry bahan makanan dan pemakai jasa 3. Survey sisa makanan suatu kegiatan memeriksa, meninjau dan menghitung sisa makanan bertujuan untuk menilai kepuasan konsumen 4. Survey kepuasan konsumen

4

aroma. menguatkan dan memberi nasihat untuk melakukan suatu pekerjaan 7. Instalasi gizi suatu bagian dari RS yang khusus menangani masalah gizi pada pasien dan karyawan serta menangani penyelenggaraan makanan pada pasien 9. Pelayanan prima • • • pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas. Rekomendasi saran yang menganjurkan. rasa. Pelayanan terbaik atau pelayanan utama/nomor 1 perbuatan atau cara perlakuan untuk melayani scr cepat dan memuaskan 11. Rencana kerja rancangan atau susunan suatu kegiaatan yang akan dikerjakan 6. mutu dan tingkat baik buruknya sesuatu 8.suatu kegiatan memeriksa atau meninjau mengenai kepuasan pemakai barang-barang hasil industri serta untuk mengetahui tingkat kepuasan orang yang memakai jasa atau barang. tekstur. Motto kalimat pendek yang digunakan sebagai semboyan 12. Kualitas makanan kadar atau mutu suatu makanan yang bisa dilihat dr warna. Direktur 5 . dll 10. bentuk. membenarkan. 5. Kualitas Kadar.

dll. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? 6 . E. keinginan yang kuat 17. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? 2. Apa SOP dari Quality Improvement? 3. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION 1. Laporan suatu pernyataan atau pelaporan mengenai pekerjaan dan tingkah laku pegawai bisa secara tertulis maupun lisan D. Peningkatan suatu proses dan perbuatan untuk meningkatkan kegiatan 15. Kepala instalasi gizi pimpinan dr suatu instalasi atau penyelenggaraan makanan di RS 16. 13. DAFTAR CUES “Ahli Gizi membuat plan of action sebagai upaya Quality Improvement dengan cara salah satunya survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk mendukung Rumah Sakit dengan motto “better hospital food” yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan karyawan. standart mutu makanan sebagai upaya peningkatan kualitas instalasi gizi”.Bayu pemimpin tertinggi perusahaan atau lembaga bertugas bimbingan melalui pengarahan. bersungguh-sungguh. kebulatan hati. Tekad kemauan. Karyawan orang yang bekerja di suatu Perusahaan dengan mendapatkn upah 14. kehendak yang pasti.

Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement? 8. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima? 14. Citra: Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? (LO) a. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? 5. Syarat Plan Of Action yang baik? 18. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? 10. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? 9.4. langkah-langkah karyawan? 12. bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? 13. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan? F. bagaimana cara membuat Plan Of Action? 15. apa pengertian better hospital food? 16. cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? 17. HASIL BRAINSTORMING 1. isi dari tools yang digunakan untuk survey? 11. Tujuan 1) Maul : untuk meningkatkan kualitas makanan 2) Winda : untuk meningkatkan kepuasan konsumen 3) Ica : meningkatkan kualitas kerja karyawan melakukan survey kepuasan konsumen dan 7 . apa aja yang mempengaruhi Quality Improvement? 6. siapa aja yang terkait dalam Quality improvement? 7.

Citra: Apa SOP dari Quality Improvement? (LO) 3.b. Prinsip 1) Maul : Harus memberikan semangat kepada karyawan dalam kerja kayak motivasi training 2) Cece : kegiatan2 dlm QI 2. Mita: Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? (LO) a. Jenis • Ica : QC dan QA. Kegiatan • Winda : training • Mita : bisa untuk meningkatkan skill dan motivasi • Citra : melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan makanan • Ima : pemberian reward pada karyawan • Bayu : memberikan punishment • Ima : pemberian kuisioner ke pasien • Winda : penetapan standart-standart makanan dan pelayanan • Maul + ica : melakukan pengembangan • Ima : QA  memberikan kompensasi saat ada komplain • Cece : QC  melakukan pengawasan • Maul : QC  pengeleminasian pelayanan yang tidak sesuai dengan standart 8 . • Maul : TQM b.

Maul : siapa aja yang terkait dalam quality improvement? • • • Hayu : karyawan. pimpinan Maul : penanam modal Ica : distributor (supplyer) meningkatkan Quality 7. Cece : Bagaimana rencana kerja yang Improvement? (KASUS) • • • • • • 8.4. Aulia: Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? (LO) 5. Mita : survey kepuasan konsumen dan karyawan Winda : survey faktor yang mempengarhui 40% sisa makanan Maul : perubahan sistem kerja karyawan (SOP) Citra : survey keefektifan kerja  sistem kerja Mita : peningkatan kualitas makanan Cece : peningkatan kualitas pelayanan Mita: bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? • Maul : membuat indikator-indikator dalam cek list lalu dibandingkan 9 . Winda: Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement? • Mita : kinerja karyawan • Ica : motivasi karyawan • Citra : standart-standart yang ditetapkan dalam penyelenggaraan makanan • • Maul : pimpinannya Winda : konsumen 6.

• • • • 9. waktu. Ada jangka waktu. di bagian apa. saran karyawan untuk sistemnya.Ica : kuisioner  lebih ke konsumen .Ica : kuisioner .Tanya ke karyawan apakah beban kerjanya berat atau tidak • Konsumen  . Ica : tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? • Karyawan  .• Ima : dari RS buat program khusus untuk karyawan dalam shift plan waktunya Quality Improvement.Ima : form saran .Winda : form saran . Cece : isi dari tools yang digunakan untuk survey? Dan Citra : indikator yang ada dalam survey kepuasan? • Karyawan  Winda : kesesuaian beban kerja (menangani berapa pasien.Cek list  lebih ke karyawan 10. kenyamanan dlm bekerja (karyawannya) 10 .Ima : cek list lebih detail . Citra : sapa yang melakukan supervisi? Winda : yang membuat program Maul : kapan Quality Improvement dilakukan? Winda : ditentukan sesuai dengan target. dll).Cece : form/cek list .

. hasil di evaluasi . warna. penampilan. bertanya secara langsung . menyiapkan kuisioner.. penampilan karyawan (supervisor) • Konsumen  . tanya : apa enak. problem tree. kebersihan.- Bayu : kebersihan diri dari karyawan. . proporsi. pengambilan data itu apa.. Hayu : langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan? • Konsumen dan karyawan  . 11. sama kayak icha.Cece : cara pelayanan. apakah tepat waktu .Citra : analisa data dan interpretasi . 11 .Ica : menyiapkan pertanyaannya. lalu pengolahan data. keramahan.Maul : pertama harus tau tujuan. Ica : bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? • • • Winda : harus ada cut off Citra : ya diinterpretasikan dr hasil membandingkan cut off Ica : skor-skor ditetapkan. dll.Ima : pertama.Hayu : seberapa sisa makanan yang ada.Maul : frekuensi pemberian makanan .Citra : dr segi penyajiannya. dan terakhir monev 12.. dll.Mita : kesesuaian alat dan makanan.

13. zat gizi Ima : cara memasaknya. Winda : syarat POA yang baik? • • Hayu : sesuai dana waktu kegiatan sasaran tujuan Winda : reliabilitasnya baik/tinggi 18. waktu Winda : faktor pendukung dan penghambat Ica : pelaksana Mita : pihak2 yang terlibat. tanggap melayani. monev 15. Bayu : apa pengertian better hospital food? (LO) 16. tekstur. dll) 14. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan? • • • Cece : hygiene sanitasi. dan memuaskan Hayu : tepat wktu Maul : tepat sasaran mita : tepat jumlah winda : kebersihan ima : efektif efisien tidak bertentangan dan merugikan RS sesuai dengan standart (dari pengeluaran. 12 . warna. Ima : bagaimana cara buat POA? (point2) • • • • • Bayu : tujuan. rasa. kegiatan Maul : dana. sasaran. Winda : syarat-syarat dr pelayanan prima apa aja?  ke pasien • • • • • • Cece : cepat. indikator. Sesuai atau nggak ma orangnya Citra : kesesuaian suhu makanan saat pengolahan atau penyajian. aroma. Bayu : cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? (LO) 17.

Menciptakan kebanggan karyawan atas pekerjaaan m. HIPOTESIS Terlampir H. Penetapan tujuan hendaknya konsisten b. j.• • Maul : penjamah makanannya Bayu : kualitas dr BM G. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION 1. Menghilangkan praktik manajemen berdasarkan pada sasaran l. Melakukan perbaikan proses secara terus menerus f. Melaksanakan pelatihan g. Menghilangkan hambatan hubungan antar bagian Menghilangkan hal-hal yang dapat membebani karyawan dan menghindarkan karyawan dari perasaaan k. Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan secara serius n. Melibatkan seluruh karyawan dalam tranformasi 13 . Menjauhkan ketakutan i. Menjalankan kepemimpinan yang efektif h. Hal-hal yang mempengaruhi Quality Improvement? a. Mengutamakan pencegahan kesalahan d. Menerapkan fokus pada kepuasan pelanggan c. Menghentikan praktik kebiasaan menilai sesuatu hanya berdasarkan harga tanpa memperhatikan kualitas e.

o. Pemimpin 2. Kemampuan diri untuk mencapai tujuan w. Tingkat potensi diri t. staff dapur. Keefektifan dalam berkomunikasi p. Manajemen waktu u. Kerjasama dengan semua karyawan . Pihak perencana (pimpinan. Pasien administrator RS Staf medis Menurut Guide for Organization of Dietetic Service is a Hospital ahli gizi yang tekait dalam Quality Improvement pegawai tatausaha supervisor produksi makanan supervisor produksi makanan kepala koki pekerja 14 pekerja . penanam modal. Perilaku inovatif. Siapa aja yang terkait dalam Quality improvement? a. Supervisor d. Pencapaian kualitas dan kuantitas pekerjaan v. Pengetahuan akan perusahaan y. Kesalahan dari individu masing-masing karyawan s. dll) c. Hubungan dengan rekan kerja dan pelanggan x. Kesalahan prosedur r. Pihak pelaksana (karyawan. dietitian. Pengambilan inisiatif q. kepala instalasi gizi) dewan komisaris/ pengawas b.

Isi dari tools yang digunakan untuk survey? 15 . Melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan b. Perubahan sistem kerja karyawan c. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien 4.3. Bagaimana rencana kerja yang meningkatkan Quality Improvement? Rencana kerja yang digunakan dalam upaya meningkatkan quality improvement adalah sebagai berikut : a.

suhu makanan dan minuman. dll. tipe diet 2) Diet diorder atau tidak 3) Ada kunjungan dari ahli gizi atau tidak 4) Aspek makanan  taste (warna. Reward karyawan sesuai dengan pekerjaan d.a. ukuran porsi. Contoh pertanyaan : apakah karyawan merasa sangat sibuk dan kekurangan waktu. kenyamanan. variasi menu. kebersihan dan ketenangan) i. Pembagian tugas atau beban kerja g. pekerjaan. merasa senang karena membantu pasien. pendidikan. lama dirawat di RS. merasa termotivasi untuk bekerja lebih baik. Imbalan finansial/gaji e. Refresing atau rekreasi karyawan f. aroma). kebersihan diri. kematangan makanan 5) Pelayanan  ketepatan waktu. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Konsumen 1) Identitas pasien  nama. ruangan. Gaji sesuai dengan beban kerja 16 . umur. Promosi karier karyawan h. kepuasan terhadap SOP dan kebijakan RS 2) Pertanyaan terbuka meliputi a. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Karyawan 1) Check list perilaku karyawan meliputi : bersikap ramah. Lingkungan pekerjaan (keamanan. kelengkapan/kelayakan alat penyajian. rasa. Emosi karyawan c. puas karena pengawasan karyawan berjalan baik. tanggap terhadap keluhan pasien. kompeten dengan tugasnya. diagnosa penyakit. penyajian. keramahan petugas b. Kerjasama antar karyawan b. jenis kelamin.

uji – t. uji asumsi klasik. Langkah-langkah karyawan? a. Bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan? a. data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. Pelaksanaan • • • • • Pengambilan data sesuai sampel Pengolahan data Analisis data dan interpretasi Membuat sistem yang lebih baik Dilakukan monitoring dan evaluasi 6. Cara Evaluasi 1) 2) Menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas Tahap selanjutnya. 17 .5. uji ketepatan model. Persiapan • • • • • • • melakukan survey kepuasan konsumen dan Menetapkan sasaran Menetapkan tujuan Mengidentifikasi masalah Menetapkan variabel dalam kuesioner Membuat pertanyaan untuk kuesioner Mengujicobakan kuesioner Revisi kuesioner b.

b. Topik Evaluasi Untuk Menilai Kepuasan Konsumen antara lain : 1) Fasilitas a) b) c) d) e) f) 2) Penampilan (inside and outside) Pencahayaan Tingkat kegaduhan Kebersihan Lokasi Suasana Makanan a) b) c) d) e) f) Penampilan makanan Taste/flavor Suhu makanan yang disajikan Harga Menu seleksi Ukuran porsi 3) Karyawan/Staff a) b) c) Perhatian dari staf Pengetahun Ketepatan waktu pelayanan 18 . 4) Melalui persentase yang didapatkan dari total scor pada kuesionair.3) Melakukan uji kecukupan data yang digunakan untuk menguji apakah data kuisioner yang diberikan telah cukup menggambarkan populasi pelanggan seluruhnya.

tepat waktu dan janji. tempat. Keamanan 19 . Memuaskan pelanggan. kesopanan dan keramahan. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima? a. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan g. artinya orang yg menerima pelayanan merasa puas. biaya c. Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam kerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. efisien. pengetahuan karyawan. Memenuhi standar waktu. kejujuran dan kepercayaan. berkualitas.d) e) f) g) Akurasi dari pesanan Tanggung jawab Keramahan Penampilan staf 7. Kecepatan Waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standart pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. menarik). f. kesediaan melayani. Kemudahan dalam pelayanan e. biaya. prosedur yg ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan b. kualitas. dan terjangkau • Unsur-unsur kualitas pelayanan : penampilan (bersih. tidak rasial. tepat waktu. keterbukaan. Keadilan yaang merata d.

tanggap. Oleh karena itu keramahan sangat penting. dan akurat m. Melakukan screening pada seluruh pasien untuk deteksi dini pasien yang mengalami malnutrisi o. Dengan demikian. RS memiliki pedoman khusus dalam memberikan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi terhadap setiap pasien. h. Manajemen RS yang baik k. Terdapar standart pelayanan n. s. Kenyamanan kenyaman timbul jika seseorang merasa apa adanya. apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa i. Seluruh staf memiliki keahlian dan kompetensi yang dibutuhkan serta memastikan bahwa staf memenuhi seluruh kebutuhan nutrisi 20 . j. q. perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen. Fasilitas yang memadai l.Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya. Melakukan identifikasi pelayanan nutrisi yang dibutuhkan oleh masing-masing individu. p. Pelayanan yang cepat. Keramahtamahan Dalam melayani para pelanggan. r. karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Menyediakan dan memfasilitasi ruangan pasien senyaman mungkin agar pasien merasa nyaman sehingga mengalami peningkatan dalam nafsu makannya. Melibatkan pasien dalam perencanaan dan monitoring dari setiap pelayanan makanan.

Pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang diberikan kepada pasien telah memenuhi standart keamanan. u. Evaluasi 9. Identifikasi masalah dan kekuatan i. Best practice yang diharapkan pendekatan monitoringnya k. Tanggal dibuatnya POA d. Seluruh kegiatan yang dilakukan di RS merupakan cerminan kerjasama antara pihak RS dalam hal ini karyawan dan konsumen yang dalam hal ini adalah pasien RS. RS memiliki kebijakan dalam pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang mana pasien dijadikan fokus dalam pelayanan RS dan itu sejalan dengan apa yang diatur oleh pemerintah. w. Proses pengukuran Quality improvement g.dari pasien. v. Strategi kegiatan f. Syarat Plan Of Action yang baik? a. Harus ada tim Quality Improvement yang membuat POA c. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan? 21 . j. Seluruh staf dibekali dengan training NCP dan manajemen. Tipe kegiatan Quality improvement e. Harus ada nama institusi yang membuat POA b. Fasilitas RS disesuaikan dengan kebutuhan pasien yang bertujuan untuk menyediakan dan membawa pasien mengalami pengalaman yang berharga dan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi. Adanya target yang ingin dicapai h. t. 8.

Nilai gizi makanan f. bagaimana cara membuat Plan Of Action? 8. warna. Bahan makanan sesuai untuk produk b. Cara penyajian makanan d. Rasa. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? 5. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? 2. LEARNING ISSUES 1. metode persiapan (termasuk suhu penyajian) e. Standar resep dan standar porsi makanan g. apa pengertian better hospital food? 9. cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? J. Pengaruhnya bagi institusi penyelenggara dan konsumen h. Apa tujuan dan prinsip Quality Improvement? a. Keadaan overproduction dan underproduction I. tekstur. PEMBAHASAN LEARNING ISSUES DAN PROBLEM IDENTIFICATION 1.a. Teknik persiapan dan pengolahan BM sesuai untuk produk c. Apa SOP dari Quality Improvement? 3. ukuran porsi. Tujuan dari Quality Improvement antara lain : 22 . jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? 4. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? 6. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? 7.

identifikasi problem dan menentukan adanya peningkatan atau tidak. 4) Teamwork Peningkatan dapat dicapai dengan pendekatan team untuk menyelesaikan masalah dan untuk meningkatkan kualitas.1) Mengurangi pemborosan (mengurangi biaya operasional ) 2) Mencegah terjadinya kerugian 3) Meningkatkan keuntungan atau pendapatan 4) Meningkatkan kepuasan pelanggan 5) Memberikan pelayanan prima 6) Meningkatkan daya saing perusahaan 7) Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal memecahkan masalah dan berinovasi b. 2) Memahami proses dan sistem Institusi harus memahami sistem pelayanan agar memahami bagian mana yang perlu ditingkatkan 3) Mencoba perubahan dan menekankan pada penggunaan data Perubahan dicobakan untuk mengetahui apakah menghasilkan peningkatan yang diharapkan dan penggunaaan data termasuk didalamnya adalah analisis prosedur. Prinsip dari Quality Improvement antara lain : 1) Terfokus pada pasien Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan pasien. 5) Bersifat prospektif dan kontinyu 23 .

dimana masalah itu terjadi. Pada tahap ini. Develop Ketika data yang dibutuhkan sudah terkumpul. seberapa sering masalah itu terjadi. SOP dari Quality Improvement a. selanjutnya membuat hipotesis tentang perubahan apa yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut. mengapa masalah itu bisa terjadi. kapan masalah itu terjadi. 24 . kita bisa menggunakan data yang telah tersedia ataupun mengambil data baru c. apa dampak yang terjadi bula masalah tidak diselesaikan. Jika sudah ada hasilnya. Proses yang digunakan pada tahap ini disebut dengan PDSA Cycle. dimodifikasi. tentukan apakah rancangan perubahan tersebut akan kita gunakan. d. atau kita hindari. siapa saja yang memiliki peran atau pengaruh dalam masalah tersebut.2. Hipotesis hanya berupa teori. Analyze Menganalisis masalah dan melihat seberapa besar masalah tersebut. Test/Implement Fokus pada implementasi dari hipotesis yang telah kita buat. Identify menentukan apa yang akan kita tingkatkan (apa yang menjadi masalah. dll) b. dll).

3. Kegiatan Quality improvement 25 . Jenis Quality Improvement • Berdasarkan Level Manajemen dan Level Divisi QI dibagi 8 kategori: 1) Peningkatan Kepuasan Konsumen 2) Peningkatan Kepuasan Karyawan 3) Peningkatan Pelayanan Dan Produk 4) Peningkatan Proses (Sistem dan Teknologi) 5) Peningkatan Individu (Edukasi/Training) 6) Peningkatan Hubungan Dengan Konsumen 7) Peningkatan Hubungan Dengan Supplier 8) Peningkatan Pengukuran Sistem • Berdasarkan Quality Motivation: 1) Bonus For High Quality (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 2) Quality Campaigns (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 3) Economic Rewards (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam Bekerja) 4) QC Activities (Untuk Membangun Kerjasama Kelompok) 5) Job Rotation (Untuk Memaksimalkan Pekerjaan) b. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement? a.

cairan. c. 4) Melakukan survey.1) Membuat kebijakan terkait makanan. Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement antara lain: 26 . menggunakan kotak saran. dan nutrisi untuk memastikan mutu makanan terjaga 2) Melakukan nutritional screening dan assessment secara reguler untuk melihat keberhasilan program/kegiatan 3) Memastikan makanan yang diberikan dan daftar menunya sesuai standar bagi kebutuhan pasien. dan komunikasi lisan dengan pasien untuk mengetahui kepuasan 5) Membuat forum diskusi untuk membicarakan informasi yang didapat mengenai pasien 6) Mengadakan pelatihan bagi pegawai untuk meningkatkan kemampuan 7) Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan untuk peningkatan kualitas mutu 8) Memberikan Pelatihan cara meningkatkan kualitas misalnya: diklat 9) Meninjau kemajuan secara teratur 10) Memberikan penghargaan terhadap yang berhasil (reward) 11) Menyebarluaskan hasil-hasil peningkatan kualitas 12) Memperbaiki sisitem reward. contohnya edukasi. dalam menjalankan perbaikan kualitas 13) Mempertahankan momentum kualitas melalui perluasan 14) Memberikan pelatihan cara meningkatkan kualitas. motivasi. training.

Sebagai contoh : fungsi QI bagi seorang dokter adalah untuk menciptakan standart pelayanan kepada pasien agar tidak terjadi “loss control” antara dokter dan RS. waktu. penunjang medis. bagaimana sistem bekerja/ atau bagaimana melakukan pekerjaan (seperti menghilangkan atau mengganti peralatan makan dan peralatan memasak yang sudah tidak layak untuk dipakai) c. dll). kebersihan diri. Contoh: screening dan assessment setiap 72 jam.1) Saling belajar dan bekerjasama antar penyedia jasa ( jika di RS kerjasama antar paramedis. Indikator Struktur Terkait organisasi atau personel. menu. b. perilaku pekerja (mencuci tangan. dll. dll). kritik dan saran pasien. 3) Melakukan evaluasi terhadap QI yang sudah dilaksanakan sebelumnya. peningkatan albumin. 4) 5) Memilih dan melaksanakan kebijakan baru. Indikator Proccess Didasarkan pada pencapaian dalam kurun waktu tertentu. 4. dan peralatan memasak. Mengulang suatu proses kegiatan yang sudah berhasil. peralatan makan. Contoh: pelayanan yg diberikan dietitian sesuai standar (ketepatan diet. makanan enak dan servis memuaskan. Indikator outcome Menunjukan bagaimana hasil pelayanan bagi pasien. peralatan jasmani/fisik dan fasilitas seperti tempat penyimpanan bahan makanan. 27 . Contoh: penurunan serum kolesterol. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement? a. dll) 2) Mengumpulkan data-data terkait dengan peningkatan kulitas untuk kemudian ditujukan untuk pemberian pelayan terbaik.

saran. Model ilmiah Dilakukan dengan pendekatan yang sudah direncanakan sehingga tidak hanya mencari kesalahan dan masalah saja. Dilakukan berkesinambungan. instrument dan standar supervisi yang baku. terdapat 4 model yaitu : a. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality Improvement? Supervisi bertujuan untuk memonitoring dan mengevaluasi suatu kegiatan. dll) Dalam supervisi. Model klinis Dilakukan secara sistematis melalui pengamatan pelayanan. survey. d. dilakukan dengan prosedur. b. lalu dibandingkan dengan indikator yg sudah ditetapkan. mengatur data. Model konvensional Melakukan Supervisi inspeksi dilakukan langsung untuk untuk menentukan kesalahan masalah. Supervisi dilakukan dengan mengambil data. Model artistik 28 . Pengambilan data dilakukan secara periodic. c. dengan langkah-langkah sebagai berikut: • Identifikasi sumber data dan metode pengumpulan data • Membuat metode pengumpulan data final • Mengumpulkan data • Menyusun data sesuai tanggal untuk mencegah keterlambatan evaluasi • Mengambil data dari sumber lain (pendapat klien.5. dalam mengoreksi melaksanakan tugas.

Face to face interview • Kelebihan: dapat membangun hubungan dengan reponden yang jauh/yang tidak dikenal sebelumnya. Interviews b. Peer review e. biaya rendah. miskin respon untuk pertanyaan terbuka. Tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan karyawan? a. sehingga tercipta hubungan saling percaya. Statistik analysis f. Kuisioner c. • Kekurangan: mahal untuk populasi yang luas.Dilakukan dengan pendekatan personal untuk menciptakan rasa aman. salah mengerti dari pertanyaan tidak dapat di betulkan oleh pewawancara/pengambil data. Fokus group d. Dalam supervisi pun terdapat strategi-strategi yang dilakukan dan tools yang digunakan adalah : a. 29 . b. Kekurangan: respon rendah. Membutuhkan waktu yang tidak sebentar/lama c. dapat bertanya secara langsung pada responden secara lengkap. Report writing 6. mendapatkan penjelasan visual. responden tidak terganggu oleh waktu. Postal survey (or e-research) • • Kelebihan: mudah digunakan. respon yang bagus untuk pertanyaan terbuka. Telephone interview • Kelebihan: Pengambil tidak perlu untuk mendatangi pasien/konsumen secara langsung.

Kategori 4 e. dan masukan Kuisioner ini berbentuk kuisioner tertutup dan menggunakan 5 kategori. Kuisioner persepsi pelanggan b. Kategori 2 c. Kategori 3 d. paling sering menggunakan metode serqual dimana metode ini membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima dengan layanan yang diharapkan. sangat susah didekati karena ada yang tidak mempunyai telepon. d. Ghost Shopping Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing. Metode ini dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari 2 macam. Dalam melakukan survey kepuasan konsumen. harapan.• Kekurangan: kontrol yang tinggi dari pengambil data. Kategori 5 : sangat tidak baik atau tidak memuaskan : tidak baik atau tidak memuaskan : cukup baik atau mcukup memuaskan : baik atau memuaskan : sangat baik atau sangat memuaskan e. yaitu : a. Kuisioner harapan pelanggan sebagai tanggapan. yaitu : a. Sistem Keluhan dan Kotak saran Mengumpulkan informasi secara langsung dari konsumen. Kuesioner Berfungsi untuk mengetahui umpan balik dari pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kategori 1 b. yang biasa diukur adalah sampel dari populasi konsumen dengan menggunakan Random Sampling Method atau Quota Sampling Random Sampling Method Quota Sampling 30 . dengan cara menyediakan kortak saran f. tidak mendapatkan penjelasan visual. dan membandingkannya dengan perusahaan kita • Metode Pengambilan Sampel Untuk Survey Kepuasan Konsumen Pada survei kepuasan konsumen.

Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya e. Alat dan prasarana p. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan f. Cara monev kegiatan i. Sasaran l. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan g. Pendahuluan 31 . Penanggunga jawab n. Waktu dan tempat pelaksanaan d. Time frame m.Sumber terbatas yang diwawancarai didasarkan Seberapa kuat data yang ingin didapat Metode yang digunakan Berapa budget yang dimiliki Sub-group apa yang ingin di wawancarai 7. Pihak yang terkait o. Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan k. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan h. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan c. Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya b. j. Apa poin-poin (garis besar) membuat Plan Of Action? a.- Sangat pelayanan mengutamakan - Pelayanan penting tidak terlalu Dibutuhkan hasil yang cepat Banyaknya kepada: • • • • konsumen .

menurunkan food waste • Pelayanan yang diberikan : a. untuk menetapkan standar bagi makanan RS b. b. Service katering selama 24 jam Menu makanan beraneka ragam dan menggunakan bahan berkualitas.q. meningkatkan kualitas makanan RS e. Penutup 8. • Tujuan pembuatan program ini adalah: a. Pengawasan dan pengendalian. yang ditingkatkan terutama menunya. efisien. Analisa Situasi r. membuat RS berada dalam level yang baik c. Setiap menu wajib memenuhi kecukupan intake 32 . meningkatakan intake makanan pasien f. d. makanan memiliki peranan yang sangat penting untuk kesembuhan pasien. NHS menyadari jika praktek dari promosi nutrisi yang baik adalah pada pasien di Rumah Sakit. dan vegetarian. pilihan untuk dietdiet khusus. Apa pengertian better hospital food? • Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan mutu makanan di RS. Faktor penunjang dan penghambat s. dan sesuai dengan kebutuhan pasien. dengan menawarkan lebih banyak pilihan. karena dapat membangun kebiasaan makan yang sehat pada pasien. Di Rumah Sakit. untuk mengembangkan sistem katering yang pelayanannya modern. • Mulai dicanangkan dan di publikasikan sejak bulan Juli tahun 2000. serta penilaian t. makanan segar. menjaga kepuasan pasien g.

e. konsistensi dan tekstur makanan. Memenuhi kriteria peraturan makanan pada daerah • Kelemahan better hospital food: Butuh sumber daya lebih terutama dana. d. 24-hours service Menu and ordering harus dibuat menarik. Memenuhi kriteria konsistensi dan teksture d. asupan vitamin D perlu diperhatikan pada pasien yang lama masa inapnya) g. Snack diberikan 2x sehari Makanan diusahakan panas (kecuali untuk pasien dengan Catering Services for children Long-stay patients and those with special dietary needs kondisi khusus yang tidak bisa mengkonsumsi makanan panas) (adanya monitoring pada intake pasien. kriteria diet terapi khusus. Menu dibuat menjadi 2 jenis. nanti akan diberikan hadiah) h. f.standard berdasarkan rekomendasi kebutuhan sehari (ex: RDA. untuk menetapkan standar menu yg sesuai dan memperkerjakan chef ahli sehingga cukup sulit diterapkan pada RS kecil atau pada kelas RS yang rendah (kelas 2 dan 3) • Prinsip dari “Better Hospital Food” antara lain : 33 . serta kepercayaan tiap pasien. The Mealtime Framework (membuat waktu makan menjadi menyenangkan pada anakanak. Misal: kalau anak menghabiskan makanan. c. yaitu menu untuk anak-anak (usia 1-11 tahun) dan menu untuk orang dewasa ( > 12 tahun) • Prinsip menu menu yang disajikan pada better hospital food adalah : a. informative. Memenuhi kriteria sesuai dengan diet pasien c. dan pasien (menu diperbolehkan memilih menu. Memenuhi kebutuhan pasien b. dll). i. AKG.

Cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)? a. Plate Waste Study • Weighed plate waste Rumus: Jumlah sisa makanan tiap menu di piring x 100% Jumlah makanan yang disajikan  Cut off: sisa makanan >50%  harus dilakukan studi pada menu atau item yang sama jika masih tetap tinggi  haarus dilakukan evaluasi pada menu/resep/proses pengolahan (salah satu/seluruhnya) • visual plate waste Kelebihan  mudah. cepat Kekurangan  tidak seakurat metode penimbangan  Cut off: 5 = tidak ada sisa (semua makanan dimakan) 4 = tersisa 1/4 bagian 3 = tersisa 1/2 bagian 2 = tersisa 3/4 bagian 34 .1) National dish selector 2) Protected mealtimes (selalu mengusahakan tepat waktu makan) 3) Nutrition (pemenuhan zat gizi) 4) Sustainability (diberikan berkelajutan) 9. murah.

Setelah menetapkan skor. lauk. kemudian skor tersebut dikonversikan ke bentuk persen dengan cut off : Skor 0 (0% )  Semua makanan dihabiskan Skor 1 (25%)  75% makanan dihabiskan Skor 2 (50%)  50 % makanan dihabiskan Skor 3 (75%)  25% makanan dihabiskan Skor 4 (95%)  5 % makanan dihabiskan Skor 5 (100%)  tidak ada yg dikonsumsi pasien Setelah itu hasilnya diasumsikan berdasarkan taksiran visual comstock dengan kategori:  Bersisa. jika sisa makanan banyak (>25%) 35 .1 = makanan utuh (tidak dimakan) • Perhitungan Sisa Makanan Dengan menggunakan metode visual comstock:  Cut off : Skor 0  tidak ada sisa makanan (habis semua) Skor 1  makanan tersisa ¼ porsi Skor 2  makanan tersisa ½ porsi Skor 3  makanan tersisa ¾ porsi Skor 4  makanan hampir mendekati utuh (hanya sedikit berkurang) Skor 5  makanan tidak dikonsumsi sama sekali Penilaian dengan skor diatas berlaku untuk setiap porsi masing-masing jenis makanan (contoh: makanan pokok. dll). sayuran.

Penyebab food waste di Rumah Sakit adalah: 1) Anoreksia 2) Input dari luar diet (penunggu membawakan makanan dari luar untuk pasien) 3) Motivasi untuk makan rendah 4) Makanan kurang enak 5) Makanan terlalu banyak 36 . jika sisa makanan sedikit (<= 25%) b. Tidak bersisa.

37 .

dan vegetarian. Agar peningkatan kuatitas (Quality Improvement) dapat tercapai diibutuhkan suatu Plan Of Action sehingga program peningkatan kualitas dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Kesimpulan 1. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan. Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari Quality Improvement adalah Mengurangi pemborosan (mengurangi biaya operasional ). Pihak yang terkait. Alat dan prasarana. Sasaran. Poin-poin dalam pembuatan Plan Of action adalah Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya. 7. Penanggunga jawab. Quality improvement dilakukan agar tercipta peningkatan suatu pelayanan dan sistem kerja yang baik dalam penyelenggaraan makanan Rumah sakit sehingga tercipta “better hospital food”. yang ditingkatkan terutama menunya. Pendahuluan. 5. Analisa Situasi. serta penilaian. Waktu dan tempat pelaksanaan. Better hospital food adalah Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan mutu makanan di RS. Mencegah terjadinya kerugian . Tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektifitas dan efisiensi dari proses dan aktifitas melalui struktur organisasi. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan. 2. Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif. makanan segar. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan. 6. Penutup. Faktor penunjang dan penghambat. Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal memecahkan masalah dan berinovasi 4. dengan menawarkan lebih banyak pilihan.Pengawasan dan pengendalian. Cara monev kegiatan.KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan. Time frame. 38 . Memberikan pelayanan prima. pilihan untuk diet-diet khusus. Meningkatkan daya saing perusahaan. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan. Salah satu kegiatan Quality Improvement adalah dengan melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. 3. Meningkatkan keuntungan atau pendapatan.

Dalam membuat Plan of Action perlu diperhatikan hal-hal yang harus ada dalam plan of action tersebut. Rekomendasi 1. 4. Selain itu juga dipertimbangkan pihak-ihak yang terlibat atau terkait dalam Quality Improvement 3. Dalam melakukan Quality Improvement perlu diperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhi keberhasilan dari program Quality Improvement. 2. Sedangkan dalam Quality Improvement juga harus tetapkan supervisi dan evaluasi yang akan dilakukan sehingga dapat mengetahui apakah proram tersebut berjalan dengan baik atau tidak.B. 39 .

Duke university medical center.2009. 2005.britishnutrition. http://patientsafetyed.duke.Kuliah pakar Peningkatan Mutu Quality Improvement. 1997.uk/upload/Better%20Hospital%20Food. Can The Contribution Of Facilities Management Be Measured In Term Of Health Outcomes. Bussines Briefing: Hospital Enginering and Facilities Management) 8. 2003.com) 12. 40 . PT gramedia pustaka. Managing Innovation Universitas Ciputra Enterpreneurship Center 9. British national foundation 2004. Better Hospital food. Universitas Islam Indonesia 3.duhs. Dharma Kusuma. 2010 13. Manajemen kepemimpinan dan organisasi kesehatan 10. Fundamentals of Total Quality Management Analysis and Improvement Book. Business Briefing Hospital Engineering And Facilities Manegement 2003. Djoko Wijono. Anjar Rahmulyono.measurement:process and outcome indicator. What is Quality Improvement. 2008. American Academy Physical Medicine and Rehabilitation). Malang. Facilities Management In The NHS. USA 2. Better hospital food. www. Cryer.betterhospitalfood.DAFTAR PUSTAKA 1. Bachyar Bakri. 2009. Paul. Jakarta : 2002. Gaspersz.org. Vincent. Quality Improvement. Manajemen Kualitas dalam industri jasa.edu/module_a /measurement /measurement. 6. Yogyakarta. 4. Council of Europe Resolution Food and Nutritional Care in Hospitals 7. diakses tanggal 3 desember 2010) 11.html. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Brawijaya University.pdf 5. http://www.

pdf) 27. Pedersen BHF Alternatives Supplement Individu Delico Esfor Tehe Individual Patient.Meals Quality and Customer Satisfaction Handout. 2008.PT Gramedia.http://www.org/training/QualImprove/part2. How to Measure Customer Satisfication. 2010.pdf. 2010. 2009.Gobel. Program Pascasarjana Universitas Gajah Mada:Yogyakarta 16. Fluid. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Food Service in Institutions. John Willey and Son. Quality Improvement Scotland “Food. Better Hospital Food Catering Services for Children and Young Adults.mapl. A Tool to Improve The Experience of Customers.Paul Clyer And Espen Congres Vienna. Gaspersz. 2000. 2007) 17. www. Paul Bullen. dkk. 2010)] 24. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa. 2002. 19. Management Alternative Quality Improvement. NHS Estates.MM konsep survey kepuasan karyawan Much. Vincent. Jakarta. 20.Moh. ST.Paul & Nick Hague of B2B International Ltd. 21. N.Participant manual.NHS. Universitas negeri semarang 2006.pdf 25.Outcomes – Based Quality Improvement (OBQI) Manual.Muslihah. diakses tanggal 3 desember 2010 41 .qaproject. Skripsi Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa pada rumah sakit umum daerah kraton kabupaten pekalongan.14. Rojana Hamdan. 23.au 26.amsreview. Customer satisfaction surveys. Module 4 : four steps in quality improvement. http://www.com. Pengaruh Menu Pilihan Diit Nasi yang Disajikan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien VIP di Rumah Sakit Umum Daerah Propinsi Sulawesi Tenggara. Dewi. 15. and Nutrition Standars” 22. Djunaidi. Sri Y.org/articles/giese01-2000. Lukasyanti. 18.

Info ASKES PT. Medan 34. Riza. Sahyuni. ASKES 42 . Universitas Diponegoro 29. Analisis Swot dan Rencana Strategik Pengembangan Sumber Daya Manusia dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan di RSUD H. universitas sumatra utara. Abdul Aziz Marabahan Kalimantan – Selatan. Pelayanan Publik.28. Tinjauan pustaka. 31. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten 33. Mutu Penyelenggaraan Makanan RS di RSU Dr. Soesilo Slawi dan RSU Harapan Anda Tegal Ditinjau dari Sisa Makanan Biasa Pasien Rawat Inap 35. Toto Raharjo. Rani Mariam. Strategi Pelayanan Prima 32. Simanjuntak. Rosita. Total Quality Management for Hospital Nutrition Service 30. Schiller et all. 2009. Pengaruh gaya kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja karyawan sebagai variabel intervening. 2009. 2009. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro : Semarang. Kepuasan Kerja Karyawan.

FASILITATOR Olivia R E. SEKRETARIS Sekretaris 1 Sekretaris 2 C. Mampu memotivasi seluruh anggota diskusi untuk berpartisipasi aktif dalam jalannya PBL 2. D. KETUA Winda Christina Harlen. Farah Paramita 6. B. KOMPETENSI/ HASIL BELAJAR YANG DICAPAI OLEH : Hayu Kusuma Wardhani : Aulia Riska Iastika ANGGOTA DISKUSI 43 . Imaning Yulia R 7. Annisa Rizkitania 2. Dini Mei Rasaningrum 4. KEMAMPUAN FASILITATOR DALAM MEMFASILITASI a. ANGGOTA 1. Citra Dewi Larasati 5. Mampu mengarahkan jalannya diskusi sesuai dengan learning objective yang dituju b. PROSES DISKUSI 1. I. Mazzia Mega R.TIM PENYUSUN A. Bayu Christia 3.

44 . Mampu membuat kuisioner kepuasan konsumen di kantin FKUB. Mampu melakukan membuat plan of action b.a. Mengetahui tentang Quality Improvement c.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful