SIX SIGMA dans le service ressources humaines

Au sein de

L’Office des Œuvres Universitaires pour le Centre

Sommaire :
1 Introduction du Projet :...........................................................................................3
1.1 La méthode SIX SIGMA ................................................................................................................4
1.2 Mission...........................................................................................................................................4
1.3 Le contexte.....................................................................................................................................4
1.4 Objectifs (Probables).....................................................................................................................5
1.5 Description succincte de contenu...............................................................................................5
1 Introduction du Projet :

Les activités de service se multiplient et les entreprises possèdent de nos jours des nombreux
services comme Marketing, Finance, Recherche et Développement, Comptabilité, Ressource
Humaine…

En conséquence, les coûts liés à ces services prennent une incessamment de l’ampleur au sein
de l’entreprise, ce qui représente indéniablement une opportunité de gains exceptionnelle.

Outre, dans l’univers de l’économie, le client, que se soit client externe ou interne, est
l’acteur principal ; Cet acteur demande la perfection et l’excellence. Par conséquent, il prône
de l’entreprise la satisfaction de ses attentes.

A partir de ces constats, de nombreuses entreprises ont tenté de mettre en place une
méthodologie « qualité » pour satisfaire les clients et améliorer la performance financière et
la qualité de leurs services.

Ces différentes raisons nous ont poussées à entamer ce présent projet, qui est consacré à une
méthode de management de qualité dans les services : la méthodologie Six Sigma.
1.1 La méthode SIX SIGMA

Les reprises, les rapports mal définis, les rejets, les postes mal attribuées coûtent cher à
toutes les entreprises, commerçants, manufacturiers, distributeurs, etc. La plupart du temps,
ce gaspillage découle de certaines lacunes dans l’organisation des activités.
Grâce à la compréhension et à l’application de la méthode Six Sigma, il est possible
d’améliorer de façon décisive la qualité des opérations et d’éviter les erreurs.

L’élimination des dysfonctionnements ne représente que l’une des possibilités d’amélioration

de la qualité découlant de l’application de la méthode Six Sigma dans l’entreprise.

La méthode Six Sigma est née il y a déjà quelques années au sein des usines Motorola USA.
Reprise avec succès par de grands groupes tels General Electric, Six Sigma s’est vite imposée
comme l’une des méthodes de gestion les plus perfectionnée à travers le monde et
aujourd’hui très répandue dans beaucoup d’entreprises, moyennes et grandes.

1.2 Mission
• Améliorer, de façon rapidement visible et mesurable, l'efficacité et la qualité de
l’Office
• Améliorer la qualité perçue des services
• Améliorer les résultats de votre Office
• Favoriser la flexibilité à l'intérieur de l'équipe
• Etre plus disponible et ouvert aux changements probables

1.3 Le contexte
Les entreprises de service de semblent souffrir des mêmes maux :

• Accumulation des problèmes non résolus (sécurités, reprises, corrections nombreuses

et coûteuses, etc.)

• Peu de compétences dans la résolution des problèmes

• Peu de flexibilité et d'initiative

• Peu de volonté de satisfaire les clients internes ou externes

• Comportements et attitudes parfois en contradiction avec la mission de l’entreprise

 • Peu de coopération avec les autres départements

La mise en œuvre de démarche DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler)

permettra de mieux cibler le contexte, de bien comprendre les enjeux organisationnels, et de
valider une liste précise d'objectifs et de points de mesure.

1.4 Objectifs (Probables)

• Analyser et améliorer les processus et méthodes de travail
• Economiser beaucoup de temps, d'argent et d'énergie grâce à des procédures plus
appropriées, des meilleurs flux d'informations, une coopération plus efficace, et une
équipe orientée "Satisfaction clients" (internes ou externes)
• Permettre au groupe d'être plus efficace et de travailler avec une obsession "qualité"
• Découvrir les points forts et points faible de l’Office
• Augmenter la confiance, les échanges, la compréhension mutuelle
• Partager les problèmes de façon constructive, les résoudre vite et bien
• Supprimer les causes des problèmes
• Apprendre les compétences manquantes, changer certains comportements et attitudes

1.5 Description succincte de contenu

La méthode SIX SIGMA est gérée selon une approche comporte des étapes distinctes et très
structurées DMAIC.
- Définir
Pour cadrer le projet, les besoins des clients doivent être précis et les objectifs doivent être
fixes. Cette étape permet de définir le périmètre du projet, le temps imparti, les résultats
attendus ainsi que les ressources nécessaires.
- Mesurer
Cette phase consiste a collecter les données, mesurer la performance du processus et sa
variabilité.
- Analyser
L’analyse se base sur des outils statistiques et analytiques pour déterminer les causes des
problèmes.
- Implémenter
Identifier les solutions des problèmes.
 - Contrôler
Il est en effet nécessaire d’effectuer un suivi des solutions mises en place et d’éviter tout
retour en arrière dans le processus. La mesure des résultats obtenus est mise en place et
permet de contrôler la pérennité des solutions déployées.