Clase 1: Requisitos Básicos del Vendedor Profesional Requisitos básicos del vendedor profesional Basado en "Successful Selling" de Bob

Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de vendedores. 1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato. Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas. 2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional. a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc. b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas. c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar. d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria. 3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR" Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta. Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan. No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente. La gente no compra productos, compra beneficios.

Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios. Póngase en los zapatos del cliente. Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show. Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor. El precio no es un obstáculo. Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor . Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos: hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos. Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor. EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo • • • Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ? Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay" Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las reposeras se liquidan a $150."

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Clienta: "¿Por todas ellas"? Vendedor: "No señora, por cada una." Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!" Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y las reposeras costarían $209.95." Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y reposeras a $ 9.99. Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad"? Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99." Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más." Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea , pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi capital. Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos"? Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio" Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no? Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas. Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también" Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré". Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"

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No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.

El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar. El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona. Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras. La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran. Podemos hablar de diferentes tipos de clientes: Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos. Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán a concretar sus sueños. "Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad. El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no son las 9:00. Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una

Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada. En la pared habrá placas y algunas banderas. Focalicese en el cliente y sus necesidades. Focalícese en el negocio que tiene en la mano. El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto. Analice desde el punto de vista del cliente y traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente. Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Los conductores son muy disciplinados. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Valore sus ideas y logros. perderán respeto por usted y allí su causa estará perdida. Resumen del Capítulo 1 Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. Haga preguntas. el producto y sus características. Con los conductores usted puede tender a ser más amigable. tanto como usted necesita serlo. aspectos negativos y desventajas. por lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. En ventas es importante. quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. sobre todo siendo una persona expresiva. Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar. sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados. Tiene que ser un experto en éstos temas. compra beneficios. Usted debe conocer todo acerca de su producto. ni siquiera lo intente. Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Como en el caso anterior. . Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación. Haga hablar a su cliente para que saber qué es importante para él y qué es lo que le importa. Trabaje duro. No se focalice en usted. Secreto 4: La gente no compra productos. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. Olvídelo.decisión inmediata. Secreto 2: Conocimiento. En realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen el control. Ellos harán lo imposible por dominarlo. su competencia y su sector. pero particularmente en el caso de conductores. pero no se envuelva a nivel personal. desarrolle la habilidad y será uno de los mejores. excepto que esto conlleve un interés en sí mismo. sus clientes. Muéstrele evidencias y hechos. pero si lo logran. Trate de estructurar las opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. dejarlos descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos.

estilo de vida. La gente odia que le vendan. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad por usted mismo. sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Sus actitudes. Cuando el valor percibido supera al precio. Ponga el pasado detrás suyo. es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta hoy. a su mala suerte. Sus valores. pero las cosas le sucederán solo si usted hace que sucedan. Pero mi amigo. mejor chequée su preparación. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a él le gusta comprar. lo que lee. salud. Secreto 7: No le venda a todo el mundo. pero también a su ex. Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme. costumbres sociales. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial. finanzas. etc. Es la piedra fundamental del . Nadie excepto usted mismo. Piense en su situación actual: trabajo. Pero el vendedor profesional construye valor. Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya ganado el Loto. usted y sólo usted es el responsable ! La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad. Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades. dónde y cómo vive. seguridad. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente. usted consigue la venta.Secreto 6: El precio no es un obstáculo. En algunos aspectos estará conforme. Clase 2: Usted es el Producto Más Importante Usted es el Producto más Importante Los seis secretos para conocerse a sí mismo Acepte responsabilidades. mira y observa. Quizás no sea muy agradable escuchar esto último. Su personalidad. Pero por otro lado. a su vecino. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. la felicidad y el éxito. Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Conózcase en profundidad El producto es usted. ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes. Nadie se ocupará de usted. Hágase cargo. en otros no. la gente adora comprar. ¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo conoce realmente. Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita errores. pero aprenda del mismo. hogar. ¿Cuántas personas lo conocen realmente? Más aún. relaciones. seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente. seguramente usted se culpará a sí mismo. Nadie lo protegerá del resto del mundo. estilo de vida. ¿son suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera. etc. al psicótico tirano de su jefe.

Esto puede sonar extraño. Luego sea disciplinado. usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Puede utilizarse este poder para manipular gente (algo no ético precisamente) para que actúen contra sus propios intereses. Aléjese de la gente con mentalidad perdedora. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser. El fracaso personal es siempre muy doloroso. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los objetivos fijados. con el objetivo final de que concretemos la venta.La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una efectiva auto disciplina. La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Para mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un poco alto. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Si no está seguro de poder cumplir. Pero si usted está siempre en una posición confortable. Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Los límites de la ética Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es ético salvaguardando los intereses ajenos. Por el contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. cumpla. Conozca a su enemigo No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. jamás nos volverán a comprar y además advertirán a tres personas por día para que tengan cuidado con usted. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento. Alcance su máximo potencial El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo. Una actitud entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. . pero ellos no le temen al fracaso. Sacrifíquese. Estamos hablando de la ineficiencia en la administración del tiempo. usted pasará a ser alguien recomendado. ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten sus fracasos. Si promete hacer algo. tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio. La actitud ganadora El éxito es una actitud. Porque cuando se den cuenta. Enumeraremos las 10 principales causas de pérdida de tiempo. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su potencial. nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio. Por otro lado. Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares. Comprométase con hacer las cosas bien. no está creciendo. Pero solo una vez.self-product. no prometa.

Un problema una vez. Esto le permitirá visualizar todo el espectro de importantes compromisos y actividades por delante y lo ayudará a focalizarse en fechas límite y secuencias de eventos. Comience por un calendario de planificación de largo plazo (6 a 12 meses). d) Manejo de situaciones críticas No importa qué tan bien haya planificado. Y no salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la de prioridad A. Esto significa directamente una merma en nuestros ingresos. El objetivo de establecer prioridades es el de alcanzar sus objetivos principales más las tareas rutinarias. puede ser mala suerte. En su planificación diaria establezca prioridades A . Si no sabe a dónde está yendo.C. c) Distribución zonal ineficiente En base a un rápido cálculo podemos decir que perdemos la mitad de nuestras horas de trabajo en medio del tráfico. habrá cosas que simplemente no podrá prever. ya que nada ocurre tal cual se planificó. en lugar de establecer prioridades y lograr que las cosas ocurran. ¿Cuántas veces se encuentra haciendo tiempo entre visitas y cuánto le cuesta esto a Usted? Piense en esto cuando elabora su plan semanal y diario. b) No tener un plan El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la acción. También es recomendable tener un plan semanal que podría ser confeccionado los viernes por la tarde. el cual no es recomendable realizar la noche anterior o el mismo día a la mañana. interrupciones e imposiciones del jefe y del sistema. permitiéndose cierta flexibilidad para manejar crisis.. Planificar le llevará algún tiempo. prevea esto asignando tiempo a los inevitables problemas que puede llegar a afrontar (flexibilidad al planificar). Estime el tiempo que le insumirá cada tarea. Entonces significa que toda la información debería estar disponible el 1ro. delegar o eliminar. usted está en problemas. Si ya listó y priorizó todas sus actividades. otras no. pero cada minuto invertido en esto le ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el plan. Identifique lo que es vital y decida lo que no va a hacer. Quizás el tiempo no le alcance. ya terminó con el trabajo más difícil.B . de octubre para disponer de un mes para preparar y procesar el documento. Escriba en un papel lo que debe hacer.: su estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro.• a) Errores al establecer objetivos y prioridades Si está generalmente reaccionando ante los hechos cuando éstos ocurren. El mismo problema por segunda vez es una mala planificación. Usted determinará cuáles son las más importantes. ningún camino lo llevará. de septiembre. Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. Ej. de noviembre. Entonces cuando planifique diaria y semanalmente. Y los resultados serán significativamente mejores. Simplemente algunas cosas se harán. por ejemplo y finalmente un plan diario. Planificar es simplemente organizar cronológicamente las principales prioridades. • • • .

Actualice su cuenta de gastos y los informes sobre sus visitas. como los pedidos de los clientes. haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo para escribir. Cuánto tiempo por semana se pasa esperando en la recepción. Pero si cuenta con alguien bien entrenado podrá protegerse de personas a las que no tiene interés en atender. llamados para concretar reuniones con clientes. Los 2 o 3 minutos que le toma atender un llamado no solicitado parece poco tiempo. Si a primera vista cree que no es importante. Y el hecho es que hay una cosa que realmente molesta al gerente de ventas y es que los papeles de un vendedor se hallen atrasados o sean inadecuados. Incluye también todo el material que tiene que leer . Por último. Después de almorzar o temprano a la mañana suele funcionar mejor. A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas -como conflictos con el tráfico y tratar de encontrar un lugar para estacionar.• e) Tareas innecesarias y de poca importancia En la medida que pueda hacerlo. detalles de la cuenta de gastos . mirando sin ver a las plantas en sus macetas u hojeando algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése tiempo. Por lo contrario hay otros que no requieren normas tan precisas. Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez minutos más tarde. pero multiplíquelo por varias decenas por día y obtendrá la cantidad de tiempo que pierde en atender sus prioridades A. f) El teléfono Bien utilizado incrementa su productividad. g) Papeleo Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que realmente odian en su trabajo es al papeleo. Escriba planes. cualquier elemento para la DGI y documentos similares. pero esto es sólo la mitad de la historia. Si no tiene quien atienda sus llamados. etc. Considere la posibilidad de establecer el momento del día en que realizará llamadas telefónicas. junto con otros seis vendedores. no vaya • . No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación. Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo con lo que usted deberá manejarse. confío en que siempre trata de llegar a su entrevista unos 15 minutos antes. para invitarlo a pasar a su oficina. no tendrá elección. Desde luego excepto cuando usted haya llegado tarde. delegue toda tarea rutinaria (ensobrar y mandar cartas a clientes. Seleccione lo que va a leer. cuando de todas maneras ya se olvidó de la mitad de la información? Hay una solución. después de efectuar un llamado tome nota antes de que olvide lo que habló.Y sólo un poco de eso merece su completa atención. No se quede sentado. Si es posible vaya a la acción inmediatamente o por lo menos anote cualquier seguimiento requerido en su lista de prioridades. Cuando la gente está por irse a almorzar o a casa está más dispuesta a ir al grano que a socializar. Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante toda la semana y tener que pasarse medio día del sábado arando a través de ellos. Componga sus memos. Algunos deberán ser absolutamente correctos.) que le resten horas en las cuales usted debería estar en la calle generando negocios.

Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener algún valor. No obstante. Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva.58 para la reunión de • . Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo. Y asegúrese de tener siempre la agenda abierta para una reunión. También podría resultar en que no sería tan popular con sus pares que desean oírlo quejarse con ellos. Si usted es culpable de sentarse más de unos pocos minutos confraternizando con sus pares. las reuniones deben tener un objetivo. Los que se sientan para quejarse. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces. Los gerentes de venta quieren a los vendedores que producen. en lugar de estar haciendo algo. Envíela con anticipación. Podría también resultar una venta que de lo contrario. deseará fotocopiar esta parte y deslizarla en el escritorio del gerente. bórrelo del temario para la reunión. Usted tiene que conseguir que se relajen y construir una corriente de simpatía antes de ir al grano. Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la entrevista para ponerse al día con sus papeles. tanto para leerlos como para escribirlos. Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Todos se sientan para quejarse de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que es el gerente de ventas. pregunte por qué? Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si se puede transmitir la misma información a cada uno o por medio de un memo. • h) Confraternizar Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte efectiva de la venta. recorra su índice y sólo apunte a las direcciones más importantes. recapacite sobre ello. Pero no lo sabrá si no prueba. Para los artículos. Los gerentes llaman a las reuniones. son de cualquier manera perdedores. es el periodo que se pasa en la oficina o en el café charlando con su compañero vendedor. restrínjase a los resúmenes del comienzo y a la sección de conclusiones que está al final. no producen.más adelante. dichas conversaciones son predecibles. no confraternice más de lo necesario para romper el hielo. Llegó a las 8. Si está tratando con gente amistosa . Para los que empiezan. Si usted es un vendedor en el límite del aguante. Mientras. hará más de esto que con los analíticos o impulsivos. Si tiene una reunión semanal. debe tener cuidado en no excederse y hacer que sus clientes perciban que está perdiendo el tiempo meramente charlando. Media hora de charla puede ser invertida para hacer de diez a doce llamadas. Los vendedores sólo deben aguantarlas. La verdad es que la gente que se sienta para quejarse. los vendedores productivos están haciendo seguimientos. Trate de leer la primer frase en cada párrafo. pero en cualquier caso. a todos los que van a participar y aténgase a la misma. logrando entrevistas y generando negocios. no podría haberse producido. ¿Quién necesita resultar popular entre ellos? i) Reuniones improductivas Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de venta que a los vendedores.

Las reuniones deben comenzar a tiempo. Ningún otro lo puede hacer. Resumen del Capítulo 2 Secreto 1: Nadie se ocupará de usted. Desde ese entonces. ¡Que frustrante !. sobre qué fue lo tratado.20 el que dirige la reunión murmura. . qué se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento necesario. Con el mismo sentido. se deberá distribuir un resumen escrito ese mismo día. o tener una reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Éxito o fracaso. Terminan también a su tiempo. Más que cualquier otra cosa. pienso que debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir a una cita de las 10. comiéncela a la hora exacta. En este momento.Cierre con llave la puerta. excepto usted mismo. Finalmente después de la reunión. no es feliz cuando dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante quince minutos. sus creencias.las 9. Este tema es tan importante. Y también es una falencia para comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que se está comunicando. Si está a cargo de una reunión a las 9. los asistentes estarán sentados a las 8. Establezca que ellos tengan dicha conversación después de la reunión. ganar o perder.. sus valores y esté orgulloso de la persona que es. las comunicaciones inefectivas son el resultado de no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo suficientemente bien.00 . de manera que los que lleguen tarde tengan que golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento por llegar tarde " ! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer ésto una sola vez . Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosas bien. Secreto 2: Descubra quién es usted realmente. A las 9.05 han entrado algunos más y alguien dice " vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a tratar de arrearlos .00."Bueno. Cerca de las 9. deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una rápida llamada telefónica. que merece un capítulo que es el siguiente. Esa escena no admite excusas. está en sus manos. • j) Comunicaciones inefectivas Dejamos esta pérdida de tiempo para el final. Es deber del organizador de la reunión de arreglar la agenda de acuerdo. una pareja de los que llegaron temprano. He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre cómo enviar o recibir mensajes que están siendo transmitidos a través de los numerosos canales de comunicación.59 listos para comenzar. Está en una reunión que dura una hora y sólo cinco minutos se aplican a usted. teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe ser .00 y casi la mitad de los participantes está allí. Acepte la responsabilidad por usted mismo y por su situación. porque probablemente es la más perturbadora. mientras el resto de los asistentes quedan esperando.

Pruebe esto: cuando dos personas están hablando.hecho. caso contrario. Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Ud. los gestos pueden llegar a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. que van desde una apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto. Como Ud. Las expresiones faciales. no esté hablando. En este caso particular Ud. en forma casual observe a la audiencia. también se estaría comunicando. en forma aún más dramática que las palabras. Y simultáneamente. participando activamente de la conversación. aún cuando Ud. La falta de un feedback o retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento. debería conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de que está transmitiendo los mensajes apropiados. o la ausencia de un llamado telefónico entre visitas. el comportamiento de los ojos. solamente para asegurarse que todo esté bien?. pero todos los presentes están comunicando mensajes. solamente se encuentra presente en el ambiente. desinterés y el deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. no puede no comunicarse tampoco con ellos. no puede no comunicarse. ponga mucha atención a esto. o encontrarse con alguien cara a cara. Quizás eso no sea lo que Ud. Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcase éticamente en todo lo que hace. Pero si Ud. usted sería el único perjudicado. estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales. Ud. La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. intenta comunicar. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre llamadas?. para vender. escribir una carta. Aléjese de las personas con mentalidad y actitud perdedora. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. . Quizás nadie más esté hablando. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer. la postura. no tiene interés en hablar con ellos a menos que deba realizar una venta. Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo. Clase 3: Aprenda lo Básico Para una Comunicación Efectiva Aprenda lo básico para una comunicación efectiva Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista. ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?. debe ser consciente de los mensajes que está transmitiendo a los demás. siempre se está comunicando Ud. Y en ocasiones. no puede no comunicarse. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Ud. La ausencia de un mensaje. Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. está dando por sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. Los seis secretos de la comunicación 1) Ud. Seguramente. también es un mensaje. simplemente observando sin emitir palabra alguna. se está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien.

Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje. debe estar al tanto y en armonía con las mismas. puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. Ud. d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación. Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviar una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido. Ya se habló de esta dimensión. puede ser tanto consciente como inconsciente. • • • Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas. b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento. MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO. Para ser un efectivo comunicador. 3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación. 2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir. Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes. 4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación. Ud. o si está demasiado preocupado por hablar sin cesar. Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen retroalimentación y refuerzo. a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. debe estar convencido de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma verbal como escrita. es un profesional de negocios.Mantenga esto en mente cuando realiza su plan diario o semanal. o en lo próximo que va a decir. Si Ud. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un . necesita lograr introducirse en esa corriente. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse solamente en Ud. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !. Si se focaliza en lo que está diciendo. o aspira en convertirse en uno. CONCÉNTRESE EN OBSERVAR Y ESCUCHAR. aún cuando esté hablando. Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente de cualquier tipo de mensaje. e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente. Para ser un comunicador efectivo Ud. Ese es un error. una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido. y para ser un comunicador efectivo. enviando mensajes y escuchando activamente en forma simultánea. La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. mismo. ¡No se los pierda! Entonces. La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones. Recuerde que las otras personas a medida que lo escuchan también le están transmitiendo mensajes. En cambio.

históricamente han sido de una importancia secundaria. . los contras y las opciones. sino que le permite a ella tener o poseer. . Los hechos y las cifras vinieron después. Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren que se entienda por encima de todo. (inversión). nunca firma un contrato. sería 1 dólar por día. son en principio motivados por sentimientos y emociones irracionales . es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes.Cuando se refiera a gastos. En nuestra sociedad. en la que buscó toda la información pertinente disponible antes de seleccionar esa persona? O cuando usted se compró su casa y el auto? Quizás recorrió algo y comparó los datos . es decir números más grandes. hable de períodos de tiempo pequeños. Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como cualquier otro.Firma y contrato: Ud. racional.mensaje. resuma y resalte los puntos más importantes. va a experimentar severas limitaciones. debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.Problemas: No existen los problemas. los sentimientos y las emociones.Cuando se refiera a ganancias. . hable de períodos más extensos. pero todavía apuesto a que a menos que sea alguien muy analítico. Si no se expresa o escribe con propiedad. pregúntese unas cuantas cosas. ¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas. si puede hacerlo en sólo tres. sino que existen inversiones. sino que inicia un acuerdo.Costo y gasto: No existen costos y gastos. La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales confía. Al igual que la presentación y el discurso. porque los empresarios o personas de negocios se tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están interesados. Y por último. De manera que echemos una mirada a las mismas . La lógica pura y el pensamiento pueden ser la forma en que se hacen las cosas en otro planeta. . Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Y EVÍTELAS! Ejemplos: . la mayoría ni siquiera lo leerá. Ej: $ 30 por mes. Pero si se trata de más de una página. sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta. al componente de la relación. . no le está vendiendo a una persona.Vender: Ud. ¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta. explorando dos puntos principales. serían $ 360 al año. . Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja. fue una elección lógica. esto debe ser la prioridad número 1 para el próximo año. reduzca la cantidad de páginas del documento y adóselas como un apéndice. 5) El Componente de la Relación Todos hemos sido acondicionados para creer que la mejor manera de tomar decisiones es de pensar racionalmente los pro . La última vez que se enamoró. pero no aquí. LAS RELACIONES Y LAS EMOCIONES SON LA LLAVE PARA EL ÉXITO EN LAS VENTAS. lo que compró fue aquello que vio y se dijo "Yo quiero esto". cuando quiso justificar la lógica razonada de su decisión.

Los vendedores con un comportamiento ético inspiran respeto y despliegan integridad. Obviamente. más que el cliente su producto? Que sus competidores tienen productos que son tan buenos o aún mejores que el suyo y van a competir con su precio? Cuán a menudo entrevista a alguien creyendo que no tiene tanta necesidad de usted como siente que usted la tiene por ellos y que algún otro vendedor aparecerá oportunamente ? Seguro que ésto le ha sucedido. quizás sea el momento de reasegurarnos. y estas situaciones cambian continuamente y están siendo probadas. le gustaría gozar de una posición superior de poder para cualquier situación. como en la vida. raras veces estamos en la posición dominante y de control. Todo se retrotrae a lo que decíamos sobre las características y los beneficios. La primer táctica es la interpretación (role playing) . Cosas que ellos quieren ! Cosas que necesitan! Entonces.Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre ellos. Llevamos a cabo una transacción comercial o social porque es para nuestro propio racional interés el hacerlo. No tienen ninguna razón para negociar con usted. cliente. El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier comunicación Usted está en una situación de superioridad. Vigile las dos tácticas utilizadas comúnmente para hacer eso. usted no se va a encontrar en una posición de poder superior tan a menudo. Seguro. Debería ingresar en la situación de venta con nada menos que igualdad de poder y dominio. inferioridad o igualdad en todo momento. No obstante. Si no tiene beneficios para ofrecer. Podrían enviar diez millones de unidades para el día lunes ? El precio no será obstáculo. competencia y el ramo . Podemos pagarles en efectivo por adelantado" ? Goce de esos instantes cuando pueda. . en la venta. sus necesidades y sus intereses. Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes. si regularmente esa suposición continúa disminuyéndolo. En éste último caso. Todas sus relaciones se hallan en un estado continuo de flujo y cambios. la otra parte intentará mejorar sus perspectivas disminuyendo su posición de poder. "Nos estamos quedando sin nuestro principal insumo y ustedes son los únicos proveedores que cumplen con nuestras especificaciones. El hecho de vender-un producto o usted mismo-está construido sobre la base de que hay un beneficio mutuo. Por lo contrario si ha hecho sus deberes -y sabe todo lo que hay que saber sobre su producto. Sí. no pierda su tiempo visitando a alguien. sinceridad y aprecio. no hay razón o excusa para hacer una llamada en una posición de inferioridad. Pero piense sobre ello: cuán frecuentemente va a una entrevista de ventas. No habrá demasiados de ellos. que hacen lo que prometen. usted gana. Yo gano. Usted estará creando confianza y respeto o lo estará perdiendo. En muchas situaciones. que demuestran su competencia.es muy probable que haya identificadobeneficios únicos para su cliente. No puede dejar de comunicarse. En lugar de comunicarse con un usted en un nivel de adulto a adulto la otra parte interpretará un rol infantil o paternal. Desgraciadamente. Por otro lado tampoco hay ninguna razón para que asuma una posición de inferioridad. Estará acercándose o alejándose más. transmitirán la imagen de un padre sabelotodo que le habla a su chiquito. creyendo que usted necesita el pedido. de vez en cuando sonará el teléfono y alguien dirá.

Ve como puede resultar un inconveniente ?" Usted: " Resultaría? " Cliente: Oh. siga adelante. no creo que podamos descontarles otro 2%." Usted: " No? " Cliente: Usted dice que debemos pagar dentro de los 10 días para conseguir el 2% de descuento . Estoy solamente tratando de ayudarlo. eliminaría ese obstáculo." Cliente: " Oh. Usted: " Por qué ? " . Usted: " Pero si les bajamos el precio y los costos de transporte." Usted: " Eso es cierto. pero recuerde que nuestra calidad y características son lejanamente superiores . usted se porta bien digamos mediante alguna concesión unilateral -ellos podrían "hacer algo por usted". He aquí un ejemplo: Usted: "… de manera que esto es lo que le recomiendo. Pero el gerente sólo verá un importe de $25 de más. Miremos su precio: es $30 por cada unidad más caro que el de la competencia. no le parece? Usted: " Creo que sí. De manera que si usted rebaja esos $30 . Qué es un miserable 2% ! Una cosita más . 2% a 10 días." Cliente: " Ve por qué es mejor así? Una cosa que tiene que tener presente en sus ventas es que lo que vale es la repetición de un pedido.A largo plazo. Nosotros entregamos en su puerta. Por ejemplo. pero el gerente sólo va a ver los $30 de más. Usted: " Yo le agradeceré mucho que lo haga " Cliente: " Muy bien . Borre eso. Pero yo sé que el gerente de compras va a objetaralgunas de las condiciones " Usted: " ¿Harán eso " ? Cliente: " Sí." Cliente: " Y cuando llegue el momento de hacer un nuevo pedido ellos ya sabrán que su precio más alto se halla justificado. usted está cobrando $100 por unidad por gastos de envío pero su competidor sólo cobra $75. no es así? " Usted: " Bueno. La forma de manejar eso es poner 2% de descuento sobre el total y Neto a 30 días. El trabajo en contaduría insume de 14 a 21 días en una empresa como la nuestra. Si." Cliente: " Es interesante. No debería establecer eso. " Usted: " Tiene sentido. sí . como un buen chico . Cliente: " Creo que sí . Neto a 30 y un cargo del 2% por cada mes pasados los 30 días. Usted: " Si.Su objetivo es de disminuirlo convenciéndolo de que saben más que usted y que no puede manejarse sin ellos. Baje un poco el precio en el primer pedido. No ponga de ninguna manera un cargo adicional pasados los 30 días para un cliente como nosotros. De lo contrario se quedarán sin cenar esta noche. " Cliente: " Otra cosa. pero ellos sólo despachan hasta la terminal . Usted ha especificado . Permítame que le muestre cómo cambiar su propuesta para que el gerente la pueda considerar. podría alterar todos los procedimientos normales de nuestra contaduría. le costaremos mucho menos. Sí." Cliente: " Yo sé de eso .

vista otra cosa. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunció mal su apellido. Particularmente para los vendedores y también para las vendedoras. y qué es lo que piensa que el cliente va a recordar? Desde luego. de ninguna manera. Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. vístalo. La formación de impresión predominantemente no verbal Acerca de la vestimenta . Tampoco "Reelija al Presidente" ni . establezca su propio estilo. pero no de esa manera. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona de la cena vestido de sport. yo no puedo vestirme con traje de lana. lugares comunes u opiniones personales insustanciales en lugar de hechos. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego pueden quedar bien. Seguro. pero también con los conductores. solamente porque así lo hacen ellos. azul marino o gris oscuro. Dentro de ciertos límites. No cometa equivocaciones Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal. Bueno. señal escrita. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes. Eso incluye los aditamentos pegados en sus paragolpes. Solamente esté atento sobre cómo se juega el juego del poder y no deje que nadie lo domine." Cliente: " Entonces no necesita ponerlo allí. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos: traje de pura lana. Significa envolver todas esas señales para presentarlo como un profesional y competente adulto. verbal o no verbal . usted quiere estar bien. Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todos los demás.Si un tipo particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada.Cliente: " El gerente mira eso y piensa que usted cree que somos unos desgraciados. Cuanto menos joyas. buena calidad y dentro de los límites de la cultura de la organización. No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleaños y si a ellos les agrada mucho. mejor y cuanto menos fragancia mejor. No lo empujó hacia el cierre de la venta. mejor será. cuánto menos perfume se huela. Si ellos perciben su sumisión a su rol paternal. Bajo fragancia incluyo todo. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel. me produce una picazón irresistible. Hacer esas cosas que ya vimos en los tres primeros capítulos. Si es de buen gusto. El poder y el dominio se hallan presentes en toda comunicación. Déjelo en su casa. Y algo más Yo creo que lo ayudaría…" Y así sigue y sigue en esa situación. no es así? Particularmente con las personas analíticas. 6) Controle conscientemente la formación de su impresión La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su comunicación. No estamos abogando para que trate de dominar a cada persona que conozca y en toda conversación que sostenga. Esto incluye todas las facetas de las comunicaciones. Sea puntual. es parte de la creación de esa impresión. pero no al precio de estar incómodo . El marrón puede resultar lindo. Si. especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona u otras cosas no apropiadas. congregación u organización. política. Es eso lo que usted cree " ? Usted: " No. desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. no tenga hechos e información imprecisa . no es deseable que su aroma llegue antes que el apretón de manos. usted quiere sobresalir. La cosa que hizo mal . nunca marrón. usted está perdido. Para los negocios.

resulta contagioso. Usted puede estar orgulloso de ser socio de River Plate. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el contacto o no. Primero. Camine con un dominio positivo. probablemente las verán. cara a cara o por teléfono. para definir y establecer las relaciones y sentimientos. No es fácil de hacer.Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien . pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un extremista que desea imponer sus ideas. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran las cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado inerte. lo cierra a usted. A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a comprarle. muestre entusiasmo . Haga jugar esto a su favor. Otro lado de esa ecuación. la misma cosa. Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formación de una impresión : Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo."Enjuicie al Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes. Los ojos son el canal más importante para las comunicaciones no verbales. Si en un salón con 100 personas . Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para recalcar puntos importantes. Párese erguido. Si ellos no están convencidos. En cualquier reunión de persona a persona o en una presentación. Naturalmente. Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh " o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve. no hable demasiado rápido manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. con buena gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y no resulta menos importante. La tensión tiende a acelerar la velocidad de su conversación . Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacción negativa. Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes. esos seis golfistas estarán parados juntos hablando entre ellos durante media hora. usted se encuentra tensionado. no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a esto percepción selectiva.Si un vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero. Usted puede creer que una cruz en la solapa es un testimonio de su creencia. Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación . la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son ellos. Espero que no vaya a visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos Capitalistas" . Si esperan desperdicios.Utilice las comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo. pero su cliente puede ser de Boca. Esto también se aplica a todo lo religioso . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . manteniendo un contacto positivo con los ojos. Frénese ! También. Si esperan ver rosas . no sea monocorde . Encuéntrese alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir acuerdo y una relación. el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto. hay seis golfistas. Piense en eso cuando hable con sus candidatos . acerca de su producto. no podrán convencerlo a usted.

causar una impresión negativa si está fuera de un buen estado físico. Debemos tener conciencia de todo lo que nosotros y los demás envían. luce mejor y se siente mejor. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados. Una búsqueda eficiente en dos pasos.con su comunicación verbal y no verbal y aún así. pero favorece sus probabilidades de éxito. y estar bien seguros que estamos mandando los mensajes que intentamos enviar. piense en una pirámide. Usted no puede no comunicarse. no se lo agrega. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos que para otros.? Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. eso puede estar significando para su cliente que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos. Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para alcanzar nuestros objetivos. enviando simultáneamente mensajes y escuchando activamente. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y racionales. Creará una impresión más intensa que no define. De manera que. pero no lo somos. Clase 4: Identificación y Desarrollo de los Candidatos Identificación y desarrollo de los candidatos Los cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación Hemos construido los cimientos. Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación. 1) La clave es la calificación Para poder comprender la búsqueda. Cuando está en forma. También se va a sentir considerablemente menos tensionado. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar. Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Resumen de la Clase 3 Secreto 1 : No existe un interruptor . Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. no enviando tarjetas y notas de agradecimiento. Usted necesita una oportunidad de desahogo. Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión. Los negocios y especialmente las ventas son tensionantes. Manténgase en contacto. Es un impulso para su propia estima. La otra persona tampoco puede dejar de comunicarse. La falta de mensaje es un mensaje. ¡a quién va a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueda y Preparación para la llamada. con los que deberá arreglar una reunión. En el nivel más bajo tiene una gran cantidad de candidatos. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos. El ejercicio le quita el cansancio. Debemos tener una sólida base de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primero que tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. implica la reducción del número de posibles .

Y. que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios. podría gastar medio día en lugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puede comprarle. no pagan sus cuentas puntualmente. manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos. Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien. la mayoría de los candidatos no resultarán calificados! Dependiendo de la actividad. Comencemos calificando empresas. Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Esperamos que éstas desaparezcan. A continuación.Primero. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de una empresa. ¡Afrontémoslo. significa que le insumirá un día completo. Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. donde algo de la información que necesita será de dominio público. Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscando oportunidades alternativas. no es algo que va a desaparecer ignorándola. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe del crédito asignado y les insista en que por lo menos. Con esa cifra de base. podría estimarse que le llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado. calificar puede resultar incierto. El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de la misma empresa. puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquier publicación. debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de su producto o servicio. Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información. una sola vez por semana. No. ellos cesarán de pagar completamente. o no las pagan del todo. Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato. Debe encarar esto de frente. Exposiciones Comerciales. Después tiene que asegurarse de que está calificado. Si su sueldo es de alguna manera afectado por la imposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y . podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez. es injusto. a su pedido. poder procurarse una sola cita. es decir que se encuentra en una condición financiera tal. le paguen el valor de la siguiente entrega. Esto puede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente. estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado. quizás le manden algo de dinero. pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les está remitiendo. pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una o dos entregas. pero discretamente. y reuniones de asociaciones de la industria y el comercio. para iniciar el mismo proceso nuevamente. tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdadero candidato. con perspectivas de comprar. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago. especialmente con individuos. Puede resultarle chocante. Posteriormente ellos se buscarán otro proveedor. Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados. Asista a Convenciones. pero muchas empresas aún las más saludables. ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre? ¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos? Seguro. Nuevamente la viña de los rumores de la industria. usted debería investigar un poco.

El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío son algo que tendrá que hacer si. Las perspectivas de algún candidato que germine. Puede resultar sutil. Desde luego que no de manera amenazante. No resulta un ejemplo para una administración de tiempo efectiva. Un proceso de calificación efectivo. Si ellos protestan por eso. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base de candidatos. oscilan entre muy bajas o remotas. significa plantear preguntas al candidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente.servicios. si han pasado las primeras etapas de la calificación pase inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Y para hacer eso. En estas circunstancias. agradezca que así sea. o un candidato serio. tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su lista de calificados para ver personalmente. en lugar de una mansión cerca del río. tiene un plan y después. primero. Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir. Si es casado. formular preguntas calificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse. Hay un nombre para denominar este proceso de generación de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados para ser entrevistados. No parezca que está dirigiendo la Inquisición. terminando en una entrevista con alguien calificado. a) Uso de recursos de su empresa Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Un chalet con ladrillos a la vista. tendrá que encontrarlo.Si está vendiendo artículos de importancia. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información de manera que puedan tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle a cualquier otro vendedor. si posee la disciplina para poner dicho plan en marcha. con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado. Si la pareja tiene hijos. ¿no es cierto? 2) Construya una base de candidatos Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien. No lo tome como algo personal. Úselas. Pregunte . dónde y durante cuánto tiempo ha estado empleado. contemplar la conveniencia de una política de pagos contra entrega. La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas por llamadas en frío. Si tienen muchos hijos. de manera que ¿cómo pueden odiarlo?. Usted simplemente les resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen. Experimentará un rechazo quizás cercano a la hostilidad. está gastando su tiempo y el ajeno. qué monto de préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso. Entonces. alguien más estará involucrado en la decisión y usted puede tener que venderle a dos y no a uno. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cual me produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit" (inspección de la DGI"). Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cero kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para empezar a considerar si habla con una persona no calificada. ahorrándose así el tiempo que seguiría gastando en la gestión de ventas. pueden no tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada. Sea cuidadoso y sutil. usted desearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso de calificación. Tendrá que inducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Si no hace todo esto. deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas. ésto puede incidir en el tipo de producto que mejor les convenga.

Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Sea persistente. encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame a Informaciones de la Compañía Telefónica. por un pequeño o ningún costo. Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos. revise las guías residenciales. las guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres y direcciones de candidatos potenciales. Jockey. para que reflejen su propio estilo. . su buena voluntad de hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío. Busque sugerencias de cualquiera y todos los que hallan estado antes en ese puesto. b) Vea las Guías de Teléfonos Según sus actividades. Modifíquelas si fuera necesario. Haga algunos amigos en el sistema. Revíselas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozca podría conseguirlas. A los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta le pueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir. Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias y firmas que pueden ser candidatas para usted. En los locutorios. En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible. le demostrará a su Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. Quizás uno o más de éstos constituiría un valioso recurso para usted o para su empresa. Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunos han ido cometiendo. su posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Aprenda de otros qué es lo que parece dar buenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo. catálogos de empresas. las Páginas Amarillas o cualquier otra. Su empresa podría tener mailings personalizados. Si vive en una zona determinada. Si usted trabaja en áreas de las provincias. Lo más probable es que no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más.a sus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresas de esa zona. Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen a producirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas. d) Contáctese con Organismos Oficiales Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de socios de los Clubes más prestigiosos. Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan. Descubra después qué información tienen. Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtención de entrevistas. c) Verifique otros directorios y guías Esto incluye todas las guías comerciales. de manera que aprovéchelo. enviados de forma directa. es la única manera que tiene de poder justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gente trabajadora productiva del país. El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuente de probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. countries o yacht club.

Seguimiento. sus negocios por referencias sucederán antes si planea su trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes. La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante. 3) Cultive una huerta con probables clientes Las referencias son la clave del éxito. Esta es una inversión que paga atractivos dividendos. restringido solamente a su presentación de ventas. Una vez que está allí es grandioso. Con ese cierre obtienen su salario. Al comienzo de su carrera de ventas. obtener la entrevista. hacer la presentación y cerrar la venta. b) Solicite y recibirá Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el pedido. un banquero hipotecario y un vendedor. el vendedor profesional comprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potenciales clientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del cliente después del cierre de la venta. las exposiciones y convenciones pueden ser también una oportunidad para buscar. fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría a operaciones repetidas y buenas referencias. . Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que se convertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Seguro. Su error es no lograr comprender que la consumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para el cliente. Seguimiento La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso de ventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato. Service. Pero lo que haga luego de la misma. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su territorio sepan quién es usted. un buen grupo podría estar integrado por un agente inmobiliario. conectar o compartir información. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo. o eso es lo que piensan. un tasador. f) Intercambie información Reúnase con gente de ventas de campos relacionados. consiguen una satisfacción y el proceso termina. qué vende y cómo comunicarse con usted. El problema consiste en que muchos vendedores no duran tanto. Por ejemplo. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientes y usted podrá apoyarse en ellos más y más. ¡Llegar allí es lo difícil! Pero como todo lo demás en ventas. decirle al cliente todo acerca de las características y beneficios puede conseguirle una venta. a quién representa. le conseguirá un nuevo cliente. Dependiendo de su ramo. muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder dar con potenciales clientes. naturalmente no le vendrán muchos negocios por medio de probables clientes. club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve con regularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todos sepan qué es lo que usted vende.e) Ponga en actividad su territorio ¿Pertenece a algún grupo. a) Service. Esto significa muchas. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso. después que cobró su comisión. Por contraste. Esto significa servicio repetido y seguimiento para demostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. pero no competitivos para intercambiarse datos.

El próximo paso es conseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente. hágalo en una atmósfera relajada y de manera informal. donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sus traseros y recibir un sueldo por ello. Aún más.--Capture ese momento! --¡Pida y recibirá! c) Consiga que sus clientes lo recomienden A sus clientes véndales. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos vendedores anteriores? ¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al pedirle posibles candidatos. Esté alerta. sea esto dentro de los seis meses o cinco años y ellos estarán listos para volver a comprar. . haciendo tres o cuatro ventas. Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en las transacciones entre empresas. Hágalos sus clientes. 4) Consiga la entrevista Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda. entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que. Generalmente. Pero si usted no le pide lo más probable es que no lo obtenga. ellos recibirán una comisión.Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendario regulares. Pero dejemos que aparezcan más novedades. un sistema organizado de calificación de los compradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. por cada persona que le envíen a la cuál usted le venda. un seguimiento y atención a todos los detalles. después de todo cimientan su éxito. usted dará como referencias a clientes satisfechos. Frecuentemente alguien trabajará por sólo tres o cuatro meses. e) Peine el desierto A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus clientes. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidad y tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados de comisiones o retornos de sus proveedores. Naturalmente. No obstante esto. En esa situación los profesionales generalmente agradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento. d) Muévalos hacia arriba Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien. No obstante. Si puede. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la referencia de un nuevo cliente. cuando han provisto una referencia de compra. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. ocasionalmente algún vendedor se retirará o se mudará de ciudad. ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencial nuevo comprador reciban un service impecable. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes potenciales que. y después prefiere buscar un empleo público o una actividad regulada. que es el paso siguiente. Pase su peine por el desierto y rescate esos clientes abandonados. es el momento perfecto para que usted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y las innovaciones que tiene el producto.

no puede. También se perdería todas las señales por el comportamiento. sin importar qué resultado obtenga. Esto significa estimular todos sus sentidos. no de resultados Esto suena a un retroceso. Recuerde esto: "El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista.Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente. cuelgan. Las relaciones requieren de encontrarse cara a cara. Antes de acordar una entrevista. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. en su afán de convencerlo para que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostración por el teléfono. El problema consiste en que cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentación usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente de no conseguir la venta. Cree seriamente que vale la pena ser insultado. En la mayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo. Usted gana un dólar por llamado.no hay diferencia. puede ser útil para poner los candidatos en perspectiva. entonces. Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarse personalmente con potenciales compradores calificados. ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no por sus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad. ¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando de hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase un buen día. a) Piense en términos de actividad. injuriado. Una vez más. que lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción del acuerdo. Por otro lado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados se terminarán en 20 segundos o menos. ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra. y que le cuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los resultados no parece que valgan la pena. el candidato puede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y. He aquí unos cuantos puntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograr esas entrevistas. ¡Desde luego que está interesado! . Otra de las desventajas es que no hay contacto personal. qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas en frío y le pagaré un dólar por cada llamada. pese a eso. Ciertamente. por lo cual por teléfono se las perdería. ¡Recuerde la importancia de la dimensión relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidad a través de una línea telefónica? Simplemente. -. lo rechazan. maltratado. no se olvide: El único propósito de la llamada telefónica. A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuál usted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto o servicio. Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. ¿Pero qué pasa cuando hace la secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. es conseguir la entrevista. los candidatos pueden ser rudos. Ellos compran. estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora. El problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales." Esto es más fácil de decir que de hacerlo.

que no hay ninguna diferencia. y no lo olvide nunca. pero insuficiente para merecer la atención personal del jefe. Recuerde lo que hemos dicho antes. usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna respuesta positiva. pregúntele a la recepcionista y ponga todo claro primero. y sus direcciones de mail incluso el código postal. Todo se empareja. Si tiene que probar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que considera como inferiores. personal de seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente. esos " servidores" pueden apoyarlo o destrozarlo. es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que toma las decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la entrevista. porteros. Primero que nada. Si por otra parte usted está un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo. cómo se pronuncian y se silabean sus nombres. Seguro. así mismo derivar a otra persona o departamento de menor nivel a todos aquellos que tengan algún valor. como mínimo se atenúan. Una secretaria que lo aprecia puede encontrar la forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos. sonríales. mientras esperan que entre un cliente.Entonces. y segundo que es necesario hablar brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algo de interés e importancia para el jefe y/o la empresa. Lo que debe hacer entonces. diga nada más que lo imprescindible para subrayar la necesidad de una entrevista. Como esto: . todos merecen su respeto y consideración. Especialmente con la secretaria. Ocasionalmente. Si usted ha sido bloqueado totalmente. magnífico. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente. puede encontrar que vale la pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en una silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan las ventas. Enfocando en la actividad más que en los resultados. sea cortés y aprenda sus nombres. sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa. Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver. asistentes. filtrarlos y eliminar a los que no tienen valor. ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios --. También con las secretarias. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Hay unas cuantas razones para eso. Si es así. c) La secretaria es la clave Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso. Trátelos igual que a su jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.entre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que hace? El hecho es. Esto sucede en raras ocasiones. b) Comience por la recepcionista Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones. Solicite hablar con esa gente. A largo plazo usted ganará un dólar por cada llamada. una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar previamente con el que toma las decisiones. ayudantes en el estacionamiento. cuáles son sus títulos exactos. el juego ha terminado. Sea agradable con ellos.

¿por favor? " Puede resultar difícil. Esta es sólo la rutina básica de filtrado. sabe que lo que sigue es: Secretaria: "¿Qué hace esa empresa. Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Hágalo con un comentario cómo el siguiente: Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2. pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey. ¿por favor? Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún subordinado. Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en pocos minutos si es algo que ella desea considerar. …" y después dele un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. no ofrezca más información. Lo hará pasar. Recuerde: cuanto más diga en ese momento. la candidata no se encuentra en su escritorio. manténgase firme.00 PM. Una sugerencia: antes de llamar. ¿Está ella? ¿Por favor?." Secretaria: "Un momento. si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata de ver. y pida nuevamente que lo deje pasar. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como para poner un pie en la puerta. úselo. deje ya de filtrarme y deme con la Sra. Podría hablar con ella. Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. la secretaria puede seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo." Si usted no tuviera ningún referente. calificación y experiencia. pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en la organización. o si todavía no fuera aceptado. Ha sido mi experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas. pero sea agradable y cortés. por favor?" Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Simplemente diga algo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero. ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma está obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla. menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Tengo algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Cuando usted tenga al candidato en línea. d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos. Si ella no puede hablarme hasta entonces. identifique su empresa. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que le explique un poco más. prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaría beneficioso para ellos encontrarse con usted. Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria. Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo una entrevista. Con frecuencia su candidato puede manifestar algo de interés. el nombre de su referente y un breve resumen de sus credenciales.Secretaria : "Oficina de la señora Johnson. identifíquese. Este es Alfred Trumpp. pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando con alguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad . Si después de todo esto. Está ella presente. Bob Benson me sugirió que la llamara. después que ella no lo hizo. antes de aceptar la entrevista.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?" En este momento. veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra. Johnson!". pero no causa ningún daño dejarle su número." Usted: "Hola.

Algunos beneficios que ofrece. necesita hacer un poco más sus deberes. y está esperando conocerlo personalmente. Inquiera sobre cualquier experiencia que resultó relevante para el jefe o sus pares. usted puede olvidarse de todo. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para este candidato y su compañía. es una apuesta segura que le van a plantear objeciones. que ahora ya lo conoce a usted por teléfono. encuentren. con personas no autorizadas para tomar las decisiones.sobre los gastos del presupuesto. dos minutos más tarde. . Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que sea expresivo. busquen toda la información posible sobre la personalidad. Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar ese pequeño ángulo . Para los que recién se inician. Póngase en el lugar de su cliente. que usted podría creer que todo vendedor lo haría. Usted vacilará y murmurará en un intento de contestar y luego.desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para beneficiarlo en algo. ¿Cuáles son sus necesidades. Cada cliente es distinto. es el momento de empezar a trabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora. cliente. antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma las decisiones debería estar presente. Si no puede pensar en ninguna. competencia e industria. Nuevamente. Vendedores experimentados que han gastado días enteros quemando los viáticos.. En adición mencione por lo menos un tema. Resumen de la Clase 4 . pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta. con la entrevista en sus manos. problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedan traducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica usted responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muy posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado. e) Haga alguna preparación previa Esto es tan fundamental. se le ocurrirá la respuesta perfecta . Y no se olvide que la secretaria del candidato. Finalmente. es su aliada. Si el candidato indicara que su subalterno no tiene autoridad para comprar. son desconocidos para muchas o para todas las empresas. No obstante esto. intereses y estilo de compras del que tomará la decisión. Cuando cuelga el teléfono. Esto significa que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cada situación. Usted ya es un experto en su producto. haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y la presentación/demostración. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esa industria en particular. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Pregunte en su entorno. pero no es así. saben qué quiero decir.la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación que termina en una venta.

1) Limpie su salón Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que eran indisimulables desastres. pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia. en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma. Esta sobre el escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. Ha hecho todos sus deberes. Es el momento de hacer la llamada para la venta. Seguimiento b) Solicite y recibirá c) Consiga algunos pointers (Buscas) d) De un paseo en Ciclo e) Muévalos hacia arriba f) Peine al desierto Secreto 4 : Consiga la entrevista.Secreto 1 : La clave es la calificación Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos a) Uso de recursos de su empresa b) Verifique las publicaciones de su sector c) Vea las Guías de Teléfonos d) Comuníquese con organismos oficiales e) Reparta sus tarjetas comerciales f) Ponga en actividad su territorio Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes a) Service. Secreto 5: Haga alguna preparación previa Clase 5: Los Seis Máximos Secretos Para hacer una Presentación Ganadora Los seis máximos secretos para hacer una presentación ganadora. Seguimiento. rigen para su presentación. a) Piense en términos de actividad. no de resultados b) Comience por la Recepcionista c) La Secretaria es la clave d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos. ¡Es un show! Usted es un actor. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista. Nunca tome nada por descontado. diciendo o haciendo algo equivocado. su arreglo o el equipamiento. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se encontraba bien preparado o perdía su compostura. Sus materiales y muestras se hallan preparadas. Service. Y los mismos principios que crean un éxito en las tablas o en la pantalla. Usted encuentra un candidato calificado. sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa. Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Dedique un . no una actuación sobre un escenario. Pese a ello. ¡Es tiempo para el show! ¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas. su potencial comprador. Su objetivo no es solamente entretener. Finalmente tiene todas sus preparaciones completas.

tiempo suficiente para verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para la reunión. También lleve un buen alargue. En cambio tiene un gran problema si tiene que enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una. No es concebible que una reunión se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas. deseará colocar carteles. Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa. Finalmente. ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear una mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina. Usará un proyector de diaposiivas ? ( o transparencias o vídeo) Si es así. Si así fuera. para estar seguro que no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores. Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda. . apáguela. no funciona. sus arreglos y los . un rollo de cinta adhesiva para embalar es lo más adecuado. Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias. para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de cerveza sobre su nueva mesa para el café. No espere poder usar chinches. Un par de minutos más tarde otro ángulo se despega. no hay problemas en hacer un intervalo de cinco minutos mientras se cambia. materiales para puntos de venta. Con frecuencia. andará mal en el momento menos oportuno. hasta cartón y no dañará las paredes. Luego otro. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte adhesiva para afuera. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débil material adhesivo (scotch). Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster.Verifique el equipo Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto. Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes. los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles caen sobre el piso. Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas. lleve alguna alfombrita de goma o de otro material.Verifique todo otro problema en la sala de reuniones Si está sonando la música funcional. Esto puede representar un problema. . Todo está bien al principio. o artículos relacionados. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado es demasiado y cede.Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. He aquí algunos puntos para recordar sobre el ajuste de la sala. También revise antes. pero esto sucede. ubique las sillas de forma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse vuelta cuándo muestre las diapositivas. si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de su candidato o sobre un mueble de fina calidad. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser prevenidas si toma las medidas por adelantado. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia. Después el ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. en las paredes del salón. todo lo que pueda andar mal. Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina. . de la oficina de su cliente. A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión.

invítelos a seguir mirando y después permita que se alejen de usted. sonreír y decir "Hola" y seguir caminando.. ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. ellos mismos y a su propio ritmo! Naturalmente. durante más o menos un minuto. diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo. Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye la posibilidad de una venta. si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal al comenzar. Usted tiende la mesa con la apertura. Si está empleado en un negocio minorista. sólo estoy mirando. ¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo. no encare directamente hacia los clientes. camine despacio hacia ellos y haga una pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted . Cómo no se ha confrontado ni le ha impuesto nada a esa persona. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. No deje que le suceda a usted . Puede acercarse. ha comenzado su presentación.equipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. En lugar de eso. podrá comenzar a conversar en ese momento allí. Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social en las reuniones de la compañía. ¡Ordene su salón! 2) Tienda la mesa al comenzar El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. ¡Sí!. Si no. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta del tipo " No. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras miran. Si no. si tiene alguna posibilidad de lograr la entrevista. Quizás diez minutos más tarde vea a su potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted también. Si la otra persona comenta algo sobre la comida. " ¿Hay algo en particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay. lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a establecer un diálogo. Estoy de acuerdo en que es sólo sentido común. quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usted en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto. no los ignore. enséñeselos. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que ir despacio y tomarlo con calma. gracias. "estos langostinos son riquísimos". usted probablemente los induzcan a retirarse del local en 60 segundos o aún menos. Sirve la comida con la presentación. porque la gente de ventas falla en completar estos detalles todos los días. Pero aparentemente no es obvio. haga un contacto visual diciendo algo cómo. Deje que la otra persona lo vea. El lomito y el vino de la misma no le serán de mucho beneficio. muévase hacia el candidato siguiente. dígales "¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. encontrando terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato. Si no. Si ellos ubican un artículo. Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación.

No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como el siguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle el deseo de oír más. construyendo un acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta. sin ser colocados a la defensiva. la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías. Recuerde que cuando habla de un beneficio. Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación. como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando un nuevo…".ya les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos. En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a los negocios en vista. identificar sus necesidades y motivaciones para la compra y de qué adolecen. es que tengo una idea que creo que podría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente. entre usted y su cliente potencial. para establecer una comunicación y diálogo confortables. preguntas en lugar de declaraciones. va a persuadirlo induciéndolo a que hable. 3) Use preguntas para ser efectivo Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la presentación misma." Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esos beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista. presentar es solamente una parte de ella. Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o más declaraciones de apertura para su presentación. Y aunque sea llamada una "presentación". consiguiendo que el candidato confirme y entienda los beneficios que recibirá y su importancia. Es aquí cuando hará su " declaración de apertura". Evite las declaraciones enfocadas en usted o en el producto.por lo menos el 55% del tiempo. hablar menos y escuchar más. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas. es que han encontrado algo en lo que se hallan interesados. escuchará más de que lo que hablará. Sí. Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda del cliente. Y esto lo logrará mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de ventas. O "… le podría traer unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio. . Ahora comience con su introducción. Al contrario. es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este momento de la entrevista-comienzan a perder el partido. Para resultar efectiva. Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos. Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista. su cliente puede no resultar convencido. Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas. Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento. En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando . Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de venta. Cuando un vendedor profesional hace su presentación.

Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la que no estaba plenamente consciente. En contraste." En otras palabras. Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos específicos. Y quizás no están tan satisfechos. deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual nivel de insatisfacción. pero no cubiertos en la actualidad. que empezó diciendo. Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato. ¿Qué significa eso? . además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse a la defensiva. es una señal para el cierre de la operación. yo diría que estuvimos satisfechos".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación sobre problemas específicos. yo diría que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan satisfecha. El vendedor promedio planea la presentación. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto álgido en el cual concentrarse. El vendedor profesional también planifica una secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre. Eso lo haría sentirse mal. usted hubiera establecido que su cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos. Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista. Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí. Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo ?" Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera. Digamos que su respuesta a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentador del XWD-16". Podría formularle una pregunta para evaluación como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está recibiendo?". Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o mejorado. o un "No". el cliente nunca se equivoca. "Bueno sí. pero que no ha hecho nada sobre el tema. De cualquier manera. ellos se estarán . para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra. Estas son preguntas como: "¿Qué es lo que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado o mejorado en esa unidad?". Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar. si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las falencias del presente producto y apoyo del servicio.Pero cuando sí lo confirme. Y siempre parece pasar en el medio de una corrida" Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas. Quizás sí y quizás no. pero no han pensado mucho sobre eso. Empiece con preguntas como: "¿ Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades fabrican aproximadamente por año?" Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los sentimientos y actitudes del candidato. después de todo. A través de preguntas. el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho. Y el cliente. Continúe con preguntas indicadoras más formadas." Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?" Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. nunca haga una pregunta que pueda contestarse con un "Sí". unos pocos minutos antes. ¿Están o no satisfechos? .

nos llevó medio día para recuperar el ritmo" Y así más y más… Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea una desventaja competitiva. su plan de producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que el cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. no hemos tenido ningún problema". ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este acercamiento directo. en lugar de tener receptividad. consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que . ¿no es cierto? Para que querría usted gastar su tiempo. El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho. si el candidato le responde con un "No. el vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. no es en realidad una pregunta. comenzará usted a moverse hacia la presentación misma. Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva. una declaración que resuma y confirme el entendimiento mutuo. Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora. Cliente: "Sí." Y cada vez que se traba. Es tan simple. a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación. pero se acerca a un regulador que indica al candidato que puede continuar hablando. los siete días de la semana?" Ahora y solamente ahora. el uso de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la competencia. No obstante. o el tiempo de su candidato. Una declaración es acusatoria e invita a defenderse. Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando: Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?" Cliente: "Bueno." Nuevamente aquí. eso es lo que hacen los vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchos de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tener problemas cuando se trababa. hablándole de beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto. Eso contrasta con la reacción que podría esperarse de su declaración. que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente y de los beneficios que satisfarían esas necesidades. a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones. de manera que ayude con preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles: Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?" Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas. las 24 horas diarias. la semana pasada se trabó y se paró durante una hora " Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la cabeza.vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.

Las presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente. en algunos de esos puntos de comunicación que hemos cubierto en el Capítulo Tres. Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para perderla. entretener y persuadir. a partir de lo que me está diciendo. Recuerde: ¡es la hora del espectáculo! Su presentación es una actuación. carecerá de flexibilidad. Y utilizando materiales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación. ¿eso ayudaría a su empresa. debe ser total y perfectamente ensayada. Y para construir esas emociones y sentimientos. diseñada para interesar. como la décima. cuando se traba. debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Y no se necesita repetir los errores. Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentido del humor. cuando haya memorizado una presentación enlatada. con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que está detenida. No memorizando. Afrontémoslo. Su imagen de vendedor profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntas predecibles. el cliente. su imagen de competencia y profesionalismo no será tan buena la primera vez que haga una presentación. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación significa la memorización palabra a palabra. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. "De manera que. incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos y temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un acuerdo y la negociación del cierre. recitar algo siguiendo palabra a palabra. la respuesta desde luego será. no sonará espontáneo y natural. En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la operación 4) Cree imágenes de éxito para su cliente Piense por un momento hacia atrás. "Sí ". He aquí tres puntos para ayudarlo a crear esas imágenes de éxito. no es así?" A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus preguntas. lo inesperado sucederá. Primero que nada. Para tener éxito. Pero igualmente importante es la imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. si pudiera tener una máquina tan compacta y durable como la XWD-16. Estas son las que encienden el deseo de comprar. a) Empiece por su imagen personal Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad. tanto cómo un 50% sin aumento en el costo total. como también por llevar la conversación a una diferente dirección. Planifique y prepare como quiera. pero no enlatada. No se preocupe por eso. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificar decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos. la competencia y la industria. Debe crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. Segundo.continúe con su presentación. Y usted va a cometer equivocaciones. Ensayada. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente . pero entendiendo totalmente todo lo que hay que saber sobre el producto.

b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación Existen tres razones para estos elementos visuales. Usted podría decir: "El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% de crecimiento en las ventas. Use algo visual cómo: Minorista $109. Esto le está dejando un margen de más del 22%.40 5x4 pies 20 pies cuadrados = $ 14. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a $109. pero prepárese para el futuro. que realzan la imagen de la presentación misma. esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó el mercado. Este es el principio de la confianza y de una efectiva imagen personal. No se martirice por lo que le sucedió en el pasado. que creció más del doble de lo que creció el promedio del mercado.97/pié cuadrado/ semana = $778. comparado con otro escrito en blanco y negro. Por ejemplo un elemento puede decir: Crecimiento del Mercado +41% Crecimiento de nuestra Marca +85% Þ Es la Oportunidad En nuestra presentación. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca. En los negocios similares al suyo. una exhibición más intensa ha . Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a través de la presentación. Por ejemplo. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente en colores.95.44/pies cuadrados por año Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándole cómo ha desarrollado sus cifras.95 (22." De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de los detalles de su presentación. La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguen que los sentidos del candidato se involucren más.000 en el próximo año.95 Mayorista 85. Casi $25 de utilidad por cada unidad vendida. paso a paso. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguen en la presentación. la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. No los lea palabra por palabra. mirando y tocando algo. digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición del producto. Hoy le vamos a mostrar cómo aprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tanto cómo $50. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.00 Utilidad bruta $ 24.hace autocrítica después de cada entrevista. Una.7%) 12 / semana x 12 $299. Seguro. ¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales. usted quiere que oigan lo que les va a decir.

los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la verdad por si mismos. aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)" Nunca tendrá que tirar. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto maldiciéndola. Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted reclama. por cada pié cuadrado de exhibidor. característica/beneficio. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo a usted y a los niños. la mamá y los chicos compartiendo un buen rato en una linda tarde.aumentado las ventas a 10 o 15 por semana. no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos." (Imagen del beneficio) O ésta: "Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un arranque eléctrico. de movilizar a los candidatos para que entren en acción y compren. Digamos que usted venda 12 unidades más. Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo. c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenes Este es un paso crítico agregado en su secuencia. Sólo recuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que su cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio) Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos." (Característica)" Ellas arrancan rápidamente. sin que tenga que memorizar cifras y detalles." (Característica) "Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio) "Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Para usted representa una ganancia extra semanal de $15 o sea. $778 por año. Lo guiará a través de la presentación. Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para el cliente. Apuesto que fueron imágenes de una viejita filmando al papá. Un candidato pasivo no resulta probable que se reavive repentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. tirar. Hechos. ¿Dónde le firmo? " Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos. porque si usted les dice que algo es cómo es. Nunca los lea. No los abarrote con demasiados detalles. listos para poner su nombre en la línea . Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una ganancia de $778 el año que viene?" Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus números mientras que le permite a usted acompañar los datos con exitosas historias y proyección de resultados. Esto significarían casi $300 semanales de utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies. palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. 5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero que nada. Primero pinte una imagen en sus mentes. Pero a continuación. Las imágenes son la chispa que enciende el deseo. ¿Por qué? Hay varias causas. Hable sobre su contenido. o sea de 20 pies cuadrados. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste: "Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos. qué pasó por su cabeza?.

Ponga el interruptor en SI. Piense en eso por adelantado. se vuelven parte de la misma. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la secuencia de su demostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente seguro. Por ejemplo. Tradúzcalas en beneficios como la facilidad de su utilización. Bien.Eso las hace mucho más suaves y más confortables para dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada. Enchufe este cable. En efecto. De lo contrario. "permítame que le muestre qué es lo que quiero decir. " Sienta que liviana y bien balanceada que es. pero unos pocos puntos son oportunos en este momento. que la sientan. Ahora solamente mire a través del visor y apriete el botón. sonría y conserve fría su cabeza. y expresiones cómo: enchúfelo. si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas . Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas. no solamente en la demostración misma. alcánceles una muestra a sus candidatos . El cierre es el tema de la última clase. Después de haber creado la imagen de la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados . no diga. Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. conéctelo. Como vemos el cierre no es un evento aislado que sucede al final de su presentación. deberá conseguir que se involucren activamente en la demostración misma. desde luego inspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al libreto. Pasamos de $50 millones a $56 millones. le dice a su audiencia que haga algo. Perfecto.punteada a la hora del cierre. Eso es. apriete la tecla-para incluir a todos sus sentidos y animarlo a participar. Los tiene de su parte. 6) Cierre las puertas del acuerdo El acuerdo que usted abrió. un aumento del 12 por ciento". que la prueben y hágalo así. y calidad de su producción. Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación. Después permítales que hagan un descubrimiento. Esa declaración no estimula exactamente a los sentidos. no es cierto? Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Listo. Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. es activo. Si no tiene . tire una vez del cordón y vea qué sucede. mire a la pantalla. que arrancará la primera vez que tire." En este punto. ya está haciendo películas ". Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus sentidos. "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones del año anterior . Es algo vivo. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Cuando ellos participan en la presentación. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Ahora deje que la vean. o sea con un aumento del 12 por ciento". flexibilidad." Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. no dice "Bueno. Entrégueles el cable de conexión y diga. mire la pantalla. esto no garantiza que sucederá así la 31a vez. ¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido con 110 hilos por pulgada (característica) . Aunque ellos sólo miren o sostengan algo. Ahora coloque el acelerador en "Alta". que la huelan. este es el final de mi presentación. Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. que la toquen. No obstante. Muy bien.

Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir . Sáquelo de todo lo que lo distraiga . probar. comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir algo y confirme el beneficio. Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto qué fácil es manejarla y la calidad de lo que produce. Hable menos. Volvamos a algunos de los ejemplos.más preguntas que hacerme. Deje que ellos hablen mediante un juicioso uso de preguntas. Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es verdad. Resumen del Capítulo 5 En este capítulo. Cuando los componentes de dicha relación se sienten bien. tradúzcala a un beneficio. Después cierre la puerta. El cierre es un proceso de construcción de un acuerdo a través de la presentación. Sólo que conviene que se asegure de cerrar las puertas que ha abierto. no le parece?" Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas " sienta la diferencia. escuche más. al no tener que hacer todo manualmente ?" "Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para usted con una deéstas . Si falla en asegurar esos puntos de acuerdo en el trayecto. entonces yo tengo una para usted: Puedo tener su pedido?". Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. abrirá las puertas . no es verdad ?" "Cuánto tiempo y dinero le ahorraría. tiene que ser cierto. cuando al comienzo de la presentación. venda más. probablemente van a creer que es verdad. Si lo pueden ver . hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la hora del espectáculo. Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . Pero si así lo dicen y toman conocimiento de ello. Cómo? Formulando preguntas para confirmar el entendimiento y conocimiento de los beneficios de su candidato. formule su declaración de apertura y muévase hacia la presentación/demostración. cierre las puertas: "Seguro que es fácil de usar este modelo. Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Pruebe los equipos y las luces. el cierre resultará imprevisible y probablemente sin éxito. su presentación/demostración . sobre cuál de ellas le gustaría dormir ?" Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la cortadora de césped. Las palabras no venden porque ellas no . No podría construir una casa sin un sólido cimiento. Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el cierre llega naturalmente y sin esforzarse. sintonice su mismo largo de onda y establezca la relación. Y entonces cierre la puerta que abrió. tocar. oler o hacerlo. En la venta se erigen los cimientos. Todos los correctos accesorios en los lugares convenientes. Declare la característica. Revisémosla: Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y todos sus arreglos están bien. con una pregunta para lograr el acuerdo con el beneficio y su importancia. se logra captar la atención exclusiva del candidato. cree imágenes en sus mentes. "No se siente agradable esta sábana?""Dígame . Lo que a menudo se piensa que es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su cliente logran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos.

Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Aumente su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga . En ventas esto significa que le compren a usted en lugar de comprarle a algún otro. Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una posición superior de fuerza.de una carrera de vendedor y será el objeto de los tres capítulos que siguen. su causa está perdida de entrada si transmite la impresión de que realmente necesita esa venta y que usted necesita al cliente más que él a usted o su producto. Algunos parecen incómodos cuando hablan de la venta en términos de un juego de fuerza. Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Recuerden el punto discutido en el Capítulo Tres sobre el poder y el dominio. ¿Suena fácil? Seguro que sí. Cómo puede esperar cerrar. Porque lo que hemos analizado hasta ahora es la parte fácil. Bien. En una situación de ventas . aceptando su precio de $0. Las personas no creen en las palabras .28 que esperaban conseguir. el cliente quiere todos los beneficios. Haga esto consiguiendo que ejecuten algo que involucre todos sus sentidos. si ellos creen que tienen el poder y pueden forzarlo a conseguir que el precio baje uno o dos centavos? En cualquier transacción. confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para comparar con su competidor mañana . En gran parte el poder deriva de la capacidad de premiar o castigar de una parte a otra. pero desea todo al .25 que ellos al principio pedían o los $0. Pero la vida es un juego de poder y el poder es un componente esencial de las comunicaciones interpersonales. el mundo nunca ha sido justo y a usted no tiene porqué gustarle eso. sí .30 en lugar de $0. Todo lo que tienen que hacer es quedarse bien sentados y aguardar su tiempo porque ellos saben que usted les hará alguna concesión antes de darse vuelta e irse. Clase 6: Mejore su Posición en la Situación de Venta Mejore su posición en la situación de venta Los Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación 1) Sepa qué es el poder Tener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para conseguir que alguien haga algo que de otra manera no haría. Utilice palabras que creen vívidas imágenes en sus mentes. Trabajar con la resistencia del cliente y terminar con los últimos detalles de un convenio negociado son las partes más duras -llamémoslos desafíos . conscientemente transmita su confianza de que el cliente lo necesita a usted y al producto que vende. Una vez que el cliente ha descubierto esos beneficios . Pero es un hecho que los clientes no van a cerrar nunca sus compras si perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él de comprar.comunican. creen en las imágenes. construya el acuerdo mediante una pregunta que confirme que entendió y toma nota del beneficio. Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Y por qué habrían ellos de cerrar? Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted necesita tan imperiosamente esa venta? . para confirmar así el beneficio de su producto o servicio.

Y en la presentación. Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios dentro de los que resulte del mejor interés para ambas partes. La percepción es la realidad. Un compromiso de compra es una cosa. Haga sus deberes antes de la entrevista. Y cuando usted está dentro de ése rango -que sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poder percibidas entre las respectivas partes. competencia y la industria.precio más bajo posible. 2) Crear poder dentro de Usted Puede crear poder para usted en la entrevista de ventas. Esto eleva el umbral de un precio aceptable para el cliente. De manera similar si el precio es demasiado bajo. lo ayudará a enfocarse en argumentos vendedores únicos. el poder en sí mismo es intangible. es algo diferente. ni tampoco el más importante en discusión. es imposible obtener un acuerdo. Primero. para ser beneficioso para el cliente. pero no es de ninguna manera el único punto. Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida: posiciones de fuerza "percibidas". cliente. Todavía tiene algunas cosas que preparar. para enfatizarlos durante su presentación. Si el precio es muy alto. Precio más bajo o valor construido. Recuerde nuestra primer conversación de precios versus valor. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más sepa de su producto. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el precio sino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e incrementen al valor. El precio es importante. Cuanto más sepa sobre los negocios de su cliente-operaciones-políticas-y procedimientos-mejor será su capacidad de poder determinar el impacto que esos beneficios tendrán sobre el negocio. plazos y condiciones. utilice preguntas para aprender más sobre el cliente necesidades y motivos de la compra. De hecho usted mismo es el factor de poder más importante. ¿No está convencido? Entonces no se encuentra listo aún para hacer su entrevista de ventas. alcanzar un acuerdo. Eso no es suficiente. el acuerdo final es siempre de mutuo beneficio. ¡El Conocimiento es Poder! En las primeras páginas de este curso. Un cierre se describe a menudo como conseguir que el cliente se comprometa a comprar. Según sean los precios. le permite desarrollar propuestas que entrarán dentro de sus sistemas y sus presupuestos. Resultado: no hay negocio. él se irá. tendrá una mejor capacidad para identificar los beneficios y poder presentarlos como un experto competente y notorio. pero un convenio sobre las condiciones y plazos. Conocer las fuerzas y debilidades relativas de la competencia. usted puede falsamente asumir que usted está en una situación de fuerza inferior. construye un valor. A pesar que algunas posiciones de poder son cuantificables . Pero probablemente. Sólo pregúntele a un jugador de póker o a las principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático. Y . Y al conocer cómo hace sus negocios su cliente. Si ha hecho sus deberes y entiende todas las características y beneficios. que el precio más alto aceptable para el cliente sea menor que el menor aceptable para el vendedor. no es así. notamos la necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible sobre el producto. Pueden pasar dos cosas. Eso no solamente construye el acuerdo. En una situación de venta. Por cierto que cualquier comprador experimentado hará lo mejor que pueda para convencerlo de que es así. sabrá que el candidato necesita de usted tanto como usted de él. Y eso significa que usted saldrá favorecido. para resultar un beneficio para el vendedor . El comprador dice que no y eso es lo que significa.

Observémoslas una por una: El Cliente le Da Poder Parte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. no ? Para conseguir esa clase de información . Comienza con la confianza en su producto y el orgullo de pertenecer a su empresa. Puede comenzar con esos buenos gestos . De manera que. Si es una persona decente. Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones no verbales y formación de una impresión. Pero sea agradable-alguien a quien su cliente puede reconocer como una persona con la que un verdadero empresario gusta de trabajar. el negocio. Hacer preguntas y escuchar cuidadosamente al candidato. El saber es el cimiento de su poder en la venta. lo ayudará a sintonizar con precisión sus tácticas. Y si usted le gusta a la gente y lo respetan. Conocer el estilo de compras del cliente y todas sus influencias. Y entonces transmite una impresión de profesionalismo. Esto es. el problema es que en su presentación éste tenderá a ser muy reticente sobre el suministro de información que mejore la posición de poder suya a expensas de la de él. usted mismo. estarán más inclinados a hacer negocios con usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. como en su tentativa de cerrar la venta. menos conocedor que usted. cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los que usted no se encuentre preparado. pese a que sus precios son algo más altos que los de su competidor. Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información para la construcción de poder. Su rol no es más el de "sólo un vendedor" sino de consultor. pero pronto parecerá un perro apaleado. problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de hacer negocios le da. vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia ha fallado en comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí". Con él.el conocimiento de la actividad de esa industria realza su poder de experto. usted es la mejor fuente de poder. Un entusiasmo genuino es imprescindible. Usted se siente confiado porque está preparado. poder y confianza . No espere que interrumpa su presentación para decirle. no le servirá de mucho si no está totalmente preparado. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su actividad le resulta importante. No acepte un "No". Su producto es mejor. como hemos notado el poder de enfocar adecuadamente sus esfuerzos para vender. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la competencia. el cielo es el límite. Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo. "Usted tiene razón. hay posibilidades que le agrade a la gente. pero con seguridad que resultaría útil saberlo. posturas." Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes. Vuelva a la carga. Desde luego. recuerde dos cosas: . Sin él no irá a ninguna parte. tanto en su pedido para una entrevista. Sea persistente. Esto es lo que eleva su valor ante el cliente y hace que le resulte beneficioso hacer negocios con usted. que se comporta cortés y éticamente . No obstante. sin los honorarios que cobraría un consultor. Haga saber a su cliente que desea la venta y que trabajará fuerte antes y después de conseguirla. vuelva. miradas y todo el resto. Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su reconocido poder. sí. Un profundo conocimiento del cliente. sea firme sobre los temas principales y proyecte una impresión de poder y confianza. experto y socio. Pero hay otras a las que apelar en una situación de ventas. 3) Apele a otras fuentes de poder Sí.

Su Empresa le Da Poder ¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y mano de obra? Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima.(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Básicamente sólo es parte de la naturaleza humana el no querer algo que nadie quiere.al negociar con usted. aunque sea a un precio levemente mayor. le otorga poder como su representante. (2) Obténgala a través de secretarias. que proveerá los beneficios deseados por su compañía. Cuando un comprador ve beneficios personales . para conseguir los productos y servicios que usted ofrece. Remárqueles lo bien que va a quedar. No. Imagínese qué diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada. cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al candidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia para lo que sea que usted tiene para ofrecer. si su comprador no puede competir con esa competencia que usted creó. comprando un producto confiable. las mejores utilidades. Cuanto más sepa de la competencia sus puntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus puntos fuertes y beneficios respectivos. capataces.como también beneficios para la empresa -. También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su empresa. que no desean aguantar. y esté preparado para retirarse. para que lo querrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o a menor precio. si representara a . no quiero decir traer otro competidor para que compita contra usted por el negocio. Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta. aunque no tan obvio. Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de las empresas. y desear en cambio todo aquello que otros desean. más difícil será conseguir dicha información. Haga la comparación entre eso y un producto de la competencia. ya han establecido una relación y camaradería con los técnicos del cliente. Solo esté seguro que la " competencia" es creíble en la mente del cliente. quizás días o semanas. los menores costos. Sí explicar que otros clientes están compitiendo con el actual candidato. y demás para la compañía del candidato. Seguro. Eso le da poder. Cuanto más se acerque al evento. que no logre proveer esos beneficios. Y también de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión. es: crear competencia. cachorro de sólo 22 años. entonces estará dispuesto a cerrar la operación. La Competencia le Da Poder El primer costado de esta ecuación es obvio. La mayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro de su propia organización. Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los beneficios. Puede ser un recién graduado . Desean evitar ruidos y riesgos. pero piense en el poder que tiene llamando a un cliente en representación de una empresa como FORD. operadores y otras influencias de usuarios. Pero no se detiene allí. Como todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y desearían obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. le dicen que pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio pero eso les tomará tiempo. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su producto. El otro lado de la ecuación.

000. El comprador acepta. tiempos y otros temas específicos del arreglo definitivo. Beth Bennett de la Consolidated CupCake Corporation . Quiere decir que se ha cerrado la venta . tengo una pregunta que hacerle: nuevamente dígame.000-sobre el que hay un arreglo posible. Cuando nos unimos a ellos. El paquete incluye equipos.000 a $85. usted estará comprometido. cuál era la cifra final del costo? John: $50. Y es poder. Es decir que han acordado llegar a un arreglo. pero no en la mayoría. estoy impresionada con lo que me ha mostrado. Como comunicación. Para tener éxito en cualquier cosa se necesita estar comprometido. . asegurémonos de entender el fondo de la situación de negociación. Primero de todo. Generalmente después del "cierre" hay numerosos detalles para resolver . Si como podría ser el caso.………………. El compromiso genuino es persuasivo. hace una pregunta cerrando. Esto puede suceder en pocas oportunidades. 4) Sepa qué es negociar Una negociación es una comunicación interpersonal dirigida a conseguir un convenio mutuamente satisfactorio sobre puntos especificados. Piense en eso por un momento. Después proceden a cerrar las condiciones y fechas específicas.000. Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos de $80. Recorramos una situación de negociación típica. no? Si nos gustara su sistema y . John Jarrett es un representante de ventas de Telstar Telecomunicaciones.000 Beth: Hummm. John hace una pregunta de cierre y las partes logran un acuerdo en principio. una firma especializada en la venta y servicio de sistemas telefónicos para oficinas. Esta comienza cuando el vendedor somete su propuesta inicial y ambas partes han alcanzado un principio de acuerdo. construye el convenio. pero ahora deben profundizar para determinar las condiciones. No obstante. información y habilidad para negociar lo que hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta conveniente.000 u $ 82.500 ? Esto depende del poder . La otra cara: ¿si no ha "comprado" la empresa y sus productos. Eso es un poquito caro. "B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85. Hay un rango --$80. guía y entrenamiento para los empleados y un contrato de servicio por un año. Si no cree que ella goza de integridad . cuánta integridad espera tener siendo usted su representante?. real o perceptible de las partes respectivas. Fin de la historia.o una especie de cierre--. El vendedor presenta el producto y susbeneficios . el poder y el dominio definirán con qué extremo del rango se hará el acuerdo final. Pero cuál será el precio final ? $80. • • • • John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la mejor compañía para sus necesidades ? Beth: Si. Si su empresa goza de una buena reputación e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y sus productos.(llene usted este espacio en blanco) El poder de los compromisos no puede falsearse.000. consiste en un contenido y una relación. $85. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. hay un rango en los parámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo. poder y dominio. cómo espera vendérsela a otro?.

Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44. Beth: Grandioso. pueden o no ? John: es posible hacerlo.000 si por ahora instalamos en esta oficina solamente? John: Muy bien.000 es lo mínimo hasta donde podríamos llegar. usted podría quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad. Pero pensándolo bien. necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a la mañana. algo es mejor que nada. pero yo no… • • • • • • • • • . Beth: Muy bien. Beth: Entonces tenemos el precio de $46. pero no puedo. entonces. Desearía poder mejorar ésto John. John: Pero. Beth: Bueno. John: Bien. Los arreglos para el embarque son su problema. John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . John: Seis meses ? Pero nuestras condiciones son: neto a 30 días.decidiéramos tomar un paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco sucursales el año que viene. Podemos empezar la instalación en dos semanas? Beth: No. Está debajo de nuestro costo. Podría hacerlo por $ 46. manden todo por carga aérea nocturna .000. Le pagaremos ese total en 6 meses.000 ya que tengo asignados $2000 a viáticos.000 Beth: Todavía. me temo que es más de lo que podemos manejar. Entonces acordamos en $42. Y el saldo en otros seis meses. Iremos adelante y lo haremos por $46. Usted tendría que hacernos algo mejor que $46. No hay nada más. John: Bien. sólo dispongo de $42.000 por oficina. Beth: Eso va a presentar un problema. Es eso o nada. Si confirmo hoy el pedido . Que le parece si arreglamos que el 50% inicial sea a 60 días ? John: Muy bien . $46. no tenemos esos equipos en stock.000.000. Llame a una de las compañías de cargas aéreas. será a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar. no es así ? • • • • • • • • John: Sí. Usted podría tener todo aquí para instalarlo durante el fin de semana .

John: Negociar. . Hay algo más ? Beth: No. Desgraciadamente para él . John cerró la venta y confirmó el arreglo. . no le parece? John: Supongo que sí. y las cosas solamente empeoraron. es esencial comenzar con el pie derecho. cómo podría agregar otros $2. Yo ya le he bajado el precio $8. estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. los… plazos…y… condiciones Beth: Sí.Lo estará esperando a las 9:00 • • • • • • • Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ? Como puede ver a través de este ejemplo. John: Puede hacerse pero… Beth: Bien. El pobre John estaba en una posición de poder inferior desde el principio. su nombre es Dan Davis. hay un poco más en el juego de la venta que solamente cerrar o llegar en principio a un acuerdo. 5) Arranque desde una posición de fuerza Sea lo que fuera lo que está negociando. una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía y servicio. Desde luego que el conocimiento es la clave.000 ? Beth: Muy bien. haremos mitad y mitad. Yo escribiré un resumen de lo convenido para que la considere mi gerente. Espera por otra parte. que no tengan toda la que hay sobre usted.000. No obstante. los plazos y condiciones . pero todo eso fue destruido por su ineptitud en la negociación. lo hizo pedazos manejando todos los detalles. es improbable que logre recuperarse.. Beth una hábil negociadora .• • • • Beth: Magnífico. destreza para investigar al candidato y para vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar. Ese es un compromiso razonable. Se da cuenta ahora de qué es una negociación ? Bien. Toda negociación empieza con las partes respectivas teniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra parte . Su conocimiento. Ahora observemos los próximos tres máximos secretos para una negociación efectiva y veamos cómo esta situación podría haber sido manejada de forma diferente. Sólo agregue el segundo año. El contrato básico es por un año. Si entra en el procedimiento con una postura débil o tambalea tratando de salir de la gatera. Tendrá que encontrarse con él para negociar el precio final. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las 9? John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos convenido hoy ? Beth: No. No vamos a pagar extra por el segundo y tercer año John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2. ustedes podrán hacer la instalación durante el fin de semana.000 más. pienso que ya está bien . Usted espera tener toda la información que hay sobre ellos.

ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro. De cualquier manera transmítales que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que tenía. Beth le pidió aclarar el precio de : $50. Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un lado tiene una parte desproporcionada de poder . habrán por lo menos unos cuantos minutos antes que las partes bajen a los temas del contenido. en aparentemente inocentes sondeos o conversaciones preliminares. John nunca se recuperó de su débil comienzo. asegúrese de iniciar el proceso transmitiendo fuerza. Aprenda la virtud de callarse para no transmitir información de su situación que podría hacer peligrar su situación más adelante. quizás más aún de la que pensó que tenía. Muestre una impresión de neutralidad.000 . Beth contestó. Como resultado: un fuerte comienzo y las expectativas de la otra parte caerán un poco. Con un débil comienzo. existe no sólo una y solamente una. Por consiguiente. Adopte una postura fuerte de entrada. Sucederá lo contrario si empieza con debilidad. Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. La balanza se inclinó en favor de Beth. Después ella le propuso un: "Que pasaría si?" Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46. puede hacer que la otra parte perciba que su posición es más fuerte de lo que creían . Beth con una concesión unilateral en su bolsillo. Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir de la gatera. arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen de poder y confianza . la hábil negociadora. que podría beneficiar a la otra parte ? Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la otra parte ? Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí" . la otra parte tiene razón en negociar con usted. siguió martillando sobre John. días. Pueden haber comenzado. como podía esperarse. Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el momento en que las partes empiezan a discutir los puntos de acuerdo en una sesión de regateo formal. Utilice esos momentos para construir su componente de buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales.Pregúntese: Hay algo que pueda hacer o no.000. Arranque fuerte desde el vamos.objetivamente. Escuche atentamente para recoger información. Si existe una gama de salidas posibles. si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió ? John inicialmente retrocedió. Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas las cartas en la mano. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguió retrocediendo. 6) Traiga todos los puntos sobre la mesa El secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde la mayoría de las . Si hay oportunidad para negociar. repitió el proceso. hay una oportunidad de negociar. semanas o aún meses antes . Después de conseguir un acuerdo en principio. una actitud de confianza en que la necesidad de ellos de comprar es tan grande como su necesidad de vender. crecerán. probablemente se esté encaminando a una situación problemática. Porque eso significa que tiene fuerza . Beth. Si permite que de entrada lo intimiden y se retira . posible salida. Y aún cuando comience la sesión formal.

Segundo. ambos lados se hallan distantes en sus posiciones iniciales. Beth agrandada por haber recibido la concesión . el trato muere. Para cada ítem. entrega. no cederé en eso". Mantenga su atención y escuche. En lugar de eso. Existen tres problemas en tratar de definir un acuerdo de esa manera. cantidades. Son todos integrantes de un paquete que tiene que trabajarse . o probablemente los dos tendrán que hacer concesiones. Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos individuales del acuerdo no existen aisladamente. Y solo es cosa de sentido común pensar en ello. excepto la oportunidad de moverse hacia otro punto y continuar con el proceso de ganar perder. el proceso va a ser muy largo. empaque y otras variables. etc. deberían haberse puesto sobre la mesa junto con su precio y la cantidad y negociar eso como un paquete . Un lado o probablemente los dos. entrega. Pueden existir decenas de puntos para analizar. etc. Si aceptan su precio. Y después de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta puntos los lados respectivos están propensos a encontrar algo donde ambos decidan de trazar una línea en la arena y decir: " No. Haga preguntas. Beth planteó el tema del precio.es definido aisladamente. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos sobre la mesa antes de empezar con las negociaciones. pero después retrocedió e hizo una concesión unilateral. Para llegar allí. John intentó débilmente poner la variable cantidad sobre la mesa. usted gana a sus expensas. comienzan a sentir que han cedido lo suficiente .. Pruebe de identificar todos los puntos sobres los cuales se debe basar el acuerdo. instalación. Esto no es exactamente conducente a lograr el contrato. necesitaremos conversar sobre el precio y las cantidades. Eso llevará mucho tiempo. pero no es un elemento aislado. la otra parte gana a sus expensas.personas se introducen en problemas. por ejemplo. Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que considerar ? " Escriba sobre cada punto sobre los que deseen conversar. Lo que tendría que haber hecho John es tomar nota identificando todos los ítems antes de negociar sobre cada uno en particular. un lado. está de acuerdo en bajar su precio. periféricos. tratar cada ítem en forma aislada . Miremos el precio. Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la mesa en su negociación con Beth. Eso significa que ambas partes deberán acordar en un punto aceptable. Todos aquellos puntos que afectaban los costos para la compañía de John.fragmenta. Su precio variará dependiendo de los plazos. Hay algo más?" Desde luego que lo había: Condiciones. Y tendrá que ser capaz de hallar el terreno intermedio aceptable para cada uno de los puntos. Tome notas. Tenga el sentido de qué es lo que realmente necesita y los objetivos de la otra parte. Primero. No fragmente. Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades por otra parte porque el precio y la cantidad están interelacionados. ambos han perdido algo y obtenido algo en cambio. El negociador inexperto tropieza en cada punto del convenio. como hemos visto. Cada ítem-precio.: "Sí. Desde luego que el precio es el punto más importante de la negociación.Si. ¿que sucedió? Primero. Este fue el punto crucial de la discusión. condiciones. . Primero. El acuerdo se vuelve cada vez más difícil en sus puntos sucesivos. el otro.creando una situación para ganar o perder . Si establecen algo en el medio.

una poderosa respuesta sería decir que tomaría los $9. de manera que.unilateral de $4. qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea pagar sólo el 20% al cierre y el 80% cinco años después. Con respecto al vendedor. Ahora qué acaba de pasar? A negociando parcialmente. esto significa que de entrada hay que tener la lista completa de todos los puntos que importan. para simplificar. A dice que vendería por $9. Esto es importante. La parte B está interesada en comprar. Después. Una negociación resulta efectiva cuando ambas partes hacen una pequeña concesión y obtienen un gran beneficio de retorno. continuar la búsqueda de las nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de opciones.000 sin nada que lo justificara. hablan primero del precio. Lascondiciones son: 50% al cerrar la operación y 50% tres años más tarde. Si negocian de manera fragmentada. Algo fundamental en las negociaciones es quesiempre hay que obtener algo como retorno al hacer alguna concesión Y ahora. Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico que resulta quizás de beneficio sustancial para la otra parte .000. diciéndole que $40. probablemente eliminando toda ganancia posible para su compañía. Por qué continuar la búsqueda de variables? Porque cuantos más ítems tenga sobre la mesa.000 era lo máximo que podía alcanzar porque era lo único que tenía en su presupuesto.000. esperando en vano que una concesión más que hiciera sería la última y que así podría concretar la operación.000 menos sobre el precio. repitamos: · No fragmente · No negocie los distintos puntos de forma aislada · No haga concesiones unilaterales · Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar 7) Ate todo el paquete junto Las negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que todos los tópicos han sido puestos sobre la mesa. fragmentar puede resultar una buena táctica ya que puede coaccionar a la otra parte para que haga concesiones unilaterales. Y Beth procedió a hacer el mismo juego sobre cada una de las variables de manera aislada. Finalmente se ponen de acuerdo en 35% al cierre y 65% cuatro años después.000. De manera que. cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace una oferta por $9. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el precio. Y conéxito! John le cedió otros $2..000 hasta $44. sólo redujo el precio en $500 y no obtuvo nada en cambio. Nuevamente A ha hecho una concesión. Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de empezar a negociar atendiendo a un concepto denominado "la relatividad de las variables". se refiere sólo a dos variables . B contraoferta $9. decidió seguir con otra demanda. precio y condiciones. Como ya hemos visto. Una contrapropuesta . B ofrece $9.000. Si usted es el comprador.000. Se ponen de acuerdo en $9.400 .500. Veamos un ejemplo que. John fragmentó el precio hacia $42. fragmentar es la receta para el desastre. John continuó concediendo. no sólo sus componentes individuales. La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.600.000 si B le pagara el 100% al cierre de la venta. Y recuerde: tenga todo el paquete presente. El bajó su precio de $50. B dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. mayores serán sus posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para ambas partes.

• • • • Tom: Entonces. Y Tom conoce los máximos secretos del poder y la negociación. También recuerde proveer al comprador con alternativas variadas. Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí . todas las que resulten aceptables para usted. Haga que parezca que le duele . • • • . sacando dinero del bolsillo y diciendo: "Tómelo o déjelo. usted probablemente podría conseguirnos alguna clase de descuento por cantidad. hoy mismo y el saldo del anticipo en efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha. Si acepta demasiado rápido. En este escenario B podría remarcar su poder. En lugar de John. podría contraofertar ofreciendo un depósito no retornable por $2000 en efectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre. revisemos la negociación entre Telstar Telecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría haber resultado diferente. Ve a dónde estoy yendo ? Cada vez que manifiesta su voluntad de hacer alguna concesión. De nuevo. la ata a algo que desea de retorno.000 pero con sólo el 20% al cierre. No importa qué tan bueno resultó el trato. estoy impresionada con lo que me ha mostrado. la otra parte pensará que podría haber logrado algo mejor si hubiera tratado.Deje que le pregunte esto: si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas sucursales durante el año que viene. De hecho. estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es la mejor empresa para sus necesidades? Beth: Sí.500. Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador.000 50% al cerrar si B le diera un depósito no retornable de $1000 en efectivo.000 con el 20% al cierre o $9. el representante de Telstar es ahora Tom Ramírez. El convenio puede hasta deshacerse. cuál era la cifra total de su costo? Tom: $50. no es cierto? Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota de pedido) Hay algo más sobre lo que esté pensando ? Beth: Sí. no se sentirán felices. Desea firmar el contrato o no?". Con todo ésto presente. La razón es sencilla .sería que dijera que pagaría $11. Unas palabras sobre la aceptación de concesiones : no las haga demasiado pronto. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ? Tom: Neto a 30 días. si el comprador tiene mucho efectivo. ¿Un impasse? De ninguna manera! Continúe buscando variables! Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 Beth: Humm eso está un poquito caro . Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. podrá determinar cuál le resulta más importante: menores precios o mejores plazos. tómese un momento como para pesar el tema . si A aceptara un precio de $7. Dos pueden jugar y pueden separarse sintiendo que ambos han ganado.

necesitaremos hablar sobre las condiciones de pago. Hemos omitido algo. o esto es todo en lo que tendremos que convenir ? Beth: Creo que eso cubre todo. A qué quiere llegar? • • • • • • • . Necesitamos tener todo funcionando el lunes a la mañana. podría al menos pagar el 50% dentro de los 30 días? Beth: Podríamos conversarlo. Pero el costo resultaría prohibitivo. Eso significa que llegaría aquí a fines de la semana próxima. Lo pondrían aquí mañana. Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a Los Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos? Beth: Sí. Ese es nuestro problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar que ustedes pueden ahorrarse sobre el precio total. veamos dónde estamos.• • • • • • • • Beth: eso va a presentar un problema. sólo ténganlo aquí. No tenemos este equipo en existencia y tendremos que embarcarlo desde El Paso. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Que más será necesario discutir? Beth: La entrega y la instalación. Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Tom: (haciendo otra anotación) Bueno. Eso nos provocará algún desafío de logística. Cómo lo hacen es vuestro problema. Usted decía que quiere hacer el pago dentro de seis meses en lugar de 30 días. No voy a tener presupuesto para el año que viene durante otros seis meses más. llame a algunas compañías de cargas aéreas. lo haremos. Si la pudiéramos ayudar con el precio. Tom: Si quiere que hagamos eso. Tom: Bueno. Tom: Magnífico. Algún otro punto requerido parafinalizar ? Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres años. Y a partir de lo que usted decía. podemos aceptarlo. no valdría la pena esperar una semana para obtener un ahorro sobre el precio total ? Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final. Beth: Entonces. Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el servicio.

000 por un sistema y $47. estamos listos. Esto sería bajo las condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en seis meses. Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.en los dos capítulos finales.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera. No sé. Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. podría usted confirmar hoy la nota de pedido ? Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está. agregue otros $2. . incluyendo una garantía por dos años. Dígame usted: ¿Si pudiera confirmar eso tendría un cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que esperar 10 días? Beth: Si llamo a Tesorería ahora. Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería. se concentró en los beneficios para el cliente.000 por dicha garantía.000 cada uno. Observaremos los otros dos componentes -objeciones y cierre . ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas. pueden tenerle su cheque en 30 minutos. Permítame que le pregunte: si pudiéramos cotizarle un precio de $45. • • • • • • • • • • • Resumen del Capítulo 6 Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego de remate de la entrevista de ventas: poder y negociación. Tom: Hummm. Si solamente pone su firma aquí . Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su calculadora) Dígame qué piensa de ésto. Bastante diferencia. Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años.000..000 cada uno por los cinco siguientes. Ese es un altísimo precio. y conocía los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación. podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte. Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por $47.000 por sistema Tom: $49. ¿Cuándo estará viajando el próximo? Beth: Pasado mañana. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la instalación aquí. Si eligen colocar sistemas similares en sus cinco sucursales podrían hallarse calificados para un descuento por volumen y resultarían a $45. Llegando de vuelta el próximo miércoles.000 por cada sistema.000 por el primer sistema y no me agrada tener que pagar un extra de $2. Tom: Yo entiendo cómo se siente. Beth: Así que está diciéndome de un total de $47. Sus camiones transportarían todos los equipos desde El Paso.• Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito de El Paso al volver.

es verdad. en un arreglo de mutua conveniencia. no le está diciendo exactamente cosas que usted desea oír. Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. que su empresa está . Sin las objeciones. Clase 7: Las Objeciones son sus Amigas Las objeciones son tus amigas Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Secreto 2: El poder está dentro suyo. El candidato le está diciendo que su producto no es lo suficientemente bueno o que es muy caro. El hecho es que las objeciones son sus amigas. Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante.Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación: Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de venta. pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejor guardados de la venta. Por otra parte si está recién comenzando. resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están tratando las objeciones. 1) Escuche. No obstante. Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Pero manejar las objeciones son la clave y como veremos. Todavía le parece esto difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo. antes de responder a las objeciones Ya hemos descripto la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. puede temer a las objeciones. Comenzando a sentir confianza! Bien. Es la destreza más importante del vendedor. Esté seguro de transmitir una impresión de fuerza y confianza. todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el teléfono y tomar los pedidos. Secreto 7: Ate todo el paquete junto. lo que todo vendedor odia pero debería aprender a amar: las Objeciones. Y a medida que discute puntos de acuerdo no fragmente. Afrontémoslo. Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza para negociaciones efectivas. Involucrar a su candidato y hacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Eso es porque tiene que tratar con todos esos puntos como en un solo paquete y no aisladamente. cuando su cliente está objetando algo . Asegúrese de saber dónde están esos otros y cómo pueden realzar su posición de poder. porque es hora de moverse a la Segunda Parte de la trilogía del juego de rematar. Y las habilidades para negociar y cerrar la operación son también necesarias e importantes. Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir puntos individuales. Que las objeciones son sus amigas ? Pero sí. Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza. las objeciones son puntos de negociación que pueden ayudar a cerrar la venta. Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objeciones con efectividad es la clave para concretar la venta.

anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción. mal que le pese. Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente. La cosa es. Y los clientes-que nunca se equivocan- . resista a la urgencia que tiene de interrumpir al candidato con una respuesta inmediata. primero escuche. O que piensa que las cosas se hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. remover cualquier actitud y sentimiento negativos. Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Ha identificado un punto sobre el cual no entiende su posición completamente. No significa palparlo de armas. Anímelo a que hable. Cuando escuche una objeción. Aísle. Pero si les va a vender alguna vez. como por ejemplo: "Usted entonces dice que . mudo y con la mirada perdida. luego realimente la objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificar percepciones negativas acerca de su producto. Seguro. Pida una aclaración para confirmar que entiende. En lugar de eso. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. Esa es una señal de cierre. no exactamente" bien nuevamente. puede existir la tendencia hacia el desarrollo de un clima emocional negativo. Después desármelo. que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo satisfaría sus necesidades. Entonces cuál es su impulsiva reacción a esas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta inmediata. Quiero significar. que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación y nunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no contestadas. le están diciendo porqué no quieren su producto. El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. Seguro. Con las objeciones descubrirá tópicos preocupantes para sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta.satisfecha con el competidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…" "Entonces. Como mínimo. necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. Si respondiera "Bien. Usted ha aislado la objeción. No. eso es correcto"… bien. confirme. usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seis meses…" "Entonces. usted cree que nuestro precio es demasiado alto…" "Usted siente que no tiene el espacio adecuado …" "Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …" Si el cliente responde "Sí. como le está dando razones por las que un producto no es el adecuado. La peor cosa que le puede suceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí. Y esa es justamente la actitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción. Escuche. Proporcione una respuesta rápida a una objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características y beneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación. No tendrá idea de cómo encarar su presentación. En lugar de eso. Manéjelas con efectividad si desea señales de cierre alguna vez. Los vendedores suficientemente alertas para poder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas aprovechando la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. clarifique. entonces.

Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción. Lo mismo sucede con las objeciones. De hecho apúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle : " Existe algo más que lo preocupe…? "Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …? "Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ? Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. pídale al cliente que le explique más: "Cómo fue que llegó a esa conclusión . pero si piensa sobre ello. No piense solamente en la relación características/beneficios que harán que ellos le quieran comprar.? "Qué es lo que lo hace sentir así …? "Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. antes de atar el paquete. . Si no la ubica. Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción . Le molestaría explicarme cuál es ese motivo ? Recuerde a esta altura. Si así fuera. estoy seguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. El vendedor improvisado considera que las objeciones son un obstáculo a demoler y sacar del camino lo antes posible. Treinta segundos demasiado tarde y usted podría yacer muerto en un campo minado. Como en cualquier negociación deseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista completa. mejor que tenga la respuesta. pero no conteste la objeción. que está intentando que el candidato exprese y clarifique la objeción y la razón que hay tras ella. Póngase en los zapatos de su cliente. Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30 segundos después usted pensó. Tómese el tiempo para hacer eso y tenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua. En esta etapa usted puede tener una comprensión profunda y completa sobre la objeción.nunca compran bajo la nube de un clima emocional negativo. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que ventile sus objeciones .conocidas como objeciones-y prepare una respuesta oportuna. significa que usted acepta que los puntos preocupantes son razonables. la descubre y la extrae. Una vez que están todas sobre la mesa. Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones. Continúe escuchando. Lo es. Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa . es importante que siga con una expresión que lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto. él sabe qué es lo que tiene que hacer para lograr el acuerdo. Algo como : "Yo puedo entender lo que siente …" "Esa es una observación interesante…" "Usted presentó un muy buen punto…" "Ya veo porqué eso lo preocupa…" La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. ella lo hará volar en pedazos. Desafortunadamente éstas son como una mina. Hubiera estado bien en aquel momento.. . O bien se esconde de las objeciones o intenta saltearlas cuando se las presentan. Por consiguiente habiendo clarificado la objeción. Pero quizás no. Piense también en todas las razones por las cuales no querrán comprarle. pero inútil 30 segundos más tarde. Cuando es el momento decontestar .

no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señal respectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. A: No hay necesidad de hacer eso . Como éstas: A: Mire nuestro nuevo modelo. B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así.Busque la razón tras la objeción Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga una concesión unilateral ? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente desconoce los argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrás de la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una objeción-algo que retiene al cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto. B: Guau. Ahora tengo que irme. Tenemos uno allí nomás. B: Oh ! Tengo efectivo hoy . Lo prometo." Esté alerta sobre no . Pero recuerde que su objetivo es cerrar la venta .000 B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Me gustaría ver los otros antes. Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones . Volveré la semana que viene. " cuando llene el tanque cada semana por sólo tres pesos . Tome como ejemplo al viejo escarabajo Volkswagen . Todos tienen el mismo equipamiento. Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta . A: De ninguna manera.. plazos y condiciones. De forma similar. B: Realmente ? Quizás mejor espero y los miro antes. Mire. los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono. la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de las que sólo puede culparse a sí mismo. no le parece ? B: Sí. B: No estoy seguro. vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta. es increíble ! A: Y sólo tiene un precio de $22. desde luego. A: Entonces. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo fueran . B: Sí. Es perfecto. No habría necesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. cierre allí mismo! De otra manera . Si pierde las señales de compra. pero tengo que pensarlo. su empresa o usted ? No hay que crear objeciones innecesarias A menudo. Puedo tenerlo en color negro? A: Seguro en negro. No era una real objeción. colorado. A: Pero éste es perfecto. Mejor ignorarlo con : " Parecerá espectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual …" o .objeciones. Compruébelo usted mismo. pero que no son obstáculos para la venta.Tiene uno negro en existencia ? Puedo manejarlo a casa esta noche ? A: Ciertamente . Un candidato en el salón de ventas podría haber comentado que era horrible. su oportunidad se habrá ido y se hallará permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones. azul. parece que está bien. y hay 4 negros más que llegarán la semana próxima. amarillo. semejantes en cualquier cosa que venda. .

tal como el cliente percibe que son los hechos. la mayoría de las objeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas. no debería serlo. debería comenzar . y generalmente el candidato la esconde . Escuche con cuidado.2) Clasifique la objeción por su contenido o relación Una objeción es una objeción. o renuentes a tomar una decisión. No obstante si empieza a tener una serie de objeciones. Usted puede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo Pinto que tuvo. El razonamiento detrás de una objeción válida es lógico y factual. Pero luego. el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven o demasiado viejo. No hay diferencias . pero desde cuándo los seres humanos son lógicos o racionales ? Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Por ejemplo. enemigos del cambio. Aún es una objeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido. no lógico o factual. porque es una mujer o porque no lo es. Desafortunadamente. La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura. fundamentalmente distintas una de otra. hay gente así por allí. pero se niega a admitirlo. Suenan lógicas. ¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno. Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo tres: contenido y relación. o simplemente no se siente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy. primero debe clasificar la objeción. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro. Una objeción válida está basada en su contenido. Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción. Pueden decir : "Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados sobre sus costumbres. La otra clasificación es la de la objeción visceral. antes de formular una respuesta . no le gusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales. ¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Eso ayuda a establecer una relación positiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Sí. Lleva el cabello muy largo o demasiado corto. Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión. Y fundamentalmente hay diferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones. carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. Y así. ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en dos formas distintivas. Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un error. Use una frase que lo desarme. que está basada en la relación. pero comienzan a creerlo ya que así les evita tener que hacer algo al respecto. para tomar una decisión. una tras la siguiente. debería tomar toda objeción como válida. pero son realmente emocionales. le gustaría aplicar un método simple para clasificar las objeciones. Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlas antes de contestarlas. Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer que las objeciones viscerales son objetivas. El razonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional. en lugar de la admisión de que le falta el poder. inicialmente. Pueden no estar realmente satisfechos.

solución. es de relación visceral. Eso significa que no se puede ganar. Y ninguna cantidad de hechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional. me temo que no. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados. pero yo no planifico para fecha tan distante. Candidato: Ah sí. rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de utilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana? 3) Rompa con las objeciones viscerales Una palabra para manejar las objeciones viscerales. Tengo un examen mañana a la mañana. Usted: ¿Qué le parece el Jueves ? Candidato: Lo siento. Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde. No converse las objeciones viscerales nada más que lo que le sea necesario. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche . ¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. el sábado a la noche y lo llama el lunes a la mañana . Usted: Entonces. le van a arrojar otra objeción.a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación. Usted conoce un candidato en una reunión social. Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la imposibilidad de la prosecución de una venta por usted o su empresa. El problema real no es de contenido objetivo. de manera que primero piense lo primero. Pero si se encuentra dando vueltas y más vueltas. Un cliente insatisfecho es una fuente garantizada de objeciones viscerales. Son negativas y basadas en las relaciones personales. Usted replica con una posible solución. ¿qué le parece para el miércoles ? Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Usted: Oh. Por eso en la fase de apertura de su presentación. Me encanta cantar. Miércoles a la noche. No asuma que ellas desaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. ¿Y qué le parece mañana a la noche ? Candidato: No. para asegurarse de que no hay extremos sueltos que necesiten anudarse. Tengo que estudiar. Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga. Ellas no desaparecerán. Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Candidato: No. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vez en su vida personal. No es fácil detectar las objeciones viscerales. soy Mark Taylor Candidato: ¿Quién ? Usted: Mark Taylor. Bien. Pregunte al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún . Usted. Hay otra objeción. debería tocar fondo con su cliente. Candidato: No. Si su instinto le dice que está recibiendo objeciones viscerales . esa es la señal para alejar la conversación de la relación y redirigirla a los hechos y al contenido. Pasa lo siguiente: Usted: Hola. otra objeción y sigue más y más así. Como ejemplo citaré un escenario típico. No puedo. Tengo prácticas con el coro.

Ignore la expresión y siga adelante: .Cliente: No creo que me interese. Hace una presentación ante el dueño de un supermercado intentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja.Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ? Clasifique la objeción. Sucede esto: . si son intensas puede resultar necesario discutir esos sentimientos antes de moverse hacia adelante. derivar de las objeciones viscerales y llevar la discusión hacia los hechos y el contenido.Cliente: No creo que me interese. Si están descontentos. La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Por ejemplo. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió. Usted resume y el cliente responde: . Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas. Por otro lado. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes.Usted: Seguramente. Trátelas sólo lo que resulte necesario y después derive a los hechos y al contenido. es una expresión de sentimientos. Todo lo que hará es crear objeciones innecesarias. Puede ser muy fácil o profundamente difícil. bien. No hay mercado para un producto como ese en este . ahora está hablando de hechos y contenidos. Saque afuera esos sentimientos y determine qué va a hacer. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local . ¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ? Note qué sucedió en este ejemplo. digamos que usted es el representante del National Blabber.Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200 ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los clientes nunca lo pidieron. ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeción es visceral. Trabaje sobre esos tópicos de frente y determine qué acciones debe tomar. Si éstas son muy débiles. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Usted completó su presentación con un resumen. basada en la opinión preconcebida del candidato.. Recuerde no obstante. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos ni en lógica. Cierre de la venta. No es necesario que usted hable de los méritos literarios del National Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones que eliminarán los sentimientos negativos. Pero qué si el cliente hubiera dicho: . ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron hechos. Le parece bien a usted .punto a tratar. Clasifique la objeción. Por consiguiente debe ser visceral . Eso significa una cosa. ¿O no lo es ? ¡Sí. puede ignorar totalmente sus objeciones. La insatisfacción está basada en la relación personal. Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está intentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su línea de productos. no se embarre en el chiquero de las objeciones viscerales. un semanario especializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre los últimos suspiros románticos. Todo depende de la intensidad de las emociones que experimenta el candidato. pero es realmente una objeción! No lo creo yo así.

" O: "Yo puedo entender que pueda pensar eso. Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted entiende sus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros. consideremos una situación en la cual la objeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor. Si está allí.Usted: Yo se cómo se siente. Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana. ¿De forma que cómo salimos de esta actitud negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí dos técnicas : Técnica 1: la silla del peluquero. pero no estamos interesados en hablar con ninguna inmobiliaria. Dígame. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unos meses atrás y nunca han vendido una. Es ahora un momento conveniente. Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. no la hemos vendido aún. use helados o panchos. apuesto que harían algunos cortes de cabello en este local. Si así lo prefiere.Usted: tiene razón. Pero los pusimos en su negocio y…. Pero volvamos a la primera situación de una objeción visceral. Como otro ejemplo de objeciones viscerales. su cliente y la situación imperante.Cliente: No.Usted: dígame algo. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón. Muchos de nuestros clientes se sentían igual. soy Sue Anderson de Riverside Realty. De hecho. Va como sigue: . Vamos a tratar de venderla nosotros mismos. . Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría útil. He notado que tiene la casa en venta directa. Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron.Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas. ¿o sería mejor mañana para usted? .Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Esa es una objeción válida. Es un poco rebuscada y armada. el mes pasado el gerente de una boutique me decía eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes tenían cierta aprehensión al principio. vamos a integrar la lista de ventas de Portage Properties. usted conseguirá ventas. entrevistando un candidato con el objeto de poner su casa en lista. Y por supuesto el cliente siempre tiene razón. Nos tomará tan sólo 10 minutos. Si no la vendemos directamente. No podemos simplemente ignorarla y seguir adelante.Usted: Hola. basada en un hecho para la opinión. no una peluquería! . Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty. . Esta es una técnica clásica para salir de una objeción visceral e ir a los hechos: . . Pero usted la puede adaptar a su propio estilo.Usted: Eso es perfecto. Tenga cuidado con ésta.negocio. ¿Capta el sentido? Si no está allí. Pero permita que le muestre estas cifras …" Es la técnica del Siente/Sentían/ Descubrieron. nadie lo comprará y nadie lo pedirá. pero también puede hacerse sin utilizar exactamente estas palabras.Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage? . ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ? . Y la palabra "descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la discusión hacia los hechos y el contenido. ¿todavía no la ha vendido? .

Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como . .Cliente: Definitivamente. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado.Cliente: Cinco años .Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que tardaría en hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una posible financiación? ¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con instituciones financieras? Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata se alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.Usted: Bueno.Cliente: Si. Ellos son muy buenos. . Generalmente le dirán que están satisfechos con las cosas como son. Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la candidata que está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Y uno de sus agentes concurre a nuestra iglesia. entonces si ese análisis fue recompensado.Cliente: Conozco a Claire Callaghan. lo es pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata tiene una amiga en el negocio y se siente obligada. Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo.Usted: Y cuando tomó esa decisión. sólo vaya por la cita. Deténgase en este momento. no está de acuerdo en que pasaría lo mismo cinco años más tarde? .Cliente: Podría ser.Usted: Por eso es que necesita verme.Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. . la candidata ha comenzado a desarrollar una relación y probablemente usted le agrada. . En el entorno comercial. . .Usted: No creo haberla conocido a ella. .. Pregunte qué cosas son importantes para la venta de una casa.Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo.Cliente: Seguro que lo hicimos. . ¿A quién conoce usted ? . Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. puede encontrar situaciones similares con personas que tienen antiguas relaciones con su competencia. La relación se vuelve un factor menor. Eso es lo primero y después haga su presentación. . De manera que. ¿no es cierto? Si. pero por otro lado. Esa es una cortina de humo.Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ? .Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ? . El cliente expresa que está eligiendo a su competidor porque son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. pesó todos los factores y los comparó con los de la competencia ? . Lo que debe hacer es guiar a la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. ¿qué hace usted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejor establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual . Concéntrese en el contenido. Jugamos al bingo en la iglesia los viernes por la noche. ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Una vez más no embarre las relaciones.

Después llamé a su competidor. Yo he estado en este negocio durante 30 años. Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia. Si realmente no lo cree. Puedo verlo mañana por la mañana . ustedes han hecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con un básico: Siente. admita sus errores y avance.000. Bien sea que nos compre o no. Si una objeción visceral está a la vista. si alguna vez tuvo que decir algo semejante.Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes. . o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde? Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan escondidas. carece del poder de asumir el compromiso. No obstante. Todavía no tenemos todos los hechos. Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted mismo. No obstante ésto. pero somos buenos ahora" . Cuando un candidato trae el tema.Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. si desde entonces. He aquí un ejemplo: . No obstante ésto. Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. pero no deje que eso lo perturbe. Pero él encontró que después de todo. me dijo lo mismo. Es interesante . Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Me alegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber cometido errores.Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Usted dice : "Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Si usted o su compañía han cometido equivocaciones y todos las conocen . Digamos que usted representa una compañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado lugar de la naturaleza. a veces presentarán una objeción visceral. Aún no estamos seguros. Fulano se sentía igual . Pero justo la semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50. qué es un poco de petróleo en la playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? " Esto simplemente no va. Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que un Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de la mañana sería mejor ? Y aquí otra situación similar: . Vamos a hacer todo lo que sea necesario para disminuir las posibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo una cosa. usted le dice: "Yo sé cómo se siente. Si así no lo hicieran yo no podría trabajar para ellos. Ahora le doy todos nuestros negocios. sin aumentar el costo.Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año.una hora diaria. por lo menos sabrá a qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie. la compañía y la gerencia se preocupan. puede no estar enterado y menos superarla. También carece de principios. Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera objeción sea visceral. obtendrá suficiente información para que le valga la pena . Ellos mandaron a alguien aquí a la tarde siguiente. Pero puedo decirle lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Déme 30 minutos . no admita faltas si no tiene que hacerlo. Sentían. Hace tres años llamé a su empresa y nadie devolvió mi llamado. Descubrieron: .Usted: Entiendo qué quiere decir. Nadie se preocupaba o hacía el seguimiento de nada . ¿Qué diablos sabe Usted ? . esté seguro que realmente cree que usted.

Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de empezar su presentación. Si usted está interesado en 10. He aquí nuestro primer ejemplo. . En ambos casos no trate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.000. Estaría necesitando usted 10. no dude en llamarme.Usted: Ahora veo lo que sucede." Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones. . Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para ejecutivos . Nosotros hemos estado hablando de 1. Sin embargo. porque cada objeción válida es una oportunidad de que usted pueda dirigirse directamente a un cierre y es por eso que las objeciones son sus amigas.000. . pregúntese sólo una cosa: Puedo yo rehusar las bases de la objeción ? La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos técnicas que hay para manejar las objeciones válidas. pero yo creo que competimos en todas las líneas.000 unidades.Cliente: 10. Yo siento lo sucedido.Usted : Entiendo que el precio le preocupe.Para qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia . ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo cierto. . Habiendo hecho eso.Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ? En este primer ejemplo.Cliente: No podemos aceptar ese precio. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación con la competencia. el cliente presenta una objeción válida-precio-que usted puede refutar incorporando nuevos hechos. emociones y sentimientos.Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una.000 unidades .Usted: "Puedo comprender su sentir . En lugar de eso. nuestro precio sería de $24. Son generalmente correctas y van directamente al punto. . Técnica 1: Desaprobación. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objeción al precio. 4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o aceptación Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que vérselas con ellas. Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas. gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. Son éstas malas noticias? De ninguna manera. Si necesita cualquier cosa.Cliente: Spencer´s los mejora. tomaría las 10. Le daré mi número. Cuando el candidato le tira una. factuales y basadas en contenido. su precio es de $24. cierre! Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían pedidas y cuándo necesita la entrega. Usará esta técnica para desaprobar o refutar la objeción mediante la introducción de nuevos hechos bajo un aspecto diferente. . Nuevamente encuentra una objeción en el precio. Pero yo puedo decirle ahora: esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. tenga cuidado de no probar que el cliente está equivocado.Usted: Lo hacen ? .Cliente: Sí. .000? . una cosa está virtualmente garantizada: Usted tendrá que tratar las objeciones válidas. Y usted me cotizó $27.Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ? . después de una frase desarmante. .

dentro de su período de uso. Esas cosas son importantes. . no pueden haber gusanos. Podemos conseguir un Gooney 2CV por $2. Habiendo persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a largo plazo en lugar de ver sólo el precio de compra inicial.Usted: Entonces. más alto será el costo por combustible y mantenimiento. . Seguro.Cliente: Por lejos muy caro. de lo que el precio inicial sólo es un elemento. no le parece así ? . en general ? No sería válida. entonces. Generalmente cuánto más bajo es el precio inicial . demostrando su ventaja en el costo. basada en la actitud negativa hacia la compañía específica o hacia la comida rápida.Cliente: No estoy seguro de entenderlo. . y más reducida la confiabilidad. los hechos están basados en un error. Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea que Mc Donalds tenga gusanos en sus hamburguesas. usted refuta la objeción válida del precio presentando los hechos bajo un aspecto diferente.Cliente: Ciertamente . diría usted. si la .5 millones.000 metros de altura. Escuché en algún lado que tienen gusanos en sus hamburguesas. usted pasa a un cierre de venta. pero en realidad eso pasó. Pero increíble o no.. si el padre cree que puede haber un problema en el producto.Usted: completo y listo para volar por $3 millones.Usted: sobre esas bases . Pero no obstante . Si usted se encuentra en el avión a 10. cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. En éste ejemplo. . yo estaría seguro de que usted no querría comprometer la seguridad a ningún precio. Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea que su producto causa cáncer o que sus compresores han explotado espontáneamente . no es cierto ? Todos saben que Mc Donalds utiliza 100% de carne inspeccionada por USDA. se basan en chismes. particularmente en medio de informaciones relacionadas como la de una contaminación reciente y muertes por envenenamiento que se produjo en una cadena de la competencia. Seguro. Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds respondió con una campaña enfatizando su uso del 100% de carne pura? Pese a ser totalmente infundados. esos rumores pueden resultar creíbles para sus clientes. rumores o calumnias .Usted: Le preocupa a usted el precio ? .Cliente: Eso suena razonable. .Cliente: Cuánto cuesta este avión? . si el padre está expresando sus verdaderos sentimientos. Objeción visceral. sin agregados . esta declaración debería ser clasificada como una objeción válida. esta objeción debería ser tratada como válida y afrontada con desaprobación. estaría de acuerdo que el costo total es el factor más importante. Tomaremos la oferta más baja.Cliente: Desde luego que me preocupa. nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción. Y usted debería tener en cuenta el valor que tendrá dentro de tres.Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ? . . Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. no solamente el precio inicial ? . permítame que le muestre cómo este avión le proporcionará un servicio superior y confiabilidad a un costo total inferior. Finalmente.Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada por el total del costo operativo de esta aeronave durante toda su vida útil. Pero no.

no es cierto? Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones válidas: Desaprobación si puede refutar la objeción. cuatro o cinco razones. por las cuales el cliente sí debería comprar y luego solicite su acuerdo sobre que lo positivo supera lo negativo. a veces lo vencen. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente: Técnica 2: Aceptación.Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4. Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato hechos específicos para refutarla. no solamente de Lunes a Viernes y de 9. Aquí hay algunas variaciones . . El candidato presenta una objeción válida la cual constituye una legítima razón para no comprar la cual usted no logra refutar.50. nosotros costamos más. Y eso no es tan alto como yo hubiera deseado. si no puede. su primer opción es utilizar la Refutación. no es cierto ? " Cuando se enfrenta con una objeción válida. esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una buena razón para comprarle al competidor.Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no en la ciudad de Kansas. En ambos casos su respuesta lo moverá directamente hacia el cierre de la operación. Digamos que vende automóviles Mercedes Benz y sucede . No obstante ésto. el gobierno de los Estados Unidos certifica que nuestras hamburguesas son 100% de carne. El mes pasado yo resulté el Empleado del Mes. nuestra propuesta resulta una buena inversión. Acepte de inmediato que el cliente ha expresado una buena razón para no comprar. como puede ver. Esa es la clase de calidad que quiere para su familia. cuando considere el conjunto. Siguiendo con nuestro primer ejemplo. menor resultará la posibilidad de que en algún momento logre vender. dos veces.información proveniente de cualquier fuente presenta una objeción basada en contenido . . Pero tuve que trabajar 50 horas por semana para cursar la universidad. Creo que eso demuestra que soy un hacedor .00 a 5. que más puede hacer usted ? Es la pura verdad. Sí. incluyendo un contrato de servicio.Usted : Eso es correcto. de su competidor por $50. Después haga una pregunta para cierre: Usted: " de manera que. no se ría de ella como si fuera imposible de creer. usted se encuentra en una entrevista por un empleo. Después de todo. Haga una declaración desarmante y luego acepte su punto. en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Pero hemos trabajado juntos durante cinco años y usted sabe que somos confiables.Usted: Tiene razón. . seguida por tres. . no está usted de acuerdo ? Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales. y estuve activamente involucrado con las organizaciones de la universidad.000 menos. Sí.Cliente: Puedo conseguir la misma máquina. También usted puede tener el servicio nuestro los siete días de la semana y las 24 horas del día .00 . Aceptación. De forma que. Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos hechos o poniendo los hechos bajo un ángulo diferente. Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón de no comprar. Usted debe aceptar rápidamente y moverse adelante. La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted rápidamente acusa la recepción de la objeción de su cliente y de inmediato pasa a citar beneficios compensatorios los cuales desplazan la razón de no comprar.

La hoja de Balance es más probable que se incline a su favor sí puede utilizar una Desaprobación parcial para minimizar la columna "No" del asiento contable. Para otra variación. digamos que está haciendo una presentación a su candidato y le sugiere un plan de implementación. Acepte rápidamente que el Mercedes cuesta $5000 más y luego provea los beneficios compensatorios. Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción provee las semillas que le permiten sintonizar la onda del cliente y decir cosas de manera que se relacionen.000 para el Cadillac. Este principio es simple. Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo diferente. De ninguna manera. el cliente está de acuerdo con que el precio inicial no representa dinero que se gastó y desapareció. Eso es más de lo que mi esposa y yo pagamos por nuestra casa en 1975. Coloque los hechos bajo una visión diferente enfocando sobre la depreciación.Usted: Qué quiere decir ? . cerca de cuatro veces al año. debería usar Desaprobación o Aceptación? Bueno.000 durante tres años en lugar de $40. Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de usado de $65. y que una perspectiva a largo plazo es más adecuada.000 después de los tres años ? En éste caso.Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba. Si duplico mi existencia .000 era más que lo que él y su esposa habían pagado por su casa en 1975: .000 en depreciación a través de los tres años contra $ 20.Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho semanas. Es eso desesperanzante? No. El cliente responde con una objeción válida. quizás debería mantener una existencia de 200 por lo menos. En nuestro ejemplo. Construya un acuerdo. $20. por lo menos parcialmente. se depreciaría $25. Haga eso primero y después use la Aceptación. Esté alerta Capte esas claves . podría usar la Desaprobación. Puedo conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor. no es así? En sus propias palabras. llega un pedido grande y necesitamos 200 de inmediato. . el candidato notó que $80. .000 sólo vale usado.000.Cliente: Alrededor de 100. si ésta fuera una situación parecida a la de la venta del avión. no lo es.Usted: En ese caso.000 del Cadillac.Cliente: Es lindo. Trate que el cliente enfoque en la depreciación al cabo de tres años en lugar de considerar el precio inicial y refute la objeción demostrando que el Mercedes va a costarle solamente $15. .000 mientras que el Cadillac que nuevo costó $40. Después. aún puede usar la Desaprobación. Pero que pasaría si el Mercedes valiera sólo $55. .Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100.Sigue otra objeción válida.Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual. Por consiguiente podría pensar que podría refutar la objeción y entonces debe usar la Aceptación. Esa es una objeción válida. pero me lleva un arduo periodo de tiempo convencerme sobre un precio de $80. ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Por consiguiente. después conteste las objeciones.000 para un auto. Pero no es tan sencillo.000 comparado con los $20. pero apostaría que vale mucho más que lo que pagó por ella. Usted sugiere una alternativa . Este caso es fácil. Use analogías. Considere el escenario siguiente: . en lugar del precio inicial para ilustrar que la diferencia es de $5.la siguiente conversación : . Pero no.Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará por mes ? .000.

Son puntos de preocupación sobre alternativas de la implementación. significará una inversión en depósito. Después llévelo para que elijan entre las alternativas . Pareciera que no hay forma de ganar . Habiendo tratado con una objeción.Mantenga los objetivos de su entrevista presentes y muévase hacia adelante. de un espacio más grande de depósito o de carga aérea.Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente. no es así? 5) Avance con su presentación después de las objeciones Hay un área última sobre las objeciones para recorrer. es una indicación que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los plazos y condiciones. A esta altura. o sí la hay ? En el capítulo siguiente . más espacio de almacenaje le costará $500 por mes o sea $6. En lugar de eso. A menos que exista otra alternativa. En un cierre eso se llama una técnica de opción. alrededor de 100. Si falla en recuperar la iniciativa es muy probable que el impulso inicial de su presentación se habrá perdido. Cuando el cliente contesta. Y hay una objeción válida para la carga aérea : el costo extra de $25 por cada unidad para 100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Note su primer declaración en el ejemplo. no? Hay una objeción válida para poder mantener la existencia suficiente: el costo de almacenaje de $500 por mes. un depósito es la solución menos cara. pero aún así son $6.Cliente: Sí. hay una cosa que hacer : moverse. podríamos enviárselos por carga aérea y las tendría a la mañana siguiente. . "Aproximadamente cuántas unidades cree que va a necesitar por mes ?" Esa es una pregunta de cierre de operación. no se embarre con objeciones innecesarias.000 al año. continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor. no son objeciones a su producto. todavía sería una buena decisión. Tiene que aceptarla : "Usted tiene razón. .000 al año".000 al año. sabrá más sobre su cliente y qué lo va a llevar a cerrar la operación. Esta es una objeción válida y usted no la puede negar . Las objeciones siguientes. El puede volver diciendo " Sí. Ponga de vuelta a su presentación en la vía hacia la obtención del acuerdo. Por consiguiente a partir que ha logrado en principio el acuerdo. pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad. discutiremos el cierre considerado como un proceso de construcción de acuerdo. Y uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente diga cómo y no si ellos van a comprar. pero no les permita que lo descarrilen . Pero habiendo tratado con una objeción. pareciera que un depósito alquilado es lo que hay que hacer. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar directamente a un cierre de venta tanto con una técnica de Negación como con otra de Aceptación. Pero eso puede llegar a no suceder. . Le dan la oportunidad de descubrir los puntos de preocupación para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos álgidos y la motivación de compra. y es de esperar que el cliente continúe hacia el convenio final eligiendo cómo implementar la compra. Pero cuando considere este beneficio y aquél otro beneficio.me costará $500 extra de un depósito por mes. No permita que la objeción lo desvíe. espero que esté de acuerdo en que las objeciones son sus amigas. No parece que va muy bien. La carga aérea le costará $25 por unidad por 100 y cuatro veces al año o sea: $10. Permita que las objeciones lo conduzcan en su ruta. Primero pregunte al cliente si hay alternativas a las primeras dos. En este caso.

Desactive los sentimientos negativos y cambie la discusión a hechos y contenido. Determine si está basada en la relación visceral o es una objeción válida con una base de contenido. A través de su presentación. nunca pierda de vista el ABC de la venta profesional. Estas son negativas y emocionales. Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. ABC significa: Siempre Hállese Cerrando. Confirme que entendió con una declaración que lo refleje. Y si usted escucha. Revisemos a los mismos: Secreto 1: Escuche. Secreto 2 : Clasifique la objeción. usted construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco pasos que culmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. el primer momento.Resumen de la clase 7 Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones. Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y cómo emplear las técnicas de cierre de una manera profesional. una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe cómo y dónde cerrar. después de su presentación. En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre de una Venta lo que le dará un pequeño último impulso hacia su objetivo. Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación o la Aceptación. Clase 8: El Cierre es el Impulso Final El cierre es el impulso final Los Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta En la venta. Entonces. problemas y motivos de la compra. asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio. Después a través de la reunión. hacia su final exitoso. seguimiento u otra entrevista. No deje que las objeciones lo desvíen de su camino. Esto es importante ya que los dos distintos tipos deben ser manejados de manera diferente. Primero necesita saber cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente a comprar. He aquí los cinco pasos: Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar necesidades. de manera que no las trate más de lo que se vea obligado. 1) Sepa cuándo comenzar a cerrar Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara. Y finalmente. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una oportunidad de conseguir que su candidato hable. puede aprender lo que necesita para saber cómo cerrar la venta. Siempre El proceso de cierre es el proceso de construir un acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. Mantenga su presentación sobre los rieles. .

. esa fue una indicación de que ya había comprado.Pat: Cómo le ha afectado eso ? .Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto.Carol: Podría ayudar. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en un embarque.. .Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado allí algún problema ese tiempo perdido tan alto ? . Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir acuerdo y cerrar la venta.Carol: Sí. Y los cambios siempre parece que suceden en el medio del trabajo a pleno.Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .Carol: Bueno.Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos . usando preguntas y haciendo una presentación/demostración efectiva.Carol: Eso es probablemente así.Pat: Realmente? . Pero también ha notado como Pat recibió los mensajes de cierre de Carol. no es así ? . Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad. Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Veremos como Pat emplea muchas de las destrezas que usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas". Es verdad si ellos lo dicen Haga un pedido de acción.Pat: Podría ayudar al plan de producción también. . Pero está seguro que la podrá tener instalada para el día 15 ? . entonces su equipo actual les debe estar costando más que su costo directo. Cómo le suena eso a usted ? .Pat: Por lo que me está contando. repuestos y servicio. Estaba pensando que el ángulo al sudoeste del edificio 12 sería la ubicación ideal para nuestra máquina. lo haremos. . tiene un precio competitivo. . Una señal de cierre! Eso significa una cosa: Cierre! . Muestran cómo duran casi el doble en aplicaciones industriales pesadas. Eso es alto.Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo perdido al 10 % o menos. .Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado? . no es así? . esperando venderle a su empresa una nueva línea de máquinas. como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Podría ser verdad si usted lo dice. Es la información de las pruebas de comparación entre las mechas comunes y las nuestras. eso es probablemente lo mejor.Carol: Sí. probablemente ahorre dinero. ¿Cuáles son algunas de las cosas que más le gustan acerca del equipo actual? . . .Carol: En términos generales. eso la ayudaría. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo cambiando las mechas al taladro. Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol Caldwell.Carol: A veces.Carol: Bueno. sí. .Pat: Si.Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está usando ahora.Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo.Presente características de su producto y traduzca esas características en beneficios que atenderán a los motivos de compra del candidato. . no? . Nuestros clientes nos dicen que han reducido su tiempo perdido a casi la mitad. .

Cuando ella preguntó si la máquina podría estar instalada para el día 15. Este acaba de llegar. a una pregunta del cliente y consiga que él le confirme el beneficio. Pequeñas decisiones son aquellas como: Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En efectivo o en cuenta corriente ?. . El convirtió una declaración en un cierre y provocó que la candidata pronunciara la palabra que los vendedores aman más: "Sí". Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera estado presentando y no cerrando. llamada la técnica de la escalera presenta preguntas para confirmar beneficios antes de identificar las respectivas características. Podría haber contestado "Sí". Y ahora ésta : A: Viene con 5 velocidades ? B: Usted desea 5 velocidades ? A: Sí. en cualquier parte de la secuencia de cinco pasos . Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no desear oírlo cuando identifique su producto o compañía. Eso es realmente paz para su espíritu. En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará ubicada" ? También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de información de Carol en un cierre. Compare las dos conversaciones siguientes: A: Viene con 5 velocidades ? B: Seguro que sí. Cuál es su reacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de una compañía de seguros ? Despedirlo rápidamente. Tienen uno negro con 5 velocidades ? B: Tiene suerte . No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. desde luego. Mueva al cliente al cierre. no le parece ? Y éste: Cliente: Cuánto costara imprimir una página ? Usted: Cerca de $ 0. Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Los vendedores de seguros y los representantes para venta directa usan de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Seguro que es menos que hacer que lo escriba su secretaria. no lo cree usted ? Otra variación sobre ésto. Eso le ahorra mucho en nafta . Consiga que el cliente tome esas pequeñas decisiones. si usted hace un depósito por $500 se lo puedo reservar para usted hasta que llenemos todos los papeles. por litro . no es así? De manera similar use un rótulo en respuesta. Si aún no ha sido vendido.50. Algunos ejemplos. Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una etiqueta al final de una frase para convertir una declaración en pregunta. A: Tienen uno negro con 5 velocidades ? B: Creo que éste tiene 5 velocidades. Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre siempre que el cliente indique estar de acuerdo. Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ? Usted: Rinde 14 Km.Vaya directamente al paso Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.

No se entusiasme tanto con su presentación que termine perdiéndolos de vista.Cliente: Seguro que me gustaría. cuando había alcanzado un acuerdo en principio. . como la mayoría de la gente cree que nada es más importante que la seguridad y la protección financiera de su familia. Pueden ser el cambio de postura. Entienda que hay una cosa que lo retiene : Miedo. Si está totalmente preparado para su presentación de ventas. los ojos mirando hacia abajo.000 anuales de impuestos. Qué es lo que piensa usted sobre eso ? . . En el peor de los casos . los ojos mirando hacia arriba. y cómo usted sabe. Y en una negociación. No le parece que una razón de que eso le ocurra son los impuestos que usted está pagando? . recibirá una objeción. no es así ? En el último capítulo. usted plantea preguntas sobre beneficios de las que está seguro que recibirá respuestas afirmativas para poder ir construyendo el acuerdo. . Siempre que haga una propuesta o sugiera un cambio de concesiones. Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta. hablar más rápido. pero en este momento apenas si puedo pagar mis gastos cada mes. Con la escalera. esté alerta para los signos de cierre. echarse hacia atrás. Cuando percibe una señal que indica acuerdo. inclinarse hacia adelante. hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de comunicación. .Cliente: Esa es la verdad. arranque ! Si tiene dudas.Cliente: Seguro.Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante los próximos 20 años podría ahorrar $3. solicite la firma del pedido. el golpeteo con el lápiz. el momento se habrá ido y la oportunidad puede haberse perdido para siempre.Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo. le gustaría escuchar sobre eso ? . siempre debería cerrar una vez terminado con los plazos y condiciones específicas. ¿Dónde tengo que firmarle ? Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Sobre todo. no completar su presentación.000 en efectivo.Cliente: Si. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje corporal que le diga que ya es el momento de cerrar.Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la escalera: . así me parece. Si está inseguro o vacilante aún durante un segundo.Usted: Creo que eso es verdad para todos. siga con una pregunta de cierre para confirmar el acuerdo en sus condiciones.Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender del gobierno para todas sus necesidades. Cuando el candidato indica acuerdo. usted no irá vacilando tratando de pensar en qué decir a continuación o tratando de salir de un pozo en el cual se ha ido enterrando usted mismo. cierre. Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar ofensiva y que requiere de una contestación obvia como: "Usted ama a su familia. No espere que diga algo como: " Oh. su respuesta debería conducir directamente a un cierre. no le parece ? . las objeciones son sus . un asentimiento con la cabeza.Usted: Yo me imagino que usted. se recordará que cada vez que encontraba una objeción válida. estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido poseer un objetivo financiero personal y un plan para llegar a él? . Usted puede temer el fracaso o temer de ofender a su candidato al hacerle una pregunta de cierre. invertir ese dinero sin impuestos sobre el interés y al fin de ese lapso tener más de $137.Usted: Entonces. usted me ha vendido.

amigas. Cuando cierra usted ? Desde el mismo comienzo. 2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo puede perderse A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Y cuáles beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener. La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir. Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la actividad humana. Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso afectivo y dijo que no necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente adorar a su amada y estar a sus pies ? Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con toda clase de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones viscerales como: porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y quizás ser sólo "amigos". En la época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió que su expresión del amor que no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La otra cara de la moneda de que no tenía ningún problema en atraer a las personas que no quería. Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primeros principios del comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede conseguir, pero la gente se motiva para comprar cuando sienten que pueden perder la oportunidad de hacerlo. Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y el mejor convenio que puedan conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará disponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden ofrecerle un mejor arreglo. En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio. Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si no actúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero la gente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir. No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose a usted mismo a una esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo un producto o un servicio a un cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe crear competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad puede perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar preparado para darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mínimas. Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que estaba mirando se iría para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo para su hijo? Y los vendedores de propiedades siempre dicen que es mejor que firme el contrato ese día, porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y estaba lista para hacer su oferta. Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear competencia por lo que están vendiendo. La crean para que usted piense que podría perder la ocasión si no actúa de inmediato. Por qué hacen eso ¡ Porque funciona.!

En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato debería comprar ya. Las entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la promoción especial termina hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o no se puede asegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón, invéntela . Quizás habrá una huelga de camioneros o una guerra nuclear. La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato una razón de fuerza para que compre hoy, probablemente no le compre hoy. Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana? Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de " necesidad de tiempo para pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud. Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy, ésta se perderá. 3) Sepa cómo y dónde cerrar la venta Existen algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no confiarse demasiado sobre dichas técnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que el cierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través de la presentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el cual necesita detenerse y hacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otras palabras, de cerrar la venta! Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un: "Bueno, esta es mi presentación. Qué le parece ? Puede firmarme el pedido ? Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca deberá preguntar algo que pueda contestarse con un Sí o un No. Un cierre debe ser un gentil empujoncito que mueva al candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y condiciones específicas bajo las que le comprarán. Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo menos cinco intentos para cerrar la venta con éxito. Para ese entonces, no significa que lo recorrerá cinco escenarios de cierre, cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes de conseguir el arreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo el tiempo para las señales de cierre. En cualquier momento que el cliente le de señales de que ha comprado, vaya a un escenario de cierre. Si ese escenario en principio resulta en un convenio, su presentación ha terminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si no se logra un arreglo siga adelante siempre atento a la próxima señal de compra. Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de cierre debería intentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para cada situación. a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje indicando su voluntad y disposición para comprar Recuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece lindo" o un modo sutil no verbal como un pausa o un asentimiento con la cabeza. En esta situación, el mensaje debería encender una luz roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una de las técnicas siguientes: Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre astuto, usted expresa algo o hace una pregunta en la que asume que el comprador va a comprar. Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta está cerrada. Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una pregunta secundaria. He

aquí algunos ejemplos: - Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede dar una mejor confiabilidad a largo plazo. - Cliente: Hum, podría ser. - Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor ubicación. Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ? - Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta. - Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos durante el fin de semana? O ésto: - Usted: Como siente el traje ? - Cliente: Muy bien. - Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas para que hagan juego con él ? En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias que podría usar en un cierre astuto: "Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?" "Quisiera que le envuelva ésto para regalo ? "Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"? Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta técnica presume que el cliente va a comprar. Pero en lugar de formularle una pregunta secundaria, le pide que elija entre alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es particularmente apropiada al comienzo de la presentación a medida en que va guiando al candidato para que tome pequeñas decisiones. Otra vez, algunos ejemplos: - Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted que le quedará mejor con el decorado de su patio ? - Cliente: Creo que el verde. - Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy usted ? O este otro: - Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted recibe un motor más grande y un arrancador eléctrico. Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto arranque. Qué piensa? Con el básico es suficiente o piensa que el modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un poco más ? - Cliente: Odio el arranque manual. - Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o tarjeta? Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en algunas preguntas que podría formular al cliente en el transcurso de la presentación: "Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?" "Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?" "Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?" La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para comprar, es la fácil. La otra situación de cierre es un poco más difícil: El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de compra.

Naturalmente confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que compre hoy porque la oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está girando sus ruedas en vacío con objeciones viscerales. Su objetivo en esta situación tiene dos facetas. a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga. b) Consiga que tome la decisión ahora. Use una de las técnicas siguientes: Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa ésta. La describimos en su forma intrínseca. Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la manera en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca un trozo de papel y escribe "Sí" arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha. A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas las razones para comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato el vendedor pregunta "Puede usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos posibilidades: El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o una técnica de opción y remata la venta. El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción. El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la objeción puede ser refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una objeción válida, por medio de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De manera que, en resumen diría usted que la decisión es "Sí"? Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. El candidato está de acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los "No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y efectiva. Pero como ya le dije, tenga cuidado. El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la técnica más vieja del mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado. Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego no mencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No a a cada lado. En lugar de eso tome un papel y directamente escriba en él las razones para comprar como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna razón para no comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la objeción. Use este nombre tentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante". Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberá tratarlas como usted ya sabe. Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se expresa verbalmente sin utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste mejor a su estilo. La única manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No" resulte superior que la de los "Sí" o que la declaración del candidato de "esperar a más adelante" supere la suya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta. Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben Franklin : descubrir una objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de compra ahora. Pero su estilo es distinto. En lugar de que usted comience con las cosas positivas y deje que el candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar lo

En la práctica hay un problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los negativos usted se arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar. Tony recién ha ingresado en la oficina de Harry.Tony: Con eso se arreglaría.Harry: Mucho gusto en conocerlo. el cliente verá finalmente la luz y aceptará cerrar.Usted: No es el precio.. todo en uno. .Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ? En teoría. vayamos a una venta con Tony Swanson.Cliente: No. Por consiguiente tiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como primer intento. .599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo. que no se le había ocurrido al cliente hasta que usted lo nombró.Cliente: No. . Tony.Usted: Algo en repuestos. . un representante de la Mobility Systems Company. al eliminar cualquier posible razón para que no compre. service o garantía? . Entonces.Tony: Si. integridad y confiabilidad de la empresa. . Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeción visceral. Con todas estas técnicas a mano. . "Humm.599 . no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorar cualquier precio. Es justo lo que necesita para cada vehículo de su flota. Vuelva a repasar el capítulo siete. pero no consigue que él proceda. No estuve leyendo hace muy poco que…". . . a menos que retiremos el asiento delantero del lado del pasajero. si todavía no ha encontrado la objeción.Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino.Harry: $3.Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo 99. usted presenta razones potenciales para que él no compre y así o bien elimina esa razón o la confirma como una objeción.Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer. . . Harry.Harry: parece muy grande.Tony: De ninguna manera es grande. No cabrán nunca. . máquina de fax y copiadora. . . Es un completo sistema de teléfono celular. una pequeña firma especializada en la entrega de documentos legales para escribanos y sus clientes.. pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta . Hoy está entrevistando a Harry Hoffman en Clark Courier Service.negativo. Usted puede tener la Dynamo 99 por sólo $3. . . y nunca tendrá una goma pinchada.Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ? .Cliente: No veo ninguno. No mucho más grande que un acondicionador de aire pequeño. Como el pensamiento . su precio está bien. usted podría usar la técnica de eliminar lo negativo. Como si tuviera una oficina sobre ruedas. Como en el siguiente caso: .Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad. Eche un vistazo a la página tres. considerando lo que va a hacer. parecen bastante bien.

es lo mismo. estoy a su merced.Tony: Y ahora que tienen uno. -Tony: Harry. Qué le parece si lo llamo entonces ? .Harry: El lunes estará bien. .Harry: No.Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). .Harry: Tony.Tony: Y eso no le cuesta nada ? . Y no le podré dar lo mismo mañana. . A mi jefe no le va a gustar.Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina. Sólo transportamos documentos originales o legales. . una radio de dos vías o un teléfono celular ? .Cuántos vehículos tiene en su flotilla.Tony: Un horno microondas. nadie podrá competir con nosotros.299 cada uno. que tenga un buen fin de semana. recién estamos iniciando el negocio. . tres millones.Harry: No. Entonces. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por día por cada persona.Tony: Seguro que usted es un duro negociador. los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo. si firma el contrato hoy por cinco sistemas. Me pagaría $3. Simplemente carecemos de esa suma de dinero. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Harry. el mejor precio. . Muy bien.Tony: Bueno. qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a 10 ? .Harry: Tres mil.Harry: No puedo decirle.Harry: Yo no sé.Tony: Ni siquiera un llamador. . Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ? . . pero le diré qué es lo que voy a hacer solamente por usted.Harry: Cinco. Lo llamaré el lunes. tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ? . Es como el horno de microondas. Harry. No podemos hacerlo. Bueno.Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el mejor producto.Tony: No hay problema.Harry: No tenemos ninguno.Harry: Como qué ? . Harry ? . .Harry: Si tenemos uno.Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy. . no es cierto ? .000 ?. Tendré que volver a pensar esto. Puede pensar en alguna razón para no comprar hoy? . . . usan un teléfono público. . -Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa de monedas ? . le encantaría a usted. Hágame una oferta.Harry: No. Una vez que posea un fax y una copiadora en su flotilla.Tony: Permítame que le diga Harry. . . Los sacrificaré por $ 3. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para almorzar. se preguntará cómo hizo para vivir sin ellas.Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Tiene uno en su casa ? .Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus dedos cuando están en la ruta. Muéstreme la mejor oferta de la competencia y la mejoraremos. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes.

Conocemos el sistema legal y el proceso de acelerar la documentación. .Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos ? . . Quizás usted nunca fue tan inepto y ofensivo como Tony.Susan: Interesante.Paula: Estamos recién comenzando -. y los empleados locales.Susan: Sólo están comenzando.Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ? . Fiscales. Soy Susan Jackson de Mobility Systems Company. El fue muy molesto y cargoso. pese a que sospecho que todos hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo. o esta es una nueva sucursal de ustedes ? . El visualizó el cierre aisladamente en lugar de un proceso de construcción del acuerdo. y hablo demasiado. Y no manejó las objeciones planteadas. Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su actuación y de identificar sus errores específicos.Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad. El habló de características y no de los beneficios.Susan: Buen día. . La profesión legal trabaja con mucho papeleo y el archivo y registro de los documentos. el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su producto y sobre él mismo.Paula: Gusto en conocer a usted Susan. sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance de Tony como muy pobre. Para empezar. lo somos.Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada. Sentimos que era necesario un servicio de entregas para la profesión legal.Paula: Si. . de manera que decidimos tratar de concretarlo. señora Brown. .Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las técnicas de Ben Franklin. Tienen algo parecido a una radio de dos vías o sistema de telefonía celular ? . no tenemos. eso hacemos. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el pedido. Mi socio y yo trabajamos en una firma de servicios legales durante cinco años. .Paula: Cómo puede hacer eso ? . Siempre escuchamos a los clientes contándonos historias de qué es lo que sucedió cuando algún documento fue archivado 15 minutos tarde. Revisemos su actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este curso. en su flota de vehículos. Hemos abierto hace unos tres meses.Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están en la ruta ? . haciendo una concesión unilateral sobre el precio. Escribanos y sus clientes. Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ? Observemos un caso paralelo cuando Susan Jackson entrevista a Paula Brown.Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes para usted ? . De manera que cuál diría usted que es el beneficio más importante que puede ofrecer a sus clientes potenciales ? . como también Jueces. la imagen estereotipada de un vendedor típico.Susan: Bien. Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. .Paula: No. . . Sin una base de comunicación y acuerdo. Creo que tengo algunas ideas que pueden ayudarla en su negocio.Susan: Usted es nueva en esta oficina no? . Paula.Paula: De vez en cuando. .Paula: Si . . Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las negociaciones. del estado y de la administración federal. en lugar del cliente y de sus necesidades.Paula: Sin duda alguna.

El teléfono se instala fácilmente en cualquier vehículo.Susan: Y en general. en lo de un cliente o durante el intervalo para el almuerzo. el sistema activa un llamador que los notifica para que llamen.Paula: Oh.Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán mucho en comunicarse .. . . .Paula: Creo que es bastante buena.Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan algo por lo que los oímos una o dos veces por hora. está satisfecha de la manera en que manejan esa comunicación actualmente ? .Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos cuando los necesita. utilizan un teléfono público. quizás una o dos veces al día.Paula: Ciertamente que lo es. Esto significa que ellos recibirán su mensaje de inmediato bien sea que se hallen dentro del vehículo o fuera de él. . Eso nos representa menos de $20 por semana por todos . .Paula: Rara vez es un problema.Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas? .Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes ? . creo que su empresa debería estudiar el teléfono celular Dynamo 22 y el sistema de llamadas. Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.Susan: Eso es molesto. .Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando llamó.Paula: Casi ninguno. si no atienden dentro de los tres timbres. No nos necesitarían a nosotros.Susan: Humm… . . Hay algo más que sienta como inconveniente o que crea que podría mejorarse ? .Paula: Hace un par de días. . Sólo transportamos documentos originales. cuántas veces por día lo usarían? .Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un teléfono público desde dónde comunicarse ? .Paula: Eso es correcto.Paula: Podría ser así. como cuando interrumpen para almorzar. Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba . Todas nuestras entregas son a oficinas y nos llaman desde sus teléfonos. .Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax . .Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan la posibilidad de poder comunicarse con su oficina por teléfono. . Y cuando usted llama. el precio es correcto. .Susan: Les ha causado eso algún inconveniente ? . . Si alguien quisiera un fax de algo. . lo harían ellos mismos. .Paula: No lo usarían para nada. no es así ? . perdimos un transporte después de una entrega. .Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la manera en que están haciendo las cosas ahora ? .Paula: De vez en cuando.Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula. Quizás dos o tres veces por día.Paula: Bueno.Susan: Con cuánta frecuencia? . .Susan: Realmente ? .Paula: Eso no pasa con frecuencia.

. . no es así ? . La diferencia es como del día a la noche. más tiempo tendrá el comprador de pensar alguna objeción que no se le había ocurrido hasta ese momento.Susan: Pero como usted decía. Consideremos dos circunstancias posibles.Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing.Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora ! . Después. En un leasing a dos años sólo hay que invertir $107 por semana por cada sistema . No se quede charlando sobre la Bolsa o las nominaciones para el Oscar. Nadie lo tiene. su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Enfoca sobre el cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del estómago cuando el cliente acaba de firmar el pedido. 4) Qué hacer después del cierre Si. sí. no le parece que le costaría eso o más por los negocios que pierden y los gastos en que incurren al no tener un acceso instantáneo a sus vehículos a cualquier hora del día ? . Primero que nada. Resultaría bien alguna hora dentro de la semana.Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. me acabo de comprar un auto deportivo inglés. Váyase rápidamente. Pero por lo que me decía. Susan es una vendedora profesional. y unos pocos puntos para cada una. Si eso sucediera. Cierra al recibir la señal. . Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de venta . Cuando esto pasa .Susan: Cerca de una hora por cada uno. Construye el acuerdo.Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por vehículo. Creo que Usted va a estar muy satisfecha con el Dynamo 22. Pueden no hallarse listos para comprar hoy. Deje la puerta abierta para una llamada y un seguimiento. hay vida después del cierre. . . De manera que reasegure a su cliente con una rápida línea cómo : "Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus vacaciones" Este primer paso no le insumirá más de 30 segundos. aprenda de la experiencia . Susan conoce los máximos secretos de la venta. Estos sistemas mejorarán sus servicios. pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado. Consigue que ellos lo digan. a) El cierre fue un éxito. confiabilidad y eficiencia son sus servicios más importantes . no va a tener éxito en todas sus entrevistas.Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a la silla esperando que me llamen por ese maldito teléfono para tener contacto con esos muchachos. Cuánto tardarían en instalarlos ? . agradezca al candidato por el tiempo que le dispensó.. profesionalismo.Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .Paula: Usted puede tener un punto allí. porque cuanto más se quede. Si usted firma esta Nota de Pedido yo telefonearé informando de su pedido desde mi auto. o sería mejor a fin de semana ? . Pienso si lloverá cuando lo estrene y me encuentre estacionado con la capota levantada" Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " .Susan: En costo directo. b) No hay venta Odio decirlo. Hace preguntas. Piensa para usted mismo: " Dios mío. Ahora hay dos cosas que necesita hacer: Reasegurar al cliente. Y adiós a sus planes de comisiones que acaba de calcular en su cabeza. Salga de allí.

y antes de su próxima entrevista o cualquier otra cosa . un año o aún más. Se debe crear competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de urgencia para que tome la decisión hoy. tan pronto como regrese a su auto . usted no logró esa venta hoy. servicio. Secreto 4: No se detenga después de la venta. Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. seguimiento. Si obtuvo el pedido. Si no tuvo éxito. Después. Haga saber al cliente que lo llamará y que volverá. Recuerde : Usted no puede dejar de comunicarse con su cliente. Siempre esté cerrando. Y. Recuerde de no usar técnicas aisladas . No. no son tácticas aisladas. Una carta informativa en tres semanas Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último. seguimiento! No permita que su cliente piense que la única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido. . seguimiento. servicio. nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas : Servicio. Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. usted ha mejorado sus perspectivas para la próxima oportunidad. El cierre es un proceso. desde luego. Revisémoslos: Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Resumen de la clase 8 En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta. Nadie quiere lo que puede obtener. aprenda de la experiencia y vuelva.pero quizás sí dentro de un mes. vuelva y vuelva.autocritique la entrevista: Qué aprendió que no supiera antes ? Qué es lo que hizo bien ? Qué es lo que podría haberse mejorado ? Haga planes para un llamado de seguimiento: Una nota de agradecimiento dentro de tres días. Usted comienza a cerrar desde el mismo principio de su presentación mediante la construcción y confirmación del convenio. no escatime servicio y seguimiento. pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan.

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