Maart 2010, nummer 4, jaargang 12

Het

Het nieuwe werken en de flexibiliteit van KPn / Grip op duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg / Procesmatig werken / Gedoneerde pc’s voor Afrika

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

regels
Toen ik klein was, had ik het idee dat mijn ouders mij regels opdrongen puur omdat ze dat leuk vonden. Op tijd naar bed, niet snoepen voor het eten, twee keer per dag tandenpoetsen – het kwam niet in me op dat ze dat voor m’n eigen bestwil deden. Sommige mensen kijken op dezelfde manier naar de overheid. Zij klagen dat politici lijden aan regelzucht en de burger steeds meer betuttelen. Een van die regels is het HKZ: een keurmerk dat de kwaliteit van de zorg moet waarborgen door het meetbaar te maken. Iedereen snapt dat het idee erachter goed is, maar als je als zorgverlener opeens gedwongen wordt meer te registreren, dan is het makkelijk het hogere doel uit het oog te verliezen. Een heel andere trend is merkbaar in de private sector. Daar lijkt het beleid juist steeds losser te worden. De ouderwetse van-negen-tot-vijfmentaliteit maakt plaats voor het Nieuwe Werken: medewerkers bepalen zelf wanneer ze werken, waar ze werken – thuis of op kantoor – en sommigen bepalen zelfs voor welk bedrijf ze die week werken. In deze editie van TOPdesk Magazine nemen we zowel HKZ als Het Nieuwe Werken onder de loep. Daarnaast geven we je praktische tips voor procesmatig werken en doet consultant Nienke de Wilde verslag van een implementatietraject in Afrika. En we hebben een primeur: een vaste columnist! Met een scherpe pen geeft ervaren TOPdesk-consultant Annemarie Moeijes elke editie haar visie op een actueel onderwerp. Veel leesplezier! Niek Steenhuis

06
de tip:

TOPdesk Magazine, hét servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

16

20

Inhoud maart ’10
4 6 10 15 16 20 26 30 32 nieuws Trends: Het Nieuwe Werken en de flexibiliteit van KPN Grip op duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg Column: Dashboardlampje in de praktijk: Procesmatig werken Gedoneerde pc’s voor Afrika TOPdesk plus Module uitgelicht: Zelf snelkoppelingen maken in de SelfServiceDesk Tips + Tricks

COlOFOn
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis redactionele medewerkers Nienke Deuss, Claudia Funk, Henrieke Korten, Niek Steenhuis, Nicola van der Velde aan dit nummer werkten mee Pirka Bool, Kirsten Crown, Miriam de Hoogh, Annemarie Moeijes, Jordi Recasens, Jolanda Simonis, Maaike van der Sman Vormgeving Sulayka Janssen, Dutch Designers Collective Fotografie Ted Erkkila, Robin Kuijs, Nienke de Wilde, Carint Reggeland Groep website David Blom, Erik Pols en Ted Erkkila eindredactie Henrieke Korten

Dutch Designers Collective
Part of the TOPdesk group of companies

2

3

Beursagenda

Nieuws
TOPdesk sluit 2009 goed af
Ondanks de kredietcrisis is 2009 een goed jaar geworden voor TOPdesk. Zowel in omzet als in aantal klanten maakt de software- en consultancyorganisatie een gezonde groei door. TOPdesk verwacht dat dit zich in 2010 voort zal zetten. Groei De geconsolideerde omzet is toegenomen met 5%. En niet alleen op financieel gebied was er sprake van groei. TOPdesk heeft besloten gebruik te maken van het grote aanbod op de arbeidsmarkt. Het afgelopen jaar nam het personeelsbestand dan ook met 10% toe en is er een nieuwe vestiging geopend in Boedapest, Hongarije. SaaS De omzetgroei wordt mede veroorzaakt door het succes van de software-as-a-service dienstverlening: in 2009 heeft TOPdesk haar 100ste SaaS-klant verwelkomd. Prijzen Dit jaar is TOPdesk door Intermediair Magazine uitgeroepen tot beste werkgever voor jonge ouders en heeft de TOPdesk-website een eervolle vermelding gekregen tijdens het Digitaal-Werven 2009 event. Toekomst Ondanks de kredietcrisis verwacht TOPdesk ook in 2010 een groei. “We kijken tevreden terug op 2009 en onze uitgangspositie voor 2010 is goed. We zijn financieel gezond, hebben mooie producten en een goed gemotiveerd team. We zien de toekomst met vertrouwen tegemoet,” aldus Wolter Smit, directeur.

Nederland
Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4 do 11 maart | Utrecht

Keur-IT en TOPdesk starten samenwerking
Keur-IT en TOPdesk bundelen de krachten. Door dit partnerschap kan TOPdesk haar dienstenpakket verder uitbreiden tot een totaaloplossing voor ondersteuning op het gebied van huisvesting en vastgoedbeheer. Keur-IT ontwikkelt en levert PDA- en tablet-oplossingen voor inspecteurs en adviseurs. Met Keur-IT kunnen op locatie inspectiewerkzaamheden en conditiemetingen uitgevoerd worden. “Het grote voordeel is dat op basis van een inspectie of conditiemeting in Keur-IT de berekende meerjarenplanning direct in TOPdesk geïmporteerd kan worden. De inspecties met een kladblok en berekeningen in Excel zijn met deze oplossing verleden tijd,” volgens Wolter Smit, algemeen directeur van TOPdesk. Ook de directeur van Keur-IT, Helmut Faust, ziet veel voordelen voor klanten in deze samenwerking: “TOPdesk-klanten schakelen vaak een bouwtechnisch adviesbureau in voor de inspectie van panden. Intussen werken al 20 van deze adviesbureaus met Keur-IT. Zo is de link tussen huisvesting en TOPdesk meerjarenplanning al gelegd!”

Doe mee aan het klanttevredenheidsonderzoek!
TOPdesk doet binnenkort weer een klanttevredenheidsonderzoek onder haar klanten. Het onderzoek wordt dit jaar voor de derde keer gehouden en is bedoeld om te peilen wat u vindt van onze dienstverlening, van software tot consultancy en support. Met deze informatie willen wij onze dienstverlening nog verder verbeteren. Binnenkort ontvangt u per e-mail een uitnodiging om aan dit onderzoek mee te doen. Onder de deelnemers wordt de dienst Klanttevredenheidsonderzoek ter waarde van €2.250,- verloot. Een TOPdesk-consultant komt dan gratis enkele dagen langs en inventariseert uw dienstverlening. Wat verwachten uw klanten? Waar liggen de knelpunten? Op basis van de onderzoeksresultaten kunt u gerichte maatregelen doorvoeren om de tevredenheid van uw klanten nog verder te verhogen.

TOPdesk-spreekuur do 18 maart | Delft Zorg & ICT di 30, wo 31 maart en do 1 april | Jaarbeurs Utrecht Themasessie: haal meer uit TOPdesk Enterprise do 8 april | Delft TOPdesk-spreekuur do 15 april | Delft Themasessie: TOPdesk voor HRM wo 21 april | Delft Overheid & ICT di 27, wo 28 en do 29 april | Jaarbeurs Utrecht Themasessie: doorgroeien naar TOPdesk 4 do 6 mei | Utrecht TOPdesk-spreekuur do 20 mei | Delft

Druk voorjaar voor TOPdesk Duitsland
Voor TOPdesk Duitsland wordt het een goed gevuld jaar wat hun aanwezigheid op vakbeurzen betreft. Ze nemen deel aan de KomCom-beurs, een toonaangevende vakbeurs voor de publieke sector in verschillende regio’s van Duitsland en gaan met TOPdesk on Tour. Op 23 en 24 maart is hun stand te vinden op de KomCom NRW in Essen en op 4 en 5 mei is TOPdesk Duitsland aanwezig op de KomCom Süd in Karlsruhe. Heeft u een vestiging in Duitsland of bent u toevallig in de buurt? Alle geïnteresseerden zijn van harte welkom op de stand van TOPdesk Duitsland. Op 8 en 10 juni komt TOPdesk Duitsland naar haar klanten toe. In Nordrhein-Westfalen en München wordt een uitgebreid programma georganiseerd om klanten op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen en de gelegenheid te geven al hun vragen te stellen. Voor meer informatie houdt u het volgende magazine en de website in de gaten!

TOPdesk on Tour 18 mei t/m 22 juni | diverse locaties

België
itSMF beurs do 18 maart | Metropolis Antwerpen V-ICT-OR Shopt IT di 25 mei | Affligem TOPdesk on Tour do 17 juni | Antwerpen TOPdesk stadiOn tour 2010
• 18 mei Rotterdam • 20 mei Eindhoven • 27 mei Heerenveen • 1 juni Deventer • 3 juni Amsterdam • 8 juni Leverkusen • 10 juni München • 15 juni Utrecht • 17 juni Brussel • 22 juni Londen

Helmut Faust, directeur van Keur-IT (links) en TOPdeskdirecteur Wolter Smit (rechts) bekrachtigen het partnerschap van Keur-IT en TOPdesk.

4 nieuws

nieuws 5

Trends

Het Nieuwe Werken draait om flexibiliteit. Het ‘waar’ en ‘wanneer’ wordt niet langer beantwoord met ‘op kantoor’ en ‘van negen tot vijf’. De medewerker geeft eigenhandig invulling aan zijn functie, of dat nu op kantoor of thuis is. De organisatie geeft op haar beurt de werknemers meer vertrouwen en verantwoordelijkheid: de focus ligt op het resultaat en niet op het aantal geschreven uren. Maatschappelijke veranderingen veroorzaken de hype van het Nieuwe Werken. De belangrijkste is de vergrijzing van de arbeidsmarkt. Deze zal waarschijnlijk in de komende jaren tot een groot arbeidstekort leiden. Volgens het Europese bureau voor statistiek, Eurostat, is de huidige werkloosheid in Europa is 9% en de komende zeven jaar stapt ongeveer 15% uit de arbeidsmarkt. Als we willen dat de werkgelegenheid in de Europese Unie in 2050 minstens op hetzelfde niveau ligt als nu het geval is, zal een tekort van meer dan 30 miljoen personen weggewerkt moeten worden. Een oplossing zou de algehele invoering van het ‘deeltijdpensioen’ kunnen zijn: personeel kan (en móet) langer doorwerken, maar wel minder intensief. In Nederland is de AOW-leeftijd intussen al van 65 naar 67 jaar verhoogd. En ook in Duitsland werd onlangs besloten de pensioenleeftijd met een maand per jaar te verhogen tot uiteindelijk 67 jaar. Door de naderende arbeidskrapte zullen organisaties zich steeds meer moeten aanpassen aan maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en aan de eisen en wensen van medewerkers. Flexibiliteit speelt hierbij de hoofdrol.

KPn geeft het startsein
Het afgelopen jaar is het Nieuwe Werken bij KPN van start gegaan. Juli 2009 was de aftrap: iedereen krijgt de gelegenheid tijd- en plaatsonafhankelijk te werken, maar wel binnen bepaalde afspraken. “Je moet elkaar blijven ontmoeten,” vertelt Henk van Tilborg, manager HR Services bij KPN. “Daarom moet je afspreken wanneer je bereikbaar bent en wanneer je elkaar treft.” Het management heeft de afgelopen maanden de visie van KPN op het Nieuwe Werken vormgegeven in bewustwordingsessies. Ze hebben spelregels opgesteld waarbinnen ieder op eigen wijze invulling kan geven aan het Nieuwe Werken. Iedereen kreeg een laptop en de agenda’s werden voor iedereen opengezet. Vervolgens zijn de managers met hun eigen afdeling in gesprek gegaan om te kijken wat er kon veranderen en welke regels nodig waren. Van Tilborg: “De teamleden spreken af hoe zij met elkaar willen werken. Bij de HR-afdeling moet je bijvoorbeeld minstens twee dagen op kantoor werken. Door deze regels hebben de medewerkers duidelijkheid.” Er zijn ook afdelingen die nog niet meedoen aan het Nieuwe Werken. “Dat is ook prima. We bieden de mogelijkheid, maar iedereen moet hier zijn eigen invulling aan geven,” zegt Van Tilborg.

kamers en kantoortjes worden vervangen door ‘open space’ of ontmoetingsruimtes. Door deze metamorfose zit je midden in de organisatie, maar zijn er ook minder werkplekken beschikbaar. Vooraf aan de implementatie van het Nieuwe Werken bij KPN is op basis van een soort check-insysteem gekeken welke functietypen er bestaan en wat voor ruimtes deze functies nodig hebben. Zo is het aantal nodige vierkante meters berekend. Van Tilborg: “Daarna zijn we gaan uitproberen of we genoeg hadden aan de berekende ruimte.” Het kantoorgebouw heeft nu vier soorten ruimtes: vergaderzalen, concentratieruimtes, ontmoetingsruimtes en de ‘open space’. Er bestaan geen aparte kamers meer. “Zelfs de directeur heeft geen eigen kantoor,” vertelt Van Tilborg. De medewerkers van KPN kunnen zelf een werkplek kiezen bij een van de 100 KPNgebouwen in Nederland. Op de HR-afdeling van KPN zijn maar 60 werkplekken voor de 100 medewerkers. Dat betekent dat niet iedereen tegelijkertijd op kantoor werkt. Zo’n schaarste creëert oplossingen; je moet creatief omgaan met de mogelijkheid om op een andere locatie te werken. Van Tilborg: “Als iemand zich de hele dag in een concentratieruimte opsluit, zou hij ook thuis kunnen werken.” Flexibiliteit in werktijden Medewerkers zoeken meer naar een evenwicht tussen werk en privéleven, de zogenaamde work-life balance. Door de krapte op de arbeidsmarkt krijgt de medewerker ook de mogelijkheid

TEKST: nienKe deuss

In Nederland heeft al 68 procent van de bedrijven een vorm van het Nieuwe Werken ingevoerd, aldus een onderzoek van TNO. Het klassieke kantoor maakt plaats voor loungeplekken en concentratieruimtes. Vaste werkplaatsen worden geschrapt vanwege thuiswerkers en flexplekken. Naast deze interieurtransformatie vindt er een mentaliteitsverandering plaats. Maar waar komt dat Nieuwe Werken nu eigenlijk vandaan? En wat betekent dit in de werkpraktijk?

Het nieuwe werken en de flexibiliteit van KPn
6 TRENDS

Het nieuwe werken is…
Flexibiliteit op kantoor Het meest zichtbare aan het Nieuwe Werken is de verandering in kantoorinrichting. De

TRENDS 7

meer van de werkgever te eisen. Door de flexibiliteit in werktijden is het mogelijk om bijvoorbeeld te werken op tijden die aansluiten op schooltijden. Thuiswerken zorgt zelfs voor een volledige integratie van de thuissituatie en de carrière. Thuiswerken is ook meteen het knelpunt van het Nieuwe Werken. Want hoe betrokken kan een medewerker zijn als hij maar één dag per week op kantoor is? Uit onderzoek van TNO blijkt dat 63% van de medewerkers het belangrijker vindt om het persoonlijk contact met collega’s te kunnen onderhouden dan dat zij mee kunnen liften op de voordelen van het telewerken. Een van de ondervraagden: “Besef dat er ook mensen zijn die niet thuis willen werken, maar gewoon met collega’s op kantoor!” Voor sommige functies is thuiswerken lastig. Van Tilborg: “Er moet natuurlijk altijd een baliemedewerker op kantoor zijn om de receptie te bemannen en een verkoper in een Primafoonwinkel moet in de winkel staan. Deze medewerkers kunnen wel zelf de werkroosters bepalen; zo kunnen secretaresses bijvoorbeeld wel een dag thuis de agenda beheren of tussendoor met de kinderen naar zwemles gaan.” Het Network Operating Centre (NOC) van KPN houdt vanuit een hightech locatie in Amsterdam het telefonisch verkeer in de gaten op speciale beeldschermen. “Tja, die beeldschermen kun je niet mee naar huis nemen. Toch zijn ze ook daar begonnen met een vorm van het Nieuwe Werken. Er bestond een uitvallocatie in Den Haag, voor het geval er bijvoorbeeld brand zou uitbreken. Deze locatie werd iedere maand getest zodat ze daar dan

meteen naartoe zouden kunnen. Nu is deze locatie standaard ook in gebruik, hierdoor kunnen medewerkers kiezen waar ze willen werken.” Naast deze flexibele inzet van locaties werken veel NOCmedewerkers één dag thuis om hun administratie bij te werken. Door het thuiswerken is de werksfeer op kantoor ook anders. “Soms is het heel rustig en op andere dagen weer erg druk,” aldus Van Tilborg.

aan? En hoe zorg je ervoor dat de synergie en betrokkenheid bij het team niet verloren gaan? Bij KPN is de betrokkenheid echter gegroeid. “Doordat werknemers meer vertrouwen en vrijheid krijgen, vinden ze hun werkgever sympathieker,” vertelt Van Tilborg. “En doordat er geen privékantoortjes meer zijn, hebben managers meer zicht op wat er onder hun teamleden speelt.”

voor eigen initiatieven. De medewerker eist en krijgt meer verantwoordelijkheden. En omdat hij zijn competenties niet alleen toepast in de eigen functie, wordt het mogelijk om ook buiten het eigen vakgebied talenten te ontplooien. Op deze manier wordt ondernemerschap gestimuleerd en zullen medewerkers zich nog verder binnen de organisatie kunnen ontwikkelen. Flexibiliteit in communicatie Bij het Nieuwe Werken zie je elkaar minder, maar communiceer je méér. Het gebrek aan persoonlijke ontmoeting moet gecompenseerd worden door het toenemende gebruik van communicatietechnologieën. Medewerkers ‘spreken’ elkaar constant via chat, mail, videoconferenties of over de telefoon. Door de opkomst van Unified Communications – alle communicatiemedia binnen één tool – is het steeds makkelijker om een andere medewerker iets te vragen, te overleggen of te discussiëren. KPN stelde verschillende communicatiemiddelen beschikbaar, maar in het begin werd niet uitgelegd wat de werking en het nut hiervan was, vertelt Van Tilborg. “Ik begreep echt niet dat een chatfunctie mijn werk efficiënter kon maken, dat was een medium voor mijn kinderen. Je moet er echt aan wennen om mensen meer via chat te spreken.” Informatie kan gemakkelijker online gedeeld worden, maar dit werpt vragen op over de veiligheid en betrouwbaarheid van bedrijfsmedia. Voor 41% van de bedrijven is de beveiliging van bedrijfsgegevens een grote

zorg, dit blijkt uit onderzoek van www.leefritme.nl (onderdeel van Vodafone). Er is met name twijfel over het IT-beheer en de systeemsnelheid door de intensivering van het IT-gebruik.

DE WERKNEMER WORDT ONDERNEMER
Het nieuwere werken?
De krapte op de arbeidsmarkt stijgt de komende jaren. In het artikel ‘The Future of Work Institute’ van het CBS wordt voorspeld dat zzp’ers de norm zullen worden en dat zij hun talenten bij verschillende bedrijven zullen aanbieden. Zo wordt de arbeidsmarkt flexibeler en individueler en zullen communicatiemedia een nog grotere rol in werkprocessen gaan spelen.

47% VAN DE NEDERLANDSE BEROEPSBEVOLKING WERKT SOMS OF REGELMATIG THUIS
Onderzoek TNS NIPO, december 2009

Maar ook zonder de urgentie van een arbeidstekort is de flexibiliteit van het Nieuwe Werken in veel situaties lucratief: afgelopen december kon KPN bijvoorbeeld goed inspelen op het weeralarm. “Er ging toen op donderdag een mail rond: ‘Voor maandag wordt zeer slecht weer voorspeld, neem je werk vrijdag mee naar huis als je maandag thuis gaat werken’. Die maandag werkten 50% meer mensen thuis dan normaal het geval was,” vertelt Van Tilborg. Hij werd kort na deze constatering door het ANP gebeld: ‘Kunt u ook aan de hand van het weerbericht voorspellen hoeveel mensen in Nederland de komende week thuis zullen werken?’ Het Nieuwe Werken moet bij KPN in 2010 volledig geïmplementeerd zijn. Van Tilborg is optimistisch: “De eerste resultaten zien er al goed uit. Uit een recente peiling blijkt dat 100% van onze werknemers vanwege het Nieuwe Werken KPN als werkgever zou aanraden.”

Het Nieuwe Werken brengt meer vrijheid en eigen verantwoordelijkheid met zich mee, maar dit kan ook negatieve gevolgen hebben. Als er geen richtlijnen zijn of afspraken worden gemaakt, kunnen medewerkers onzeker worden. Een andere valkuil is dat werknemers structureel gaan overwerken, omdat ze willen bewijzen dat ze thuis ook productief kunnen zijn. Van Tilborg: “Het is wennen. Toen ik in het begin thuis met m’n vrouw koffie dronk, voelde ik me schuldig. En dan ga je compenseren voor de tijd dat je niet werkt. Terwijl je op kantoor ook gewoon koffiepauze met je collega’s houdt! Werk en privé lopen steeds meer door elkaar en dan moet je ook thuis je werktijden afbakenen, anders blijf je constant met je werk bezig.” Maar ook managers kunnen moeite hebben met het feit dat medewerkers op afstand werken, want hoe stuur je hen

Flexibiliteit in personeelsfuncties Verdere ontwikkeling, zowel op persoonlijk als zakelijk vlak, heeft prioriteit voor de nieuwe werknemer. Het Nieuwe Werken houdt zich daarom ook bezig met ‘competentiegericht werken’: de nadruk ligt niet langer op ervaring of opleiding, maar op het vervullen van een functie. Wanneer iemand ergens goed in is, wordt gekeken op welke manier hij of zij deze vaardigheden kan inzetten en kan ontwikkelen. ‘De juiste persoon op de juiste plaats’ is het motto. De vraag naar werknemers met hogere opleidingen en competenties lijkt de laatste tijd toe te nemen en daardoor wordt de loonstructuur ongelijker. Door het groeiende personeelstekort zal de concurrentiestrijd om werknemers escaleren, soms wordt er zelfs al gesproken over een ‘War for Talent’. Een andere ontwikkeling binnen het Nieuwe Werken betreft de ruimte die wordt geboden

De eerste resultaten bij KPN
15% 62% 20% 30% Ruim 1 uur 59 km 2,8 kiloton 14 miljoen 19% meer gebruik IT-middelen, zoals chatten en conference calls medewerkers gaat thuis werken korter vergaderen door het gebruik van conference calls en video conferencing werkplekken geschrapt minder reistijd per medewerker per dag minder woon-werkverkeer per medewerker per dag minder CO2-uitstoot en dat bespaart ook nog eens euro netto van de medewerkers maakt gebruik van het OV

8 TRENDS

TRENDS 9

“De kwaliteit in de zorg moet beter!” is een veel gehoorde kreet in de politiek. Om deze woorden kracht bij te zetten heeft de overheid financiële subsidies voor de zorg rechtstreeks gekoppeld aan het bezit van een kwaliteitscertificaat. Hierbij geldt: geen certificaat, minder subsidie.

grip op duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg
(Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is een van de instellingen die in het leven geroepen is om deze vertaalslag te maken, met een kwaliteitscertificaat als resultaat. De druk voor het behalen en behouden van zo’n certificaat is ondertussen erg hoog. Veel zorgkantoren en partners vragen naar zo’n certificaat voordat ze een contract bij zorginstellingen tekenen. Het HKZ-certificatieschema bestaat uit twee delen. Het eerste deel beschrijft de eisen die van toepassing zijn op de primaire processen van een zorginstelling. Denk hierbij aan de registratie van patiëntgegevens, behandelplannen, afspraken met de patiënt, uitgevoerde handelingen, maar ook incidentregistratie. In het tweede deel van het certificatieschema worden de eisen beschreven waar de ondersteunende processen aan moeten voldoen. Hieronder vallen eisen voor onder andere het beleid van een zorginstelling, huisvesting en vastgoed, middelenbeheer, contractbeheer, onderhoudswerkzaamheden en audits. Voor al deze processen geldt dat er vier activiteiten continu doorlopen moeten worden om tot duurzame kwaliteitsverbetering te komen: plannen, uitvoeren, meten en verbeteren. De initiële implementatie van HKZ draait vooral om het op orde krijgen van het beleid, de documentatie van processen en het schrijven van een handboek. De vervolgstappen moeten ervoor zorgen dat het certificaat behouden wordt. Dit betreft het uitvoeren van de vastgelegde processen, het meten van resultaten en vervolgens het actualiseren en verder verbeteren van deze gedocumenteerde processen. Een zorginstelling moet kunnen aantonen dat hieraan gewerkt wordt. In de praktijk blijkt de uitvoeringsfase de grootste valkuil. hogere eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Sommige opdrachtgevers stellen het bezit en behoud van het HKZ-certificaat als voorwaarde voor inkoop van diensten. Als je organisatie niet voldoet aan die normen, riskeer je een vermindering van de subsidie.” Om het certificaat te behalen, heeft CVD een uitgebreid systeem opgezet waarin de factoren plannen, uitvoeren, meten en verbeteren zijn opgenomen. “Met de invoering van HKZ hebben we al onze werkprocessen in kaart gebracht en eenduidig beschreven. Dit heeft ertoe geleid dat er een einde kwam aan de verschillende werkwijzen van de medewerkers. Door middel van onder andere performance indicatoren en interne en externe audits toetsen we of onze organisatie nog voldoet aan de gestelde HKZ-normen. Op basis van de resultaten kunnen er eventuele maatregelen genomen worden.” eigen werkzaamheden al registreerde. De toegevoegde waarde van HKZ is dat er een structuur in de verschillende registraties is aangebracht en alles op één centrale plek opgeslagen is, zodat iedereen erbij kan.” Bij De Bascule bleek dat in totaal 50 verschillende primaire processen beschreven stonden. Buinink: “Die zijn inmiddels teruggebracht naar vijf globale primaire processen. HKZ gaat onherroepelijk samen met meer bureaucratie, maar dit kan je ook zien als meer transparantie. Er moeten nu eenmaal zaken vastgelegd worden om inzicht te krijgen in de kwaliteit van je processen en om daarop te kunnen sturen. Dat is een positieve ontwikkeling.”

TEKST: PirKa BOOl & MaaiKe Van der sMan

De afgelopen jaren hebben veel organisaties voor welzijn, maatschappelijke dienstverlening en zorg alles gedaan om een dergelijk certificaat te behalen, vaak met succes. De uitdaging van vandaag is om dit certificaat te behouden en dat blijkt in de praktijk problematischer. Veel zorginstellingen staan momenteel op het punt om het certificaat weer kwijt te raken. Hoe krijgt een zorginstelling meer grip op duurzame kwaliteitsverbetering om hun certificaat te behouden?

Cultuurverandering
Die nieuwe manier van werken vergt een vergaande cultuurverandering die de gehele organisatie raakt, van het bestuur tot aan de werkvloer. Dat merkt ook Caroline van der Zaal; zij is hoofd kwaliteitszorg bij Stichting Zonnehuizen, een stichting die mensen met een ontwikkelingsstoornis behandelt en begeleidt. Ze is speciaal aangetrokken voor het behalen van het HKZ-certificaat. “Het bewerkstelligen van de cultuurverandering is het meeste werk en daarvoor heb je draagvlak nodig bij de directie. Dit is erg lastig te bereiken als het nut van kwaliteitsdenken nog onvoldoende bij hen leeft. En zolang er geen communicatielijnen tussen de directie en de werkvloer bestaan, is het bovendien bijna onmogelijk om medewerkers te motiveren bewust mee te werken aan kwaliteitsverbetering van de organisatie.” De cultuurverandering blijkt veelal het

HKZ-kwaliteitscertificaat
Een aantal jaar geleden heeft de overheid besloten dat elke zorginstelling een minimale basiskwaliteit aan zorg moet kunnen garanderen. Daarom moest kwaliteit meetbaar gemaakt worden. HKZ

ALS JE ORGANISATIE NIET VOLDOET AAN DE HKZ-NORMEN, RISKEER JE EEN VERMINDERING VAN DE SUBSIDIE
Nick van der Burght, CVD

subsidie voor registratie
Nick van der Burgt, kwaliteitsmanager bij het Centrum voor de Dienstverlening (CVD), een organisatie voor de opvang van dak- en thuislozen, was betrokken bij de implementatie van HKZ. CVD heeft het certificaat in september 2008 behaald. Van der Burgt merkt dat het certificaat een belangrijke rol speelt. “De laatste jaren stellen vooral financiers steeds

Jan Gröneveld, Projectleider ICT bij Carint Reggeland Groep: “We hebben de bewuste keuze gemaakt om echt in onze mensen te investeren”

Dit lijkt op een hoop extra registratie. Maar volgens Joop Buinink valt het heel erg mee. Buinink is beleidsmedewerker kwaliteit bij De Bascule, een academisch centrum voor psychiatrische zorg, en was actief betrokken bij het behalen van het HKZ-certificaat van zijn organisatie. “Als professionele organisatie wil je toch je zaken op orde hebben. HKZ is een hulpmiddel om dit te bereiken, omdat zij uiteindelijk hetzelfde doel nastreven als wij: verantwoorde zorg garanderen. Volgens de HKZ-eisen moet er een hoop gedocumenteerd en geregistreerd worden, wat vaak als extra werk gezien wordt. Maar tijdens de implementatie kwamen we erachter dat iedereen zijn

10

11

grootste struikelblok in de uitvoeringsfase. Wanneer de verandering niet gerealiseerd wordt, kan dit het behoud van het HKZ-certificaat in gevaar brengen. Van der Burgt merkt dan ook op: “Het behalen van het certificaat is een momentopname, zoiets als het behalen van je rijbewijs. Daarna begint het echte leeren verbeterproces pas.”

incomplete informatie en was er geen controle of sturing. Nu heeft iedereen veel meer controle over hun werkprocessen. Momenteel moeten we onze mensen nog bewust ondersteunen en bijsturen, maar dat is logisch. Een nieuwe manier van werken bereik je niet even in één dag. Dat is een continu proces.”

informatie zelf bij elkaar zoeken en verwerken. Dat kostte enorm veel tijd en energie.” Voor de medewerkers is dit een andere manier van werken, vertelt Pellis. “Maar ze zijn goed opgeleid en gedurende de implementatie komen we eens in de zoveel tijd samen. We inventariseren en behandelen dan de vragen die ze hebben, evalueren de voortgang en informeren ze over de laatste stand van zaken. Zo blijven ze betrokken en gehoord. Dit vindt iedereen een prettige manier van werken en hierdoor staan ze positief tegenover de veranderingen.”

uiteindelijke doel: het verbeteren van de kwaliteit in de zorg. Pirka Bool en Maaike van der Sman zijn consultants bij TOPdesk. Zij houden zich bezig met kwaliteitsverbetering binnen zorginstellingen en de registratie die daarmee gepaard gaat.

HKZ GAAT ONHERROEPELIJK SAMEN MET MEER BUREAUCRATIE, MAAR DIT KAN JE OOK ZIEN ALS MEER TRANSPARANTIE
Joop Buinink, De Bascule

5000 geregistreerde objecten
Stichting Groenhuysen, die zich richt op ouderenzorg, bevindt zich in een vergelijkbare situatie. Lot Pellis, Assistent Adviseur Facilitaire Zaken, vertelt: “Om te voldoen aan de eisen van de HKZ-registratie moesten we onze objecten registreren en alle onderhoudsen keuringsactiviteiten bijhouden. Op dit moment hebben we al onze 5000 objecten digitaal vastgelegd in TOPdesk, inclusief alle activiteiten die op elk individueel object plaatsvinden. Zo kunnen we precies bijhouden welke onderhoudswerkzaamheden er op welk object worden uitgevoerd, wanneer en door wie de interne keuringen van de objecten worden gedaan en wat de resultaten daarvan zijn. Voor de afwijkingen die tijdens een onderhoudsbeurt of keuring aan het licht komen, maken we in TOPdesk incidenten aan en vanuit het incident kan dan een werkbon worden gegenereerd voor de juiste behandelaar.”

TOPdesk op Zorg & iCT
Van 30 maart t/m 1 april vindt in de Jaarbeurs Utrecht de vakbeurs Zorg & ICT plaats: hét platform voor ICT-toepassingen en -diensten in de zorgsector. Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig. Ook geeft TOPdesk-consultant Pirka Bool, medeauteur van dit artikel, in samenwerking met Mavim een presentatie over hoe een zorginstelling het HKZ-certificaat behaalt én behoudt. Daarnaast organiseert TOPdesk gratis spreekuren. Voor meer informatie of een demonstratie van TOPdesk kunt u terecht bij onze stand: D.070 in Hal 1. Of neem alvast contact op met onze afdeling Verkoop via (015) 270 09 20 of door te mailen naar infoFM@topdesk.com.

grootste hindernis
Het invoeren van een kwaliteitscertificaat als HKZ gaat gepaard met meer registratie en vraagt om een andere werkwijze dan veel zorgverleners gewend zijn. Zorginstellingen staan nu voor de uitdaging deze cultuurverandering in goede in banen te leiden. De menselijke aanpak lijkt in de praktijk uitkomst te bieden: door in mensen te investeren, ze goed te informeren, te begeleiden en naar ze te luisteren, blijkt de cultuurverandering goed te realiseren. Als deze belangrijke hindernis is genomen, is de weg vrij voor het

investeren in mensen
Jan Gröneveld, Projectleider ICT bij Carint Reggeland Groep (CRG), heeft ervaring met cultuurveranderingen binnen een organisatie. “Over de afgelopen jaren heeft CRG verschillende fusies en reorganisaties meegemaakt. Eén van de veranderingen die dit met zich meebracht, is de manier waarop mensen gewend zijn te werken. In april 2009 zijn we begonnen met een reeks standaardisatie- en versimpelingslagen in de werkprocessen binnen de ICT-afdeling. Onder het mom van ‘Waarom moeilijk doen als het makkelijker kan’ hebben we eerst de processen bekeken en ontleed. Deze bleken onnodig complex en arbeidsintensief in elkaar te zitten, wat historisch zo gegroeid was. Die processen hebben we gestript en opnieuw ingericht. Het resultaat was vaak verrassend.” De volgende stap was om binnen de gehele organisatie onze mensen op te leiden in de nieuwe manier van werken. Gröneveld: “We hebben de bewuste keuze gemaakt om echt in onze mensen te investeren om ze mee te krijgen in deze veranderslag. Ze moesten namelijk niet alleen oude stramienen, formulieren en denkwijzen overboord gooien, maar ook wegwijs worden in de nieuwe softwarepakketten die aangeschaft zijn ter ondersteuning van diverse werkzaamheden. Dat kost tijd en geld, maar de opbrengsten zijn het waard. Hiervoor raakte er veel informatie kwijt, misten we overzicht, moesten rapportages handmatig worden opgesteld met

Niet meer nadenken over uw helpdesk

WANNEER EEN HKZ-AUDITOR LANGSKOMT, KUNNEN WE NU HEEL GEMAKKELIJK DE GEWENSTE INFORMATIE UITDRAAIEN
Lot Pellis, Stichting Groenhuysen

“Op het moment dat een HKZ-auditor langskomt, kunnen we nu heel gemakkelijk de gewenste informatie door middel van rapporten uitdraaien,” vertelt Pellis. “Hierin staat exact welke objecten we hebben, welke activiteiten er over de afgelopen periode hierop hebben plaatsgevonden, de afwijkingen die geconstateerd zijn en wat daarmee gedaan is. Voorheen moesten we deze

Wij zorgen voor het inhouse outsourcen van uw helpdesk, voor vijftig tot enkele duizenden gebruikers.
Tarieven Helpdeskmedewerker Werkplekbeheer Teamleider Servicemanager per uur vanaf ₠ 27,50 ₠ 32,50 ₠ 45,00 ₠ 75,00

Meer weten?
Bel ons op 015 7822000 of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk
13

12

Column
TOPdesk on Tour: Als één team op weg
Kom langs van 18 mei t/m 22 juni bij een van de stadions waar de TOPdesk on Tour-bus stopt.

Motormanagement

TEKST: anneMarie MOeiJes

“Ik heb een nieuwe auto gekocht!” zei hij trots. “Oeh, leuk! Wat voor een?” vroeg ik natuurlijk meteen. “Weet ik veel. Eentje met vier wielen waarmee ik naar mijn werk kan rijden? En af en toe boodschappen kan doen?” Waar een autofanaat waarschijnlijk een heel verhaal begint over cilinderinhoud, ABS, ESP, nokkenasplaatsing, brandstofverbruik, het formaat van de velgen en niet te vergeten: de PK’s, is het voor deze man blijkbaar voldoende dat de auto hem veilig van A naar B rijdt. Toch is de autofanaat wellicht onder de indruk van de nieuwe auto van mijn kennis. Zie die dubbele uitlaat! Die grote velgen! Hoor hem ronken als je hem flink in de toeren trekt! Maar voor de eigenaar is het belangrijker dat er een brillenvakje aan de zonneklep zit en dat hij zijn kop koffie zonder knoeien ergens neer kan zetten. Toch praten ze over dezelfde auto. Dit verschil in benadering bestaat ook tussen mensen die op hun twaalfde al hun eerste programmaatje schreven en kunnen lezen en schrijven met een DOSbox en mensen die hun computer alleen gebruiken om de Ikea-keukenplanner te downloaden en hun e-mail te checken. Beheerders willen vaak het beste, het mooiste en het nieuwste voor hun gebruikers. Omdat dat stabieler is en makkelijker te beheren, soms ook gewoon omdat het mooi en nieuw is. De eindgebruiker wil vooral niet lastiggevallen worden met gedetailleerde uitleg van de migratie- en updateplannen, maar wil weten wat de daadwerkelijke verbetering is voor hun specifieke situatie. Kunnen ze voortaan sneller inloggen? Kunnen ze voortaan grotere attachments versturen en ontvangen? Dat daar een hele ICT-strategie aan ten grondslag ligt die behoorlijke invloed kan hebben op alle

beheersactiviteiten, dat zal de eindgebruikers een zorg zijn. Zolang zij hun koffie zonder knoeien neer kunnen zetten is de velgmaat niet van belang. Het is belangrijk om bij dit verschil in benadering stil te staan als je als ICT-beheersorganisatie communiceert met je eindgebruikers. Dit geldt op persoonlijk en op algemeen niveau. Als een ICT’er naar een medewerker loopt om een restore terug te zetten van een database die de eindgebruiker zelf stuk heeft gemaakt, dan kan ik me voorstellen dat dat frustrerend is en je als beheerder geneigd bent te foeteren. De eindgebruiker heeft echter niet de kennis van een doorgewinterde ICT’-er, en tja…dan gebeuren er wel eens ongelukjes. Ook worden de vragen van binnenlopende klanten soms als storend ervaren door systeembeheerders - zeker als het een relatief simpele vraag is - terwijl je bezig bent iets heel ingewikkelds uit te zoeken. Deels kan je dit oplossen door de specialisten af te schermen van dit soort tussendoordingen, maar belangrijker is het besef dat de specialist en de eindgebruiker een totaal andere benadering hebben van hetzelfde ding: die computer. Als beheerder wil je elke PK uit je karretje halen, maar de eindgebruiker is wellicht tevreden met een dashboardkastje waar een lampje in zit. Probeer je daar als beheerder op in te stellen en fix het lampje als het stuk is. Dat je intussen ook de chipset voor het motormanagement hebt getuned, dat is iets waar je trots op mag zijn en waar je klant onbewust vreselijk veel plezier aan gaat beleven. De auto trekt nog sneller op, het lampje doet het en de koffie klotst niet over de rand van het bekertje. Beide partijen blij met dezelfde auto, maar om heel andere redenen. Dat is toch eigenlijk het mooiste wat er is? Annemarie Moeijes is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en verandering binnen heel diverse organisaties.

TOPdesk on Tour is een minisymposium op reis, dit jaar toerend langs voetbalstadions. In deze editie staat samenwerking centraal – met klanten, tussen afdelingen maar ook de integratie van applicaties. Bezoek www.topdesk.nl/ontour voor meer informatie. Hier kunt u zich ook inschrijven.

Tourschema
Mei • 18 mei Rotterdam - Feyenoord stadion • 20 mei Eindhoven - PSV stadion • 27 mei Heerenveen - sc Heerenveen stadion Juni • 1 juni Deventer - Go Ahead Eagles stadion • 3 juni Amsterdam - Ajax stadion • 8 juni Leverkusen - Bayer 04 Leverkusen stadion • 10 juni München - Bayern München stadion • 15 juni Utrecht - FC Utrecht stadion • 17 juni Brussel - Rode Duivels stadion • 22 juni Londen - Arsenal stadion

Service Management Simplified
COLUMN 15

In de praktijk Trends

Procesmatig werken
5 onmisba re tips
Een onduidelijke rolverdeling leidt ertoe dat taken niet gedaan worden of bij de verkeerde mensen komen te liggen. Meestal wordt dit veroorzaakt door het niet toetsen van aannames, zoals in het voorbeeld hierboven. Iedereen gaat ervan uit dat het voor iedereen duidelijk is wat zijn werk inhoudt. Nu merken we dat iedereen zijn eigen werkwijze heeft, wat de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt.” Een valkuil voor elk project is in het begin het uiterst gedetailleerd vastleggen van iedere handeling in de afdeling. Dit resulteert in dikke boekwerken met te veel details die in de praktijk niet nuttig zijn. Door dit gebrek aan overzicht gaan mensen zelf bepalen hoe ze hun werkzaamheden uitvoeren, wat leidt tot inconsequente werkwijzen, ten nadele van de klant. complexe procedures.

VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE Bruikbare tooling
Tijdens een eerste afspraak informeren wij vaak naar de reden van de implementatie. Een servicedeskcoördinator antwoordde een keer: “Wanneer wij meldingen in onze huidige tool invoeren, kunnen wij deze op een gegeven moment niet meer terugvinden. Onze klanten kunnen we dan niet goed helpen.Vanwege de hoeveelheid maatwerk is het voor zowel ons als de leverancier niet meer te achterhalen waarom deze meldingen verdwijnen.” Deze situatie komen we vaker tegen: er is wel een tool aanwezig, maar hij is slecht ingericht. Dat komt meestal doordat men met de tool alle mogelijke procedures wil opvangen. De gebruikers van de tool moeten vervolgens veel handelingen verrichten die ze vaak niet begrijpen of waarvan zij het achterliggende doel niet kennen. Dit zorgt er uiteindelijk voor dat de tool niet of onjuist gebruikt wordt, wat weer resulteert in een gebrek aan overzicht, het vergeten van meldingen, onjuiste prioriteiten, slechte communicatie naar klanten en dubbele administratie.

De consultants van TOPdesk maken het dagelijks mee: organisaties die niet slagen in het succesvol implementeren van een procesmatige werkwijze. Aan diezelfde consultants is de uitdaging om dat met de klant wel voor elkaar te krijgen. TOPdesk heeft hiermee de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan. In dit artikel vindt u praktische tips om uw procesimplementatie succesvol te laten verlopen.

de tip:

VRAAG EENS ROND!

TEKST: JOrdi reCasens

In de wereld van servicemanagement is het bekend dat de kwaliteit van dienstverlening bepaald wordt door drie essentiële zaken: Tool, Proces en Mens. Uit het aantal mislukte procesimplementaties kunnen we echter opmaken dat kennis van deze zaken niet voldoende is om alle valkuilen van een implementatie te vermijden. Bij de start van elk project begint men enthousiast met het in kaart brengen van alle processen en het inrichten van de tool. Dat

gaat in de praktijk vaak goed. De uitdaging is met name de laatste factor: de mens. Hoe zorgen we ervoor dat deze mensen volgens de procedures en met de tool gaan werken? Oftewel: hoe implementeren we succesvol de procesmatige werkwijze? Vanuit onze ervaring geven wij u een aantal eenvoudige en praktische tips, ingeleid door praktijkvoorbeelden, om de vijf meest voorkomende valkuilen te voorkomen.

Formuleer duidelijke rollen
Tijdens de voorbesprekingen van een procesimplementatie op een facilitaire afdeling komt ter sprake wie de evenementen, zoals afscheidsborrels en jubilea organiseert binnen het bedrijf. Al snel blijkt dat meerdere mensen, met elk verschillende rollen, denken dat zij de aangewezen persoon hiervoor zijn, waardoor veel werkzaamheden dubbel uitgevoerd worden.

Bespreek tijdens formele en informele gesprekken wat volgens iemand zijn eigen rol inhoudt, maar neem ook de inhoud van de andere rollen door. Het wordt dan snel duidelijk of iedereen hetzelfde beeld van elke rol heeft, waardoor eventuele misverstanden weggenomen kunnen worden. Bedenk hierbij dat een rol niet alleen uit taken bestaat. Controleer ook waar de verantwoordelijkheden voor deze taken liggen en of iedereen de juiste bevoegdheden heeft om deze taken uit te voeren. Stel dus niet een helpdeskcoördinator aan als incidentmanager wanneer hij niet de bevoegdheid heeft medewerkers van andere afdelingen die deel uitmaken van het proces aan te sturen.

de tip:

BEGIN MET SIMPELE WERKAFSPRAKEN!

werkbare procedures
Bij het intakegesprek van een nieuw project komt ter sprake dat de procedures opnieuw ontworpen en gedocumenteerd moeten worden. Op de vraag of er nog geen procedures beschreven zijn, is het antwoord: “Jawel, maar dit is zo’n ingewikkeld, dik boekwerk, dat begrijpt niemand.

Bij een procesimplementatie is het belangrijk dat de betrokkenen zo eenvoudig mogelijk met nieuwe processen aan de slag kunnen. Dus geen dikke boekwerken, maar simpele werkafspraken. Een voorbeeld hiervan is een werkinstructie met duidelijke uitleg en screenshots hoe nieuwe meldingen ingevoerd dienen te worden. Deze werkafspraken ondervangen niet alle mogelijke situaties op de werkvloer, maar dat hoeft ook niet. Een combinatie van simpele werkafspraken en uitleg van het achterliggende doel van het proces, geeft de werknemers handvatten om hun werk goed uit te voeren. Door medewerkers deze vrijheid en verantwoordelijkheid te geven creëer je meer betrokkenheid. Dit leidt ertoe dat men meer klantgericht gaat werken in plaats van vasthoudt aan

de tip:

RICHT DE TOOL EENVOUDIG IN EN GEBRUIK BESCHIKBARE HULPMIDDELEN

Net als bij de vorige tip wil je het voor de medewerkers zo eenvoudig mogelijk maken om met de tool

16 IN DE PRAKTIJK

IN DE PRAKTIJK 17

te kunnen werken. Bedenk goed wat cruciale informatie is en zorg ervoor dat de medewerkers dit ook begrijpen. Dit is bijvoorbeeld bij managementrapportages van belang. Wanneer voor een dergelijk rapport bepaalde informatie vereist is die op het operationele niveau niet nodig is, moet de gebruiker wel weten waarom hij die gegevens moet registreren en hoe hij die informatie moet aanleveren. Denk aan het registreren van bestede tijd. Gebruikers reageren hier vaak achterdochtig op, omdat de achterliggende redenen voor het registreren niet duidelijk zijn. Daarnaast gebeurt het te vaak dat effectieve hulpmiddelen zoals standaardoplossingen, automatische e-mails en het kennissysteem niet voldoende worden ingezet. Deze hulpmiddelen maken het werken met de tool vele malen gebruiksvriendelijker en zijn onmisbaar voor een succesvolle implementatie.

Bovenstaande situatie zien wij vaak bij organisaties terug: mensen of afdelingen die langs elkaar werken of elkaar zelfs, vaak onbewust, tegenwerken. Oorzaken hiervan zijn gebrekkige communicatie en te weinig samenwerking. In de meeste gevallen komt dit probleem niet voort uit onwil, maar uit onwetendheid en onbegrip voor elkaars werkwijze. De ICTmedewerker moet beseffen dat het verhuizen en opnieuw instellen van meubilair tijd kost; ondertussen moeten facilitaire medewerkers zich realiseren dat ook het plaatsen en patchen van hardware op de werkplek niet zomaar gedaan is.

zowel het periodiek meelopen als het ochtendgebed, worden al jarenlang met groot succes toegepast bij TOPdesk.

realistische planning
Tijdens een gesprek met het afdelingshoofd komt ter sprake dat de vorige implementatie van een servicemanagement-tool is mislukt. Er was toen besloten om alle modules en alle processen in één keer te implementeren en tegelijkertijd in gebruik te nemen. Gedurende de implementatie veranderde de regelgeving echter dusdanig dat het project grote vertraging opliep. Een zogenaamde “Big Bang”, alles in een keer opleveren, is in veel gevallen geen goed idee. Dit is niet alleen te wijten aan de implementatie van te veel processen, maar vaak ook doordat deze te gedetailleerd en te perfect geïmplementeerd moeten worden, zoals ook in tip 2 en 3 wordt aangehaald. Ten eerste is het niet realistisch om teveel in een keer te willen veranderen: het kost tijd om werkwijzen en gewoontes te veranderen. Ten tweede wordt de doorlooptijd van het project onnodig lang, waardoor je niet flexibel op veranderingen kunt inspelen. De tip luidt dan ook:

hier aan wennen. Hoe groter de stap die je neemt, des te kleiner is de kans dat het een succes wordt. Daarnaast zorgen grote stappen ook voor lange doorlooptijden. In deze periode kunnen allerlei factoren veranderen, zoals klantwensen, bedrijfsbeleid, economische situatie en regelgeving. Dit soort veranderingen zorgt ervoor dat

een projectplan en businesscase aangepast moeten worden, met flinke vertragingen als gevolg. Door projectdoelen bij te stellen en meer in kleine stapjes te denken wordt een project flexibeler en krijgen medewerkers meer tijd om zich aan te passen aan de veranderingen. Hierdoor neemt de kans op succes toe.

aan de slag
De vijf praktische tips passen wij al jarenlang succesvol bij onze implementaties toe. Geen ingewikkelde theorieën of modellen, maar concrete handvatten waar u morgen mee aan de slag kunt gaan. Op naar een procesmatige werkwijze!

Training Process awareness
TOPdesk biedt de training Process awareness aan, waarin deelnemers op een levendige wijze de kracht van procesmatig werken ervaren. Deelnemers leren de voordelen van procesmatig werken kennen én hoe ze dit kunnen toepassen in de praktijk. Tijdens deze training worden oefeningen en opdrachten afgewisseld met theorie. Deze training is uitermate geschikt als teambuildingactiviteit of als kick-off voor een uitgebreide procesimplementatie van TOPdesk. Bewustzijn voor procesmatig werken wordt dan als opstap gebruikt naar een implementatie van TOPdesk binnen de organisatie.

de tip:

MEELOPEN EN OCHTENDGEBED

Onwetendheid en onbegrip
Tijdens een gesprek met de projectleider komt ter sprake dat de afdelingen Facilitair en ICT niet goed samenwerken. De medewerkers van de afdeling Facilitair begrijpen niet waarom het plaatsen van een pc zoveel tijd moet kosten. De ICT-medewerkers vinden dat hun facilitaire collega’s zich erg star opstellen bij verhuizingen.

Het blijkt erg effectief te zijn wanneer medewerkers meelopen met andere afdelingen waar zij in hun dagelijkse werk mee te maken hebben. Op deze manier wordt de werkwijze van andere afdelingen voor hen inzichtelijk en begrijpen ze beter waarom processen soms lopen zoals ze lopen. Dit vergroot het wederzijds begrip, wat ten goede komt aan de samenwerking en de communicatie. Daarnaast is het verstandig om de dag te beginnen met een kort overleg, een “ochtendgebed”, waarin besproken wordt wat iedereen die dag gaat doen. Hierdoor weten werknemers van elkaar waar ze mee bezig zijn en wat men die dag van anderen kan verwachten. Dit voorkomt veel frustraties. Deze twee onderdelen,

SelfServiceDesk promoten?
Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp en communicatie. Welke boodschap u ook wilt overbrengen, wij zoeken de passende oplossing. Maak snel een afspaak met een van onze experts. Bel 015 270 0960 of kijk op www.dutchdesignerscollective.nl/SSD

de tip:

Dutch Designers Collective
Part of the TOPdesk group of companies

VERANDER STAPJE VOOR STAPJE

Het vergt tijd om veranderingen door te voeren; mensen moeten

18 IN DE PRAKTIJK

IN DE PRAKTIJK 19

r. avontuu n e e ls a e e de Het voeld nt Nienk a lt u s n o c ar TOPdesk ig jaar na r o v e d is Wilde re een nia voor a z n a T n ica. Kenia e ing Viafr t h ic t S ij b t upgrade erscheep v g in t h Deze stic aar rdware n a h e d r e nia gedone en Tanza ia n e K scholen in

’s c p e d r e gedone

en zorgt erv oor dat de le raren en leerlinge n daar met de apparatuur kunnen we rken. Nienke doe t verslag va n een bijzondere im plementatie .
TEKST: nien Ke de wild e

De laatste tijd was het gebruik van TOPdesk op de locaties niet meer optimaal, onder andere door personeelwisselingen in de stichting. De gegevens in de databases waren niet up-to-date en het was voor Joost Dam lastig om vanuit Nederland de voorraden te raadplegen of informatie over de scholen op te vragen. De lokale manager in Moshi, Erwin Groeneveld, wilde TOPdesk graag weer meer gebruiken om makkelijker aan zowel operationele informatie als informatie voor donateurs te kunnen komen.

Moshi, Tanzania
Ons ontvangstcomité op het vliegveld bestond uit Thomas Anael, de directeur en salesmanager van de Viafrica-vestiging in Moshi. Thomas is al vanaf het begin betrokken bij Viafrica en heeft samen met Joost het kantoor in Tanzania opgezet. In beide kantoren is een salesafdeling opgericht om minder afhankelijk te zijn van donaties uit Nederland. Onderweg van het vliegveld naar Moshi probeerde ik de omgeving in me op te nemen. Inmiddels was het al donker, dus behalve de luchtspots van de lokale discotheek en een overdadige sterrenhemel was er weinig te zien. We werden naar een huis gebracht dat op hetzelfde stuk grond stond als het kantoor van Viafrica. Dat huis is als gastenverblijf gehuurd omdat er vaker mensen voor Viafrica in Tanzania verblijven.

voor afrika
Zaterdagavond 12 september landde ik op Kilimanjaro Airport in Tanzania met een koffer vol met kleren, maar ook met TOPdesk-handleidingen, muismatten en wuppies. Die ochtend was ik uit Nederland vertrokken voor een drieweekse ‘missie’ in Tanzania en Kenia voor de Nederlandse stichting Viafrica. De bedoeling was dat ik als consultant voor hun kantoren in Moshi (Tanzania) en Nairobi (Kenia) TOPdesk zou inrichten en de gebruikers zou opleiden. Mijn reisgenoot voor deze missie was Bert Mosterd, de boekhouder van Viafrica. Mijn samenwerking met Viafrica is begonnen in mei 2008. Toen heb ik samen met Joost Dam, de directeur van de stichting, TOPdesk Professional ingericht voor het gebruik in hun kantoren in Kenia en Tanzania. Stichting Viafrica is een Nederlandse stichting die gedoneerde hardware naar deze landen verscheept. Deze hardware wordt, gecombineerd met onder andere trainingen voor docenten, ingezet om lokale scholen te ondersteunen in het ICT-onderwijs. Dit project heet CLASSworks en wordt uitgevoerd door twee lokale afdelingen in Kenia en Tanzania die als zelfstandige vestigingen opereren. Viafrica gebruikt TOPdesk om informatie over de scholen te registreren en de vragen en aanvragen van die scholen of van andere klanten bij te houden. Daarnaast zetten ze het configuratie- en voorraadbeheer in om de aanwezige voorraad bij te houden en om te kunnen zien welke hardware ze aan de scholen uitgeleverd hebben.

OMDAT ER GEEN STROOM WAS, KON IEDEREEN MEEHELPEN MET HET VERSJOUWEN VAN PC’S
Nadat we de zondag geacclimatiseerd waren, begonnen we maandag met hetgeen waarvoor we gekomen waren. Bert had als taak om de administratieve medewerkers bij te spijkeren op het gebied van boekhouden en financiële administratie. Voor mijn deel van de missie – het inrichten van TOPdesk, inventariseren van de hardware en het instrueren van de gebruikers – had ik in Nederland al veel voorbereid.

20 REISVERSLAG

REISVERSLAG 21

saas en stroomuitval
Nadat Viafrica had aangegeven TOPdesk beter te willen gebruiken, ben ik een aantal malen naar Amsterdam geweest om met onder andere Joost Dam te kijken hoe we dit project aan zouden pakken. Al snel bleek dat de huidige opzet, twee TOPdesk 3-installaties op locatie, eigenlijk niet meer voldeed. Om ervoor te zorgen dat Viafrica zo min mogelijk beheer zelf hoeft te doen, maar de applicatie toch door de vestigingen in de verschillende landen gebruikt kan worden, hebben we gekozen voor een SaaS-omgeving.

gekozen om heel erg basic te beginnen. We wilden de drempel voor de gebruikers zo laag mogelijk houden en de kans van slagen zo groot mogelijk maken. In Moshi hebben we de inrichting nog extremer vereenvoudigd. Alle registratie die geen toegevoegde waarde had, hebben we weggelaten. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan het bijhouden van de voorraad van een beperkt aantal artikelen, het in Incidentbeheer nog minder (sub)categorieën definiëren en het minimaliseren van verplichte velden. Voordat ik met de betrokken partijen een aantal belangrijke keuzes gemaakt had, waren we wel een aantal dagen verder. En er zouden nog meer hindernissen volgen. In de twee weken dat ik in Moshi was, viel bijvoorbeeld de stroom vaak uit. Meestal was dit binnen een paar uur opgelost, maar het kon ook de hele dag duren. Daar kwam bij dat in de eerste week van mijn bezoek de implementatie bij vijf scholen afgerond moest worden. Dat betekende dat de technici hele dagen weg waren en dat Erwin zijn tijd nodig had om over de implementaties te rapporteren aan het Nederlandse kantoor.

ALS JE 20 PC’S IN EEN SCHOOLBUS OVER ONVERHARDE WEGEN VERVOERT, GAAT ER WEL EENS WAT STUK
Voor vertrek had ik de SaaS-omgeving al zoveel mogelijk ingericht met gegevens uit de vorige implementatie en een kopie van de Tanzania-database. In Moshi had ik twee weken om TOPdesk verder in te richten, de gegevens zoveel mogelijk up-to-date te krijgen en opleidingen te verzorgen. Voordat ik hiermee kon beginnen moest ik eerst de processen binnen de stichting duidelijk krijgen. Samen met Erwin en Thomas heb ik gekeken naar vragen als: wie gaan incidenten registreren? Welke categorisatie wil je gaan gebruiken? Welke rapportages wil je uitdraaien? Van welke items wil je de voorraad bijhouden en hoe wil je het configuratiebeheer inrichten? De informatiebehoefte van Viafrica bleek tweeledig. Aan de ene kant hebben de kantoren operationele informatie nodig: welke pc’s staan bij de scholen en wat is er de afgelopen maanden verkocht? Aan de andere kant is er behoefte aan informatie voor donateurs: wat is er gebeurd met de gedoneerde pc’s? Welk type scholen wordt er ondersteund? Hoeveel leerlingen en docenten zitten er op een school en hoeveel pc’s hebben zij gedoneerd gekregen? We besloten de inrichting van TOPdesk zo simpel mogelijk te houden. Tijdens de eerste implementatie met Joost in Nederland hadden we er ook al voor

een schoolbus vol pc’s
Ik ben ook mee geweest naar een implementatie voor een school in Same, bijna twee uur rijden vanuit Moshi. Viafrica levert niet alleen de computers en monitoren voor de lokalen, maar ze zorgen ook voor een server, een printer en leggen een netwerk aan. De school moet wel een aantal zaken op orde hebben voordat ze in aanmerking komen voor zo’n CLASSworksimplementatie; ze moeten een lokaal tot hun beschikking hebben, beveiliging van het lokaal kunnen regelen en er moeten docenten beschikbaar zijn. De school in Same had zelf eerder met een schoolbus de computers al opgehaald en wij zouden deze dag het netwerk aanleggen. Nadat we alles aangesloten

ROND HALF ZES SLOTEN WE DE WERKDAG AF OP ONZE VERANDA MET EEN BIERTJE, EEN COLAATJE OF EEN STONEY TANGAWIZI
REISVERSLAG 23

22 REISVERSLAG

VERGELEKEN MET HET RUSTIGE MOSHI IS NAIROBI EEN GROTE ZEE VAN TOETERENDE AUTO’S, MUZIEK EN GEPIMPTE MATATU’S
hadden, konden we testen of de pc’s en monitoren inderdaad werkten. Alle pc’s worden gecontroleerd voordat ze aan de scholen worden meegegeven, maar als je 20 pc’s in een schoolbus over onverharde wegen vervoert, wil er nog wel eens wat stuk gaan. Toen de eerste kinderen in het lokaal plaatsnamen en met de computers aan de slag gingen, viel het me op hoe snel de meeste kinderen het oppakten. Volgens mij is er ook in Afrika een digitale generatie opgestaan.

Na een voorstelrondje werd gelijk gemeld dat we dinsdag en donderdag hoogstwaarschijnlijk geen stroom zouden hebben. Het hele land had te maken met droogte. Omdat waterenergie een belangrijk deel van de energie vertegenwoordigt, was er minder energie beschikbaar. De stad was dus op energierantsoen gezet om zo de energie eerlijk over de verschillende wijken te verdelen. Na een dag wennen aan de nieuwe omgeving en de nieuwe mensen, zijn we begonnen met de inventarisatie van de aanwezige hardware. Hiervoor kwam het dan weer goed uit dat er geen stroom was, dat betekende namelijk dat iedereen kon meehelpen met het versjouwen van de pc’s, die tegen de muren opgestapeld stonden. Die hebben we vervolgens allemaal geïnventariseerd en genummerd. Toen dit erop zat heb ik de TOPdesk-training gegeven. Net als in Tanzania deed ik dit met behulp van cases die ik met Erwin in Moshi had opgesteld. Het idee van de cases was dat het voor alle medewerkers van Viafrica duidelijk zou worden wat het nut is van TOPdesk. Bijvoorbeeld: er komt een klant langs met een volgens hem bij Viafrica gekochte pc, hoe controleer je dan of er nog garantie op deze pc zit en of hij wel echt bij Viafrica is aangeschaft?

Op safari
Het is verbazingwekkend om te merken hoe snel je weer aan een nieuw ritme went. Onze dagen in Moshi begonnen met een ontbijt buiten op onze veranda, rond negen uur liepen we naar kantoor en begonnen we aan de werkdag. Tussen de middag at iedereen in het kantoor mee met de heerlijke Tanzaniaanse warme lunch die op kantoor bereid werd. Deze lunch bestond uit rijst, groente, soms bonen en soms iets met vlees, veel sambal en vers fruit. Rond half zes sloten we de werkdag weer af op onze veranda met een biertje, een colaatje of een stoney tangawizi; een lokale gembersoda. In het weekend zijn we op safari geweest naar Lake Manyara en Tarangire National Park, twee prachtige parken niet ver van Moshi.

afscheid
De zaterdag daarop zaten we weer in het vliegtuig terug naar Nederland. De avond ervoor had ik afscheid genomen van de crew zoals dat in Nairobi gebruikelijk is: met veel eten, dansen en muziek. Terugkijkend merkte ik dat ik in het begin vooral onder de indruk was van de verschillen tussen de wereld waar ik vandaan kwam en de wereld waar ik nu voor drie weken mocht blijven. Veel stroomuitval, een ander levensritme en natuurlijk een compleet ander klimaat. Maar zodra je hier een beetje aan gewend bent – wat veel sneller gaat dan je zou verwachten – merk je vooral de overeenkomsten tussen deze twee werelden. Uiteindelijk zijn de mensen overal de drijvende kracht. Mensen die hard werken, naar school gaan, ’s avonds moe thuiskomen en in het weekend genieten van hun vrije tijd samen met vrienden en familie. En nu ook mensen die TOPdesk gebruiken om hun dagelijkse werkzaamheden een beetje efficiënter in te richten. Nienke de Wilde is consultant bij TOPdesk. Sinds 2008 is zij betrokken bij de implementatie van TOPdesk bij Stichting Viafrica.

ssional of have a profe to y p ap h ry g with “We were ve were workin r office. We u o in and k al es ic TOPd ry pract , but the ve re o ef was b k k ac es b TOPd d feed t, training an u p in iafricaV ic a et g is ener e result Th e. n yo er r ev esk inspiring fo s with TOPd eryone work ev e vital er a h e w m office has beco It . es ti vi ti ac r-support in their daily lso, the afte A b. jo s e’ n yo esk part of ever azing. TOPd and still is am u all as w yo k ke n an ie th of N eans. We m rt o p p su knows what pen!” ing this hap a lot for mak

neveld, erwin groe a Tanzania ic fr ia r V e g a n ma

ia heeft tot nke in Tanzan ie N n va e si is “De m een systeem dat Viafrica nu gevolg gehad iteiten (het onze kernactiv e w ee rm aa w heeft ganisaties met n onderwijsor va en un te rs onde inzichtelijk internationaal n) ge in ss lo ICT-op actuele mogelijk om de nu is et r H . en hebb en en taken pe ande incident ta ts ui n n, ee de is ra voor zien. Dit elk moment te medewerker op professioneel t he waarts in or vo ap st e m enor rika. We zijn n scholen in Af va en un te rs onde g van TOPdesk ondersteunin de et m ij bl m enor hiervan.” implementatie de j bi e nk ie en N

nairobi, Kenia
De laatste week van onze ‘missie’ gingen we aan de slag in Nairobi en dat was in het begin wel even wennen. Helemaal vergeleken met het rustige, dorpse Moshi is Nairobi een grote zee van toeterende auto’s, muziek, gepimpte matatu’s en mensen die altijd onderweg lijken. Vooral de matatu’s, privébusjes die dienstdoen als openbaar vervoer, waren erg leuk om te zien. Allemaal beschilderd met portretten van rappers of filmsterren, uitgerust met LCD-schermen, harde muziek voor de passagiers en neonlichten binnen en buiten.

Joost dam, ica directeur Viafr
24 REISVERSLAG

REISVERSLAG 25

TOPdesk plus

de Computer Telefonie integratie (CTi) Module
De CTI Module is ontwikkeld in samenwerking met AskRoger, een aanbieder van hoogwaardige oplossingen op het gebied van Unified Communications. Deze module koppelt de pc met het telefoontoestel. Wanneer je een klant wilt bellen, klik je eenvoudig op het knopje ‘Bellen’ achter het telefoonnummer op de Persoons- of Vestigingskaart. En als de telefoon gaat, zie je direct wie er belt en waarvandaan. Zo kan je ervoor zorgen dat de klant altijd de juiste persoon aan de lijn krijgt.

incidenten. Daarnaast kun je met enkele muisklikken klanten bellen. Slokkers vertelt: “Vanuit ons intranet, het orderregistratiesysteem en vanuit TOPdesk kan je direct klanten bellen. Als je bijvoorbeeld een vraag over een order wilt beantwoorden, kan je meteen vanuit het incident jouw telefoon verbinding laten maken met dit filiaal.” TOPdesk support Bij TOPdesk werken intussen drie afdelingen met de module CTI: Planning, Verkoop Binnendienst en Support. Roland de Schepper, supportmedewerker, vertelt: “Pas wanneer je de CTI-module gebruikt, merk je hoe handig het is. Je hoeft geen nummers in te toetsen, waardoor je geen verkeerde nummers meer belt en bovendien veel tijd bespaart.” Ook voor teamleiders van de supportafdeling is de CTI-module een handige tool. De Schepper: “Onze teamleider zet zijn toestel op stil en houdt de pop-ups in de gaten van de binnenkomende gesprekken, zo ziet hij hoe vaak gebeld wordt en heeft hij ‘live’ zicht op de werkdruk van de afdeling.” Ook buiten de TOPdesk-software werkt de CTI-integratie. De Schepper: “Als je op een website een telefoonnummer ziet staan, hoef je dit alleen te selecteren en F8 in te drukken, dan wordt dat nummer meteen gebeld.”

Bedrijfsprocessen worden door veel verschillende ICT-toepassingen ondersteund. Hierdoor wordt vaak gewerkt met verschillende applicaties naast elkaar. Personeelsgegevens worden typisch bijgehouden in Active Directory of Beaufort, System Management gebeurt met behulp van LANdesk of Nagios en TOPdesk ondersteunt het service- en facility management. Daarom kijken wij constant naar de integratiemogelijkheden met andere softwarepakketten.

Klant belt Servicedesk

Pop-up bij inkomend gesprek

TEKST: nienKe deuss

De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen ontstaan met experts op het gebied van bedrijfsprocessen en technologieën buiten de TOPdesk-software. Hiermee is expertise in huis gehaald om praktische, nieuwe toepassingen te creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die het beste van TOPdesk combineren met de expertise van bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist. In dit artikel wordt een aantal van deze integraties besproken aan de hand van hun dagelijkse toepassing bij TOPdesk-klanten.

Op de helpdesk van Fujicolor De Fujicolor-helpdesk krijgt voornamelijk vragen over orders van klanten die Fujicolor-producten verkopen, zoals fotowinkels. Als op de helpdesk de telefoon gaat, verschijnt op het beeldscherm een venster en zie je om welke klant het gaat. “Er komt een naam, filiaal en klantnummer in beeld en je kunt gemakkelijk zien welke meldingen en vragen eerder binnenkwamen van dit filiaal,” aldus André Slokkers. “Als je het gesprek aanneemt kies je in het menu wat je verder wilt doen. Bij een melding kan er met één muisklik een aanmelderskaart in TOPdesk geopend worden. Is er een vraag of moet een order aangepast worden, open je het intranet of het orderregistratiesysteem.” Deze oplossing scheelt de helpdesk veel tijd bij het registreren van

Klantgegevens verschijnen op beeldscherm

Bekijken bestaande meldingen van klant

Nieuw incident aanmaken

Bestaand incident wijzigen

Telefoonintegratie procesweergave

26

27

de barcodeoplossing
Het inventariseren van bedrijfsmiddelen kost veel tijd. Naar de locatie gaan, alle objecten noteren, weer terugkomen, alles invoeren, en dan moeten de gegevens ook weer bijgewerkt worden als je iets verplaatst. Met de barcodeoplossing worden de objecten aan de hand van barcodes geregistreerd. Doordat de code gekoppeld is aan een object-ID in TOPdesk kunnen alle gegevens gemakkelijk worden bijgehouden. Na een inventarisatie wordt de werkelijke situatie vergeleken met het Configuratiebeheer in TOPdesk en worden de eventuele verschillen getoond.

Vervolgens kan je in TOPdesk zien of de gegevens kloppen en in onze extra velden zie je meteen de laatste inventarisatiedatum en er wordt gemeld of de vorige scan akkoord was.” TOPdesk kan de barcodelabels ook zelf genereren met de printmagiër. De barcodes konden voorheen alleen op A4-stickervellen geprint worden, maar nu worden ook labelprinters ondersteund. Klumpenaar: “Wij gebruiken een etikettenprinter en op een velletje van 2x4cm was het eerst goed mikken. Intussen is alles goed aangestuurd en kunnen we alle nieuw binnengekomen objecten direct stickeren en scannen.” Prefer Technology: expert op het gebied van barcodeoplossingen Voor het ontwikkelen van de barcodeoplossing heeft TOPdesk de krachten gebundeld met Prefer Technology, specialist op het gebied van barcode- en RFID-systemen. Zij bieden advies voor alle barcodeoplossingen, van duurzame etiketten tot barcodescanner en ondersteunende software. Peter van Hoek van Prefer: “Klanten kunnen nu met barcodescanners alle bedrijfsmiddelen inventariseren. Alles heeft een uniek ID en zo houd je eenvoudig het overzicht.” Als je een ruimte scant, wordt de input in de scanner opgeslagen, en via het docking station wordt de informatie gesynchroniseerd met de gegevens in TOPdesk. Volgens Van Hoek is het grootste voordeel van de barcodeoplossing dat er foutloos geregistreerd wordt én dat dit heel snel gebeurt.

inspectiewerkzaamheden met Keur-iT
Het meest recente partnerschap heeft TOPdesk gesloten met softwareleverancier Keur-IT. Hun software ondersteunt inspecteurs en adviseurs bij hun inspectiewerkzaamheden van gebouwen of installaties op locatie en bij de verwerking van die gegevens. “Dit levert groot voordeel op. Vaak wordt de met KeurIT uitgevoerde inspectie of conditiemeting gebruikt voor de meerjarenplanning. Deze kan direct in TOPdesk geïmporteerd worden. De inspecties op een kladblok en berekeningen in Excel zijn met deze oplossing verleden tijd,” vertelt Wolter Smit, algemeen directeur van TOPdesk. Ook de directeur van Keur-IT, Helmut Faust, ziet veel voordelen voor klanten in deze samenwerking: “TOPdesk-klanten kunnen zelf met Keur-IT aan de slag of kunnen door een bouwtechnisch adviesbureau hun gebouwen en installaties laten inspecteren met Keur-IT. Dat is geen enkel probleem, want inmiddels werken al ruim 20 van deze adviesbureaus met Keur-IT. Zo kunnen de inspecties die door externe partijen zijn uitgevoerd ook in de eigen TOPdesk-database worden verwerkt.”

geëxporteerd. In deze module kun je ook meteen rapportages maken. Met de verkregen inzichten kunnen bijvoorbeeld scenario’s worden doorgerekend of kan de meerjarenbegroting worden opgesteld of aangepast. Toepassingen van Keur-IT zijn onder andere meerjaren onderhoudsplanningen, conditiemetingen (al dan niet conform NEN 2767) en nulmetingen.

To-dolijst voor een inspectie

nog veel meer
TOPdesk integreert met talloze andere toepassingen. Naast bovengenoemde koppelingen bestaan er ook integraties met bijvoorbeeld systemmanagement-tools. Ook wordt er aan een koppeling met de SAP Solution Manager gewerkt. Op de TOPdesk Community vindt u nog meer over mogelijke systeemintegraties. De komende editie worden onder andere de koppelingen met de SAP Solution Manager en ISM (Integrated Service Management) behandeld. Daarnaast wordt de Performance Monitor verder toegelicht, nog een voorbeeld van een module die in samenwerking met een partner tot stand is gekomen.

Rapport van verschillen tussen de gescande objecten en geregistreerde objecten in TOPdesk

de printers, pc’s en beeldschermen van de gemeente Veenendaal “Binnen een dagje was het geïnstalleerd en volledig operationeel. Het stickeren is nu nog het meeste werk, maar daarna hebben we volledig zicht op waar onze apparatuur zich bevindt,” vertelt Karel Klumpenaar, teamleider IT van de gemeente Veenendaal. Bij de gemeente wordt de barcodescanneroplossing gebruikt om alle configuraties te inventariseren. Klumpenaar: “Dan gaat er een medewerker naar de locatie, deze scant dan het ID van de ruimte en de itemnummers van alle printers en PC’s die zich hier bevinden. De itemnummers verwijzen naar objecten in de TOPdesk-database. De gegevens uit de draagbare barcodescanner worden via een zogenaamd docking station naar het netwerk of de server verstuurd.

Conditiemeting in Keur-IT

Vanuit TOPdesk kunnen barcodelabels worden gegenereerd en geprint

eenvoudig inspecteren Een adviseur of inspecteur stelt van tevoren het doel vast van zijn inspectie. Bijvoorbeeld het beoordelen van de onderhoudsstaat. Daarvoor kiest hij in Keur-IT het juiste sjabloon, dat naar eigen wensen ingericht kan worden. Als het een herinspectie betreft, is het sjabloon al vanuit TOPdesk ingevuld met de gegevens die op locatie aangevuld of verzameld moeten worden. Vervolgens wordt met behulp van de PDA of tablet-pc de inspectie uitgevoerd. Op basis van de metingen, normbestanden en de gekozen uitgangspunten worden cyclische activiteiten gegenereerd over de gehele exploitatieperiode. De volledige planning wordt vervolgens naar TOPdesk Meerjarenplanning

Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben, neem dan contact op met de afdeling Verkoop Binnendienst van TOPdesk via tel. 015 270 09 00. Deelnemen aan de discussie over systeemintegraties? Ga naar community.topdesk.nl of www.topdesk.com/nl/magazine.

28

29

geen zin om url’s over te tikken?

TEKST: MiriaM de HOOgH & JOlanda siMOnis

Module Uitgelicht Zelf snelkoppelingen maken in de selfservicedesk

Deze tip staat ook online op de TOPdesk Community. Daar kunt u de URL’s die in dit artikel worden genoemd, kopiëren en plakken in uw eigen browser. De Community vindt u op http://community.topdesk.com.

/tas/public/incidentpublic?actio n=new&status=1&replacefield0 =operatorid&searchfield0=naam &searchvalue0=Servicedesk%20 IT&save=false&validate=false Waar nu ‘Servicedesk%20IT’ staat, kan de naam worden ingevuld van de gewenste behandelaarsgroep. Let erop dat spaties in de namen worden vervangen door ‘%20’ en dat de naam in de link exact overeenkomt met de naam van de eerstelijns behandelaarsgroep. Wanneer de naam van de behandelaarsgroep veranderd wordt, zal de snelkoppeling dus ook aangepast moeten worden. Zet vervolgens een vinkje bij ‘Meenemen in snelkoppelingen’ en zet het vinkje bij ‘In nieuw venster’ uit. In de SelfServiceDesk komt het er als volgt uit te zien:

Organisaties die met meerdere afdelingen in één TOPdesk-database werken, hebben specifieke wensen. Vaak horen wij als consultant dat zij vanuit de SelfServiceDesk direct een melding (ook wel ‘incident’ genoemd) aan willen kunnen maken voor een bepaalde behandelaarsgroep. Op deze manier kan een aanmelder direct een melding voor bijvoorbeeld de IT-afdeling of de facilitaire afdeling. In dit artikel leggen we uit hoe je dit simpel kunt instellen. snelkoppelingen in de selfservicedesk
Een handig alternatief is om aparte snelkoppelingen in de SelfServiceDesk op te nemen. Zo’n snelkoppeling maakt direct een nieuwe melding aan voor de juiste behandelaarsgroep, bijvoorbeeld ‘Nieuwe melding IT’ en ‘Nieuwe melding Facilitair’. De naam van de link kunt u zelf instellen, zodat de terminologie van de afdeling gebruikt kan worden. Bijvoorbeeld: ‘melding’ voor FM en ‘incident’ voor IT. In het volgende stuk leggen we uit hoe u deze snelkoppelingen kunt instellen.

snelkoppelingen beschikbaar kunt stellen voor een selecte groep aanmelders. Denk hierbij aan wijzigingsaanvragen die alleen door key-users ingediend mogen worden, of bestellingen die alleen door budgethouders geplaatst mogen worden. Door de snelkoppelingen gericht af te schermen, maakt u deze alleen toegankelijk voor deze specifieke gebruikers . Via de Persoonskaart kunt u toegang verschaffen tot de verschillende snelkoppelingen. Hierop kunt u vinkjes zetten bij ‘Afdeling’, ‘Budgethouder’ of ‘Vestiging’. Deze vinkjes geven de betreffende persoon in de SelfServiceDesk toegang tot de snelkoppelingen die onder het kopje afdeling, budgethouder of vestiging staan. In de menu-instellingen van de SelfServiceDesk kunt u aangeven welke snelkoppelingen wel en niet beschikbaar zijn voor de personen met deze extra rechten. Hier vinkt u alle bestaande snelkoppelingen uit en voegt u een nieuwe snelkoppeling toe, zoals hierboven beschreven. De personen met extra rechten op dit kopje zien vanaf dat moment de nieuwe snelkoppeling, maar niet de standaard snelkoppelingen.

beschikbaar wilt stellen voor budgethouders. Achterhaal de juiste URL door te gaan naar de SelfServiceDesk > Wijzigingen; klik met de rechtermuisknop op ‘Wijzigingsvoorstel’ onder het kopje ‘Nieuw’ en selecteer ‘Koppelingslocatie kopiëren’. Deze URL ziet er (ongeveer) als volgt uit: http://<uw servernaam>/tas/ public/changepublic?action=new& status=1 Ga vervolgens in het behandelaarsdeel naar de menuinstellingen SelfServiceDesk > Wijzigingen. Vink de optie ‘ Wijzigingsvoorstel’ onder het kopje ‘Nieuw’ uit en maak een nieuwe snelkoppeling onder het kopje budgethouder. Noem dit ‘Nieuwe wijzigingsaanvraag’ en plak hier de snelkoppeling vanaf ‘/tas’ in. Vink ‘In nieuw venster’ uit, zet een vinkje bij ‘Meenemen in snelkoppelingen’, en sla de instellingen op. Vanaf nu is de snelkoppeling in de SelfServiceDesk alleen zichtbaar voor degenen die een vinkje bij ‘Budgethouder’ op de Persoonskaart hebben staan.

Veel klanten kennen hiervoor de optie om het veld ‘Behandelaarsgroep’ in de SelfServiceDesk beschikbaar te stellen. De aanmelder moet dan bij het aanmaken van een melding zelf een behandelaarsgroep kiezen, maar dat is niet altijd handig. De aanmelder heeft dan de keuze tussen veel verschillende behandelaarsgroepen, terwijl hij niet altijd weet bij wie hij met zijn melding moet zijn terecht kan. Moet een melding over bijvoorbeeld TOPdesk,op naam van de groep ‘Netwerkbeheer’ of ‘Applicatiebeheer’ gezet worden?

snelkoppelingen instellen Eerst gaat u in het beveiligde gedeelte van TOPdesk naar: Instellingen > Systeeminstellingen > Menu-instellingen SelfServiceDesk > Meldingen/Incidenten. Zet vervolgens onder het kopje ‘Nieuw’ het vinkje voor een nieuwe melding/incident uit. Klik op het icoon ‘Nieuw’ om twee nieuwe snelkoppelingen aan te maken (zie figuur 1). Vul de naam en de URL van de snelkoppeling in. De URL voor een nieuwe melding voor IT ziet er als volgt uit:

let op
Test dit soort aanpassingen altijd eerst in de testomgeving. Pas wanneer dit goed werkt, kan het doorgevoerd worden in de productieomgeving van TOPdesk. Maak daarnaast altijd een back-up voordat de wijzigingen doorgevoerd worden.

afgeschermde snelkoppelingen
Een bijkomend voordeel van deze oplossing is dat u de
Figuur 1: Snelkoppelingen instellen

afgeschermde snelkoppeling instellen Stel dat u een snelkoppeling naar een nieuwe wijzigingsaanvraag

geen tijd om het zelf te doen?
Wanneer u dit soort aanpassingen wilt doen in de SelfServiceDesk, maar zelf niet over de tijd of de middelen beschikt, kan één van onze consultants u daarbij helpen. Met een look-and-feelaanpassing kunt u uw SelfSeriveDesk bovendien laten

Figuur 1: Snelkoppelingen instellen

aansluiten aan de huisstijl van uw intranet of website. Ook kunt u de namen van velden aanpassen naar de terminologie van uw organisatie. Voor meer informatie neemt u contact op met TOPdesk Consultancy via 015 270 09 09 of door te mailen naar consultancy@topdesk.nl. MODULE UITGELICHT 31

30 MODULE UITGELICHT

tips + tricks
Gepersonaliseerde totaaloverzichten
De totaaloverzichten in TOPdesk Professional 3 kunt u geheel naar eigen voorkeur inrichten. In een totaaloverzicht van incidenten kunt u bijvoorbeeld aangeven dat alle incidenten die vandaag afgehandeld moeten worden, dikgedrukt worden weergegeven. Of dat in een activiteitenoverzicht alle activiteiten op naam van een bepaalde behandelaar cursief getoond worden. Zo valt direct op wat voor u belangrijk is. Stel dat u alle incidenten waarvan de afspraakdatum morgen is in het groen wilt zien. Dan volgt u de volgende stappen: 1.  Ga naar Instellingen > Gebruikersinstellingen > Overzicht > tabblad Incidenten. 2.  Klik op het icoon ‘Nieuw’ rechtsonder in het scherm. 3.  In het pop-upvenster kiest u achtereenvolgens ‘Datum afspraak’ > ‘Gelijk aan’ > ‘Volgende werkdag’. 4.  Klik met de rechtermuisknop op ‘Tekst’, in de kolom ‘Instelling’. 5.  Kies ‘Voorgrondkleur’> ‘Instellen…’, klik op een groen vierkantje en dan op ‘OK’. Zodra u de instellingen heeft toegepast, zullen in het totaaloverzicht van incidenten de desbetreffende incidenten groen getoond worden. Dat totaaloverzicht opent u via Extra > Totaaloverzichten > Totaaloverzicht incidenten. Op deze manier kunt u alle totaaloverzichten zelf inrichten – niet alleen het totaaloverzicht van incidenten, maar ook die van bijvoorbeeld objecten, wijzigingen of reserveringen. U bepaalt de kleur van de tekst, de achtergrondkleur en of de tekst dik en/of cursief weergegeven moet worden.

Van de Community
Op de TOPdesk Community kunnen gebruikers terecht met hun vragen over TOPdesk. Onlangs werd er een vraag gesteld die wij vaker binnenkrijgen, dus het leek ons een goed idee het antwoord met de rest van de gebruikersgroep te delen: De vraag: TheCondor: “Sinds een aantal weken heb ik geen TOPdesk Navigator meer met mijn eigen gebruikersaccount. Als ik inlog met een ander account of het admin account werkt alles prima. Vandaag heb ik met een collega (bij wie het allemaal wel werkt) alles nagelopen en gelijkgezet qua instellingen en rechten etc. Maar helaas mocht dit niet baten. Zou er misschien een instelling zijn in de database die corrupt is of is er een andere reden dat de Navigator niet verschijnt?” Het antwoord: Fenneke Gonggrijp, TOPdesk Support: “Is het tabkopje ‘Navigator’ zelf er nog wel? Heel soms schuift het onderste gedeelte ‘Geopende kaarten’ helemaal naar boven over de navigatorboom heen. U kunt het weer naar beneden schuiven door met de muis heel langzaam vanaf het tabkopje naar beneden te gaan totdat de cursor in een dubbele zwarte pijl verandert, dan met de muis de lijn naar beneden slepen.” Meer vragen en antwoorden over TOPdesk vindt u op community.topdesk.com.

Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful