Februari 2011, nummer 1, jaargang 13

Het geheim van een succesvolle servicedesk
Verder in dit nummer:

Hart voor de klant

6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL v3 / De volgende stap in kwaliteitsmanagement / Fuserende gemeenten /

Redactioneel
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, hét servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Help!
Het was natuurlijk niet de beste promotie voor servicedesks, die actie van Youp van ’t Hek. Via Twitter stuurde hij zijn frustraties over lange wachttijden, obscure telefoonabonnementen en onbehulpzame helpdeskmedewerkers de wereld in en veroorzaakte zo een stortvloed aan reacties van gelijkgestemden. Dat resulteerde zelfs in het eenmalige magazine Help! Alles over de helpdeskhel, dat gepresenteerd werd onder toeziend oog van bijna alle oppositieleiders. En dat vonden wij wat veel van het goede. Als Femke Halsema, Job Cohen én Alexander Pechtold – én Emile Roemer, én Marianne Thieme – zich achter Youps aanklacht scharen, dan is het hoog tijd wat tegenwicht te bieden. Niet omdat er nooit iets misgaat, maar omdat er ook genoeg servicedesks zijn die hun werk wél goed doen. Enkele van deze succesvolle servicedesks komen dit jaar in TOPdesk Magazine aan de orde. We trappen de serie af met drie bedrijven waarvan de servicedesks meer complimenten dan klachten krijgen: Prénatal, EuroNed en KreuzeTelecom – jawel, een telecombedrijf! Daarnaast gaan we in deze editie dieper in op het succesvol toepassen van ITIL v3 en fusies bij gemeenten. Ook kijken we bij de afdeling Planning van TOPdesk en bij organisaties die TOPdesk inzetten voor kwaliteitsbeheer om het niveau van hun dienstverlening zo hoog mogelijk te houden. Je weet immers maar nooit wanneer je een boze cabaretier aan de lijn krijgt. Veel leesplezier! Niek Steenhuis

CoLoFon
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Claudia Funk, Timme Hos Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Roelof Davids, Sander Jerphanion, Elsbeth Hamberg, Patrick Mackaaij, Annemarie Moeijes Illustraties Elise Kerner, Joost Knuit Vormgeving Elise Kerner, Dutch Designers Collective Fotografie Ted Erkkila, Olwen Harkema, Aad Hoogendoorn, Yokogawa Website David Blom, Eelke van den Bos en Ted Erkkila Eindredactie Timme Hos

Dutch Designers Collective
Part of the TOPdesk group of companies

2

Inhoud februari ’11
4 6 12 17 18 22 24 24

nieuws Aan de lijn: Hart voor de klant:
Het geheim van een succesvolle servicedesk

Van 40 ITIL-processen naar één werkend model

Column:
Maar we hebben toch een webportaal?
De volgende stap in kwaliteitsmanagement

Fuserende gemeenten? Kies vroeg voor samenwerken in één tool

Afdeling uitgelicht:
Planning en Wijzigingsbeheer

Slimmer werken:
14 tips voor een veilig en vertrouwelijk TOPdesk-gebruik

32

Tips + Tricks

3

Nieuws
TOPdesk ondersteunt soSuba in Kenia en Combiwerk
TOPdesk vindt het belangrijk om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Kerstkaarten versturen is een jaarlijks terugkerend thema en dit leek ons een uitgelezen kans om duurzaam te investeren. Op initiatief van TOPdesk-werknemer Olga Reutelingsperger zijn de kerstkaarten dit jaar gemaakt door soSuba (www.sosuba.nl). Stichting soSuba is actief in in Kisuma (Kenia) en zet zich in voor duurzame economische ontwikkeling. De kaarten worden gemaakt van natuurlijk afvalmateriaal door talentvolle Kenianen, die met de opbrengst voor

zichzelf en hun familie zorgen. Ook de leveranciers van het afvalmateriaal profiteren van deze opzet. Zo wordt dus een zo groot mogelijke groep mensen in Kenia geholpen. Voor het versturen van de kaarten vanuit Nederland heeft TOPdesk ook samengewerkt met Combiwerk. Combiwerk biedt passend werk aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Combiwerk zorgt ervoor dat talenten en arbeidsmogelijkheden optimaal worden benut. Combiwerk en TOPdesk werken al jarenlang samen aan de schoonmaak van het kantoorpand in Delft en het versturen van mailings.

De TOPdesk-kerstkaarten zijn dit jaar door stichting soSuba gemaakt

Druk beursseizoen in voorjaar
In het komende voorjaar is TOPdesk op meerdere beurzen te vinden. Een overzicht van alle TOPdesk-evenementen in Nederland en België voor de komende maanden vindt u in de beursagenda. Hieronder lichten we enkele beurzen toe.

Meer informatie over de locatie van deze beurzen en het standnummer van TOPdesk wordt t.z.t. bekendgemaakt. Houd hiervoor www.topdesk.be in de gaten!

Zorg & ICT
Van 16 t/m 18 maart vindt in de Jaarbeurs utrecht de beurs Zorg & ICT plaats. Dit is een platform voor ICT-toepassingen en -diensten in de zorgsector. TOPdesk is te vinden bij stand D028, zaal 8.

TOPdesk sluit partnerschap met het Hongaarse Duna Elektronika
TOPdesk heeft het afgelopen halfjaar nauw contact gehad met Duna Elektronika over een mogelijk partnerschap.

overheid & ICT
De beurs Overheid & ICT vindt plaats van 19 t/m 21 april in de Jaarbeurs utrecht. Hier komen medewerkers van overheidsinstellingen om op de hoogte te blijven van de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT binnen de overheid. u vindt TOPdesk bij stand C052, zaal 1.

Beurzen in België
Voor TOPdesk België staan er dit voorjaar twee beurzen op de planning. Op 17 maart is TOPdesk aanwezig op het itSMF Belgium in Antwerpen, en op 12 mei bij V-ICT-OR Shopt IT.

De samenwerking met Duna Elektronika werd vorig jaar bekrachtigd

4 NIEuWS

TOPdesk vindt partner in Brazilië
Sinds december 2010 heeft TOPdesk officieel een partner in Brazilië: Computeasy. Computeasy is een in São Paulo gevestigde IT-dienstverlener, die in het hele land een breed pakket aanbiedt met ruim 500 verschillende IT-producten en diensten. De Nederlandse partnermanagers Freek Takken en Tiago Krommendijk waren sinds begin vorig jaar bezig om een solide basis te leggen voor een partnerschap. In december 2010 is de samenwerking beklonken. Met dit partnerschap willen TOPdesk en Computeasy voorzien in de groeiende servicemanagementbehoefte in Brazilië. Momenteel gebruikt ongeveer 50% van de Braziliaanse organisaties een servicemanagementpakket,en dat aantal stijgt. Door de samenwerking tussen TOPdesk en Computeasy kan organisaties in Brazilië een professioneel softwarepakket worden geboden, dat door lokale experts wordt geïmplementeerd.

Beursagenda
nEDERLAnD
Februari
TOPdesk-spreekuur Donderdag 17 februari | TOPdesk Delft

Maart
P&O Systems Dinsdag 15 maart | Reehorst Ede Zorg & ICT Woensdag 16, donderdag 17 en vrijdag 18 maart | Jaarbeurs utrecht TOPdesk-spreekuur Donderdag 17 maart | TOPdesk Delft

April
Overheid & ICT Dinsdag 19, woensdag 20 en donderdag 21 april | Jaarbeurs utrecht
TOPdesk en Computeasy klinken op een goed partnerschap

TOPdesk-spreekuur Donderdag 21 april | TOPdesk Delft

Op vrijdag 26 november is de samenwerking tot stand gekomen en vanaf januari 2011 is Duna Elektronika officieel TOPdesk-partner in Hongarije. Duna Elektronika is opgericht in 1991 en leverancier van een breed aanbod aan IT-systemen en -diensten. In samenwerking met wereldwijde IT-serviceproviders levert het bedrijf diensten aan lokale kantoren van multinationals. Duna Elektronika stelt zich ten doel tegemoet te komen aan de unieke wensen van elke klant en een langetermijnrelatie met haar klanten aan te gaan. De verkoop en implementatie van TOPdesk past uitstekend binnen deze servicestrategie. De bedrijven hebben ook een soortgelijke filosofie. Zowel Duna Elektronika als TOPdesk streeft naar een goede dienstverlening en het leveren van kwaliteitsproducten voor een eerlijke prijs.

BELgIë
Maart
itSMF Belgium Donderdag 17 maart | Metropolis Antwerpen

NIEuWS 5

Aan de lijn
TEKST: CLAuDIA Funk

Hart voor de klant
Het geheim van een succescolle servicedesk kreuze Telecom: Wees proactief!
kreuze Telecom is de grootste onafhankelijke telefonie-aanbieder in het zuiden van nederland. Zij richten zich met hun mobiele en vastnetoplossingen vooral op de zakelijke telefonie- en communicatiemarkt. Hun klanten zijn zowel de kleine middenstander als de grote multinationals binnen de chemische industrie. Verschillende klanten betekent ook verschillende eisen aan de dienstverlening van kreuze Telecom.
Georg Jacobs is sinds vier jaar servicemanager bij de technische servicedesk. Zijn ervaring is dat je vooral niet moet afwachten totdat er iets mis is gelopen: ‘Een servicedesk is normaal gesproken reactief: je wordt gebeld als er een storing is opgetreden en dan kom je in actie. Maar wij willen juist proactief zijn, in die zin dat we er naar streven de klanten te bellen voordat zij überhaupt doorhebben dat zich een storing voordeed. Het meest belangrijke voor een servicedesk is: laten zien dat je proactief bent en de klant het gevoel geven dat hij wordt geholpen.”

Nadat servicedesks maandenlang negatief in het nieuws zijn geweest, is het tijd voor een charme-offensief. Wij spraken drie servicedesks die wel degelijk goede reacties van hun klanten krijgen – en vroegen naar het geheim van hun succes.
De afgelopen maanden zijn servicecenters en helpdesks in het hele land behoorlijk in opspraak geweest. Misschien herinnert u zich nog de ophef die ontstond toen cabaretier Youp van ’t Hek zijn pijlen op de helpdesk van T-Mobile richtte? De reden? Helpdesks zouden elkaar overtreffen in klantonvriendelijkheid. Veelgehoorde klachten: te veel bureaucratie, laksheid in het beantwoorden van vragen en het gebrek aan wil of vermogen om de klant te helpen. Nu het opgewaaide stof weer enigszins neerdaalt, vinden wij dat het tijd is om ons ook eens op de positieve voorbeelden te richten. Het beeld bestaat dat mensen zich een slag in de rondte moeten werken om iets via helpdesks opgelost te krijgen. Toch zijn er genoeg organisaties waar het loopt zoals het hoort. Daar staat de klant centraal en staan continu helpdeskmedewerkers klaar om de klant van dienst te zijn. Voor dit eerste deel van een reeks artikelen benaderden wij drie servicedesks uit uiteenlopende sectoren. Wat zij gemeen hebben, is dat zij externe klanten ondersteunen die erg tevreden zijn over de dienstverlening. We waren benieuwd wat goede servicedesks anders doen dan de veel bekritiseerde. Hoe komen de geïnterviewden tot een goede dienstverlening? Wat is hun succesformule?

Luisteren naar de klant
Natuurlijk veranderen de eisen van een klant ook in de loop van de tijd. Nog geen vijf jaar geleden werkte Kreuze Telecom bij storingen vooral met buitendienstmedewerkers. Klanten moesten toen eerst met hen een afspraak maken. Pas daarna kwamen ze bij de klant langs om daar op locatie het probleem op te lossen. Inmiddels is er vaak behoefte aan een 24-uursbezetting van de servicedesk en vindt de ondersteuning ook op afstand plaats, zodat de medewerkers een probleem meteen kunnen oppakken.
Georg Jacobs is sinds vier jaar service manager bij Kreuze Telecom

6 AAN DE LIJN

‘Wij bellen ons in de telefooncentrale in en kunnen zo een storing verhelpen. Dat is sneller, efficiënter en bovendien goedkoper voor de klant,’ aldus Jacobs.

Verantwoordelijkheid nemen
Kreuze Telecom krijgt heel weinig klachten binnen. De feedback die Kreuze Telecom krijgt, is meestal positief. Jacobs: ‘We horen vaak dat wij professioneel bezig zijn en dat wij erin slagen onze klanten te laten merken dat we hen kunnen helpen.’ Naast het feit dat problemen technisch gezien goed afgehandeld moeten worden, onderstreept Jacobs een nog belangrijker punt: ‘Je moet tegen een klant nooit zeggen dat iets niet ons

Leg een probLeem nooit terug bij een kLant
georg jacobs - kreuze telecom

probleem is. Wij willen dat zij op het gebied van telecommunicatie maar één aanspreekpunt hoeven te hebben: ons. En ook al ligt de oorzaak van een storing qua verantwoordelijkheid in een grijs gebied, je moet een probleem nooit terugleggen bij een klant.’

oRgAnISATIE: Kreuze Telecom TECHnISCHE SERVICEDESk: biedt bedrijven binnen de chemische industrie, zorg en het MKB eerstelijns en tweedelijns support op het gebied van mobiele en vastnetoplossingen

KLANTEN 7

Euroned: Verminder wachttijden!
Euroned ontwikkelt ICT-toepassingen en ondersteunt hard- en software voor apotheken, huisartspraktijken en instellingen in de gezondheidszorg. Zo zijn bijvoorbeeld suikergehaltemeters gekoppeld aan de software van Euroned, die de gemeten waarden meteen in het juiste patiëntendossier opslaat en verwerkt. Met behulp van de software kunnen ook doktersrecepten na het uitschrijven direct naar de apotheek worden doorgestuurd. Dit helpt bij medicatiebewaking, het op tijd bestellen van medicijnen en het opstellen van een factuur.
We spraken met Natasja Lamers, die met haar aanstekelijke energie teamleider is van twintig servicedeskmedewerkers. Samen ondersteunen zij 1000 tot 1100 Nederlandse zorgverleners – een aantal dat alleen maar toeneemt. Lamers kwam met drie belangrijke punten waarop een goede helpdesk zich onderscheidt: kortere wachttijden, respect tussen helpdeskmedewerker en klant, en expertise op de helpdesk. samenwerking tussen klant en helpdeskmedewerker vooruit: ‘Je moet altijd met de klant meedenken en verder kijken dan je neus lang is,’ stelt Lamers overtuigd. En als dat lukt, dan laten klanten dat ook graag een keer weten.

Experts op de helpdesk
De zorgsector is altijd in beweging en daar moet EuroNed op inspelen. Vakkennis over alles wat met de zorgsector te maken heeft, is cruciaal voor een goede dienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen om ICT-gerelateerde vragen. Een helpdeskmedewerker moet ook inhoudelijk kennis hebben over de actuele wetgeving en alle zaken die bij zorginstanties en zorgverzekeringen spelen: ‘Wij moeten bij de helpdesk enorm veel weten en daarom staat regelmatige scholing bij ons hoog in het vaandel.’

kortere wachttijden
Lamers laat er geen gras over groeien: ‘Het meest belangrijke zijn korte wachttijden. Klanten zitten met een dringend probleem, en dus hebben ze haast als ze ons bellen. Bij ons ligt de gemiddelde wachttijd op dit moment tussen de anderhalve en twee minuten.’ Dat is niet altijd zo geweest: ‘Een aantal jaar geleden bereikten we een dal toen de wachttijd soms opliep tot 45 minuten. Door meer mensen aan te nemen en een grondige kwaliteitsverbetering konden wij de wachttijd tot een minimum terugbrengen.’

Denk met De kLant mee en kijk verDer Dan je neus Lang is
natasja Lamers - euroned

Wederzijds respect en begrip
Inmiddels worden Lamers en haar team erg gewaardeerd door hun klanten. Voor eventuele kritiek loopt Lamers niet weg: ‘Ik vind het helemaal niet erg als klanten kritisch zijn, want daar word je alleen maar beter van.’ Wederzijds respect en begrip brengen de

De helpdeskmedewerkers worden door experts in de tweede en derde lijn ondersteund om vakkundige antwoorden te kunnen geven. De aannameprocedure voor nieuwe medewerkers is dan ook vrij streng: ‘Ondanks regelmatige scholing moet je je er ook bewust van zijn dat je niet altijd alles kúnt weten. Daarom heb je elkaar echt nodig op de helpdesk. En omdat je op elkaar moet kunnen vertrouwen, is het ook belangrijk dat het onderling klikt.’ Sollicitanten moeten eerst een aantal dagen verplicht meelopen. Zo leren beide partijen elkaar beter kennen voordat ze met elkaar in zee gaan.

Natasja Lamers is teamleider van twintig servicedeskmedewerkers

8 AAN DE LIJN

oRgAnISATIE: EuroNed SERVICEDESk: biedt technische ondersteuning en beantwoordt vragen omtrent de wetgeving voor apotheken, huisartspraktijken en instellingen in de gezondheidszorg

KLANTEN 9

Prénatal: Hart voor de klant!
Een Maxicosi, navelbandjes, een babyfoon, monddoekjes – als er een baby op komst is, heb je een hele lijst dingen nodig. Daar kun je als ouder wel eens van in de war raken. Bij Prénatal kun je niet alleen al deze benodigdheden kopen; je kunt er ook met al je vragen terecht.
Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prénatal. Zij zorgt ervoor dat klanten een goede eerste indruk van Prénatal krijgen. Haar team staat vooraan als klanten met een vraag of probleem bij Prénatal in

Meedenken
De verwachtingen van klanten en de eisen die ze stellen aan een uitstekende dienstverlening veranderen continu. ‘De klant verwacht van een dienstverlener dat hij 24 uur per dag bereikbaar is,’ vertelt Wil Brouwer. De resultaten van een regelmatig doorgevoerd klantenpanel bevestigen deze trend. 46% van de klanten wil ook buiten kantoortijden contact kunnen opnemen met Prénatal. ‘Mede daarom hebben wij een webwinkel geopend en kunnen klanten altijd via e-mail bij ons terecht.’ De klanten van Prénatal zijn al goed geïnformeerd als ze de Customer Care bellen. ‘Van ons verwachten de klanten dan het laatste stukje expertise voordat ze een beslissing nemen. Dat betekent dat je met de klant mee moet denken, wat ons werk interessant en vernieuwend maakt. Je moet zelf zorgen dat je constant goed geïnformeerd bent.’

je moet Het HeLe proDuctie- en verkoopproces kennen
Wil brouwer - prénatal

Voor jezelf zorgen
Het speerpunt van de afdeling Customer Care is daarom ook een op maat gemaakt coachingsprogramma. Alle medewerkers van deze afdeling – die bij Prénatal ‘representatives’ heten – moeten over brede kennis beschikken. Naast kennis over de gebruikte softwarepakketten is kennis over de productketen zelf nóg belangrijker: ‘Je moet weten hoe het hele productie- en verkoopproces in elkaar zit. Bovendien moet iedereen leren zijn of haar eigen stressniveau in het oog te houden.’ Sinds een aantal maanden geeft iedereen zelf aan wanneer hij of zij een werkbespreking met zijn coach wenst. Dat is niet alleen persoonlijker, maar ook effectiever dan wekelijkse teambesprekingen in een grote kring. ‘Als je bij ons werkt, moet je in staat zijn goed voor jezelf te kunnen caren, want alleen dan kun je ook voor anderen zorgen. Je moet bereid zijn om continu te leren en jezelf te verbeteren, want je hebt meer nodig dan alleen de klant te willen helpen: je moet lekker in je vel zitten, zelfvertrouwen hebben en het vertrouwen van de klant kunnen winnen door haar serieus te nemen.’

Nederland aankloppen. Met tussen de 33.000 en 35.000 contactmomenten per jaar biedt de afdeling Customer Care dienstverlening in de breedste zin van het woord. ‘Wij staan niet alleen de klant aan de telefoon te woord,’ vertelt Brouwer, ‘maar we ondersteunen ook al onze winkels en onze webshop. Daarnaast fungeren wij als overloop naar de telefooncentrale als alle lijnen bezet zijn.’

Hart voor de klant
De aandacht voor de klant gaat bij Brouwer en haar team verder dan strikt noodzakelijk. ‘Wij als Prénatal willen de harten van onze klanten veroveren met onze “klantgeliefdheid” in de winkels, op het hoofdkantoor én op onze website. Daarbij hoort dat het je geen moeite mag kosten om de klant te willen helpen. Klantgeliefdheid is een bepaalde instelling die je moet hebben als je bij ons werkt. Het zit gewoon in je hart.’

Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prénatal

10 AAN DE LIJN

oRgAnISATIE: Prénatal Moeder & Kind BV CuSToMER CARE: staat de Nederlandse klanten van Prénatal telefonisch te woord, ondersteunt de webshop, beantwoordt vragen van winkelmedewerkers en neemt taken over van de telefooncentrale

KLANTEN 11

Trends
TEKST: SAnDER JERPHAnIon

Van 40 ITIL-process
6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van itiL v3
Sinds 1 januari 2011 kunnen er geen ITIL versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke organisatie die iets wil met ITIL zal zich dus moeten vastbijten in ITIL v3®, dat met bijna 40 processen flink uitgebreider is dan zijn voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor iedere organisatie? En hoe kun je het toepassen in de praktijk?

SAnDER JERPHAnIon
…is hoofd van de afdeling Consultancy Nederland. In die functie stuurt hij een team van meer dan 60 consultants aan.

Er is de afgelopen jaren veel gebeurd binnen het procesdenken in het algemeen en binnen ITIL in het bijzonder. Er is een nieuwe versie van ITIL (v3) uitgekomen en inmiddels kunnen de versie 2-examens niet meer worden afgelegd. Een snelle scan door de vakliteratuur levert het beeld op dat v3 vooral geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zo’n rare conclusie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen binnen deze nieuwste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog genoeg uit te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van onze 80 servicemanagementconsultants op dit gebied.

itiL v3 Lijkt vooraL gescHikt voor een kLeine groep grote beDrijven

Wat is ITIL?
Om uit te kunnen leggen hoe ITIL succesvol kan worden toegepast, is het belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanuit de ICT-wereld, maar ook andere vakgebieden kunnen er hun voordeel mee doen. Dit geldt zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan omarmen, zoals Facility Management.

12 TRENDS

en naar één werkend model

ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen van ITIL biedt namelijk voordelen: • Het levert input voor verbeteringen of helpt bestaande knelpunten binnen de dienstverlening op te lossen. • Het stimuleert procesmatig denken en werken en maakt dit tastbaar. • Het kan een gemeenschappelijke terminologie introduceren, zodat klant en dienstverlener (maar ook dienstverleners onderling) op één lijn zitten.

figuur 1

ITIL

geen garantie voor succes
Toch is niet alles wat in ITIL beschreven staat nuttig voor elke organisatie. De volwassenheid, de grootte en het soort organisatie bepalen welke onderdelen van ITIL in de praktijk van meerwaarde kunnen zijn. ITIL is dus geen garantie voor succes; er is altijd een vertaalslag nodig naar de dagelijkse praktijk. Een goed voorbeeld hiervan is de prioriteitenmatrix. In ITIL worden de begrippen ‘urgentie’ en ‘impact’ beschreven, twee factoren die invloed hebben op de prioriteit van bijvoorbeeld een verstoring van de dienstverlening. Wij merken dat ‘urgentie’ en ‘impact’ in de praktijk verwarrende termen kunnen zijn. Voor een organisatie is het beter als deze termen worden vertaald naar een herkenbare, organisatiespecifieke terminologie. In een ziekenhuis zal men bijvoorbeeld niet praten over een ‘hoge’ of ‘lage’ impact, maar kijkt men of een verstoring invloed heeft op de patiëntenzorg. Het is belangrijk om het vooral niet ingewikkelder dan nodig te maken.
© Crown copyright 2007. Reproduced under licenselicense OGC.OGC. © Crown copyright 2007. Reproduced under from from

processen en één functie werden beschreven, bestaat ITIL v3 nu uit bijna 40 processen en functies. Daarnaast worden er vijf fases geïntroduceerd die samen het Service Life Cycle-model vormen (zie figuur 1). Toen wij bij TOPdesk voor het eerst van dit grote aantal processen, functies en fases hoorden, moesten we meteen denken aan de scheermesreclames. Eens in de paar jaar komt er een nieuw scheermes op de markt met steeds weer een extra mesje, wat voor een nóg betere scheerervaring moet zorgen. De nieuwste scheermessen tellen inmiddels maar liefst vijf mesjes. Maar is vijf mesjes niet wat overdreven? Hebben die extra mesjes eigenlijk wel een toegevoegde waarde? Dezelfde vraag wordt opgeroepen door het grote aantal processen dat in ITIL staat beschreven. Wat is de toegevoegde waarde van al die extra processen? Daarom is het op dit moment voor organisaties belangrijker dan ooit om te durven kiezen. Welke ITILonderdelen gebruik je, welke gebruik je niet, en – als belangrijkste punt – in welke volgorde gebruik je ze?

40 processen en functies
Maar daar wringt juist de schoen: ITIL v3 is vele malen ingewikkelder geworden ten opzichte van zijn voorganger. Waar in de tweede versie van ITIL tien

TRENDS 13

6 richtlijnen voor het succesvol toepassen van ITIL
om organisaties op weg te helpen met ITIL v3, geven we enkele handvatten om direct aan de slag te gaan. De verzamelde ervaringen van meer dan 80 ToPdesk-consultants hebben we vertaald naar zes richtlijnen voor een succesvolle toepassing van ITIL v3. Daarnaast hebben we de verschillende ITIL-processen ingedeeld naar prioriteit. Dit helpt organisaties om te bepalen welk ITIL-proces het eerst aandacht verdient.

Train medewerkers gericht
Doordat ITIL veel uitgebreider en theoretischer is geworden, en nu ook strategische processen beschrijft, is het van belang om te bedenken welke theorie u aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie 2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL Foundation-training te sturen, maar bij versie 3 werkt het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.

Besef dat ITIL een theorie is, geen doel op zich
Het valt ons op dat nog niet altijd duidelijk is wat ITIL precies is en hoe het gebruikt kan worden. Een heersende opvatting – en iets wat zelfs letterlijk in de ITIL-boeken staat – is dat het implementeren van ITIL kosten bespaart en de dienstverlening beter afstemt op de klant. Dat is een misvatting. ITIL is niets meer en niets minder dan een theoretisch raamwerk en dus geen ‘best practice’. De kwalificatie ‘best practice’ of ‘good practice’ suggereert dat er in de praktijk gewerkt wordt zoals beschreven staat. Dit is niet het geval. Dienstverleners moeten dit beseffen, zodat zij zich gaan richten op hoe ITIL toegepast moet worden: er is een vertaling naar de dagelijkse praktijk nodig. Zie het toepassen van ITIL dus niet als doel op zich, maar als een middel om de dienstverlening te verbeteren.

Durf te kiezen
Met bijna 40 processen, functies en fases is het belangrijker dan ooit om de juiste punten in de juiste volgorde door te voeren. Als hulpmiddel hiervoor hebben wij de processen opgedeeld in vijf niveaus (zie figuur 2). Dit schema is opgezet volgens de vuistregel: het heeft geen zin om een proces van hoger gelegen niveaus te implementeren als er nog processen in de onderliggende niveaus niet op orde zijn. In dat geval verdienen die onderliggende niveaus eerst aandacht. figuur 2

5

Demand Strategy Service Portfolio Management Transition planning and -support Service Validation and Testing Evaluation Seven Step Improvement

4

Service Catalogue Management IT Service Continuity Management Knowledge Management

Denk vanuit een praktijkvoorbeeld
Zoals gezegd is ITIL een theorie. Voor verbeteringen binnen de organisatie werkt ITIL het daarom beter om een concreet probleem of een concrete verbetering als uitgangspunt te nemen en dus niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risico’s bij het implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focust men op de komst van die ene specifieke rapportage of het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix, waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene voor wie we de dienstverlening organiseren. Een relevantere vraag is: wat is het probleem van de klant, en hoe lossen we dat op?

3

Financial Management Information Security Management Supplier Management Release and Deploy Management Acces Management Application Management Event Management

Application Management Capacity Management Technical Management Service Reporting

2

Service Asset & Configuration Management Request Fulfillment Management Operations Management Problem Management

1

Service Level Management Change Management Incident Management Service Desk

14 TRENDS

overschat de eigen volwassenheid niet
Wees eerlijk ten aanzien van de eigen volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring is dat de ambities van een organisatie of afdeling vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eerste aandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of Incidentbeheer. In zo’n geval is het beter om eerst aandacht aan deze processen te besteden dan aan in ITIL v3 geïntroduceerde processen.

Management staat bijvoorbeeld laag op de aandachtslijst (zie figuur 2). Dat is niet omdat het hebben van een dienstencatalogus onbelangrijk is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als (volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht verdient dan vele andere processen. Met andere woorden: het opstellen van een dienstencatalogus is heel nuttig voor veel bedrijven, maar het implementeren van het gehele ITIL-proces (met procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor veel organisaties overbodig. Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld, kan men onderstaand schema ‘ITIL v3 & TOPdesk’ gebruiken om te bepalen welke functionaliteiten in de TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen. Meer info: www.topdesk.nl/consultancy

Een lage prioriteit betekent niet dat een proces onbelangrijk is
Als een proces in onze optiek laag op de aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het onbelangrijk is. Een proces als Service Catalogue

ITIL v3 & ToPdesk
TOPdesk kent niet voor ieder ITIL-proces of iedere ITIL-functie een aparte module. TOPdesk is weliswaar gebaseerd op ITIL, maar dusdanig generiek gebouwd dat de software op verschillende manieren toegepast kan worden. Een voorbeeld hiervan is onze workflowmodule Wijzigingsbeheer. Binnen het vakgebied IT Service Management wordt die module voornamelijk ingezet voor het proces wijzigingsbeheer, maar het ondersteunt ook veel andere processen uit de ITIL 3 Life Cycle, zoals Release & Deployment Management en Service Validation & Testing. De onderstaande tabel geeft per ITIL v3-proces en -functie aan waar deze in TOPdesk wordt ondersteund.

Service Strategy & Continual Service Improvement
De processen van Service Strategy en Continual Service Improvement worden met TOPdesk ondersteund door de invoer en import van relevante informatie mogelijk te maken (zoals kosten, tijd, diensten, incidenten etc.) en deze informatie vervolgens inzichtelijk te maken met KPI’s, rapportages, selecties en het Performance Dashboard.

Proces & Functies
Demand Management Financial Management Service Portfolio Management Seven Step Improvement Process Service Reporting

ToPdesk
Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen heel TOPdesk Op verschillende plekken in TOPdesk kunnen financiële gegevens bijgehouden worden Projectbeheer & Service Level Agreements Verspreid in TOPdesk aanwezig Rapporten, selecties, KPI’s en Performance Dashboard

TRENDS 15

Service Design
Proces & Functies
Availability Management Capacity Management Information Security Management IT Service Continuity Management Service Catalogue Management Service Level Management Supplier Management

ToPdesk
Koppeling met systemmanagementtools & Configuratiebeheer Koppeling met systemmanagementtools & Configuratiebeheer Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk Nuttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk Contractbeheer en SLM (Dienstenkaart), Wijzigingsbeheer (standaardwijzigingen publiceren en aanvragen via de SelfServiceDesk) Contractbeheer en SLM & Rapportmagiër Leveranciersbeheer & Service Level Agreements

Service Transition
Proces & Functies
Change Management Knowledge Management Release and Deployment Management Wijzigingsbeheer Kennissysteem, standaardoplossingen en Probleembeheer Wijzigingsbeheer (Versiekaart, sjablonen ter ondersteuning van OTAP), Configuratiebeheer (releases, patches) Configuratiebeheer, Ondersteunende bestanden, Contractbeheer en SLM, Voorraad- en bestelbeheer, Huisvestigingsbeheer Wijzigingsbeheer & Projectbeheer Wijzigingsbeheer Wijzigingsbeheer

ToPdesk

Service Asset and Configuration Management Service Validation and Testing Transition Planning and Support Evaluation

Service operation
Proces & Functies
Access Management Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfillment Management Application Management IT Operations Management Service Desk Technical Management

ToPdesk
SelfServiceDesk (identificeren van personen) & Rechtenbeheer Gebeurtenissen en Acties & koppelingen met systemmanagementtools (op basis van XML of http-requests) Incidentbeheer Probleembeheer Incidentbeheer & Wijzigingsbeheer (eenvoudige wijzigingen), SelfServiceDesk Configuratiebeheer (Softwarekaart) Operationeel beheer SelfServiceDesk, Incidentbeheer en Aanmelderkaart Kennissysteem, Operationeel beheer & Configuratiebeheer

16 TRENDS

Column
TEKST: AnnEMARIE MoEIJES

Maar we hebben toch een webportaal?
digitale interface begrijpelijk is voor je klanten. Geen eindeloze voorwaarts-en-weer-terug-knoppen, geen foutmelding die je pas bij indienen krijgt, waarna je al je gegevens opnieuw moet invullen. Ten tweede: als je klant pijlsnel een formulier invult, verwacht hij ook pijlsnelle service. Als je die service om technische of personele redenen niet kunt leveren, moet je dit soort verwachtingen niet scheppen bij de klant. Bij het creëren van een digitaal loket wordt er nog te vaak gedacht vanuit de dienstverlenende organisatie, en niet vanuit de klant. De oplossing is simpel, maar wordt vaak over het hoofd gezien: zodra je digitale plannen hebt richting je klant, betrek je klant erbij! Stel een pilotgroep samen en betrek die bij het ontwerp. Vraag hun te testen, vraag feedback. Verwerk die feedback in je uiteindelijke uitrol. En als jouw bedrijf of afdeling het best functioneert bij persoonlijk contact, of niet continu hetzelfde dienstverleningsniveau kan bieden, wees dan niet bang je nog even niet mee te laten slepen in de vaart der volkeren. Wacht met een webformulier. Je klanten hebben dan meer aan een persoonlijk telefoontje dan aan een pijlsnel ingevuld formulier waarop een diepe, diepe stilte volgt.

Laatst belandde ik tijdens een implementatie van TOPdesk in een hevige discussie over stamgegevens: de personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far, so good, zou je denken. Maar als een medewerker van baan wisselde of naar een andere werkplek verhuisde, moest diegene zelf een webformulier invullen om zijn gegevens in de telefoonlijst aan te laten passen. En wat gebeurde er dan? Voor de afdeling die de telefoonlijst bijhield, was de lijst een gebbetje, een extraatje. Het bijwerken van de lijst had geen prioriteit en aanvragen bleven liggen, waardoor de gefrustreerde medewerker nog maar een keer een wijzigingsverzoek indiende. En nog een keer. En nog eens. Voor de bijwerkers van de telefoonlijst betekende dat een inbox vol dubbele aanvragen en nog minder zin om die klus op te pakken. Er begonnen zich dus schaduwadministraties te ontwikkelen. Allemaal goedbedoeld, maar niet bevorderlijk voor de dienstverlening. Klopt het kamernummer van Pietje in de telefoonlijst, of toch in de Excel-sheet die de balie bijhoudt? Of staat het misschien in het programma dat we gebruiken voor vastgoedbeheer? Met de toenemende digitalisering van de samenleving zijn er veel instanties die webformulieren aanbieden aan hun klanten: om bestellingen te doen, gegevens aan te passen, of meldingen in te dienen. Maar een webformulier is maar een webformulier. Er moet wel wat met die gegevens gebéúren. Dat merk ik in mijn privéleven ook. Ik had mijn grofvuil netjes aangemeld via de gemeentewebsite, maar het heeft – tot grote verontwaardiging van de buren – drie dagen op de stoeprand gestaan. Ik heb mijn meterstanden bij verhuizing al twee keer online doorgegeven, en nog krijg ik een boze brief die me maant de gegevens in te vullen. Op het eerste gezicht is het aanbieden van een digitaal portaal aan je klanten een ontzettend goed idee, maar er zijn twee factoren die van cruciaal belang zijn voor het slagen ervan. En precies die factoren krijgen vaak te weinig aandacht. Allereerst is het belangrijk dat de

AnnEMARIE MoEIJES
…is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en veranderingen binnen uiteenlopende organisaties.

De volgende stap in kwaliteitsmanagement
TEKST: RoELoF DAVIDS

RoELoF DAVIDS
…is consultant bij TOPdesk en heeft bij verschillende organisaties TOPdesk ingericht voor kwaliteitsbeheer.

TOPdesk wordt regelmatig ingezet op kwaliteitsafdelingen of door kwaliteitscontrollers om workflow-gerichte Excelsheets of andere eenvoudige databases te vervangen. Dergelijke oplossingen zijn vaak niet geschikt voor rapportage achteraf of voor het routeren van activiteiten. Dit artikel laat zien hoe twee klanten TOPdesk gebruiken voor kwaliteitsregistratie.
daarnaast ook andere bedrijfsgerelateerde incidenten en auditresultaten af. Twee organisaties die TOPdesk inzetten voor kwaliteitsmanagement zijn de William Schrikker Groep en Yokogawa Europe B.V.

kwaliteitsmanagement
Kwaliteit kan op vele manieren worden gedefinieerd. De veelgebruikte ISO-standaard, gericht op kwaliteitsmanagement, definieert kwaliteit als ‘de mate waarin een aantal inherente karakteristieken [van een product of dienst, red.] de eisen vervullen’. Kwaliteit is in deze definitie dus een relatief begrip ten opzichte van een bepaalde set eisen. Kwaliteitsmanagement staat voor alle activiteiten die erop gericht zijn kwaliteit te verhogen. De Deming-cirkel Plan, Do, Check en Act (PDCA) is hiervan een kenmerk. Er zijn veel verschillende principes en standaarden volgens welke gewerkt kan worden, zoals de al genoemde ISO-standaarden, HKZ, NEN, SOX maar ook ITIL. Een belangrijk onderdeel in de organisatie van kwaliteitsverbetering is zorgen dat de organisatie leert van klachten en andere problemen. Dit kan door goede registratie, analyse en waar nodig het organiseren of initiëren van verbeterprojecten of -acties. Hieronder vallen corrigerende maar ook preventieve maatregelen. Kwaliteitsafdelingen en -controllers handelen

WSg – Van Excel-lijsten naar één centrale plaats
Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de William Schrikker Groep (WSG), een landelijk werkende instelling voor jeugdbescherming, jeugdreclassering en pleegzorg voor ouders en/of kinderen met een beperking. De WSG bestaat uit vijf resultaatverantwoordelijke eenheden (RVE). De Graaff is onder andere verantwoordelijk voor het controleren van verbeteringen, die voortkomen uit klachten, suggesties van medewerkers, auditresultaten en evaluaties. Bij de WSG is er geen aparte kwaliteitsafdeling, maar is kwaliteitsverbetering georganiseerd in de lijnorganisatie.
Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de William Schrikker Groep (WSG)

18

ik kan nu zien of een probLeem DaaDWerkeLijk is opgeLost
janneke de graaff, William schrikker groep

19

De Graaff: ‘Voorheen werden er per RVE Excel-lijsten bijgehouden met de lopende verbeteringen. Ik had weinig zicht op de status, doorlooptijd en verschillende acties die uit een verbetering voortkwamen. De voortgang van langer lopende verbeteringen was lastig te volgen. De lijst gaf weinig overzicht en was niet geschikt om bijvoorbeeld het MT te informeren over wat er nog moest gebeuren. De Excel-lijst werd door één iemand per RVE beheerd, en ik kreeg af en toe een afschrift. Er was veel achterstand in het bijhouden van de lijsten, dus vaak moest ik wachten tot de lijst bijgewerkt was.’ In de module Wijzigingsbeheer is een standaardsjabloon aangemaakt voor een verbetering. Elke verbetering kent een aantal stappen die altijd doorlopen worden, gelijk aan de PDCA-cirkel. Bij het invoeren van een verbetering wordt het sjabloon gekozen en worden de juiste behandelaars aan de verschillende actiepunten toegewezen. Zo is altijd duidelijk wat bij wie openstaat. Ook kan er gerapporteerd worden op het aantal verbeteringen per RVE en wat de bron van deze verbetering is geweest: een audit of een suggestie van een medewerker. Klachten komen in TOPdesk binnen als incident en als ze een meer formeel traject in gaan wordt ook hiervoor een sjabloon in Wijzigingsbeheer gekozen. Zodoende is er ook zicht op welke klachten er spelen en wat er nog wel en niet geregeld is. Het klachtendossier wordt digitaal in TOPdesk opgebouwd. De Graaff: ‘De openstaande verbeteringen zijn doorgenomen en verwerkt in TOPdesk. Nieuwe verbeteringen worden direct in TOPdesk aangemaakt. uit een interne audit bij de jeugdreclassering bleek bijvoorbeeld dat onduidelijk was welke handelingen er precies verricht moeten worden als de veiligheid van de jeugdige bedreigd wordt. In TOPdesk is geregistreerd waaruit de onduidelijkheid bestond, waarom er een procedure diende te komen en wie deze procedure moest uitschrijven.’ ‘Ik heb zodoende een goed overzicht op openstaande acties en heb mijn rapportages sneller op orde. Ik zie welke RVE’s verbeteringen snel oppakken en waar acties onnodig lang blijven liggen. Ook kan ik zien of het probleem daadwerkelijk is opgelost, doordat eerst een doel ingevoerd moet worden en achteraf beoordeeld moet worden of het doel ook daadwerkelijk

gehaald is. Biedt de nieuwe procedure inderdaad de door de medewerkers gewenste duidelijkheid?’ ‘Taaie problemen komen ook duidelijk naar voren, omdat deze langer open blijven staan of terugkomen. Een bijkomend voordeel is dat de communicatie tussen RVE’s over verbeteringen via TOPdesk kan. Wanneer het MT van Jeugdbescherming vindt dat er naar aanleiding van een suggestie iets moet veranderen, krijgt bijvoorbeeld de ICT-afdeling via het systeem een actie en controleert de Jeugdbescherming of deze actie naar verwachting is uitgevoerd.’

Yokogawa – grip op verbeteringsproces
Jeroen Buurman is werkzaam op de afdeling Quality, Health, Safety and Environment (QHSE) bij Yokogawa Europe B.V., een wereldwijde onderneming die zich onder andere richt op industriële automatisering en control. Veiligheid is een key issue in de branche waar Yokogama actief is. Klanten hebben hoge verwachtingen en dat vereist naleving van gerelateerde standaarden, zoals ISO9001. Het goed registreren en opvolgen van mogelijke verbeterpunten en risico’s is daarbij noodzakelijk. Denk hierbij aan klachten van klanten, auditbevindingen en health and safety actions; dit kunnen bijvoorbeeld acties zijn om de veiligheid op de werkvloer te verbeteren. Buurman: ‘We zijn een groeiende, wereldwijde organisatie en we willen toe naar een nog betere ondersteuning van het verbeterproces. Momenteel werken we met Excel-lijsten en verschillende databases en is er geen centrale registratie. Voor Europa en Afrika gaan we alle verbeterpunten in TOPdesk verwerken. Hiervoor gebruiken we de module Wijzigingsbeheer,

Veiligheid is een key issue in de branche waar Yokogama actief is

20

waarmee we verschillende activiteiten per verbetering bij verschillende behandelaren kunnen uitzetten. ‘Een lopend verbeterpunt is bijvoorbeeld zekerstellen dat al onze elektrische apparatuur voldoet aan de NEN3140, een standaard voor veilig werken met elektriciteit. Issues worden nu meestal wel opgelost, maar omdat er onvoldoende inzichtelijk is wat er is gebeurd, kan niet altijd zeker worden gesteld dat het aandachtspunt niet meer zal voorkomen. Goede en centrale registratie in TOPdesk stelt ons in staat de

verbeteringen ook daadwerkelijk door alle niveaus van de organisatie te loodsen en zorgt er op die manier voor dat we maximaal kunnen profiteren van aangedragen verbeteringen.’ ‘Ook willen we een slag maken in onze rapportages: welke oorzaken liggen ten grondslag aan de verbeterpunten? We houden bijvoorbeeld bij of een verbetering is terug te voeren op een specifiek proces of productielijn.’ ‘Alleen al het feit dat we er nu zo bewust mee bezig zijn geeft veel managementaandacht en ‒ nog veel belangrijker ‒ ondersteuning vanuit het management. Ook de commitment van medewerkers om de kwaliteit van onze processen en producten te verbeteren, is erg groot. Het zal tijd en training vergen om TOPdesk in de hele organisatie uit te rollen, maar we verwachten die inspanningen meer dan terug te verdienen.’ ISO 9000:2005, Quality management systems -Fundamentals and vocabulary. (www.iso.org)
i

We verWacHten onze inspanningen meer Dan terug te verDienen
jeroen buurman, Yokogawa europe b.v.

ADVERTENTI E

Om welke kpi’s gaat het nou eigenlijk?

Adviespanel voor ict-vragen
Op steldevraag.com krijgen ict’ers en managers advies op het gebied van ictinfrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen worden behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 ict’ers. Samen met u denken we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering.

steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36

21

Fuserende gemeenten?
kies vroeg voor samenwerken in één tool
Vrijwillig of gedwongen, veel Nederlandse gemeenten gaan binnenkort fuseren of intensief samenwerken. Dat is vaak een lang en moeizaam traject. Een servicemanagementtool als TOPdesk ondersteunt gemeenten – voor, tijdens én na de fusie.
TEKST: TIMME HoS

Veel Nederlandse gemeenten hebben of krijgen te maken met fusies en samenwerkingsverbanden. Soms vindt zo’n samenvoeging tussen twee of meerdere gemeenten plaats op vrijwillige basis; soms zijn fusies gedwongen. Niet alle partijen ervaren samenwerkingsverbanden altijd even positief. Het kost gemeenten namelijk veel moeite om techniek, processen en organisatieculturen op elkaar af te stemmen. Als organisaties veranderen en groeien, kan de behoefte ontstaan om meer afspraken vast te leggen. Overzicht houden is van groot belang: welke persoon van welke organisatie en welke afdeling is verantwoordelijk voor wat? Niet zelden is dat onduidelijk.

Vroeg kiezen bespaart moeilijkheden
Om een fusie of samenwerking in goede banen te leiden, is het raadzaam in een vroeg stadium te kiezen voor een goede servicemanagementtool. Dit is beter dan eerst de fusie afwachten en daarna pas de dienstverlening inrichten. Een softwarepakket kan u natuurlijk niet helpen om afspraken te maken. Een goede servicemanagementtool kan u echter wel helpen om de voortgang van deze afspraken te monitoren, werk te verdelen en problemen in een vroeg stadium op te sporen. De tool is dan een steunpunt voor de veranderende gemeenteorganisaties. Voor fuserende gemeenten kan TOPdesk een goede ondersteuning zijn, zowel op het gebied van software als consultancy. Voor, tijdens en na het fusietraject kan TOPdesk gemeenten helpen om goed te plannen en samen te werken. Hieronder staan enkele redenen waarom (fuserende) gemeenten TOPdesk gebruiken.

22

Waarom (fuserende) gemeenten ToPdesk gebruiken
70% van de nederlandse gemeenten gebruikt ToPdesk al
Het merendeel van de Nederlandse gemeenten gebruikt TOPdesk om haar dienstverlening te ondersteunen. Dit gaat om interne ondersteuning door bijvoorbeeld de ICT- en facilitaire afdeling, maar TOPdesk wordt ook ingezet voor burgerondersteunig. Bij gemeenten is al veel kennis in huis over TOPdesk en hoe de software ingezet kan worden. Er is grote kans dat gemeentemedewerkers al ervaring met TOPdesk hebben. Gemeenten die TOPdesk al gebruiken, kunnen dus snel aan de slag. Zij kunnen bovendien gemeenten die er nog geen ervaring mee hebben makkelijk op weg helpen. Dat maakt het een stuk eenvoudiger om de software snel in gebruik te nemen. scheelt in aanschaf- en onderhoudskosten. Het is mogelijk om met een onbeperkt aantal behandelaars in TOPdesk te werken, zonder dat dit extra kosten met zich meebrengt.

Eenvoudig afspraken maken en monitoren
Modules als Projectbeheer en Wijzigingsbeheer helpen bij het coördineren van veranderingen binnen de gemeentelijke organisatie. u kunt eenvoudig een planning opstellen, desgewenst inclusief autorisatiemomenten. Tijdens het traject kunt u de voortgang van het project volgen. De module Contractbeheer en SLM vereenvoudigt op zijn beurt het vastleggen en monitoren van gemaakte afspraken met leveranciers en klanten.

ToPdesk is de ideale tool om in samen te werken
In TOPdesk kunnen verschillende afdelingen zoals ICT, Facilitair en HR hun processen op een afdelingsoverstijgende manier beheren. Bij bijvoorbeeld een verhuizing of de indiensttreding van een nieuwe medewerker kunnen de afdelingen samen aan één project werken. Dit geldt ook voor een project als het samenvoegen van ondersteunende afdelingen. Omdat TOPdesk volledig webbased is, kan men bovendien eenvoudig vanuit verschillende locaties werken. Het uitgebreide filtersysteem in TOPdesk zorgt ervoor dat verschillende vestigingen of afdelingen elkaar niet in de weg hoeven te zitten, maar wel gebruik kunnen maken van één database, en dus allemaal de planning kunnen inzien. Ook is het eenvoudig om taken te verdelen, zodat alle bij een project betrokken medewerkers en teams hun eigen workflow hebben.

Consultants die ervaring hebben met gemeenten en fusies
Tijdens een gemeentelijke fusie is er vaak sprake van meerdere organisatieculturen en werkwijzen. Die sluiten niet altijd even goed op elkaar aan. Daarom zorgt een fusie bij veel gemeenten voor wat onrust. De consultants van TOPdesk hebben veel ervaring met gemeenten en het samenvoegen van verschillende organisatieonderdelen. Zij kennen de succesfactoren van een goede samenwerking en weten precies hoe gemeenten slim gebruik kunnen maken van alle mogelijkheden die TOPdesk biedt.

ToPdesk is ook inzetbaar als digitaal burgerloket
Gemeenten kunnen TOPdesk inzetten om informatie en kennis online aan te bieden aan burgers. Gemeentemedewerkers kunnen meldingen en klachten van burgers of bedrijven dan procesmatig afhandelen. Met de SelfServiceDesk geeft u burgers bovendien de mogelijkheid zelf meldingen te registreren en de status hiervan te allen tijde in te zien.

ToPdesk helpt bij kostenbesparing
Voor gemeenten is het zaak om flink te besparen, zeker met het oog op de aangekondigde bezuinigingen op overheidskosten. Niet alleen de goede prijskwaliteitverhouding van TOPdesk helpt u kosten besparen. Ook het feit dat verschillende afdelingen of vestigingen gebruik kunnen maken van één en dezelfde applicatie

23

Afdeling uitgelicht
TEKST: ELSBETH HAMBERg

Planning en Wijzigingsbeheer

ELSBETH HAMBERg
…werkt sinds 2007 bij de afdeling Planning. De afgelopen jaren heeft zij zich bezig gehouden met het gebruik van TOPdesk om de planningswerkzaamheden te ondersteunen.

Misschien is het u al eens opgevallen: op ons Extranet zijn aan uw klantenkaart wijzigingen gekoppeld die u zelf niet heeft aangemaakt en die ook niets te maken hebben met maatwerk. Dit komt doordat de afdeling Planning sinds begin 2008 de module Wijzigingsbeheer gebruikt om haar processen te ondersteunen.
grote verscheidenheid aan kennis en ervaring de juiste persoon te selecteren voor deze opdracht. Ook als er geen consultancy nodig is, ligt er voor ons een taak. Denk bijvoorbeeld aan het uitleveren van licenties en handleidingen, het inplannen van opleidingen, het beantwoorden of doorspelen van vragen van klanten en collega’s en natuurlijk het afhandelen van de administratie, zodat er ook facturen worden verstuurd voor wat er verkocht is. gedaan moest worden. Als er een opdrachtbevestiging bij ons binnenkwam via de balie, moesten we uitzoeken wat voor soort opdracht het was en er dan de juiste checklist bij zoeken. Op een gegeven moment besloten we dat dit efficiënter en bovendien minder papierverspillend moest kunnen. Omdat we ook graag meer met TOPdesk wilden werken, besloten we twee consultants ‘in te huren’ om te kijken welke module we het best konden gebruiken en op welke manier we deze dan moesten inrichten. Er is toen besloten om met de module Wijzigingsbeheer te gaan werken, omdat er in deze module gebruik gemaakt kan worden van sjablonen. Deze konden de papieren checklists vervangen.

De afdeling Planning
Velen van u hebben vast al eens met ons te maken gehad. Alles wat door onze Verkoopafdeling wordt verkocht, van een geheel nieuwe TOPdesk tot aan een herimplementatie of een extra module, komt langs de afdeling Planning. Maar ook de opdrachtbevestigingen voor opleidingen of consultancydagen, die u zelf aanmaakt via het Extranet of de website, worden door ons behandeld. De voornaamste taak van Planning is het matchen van klanten en consultants. Het kan hierbij gaan om één dag consultancy, maar ook om een traject van meerdere jaren. De klant heeft bepaalde wensen en verwachtingen en wij proberen uit onze consultants met een

Weg met de papieren checklist!
Vóór 2008 vulden wij voor elke verkoop een andere papieren checklist in. Hierop stond stap voor stap omschreven wat

De afdeling Planning is Wijzigingsbeheer gaan gebruiken ter vervanging van papieren checklists

24 AFDELING uITGELICHT

Samen met de consultants hebben we in een aantal dagen de module ingericht, en onze werkwijze en de mogelijkheden van TOPdesk op ekaar afgestemd. Omdat onze maatwerkafdeling ook werkt met Wijzigingsbeheer, moesten we ook onderling afspraken maken over zaken als status, categorisatie en mailtjes via de module Gebeurtenissen en Acties. Tijdens de implementatie hoorde ik dikwijls van de consultants: “Je bent net een echte klant”.

Het volledige traject in Wijzigingsbeheer
Vanaf februari 2008 is de afdeling Planning officieel TOPdeskgebruiker. Per opdrachtbevestiging wordt er een wijziging aangemaakt met, gebaseerd op een sjabloon,

een aantal activiteiten. Eerst bestond een wijziging puur uit het inplannen van het traject, dus werd de wijziging al voor het starten van het consultancytraject afgerond. Sinds kort hebben we echter een activiteit toegevoegd om de voortgang van het traject in de gaten te houden, de zogenaamde ‘follow up’-activiteit. Deze activiteit heeft als einddatum de einddatum van het consultancytraject. Hierdoor blijft de wijziging dus openstaan, totdat alle onderdelen van de offerte zijn uitgevoerd. Zo houden we meer zicht op wat er precies wordt afgenomen.

versie is de module Wijzigingsbeheer geheel vernieuwd en verbeterd. Wij zijn als afdeling Planning de grootste bètatester geweest, wat voor ons een zeer interessant en leerzaam traject is geweest. Het nieuwe Wijzigingsbeheer heeft ook voor ons vele voordelen. Doordat er tegenwoordig activiteitsjablonen bestaan, die aan meerdere wijzigingssjablonen gekoppeld kunnen worden en bovendien optioneel gebruikt kunnen worden, hoeven we minder wijzigingssjablonen te onderhouden. En al bij het doorzetten van een wijzigingsaanvraag op basis van een sjabloon kan per activiteit een behandelaar toegekend worden. Door de checklists en de afhandelingsstatus zijn de

Wijzigingsbeheer 4.3
Zoals de meesten van u weten, is onlangs de nieuwe versie van TOPdesk, de 4.3, uitgebracht. In deze

25

overzichten duidelijker geworden en in de planner kunnen we makkelijk de einddatum van de activiteiten aanpassen, op het moment dat bekend is wanneer deze uitgevoerd moeten worden.

Voordelen
• alle informatie op één plek, dus transparanter. Ook handig voor andere afdelingen, zoals Verkoop en Support • interessant om met je eigen applicatie te werken, zo weet je waar je over praat en kunnen we ook feedback geven aan ontwikkeling • minder papier, dus kleiner archief • beter overzicht van de werkdruk en makkelijker om activiteiten te verdelen • samenwerken met andere afdelingen in één wijziging

Voorbeeld
Hoe werkt dit nu in de praktijk? Een nieuwe klant tekent de opdrachtbevestiging voor de aanschaf van TOPdesk en stuurt deze naar ons terug. De opdrachtbevestiging wordt door de balie verwerkt en er wordt een wijzigingsaanvraag aangemaakt. Deze komt bij Planning terecht, samen met de fysieke opdrachtbevestiging. Op basis van wat er in de offerte staat, wordt de wijzigingsaanvraag met een sjabloon doorgezet naar een uitgebreide wijziging in uitvoering. Door dit sjabloon krijgt de wijziging vijf activiteiten, te weten: • klantcontact: er wordt contact met de klant opgenomen om de implementatie in te plannen. • administratie: alles wat is besproken met de klant wordt verwerkt en bevestigd aan zowel de klant als consultant. Het is duidelijk wanneer de

andere activiteiten uitgevoerd kunnen worden. • licenties: er worden licenties aangemaakt en er wordt een pakketje met de handleidingen klaargezet, dat de consultant mee kan nemen. • facturatie: alles wat aangeschaft is, wordt klaargezet voor facturatie. • follow up: aan het eind van het traject wordt gecheckt of alles is afgenomen en wordt alles netjes afgerond. Bij grotere trajecten gaat er een mail naar de afdeling Relatiebeheer, zodat zij weten dat het traject klaar is en dat er desgewenst een evaluatie naar de klant gestuurd kan worden.

Beter samenwerken
Verder werken we sinds het nieuwe Wijzigingsbeheer intensiever samen met andere afdelingen, zoals de afdeling Maatwerk. Bij een aanvraag voor maatwerk maken we tegenwoordig gebruik van één wijziging met verschillende activiteiten voor de verschillende afdelingen, zodat we duidelijk kunnen zien wat de status is. De afdeling Maatwerk kan zien of de opdrachtbevestiging binnen is door de status die wij in de wijzigingsaanvraag zetten. Wij kunnen op onze beurt zien of het maatwerk afgerond is, doordat de activiteit afgerond is en de facturatie-activiteit van Planning mag starten.

uitbreiden
Inmiddels werken we al weer bijna drie jaar met TOPdesk en we worden steeds enthousiaster. Niet alleen breiden we onze werkwijze met Wijzigingsbeheer telkens uit, ook gaan we met steeds meer verschillende modules werken. Zo zijn er de laatste tijd de modules Bezoekersregistratie en Incidentbeheer bijgekomen, net als een mailimport. En wie weet wat de toekomst nog brengt, wellicht een Planningsmodule?

In Wijzigingsbeheer wordt zowel het implementatietraject als de follow-up bijgehouden

26 AFDELING uITGELICHT

ADVERTENTI E

op zoek naar een goed reclamebureau?

U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen. DDC is dé one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw collega’s van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.

Dutch Designers Collective

Ontwerp- en reclamebureau +31 (0)15 270 0960 · contact@ddcollective.nl www.ddcollective.nl

27

Slimmer werken 14 TIPS VooR VEILIg En VERTRouWELIJk ToPDESk-gEBRuIk
TEKST: PATRICk MACkAAIJ

PATRICk MACkAAIJ
…is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

Om tijd- en plaatsonafhankelijk werken te ondersteunen, hebben mensen ook buiten de kantoormuren toegang tot informatiesystemen – meestal via het internet. Voor al deze websites en -applicaties worden vaak dezelfde inloggegevens gebruikt, wat onveilige situaties kan opleveren. In dit artikel lees je hoe je gegevens goed kunt beveiligen met wachtwoorden en TOPdeskinlogmechanismen, en vertrouwelijke gegevens kunt afschermen met handige instellingen.

goED WACHTWooRD, VEILIgE gEgEVEnS
Om in te loggen op een website of applicatie gebruik je een inlognaam en wachtwoord. In de praktijk is je inlognaam vaak eenvoudig door anderen te achterhalen; omdat je overal dezelfde gebruikt, of omdat het je e-mailadres is. Dat betekent dat je wachtwoord de enige manier is om te voorkomen dat iemand onder jouw account kan inloggen. Hier wat tips voor een zo veilig mogelijk wachtwoord.

Kies geen voordehandliggend wachtwoord
Simpele wachtwoorden zoals de inlognaam, ‘wachtwoord’ en ‘1234’ zijn eenvoudig te achterhalen. Datzelfde geldt trouwens voor bestaande woorden en namen van een familielid of je huisdier; dit soort informatie kan gemakkelijk uit respectievelijk online woordenboeken en sociale netwerksites gehaald worden. Om een wachtwoord te achterhalen, worden deze termen domweg allemaal achter elkaar geprobeerd – doorgaans geautomatiseerd.

28 SLIMMER WERKEN

Bouw je wachtwoord op uit verschillende tekens
Het beste wachtwoord is een wachtwoord van ongeveer 10 tekens lang. Die 10 tekens bouw je op uit hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens zoals het uitroepteken. Ook dit wachtwoord kan in theorie door een computer worden berekend door alle combinaties uit te proberen, maar met een combinatie van 10 tekens duurt dat wel een aantal jaren.

AuToMATISCH En VEILIg InLoggEn In ToPDESk
TOPdesk ondersteunt meerdere manieren van inloggen. Naast een TOPdesk-authenticatie kun je TOPdesk ook integreren met de authenticatie van je netwerk. Inloggen kan vervolgens iedere keer handmatig of automatisch. Afhankelijk van de wensen en de mogelijkheden van het netwerk is hierin tijdens de installatie van TOPdesk een keuze gemaakt.

Gebruik voor elke website een ander wachtwoord
Het samenstellen en onthouden van een complex wachtwoord is helaas nog niet voldoende. Veel websites slaan het wachtwoord leesbaar op. Medewerkers van de website of hackers die toegang hebben gekregen tot het systeem kunnen dan achter je wachtwoord komen. Als je dit wachtwoord (en deze inlognaam) ook op andere systemen gebruikt, dan kan daar vervolgens ook op worden ingelogd. Daarom is het verstandig om voor iedere website een ander (complex) wachtwoord te gebruiken.

Verander de administratorinloggegevens na de installatie
Bij de uitlevering van TOPdesk is het wachtwoord van het administrator-account gelijk aan de gebruikersnaam, bijvoorbeeld ‘admin’. Het is verstandig zowel de inlognaam als het wachtwoord aan te passen, zeker als de TOPdesk-server beschikbaar is via internet.

Maak gebruik van een wachtwoordmanager
Omdat het moeilijk is al die verschillende wachtwoorden te onthouden, kun je een wachtwoordmanager gebruiken. Wachtwoordmanagers zoals Roboform en LastPass zijn handige tools om complexe wachtwoorden te genereren en onthouden. Roboform heeft zelfs een handige toolbar die je automatisch inlogt in een website zodra je de eerste tekens van de website invoert. Meer over Roboform lees je op http://bit.ly/password-manager.

TOPdesk-authenticatie: Gebruik voor TOPdesk en het netwerk dezelfde inlognaam
Bij gebruik van TOPdesk-authenticatie worden de wachtwoorden voor de SelfServiceDesk en het behandelaarsgedeelte door TOPdesk versleuteld in de database opgeslagen op respectievelijk de Persoonsof Gebruikerskaart. Maar op het netwerk worden de inlognamen van collega’s ook al geadministreerd. Daarom is het handig om de inlognaam op de TOPdesk Persoons- of Gebruikerskaart gelijk te maken aan de inlognaam op het netwerk en de domein- of servernaam van het netwerk. Bij het inloggen verifieert TOPdesk de combinatie van inlognaam en wachtwoord van het netwerk, zodat altijd het nieuwste wachtwoord nodig is om in te loggen in TOPdesk.

Om het uitproberen van wachtwoorden te vertragen, blokkeert TOPdesk vanaf versie 4.3 na 100 pogingen een inlognaam voor 5 minuten (intruder-lockout).

SLIMMER WERKEN 29

Veel inlognamen in één keer aanmaken? Gebruik de logingenerator
Veel van onze klanten importeren de TOPdesk-inlognaam, samen met overige persoonsgegevens, direct vanuit Microsoft Active Directory of Novell eDirectory. Mocht dat bij jouw organisatie niet het geval zijn, dan is het ook mogelijk om de inlognamen op Persoonskaarten handmatig bij te werken. TOPdesk bevat zelfs een handige ‘Login generator’ om voor meerdere Persoonskaarten een inlognaam te genereren. Ten behoeve van TOPdesk-authenticatie kun je hiermee ook wachtwoorden genereren. Je vindt de Login generator via de procespagina Ondersteunende bestanden > Totaaloverzicht Personen.

Vink ‘Mijn wachtwoord onthouden’ aan bij het inloggen
Automatisch inloggen kan ook door bij het inloggen de optie ‘Mijn wachtwoord onthouden’ aan te vinken. TOPdesk slaat de benodigde gegevens dan lokaal op in een versleutelde cookie, die bewaard wordt totdat de gebruiker uitlogt.

Automatisch inloggen via netwerkgegevens
TOPdesk kan ook de inlognaam van de gebruiker op een Windows-werkstation opvragen en dan, zonder wachtwoordcontrole, inloggen. Voor de meest veilige manier van automatisch inloggen is NTLMv1 nodig. Daarbij is het nodig de TOPdesk-server op te nemen in de zone ‘Lokaal Intranet’ of ‘Vertrouwde websites’ (Internet Explorer) of de ‘safe list’ (FireFox).

Gebruik je netwerkauthenticatie? Schakel TOPdesk-authenticatie dan uit
Als je kiest voor een netwerkauthenticatie, dan is het raadzaam om de TOPdesk-authenticatie uit te schakelen. Als je dat niet doet, dan kun je met twee wachtwoorden inloggen: het netwerkwachtwoord dat je als het goed is periodiek verandert en het TOPdesk-wachtwoord dat je waarschijnlijk zult vergeten mee te veranderen.

30 SLIMMER WERKEN

VERDERE AFSCHERMIng VAn gEgEVEnS In ToPDESk
Je kunt je gegevens in TOPdesk waar nodig nog verder afschermen.

Maak gebruik van SSL voor een veilige verbinding
Afhankelijk van de vertrouwelijkheid van de gegevens die je met TOPdesk verwerkt, kun je ervoor kiezen om de gegevens die verstuurd worden tussen de TOPdesk-server en het werkstation te versleutelen via SSL. Hoe je dit instelt, lees je in de TOPdesk Beheerhandleiding.

Stel documenten beschikbaar aan een beperkte groep
Bij het samenwerken met meerdere bedrijfsonderdelen in één TOPdesk-database kun je documenten koppelen aan het Kennissysteem. In tegenstelling tot uploaden kun je de documenten die niet iedereen mag zien of wijzigen dan op een plek in het netwerk opslaan waar deze rechten zijn ingeperkt.

Scherm vertrouwelijke gegevens af
Met filters kunnen bedrijfsonderdelen samen gebruik maken van één TOPdesk-omgeving zonder elkaars gegevens in te kunnen zien. In geval van vertrouwelijke HR-gegevens kiezen onze klanten, vanwege de gedeelde administrator-login, vaak voor een aparte TOPdesk-database.

Schoon bezoekersgegevens periodiek op
In overeenstemming met de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) kan TOPdesk de gegevens van bezoekers binnen zes maanden verwijderen uit de module Bezoekersregistratie. Meer informatie over de instellingen kun je vinden in de TOPdesk Beheerhandleiding. Of neem je wensen en de mogelijkheden door met een TOPdesk-consultant. SLIMMER WERKEN 31

tips + tricks
uRL tonen op extra tabblad
Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om een httprequest die is aangemaakt in de Actieverkenner tevens te publiceren als extra tabblad op de betreffende kaart. Op TOPdesk Community hebben enkele klanten en medewerkers van TOPdesk hun tips voor nuttige toepassingen gedeeld: Relevante kennisitems op Incidentkaart Om servicedeskmedewerkers extra te stimuleren gebruik te maken van het Kennissysteem, heeft een klant een http-request aangemaakt die via een extra tabblad ‘Relevante Kennisitems’ direct te raadplegen is. Deze http-request kijkt naar de Categorie en Object ID van het incident en zoekt bijbehorende items in het Kennissysteem. De Servicedesk kan zo voor het opslaan van een incident nog even snel het Kennissysteem raadplegen, en dat scheelt tijd. Locatie van leverancier via google Maps Een andere klant heeft een http-request aangemaakt waardoor de locatie van de leverancier op een extra tabblad op de Leverancierskaart getoond wordt. Hierbij wordt gebruikgemaakt van Google Maps. Procesbeschrijvingen Een van de accountmanagers van TOPdesk heeft in zijn demonstratieomgeving procesbeschrijvingen gepubliceerd op extra tabbladen. In zijn geval zijn dat procesbeschrijvingen van ISM, gepubliceerd in Mavim. Zo kunnen servicedeskmedewerkers makkelijk verschillende procedures opzoeken. Weten hoe u deze http-requests instelt? kijk op community.topdesk.com

Rapporten inplannen
In TOPdesk Enterprise is het vanaf versie 4.3 mogelijk om rapporten in te plannen. Zo kunt u makkelijk op regelmatige intervallen een PDF- of Excel-bestand op laten slaan, zodat u dit kunt bekijken wanneer het u uitkomt. Daarnaast kunt u het opgeslagen bestand e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of gebruikers van de SelfServiceDesk. Hoe werkt het? Het inplannen van een rapport kunt u doen vanuit het rapport zelf. Als u het rapport heeft uitgevoerd en opgeslagen, vindt u onderin de optie ‘Inplannen’. Hiermee maakt u een nieuwe kaart aan voor het plannen van het rapport. Let op dat u wel eerst het recht toegewezen moet krijgen om een rapport in te plannen. gepland rapport Op de kaart Ingepland rapport vult u vervolgens enkele gegevens over dit rapport in. u bepaalt bijvoorbeeld of u dit rapport als PDF- of Excel-bestand wilt uitvoeren, op welke momenten dit gebeurt, en of u het rapport wilt opslaan of per e-mail wilt versturen. De opgeslagen of verstuurde rapporten vindt u daarna terug op de andere tabbladen. overzicht geplande rapporten Via de menuoptie Rapporten > Ingeplande rapporten kunt u een overzicht zien van alle ingeplande rapporten.

Copyright © 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

ToPdesk nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

ToPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful