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BUENAS IDEAS

11 modelos para comunicar, por escrito, una noticia negativa en una empresa

Sentimos comunicarle...
Presentación Visual
a carta y el comunicado interno com-
L parten muchos aspectos. El tipo de
papel y los márgenes son idénticos. En la
carta hacia el exterior de la empresa hay
más elementos optativos, como la inclu-
sión del código de identificación, o la refe-
rencia, entre otros.
Papel. Tamaño carta, 210X297 mm, con la
En el mundo empresarial son muchas las ocasiones en que
impresión del membrete. Para contactar
con clientes, bancos o proveedores, el 50 mm una compañía se ve en la obligación de dar una noticia
membrete debe incluir el domicilio legal. negativa por escrito a un empleado, un proveedor o un
Márgenes. Las medidas que se han im-
puesto como más habituales son: margen cliente. Te ofrecemos algunas pautas para que sepas cómo
superior, 50 mm; izquierdo, 40 mm; infe-
rior, 25 mm, y derecho, 10 mm. 40 mm AQUABA 10 mm
hacerlo correctamente, si te encuentras en este caso.
PARTES DE LA CARTA
1. Membrete de la empresa Madrid, 12 de febrero de 2003

C
2. Código de identificación (optativo) uando una empresa se ve en resado en conocer la noticia. No se trata
Sr. Marcos López Alvarado la obligación de dar por escri- de alarmarle, pero sí de hacer ver que no
Ejemplo: D.C. 059/03 (Carta nº 59, emitida
Gerente General de ALMACENES LOSADA
por el Departamento Comercial, en 2003.) to una mala noticia, lo único es una comunicación comercial más y,
Avda. de Suiza, 4
3. Lugar y fecha que le queda es hacerlo de la por supuesto, no debe tener el aspecto
28820 Coslada (Madrid)
4. Destinatario Las 5 C mejor manera posible. Eso no significa ni el tono de un mailing publicitario. Para
Ref.: Convención de Ventas
5. Intermediario (optativo). Si la carta Claro. fluas, siempre que deformarla, sino transmitirla eficazmente. captar la atención, la clave está en la bre-
va dirigida a una persona, pero sabemos At.: Sra. Alicia Fuentes Sobrado La primera regla y eso no mutile el Las comunicaciones que se emiten en vedad de la exposición. Los expertos
que pasará por manos de otra, debe apare- la más importante. mensaje. Una vez
sentido negativo –una negativa a un anglosajones en comunicación comer-
cer su nombre precedido de ‘atención’. Tengo el agrado de dirigirme a Ud. para comunicarle que la próxima Con- Cuando el receptor redactado convie-
vención de Ventas de nuestra empresa, convocada para la semana del 24 al 28 de marzo ne que lo repases cliente, una reclamación...– deben ser cial definen este principio como la fór-
6. Referencia (optativo). Es la síntesis ha terminado de
de 2003, y para la que les habíamos enviado dos invitaciones, ha quedado suspendida leer ha de haber para cortar allí especialmente claras. Lo mismo sucede mula K.I.S.S. –Keep It Short, Stupid
del tema. Se sitúa debajo de la última línea
definitivamente. comprendido tu donde sea posible. con comunicaciones que plantean pro- («Abrevia, pesado»).
del destinatario. Ejemplo: ‘Referencia:
plan de marketing’. mensaje, tal y Correcto. blemas dentro de una empresa –un des- Según Mirta Botta, autora de Comuni-
En calidad de distribuidores de nuestros productos consideramos de inesti- como pretendías Tanto el contenido
7.Texto pido, una dimisión...– en las que, además, caciones escritas en la empresa, “las em-
mable interés mantenerles informados de nuestras novedades. A tal efecto, le remito un que lo hiciera. No como la forma
catálogo ilustrado para Ud. y otro para el Sr. Carlos Giménez Navarro, Jefe de Ventas, puede haber un alto componente emo- presas que cuidan su imagen en sus
8. Adjuntos (optativo). Cualquier docu- debe prestarse a la deben ser óptimos.
mento que se añada a la carta debe indi- en los que podrán comprobar los avances de nuestras líneas de producto. menor ambigüedad cional, por la cercanía entre las partes. comunicaciones han impuesto un estilo
Pon mucha aten-
carse a continuación del texto. o doble sentido. ción para ofrecer Javier Muñoz Pereira, director del bufe- en el que cada idea se desarrolla en un
9. Firma y cargo Sin más, y lamentando las molestias, les saluda cordialmente: Completo. una información te iabogado.com, reconoce que, en el día sólo párrafo que no excede de 20 pala-
10. Copias (optativo). Cuando se gira la Tu mensaje debe precisa. La sintaxis a día de las empresas pequeñas, es difícil bras”. Al redactar tu comunicación debes
Fernando Soler Amparo y la ortografía han
carta con copia a otros destinatarios, debe ofrecer toda la apoyarse constantemente en la asesoría estar atento a cuatro normas: “Utilizar
Director de ser impecables
señalarse con la fórmula ‘C/C.’ seguida del información que el
legal para contrastar estas comunicacio- frases cortas, dividir las ideas en párrafos
destinatario de cada copia. lector necesita y tanto por imagen
Adjs: 2 catálogos como para evitar nes. En estos casos, recomienda que la separados, evitar las palabras innecesarias
11. Postdata (optativo) quiere saber. Si el
C.C. Sr. Juan Giménez Navarro. Jefe de ventas cambios en el comunicación sea, ante todo, sincera y y prescindir de las coletillas”.
lector siente la
necesidad de significado. fiel al caso en particular. “Siempre es me- Prevé posibles preguntas y respónde-
25 mm ponerse en contac- Considerado. jor redactarla uno mismo que recurrir a las. Es el aspecto que más se debe cui-
to contigo para Si tu tono o tus
Atención al tono pedir más datos o
copiar la carta de ese amigo que tuvo un dar en una comunicación negativa.
palabras provocan caso parecido, porque se puede incurrir Supone enfrentar al lector con un in-
aclaraciones, la emociones negati-
De la precisión a la hora redacción debe ser, reducción de estas un moroso ‘esperamos en analogías improcedentes”. conveniente –de mayor o menor grave-
comunicación no vas, es probable
de elaborar cualquiera en la medida de lo posi- fórmulas al mínimo que cumpla el pago’,
ha sido completa. que el lector no dad– con el que, seguramente, no espe-
de estas comunicacio- ble, positivo. imprescindible, de forma empleamos una frase
nes, así como del tono Los expertos recomien- que expresiones como más protocolaria como
Una comunicación Conciso. entienda bien el Tres pilares raba encontrarse y su primera reacción
eficaz puede com-
que se emplee en las dan también escribir “siempre a su disposi- ‘deseamos que no retra- pararse con una La comunicación mensaje. Como En su libro Claves para una comunica- suele ser la desorientación.
mismas, depende que con naturalidad. ción” sean sustituidas se el pago indebidamen- rosa. Aunque con- debe ser lo más norma, debes evi- ción eficaz, Donald L. Kirkpatrick señala Además, las malas noticias casi siempre
tiene espinas, no breve posible. tar el uso de cual-
el receptor del mensaje Pero, sobre todo, desa- por otras más adecua- te’, podemos hacer tres principios que deben tenerse en motivan una respuesta por parte del re-
hay por qué clavár-
se incomode lo menos consejan el exceso de das, naturales y simples creer que hay alguna Emplea palabras y quier palabra con
selas al receptor al cuenta en este tipo de comunicaciones. ceptor hacia el emisor. Para prever posi-
posible. El tono que fórmulas de protocolo. como ‘atentamente’. otra forma de retrasarlo ofrecerla. Se puede frases cortas y una fuerte carga
hay que emplear en la La tendencia actual es la Si en lugar de escribir a indebidamente. suavizar con una omite las super- emocional. Mantén la atención del lector. Lo prime- bles preguntas y responderlas, Donald L.
redacción delicada. ro es explicar por qué debe estar inte- Kirkpatrick explica que hay que po- ➤

Emprendedores Emprendedores
BUENAS IDEAS

Conviene someter Cartas internas de la empresa
tu escrito a prueba
1. Finalización de contrato 3. Cambio de normas
con otro lector
CLAVES CLAVES
antes de enviarlo 1. Idea principal. La idea principal 1. Idea Principal. La idea no es
ha sido comunicada en primer lugar tanto la prohibición de fumar como
Talleres Mosan COMUNICADO INTERNO
y de forma directa. Ocupa un sólo la justificación de por qué se
Canillas, 123 De: Dirección General
➤ nerse “en la piel del lector y pregun- 28002 MADRID párrafo y contiene las palabras y la A: Todos los empleados prohíbe, para evitar una reacción
tarse qué necesita y qué quiere saber”. información que son imprescindi- REF: DG 37/2003 negativa.
Para comprobar la efectividad de la co- Sra. Marta Ibáñez Mérida bles. Asunto: normativa sobre tabaco
Amor de Dios, 15
2. Tono. El tono empleado es
municación, es conveniente someter tu 28014 MADRID 2. Tono. La comunicación se abre Fecha: 20 de febrero de 2003 imperativo, no dejando lugar a
escrito a prueba antes de enviarlo, hacién- y se cierra con fórmulas protocola- reclamaciones ni a interpretacio-
Estimada señora Ibáñez: rias amistosas, pero sin exceso de En cumplimiento de la normativa sobre salud laboral recientemente nes, y reclama también la
dolo leer a otra persona y preguntarle: si tú Le recordamos que el próximo 21 de julio finaliza el contrato de aprobada, de obligado cumplimiento, en lo referente a la prohibi-
afectividad (“Estimada señora” y solidaridad de los aludidos en la
recibieras este mensaje, ¿qué entenderías? seis meses que usted firmó con nuestra empresa el día 21 de febrero ción de fumar en el entorno laboral, os comunico la adhesión de
de 2002. A partir de dicha fecha, en el Departamento de Personal “Atentamente”). nuestra empresa a lo exigido por la nueva ley. despedida.
Añade la documentación adjunta que tendrá a su disposición la documentación que le permitirá justifi- La prohibición de fumar se hace extensiva a todas las dependencias
3. Información. El destinatario 3. Información. Da una muestra
sea necesaria. En este apartado, el prin- car su situación laboral en lo referente a la Seguridad Social y al
queda informado de forma precisa
de esta empresa, exceptuando la Sala de Reuniones, que se ha desig-
de transparencia al añadir un anexo
cipio de la brevedad no es el prioritario,
subsidio de paro.
sobre dónde, cuándo y para qué
nado como área de fumadores.
en el que los aludidos
5. Petición de recursos
La dirección agradece a todos los integrantes de la empresa su
pues se entiende que su valor está preci- Atentamente, debe contactar con la empresa. compromiso para cumplir con esta medida a partir del 1 de abril pueden comprobar el motivo de
de 2003. la medida.
samente en ampliar la información. Si, Juan Ignacio Pons Laguna 4. Errores comunes. En una carta Muchas gracias.
por ejemplo, haces referencia a un artí- Jefe de Personal como ésta, el error más grave sería 4. Errores comunes. En este caso A: Fernando López
el retraso en la comunicación de la Firma: Luis Carlos Díez Planas el mayor error hubiera sido comuni-
culo concreto de un texto legal, añade un Madrid, 26 de junio de 2002
De: Marisa Hidalgo
finalización del contrato. Debe avi- car la decisión de forma que resul- Ref: DV/ 3 2003
extracto de éste en el que se recoja el pun- ANEXO: Ley Prevención Tabaco (extracto)
sarse al empleado de la situación tara arbitraria –y por
to al que se alude. En caso de que se ➤ con la mayor antelación posible tanto injusta–, así como no ofrecer Asunto: Dietas para el personal de ventas.
El personal de ventas de mi departamento me ha solicitado reitera-
para facilitarle su orientación una la alternativa de un espacio para damente la actualización de las dietas que se les asignan en los via-
vez quede sin empleo. fumadores. jes por el país, dado que no alcanzan a cubrir razonablemente los
gastos de alojamiento y alimentación en los lugares donde deben
Elementos del desempeñar su labor.
comunicado interno Hice algunas averiguaciones en hoteles de distintas ciudades y con-
sidero que las cantidades actuales, efectivamente, son inadecuadas
os modelos de comunicado interno com- 2. Despido 4. Dimisión
L
para cubrir sus gastos.
parten con los de la carta muchos de sus Si es preciso elaborar un informe detallado para que puedas gestio-
nar el aumento necesario, procederé a realizarlo oportunamente.
elementos (ver página anterior). Uno de los CLAVES CLAVES En principio, te acerco la inquietud de los integrantes de mi equipo
que no aparecen en el comunicado interno y 1. Idea principal. El despido es 1. Idea principal. En primer lugar, que durante el primer trimestre del año, como es de tu conocimien-
sí en las cartas es el intermediario, dado que, comunicado, en primer lugar y sin el empleado comunica su dimisión to, han batido records de ventas.
Contspain Sr. Manuel Núñez Pérez
por tratarse de comunicaciones en el interior Atentamente
Comunicación, 23 ningún rodeo, en un lenguaje ade- Presidente de Absalon Technics S.L. de forma directa y adecuada y,
de la empresa, suele ir directamente al desti- 19200 Azuqueca de Henares (GUADALAJARA) cuado y que no pueda entorpecer Demetrio de los Ríos, 13 después, desglosa ordenadamente Marisa Hidalgo
natario, sin pasar por terceras manos. En lí- 24040 MADRID
la comprensión. los motivos que la justifican. Jefa de ventas
neas generales, el comunicado interno se Sr. Ramón Reyes Fabregas

divide en 12 partes, de las que sólo una –el
Paseo de la Estación, 12 2. Tono. Se emplea en todo Madrid, 12 de noviembre de 2002 2. Tono. El redactor de la comuni-
28034 MADRID momento un marcado tono suma-
saludo– se considera optativo. cación evita que las connotaciones
Apreciado Presidente:
rial, que reafirma la transcendencia emocionales puedan incurrir en
1. Membrete de la empresa Estimado señor Reyes: Con motivo de los últimos acuerdos tomados por la Junta Directiva,
Por la presente, la dirección le comunica que ha tomado la deci- de la comunicación y su ajuste a las referentes al cese de Mr. George Hansen, lamento verme obligado a excesos y muestra convicción en
2. Lugar y fecha normativas legales.
sión de extinguir su contrato de trabajo, en base al artículo 5 del presentarte mi dimisión irrevocable del cargo de Administrador. Los todos sus planteamientos.
3. Destinatario Estatuto de los Trabajadores, para proceder a un despido discipli- principales motivos de esta decisión son:
nario. Nos vemos obligados a tomar esta decisión en base al si- 3. Información. Justifica la deci- 1.- Actuación del Sr. Vicepresidente, Sr. Rodrigo Esteban, provocan- 3. Información. Respeta la lealtad
4. Emisor sión tomada por la empresa y CLAVES
guiente motivo: reiteradas ausencias injustificadas de su puesto de do el cese del Director, Mr. Hansen. al receptor al advertirle de su pro-
5. Código de identificación trabajo.Dicha falta está tipificada como causa justificada de despi- comunica correctamente al recep- 2.- Falta de consideración al trabajo y a los resultados conseguidos pósito de comunicar a otras perso- 1. Idea principal. Transferir correctamente la
do, en el art. 8 del Convenio Colectivo aplicable a esta empresa y por Mr George Hansen.
6. Referencia tor la fórmula para ejercer su defen- nas cercanas a él cuál es el conte- solución de un conflicto a su responsable.
sancionable con el despido por el artículo 3 del mismo texto legal. Veo que es imposible que mi trabajo sea fructífero en las condiciones
7.Texto Podrá recurrir ante el Juzgado de lo Social en el plazo de 20 días sa, si lo desea. actuales y, tal como están evolucionando las cosas, debo tomar esta nido de la carta.
2. Tono. Respetuoso y a la vez cordial. Muestra la
contados a partir de la recepción de la presente sin perjuicio del 4. Errores comunes. Deben decisión. De esta carta he enviado copia a todos mis colaboradores,
8. Saludo (optativo). 4. Errores comunes. Los motivos situación de mediador del comunicante.
recibo de la liquidación que por saldo y finiquito le corresponde, y para que conozcan los motivos de mi decisión. Quiero agradecer
Este elemento será colocado o no en función tenerse en cuenta los aspectos aquí la ayuda que me han prestado todos ellos, y les pido que conti- de la dimisión deben ser siempre
que se encuentra a su disposición en las oficinas de esta empresa. 3. Información. Pone a disposición del interesa-
del tipo de comunicación de que se trate. Si legales y dejarlos bien claros o núen trabajando con la misma ilusión. profesionales y objetivos. Las con-
se trata de un tema conflictivo o polémico, do toda la información necesaria para resolver el
Sin otro particular, le saluda atentamente, hacer referencia clara a ellos, para Reciba un cordial saludo, sideraciones emocionales (“no me
puede obviarse en algunos casos. conflicto.
evitar reclamaciones o cualquier siento bien tratado”) son siempre
Fdo: (la empresa) Joan Canal i Figueres
9. Firma y aclaración implicación emocional y, por más subjetivas, menos convincen- 4. Errores comunes. No comprobar la veracidad
10. Iniciales del responsable supuesto, no caer en descalificacio- tes profesionalmente hablando y de la reclamación. Al hacerlo, prueba su eficiencia
11. Adjuntos nes personales. menos contundentes. y carga de sentido la propuesta.

12. Copias

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BUENAS IDEAS

Modelos de comunicación de la empresa al exterior
Reclamación Cambios por absorción
1. Cambio de condiciones 2. de una empresa 3. de empresa

Provida S.A. Ediciones Técnicas S.A. NC Maquinaria Spain, S.A.
Avenida Doctor Marañón 17 Finisterre, 125 Avda. José Gárate , 29
18220 Majadahonda (MADRID) 15008 LA CORUÑA 28820 Coslada (MADRID)

Sr. Arturo Altamira Arévalo Gabriel Muñoz Moya
Alameda de Recalde, 23 Francos, 19 Estimados clientes:
48009 BILBAO 35500 Arrecife (LANZAROTE) Después de la creación de HNC Maquinaria Spain, S.A. con el
propósito de la racionalización de los recursos de HNC a nivel
Octubre de 2002 Estimado cliente, mundial, les informamos que, con esta misma fecha, las ofici-
El pasado 30 de diciembre nos dirigimos a usted para comuni- nas centrales de las marcas Orion y New Construction se han
Estimado Sr: carle que había finalizado el periodo de suscripción a la revista trasladado a la siguiente dirección:
Queremos informarle sobre las modificaciones que se han lle- El Jardinero, correspondiente a su último pago. HNC Maquinaria Spain, S.A.
vado a cabo en el Plan de Pensiones, acordadas el 3 octubre Dicha carta adjuntaba un impreso de tramitación de pago de la Avda. José Gárate , 29
de 2002, por Provida-Seguros de Vida S.A. suscripción del año 2003. Si bien no hemos interrumpido el 28820 Coslada (Madrid)
Como beneficiario de un Plan de Pensiones gestionado por envío de la revista, no hemos recibido el mencionado importe. Las personas que trabajan para cada una de las marcas,
esta entidad, le comunicamos que se han adaptado las condi- A fin de actualizar su suscripción, le rogamos remita el dando soporte a sus respectivas redes de distribución y clien-
ciones de su Plan a las exigencias de la nueva legislación (Ley impreso de domiciliación bancaria, o bien un cheque con el tes, lo seguirán haciendo desde estas nuevas instalaciones con
24/2001 de 27 de diciembre). importe de la suscripción anual (90 euros). los mismos criterios de eficacia.
Así, de conformidad con lo exigido por esta normativa, se ha De no estar interesado en seguir recibiendo la publicación, le Amalia Castro, como directora de Orion, y Manuel Gallego,
procedido a la eliminación de los artículos 8, 9, y 10, así como agradeceríamos que nos lo comunicara. como director de New Construction, continuarán liderando
la modificación de los artículos 14, 21, 23, 27, 28 y 35 de las En caso de no recibir noticias suyas antes de 15 días nos vería- sus respectivos equipos humanos.
Especificaciones del Plan. mos obligados a suspender el envío de la revista. Este cambio no afecta en ningún caso a la continuidad ni a la
Puede solicitar el nuevo Texto Refundido de las Especificacio- independencia, tanto en la estrategia de venta como de distri-
nes, a través de su oficina o solicitarlo en Banca Telefónica en Atentamente bución, de cada una de las marcas. Por el contrario, este pro-
el 91 324 45 44, si es usted cliente de este servicio. Manuel Aller Cuenca ceso ayudará a optimizar sinergias, que revertirán en un
Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Departamento de suscripciones indudable beneficio para las marcas y por tanto para todos
Provida seguros de vida S.A Madrid, 23 de enero de 2003. los clientes y distribuidores de las mismas.

CLAVES 3. Información. CLAVES los precedentes del CLAVES 3. Información.
Se señalan los canales problema y se deja La referencia a los
1. Idea principal. 1. Idea principal. 1. Idea principal.
pertinentes y disponi- bien clara la próxima directores, junto al
Advertir al cliente de Dar una última posibi- Las dos marcas cam-
bles para ampliar la actuación de la nuevo domicilio, orien-
la correcta adaptación lidad al cliente de bian de domicilio y de
empresa. ta al cliente para una
de su Plan a una nueva información. renovar su relación propietario, pero el
4. Errores comunes. posible consulta.
normativa. 4. Errores comunes. con la empresa. resto permanece como
Se debe mostrar la
hasta ahora. 4. Errores comunes.
2. Tono. En un mensaje tan 2. Tono. Emplea un
mayor consideración En este comunicado se
Utiliza frases indirectas complejo como este, tono directo y cercano 2. Tono. El tono opti-
hacia el cliente y pre- puede dar la impresión
indicando que la acción el peor error sería el ser al destinatario del mista reafirma que los
sentar su falta de pago de no tener la situación
no es una iniciativa de poco claro o informar mensaje. cambios no son un sín-
como un malentendi- controlada, de ir a
la empresa sino una insuficientemente 3. Información. Se do y no como un acto toma de crisis sino de remolque de los acon-
obligación legal. al cliente. aclaran eficazmente de mala fe. crecimiento. tecimientos.

Un mensaje más personalizado amplía las
posibilidades de comunicar correctamente
➤ aluda a un documento particular, en situaciones conflictivas, ha de ser
también es conveniente adjuntarlo. conciliador y no amenazante, ni airado.
Asegúrate de que el lector compren- Según Donald L. Kirkpatrick, “si el tono
de. Cuanto más personalizado es el o las palabras provocan emociones
mensaje, más posibilidades hay de negativas, es probable que no se en-
comunicarse correctamente con el re- tienda el mensaje”.
ceptor. Según Mitra Botta, “sobre un
mismo asunto, no es lo mismo escri- Ante todo, transparencia
birle a un proveedor que a un cliente; En una comunicación comercial, se
a un acreedor que a un deudor; a una puede jugar con el lenguaje. Es habitual
persona de alto rango gubernamental emplear juegos de palabras, hacer uso
que a un particular”. de argot técnico para impresionar al
Además, es importante que tu len- receptor, o recurrir a construcciones
guaje sea el apropiado y no incurra en verbales alambicadas. Pero, en el caso
valoraciones subjetivas. Tu estilo, aun de malas noticias, debes extremar ➤

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Denegación de
4. Rectificación en prensa 5. Petición 6. Cese de actividad

Usebar Ibérica S.L. De: Xenerso.com
Badajoz, 89 Para: aperez@xenerso.com
08018 BARCELONA Asunto: Cese de actividad

Juan José Barrionuevo Aguirre Febrero de 2003
Photo Tiendas Paseo del Comercio, 70
Error en pagina 26 Catalogo Octubre 2002 080203 Sabadell (BARCELONA) Querido/a amigo/a:
11 Octubre, 2002 Lamentamos tener que informarte de que nos resulta imposi-
Estimado cliente, ble continuar manteniendo el servicio de email gratuito del
El nombre de los artículos con código KOD 090 y KOD 058 de Tengo el agrado de dirigirme a Ud. en respuesta a su carta del que ahora disfrutas. El servicio de email en Xenerso.com deja-
la página 6 del catálogo del mes de octubre, tienen un error en 8 de febrero del corriente, en la cual solicita un descuento rá de estar en activo a finales de este mes.
el precio y en el nombre del artículo respectivamente. especial del 5% sobre los precios al contado del catálogo de Por favor, haz los arreglos necesarios para cambiar de direc-
esta Empresa. ción de email y notifica a todos los contactos que utilicen tu
- El código de articulo KOD 090 pertenece a la Cámara digital Al respecto, le comunico que las normas comerciales aproba- email@xenerso.com de dicho cambio.
KODAK CX-430 y su precio correcto es de 479 Ç, su descripción das por esta empresa desde su constitución establecen que en Otros servidores de correo gratuitos que puedes utilizar en su
es correcta. ningún caso, y por ninguna razón, se otorgarán precios dife- lugar son http://www.hotmail.com, o http://mail.yahoo.com/.
- El código de artículo KOD 058 pertenece a la Cámara digital renciales o que establezcan privilegios a clientes de nuestros Muchas gracias por todo y recuerda que nuestro website,
KODAK CX-470 y su precio correcto es de 349 e, su descripción productos. Esta disposición garantiza a todos nuestros distri- Xenerso.com, todavía está activo y continúa con el resto de sus
es correcta. buidores la seguridad de un tratamiento en igualdad de con- actividades como hasta ahora.
diciones.
Photo Tiendas Espero que interprete esta decisión como una demostración Muchas gracias,
Departamento de Atención al Cliente. de la ética comercial que ha regido todas las transacciones de Xenerso.com
Teléfono 91 445 46 57 esta Compañía.
Deseo que esta respuesta no altere las excelentes relaciones
comerciales establecidas con Usebar S.L.

Cordialmente.

CLAVES se corrigen los errores CLAVES forma apropiada a CLAVES 3. Información.
detectados. valores éticos. Se muestra buena dis-
1. Idea principal. 1. Idea principal. 1. Idea principal.
3. Información. La El orden y el contenido 3. Información. La idea principal queda posición a la atención
Informar, a través de un
medio de comunica- difusión de las tarifas de los dos primeros Explica de forma con- expuesta en la al cliente añadiendo
ción, de erratas apa- correctas evita posibles párrafos explica que la vincente y concreta los primera línea del pri- soluciones.
recidas en una co- reclamaciones. empresa ha analizado motivos. mer párrafo. 4. Errores comunes.
municación anterior. y atendido la solicitud 4. Errores comunes. Puede inducir a abun-
4. Errores comunes. 2. Tono. Muy cercano
del cliente, y no la El mayor error sería dar en explicaciones
2. Tono. El estilo casi Deben tenerse en y cordial, emplea el
acepta. simplemente no con- tuteo de acuerdo con que salven la imagen
telegráfico es el apro- cuenta los aspectos
piado para esta comu- legales para evitar 2. Tono. Se expresa testar para evitarse el la juventud de los de la empresa pero
nicación. Únicamente reclamaciones. con firmeza y apela de mal trago. usuarios. enmascaren el hecho.

El abuso de ciertos tecnicismos dificulta la
comprensión y puede deformar la información
de ser sincero y objetivo. Están de más nes: “Al evitar la ambigüedad y la com-
circunloquios como “no muy deseable” plejidad se alcanza la simplicidad, que
cuando se quiere decir “es perjudicial”. es el estilo mas ingenioso porque trans-
Sin tecnicismos. El abuso de tecnicis- mite el significado al otro sin esfuerzos.
mos dificulta la comprensión y puede Además, da una sensación de sinceri-
deformarla hasta llegar incluso a hacer dad, porque ¿quién va a sospechar de
que el mensaje parezca lo contrario de los motivos de una persona que escribe
➤ la claridad. Estas son las prácticas lo que se dice realmente. de forma tan llana?”
recomendadas por los expertos: Siempre positivo. “Por favor” o “gra- Miguel Pérez de Lema
Orden. Elabora un esquema ordenando cias” son expresiones muy convenien-
las ideas de mayor a menor importan- tes en el caso de las comunicaciones
cia. Limítate a la idea principal y ten en que puedan crear incomodidad al re-
Más a fondo
cuenta que el receptor no espera recibir ceptor. Por contra, las que denotan ne- Gestión de la comunicación
empresarial. Antonio S. Lacasa,
más de una idea por comunicación. La gatividad (“en abs oluto”, “nun ca Ed. Gestión 2000.
redacción debe explicar primero qué más”) predisponen a una respuesta en Comunicaciones escritas en la empresa.
Mirta Botta. Ed. Granica.
expones y después por qué lo expones. términos similares.
Claves para una comunicación eficaz.
Sin rodeos. No es inteligente intentar Escribe con naturalidad. El Royal Bank Donald L. Kirkpatrick. Ed. Gestión 2000
enmascarar los hechos. Es el momento of Canada señala en uno de sus boleti- http://www.edimicros.es/

Emprendedores