Gestão de conflitos

António Rosado

GESTÃO de CONFLITOS
“O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.” Kenneth Thomas

Vantagens do Conflito
•Revela os problemas existentes; • Gera ideias novas; • Contribui para a redistribuição do poder e da influência; • Facilita o desenvolvimento

Desvantagens do Conflito
•Desvia a atenção dos objectivos; • Gera ressentimentos entre os envolvidos; • Contribui para a insatisfação

• O conflito gera ambivalência • Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito

Níveis de Conflito
• Intrapessoal • Interpessoal (entre pessoas com interesses ou necessidades divergentes) • Intragrupal (dentro de grupos, como as equipas) • Intergrupais (entre dois ou mais grupos)

Efeitos dos conflitos
• Algumas funções úteis:
• • Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e social. ...na melhoria e evolução da relação...

Nem sempre!

Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar) .Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 1.

. o pensamento estereotipado e enviesado). Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida.Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 2.

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • (as emoções passam a dominar o pensamento). 3. Emotividade .

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta do • da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam). Decréscimo . 4.

Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito. sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de 5. .

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de • 6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista) .

Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da 7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças .

menos tolerante. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista. . mais defensiva.Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da • 8. menos comunicativa e mais emotiva).

COMO resolver o CONFLITO? Importa entender que O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação. Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados. . caminho para a mudança pessoal e social).

Procurar entender o ponto de vista da outra parte.Resolução de Conflitos 1. Focalização nos temas. evitando os ataques pessoais 3. Procurar a identificação do terreno e dos interesses comuns 2. tentar sentir como seria estar do outro lado .

Trabalhar a partir das ideias dos outros e reconhecer o seu valor 5.Resolução de Conflitos 4. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidades de uma resolução construtiva do conflito .

não sejam usadas) . partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave) • Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível) • Não-Violência (implica que tácticas coercivas.Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar. como humilhação por exemplo. como violência física ou psicológica.

Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade) • Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência. pensamento e expressão) .

Pelas partes envolvidas estratégias estratégias estratégias estratégias estratégias de de de de de competição acomodação colaboração evitamento concordância .Resolução de Conflitos 1.

: mediação • 2. sistema legal. Com regras e procedimentos a cumprir. oficiais.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.Resolução de Conflitos • 2. etc. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos.2. . Por outras partes terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos • 2.

. e a Luta e/ou Guerra). a Evasão. a Arbitragem. a Mediação.COMO resolver o CONFLITO? • A negociação é a melhor estratégia para a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam.

Estratégia de Negociação Actividade Básica e genérica do ser humano Modo de resolução de conflitos se: • 1. Há duas ou mais partes • 2. Há um conflito de interesses .

A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente • 5. Espera-se dar e receber . As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo • 4.Estratégia de Negociação • 3.

Prontificar-se para reparar os malefícios.Resolução de conflitos • 1. aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas • 2. Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação. .

Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.Resolução de conflitos • 4. Honestidade • 6. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte • 5. .

de tudo o que se diga ou faça . restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas 7. Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas.Resolução de Conflitos 6. tanto intencionais como inesperadas.

Mediação • Bases da Mediação: – Enfatizar o terreno comum – Focalizar o futuro – Implementar regras base de funcionamento – Aconselhamento. .

.Mediação • Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.

imparcial. . experiente e útil.Mediação • • Pode ser formal ou informal O mediador tem de ser aceite por ambas as partes e tem que ser percebido como neutro.

2. . Elaborar um plano detalhado para a mediação. Seleccionar a estratégia para a mediação. Estabelecer a relação com as partes em disputa. Recolher e analisar a informação disponível.Passos da Mediação • • • • 1. 3. 4.

• 7.Passos da Mediação • 5. • 6. . Iniciar a sessão de Mediação. Criar um clima de confiança e cooperação. Definir os temas e organizar a agenda.

Desenvolver opções possíveis de acordo. Alcançar um acordo formal. • 12. . Avaliar alternativas de acordo. Fazer as partes confirmarem o seu entendimento quanto aos seus compromissos. • 10.Passos da Mediação • 9. • 11.

Declaração de abertura • Apresentações: do mediador e das partes A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras: • 1. Neutralidade • 2. Confidencialidade .

esforçarem-se por encontrar uma solução • Tempo: para cada uma das partes e total. Regras: Não se interromperem. tirarem notas. • Dar a palavra a uma das partes. • Esclarecimento de dúvidas.Declaração de abertura • 3. usarem comunicação honesta. . tratarem-se com respeito.

Declaração de abertura B) Identificar as necessidades e os temas 1. as necessidades prioritárias. Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez. compreender posições. necessidades e sentimentos de cada um dos participantes) .

Ordenar as temáticas . ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades) 4. Neutralizar os ataques 3.Declaração de abertura 2. Identificar.

. Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso. 6.Declaração de abertura 5.

ajudar cada uma das partes a entender a posição. Ajudar as partes a negociar directamente . 2. Em cada tema.Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 1. as necessidades e sentimentos da outra parte.

Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 3. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das soluções alternativas. Continua a reenquadrar • Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. .

Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte . se for adequado) 1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação 2.Declaração de abertura D) Alcançar um acordo (escrever um acordo.

4.Declaração de abertura 3. Fechar a Mediação . Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado).

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