1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya) Wiwik Andayani Alumnus Pascasarjana Unibraw Djumilah Zain Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang Agung Yuniarinto Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAKS Penelitian ini dilakukan untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan dan menilainya baik secara simultan maupun parsial serta menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R.L. Snipes et.al. Purposive digunakan untuk menentukan obyek penelitian dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Sampel dalam penelitian diambil sebanyak 168 responden yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada ketiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) dan analisis faktor eksploratori (EFA) yang dilanjutkan dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat 8 dimensi dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : kesan, informasi yang cepat dan jelas, pelayanan sesuai informasi, ketepatan waktu, fasilitas fisik, sistem pelayanan, fasilitas penunjang dalam KA dan tempat duduk (2) Secara simultan kedelapan dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial terdapat 4 dimensi yang mempunyai pengaruh meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu : informasi yang cepat dan jelas, ketepatan waktu, fasilitas fisik dan fasilitas penunjang dalam KA (3) Dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kelengkapan fasilitas penunjang selama perjalanan kereta . ABSTRACT This research is aimed at identifying the dimension of service qualities, examining them both simultaneously and partially, and also determining the dominant dimensions of service qualities affecting customer satisfaction. This research is replicated from a research done by R.L. Snipes et.al. Purposive is used for determining research object and the sampling techniques is use accidental sampling. Population target is all passengers in Executive Class Train. Research sample has 168 respondents that taken from quistionnaires distribution in the three stations i.e.: Gubeng station, Pasar Turi station and Malang

2

station. And method of data gathering employs a set of questionnaires. The analysis is used Confirmatory Factor Anaysis (CFA) and Exploratory Factor Analysis and continued with multiple linear regression. The result of the research indicates, that : (1) Service quality has 8 dimensions that have affect the customer satisfactions i.e.: image, immediate and clear information, service according to information, time accuracy, physical facilities, service system, additional facilities in the executive class train and reclining/refolving seat (2) Simultaneously, the eighth dimensions which have significance effects to customer satisfactions and partially, there are 4 dimensions have significance effects to customer satisfactions, e.i.: immediate and clear information, time accuracy, physical facilities and additional facilities in the executive class train (3) The dominant dimension is supporting additonal facilities in the executive class during the trip. Kata kunci : Service Quality and Customer Satisfaction. PENDAHULUAN Latar Belakang Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8). Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan (R. L. Snipes, et al., 1996, 1). Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan (Dewi, 2000, 5). Dengan keunggulan-keunggulan tersebut PT. Kereta Api (Persero) menjadikannya sebagai modal untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi masa depan yang penuh persaingan. Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa. Hal ini juga tidak terlepas dari peran pemerintah yang mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998 dan berlaku mulai 1 Juni 1999 yang

774 12. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya untuk tujuan Jakarta.419 Bromo Agro 8.360 22.577 33.370 Bima 15.538 60.791 8.902 26.602 Mutiara 28. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik.044 Selatan Sancaka 29.066 24.445 6. Gajayana. 1999).413 30. Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas komersial (eksekutif) terus meningkat yang tampak pada tabel. Kereta Api (Persero) (PT.614 14. Argo Bromo Pagi.547 Bromo Anggrek Agro 3.470 6. 2000).191 Gajayana 28.499 308.037 35.403 * Untuk tahun 2002 data hanya sampai bulan maret Sumber : Data sekunder PT.514 27. Untuk itulah PT. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai unggulan seperti Argo Bromo Anggrek.974 35.407 Turangga 20.726 35. Turangga dan Sancaka. 1999. ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil.796 41.276 Sembrani 32. S. D. Mutiara Selatan. Juli.429 48.780 186.055 7. Sembrani. Jumlah Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Pada Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tahun 2001 – Maret 2002.264 30.148 36. yang dijadikan sebagai alternatif oleh masyarakat karena dianggap tarifnya lebih murah dibandingkan tarif pesawat terbang yang melonjak akibat krisis moneter (Bisnis Indonesia.3 merubah status hukum Perumka menjadi PT.685 19.120 31. 83). Gumarang.023 278. Bima. Argo Bromo.683 Wilis Gumarang 5. dan Umi Khasanah.680 11. kualitas produk yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan.597 250.845 Jumlah 228.513 19 Bromo Pagi Agro 33.306 39.987 9. Konsumen cenderung untuk menggunakan kereta api sebagai salah satu bentuk transportasi daripada pesawat terbang (Basu.641 21.631 4.265 15.042 21.465 1. Argo Wilis.110 32.863 15. Kereta 2001 2002 Api Triwulan Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Triwulan I Eksekutif I Agro 56.947 36. Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaanperusahaan angkutan darat milik swasta.971 7.536 13.896 31. Dalam perkembangannya PT.934 57. Kereta Api Daop 8. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tabel .100 17.366 18.964 1.984 35.

30). 73). tetapi juga mutu dari segala aspek sehingga mampu memikat para pembeli yang pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli dan mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan.4 J. 1995. Dengan mendengarkan konsumen (dan kemudian merespon keinginan/permintaan) maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal ( A. empathy dan tangibles.. E.E. Kelancarannya tergantung pada kesadaran para karyawan untuk mengetahui tentang tujuan dari perusahaan bisnis yaitu berupa proses penyampaian pelayanan secara menyeluruh. Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Bowen dan E.C. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen. 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability. kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hermann et al. Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar. tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. 2000. 77). yang pada gilirannya dapat digunakan untuk lebih menilai keakuratan hubungan antara desain pelayanan dan kualitas jasa. Oleh karena itu maka sebaiknya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan (Sienny. pengetahuan dan wewenangnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja keuangan perusahaan (D. ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Lawler III. Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi ( A. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono. 1999. Parasuraman et al. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan keputusan membeli konsumen terhadap produk barang atau . 62). E. 1999. 1999). . responsiveness. Rose (1998) menyarankan bahwa kualitas merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik terhadap perusahaan. sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar (Tjiptono. Dan implikasi mengenai baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 122). assurance. Supranto (1995. Ellinger et al. 496) telah melakukan penelitian untuk mengidentifikasikan dimensi yang menjadi dasar hubungan antara penyedia jasa dan konsumen. 1998. Kellog dan Chase 1995 (dalam Andreas. 2001. Oleh karena itu. 20) mengemukakan bahwa bagi perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dimasuki tidak hanya mampu mencapai tingkat mutu produknya. Perusahaan jasa seharusnya memberikan imbalan (reward) yang didasarkan pada bagaimana karyawan secara efektif menggunakan informasi. 1997.

1997. Dapat dijadikan sebagai bahan kajian penelitian berikutnya dalam kerangka topik yang sama atau pengembangan dari kerangka berfikir. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya? 3. dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh perusahaan (Ety. Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen. Parasuraman et al. dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk lebih memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang dominan maupun yang kurang dominan bagi kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen terpenuhi. 3. sebagai penyedia jasa transportasi dan tempat beroperasinya kereta api kelas eksekutif. Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada PT. 1994. Iacobucci et al. 2. Desain pengukuran kualitas khususnya bagi penyedia jasa. Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan. 17). 145) menyatakan bahwa item “SERVQUAL merupakan kerangka dasar yang mendasari kualitas jasa yang dapat ditambah dengan item-item khusus sesuai kebutuhan“. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan ( D. (1993. Dan diasumsikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. 3. Manfaat Penelitian 1.. Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ? 2.5 jasa. Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya? Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. 2. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya. Untuk itu perusahaan dituntut untuk bersifat customize artinya perusahaan dituntut lebih responsif terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang. 93). 73). harus dilaksanakan melalui pemahaman yang baik mengenai konstruk dan disesuaikan dengan peningkatan program perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan jasa (Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen. 2001. . Berangkat dari uraian di atas.

Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar: . Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. lokasi serta tujuan penelitian. Februari dan Mei. 78) sebagai berikut: : n = ______N_______ 1 + N e2 Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi diketahui sebanyak (1. e ditetapkan sebesar 10 %. Snipes et. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan : (1) PT. responden.6 METODE PENELITIAN Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research). data. Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266.8.al. hubungan tersebut adalah interdependency.475 orang.. Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).899 : 4) = 266. yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya. Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran : (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan. 2002). Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif.dengan variabel yang sama . Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu. (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif. antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos. untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel.474. Populasi dan Pengambilan Sampel Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. dana. Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar.065. 2001. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur.

naskah tertulis atau dokumen. Semakin tinggi nilai r berarti semakin valid instrumen yang diukur. Analisis Data Sebelum analisis data dilakukan maka terlebih dulu dilakukan teknik uji validitas dan reliabilitas sebagai alat pengukur yang menentukan ketepatan penarikan kesimpulan penelitian sehingga hasilnya dapat dipercaya (Vredenbregt. 1986. r (∑y )] 2 n = n ∑ (xy) – (∑x) (∑y) √ [ n ∑x2 – (∑x2)] [n ∑y2 – . Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju. (3) Bukti Fisik Yang Ada di Lingkungan Kerja : Keadaan fasilitas fisik. 799-801 (dalam Asfida. Tingkat keprofesionalan karyawan. 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju. Pengumpulan Data Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah : 1.3. Tingkat keandalan perusahaan dalam menyelenggarakan pelayanan dan Tingkat kemampaun perusahaan di dalam menangani masalah penumpang.475 x 0. didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi.475______ 1 + 266. Variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Orientasi Karyawan : Tingkat kemauan/kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan. 133). Data Sekunder. meliputi data internal perusahaan. 1983). 2. dengan rumus (Husein Umar. tanggapan.7 = _______266. seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan. wawancara dan kuisioner. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan. Tingkat pengetahuan karyawan . Kerlinger. (2) Orientasi Perusahaan : Tingkat pelaksanaan pekerjaan. persepsi responden. Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah korelasi Product Moment dan dianggap valid jika minimum nilai r ≥ 0. skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata . Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert. 2001. Keakuratan/ketepatan pencatatan perusahaan dan Prosedur pelayanan. Untuk alasan efisiensi maka ujicoba validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah ujicoba yang dilakukan bersamaan dengan pengambilan data penelitian terhadap sampel. untuk menangkap kesan. Data Primer. 2002. 107).96 orang Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. Tingkat kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan dan Tingkat perilaku karyawan dalam melaksanakan pekerjaan. sikap. (4) Kualitas Produk : Kualitas dari fasilitas fisik ang digunakan untuk pelayanan dan Konsistensi kualitas pelayanan.12 = 99. Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju.

artinya.al.2002. 3. sampel dikatakan cukup jika KMO ≥ 0. Rangkuti. 2. instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien α ≥ 0. ri = k k-1 1 . 715). Snipes et. Merumuskan masalah Variabel-variabel yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu. 64). 647). Solimun. semakin nilainya mendekati 1. 2002. hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F. KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor. 2002. teori. konsistensi jawaban semakin tinggi. sehingga harus diperhatikan struktur hubungan secara menyeluruh antara variabel-variabel yang mencirikan obyek-obyek pengamatan (Wahana Komputer dan Andi. sehingga penelitian ini bersifat Konfirmatori yaitu dengan melakukan konfirmasi berdasarkan teori atau konsep yang sudah ada terhadap keakuratan (valid dan reliabel) instrumen yang dibuat (Dr.5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10 (Marlina.. Solimun. L. 63). Membuat matrik korelasi Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. Menentukan jumlah faktor . Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor Eksploratori karena peneliti melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh (Dr. Secara matematis model Faktor Analysis (FA) disajikan sebagai berikut : Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3+ ….∑ α b2 σ t2 Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Ekploratori (EFA) dengan menggunakan program SPSS release 10. 77). Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test.8 Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan konsistensi jawaban responden yang ditunjukkan oleh koefisien α (cronbach alpha) (Gujarati.184). 64). dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra. 9). 1997. Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra. + WikXik Karena sifat penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. Analisa Faktor merupakan salah satu teknik analisa ketergantungan dimana semua variabel memiliki peranan yang sama (common factors). Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut : 1. + AimFm + ViUi Faktor bersama yang ditunjukkan dengan kombinasi linier dari variabel yang diamati adalah sebagai berikut : Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3+ ….5.. 2002. 1996. 2000. 1996. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1..

9 Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue ≥ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 % (Dwi Budi S. 655). akan diuji dengan uji F dan uji t. • Memilih variabel pengganti Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra. 61). Augusty F. 2002. Ketepatan Model Asumsi dasar dari faktor analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama. 43). Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda. 655). Menginterpretasikan Faktor-faktor Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. yaitu: Y = β o + β 1 X1 + β 2 X2 +β 3X3 + β 4 X4 + = Variabel terikat e . hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra. 1999. Uji F untuk melihat kemampuan model regresi secara keseluruhan menjelaskan variasi pada kepuasan konsumen. Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. 26). Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Dr.11). 2000. 655). Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. 4. 6. Merotasi faktor-faktor Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas (Dr. Untuk mengetahui keabsahan model regresi berganda yang ditemukan dan berkaitan dengan hipotesis yang diajukan. Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). 5.1996. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra . Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra. sedang uji t guna mengetahui variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Sedangkan analisis inferensial ditujukan untuk mengkaji hipotesa yang diajukan dalam penelitian dengan menggunakan metode regresi berganda dengan menggunakan taraf signifikan (α ) 5% atau tingkat kepercayaan 95%. 2002. 654). • Menghitung skor faktor Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate. 1996. Solimun. Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi (Solimun. 1996. 1996.

jika F hitung < F tabel maka Ho diterima. Gumarang. Uji statistik yang digunakan adalah distribusi tstudent dengan derajat kebebasan n – (k + 1). Sedangkan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria keputusan dalam uji F ini. Uji global ini menyelidiki apakah semua variabel bebas memiliki koefisien bersih regresi sama dengan nol dengan menggunakan distribusi F. Deskripsi Hasil Penelitian Pada bagian ini akan disajikan data dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Sedangkan item pertanyaan yang valid dan reliabel untuk digunakan sebagai instrumen penelitian terdapat 41 item pertanyaan. Lind (1999). Kereta api eksekutif yang beroperasi pada ketiga stasiun ini adalah Bima. secara parsial. . Obyek penelitian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ini dilakukan di tiga stasiun yaitu stasiun Gubeng. sebaliknya jika t hitung > t tabel berarti Ho di tolak. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden. maka dalam pelaksanaan analisis datanya harus memenuhi beberapa asumsi klasik melalui: (1) Uji multikolinieritas antar variabel bebas.10 Menurut Robert. 34) untuk memperoleh nilai pemerkira yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi berganda. Kuisioner yang disebarkan kepada responden berjumlah 226 dimana 29 kuisioner tidak kembali. 29 kuisioner tidak layak dipakai (cacat) dan sisanya sebesar 168 kuisioner. Agro Bromo. (2) Uji heteroskedatisitas (3) Uji linieritas dan (4) Uji normalitas. stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang yang merupakan tempat beroperasinya kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta. sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak. Argo Bromo Anggrek. Sedang kriteria keputusan adalah. Menurut Gujarati (1997. Sembrani dan Gajayana. jika t hitung < t tabel berarti Ho diterima. kemampuan menyeluruh dari variabel-variabel bebas untuk menjelaskan tingkah laku variabel tak bebas dapat diuji dengan menggunakan uji global. Mason dan Douglas A. Argo Bromo Pagi. Dari tabel hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat disimpulkan bahwa terdapat dua item pertanyaan yang tidak valid sehingga tidak dipakai untuk analisis selanjutnya yaitu item pertanyaan X15 dan X38. D.

454 α = 0.715 0.7542 0.746 0.664 0.975 0.572 0.783 0.8150 0.8497 0.453 0.872 0.649 0.565 0.812 0.824 0.689 0.8701 0.718 0.592 0.707 0.11 Tabel Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Item X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 Y41 Y42 Y43 Koefisien korelasi (r) 0.723 0.634 0.482 0.390 α = 0.673 0.863 0.9610 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Tidak valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Reliabel Variabel Orientasi Karyawan Koefisien Reliabilitas Orientasi Perusahaan Koefisien Reliabilitas Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja Koefisien Reliabilitas Kualitas Produk Koefisien Reliabilitas Kepuasan Konsumen Koefisien Reliabilitas Sumber : Lampiran (2) .740 0.775 0.544 0.002 0.525 0.625 α = 0.594 α = 0.010 0.618 0.582 0.833 0.599 0.943 α = 0.848 0.778 0.790 0.791 0.783 0.972 0.411 0.

64 16.000 4.12 .000.17 3.24%) dan 50 responden berjenis kelamin wanita (29.05 14.000.000 1.86 22.000 > 5.000 2.000–4.3.000-2.500.24 29.48 25 18.12 Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada 168 responden penelitian tersebar pada ketiga stasiun tersebut yaitu: 40 responden yang ada di stasiun Gubeng.57 24.000–5.000.500.62 42.40 6.55 2.000.55 52.000 Tujuan Perjalanan Bisnis Rekreasi Dinas Belajar Keperluan Keluarga Pulang Penggunaan Jasa KA 1 – 3 kali 4 – 5 kali Frekuensi 118 50 36 33 27 24 26 22 6 41 11 89 18 3 43 63 32 24 6 30 38 71 11 5 7 6 42 26 42 31 20 7 76 17 Prosentase 70.76%).71 1.500. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 118 responden (70.500.000.000.26 6.500.45 11.29 15.57 17.07 14.76 21.60 37.50 19.90 4.98 4. 68 responden yang ada di stasiun Pasar Turi dan 60 responden yang ada di stasiun Malang. Hal ini dikarenakan konsumen pria menganggap bahwa perjalanan dengan kereta api relatif nyaman.000 -1.000 3.17 45.48 13.29 3.24 10.10 3.43 19.000.98 10.79 25. Tabel Karakteristik Responden Keterangan Jenis Kelamin Pria Wanita Umur < 25 tahun 25 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 – 45 tahun > 46 tahun Tingkat Pendidikan SMP SMU DIPLOMA SARJANA (S-1) MAGISTER (S-2) DOKTOR (S-3) Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa/Pelajar Ibu Rumah Tangga Pendapatan / bulan < 500.500.57 25 15.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa distribusi umur terbanyak pada kelompok usia < 25 tahun karena jasa kereta api eksekutif merupakan salah satu transportasi yang harganya relatif murah Sedangkan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikannya maka dapat diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikannya SMP sebesar 6 responden (3.86%). 1. pendapatan rata-rata per bulan 500.000..26%).57%).000.000. tujuan perjalanan belajar sebesar 31 responden (18.000 – 2.500..48).sebesar 7 responden (4.sebesar (3. pendapatan rata-rata per bulan 4. mahasiswa atau pelajar sebesar 24 responden (14. kelompok umur 36 – 40 tahun sebesar 24 responden (14.dan mereka umumnya kelompok menengah keatas sehingga harga ticket kereta api eksekutif dapat mereka jangkau.500.17%) dan 6 responden yang pendapatan rata-rata per bulan > 5. tujuan perjalanan dinas sebesar 42 responden (25%).50%).62%).29%).sebesar 11 responden (6.45%). tujuan perjalanan rekreasi sebesar 26 responden (15. kelompok umur 25 – 30 tahun sebesar 33 responden (19.43%).sebesar 38 responden (22.90%) dan tujuan perjalanan pulang sebesar 7 responden (4.48%) dan kelompok umur > 46 tahun sebesar 22 responden (13. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif memiliki tingkat pendidikan tinggi (S-1) sehingga mereka cenderung lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.000. Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata per bulannya maka responden yang pendapatan rata-rata per bulannya < 500.24%) telah menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 1 – 3 .71%) serta tingkat pendidikan S3 sebesar 3 responden (1. nyaman dan resiko kemacetan yang relatif kecil.5 responden (2.40%).05%). Dapat disimpulkan bahwa tujuan perjalanan dari pengguna jasa kereta api eksekutif seimbang antara tujuan perjalanan bisnis dan dinas karena tujuan perjalanan untuk bisnis dan dinas dengan menggunakan kereta api diperlukan biaya yang relatif murah.sebesar 30 responden (17.60%). pendapatan rata-rata per bulan 1.000.64%).000 – 2.48%). Konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif banyak yang memiliki pendapatan per bulannya antara Rp.17%).57%).000.000 – 4. wiraswasta sebesar 32 responden (19. maka kelompok umur < 25 tahun sebesar 36 responden (21.sebesar 71 responden (42.000 – 1.000.000..79%).55%). Dilihat dari frekuensi penggunaan jasa kereta api eksekutif maka 76 responden (45.98%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dimana mereka memiliki tingkat mobilitas yang tinggi dan menganggap kereta api sebagai transportasi yang nyaman dengan tingkat kemacetan yang relatif kecil.000 – 5.13 > 5 kali 75 44.000 – 3. tingkat pendidikan DIPLOMA sebesar 11 responden (6... Bila dilihat dari jenis pekerjaan responden maka responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebesar 43 responden (25.500. kelompok umur 31 – 35 tahun sebesar 26 responden (15.000. Dilihat dari tujuan perjalanan responden maka 42 responden (25%) mempunyai tujuan perjalanan bisnis. tujuan perjalanan keperluan keluarga sebesar 20 responden (11. pendapatan rata-rata per bulan 3. tingkat pendidikan SMU sebesar 41 responden (24..500.64 Sumber : data Primer diolah (2002) Bila mengamati distribusi umur. kelompok umur 41 – 45 tahun sebesar 26 responden (15.10%).57%).29%) dan Ibu rumah tangga sebesar 6 responden (3.500. pendapatan rata-rata per bulan 2.500.98%) dan tingkat pendidikan S2 sebesar 18 responden (10. tingkat pendidikan S1 sebesar 89 responden (52.55%).. pegawai swasta sebesar 63 responden (37.000.000.000.000..000.

839 32.937 Bukti Fisik Yang Ada 5 2.294 Orientasi Perusahaan 3 3.830 26.309 25.137 59.al.481 13. Matrik Korelasi Dari hasil pengolahan data maka diperoleh matrik yang menunjukkan hubungan (korelasi) antar variabel yang dianalisis. 3. Sedangkan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut : 1..al.05 (5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai uji dari Barlet’s test pada masingmasing variabel kualitas pelayanan adalah > 10 dan antar variabel dalam analisis faktor memiliki korelasi yang signifikan.386 40.538 65.386 8 1.14 kali. L.442 40. L.399 4 1. Tabel Dimensi Yang Terdapat Dalam Keempat Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Kualitas Dimensi Eigenvalue % Varian Komulatif Pelayanan Varian Orientasi Karyawan 1 4. Bukti fisik yang ada di lingkungan kerja (terdiri atas 7 item pertanyaan) dan Kualitas produk (terdiri atas 11 item pertanyaan). hal ini dapat dilihat dari nilai determinan. nilai KMO dan hasil uji Barlet’s adalah sebagai berikut: • Nilai determinan Dari hasil determinan kovarian matrik menunjukkan angka keempat variabel kualitas pelayanan mendekati nol yang berarti bahwa antar variabel tersebut saling korelasi • Uji KMO Nilai dari (Kaiser-Meyer-Olkin) dari keempat variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih besar daripada 0.508 21. Snipes et.320 33. Merumuskan Masalah Berdasarkan penelitian R.462 53.12%) menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 4 – 5 kali sedangkan 75 responden (44.5 maka dapat disimpulkan bahwa ukuran pengambilan sampel cukup memadai. maka penelitian ini bersifat Konfirmatori dan Eksploratori. Analisis Faktor Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan oleh R. 17 responden (10.848 Sumber :Lampiran 4 .275 Kualitas Produk 7 4. Kereta Api (Persero) DAOP VIII Surabaya. 2. maka terdapat 4 variabel yang akan diamati yaitu : Orientasi karyawan (terdiri atas 13 item pertanyaan).64%) responden telah menggunakan jasa kereta api eksekutif lebih dari 5 kali.269 32.108 44.456 58. Snipes et. Menentukan jumlah faktor Penentuan jumlah faktor dalam penelitian ini didasarkan pada nilai eigenvalue ≥ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif ± 75%.399 44.. • Uji Barlet’s Hasil uji Barlet’s test of sphericity untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilai > 10 dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0.137 Di Lingkungan Kerja 6 1.839 2 3. Orientasi perusahaan (terdiri atas 7 item pertanyaan).137 33. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif umumnya mereka telah menggunakan kereta api sebanyak 1 – 3 kali dan dianggap telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan dari PT.

73) Assurance. 1985 (dalam F. 2001.45. Petugas yang simpatik dan menenangkan penumpang dengan loading sebesar 0.. Sedangkan penelitian ini menggunakan sampel 168 sehingga nilai loading yang digunakan berkisar antara 0.788 yang berarti petugas tersebut didalam melaksanakan pekerjaan mampu untuk memberi pelayanan dengan tanggap/segera.LeBlanc dan Nha Nguyen.148) Realibility/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.al (dalam G. dimana terdapat 8 dimensi yang akan dianalisis lebih lanjut. 1996. Kesan yang baik akan mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api eksekutif sebagai transportasi alternatif. merupakan gagasan dari item yang menggambarkan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka yang diilhami oleh tanggung jawab dan kepercayaan. (dalam Zulganef 2001. Dimensi 1 (Kesan) Kesan yang baik di hati penumpang dengan loading sebesar 0.835 berarti petugas tersebut dinilai telah mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan. sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Lupiyoadi.839. Kesan yang baik sebagai cerminan dari kredibilitas yang dimiliki oleh perusahaan sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Petugas yang mampu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat dengan loading sebesar 0. Menurut Hair. 1996. . J.. 70) Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.813 berarti petugas berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang dan mereka cenderung untuk menilai kualitas pelayanan melalui kecepatan dan ketepatan petugas yang memberikan pelayanan. 2000. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 1. Tjiptono.al. Interpretasi Faktor Faktor diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra. 1998 (dalam R. 654). 654).45.et. Rotasi Faktor Tabel tersebut menyimpulkan bahwa ada 38 item pertanyaan yang tersebar kedalam 8 dimensi merupakan dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Identifikasi Dimensi Kualitas Pelayanan Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan didasarkan pada hasil rotasi faktor dengan metode varimax yang mempunyai nilai loading tertinggi.al.40 . Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Petugas yang ramah dan sopan dengan loading sebesar 0. Kedelapan dimensi tersebut diberi nama sesuai dengan variabel terukur yang pada masing-masing dimensi yang didasarkan pada nilai loading tertinggi Maholtra.15 4.0. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et. Petugas yang tanggap terhadap masalah yang dihadapi oleh penumpang dengan loading sebesar 0. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan. 16) faktor loading yang dipertimbangkan untuk sampel 200 adalah 0. 1997.al. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. 5.825 berarti bahwa petugas tersebut mampu memberikan pelayanan kepada penumpang dengan baik.40 dan untuk sampel 150 sebesar 0.

.559 berarti karyawan didalam melaksanakan pekerjaannnya telah memberi kesan/persepsi yang positip terhadap kualitas pelayanan. Kesiapan petugas untuk membantu dan melayani penumpang dengan loading sebesar 0.. 1985 (dalam F.800 yang menyangkut penyampaian informasi yang jelas dan sopan kepada penumpang. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et. Petugas yang mengantisipasi kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0. 148) yaitu responsiveness/ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiv) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 2000. 1997. 1987). 1998 (dalam R. 70) bahwa understanding/knowing the customer merupakan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. (dalam G. terdiri dari item yang berhubungan dengan pelayanan karyawan untuk mau membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat.al.al (dalam G. (dalam G. Dengan penyampaian informasi ini maka terjadi hubungan perseorangan dan interaksi antar perseorangan dengan penumpang yang terjadi selama penyampaian proses pelayanan (Hasket. Petugas yang rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0.. 73). Pemeriksaan karcis oleh petugas dengan loading sebesar 0. 2001. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. 1997. LeBlanc dan Nha Nguyen.771 yang berarti bahwa petugas telah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan penumpang. (dalam G. Penyampaian informasi yang jelas dan sopan merupakan tindakan nyata yang diarahkan kepada penumpang (Yasid.al.511 yang berarti petugas tersebut mempunyai sifat yang peka terhadap kebutuhan konsumen. LeBlanc dan Nha Nguyen. Suprenant dan Solomon. 1997. 2001. bagian ini berisi tentang item yang cocok untuk memelihara perhatian individu dimana perusahaan jasa memberikannya kepada konsumen mereka. Ketrampilan petugas berkomunikasi memiliki loading sebesar 0..703 berarti bahwa petugas dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai kemauan/kesiapan untuk membantu dan melayani penumpang. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Dimensi 2 (Informasi yang Cepat dan Jelas) Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0.LeBlanc dan Nha Nguyen. 1997.al. Petugas yang berlaku cermat dan teliti dalam melayani penumpang memiliki loading sebesar 0.al. 73) Empathy.LeBlanc dan Nha Nguyen. 73) Responsiveness. Tjiptono. 35).574 sebab petugas yang berpakaian rapi dan menarik akan memberikan kesan awal yang baik bagi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.16 Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al. Dengan pelayanan yang cermat dan teliti maka kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pekerjaan bisa diminimalkan dan konsumen akan merasa bahwa petugas tersebut benar-benar tahu apa yang seharusnya dilakukan/dikerjakan dalam memberikan pelayanan. Petugas yang memahami kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0. Lupiyoadi.833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat (Responsiveness) Parasuraman et. 1997. . 73)..821 berarti kemampuan petugas tersebut diilhami oleh tanggungjawab dan kepercayaan (Assurance) Parasuraman et.

Jaminan keamanan dan keselamatan penumpang memiliki loading sebesar 0. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.835 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat dan akurat seperti yang telah dijanjikan. Item-item pada dimensi 1dan 2 ada beberapa yang mempunyai tanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan bila ditinjau dari variabel orientasi karyawan memiliki perbedaan yang berlawanan arah. 2001. 1998 (dalam R.899 berarti perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan telah mampu memberikan . 2001.. 73) Professionallism and skills yang merupakan outcomerelated criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider). keamanan.al. Item yang menentukan pada dimensi 2 adalah informasi yang cepat dan jelas. Lupiyoadi. Lupiyoadi.781 berarti perusahaan sudah melaksanakan pekerjaan dan berusaha dengan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Ketanggapan PT. Dimensi 3 ( Pelayanan sesuai Informasi) Pelayanan sesuai dengan informasi yang diberikan dengan loading sebesar 0. Pengontrolan kondisi kereta api memiliki loading sebesar 0.148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan.820 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama kali jasa tersebut diberikan. 2001. 1998 (dalam R. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.. karyawan. kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi.754 berarti perusahaan telah memperlakukan penumpang sebagai individu-individu yang spesial.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2001. Kereta Api dengan loading sebesar 0. Dimensi 4 (Ketepatan Waktu) Ketepatan waktu pemberangkatan kereta api dengan loading sebesar 0. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. 2001.148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan. sistem operasional dan sumber daya fisik. kompetensi dan sopan santun.al. kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. Lupiyoadi.al. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 3. Pelayanan sesuai janji memiliki loading sebesar 0. memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 1998 (dalam R.al. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et. Lupiyoadi.17 Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F.744 berarti perusahaan telah memberikan jaminan keamanan (rasa aman) kepada penumpang yang disertakan dalam karcis penumpang yaitu adanya asuransi jasa raharja.148) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Tjiptono. 1998 (dalam R. kredibilitas.

Peralatan pelayanan yang canggih dengan loading sebesar 0. Dimensi 5 (Fasilitas) Fasilitas fisik yang menarik dan memadai dengan loading sebsar 0. 1998 (dalam R. Dimensi 6 (Sistem Pelayanan) Pelayanan karcis secara on-line dengan loading sebesar 0. Lupiyoadi. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kereta Api dilihat baik dari aspek tata letak/penampilannya telah membuat penumpang merasa tertarik dan nyaman. Ruang reservasi yang nyaman. 1998 (dalam R. 2001. Ketiga item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.591 berarti adanya jaringan komputer on-line telah mempermudah perusahaan dalam melakukan pencatatan yang akurat mengenai jumlah penumpang yang dilayani. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. lokasi. 2001. Sesuai dengan konsep dari Gronroos (dalam F. karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa . 2001.. Ketepatan waktu pelayanan dengan loading sebesar 0. 2001.al. Jaringan komputer on-line diseluruh stasiun dengan loading sebesar 0. 1998 (dalam R. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa.. Tjiptono.al. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. jam kerja.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.al. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. menarik dan memadai memiliki loading sebesar 0. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.758 berarti ruang reservasi yang dimiliki oleh PT.18 pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta. Item-item pada dimensi 3 dan 4 terdapat beberapa item yang bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel orientasi perusahaan memiliki perbedaan yang berlawanan arah. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 5. Lupiyoadi.833 sebab pelayanan karcis secara on-line akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda. Lupiyoadi.860 berarti fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan bonafiditas perusahaan. 73) Accessibility and Flexibility merupakan process-related criteria.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Item yang menentukan pada dimensi 4 ini adalah ketepatan waktu. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.815 berarti peralatan yang digunakan dalam pelayanan telah memperlancar proses pelayanan kepada penumpang. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.776 berarti perusahaan tersebut telah mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penumpang secara tepat sejak pertama.

148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.782 sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan. Item-item pada dimensi 5 dan 6 terdapat beberapa item bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel bukti fisik yang ada dilingkungan kerja memiliki perbedaan yang berlawanan arah. Dimensi 7 (Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api) Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV..755 berarti bahwa produk pelengkap yang digunakan dalam pelayanan dijaga dengan baik kebersihan dan persediaannya sehingga penumpang yang menggunakan merasa nyaman. Bantal dan selimut yang bersih dan nyaman memiliki loading sebesar 0. Kualitas menu dan rasa yang disajikan restorasi memiliki loading sebesar 0. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. Lupiyoadi.709 berarti bantal dan selimut sebagai produk yang diberikan kepada penumpang keadaannya benar-benar dijaga kebersihan sehingga membuat penumpang yang memakainya merasa nyaman. Kereta Api. Papan informasi yang mudah dimengerti memiliki loading sebesar 0. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 7. 2001.698 yang berarti bahwa perusahaan telah menyajikan menu dan rasa yang sedemikian menarik dimana menu dan rasa tersebut oleh perusahaan di rolling setiap 2 minggu sekali dan disesuaikan dengan daerah dimana kereta api tersebut . Lupiyoadi. tissu gulung dan penerangan dalam toilet) memiliki loading sebesar 0. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et. Petugas restorasi yang ramah dan cekatan dalam memberikan pelayanan memiliki loading sebesar 0.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.750 berarti petugas tersebut telah mampu memberikan pelayanan dan kesan yang baik terhadap penumpang. Kebersihan toilet.al. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Item yang menentukan pada dimensi 6 ini adalah sistem pelayanan.700 karena desain dan interior yang baik dan menarik akan membuat penumpang merasa nyaman dan tertarik untuk menggunakan jasa yang ada pada PT. Lupiyoadi. Desain dan interior gerbong kereta api memiliki loading sebesar 0. 2001.al. 1998 (dalam R. sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Keempat item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.712 sebab melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat. 1998 (dalam R. persediaan air di toilet dan fasilitas tambahan (sabun. AC.. cepat dan akurat. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.. Audio dan Vidio) kereta api dengan loading sebesar 0.19 sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. 2001. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 1998 (dalam R.al.

2001. Penyambutan kedatangan penumpang dengan loading sebesar 0. Tjiptono.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.662 berarti dengan penampilan yang menarik maka penumpang cenderung untuk mempunyai kesan yang baik akan kualitas dari petugas yang memberikan pelayanan. 1998 (dalam R..663 berarti produk yang diberikan kepada penumpang terjaga dengan baik dan bersih sehingga penumpang merasa tertarik dan nyaman. 2001. Item ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kebersihan ruangan dan tempat duduk dalam kereta memiliki loading sebesar 0. Ketepatan Model Merupakan langkah terakhir dalam analisis faktor. Penampilan pramugari/a rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0. 2001. . 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya.558 berarti perusahaan menawarkan variasi menu dan rasa kepada penumpang yang berkeinginan untuk menikmati menu lain selain menu utama. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F. Fasilitas penerangan yang cukup dalam kereta memiliki loading sebesar 0. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F.. 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya. Tjiptono. Lupiyoadi. Lupiyoadi.148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2001. 6. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.830 sebab dengan penerangan yang cukup akan membuat perjalanan penumpang terasa lebih menyenangkan dan nyaman. 73) Attitudes and Behavior yang merupakan process-related criteria dimana pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et. Dimensi 8 (Tempat duduk) Kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki loading sebesar 0. Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al. Item yang menentukan pada dimensi 8 adalah kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak.al. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan dimensi-dimensi. 2001. Variasi menu restorasi yang dijual dengan loading sebesar 0.679 berarti bahwa petugas tersebut telah memberi kesan yang baik dan menjaga kredibilitas perusahaan kepada penumpang.20 dioperasikan. Tjiptono. Item-item pada dimensi 7 dan 8 terdapat beberapa item bertanda negatip yang berarti penilaian konsumen terhadap kualitas memiliki perbedaan yang berlawanan arah.867 karena tempat duduk merupakan sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta. 1998 (dalam R.

Dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas) dengan nilai t hitung sebesar 2.596 < 1.21 Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra.347.347 > 0. Perbedaan tersebut disebut dengan residual. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengujian pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien dari masing-masing dimensi yang mempunyai nilai t hitung > t tabel pada taraf α = 5% (t α /2-1) = 1.05) maka secara parsial dimensi kesan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.96) atau sig t > 5% (0. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.552.1 (Maholtra. Sehingga t hitung > t tabel (4.152 > 1.05) maka secara parsial dimensi pelayanan sesuai informasi berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung dibandingkan Ftabel .05) maka secara parsial dimensi informasi yang cepat dan jelas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.596 dengan probabilitas sebesar 0.033 < 0.552 > 0. Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua.96) atau sig t > 5% (0.96) atau sig t < 5% (0.943 dengan probabilitas sebesar 0.152 dengan probabilitas sebesar 0. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dimensi 4 (ketepatan waktu) dengan nilai t hitung sebesar 4. Sehingga t hitung > t tabel (2.05 hingga 0.1996.943 < 1. Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan yaitu antara 1-2 dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi.96) atau sig t < 5% .033.804 > 1. Jika nilai residualnya besar maka tidak bisa digunakan untuk menentukan ketepatan model dan model harus dipertimbangkan kembali. Sehingga t hitung < t tabel (-. Dari tabel diatas maka secara parsial variabel orientasi karyawan yang meliputi dimensi 1 (kesan ) dengan nilai t hitung sebesar -. Batas toleransi residual antara 0. 655). Sehingga t hitung < t tabel (0.000. Variabel orientasi perusahaan yaitu dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi) dengan nilai t hitung sebesar 0.96. 1996.804 dengan probabilitas sebesar 0.656). Apabila semakin kecil residual maka semakin tinggi keakuratan model dan demikian juga sebaliknya.

117 .96) atau sig t > 5% (0.96) atau sig t > 5% (0.501 dengan probabilitas sebesar 0. Hal ini bisa dipahami karena kesan petugas pada waktu memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai awal dari penilaian mereka terhadap jasa yang ditawarkan dan seringkali konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan.05) maka secara parsial dimensi fasilitas penunjang berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.000 < 0. 79).05) maka secara parsial dimensi sistem pelayanan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.123D2 + 0. Dimensi 8 (tempat duduk ) dengan nilai t hitung sebesar 0.258D4 + 0.304 > 1.872 < 1. serta tempat duduk sebagai sarana utama yang digunakan oleh konsumen banyak yang sudah rusak (tidak layak pakai) tetapi belum diperbaiki. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti. Sehingga t hitung < t tabel (0. Sehingga t hitung > t tabel (6.000.96) atau sig t < 5% (0. Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.304 dengan probabilitas sebesar 0.851 > 0.188 dengan probabilitas sebesar 0. Variabel bukti fisik yang ada di lingkungan kerja yaitu dimensi 5 (fasilitas) dengan nilai t hitung sebesar 2.96) atau sig t < 5% (0.872 dengan probabilitas sebesar 0.05) maka secara parsial dimensi tepat waktu pelayanan berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. 2002.037D1 + 0.023 < 0. yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994 (dalam Ekawati.011D6 + 0. Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien β pada masingmasing dimensi. Sehingga t hitung < t tabel (0.22 (0. Variabel kualitas produk yaitu dimensi 7 (fasilitas penunjang ) dengan nilai t hitung sebesar 6.385. sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan.05) maka secara parsial dimensi fasilitas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 3. dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi).456D7 + 0. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien β tertinggi dan nilai t hitung tertinggi dibandingkan dimensi lainnya.501 > 1.000 < 0.851.385 > 0.023. Maka secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan dalam hipotesis kedua terdapat 4 dimensi yang terbukti berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu dimensi 1 (kesan). dimensi 6 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk).056D3 + 0.0.158D5 + 0.054D8 .188 < 1. Dimensi 6 (sistem pelayanan) dengan nilai t hitung sebesar 0.05) maka secara parsial dimensi tempat duduk berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga t hitung > t tabel (2.

703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70. Penelitian ini tidak mencakup semua fasilitas transportasi yang dimiliki oleh PT. dimensi-dimensi tersebut antara lain: . karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. 2). dan Umi Khasanah.3 %.23 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor. dimensi 4. Nilai adjusted R-square sebesar 0.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Koefisien determinasi (R2) = 0. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip. Dari analisis tersebut terdapat 38 item yang tersebar dalam delapan dimensi yang merupakan dimensi-dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Kereta Api DAOP 8 Surabaya dan lebih memfokuskan pada kereta api kelas eksekutif untuk tujuan Jakarta yang layak menjadi pertimbangan konsumen daripada naik pesawat terbang (Basu. Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA) serta menggunakan rotasi varimax dengan metode orthogonal. dimensi 3.D. dimensi 5. 84). selebihnya 29. Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen pengguna jasa kereta api sehingga penilaian terhadap kualitas pelayanan hanya dipandang dari sudut konsumen.8% dan sisanya 31. 1999. menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1). dimensi 6.S.7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN Kesimpulan Dengan bertitik tolak pada tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan. Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh.688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68.

pelayanan sesuai janji (X17). antara lain: . d). papan informasi (X26) dan desain (X25). bantal dan selimut (X35). dimensi 5 (fasilitas fisik). mengingat adanya persaingan dibidang jasa transportasi yang memungkinkan bagi konsumen untuk beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya. dimensi 4 (ketepatan waktu). pengontrolan kereta api (X16). Dan hasil regresi dari kedelapan dimensi secara parsial maka dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas). membantu dan melayani (X1). simpatik dan menenangkan (X4). Untuk itu perlu bagi pihak manajerial mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas dari produk-produk yang ditawarkan.24 a). Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dimensi Fasilitas fisik meliputi: fasilitas fisik (X23). Implikasi Penelitian dan Penelitian Mendatang Dari keseluruhan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dimensi tempat duduk meliputi: tempat duduk (X30) dan fasilitas penerangan dalam KA (X34). kebersihan ruangan (X29). rapi dan menarik (X3) serta pemeriksaan karcis (X2). ruang reservasi (X22). Dimensi Pelayanan sesuai Informasi meliputi: pelayanan sesuai informasi (X18). dimensi 8 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk ) mempunyai pengaruh yang tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. cepat dan tepat (X9). kebersihan toilet (X31). Untuk itu perusahaan perlu untuk meninjau kembali dimensi tersebut terutama berkaitan dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan dalam pelayanan. ketanggapan perusahaan (X21) dan jaminan keamanan dan keselamatan (X20). cermat dan teliti (X8). dan jaringan komputer (X27). dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. awal kedatangan (X40). ketrampilan berkomunikasi (X5). memahami kebutuhan (X11) dan antisipasi kebutuhan (X13) b). menu dan rasa (X36). ramah dan cekatan (X39). Dimensi Informasi yang Cepat dan Jelas meliputi: informasi yang cepat dan jelas (X6). Dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimensi sistem pelayanan meliputi: sistem pelayanan (X28). Dimensi tersebut merupakan bagian dari variabel kualitas produk. ketanggapan petugas (X10). Dari hasil regresi maka secara simultan delapan dimensi yang ada dalam empat variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dianalisis mempunyai pengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai F hitung > F tabel. ramah dan sopan (X7). h). dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi). f). c). g). Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen maka dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya. Dimensi fasilitas penunjang dalam KA meliputi : fasilitas penunjang dalam KA(X33). e). Dimensi Ketepatan waktu meliputi: ketepatan waktu (X14) dan tepat waktu pelayanan (X19). Dimensi Kesan meliputi : kesan (X12). pramugari/a (X32) dan variasi menu (X37). Sedangkan dimensi 1 (kesan). peralatan (X24).

May 1999. menu dan rasa. Jakarta. Freddy. pp. -------------------.. 1 No. MM. Empowering Service Employees. 1999. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Strategic Marketing Tools & Cases. 1 April. Strategic Marketing Tools & Cases. Implikasi penelitian untuk masa mendatang adalah : (1) untuk melakukan pengembangan pengukuran kualitas pelayanan dan metode penelitian baik untuk organisasi sektor publik maupun swasta diluar jasa transportasi (kereta api). no. Theory Of Planned Behavior: An Application To Transport Service Cunsumers. Sloan Management Review.. Drs.. Lawler III. penampilan para pramugari agar lebih sopan. Kereta Api (Persero). Yogyakarta. Fandy. 2002. Edward E. Kereta Api Daop 8 Surabaya. 1. MBA. Husein. David E. D. Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication. 2000. Alihbahasa Sumarsono Zain. Gujarati. Edisi Pertama. Cetakan Keempat. Edisi Pertama. kebersihan ruangan dan toilet yang perlu untuk mendapatkan perhatian dan perbaikan dari perusahaan karena produk-produk tersebut tersedia cukup banyak di dalam negeri sehingga mudah untuk menperolehnya kecuali yang berkaitan dengan spare part karena harus didatangkan dari luar negeri maka dapat dimaklumi apabila untuk perbaikan masih terdapat kendala.. Kualitas Jasa : Pengukuran. Teknik Analisis Segmentasi & Targeting dalam Marketing. 2000. Ellinger. Skripsi Universitas Brawijaya. Umar. Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Layanan Informasi 108. Andi Offset. 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Penerbit PT. Cetakan Kelima. -------------. 1999. Suciati. Semarang. Penerbit PT. 1999. Umi Khasanah. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Malang. . Rangkuti.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Penerbit Erlangga. Gajah Mada International Journal of Business. Jakarta. Jakarta. Materi Dilkat Manajemen Pemasaran dalam Rangka Diklat 1. Implementasi Konsep TQS Pada PT. Usahawan. SE.. Surabaya: PT. Damodar (1997) Ekonometrika Dasar. (2) perlu adanya pengembangan subyek penelitian agar tidak terbatas pada konsumen tetapi melibatkan personel dan pihak manajerial perusahaan sebagai responden. . 2002. Daugherty dan Quentin J. MBA. Alexander E. Tjiptono. Summer. Jakarta.2 Th. Practical Data Analysis & Interpretation Marketing & Behaviour. Bowen. Kereta Api Kelas Eksekutif Tak Nyaman Lagi. Dewi. Vol. 1995.. 2000. Jakarta. Basu S. Vol. Augusty. Edisi Kedua. 2001. RajaGrafindo Persada. Drs. bantal dan selimut.. ----------------. Elsevier Science Ltd. Ferdinand. Transportation Research Part E 35 (1999) 121-134. 83-96.25  Melakukan prosedur pelatihan dan seleksi personel dengan baik terutama berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas restorasi. Jakarta. Bisnis Indonesia. Manajemen Jasa.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. 1999-2000. Patricia J. Dwi Susanti. 1. 2001. Penerbit PT. 1999. Plair.  Menerapkan standarisasi proses pelaksanaan jasa keseluruh organisasi yang berkaitan dengan fasilitas penunjang dalam kereta api. Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. DAFTAR PUSTAKA Anonymous. Ety.

Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.Drs. 2002. International Journal Of Education Management 11. Surabaya. 1998. linking The Customer Contact Model to S ervice Quality. Cetakan Pertama. D. MCB university Press. Kent Grayson dan Amy Ostrom. Masri S dan Sofian E. J. Alih bahasa Widyono. Yogyakarta. Cetakan keenam. 2001. Fakultas MIPA. D. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 10. Soteriou.Edisi Pertama. Andreas. Jakarta. 1995. Usahawan. Mason. Jakarta. Penerbit Erlangga. R. Robert A. SPSS Statistik Parametrik. Universitas Brawijaya. (1999). LP3ES.. multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Vol 3. Jakarta. PT. Robin L. Santoso. Measuring Service Quality And Customer Satisfaction In A Public Service Company. Searching For Excellence In Business Education : An Exploratory Study Of Customer Impressions Of Saervice Quality. Customer Satisfaction Fables. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam Praktek Bisnis. 1994. Lupiyoadi. Yogyakarta. Snipes. Nha Nguyen. 2001. Fleck. MS. Jakarta. Jilid 2. 2000. Columbus. 1. Metode Penelitian Survai. Cetakan Pertama. Journal of Operations Management. LeBlanc Gaston. Solimun. Universitas Kristen Petra.D. Haming. Penerbit EKONISIA Fakultas Ekonomi UII. Maret. Juli 2001. Sienny.01.26 Iacobucci.Penerbit Salemba Empat.MS. Yasid. Sloan Management Review. Bahan Perkuliahan Metode Kuantitatif. 2000. 2001. Cetakan I.. 1997. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Marlina. Georgia 31907. Elsevier Science Ltd. No. Cetakan Pertama. 2001. Columbus State University. Loughman. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Teknik Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi.. Edisi kedua. dkk.Jakarta. Poke yoke : Metode Untuk Meningkatkan Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Konsumen. Murdifin. 1986. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality. Malang.C dan Richard B Chase. 4225 University Avenue. Jakarta. Andi Offset. dan Lind. Usahawan. .A. Dr. Edisi Kesembilan. 2002. Supranto. Thio. Rambat.. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Summer. Jr dan Thomas P. Wahana Komputer Semarang dan Andi Yogyakarta. Singgih.

27 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful