L’intimité au travail

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« Un ouvrage captivant pour les experts des nouvelles technologies et les mécréants du high-tech. Stefana Broadbent fait voir d’un jour nouveau l’arrivée dans nos vies du téléphone mobile, du courriel, des messageries instantanées et des microblogs comme Twitter. » Marc Cherki, Le Figaro.

Copyright © 2011 FYP éditions

Collection Présence / Essai Une collection dirigée par Philippe Bultez Adams Édition : Florence Devesa, Séverine David Photogravure : IGS Imprimé en France sur les presses de l’imprimerie Chirat. Photographie de couverture : © Beau Lark/Corbis

Cet ouvrage a reçu le soutien du Conseil régional du Limousin et du ministère de la Culture et de la Communication, DRAC du Limousin.

© 2011, FYP éditions (France) contact@fypeditions.com Tél. : 05 55 33 27 23 www.fypeditions.com

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éditions

ISBN : 978-2-916571-50-8

Stefana Broadbent

L’intimité au travail
La vie privée et les communications personnelles dans l’entreprise

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Biographie

Stefana Broadbent enseigne l’anthropologie numérique à l’University College de Londres. Après des études de psychologie à l’université de Genève, elle a obtenu son doctorat (PhD) en sciences cognitives à l’université d’Édimbourg. Depuis, Stefana Broadbent étudie l’évolution des usages des nouvelles technologies, au travail et dans la vie privée, privilégiant une approche ethnographique. Stefana Broadbent a dirigé l’Observatoire des usages chez l’opérateur Swisscom. Elle a également assuré la direction de la recherche au sein de l’agence internet Icon Medialab.

© Christopher Broadbent

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Sommaire

INTRODUCTION AVANT-PROPOS

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L ’approche Les données Les chapitres
CHAPITRE 1

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À quoi les canaux de communication sont-ils employés ?
Communiquer avec cinq personnes Communiquer avec les êtres chers Quelques données internationales Les réseaux sociaux personnels Communiquer à propos de quoi ? Expliquer l’intensité de la communication continue Angoisse et sécurité
CHAPITRE 2

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21 23 29 34 37 40 46

Choisir le bon canal
Les canaux de communication comme une palette Comprendre les différents canaux Les spécificités des canaux Synchronisme et attention Attention et pouvoir La disponibilité Seul à seul/seul face à plusieurs Les différents niveaux d’obligation dans Facebook et Cyworld Écrit versus oral Quand la voix est la seule option

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50 52 54 57 59 60 62 64 68 70

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CHAPITRE 3

La vie privée au travail
Le bouleversement des modèles de travail Le déplacement de la sphère privée vers le lieu de travail Quelques données sur la communication au travail Les émotions au travail Retrouver l’équilibre émotionnel Garder les relations privées hors du lieu de travail
CHAPITRE 4

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77 78 80 85 94 97

Communication, productivité et confiance
Les réactions Les règles L ’argument de productivité Les rythmes de travail La nature sociale du partage privé/public La classe sociale et l’accès à la communication privée La communication privée dans les pays en développement Le genre et la communication privée
CHAPITRE 5

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101 104 108 112 115 117 122 124

Accidents, distraction et communication privée
Un accident de train
Description de la collision du train de Chatsworth Analyse du cas ferrovière

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130 131

Un accident aérien
La collision de l’Hudson River Analyse de l’accident aérien

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135 139

La communication privée est-elle dangereuse ? Envoyer des SMS et conduire

140 146

SOMMAIRE

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CHAPITRE 6

Intégrer autrement la communication personnelle
L ’école Le lieu de travail Les services de santé et les maisons de retraite

151
152 162 170

CONCLUSION APPENDICE BIBLIOGRAPHIE REMERCIEMENTS

175 176 183 191

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I NTRODUCTION

Au cours des dix dernières années, ce sont quatre milliards de personnes qui ont accueilli avec engouement la possibilité de rester en contact permanent avec celles et ceux qu’elles chérissent. Leurs journées sont à présent ponctuées de petites interactions avec leur famille et leurs amis, à travers des textos, des messages, des e-mails ou des appels téléphoniques. Contrairement à tout ce que l’on a pu en dire, les individus n’ont pas énormément élargi leur réseau social et ils ne passent pas beaucoup de temps à communiquer avec des personnes rencontrées virtuellement. L ’observation attentive de ce que les utilisateurs font véritablement avec tous les canaux qu’ils ont à leur disposition montre une intensification des échanges avec un petit nombre de leurs proches, ce qui conduit au renforcement de ces relations. Toutes les données sur la communication par téléphone mobile et par internet indiquent que, partout, les utilisateurs ont des échanges courts, mais fréquents, avec les cinq personnes dont ils sont les plus intimes. Ce lien constant, omniprésent entre les individus et leurs êtres chers, est très intense sur le plan émotionnel ; et le sentiment d’être toujours à proximité génère une sensation profonde de sécurité et de réconfort. La vitesse stupéfiante qui a caractérisé l’adoption de ces canaux1 et l’universalité des pratiques de communication qui sont apparues montrent bien qu’un besoin fondamental a été touché.
1. Il aura fallu attendre 120 ans pour atteindre 1,2 milliard d’abonnés au téléphone fixe, tandis que le passage de 1 milliard de téléphones mobiles à 4,1 milliards n’aura pris que 6 ans (de 2002 à 2008).

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Cependant, ces milliards de conversations, messages et billets doux, sont en train de subvertir sérieusement la relation des individus aux institutions auxquelles ils appartiennent. Les environnements où l’on attendait des individus qu’ils soient isolés de leur sphère sociale privée, tels que les usines, les hôpitaux, les bureaux ou encore les salles de classe, sont maintenant accessibles aux échanges personnels. Ces conversations privées remettent en cause nombre de conceptions profondément ancrées, sur la nécessité de soustraire les individus à leur environnement social personnel pour accroître leur productivité et leur efficacité. Durant les cent cinquante dernières années, la plupart des structures d’enseignement, industrielles, administratives ou encore commerciales, ont de fait banni la sphère privée de leurs locaux. Puisque tout fonctionnait sur le principe que l’attention, isolement et productivité étaient strictement corrélés. Si certaines formes de contact à partir du lieu de travail ont été permises après l’introduction du téléphone dans les bureaux à la fin des années 1930, les déterminants sociaux tels que le statut, le pouvoir, la classe, signifiaient que seuls les niveaux professionnels les plus élevés étaient autorisés à le faire. La généralisation des outils digitaux personnels, les PC d’abord, puis les téléphones mobiles, a fait entrer la communication privée à tous les niveaux de la hiérarchie professionnelle et éducationnelle, de l’ouvrier au manager. Il n’est pas étonnant que la plupart des structures aient rapidement mis en place des limites et des règlements définissant où, quand et comment ces outils étaient autorisés. Les institutions scolaires ont systématiquement introduit des mesures pour interdire les téléphones mobiles ; les administrations ont bloqué l’accès à des pans entiers du web ; beaucoup d’entreprises commerciales, les compagnies de transport, ont interdit

INTRODUCTION

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l’utilisation des téléphones durant les heures de travail, avec des sanctions allant jusqu’au licenciement dans les cas les plus graves. On retrouve les restrictions les plus sévères dans les lieux où l’on a le moins confiance dans les individus : les usines, les prisons, les écoles. Dans la plupart des environnements contrôlés, il est simplement supposé que, sans restrictions, les gens abuseraient de cette possibilité et seraient incapables de maîtriser leur attention et leur engagement. Ce que la diffusion exceptionnellement rapide des appareils de communication personnelle montre, c’est que la division entre les domaines privé et professionnel est arbitraire et souvent inopportune. Quand on leur en donne la possibilité, la plupart des individus prennent contact avec leur sphère sociale personnelle à chaque fois qu’ils en ressentent le besoin. Ces nouvelles pratiques ont mis en exergue une situation paradoxale apparue au siècle dernier : tandis que les sociétés occidentales développaient une culture qui élevait la famille et la vie intime au rang d’espace social privilégié – un espace fournissant tout le réconfort, la subsistance et le bonheur que le monde extérieur ne pouvait offrir –, on obligeait les personnes à travailler et à apprendre dans des environnements qui les coupaient de ces liens. Contradictoire d’un point de vue émotionnel, les gens vivaient dans une société qui surévaluait le rôle des relations intimes et plaçait dans la famille la responsabilité ultime de prendre soin des individus et de les soutenir, alors qu’ils passaient une large proportion de leur journée séparés de ces mêmes relations. Il n’est pas surprenant qu’au moment de l’apparition d’un canal de communication qui pouvait être utilisé pour reconnecter ces deux domaines, celui-ci ait été immédiatement adopté.

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Les services de communication digitale ont ainsi prouvé qu’ils étaient révolutionnaires sur deux plans : ils ont permis aux individus de maintenir un espace personnel à l’intérieur d’institutions qui bannissaient la sphère privée de leurs locaux ; et ils ont offert cette possibilité à des personnes dont le statut et la condition rendaient particulièrement improbable le fait d’être gratifié d’un tel privilège. Les débats actuels sur le déclin de l’attention doivent par conséquent être envisagés à la lumière d’une telle transformation. La crainte que l’accès à internet mène à une perte de concentration et, en définitive, de productivité, doit être analysée en termes socioculturels plus qu’en termes cognitifs, étant donné que les questions qu’elle soulève ont plus à voir avec la domination et le contrôle qu’avec la mémoire, la capacité de traitement de l’information ou la vigilance.

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AVANT- PROPOS

L’approche

Le phénomène dont nous sommes témoins, cette utilisation massive et omniprésente des canaux de communication numériques pour rester en contact avec un petit nombre de relations significatives, met en jeu plusieurs niveaux de l’expérience humaine, depuis les émotions intimes jusqu’aux normes sociales, des processus cognitifs aux normes institutionnelles. Par conséquent, pour analyser et pour comprendre cette variété d’expériences, il a été nécessaire de déployer une batterie d’approches issues de différentes disciplines des sciences sociales. La réponse émotionnelle que l’on observe quand les individus échangent de manière intense avec les personnes qui comptent pour eux invoque le cadre explicatif de la psychologie clinique. Il apparaît impossible de comprendre l’urgence et le besoin pour les individus de maintenir une sensation permanente de contact avec quelques relations très signifiantes sans évoquer les mécanismes de l’attachement et de la séparation. Dans la plupart des discussions que nous avons eues avec des utilisateurs de téléphone mobile, les questions de sécurité ont toujours surgi, à un moment ou à un autre. Ce besoin de se sentir sécurisé par la continuité des échanges et des interactions nous a conduits à considérer la littérature portant sur le développement émotionnel.

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L’ INTIMITÉ

AU TRAVAIL

D’un autre côté, on relève également de rapides changements sociaux dans la façon dont les groupes sociaux, les organismes et les institutions ont intégré ces outils et les nouvelles pratiques de communication dans leurs systèmes de normes et de pratiques. Ces normes sont compréhensibles uniquement en termes historiques et à l’intérieur d’un cadre sociologique saisissant la relation évolutive entre les sphères publique et privée. Les questions autour du rôle de la communication personnelle sur le lieu de travail reflètent une tension entre le privé et le public et cela renvoie à un débat embrassé par les sociologues depuis de nombreuses années. Ici, les questions concernent le rôle de l’individu dans une organisation et les structures de pouvoir. Une perspective plus historique est également nécessaire pour comprendre l’origine des normes qui ont été défiées par les nouvelles pratiques. Finalement, les outils et les services eux-mêmes évoluent constamment et intègrent dans leurs fonctions les demandes cognitives qui détermineront comment ils seront utilisés et intégrés dans les environnements sociaux. Le troisième courant théorique est le courant cognitif et, en particulier, les approches qui analysent les facteurs humains intervenant dans les tâches et les accidents. L’un des principaux arguments contre l’introduction des appareils de communication personnelle sur le lieu de travail étant le risque associé à une diminution de l’attention, nous devons nous appuyer sur la littérature de l’ergonomie cognitive pour comprendre le rôle des processus cognitifs dans les accidents. Les analyses des facteurs humains tendent à dissiper le mythe selon lequel la distraction individuelle serait la principale coupable.

AVANT- PROPOS

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Les données

Les données présentées proviennent aussi de différentes sources : pour partie, d’importantes enquêtes et études réalisées par différents corps de recherche – universités, fondations de recherche, instituts d’études de marché. La plupart viennent d’Europe et des États-Unis, même si j’ai essayé, quand cela était possible, de mentionner des recherches faites en Afrique, en Asie et en Australie. Les phénomènes que nous observons sont si étendus et se passent à une échelle telle que les données ne peuvent en être aisément collectées par une seule organisation. Bien que des corps internationaux tels que l’ITU (Union internationale des télécommunications), ou certaines agences internationales d’études de marché, puissent saisir les principaux paramètres de l’évolution des infrastructures, ils ne peuvent généralement pas étudier les comportements spécifiques des utilisateurs. D’un autre côté, les études qui appréhendent l’usage particulier d’un service ou le détail des pratiques d’un groupe social spécifique sont beaucoup plus rares et demandent de se plonger dans une myriade de projets plus locaux. Mes sources quantitatives, par conséquent, seront aussi bien des études universitaires menées dans des régions géographiques particulières, telles que la Corée du Sud ou le Rwanda, que des études de marché globales faites par des entreprises impliquées dans le secteur de la communication. De toute façon, il semble, en raison de l’échelle des transformations dont nous sommes témoins, qu’il soit impératif de combiner les sources d’information et d’avoir une idée aussi précise que possible de l’extension et de la diversité du phénomène examiné.

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La majorité de mes données, cependant, proviennent de mes quinze années de recherche ethnographique sur l’emploi des technologies de communication au travail et au domicile2. Je ne connais pas d’autre discipline ayant une approche si naturaliste et je l’ai embrassée comme la seule façon d’avoir une vision suffisamment holistique de ce qui est en train de se passer dans la vie quotidienne des utilisateurs de ces médias. L ’approche ethnographique m’a permis de rassembler de l’information, non seulement sur la vie digitale des individus, mais aussi sur leurs relations, leurs environnements physique et social et l’organisation de leur temps. J’illustrerai beaucoup de ces points avec les récits des personnes que mes étudiants, mes collègues et moi-même avons interviewées pendant ces années. J’ai essayé autant que possible de conserver leurs discours, leurs idées et leurs histoires, tout en protégeant leur anonymat. Toute la recherche ethnographique à domicile a été faite en Europe, la plupart en France, en Italie, en Suisse et en Grande-Bretagne. Beaucoup des discussions sur la communication privée effectuée à partir du lieu de travail ont été menées à domicile ou en dehors des locaux de l’entreprise, car nous avons trouvé très difficile d’avoir sur le lieu de travail des discussions ouvertes et franches sur ce thème. Nos tentatives pour interviewer le personnel des ressources humaines sur ces questions se sont avérées tout aussi complexes, étant donné qu’il s’agit d’un sujet bien souvent considéré comme délicat et sur lequel les règlements ne sont pas très tranchés. Depuis 1990, cependant, j’ai mené des observations dans des environnements de travail variés, en Europe
2. J’expliquerai avec de plus amples détails la méthode ethnographique utilisée dans l’appendice.

AVANT- PROPOS

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et occasionnellement en Afrique et aux États-Unis, et me suis familiarisée avec la culture organisationnelle qui sous-tend certaines des normes qui se sont développées pour réguler la communication privée. Enfin, j’ai passé un certain nombre d’années impliquée dans des projets de conception de systèmes d’aide à la prise de décision d’opérateurs de processus industriels. La préoccupation courante concernant l’impact cognitif des appareils personnels s’inscrit dans la longue tradition de recherche sur l’attention, la gestion des activités et des accidents. Par conséquent, il apparaît utile de reconsidérer quelques-uns des accidents imputés à l’utilisation du téléphone mobile à la lumière de ce que nous savons des facteurs humains sur les cycles d’attention de l’opérateur.

Les chapitres

Comprendre ce que les gens font réellement avec les nouvelles technologies et, en particulier, avec les technologies de communication suscite toujours un intérêt considérable. Le sujet semble être un objet de fascination sans fin pour le public et les médias, essentiellement parce que chacun cherche à être rassuré sur le fait qu’il n’est pas trop différent des autres. Cependant, les médias soutiennent dans l’ensemble un battage publicitaire qui se méprend systématiquement sur la pratique de l’utilisateur moyen. En suggérant que la plupart des gens sont constamment hyperconnectés à un large réseau social, ils amènent l’individu à craindre que les autres s’amusent plus que lui. La plupart des gens pensent que tous les autres échangent avec des centaines de gens brillants à propos de sujets importants et drôles, tandis qu’eux ne parlent qu’à leurs mères. Dix années de recherche dans la

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vie digitale ont fourni une image plus réaliste de la nature des communications quotidiennes. Ainsi, les deux premiers chapitres décriront comment chaque canal de communication est utilisé en réalité et comment, de fait, chacun contribue à maintenir des relations intenses et intimes avec essentiellement cinq personnes. La section principale du livre (les troisième, quatrième et cinquième chapitres) considère la nature de la transformation sociale au travail, ce que j’appelle la « démocratisation de l’intime ». L ’expérience de la migration, du service militaire, du travail saisonnier et du travail en général a été transformée par la possibilité de contacts longs et réguliers. Même dans des cas moins extrêmes, où la séparation ne dure que quelques heures par jour, les échanges fréquents avec les proches à partir du lieu de travail ou de l’école modifient la relation à ces institutions. Je développerai la thèse que l’intrusion de la sphère privée est extrêmement subversive, parce qu’elle casse l’équation entre isolement et productivité et réduit le potentiel de contrôle social provenant du fait de séparer les individus de leur réseau de proches. Le troisième chapitre décrira cette nouvelle intimité et en fournira les données, tandis que le quatrième chapitre pointera certaines des raisons sociales qui expliquent l’apparition de lois et de règlements pour restreindre l’utilisation des appareils de communication personnelle. Il s’agira de mettre en lumière les raisons pour lesquelles ces sanctions sont dirigées plus particulièrement vers les secteurs professionnels et sociaux qui ont été traditionnellement davantage contrôlés (comme ceux concernant les enfants et les ouvriers). Dans le cinquième chapitre, je montrerai comment ces nouvelles formes de contrôle social sont souvent introduites à la suite d’accidents

AVANT- PROPOS

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et d’événements tragiques, avec une approche de thérapie de choc. Les accidents impliquant du personnel de transport utilisant son téléphone mobile, par exemple, provoquent un mouvement de panique quant au manque de sérieux de certaines catégories professionnelles et par là appuient les projets de lois restrictives. Les explications cognitives sur la forme des cycles de l’attention peuvent expliquer beaucoup mieux pourquoi les gens utilisent les textos et les e-mails pour maintenir leur vigilance durant des tâches hautement répétitives. Dans le sixième chapitre, je décrirai des institutions qui, à l’inverse, ont délibérément choisi d’intégrer la communication personnelle dans leur organisation. La première est une école londonienne et la seconde une administration locale en France. Les deux ont reconnu la coexistance de la sphère privée et professionnelle et ont accepté la présence d’appareils de communication personnelle en les incluant dans leurs activités quotidiennes. Par cet effort, elles sont de facto en train de redéfinir les frontières entre l’espace social privé de leurs élèves ou employés et l’espace social de l’institution.

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