Emil Maxim

Managementul calit ii
Sintez

IA

I

2005

M surarea calit ii

2

M surarea calit ii

3

1
PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA
1. DEFINIREA CALIT II

"Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor cu costuri minime"1. Standardul ISO 9000:2000: ³M sura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerin ele´ "Calitatea reprezint aptitudinea unei entit i de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci care-i confer posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerin e specificate sau implicite". Comentarii - aptitudine - caracteristici intrinseci - stabilirea cerin elor: o standarde tehnice o norme tehnice interne o comenzi, contracte o caiete de sarcini o studii de pia
1

Christian Maria, La qualité des produits industriels, Dunod-Bordas, Paris, 1991, pag.20

). b) În func ie de etapa sau stadiul în care se afl produsul: .un calificativ pentru o categorie de produse apar inând aceluia i sortiment.calitate individual .calitatea realizat .pentru individualizarea entit ilor. pag.calitatea de conforman . indicator de categorie sau rang. având valorile caracteristicilor cuprinse între anumite limite precizate conven ional.1. În standardizarea interna ional 2. d) Clasa de calitate . c) Dac ne referim la un produs avem: . proiectate sau realizate pentru o anumit destina ie.calitatea de concep ie sau proiectat . modul de execu ie etc.în cazul unor produse sau servicii proiectate pentru o clas superioar care.M surarea calit ii 4 2. FORMELE CALIT II a) În func ie de caracteristicile avute în vedere. . Diferen ierea pe clase de calitate poate s apar în dou situa ii: . . nu întrunesc condi iile pentru clasa proiectat . 18 . printr-un anumit proces tehnologic. din anumite materiale. din diferite motive (materia prim . Clasificarea caracteristicilor Identificarea i m surarea caracteristicilor de calitate prezint importan în mai multe situa ii: .calitatea în utilizare.calitatea medie. . 2 STAS ISO 9000:2000. integral sau total . .în cazul proiect rii i realiz rii de produse sau servicii pe clase pentru a corela calitatea cu cererea solvabil : . calitatea poate fi par ial . CARACTERISTICILE DE CALITATE 3. 3.

caracteristici ale c ror niveluri trebuie minimizate.pentru stabilirea cerin elor în contractele de vânzare-cump rare.pentru calculul indicatorilor calit ii.atributive.numerice. . b) Dup sensul în care trebuie s evolueze nivelurile caracteristicilor pentru a satisface deplin cerin ele beneficiarilor avem: . .M surarea calit ii 5 pentru gruparea acestora pe familii. d) Dup modul de exprimare. dup modul de exprimare. dup natura lor. care pot fi grupate dup mai multe criterii: dup rolul pe care-l au.m surabile direct. .m surabile indirect. . pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerin ele consumatorilor. - . . . . . caracteristicile de calitate pot fi: . .caracteristici secundare. dup modul de m surare.caracteristici ale c ror niveluri trebuie s se situeze între anumite limite.m surarea prin comparare cu mostra etalon.pentru compara ii cu produsele concuren ei. .caracteristici critice. clase. Studiul calit ii pune în eviden un mare num r de caracteristici. c) Dup modul în care se m sura caracteristicile de calitate pot fi: . a) Dup rolul lor în satisfacerea cerin elor utilizatorilor caracteristicile de calitate au semnifica ii i ponderi diferite i pot fi: .caracteristici principale.caracteristici ale c ror niveluri trebuie maximizate. de angajare etc.

M surarea calit ii Fig. Gruparea caracteristicilor de calitate 6 . nr.1. 1.

ma ina. . considerat în Japonia "p rintele calit ii"). O reprezentare sugestiv a ac iunii factorilor asupra calit ii este dat de diagrama Ishikawa (denumire ce provine de la autorul ei Kauro Ishikawa. au încercat s grupeze aceste necesit i în raport cu anumite criterii. mediul. marketingul. iar în spa iu difer de la o ar la alta. caracteristici de calitate i protec ie a mediului.1. Sociologi. m surarea (inspec ia. factorii calit ii sunt grupa i dup criterii mnemotehnice în: "5M". controlul). "8M". în func ie de care întâlnim: caracteristici tehnice. 5. "9M": muncitorul. Dinamica nevoilor umane i a calit ii Nevoile umane sunt multiple i se modific sensibil în timp. materialele. abordând diverse laturi ale calit ii vie ii. mondializarea sau globalizarea. caracteristici sociale. FACTORII CARE INFLUEN EAZ CALITATEA De regul . caracteristici economice. 4. psihologi i economi ti.M surarea calit ii 7 e) Criteriul cu cea mai larg utilizare în clasificarea caracteristicilor de calitate are în vedere natura lor i efectele pe care le au în procesul de utilizare. managementul. EVOLU IA CALIT II ÎN TIMP Atât pentru produse cât i pentru sistemele de produc ie calitatea are un caracter dinamic. caracteristici informa ionale. metoda (tehnologia). se modific în timp o dat cu modificarea necesit ilor umane i cu introducerea progresului tehnic în sistemele de produc ie. "6M". 5. de la o regiune la alta i de la o persoan la alta.

2. pe lâng elementele de ordin cantitativ i cele de ordin calitativ. valorificarea superioar a resurselor i diversificarea produc iei în raport cu nevoile. Piramida necesit ilor (dup Maslow) La analiza dinamicii trebuin elor i a modalit ilor de satisfacere sunt avute în vedere.1.M surarea calit ii 8 Fig. Dezvoltarea extensiv este înlocuit treptat cu o dezvoltare intensiv impus atât de cre terea exigen elor consumatorilor cât i de reducerea disponibilit ilor de resurse. 5. nr. a c ror pondere cre te o dat cu dezvoltarea civiliza iei umane. Pe m sura satisfacerii într-un anumit grad a nevoilor de pe un anumit nivel. Diversificarea produc iei se realizeaz prin perfec ionarea produselor existente deja în . omul tinde spre satisfacerea nevoilor de ordin superior dar i spre cre terea gradului de satisfacere a fiec rei categorii de necesit i prin calitate sporit .3. Influen a progresului tehnic Introducerea progresului tehnic în sistemele de produc ie are ca efecte îmbun t irea condi iilor de munc .

elaborarea documenta iei. nr. Fig. .M surarea calit ii 9 fabrica ie i prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere calitativ.4. Spirala calit ii Semnificativ în ce prive te evolu ia calit ii este un grafic frecvent men ionat în literatura de specialitate denumit "spirala calit ii" în care sunt reprezentate principalele etape în realizarea i perfec ionarea produselor i serviciilor: cercetarea tiin ific . 1.

func ia promo ional . EVOLU IA PREOCUP RILOR ÎN DOMENIUL CALIT II Dezvoltarea produc iei în a doua jum tate a secolului al XIX-lea. Aceste func ii se realizeaz prin intermediul grupelor de caracteristici i se condi ioneaz reciproc. control. func ia juridic . etapa controlului. etapa calit ii totale. func ia informa ional . service. ridicarea calit ii vie ii. 7. etapa asigur rii calit ii. 6. asigurarea i ridicarea prestigiului organiza iei. func ia de protec ie a mediului. Plecând de la caracteristici vom identifica: func ia tehnic a calit ii. func ia social . FUNC IILE CALIT II Calitatea nu trebuie v zut numai prin prisma unor aptitudini.M surarea calit ii 10 asigurarea resurselor necesare. apari ia atelierelor cu zeci i chiar sute de muncitori. Având în vedere efectele calit ii vom identifica o serie de func ii care se realizeaz la produc tor. func ia economic . reprezint începutul preocup rilor tiin ifice în domeniile conducerii. Acesta este începutul unor preocup ri tiin ifice. . r spuns la cerin ele p r ilor interesate. realizarea profitului. produc ie. montaj. a c ror evolu ie contureaz mai multe etape caracteristice: etapa inspec iei calit ii. vânz ri. caracteristici intrinseci. altele la beneficiari i unele la nivel de economie na ional : valorificarea superioar a resurselor. sistematice. organiz rii tiin ifice a produc iei i mai târziu cel al supravegherii calit ii. în domeniul calit ii. ci i prin cea a func iilor pe care trebuie s le realizeze i care pot fi analizate luând în considerare caracteristicile bunurilor economice sau efectele calit ii.

Responsabilitatea privind calitatea o are executantul.Qualité et management strategiques. a defectelor produselor realizate. În standardele interna ionale. Edition d'Organisation.asigurarea intern ± d încredere conducerii . cei care realizeaz i cei care supravegheaz . controlul statistic de recep ie. se concretizeaz într-o serie de reguli i principii care. pag.M surarea calit ii 11 Inspec ia calit ii Preocup rile lui Taylor privind organizarea tiin ific a muncii. du mithique au réel. controlul statistic al proceselor. controlul total. fac distinc ie clar între cei care concep. atât în ceea ce prive te metodele de verificare cât i în ceea ce prive te mijloacele utilizate. controlul calit ii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul integral. care trebuie s realizeze produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformit i este de competen a inspectorului. Inspec ia presupunea supravegherea lucr torilor i identificarea. 1989. Paris. care a presupus schimb ri radicale. prezentate în lucrarea Principles of Scientific Management (1911).3 asigurarea calit ii este definit drept ansamblul activit ilor planificate i sistematice implementate în cadrul sistemului calit ii i demonstrate cât este necesar pentru furnizarea încrederii c o entitate va satisface condi iile referitoare la calitate. Controlul calit ii Dup 1930 începe o nou etap în abordarea calit ii.asigurarea extern ± d încredere clien ilor 3 Vezi i Phillipe Hermel. de regul vizual. Asigurarea calit ii O a treia etap esen ial în evolu ia preocup rilor privind calitatea începe dup 1950 i este etapa "asigur rii calit ii".24 . Asigurarea are dou coordonate: . În concep ia taylorist inspectorul este responsabil de calitatea activit ii realizate. . În timp. cea a controlului. între altele.

lucr rile i serviciile proprii de cele similare realizate de alte organiza ii. Managementul calit ii Dac pe plan teoretic putem explica relativ u or con inutul managementului calit ii.a face ce ai scris . 8.a aduce dovezi. transpunerea în practic nu este la fel de simpl .a scrie ce faci . MARCA DE CALITATE Marca este un semn distinctiv (nume. calitatea total . o în cadrul fiec rui compartiment to i salaria ii au atribu ii precise privind calitatea. o implicarea trebuie s vizeze întreg ciclul de via al produsului i întreaga durat de via a fiec rui exemplar livrat. . Acest mod de a privi asigurarea calit ii reprezint un însemnat pas înainte spre noua abordare a calit ii. simbol. de comer sau serviciu se declar la Registrul Comer ului i se protejeaz înregistrându-se la Oficiul de Stat pentru Inven ii i M rci (OSIM). o problema calit ii este în primul rând o problem de evitare a noncalit ii i apoi de cre tere a nivelului calitativ. M rcile de fabric . desen. etc. o compartimentele utilizeaz toate mijloacele pentru realizarea i ameliorarea calit ii.) folosit pentru a deosebi produsele.M surarea calit ii 12 Cerin ele de baz în asigurarea calit ii sunt: . aceasta necesitând abordarea mai multor aspecte: o implicarea tuturor compartimentelor în realizarea i ameliorarea calit ii. Întâlnim i o marc na ional de calitate care este format dintr-un semn distinctiv prin care se certific faptul c produsul corespunde standardelor interna ionale în domeniu.

propriet ii. Efectuarea unei m sur tori presupune: a) existen a unui aparat. M SURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE Problema m sur rii calit ii constituie obiectul de activitate al unui domeniu specific al preocup rilor umane. kg. adic a elementului din mul imea st rilor caracteristicii m surate c ruia îi corespunde valoarea 1. fenomenului sau sistemului de m surat. b) stabilirea unit ii de m sur . punct etc. în alte situa ii. metode sociologice. a unei instala ii de m surare sau. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALIT II Indicatorii calit ii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor de calitate stabili i prin m sur tori sau calcule. 2. considerat de unii speciali ti chiar ramur distinct a tiin ei. a unor mijloace de m surare de cu totul alt natur . calimetria. Principalele metode utilizate pentru m surarea caracteristicilor de calitate sunt grupate dup natura mijloacelor de m surare în: metode tehnice. Un indicator al calit ii trebuie s îndeplineasc mai multe condi ii: .M surarea calit ii 13 2 M SURAREA CALIT II 1. obiectului.). c) stabilirea caracteristicii. metode bazate pe expertize. Unitatea de m sur poart o denumire pentru u urin a identific rii (m.

INDICATORII SINTETICI AI CALIT II Aceast grup de indicatori se calculeaz pentru aprecierea calit ii prin prisma unor grupe sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt: . 4.s fie pertinent. Ace tia se situeaz la baza sistemului atât prin faptul c de in ponderea principal în totalitatea indicatorilor calit ii. Indicatorii simpli pot fi clasifica i dup mai multe criterii între care men ion m: natura caracteristicilor. 2.indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice. . Indicatorul complex Indicatori sintetici Indicatori simpli Fig. INDICATORI SIMPLI AI CALIT II La baza sistemului de indicatori ai calit ii produselor i serviciilor se afl indicatorii simpli sau analitici care se refer la caracteristicile elementare de calitate. cât i pentru faptul c sunt utiliza i la calcul indicatorilor de pe celelalte nivelurile.s fie verificabil. indicatori sintetici. .s fie simplu. importan a caracteristicilor. . indicatori integrali.1. modul de determinare. Ierarhizarea indicatorilor calit ii 3. Ace ti indicatori pot fi: indicatori simpli. nr.M surarea calit ii 14 .

4. cu produse (m rci) concurente sau cu produse ideale. 4.metoda repartiz rii punctajului.metoda coeficien ilor de elasticitate. . în teoria deciziei i în teoria agreg rii ierarhiilor i indicatorilor.metoda not rii . calculele prin care se face agregarea indicatorilor simpli i sintetici au în vedere coeficien i de importan sau ponderi.2.metoda compar rii directe a caracteristicilor. o metoda TOPSIS.1. se utilizeaz mai multe metode: . . Din aceast cauz trebuie s utiliz m metode cât mai adecvate pentru stabilirea coeficien ilor de importan astfel încât s asigur m un grad cât mai mare de obiectivitate pentru rezultatele finale. o alte metode. indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.metoda sociologic . Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice Calitatea tehnic se calculeaz prin compararea cu produse "de vârf". în special pentru utilizatorii produselor. Nivelul indicatorului ob inut prin agregare este influen at atât de nivelurile elementelor agregate cât i de valorile coeficien ilor de importan . utilizând mai multe metode: o metoda mediei geometrice. Pentru calcularea coeficien ilor de importan . o metoda distan ei tehnice relative.M surarea calit ii 15 - indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale. Stabilirea importan ei caracteristicilor Întrucât caracteristicile de calitate difer ca importan . o metoda mediei aritmetice. .

sau ale sistemelor tehnico-economice în general.M surarea calit ii 16 Metoda mediei geometrice kt j = š k ij krj i šk krj i . S = S1 S 2 .nivelul calit ii tehnice a produsului j. în care ij i S1 i S2 ktj .coeficientul de importan Metoda mediei aritmetice kt j = ™ k k k ij ir i +™ k i ir ij i S1 i S2 Rezultatul va fi o valoare cuprins între 0 i 1.submul imea caracteristicilor al c ror nivel influen eaz în sens invers nivelul calit ii tehnice (la cre terea valorii caracteristicii calitatea tehnic scade). 100 sau 1000.valoarea caracteristicii i pentru produsul cu care se face compararea. aferent caracteristicii i. 4. Putem aduce nivelul indicatorului pe o alt scar de evaluare înmul ind rezultatul cu 10. Nivelul tehnic În grupa caracteristicilor tehnice ale produselor complexe.valoarea caracteristicii i a produsului j. se deta eaz ca importan o parte cu ajutorul c rora se calculeaz un indicator special: "nivelul tehnic". S2 . "Nivelul tehnic al unui produs este un indicator care ine seama de .3.submul imea caracteristicilor al c ror nivel influen eaz direct calitatea tehnic (la cre terea valorii caracteristicii. kij . i . S1 .mul imea caracteristicilor tehnice. kir . nivelul calit ii tehnice cre te).

.valoarea medie anual a grupei de elemente s. Indicatorul se calculeaz în dou etape: . Revista economic .nivelul tehnic mediu al grupei de elemente s (utilaje. în care: NT i = ™V s Nt s . nr. g s .4. indicatorul caracteristicilor ergonomice. din 1 aprilie 1988. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator global cât i indicatori pe subgrupe de caracteristici: indicatorul caracteristicilor sociale propriu-zise.ponderea valoric a grupei de elemente s în valoarea total a acestora..20. cl diri. produse) V s . Jica. = ™p j m j . indicatorul caracteristicilor organoleptice. materiale.calculul punctajului mediu: Np= ™ j= 1 m ™p i= 1 n ij j n j= 1 caracteristicilor pe aceea i scar . pag.M surarea calit ii 17 ansamblul unor caracteristici tehnice speciale i se calculeaz prin compararea acestora cu niveluri de referin i agregarea sub diferite 4 forme a rezultatelor compar rii ". 4. Nivelul tehnic al întreprinderii ™Nt s V s = ™ NT s g s . Maxim. 4.5. procese tehnologice. Conceptele de "nivel tehnic" i "nivel calitativ" al produselor.13. E. în cazul aprecierii tuturor 4 P. indicatorul caracteristicilor estetice.

1... Persoana (specialist...punctajul mediu al caracteristicii j.. în care: s Npmax pij . Punctajul caracteristicilor Produsul. în cazul repartiz rii punctajului maxim Caracteristica C2 P 12 P 22 Cm P 1m Pm 2 M P n1 M P n2 M M P nm 1 2 K m calculul indicatorului sintetic: Np I = . p j ...coeficientul de importan al caracteristicii j. j ... Tabelul nr....num rul caracteristicilor produsului.num rul persoanelor care fac aprecieri.. Npmax .punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.. n .punctajul acordat de persoana i caracteristicii j. 2.M surarea calit ii 18 ™ ™ pij Np = pe caracteristici. consumator) C1 S1 S2 M Sn Coeficien i de importan P 11 P 21 i=1 j=1 n m n ... m . .

. . Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice Rela ia general de calcul este: Efect Ie = Efort La produc tor . în care c c p .M surarea calit ii 19 4. în care: p e . în care: I se = c + c ga f1 cga .pre ul ob inut prin vânzarea produsului.Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an ea f 1 . p .Pentru produsele cu durata de via mai mic de un an: p p I se = sau r . c .efectele înregistrate prin utilizarea/consumul produsului.Pentru produsele cu durata de utilizare mai mic de un an: e I se = .cheltuieli medii anuale în perioada de garan ie (exprimate în pre urile din momentul vânz rii sau în pre uri curente.6.efecte economice anuale estimate.costul unitar al produsului.pre ul pl tit pentru ob inerea produsului.Pentru produsele cu durata de via mai mare de un an: p .factorul de actualizare La utilizator . pr ± profitul pe unitatea de produs. în care: Ie = p + ce f 1 + cr f1 ea . . suportate de vânz tor) f 1 .

Metoda compar rii grupelor de caracteristici Caracteristici Note FB /1 1. pi .ponderea (importan a) relativ a indicatorului sintetic i.5 R/ 0 Valoarea n11 M .cheltuieli anuale de exploatare.M surarea calit ii 20 ce .nivelul sintetic al grupei de caracteristici i.cheltuieli cu repara iile datorate c derilor accidentale dup ie irea din garan ie. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALIT II Indicatorul complex sau integral al calit ii unui produs m soar nivelul calitativ al acestuia i se calculeaz prin luarea în considerare a tuturor caracteristicilor de calitate.8 S/0. Tehnice 2. Acestea pot fi împ r ite în dou grupe: o metode bazate pe indicatori sintetici ai grupelor de caracteristici: Metoda mediei aritmetice N I = ™N i pi . în care: Ni . cr . Pentru calcularea nivelului calit ii unui produs pot fi utilizate mai multe metode având în vedere complexitatea acestuia i marea varietate a elementelor care îl caracterizeaz . Economice Total Nivelul caracteristicii B/0. 5. Sociale 3.

calculul coeficientului calit ii. sunt o rezultant a caracteristicilor tehnice i sociale. a a cum ar tam anterior. . A a cum se observ . din aceast cauz . o indicatori ce reflect calitatea medie a produc iei eterogene. INDICATORII CALIT II PRODUC IEI Pentru a m sura nivelul calit ii produc iei vom utiliza.calculul nivelului calit ii prin compararea cu alte produse ± metode similare cu cele utilizate la calculul calit ii tehnice. fapt ce trebuie avut în vedere la analiza acestora.M surarea calit ii 21 Nivelul indicatorului integral va fi: ™™nij NI = ™™ nij Metoda mediei geometrice NI = Ni i ij o metode bazate pe agregarea nivelurilor individuale ale caracteristicilor. dou grupe de indicatori: o indicatori ce reflect calitatea medie a produc iei omogene. ambele grupe de indicatori se calculeaz ca m rimi medii. N I = m c j sau NI = m j=1 c jj . 6. În ambele situa ii r mâne discutabil problema includerii indicatorului caracteristicilor economice al turi de indicatorii celorlalte grupe de caracteristici i respectiv a caracteristicilor economice care. .

depinde de nivelul calitativ al fiec rui exemplar fabricat i de num rul de exemplare (volumul produc iei). în care: i=1 n K i .nivelul calitativ al unit ii de produs i.1. Indicatorii calit ii produc iei eterogene K = ™K i ci .num rul unit ilor de produs fabricate în perioada de timp pentru care se face calculul. în cazul în care unitatea fabric un singur tip de produs. Produse f r clase de calitate K = ™ N i /n . Produse fabricate pe clase de calitate Coeficientul mediu de calitate .2. în care: ™qi qi . K= ™qi k i ki .nivelul mediu al calit ii produc iei realizate din produsul (sortimentul) i. n .M surarea calit ii 22 6. coeficient atribuit clasei i. Pre ul mediu ™q j p j p= ™q j K= p p max 6. .num r. în care: Ni .cantitatea fabricat din clasa de calitate i. Calitatea medie a produc iei omogene Calitatea medie a produc iei.

p2 . p2 .volumul produc iei totale din produsul i. 3) Ponderea produc iei f r defecte de calitate în totalul produc iei: ™q ci pi K= . de echivalen sau pondere.probabilitatea realiz rii de produse necorespunz toare calitativ dar care pot fi remaniate. din produsul i.M surarea calit ii 23 ci . p3 ] .coeficient de importan . în care: pi [ p1 . p3 . qi .probabilitatea realiz rii de rebuturi. . în care: ™qi pi qsi .pre ul produsului i.probabilitatea realiz rii de produse corespunz toare calitativ. cu: p1 . în care: ™qi pi qci .volumul produc iei corespunz toare calitativ. 2) Ponderea produc iei de calitate superioar în totalul produc iei: ™q si pi K= . pi . 1) Entropia calit ii produc iei: H = í ™pi log2 pi .volumul produc iei de calitate superioar realizat din produsul i.

fiabilitatea experimental . caracterizat de niveluri ale indicatorilor de fiabilitate previziona i de c tre proiectant.i îndeplini corect toate func iile. o perioad de timp dat . Aceasta se refer de regul la un nume de produs i nu la un exemplar realizat deja. FIABILITATEA Fiabilitatea poate fi definit ca fiind caracteristica de calitate a unui element.fiabilitatea func ional .fiabilitatea tehnologic . norme tehnice. . . contracte. "îmb trânire" sau "oboseal ". în condi ii de exploatare fixate.M surarea calit ii 24 3 CALITATEA PRODUSELOR AFLATE ÎN EXPLOATARE 1. care reflect aptitudinea acestuia de a. . . . care studiaz defectele accidentale ap rute în timpul exploat rii produselor. produs sau sistem. dat de niveluri ale indicatorilor de fiabilitate calculate în urma unor analize speciale numite încerc ri de fiabilitate.fiabilitatea previzional . înscris în diferite documente referitoare la produs: standarde. axat pe studiul factorilor care determin sc derea preciziei de lucru ca urmare a manifest rii fenomenelor de uzur . Formele fiabilit ii: .fiabilitatea nominal .

Evolu ia ratei c derilor e) media timpului de bun func ionare sau timpul mediu de bun func ionare: t = MTBF = œt0t f(t)dt .M surarea calit ii 25 - fiabilitatea opera ional . 1.3.1. care reflect nivelul fiabilit ii la utilizatorii produsului în condi ii concrete de exploatare.1. care reflect probabilitatea ca produsul s se defecteze în intervalul de timp (0. respectiv probabilitatea ca în intervalul de timp (0. nr. t) elementul sau sistemul s nu se defecteze. Indicatorii teoretici ai fiabilit ii a) func ia de fiabilitate. Momentul zero este considerat momentul punerii în func iune: R(t) = p(t > T ) b) func ia de nonfiabilitate. t). Probabilitatea de defectare se noteaz de regul F(t) i este: F(t) = p(t ” T) = 1 í R(t) c) frecven a relativ a c derilor: dF(t) f(t) = ˜t d) rata (intensitatea c derilor): z(t) = f(t)/R(t) ‡ Fig.

M surarea calit ii

26

dispersia, care exprim gradul de împr tiere a timpilor de bun func ionare în jurul valorii medii: 2 = œ’ (t ít )2 f(t)dt 0

Fig. nr.3.2. Graficul indicatorilor fiabilit ii f) coeficientul Cv = t= 100 œ0 (t ít )
’ 2

de f(t)dt

varia ie:

t 100 Acest indicator ne ofer o imagine sintetic a împr tierii valorilor reale fa de medie i ne arat cu cât la sut se abat aceste valori de la media calculat .

1.2. Etapele determin rii fiabilit ii
o alegerea produsului, e antionului sau lotului pe baza c rora vor fi f cute determin ri de fiabilitate; o stabilirea sistemului de culegere i sistematizare a informa iilor; o analiza statistic a c derilor pe baza rezultatelor observ rii; o identificarea legii de reparti ie a c derilor; o calculul parametrilor reparti iei teoretice a c derilor i estimarea parametrilor de fiabilitate; o testarea legii de reparti ie alese;

M surarea calit ii

27

o analiza final a rezultatelor, concluzii, m suri, previziuni.

2. MENTENABILITATEA
Prin mentenabilitate în elegem aptitudinea unui produs de a fi men inut sau readus în stare de func ionare, în condi ii date de utilizare i de efectuare a opera iilor de mentenan . Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate: M( t r ) = P( t r ” T r ) - func ia de mentenabilitate tr - timpul de restabilire (repunere în func iune); Tr - limita maxim a timpului de restabilire. Principalii indicatori ai mentenabilit ii sunt: - func ia de mentenabilitate ; - func ia de nonmentenabilitate: NM ( r )= 1 - P( t r ” T r ) = P( t r f T r ) t - media timpului de repara ii (tr):
k

™ni
MTR =
i=1

i

ti , în care:

™n i

i

ni - num rul componentelor de tip i; i - rata defect rii unui element de tip i; ti - timpul mediu necesar înl tur rii defec iunii la elementul sau subsistemul de tip i.

3. DISPONIBILITATEA PRODUSELOR
Prin disponibilitate în elegem aptitudinea produsului de a r spunde nevoilor utilizatorului la un moment dat. Principalii indicatori ai disponibilit ii sunt: - func ia de disponibilitate: D(t) = P(t f T d ) Td - limita de timp stabilit pentru disponibilitatea produsului. Se mai calculeaz cu rela ia:

M surarea calit ii

28

D(t) = R(t)+ F(t)

M(t r )

Aceast ultim rela ie reflect faptul c un produs este disponibil dac este fiabil i are o mentenabilitate corespunz toare. coeficientul de disponibilitate: MTBF kd = MTBF + MTR - coeficientul de indisponibilitate: MTR k ind = MTBF + MTR Situa ia ideal o întâlnim în cazul produselor la care kd =1 .

4. DURABILITATEA

Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de ai îndeplini func iile pentru care a fost realizat o perioad de timp cel pu in egal cu durata normal de via . Durabilitatea se afl în strâns corela ie cu fiabilitatea dar nu trebuie confundat cu aceasta. Dac revenim la graficul cu rata sau intensitatea c derilor vom observa c fiabilitatea depinde în principal de distan a la care se afl palierul c zii de baie fa de axa absciselor pe când durabilitatea depinde de lungimea palierului (t1 í t 2 ) .

CON INUTUL NONCALIT II Noncalitatea sau "lipsa de calitate" este dat de niveluri ale caracteristicilor care fac imposibil utilizarea produselor. analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitic ).M surarea calit ii 29 4 NECONFORMIT ILE I NONCALITATEA 1. . 2. METODE DE EVALUARE I INDICATORI Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode: analiza grafic a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO. motiv pentru care acestea nu au valoare de întrebuin are Analiza noncalit ii impune mai întâi identificarea i inventarierea cât mai complet a caracteristicilor produsului i a defectelor de fabrica ie posibile care pot fi: ‡ critice ‡ principale ‡ secundare ‡ minore. analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici.

num rul defectelor de tip j în ziua i.num rul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i. . nd . Cd nd .1. în care: Nci dij .4.M surarea calit ii 30 Fig.num rul produselor controlate în ziua i. Diagrama PARETO coeficientul defectelor în ziua i ( i ). C di = Nci . nr.demeritul în ziua i: j=1 ™d ij ™d ij p j Di = j=1 nd Nci .

M surarea calit ii 31 pj pi . crm ± cost remaniere. Indicatorii statistici ai noncalit ii Pierderi calculate prin însumare pierderea de profit aferent rebuturilor: Ppr = ™q r p pierderea de profit aferent produselor declasate: Ppd = ™qd (p í p d ) pierderea de profit aferent produselor remaniabile care dup remaniere devin corespunz toare calitativ: Prmc = ™q rmc crm pierderea de profit aferent produselor remaniabile care sunt declasate dup remaniere: Prmd = ™ rmd (p í pd )í ™ rmd crm q q - pierderea de profit aferent produselor remaniabile care dup remaniere devin rebuturi: Prmr = ™q rmr p + ™qrmr crm p ± pre ul care poate fi ob inut pe un produs corespunz tor calitativ.1] sau p j [55. 5.1. pd ± pre produs declasat. 2. qr ± cantitatea de rebuturi. [100. qrmr ± cantitatea remaniabil care devine rebut dup remaniere. 3] 2. 5. 50.15. qrmc ± cantitatea remaniabil care devine corespunz toare calitativ dup remaniere. qd ± cantitatea declasat . - .1] sau p j [10.10. qrmd ± cantitatea remaniabil care se declaseaz dup remaniere.punctajul defectelor din clasa de gravitate j. qrm ± cantitatea remaniabil . qf ± cantitatea fabricat .

M surarea calit ii 32 Pierderea de profit Profitul maxim posibil: Prmax = ™q f (p í c ) Profit efectiv realizat: o aferent produc iei corespunz toare calitativ: Prc = ™qc (p í c) o aferent rebuturilor: Prr = ™ r (0 í c) q o aferent produc iei declasate: Prd = ™qd (p d í c) o aferent produc iei remaniabile: care devine corespunz toare dup remaniere: Prrmc = ™qrmc crm care se declaseaz dup remaniere: Prrmd = ™q rmd (p d í c) + ™qrmd cr care devine rebut dup remaniere: Prrmr = ™qrmr p + ™qrmr cr Pierderea = Profit maxim posibil .Profit efectiv realizat Indicatori de structur Ponderea produc iei necoresponz toare în totalul produc iei fabricate: ™q p qn 100 sau g n = n qf ™q p Procentul rebuturilor este un indicator care reflect rebuturilor în totalul produc iei fabricate: q ™q p sau g r = r gr = r q f 100 ™q p gn = ponderea Ponderea produc iei declasate în totalul produc iei fabricate: .

eficien a activit ii de remaniere. I pn = 2. I cn = ™qi ci Pn . Întreprinderea trebuie s fie capabil în orice moment s înlocuiasc sau s remedieze defec iunile pentru produsele aflate în perioada de garan ie.2. Concluzii utile se pot desprinde i din analiza costurilor i pierderilor relative datorate noncalit ii: Cn 100 .ponderea costului noncalit ii în total cost. Faptul c reclama iile sunt pu ine sau lipsesc nu poate fi un indiciu al mul umirii clien ilor. trebuie s declan eze ac iuni imediate pentru refacerea daunelor i pentru evitarea apari iei defectelor respective în viitor.ponderea pierderilor datorate noncalit ii în ™qi pi totalul produc iei realizate într-o anumit perioad de timp. dac acestea sunt întemeiate. a a cum abunden a reclama iilor eviden iaz nemul umirea. . Indicatorii reclama iilor cump r torilor Reclama iile cump r torilor reflect reac ii de nemul umire în leg tur cu calitatea i. Sunt i produse care nu provoac nemul umiri.M surarea calit ii 33 qd ™q p 100 gd = d q f sau ™q p Ponderea produc iei remaniabile în totalul produc iei fabricate: ™q p sau g rm = rm g rm = qrm ™q p 100 q gd = f În acela i mod pot fi calcula i i al i indicatori care reflect structura noncalit ii. dar care nu se vând din cauz c exist produse concurente care ofer satisfac ii mai mari. Costul noncalit ii (Cn) reflect pierderile de resurse ca urmare a realiz rii produselor rebutate sau remaniabile: C n = ™qr c + ™q rm crm La acest cost se adaug costul produselor care devin rebuturi dup remaniere i se scad sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.

5 6 J. 1990. pag. Kélada6 : . M. Edition Quafec. bazat pe participarea tuturor salaria ilor s i i vizând atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clien ilor cât i avantajele pentru salaria i i societate". . .inerea sub control a calit ii. 58 J. 2002.Coordonare. CONCEPTE Josef M. Bucure ti. . Quebec.M surarea calit ii 34 5 MANAGEMENTUL CALIT 1. Juran ± Suprema ia prin calitate.Asigurarea calit ii. J. Kélada ± La gestion intégrale de la qualité totale. .Control. Juran consider c managementul calit ii reprezint Ätotalitatea modalit ilor prin care ob inem calitate´5.planificarea calit ii.Planificare. Managementul calit ii totale este un mod de conducere a unei II TOTALE organiza ii axat pe calitate. . În opinia sa.îmbun t irea calit ii. managementul calit ii are la baz trei procese de baz care alc tuiesc trilogia calit ii: . Editura Teora. pag. O defini ie similar adopt i standardele ISO care consider c managementul calit ii const în ansamblul activit ilor coordonate pentru a orienta i controla o organiza ie în ceea ce prive te calitatea.Organizare. . . 27.

afecta i de produs Toate tipurile de organiza ii În primul rând strategice. 2. CÂTEVA EXPLICA II ALE APARI IEI TQM Clien ii Concuren a Progresul tehnic Exigen ele societ ii Globalizarea . To i cei din interiorul sau din exteriorul organiza iei.realizarea unui raport optim între calitate i pre . fixate la nivelul departamentelor medii i inferioare Cheltuielile legate de produsele cu defecte Marele ³C´ Toate produsele destinate sau nu vânz rii Toate procesele: cercetare. . vânz ri etc. . achizi ii. proiectare.M surarea calit ii 35 Noua optic privind calitatea Elemente de referin Produse Procese Clien i Categorii de organiza ii Obiectivele calit ii Costul noncalit ii Micul ³c´ Produse fabricate Cele legate direct de produc ie Persoane sau organiza ii care cump r produsele Firme produc toare Tactice. produc ie.respectarea termenelor. fixate de managerii superiori Toate costurile care ar disp rea dac totul ar fi perfect Calitatea total se realizeaz pe mai multe c i: .orientarea spre excelen în afaceri: o calitatea pe primul plan o totul trebuie f cut bine de prima dat o calitatea este o problem de atitudine o calitatea este problema tuturor o îmbun t ire continu o zero neconformit i. . .asigurarea serviciilor necesare.adaptarea ofertei la cerin ele clientului i evitarea atât a noncalit ii cât i a supracalit ii.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALIT Orientarea c tre client Leadership . . .societatea.salaria ii organiza iei.i satisface anumite trebuin e.stabilirea ac iunilor organiza iei pentru satisfacerea deplin a p r ilor interesate.clien ii. Cunoa terea intereselor i cerin elor p r ilor interesate presupune parcurgerea mai multor etape: .stabilirea a tept rii fiec rei categorii de la oferta i strategiile organiza iei. P R ILE INTERESATE Principalele categorii de p r i interesate: . .identificarea p r ilor interesate. care au nevoie de oferta organiza iei pentru a.M surarea calit ii 36 3.implicarea conducerii Implicarea personalului Abordarea pe baz de proces Abordarea sistemic a managementului Îmbun t irea continu Argumentarea cu date a deciziilor Promovarea unor rela ii de parteneriat cu furnizorii II 4. . .proprietarii/ac ionarii. .furnizorii/partenerii. .

ISO 9000: 2000 . STRUCTURA STANDARDELOR ISO 9000:2000 ISO 9000: 2000 .M surarea calit ii 37 6 STANDARDELE SISTEMELOR CALIT II 1. a c rei utilizare nu este obligatorie´. în general.Sisteme de management al calit ii ± Cerin e ISO 9004: 2000 . utilizat pentru aplic ri repetate sau continue. PRACTICA STANDARDIZ RII Prin standard. 2. în elegem ³o specifica ie tehnic aprobat de un organism de standardizare.Sistem de management al calit ii ± Linii directoare pentru îmbun t irea performan elor ISO 19011: 2003 ± Ghid pentru auditarea Sistemelor de Management al Calit ii i/sau de mediu.Sisteme de management al calit ii ± Principii fundamentale i vocabular ISO 9001: 2000 .

Certificarea în baza acestui standard urm re te s furnizeze încredere în conformitatea produselor realizate cu cerin ele implicite sau specificate. prevenirea neconformit ilor. utilizatorii produselor. . ISO 9004: 2000 Fa de ISO 9001 standardul ISO 9004 are în vedere: îmbun t irea continu a performan elor organiza iei. Aceste cerin e pot fi avute în vedere pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.s demonstreze ³abilitatea de a furniza consecvent produse care s satisfac cerin ele clientului i cerin ele reglement rilor aplicabile´. îmbun t irea eficacit ii. dezvoltarea proceselor de îmbun t ire continu . îmbun t irea eficien ei globale. care urm resc: . evaluatorii i auditorii sistemului de management al calit ii. . .M surarea calit ii 38 o o o o o o Principalii utilizatori ai standardului sunt: organiza iile. cei interesa i de în elegerea similar a termenilor folosi i în managementul calit ii: furnizori.ob inerea de avantaje prin implementarea unui sistem de management al calit ii. clien i. Standardul stabile te cerin ele unui sistem de management al calit ii. elaboratorii de standarde conexe. ISO 9001: 2000 Standardul este utilizat de c tre organiza iile care doresc: .s Ä m reasc satisfac ia clientului´ prin aplicarea eficace a sistemului de management al calit ii .ob inerea încrederii din partea furnizorilor c cerin ele lor vor fi satisf cute. consultan ii în probleme de proiectare a sistemelor de management al calit ii în organiza ii. autorit i de reglementare.

ac ioneaz b) pe patru sec iuni distincte: 1. analiz i îmbun t ire 8. d) satisfacerea clien ilor. e) realizarea obiectivelor proprietarilor. b) protec ia mediului. Orientarea spre îmbun t irea continu prin aplicarea conceptului lui Deming ± lan ul lui Deming . Redefinirea lan ului de furnizori: Furnizori -----------. ELEMENTE NOI ÎN EDI IA ISO 9000:2000 1. 4.M surarea calit ii 39 3. Elementele SMC sunt structurate: a) potrivit ciclului PEVA (PDCA) ± planific ± execut ± verific . 2. c) securitatea i s n tatea personalului. domeniu de activitate i dimensiune.Organiza ie -----------. Generalizarea standardelor pentru toate tipurile de organiza ii indiferent de profil. . Compatibilitate sporit cu standardele de mediu. 7. Flexibilitate ridicat în sensul c o organiza ie poate exclude cerin ele care nu se aplic acesteia 6.Furnizor ---------------Client 3. M surare. Responsabilitatea managementului 2. Realizarea produsului 3. 5. Sistemul de management al calit ii este conceput ca un sistem integrat de management urm rind: a) calitatea.i prin corelarea cu premiile calit ii. Define te un singur model de asigurare a calit ii ± fa de 3 în edi ia anterioar .Client În vecea edi ie figura: Subcontractant------. Managementul resurselor 4.

sistemul de management al calit ii reprezint : "ansamblul de structuri organizatorice. nr. Bucla calit ii (Conform ISO 9004 . proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a calit ii". 6. responsabilit i. Fig.M surarea calit ii 40 7 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT II 1.1994) . CON INUT I SCOP Conform ISO 9000:2000.1.

pentru care se definesc: natura lor calitatea cantitatea pre ul termenele efectele consecin ele Produse utile De euri i emisiuni poluante Rezultate financiare Efecte asupra salaria ilor Informa ii E ecuri Re eaua de procese Standardele ISO 9000 stabilesc cerin e i recomand ri pentru sistemul de management al calit ii i nu pentru produse.autoevaluare . Ob inerea informa iilor despre seria de standarde ISO 9000:2000 3. care sunt: ‡ clien ii i utilizatorii finali. 2. ‡ personalul. Identificarea cerin elor clien ilor i ale altor p r i interesate. cercet ri de pia etc.M surarea calit ii 41 Privite în dinamic aceste componente se modific ulterior la un nivel superior reflectat prin spirala calit ii.evaluare de c tre organiza ii externe 2. Diagnosticul calit ii în organiza ie. contracte. ETAPELE REALIZ RII SMC 1. FURNIZORI Intr ri. analiza i explicarea situa iei existente în raport cu cerin ele i recomand rile ISO 9000:2000 . Cerin ele pentru produse sunt stabilite prin standarde de produs. . pentru care se definesc: natura lor calitatea cantitatea termenele Echipamente Resurse materiale Resurse umane Informa ii Tehnologii Resurse financiare Energie i se întâlnesc ORGANIZA IE Transform ri P R I INTERESATE Ie iri.

‡ cre terea cotei de pia . ‡ cre terea încrederii în for ele proprii. 5. sec iunea 7 ³Realizarea produselor´ pentru a determina dac exist excluderi ale unor clauze ‡ determinarea succesiunii i interac iunii acestor procese ‡ determinarea metodelor i criteriilor pentru a se asigura c operarea i controlul acestor procese sunt eficace 6. ac ionarii. societatea în ansamblu. ‡ reducerea costurilor. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC ‡ se utilizeaz ISO 9001 dac se dore te certificarea ‡ se utilizeaz ISO 9004 dac se dore te realizarea SMC i participarea la premiile calit ii 7. Ob inerea informa iilor necesare pentru dezvolt ri specifice ale SMC ‡ ISO 9000 ± 3 pentru dezvoltarea de software ‡ ISO 10006 pentru managementul proiectelor ‡ ISO 10007 pentru managementul configura iei ‡ ISO 10012 pentru sistemul de m surare . Definirea i descrierea proceselor i a interac iunilor dintre acestea: ‡ analiza clauzelor ISO 9001: 2000. ‡ îmbun t irea comunic rii în organiza ie. ‡ cre terea satisfac iei clientului.M surarea calit ii 42 ‡ ‡ ‡ furnizorii. ‡ cre terea calit ii produselor sau serviciilor pentru a r spunde cât mai bine cerin elor clien ilor. Stabilirea obiectivelor pe care organiza ia dore te s le ating i care se pot referi la: ‡ cre terea eficien ei. 4.

. Dac nu se trece peste etapa 13. 13. Audituri interne periodice pentru evaluare ‡ utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desf urarea auditurilor. Realizarea prevederilor din plan ‡ implementarea ac iunilor stabilite i urm rirea îndeplinirii lor ‡ stabilirea metodelor de m surare a eficacit ii i eficien ei fiec rui proces. 12.M surarea calit ii 43 ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ISO /TR1017 ± detalii privind aplicarea tehnicilor statistice ISO/TR 10014 pentru managementul aspectelor economice ale calit ii ISO 10015 pentru instruire ISO/TS pentru industria auto ISO 19011 pentru audit 8. Dac este necesar demonstrarea conformit ii se trece la etapa urm toare. Demonstrarea conformit ii poate avea la baz mai multe motive: ‡ cerin e contractuale ‡ cerin e ale pie ei sau preferin e ale clien ilor ‡ cerin e de reglementare ‡ managementul riscului. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calit ii i a modalit ilor de asigurare 10. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 i pentru documentarea proceselor de la punctul 3 ‡ identificarea ac iunilor necesare pentru a elimina problemele ‡ alocarea resurselor necesare ‡ stabilirea responsabilit ilor 11. Stabilirea stadiului actual al problemelor în raport cu ISO 9000: 2000 9.

1. o procedurile o instruc iuni de lucru. Îmbun t irea continu a activit ii (se aplic ISO 9004:2000 pentru îmbun t ire) ‡ aplicarea m surilor pentru determinarea eficacit ii i eficien ei proceselor ‡ stabilirea m surilor de prevenire i eliminare a neconformit ilor ‡ determinarea mijloacelor de prevenire a neconformit ilor 3. o planurile calit ii. La elaborarea manualului trebuie s fie avut în vedere un standard de referin dar nu sunt excluse nici elemente specifice care nu sunt precizate în standarde. Desf urarea unui audit independent 15. 3. o specifica iile. o ghiduri.M surarea calit ii 44 14. Documentele sistemului calit ii sunt ierarhizate piramidal pentru a pune în eviden locul pe care-l ocup în cadrul sistemului calit ii. Manualul calit ii Manualul cuprinde politica în domeniul calit ii i descrie con inutul sistemului de management al calit ii. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALIT II Principalele documente ale SMC: o manualele calit ii. Fiecare întreprindere î i elaboreaz manualul calit ii plecând de la un cadru general pe care îl adapteaz condi iilor proprii. . o înregistr rile calit ii.

M surarea calit ii 45 În ceea ce prive te redactarea. Descrierea procedurii Se prezint : Ce trebuie f cut Cine face Unde face Cum se face Care mijloace ajut toare ± echipamente. Procedurile calit ii Con inutul unei proceduri Scop Activitatea descris i aspectele calitative ale acestei activit i. 3. unul sau mai multe compartimente. anumite domenii de activitate). Domeniu de aplicare Prezint sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga organiza ie.2. documente Cum se controleaz i se înregistreaz Documente corespondente Se men ioneaz alte documente care sunt relevante pentru procedur Documentare Se precizeaz documentele care rezult prin aplicarea procedurii i destina iile acestora Distribuire Se men ioneaz persoanele sau compartimentele la care se distribuie Modific ri Cine are responsabilitatea i autoritatea modific rii procedurii Anexe Schema logic a proceselor . abrevieri folosite în procedur sau se face trimitere la documente în care acestea se reg sesc în form standardizat . Proceduri documentate Procedurile documentate cerute de ISO 9001:2000 pentru un sistem de management al calit ii sunt: .3. Responsabilit i Defini ii i abrevieri Se prezint defini ii. dac este necesar Alte anexe Dac este util i posibil procedura va fi prezentat i sub forma unei organigrame (schem logic ). 3. se recomand ca fiecare pagin a manualului s aib un antet tipizat dup care urmeaz detalierea con inutului sec iunii incluse în pagina respectiv .

liste de verificare.5. de cine i când. proces sau contract .6.M surarea calit ii 46 o o o o o o controlul documentelor controlul înregistr rilor audit intern controlul produsului neconform ac iuni preventive ac iuni corective Organiza iile trebuie s .4. 3. 3. . 3.formulare. pentru un anumit proiect.instruc iuni de control. produs.i proiecteze procedurile în func ie de procese astfel încât acestea s asigure documentarea proceselor al turi de alte mijloace care pot fi utilizate. iar gradul lor de detaliere difer în func ie de complexitatea activit ii sau etapei la care se refer . Planul calit ii În activitatea de planificare a calit ii se ob in documente numite planuri ale calit ii. .instruc iuni de lucru. . Înregistr rile O înregistrare este un document în care se specific rezultate ob inute sau dovezi ale activit ilor realizate. Scopul elabor rii instruc iunilor este de a sprijini desf urarea activit ilor la locurile de munc . Instruc iunile de lucru Pentru execu ia efectiv a activit ilor prin care se realizeaz calitatea se elaboreaz instruc iuni specifice care descriu în detaliu opera iile i succesiunea lor. Acestea pot fi: .ISO 9000:2000´. Acestea specific ³ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate. .

M surarea calit ii 47 8 SPECIFICAREA PROCESELOR 1. nr. 8. Fig. Orice proces trebuie s adauge valoare pentru clien i sau alte p r i interesate. ABORDAREA PE BAZ DE PROCES Un proces este o succesiune de activit i corelate sau este o activitate care transform elemente de intrare în elemente de ie ire.1 Modelul unui sistem de management al calit ii bazat pe proces .

5.6 6.4 5 5.2.2.1 6.1 5.3 ISO 9001:2000 Domeniu de aplicare Referin e normative Termeni i defini ii Sistemul de management al calit ii Cerin e generale Cerin e referitoare la documenta ie Generalit i Manualul calit ii Controlul documentelor Controlul înregistr rilor Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea c tre client Politica în domeniul calit ii Planificarea Obiectivele calit ii Planificarea sistemului de management al calit ii Responsabilitate.3 4. con tientizare i instruire Infrastructur .5.3 5.2.2 4.5 5.4.2 6.4 5.5. autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul managementului Comunicarea intern Analiza efectuat de management Managementul resurselor Îndrum ri generale Personal Implicarea personalului Competen .3 4.M surarea calit ii 48 Sistemul de management al calit ii Cod 0 1 2 3 4 4.2.1 6. autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul managementului Comunicarea intern Analiza efectuat de management Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resurse umane Generalit i Competen .2 4.1 4.4.2 5.3 5. 6.2 6. con tientizare i instruire Infrastructur ISO 9004:2000 Introducere Domeniu de aplicare Referin e normative Termeni i defini ii Sistemul de management al calit ii Managementul sistemelor i proceselor Documenta ie Utilizarea principiilor de management al calit ii Responsabilitatea managementului Îndrum ri generale Necesit i i a tept ri ale p r ilor interesate Politica referitoare la calitate Planificarea Obiectivele calit ii Planificarea calit ii Responsabilitate.2 5.1 4.1 5.2.2 5.2.1 5.

1 7.1 8. analiz i îmbun t ire Generalit i Monitorizare i m surare Mediul de lucru Informa ii Furnizori i parteneriate Resurse naturale Resurse financiare Realizarea produsului Îndrum ri generale Procese referitoare la rela ia cu p r ile interesate Proiectare i dezvoltare Îndrum ri generale Elemente de intrare i elemente de ie ire ale proiect rii i dezvolt rii Analiza proiect rii i dezvolt rii Aprovizionare Proces de aprovizionare Proces de control al furnizorului Verificarea produsului aprovizionat Produc ie i furnizare de servicii Func ionare i realizare Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului P strarea produsului Controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare M surare.3 7.2.2 7.3 7.2 Mediul de lucru Realizarea produsului Planificarea realiz rii produsului Procese referitoare la rela ia cu clientul Determinarea cerin elor referitoare la produs Analiza cerin elor referitoare la produs Comunicarea cu clientul Proiectare i dezvoltare Planificarea proiect rii i dezvolt rii Elemente de intrare ale proiect rii i dezvolt rii Elemente de ie ire ale proiect rii i dezvolt rii Analiza proiect rii i dezvolt rii Verificarea proiect rii i dezvolt rii Validarea proiect rii i dezvolt rii Controlul modific rilor în proiectare i dezvoltare Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informa ii referitoare la aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat Produc ie i furnizare de servicii Controlul produc iei i al furniz rii serviciului Validarea procesului de produc ie i de furnizare de servicii Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului P strarea produsului Controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare M surare.5.2.5 7.3 7.3 7.2. 8.4.1 7.4 6.4 7.6 6.6 8.4.2.7 7.5.1 7.M surarea calit ii 49 6.4 7.5 7.2.1 7.4.3.7 6.5 7.2.2 7.6 7.4 7.1 7.5.2 7.3.5.8 7 7. analiz i îmbun t ire Îndrum ri generale Monitorizare i m surare .3 7.2 7.5.5 6.2.2 7.3.

2. În acest scop trebuie s avem în vedere con inutul acestor standarde.2.2.1.5 8.2.i fixeze ac iuni specifice prin care:7 .1 8.1.1.5.M surarea calit ii 50 8.2 8.s stabileasc i s men in politica i obiectivele organiza iei referitoare la calitate.2.3 8.1 8. 2.2.2.5 8.3 8.1.3 8.4 8.5.4 8.2. cele care contribuie direct la realizarea ofertei i procese suport care afecteaz fie eficacitatea i eficien a proceselor de realizare fie necesit ile i a tept rile p r ilor interesate.5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Plecând de la principiile managementului calit ii managerii trebuie s .2 8.3 8.4 8. 7 ISO 900:2000 . Principalele procese dintr-o organiza ie vor fi identificate în corela ie cu cerin ele ISO 9001:2000 i recomand rile ISO 9004:2000.2.5.1.1 8.4 Satisfac ia clientului Auditul intern Monitorizarea i m surarea proceselor Monitorizarea i m surarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor Îmbun t ire Îmbun t ire continu Ac iune corectiv Ac iune preventiv M surarea i monitorizarea performan ei sistemului Generalit i M surarea i monitorizarea satisfac iei clientului Auditul intern M sur ri financiare Autoevaluare M surarea i monitorizarea proceselor Monitorizarea i m surarea produsului Monitorizarea i m surarea satisfac iei p r ilor interesate Controlul neconformit ilor Analiza datelor Îmbun t ire Generalit i Ac iune corectiv Prevenirea pierderilor Îmbun t irea continu a organiza iei Putem identifica procese de realizare.2 8.

într-un anumit climat social i de management.infrastructura. 3. ISO 9001 se refer la personalul care efectueaz activit i ce influen eaz calitatea produsului. .resursele umane. Resurse umane Calitatea resurselor umane reprezint : "ansamblul caracteristicilor individuale i comune ale acestora.mediul de lucru.s asigure resurselor necesare.M surarea calit ii 51 s promoveze politica i obiectivele pentru a asigura con tientizare. . Toate referirile la responsabilitatea managementului încep în ISO 9000:2000 cu: ³ Managementul la cel mai înalt nivel trebuie s . . al abilit ilor i al experien ei adecvate. implicare i motivare. . . . Acest personal trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor.1. al instruirii. Aceste ac iuni specifice sunt detaliate în standardele ISO 9001:2000 (cerin e) i ISO 9004:2000 (recomand ri).´ - 3.´.s analizeze periodic acest sistem i s decid ac iuni de îmbun t ire. a unui sistem de stimulente i în prezen a unor condi ii materiale adecvate sunt utilizate voluntar în vederea realiz rii obiectivelor organiza iei la un nivel ridicat de performan ". care. În ISO 9004:2000 formularea de început este: ³ Managementul la cel mai înalt nivel ar trebui s . respectiv: .s se asigure c func ioneaz procesele adecvate pentru realizarea cerin elor p r ilor interesate. MANAGEMENTUL RESURSELOR În aceast component a sistemului sunt avute în vedere cerin e i recomand ri privind resursele permanente ale organiza iei.s se asigure c este implementat i func ioneaz un sistem de management al calit ii eficace i eficient. .

o recunoa teri i recompense. Managerii la cel mai înalt nivel ar trebui: . Infrastructura Infrastructura constituie poten ialul de produc ie sau prest ri al organiza iei i trebuie v zut sub mai multe aspecte: . pe implicarea i sus inerea personalului atât în ceea ce prive te instruirea cât i în leg tur cu participarea la realizarea obiectivelor. servicii suport) trebuie s fie în conformitate cu cerin ele produsului. o crearea condi iilor stabilirea obiectivelor i luarea deciziilor. echipamente. o crearea condi iilor care s încurajeze inova ia. pentru lucrul în echip . o investigarea motivelor fluctua iei. Organiza ia ar trebui s încurajeze implicarea i dezvoltarea personalului prin: o instruire permanent i planuri de carier .M surarea calit ii 52 ISO 9004 pune accentul.2.s evalueze i s asigure infrastructura în func ie de necesit ile i a tept rile p r ilor interesate. în plus. utilit i.ce poate realiza. pe identificarea necesit ilor i motivarea personalului. Se pune accent i pe asigurarea condi iilor pentru o bun comunicare. Cerin e privind asigurarea infrastructurii (cl diri. o definirea responsabilit ilor i autorit ilor.ce realizeaz . o facilitarea unei comunic ri deschise. o asigurarea lucrului în echip . . 3. . o comunicarea sugestiilor i opiniilor. o revizuirea permanent a necesit ilor de personal. . în ambele sensuri.ce ar trebui s realizeze pentru a face fa concuren ei i a r spunde integral cerin elor clien ilor i altor p r i interesate. o m surarea satisfac iei personalului.

respectiv: materialele procesate. satisfac iei i performan ei personalului pentru a cre te performan a organiza iei.resurse financiare. serviciile. hardware (de exemplu partea mecanic a unui utilaj). performan e. 4. În ISO 9004:2000 sunt men ionate i alte resurse precum: . pentru care ISO 9000:2000 nu prevede cerin e speciale.informa ii. . disponibilitate. func iuni. siguran . rat de reînnoire.3. cost.rela ii.s dezvolte i s implementeze metodele de mentenan adecvate. Alte resurse Organiza ia utilizeaz i alte categorii de resurse.M surarea calit ii 53 s defineasc infrastructura prin obiective. - 3. securitate. . . .resurse naturale. Mediul de lucru Monitorizarea condi iilor de mediu i asigurarea cantitativ i calitativ a condi iilor necesare trebuie s aib o influen pozitiv asupra motiv rii. . Atât în procesul de asigurare cât i în cele de mentenan se impune luarea în considerare a problemelor de mediu. REALIZAREA PRODUSULUI Prin ³produs´ standardul în elege orice rezultat al unui proces.4. 3.

. restaurant.p strarea produsului. salarizare etc. cafenea).2.1. .managementul proceselor. o combina ie a acestor elemente. .controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare. .o activitate desf urat asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care trebuie reparat). manuale de utilizare.rela ia cu clientul. Un produs poate fi inten ionat (ofert pentru clien i) sau neinten ionat (poluant. Un produs combinat poate fi denumit hardware. 1.). . contribu ii ale furnizorilor.M surarea calit ii 54 software (programe informatice. Serviciile pot fi realizate pentru clien i externi dar i pentru clien i interni (mas pentru salaria i.aprovizionare.proiectare i dezvoltare.).planificarea realiz rii produsului. efecte nedorite etc. comenzi etc. . . . instruc iuni. proceduri. . între inerea echipamentelor.crearea ambientului pentru client (hotel.produc ie i furnizare de servicii. . rapoarte. cartea ma inii. material procesat sau serviciu în func ie de elementul dominant. 1. . Procesele principale necesare realiz rii produsului Principalele procese legate de realizarea produsului sunt: . Proiectare i dezvoltare Principalele elemente de intrare în procesele de proiectare sunt: . software. .rela ia cu p r ile interesate. planuri.livrarea unui produs intangibil (consultan ).). Realizarea unui serviciu implic : .elemente externe organiza iei: necesit i i a tept ri ale clien ilor i p r ilor interesate. contracte.o activitate desf urat pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui plan de afaceri pentru client).

ti = 6 2 i = bi í a i 6 2 ‡ termenul minim al evenimentului j 0 . .s îndeplineasc cerin ele specificate în datele de intrare. informa ii din proiecte similare anterioare etc. manipularea. a tept rile personalului. .. . instalarea etc..elemente interne: politici i obiective. produc ie i service. . . .Program Evolution and Review Technique). date despre produsele existente etc.s con in sau s fac referire la criterii de acceptare a produsului.s specifice caracteristicile produsului care sunt esen iale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia. pentru 1 p j ” n (i .s furnizeze informa ii necesare proceselor de aprovizionare. = tj max ( t i + d ij ) . . j) G . experien a anterioar .M surarea calit ii 55 cerin e legale i de reglementare aplicabile.durata ce mai probabil (mi ) . . Media i dispersia duratei activit ii: ai + 4 mi + bi .durata optimist (ai ) . pentru j = 1 evenimentul initial .durata pesimist ( bi ) . Programarea Metoda (PERT .elemente referitoare la caracteristici ale proceselor i produselor care sunt necesare pentru fiabilitate i mentenabilitate: depozitarea. Elementele de ie ire ale proiect rii i dezvolt rii se g sesc în documenta ia tehnic elaborat care trebuie: . cerin e privind competen a personalului din proiectare.

. 2.termenul minim al evenimentului i.jk ) . ti ... respectiv t* j: t n .P.2. Stabilirea contribu iei func iilor la valoarea de întrebuin are a produsului Dimensionarea economic a func iilor Identificarea reperelor Costurile reperelor Costurile func iilor Compararea func iilor cu valoarea de întrebuin are t = * j min( kt* . evenimentu l final k=1.duratele activit ilor dintre j i k. func ii subiective 3.M. func ii obiective 2.termenul maxim al evenimentului k. i = 1..graful sau re eaua C.) i nodul j. func ii auxiliare. func ii de vânzare.. dij . func ii auxiliare O alt grupare a func iilor este f cut dup importan a acestora: func ii principale... func ii inutile. Dup definitivarea programului se impune o programare calendaristic sub forma unui grafic Gantt.M surarea calit ii 56 G .noduri precedente. .. util atât participan ilor la realizarea proiectului cât i conducerii întreprinderii. 2. dik . din care pleac arce spre nodul j.duratele activit ilor dintre nodurile (i=1. pentru 1 ” j p n d . la care vin arce din nodul j * t j . pentru j = n . Analiza valorii Stabilirea func iilor produsului 1.noduri succesoare. ‡ termenul maxim al unui eveniment j.

planificarea necesarului de resurse.procese de recep ie.verificarea produselor aprovizionate. PRODUC IA I FURNIZAREA DE SERVICII controlul produc iei i furniz rii serviciului. . . transport i depozitare.procese de selec ie i control al furnizorilor. 3. . . Calitatea documenta iei tehnice 2.M surarea calit ii 57 Dup reproiectarea produsului se face o nou analiz a costului i a calit ii punându-se în eviden efectele ob inute prin aplicarea metodei. .elaborarea documentelor de aprovizionare. APROVIZIONARE Principalele procese prin care se realizeaz aprovizionarea sunt: .

M surarea calit ii 58 - validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii. servicii în perioada de garan ie i post-garan ie. la cerere).asisten de specialitate. Se utilizeaz în acest scop mai multe izvoare de drept: . .rela ii cu alte compartimente.conven iile interna ionale.solu ionarea reclama iilor. calitatea nu mai poate fi reglementat sub aspect juridic de c tre una din p r i.încasarea contravalorii sau urm rirea decont rii produselor. .stabilirea rela iilor de vânzare (contracte. .culegerea informa iilor privind comportarea produselor în exploatare. tratarea propriet ii clientului. . p strarea produsului.întocmirea documentelor. asisten tehnic la utilizator: punerea în func iune. . . asisten de specialitate în alegerea produsului.sistemul de drept al unui stat ales de p r i i înscris în clauzele contractuale. 4. instruirea personalului clientului pentru folosirea i între inerea produsului. . comenzi. . identificare i trasabilitate. . . VÂNZAREA PRODUSULUI Procese specifice: .uzan ele uniforme interna ionale. Calitatea în vânzarea pe pia a intern Calitatea în vânzarea interna ional În vânzarea interna ional de m rfuri. Aceste rela ii prezint multe particularit i pentru vânz rile pe pia a intern i respectiv interna ional .stabilirea de rela ii cu cump r torii reali sau poten iali.expedierea produselor. .

m surare i analiz prin care s se ob in informa iile necesare pentru: . .a stabili i demonstra conformitatea sistemului de management al calit ii. ANALIZ I ÎMBUN T IRE Una din cerin ele de baz ale procesului decizional are în vedere fundamentarea deciziilor pe baz de fapte sau informa ii.standarde interna ionale de referin . 5. o analiza datelor o îmbun t ire.performan ei sistemului.M surarea calit ii 59 .a demonstra. .proceselor. o controlul neconformit ilor. În acest scop vor fi proiectate activit i i procese pentru: o m surarea i monitorizarea: . Realizarea acestei cerin e necesit desf urarea unor procese de monitorizare.produsului. Regula de baz în contractul de vânzare interna ional este aceea c "parametrii calitativi privind obiectul unei tranzac ii se determin prin acordul de voin al p r ilor consemnat explicit în contract". .stabilirea m surilor de îmbun t ire continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii. . când este cazul. . M SURARE. Procesul cercet rii de marketing Procesele de fundamentare a mixului de marketing 6. MARKETINGUL Marketingul face parte din categoria proceselor suport. conformitatea produsului. Latura calitativ a marketingului este pus în eviden de nivelul calitativ la care se desf oar activit ile specifice i de efectele ob inute pe unitatea de efort f cut în aceast direc ie.

II .de a verifica dac procedurile de lucru corespund cu anumite cerin e standardizate în domeniu.produsele sau serviciile.întreprinderea sau sistemul de management al calit ii în întreprindere. în concordan cu cerin e specificate în domeniu. examin ri.procesele de produc ie sau prest ri servicii. AUDITUL CALIT 1. evalu ri ale planurilor. verific ri.M surarea calit ii 60 9 EVALUAREA I CERTIFICAREA SMC 1. . pentru a stabili m sura în care acestea au fost corect elaborate i implementate. .de a verifica dac realiz rile efective corespund m surilor prestabilite.de a verifica aplicarea corect a procedurilor de lucru în vederea realiz rii calit ii.de a verifica existen a unor proceduri i sisteme de lucru care s asigure realizarea calit ii. .procedurile i documentele de referin pe baza c rora se realizeaz calitatea. . . Auditul poate viza: . Con inut i forme Auditul calit ii este o succesiune de activit ii bazate pe documente scrise care const în investiga ii. programelor. .1. Un audit al calit ii are mai multe obiective: . sistemelor calit ii.

M surarea calit ii 61 Auditul intern al calit ii Auditul extern o audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii. numai ca excep ie la cererea audita ilor pentru activit ile la care nu s-au elaborat cereri de ac iuni corective. paginile raportului. Etapele auditului calit ii ini ierea auditului. ‡ desf urarea auditului. . o o o o . ‡ ‡ ‡ 1. . ‡ desf urarea auditului pentru urm rirea rezultatelor.4. listele de verificare. o eventuale recomand ri pentru audita i în vederea corect rii deficien elor. Succesiunea i con inutul etapelor difer i în func ie de elementele auditate: produse.elaborarea programului: . ‡ încheierea auditului.armonizarea programului auditului. ‡ elaborarea raportului de audit. sisteme ale calit ii. .determinarea fezabilit ii auditului.detalierea listei cu problemele auditului. o audit efectuat de un organism neutru. analiza documentelor (analiza preliminar ).5. programarea activit ii de audit . procese.numirea persoanelor responsabile i a membrilor echipei de audit. 1. Raportul de audit pagina de identificare. cereri de ac iuni corective. servicii.

Aceasta nu se refer exclusiv la sistemul calit ii ci are mai multe componente: o certificarea de produse sau servicii. o Pentru certificare organiza iile pot proiecta sistemul de management al calit ii în baza cerin elor ISO 9000:2000. . . .pentru a valorifica rezultatele ob inute în urma unor eforturi sus inute în direc ia cre terii calit ii. sau ale altui referen ial. Certificarea înseamn atestarea de c tre un organism de certificare acreditat a faptului c entitatea la care se refer este conform cu specifica iile unui referen ial i poate îndeplini cerin ele specificate sau implicite.existen a unor organisme abilitate s emit certificate de conformitate i care sunt acreditate pentru astfel de activit i. Certificarea produselor are ca scop atestarea capabilit ii organiza iei de a realiza produse ale c ror caracteristici s fie identice cu cele înscrise în documenta ii .pentru a putea atesta c produsele oferite pe pia sunt realizate în conformitate cu reglement rile obligatorii în domeniu (în special în cazul produselor care prezint anumite riscuri în utilizare).pentru a realiza în întreprindere un climat de preocupare permanent pentru calitate. . o certificarea personalului. CERTIFICAREA CALIT II Mai multe sunt motivele pentru care o întreprindere trebuie s ob in certificarea sistemului calit ii: .pentru a stimula activitatea de vânzare a produselor pe pia a intern i interna ional . din partea tuturor persoanelor. o certificarea sistemelor calit ii. Realizarea certific rilor necesit : . Acreditarea înseamn recunoa terea oficial a competen ei unui organism de certificare.ac iuni ale organiza iilor pentru a ob ine certific rile dorite.M surarea calit ii 62 2.

Pentru produsele din domeniul nereglementat a fost înfiin at Organiza ia European de Încerc ri i Certificare (EOTC). european sau interna ional ± domeniul reglementat. Certificat de conformitate Certificarea produselor i serviciilor poate fi: . pentru produse i servicii care nu fac obiectul unor reglement ri speciale pentru a fi comercializate pe pia ± domeniul nereglementat. În afara acestei organiza ii mai func ioneaz : Organiza ia European pentru Promovarea Cooper rii între Laboratoarele de încerc ri (EUROLAB) i Cooperarea European pentru Acreditare (CEA). Este cazul produselor a c ror defectare prezint riscuri deosebite pentru via a oamenilor i pentru mediul înconjur tor: aparate.din partea unei organiza ii specializate externe . s n tatea. -   b inerea certific rii . marca atest c acesta corespunde unor exigen e esen iale privind securitatea. de c tre o organiza ie independent care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de management al calit ii". Marca de conformitate. produse aeronautice.Declara ia de conformitate . petroliere i chimice etc. recipiente care func ioneaz sub presiune. igiena etc. Ata at la un produs. Certificarea sistemului calit ii este realizat . i poate fi comercializat în statele respective. de regul . .Proces verbal de încercare.M surarea calit ii 63 din partea unui laborator propriu acreditat pentru certific ri de produse . pentru produse i servicii care fac obiectul unor reglement ri obligatorii pe plan na ional. în care exigen ele privind calitatea sunt deosebite. pentru produsele din domeniul reglementat care respect ³cerin ele esen iale´ se aplic eticheta "CE" (conformitate cu esen ialele). este necesar i o certificare a personalului care efectueaz opera ii de execu ie sau control. cu scopul de a promova recunoa terea reciproc a încerc rilor i certific rilor. În Uniunea European . Pentru unele domenii de activitate. produse nucleare.certificarea obligatorie.certificare voluntar .

a sistemelor i metodelor Planificarea Proiectarea i implementarea sistemului de management al calit ii dup ISO 9000:2000 permite orientarea organiza iilor spre modelele de excelen în afaceri conform premiilor calit ii. crt.M Malcom Deming Juran Baldrige 10 9 10 8 6 6 8 18 15 20 9+9 9 14 20 15 6 14 30 18 8 10 25 8 5 3 5 6 12 9 14 20 15 6 Leadership Politici i obiective Managementul resurselor umane Parteneriat i resurse Managementul calit ii proceselor de produc ie Satisfac ia clien ilor Rezultatele opera ionale Impactul asupra societ ii Informa ii i analiz Organiza ia i func ionarea sa Standardizarea Controlul i managementul Asigurarea calit ii unit ilor func ionale. Malcom Baldrige în SUA i. PREMIILE CALIT II Un rol deosebit îl au în ultimul timp i premiile na ionale ale calit ii acordate produc torilor cu realiz ri deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor.M surarea calit ii 64 3. mai recent. Premiul Deming din 1951 în Japonia Premiul Na ional Baldrige din 1987 în SUA Premiul European pentru Calitate din 1992 în Uniunea European Premiul Român pentru Calitate din 2001 Sinteza criteriilor pentru premiile calit ii Nr.F. Premiul European al Calit ii. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Criterii de excelen Ponderile criteriilor pentru diferite modele de excelen (%) E.Q. . Sunt deja consacrate premii precum: Deming în Japonia.

nr. Fig. CALITATEA ÎN SISTEMUL FUNC IILOR ORGANIZA IEI O modalitate de grupare a activit ilor referitoare la calitate este cea corespunz toare controlului calit ii Aceasta devine greoaie în cazul marilor companii ca urmare a centraliz rii excesive a autorit ii i responsabilit ii. Compartimentul calitate axat pe controlul produc iei .M surarea calit ii 65 10 ORGANIZAREA PENTRU CALITATE 1.2.10.

3.M surarea calit ii 66 Fig. nr.10. Structur aferent etapei "asigurarea calit ii" Fig. Structura organizatoric aferent etapei TQM . nr.4.10.

Analiza noncalit ii. Control calitate. Metrologie.5. Organizarea ierarhic a func iunii calitate 2.M surarea calit ii 67 Fig. nr.2. Analiza calit ii.10. Urm rirea produselor la utilizator . Structura organizatoric a compartimentului calitate Compartimentul calitate are ca principale atribu ii: Auditul calit ii Strategie i planificare.

M surarea calit ii

68

11
PLANIFICAREA STRATEGIC A CALIT II
1. ETAPELE PLANIFIC RII CALIT II

Planificarea calit ii este o succesiune de activit i prin care se stabilesc obiectivele organiza iei referitoare la calitate, resursele i activit ile care contribuie la realizarea lor. Acest proces presupune parcurgerea mai multor etape: - diagnosticarea calit ii; - fixarea obiectivelor privind calitatea; - identificarea clien ilor; - identificarea nevoilor clien ilor i a cerin elor acestora; - specificarea caracteristicilor ofertei (produsului); - specificarea proceselor; - stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calit ii; - determinarea resurselor necesare. Etapele respective vor fi mai mult sau mai pu in ample dup cum organiza ia î i propune schimb ri radicale sau îmbun t irea situa iei existente.

1.1. Diagnosticul calit ii
Diagnosticul ar trebui s r spund la câteva întreb ri esen iale: Care este situa ia actual ? Care sunt cauzele situa iei actuale? Care este evolu ia posibil în cazul în care se p streaz condi iile actuale?

M surarea calit ii

69

Ce m suri sunt necesare pentru a îmbun t i eficacitatea i eficien a func ion rii sistemului analizat? Realizarea diagnosticului presupune utilizarea unui referen ial stabilit de solicitantul analizei. Principalele preocup ri ale diagnosticului calit ii trebuie s vizeze: - aptitudinea fiec rui compartiment de a r spunde exigen elor privind calitatea, fapt ce impune o diagnosticare a calit ii în: marketing, cercetare-proiectare, produc ie, achizi ii, vânz ri, servicii post-vânzare; - calitatea resurselor utilizate de organiza ie i ac iunile întreprinse pentru cre terea calit ii acestora: calitatea ma inilor, utilajelor, echipamentelor, respectiv nivelul tehnic al acestora; calitatea cl dirilor i construc iilor speciale; calitatea resurselor umane; calitatea i nivelul tehnic al tehnologiilor; - calitatea ofertei organiza iei: calitatea produselor i serviciilor; calitatea informa iilor care circul în interiorul i în afara organiza iei; calitatea rela iilor din organiza ie i a celor cu p r ile interesate din afara organiza iei; - calitatea în utilizare: fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea; - neconformit ile: nivel i con inut; pierderile datorate neconformit ilor; costul noncalit ii: gestionarea reclama iilor clien ilor i ale altor p r i interesate; m surile pentru înl turarea neconformit ilor i eficacitatea acestora; - costurile calit ii: metodologia de eviden ; nivelul, structura i dinamica; rela iile dintre diferite categorii de costuri ale calit ii; - efectele calit ii la ofertant i utilizator; - sistemul de management al calit ii: dac exist sau nu un sistem documentat, dac acesta este auditat i certificat i de c tre cine; - situa ia comparativ a ofertei întreprinderii în raport cu oferta concuren ei pe pia sau cu cele mai bune realiz ri cunoscute în domeniu. Se calculeaz în acest scop indicatori analitici sintetici i integrali ai calit ii produselor/serviciilor, indicatori ai calit ii produc iei i indicatori ai calit ii întreprinderii ca sistem economic;

-

M surarea calit ii

70

-

analiza atitudinii personalului i a managerilor fa de calitate, inclusiv a cuno tin elor acestora legate de TQM (analize pe baz de chestionare).

1.2. Obiectivele calit ii
Obiectivele deriv din politica organiza iei în domeniul calit ii i din nevoile consumatorilor. Obiectivele calit ii sunt complementare altor obiective ale organiza iei cum ar fi cele referitoare la: finan are, profit, cot de pia , mediu, probleme sociale. Prin urmare, vom întâlni obiective tactice i obiective strategice. Obiective tactice Aceste obiective pleac de la nevoi i cerin e i se concretizeaz în caracteristici de calitate. Obiective strategice Obiectivele strategice ale calit ii reprezint inte sintetice exprimate cantitativ cu privire la ceea ce î i propune firma s realizeze intr-un anumit interval de timp în acest domeniu. Ele constituie mij1ocul prin care misiunea firmei este reflectat în rezultate a teptate al c ror nivel condi ioneaz realizarea misiunii. Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge i pân la 10 ani sau mai mult. Sunt i situa ii când orizontul de timp este de 1-3 ani. Aceste obiective pot viza: o reducerea neconformit ilor i în primul rând a noncalit ii, care poate fi o surs important de pierderi i insatisfac ii; o performan ele produselor, respectiv cre terea num rului de caracteristici i îmbun t irea nivelurilor acestora; o noi afaceri prin orientarea spre produse sau servicii mai performante i eficiente care nu fac parte din portofoliul firmei;

. Strategiile globale: .3.strategia restructur rii întreprinderii. Succesul în realizarea unor astfel de obiective este condi ionat de implicarea managerilor superiori i de includerea lor în planurile de afaceri ale organiza iei. . cercetarea pie ei etc.strategia implement rii TQM în organiza ie.strategii în domeniul factorilor care influen eaz calitatea: muncitorii.s fie ierarhizabile. Obiectivele pe care i le stabile te firma se integreaz într-un sistem de gestiune prin obiective i trebuie s îndeplineasc mai multe cerin e: .asimilarea unor produse.).s fie coerente.strategii pentru diminuarea pierderilor datorate noncalit ii i neconformit ilor. materialele. tehnologii noi sau îmbun t irea celor existente.strategii de cre tere a fiabilit ii produselor. . . 1. mediul. . Strategii Realizarea obiectivelor calit ii necesit elaborarea unor strategii i tactici fundamentate. informa ii complete etc. o perfec ionarea proceselor de baz : produc ie. care pot fi: a) Dup sfera de cuprindere putem întâlni: strategii globale i strategii par iale. amabilitate. licita ii. Strategiile par iale: .s fie clare.s aib caracter realist. .s fie cuantificabile.M surarea calit ii 71 o extinderea serviciilor conexe legate de produsul sau serviciul de baz i îmbun t irea rela iilor cu clien ii (promptitudine. m surarea. ma inile. proiectare. . achizi ii. .strategia îmbun t irii continue. . metoda de lucru. .

.5. adic acei angaja i care intr în rela ii directe cu clien ii.M surarea calit ii 72 b) Dup calea de realizare strategiile calit ii pot fi: . Pentru multe organiza ii func ioneaz i în acest caz regula 20/80: clien i cu o pondere de 20% în total cump r 80% din oferta organiza iei.stabilirea listei clien ilor. Un rol important în rela iile cu clien ii îl are personalul de contact. c) Dup direc ia în care sunt concentrate eforturile: . 1. .strategii de îmbun t ire pe cale extensiv . .4. Sunt situa ii când nevoile reale ale clientului sunt diferite de cele . Diversificarea strategiilor i interferen a acestora cu alte forme de strategii ale organiza iei creeaz unele dificult i în procesele de analiz i fundamentare.identificarea clien ilor mul i i utili pentru care se face o planificare standard (de grup). Identificarea clien ilor Dup num rul i amploarea rela iilor cu organiza ia clien ii sunt: . În proiectarea rela iilor cu clien ii organiza ia trebuie s urmeze mai mul i pa i: .strategii ofensive. .pu ini dar vitali.strategii de îmbun t ire pe cale intensiv . . Din aceast cauz nu putem vorbi de "strategii pure" ale calit ii ci de strategii în care problema calit ii este dominant ca obiectiv sau ca factor de influen .mul i i utili. Identificarea nevoilor clien ilor Nevoile clien ilor se exprim mai degrab în termeni de utilitate decât prin referire la caracteristicile produsului.identificarea clien ilor pu ini dar vitali pentru care planificarea se face individual. . 1.strategii de consolidare.ordonarea clien ilor dup importan .

Aplicarea metodei necesit g sirea r spunsurilor la dou întreb ri esen iale: ÄCe doresc consumatorii?´ i ÄCum pot fi satisf cute solicit rile acestora?´. Activit ile de baz pe care le implic utilizarea Quality Function Deployment sunt urm toarele: .cercetarea pie ei.analiza rezultatelor. 5. Urmeaz deci proiectarea proceselor i specificarea caracteristicilor acestora.6. Cercetarea pie ei .7.7. Specificarea proceselor Realizarea caracteristicilor produsului necesit procese specifice de transformare a unor elemente de intrare în elemente de ie ire. 1.proiectarea proceselor de realizare.stabilirea m surilor pentru îmbun t ire. Casa calit ii Construirea acestui grafic are la baz o metod de proiectare a produselor noi. . . 1. prin care s poat fi realizate caracteristicile produselor.M surarea calit ii 73 exprimate i un dialog cu acesta este necesar pentru a explica sau traduce nevoile. . În marea lor majoritate cerin ele clien ilor sunt exprimate calitativ dar proiectan ii trebuie s identifice caracteristici i s le exprime cantitativ. Specificarea caracteristicilor ofertei Plecând de la nevoile clientului proiectan ii stabilesc maniera de solu ionare a acestora prin intermediul caracteristicilor produsului. numit Quality Function Deployment ± QFD. . În final se realizeaz transpunerea solicit rilor clien ilor în caracteristici i specifica ii tehnice ale produselor sau serviciilor.cercetare tehnic preliminar .

Concomitent se ob in informa ii privind importan a pe care o acord consumatorii fiec rei cerin e. . Se ob ine astfel r spunsul la întrebarea: Ce doresc consumatorii? Cercetarea tehnic preliminar Cunoscând ce vor clien ii se caut astfel r spuns la cea de a doua întrebare: Cum pot fi satisf cute cerin ele? Dorin ele clientului sunt transformate în caracteristici ale produsului.matricea rela iilor dintre cerin ele clien ilor i caracteristicile produsului. . .evaluarea concuren ilor i a pozi iei concuren iale din optica sau opinia clien ilor i din optica proiectan ilor.vectorul caracteristicilor produsului. În urma acestei analize se stabilesc: .matricea de corela ie dintre caracteristicile produsului. proiectare.M surarea calit ii 74 identificarea nevoilor i a tept rilor clien ilor i a tendin elor de evolu ie. Proiectarea casei calit ii necesit o colaborare interdisciplinar între speciali tii compartimentelor de marketing.examinarea modului în care concuren ii r spund nevoilor i solicit rilor clien ilor. Proiectarea proceselor de realizare Se trece apoi la proiectarea produsului ± realizarea design-ului . numit Äcasa calit ii´ sau. soft i serviciile prin care se realizeaz caracteristicile care r spund cerin elor consumatorilor.intensitatea leg turii dintre cerin e i caracteristici. .contribu ia fiec rei caracteristici la realizarea cerin elor. Evaluarea rezultatelor Graficul care se ob ine.i se stabilesc elementele de hard. în englez .vectorul cerin elor clien ilor. Prin cercet ri de marketing se identific cerin ele explicite sau exprimate dar i cele neexprimate sau latente. . produc ie. quality hous va con ine: . Sunt identificate - . .

identificate la pasul anterior Urmeaz analiza posibilit ilor întreprinderii de a realiza componentele identificate anterior: existen a dot rilor necesare. posibilit ile de achizi ie a materiilor prime i materialelor necesare. investi iile necesare i posibilit ile de asigurare a fondurilor pentru realizarea acestora. existen a resurselor umane cu calific rile necesare. . iar caracteristicile acestora sunt stabilite în concordan cu caracteristicile produsului.M surarea calit ii 75 componentele critice ale produsului.

12.reducerea neconformit ilor.înnoirea ofertei. . . INOVA IE I ÎMBUN T IRE CONTINU Principalele c i de îmbun t ire continu sunt: . a) Strategia inova iei b) Strategia îmbun t irii continue Fig.1.cre terea eficacit ii i eficien ei proceselor. Strategia îmbun t irii continue este o alternativ la strategia inova iei.îmbun t irea ofertei actuale ac ionând asupra num rului i nivelurilor caracteristicilor. Efectele strategiilor schimb rii . nr. .M surarea calit ii 76 12 ÎMBUN T IREA CONTINU 1. ambele vizând realizarea schimb rii în activitatea organiza iei.

Proiectele care sunt gândite plecând de la astfel de informa ii trebuie s fie realizabile i s conduc la rezultate m surabile pe baza c rora va fi apreciat munca echipei. CICLUL DEMING Ciclul lui DEMING sugereaz faptul c îmbun t irea calit ii este condi ionat de reluarea continu a unor activit i aflate în urm toarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT. . Un astfel de cerc este un grup de 4-10 persoane care î i desf oar activitatea într-un anumit domeniu concret i care. Echipele de proiect Constituirea de echipe pentru îmbun t irea calit ii are la baz ideia c aceasta se poate realiza pe baza unor proiecte special gândite în acest scop. Rezultatele sunt prezentate conducerii organiza iei care analizeaz oportunitatea i posibilitatea implement rii i adopt decizii în consecin . 3.M surarea calit ii 77 Standardele ISO 9000:2000 pun accentul pe ambele c i de cre tere a performan elor: îmbun t ire continu i schimb ri radicale. î i propun solu ionarea unor probleme de creativitate i ridicare a calit ii. motiv pentru care mai este întâlnit i sub alte denumiri: grup de progres. Privit astfel îmbun t irea este rezultatul unui ir de proiecte cu solu ii aplicabile. Propunerile de proiecte trebuie s fie solicitate tuturor sectoarelor companiei dar pot fi ob inute i din surse externe. 2. grup de excelen . CERCURILE CALIT Cercurile calit ii II I ECHIPELE DE PROIECT Organizarea unor cercuri ale calit ii a fost gândit ini ial de c tre Kaoru Ishikawa i acestea au fost organizate în întreprinderi japoneze din domeniul telefoniei. pe lâng atribu iile curente în cadrul organiza iei. grup de ini iativ i progres.

pag. de cele mai multe ori. SEIKETSU.37 modern . 4. Ciclul lui DEMING Fiecare faz a ciclului poate fi descompus la rândul ei pe faze care se deruleaz dup acelea i reguli.M surarea calit ii 78 Fig. 5. Editura . Provocarea managerial PROMEDIA. de 8 Nicolae-Mihail Marinescu. primii "4S" se refer la ordine. SEISO.2.12. înl turarea tuturor defectelor este un ideal spre care tinde o organiza ie. nr. The Challenge. ZERO NECONFORMIT I Metoda zero neconformit i este inclus uneori între metodele de îmbun t ire continu avându-se în vedere faptul c . 1993. SHITSUKE8 . cur enie i ambian la locul de munc . Cluj-Napoca. iar ultimul la respectarea procedurilor de lucru. METODA CELOR "5S" Aceast metod este denumirea mnemotehnic pentru o succesiune de activit i a c ror respectare este o cale de realizare a performan elor: SEIKI. a a cum se va vedea din con inutul termenelor. Cei "5S" sunt grupa i adesea în "3S" i "2S" dar. SEITON.

zero hârtii inutile. . dar pe care nu-l va atinge integral i permanent.zero stocuri.C. La metodele de îmbun t ire continu prezentate succint se mai adaug i altele cum ar fi: metoda just-in-time. . Prin implementarea S. un concept pur teoretic. Aceste grupuri au menirea de a înl tura în timp scurt anumite deficien e majore i a asigura desf urarea normal a procesului de îmbun t ire continu a calit ii. . definite în literatura de specialitate prin zero neconformit i: . Orientarea presupune îns o schimbare de optic : de la acceptarea ideii c defectele sunt inevitabile i deci trebuie planificate (vezi AQL).zero întârzieri. . Defectele fiind determinate de factori sistematici dar i aleatori. 6. . apari ia lor este inevitabil . Kanban. la preocuparea pentru a le înl tura complet. Dac analiz m conceptul ³zero neconformit i´ prin prisma teoriei probabilit ilor.M surarea calit ii 79 care se apropie pas cu pas.zero dispre .zero defecte.a.M. mentenan a total . sistemul de sugestii. ALTE METODE Interven ia grupurilor "pompier" este o metod care presupune existen a în întreprindere a unor persoane ce intervin atunci când apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor calit ii.zero opriri accidentale. acesta este. se creeaz condi iile pentru realizarea unor obiective majore. . evident. .zero rebuturi.

procese de control al furnizorului. .controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare.verificarea proiect rii i dezvolt rii.controlul produc iei i al furniz rii serviciului.controlul documentelor. .controlul neconformit ilor. . unele o singur dat i altele care se repet pentru fiecare lot în parte: o stabilirea metodei de prelevare. .analiza efectuat de management. . Aceast metod are la baz principiul induc iei matematice urm rind generalizarea concluziilor desprinse în leg tur cu un e antion la întreaga popula ie din care acesta a fost ob inut. .controlul produsului neconform.controlul modific rilor în cercetare i dezvoltare. ORGANIZAREA CONTROLULUI STATISTIC Controlul statistic se realizeaz prin verificarea bucat cu bucat a unei p r i sau frac iuni din totalul elementelor care se ob in dup o faz de prelucrare. TIPOLOGIE Standardele ISO 9000:2000 precizeaz principalele domenii de activitate pentru care sunt necesare procese de control al calit ii: . Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape. . II 2.M surarea calit ii 80 13 CONTROLUL CALIT 1. . . CON INUT.

reflect starea procesului de produc ie sau a unui utilaj în timpul func ion rii active. înregistrarea datelor. .13. Fig. 3. limitele de control. prelucrarea datelor.M surarea calit ii 81 o o o o stabilirea m rimii e antionului. câmpul de toleran .nr. limitele de supraveghere. riscul. Limite utilizate în controlul statistic al proceselor de produc ie Fi a de control. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR Parametrii pe baza c rora se adopt decizii referitoare la procesele i utilajele în cauz : limitele de toleran . numit i carte de control. parametrii regl rii i preciziei.2. stabilirea frecven ei prelev rilor.

814 R Media Abaterea medie CONCLUZIA .2 199.600 0.0 201.5 199.400 0.2 200..6 199.0 Abaterea 0. 0ra 8 10 ««««««««««««..4 200. 201.45 199.200 0.55 200.800 medie ( ) 0.5 201.0 199.3 0.3 200.00 Valori m surate 1 2 3 4 5 200.00 199.6 200.0 208.8 199.8 200.M surarea calit ii 82 FI A DE CONTROL Produsul: Utilajul M rimea e antionului: 5 b uc Opera ia: Interval între probe: 2 ore Cote admise: 200 ± 1 mm Data: 10-02-2003. Proba nr. 1 2 ««««««««««««.722 0.4 199.

un sistem automat de reglare a procesului în func ie de anumi i parametri de comand . Pe o astfel de fi se reprezint principalii parametri ai procesului i ai caracteristicii de calitate. R .un sistem de afi are automat (imprimant . CONTROLUL STATISTIC DE RECEP IE Controlul de recep ie este efectuat de furnizor. O . semifabricate. . consemneaz rezultatele m sur torilor efectuate asupra unei caracteristici a produselor rezultate i. Num rul produselor din lot (N) Num rul produselor defective (D) . la livrarea. ecran) a informa iilor privind rezultatele m sur torilor cu precizarea deciziei recomandate. sau un controlor specializat.oprirea utilajului în vederea efectu rii unor interven ii de complexitate sporit . respectiv la recep ia m rfurilor. Controlul se efectueaz bucat cu bucat în cazul produselor unicat.continuarea activit ii. Parametrii controlului statistic de recep ie Introducerea controlului statistic de recep ie presupune definirea mai întâi a unor parametri care vor sta la baza metodelor de control i a deciziilor aferente. produse finite) f când o verificare suplimentar pentru a se convinge de corectitudinea respect rii cerin elor de calitate. a celor de importan deosebit sau pentru anumite caracteristici i prin sondaj în celelalte situa ii. beneficiar sau de c tre ambii parteneri.1. materiale. 4.întreruperea activit ii în vederea regl rii utilajului (procesului). Beneficiarul recep ioneaz produsele (materii prime.M surarea calit ii 83 Fi a se poate prezenta sub mai multe forme: . în baza unor prelucr ri sumare.sub forma unui tabel în care muncitorul care lucreaz la un utilaj. . adopt una din deciziile: C . 4.

De regul =10%. motiv pentru care frac iunea defectiv acceptat mai este notat cu P95 .riscul furnizorului (produc torului).M surarea calit ii 84 Frac iunea defectiv a lotului Riscul aferent controlului statistic . respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel calitativ sc zut (frac iunea defectiv cel mult p2 ). reprezint probabilitatea de a fi respinse la control loturi cu frac iune defectiv cel mult p1 . . o planuri de control secven ial. . De regul ” 5% . criteriile de acceptare i respingere. eficien a utiliz rii. 10 Frac iunea defectiv a e antionului (p) Planul de verificare Denumirile acestor planuri sunt date dup tipul de sondaj folosit: o planuri de control simplu. o planuri de control dublu. iar p2 mai este notat i P .riscul beneficiarului. o planuri de control multiplu. Diferen ele între aceste planuri apar în leg tur cu num rul produselor verificate.

Dup modul de eviden iere a resurselor consumate avem cheltuieli reale i cheltuieli asimilate.costuri de realizare a calit ii ( "operating quality costs" ). pân la intrarea produsului în fabrica ia curent i nu depind direct de m rimea seriei de fabrica ie. 4.cheltuieli pentru cre terea calit ii. . Cheltuielile pentru calitate difer ca natur : unele sunt de natura investi iilor .costuri de asigurare extern a calit ii ("external assurance quality costs"). e antion sau lot.altele sunt legate de consumuri curente de resurse . cheltuielile privind calitatea sunt analizate distinct la produc torul respectiv la utilizatorul produsului. 6. Primele se efectueaz în fazele ini iale. 2.M surarea calit ii 85 14 COSTURILE CALIT II 1. Dup modul în care evolueaz în raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc pentru a asigura o cre tere a calit ii i cheltuieli care scad ca urmare a cre terii calit ii. 3. CLASIFICAREA COSTURILOR CALIT II 1. Resursele consumate le întâlnim în leg tur cu fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs. . .cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calit ii. În standardizarea ISO se recomand gruparea costurilor calit ii în dou categorii: . 5.costul resurselor consumate. Dup momentul i locul în care se înregistreaz . Dup scopul în care sunt efectuate cheltuielile distingem: .costul resurselor avansate .

analiza i previziona aceste cheltuieli se au în vedere urm toarele grupe principale de costuri: .costuri datorate noncalit ii. concep ie i experimentare 1.amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare . COSTURILE CALIT 3. . .1.costuri de evaluare.cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare .costuri de prevenire i asigurare. Categorii de costuri II LA PRODUC TOR Pentru a putea urm ri.ponderea cheltuielilor salariale aferente cerin elor i atitudinii cercet rilor de pia pentru identificarea cump r torilor cerin elor cump r torilor în totalul cheltuielilor salariale aferente compartimentului de marketing ( C sm ) . Prospectarea pie ei. Studiul pie ei în p1 C sm + C form + Cdepl + C p inf vederea identific rii p1 .2.costul formularelor de culegere a informa iilor ( C form ) . Influen mult mai mare o are asupra clientului lipsa calit ii totale i calitatea inferioar a produselor.cheltuielile de deplasare ( Cdepl ) . Estimarea costurilor calit ii la produc tori Categorii de costuri Modalit i de estimare I. Apare i o a patra grup de costuri la produc tor "costul clientelei pierdute" care nu trebuie inclus în costul noncalit ii întrucât nu este determinat de aceasta decât într-o propor ie redus . COSTURI DE PREVENIRE ASIGURARE 1. Cheltuieli cu cercetarea tiin ific .1.costul prelucr rii informa iilor ( C p inf ) 1.M surarea calit ii 86 2.costul materialelor i a energiei utilizate în .

2.ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea i p strarea calit ii produselor depozitate în costul total al depozit rii ( Cd ) p4 V sdv p4 .valoarea reevaluat a utilajului vechi sau a unuia de calitate inferioar Di .M surarea calit ii 87 1. Cheltuieli cu proiectarea i reproiectarea produselor 1.costul componentelor supuse experiment rii.cheltuieli salariale pentru proiectare .5.durata de via a utilajului 2.1.costul materialelor i energiei utilizate ( Cme ) . Cheltuieli pentru asigurarea condi iilor materiale necesare realiz rii calit ii superioare 2.ponderea cheltuielilor salariale cu personalul care face experimentarea în totalul cheltuielilor de experimentare . Achizi ionarea de utilaje i containere pentru manipulare i transport 2.costul ac iunilor de promovare 1. v0i .4.costul materialelor i energiei . Achizi ionarea de utilaje pentru mecanizarea i automatizarea opera iilor manuale 2. Cheltuieli cu depozitarea produselor finite ™v1i : Di ™v1i : Di p3 C d . Proiectarea i executarea SDV-urilor .4.3. Promovarea calit ii 2. Cheltuieli cu experimentarea activitatea de cercetare . în cazul experimentelor distructive( Ccomp ). p3 . Acest cost se diminueaz cu valoarea materialelor recuperabile dac exist o astfel de posibilitate ( Vr ) .5.amortizarea mijloacelor utilizate în proiectare p2 Cexp + C me + Ccomp íVr p2 .valoarea utilajului nou i. Achizi ionarea de utilaje noi ™ v1i í v0i ) : Di ( pentru înlocuirea celor existente v1i .ponderea cheltuielilor pentru asigurarea calit ii în valoarea total a 2.3.

Repararea i între inerea .costul materialelor documentare personalului în domeniul calit ii utilizate . Premii pentru calitate .costul exploat rii (salariile persoanelor.1.valoarea premiilor 4.1.costul cursurilor de ridicare a calific rii calific rii personalului .10.costul documenta iei care înso e te produsul 3.costul cursurilor de ridicare a calific rii .2. Cheltuieli pentru instruirea . Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalit ii i asigurarea calit ii 4. dispozitivelor i verificatoarelor noi ( Vsdv ) 2.8.costul prelucr rii unor materiale necorespunz toare calitativ 2.9. Analiza calit ii p5 C sa + Amf + Cme .M surarea calit ii 88 sculelor. Cheltuieli cu instruirea i ridicarea calific rii personalului 3.6. calit ii amortizarea mijloacelor utilizate. Materiale pentru asigurarea . Cheltuieli cu documenta ia .pierderi de produc ie (dac orele de preg tire au loc în timpul programului de lucru sau prin scoaterea din produc ie) 3.costul ac iunii implementarea sistemului de management al calit ii 4.costul activit ilor de între inere. Standuri i aparate pentru ™v1i : Di verificarea calit ii materiilor prime i materialelor 2. ma inilor i utilajelor în vederea repara ii diminuat cu costul repara iilor men inerii preciziei de lucru datorate uzurii 2. Cheltuieli cu ridicarea .2.pierderi de produc ie (dac orele de preg tire au loc în timpul programului de lucru sau prin scoaterea din produc ie) 3.3.costul proiect rii i implement rii sistemului informa ional al . Proiectarea i exploatarea .3.7. Prelucrarea suplimentar a . Proiectarea i .costul materialelor ambian ei corespunz toare în sec ii (hale) i la locurile de munc 2. costul materialelor i energiei) 4.

costul materialelor documentare utilizate . în ore s h . Participarea la târguri i expozi ii 4. Certificarea sistemelor calit ii i a calit ii produselor 4.costul cursurilor de instruire .cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din compartimentele de managementul calit ii . C sa cheltuieli salariale totale ale persoanelor care fac analize economice .7.cheltuieli cu materialele i energia ( C me ) 4.cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din compartimentele de managementul calit ii .cheltuielile salariale cu managerii în domeniul calit ii .11.cheltuieli salariale cu personalul de .amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea i stocarea informa iilor ( Amf ) .6.8.ponderea timpului afectat analizelor calit ii în timpul total de lucru al persoanelor care fac analize economice.costul certific rii .salariul mediu orar al unui auditor ks ± coeficient al cheltuielilor dependente de salarii Cm ± cheltuieli materiale pentru efectuarea auditului Cd ± cheltuieli de deplasare. Elaborarea normelor Da ± Durata auditului. Elaborarea planurilor i programelor pentru realizarea calit ii 4. Controlul i dirijarea activit ilor legate de realizarea calit ii 4.M surarea calit ii 89 p5 .4. Audituri interne ale calit ii .5. Instruirea personalului care lucreaz în domeniul calit ii 4.10. .9. Evaluarea periodic a furnizorilor de resurse 4.costul particip rii .cheltuieli cu deplasarea persoanelor respective la furnizori .costul auditului Da sh ( + k s ) + Cm + Cd 1 4.

2.M surarea calit ii 90 tehnice de calitate i a instruc iunilor de aplicare specialitate .salariul mediu lunar pe o persoan ks . standuri.costul energiei consumate cu aparatura folosit .cheltuieli salariale aferente personalului de conducere a compartimentelor de control-inspec ie .costul materialelor auxiliare folosite la verific ri .1.valoarea medie anual a premiilor 7. Premii aferente persoanelor care efectueaz activit i de evaluare .1.cheltuieli salariale aferente personalului de specialitate din compartimentele de control-inspec ie . Anchete la beneficiari 7.costul produselor distruse diminuat cu valoarea materialelor recuperabile 6. atest rii . Cheltuieli cu personalul care efectueaz activitatea de evaluare 6.2.1.coeficient de adaosuri la salarii 6. Cheltuieli salariale 7.2.amortizarea mijloacelor fixe i a obiectelor de inventar utilizate . Cheltuieli materiale pentru activit i de verificare .num rul persoanelor care efectueaz activit i de evaluare S l . ™vi : Di aparatur pentru verific ri 5. Investi ii în utilaje.costul acredit rii/autoriz rii. documentelor informative elaborate II. Acreditarea/autorizarea laboratoarelor i atestarea . Cheltuieli pentru asigurarea condi iilor materiale necesare evalu rii 5. Cheltuieli salariale =N S 12(1+ k ) C s eval p eval l s N p eval . COSTURI DE EVALUARE 5. Cheltuieli cu managementul activit ii de evaluare 7.costul materialelor.3.costul anchetelor mai pu in cheltuielile salariale .

pre ul de vânzare al produsului i.4.sume ob inute din valorificarea rebutului. pri . Pierderi din produse declasate i bonifica ii ™q rm i c rm i qrmi .cantitatea rebutat din produsul i. Certificarea personalului Costul certific rii pentru execu ia unor lucr ri speciale III. ™qi ( pi í pri ) qi . Pierderi de produc ie datorate întreruperii activit ii pentru reglare sau înl turarea defec iunilor accidentale ™qi ( pi í cvi ) qi . Pierderi datorate extinderii verific rii sau cre terii severit ii controlului ™cvi ( Qi í qi ni ) cvi .4. Si .costul desmembr rii rebutului i.costul verific rii produsului i. 8.num rul e antioanelor. ci . ni . pi .cantitatea care putea fi realizat în perioada respectiv din produsul i. cvi . Pierderi din rebuturi ™qri ci í ™S i + ™cri definitive qri .1.cantitatea normal dintr-un e antion. COSTURILE NONCALIT II 8.5. crmi .cheltuieli variabile pentru produsul .M surarea calit ii 91 personalului 7. pi . cri . Costuri datorate defectelor identificate la produc tor 8.pre ul produsului i.pre ul diminuat al produsului i.cantitatea declasat din produsul i sau pentru care se accept bonifica ii.2.costul remanierii produsului i. 8. Remanierea i recondi ionarea produselor cu defecte 8. Qi .cantitatea remaniat din produsul i.cantitatea verificat dup extinderea controlului.3. qi . 8.costul produsului i.

manipul rii etc. Costuri datorate defectelor depistate dup livrare 9.cantitatea din produsul i pentru care se acord bonifica ii. 9.1.6. rd .M surarea calit ii 92 i. Ct .cheltuieli generale 9.rata dobânzii la disponibil în contul curent.costul zilnic al depozit rii produsului i.suprafa a total pentru depozitarea produsului i. zi .suprafa a ocupat cu rebuturile. Bonifica ii ™qi ( pi í pri ) .costul produselor înlocuite. pri . Nzi .valoarea facturii pentru produsul i.pre ul ini ial i diminuat al produsului i. Pierderi datorate ocup rii suprafe elor de depozitare cu produse necorepsunz toare calitativ ™Cz Si Cz d i . 8.num rul zilelor de întârziere a pl ii facturii pân la solu ionarea litigiilor privind calitatea.3. 9.costul expertizelor i contraexpertizelor. reambal rii.4. pi . Costuri ob inute prin Cd + Cî + Ce + Ct însumare direct C -costul repar rii produselor defecte.num rul zilelor de depozitare a rebuturilor din produsul i. d Cî . Pierderi din întârzieri în onorarea facturilor ™ V i zi rd 365 Vi . si d Nz i i Si .costul transportului. Ce . qi 9.2. . si . Cheltuieli legate de func ionarea compartimentelor de service .

c= Cf p q 0 100 í p 12. N c .venituri medii anuale ob inute de la un client.cantitatea vândut anterior pierderii clien ilor.num rul mediu de întâlniri necesare pentru atragerea unui client nou. Dac se cunoa te costul produsului ( c0 ) în condi iile unui anumit nivel calitativ .procentul de clien i pierdu i. r p . q0 .cheltuieli fixe totale. N ia .1. EVOLU IA COSTURILOR CALIT PRODUC TOR 5. în N c care: 100 100 11. C a = C ia N ia .num rul clien ilor.M surarea calit ii 93 IV.rata medie a profitului la 100 lei venituri. p . v a .costul mediu al unei întâlniri de afaceri. Cheltuieli pentru atragerea de noi clien i p . Costurile calit ii pentru un produs II LA Informa iile necesare fundament rii rela iilor costuri-calitate pentru un produs se ob in pe cale experimental sau prin calcule. 3.pierderi de profit datorate pierderii unor clien i. Cre terea cheltuielilor indirecte unitare ca urmare a diminu rii volumului produc iei i vânz rilor P . Pierderi de profit determinate P=(v de pierderea clien ilor a ) p rp . COSTUL CLIENTELEI PIERDUTE 10.procentul clientelei pierdute. Cf . în care: Cia .

mai apropiat de 1. în care: y1 = y0 (1+ y1 . nr.1.M surarea calit ii 94 ( k0 ). Aceast rela ie poate fi ob inut pe cale analitic prin însumarea cheltuielilor f cute în vederea cre terii calit ii de la un nivel dat k0 la un alt nivel k1 . respectiv între i k i i c . 14.costul produsului dup aplicarea m surilor de cre tere a calit ii. rela ia de dependen fiind exponen ial . trebuie g sit o rela ie de dependen între cre terea calit ii i sporul de cheltuieli care asigur aceast cre tere. . i C .costului produsului pentru nivelul calit ii k0 . Nivelul cheltuielilor depinde îns i de nivelul calit ii ( k0 ): cu cât acesta este mai ridicat. y0 .elasticitatea costului în func ie de calitate = i k Practica demonstreaz c nici o ecua ie exponen ial care s aib ca exponent sporul sau indicele sporului calit ii fa de baz nu ajusteaz corect evolu ia costului. Fig. cu atât nivelul cheltuielilor necesare cre terii calit ii va fi mai mare. atunci când ne propunem o cre tere a calit ii produsului cu i k nu vom putea estima cheltuielile necesare pe baza unei ecua ii lineare de forma: i k) . Rela ia dintre cre terea cheltuielilor pentru calitate i cre terea calit ii produsului Prin urmare.

. respectiv indicele de cre tere a calit ii la o anumit treapt fa de treapta de baz : k ik0 = .cheltuielile de identificare a defectelor (numite i cheltuieli de evaluare sau control) (Cid): y2 = d + ek 2 . cu deosebirea c timpul este înlocuit cu ik 0 .2.pierderile la produc tor datorate lipsei de calitate ( C pp ): Y = 3 f .nivelul calit ii de baz ( k0 ) pentru care costul este ( y0 ). Ecua ia nu permite estimarea probabilit ilor i a intervalelor de încredere. k Însumând cele trei grupe de costuri se ob ine costul total al calit ii produc iei: y = y1 + y2 + y3 = a + bk + ck 2 + d + ek 2 + f k . .nivelul la care trebuie s ajung calitatea (k).elasticitatea costului calit ii în func ie de calitate.M surarea calit ii 95 Mult mai bun se dovede te a fi o ecua ie de forma: y 1 = y0 (1+ i k0 )ik 0 care este similar cu ecua ia de ajustare pe baza ritmului mediu. . Costurile calit ii întregii produc ii cheltuieli de prevenire-asigurare ( Cpa ): y 1 = a + bk + ck 2 sau y1 = ab k Se prefer ecua ia unei parabole pentru c este mai u or de utilizat în calcule matematice ulterioare. deci ecua ia unei hiperbole. dar este utilizabil în lipsa unor serii de date în leg tur cu costul i calitatea produsului pentru mai multe trepte de calitate. k0 Pentru a estima cheltuielile necesare unei anumite cre teri a calit ii trebuie s cunoa tem: . care poate fi estimat pe baza unor calcule statistice pentru situa ii similare. 5.

M surarea calit ii 96 Fig. . Categorii de costuri II LA UTILIZATORI Principalele costuri care apar la utilizatori.pre ul de achizi ie.1. Aceast particularitate nu reprezint îns un inconvenient în studiul statistic al costurilor calit ii. dependente de calitatea produselor achizi ionate. sunt: . O dificultate în plus este dat de faptul c valorile empirice culese din practica întreprinderii nu vor corespunde unor trepte de calitate în cre tere cu o rat constant . . nr. .2. 14. Evolu ia costurilor calit ii produc iei Dificult ile cele mai mari sunt legate de ob inerea informa iilor statistice necesare explicit rii unor astfel de ecua ii. COSTURILE CALIT 6.unele cheltuieli descresc toare în raport cu calitatea. 4.o serie de cheltuieli cresc toare în raport cu calitatea.

apropiat de o dreapt : func ie C c = cd k sau C c = c + d k Fig. necesit cercet ri speciale pentru a fi identificate i evaluate corect. Însumate. 6.M surarea calit ii 97 A a cum se observ aceste cheltuieli sunt de natur diferit . cele dou grupe de costuri conduc la o evolu ie hiperbolic : f Cd = e + k . care scad hiperbolic i pierderile din rebuturi i remanieri.5.2. 14. Evolu ia costurilor calit ii la utilizator Costurile descresc toare dependente de calitate includ. nr. Estimarea costurilor calit ii la utilizatori Pre ul produsului. ca principale componente: cheltuielile de între inere i repara ii. respectiv costul de achizi ie pentru cump r tor ( Ca ) cre te o dat cu cre terea calit ii dup o ecua ie de forma: k C a = a + bk + ck 2 sau C a = ab Costurile cresc toare ( Cc ) evolueaz tot dup o exponen ial dar cu o tendin mai lin . de cele mai multe ori. evolueaz diferit i. care scad liniar.

separat de cele ale activit ii propriu-zise. CON INUT I CLASIFICARE Putem întâlni urm toarele categorii de efecte ale îmbun t irii calit ii: o efecte tehnice (directe). o efecte economice.spor de produc ie fizic sau valoric . o efecte tehnico-sociale conexe.cre terea competitivit ii. . .economii de resurse. .spor de active fixe în cazul investi iilor realizate în regie proprie. Din aceast cauz trebuie precizate mai întâi dou aspecte în func ie de care se evalueaz efectele: de cine sunt generate efectele i în raport cu ce se stabile te m rimea lor. în cazul serviciilor. respectiv cre terea num rului clien ilor servi i. .M surarea calit ii 98 15 EFECTELE ÎMBUN T IRII CALIT II 1. .spor de venit net. Efectele calit ii nu se ob in distinct. o efecte sociale.spor de încas ri sau economii valutare. . Dup natura consecin elor pe care le au efectele economice ale îmbun t irii calit ii se pot concretiza în: .

a) eforturi pentru cre terea calit ii nerecuperate prin pre b) cre terea pre ului concomitent cu calitatea Fig. Cre terea competitivit ii Cre terea volumului vânz rilor Atunci când nivelul calit ii dep e te nivelul mediu realizat pe pia . dac produsul difer semnificativ sub aspect calitativ de produsele concuren ei. EFECTELE ECONOMICE LA PRODUC TOR 2. produc torul trebuie s aib în vedere o anumit corela ie cu cre terea calit ii.1. întreprinderea se poate a tepta la o cre tere a volumului vânz rilor. sau atunci când nivelul calit ii se situeaz sub cel al concuren ei.1. nr. Totu i. Corela ii pre -calitate . mai ales în cazul în care firma dore te s cucereasc o anumit pia . la majorarea pre ului. O dat cu cre terea calit ii poate avea loc i o cre tere a pre ului. respectiv un spor de pre mai mic decât sporul de calitate: i pp i k. Cre terea calit ii nu presupune neap rat o cre tere a pre ului.M surarea calit ii 99 2. 15.

profitul total înainte i dup cre terea calit ii. Pr1 . Putem întâlni în principal trei situa ii: . Cu cât trebuie s creasc volumul vânz rilor astfel încât profitul total al firmei s nu scad sub nivelul ob inut înainte de aplicarea m surilor de cre tere a calit ii? Estimarea trebuie f cut pentru situa ia în care pre ul se p streaz constant. pr0 ± profitul unitar anterior cre terii calit ii. trebuie ca vânz rile s creasc cu un coeficient . Acest spor de cheltuieli este acoperit prin cre terea pre ului unitar. sau pe ambele c i.M surarea calit ii 100 Pentru a ob ine o cre tere a calit ii i într-un caz i în altul sunt necesare cheltuieli suplimentare. Cre terea competitivi ii Competitivitatea unei organiza ii depinde de calitatea ofertei sale dar i de nivelul productivit ii muncii i a productivit ii factorilor de produc ie în general. prin cre terea volumului vânz rilor. c . De altfel. productivitatea i calitatea sunt c ile principale utilizate de firme în lupta pentru câ tigarea pie elor. pentru ca profitul total s se men in cel pu in la nivelul anterior. Trebuie ca: Pr1 • Pr0 Se ajunge la : • c pr0 í c Pr 0 .cheltuieli f cute pentru cre terea calit ii produsului ( c1 = c0 + c ). Între calitate i productivitatea exprimat în unit i fizice exist anumite rela ii de dependen care trebuie analizate ori de câte ori se ac ioneaz în vederea cre terii competitivit ii prin intermediul unuia din cei doi factori. Prin studii de pia se stabile te dac este posibil o astfel de cre tere. A a cum rezult din calculele de mai sus.

Rela ia dintre calitate i productivitate 2. Acestea se determin direct prin înmul irea sporului de vânz ri cu cre terea de pre : .3. cre terea efectiv a produc iei destinate vânz rii. Sporul de încas ri i venit net Încas rile întreprinderii pot cre te o dat cu cre terea calit ii pe dou c i: cre terea volumului vânz rilor i cre terea pre urilor unitare.2. 2. nr. q = q1 ( k1 í k 0 ) Cele q1 unit i fizice de calitate k1 sunt echivalente cu q1 + q unit i fizice de calitate inferioar k0 . 15.2. cre terea calit ii poate însemna reducerea num rului de produse cu defecte i. prin urmare. contribuind pe aceast cale la încas ri suplimentare. Sporul de produc ie valoric : V= q p1 + q1 p Cre terea calit ii poate influen a îns i cererea. În plus.M surarea calit ii 101 Fig. Sporul de produc ie fizic i valoric Sporul de produc ie calculat în acest caz are doar caracter conven ional întrucât în unit i fizice nu apar nici un fel de diferen e.

V .4. pr1 . în . situa ii favorabile avem atunci când: p >0 i c< 0 p = 0 i c <0 p > 0.cantitatea din resursa natural n consumat sau utilizat perioada analizat (qn ) . în care: C .modificarea total a încas rilor ca urmare a cre terii calit ii ofertei întreprinderii: V = ™q1 p1 í ™q0 p0 2. c > 0 i p > c Pentru întreaga produc ie vândut .profitul unitar ob inut anterior i respectiv dup modificarea calit ii: pr = pr1 í pr0 = p í c În general.modificarea total a costurilor calit ii la nivel de întreprindere (de regul anual). dac se modific pre ul i costul ca urmare a modific rii calit ii.M surarea calit ii 102 V = q0 p + p1 q Sporul de venit net se realizeaz atât prin sporul de încas ri cât i prin reducerea costurilor calit ii: pr V n = q pr1 + q0 pr0 . Economii de resurse Economiile de resurse naturale Pentru a estima aceste economii vom lua în considerare: . sporul de venit net va fi: pr V n = ™ q pr1 + ™q0 Întrucât la nivelul întregii activit i este mai greu s individualiz m costurile calit ii pe produse este preferabil s calcul m sporul de venit net cu rela ia: V n = V í C .

sporul de încas ri ca urmare a cre terii calit ii ( v) . Economia total va fi: Ea = N p s (1 + k ) i v . în care N p . . v0 . Economiile de resurse avansate La produc tor. Calculul se va face în mod similar luând în considerare pre ul unui utilaj ( Pu ) i durata de utilizare (D): P Ea = N u í i v u D Economiile de resurse ocupate Ssunt tot economii relative i se determin la fel ca în cazul resurselor avansate.pre ul resursei naturale ( pn ) .num rul persoanelor ocupate în activitatea respectiv .M surarea calit ii 103 . ca urmare a cre terii calit ii. realizându-se o economie relativ de 1/3. Rela ia de calcul va fi: q v pn = qn i v pn En = n v0 În rela ie. în condi iile cre terii nivelului mediu al calit ii de la 0. .6 la 0.cantitatea consumat din resursa natural n la un leu produc ie qn înainte de cre terea calit ii . Spre exemplu. se ob in economii de resurse avansate care sunt de asemenea economii relative: calitatea superioar înseamn sporuri de produc ie fizic i valoric ce ar putea fi ob inute altfel prin investi ii suplimentare. i v reprezint indicele sporului de încas ri pe seama cre terii calit ii i nu indicele sporului total de încas ri.33 sau 33%. inând seama de productivitatea acestora în condi iile unei produc ii de o anumit calitate comparativ cu nivelul minim al calit ii. productivitatea unei unit i de resurs ocupat cre te cu 0.8.

materiale.economii la cheltuielile de repara ii i între inere. Economiile de resurse destinate consumului Acestea pot fi relative sau absolute. Economiile relative se determin la fel ca în cazul celorlalte categorii de resurse. . EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI Utilizatorii produselor pl tesc. iar economiile absolute sunt rezultatul reducerii consumurilor specifice de resurse materii prime. energie . mai mult pentru produsele de calitate superioar i se a teapt la anumite sporuri de efecte de natur tehnic .incorporate în produsele finite.salarul mediu pentru perioada luat în calcul.economii de resurse. Spor de încas ri sau economii valutare În cazul produselor destinate exportului i în cazul celor care încorporeaz resurse achizi ionate de la furnizori externi. . de regul .spor de produc ie în cazul mijloacelor achizi ionate pentru activit i de produc ie. 2. social dar i economic . La acestea se pot ad uga i efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar . 3.M surarea calit ii 104 s .5. prin cre terea calit ii se ob in încas ri valutare suplimentare i respectiv economii de valut . Efectele economice suplimentare sunt în cea mai mare parte cuantificabile i pot fi: . k .coeficient pentru luarea în considerare a unor cheltuieli dependente de salarii. .

Editura. 12. Bengt ± Quality for Customer Needs to Customer Satisfaction. la revolution du management. E. 1989. Editura Didactic i Pedagogic ..Analiza valorii. Christian. M. Editura Economic . Maria . DunodBordas. Editura Tehnic . John S. . Editura Teora. Juran. 5. . London 1994 2. Ciurea. Deming. Text with cases. Ia i. J. Martins The Printers Ltd. Cadru cenceptual. Bergman. 2001 14.M. Bucure ti..Total Quality Management. Bucure ti. 1997. Nicolau. Paris. 11. J. *** SR EN ISO 9004. 13. 4. Paris. 2001 16. Editura Economic .Managementul calit ii totale. Bucure ti. Dr gul nescu N. evaluare i dezvoltare. Bucure ti. ± Managementul calit ii totale. 1988. Juran. 1991. E.1996 9. ± Managementul calit ii. Maxim. I. Maxim . Klefsjö. 2000 6. . . Bucure ti. Editura Universit ii ÄAlexandru Ioan Cuza´. *** SR EN ISO 9001. McGraw/Hill Book Company. INID.Qualité. 2001 . ASRO. Oakland.Managementul calit ii. 1995.. Bucure ti. ± Planificarea calit ii. Stancu. Bucure ti. 2001 17. Bucure ti. 3. P. Ia i. Christian . Olaru. Lisievici. S. ASRO. Marieta . 2004 10. Cartea Universitar . Potié. *** SR EN ISO 9000. ± Suprema ia prin calitate. El. ASRO. 8. 2004 15. 1995. Editura Teora. Bucure ti. Bucure ti.Calitatea înv mântului.La qualité des produits industriels. ± Managementul i economia calit ii. E. Bo. Bucure ti. 1999. Editura Sedcom Libris.Diagnosticul calit ii. London.M surarea calit ii 105 BIBLIOGRAFIE 1.2002 7.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful