AUTOEMPLEAR: Un verbo reflexivo 

     

AUTOEMPLEAR: Un verbo reflexivo 

  ©  Marketing de Pymes – Sergio Bernués Coré 

AUTOEMPLEAR 
UN VERBO REFLEXIVO  Todos  los  derechos  reservados.  Prohibida  la  reproducción,  por  cualquier  medio  impreso,  electrónico o audiovisual, con fines comerciales o para ser exhibidos en público, de la totalidad o  parte del contenido de este libro, sin la autorización previa y por escrito de Marketing de Pymes   y/o del propietario de los derechos de autor.  Derechos de autor  Sergio Bernués Coré  Parque Tecnológico Walqa – Edificio Ramón y Cajal  22.197  Huesca  imdp@marketingdepymes.com  

   

AUTOEMPLEAR: Un verbo reflexivo 

Sergio  Bernués  Coré  es  experto  en  Marketing  e  Innovación,  su  trabajo  se  centra  en  ayudar  a  sus  Clientes  a  establecer  un  marco  de  desarrollo  que  permita  la evolución de sus empresas y de  las  personas  que  las  integran.  Asesorando  en  procesos  de  cambio  y  trabajando  metodologías  innovadoras  basadas  en  la  gestión  relacional,  la  experiencia  del  Cliente,  el  marketing  de  contenidos  y  la  clientefilia.  Desde el 2001 ha desarrollado acciones de  consultoría  y  formación  para  diversas  empresas e instituciones a lo largo de todo  el  territorio  nacional.  Además  dirige  la  consultora  y  el  portal  vertical  especializado:  Marketing  de  Pymes 

Consultores.  Es  director  asociado  de  Marketing de Servicios Consultores.  Licenciado en administración y dirección de  empresas  (LADE)  y  diplomado  en  Ciencias  Empresariales. Máster ESIC  Marketing and  Bussines School en Dirección de Marketing  y Gestión Comercial.  De  espíritu  Emprendedor,  Sergio,  inició  su  aventura  empresarial  en  el  2001.  En  la  actualidad  participa  en    varios  proyectos  empresariales vinculados a la formación, el  turismo,  la  generación  de  contenidos  y  la  innovación.    • www.sergiobernues.com  • www.marketingdepymes.com  • www.marketingdeservicios.com 

 

   

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AUTOEMPLEAR: UN VERBO REFLEXIVO
AUTOEMPLEAR: UN  VERBO REFLEXIVO ....................................................................................... 1  I.  PRESENTACIÓN  ..................................................................................................................... 6  . Simbología utilizada .............................................................................................................. 6  ¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE MANUAL? ................................................................................... 7  II.  LAS CLAVES DEL AUTOEMPLEO ............................................................................................. 9  ¿AUTOEMPLEARSE? ................................................................................................................ 10  VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL AUTOEMPLEO  ................................................................ 11  . LAS 8 CLAVES DEL AUTOEMPLEO SOSTENIBLE (AS) ................................................................ 12  III.  IV.  LOS 7 PECADOS CAPITALES ............................................................................................. 17  LAS 7 VIRTUDES CARDINALES .......................................................................................... 24 

HERRAMIENTAS CLAVE ........................................................................................................... 25  1‐. LA COMUNICACIÓN  ........................................................................................................... 27  . LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ................................................................................. 27  LAS CLAVES DE LA ESCUCHA ACTIVA  .................................................................................. 29  . LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ............................................................................................. 34  LA COMUNICACIÓN VERBAL. LA ASERTIVIDAD ................................................................... 44  2‐. LA AUTOMOTIVACIÓN ....................................................................................................... 51  EL HOMBRE EN BUSCA DE SENTIDO ................................................................................... 52  CONOCETE A TI MISMO  ...................................................................................................... 52  . LAS 7 PES CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACIÓN ................................................................. 53  LA PROFECIA AUTOCUMPLIDA ............................................................................................ 55  5 RECETAS PARA ENTRENAR LA AUTOCONFIANZA ............................................................. 55  3‐. PLANIFICACIÓN Y LOGRO DE OBJETIVOS ........................................................................... 60  EL PROCESO DE FIJACIÓN DE OBJETIVOS. ........................................................................... 61  FASES DE UN PLAN DE ACCION ........................................................................................... 63  4‐. LA GESTIÓN DEL TIEMPO. .................................................................................................. 67  PROCESO PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO .......................................................... 68  DISTINGUIR LO IMPORTANTE DE LO URGENTE. ................................................................. 70  LA PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL TIEMPO. ......................................................... 71     

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5‐. VISIÓN COMERCIAL ............................................................................................................ 75  VENDER, VENDER Y VENDER ............................................................................................... 75  EL BUEN COMERCIAL ........................................................................................................... 79  6‐. CREATIVIDAD  ..................................................................................................................... 86  . EL CONCEPTO DE LA CREACTIVIDAD ................................................................................... 86  ETAPAS DEL PROCESO “CREACTIVO” .................................................................................. 89  7 EJERCICIOS DE GIMNASIA CREACTIVA.............................................................................. 90  7‐. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN ........................................................................................... 93  TIPOS DE NEGOCIACIONES .................................................................................................. 93  PREPARAR LA NEGOCIACIÓN .............................................................................................. 93  10 CONSEJOS PARA NEGOCIAR CON ÉXITO ........................................................................ 94  V.  LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AUTOEMPLEO .......................................................... 97  LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ............................................................................................ 98  PRINCIPIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ................................................................... 99  HABILIDADES PRÁCTICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ........................................... 100  LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AUTOEMPLEO ........................................................ 101  VI.  PASOS PARA DAR EL PASO ............................................................................................ 106  IDEA ................................................................................................................................... 107  REFLEXIONES DE MARKETING ........................................................................................... 107  REFLEXIONES REFERENTES A LA PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................. 109  REFLEXIONES RESPECTO A LOS RECURSOS HUMANOS Y COLABORADORES .................... 109  REFLEXIONES JURÍDICO FISCALES...................................................................................... 110  POSIBLES AYUDAS ............................................................................................................. 110  REFLEXIONES ECONÓMICO FINANCIERAS......................................................................... 110  OBJETIVOS ......................................................................................................................... 110  TIEMPO Y PLAZOS  ............................................................................................................. 111  . REFLEXIONES SOBRE TI MISMO ........................................................................................ 111  VII.  ADELANTE  ..................................................................................................................... 114  .

MÁS INFORMACIÓN .............................................................................................................. 116 

   

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I.

PRESENTACIÓN

El objetivo de este manual es descubrir las claves del autoempleo sostenible, que el posible lector valore el autoempleo como una posibilidad interesante que le permita reincorporarse al mercado laboral. No se trata de una guía para emprendedores al uso, hemos evitado crear un tratado para la realización de un plan de negocio, debido a que ya existen muchas guías que tratan este tipo de cuestiones. A pesar de ello queremos dejar claro que la realización de un plan de negocio previo al autoempleo, es fundamental si deseamos culminar nuestra aventura con éxito En el presente manual hablamos tanto de experiencias vividas en nuestras propias carnes como de hechos que hemos ido recogiendo contados por otros, éxitos y fracasos, que pueden ser de ayuda para aquellos que deciden iniciar esta fantástica aventura.

Simbología utilizada
Para conseguir que la lectura sea sencilla y operativa se incorporan una serie de símbolos en el documento: Ideas importantes. Resumen de las ideas más importantes de cada apartado. Notas prácticas para la reflexión y consejos útiles. Casos de éxito Plantilla para desarrollar.

   

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¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE MANUAL?
Los cambios económicos y sociales que se están produciendo a nuestro alrededor contribuyen, ahora en mayor medida, a que los emprendedores constituyan el motor económico de cualquier zona geográfica. Me estoy refiriendo a personas capaces de aglutinar esfuerzos en torno a un proyecto empresarial, con capacidad de proporcionar trabajo y riqueza al ámbito territorial en el que se desarrolla el proyecto. Personas que deciden dar un paso hacia delante y se plantean el autoempleo como una opción válida para reincorporarse al mercado de trabajo. Los diferentes estamentos no pueden permanecer al margen de esta realidad y para ello deben ser capaces de identificar a futuros emprendedores proporcionándoles tanto las herramientas como el entorno adecuado para que sus aptitudes se desarrollen y culminen en la creación de nuevos negocios, potenciando una cultura que prime los valores emprendedores y una formación que ayude a conseguir el éxito en la creación de nuevas empresas. Cuando hablo de autoempleo me refiero a la actividad que desarrolla una persona que comienza a trabajar por cuenta propia, en una unidad económica de la cual es propietaria, asumiendo su gestión y obteniendo ingresos de la misma. La evolución del proyecto puede crecer y dar trabajo a otras personas. Por tanto dentro del concepto de emprender encontramos la figura del autoempleo, hablamos de un individuo que, en sus inicios, comienza un proyecto de negocio con el objetivo de darse trabajo a él mismo. Como hemos comentado con anterioridad el crecimiento del proyecto permitirá dar trabajo a otras personas y buscar otros planteamientos. El autoempleo podría ser el paso previo, aunque no tiene porque, al inicio de proyectos emprendedores más ambiciosos. Sí que es importante considerar que de esta forma se minimizan riesgos y se comienza a conocer lo que significa trabajar por cuenta propia, sus ventajas e inconvenientes, que iremos relatando a lo largo del presente manual.
   

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Uno de los objetivos del manual es entender el autoempleo como una opción más que nos permita salir de una situación de desempleo o que posibilite una mejora de empleo.

   

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II. LAS CLAVES DEL AUTOEMPLEO

Son capaces, porque creen que son capaces Virgilio

 

   

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¿AUTOEMPLEARSE?
Llegados a este punto surge la gran pregunta: ¿El emprendedor nace o se hace? Fruto de mi experiencia y del análisis de muchos emprendedores, observamos que han existido emprendedores con todo tipo de características. De ello se desprende que los requerimientos innatos para autoemplearse son muy bajos. La constancia, el aprendizaje y la oportunidad son claves. Sí que es verdad que es preciso entrenar determinadas habilidades, que nos permitan aumentar nuestras posibilidades de éxito. Muchas de ellas las desarrollaremos a lo largo del presente manual.
• • • • • • • • • • • • • • •

Optimismo Constancia y sacrificio Capacidad de organización y gestión del tiempo Flexibilidad Creatividad Iniciativa y Responsabilidad. Capacidad para aprender de los errores y continuar adelante. Análisis y toma de decisiones Planificación y previsión Autoconfianza y motivación Conocimiento Mejora continua Conciencia de las propias limitaciones. Visión comercial y talante negociador. Habilidades de comunicación

   

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Así mismo, es vital poseer conocimientos relacionados con el producto y sector en el que decidamos competir. Para ello puede ser bueno partir de una experiencia laboral previa. Si carecemos de dicha formación, debemos establecer los protocolos adecuados que nos permitan obtenerla. Además de lo anterior, es fundamental la capacidad para gestionar empresas.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL AUTOEMPLEO
Como todo en la vida, a pesar de que en función de mi experiencia puedo afirmar rotundamente que son más las ventajas, en el autoempleo también existen inconvenientes que es preciso conocer. Destacaremos, a mi modo de ver, algunos de los más importantes.

VENTAJAS
o o o o

Autonomía e independencia en el trabajo. Realización y satisfacción personal Mayores ingresos Retos continuos

INCONVENIENTES
o o o

Mayor número de horas dedicadas. La seguridad se adquiere con el tiempo. Pocas posibilidades de desconexión

   

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LAS 8 CLAVES DEL AUTOEMPLEO SOSTENIBLE (AS)

En función de mi experiencia y contacto con emprendedores, para comenzar un proyecto de autoempleo son claves varios factores, que detallo a continuación: 1.- Electrodoméstico multifunción Es importante, cuando decidimos iniciar el viaje del autoempleo, poseer la mayor versatilidad posible para adaptarnos a las circunstancias que nos rodean, aprovechar todas las oportunidades de negocio y minimizar nuestros costes. Teniendo en cuenta que lo que al principio es una ventaja, con la evolución del negocio, se convertirá en una debilidad ya que es preciso centrarnos en lo que verdaderamente sabemos hacer y externalizar aquello en lo que no somos tan eficientes. Más importante, cuando nuestro negocio adquiere una mayor dimensión, es fundamental delegar determinadas funciones en nuestros colaboradores. Entendiendo por delegar el confiar a un colaborador la realización de un trabajo marcándole unos objetivos, pero dejándole libertad en la elección y empleo de los medios a utilizar. Por tanto puede ser bueno adquirir unos mínimos conocimientos relacionados con la gestión de empresas (Marketing y gestión del negocio), las nuevas tecnologías y sus posibilidades… 2-. Marca personal: Yo S.L. La marca personal está compuesta por un elenco de conocimientos, habilidades, experiencias, valores, imagen, comportamientos… que es preciso transmitir de la forma adecuada al entorno que nos rodea. Es fundamental que diseñemos nuestra marca personal ya que influirá de forma notable en el futuro de nuestro negocio. 3-. GPS: Diseña la ruta a seguir
   

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La planificación es vital a la hora de iniciar la aventura del autoempleo por lo que desarrolla un buen plan de negocio y establece una serie de metas que tendrás que ir alcanzando con el paso del tiempo. • • • Analiza el entorno que te rodea Establece estrategias y objetivos Planifica y ejecuta las acciones que te lleven a alcanzar las metas planteadas. • Mide y reflexiona

4-. Aprovecha las nuevas tecnologías y las oportunidades que ofrecen. Las nuevas tecnologías permiten disponer de servicios y opciones que antes sólo estaban al alcance de grandes empresas. Por lo que es fundamental estar informados y aprovecharnos de las oportunidades que estas nuevas herramientas nos brindan. 5-. Creatividad: Lo que falta se inventa La predisposición a desarrollar nuestras habilidades creativas nos permitirán disponer de recursos a los que sería imposible acceder de otra manera, a la vez que se convertirán en un elemento fundamental de diferenciación. 6-. Espíritu comercial Es vital entrenar y desarrollar nuestras habilidades comerciales ya que, independientemente de a que nos dediquemos, estamos vendiendo un producto que somos nosotros mismos y nuestro negocio. 7-. Conocimiento: Sólo sé que no sé nada. Tenemos que convertirnos en expertos de la materia a la que nos dedicamos, lo cual nos permitirá convertirnos en asesores de nuestros clientes. Para ello será esencial la formación continua y la información
   

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actualizada. Y sobre todo nuestra predisposición a aprender de todo y de todos. Otros conocimientos más generales, como hemos visto con anterioridad, además de darnos la posibilidad de ahorrar costes de nuestro negocio nos permitirán analizar los problemas desde otros puntos de vista. 8-. Constancia El trabajo y la disciplina son dos elementos claves en el autoempleo ya que en los primeros momentos las horas de dedicación deben ser muchas. Además es importante tener en cuenta que vendrán los errores, los malos momentos y las dudas, por lo que es importante prepararnos para aprender de ellos, superarlos y seguir adelante. Decía Thomas A. Edison que el éxito consistía en un 1% de inspiración y un 99% de transpiración, o lo que es lo mismo, sudor y esfuerzo.

   

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IDEAS IMPORTANTES
• El desarrollo y entrenamiento de determinadas

habilidades aumentarán nuestras posibilidades de éxito en nuestra aventura empresarial. • Se deben tener en cuenta varios factores claves, cuando iniciamos un proyecto de autoempleo: 1.- Electrodoméstico adaptación 2-. Marca personal: Yo S.L. 3-. GPS: Diseña la ruta a seguir - Planificación 4-. Aprovecha las nuevas tecnologías y las multifunción – Versatilidad y

oportunidades que ofrecen. 5-. Creatividad: Lo que falta se inventa 6-. Espíritu comercial – Somos vendedores 7-. Conocimiento: Sólo sé que no sé nada. 8-. Constancia

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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III. LOS 7 PECADOS CAPITALES

"Por ruin que haya sido el pecado, son más ruines los que con él se gozan." Joan Miró

   

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Según García Ordoñez, de la Universidad de Cádiz, el 80% de las empresas quiebran en los primeros cinco años de vida. Un estudio de la Caixa (2003) nos habla de la elevada mortalidad de las empresas de nueva creación, en el documento aparece el dato de que más del 70% de los negocios no llega a los 4 años de vida. ¿Cuáles son los pecados capitales de estas empresas? Paseo por cualquier ciudad observando negocios que acaban de nacer y veo con sorpresa que meses después ya no están, han cerrado sus puertas haciendo perder tiempo, dinero e ilusión a sus emprendedores. En función de la experiencia y de los estudios consultados destacaría varios factores que se han convertido en un verdadero talón de Aquiles de estos nuevos negocios. 1. No hay una orientación de estas pymes hacia el Cliente. A pesar de que los Clientes son lo único imprescindible para que una empresa sobreviva no hay un claro enfoque hacia ellos. Además existe un total desconocimiento de todas las herramientas que el Marketing nos puede proporcionar y de su importancia vital en cualquier negocio. Entre otras cosas porque esto no nos lo pide hacienda. Hacemos lo mismo que hacen los demás por lo tanto nada nos diferencia del resto, entonces… ¿Por qué van a venir los clientes a hacer negocios con nosotros? Volviendo a los sabios consejos de Peter Drucker, gran guru de la gestión de empresas y a modo de resumen de este primer problema: “En una empresa sólo hay dos funciones básicas, sólo dos, el Marketing y la Innovación.”
   

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2. Ser un emprendedor pero no un gestor de empresas. Falta de conocimientos básicos de gestión de empresas, múltiples deficiencias en la gestión económico – financiera lo que nos lleva a cometer errores fundamentales. En ocasiones muchos de estos emprendedores, que son muy buenos en su trabajo, no son capaces de gestionar adecuadamente el negocio cuando alcanza un volumen determinado. Debido, entre otras, a la falta de formación básica y a su aversión a los “papeles” dejando todo en manos de un gestor externo. A pesar de que como veremos en el siguiente punto es esencial rodearse de los profesionales adecuados, el emprendedor debe conocer todos los datos importantes de su empresa y la incidencia que tienen sus decisiones en estos datos. 3. No saber rodearse de los profesionales adecuados. Relacionado con el problema anterior, en ocasiones, no son conscientes de sus limitaciones por lo que no son capaces de rodearse de la gente adecuada. Ya sea integrada en la plantilla de la empresa o utilizando los servicios de colaboradores externos. Alguien dijo que una persona realmente inteligente es la que sabe rodearse de gente más inteligente que ella. 4. No existe una planificación estratégica. Se vive al día sin mirar más allá de mañana, pensando que las cosas siempre irán bien. No existen objetivos a alcanzar ni planes alternativos. En la actual coyuntura económica, estamos en un momento crucial en el que muchas empresas sufrirán esta falta de previsión

   

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Dicen que Amancio Ortega, Presidente de Inditex, a cada directivo nuevo que entra en la empresa les dice las siguientes palabras: “No me digas como ganar dinero hoy, dime como lo ganaremos dentro de cinco años”. 5. Desconocimiento del sector A veces guiados por la intuición nos adentramos en sectores de actividad que se desconocen o que son poco atractivos. Nos falta información y experiencia lo que conlleva no tomar las decisiones adecuadas. De forma equivocada, pensamos que todo es más fácil de lo que parece y que ya aprenderemos. Debemos aprender lo máximo posible antes de montar el negocio, cuando la maquinaria ya está en marcha todo es más complicado. 6. Problemas con los socios. Muchas de estas empresas llegan a su final debido a las malas relaciones entre sus socios. El problema se origina debido principalmente a que no se han dejado las cosas claras desde el principio y no se ha definido el papel que juega cada socio en el negocio. Todo esto acaba desembocando en una falta de confianza y comunicación entre los socios. Además todo ello se agrava cuando entran en el juego terceras personas, me estoy refiriendo a la mujer o el marido de alguno de los miembros de la sociedad. Fernando Trias de Bes habla en su libro, la caja negra del emprendedor del error de D’Artagnan: “Todos somos iguales, todos para uno y uno para todos. Pues no. Si usted es emprendedor, es que cree en las reglas del libre mercado y en la competencia. Por lo tanto, no diseñe un sistema comunista en el marco de un sistema de libre mercado donde lo que se prima es el esfuerzo individual. […] 7. El enemigo eres tú mismo.
   

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Debemos ser conscientes de nuestras debilidades y fortalezas. Para mejorar las primeras y aprovecharnos de las segundas. Ser conscientes de lo que supone tener un negocio propio y estar preparado para cuando lleguen los inconvenientes. Es fundamental disfrutar con nuestro trabajo y tener una motivación que nos lleve a mejorar continuamente. Para ello tenemos que trabajar nuestras habilidades directivas y sociales: comunicación, gestión del tiempo, motivación, delegación, stress… Será bueno hacernos la siguiente pregunta: ¿Cómo va a afectar el nuevo negocio a nuestro equilibrio vital?

   

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IDEAS IMPORTANTES
• Recuerda que el objetivo es, siempre, el Cliente. No te desvíes de él • El autoempleo implica gestionar un negocio, por tanto, adquiere los conocimientos

necesarios o rodéate de los profesionales adecuados. • Otra vez más planifica: Observa, marca objetivos, desarrolla acciones, mide y vuelve a empezar. • Conoce a fondo el sector, las empresas que en el compiten, los Clientes… • ¿Cómo va a afectar el nuevo negocio a tu equilibrio vital?

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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IV. LAS 7 VIRTUDES CARDINALES

"Cuanto más virtuoso el hombre, menos acusa de vicios a los demás." Cicerón

   

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HERRAMIENTAS CLAVE
Hace más de 10 años inicié un proyecto de autoempleo que se ha consolidado en diversos negocios. Está experiencia vital y el estudio de otros emprendedores me ha permitido detectar determinadas habilidades que aumentan las posibilidades de éxito para aquel que elige la senda del autoempleo. Las he denominado las 7 virtudes cardinales: 1. La comunicación: El entrenamiento de nuestras habilidades de comunicación mejorará la percepción que los demás tienen sobre nosotros aumentando nuestra capacidad para convencer. 2. La automotivación: Uno de los aspectos clave para tener éxito en cualquier reto que nos proponemos es nuestro estado de ánimo. Si estamos motivados nuestras posibilidades de llegar a buen puerto aumentarán. Como cualquier otro aspecto, mejorar la automotivación es cuestión de práctica y entrenamiento. 3. Planificación: No hay viento favorable para aquel que no sabe a donde se dirige, por lo que es esencial establecer y detallar una ruta que nos permita conocer en todo momento como va nuestro camino. 4. Gestión del tiempo: Somos nuestros propios jefes, nadie marca nuestros horarios y es fundamental organizar el trabajo de forma que optimicemos al máximo nuestro tiempo. Encontrando de esta manera tiempo para todo, tanto para el trabajo como para el placer. 5. Visión comercial: Todos somos comerciales, siempre vendemos algo. Por tanto es vital que cambiemos el chip y adquiramos mentalidad comercial, lo que nos permitirá aprovechar oportunidades y trasmitir mejor las bondades de nuestros servicios. 6. Creatividad: La creatividad nos permitirá solucionar problemas por caminos alternativos de forma que ajustemos nuestros costes al extremo y podamos adaptarnos continuamente a un entorno complejo, cambiante y cada vez más competitivo.

   

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7. Capacidad negociadora: Las habilidades de negociación posibilitarán la obtención de acuerdos favorables con todos los actores que intervienen en el entorno.

   

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1-. LA COMUNICACIÓN
La comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona. Una adecuada comunicación favorece el buen entendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable fuente de energía. Además mejora la percepción que los demás tienen de nosotros y aumenta nuestras posibilidades de convencer.
 

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

En el proceso de comunicación distinguimos los siguientes elementos:

   

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Emisor: En el emisor se inicia el proceso comunicativo. Es el ente

(persona, organización...) que transmite el mensaje.

Receptor: Aquel individuo al que va dirigido el mensaje. Este

mensaje una vez procesado da lugar a una retroalimentación.

Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de

signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje.

Mensaje: Es todo el contenido de la información, el conjunto de

ideas y sentimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor.

Canal: Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. La

voz, el hilo telefónico…

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje.

Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto

comunicativo.

Contexto: Entorno que rodea a la comunicación y del cual, en

ocasiones, depende el sentido y el valor de la misma.

Ruido: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso

comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos.

Retroalimentación: Es la condición necesaria para que se

produzca interactividad en el proceso comunicativo.

   

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LAS CLAVES DE LA ESCUCHA ACTIVA
Siempre me ha gustado la siguiente frase: “Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…” por lo tanto debemos escuchar el doble de lo que hablamos. Es fundamental esta predisposición a comprender primero para ser comprendidos después. La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas. El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada. ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR Obstáculos a la escucha activa José Luis Urcola habla de una serie de obstáculos físicos y psíquicos que impiden el correcto desarrollo de la escucha activa: • Las barreras fisiológicas y físicas: Aspectos fisiológicos

como el agotamiento, el sueño... y físicos como los ruidos ambientales, la iluminación... pueden actuar como barreras y dificultar la comprensión eficiente de los mensajes. • Procesamiento de información: Aunque creemos que

siempre que escuchamos a alguien estamos captando casi toda la información que emite, la realidad es en muchas ocasiones diferente. Cuando pensamos, el cerebro humano puede procesar entre 350 y 700 palabras por minuto; en cambio, cuando escuchamos la capacidad de recepción y comprensión de palabras es

aproximadamente de 140 palabras por minuto (la velocidad normal del habla es de 125 a 190 palabras por minuto). De este modo el
   

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cerebro, cuando procesa conceptos que han sido escuchados, dispone de una gran capacidad de pensamiento para elaborar esquemas mentales paralelos al mensaje que hemos recibido. Podríamos decir que nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento. • Limitación de memoria: Toda la información percibida a

través del oído es recogida por la denominada memoria sensorial ecoica, desde la cual la información desaparece en apenas un segundo o es transferida a una memoria a corto plazo donde puede conservarse unos 20 segundos aproximadamente, para luego ser olvidada o, en caso contrario, dirigirse a la memoria a largo plazo en la que la información puede llegar a permanecer durante toda nuestra vida. Por otro lado, hemos de decir que la memoria a corto plazo solamente puede almacenar información de forma limitada, solamente se conserva en la memoria una cuarta parte de lo que nos han dicho si no acentuamos un esfuerzo por acentuar la atención. • La atención selectiva: Prestamos más atención a

aquellas personas, ideas u objetos que son más coherentes con nuestras actitudes y pensamientos. • Los prejuicios y los filtros: Las imágenes negativas

prefijadas sobre un determinado tema, idea o persona nos predisponen para captar solamente aquellos mensajes que nos ayuden a reforzar nuestras actitudes negativas, filtrando de este modo la información casi de forma inconsciente, y dando más importancia al aspecto y modales del emisor que al contenido de su mensaje. • Barreras emocionales: La información unida a fuertes

emociones se almacena en la memoria a largo plazo a modo de huella fácilmente recordable, pero al mismo tiempo cuando un

acontecimiento o información se acompaña de momentos de fuerte
   

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carga emocional, se crea un bloqueo sensorial que limita nuestra capacidad de escucha. Si en una conversación nos sentimos atacados, manipulados, ofendidos..., debemos impedir quedar

bloqueados en dichos sentimientos de ofensa o ataque para seguir escuchando la argumentación de nuestro interlocutor. • Incapacidad comunicativa: En la buena comunicación un

emisor envía información a través de un canal a un receptor que retroalimenta a su vez al emisor para informar de la correcta recepción y comprensión del mensaje. Cuando estas normas se rompen, y el emisor y/o receptor quieren intervenir en todo momento la escucha se limita notablemente. Desarrollo de habilidades de escucha activa Es posible desarrollar habilidades de escucha activa que nos permitan conocer mejor a las personas con las que nos relacionamos. Esto nos permitirá ganar una mayor seguridad en la toma de decisiones. A continuación se expone un decálogo que permitirá mejorar nuestra escucha activa: 1. Es bueno emitir mensajes cortos ocasionales para que

nuestro interlocutor sea consciente de que le estamos escuchando y estamos comprendiendo lo que nos dice. o o 2. Verbales: “Ah”, “Um”, “Veo”... No verbales: Mover afirmativamente la cabeza

Debemos prestar atención a las palabras de nuestro

interlocutor sin prisas y sin adelantar conclusiones, reflexionando repetidas veces sobre los contenidos de la conversación y respetando las particularidades de cada persona. Sin rechazar lo que expone antes de que termine de hablar. 3.
   

Cuando nuestro interlocutor acabe de hablar, lo primero

que hacemos nosotros no es disparar el punto de vista, sino que

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con nuestras palabras, le reflejamos que y cómo le hemos entendido. o Comenzar diciendo: “Entonces, me ha dicho que...”

Si entiendo bien, lo que le preocupa es...”... o Es bueno emplear palabras que ha dicho nuestro

interlocutor. o dicho. 4. Aclarar, hacer preguntas hasta estar al corriente de todo No presuponer nada, ni añadir cosas que no haya

con intención de comprender por completo lo que se dice, no dar nada por supuesto, estimular al interlocutor para que continúe hablando (“Dígame más acerca de eso...”) 5. Determinadas señales vocales permiten repartir los turnos

en una conversación de forma estructurada, por lo cual es necesario prestar atención a dichas señales para comprender quién solicita, cede o desea conservar el turno. 6. Se han detectado relaciones entre determinadas

expresiones vocales, como el volumen, tono o ritmo de voz, con los estados afectivos de las personas. Aunque resulta arriesgado predecir estados afectivos guiándonos exclusivamente por las expresiones vocales, conviene prestar atención a las mismas como refuerzo a la comprensión de las palabras de nuestros

interlocutores. 7. Para desarrollar una correcta escucha hemos de crear un

clima físico y afectivo adecuado, que facilite la concentración entre los interlocutores. 8. Mostrar siempre el más absoluto respeto por lo que dice el

interlocutor (¡aunque sea un disparate!).

   

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9.

La empatía es una habilidad esencial. Tratar de ponernos

continuamente en el lugar de nuestro interlocutor. 10. Debemos tomarnos el tiempo necesario para escuchar, de esta forma el emisor se relaja y facilita el diálogo.  

   

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Toda comunicación constituye un intento de influir en el otro. Realmente intentamos que el interlocutor realice una determinada acción, (comprar un producto, aumentar su información sobre una tarea concreta, votar a un determinado candidato…) lo cual no se puede conseguir sin la influencia. En 1981 el profesor de la Universidad de California Albert Mehrabian, experto en comunicación interpersonal, tras un estudio llegó a la conclusión de que la capacidad de influencia en la comunicación procede de 3 elementos. Lo que denominó las tres "V" de la comunicación: Lo Verbal (Lo que decimos), lo vocal (Como lo decimos) y lo Visual (Los gestos). Publicó sus hallazgos en el libro "Silent Messages" (Mensajes Silenciosos) y los resultados fueron los siguientes: • Los gestos y el lenguaje del cuerpo representan el 55% de

la comunicación. Expresan actitudes y debemos prestar atención a nuestra postura, los gestos de la cara y manos, la mirada, ademanes... • El tono de nuestra voz influye en un 38% y puede trasmitir

entusiasmo, enojo, sumisión, autoridad, seguridad... • Las palabras SÓLO representan el 7% de la comunicación.

Por tanto, a pesar de que cuando hablamos prestamos especial atención a las palabras que decimos, el verdadero significado de las mismas proviene de nuestro lenguaje silencioso (No verbal) En la mayoría de las ocasiones cuando comunicamos nos centramos en lo verbal, como si se tratara de la esencia de la comunicación y como hemos visto, según el estudio del Profesor Mehrabian representa sólo una pequeña. Para entender correctamente los planteamientos del profesor Mehrabian debemos plantear la comunicación como una suma de elementos que

   

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condicionan la percepción de nuestro interlocutor y contribuirán a que realice una determinada acción. Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse. La comunicación no verbal ofrece una gran variedad de información que refuerza o modifica el contenido del lenguaje verbal. Prestar atención a las señales informativas del rostro o la posición corporal puede facilitar la comprensión de las necesidades e intereses de nuestros interlocutores. Se distinguen tres clases de comunicación no verbal: •Las distancias o la comunicación no verbal proxémica •Los gestos o la comunicación no verbal kinésica •La Paralingüistica El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos: 1. Como comentaba anteriormente cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona. 2. La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera. 3. Es fundamental situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.
   

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La comunicación no verbal próxémica: Las distancias Las personas definen su propio espacio personal en las interacciones sociales y éste debe ser respetado para el correcto desarrollo de la comunicación. Es de vital importancia que respetemos el espacio personal de nuestro interlocutor, de no ser así no escuchará nada de lo que digamos. Únicamente estará pendiente de controlar su espacio. El antropólogo Edward T. Hall, partiendo de los datos obtenidos mediante la observación de una muestra de adultos norteamericanos en medios burocráticos y profesionales, identificó cuatro zonas dentro del espacio privado en la cultura occidental. Estos estudios los público en el libro The Silent Language (1959). •La distancia íntima (hasta 45 cm): Es una distancia que se considera una esfera personal, una pertenencia que implica seguridad. Dentro de la distancia íntima podemos diferenciar una distancia hasta 15 cm reservada a muy pocos contactos sociales, únicamente aquellos que conllevan relaciones en las que se permite el contacto corporal regularmente (padres e hijos o parejas), y una distancia entre 15 y 45 cm reservada a amigos íntimos, compañeros de trabajo, clientes de confianza y familiares. •La distancia personal (entre 45 cm y 1.20 m): Distanciamiento normal en los encuentros con amigos y personas más o menos conocidas. Es la distancia que mantenemos en relaciones comerciales con clientes, encuentros de trabajo, reuniones y fiestas en las que no conocemos a los asistentes. •La distancia social (entre 1.20 m y 3.64 m): Distancia mantenida en las situaciones formales de interacción como en las entrevistas, asesoramientos, reuniones con gente a la que acabamos de conocer, nuevos compañeros de trabajo o clientes.

   

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•La distancia pública (Superior a 3,64 cm): Propia de interacciones entre un ponente y su audiencia, como ocurre en las conferencias o presentaciones públicas. En las relaciones comerciales debe mantenerse una distancia a medio camino entre la personal y la social, ya que se trata por igual de una relación social y de una relación personal al entenderse al cliente como una persona de la que conocemos sus necesidades. Dependerá del grado de confianza que mantenemos con él.

   

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La comunicación no verbal kinésica: Los gestos Agrupa todos los movimientos y gestos que realizamos con nuestro cuerpo. Es importante que tengamos en cuenta las siguientes conductas: El rostro. •La sonrisa: Sonreír cordialmente y sin exageraciones, es una conducta muy valorada en las interacciones sociales. Oír nuestro nombre pronunciado por una persona sonriente resulta muy gratificante. La sonrisa facilita la comunicación ya que tiende a relajar. Evoca cordialidad, cercanía, comprensión, simpatía… •Las cejas: Deben permanecer en posición neutra o ligeramente elevadas, arrugar el entrecejo da sensación de desconfianza y fruncirlo denota tensión. •La mirada: Mira a los ojos cuando estés hablando denota sinceridad y trasmite seguridad. El contacto visual ayuda y refuerza la

comunicación, hemos de evitar miradas intensas o de larga duración que pueden dar lugar a malas interpretaciones. No es bueno mantener fijamente la mirada durante más de tres segundos en etapa de iniciación. Observe y luego interrumpa brevemente el contacto visual. Los ojos muy abiertos denotan sorpresa o admiración, mientras que los ojos forzadamente cerrados transmiten desconfianza, seriedad, desaprobación. Hay que interrumpir siempre el contacto visual mirando hacia abajo, a menos que de forma deliberada pretendamos transmitir una falta de interés por la otra persona o confundirla temporalmente

interrumpiendo el contacto visual mirando hacia arriba. Las gafas de sol imposibilitan el contacto visual, por lo que nunca debemos tenerlas puestas al hablar.

   

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Mirar hacia abajo puede ser signo de incredulidad. De no creer en lo que nos están diciendo. •Asentir o negar con la cabeza: Para mostrar que se comprende y se sigue la conversación del cliente. •Sentado con la cabeza descansando sobre las manos y mirando al suelo trasmite aburrimiento. Los brazos: •No mueva los brazos excesivamente; si lo hace, hará perder la concentración a la persona con la que habla. No es conveniente, tampoco, dejarlos inmóviles todo el tiempo denota sensación de apatía o falta de convencimiento de lo que se dice. •Brazos cruzados: Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente. Estando de pie, cruzar las piernas y los brazos al mismo tiempo da una imagen de intranquilidad e inseguridad no conveniente. En un dialogo entre dos personas si una cruza los brazos en medio de la conversación puede significar desacuerdo. aunque verbalmente demuestre lo contrario. Cuando un oyente cruza los brazos no sólo es probable que tenga comentarios críticos sobre la conversación, sino que estará prestando menos atención. Numerosas personas se muestran contrarias a estas interpretaciones. Afirmando que el hecho de cruzar los brazos es un descanso y un gesto involuntario, al no saber normalmente que hacer con los brazos y las manos en una conversación. Esto puede ser cierto si el interlocutor está sentado y la silla carece de brazos en los que apoyarse o si está sentado y no tiene una mesa enfrente que le proteja y en la que pueda apoyar las manos. Del mismo modo, cuando la conversación con el cliente se realiza de pie, tenemos una tendencia natural a cruzar los brazos de forma automática y
   

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normalmente involuntaria, por lo cual para evitar todo tipo de barreras comunicativas resulta adecuado cogerse las manos tras la espalda (sin que esta postura se mantenga demasiado tiempo dada la imagen de inactividad que puede proyectar). •Brazos en jarra: Denota análisis y buena predisposición para hacer algo Las manos: Las manos se deben aprovechar para complementar nuestras palabras y dar mayor fuerza a nuestra conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Evita que manipulen de forma nerviosa cualquier objeto (Anillos, bolígrafos…) Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona. •Los gestos de las manos sobre el rostro: Normalmente estos gestos son vestigios de la infancia, que van desapareciendo durante el crecimiento, pero que siguen conservando un gran poder

comunicativo. Cuando un cliente se afloja el cuello de la camisa, se rasca el cuello, el lóbulo de la oreja, un ojo, la nariz, y desde luego si bosteza, podría estar mostrando desinterés o incomodidad con la conversación. Por el contrario, si se acaricia ligeramente la barbilla, apoya sobre el puño cerrado la barbilla o apoya su cara sobre el puño manteniendo el dedo índice extendido sobre la mejilla, podría estar mostrando interés y curiosidad por la conversación. Acariciarse la barbilla suele implicar reflexión. •Frotarse las manos denota impaciencia o que la acción que se está realizando va a tener resultados positivos. •Golpear ligeramente los dedos trasmite impaciencia, en cambio entrelazarlos muestra seguridad, autoridad.

   

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•Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás implica seguridad en si mismo y superioridad. •La palma de la mano abierta es muestra de sinceridad, franqueza. •Jugar con el cabello suele ser signo de inseguridad y falta de confianza. •Frotarse un ojo puede implicar duda •Dar la mano con seguridad: La mano ha de darse con seguridad y cordialidad, especialmente en interacciones comerciales. William F. Chaplin y su equipo, del Departamento de Psicología de la Universidad de Alabama, en EEUU, habla en un estudio publicado en el último número de la revista de la Asociación Americana de Psicología (Journal of Personality and Social Psychology ) de toda la información que proporcionamos cuando damos la mano. Cuando estrechamos la mano obtenemos información acerca de la personalidad de nuestro interlocutor y de su comportamiento, además de forjarnos una primera impresión del mismo. La mano siempre la daremos con firmeza, perpendicular al suelo, mirando a los ojos y con los hombros paralelos, sin que ninguna de las partes tenga que forzar el gesto. Tengamos cuidado de que nuestra mano no esté húmeda o demasiado fría y si estamos sentados es conveniente que nos levantemos. Evitaremos la denominada "mano pez" que apenas desea el contacto y da sensación de timidez e inseguridad. Así como la "mano del forzudo", la de aquellos que aprietan con excesiva fuerza, que denota mala educación. En caso de un hombre y una mujer siempre le ofreceremos la mano, en ocasiones será ella la que decidirá dar dos besos. El cuerpo:
   

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Controlar los movimientos corporales: No deben ser excesivos. Hemos de evitar balancearnos para no mostrar una imagen de inestabilidad y los gestos que demuestran incomodidad o intranquilidad debemos evitarlos y observarlos en nuestros clientes. Cualquier movimiento hacia delante indica interés por la conversación, de la misma forma alejar el cuerpo indica desinterés. Nunca permanezca de pie cuando los demás están sentados, a menos que su intención sea la de dominarlos o intimidarlos. La estatura es una señal poderosa de dominio. Sentarnos de la manera adecuada: Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz. Muestra siempre las manos encima de la mesa. Cualquier incorporación hacia delante mostrará interés, cualquier

incorporación hacia detrás trasmitirá desatención.

   

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La comunicación no verbal paralingüística: En el paralenguaje intervienen aspectos como el tono de la voz, la articulación, el énfasis, el volumen, el ritmo, las intenciones explícitas u ocultas, que condicionan y alteran el contenido e, incluso, lo pueden modificar por completo. No se trata tan sólo de lo que decimos; lo importante es CÓMO LO DECIMOS. •El Volumen: El volumen de la voz nos permitirá realzar los elementos más importantes de la charla. Debemos adaptar siempre la intensidad de la voz a las condiciones ambientales de la sala para que todos nos escuchen con claridad. •Las pausas y la velocidad también contribuyen a revitalizar el avance del discurso mitigando el efecto de la monotonía. Si no detenemos después de haber expresado algo importante, la pausa funcionará como mecanismo de énfasis. •El tono: A través del tono se manifiesta el carácter del orador y su estado de ánimo. Trasmita credibilidad y mesura, hable con entusiasmo y sea convincente. •Pronunciación y articulación clara de las palabras •La claridad: Evitar el uso de muletillas, palabras repetitivas que resultan poco atractivas en el discurso.

   

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LA COMUNICACIÓN VERBAL. LA ASERTIVIDAD
La comunicación verbal es la que se expresa auditivamente mediante el uso de la palabra y el lenguaje. El lenguaje está compuesto por sonidos (palabras, vocablos, letras…) a las que, por convención, le asignamos un determinado significado y que, mediante su articulación lógica en el discurso, utilizamos para transmitir unos conceptos determinados a nuestro interlocutor. Si la otra persona no entiende, es SIEMPRE CULPA de quien habla. Por lo tanto nunca se debe decir: "Es que usted no me comprende", si no: "No he debido explicarme suficientemente bien". Esto implica que: • Es necesario adaptar el lenguaje al de la persona con quien

hablamos. • Es fundamental adaptar el lenguaje al tipo de información que

queremos transmitir. La comunicación verbal con los clientes es más eficaz cuando se emplea un estilo de comunicación asertivo guiado por los objetivos y no por la situación. Podemos diferenciar tres estilos de comunicación: •Inhibido o no asertivo: Estilo vacilante, con volumen bajo, postura corporal tensa y retraída, con tendencia a alejarse del receptor. •Agresivo: Estilo impositivo que demanda un cambio inmediato en la conducta del receptor usando intimidación, sarcasmo o violencia. •Asertivo: La aserción es el arte de expresar clara y concisamente nuestras necesidades, deseos, demandas y actitudes a otra persona mientras se es respetuoso con el punto de vista de la misma. Mediante un estilo de comunicación asertivo se expresa lo que uno quiere y desea de modo directo, honesto y adecuado para un interlocutor determinado. Se adopta un tono de voz firme, postura
   

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relajada y respeto del espacio interpersonal al mismo tiempo que se muestra un comportamiento seguro y directo. En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor que con los estilos orientados por la situación. Mostrar estilo asertivo es especialmente difícil en algunas situaciones como aquellas en las que se busca defender nuestros derechos, afrontar negativas u

hostilidades, negarse a una petición, expresar o recibir críticas... pero ha de emplearse siempre en relaciones comerciales al ser un estilo democrático de comunicación que ayuda al interlocutor a adoptar un estilo semejante y, por tanto, mostrar y expresar sus necesidades. LA ASERTIVIDAD Las personas asertivas se reconocen por las siguientes características: Tienen comunicación intrapersonal; es decir, consigo mismas; e interpersonal muy eficaz. Son claramente conscientes de sus pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos, pero sin juzgarlos; administran muy bien sus emociones y asumen las situaciones de manera responsable. Además poseen la capacidad de comunicarse fácilmente con personas de cualquier nivel social o económico. En la vida, se orientan activamente. Son proactivos. Llegan a hacerse dueñas de su tiempo y de sus vidas. Reconocen los derechos básicos de la persona, los respetan en los demás y exigen que los respeten en ellas. Pueden llegar a ejercer poder sin necesidad de volverse impositivas. Han logrado desarrollar el valor que se requiere para ser siempre quien se es; son conscientes de ser tan importantes como cualquier otra persona: ni mejor ni peor, todos igual de importantes. Se sienten libres de manifestarse tal y como son. Son capaces de expresar libremente sus sentimientos.
   

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Reconocen y se sienten bien con los talentos recibidos y las cualidades y habilidades que han desarrollado; reconocen que la inteligencia que poseen es suficiente para valorar las situaciones a las que se enfrentan y tomar sus propias decisiones sin necesidad de esperar la aprobación de los demás. Habilidades para mejorar nuestra comunicación verbal •Claridad, concisión y concreción; Usa palabras claras y directas; lo único importante es que el mensaje sea comprendido por la otra persona (no impresionar a nadie). Lo difícil de una conversación interesante es hacerla sencilla. No seas redundante: evita superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utiliza una sola palabra en lugar de una frase. Es aconsejable emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos. o No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios. o Los extranjerismos pueden resultar incomprensibles para el público en general. o Las siglas debemos traducirlas o Tenemos que “traducir” las estadísticos. •Muéstrate gráfico y descriptivo, utiliza un lenguaje que estimule imágenes mentales. •Trasmite dinamismo; evita los verbos en futuro y condicional y conjúgalos siempre en presente, tratando de no transmitir ninguna expresión vacilante. •Positivismo; no utilices giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el interlocutor, si no palabras y frases positivas que despierten el interés (no el rechazo consciente o inconsciente).
   

grandes cifras y

datos

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•Se tú mismo; evite tanto la falsa confianza como la falsa humildad; deje proyectar su propia personalidad (sea asertivo). Es fundamental la naturalidad. •Flexibilidad mental; adapta tu lenguaje y ritmo expresivo al interlocutor. •Respeto: cuando se comunica con otra persona, recuerda que eres, sobre de todo, un profesional; esto quiere decir, por ejemplo, que debes evitar el uso generalizado del tú (utilice usted); que evites frases demasiado familiares; y nunca aludas en tu trabajo a creencias y convicciones religiosas, políticas o futbolísticas. •Empatía; Como hemos comentado anteriormente la empatía consiste en ponerse en el lugar del otro y actuar en consecuencia; en su comunicación piense en todo momento en el otro (se trata de un diálogo, no de un monólogo). •Explica, argumenta, pon ejemplos; expón las ideas desde distintos ángulos y, además, completa la comunicación verbal con ejemplos y casos de la vida real que conviertan tus palabras en algo que los destinatarios pueden “visualizar” en sus mentes. •Verifica si te están comprendiendo; pregunta si la otra persona necesita que le aclares algún punto; diga, por ejemplo, “temo que no me expliqué muy bien, No sé si me explico… •Conocimiento: Cuanto más sepamos de un tema más fácilmente podremos explicarlo. •No utilices palabras que desconoces su significado y evita usar construcciones gramaticales de cuya corrección no estés seguro. •Resumir los principales puntos de la conversación, hacer preguntas puntuales, mostrar acuerdos. Antes de terminar tu mensaje, repite la idea principal con el fin de enfatizar su mensaje y
   

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ayudar a quienes le escuchan a recordarlo (tendemos a recordar lo último que hemos oído o visto.

   

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IDEAS IMPORTANTES
• “Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…” por lo tanto debemos escuchar el doble de lo que hablamos. Es fundamental esta predisposición a comprender primero para ser comprendidos después. • • La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Los gestos y el lenguaje del cuerpo representan el 55% de la comunicación. Expresan actitudes y debemos prestar atención a nuestra postura, los gestos de la cara y manos, la mirada, ademanes... • A la hora de comunicar verbalmente debemos adaptar el lenguaje al de la persona con quien hablamos y al tipo de información que queremos transmitir. • La aserción es el arte de expresar clara y concisamente nuestras necesidades, deseos, demandas y actitudes a otra persona mientras se es respetuoso con el punto de vista de la misma.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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2-. LA AUTOMOTIVACIÓN
Una vieja historia nos cuenta el asedio a una pequeña ciudad amurallada, capital del estado de Ánimo. Los soldados del general Truth se agrupaban tras las murallas mientras observaban con inquietud el avance de las tropas enemigas. Se trataba de un ejército poderoso que les doblaba en número. Los animados a pesar de ser grandes guerreros mostraban ostensibles muestras de temor y sus comentarios certificaban la falta de fe en la victoria. El general Truth que caminaba con seguridad entre sus hombres, mientras observaba su desconcierto, se detuvo en medio de la tropa y alzó con fuerza su voz: “No os preocupéis, los dioses nos dirán cual será el resultado de la

contienda” A continuación sacó una reluciente moneda y gritó: - Si sale cara, la victoria será nuestra; por el contrario si sale cruz perderemos” Todos los presentes siguieron con expectación el vuelo de la moneda y su impacto con la tierra… ¡Cara! ¡Los dioses están de nuestra parte! ¡La victoria será nuestra!

De esta forma, con la confianza ciega en el triunfo de la batalla, lucharon con valentía hasta derrotar al numeroso ejército enemigo. Días después uno de los lugartenientes del general le comento: ¡Mientras los dioses estén de nuestra parte seremos invencibles! ¿Tú crees? – Preguntó con ironía mientras le mostraba una reluciente

moneda con las dos caras iguales. (El relato está adaptado de un cuento zen)

   

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EL HOMBRE EN BUSCA DE SENTIDO
Viktor Emil Frankl, fue un neurólogo y psiquiatra austriaco que sobrevivió al holocausto, en varios campos de concentración nazis. A partir de esta dramática experiencia, sentido. En esta obra, relato de su estancia en los campos de exterminio, expone que incluso en las condiciones más extremas de deshumanización y sufrimiento, el hombre debe encontrar una razón para vivir, basada en su dimensión espiritual. Debemos buscar en nuestro interior los resortes que nos activen y pongan en marcha convirtiéndonos en los dueños de nuestro propio destino, ya que hay sucesos que nos depara el devenir que no podemos controlar pero depende, única y exclusivamente de nosotros nuestra manera de afrontarlos. La palabra motivación deriva del latín motus, que significa movido, o de motio, que significa movimiento. Moverse hacia, incitar a una persona a realizar algo que deseamos que haga. Motivación es la situación emocionalmente positiva, que se produce en un sujeto, cuando existe un estímulo o incentivo que le hace desarrollar una conducta determinada. en 1945 escribió el libro El hombre en busca de

CONOCETE A TI MISMO
(Nosce te ipsum) Se dice que estas palabras estaban inscritas en la puerta del templo de Apolo en Delfos. Posteriormente fueron adoptadas por Sócrates, así como por otros filósofos, como uno de los principios de su enseñanza. La sentencia es fundamental para trabajar la automotivación, debido a que nosotros somos los únicos responsables de nuestra conducta y sentimientos. Trata de conocerte a ti mismo haciéndote preguntas referentes a tus conocimientos, actitudes y aptitudes. Nombra y reconoce tus sentimientos, tus cualidades, tus talentos únicos. Piensa que puedes ofrecer a los demás e identifica tus sueños y necesidades. Para ello debemos establecer un dialogo interior que nos permita conocer a fondo nuestras debilidades y fortalezas.
   

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Recuerda que eres tú el que debe buscar los interruptores que te ponen en marcha, aquellos resortes que te recargan de energía alcanzando elevados niveles de motivación que permiten sacar mayor partido de tus acciones optimizándolas al máximo. • Piensa en tus logros conseguidos y experimenta como te sentiste en ese momento previo al éxito. ¿Cómo fue tu motivación? ¿Cuáles tus sentimientos? • Reflexiona sobre tu estado de ánimo cuando comienza el día, sobre tus pensamientos cuando lo termina. ¿Qué ocurre? ¿Cómo te encuentras? • Valora futuros proyectos. Visualiza el éxito. ¿Cuáles son las motivaciones que te van a permitir desarrollarlos con éxito? ¿Piensa en tareas que no te gusta hacer y extrae lo positivo de las mismas?

LAS 7 PES CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACIÓN
1. Pasar a la acción

La pasividad es la peor enemiga para trabajar la motivación. Por eso mismo, no esperes que los demás lo hagan por ti y ponte en marcha. La acción nos revitaliza y nos carga de energía. 2. Pasión

Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos. Por tanto busca algo que te apasione y ponte manos a la obra. 3. Ponderación

Busca el equilibrio, recuerda que no existe el fracaso ni el triunfo absoluto. Huye de los extremos y aprende a controlar tu estado emocional en cada instante. 4.
   

Pensamientos

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Planifica un devenir interesante, lleno de retos prometedores y busca objetivos interesantes. Es vital que te preocupes por crear una imagen tan inspiradora, desafiante y apasionada de tu futuro que te empuje hacia delante. No existe ninguna fuerza capaz de motivar más a un ser humano que diseñar una visión poderosa de todo lo que anhelamos alcanzar. Reflexiona con tranquilidad sobre todo aquello que te ocurre, dedica un tiempo a pensar y meditar sobre el desarrollo de los acontecimientos pasados, presentes y futuros. 5. Positivismo

Saca conclusiones positivas de todo aquello que te suceda. Fomenta la autocrítica y aprende las preciadas enseñanzas que te ofrecen tus fracasos. Comienza a desarrollar el hábito de impregnarte de mensajes positivos. 6. Perseverancia

La motivación no es innata, ni permanente, es preciso trabajarla y entrenarla a diario para conseguir sacar nuestro máximo potencial en los momentos claves. 7. Proactividad

Desarrolla una actitud en la que asumes el pleno control de tu conducta vital de modo activo. Toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer tu libertad de elección frente a las circunstancias de la vida. La confianza en uno mismo es fundamental para obtener las metas profesionales y personales que nos planteemos. Un estado de ánimo adecuado permite enfrentarnos a situaciones difíciles con éxito. A continuación os contaré una anécdota…en la sala de espera de una empresa, donde esperaban los candidatos a un puesto de trabajo, se instaló un
   

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espejo de cuerpo entero. En la parte superior figuraba la siguiente leyenda: ¿Contrataría usted a esta persona? Lo interesante de la historia es que algunos de los candidatos cuando veían su imagen reflejada en el espejo abandonaban la estancia. Su falta de confianza hacía que ni siquiera empezaran el proceso de selección.

LA PROFECIA AUTOCUMPLIDA
Cuando alguien carece de confianza en si mismo se enfrenta a los retos profetizándose a si mismo el fracaso. ¡No lo conseguiré! ¡Seguro que lo hago mal! ¡Todo me sale mal! Y tanto piensan en su derrota que acaban fracasando. La autoconfianza implica ser consciente de tus capacidades, de tus puntos fuertes y debilidades, pensar que no eres ni mejor ni peor que el resto y tener la certeza de que cualquiera que sea el resultado seremos capaz de afrontarlo con la convicción, en caso de no ser el esperado, de que continuaremos luchando para alcanzarlo. Es fundamental sentirse bien con los talentos recibidos, así como con las cualidades y habilidades que hemos desarrollado; saber que la inteligencia que poseemos es suficiente para valorar las situaciones a las que nos enfrentamos y tomar nuestras propias decisiones sin necesidad de esperar la aprobación de los demás. La autoconfianza no es un comportamiento innato sino que es fruto de una actitud existencial que se ha ido conformando a lo largo de toda nuestra vida. Por lo tanto es necesario trabajarla y entrenarla si queremos aumentar sus niveles.

5 RECETAS PARA ENTRENAR LA AUTOCONFIANZA
La prueba del espejo “Hay un tipo dentro del espejo que me mira con cara de conejo...” decía una canción de los años 80. Es fundamental levantarnos por las mañanas y mirarnos al espejo diciendo: “Hoy va a ser un gran día, estoy preparado para enfrentarme a él y disfrutar”
   

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Actitud Mental Positiva Extrae conclusiones positivas de todo aquello que suceda. Reconoce tus pequeños y grandes logros. Coge una hoja de papel divídela en cuatro partes y escribe lo siguiente: 1. 2. 3. 4. bien. Conquista tus miedos. Nelson Mandela decía: “No es más valiente el que no tiene miedo sino aquel que sabe como conquistarlo” Por lo tanto, siguiendo los consejos del lider sudafricano, debemos prepararnos para conquistar nuestros miedos. Si analizamos los temores que nos atenazan llegamos a la conclusión de que la mayoría son irracionales, no obedecen a motivos lógicos y normalmente están relacionados con el ridículo o el que dirán, el fracaso, lo desconocido, el cambio... Para superarlos es preciso enfrentarnos a ellos. Piensa en todos tus miedos y hazte preguntas relacionadas, llegarás a la conclusión que muchos de ellos son autoimpuestos. Y que todos ellos merman la confianza en ti mismo. Acción No pierdas más el tiempo y comienza a realizar aquello que piensas que es dificil, algo que has postergado durante mucho tiempo y que deseas hacer. Recuerda que la primera victoria es el simple hecho de intentarlo. Conocete a ti mismo (nosce te ipsum) Cosas que se te den bien. Tus puntos fuertes. Momentos que recuerdas con orgullo Personas que estas orgulloso de conocer. Situaciones relacionadas con los szentidos que te hacen sentir

   

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Trata de conocerte a ti mismo haciéndote preguntas referentes a tus conocimientos, actitudes y aptitudes. Nombra y reconoce tus sentimientos, tus cualidades, tus talentos únicos. Piensa que puedes ofrecer a los demás e identifica tus sueños y necesidades.

   

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IDEAS IMPORTANTES
“La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas la preguntas.” 1. Busca incentivos que te permitan desarrollar una conducta determinada para conseguir tus objetivos. Fabrica las circunstancias idóneas. 2. Encuentra los resortes que te permitan alcanzar todo tu potencial optimizando los esfuerzos al máximo. 3. Recuerda que la motivación no es innata ni permanente por lo que es preciso entrenarla día a día.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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3-. PLANIFICACIÓN Y LOGRO DE OBJETIVOS

Un autoempleado sin metas y sin planes es como un barco sin rumbo ya que, como dice un viejo proverbio chino; “No existe viento favorable para aquel que no sabe a dónde va”. Son muchos los directivos que se hallan perdidos en el caminar de su actividad profesional. No saben dónde están ni hacia dónde se dirigen. No resulta fácil para quien no tiene costumbre establecer una dirección en su actividad, fijarse unos objetivos de crecimiento y progreso profesional o procurar ir avanzando día a día por el camino escogido. Las ventajas que se derivan de tener unas metas claras en la actividad profesional son múltiples: Aumentan la probabilidad de alcanzar lo que nos proponemos. Fijan la atención y concentran los esfuerzos en lo más importante. Nos permiten avanzar y crecer en la dirección prevista sin dar tumbos de un lado para otro según los acontecimientos. Dan sentido y razón de ser a nuestro trabajo. Motivan a las personas a superarse y a conseguir logros. Permiten el autocontrol de la propia actividad. Las metas dan a nuestra actividad un propósito y un significado. Es cierto que se puede trabajar sin ellas (son muchos los que lo hacen) pero para ser realmente eficaces es necesario que nuestro trabajo tenga un propósito.

   

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EL PROCESO DE FIJACIÓN DE OBJETIVOS.
Será preciso responder a cinco preguntas a la hora de fijar nuestros objetivos: 1. 2. ¿Dónde estamos? Determinar nuestra situación actual. ¿A dónde vamos? Identificar los objetivos y determinar

indicadores de control. 3. 4. ¿Qué es lo realmente importante? Priorizar. ¿Cómo vamos a llegar? Establecer un plan de acciones,

determinar los medios necesarios y pasar a la acción. 5. ¿Cómo vamos? Seguir y controlar: Celebrar los éxitos y

aprender de los fracasos.

Determinar nuestra situación actual. Hacer un análisis de nuestras fortalezas y debilidades, además de tener en cuenta que oportunidades se nos pueden presentar y establecer mecanismos para defendernos de posibles amenazas. Identificar los objetivos. Para establecer nuestro proyecto profesional no hay nada mejor que formularnos una serie de preguntas a través de las cuales descubramos cuales son nuestros intereses, nuestros deseos y nuestro posicionamiento ante los retos que nos plantea nuestra negocio. Si no establecemos nuestro propio camino serán otros los que nos llevarán por el suyo. Cuanto más claro tengamos el proyecto o la idea de lo que pretendamos conseguir, mayor será la oportunidad de lograrlo. De este proyecto se derivaran una serie de objetivos que tendrán que ser: Cuantificables y controlables.
   

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Tendrán que ser estimulantes. Se realizarán en un determinado período de tiempo. Claros y concretos, que no ofrezcan duda ni discusión. Los objetivos pueden variarse cuando las circunstancias así lo requieran. La identificación de los objetivos implica la determinación de unos indicadores, de instrumentos de medida que nos permitan seguir la evolución y logro de los objetivos establecidos. Podemos tener la absoluta seguridad de que no hay progreso sin medida. Tener prioridades Todo lo que deseamos lograr no siempre es posible. Por ello, debemos seleccionar los objetivos que a nuestro juicio son más importantes, en definitiva, es necesario efectuar una priorización de los mismos. La falta de realismo o de sentido práctico, la carencia de indicadores de control, el exceso de información y la actuación por urgencias hace que, con frecuencia, perdamos de vista los objetivos y, lo que es más importante, su importancia. De ahí que, una vez definidas las metas a alcanzar, es totalmente necesario priorizarlas, darles un orden de importancia y un grado de valor. Establecer la prioridad en las metas y actividades es la única garantía posible de eficacia. A tales efectos, debemos tener muy presente el principio de PRIMERO, LO PRIMERO. De todas las actividades que debamos desarrollar, de todos los objetivos a lograr, debemos distinguir lo más importante y centrar en ello todos nuestros esfuerzos. Importante es aquello que tiene una relación directa o una gran repercusión en los objetivos prioritarios establecidos, y urgente es aquello que requiere una atención inmediata que, puede ser o no importante. Es fundamental que en todo momento tengamos la convicción de que lo que realizamos es importante, sea o no urgente. Es necesario centrarse en
   

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todo momento en lo importante, por ello, debemos tratar a toda costa de evitar la dispersión. Debemos priorizar y focalizar nuestros esfuerzos en lo importante, ya que en ello cimentaremos la base de nuestro éxito. Establecer un plan de acciones Una vez que sabemos a dónde queremos ir debemos establecer un “plan” coherente con las acciones a ejecutar, así como determinar los medios necesarios. Para obtener la máxima eficacia y tener las mayores garantías de éxito, nos parece oportuno efectuar las cuatro recomendaciones siguientes: • • El plan debe realizarse por escrito con el mayor detalle posible. Con independencia de la temporalidad del plan, recomendamos establecer hitos de seguimiento intermedios (mensuales,

semanales) para ir midiendo el progreso obtenido. • No es bueno que al principio nos fijemos muchos objetivos. La eficacia se da en aquellas personas que saben movilizar toda su personalidad hacia unos pocos objetivos. Tampoco es bueno fijarse objetivos muy altos y ambiciosos, ya que pueden originar desilusiones y frustraciones. Es mejor ir logrando pequeños triunfos y éxitos que nos estimulen a seguir adelante en el cambio. • Tener siempre presentes nuestras metas a alcanzar.

Vistas las recomendaciones expuestas, vamos a continuar señalando las fases que deben contemplarse en todo “plan de objetivos”.

FASES DE UN PLAN DE ACCION
1. QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR 2. QUIÉN LO VA A REALIZAR
   

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3. COMO LO VAMOS A LOGRAR 4. CUÁNDO 5. POR QUÉ / PARA QUÉ 6. CUÁNTO (RELACIÓN COSTE / BENEFICIO) No vale de nada establecer objetivos y realizar programas de acción si luego no los llevamos a la práctica. Las teorías carecen de valor si no desembocan en la experiencia de una realidad concreta. Tratemos de evitar en todo lo posible que cualquier excusa paralice nuestro proceso de actuación. No dejaremos para mañana el inicio del plan, empecemos ahora mismo. • No hay crecimiento sin esfuerzo.

“El éxito es un 1% inspiración y un 99% transpiración.” • El progreso no es continuo.

“El que nunca ha fracasado es que nunca intento nada.” • Debemos disfrutar del camino.

“El éxito es un camino no un punto de destino.” Seguir y controlar. No hay progreso sin medida Necesitamos medir nuestros progresos y valorar el nivel de éxito de las realizaciones. Sin medición nunca sabremos si hemos logrado el objetivo propuesto.

   

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IDEAS IMPORTANTES
Un autoempleado sin metas y sin planes es como un barco sin rumbo ya que, como dice un viejo proverbio chino; “No existe viento favorable para aquel que no sabe a dónde va”. Será preciso responder a cinco preguntas a la hora de fijar nuestros objetivos: 1. ¿Dónde estamos? Determinar nuestra

situación actual. 2. ¿A dónde vamos? Identificar los objetivos y

determinar indicadores de control. 3. 4. ¿Qué es lo realmente importante? Priorizar. ¿Cómo vamos a llegar? Establecer un plan

de acciones, determinar los medios necesarios y pasar a la acción. 5. ¿Cómo vamos? Seguir y controlar: Celebrar

los éxitos y aprender de los fracasos.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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4-. LA GESTIÓN DEL TIEMPO.
El tiempo es un ente que no sólo rige las actividades del hombre sino que influye directamente en su ser mismo, pues todo lo que experimenta en su vida sucede en el transcurrir de esta abstracción. De hecho, no hay nada en el mundo conocido que no experimente los cambios que el tiempo trae consigo. Se trata de un elemento limitado y escaso. Irrepetible, fluye en un solo sentido y no se puede parar. No puede alargarse, ni lograrse cantidades extra, ni comprarlo, ni almacenarlo. A lo largo de la historia, desde el amanecer de los tiempos, se ha tratado de darle sentido. Los griegos pensaban que era algo cíclico y que cumplido el proceso llegaría de nuevo a su punto inicial. En cambio los cristianos le

conferían una apariencia lineal, con un principio y un final. Newton dijo que el tiempo existía independientemente de la mente humana y que fluía por si mismo. Por el contrario Kant hablo de él como una invención del hombre que se proyectaba sobre el universo. En definitiva, todos somos conscientes de que la percepción del tiempo es relativa y Albert Einstein para explicar su Teoría de la relatividad comentaba que si estas una hora con la chica a la que amas te parecerá un minuto, en cambio si permaneces un minuto sentado en una estufa caliente sentirás que has estado una hora. Este aspecto, por ejemplo, es fundamental para reducir la percepción de espera en la prestación de servicios. Realmente hablamos de un bien de un valor inestimable que en muchas ocasiones no somos capaces de gestionar adecuadamente. Cómo decía una famosa marca de coches que ocurriría si todos los días le otorgarán 1440 € que debiera gastar antes de finalizar la jornada. Pues con el tiempo ocurre lo mismo, cada día nos otorgan 1440 minutos que debemos administrar y que desaparecerán cuando lleguen las 12:00 horas. Por lo tanto, tu eres el guardián de tu tiempo y el máximo responsable de su escasez: Paul Claudel, poeta y ensayista francés decía: "No es el tiempo el que nos falta. Somos nosotros quienes le faltamos a él."
   

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Si antes era fundamental medir el tiempo, como han ido haciendo las distintas culturas a lo largo de la historia, en la actualidad es todavía más importante optimizarlo y gestionarlo adecuadamente.

PROCESO PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO
Para optimizar nuestro tiempo al máximo conviene tener en cuenta una serie de factores que se detallan a continuación: IMPORTANCIA. Otorgarle a nuestro tiempo el valor que se merece y ser conscientes de su limitación. ANALIZAR el empleo actual que hacemos de nuestro tiempo y eliminar aquellas actividades que no aportan valor añadido. Tratando de corregir aquellos hábitos negativos que más daño nos originan como pueden ser: el desorden, la falta de organización, tratar de abarcar demasiada tarea, admitir

interrupciones, escasa delegación... OBJETIVOS: Marcar unos objetivos claramente definidos que nos permitan establecer prioridades. PRIORIDADES: En ningún caso debe confundirse la urgencia con la importancia. Son cuestiones que no tienen el mismo valor jerárquico. Un asunto es importante cuando afecta a los objetivos prioritarios establecidos. Por el contrario, un asunto es urgente cuando se considera que no puede esperar y hay que realizarlo de forma inmediata. PLANIFICACIÓN y PROGRAMACIÓN: Planificar el tiempo es decir qué se ha de hacer, mientras que programar el tiempo es decir cuándo se ha de hacer. Conviene tener un programa por escrito antes de comenzar nuestra jornada de trabajo, asignando a cada actividad un tiempo razonable y tratando de agrupar acciones relacionadas entre si. Teniendo la precaución de
   

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reservar una parte de nuestro tiempo para asuntos no previstos y para reflexionar. DELEGAR determinados o EXTERNALIZAR: trabajos en Es importante delegar o

nuestros

colaboradores

externalizarlos en otras empresas. Centrándonos en lo realmente importante para alcanzar los objetivos del negocio. INTERRUPCIONES: Los denominados ladrones de tiempo. Hablamos de actividades que reducen el tiempo productivo. Las interrupciones, desorganización, el la desorden, las visitas inesperadas, imprecisa la o

información

inadecuada,

demorada, los viajes... Son las más frecuentes. TECNOLOGÍA: Nuevos productos tecnológicos pueden

ayudarnos a la hora de gestionar mejor nuestro tiempo, como las agendas electrónicas o determinados programas informáticos.

   

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DISTINGUIR LO IMPORTANTE DE LO URGENTE.
 

En ningún caso debe confundirse la urgencia con la importancia. Son cuestiones que pueden estar relacionadas pero son totalmente diferentes y no tienen el mismo valor jerárquico. Un asunto es importante cuando afecta a los objetivos prioritarios establecidos, cuando tiene una clara incidencia en los costos o ingresos del negocio. Por el contrario, un asunto es urgente cuando se considera que no puede esperar y que hay que realizarlo de forma inmediata. Los ladrones del tiempo son actividades que reducen el tiempo productivo. Las interrupciones, el teléfono, el desorden, la desorganización, la información inadecuada, los viajes y desplazamientos... Son las más habituales.

   

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LA PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL TIEMPO.
Para desarrollar nuestra actividad profesional de una forma cada vez más fácil y cómoda debemos aprender a organizar nuestro tiempo con eficacia. Como hemos visto anteriormente planificar el tiempo es decir qué se ha de hacer, mientras que programar el tiempo es decir cuándo se ha de hacer. Cuestiones prácticas: Ten presente el programa de trabajo antes de iniciar la jornada. A última hora de la tarde o a primera hora de la mañana, lo ideal es que programes las actividades de la jornada siguiente. Objetivos y metas a alcanzar. Lo fundamental no son las actividades a desarrollar, sino el logro de los objetivos previstos. Valora el tiempo que asignas a cada actividad. Con la práctica y el hábito iras perfeccionando este punto, para asignar a cada trabajo el tiempo adecuado. Agrupa acciones y asuntos relacionados entre sí. Tales como llamadas por teléfono, cartas, notas, lectura de informes... De esta forma acortaremos el tiempo necesario para atenderlos y aumentará nuestra concentración, y por tanto nuestro eficacia. Incluye algunos minutos para reflexionar y deja tiempo para abordar imprevistos. Ten siempre presente la programación desarrollada. Las nuevas herramientas tecnológicas facilitan esta tarea

   

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IDEAS IMPORTANTES
El tiempo es un elemento limitado y escaso. Irrepetible, fluye en un solo sentido y no se puede parar. No puede alargarse, ni lograrse cantidades extra, ni comprarlo, ni almacenarlo. Para optimizar nuestro tiempo al máximo conviene tener en cuenta una serie de factores que se detallan a continuación: o Otorgar a tu tiempo el valor que se merece o Analiza el empleo actual que haces de tu tiempo y elimina aquellas actividades que no aportan valor añadido. o Marca unos objetivos claramente definidos que nos permitan establecer prioridades. o En ningún caso debe confundirse la

urgencia con la importancia. o Planificar el tiempo es decir qué se ha de hacer, mientras que programar el tiempo es decir cuándo se ha de hacer. o Los denominados ladrones de tiempo

reducen el tiempo productivo. o Nuevos productos tecnológicos pueden ayudarnos a la hora de gestionar mejor nuestro tiempo, como las agendas electrónicas o determinados programas informáticos.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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5-. VISIÓN COMERCIAL
Uno de los problemas que tienen los autoempleados es su escasa visión comercial, abordan un proyecto confiando en sus conocimientos técnicos y detestan el aspecto comercial. Es importante tener en cuenta que siempre, y en todo momento, todos vendemos algo. Por tanto es fundamental que entrenemos y mejoremos nuestras habilidades comerciales, siendo conscientes de su importancia capital en un proyecto de autoempleo.

VENDER, VENDER Y VENDER
La venta es un proceso de comunicación entre dos personas cuya finalidad es que una de ellas adquiera un producto, modifique una opinión, nos otorgue su voto… a cambio de asumir un compromiso. Para vender con éxito es necesario adquirir una serie de habilidades y conocer unas determinadas técnicas, que pondrán en orden nuestra forma de atender a los clientes. Todo ello nos va a permitir “Andar” el camino hacia la venta, planificando los procesos comerciales y adquiriendo una mayor seguridad que causará una mejor impresión en nuestros clientes. La metodología de venta ANDAR consta de seis fases: Acogida Narración Desarrollo Aceptación Revisión Acogida

   

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Esta fase determinará la primera impresión que se lleve el cliente del establecimiento y del personal de contacto. Se trata de una fase que nunca nos hará ganar una venta, pero que en multitud de ocasiones hará que la perdamos si no ponemos los medios adecuados. En la acogida, será importantísima la imagen que perciban nuestros clientes del entorno comercial y del personal de contacto con el cliente. Estará influida también por las acciones de comunicación que lleve a cabo la empresa. El comercial debe trasmitir desde el primer momento confianza al cliente, empatía y seguridad. Por tanto, pondremos especial atención en el saludo inicial, es preciso que tomemos la iniciativa, no esperemos a que el cliente dé el primer paso. Será importante la sonrisa y llamar al cliente por su nombre, en caso de conocerlo, ya que a todos no gusta escuchar nuestro nombre con una sonrisa. En algunos negocios a cada cliente que saludemos le daremos la mano; con firmeza, con los hombros paralelos a los suyos y mirándole a los ojos. En esta primera fase empezaremos a perfilar las necesidades del cliente y su forma de actuar. Para detectar qué es lo que necesita le escucharemos de forma activa, realizando un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. La escucha activa nos permitirá interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada Será bueno resumir los puntos más importantes del mensaje para facilitar su memorización y confirmar nuestras impresiones para cerciorarnos de lo que nos dice el emisor. Habrá que tener en cuenta que no hay clientes sin importancia. Cada cliente es especial y merece toda nuestra consideración. Narración
   

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En esta segunda fase presentaremos la empresa y/o el producto al cliente. Una vez que tenemos claras sus necesidades les ofrecemos un producto que las va a satisfacer. En esta fase es bueno tener en cuenta los siguientes puntos: • El entusiasmo y la motivación ayudan a persuadir a las personas, por lo que deben estar siempre presentes en la venta. Aunque nos parezca que estamos contando una historia repetida, para el cliente es la primera vez que la está escuchando. Es muy difícil vender un producto en el cual no creemos o realizar un trabajo con garantías sin estar a gusto. • Conocimiento de nuestros productos, de nuestra empresa, del mercado en el que nos movemos y de nuestros competidores. • Demostraciones: Siempre que sea posible debe ofrecerse pruebas que avalen las virtudes del producto que se oferta. Los estudios de Merchandising afirman que si el cliente puede tocar el producto es más fácil que lo compre. • Imágenes: Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente. Si al mensaje verbal le añadimos las imágenes adecuadas, el cliente retiene en su memoria mucha más información. • Participación del cliente: El cliente ha de sentirse implicado en la conversación, sentir que sus opiniones son tenidas en cuenta. Hacer ver al cliente que él es el que decide, que se sienta importante. • Hablarle al cliente de los beneficios, de las ventajas que le proporcionará el producto, que se vea en el salón de su casa disfrutando de la televisión de plasma que desea comprar. Será importante en la presentación las habilidades de comunicación, tanto la comunicación verbal como la no verbal. La nuestra nos permitirá
   

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causar una mejor impresión y si observamos la del cliente obtendremos más información acerca del mismo. Desarrollo Proceso de apoyo a la fase anterior, ayudara a la venta y tendrá como objetivos la disminución y eliminación de frenos que dificulten el cierre de la venta. Después de las fases anteriores se inicia un proceso de negociación donde se remarcan los argumentos de venta, se solucionan las dudas y se eliminan las objeciones. En caso de que sea necesario le ofreceremos al cliente otras posibles alternativas. Se debe encaminar la venta a obtener una respuesta positiva por parte del cliente, a su cierre. Aceptación El vendedor ya ha recopilado la información sobre el cliente y sus necesidades, ha canalizado éstas hacia los deseos que ahora se tendrán que materializar en la adquisición del producto. Tendremos que estar atentos a cualquier oportunidad manifiesta que nos permita cerrar la venta. Existen muchas técnicas que nos pueden ayudar a conseguir la aceptación del cliente, como resumen destacaremos algunas de ellas: • Halagar al cliente con elegancia, sin caer en el “peloteo”, sin tomarnos demasiadas confianzas con el cliente. La mejor forma de halagar a un cliente es preguntarle sobre algo que nos ha contado, demostrará que le estamos escuchando y que nos interesa. • Hacer preguntas que exijan respuestas positivas, relacionadas con puntos que el cliente haya valorado como buenos. El hecho de que el cliente responda con muchos “sies” puede facilitar el si final. • Resumir aquellos puntos en los cuales el cliente mostró interés. Es más eficaz cuando el vendedor hace pausas para que el cliente pueda hacer comentarios. Estas pausas son más eficaces que las preguntas.
   

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Darlo por hecho. Hablarle a nuestro cliente como si ya hubiera dado el si.

Mantendremos hasta el último momento la misma amabilidad y cortesía, no abandonaremos al cliente una vez haya efectuado su compra, le acompañaremos a la caja o a la salida y le despediremos con una sonrisa. Si conocemos su nombre, lo mencionaremos también al despedirnos. Una vez cerrada la venta, hablamos de cualquier cosa menos de ella. Revisión Una venta no termina con el intercambio producto-dinero, es preciso hacer un seguimiento de esa venta. Conocer si el cliente está satisfecho con el producto o cuáles son las causas de su descontento. Este seguimiento, también, disminuirá las posibles dudas que el cliente pueda tener, le asesorará y facilitará todos aquellos servicios que aseguren un uso adecuado y satisfactorio del bien o servicio adquirido. En esta fase de revisión en caso de que la venta no se haya producido deberemos hacer autocrítica y repasar los errores que han evitado que el cliente comprara el producto. Para no volverlos a cometer en un futuro.

EL BUEN COMERCIAL
Es indudable que aumentan los niveles de fidelidad si nos convertimos en asesores expertos aportando calidez a la relación y haciendo tangible el servicio. En función de nuestra experiencia y ayudados por las conversaciones mantenidas con muchos de nuestros clientes hemos tratado de diseccionar la figura del buen comercial, con el objeto de establecer un perfil ideal. Destacamos 20 características, muchas de ellas ya citadas en anteriores puntos:
   

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1-. Sociable. Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con la gente y tiene verdadero interés por las personas. 2-. Asertivo. Es consciente de si mismo, de sus fortalezas y debilidades. Trasmite confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación. 3-. Auto-confianza Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le activen y pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos claves. 4-. Honestidad Debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y evitando el engaño. Hoy por hoy los consumidores están demandando claridad y trasparencia. 5-. Discreción Para reforzar los lazos con los Clientes tiene que ser discreto ya que en ocasiones conocerá información privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdería su credibilidad de cara a los Clientes. 6-. Entusiasmo e iniciativa. Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos. 7-. Disposición a trabajar duro Todos los tiempos son buenos para aquellos que están dispuestos a trabajar duro. Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital para alcanzar el premio esperado, todavía más en tiempos de incertidumbre.
   

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8-. Actualización El gestor excelente lee libros, asiste a cursos, observa y aprende de los otros vendedores excelentes. Aprovecha las nuevas tecnologías para mejorar la efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor servicio a sus Clientes. 9-. Adaptabilidad Es fundamental la capacidad de adaptación a los cambios. Teniendo la suficiente flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes. 10 -. Proactividad Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de elección frente a las circunstancias. Adelantándose de esta manera a los problemas que puedan surgir. 11-. Apariencia personal Debe cuidar al máximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de profesionalidad y cercanía. Para ello es fundamental prestar atención a la vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro. 12-. Positivismo El optimismo es esencial en cualquier trabajo por lo que es bueno que un gestor de Clientes extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le suceda. Fomente la autocrítica y aprenda las preciadas enseñanzas que le ofrecen sus fracasos. 13-. Creatividad Busque soluciones creativas a los problemas, no renuncie a nada que pueda ser necesario sólo porque carece de los medios adecuados.

   

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Tenga flexibilidad mental, huya de modos de resolución preconcebidos y hágalo de manera distinta. 14-. Receptividad y empatía. Recuerde que lo fundamental es el que está al otro lado: El Cliente. Por lo tanto póngase continuamente en su lugar y trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted. 15-. Saber escuchar La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas. El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada. 16-. Saber hacer preguntas Tan importante como escuchar será su capacidad para formular las preguntas adecuadas, las cuales le permitirán obtener la información necesaria para ofrecerle al Cliente un servicio excelente, identificando sus necesidades y deseos. 17-. Actitud comercial Recuerde que la venta es un arte y usted ofrece soluciones que aportan valor a sus Clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a vender pero sin que se note, para no incomodar al Cliente. Sugiriendo, asesorando… 18-. Disposición para las matemáticas Es importante saber que todos los Clientes son iguales pero algunos lo son más que otros por lo que debe optimizar su tiempo y recursos con
   

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aquellos que más rentabilidad le aportan o con los que usted cree que se la pueden aportar en un futuro. 19-. Capacidad de análisis El mundo de la venta consiste en analizar las diferentes situaciones y tomar decisiones en función de la información extraída. Cuanto mayor sea nuestra capacidad para percibir los detalles y sacar conclusiones, mayores serán nuestras posibilidades de éxito ¿Y la número 20?

CIERTA AGRESIVIDAD COMERCIAL PERO CON TACTO

Un buen comercial debe mostrar una moderada agresividad comercial, que se fundamente en la autoconfianza y el control, con la seguridad de que es capaz de ofrecer la mejor solución posible a sus Clientes. Una agresividad expuesta con tacto para no intimidar, que aumente la credibilidad y la confianza del Cliente, y refuerce la relación comercial. Trasmitiendo acción y capacidad para adelantarse a los problemas que puedan surgir. Ofreciendo continuas sugerencias de mejora.

   

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IDEAS IMPORTANTES
• Es importante tener en cuenta que siempre, y en todo momento, todos vendemos algo. Por tanto es fundamental que entrenemos y mejoremos nuestras habilidades comerciales. • La venta es un proceso de comunicación entre dos personas cuya finalidad es que una de ellas adquiera un producto, modifique una opinión, nos otorgue su voto… a cambio de asumir un compromiso. • FASES DE LA VENTA: o Acogida o Narración o Desarrollo o Aceptación o Revisión • Aumentan los niveles de fidelidad de nuestros Clientes si nos convertimos en asesores comerciales expertos aportando calidez a la relación y haciendo tangible el servicio.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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6-. CREATIVIDAD

EL CONCEPTO DE LA CREACTIVIDAD
La “Creactividad” es un acrónimo que aglutina todo el proceso de la creación en la empresa (Imaginar – Crear – Innovar), se trata de un término orientado a la Pyme. Ya que en ocasiones y en función de mi experiencia muchas Pymes perciben la innovación como algo que sólo está al alcance de las grandes empresas y generalmente en términos de tecnología. ¿Qué es imaginar? Es
   

el

ejercicio

de abstraerse de

la realidad actual,

dando solución a

necesidades, deseos o preferencias. Las soluciones pueden ser más o menos

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realistas, en función de lo razonable que sea lo imaginado. Si es perfectamente trazable, entonces recibe el nombre de inferencia; si no lo es, entonces lo denominamos fantasía. Decía Albert Einstein que en tiempos de crisis la imaginación es más importante que el conocimiento. Imaginar es dejarnos llevar pensando que todo es posible, sin complejos ni ataduras, ideando procesos, situaciones, mundos, soluciones alternativas que puede que sólo habiten en nuestra mente. ¿Qué es la creatividad? Presentar ante un problema una actitud creativa es adoptar frente a él una actitud abierta, una flexibilidad mental, una capacidad de adaptación que evita encerrarse en unas ideas o modos de resolución preconcebidos. Drevdahl llegó a una definición integral de la creatividad, síntesis de las distintas definiciones que suelen darse en la literatura especializada: Creatividad es la capacidad humana de producir contenidos mentales de cualquier tipo, que pueden considerarse como nuevos y desconocidos para el que los produce. Puede tratarse de una actividad de la imaginación o una síntesis mental y puede implicar la formación de nuevos sistemas y de nuevas combinaciones de información ya conocidas, así como la transferencia de relaciones conocidas a situaciones nuevas y a la formación de nuevos correlatos. En la creatividad partimos de un problema al que damos solución por caminos alternativos, sin prejuicios previos ni ideas preconcebidas. Estando abiertos a todo tipo de opciones por disparatadas que puedan parecer en un principio. ¿Qué es innovar? Crear algo nuevo que aporte valor a los clientes y sea posible su adaptación a un determinado mercado. Según el Manual de Oslo una innovación es la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), proceso, método de

   

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comercialización o método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores. Podemos hablar de dos clases de innovación en función de las características de la novedad: Innovación incremental: se refiere a la creación de valor agregado sobre un producto ya existente, agregándole cierta mejora. Por ejemplo, a un automóvil, se le puede poner airbag y el producto en si, el auto, ha mejorado un poco. También podría ser poner luces especiales. Innovación radical: Esta se refiere a un cambio o introducción de un nuevo producto, servicio o proceso que no se conocía antes. Por ejemplo, sería el cambio radical de usar caballos a usar motores en los coches. Cambio completamente. Podemos hablar de cuatro tipos de innovación: • • • • Innovación en producto: Innovación en proceso Innovación en Marketing Innovación en la organización

CREACTIVIDAD (Imaginar – Crear – Innovar) Entiendo la creatividad y la innovación como un solo concepto, fundamentado en un enfoque desde un punto de vista holístico, global e integrador. Pensar en la innovación en la pequeña empresa desde un punto de vista estratégico. Para ello es preciso dejar claro que la INNOVACIÓN no es… • • •
   

Un departamento Sólo tecnología Sólo para grandes empresas

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También es esencial entender que no existen empresas innovadoras, sino que existen empresas con personas creativas que aportan valor a la organización. Para ello es fundamental que la dirección establezca los procesos adecuados para que la “creactividad” se desarrolle. Este manual pretende ser una guía práctica de implantación tanto en la mente de aquellos que piensan que la creatividad es un don que nos otorgan al nacer como en la estructura de la pequeña y mediana empresa.

ETAPAS DEL PROCESO “CREACTIVO”
Manuela Remo (1997) hablaba de cuatro momentos: La preparación, la incubación, la iluminación y la verificación. • Preparación: es el proceso de recopilar información, intervienen

procesos preceptúales de memoria y de selección. El sujeto, una vez instalada la inquietud, tiene que salir al campo de los hechos, es la etapa de las observaciones, lecturas, viajes, experimentos y conversaciones con personas conocedoras del tema. • Incubación: es el proceso de análisis y de procesamiento de la

información centrándose en la corrección y búsqueda de datos. • Iluminación: es el proceso de darse cuenta y se identifica más

como un proceso de salida de información, suele aparecer después de un periodo de confusión, desequilibrio, duda. Esta etapa junto con la anterior llegan a un punto de relación que a menudo se consideran juntas como una sola etapa, ya que a veces la luz llega cuando el sujeto ni siquiera pensaba en el tema. • Verificación: es el proceso de evaluación sobre la utilidad

temporal del objeto o proceso de creación, sería el paso de la idea a la realidad externa, muchas veces requiere más creatividad llevar una idea a la obra que pensarla. Si la idea además de nueva llega a ser valiosa, este logro se da a conocer y así se cierra un ciclo que empezó con una inquietud.
   

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7 EJERCICIOS DE GIMNASIA CREACTIVA
A continuación se muestran una serie de ejercicios orientados a poner en forma nuestra “creactividad”: 1. rodea. 2. Haz listados de Ideas. Apúntalas en un papel, aunque como dijo Muestra curiosidad, observa con atención el mundo que te

Einstein: "Cuando tengo una buena idea no se me olvida" 3. Analiza el hecho desde distintas perspectivas. Cambia el punto

de vista y aléjate del foco. No seas como la mosca en el televisor que sólo ve un punto en la pantalla, apártate del mismo para observar con nitidez toda la imagen. 4. 5. Acepta opiniones distintas. Pregunta, escucha, compara. El poder de las inteligencias conflictivas y la diversidad. La

creatividad surge de la variedad, del conflicto, de las experiencias. 6. 7. Empatiza. Ponte en el lugar del objeto o persona a estudiar. Cuestiónalo todo. Ya que todo se puede mejorar (kaizen).

Desprecia las respuestas en la línea de siempre lo hemos hecho así. "El problema no es como introducir nuevas ideas en la cabeza, sino como liberarse de las ideas viejas" Dee Hock (Creador de VISA Network)

   

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IDEAS IMPORTANTES
• Presentar ante un problema una actitud creativa es adoptar frente a él una actitud abierta, una flexibilidad mental, una capacidad de adaptación que evita encerrarse en unas ideas o modos de resolución preconcebidos. • Innovar es crear algo nuevo que aporte valor a los clientes y sea posible su adaptación a un determinado mercado. • Creactividad: La creatividad y la innovación se unen en un solo concepto, fundamentado en un enfoque desde un punto de vista holístico, global e integrador. Pensar en la innovación en la pequeña empresa desde un punto de vista estratégico. • Etapas del proceso “Creactivo”: o Preparación. o Incubación, o Iluminación o Verificación • Practica y entrena esta herramienta haciendo gimnasia “creactiva”

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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7-. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN
La capacidad negociadora es cada vez es más importante. En el mundo de la empresa nos vemos obligados a mostrar continuamente nuestras habilidades negociadoras, desde acuerdos con proveedores a reuniones con entidades financieras, pasando por colaboradores, instituciones… El objetivo de toda negociación debe ser el de maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones. A pesar de que en muchas ocasiones esto no es posible, lo ideal es que la otra parte salga convencida de que ha alcanzado un acuerdo razonable.

TIPOS DE NEGOCIACIONES
Las negociaciones ganar - ganar son aquellas en las que pueden ganar ambas partes. Entre las más habituales tenemos los convenios de colaboración, acuerdos clientes… Las negociaciones ganar - perder son aquellas en las que el beneficio de una parte implica que la otra pierda. Por ejemplo, la compra de una vivienda o la firma de un convenio colectivo... Las negociaciones perder - ganar son aquellas en las que se está dispuestos a perder, bien por llegar a un acuerdo que conlleve la búsqueda de beneficios futuros. Las negociaciones perder - perder son aquellas en que una de las partes, o ambas, están dispuestos a perder con tal de hacer daño a los rivales. Que me quede tuerto si el otro se queda ciego. Se trata de un tipo de negociación muy poco inteligente.

PREPARAR LA NEGOCIACIÓN
En primer lugar debemos definir los objetivos que pretendemos alcanzar en el proceso negociador, de forma clara y por escrito. Como hemos visto en puntos anteriores, estos objetivos tienen que ser estimulantes pero razonables.
   

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Posteriormente debemos ser capaces de recoger toda la información necesaria de la otra parte y de las circunstancias relativas a la negociación, e imaginar los posibles objetivos de nuestro contendiente. Una vez recogida y analizada la información estableceremos un margen de maniobra, cual es nuestra propuesta inicial y cuál es el límite mínimo que estamos dispuestos aceptar para llegar a un acuerdo. Es fundamental establecer la estrategia a seguir para alcanzar los objetivos planteados. Valorar las fuerzas de ambas partes y ver que concesiones podemos realizar durante el transcurso de la negociación. Debemos situarnos en un escenario de ruptura y determinar cuál de las dos partes saldría más perjudicada.

10 CONSEJOS PARA NEGOCIAR CON ÉXITO
1. Si no tienes necesidad de negociar, no negocies. 2. Negocia siempre con aquellas personas con capacidad para tomar la decisión final. 3. Planifica con detalle la negociación, teniendo presente los objetivos planteados. 4. Evita a toda costa llegar a acuerdos sobre temas aislados. 5. No otorgues nunca ninguna concesión sin obtener algo a cambio. 6. No pierdas la calma, no sirve de nada. Asertividad 7. Escucha y observa con atención. Fíjate en los pequeños detalles. 8. Utiliza la fuerza de forma proporcionada, poco a poco y sólo si existe la necesidad de hacerlo. 9. Deja siempre un margen de maniobra, si quieres conseguir 75 pide 100. 10. Pon siempre cara de póker, aunque tengas una pareja de doses.

   

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IDEAS IMPORTANTES
• El objetivo de toda negociación debe ser el de maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones. • El aspecto fundamental de toda negociación es su preparación • 10 consejos i. Si no tienes necesidad de negociar, no negocies. ii. Con aquellos con capacidad de decisión final. iii. Planifica iv. Evita llegar a acuerdos sobre temas aislados. v. No otorgues ninguna concesión sin nada a cambio. vi. No pierdas la calma. vii. Escucha y observa. viii. Utiliza la fuerza de forma proporcionada. ix. Deja siempre un margen de maniobra. x. Pon siempre cara de póker.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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V. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AUTOEMPLEO

"Los hombres inteligentes quieren aprender; los demás, enseñar." Antón Chéjov

   

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Según D. Goleman "Es la capacidad para reconocer sentimientos en sí mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros". Considero fundamental comprender y trabajar el concepto de la inteligencia emocional para cualquier persona, pero más si cabe, para aquella que va a desarrollar un proyecto de autoempleo. El autor de Inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo. El concepto de inteligencia emocional tiene un precursor en el concepto de Inteligencia Social, del psicólogo Edward Thorndike quien en 1920 la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas". La expresión "inteligencia emocional" la introdujeron por primera vez en el campo de la psicología en 1990 los investigadores Peter Salowey y John D. Mayer definiéndola como "la capacidad de percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguir entre ellos y servirse de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de uno mismo". Este concepto sería popularizado por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito. En su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) se refiere a la "inteligencia emocional" como "la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones". Es la capacidad de: 1. Sentir 2. Entender 3. Controlar
   

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4. Modificar estados de ánimo • • Propios Ajenos.

PRINCIPIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. Percepción: Cualquier cosa que incorporemos por cualquiera de nuestros sentidos. 2. Retención: Corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar información) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa información almacenada. 3. Análisis: Función que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la información. 4. Emisión: Cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del pensamiento. 5. Control: Función requerida a la totalidad de las funciones mentales y físicas. Estos cinco principios se refuerzan entre sí. Por ejemplo, es más fácil recibir datos si uno está interesado y motivado, y si el proceso de recepción es compatible con las funciones cerebrales. Tras haber recibido la información de manera eficiente, es más fácil retenerla y analizarla. A la inversa, una retención y un análisis eficientes incrementarán nuestra capacidad de recibir información. De modo similar, el análisis que abarca una disposición compleja de las tareas de obtención de información, exige una capacidad para retener (recordar y asociar) aquello que se ha recibido. Es obvio que la calidad de análisis se verá afectada por nuestra capacidad para recibir y retener la información. Estas tres funciones convergen en la cuarta es decir la emisión o expresión ya sea mediante el mapa mental, el discurso, el gesto u otros recursos, de aquella que se ha recibido, retenido y analizado.
   

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La quinta categoría, la del control, se refiere a la actividad general del cerebro por la cual éste se constituye en "desertor" de todas nuestras funciones mentales y físicas, incluyendo la salud general, actitud y las condiciones ambientales. Esta categoría es de particular importancia porque una mente y un cuerpo sanos son esenciales para que los otros cuatro funcionen – recibir, retener, analizar y emitir puedan operar en la plenitud de su potencial.

HABILIDADES PRÁCTICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Las habilidades prácticas que se derivan de la inteligencia emocional se dividen en dos grandes grupos: INTELIGENCIA INTRAPERSONAL Habilidades internas, de autoconocimiento como son: • La autoconciencia: capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y qué estamos sintiendo. • El control emocional: regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado de ánimo y su exteriorización. • La motivación: la capacidad de motivarse y motivar a los demás. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Habilidades externas, de relación con los demás como: • La empatía: entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones y situaciones desde su perspectiva). • Las habilidades sociales: habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo. Las competencias emocionales Como resultado de una serie de estudios empíricos se han logrado identificar las cuatro competencias emocionales básicas, que conducen al
   

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establecimiento de relaciones persona a persona eficaces, positivos y productivos. Auto-conciencia: La habilidad para reconocer y comprender los propios estados emocionales, sentimientos, rasgos, así como su efecto en las demás personas. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categoría son: la auto-confianza, la capacidad para despertar estados emocionales alegres y llenos de buen humor. Auto-regulación: La habilidad para controlar y redireccionar impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para suspender juicios y pensar antes de actuar. Las competencias que se miden y desarrollan en esta categoría son: auto-control, confiabilidad, conciencia, adaptabilidad, orientación a resultados e iniciativa. Empatía: Las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de la propia organización, unida a la apertura para servir y cubrir las inquietudes de quienes le rodean. En esta categoría se miden y desarrollan: la empatía, la conciencia organizacional y la orientación al servicio. Socialización: Engloba el dominio de estrategias y formas de relacionarse afectiva y efectivamente con las demás personas, creando redes de relaciones, creando climas agradables, abiertos y efectivos en sus conversaciones. Las competencias en esta categoría son: desarrollo de persona, liderazgo, influencia, comunicación, gerencia del cambio, manejo de conflictos, construcción de redes y la cooperación en equipo.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL AUTOEMPLEO
• Ni usted ni los clientes con los que interactúa son robots fríos e impersonales. Tanto usted como los clientes llegan al contacto o encuentro con sus propias emociones. • Si usted o los clientes no saben manejar correctamente sus propias emociones, el encuentro puede terminar de la peor manera.
   

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• Los conceptos contenidos relacionados con la Inteligencia emocional le dan pautas para manejar sus propias emociones y las de los demás. Una vez que una persona decide abordar un proyecto de autoempleo para que pueda dar lo mejor de sí, necesita: 1. Que tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer 2. Que sepa como hacerlo. 3. Que sienta que lo que esta haciendo tiene un valor significativo. Los estudios realizados también indican que el justo equilibrio emocional de una persona multiplican sus posibilidades de: • Conciencia emocional: identificar las propias emociones y los efectos que pueden tener. • Correcta limitaciones. • Autoconfianza: un fuerte sentido del propio valor y capacidad. • Autocontrol: mantener vigiladas las emociones perturbadoras y los impulsos. • Conciencia: asumir las responsabilidades del propio desempeño laboral. • Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio. • Impulso de logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia laboral. • Compromiso: comprometerse con las metas del grupo u organización. • Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades. • Optimismo: persistencia en la persecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse. • Comprensión de los otros: darse cuenta de los sentimientos y perspectivas de los compañeros de trabajo.
   

autovaloración:

conocer

las

propias

fortalezas

y

sus

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• Orientación al servicio: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente. • Conciencia social: ser capaz de leer las corrientes emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros. • Influencia: idear efectivas tácticas de persuasión. • Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes convincentes. Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se presenten dentro del equipo de trabajo. • Constructor de lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del grupo y con los clientes. • Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas. • Capacidades de equipo: ser capaz de crear sinergia para la persecución de metas colectivas. Todas estas habilidades son útiles bajo cualquier condición en que se desenvuelva la relación, el contacto o el encuentro con los clientes. Pero, se hacen absolutamente indispensables cuando se presenta situaciones

conflictivas y es necesario gestionarlas de tal manera de llevarlas a una solución positiva.

   

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IDEAS IMPORTANTES
• La inteligencia emocional, según D. Goleman "Es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros". • Es la capacidad de: • • • • Sentir Entender Controlar Modificar estados de ánimo • • • Propios Ajenos.

Se trata de un concepto fundamental para cualquier persona, pero más si cabe, para aquella que va a desarrollar un proyecto de autoempleo.

   

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CUADERNO DE NOTAS

   

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VI. PASOS PARA DAR EL PASO

“Un viaje de mil millas comienza con un solo paso” Lao Tse

   

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A lo largo del presente manual hemos hablado de problemas y hemos comentado habilidades que es preciso desarrollar para dar el paso. A continuación relatamos los pasos que debemos dar para dar el paso. Muchos de los conceptos siguientes están ampliados en la Guía: Una nueva realidad, marketing en tiempos de incertidumbre. Como he comentado al principio de la guía, no pretendemos exponer un plan de negocio al uso ya que existen muchos manuales y organismos que os ayudarán a desarrollarlo. El objetivo del capítulo es invitar a la reflexión y concienciar de la importancia de la planificación detallada para tener éxito en la aventura.

IDEA
Todo surge con una idea de negocio que podemos ser capaces de desarrollar y que nos permitirá entrar en el fantástico mundo del autoempleo. Pero antes de lanzarnos al vacío, sin haber probado el paracaídas, es fundamental que estructuremos y demos forma a esa idea, transformándola en un proyecto empresarial serio y consistente. Recuerda que nuestra idea puede ser el centro del negocio pero no debe ser el único motivo para emprender, como hemos visto con anterioridad es preciso tener en cuenta otros factores.

REFLEXIONES DE MARKETING
Marketing es el conjunto de procesos y acciones que determinarán la percepción que tenga el individuo de una empresa, institución, producto… y posibilitarán el intercambio de valor entre dos partes. En definitiva,

conseguirán que haga negocios con nosotros. Por tanto es la ruta que nos lleva hacia el Cliente. La ruta se sustenta en identificar las necesidades y deseos de las partes ajustadas a un presupuesto limitado que no tiene por que ser monetario.

   

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El Cliente es cualquier individuo al que hay que satisfacer y con el que se produce una relación de intercambio. Es el centro sobre el que debe girar la maquinaria de cualquier empresa. ¿Dónde estamos? Analiza con tranquilidad el entorno que te rodea y da respuesta, por escrito, a las siguientes preguntas: • • • Observa y valora necesidades detectadas que podamos satisfacer. Es fundamental definir como se va a adaptar nuestra idea a las necesidades detectadas en el entorno. ¿Qué características presenta el entorno que nos rodea? o Oportunidades o Amenazas • • ¿Qué otras empresas están satisfaciendo estas necesidades o similares? ¿Cuáles son nuestros posibles Clientes? o ¿Qué se compra? o ¿Quién lo compra? o ¿Cómo lo compran? o ¿Cuándo realizan la compra? o ¿Dónde lo compran? • • Análisis de mis fortalezas y debilidades con objeto de buscar ventajas competitivas que nos diferencien de otros. (DAFO) …

¿A dónde vamos? En función de lo observado en la etapa anterior tenemos que establecer una estrategia que defina lo siguiente: • •
   

¿A qué tipo de Clientes de entre todos los observados nos vamos a dirigir? ¿Qué vamos a ofrecerles que nos diferencie de los competidores?

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• •

¿Cómo queremos que nos perciban? …

¿Cómo vamos a llegar? Establece los medios y las acciones que vas a necesitar para desarrollar tu proyecto. • • • • • • • Configura con detalle las características del producto (bien o servicio) que vas a ofertar. ¿Cómo se va a realizar la prestación? ¿Dónde lo vas a distribuir? ¿Qué precio y condiciones de pago vas a poner? ¿Cómo vas a comunicar tus servicios? ¿Qué procesos vas a desarrollar? …

REFLEXIONES REFERENTES A LA PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Recuerda que en este aspecto debes ser un experto por lo que necesitaras plantear todos los medios materiales y humanos que necesitas para desarrollar tu idea con éxito. • • • ¿Qué medios necesitas para producir o realizar la prestación del producto o servicio? Busca los proveedores idóneos Define un plan de producción y establece los procesos necesarios

REFLEXIONES RESPECTO A LOS RECURSOS HUMANOS Y COLABORADORES
En relación con el punto anterior, debes rodearte de las personas adecuadas. Aquellas que suplan tus carencias y te aporten valor añadido. • •
   

Define los colaboradores y recursos humanos necesarios para desarrollar tu proyecto. …

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REFLEXIONES JURÍDICO FISCALES
En principio la figura más sencilla y rápida es la de empresario individual o autónomo, pero en función de tu situación particular puede ser que te interese optar por otras fórmulas. • • Elije la forma jurídica y fiscal más conveniente para tus intereses. Infórmate de las obligaciones fiscales

POSIBLES AYUDAS
Existen multitud de subvenciones que se pueden adaptar a tus necesidades… solicítalas, pero siempre teniendo en cuenta que la idea debe poder desarrollarse sin ellas. Si llegan, bienvenidas sean. Si no llegan, no pasa nada. • • Infórmate de posibles ayudas y subvenciones. …

REFLEXIONES ECONÓMICO FINANCIERAS
Desarrolla un detallado plan económico financiero dónde estén claramente definidos todas las inversiones y costes necesarios para trabajar por nuestra cuenta. Valora tus posibilidades económicas y todas las opciones de financiación con las que puedes contar. • • • • • Contabiliza las inversiones necesarias para desarrollar tu idea. Define un plan de financiación. Contabiliza detalladamente todos los gastos previstos. Desarrolla la Cuenta de explotación, los balances y la tesorería prevista a cinco años. …

OBJETIVOS
Una vez que tenemos claros todos los puntos anteriores, estableceremos una previsión de ventas y nos marcaremos unos objetivos de facturación.

   

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Es bueno tener en cuenta tres escenarios: el más optimista, pesimista y un punto medio entre ambos. Tratemos de colocarnos en la situación más adversa: • • • ¿Qué ocurriría? ¿Cuánto aguantaría el proyecto si se cumplen las previsiones más pesimistas? …

TIEMPO Y PLAZOS
Establece un calendario de acciones y los plazos para desarrollarlas. Ten presente que nada de esto sirve sino lo llevas a cabo.

REFLEXIONES SOBRE TI MISMO
Trata de describir tu situación actual y como va a afectar el proyecto a tu ciclo vital. Reflexiona sobre ti mismo y busca los interruptores que te pongan en marcha, siendo consciente de tus carencias que es preciso suplir o mejorar. • • • • ¿Cuál es mi situación actual? ¿Qué es lo que me mueve? ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades? …

   

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IDEAS IMPORTANTES
• • Idea: Desarrolla y estructura la idea Reflexiones varias: analiza y piensa sobre una serie de cuestiones que influirán de forma notable en el éxito del negocio o De marketing o De producción o De recursos humanos o Jurídico Fiscales o Posibles ayudas o Económico Financieras o Objetivos o Tiempos y plazos o Sobre ti mismo

   

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VII. ADELANTE
"Si de verdad vale la pena hacer algo, vale la pena hacerlo a toda costa. " Gilbert Keith Chesterton

 

   

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A lo largo del presente manual hemos querido hacer un repaso de los aspectos importantes para poner en marcha un proyecto de autoempleo. Hemos estructurado la guía en varios módulos, tratando de alejarnos de los escritos clásicos y aportando ideas que inviten a la reflexión. El manual es fruto de la experiencia y el intercambio de vivencias con otros emprendedores, lo que nos ha llevado a plantear factores clave que pueden facilitar el éxito de un proyecto de autoempleo en el primer módulo. En capítulo dos, los 7 pecados capitales, hemos abordado posibles causas de fracaso. Problemas que tuvieron muchos emprendedores que no consiguieron llevar su idea a buen término. Consideramos fundamental que el autoempleado entrene y desarrolle una serie de habilidades, las 7 virtudes cardinales, que le facilitarán su tarea diaria. Que mejore sus habilidades de comunicación, la automotivación, la importancia de planificar y establecer metas, el valor del tiempo, que observe su alrededor con mentalidad comercial, el valor que aporta la predisposición a desarrollar la creatividad y el conocimiento de herramientas de negociación. También hemos incluido un pequeño capítulo referido a la inteligencia emocional en el autoempleo que introduzca al lector en este campo. Un aspecto fundamental en las relaciones interpersonales. En el módulo cinco, pasos para dar el paso, detallamos una serie de cuestiones que es importante tener en cuenta antes de lanzarnos a esta emocionante aventura. Tratando de invitar a la reflexión sobre una serie de cuestiones que contribuirán notablemente al éxito del proyecto. Ha sido un recorrido en el que hemos pretendido proporcionar herramientas útiles para comenzar este viaje. Ahora depende única y exclusivamente de ti, como ves no todo es de color de rosa, pero te aseguro que la experiencia está llena de satisfacciones y merece la pena. Así que no pierdas más tiempo y ponte en marcha, te espera un camino estimulante en el que trabajarás haciendo lo que te gusta y en el que tú establecerás muchas de las reglas… ADELANTE.

   

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MÁS INFORMACIÓN
 

www.marketingdepymes.com www.sergiobernues.com www.marketingdeservicios.com www.lagabarda.com

   

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