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Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação Departamento de Governo Eletrônico www.governoeletronico.gov.

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Padrões Brasil e-Gov
Cartilha de usabilidade
Versão para consulta pública Abril de 2010

Índice Objetivo da Cartilha...................................................................................................5 Responsabilidade e manutenção................................................................................5 1. Introdução..................................................................................................................6 O que é usabilidade....................................................................................................7 A usabilidade é interesse de todos ............................................................................8 Os custos do desenvolvimento sem usabilidade........................................................9 Usabilidade e Acessibilidade......................................................................................9 Como as pessoas usam um sítio................................................................................9 2. Diretrizes de usabilidade em governo eletrônico......................................................13 Diretriz 1 – Contexto e navegação ..........................................................................13 Diretriz 2 – Carga de informação .............................................................................16 Diretriz 3 - Autonomia ............................................................................................19 Diretriz 4 - Erros.......................................................................................................21 Diretriz 5 – Desenho ................................................................................................23 Diretriz 6 - Redação..................................................................................................27 Diretriz 7 – Consistência e Familiaridade..................................................................29 3. Avaliação de usabilidade.........................................................................................31 Métodos de investigação..........................................................................................31 Métodos de inspeção................................................................................................33 Testes com usuários ................................................................................................34 Os testes no ciclo de desenvolvimento....................................................................34 Com quantas pessoas testar?..................................................................................39 Protótipo..................................................................................................................40 O custo da avaliação de usabilidade........................................................................42 4. Recursos...................................................................................................................44 Livros.......................................................................................................................44 Sítios........................................................................................................................45 5. Glossário..................................................................................................................49

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A presente obra encontra-se licenciada sob a licença Creative Commons AtribuiçãoUso não-comercial-Compartilhamento pela mesma licença 3.0 Brasil. Para visualizar uma cópia da licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/ ou mande uma carta para: Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.

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Agradecimentos

O Departamento de Governo Eletrônico agradece a Luiz Agner e Thiago Prado de Santos pela análise do documento inicial. O DGE também agradece a:

Pela sua contribuição, via Consulta Pública, com sugestões, esclarecimentos e correções para o presente documento. A participação de todos foi inestimável.

DGE – Departamento de Governo Eletrônico

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br Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 5 . Questões sobre aspectos deste documento podem ser enviados para padroesegov@planejamento. Responsabilidade e manutenção A manutenção desse documento é responsabilidade do Departamento de Governo Eletrônico .Objetivo da Cartilha O objetivo dessa cartilha é apresentar a usabilidade.gov.DGE. A cartilha possui recomendações que devem ser observadas. inserindo-a no contexto do desenvolvimento e manutenção de sítios de governo eletrônico. assim como subsídios para testes que podem ser utilizados tanto pela equipe interna do órgão quanto para a contratação ou licitação.

assim como as diferentes correntes de pensamento que existem. Em resumo. A usabilidade busca assegurar que qualquer pessoa consiga usar o sítio e que este funcione da forma esperada pela pessoa. Para a usabilidade o ponto de partida do desenvolvimento é o usuário. facilidade de memorização de tarefas. a sua aparente complexidade. Este documento é uma primeira versão que reflete um acúmulo de conhecimento e experiências. Introdução A usabilidade é uma disciplina indispensável para que as informações e serviços prestados pela Administração Pública Federal sejam desenvolvidos e mantidos de acordo com as expectativas e necessidades do cidadão e para que este se utilize das informações e serviços de forma plena e satisfatória. no caso. como uma referência para o debate e contribuições que deverão ser incorporadas às próximas versões. esse documento se oferece. usabilidade tem como objetivos a:       facilidade de uso. assim como orientações sobre como realizar testes de usabilidade. acabam por dificultar o entendimento e a inserção da usabilidade no desenvolvimento e redesenho de sítios. informações e serviços disponibilizadas eletronicamente pelo governo federal. Aqui serão apresentadas recomendações de usabilidade descritas de forma prática e aplicável. facilidade de aprendizado. visando a redução de erros. satisfação do indivíduo. prevenção. também. um sítio. O que é usabilidade A usabilidade pode ser definida como o estudo ou a aplicação de técnicas que proporcionem a facilidade de uso de um dado objeto. Usuário é o termo técnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o objeto em questão por meio de uma interface.1. No caso temos o cidadão como usuário e o objeto são as páginas. Essa cartilha propõe ser um guia na aplicação da usabilidade em sítios da administração pública de forma clara e descomplicada. produtividade na execução de tarefas. No entanto. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 6 . Assim.

geralmente. O objetivo da aplicação da usabilidade é que cada pessoa que visite o sítio encontre o que está buscando de maneira simples. pelo menos. incluindo um programa de computador ou sítio. A necessidade da figura de um especialista. e que se sinta a vontade para retornar ao sítio sempre que quiser ou precisar. simples. a pessoa estará inclinada a fazer uso da mesma. Desenvolver sítios com usabilidade é pensar do ponto de vista do cidadão. Níveis de educação. Se a interface é fácil de aprender. ou da contratação de uma empresa ou um consultor pode existir. modifica o objeto da interação (no caso. ocupadas e querem realizar rapidamente uma tarefa a qual se sentem obrigadas a fazer (ex: solicitação de algum benefício ou pagamento de qualquer espécie). familiaridade com o meio eletrônico e idade são fatores preponderantes. Todo projeto deve ter em conta a experiência que o cidadão irá vivenciar nas páginas do sítio. em que ambiente e em que condições. mas não devem caber apenas a estes o comprometimento com Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 7 . dialoga.A interface é o meio pelo qual a pessoa intervém. O sucesso e a satisfação na realização desse objetivo estão diretamente relacionados com o tempo.COMPUTADOR A Interação Humano-Computador (HCI ou IHC) remete a clareza e facilidade de uso de interfaces eletrônicas. assim é importante que todo membro da equipe envolvida com o sítio possua. INTERAÇÃO HUMANO. a possibilidade de prever o que deve ser feito e a necessidade de aprendizado. A usabilidade é interesse de todos A usabilidade é um processo colaborativo. interdisciplinar.  O objetivo: as pessoas utilizam os sítios com um objetivo. o número de passos necessários. direta e amigável.  O contexto da utilização: De onde o cidadão acessa. a consciência da necessidade da usabilidade e conheça o básico da sua aplicação. As pessoas estão. para tanto deve-se observar:  O cidadão: é necessário conhecer. um sítio). entender e trabalhar com as pessoas que representam os atuais e potenciais utilizadores do produto. A disciplina de IHC visa construir o conhecimento teórico necessário para embasar o desenho de interfaces que garantam uma boa usabilidade.

Sítios e serviços com boa usabilidade também requerem menos treinamento. O desenvolvimento de sítios utilizando a usabilidade tem como consequência comum uma redução nos custos e. Acessibilidade trata do acesso a locais. Um sítio pode ser acessível. podendo chegar ao abandono do sítio. A preocupação com a facilidade de utilizar o sítio deve estar presente (entre outras situações):       Na concepção do sítio e de seus serviços. No desenho das páginas. Os custos do desenvolvimento sem usabilidade Problemas de usabilidade ocorrem quando pessoas encontram dificuldades para realizar alguma coisa que precisam fazer ou querem fazer com uma interface. uma diminuição no número de correções nas funcionalidades do sítio. mas difícil de ser utilizado ou.a usabilidade. produtos. Tais dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados. se sobrepõe como áreas de saber. mas inacessível a parte da população. ser fácil de ser utilizado. suporte e manutenção. serviços ou informações efetivamente disponíveis ao maior número e variedade possível de pessoas independente de suas capacidades físico-motoras e perceptivas. Usabilidade e Acessibilidade Tanto a acessibilidade quanto a usabilidade têm como foco de atenção o usuário (cidadão) e. Na redação das informações. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 8 . Na programação da aplicação. Na estruturação das informações (arquitetura de informação). posteriormente. diminuição da produtividade. No entanto são áreas distintas. culturais e sociais. A total utilização e manutenção da usabilidade do sítio é possível apenas quando esta faz parte do conhecimento comum da equipe. Na criação de funções. muitas vezes. já a usabilidade trata da facilidade de uso. a não exploração de seções ou serviços.

ao fornecer informação por meio eletrônico devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio. Não há uma pessoa com vivência igual a outra. assim como um sítio com boa usabilidade será mais acessível. Com diferentes cargas de conhecimento e educação. quando as pessoas  Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 9 . Se não for. encontrando algo semelhante ao que buscam. Apenas uma minoria de pessoas entrará no sítio da forma esperada. um cidadão igual ao outro. Como as pessoas usam um sítio A web não respeita limites de tempo e espaço. A visualização da página é feita aos saltos. clicam e seguem adiante (fig 1). de forma aleatória. fazendo isso quantas vezes acharem adequado em busca do que querem. Com características demográficas diversas. É um meio de inclusão social. não fazendo juízo de quem a usa. estamos lidando com pessoas: Com níveis diferentes de conhecimento e familiaridade com computadores e internet.No entanto. a acessibilidade e usabilidade são disciplinas complementares e é mais provável que um sítio com boa acessibilidade terá uma boa usabilidade.      Com níveis diferentes de interesses nos serviços e informações. quase sempre. Em resumo. buscando a forma presencial do serviço. Muitas chegarão ao serviço desejado através de motores de busca por páginas intermediárias. A forma que as pessoas navegam um sítio é. Apenas uma parcela passará pela página inicial antes de ir para onde deseja. Em resumo as pessoas: Exploram páginas. As pessoas não leem atentamente e sequencialmente uma página antes de passar a outra. utilizam o botão “voltar” do navegador e retornam a página anterior. bem diferente do que imaginamos. É também importante lembrar que. Com idades diversas em momentos diversos da vida. A partir daí podem utilizar a caixa de busca – muitas utilizam a caixa de busca direto – sem se preocupar em ler os menus – Não encontrando o que buscam. sobrecarregando os outros canais. podem sair para nunca mais voltar. As pessoas exploram as páginas aleatoriamente e clicam na primeira coisa que acham que deve ser o que estavam procurando. Ao prover um serviço publico.

Seguem a intuição: A informação é lida de forma fragmentada e até onde o indivíduo entenda que “já sabe” como o sítio funciona. Não importa saber como as coisas funcionam desde que elas possam ser utilizadas. Quando a pessoa aprende um caminho que a leve a seu objetivo. Se o conteúdo está defasado. mas com uma meta a cumprir. as notícias são antigas e não há um canal de contato ativo com os responsáveis a tendência é o abandono do sítio por outros similares (no caso de conteúdo) ou por meios alternativos (no caso de serviços). elas estão com pressa e um objetivo definido. Não estão no sítio por diversão.useit. terminando abruptamente.    Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 10 . As pessoas buscam um objetivo. baseado em seu saber anterior.html  Não buscam a melhor alternativa. Estudo realizado por Jacob Nielsen. Aprender o caminho correto é mais trabalhoso (e menos divertido) que adivinhar um caminho qualquer. figura 1: Pessoas não leem. um serviço. independente do caminho. Quase não há quase leitura nos parágrafos mais abaixo. As pessoas preferem supor como funciona um sitio. São raras as pessoas que leem o manual de algum equipamento eletrônico. mesmo não sendo o caminho mais adequado. vai repeti-lo as demais vezes. Pessoas gostam de “seguir sua intuição”.com/alertbox/reading_pattern. elas exploram. Note que as áreas vermelhas ocorrem no meio de sentenças.acessam um sitio da administração pública. Não buscam saber como as coisas funcionam. Querem qualidade e credibilidade: A qualidade e credibilidade do conteúdo é o mais importante para o cidadão. acessivel em http://www.

Situações onde ele não tenha o controle ou não tenha o retorno adequado das usas ações são extremamente desagradáveis. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 11 . Por fim é importante lembrar de não devemos abusar da paciência do cidadão. menos erros ele poderá cometer. Quanto menos ações. campos a serem preenchidos. menos tempo ele levará para concluir um serviço e teremos a certeza de que ele escolherá a web como seu canal de comunicação com o governo. Querem ter o controle: Estar no controle do que ocorre no sítio é importante para o cidadão.

as diretrizes podem receber outros nomes. desenvolvidas por especialistas. por muitas vezes.Erros Diretriz 5 . ela não possui um fluxo único. Diretriz 1 – Contexto e navegação A internet é um ambiente não-linear. mas todas as páginas devem ter claro a navegação e identidade do sítio. podendo ser citadas também os Princípios de Bruce Tognazzini e os Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin. Diretrizes devem ser tomadas como ponto de partida no desenvolvimento e teste de sítios. Muitas vezes a pessoa chega a uma página interna do sítio através de uma busca. etc. Uma das mais famosas é a lista de Heurísticas de Jacob Nielsen. recomendações. As diretrizes propostas por esta cartilha baseiam-se na observação concreta de problemas comuns nas páginas de instituições públicas no Brasil. São elas: Diretriz 1 – Contexto e navegação Diretriz 2 – Carga de informação Diretriz 3 . a desorientação de quem usa o sítio. Dependendo do autor.2. critérios. Contexto e bomsenso são fundamentais no desenvolvimento de sítios. Por isso é importante que o sítio informe a pessoa em que contexto ela se encontra.Desenho Diretriz 6 . como: heurísticas. Cada página possui diversas entradas e saídas e o resultado disso é. Existem diversas listas de diretrizes. Ela deve saber de pronto a que sítio aquela página pertence e quais as opções disponíveis. cada diretriz é dividida em várias recomendações. Não apenas a página inicial. Diretrizes de usabilidade em governo eletrônico Diretrizes são orientações para o desenvolvimento do sitio tendo como foco o cidadão. ou seja. Em resumo o cidadão deve conseguir: Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 12 . No Brasil temos as heurísticas desenvolvidas por Claudia Dias. o que a página faz e demarque claramente a navegação.Autonomia Diretriz 4 .Redação Diretriz 7 – Consistência e Familiaridade        Para facilitar sua aplicação. nunca como uma receita ou lista de itens a serem seguidos.

a dobra é a primeira rolagem. Tanto a navegação global. como logotipos.3 Estruturar a informação de forma lógica e intuitiva para o cidadão Estruture criteriosamente a arquitetura da informação do sítio. No caso de páginas web. É o ato de dobrar o jornal ao meio para facilitar a leitura. terminologias. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 13 . 1. 1.4 O conteúdo mais importante antes da dobra A “dobra” é um termo que tem origem no jornalismo. A página inicial do portal deve deixar claro o que é o sítio. devem estar localizadas no mesmo lugar. 1. respeitando o seu modelo mental. 1. de modo padronizado. Não é necessário que existam links para todo o conteúdo na página inicial. Não organize o sítio espelhando a estrutura departamental do seu órgão ou instituição.5 Elementos da identidade visual localizados sempre no mesmo lugar Elementos comuns a todas as páginas. RECOMENDAÇÕES 1.   Rapidamente compreender o que é e como funciona o sítio.6 A ferramenta de busca presente em todas as páginas Preferencialmente no canto superior direito. quanto as navegações locais. o que permite a visualização completa de cerca de 90% das buscas.2 Estrutura do sítio lógica e fácil. atalhos e caixas de busca. Evite empregar termos relacionados à informática ou o jargão interno e siglas da sua instituição. devem estar sempre no mesmo lugar. O sítio deve ser estruturado de forma lógica para o cidadão. 1.1 Página inicial clara. Estabeleça rótulos. de preferência de tamanho não menor que 27 caracteres. hierarquia e menus de forma lógica e intuitiva para o cidadão. mas todo conteúdo deve ser facilmente acessado através da estrutura. Facilmente localizar o que busca. Em todas as páginas a parte do conteúdo mais importante e da navegação devem estar acima da dobra. Realizar os passos do serviço sem dificuldade. em todas as páginas. seu objetivo e as informações e serviços nele disponíveis.

tamanho e formato. que apenas oneram a navegação. 1. etc. Janelas pop-up e links que abrem nova janela também são inacessíveis aos deficientes visuais. Os conceitos e termos utilizados devem estar bem explicados. plural. os links devem ser acompanhados de descrições claras e precisas sobre o seu conteúdo. 1. Apenas o que já está pronto deve ser visível e passível de ser acessado. de abertura (splash-pages) ou “em construção”. ou criar atalhos para que o cidadão tenha seu acesso simplificado.11 Não use janelas pop-up ou abra links em nova janela. Os seus resultados devem ser independentes do uso de letras maiúsculas. seções ou serviços mais utilizados visíveis As páginas mais utilizadas devem estar em fácil acesso na navegação e antes da linha de dobra. acentos. No caso de baixa de arquivos. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 14 . minúsculas.9 Documentação. Em se tratando de páginas ou serviços que estão em níveis muito profundos. A busca avançada pode oferecida como um link e/ou nos resultados da busca simples.1. 1. A decisão deve ser do cidadão. tutorial e ajuda O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação.12 Busca simples e depois. de transição. 1.7 As páginas.10 Formatos especiais de arquivo e download O download de documentos em formatos especiais ou proprietários (exemplos: Word ou PDF) deve ser limitado ao mínimo. deve-se pensar em trazê-los para níveis mais superiores. 1. O mesmo ocorre com links que abrem em nova janela.8 Não use páginas de transição Não usar páginas sem conteúdo útil.13 Resultados da caixa de busca A busca deve sempre apresentar resultados para as palavras-chave mais freqüentes colocadas pelos cidadãos. Janelas pop-up são intrusivas e quebram o controle da página. como um mapa do sítio ou índice de palavras de A a Z. mesmo que estas palavras não pertençam à terminologia oficial da instituição. avançada A pesquisa simples deve ser ofertada em todas as páginas (a exceção das paginas de transações) e ser geral – correndo todos os campos e seções. 1.

Ações primárias e secundárias devem ser separadas para prevenir erros. Em caso de serviços quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se concluir o serviço. O ser humano é capaz de absorver um determinado número de informações. progresso de preenchimento de formulários longos e término. menus. Dê o retorno no preenchimento de formulários através de validação inline. links. Comunique erros de formulário no topo.     Diretriz 2 – Carga de informação A Carga de informação é a soma de todos os elementos da interface: textos. Cancelar. Um carga de informação alta. a partir de certo ponto.1. Voltar são consideradas secundárias. maior a carga de informacional e a probabilidade de ocorrência de erros. é mais provável a ocorrência de erros. Até o menor elemento decorativo adiciona carga de informação. diversa confunde o cidadão. Tome cuidado ao aproximar botões de ação em formulários. sempre que estes não forem unanimidade. cores. fundos. A escolha dessas informações dá-se de forma não-consciente. os opcionais devem ser indicados e vice-versa. ícones. funcionalidades. com contraste visual. Ações como Salvar. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 15 .14 Formulários amigáveis O formulário deve ser escrito de forma amigável ao cidadão:  Posicione adequadamente as etiquetas de formulários de modo que o preenchimento dos campos seja feito em tempo e com a leitura adequada para o contexto de sua utilização. Nestes casos. Ações como Limpar. indicando também ações para correção do erro e associando corretamente o campo responsável com o erro principal. o cérebro não processa algumas informações. Continuar e Enviar são consideradas primárias. Focar a atenção do cidadão ao objetivo (tarefa) da página ou serviço. indicação para resolução de erros. a chamada memória de curto termo. dependendo das experiências de cada pessoa e dos pesos dados a cada elemento da interface. Em resumo deve-se:   Reduzir a carga de informação. Indique os campos obrigatórios ou opcionais num formulário. Se possuir mais campos obrigatórios.

Deve-se dar a devida importância a cada elemento que vá estar na página. Banners devem ser apenas os de conteúdo atual e em pequeno número. O que acaba. a ser navegada e explorada. a abarrotar a página com excesso de informações e muito pouco atraente para ser explorada. notícias com fotos. linhas. figuras.   Notícias devem existir apenas se relevantes e atualizadas. Quando mais animações a página possui.16 Elimine elementos desnecessários das páginas Existe a tentação de torná-la a página inicial “mais atraente” ao cidadão. diversos filtros. Não devemos lotar essa porta com anúncios. A página inicial é a porta de entrada. mais o ruído que estas causam. Elementos desnecessários devem ser eliminados das páginas. A página inicial não deve exibir nenhum conteúdo antigo ou desatualizado. Quando utilizadas apenas para fins de preenchimento de espaço adicionam    Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 16 . Uma página bem diagramada. facilmente compreensíveis pelo cidadão e pertencer visualmente à mesma família. entre eles:  Animações: animações criam um foco de atenção muito grande.15 Não abarrote a página inicial com excesso de informações. Utilizar banners animados desvia a atenção do objetivo central da página. marcadores. por fim. Elementos estéticos sem função específica: linhas. texturas. Fundos: Fundos são suportes para a boa programação visual. Áreas sem conteúdo (ex: eventos) devem ser desativadas quando estiverem vazias. etc. banners. Muitas entradas resultam em dois problemas: excesso de opções e rolagens verticais. Ícones: Os ícones devem claros. Entretanto. ícones. incluindo nela todos os atalhos de seções. devem ser evitados fundos excessivamente coloridos. Teste a compreensão dos ícones junto a seu público-alvo antes de adotá-los. que desviam o foco do conteúdo da informação ou que prejudicam a legibilidade do texto.RECOMENDAÇÕES 1. com espaços para “respiro” (branco) e hierarquia clara é uma página mais atraente. pontos. notícias. com elementos decorativos exagerados ou berrantes. animações.   1. frisos.

Assim.      1.21 O cidadão não deve necessitar memorizar dados O cidadão não deve ter que memorizar listas de dados ou procedimentos Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 17 . Elimine entradas repetidas de dados (Estando no serviço. Prefira trazer o conteúdo das páginas secundárias e elimine informações sem relevância. Troque fios separadores por maior espaço em branco. qualquer passo ou ação desnecessária deve ser eliminada:  Elimine pontos. Quando necessário o registro.19 Apenas peça os dados necessários O cidadão não deve precisar registrar-se para ter acesso a conteúdos que. como leis. 1. oferecer a opção de baixar o documento Em caso de documentos extensos. Em páginas de entrada de dados. medidas ou valores. posicionar o cursor no próximo campo a ser preenchido. sempre junto a trecho descritivo ou texto integral em HTML. Não obrigue o cidadão a fornecer dados apenas para fins de estatística. 1.  Elementos informacionais sem função específica: Muitas vezes informações são colocadas numa página apenas para “preencher espaço”. por outros meios.20 Não peça para o cidadão converter dados.17 Elimine passos desnecessários em serviços e preenchimento de formulários Cada ação que a pessoa necessite realizar no sítio é um erro que pode ser cometido. virgulas e hífens dos campos de preenchimento (ex: preenchimento de CPF deve necessitar apenas da digitação de números).18 Em textos extensos. porém dando a opção de troca para outro campo. A entrada do CEP deve recuperar parte do endereço. os dados pedidos devem ser apenas aqueles necessários para a realização do serviço. Possibilitar entrada de dados a partir do mouse ou teclado.mais ruído a comunicação. Caso sejam necessários cálculos. a pessoa não deve precisar entrar novamente com dados que ela já forneceu). 1. O campo endereço deve ter o mínimo de campos possíveis. ele teria livre acesso. deve-se fornecer uma opção para baixa e impressão desse documento. o sistema deve realizá-los de forma automática. decretos. 1.

Isso pode comprometer o andamento da tarefa para o cidadão. 1.22 Cuidado a rolagem vertical ou horizontal de tela Quando uma página possui rolagem. utilizar soluções proprietárias. Números de protocolo. Caso a cidadão prefira.  RECOMENDAÇÕES: 1.Autonomia Na internet qualquer tipo de controle (não esperado) vindo por parte do sitio é indesejado. ou qualquer outro tipo devem ser fornecidos e enviado cópia por email. Deve-se dar especial atenção quando estamos tratando de tabelas e formulários. desabilitar funcionalidades presentes em navegadores. são práticas que intervém no controle do cidadão.24 Mantenha a função do botão de retrocesso (back/voltar) do navegador O botão de retrocesso é o segundo recurso da rede mais utilizado na web (o primeiro são os links). que precisa ver e se lembrar dessa porção informação não-visivel. O cidadão deve ter autonomia na utilização do sítio. Em resumo:  O comportamento e as funcionalidades do navegador não devem ser alterados para satisfazer necessidades das páginas. descartando as redundantes. ele pode optar por trabalhar em tela cheia.complicados ou memorizar dados de uma página para outra.23 Utilize o bom senso no numero de filtros e opções disponíveis Excesso de opções ou filtros podem confundir. 1. 1. O cidadão deve poder voltar ao ponto anterior da forma que lhe for mais conveniente. parte da informação não é vista.25 Não crie páginas que abram e funcionem em tela cheia. O uso de tela cheia (fullscreen) como um expediente para maior controle do desenho tira da pessoa o seu poder sobre as ações do navegador. desde que do seu interesse e comodidade. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 18 . Controlar o tamanho das janelas. ou em qualquer outro formato. e escondê-lo ou desabilitá-lo é um grave erro. Mantenha as opções em numero razoável. Diretriz 3 .

” Páginas do governo devem funcionar independente de plataformas ou programas. 1. legislação.29 É do cidadão o controle sobre a navegação É da decisão do cidadão o comportamento da navegação e dos links. 1.    1.  Não desviar para outra página.. Principalmente para avisos ou transações. sustar.31 Permitir a cópia de trechos de documentos Toda informação pública do governo como documentos. 1. a não ser que o cidadão assim o comande (dando ENTER ou clicando num link). 1. O cidadão deve ser capaz de “favoritar” qualquer página com conteúdo do seu interesse. abandonar um processo ou transação que esteja fazendo no sitio..26 Permitir ao cidadão marcar (favoritar) qualquer página de seu interesse. 1. Usar plugins autoinstaláveis é uma violação ao direito de escolha.28 Possibilitar ao cidadão interromper ou cancelar o processamento ou transação O cidadão deve poder. É da escolha do cidadão optar pela instalação de plugins. Evitar pop-ups publicitários.32 Quando possível. O nome deve remeter ao conteúdo da página. Não deve-se abrir janelas adicionais.27 Não usar expressões como “compatível com” “melhor visto na resolução. oferecer a personalização da página O cidadão deve poder escolher as informações e serviços de seu maior interesse e personalizar páginas. cancelar. deve ser passível de cópia. a qualquer momento. interromper. etc.1. Documentos pdf e de natureza semelhante devem permitir a cópia de trechos. torna a navegação inacessíveis. Abrir novas janelas ou abas. Não abrir links em novas janelas.30 Não usar plugins auto-instaláveis. desfigura o historio e interfere nas opções de retrocesso. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 19 .

tanto aos erros cometidos por ele. oferecer lista com sugestões de palavras mais próximas. Todo erro cometido pelo cidadão deve ser passível de ser corrigido. 1. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 20 . Ex: campo CPF (digite apenas os números). dando a previsão de retorno. 1. uma página estática deve ser disponibilizada. ou aberto em nova instancia (janela).Diretriz 4 . No caso de indisponibilidade imprevista em partes do sítio. quando possível.36 Em formulários. exemplifique o formato desejado. de forma objetiva. é importante dar o retorno devido ao cidadão. Saber que pode corrigir possíveis erros encoraja a pessoa a explorar opções desconhecidas do portal. como a lista de distribuição (newsletter). 1.Erros Errar faz parte do ser humano. O aviso não deve ser dado em janelas pop-ups. deve ser avisada na página inicial e na página do serviço.  RECOMENDAÇÕES 1. em espaço privilegiado na primeira página do sítio. quando possível. O cidadão pode não entender como proceder em determinado passo do serviço. Em resumo:  Toda a falha ou indisponibilidade prevista no sítio deve ser divulgada e esclarecida ao cidadão.33 As ações do portal devem ser reversíveis Erros cometidos devem ser passiveis de correção. Esse mesmo aviso deve ser divulgado por outros meios.34 Permita erros de digitação em busca Se não forem encontrados documentos com o termo digitado na caixa de entrada de dados do serviço de busca. ou na página de erro. cometer erros. quanto aos problemas momentâneos do sítio. pedindo desculpas pelo transtorno e. No caso de queda total do sítio. Em qualquer caso. além da correção do erro. dando a previsão de retorno.35 Avise toda indisponibilidade (ex: troca de servidores) Todo evento que interrompa o andamento normal do sítio deve ser avisado. O cidadão deve ser capaz de desfazer pelo menos a última ação realizada. mostre o formato desejado Em formulário. clara e.

precisas. Não limpe o conteúdo do formulário inteiro por causa de um erro.   Visualmente a mensagem de erro deve estar claramente visível. Fornecer mensagens de erro orientadas a tarefas. deixa apenas o número de casas que a informação pede. respeitar o cidadão. 1. o código do erro pode ser fornecido junto a um texto que esse código significa e um caminho para solução.38 As mensagens de erro devem ser sucintas e explicativas As mensagens de erro devem apontar o erro cometido ou a informação que falta de forma clara. facilitando sua correção. com sugestões ou instruções simples e construtivas para a correção do erro. Seguir a função do sítio. Quando possível. Apresente a mensagem na mesma página que contém o erro e. posicione o cursor no campo com problemas. Manter a clareza. com termos específicos e vocabulário neutro. Ex: data de aniversário campo com 8 posições (ddmmaaaa). Em campos de formulário. de “Fale conosco” (para relato da página não encontrada) e contar com um campo busca. Garantir a facilidade de navegação. Auxiliar a compreensão do seu conteúdo. Um sítio legível e esteticamente agradável hierarquiza e facilita a decodificação das informações apresentadas. Contribuir para a encontrabilidade dos itens de informação do sítio. O desenho deve. não repreensivo. Quando útil. Diretriz 5 – Desenho Um bom desenho (design. O código nunca deve ser fornecido sozinho. próxima ao campo com problemas. Utilizar mensagens de erro sucintas. simplicidade e legibilidade da informação. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 21 .39 Páginas de conteúdo não encontrado (erro 404) devem ser claras As páginas de erro do sítio devem possuir links para a página inicial. influenciando seu nível de satisfação durante a interação com o portal. sobretudo. de preferência. Em resumo o desenho deve:       Trabalhar em favor do cidadão.     1.37 Em formulários. só deixe no campo o número de caracteres desejado. programação visual) tem um impacto significativo na credibilidade e usabilidade do sítio.1.

Menus de cortina e caixa com opções são formatos onde a informação. Deve-se priorizar os serviços relevantes ao cidadão. O uso correto do espaço em branco entre parágrafos melhora a compreensão do texto em cerca de 20%.41 Agrupar e hierarquizar. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 22 . Outra ressalva é que alguns dos menus de cortina não são acessíveis ou são dependentes de navegador. 1. o espaço em branco é a área livre deixada entre os elementos e grupos de elementos. O esquema de cores condizente com o objetivo do portal. O contraste entre informação e fundo. 1. O uso de caixas com opções devem ter seu uso restrito a formulários. Agrupar os diferentes tipos de informações.RECOMENDAÇÕES: 1. Os links de hipertexto devem apresentar decoração e cores consistentes em todo o sítio. cores. que não comprometam o objetivo do sítio O fundo não deve chamar mais atenção do que a informação. para ver todas as opções disponíveis. os nomes das seções. Observar a:  Padronização de ícones. as áreas de informação A hierarquia e separação das áreas do sítio deve ser clara. posicionamento dos elementos na tela. só aparecem se o cidadão clicar no campo e rolar verticalmente para baixo o menu. apresentando as mais importantes em primeiro lugar.44 Evitar o uso de caixa com opções (scroll) ou de menus de cortina (pulldown) na navegação principal e persistente.40 Utilizar um projeto padrão de páginas a identidade visual do sítio e a padronização das páginas devem levar em conta a função que cada página desempenha.     1. mostra a relação entre elementos e criar hierarquias. scripts para funcionar. Ele proporciona um “respiro” na navegação.42 Usar espaço em branco para separar conteúdos ou assuntos diferentes. O projeto tipográfico consistente que garanta a legibilidade.43 Usar fundos neutros. logotipo e elementos comuns. 1. de forma clara.

       Fig 2 e 3 – Formatos de sítio não recomendados: Textos encapsulados com barras de rolagem (fig 2) e sítios encapsulados em containers estilo cartão-postal. Textos que não podem ser selecionados com o mouse e copiados. com baixa legibilidade na tela. que podem dificultar a leitura para idosos e deficientes visuais. A função do sítio. é soberana sobre o desenho.1. Desenho encapsulado (estilo cartão postal .fig 3). Formatos que preservam o desenho em detrimento ao conteúdo. Misturar muitas fontes diferentes (limite o número de fontes).fig 2). Estilos de letras muito rebuscados. usabilidade e funcionalidade do sítio deve ser abandonada:  Letras em cores com baixo contraste visual. Tamanhos muito pequenos e/ou absolutos de letras. Textos encapsulados (overflow scroll . Qualquer tipo de conformação que beneficie o desenho em detrimento a informação. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 23 . a informação.45 O desenho deve estar a serviço da informação. Fontes de letras em formato de imagens (bitmaps).

50 Esquema consistente de cores e fontes Cabeçalhos e conteúdo devem ter uma harmonia consistente de cores e tipos de fonte em todas as páginas do sítio. aumenta o tempo de leitura e cria um ruído narrativo na informação. Animações criam um ponto focal muito forte e geralmente são utilizadas em áreas menos importantes do sítio (como banners). diminuindo o entendimento. Se o espaço entrelinhas está muito apertado ou muito aberto. O texto deve ser agradável de ser lido. Forneça botões de repetição e parada para que o cidadão possa controlar a exibição. muitas vezes. 1. o espaço branco irregular criado no texto blocado (justificado) altera o ritmo.48 Conteúdo agradável de ser lido. 1. Evite animações em repetição (loop). distraindo e.51 Respeitar a velocidade de conexão do público-alvo Observe que grande parte dos cidadãos ainda tem conexão discada à Internet ou problemas de velocidade na conexão. com a percepção e com as expectativas culturais das pessoas.47 Utilizar a animação com bom senso A animação é um recurso valioso quando bem usado.1. mas também com a estética. A leitura do texto é ritmada por sacadelas visuais. Mesmo a banda larga pode se tornar lenta. a legibilidade e a facilidade de uso. 1. Se a mudança de parágrafo é clara. pois estes últimos não podem prejudicar a simplicidade. No entanto o seu mau uso é mais comum. 1. Observe: • • • • Se as linhas de texto estão longas demais ou curtas demais. No desenho para os sítios de instituições públicas. 1. os objetivos maiores de uma comunicação clara e eficiente com o cidadão devem sobrepor-se a quaisquer gostos pessoais ou modismos estéticos. incomodando.46 Elementos do desenho do sítio não devem trabalhar em benefício de uma estética particular O desenho é uma disciplina criativa que lida com a função. como é comum em conexões sem fio ou em instituições educacionais Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 24 . Se o tamanho de letra está adequado. Mantenha um ritmo de texto claro.49 Texto alinhado à esquerda O alinhamento à esquerda é mais fácil de ser lido que o blocado (justificado) ou ou centralizado.

ou nã faz. o conhecimento das pessoas que acessam o sítio. palavras desnecessárias devem ser omitidas. O texto deve ser direto e simples. 1. O texto deve ser diagramado para facilitar o entendimento da informação. frases e conceitos familiares. servidores e filtros). sobretudo utilitária. Em resumo:  O sitio deve "falar" a língua das pessoas. O texto deve ser objetivo.54 O texto objetivo Em textos.53 Utilizar uma linguagem clara e familiar A linguagem utilizada na divulgação das informações e orientações para realização de serviços deve ser clara e objetiva.(devido a compartilhamento.  1. Apenas utilizar linguagem técnica e/ou corporativa quando estas forem familiares ao público do sítio. animações e vídeos para diminuir o tempo de carregamento. As informações mais importantes devem estar nos dois primeiros parágrafos. 1. com palavras. Evite o uso de plug-ins e. Muitas empresas e instituições públicas bloqueiam a instalação de plug-ins como o flash. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 25 . fotos. 1. começar sempre pelo mais importante. subtítulos e listas para facilitar a exploração da página e o entendimento do conteúdo da informação. Otimize o tamanho das ilustrações. ofereça sempre uma alternativa de conteúdo não-multimídia. expondo uma idéia por parágrafo. pequenos parágrafos.52 Utilizar de forma consciente plug-ins e multimídia Grande parte dos cidadãos não sabe. a atualização de plug-ins.Redação A comunicação em sítios do governo é. Quando necessário. quando existentes. visando prestar serviços e informações aos cidadãos. Diretriz 6 .55 Dividir o texto em tópicos Divida o texto em pequenas unidades. A redação deve levar em conta a audiência. coloque um indicador da progressão do carregamento para reduzir a impaciência do cidadão.

o cabeçalho – ou seja. 1.  1. onde a pessoa identifica o conteúdo da página. que atraem a atenção do leitor. O título da página. Portanto. o título da informação. Devem manter consistência textual com os títulos das páginas a que se eles referem.59 Gramatica correta O texto deve passar por uma leitura e correção antes de ser publicado. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 26 . notícia ou serviço .57 Título da página explanatório e único. O título deve ser explanatório e de acordo com o conteúdo da página. 1. guardando sempre relação entre o título das páginas e o título da janela do navegador.58 Utilizar termos simples e claros como rótulos de menu. que aparece na barra do menu. abreviações ou termos técnicos. é o que os serviços de busca e as pessoas veem primeiro. Os rótulos de itens de menus em todo o sítio devem ser consistentes quanto ao estilo gramatical e a terminologia.56 Títulos informativos e com destaque visual O título é o principal marco visual e o ponto de entrada do olhar. elemento <title>. 1.1.60 Use ênfase e negrito Para ressaltar partes importantes no texto use os elementos HTML de ênfase <em> e negrito <strong>. Erros de ortografia diminuem a credibilidade do texto.deve ser facilmente identificado e o seu conteúdo deve ser descritivo.61 Evitar o uso de caixa alta Palavras escritas em caixa alta (all caps) demoram mais para serem lidas. Os rótulos de menu devem ser facilmente compreendidos pelo cidadão:   Não devem ser utilizados siglas. 1.

O desempenho dos cidadãos de qualquer sistema interativo melhora quando os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as suas características psicológicas. é importante lembrar.62 Usar convenções Convenções são elementos ou comportamentos comuns.64 Remeter a formulários os links de contato Os links de contato não devem remeter a um endereço eletrônico (email) e sim ao um formulário para contato. Links sublinhados. Caixa de busca no canto superior direito. E. O nome (ou logotipo) do sítio estar no canto superior esquerdo Logotipo do sítio funcionar como link de volta a página inicial.Diretriz 7 – Consistência e Familiaridade O cidadão deve sentir-se bem-vindo ao entrar em um sítio do governo. A estrutura organizacional ou novidades tecnológicas não devem pautar o desenho e a estrutura do sítio. Botões desenhados como botões (elementos clicáveis). Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 27 . que nem sempre as pessoas definiram o seu servidor de correio eletrônico na máquina que estão usando.63 Planejar a estrutura do portal de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos cidadãos A estrutura do sítio deve ser determinada pelas tarefas que os cidadãos pretendem realizar por meio do portal. 1. Colocar um endereço eletrônico como link incorre na abertura de um programa. Algumas convenções:       Links azuis. assim o cidadão não precisa reaprender o uso de cada sítio. que se repetem em várias páginas web. culturais e técnicas e quando os procedimentos e as tarefas são organizados de acordo com as expectativas e costumes dos cidadãos. RECOMENDAÇÕES 1. É recomendável seguir as convenções. O sítio deve ser familiar. identificado com a experiência de vida. pois quando uma pessoa acessa um sítio ela primeiro procura por elementos e arranjos existentes em outros sítios. 1. Em resumo:   O cidadão deve sentir-se bem-vindo no sítio. o que pode demorar – e induzir a pessoa a erro.

 1. evitando-se a abertura de outros programas com interfaces gráficas diversas. que deve estar baseada nas tarefas que os cidadãos irão realizar.66 Planejar a estrutura do sítio de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos cidadãos A estrutura organizacional do órgão ou as soluções tecnológicas não devem definir o desenho e a estrutura do sítio. 1. Os termos utilizados devem manter consistência em todo o sítio. O botão BACK/VOLTAR do navegador não deve ser desativado.65 Usar formato de data e unidades de medida de acordo com o padrão normalmente utilizado na instituição ou país. duplo-clique. Muitas vezes o sistema de gestão do sítio gera datas com padrões adotados em outros países. Isso pode causar desconforto e induzir ao erro. Os conteúdos devem ser apresentados em telas-padrão do navegador.     Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 28 . sem qualquer indicação de opções de navegação possíveis. As opções de menu devem estar agrupadas e ordenadas de maneira lógica para o cidadão.  Evite páginas órfãs.1. Os rótulos de menus e opções devem refletir a terminologia familiar a este. A seleção com um clique. nas necessidades desde e nos tipos de público:  As informações e serviços do sítio devem estar organizadas segundo os eventos da vida ou interesses do cidadão.67 Facilitar a navegação do sítio Não devem existir dificuldades em navegar entre as páginas do sítio. e o desenho do cursor do mouse devem ser consistentes com os padrões do sistema operacional e dos demais sítios da Internet.

Existem mais de 30 métodos de análise que podem ser implementados nos diversos estágios do projeto e do processo de desenvolvimento. Podem ser realizadas em qualquer momento do desenvolvimento do sítio. para identificar requisitos. obtendo informações através da indagação de pessoas e da observação Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 29 . mesmo antes. ou um serviço. Avaliação de usabilidade As avaliações de usabilidade permitem a concepção de interfaces que atendam as expectativas e necessidades dos cidadãos além de garantir melhores decisões de projeto e evitar custos de correções tardias. para sua manutenção. até da sua codificação. As avaliações podem ser aplicadas ao sítio inteiro. em apenas algumas seções. podendo ser divididos em:    Métodos de investigação Métodos de inspeção Teste com usuários Métodos de investigação Utilizados nas etapas iniciais do projeto. são métodos contextuais. o que permite a correções de problemas e eliminação de funcionalidades desnecessárias. Através das avaliações é possível responder aos seguintes questionamentos: As pessoas identificam o objetivo do sítio? Conseguem encontrar os principais serviços e informações? A navegação e a estrutura do sítio são claras e fazem sentido? Os serviços oferecidos são fáceis de serem realizados? Os formulários são fáceis de serem preenchidos? Os objetivos do órgão com relação ao sítio. estão sendo alcançados? Existe algum descompasso entre o que órgão pretende e o que os cidadãos esperam do sítio?          Os cidadãos recorrem muito ao botão “voltar” do navegador? As pessoas se perdem facilmente no sitio? Quando mais cedo um problema é detectado menor é o custo em corrigi-lo O ideal é avaliar o sítio durante o desenvolvimento. em uma funcionalidade.3. As avaliações podem ocorrer também após o lançamento do sítio.

É importantes que as observações de campo sejam registradas em áudio. adaptando-se ao que é respondido. impressões e atitudes do cidadão. gravação de uso e questionário. As discussões duram entre uma a duas horas. OBSERVAÇÃO DE CAMPO A observação de campo consiste em visitar os lugares onde os cidadãos utilizam o serviço. Ao narrar experiências. GRAVAÇÃO DE USO Consiste na instalação de dispositivos. entrevistas. grupos de discussão dirigida. o indivíduo pode racionalizar. softwares que recolham estatísticas do uso do sistema (também chamadas de logs). GRUPOS DE DISCUSSÃO DIRIGIDA O grupo de discussão dirigida (focus groups) é uma técnica utilizada na pesquisa de mercado qualitativa. Os métodos de investigação podem ser: observação de campo.  ENTREVISTAS As entrevistas são uma maneira direta e estruturada de se obter informações sobre as preferências. vídeo ou texto. onde são realizadas discussões entre 6 a 9 pessoas sobre aspectos do produto (sítio) a ser desenvolvido. As entrevistas devem ser registradas em áudio ou relatório textual. Perguntas podem ser feitas para completar a informação. omitindo fatos que considere embaraçoso ou de menor importância. O objetivo é observar para entender como é realizada as tarefas e qual o modelo mental que estes tem sobre elas. e devem ser coordenadas por um moderador e registradas em áudio. para que essas informações possam ser posteriormente recuperadas e utilizadas. Alguns especialistas apontam falhas nesse método para coleta de informações dado que:   Há a possibilidade de um pré-julgamento de valor. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 30 . Algumas pessoas podem omitir opiniões que considerem socialmente aceitáveis ou o que acham que o moderador deseja ouvir. vídeo ou relatórios.destes usando o sistema. para que essas informações possam ser posteriormente recuperadas e utilizadas. As questões podem ser flexíveis. A gravação de uso permite que dados sejam recolhidos de um grupo grande de pessoas que trabalham em circunstancias diversas.

layout. são feitas recomendações para solucioná-los. inspecionando os elementos de diálogo e fazendo comparações com os princípios de usabilidade. mas permite o levantamento com um grupo maior de pessoas e com respostas mais precisa. o e-MAG (Padrão de acessibilidade em Governo Eletrônico) para verificar sua conformidade. AVALIAÇÃO HEURÍSTICA Consiste em analisar a interface a partir de princípios de usabilidade conhecidos por heurísticas. calculado e buscado pela pessoa. formatos entrada/saída). cores.QUESTIONÁRIO O questionário é menos flexível que a entrevista. Os especialistas trabalham com uma lista de possíveis problemas e os avaliam. pode ser utilizado como apoio a outras formas de avaliação em todas etapas do desenvolvimento. por exmplo. Inspeção de padrões: consistência dentro de uma família de interfaces (terminologia. Avaliação Heurística. Além da navegação é levantado o que deve ser lembrado. Inspeção de padrões. com graus de severidade. São realizadas por um conjunto de especialistas (cerca de 3 a 5) que avaliam a interface de forma independente. fazendo referências àqueles princípios que foram violados. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 31 . É gerada uma lista consolidada de problemas. INSPEÇÃO DE PADRÕES Nesse método a interface é avaliada por um especialista a partir de um dado padrão. PERCURSO COGNITIVO Método onde especialistas analisam o “caminho” percorrido na execução de uma tarefa.    Percurso Cognitivo Avaliação Heurística: uso de lista de heurísticas. Métodos de inspeção São avaliações baseadas em um conjunto de diretrizes. incluindo informações que a pessoa tem que ter na sua memória. Uma vez diagnosticados os problemas. Cada especialista avalia a interface diversas vezes. usualmente derivadas de estudos em IHC e. Alguns métodos de inspeção: Percurso Cognitivo (Cognitive walkthrought). como. ou psicologia cognitiva.

A figura 4 mostra a inserção mais adequada de cada tipo de teste nas etapas de desenvolvimento mais adequadas. Os testes no ciclo de desenvolvimento Testes de usabilidade são eficientes quando implementados como parte do processo de desenvolvimento do produto. O ideal é testar com usuários desde o início do projeto e testar novamente durante as etapas de desenvolvimento. com apenas uma pessoa é sempre melhor do que nunca ter testado. ambos apontados no capítulo Recursos no final desse documento. E testar uma vez o sítio. Existem boas fontes para a implementação de testes de usabilidade. Existem diversas formas de testar a usabilidade de um sítio essa cartilha não tem a pretensão de abranger todo o tópico. Recomendamos a leitura do livro Não Me faça Pensar de Steve Krug e a monografia de Kátia Gomes Ferreira sobre testes de usabilidade. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 32 .Testes com usuários Testes de usabilidade são técnicas etnográficas nas quais pessoas interagem com um produto. com objetivos definidos. visando a coleta de dados comportamentais. num dado cenário. mesmo antes até. em uma funcionalidade. Os testes são realizados em condições controladas. Cada teste deve ter um objetivo claro. Dependendo da etapa um tipo de teste é mais indicado que outro. Podem ser aplicados ao sítio inteiro. Deve-se deixar o participante à vontade para errar. da sua codificação. Quando estamos testando um sítio devemos lembrar que não estamos testando as pessoas. deixando explicito que o que está sendo testado é o sítio. em apenas algumas seções. ou um serviço e a qualquer momento do desenvolvimento do sítio.

verificando se uma pessoa consegue desenvolver tarefas reais. Teste de Validação Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 33 . O participante navega entre as telas seguindo uma tarefa específica. na especificação de requisitos e início do desenho preliminar. O teste é realizado com uma interação intensa entre o avaliador e o participante. O objetivo é verificar se os modelos conceituais foram implementados adequadamente.Kátia Gomes Ferreira) Teste de Exploração Esse teste é efetuado nas etapas iniciais do desenvolvimento. identificando deficiências específicas de usabilidade.Fig. Um protótipo de baixa complexidade (como um de papel) pode ser utilizado. Seu objetivo é conhecer o modelo mental das pessoas que irão utilizar o sítio. Teste de Avaliação Esse teste pode ser realizado no início ou no meio do ciclo de desenvolvimento do produto. 4: Configuração de uma sala de testes (Testes de usabilidade . geralmente depois que o desenho foi estabelecido. São coletados dados qualitativos e quantitativos. definindo o comportamento das funcionalidades e do desenho.

podendo ser utilizado em conjunto com outros testes.Podem ser realizados na fase final do desenvolvimento. Quanto maior. recolhendo sobretudo dados quantitativos. padrões de performance e padrões históricos. Esse teste pode ser usado para avaliar uma taxonomia existente ou criar uma nova. É uma técnica de projeto participativo. Diário de Incidentes Os participantes devem registrar através de pequenas notas quando encontrar problemas durante a utilização da interface. nas etapas intermediárias mede a efetividade de elementos da interface. Avaliação Cooperativa Participantes e pesquisador avaliam juntos uma determinada interface. as funcionalidades. formando categorias. navegação de desenho. Co-descoberta Dois participantes que executam a mesma função num sistema devem em conjunto explorar uma interface e descobrir como as tarefas são realizadas nela. membros da equipe tem a oportunidade de conversar com o cidadão sobre a classificação e tomar nota. Pode ser utilizado para comparação a sítios similares e/ou concorrentes. Observam-se o tempo de execução de tarefas. mais indicados para serem usados. Nas etapas iniciais compara estilos de interface através do teste de exploração. O formulário de registro pode também tentar mensurar o índice de incômodo que o problema lhe causa. Teste de Comparação É utilizado para comparação de soluções. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 34 . TIPOS DE TESTES Arranjo de Cartões (card-sorting) É uma técnica usada para descobrir como o cidadão classifica determinada informação em sua mente. O pesquisador deve estimular os participantes a perguntar e responder questões sobre a interação dele com a interface. Eles devem verbalizar seus pensamentos para acompanhamento e compreensão do pesquisador. O cidadão recebe uma série de cartões descrevendo conteúdos que serão disponibilizados no sítio e relaciona-os com cartões de rótulos. variando a quantidade de cartões e a liberdade que o individuo tem para adicionar novos rótulos. É utilizado para verificar se o sítio está em conformidade em relação a padrões de usabilidade. próximo ao lançamento. Enquanto aplica o teste. As escolhas de todos os participantes do teste são cruzadas e os rótulos adquirem uma porcentagem de concordância. Valida também. Os participantes podem também anotar sugestões que possivelmente solucionem o problema.

A grande dificuldade num teste como este é que os participantes podem não se comportar de forma natural durante ele. Escolha do ambiente de teste 3. Escolha do ambiente de teste Nessa etapa define-se o ambiente do teste e como ele será realizado. O participante tem. sobre um tópico pré-determinado pelo investigador. Implementação das alterações e re-teste 1. Questionamento final 7. portanto liberdade para registrar seus sentimentos e pensamentos sobre a interface. ambiente. Protocolo Pensar Alto Neste método o participante do um teste terá que verbalizar seus pensamentos sobre a interface durante a execução de tarefas pré-determinadas pelo pesquisador. como por exemplo. É escolhido o lugar. As situações podem envolver modificações de variáveis do sistema. por exemplo. definindo o tipo de laboratório e o equipamento necessário. Analise dos dados coletados 8.Experimento Controlado São situações fictícias. As perguntas que serão feitas durante o teste são listadas e definidas as características das pessoas a serem escolhidas como participantes. O PROCESSO DE TESTE O processo de teste de usabilidade passa pelas seguintes etapas: 1. Relato e recomendações 9. visto que as tarefas podem não ser realizadas nas mesmas condições de uma situação real. Condução da sessão 6. 2. avaliar o formulário do “Fale Conosco”. Escolha de participantes 4. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 35 . Preparo do material de teste 5. posicionamento de elementos. Planejamento do teste 2. tempo. etc. Registro de Conversações Após experimentar a interface o participante conversa numa cabine fechada com uma câmera de vídeo. Planejamento do teste Antes de aplicar o teste é necessário definir o seu objetivo. planejadas por um pesquisador.

Dispensa-se o participante e uma reunião rápida é feita entre o avaliador e os observadores para troca de impressões. 4. apenas listar as perguntas que serão feitas ao participante. Relatório e recomendações É gerado um relatório unificado com os problemas encontrados e possíveis soluções. O avaliador também faz anotações e recebe orientações dos observadores da outra sala. exemplificando os principais problemas encontrados. O avaliador não deve induzir respostas mas pode auxiliar em caso de “becos sem saída” se isso contribuir para o andamento da sessão. o avaliador tem por função deixar o participante à vontade e orientar sobre as tarefas. a duas sessões. 5. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 36 .3. mas sim fornecer informações sobre o objetivo do teste e cenários para o desenvolvimento das tarefas. Preparo do material de teste O material de teste consiste em guias e listas com o objetivo de orientar o avaliador durante o teste. Condução da sessão Durante a sessão. 9. este relatório deverá estar embasado com os trechos mais significativos das gravações. É importante que cada membro da equipe de desenvolvimento assista. 7. Analise dos dados coletados Após o final de todas as sessões devem-se reunir todas as observações e analisar os dados coletados. observa a sessão tomando notas. literalmente. 8. deve-se questionar ao participante como foi a experiência. que inclui membros da equipe de desenvolvimento e outros avaliadores. Não é. pelo menos. Escolha de participantes Na escolha dos participantes prefira escolher pelo perfil de comportamento/ necessidades do que por estratos demográficos. 6. Implementação das alterações e re-teste A equipe de desenvolvimento implementa as soluções e um novo teste de usabilidade é feito a partir da interface corrigida. Isto inclui a revisão cuidadosa das gravações realizadas (vídeo e áudio) e a análise das respostas aos questionários. Se possível. Questionamento final No final da sessão. Exemplo: Se o teste é para um serviço de teleconferência o melhor é recrutar pessoas que usam ou que gostariam de utilizar esse recurso. A equipe de observadores.

Fig 5: Configuração de uma sala de testes (Testes de usabilidade .Kátia Gomes Ferreira) As câmeras são ligadas a outra com o monitores que mostram o que está sendo realizado no computador e as reações do participante. Na sala de teste. Os observadores assistem. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 37 . Existem outras configurações de locais de testes. softwares de captura de dados. etc. Câmera(s) registram o que está sendo feito na tela e o comportamento do participante. utilizando apenas uma sala e uma câmera. alguns bem mais simples.ESPAÇO FÍSICO Existem várias estruturas possíveis de serem utilizadas para a realização de testes de usabilidade. O importante é que o lugar permita que o participante se sinta à vontade para interagir com o sítio e que os aspectos e descobertas dessa interação possam ser observadas e registradas por um avaliador. mas não se comunicam com a sala de teste (eventualmente com o avaliador. dispensando laboratório com espelhos. se ele tiver um ponto eletrônico). O avaliador não deve induzir as respostas do participante. a mais comum é a de utilização de duas salas (figura 5) – uma reservada aos testes e outra reservada à observação por pessoas da equipe. que tem por função orientar o participante durante o teste. encontram-se a pessoa que vai testar o sítio (participante) e um avaliador.

useit. com dois usuários cerca de 50% do total e testando com cinco usuários pode-se detectar cerca de 85% de todos os problemas do sítio. Com 15 usuários chega-se a um número próximo de 100%. Um exemplo é se o sitio será utilizado por jovens até 20 anos e por aposentados. detectar falhas.com/alertbox/20000319.html Em um estudo Jakob Nielsen (figura 2) descobriu que testando com apenas um usuário é possível descobrir cerca de 25% dos problemas de usabilidade. Nesses casos é aconselhado testar 5 pessoas de cada grupo. Não é aconselhado testar com apenas uma pessoa. testar com apenas uma pessoa é melhor do que não testar. devido ao custo – que cai por número de pessoas que testam o sitio (sendo ideal entre três e cinco indivíduos) – e a variação de comportamento de pessoa para pessoa. Testar permite obter as informações necessárias. figura 2: Why You Only Need to Test with 5 Users http://www. e tomar decisões sobre o sítio. selecionadas dentro do público-alvo. Testando com mais usuários É aconselhado testar com um número maior de pessoas quando há grupos muitos distintos de público. No entanto.Com quantas pessoas testar? A falta de informação sobre a pessoa que irá utilizar o sítio é o principal fator de falhas no desenho. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 38 .

  Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 39 . a situação do cidadão interagindo com o sistema. via uma série de desenhos e vinhetas. Consiste em desenhar a interface sem entrar no detalhamento estético. testando todas suas funcionalidades. De acordo com seu objetivo o protótipo pode ser classificado em:  protótipo rápido: utilizado para desenvolvimento e avaliação rápida de novos desenhos. mas sem a execução dessas funções. Os protótipos devem ser desenvolvidos de acordo com o objetivo a ser alcançado ou material utilizado. protótipo vertical: utilizado para testar uma parte específica do sistema. O cenário descreve as tarefas de uma maneira que retira a artificialidade do teste. vídeos para simular comportamentos. Desde simples rascunhos em lápis e papel em pequena escala para explorar as possibilidades de leiaute. até o protótipo realizado com o mesmo material e parte das funcionalidades do sistema real: Cenários: Os cenários são textos curtos (um parágrafo) que informam aos participantes o que devem fazer durante o teste de usabilidade. Storyboards: demonstra. por se utilizar materiais simples como lápis e papel. Os protótipos podem ser utilizados em qualquer uma das etapas de desenvolvimento do sítio.   Protótipos de papel: permite grande velocidade e flexibilidade. navegação e funcionalidades muito próximas ao sistema real. post-its com interfaces para verificar a navegação. simula as funções do sistema. protótipo modular: novas partes são adicionadas ao protótipo durante o ciclo de desenvolvimento. Narrativa: a história da interação existente ou com um desenho novo. protótipo horizontal: utilizado para verificar o escopo. protótipo de baixa fidelidade: utilizado para primeiros testes.Protótipo O protótipo é uma ferramenta na avaliação de usabilidade que permite simular a interação do sistema. protótipo evolutivo: partes ou o protótipo inteiro são utilizados na construção do sistema. geralmente utilizando lápis e papel. podendo simular desde apenas uma funcionalidade ou uma seção até o sítio inteiro.       Os protótipos podem ser desenvolvidos utilizando-se técnicas e materiais. abrange boa parte de funcionalidades e navegação do sistema. protótipo de alta fidelidade: protótipo com desenho.

O custo da avaliação de usabilidade Apesar de testes de usabilidade serem um “custo a mais “no projeto. Aconselha-se que. já na linguagem de programação escolhida para seu desenvolvimento. Trabalhar com protótipos requer um tempo considerável do projeto e deve-se mensurar corretamente os custos e o tempo de projeto com protótipos. não costumam ser funcionais nos protótipos.     As duas classificações se relacionam. a segurança e a confiabilidade. Aumento na necessidade de suporte técnico. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 40 . Maior tempo gasto em discussões sobre informações básicas. A escolha do protótipo depende do objetivo do sítio e o tempo e orçamento disponíveis. Texto procedural: descrição passo-a-passo das ações do cidadão e respostas do sistema. Protótipos de programa: apresentam as primeiras versões de funcionalidades do sistema. Vídeos: o protótipo de vídeo pode testar novas idéias. Omissão de características corretas. desenvolver cenários. Deve-se lembrar que algumas das características-chaves. o prejuízo da imagem e a credibilidade do sítio e de seu órgão. mais simples seja o protótipo. um protótipo de programa pode ser um protótipo evolutivo ou de alta fidelidade e um protótipo de papel pode ser considerado um protótipo rápido. Os problemas do sítio que só aparecerão durante seu uso acarretam. como a entrada e saída de dados por voz. Perda de credibilidade e prejuízo a imagem do sítio/instituição. incluem objetos interativos com comportamentos que simulam a funcionalidade do sistema. além do custo de retrabalho. quando menos definições se tenham sobre o sítio. Flowchart: representa graficamente das ações e decisões extraídas da narrativa. como no caso de sistemas. Simulações: são protótipos onde se incluem funcionalidades. O protótipo em vídeo pode simular ambientes multisensoriais. Ao não realizar testes durante o desenvolvimento do sítio há o risco de:       Inclusão de características erradas. Maior tempo e custo com a necessidade de se redesenhar a interface. não realizar testes de usabilidade geralmente incorre em mais custos que realizá-los.

maior o custo. se é (ou terá) um treinamento. A fase do desenvolvimento em que o primeiro teste é uma das variáveis mais importantes. com pessoas de diversas áreas. também. Equipamento utilizado: Quanto mais sofisticado o equipamento.Diversos fatores entram no custo de uma avaliação de usabilidade. maior o número de recomendações e maior o retrabalho. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 41 . realizar alguns testes independentes. maior os custos. É importante conhecer esses padrões e a metodologia aplicada e. Caso não exista no órgão o equipemento há os custos com aluguel ou compra.     CONTRATAÇÃO EXTERNA Há uma diversidade muito grande de empresas que trabalham com usabilidade. maior o custo envolvido na avaliação. é importante. Pessoal: Algumas empresas costumam pagar a pessoas que se dispõe a testar o sítio. possivelmente uma licitação para contratação de uma consultoria. pois quanto mais tarde for realizado o primeiro teste. Existem. Número de avaliadores: Quanto maior o número de avaliadores. maior o tempo para recolher os dados e avaliar. observar alguns pontos: Explicitar ao máximo o objeto pretendido: se é apenas uma avaliação. etc . custos com recrutamento dessas pessoas. irá render propostas com vários valores com diferenças significativas. mesmo que minuciosamente detalhada. Quanto maior o número de participantes. maior o custo. Portfólio. se possível.   Pedir na proposta: • A formação dos consultores – deve ser dado preferência a uma formação interdisciplinar. ou incluirá a aplicação das recomendações. maior o custo. ao contratar uma empresa de consultoria em usabilidade. A metodologia a ser aplicada. Avaliar um sítio inteiro costuma custar mais que avaliar um formulário. • • Muitas vezes a empresa que desenvolve o sítio utiliza padrões de usabilidade. Outras variáveis que para determinam os custos de testes de usabilidade são: Escopo: Quanto mais elementos a se avaliar. Assim.

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html Card Sorting: técnica de pesquisa que visa a agrupar por semelhança itens de informação e criar sua hierarquia. Relaciona-se à usabilidade e à interação humano-computador. refere-se a capacidade de dada informação ser encontrada pelo usuário. Estudo etnográfico: técnica de pesquisa qualitativa proveniente da Antropologia. Glossário Arquitetura de informação (AI): prática profissional que combina a aplicação de esquemas de navegação.5. de rotulagem e de busca com o objetivo de facilitar as tarefas do usuário e o acesso intuitivo aos conteúdos. como se comportam e como interagem umas com as outras. Uma das razões apontadas é o uso exaustivo e indiscriminado do recurso. em média. e 350 milisegundos durante a visualização de uma imagem. O movimento ocular é tipicamente dividido entre fixações e movimentações. A maior parte das informações do olhar são obtidas durante as fixações. Encontrabilidade: do inglês findability. que duram. 200 milisegundos durante a leitura de um texto.useit.com/alertbox/banner-blindness. Para mais informações acesso: http://www. Facilidade de uso: termo que pode ser utilizado como sinônimo a usabilidade. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 47 . leia o capítulo 3 da tese de doutorado de Luiz Agner. Cegueira a Banner: (Banner blindness) fenônemo observado onde pessoas que visitam um sitio ignoram banners e elementos semelhantes a esses. Para um aprofundamento. Amigabilidade: substantivo utilizado em alguns contextos como sinônimo para usabilidade. mostrando os pontos onde ele mantém maior ou menor atenção. com download disponibilizado na Internet. o que banalizou e exauriu o elemento como forma de atrair a atenção ao conteúdo. Um pesquisador se insere num grupo para observar e descrever o que as pessoas fazem. É utilizada para descobrir o modelo mental dos usuários quanto à organização das informações em um sistema ou sítio. de organização. Caminho do escaneamento: (eye tracking) é um método que utiliza ferramentas que permitem seguir o trajeto do olhar do usuário.

Navegação local: termo utilizado na arquitetura de informação. É a coleção de referências cruzadas que ligam as páginas a temas relacionados em outras seções. armazenando as informações por um período de tempo muito pequeno. Sistema de navegação: componente da arquitetura de informação de um sítio que especifica formas de o usuário se mover através do espaço informacional. cerca de 5 a 9 itens de informação. Representa o conjunto de links para as áreas-chave do sítio e normalmente está localizada no cabeçalho ou no rodapé da tela. Sistema de organização: componente da arquitetura de informação de um sítio que determina como são apresentadas a organização e a categorização dos itens de conteúdo de um sítio. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 48 . da ordem de 10 segundos. Sistema de busca: componente da arquitetura de informação de um sítio que define as perguntas que os usuários podem fazer e o conjunto de respostas que irão obter do banco de dados. Subdividese em: navegação global. Navegação suplementar: termo utilizado na arquitetura de informação.com/alertbox/reading_pattern. Navegação contextual: termo utilizado na arquitetura de informação.html Memória de curto termo: a memória rápida ou de curto termo é aquela que recebe as informações de entrada do sistema cognitivo. Navegação global: termo utilizado na arquitetura de informação. Trabalha com as formas de classificar os itens de informação. contextual e suplementar. da sua página de chegada até a página onde ele se encontra atualmente.useit. conhecidas como taxonomias.Fpattern: mancha de leitura de sites descoberta durante um estudo da UseIt de Jakob Nielsen. local. Outra característica é sua baixa capacidade de armazenamento. Para mais informações leia http://www. Auxiliam os usuários a perceber onde estão e como se direcionar dentro de um site. índices. mapas do site e a busca. É um conjunto de links que dá acesso às subseções do site. É exemplificada por guias. Migalhas de pão: ou breadcrumbs. As migalhs de pão podem mostrar 1) um caminho definido da página inicial do sítio até a página onde a pessoa está ou 2) O caminho percorrido até o momento pelo cidadão. mostram o caminho percorrido pelo usuário.

serviços disponibilizadas eletronicamente pelo governo federal. temos o cidadão como usuário e o objeto são as páginas. No caso. Usuário: termo técnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o objeto em questão por meio de uma interface. Padrões Brasil e-GOV – Cartilha de Usabilidade 49 . informações.Sistema de rotulação: componente da arquitetura de informação de um sítio que define a terminologia e os ícones para cada elemento informativo e para cada elemento de navegação.