Apresentação

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Introdução

A Travessia do Rio

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Cenário atual / Motivação

• Processos de negócios mudando rapidamente; • Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Trabalhar individualmente visando o TODO!

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Processos na Organização Gestão focada em PROCESSOS e não em Departamentos O processo independe da estrutura 4 .

• Aumento da satisfação do cliente ou usuário. • Eliminação de tarefas redundantes. • A organização de TI se torna mais clara e sistemática. 5 . • Redução de custos de TI.Vantagens da Gestão por Processos • Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados. • Respostas e processos mais ágeis.

• Melhoria dos processos internos. • Melhoria da qualidade e da disponibilidade das informações importantes interna e externamente à organização.Gestão de Infra-estrutura Tecnológica ITIL – Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação Melhores práticas para a gestão de infra-estrutura de TI Gestão de TI Objetivos do Negócio • Padronização das atividades. • Aplicação de melhores controles. 6 . • Redução de custos – Evitar disperdícios.

OBJETIVOS DE NEGÓCIO GOVERNANÇA DE TI COBIT ITIL Infra-estrutura Tecnológica CMMI Desenvolvimento de Soluções ISO 17799 Segurança 7 .

o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI ● Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido. ● TROPICALIZAÇÃO 8 . órgão do governo britânico Livros => Disciplinas: Dicas/práticas ● Em meados dos anos 90.Histórico do Modelo ITIL Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA).

Não é metodologia! 9 .Conceito ITIL É uma biblioteca composta por 8 livros que apresentam uma visão consistente e integrada da gestão de serviços de TI. baseada em PROCESSOS.

Processos / Disciplinas Service Support Incidentes Problemas Mudanças Liberação Configuração Service Delivery Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Continuidade Financeiro Service Desk 10 .

É FUNÇÃO! 11 .Função Service Desk ➔ Objetivos Responsabilidades ➔Recepcionar e registrar ➔Monitorar e acompanhar ➔Escalar e encaminhar ➔Melhoria da qualidade de serviço ➔Cliente informado ➔Fechamento do incidente. ➔ Não é processo.

Service Support 12 .

Gerenciamento de Incidentes ➔ Ponto Principal Definições: ➔Incidente ➔Solução de Contorno ➔Requisição de Serviço Responsabilidades ➔Gerenciar Incidentes ➔Registrar Incidente ➔Monitorar Incidente ➔Escalar Incidente ➔Resolução dos Incidentes ➔ ➔ 13 .

Gerenciamento de Incidentes Benefícios ➔Negócios ➔TI ➔Falhas na implantação ➔ 14 .

Gerenciamento de Incidentes 15 .

Gerenciamento de Problemas ➔ Conceitos Básicos Aspectos: ➔Pró-ativos ➔Reativos Benefícios ➔ ➔ 16 .

Gerenciamento de Mudanças ➔ Conceito Objetivos Foco ➔ ➔ ➔ Hw. Aplicações e toda e documentaçã procedimentos. ➔ Responsabilidades Relaciona-se com Gerencia de ➔ Configuração e de Liberação (Melhores Práticas) 17 . Sw.

Gerenciamento de Liberações ➔ Conceito Objetivo ➔ ➔ Qualidade do ambiente de produção Assegurar estabilidade ➔ ➔ Interação com Gerência de Mundança 18 .

Fluxo ITIL de Liberações LB. 01 Planejar Liberação LB. 03 Aceitar/ Homologar LB. 00 Planejar LB. 05 Comunicar Distribuir Instalar LB. 08 Monitorar Liberações 19 . 06 LB. 02 Projetar/ Construir/ Configurar LB. 07 Fechar Liberação LB. 04 Refinar Plano Liberação LB.

Gerenciamento de Configuração 20 .

Gestão de Configuração ➔ Conceito Objetivos Função ➔ ➔ ➔ CI – Configuration Item CMDB – Configuration Mangement Data Base Com a Gestão de Incidentes Com a Gestão de Problemas Com a Gestão de Mudanças ➔ ➔ Integração com os outros processos ➔ ➔ ➔ ➔ Potenciais Problemas 21 .

Processo Gestão de Configuração CF. CF. 22 . 04 Controlar Validade CF. 06 Controlar Desativações CF. 03 Atualizar IC’s CF. 02 Registrar Novos IC’s CF. 07 Verificar Auditar Config. 08 Gerar Inform. 01 Identificar IC CF. 05 Controlar Altreações IC’s CF.

Gerenciamento de Problemas ➔ Conceitos Básicos Objetivos Área de Foco: ➔Controle de Problemas ➔Controle de Erros Aspectos: ➔Pró-ativos ➔Reativos Benefícios ➔ ➔ ➔ ➔ 23 .

Service Delivery 24 .

A Entrega de serviço consiste em 5 disciplinas: • • • • • Service Level Management (Serviço Gerência) Capacity Management (Gerência de Capacidade) Contingency Planning(Planejamento de Contingência ) Availability Management (Gerência de Disponibilidade) IT Financial Management (Gerência Financeira) 25 . e envolve um número de práticas para assegurar que os serviços TI serão fornecidos como concordado entre o fornecedor de serviço e o cliente.Service Delivery A service delivery é a gerência dos serviços TI .

Service Level Management Serviço Gerência: ● ● ● ● ● ● ● Revisar os serviços existentes Negociar/contato com os clientes Monitorar serviços Implementação – politicas e processos Estabelecer prioridades Planejamento de crescimento Verificação de custo 26 .

e assegurando que é usado na maneira bem eficiente à apoiar estes serviços.Capacity Management Gerência de Capacidade: É a disciplina que assegura que a infraestrutura é fornecida na altura certa no volume correto no preço correto. que nível de Contingência será necessitado. ● 27 . e o que o custo desta infraestrutura terá.

Contingency Planning Planejamento de Contingência ● ● Disaster Recovery Business Continuity 28 .

Availability Management Gerência de Disponibilidade É na prática. Medir disponibilidade de serviço através: • • • • • • Estatística Disponibilidade HelpDesk Contingência Capacidade Detalhes 29 . identificar os níveis de disponibilidade dos serviços para uso na revisão com os clientes.

hora extra) Acomodação Transferência (custos de fornecedores terceirizados de serviço de partido) 30 . e calcular o custo de fornecer serviços TI de modo que uma organização pode entender. Os custos são divididos em: • • • • • Equipamento Software Organização (o pessoal.Financial Management Gerência Financeira É a disciplina de assegurar que infraestrutura TI é obtida no preço bem eficiente (que necessariamente não quer dizer mais barato).

IT Financial Management (Gerência Financeira) 31 .

Service Delivery 32 .

Conclusão 33 .

Processos (Fluxo dos Processos) Construir Acompanhar Ambiente Operacional Agendar Liberação Nível de Serviço Disponibilidade Configuração Capacidade Continuidade Problemas Incidentes Avaliar Priorizar Registrar Projetos Desenv. Aplicativos 34 .

viacerta.uk/ • Artigo: Processo de Gerenciamento de Infra-estrutura Tecnológica do Banco do Brasil – Diretoria de Tecnologia.co.pt/ • www. (Maio/2007) 35 .br/informatica/itil/itil_proc.sqs.com.itil.pdf • http://www.usp.com • http://www.wikipedia.org/wiki/ITIL • http://www. desenvolvido por Antônio Carlos Bonatto.Fontes • http://www.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.html • http://pt.itil-itsm-world.

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