LA CAFFETTIERA DEL MASOCHISTA – Donald A.

Norman
Il libro è un processo al cattivo design degli oggetti di uso comune, condotto da Norman che descrive i frequentissimi errori che ciascuno di noi commette nell’usarli. L’autore sostiene che la causa del rapporto a volte difficoltoso tra l’uomo e gli oggetti, molto spesso, non è un’incapacità dell’utilizzatore, ma una progettazione poco coerente con il funzionamento della mente umana. Quindi, tutta l’interazione uomo-macchina deve essere considerata come una procedura cooperativa delle due parti, dove gli equivoci possono nascere da entrambi.

CAP. 1 - LA PSICOPATOLOGIA DEGLI OGGETTI QUOTIDIANI
L’utente deve essere aiutato: bisogna che ci sia innanzi tutto una buona VISIBILITA’: le parti giuste devono essere visibili e trasmettere il messaggio giusto, devono suggerire inviti ed essere compatibili con ciò a cui servono. Se non si possono rendere visibili, gli elementi possono allora essere dotati di suono. Già esiste l’avvio di una psicologia dei materiali e delle cose, lo studio della cosiddetta AFFORDANCE degli oggetti (“autorizzazione”, l’insieme di operazioni permesse, cioè le proprietà reali e percepite delle cose materiali, in primo luogo quelle che determinano come si potrebbe verosimilmente usare un oggetto). L’affordance dà molti suggerimenti su come si potrebbe usare una cosa, ma quando essa non basta e servono spiegazioni anche se l’oggetto è semplice, c’ è un cattivo design. Quando vediamo un modello di un oggetto disegnato, ci formiamo un MODELLO CONCETTUALE e ci immaginiamo come esso possa funzionare, simulandone mentalmente le operazioni (es. l’anello che invita a metterci il dito), poiché noi tutti abbiamo la tendenza a dare spiegazioni ai fenomeni. Altri indizi del funzionamento degli oggetti ci arrivano dai vincoli e dagli inviti d’uso e dalle correlazioni spaziali. Dunque per progettare un buon oggetto occorre: 1- fornire un buon modello concettuale che ci permette di prevedere dunque gli effetti delle nostre azioni 2- rendere visibili le cose in modo tale da facilitare la comprensione per l’utente Spesso però il progettista rende giustizia solamente al modello che aveva in mente in prima persona (modello progettuale) non rendendosi conto che l’utente (che possiede il suo modello dell’utente) non ha le stesse capacita di chi l’oggetto l’ha progettato. L’immagine del sistema che ne risulta è la parte visibile del dispositivo. Quando non vi è una buona informazione di ritorno è come se la visibilità non servisse: es. del telefono e delle sue mille funzioni che non sono immediatamente comprensibili dall’utente. La visibilità funge da efficace richiamo mnemonico di ciò che si può fare. MAPPING è il termine tecnico per indicare il rapporto fra i comandi ed il loro azionamento ed i risultati che ne derivano nel mondo esterno. Un mapping naturale, col che intendiamo lo sfruttare analogie fisiche e modelli culturali, porta alla

un’azione intrapresa per raggiungere lo scopo. La differenza fra le intenzioni e le azioni possibili è detta GOLFO DELL’ESECUZIONE.Controllare e quindi valutare se si è raggiunto uno scopo (VALUTAZIONE) Questi sette stadi d’azione (1. di conseguenza. La stessa tecnologia che semplifica la vita diventa un impedimento: questo è il paradosso della tecnologia. Il FEEDBACK è l’informazione di ritorno che dice all’utente quale azione ha effettivamente eseguito. cioè quella che ci deriva dalla fobia della tecnologia odierna (applicazione dell’impotenza a tutte le tecnologie). 2. il progetto diventa arbitrario. non sono sempre distinti e separati. Mentre. Il problema è proprio questo. Riduce la necessita di conservare l’informazione nella memoria. 2 . l’utente può conoscere lo stato dell’apparecchio e le alternative d’azione . in realtà il più delle volte è colpa del cattivo design. Le persone si sentono colpevoli quando non sanno usare un oggetto. Ogni qualvolta il numero delle funzioni ed operazioni richieste eccede il numero dei comandi.valutare il risultato dell’azione) costituiscono un modello approssimativo. PRINCIPI DEL BUON DESIGN: 1.Capire lo scopo da realizzare trasformarlo in un’intenzione ben precisa.formare l’intenzione 3specificare un’azione 4. l’esecuzione che implica il fare qualcosa 3.Fare qualcosa al mondo esterno. CAP.percepire lo stato del mondo 6interpretare lo stato del mondo 7. cioè quella situazione di cui la persona fa esperienza più volte allo stesso modo e che dimostra l’insuccesso ripetuto. Cosa succede quando facciamo una cosa? Esaminiamo la struttura di un’azione: 1.visibilità: guardando. comando verso l’alto per alzare il volume (analogia spaziale).eseguire l’azione 5. il GOLFO DELLA VALUTAZIONE riflette la quantità di sforzo necessario per interpretare lo stato fisico del sistema e determinare fino a che punto corrisponda alle aspettative ed intenzioni: è piccolo quando il sistema offre informazioni circa il suo stato in una forma semplice e corrispondente all’idea che la persona si era fatta. e di impotenza insegnata. che separa uno stato mentale (rappresentazioni mentali del soggetto) da uno stato fisico (componenti e stati fisici dell’ambiente). quale risultato si è realizzato. in cui i risultati di un’attività sono utilizzati per indirizzarne altre.comprensione immediata: es. ma con un abile design è possibile ridurle al minimo. la persona decide che il compito non può essere ripetuto. e cioè che i sistemi hanno più funzioni e meno feedback.LA PSICOLOGIA DELLE AZIONI QUOTIDIANE La psicologia dell’attribuzione di colpa deriva dalla nozione di impotenza appresa (che serve a spiegare la tendenza ad incolpare se stessi). ma c’ è un continuo anello di retroazione. innaturale e complicato. maggiore complessità e difficoltà sono inevitabili quando si aumenta il numero delle funzioni.formare lo scopo 2.

naturali e culturali. è per questo che si può apprendere solo con la pratica e dopo la dimostrazione di uso. Uno degli aspetti più importanti e interessanti della memoria esterna è il suo ruolo di promemoria. La conoscenza del mondo ci deriva o da noi stessi (conoscenza nella testa) o dal mondo (conoscenza nel mondo). Un buon metodo di promemoria è affidare il compito all’oggetto . La memoria umana sembra avere una capacità che si aggira intorno ai 100 milioni di voci diverse.memoria di relazioni significative: gli elementi da ricordare hanno una logica. il comportamento è determinato dalla combinazione di conoscenza interna e vincoli esterni. apprendimento meccanico. fra i comandi e i loro effetti. è fatta di regole e fatti (“Fermarsi al semaforo”). ma va dedotto da qualche meccanismo esplicativo attraverso l’uso di modelli mentali che devono essere forniti adeguatamente dal progettista. Si divide in memoria a breve ed a lungo termine. fra lo stato del sistema e ciò che è visibile 3. Vi è una differenza fra conoscenza di e conoscenza del come: la prima. 3 .feedback: l’utente riceve una completa e continua informazione di ritorno circa i risultati delle sue azioni CAP. ed è facile da insegnare. anche detta conoscenza procedurale.LA CONOSCENZA NELLA NOSTRA TESTA E NEL MONDO Spesso anche gli esperti di una qualche disciplina non hanno una conoscenza perfetta di tutto ciò che la disciplina stessa comprende (es. l’altra è la memoria del passato. Molta informazione sulle cose ci proviene dal mondo esterno: ciò facilita lo svolgimento del compito e richiede meno sforzo per la memoria dell’utente.memoria di cose arbitrarie: il fatto puro di ricordare qualcosa. si dà un senso alle cose. 3. la seconda. anche detta conoscenza dichiarativa.2. imparare l’alfabeto). ma la cosa difficile è la sua organizzazione.) 2. le dattilografe che non sanno ricostruire una tastiera): questo perché nelle situazioni di ogni giorno. anche se molti psicologi dicono che l’uomo tende comunque a dare al tutto una connotazione razionale. sta a noi scegliere quale usare in ogni situazione che ci capita. Non si capisce lo sbaglio perché non si hanno abbastanza informazioni. con un’immagine di sistema coerente 2. Inoltre abbiamo 3 tipi di memoria: 1. è la conoscenza che permette ad una persona di sapere qualcosa che è condiviso da tutti ma non è fissato da regole.buon modello concettuale: il progettista fornisce all’utente un valido modello concettuale.buon mapping: è possibile determinare i rapporti fra azioni e risultati. (es. l’una ricorda le cose successe da poco. senza capirne il perché (ad es.memoria tramite spiegazione: il materiale non va ricordato.

ERRARE E’ UMANO Gli errori si presentano in varie forme. inserire la chiave in macchina per partire). Nel campo dei sistemi di sicurezza le funzioni obbliganti sono dette interlock. Si basano sulla conoscenza della situazione e del mondo. Le funzioni obbliganti sono un vincolo fisico: situazioni in cui le azioni sono vincolate in modo tale che la mancata esecuzione di un passaggio ne impedisca il successivo (es. gli interruttori delle luci sono speculari alla disposizione delle stesse. L’interlock è l’obbligo ad eseguire le operazioni nella giusta sequenza. Il lockout è l’impedimento ad entrare in un locale pericoloso. Le porte delle automobili (esterne) sono un esempio di ottimo design poiché invitano l’utente all’azione corretta. Si deve cercare di dare maggiore visibilità possibile. Il lockin è il mantenimento dell’apparecchio in funzione per evitare che qualcuno lo spenga prematuramente. 2 . Il progettista deve tenere conto dei vincoli e fare in modo che essi siano utili all’utente nella comprensione dell’uso dell’oggetto. Per facilitare la vita all’utente il progettista dovrebbe seguire il MAPPING NATURALE: far corrispondere il comando all’oggetto. veicolo della polizia sormontata da una luce azzurra lampeggiante). I lapsus nascono da un comportamento automatico.VINCOLI LOGICI: non potrebbe essere altrimenti.il segnale: ti dice che ti devi ricordare qualcosa ma non cosa 2.VINCOLI FISICI: sono limitazioni fisiche visibili che circoscrivono il numero delle azioni possibili. Ci sono due diversi aspetti in un promemoria: 1. ma a volte non si può e si ricorre al suono che deve però essere intelligente e deve stabilirsi quindi un rapporto naturale con l’informazione trasmessa. Si devono avere VISIBILITA’ e FEEDBACK immediato.il messaggio: ti dice l’oggetto ma non te lo ricorda CAP. 5 . CAP.SAPERE CHE COSA FARE Vi sono molti tipi di vincoli presenti nel mondo. Due categorie fondamentali sono i lapsus e gli errori di pensiero. 4 . Vi è un rapporto logico tra la disposizione spaziale o funzionale dei componenti e le cose da questi controllate. lockin e lockout. 4 . Ad es. quando . che ci aiutano nell’uso quotidiano delle cose: 1 .VINCOLI SEMANTICI: si affidano al significato della situazione per circoscrivere l’insieme delle azioni possibili. 3 .esterno.VINCOLI CULTURALI: fanno capo a convenzioni culturali accettate (es.

4. Sono i lapsus studiati da Freud. Questo modello segue le regole della termodinamica più che quelle della logica: il cervello consiste in miliardi di .ERRORI DI DESCRIZIONE: l’azione che si intende fare ha molto a che fare con altre che sono anch’esse possibili. La teoria che si basa sul modello dello schedario. La concezione tradizionale considera il pensiero un processo razionale. Di solito sono azioni corrette fatte su oggetti sbagliati. dunque collegata da vari schemi c) che molta della nostra potenza di pensiero deduttivo derivi dall’usare l’informazione contenuta in uno schema per dedurre le proprietà di un altro.ERRORI DI CATTURA: un’attività eseguita di frequente prende improvvisamente la meglio su quella voluta. Si possono classificare 6 categorie di lapsus che derivano in parte da disattenzione e si verificano spesso in azioni familiari e conosciute: 1.azioni subconscie che dovrebbero soddisfare i nostri scopi si bloccano a metà strada. hanno in comune gli stadi iniziali (es. magari perché entrambe hanno lo stesso input. (es. in realtà non tutti i lapsus hanno secondi significati nascosti. poiché il pensiero si basa ampiamente sulle esperienze di vita. Gli sbagli propriamente detti nascono dalla scelta di scopi inadeguati: sono errori di pensiero. ma talvolta un’attività suggerita dai dati può interferire in una sequenza in corso.ERRORI PER CESSATA ATTIVAZIONE: semplicemente dimenticare di fare qualcosa. 6. (es.ERRORI INDOTTI DAI DATI: le azioni automatiche sono suggerite dai dati sensoriali. alcuni derivano da somiglianze fra le azioni. Pensiero e memoria sono strettamente collegati. LAPSUS: si vuol fare una cosa e ci si trova a farne un’altra. mettere la maglietta sporca nel wc anziché nel cesto dei panni sporchi: sono entrambi contenitori aperti) 3. apparecchio non rende visibile la modalità in uso obbligandoci a ricordarla noi) Il lapsus si riconosce tramite il feedback. Gli errori di pensiero nascono da decisioni consapevoli. oppure da reazioni incontrollate. Ci sono state molte teorie sulla memoria umana.ERRORI DI ATTIVAZIONE ASSOCIATIVA: (es. logico e ordinato: è il modello connessionista. e parte da tre assunti fondamentali: a) che ci sia ordine e logica nelle singole strutture della memoria b) che la memoria umana sia associativa. 5. Freud li considerava “psicopatologia della vita quotidiana”.ERRORI DI MODALITA’: quando gli apparecchi hanno diverse modalità di funzionamento e l’azione appropriata per una ha significati diversi per le altre modalità. producendo un comportamento che non era nelle nostre intenzioni. E’ l’errore più importante per i progettisti. suonare un pezzo simile a un altro che conosciamo meglio e all’improvviso ci troviamo a suonare il pezzo più familiare) 2. squilla il telefono e dico “Avanti!”): si pensa qualcosa che non si dovrebbe dire poi la si dice.

evitando quindi uno sforzo in più all’utente. Tentazioni per il progettista: 1. E’ inoltre seriamente limitato dalla ristretta capacità della memoria a breve termine. 7 . esperti del prodotto che non si rendono più conto che magari è impossibile da usare. priva di consapevolezza cosciente. senza sforzo. che permette un aumento della velocità rispetto alla “qwerty”. i neuroni.Proliferazione strisciante delle funzioni: aumenta le prestazioni dell’apparecchio ma complica il suo utilizzo da parte dell’utente. Divengono. CAP. con infinite potenzialità di aiuto all’attività dell’individuo ma anch’esso deve seguire delle regole di progettazione che rendono semplice l’utilizzo. sono tentati dalla proliferazione strisciante delle funzioni e dall’adorazione di falsi idoli. Spesso capita che ottenuto un modello soddisfacente ulteriori cambiamenti possono essere controproducenti: la tastiera “qwerty” (la tastiera standard inventata da Sholes negli anni 70 del secolo scorso) fu un vero successo perché fu la prima tastiera di tipo non alfabetico (cioè i tasti delle lettere non erano sistemati in ordine alfabetico). Un metodo per rendere i sistemi più facili da imparare a usare è renderli esplorabili ma affinché ciò possa avvenire è necessaria visibilità. provvedono sempre più spesso a rinnovare i propri prodotti. Procede rapidamente e automaticamente.Adorazione di falsi idoli: in quest’ultimo caso corrisponde all’apparenza di sofisticazione tecnologica. trovando la migliore corrispondenza possibile tra l’esperienza passata e l’attuale. Oggi si usa sostituirla con la tastiera Dvorak. Il pensiero subconscio stabilisce corrispondenze fra configurazioni diverse. e inaccessibile a un esame introspettivo. ma si impegnano solamente a costruire l’oggetto più bello e più nuovo rispetto alla concorrenza. Oggi si tende a mettere l’estetica al primo posto. Quindi devono seguire soprattutto visibilità e feedback. cosicché ogni anno c’ è il “modello nuovo” rivisto e migliorato.LA SFIDA DEL DESIGN Il buon design ha un’evoluzione durante la quale viene continuamente messo alla prova. così. in realtà si creano solo pessimi oggetti sotto il punto di vista della facilità d’uso. 1. Ogni neurone dà informazioni agli altri in un processo di attivazione reciproca: il connessionismo dice che anche la memoria umana funziona così. quindi. Il computer è il mezzo più ergonomico. Opera. Molta parte del comportamento umano è eseguita a livello subconscio. Il pensiero conscio è invece lento e laborioso e tende a trovare spiegazioni alle azioni. connesse ciascuna a migliaia di altre cellule. . che però possono essere sbagliate. Inoltre.cellule nervose. Questo perché sempre più spesso i progettisti non sono in grado di prevedere del tutto le esigenze ed i problemi degli utenti. feedback e le azioni non devono comportare costi.

mantenere il compito invariato.non eliminare i comandi manuali in modo da mantenere sempre il controllo del mezzo utilizzato La visibilità è il modo per superare i golfi.L’ immagine del sistema: il progettista deve assicurarsi che tutto nel suo prodotto sia coerente con il modello concettuale giusto e ne esemplifichi il funzionamento (es. sfruttare il mapping naturale e fornire all’utente un feedback che gli dia un’informazione coerente con le sue aspettative e che si presenti in forma facilmente comprensibile. . Si deve inoltre cercare di sostenere e non di contrastare le risposte dell’utente. rimane un’unica strada: standardizzare.Il modello progettuale: é la concettualizzazione del dispositivo che ha in mente il progettista 2. Permettergli di rimediare gli errori e di rettificare qualunque risultato non voluto. Il progettista deve fornire all’utente un buon modello concettuale che può essere: 1. inoltre.Il modello dell’utente: è quello che l’utente sviluppa per spiegare il funzionamento del sistema 3.automatizzare. migliorando così l’informazione di ritorno e la capacita di mantenere il controllo delle operazioni 3. E’ necessario rendere chiari e evidenti i risultati di un’azione. ma offrire sussidi mentali 2.cambiare la natura del compito 5. la disposizione dei comandi e i quadri di controllo il più presto possibile ma abbastanza tardi da poter tenere conto dei progressi tecnici e procedurali. sul piano esecutivo in modo che la gente sappia cosa può fare e come. I compiti quotidiani non sono difficili per la loro intrinseca complessità. i manuali di istruzione) Il compito dei manuali è quello di aiutare nella comprensione del funzionamento del sistema. Sono difficili solo perché richiedono l’apprendimento di relazioni e correlazioni arbitrarie e perché talvolta esigono precisione esecutiva.usare la tecnologia per rendere visibile ciò che altrimenti sarebbe invisibile. e sul piano della valutazione per conoscere l’effetto. Bisogna. Per facilitare i compiti si può: 1.CAP. E’ importante standardizzare le azioni. Le difficoltà si possono evitare mediante un design che renda evidenti e chiare le operazioni necessarie. i risultati. mantenendo il compito sostanzialmente invariato 4. 7 . Quando infine una cosa non può essere progettata senza arbitrarietà nel mapping e altre difficoltà.DESIGN CENTRATO SULL’UTENTE Un sistema progettato con un buon design deve garantire che l’utente possa indovinare il da farsi e capire cosa sta succedendo.