ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Glossário Linguagem: forma como os humanos comunicam entre si, sendo possível ser de diferentes formas como a escrita, oral e não verbal. Comunicação: é um processo de sons, gestos, que permitem dois ou mais interlocutores perceberem o que está a ser transmitido por um locutor. Liderança: processo de incentivar ou influenciar uma ou mais pessoas a realizarem um certo trabalho. Líder autoritário: é um líder muito senhor de si e que acha que só ele sabe e mais ninguém. Não aceita ideias de ninguém. Líder Laissez-Faire: um líder que não se devia chamar sequer de líder. Porque não lidera a equipa, mas sim deixa tudo ao desleixo e não se preocupa a dividir tarefas. Não fornece material se não o requisitarem. Líder democrático: um líder democrático é um líder que ouve e aprecia as ideias e sugestões dos seus colaboradores. Atitude passiva: ser-se passivo é ser-se uma pessoa com medo de expor as suas ideias, deixa-se manipular facilmente, rebaixa-se em relação aos outros. Atitude agressiva: um individuo com essa mesma atitude é uma pessoa sempre á procura de conflitos, que parte sempre para a agressão, sendo essa possível em situação verbal e também física. Atitude manipuladora: um tipo de pessoa que se acha melhor e superior aos demais, sendo que utiliza sempre a manipulação para ter o que pretende. Falinhas mansas e esquivo aos seus verdadeiros objectivos.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atitude assertiva: será talvez, a mais acertada de todas as atitudes, porque beneficia quem a pratica e quem é receptor de essa mesma atitude. Diz o que pensa mas sempre em tempo oportuno, ouve sempre os outros e suas opiniões . Inteligência emocional: como todos temos e conhecemos mais a expressão Q.I.(quoficiente de inteligência), também temos o quoficiente emocional(Q.E.). é basicamente a parte do cérebro que domina(bem ou mal)as nossas emoções. Por isso devemos ser sempre inteligentes emocionalmente para controlar-mos as nossas emoções e lidar com os diferentes tipos de clientes que existem. Escuta activa: é essencialmente o escutar com atenção, para percebermos o que significa o que o locutor quer transmitirmos. É uma pedra basilar na comunicação. Motivação extrínseca: é a motivação que “vem de fora”. Pode partir da parte dos colegas com dos próprios clientes ou ate mesmo do líder. Motivação intrínseca: sendo o contrario da motivação acima mencionada. Esta parte de dentro de nós próprios. Somos nós como seres racionais que devemos motivarmo-nos. Grupo participativo: consiste num grupo que basicamente participa nas suas funções, mas também nas funções da empresa e seus objectivos, contribuindo com ideias e projectos inovadores para que a empresa possa crescer. Grupo pouco participativo: como o próprio nome indica é exactamente o contrario do grupo acima mencionado. Sendo que este em particular não participa e não contribui com ideias e inovações para o crescimento da empresa.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atendimento: acção que se desenvolve em diferentes áreas, sendo uma delas o comercio. Consiste na acção de receber o cliente ou potencial cliente e tentar satisfazer as necessidades que o levou a dirigir-se a determinado estabelecimento. Clientes: são pessoas que necessitam de satisfazer uma ou mais necessidades e que procuram um ou mais estabelecimentos que consigam satisfazer os seus pedidos. Expectativas: são emoções que nos fazem criar um certo nível de esperança que possam alcançar um certo e determinado objectivo.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com