MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana jenjang strata 1 Program Studi Ekonomi Pembangunan, pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Oleh: Nama : Dwi Yulianti

Nomor Mahaiswa : 01 313 151 Program Studi : Ekonomi Pembangunan

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2006

ii

HALAMAN SAMPUL
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA/KEPUASAN PELANGGAN

SKRIPSI

Oleh: Nama : Dwi Yulianti

Nomor Mahaiswa : 01313151 Program Studi : Ekonomi Pembangunan

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2005

xii

HALAMAN JUDUL
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA/KEPUASAN PELANGGAN

SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana jenjang strata 1 Program Studi Ekonomi Pembangunan, pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Oleh: Nama : Dwi Yulianti

Nomor Mahaiswa : 01313151 Program Studi : Ekonomi Pembangunan

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2005

xii

Dwi Yulianti xii . Apabila di kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukum/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME “Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi ini telah ditulis dengan sungguh-sungguh dan tidak ada bagian yang merupakan penjiplakan karya orang lain seperti dimaksudkan dalam buku pedoman penyusunan skripsi Program Studi Ekonomi Pembangunan FE UII.” Yogyakarta. Agustus 2005 Penulis.

Si xii . Suharto. Agustus 2005 telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing.HALAMAN PENGESAHAN MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DENGAN ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA/KEPUASAN PELANGGAN Nama : Dwi Yulianti Nomor Mahaiswa : 01313151 Program Studi : Ekonomi Pembangunan Yogyakarta. M. Drs.

xii . M. Agustus 2005 Disahkan oleh Pembimbing Skripsi : Drs. Suwarsono. Suharto.Si Penguji I : Penguji II : Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Unifersitas Islam Indonesia Drs.HALAMAN PENGESAHAN UJIAN Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana jenjang Stara 1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Nama : Dwi Yulianti Nomor Mahaiswa : 01313151 Program Studi : Ekonomi Pembangunan Yogyakarta. MA.

M. S. 2. yang bukan saja dari kerelaan waktu dan tenaganya telah membantu penulis. Pembimbing akademik 4. akhirnya tugas penulis sebagai mahasiswi dapat terselesaikan. MA. Prayitno Utomo.. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Drs. kakak yang sangataku sayangi yang selalu membantu dan membangkitkan semangatku menyelesaikan sekripsi. atas segala pengertian.. segala rasa syukur penulis panjatan ke hadirat Allah SWT. 5. jiwa dan cinta yang tulus.Si. dan ladang kasih sayang serta cinta yang sangat besar. xii .. tetapi juga dengan segenap hati. 7. Drs. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini dapat selesai atas bantuan dari berbagai pihak.. Dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada: 1. yang selalu mendo’akan saya. adeku tercinta.KATA PENGANTAR Alhamdulillahi Rabbilalamin. tauladan hidup terhebat. dorongan semangat. Andi Yulianto. Dosen Pembimbing Skripsi atas segala sikap yang penuh kesabaran. Bapak Agus Widarjono. Sungguh karunia terbesar bagi Ananda telah menjadi bagian hidup dari bapak dan mamah. bantuan. dan senyum yang tulus kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. 6. pengalaman hidup ini akan lebih mendewasakan kita.pelita hidup yang tidak pernah padam.Si. Bapak Suharto. atas dukungan dan bimbingannya selama penulis menempuh kuliah ini. selaku Ketua Program Studi Ekonomi Pembangunan Universitas Islam Indonesia. Ayahanda Takroni dan Ibunda Jaeni. yang Insya Allah hanya terbalas olehNya.

dukungan tulus yang diberikan dan hal-hal baru bagi hidupku. 11. Sahabat-sahabatku. Semua pihak yang tanpa sengaja belum tersebut disini. terimakasih. Keluarga Bapak Slamet dan Ibu Suprapti. perhatian. Ita Dewihastuti. Semoga karya sederhana ini dapat memberi sumbangan yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Juli 2005 Penulis. ST. kasih sayang. 9. Sibat terimakasih atas bantuannya selama ini. Ani Sulistiowati dan Andra yang memberikan motifasi dan dukungan selama ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masuh banyak kekurangan dan kesalahan. Niken Wulandari. Jeng Inten Trajuati. atas kebersamaannya. Meliana. banyak cinta untukmu atas kesabaran. 12. bantuan. Astrit. cinta. 10. Dimas Sumartanto.Psi. Tetaplah menjadi sahabat yang menyenangkan hingga nanti. dan dukungan. Risolati. waktu berbagi dan konflik kita yang mendewasakan. orang tua keduaku yang selalu memberikan motifasi. Yogyakarta. Dwi Yulianti xii . Teman-teman angkatan 2001.8. S. Tina. Mba Melia Mayateta. Citra Winanti.

DAFTAR ISI xii .

DAFTAR GAMBAR xii .

DAFTAR LAMPIRAN xii .

accidental sampling. kesungguhan para karyawan dalam melayani nasabah. nasabah. dan tingkat suku bunga yang diberikan oleh bank. waktu menunggu ketika di antrian. keberadaan mesin ATM BRI. sampel. teller. Kata-kata kunci: Bank BRI. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank BRI sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling. ATM xii . analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan diagram kartesius dengan membagi empat kudran.ABSTRAKSI Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Jalan Cik Ditiro No. Yang menjadi perhatian utama dalam analisis ini adalah pada kuadran VI. responden. kuadran.29 Yogyakarta. Pada penelitian ini ada beberapa hal yang menjadi perhatian utama Bank BRI yaitu: perhatian teller kepada para nasabah. diagram kartesius. analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan/nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional. harganya murah. internasional. misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik. karena mereka telah dibebaskan bea masuk produk yang mereka tawarkan dipasar dalam negeri.BAB I PENDAHULUAN 1. yaitu FRONTIER untuk menstimulasi para pengusaha untuk bersaing dengan pengusaha lainnya dalam hal kualitas produksi. pelayaanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Hal ini berati pelaku bisnis yang ada di dalam negeri selain mereka harus bersaing dengan pelaku bisnis lokal mereka juga bersaing dengan para pelaku bisnis dari luar negeri. Apalagi negara indonesa yang telah melakukan adanya Asean Free Trade Area (AFTA) pada tahun 2002. LATAR BELAKANG Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri/domestik maupun dipasar luar negeri. sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap perusahaan.1. xii . Pemberian penghargaan disebut ICSA (Indonesian Customer Satiafaction Award) yang diadakan oleh lembaga riset. Untuk mengenakan persaingan. yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. dua tahun yang lalu. industri dan perusahaan jasa. Di Indonesia sendiri telah diadakan sebuah award/pemberian penghargaan kepada perusahaan yang memproduksi produknya berupa barang yang disukai dan paling banyak oleh konsumen.

layanan satu atap. Lippo. Dan hasil yang diperoleh empat dari sepuluh orang Indonesia mengatakan bank BCA ketika ditanya tentang bank. akhirnya mereka harus menyesal menjadi nasabah sebuah bank tertentu. contohnya yang diadakan oleh Lembaga Riset MARS yang meneliti kepada masyarakat tentang pemikiran pertama kali ketika mereka menyebutkan nama bank. Bali. Banyak masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan. Setelah terpikat oleh janji-janji tersebut. disusul BNI. pelayanan bank-bank asing tertentu berbeda jauh dengan pelayanan di bank-bank pemerintah. BRI. Nasabah bank lain. yang memiliki jumlah ATM (Autometic Teller Machine/anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia. nasabah harus menunggu lebih dari setengah jam untuk menarik dana di kantor cabang yang berbeda dengan tempat nasabah tersebut membuka rekening.1999). dengan pemberian penghargaan kepada perusahan dibidang jasa. Meskipun mengaku sudah memberlakukan sistem perbankan online. misalnya.Demikian juga. fasilitas phone banking (layanan informasi perbankan melalui telepon genggam). serta layanan lain-lain yang diiming-imingi iklan dan televisi dan media cetak. Karena standar yang berbeda. kerja sama dengan beberapa bank lain. Maraknya iklan perbankan yang juga menspnsori beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung dibank mana. harus kecewa dengan layanan ATM dibeberapa tempat. Tidak sedikit orang yang bingung memilih bank yang tepat. Kualitas pelayanan sebuah bank adalah indikator subjektif yang sulit diukur. Danamon. masalah pelayanan xii . Pada sebuah bank pemerintah beraset terbesar. teller bank tersebut tetap harus melakukan konfirmasi yang birokratis ke cabang di tempat nasabah membuka rekening. BII. dan BTN (Sumber: Bank Brand Performance. Umumnya.

kita bisa menggunakan indikator-indikator perbankan yang memiliki satu standar. Dengan indikator. antara lain indikator pertama adalah total asset. masyarakat dapat menakar sendiri plus-minus dan kesehatan bank yang diminatinya. berarti kesiapan mengadapi kredit macet besar pula. bank yang sedikit saja mengucurkan kredit kepada nasabah xii . Kembali. secara sederhana dapat diibaratkan sebagai postur tubuh. The Bank for International Settlement (BIS) menganjurkan perbakan internasional memiliki CAR minimal 8%. Lebih lanjut. Oleh karena itu. Oleh karena itu. Namun. indikator total aset harus dipadukan dengan indikator lainnya. kredit bank tersebut tetap belum terlunasi. profesionalitas merupakan faktor subjektif yang sulit diukur dan dimiliki banyak standar. Namun secara ekstem. CAR dapat diibaratkan sebagai daya tahan tubuh. Hal itu ibarat orang tumbuh tinggi besar tetapi mengidap banyak penyakit. untuk mengukur kesehatan suatu bank. untuk menilai dan memperbandingkan bank-bank yang ada disekitar kita. Indikator-indikator perbankan yang sederhana yang tidak terlalu sulit untuk dipahami. misalnya kredit kepada nasabah. besarnya aset tidak berati apa-apa jika seluruh aset yang dimiliki bank adalah aset beresiko. Jika CAR memiliki nilai negatif sebagaimana CAR bank-bank yang dilikuidasi beberapa waktu lalu berarti sekalipun modal bank dipakai untuk membayar kredit. makin besar CAR suatu bank. Aset yang menjadi pembandingnya adalah aset yang dianggap berisiko.indikator perbankan itu. Selanjutnya yaitu resiko kecakupan modal (Capital Adeququacy Ratio/CAR) merupakan presentase perbandingan antara modal dengan aset tertimbang menurut resiko.sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut. kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas.

Indikator berikutnya yaitu kredit bermasalah (Non Performing Loans/NPL) adalah kredit yang tidak lancar. sebuah bank yang memiliki NPL sangat kecil tidak serta merta berarti hampir seluruh kredit bank tersebut adalah kredit lancar. Yang menjadi objek dalam laporan penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri. Besarnya NPL ditunjukan dengan persentase perbandingan kredit bermasalah dengan kredit yang dikucurkan bank. Selain indikator-indikator tersebut yang penting diperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan apakah sudah dilakukan sesuai dengan harapan pelanggannya dalam hal ini adalah nasabah. xii . Bank-bank seperti ini umumnya hanya menampung dana pihak ketiga. diragukan. kemudian melakukan plancing di pasar uang untuk mencari profit tanpa menyalurkan kredit kepada masyarakat. Kredit yang diberikan kepada bank kepada nasabah dapat dibedakan menjadi lima kelompok yakni lancar dalam perhatikan khusus. bank yang memiliki LDR sangat kecil berarti bank tersebut tidak menjalankan fungsi intermediasi dengan baik. atau dari sisi lain berarti dana pihak ketiga yang dikumpulkan bank menurun. yang menunjukan betapa sehatnya bank tersebut dan indikator LDR (Loan to Deposit Ratio) yang merupakan perbandingan antara kredit yang disalurkan dengan dana masyarakat yang dikumpulkan bank (dana pihak ketiga. dan macet. Sementara. Kenaikan LDR berarti meningkatnya ekspansi kredit bank tidak diimbangi dengan pengumpulan dana pihak ketiga. kurang lancar. baik berupa tabungan maupun deposito). Empat kelompok koletibilitas yang terakhir merupakan kredit bermasalah atau NPL.(sehigga hampir tidak memiliki asset berisiko) memiliki persentase CAR yang amat besar. Namun demikian.

maka timbul permasalahan: 1. Untuk mengetahui dan menganalisa sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank BRI. Manakah yang menjadi prioritas utama agar dapat dilakukan peningkatan secara terus-menerus (Continual Improvement) ? 1. Ruang lingkup penelitian dilakukan di salah satu kantor cabang Bank BRI 2. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1.1.2. Untuk mengetahui kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank BRI agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama. BATASAN MASALAH Agar pembahasan dalam laporan ini tidak terlalu meluas. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja di Bank Mandiri ditinjau dari kesenjangan antara jasa pelayanan yang dialami dengan jasa pelayanan yang diberikan ? 2. xii .3. 2. 1.4. Pelanggan adalah nasabah Bank BRI. maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas.

5. SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan dibagi menjadi 7 bab. perumusan masalah. 1. Secara teoritik diharapkan dapat mengetahui sejauh mana teori-teori yang ada dapat diterapkan di lapangan atau dunia sesungguhnya. tujuan penelitian. BAB II TINJAUAN UMUM SUBJEK PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum objek penelitian.1.batasan masalah. BAB V METODOLOGI PENELITIAN xii . BAB IV LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. manfaat penelitian dan sistematika penulisan.6. MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. yaitu: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang: latar belakang masalah. 2. Secara praktis penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi Bank BRI guna perbaikan dan peningkatan kinerja terhadap pelayanan yang akan dilakukan di masa datang. BAB III KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dan menjadi acuhan dalam penulisan sekripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA xii .Bab ini berisi tentang sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dan metode analisis untuk menjawab pertanyaan engan menggunakan rumus-rumus yang sesuai dengan masalah. BAB VI ANALISIS DATA Berisi tentang perhitungan data yang diperoleh dalam penelitian sehingga akan diketahui hasilnya. dan peneliti harus memberikan penjelasan kenapa hal itu bisa terjadi kemudian akan didapatkan kesimpulan. BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil-hasil perhitungan analisis dan saran yang sesuai dengan permasalahan.

Berdiri tanggal 16 Desember 1895. Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulpen Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Pendirian Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode setelah kemerdekanaan RI. berdasarkan peraturan Pemerintah No. Pada waktu itu melalui PERPU No. BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI.BAB II TINJAUAN UMUM SUBJEK PENELITIAN 2. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. kegiatan BRI setempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. 9 tahun 1965. Sejarah Umum Bank BRI Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto. Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).1. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara xii .

14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang NO. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. yaitu dengan focus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugastugas pokok BRI sebagai Bank Umum. 6. 12 Kantor xii . Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp.Indonesia Urusan Koperasi. Berdasarkan Undang-Undang No.447 buah.419.8 milyar yang meningkat menjadi Rp. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang perbankan No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI. 13 tahun 1968 tentang Undangundang Bank Sentral. sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditengah Pemerintah. yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II Bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai bulan September sebesar Rp. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten. PT.466 milyar. Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No. 20. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4. 80231.

2.3. Misi Bank BRI 1. 6 Kantor Mobil Bank. 1 Caymand Island Agency. 40 Kantor Kas Bayar. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. 3. Visi dan Misi Bank BRI 2. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. 1 New York Agency.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Visi Bank BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. xii .2.Wilayah. 2. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. 1 Kantor Perwakilan Hongkong. 2. 3. 193 P.2.2. Menjadi bank sehat dan salah satu bank terbesar dalam asset dan keuntungan. 1 Kantor Cabang Khusus. 145 Kantor Cabang Pembantu. Sasaran Jangka Panjang 2005 1. 170 Kantor Cabang (Dalam Negeri). 12 Kantor Inspeksi/SPI.POINT.1. kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.2. 2.

5. antara lain: 1.4. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro kecil dan menengah. xii . 3.2. 4. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance. integeritas. Memberikan kontribusi kepada masyarakat (setempat) untuk pembangunan ekonomi maupun social. Memberikan pelayanan dan kualitas terbaik dengan nilai tambah yang wajar (maksimal) demi terpeliharanya hubungan kemitraan dengan nasabah secara berkesinambungan. dan kepercayaan. Menjadi salah satu bank yang go publik terbaik. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan prilaku semua insan BRI. 6. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis. Tujuan BRI Dalam upaya mencapai misi tersebut dan dengan menjunjung tinggi serta berpegang teguh pada kejujuran. 2. Menjadi persero yang sehat dengan mematuhi segala peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. dengan menyisihkan sebagian dari hasil usaha yang diperoleh. 3. 2. BRI menetapkan beberapa tujuan. berperan serta dalam meningkatkan mutu industri perbankan di Indonesia.

MANAJER P.6. Personalia Bank Rakyat Indonesia dalam menjalankan kegiatannya didukung dengan sejumlah karyawan yang bertugas sesuai dengan jabatan dan xii . BRI (Persero) Cabang Yogyakarta Cik Ditiro secara sistimatis dapat dilihat pada bagan berikut ini: PIMPINAN CABANG PENGAWAS INTERNASIONAL MANAJER PEMASARAN MANAJER OPERASIONAL AO KOMERSIAL ASS.5 Lokasi Penelitian Adapun tempat penelitian kami dilakukan di PT. Struktur Organisasi Bank BRI Struktur organisasi dari PT.BISNIS AO KONSUMER SUPERVISOR PELAYAN INTERN ASS. 2.2.1.6. Bank BRI (persero) Cabang Yogyakarta Cik Ditiro di jalan Cik Ditiro No. 29 Yogyakarta. MANAJER OPERASIONAL SUPERVISOR PELAYANAN DJS I SUPERVISOR PELAYANAN DJS II SUPERVISOR ADK FUNDING OFFICER UPN ADMINISTRASI DJS ADK KOMERSIAL SEKRETARIAT DAN SDM PETUGAS KLIRING ADK KONSUMER LOGISTIK PETUGAS DEVISA PENGEMUDI ARSIP LAPORAN IT MAINTENANCE PALMENT POINT PRAMUBAKTI SATPAM SUPERVISOR PELAYANA KAS TELLER TUNAI TELLER OB TELLER KLIRING KKB TELLER BETHESDA Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia 2.

30 – 16.tugasnya masing-masing. Pimpinan Cabang Tugas: 1. xii . oprasional. 6. 2. Istirahat : Senin-Jumat Jumat 12.00 07. baik nasabah kerjasama maupun individual. Tugas dan Tanggung Jawab Jajaran Pemimpin 1.2. 7. Melakukan kegiatan pemasaran untuk dana dan jasa serta kredit. Dengan jam kerja yang ditetapkan dari BRI Cabang Ci Ditiro Yogyakarta adalah sebagai berikut: a. Jam kerja hari kantor : Senin-Jumat Sabtu Libur b. 4. 3.30 – 16.00 07.00 – 13.6. Mengelola dan mengawasi kebutuhan logistic secara efisien. Kas : Senin-Jumat Sabtu Libur c. Mengembangkan bisnis perkreditan di Kanca guna memperoleh keuntungan/penghasilan yang optimal dengan resiko yang dapat diterima dan tetap mempertahankan kualitas portofolio yang sehat. Menjamin ketetapan dan kebenaran pembukuan dan laporan.13. Melakukan pembinaan dan hubungan dengan nasabah penyimpan. 5. Membina dan mengawasi kegiatan oprasional di kantor cabang. dan support dapat diciptakan. Melakukan pembinaan secara aktif dalam meningkatkan kemampuan pegawai di Kanca dan untuk meningkatkan setiap fungsi seperti: fungsi pemasaran.00 11.00 2.00 .

3. 3R). Memberikan rekomendasi pendidikan dan latihan pegawai. yang bertugas: 1. Melakukan negosiasi dan menyetujui tingkat suku bunga simpanan sesuai dengan wewenangnya. persetujuan penggunaan biaya-biaya sesuai dengan 2. memeriksa ulang. dan mengevaluasi keberhasilan Kanca. 4. dan memutus kredit (kredit baru. Membentuk time penyehatan dan penyelesaian kredit bermasalah (Remrdial Account Management) dan bertindak sebagai ketua time Kanca. Memelihara kebijaksanan prosedur yang berkaitan dengan kegiatan jasa perbankan.8. 2. Mengusulkan dan atau menetapkan promosi pegawai sesuai dengan ketentuan. Memberikan wewenagnya. xii . Memprakasai. 6. dan penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan wewenangnya. merekomendasi. Membantu. suplesi. 3. 5. Mengelola proses dan prosedur administrasi jasa perbankan. perpanjangan. maney changer. 2. Wewenang: 1. Mengelola administrasi kegiatan usaha kantor cabang sebagai bank umum yang terdiri dari pengiriman uang trevoller cheque. 9. Manajer Operasional Merupakan pimpinan yang menangani administrasi kegiatan oprasional juga perbankan pada kantor cabang. Memutuskan tingkat suku bunga kredit sesuai dengan wewenagnya.

perusahaan. misalnya penerimaan setoran ONH dan dana orang tua asuh. 3.1. Depobri Rupiah Depobri adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia.4. yayasan/dana pensiun. simpanan giro. Mengelola administrasi kegiatan usaha jasa bank lainnya. tabanas. Pemberitahuan tersebut dapat dilakukan nasabah secara lesan xii . 2. 2. Mengelola administrasi kantor cabang sebagai bank devisa yang terdiri dari bank referensi ekspor import dan hubungan luar negeri. 6.1.7.1. Deposito On Call (DOC) Deposito On Call (DOC) adalah simpanan (deposito) atas nama pihak ketiga (perorangan. 5. Depobri Valas Depobri Valas adalah simpanan pihak ketiga berupa deposito dalam mata uang asing yang hanya dapat diambil setelah jangka waktu sebagaimana telah diperjanjikan antara deposan dengan Bank Rakyat Indonesia.7. Jenis-jenis Layanan Nasabah BRI 2.7. Jenis-jenis Layanan dan Jasa Keuangan Bank BRI 2. dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan yang diperjanjikan. Mengelola kegiatan administrasi usaha simpanan kantor cabang yang terdiri dari simpanan deposito. dan lain-lain) atau bank yang penarikannya dapat dilakukan dengan syarat pemberitahuan sebelumnya. Simpanan 1.

Tabungan 1.2. 2.1.1. xii .3. Girobri Rupiah Girobri adalah jenis simpanan BRI yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek. 4. yang Penyetorannya dapat dilakukan setiap saat.7. Bilyet Giro. Sertibri Sertibri adalah Sertifikat Deposito Bank Rakyat Indonesia denagn jangka waktu tetap (fixed time). Giro 1. BritAma BritAma adalah jasa produk tabungan yang paling baru diluncurkan BRI yang dilengkapi dengan fasilitas ATM (Autometic Teller Machine) yang terbesar diseluruh Indonesia. atau surat perintah pembayaran lain.7. dan frekuensi pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldo rekening mencukupi. atas pembawa (atas unjuk) yang dapat diperjual belikan atau dipindah tangankan kepada pihak ketiga. 2. 2.(per telepon) atau secara tertulis (via facsimile) kepada Kantor Cabang BRI yang bersangkutan. Girobri Valas Girobri Valas adalah simpanan dalam valuta asing pihak ketiga pada Bank Rakyat Indonesia yang setiap saat dapat diambil alih oleh pemegang rekening yang bersangkutan. 2. Simaskot Simaskot adalah Simpanan Masyarakat Perkotaan di BRI Unit Pelaksanaan Simaskot.

1.1.1. dan frekuensi pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldo rekening mencukupi. dan akan dihitung berdasarkan saldo terendah minimal. Tabungan Haji Tabungan Haji adalah sarana untuk melunasi ongkos naik haji dalam jangka waktu yang tidak terbatas. 2.7. MIKRO 1. Simpedes Simpedes adalah Simpanan Pedesaan yang dilayani BRI Unit.4. xii . untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak. 2.4.4.7. Kredit Modal Kerja (KMK) Fasilitas kredit yang dipergunakan untuk membiayai oprasional perusahaan yang berhubungan dengan pengadaan maupun proses produksi sampai pada barang tersebut dijual atau sejumlah dana yang tertanam dalam aktiva lancar yang diperlukan untuk menjalankan aktivitas perusahaan.7. 4. RETAIL 1.1. Kupedes Kupedes adalah suatu fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit (bukan oleh Kantor Cabang BRI atau Bank lain).2. dengan melalui sarana tabungan ONH BRI diberikan bagi hasil dan dimana besarnya bagi hasil tersebut ditetapkan setiap bulan di Kantor Pusat.3. yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat. KREDIT 2.

Giro Wadiah Giro Wadiah adalah sarana penyimpanan dana dengan pengelolaan berdasarkan prinsip al-Wadi’ah Yad Dhomanah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cek atau bilyet giro. Kretap juga diberikan kepada Anggota TNI dan POLRI. Pensiunan ini meliputi Pensiunan PNS/Pensiunan Pekerja BUMN/BUMD/Swata yang mempunyai Yayasan Dana Pensiun/Pensiunan TNI/POLRI. 2. Kretap (Kredit Kepada Golongan Berpenghasilan Tetap) Kretap adalah keredit yang diberikan kepada pekerja berpenghasilan tetap. 3. Tabungan Mudharabah Tabungan Mudharabah adalah salah satu jenis simpanan berdasarkan prinsip Mudharabah al-muthlaqoh dan diperuntukan bagi anda yang xii .7.5. Dengan prinsip tersebut titipan anda akan dimanfaatkan dan diinvestasikan Bank secara produktif dalam bentuk pembiayaan kepada berbagai jenis usaha dari usaha kecil dan menengah sampai pada tingkat korporat secara propesional tanpa melupakan prinsip syariah. instansi/BUMN/BUMD/Swasta/Perusahaan Asing/Yayasan. SYARIAH 1. 2. Kresun Kresun adalah kredit yang diberikan kepada pensiunan atau jandanya yang menerima pensiunan secara tetap setiap bulannya.2.1. Bank menjamin keamanan dana anda secara utuh dan ketersediaan dana setiap saat guna membantu kelancaran transaksi.

7. 2. 2. Kliring Kliring adalah proses penyampaian suatu-surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank. 3.7.2. Insya Allah akan diberikan bagi hasil sesuai nisbah yang telah disepakati bersama antara Bank dan anda. Jasa Keuangan Dan Bisnis 2.menginginkan dananya diinvestasikan secara syariah. ATM ATM atau Anjungan Tunai Mandiri yaitu tempat mengambil uang dengan kartu ATM yang dapat diambil selama 24 jam.2. dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik. Dana anda akan dimanfaatkan dan diinvestasikan secara produktif dalam bentuk pembiayaan kepada berbagai jenis usaha dari usaha kecil dan menengah sampai pada tingkat korporat secara profesional tanpa melupakan prinsip syariah.. Jasa Bisnis 1. Bank Garansi Diberikan kepada nasabah sebagai jaminan pembayaran pada supplier yang memasok produk untuk nasabah yang bersangkutan. hingga ada pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga kliring. Atas investasi dana anda tersebut. xii .1. yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.

Tagihan Telepon c. c. Tagihan PLN b. Jasa Keuangan 1. b.2. Inkaso xii . 3. Tagihan Telkomsel 2. Jumlahnya sesuai nominal yang tercetak. praktis dan fleksibel. Dijamin dengan seluruh kekayaan BRI. Safe Deposit Box Safe Deposit Box (SDB) adalah media penyimpanan barang/dokumen berharga yang disediakan oleh Bank untuk disewakan kepada masyarakat.4. terbuat dari logam bermutu tinggi yang dilengkapi dengan kunci berpengaman ganda dan ditempatkan diruangan khusus untuk lebih menjamin keamanan. baik dalam angka ataupun huruf. Cepebri Cepebri adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai rupiah dengan ciri-ciri sebagai berikut : a. Terpercaya.7. 2.2. aman. Bill Payment Bill Payment adalah sarana tagihan pembayaran tagihan public dengan memanfatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI. Jenis Tagihan yang dibayar di BRI : a.

4. d. Bilyet Giro (BG). Aksep/Promes. BRI akan melayani seluruh lapisan masyarakat. Pembayaran tagihan rekening telepon. e. Transaksi Online Transaksi Antar Cabang atau TAC adalah layanan baik ambil maupun setor antar rekening secara on line yang dapat dilakukan seluruh Kantor Cabang BRI. Pajak Bumi Bangunan. Beberapa transaksi setoran atau pembayaran (payment) diantaranya adalah sebagai berikut : a. f. xii . Pensiun Pegawai (Taspen). Jenis produk yang dapat bertransaksi on line : a.Inkaso adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam surat berharga. b. BritAma : Jenis transaksi on line : Penarikan dan Penyetoran. Gaji Pegawai (Angkatan Darat). Pembayaran tagihan rekening listrik. 5. Penerimaan Setoran Sesuai dengan komitmen kami. Setoran BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) lunas. dan kuitansi yang sudah ditandatangani serta jatuh tempo. Dengan macam layanan yang luas merupakan bukti komitmen kami tersebut. Warkat Inkaso : surat berharga yang merupakan hak tagian yang lazim dapat digolongkan sebagai warkat inkaso pada umumnya : cek. c.

3. xii . 2. organisasi/lembaga dan perusahaan untuk diserahkan kepada lembaga GNOTA guna membatu biaya pendidikan anak asuh. Setoran Pajak Peneriamaan Negara (Pajak) adalah setoran yang diterima oleh bank dari pihak ketiga berupa pajak. 2. Lalu Lintas Giro (LLG) adalah layanan pengiriman uang ke Bank lain melalui system kliring. non pajak yang akan disetorkan kerekening kas Negara yang ditatausahakan oleh BRI. Jasa Lain 1. Denda Tilang Penerimaan uang titipan denda tilang adalah setoran para pelanggar lalu lintas yang ditindak POLRI dan disetorkan karena BRI pelaksanaan yang ditunjuk oleh POLRI.3.7. Transfer & LLG : Jenis transaksi on line : Penyetoran.2. Setoran ONH Penerimaan setoran ONH BRI adalah setoran ongkos naik haji yang dilakukan oleh masyarakat yang mempunyai nilai untuk melaksanakan haji dan penyetorannya dilakukan sekaligus lunas sesuai tariff ONH yang ditetapkan pemerintah dan calon haji sah terdaftar. Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI. Girobri 6.b. 4. Dana Orang Tua Asuh Menerima setoran GN-OTA adalah setoran dari perorangan.

5.id) xii .bri. Western Union Pengiriman uang melalui Western Union Money Transfer dapat dilakukan oleh siapa saja diseluruh dunia.co. (sumber : www.

Sebelum peneliti melakukan penelitian ini. Haryo Sejoseno Aji. Bercermin dari hasil penelitian sebelumnya tersebut selanjutnya berusaha untuk melakukan penelitian dengan objek penelitian yang meliputi waktu penelitian yang berbeda dengan yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Mahasiswa Fakultas Ekonomi xii . Dalam bab ini menyajikan hasil penelitian yang pernah ada dan pernah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya dengan maksud untuk dijadikan bahan acuhan dan sebagai landasan untuk melakukan penelitian. dan dasar-dasar teori dari sumbersumber lain yang mendukung dalam penelitian ini. Sedangkan yang membedakan antara peneliti yang satu dengan peneliti yang lain adalah mengenai masalah tempat penelitian atau objek penelitian dan kurun waktu penelitian. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sleman yang disusun oleh R. ada beberapa penelitian yang pernah dilakukan salah satunya yaitu Analisis Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT. Dalam bab ini berusaha untuk mencari kelebihan dan kelemahan yang dilakukan oleh masingmasing peneliti sebelumnya.BAB III KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka diarahkan untuk mendapatkan landasan teori dan literatur yang relevan dengan analisis yang digunakan. Persamaan antara penelitian yang sedang dilakukan dengan penelitian yang sebelumnya adalah mereka menggunakan alat analisis yang sama terhadap penelitian yang sedang dilakukan dan ada sebagian bab maupun cara penelitian yang mereka lakukan memiliki kesamaan.

bahwa sebagian besar responden yang menjadi nasabah pada PT. dengan presentase sebesar 39. dengan hasil analisis seperti tersaji dibawah ini: 1.000.35. bahwa sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh BRI yang menunjukan sikap yang sangat baik.77478 dengan nilai evaluasi sebesar 0. 1. c. ditunjukan dengan nilai total indeks sikap dari keseluruhan atribut yang ditawarkan yaitu sebesar 3.4836 denagn nilai evaluasi 0. Respnden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun dengan presentase 35%.17%. Dilihat dari karakteristik responden yang diteliti. d. 2. Pada peringkat ketiga yaitu atribut fasilitas dengan nilai indeks sikap sebesar 0.000/bulan dengan presentase sebesar 59. Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri.26456. Disisi kedua adalah atribut jaminan keamanan dengan nilai indeks sikap sebesar 0.49. Dari perhitungan analisis indeks sikap konsumen terhadap atribut-atribut PT.7169 dengan nilai evaluasi 0.156 dengan nilai kepercayaan sebesar 3. Responden yang mempunyai penghasilan rata-rata lebih dari Rp. b. Atribut pelayanan menempati urutan pertama merupakan atribut paling besar nilai indeks sikapnya yaitu sebesar 0. Pada posisi keempat yaitu atribut produk xii .10.Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.214 dan nilai kepercayaan 3. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Sleman yang menggunakan model Fishbelr. Responden yang telah menempuh pendidikan akhir sampai akademik/Universitas dengan presentase sebesar 50%.17%. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sleman adalah: a.222 dan nilai kepercayaan sebesar 3.

053 dengan nilai kepercayaan sebesar 3.02 disusul oleh atribut lokasi dengan nilai indeks sikap sebesar 0. Dari hasil perhitungan tersebut menunjukan bahwa sikap konsumen terhadap atribut-atribut dari Bank Rakyat Indonesia cabang Sleman sangat baik/sangat positif.33. Dari analisis diketahui bahwa ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik responden dengan atribut yang ditawarkan pada BRI cabang Sleman sebagai berikut : a.2666 dengan nilai evaluasi 0. Hal ini berarti tanggapan konsumen dalam menentukan keputusannya menjadi nasabah BRI cabang Sleman. Atribut suku bunga menempati posisi kelima dengan nilai indeks sikap sebesar 0. 3.59 xii . maka dapat diambil kesimpulan atribut pelayanan memiliki point yang tinggi.136 dan nilai kepercayaan 3.dengan nilai indeks sikap sebesar 0. simpanan dan tabungan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 13.839 > X2 tabel = 12.133 dan nilai kepercayaan 3. Itu semua tak lepas dari kiat BRI sendiri untuk selalu menjaga image perusahaanya dimata masyarakat dan bila dilihat dari penilaian konsumen pada masing-masing atribut. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat usia terhadap penilaian atribut produk-produk jasa.44289 dengan nilai evaluasi 0. Hal ini menggambarkan bahwa BRI sebagai bank yang ternyata mampu menarik minat konsumen sebagai bank kepercayaan mereka.19. Dan diurutan terakhir yaitu atribut promosi dengan nilai indeks sikap sebesar 0.16907 dengan nilai evaluasi 0.086 dengan nilai kepercayaan 3.41072 dengan nilai evaluasi 0.10.

Ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit =11. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat penghasilan terhadap penilaian atribut pelayanan yang diberikan BRI cabang Sleman.49. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut fasilitas yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 21. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut suku bunga yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 21. Ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit =11. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut produk-produk jasa.59.451 > X2 tabel = 21. c. xii . e.b.848 > X2 tabel = 21. d. Ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 20. h. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat penghasilan terhadap penilaian atribut jaminan keamanan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman. f. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap penilaian atribut jaminan keamanan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman. g.49. Ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 40 > X2 tabel = 12. 526 > X2 tabel = 9.59. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap penilaian atribut pelayanan yang diberikan BRI cabang Sleman.347 > X2 tabel = 21.87 > X2 tabel = 12.428 > X2 tabel = 9. simpanan dan tabungan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman ditunjukkan dengan perhitungan X2 hit = 22.

Kondisi dengan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produksen.1. tidak berwujud dan tetap hilang. lebih dapat dirasakan daripada memiliki. xii . serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. karena pengertian sangat berbeda dengan produk berupa barang. Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. maka dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Disamping itu. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Definisi Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud.2.BAB IV LANDASAN TEORI 4. 4. Dalam strategi pemasaran. manusia memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. defenisi jasa harus diamati dengan baik.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variabelity (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa itu diberikan. 4. Pershability (tidak tahan lama) Daya tahan jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

3.3. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler 1994): 1. Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Koresponsifan (responsiveness)

xii

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan. 3. Keyakinan (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. 4. Empati (emphaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya.

3.4. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 1997). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

xii

pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pada penelitian terhadap Bank BRI ini, ada beberapa hal yang menarik untuk diteliti, misalnya contoh kasus nasabah harus menunggu lebih dari setengah jam untuk menarik dana di kantor cabang yang berbeda dengan tempat dia membuka rekening, bank yang mempunyai jumlah ATM (anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia, harus kecewa dengan layanan ATM di beberapa tempat, jika tidak mengalami kehabisan uang, banyak dari jaringan ATM bank tersebut kehabisan kertas tanda terima yang keluar hanyalah kertas putih polos. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan/nasabah, perusahan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelangan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

3.5. Sistem Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian tentang ketidakpuasan menujukan bahwa para pelangan tidak puas pembelian mereka sekitar 25% dari keseluruhan waktu, tapi hanya 5% yang mengeluh. 95% sisanya merasa mengeluh tidak sepadan dengan usahanya atau mereka tidak tahu bagaimana dan kepada siapa harus mengeluh. Dari 5% pelanggan yang menyampaikan keluhan, hanya sekutar 50% yang melaporkan pemecahan masalah yang memuaskan,. Sedangkan, rata-rata seorang pelanggan yang puas memberitahu tentang pengalaman produk yang baik, rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas mengeluh

xii

Jika keluhan itu diselesaikan dengan cepat.6 Mempertinggi Tingkat Kepuasan Melalui Mass Customization Menurut Kotler dan Amstrong (1999). 3. dan keluhan ini naik menjadi 52% untuk keluhan kecil. Karyawan perusahaan yang menerima keluhan dilatih dengan baik dan diberi wewenang untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan memuaskan. 2. Sekitar 34% pelanggan yang mencatat keluhan besar akan membeli lagi dari perusahan jika keluhan mereka diselesaikan. sekitar 52% (keluhan) dan 95% (keluhan kecil) untuk membeli kembali kepada perusahaan. pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Namun. perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan dengan cara: 1. mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala massal yang didisain secara individual dan mengkomunikasiakan untuk dipertemukan dengan xii . Jika setiap orang dari kesebelas orang itu memberitahu orang lain lagi. jumlah orang yang mendengar keburukan itu dari mulut ke mulut itu akan bertambah secara eksponensial. Perusahaan harus bergerak lebih dari sekedar memuaskan pelanggan tertentu dan menemukan dan memperbaiiki akar penyebab masalah yang sering timbul. Perusahan mengusahaakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan.kepada 11 orang. Oleh karena itu. 3.

Biaya dari unsur waktu.6. personil dan citra. sementara biaya total pelanggan justru menurun. 2. karena dalam menentukan nilai produk. pelangan terlibat secara aktif. secara logika mereka merasa puas. Akibat lebih lanjut.kebutuhan pelanggan. Demikain juga untuk jasa. Nilai Produk Bagi Pelanggan Unsur pembentuk nilai produk bagi pelanggan terdiri dari : 1.1. misalnya waktu untuk mencari dan mendisain produk atau jasa yang benar-benar sesuai sebelum adanya mass customization akan lebih panjang. Nilai Total Pelanggan Dengan dijalankannya mass customization. namun setelah perusahaan menjalankan mass customization. biaya moneter. biaya menjadi lebih rendah 3. sehingga merekan mendapatkan kepuasan. nilai total pelanggan meningkat jika dibanding tanpa adanya masss customization. yang mana setiap pelanggan bisa meyesuaikan produk atau jasa yang dibeli dengan kebutuhan. harga misalnya menjadi lebih murah. berarti xii . Biaya Total Pelanggan Dengan adanya mass customization. Nilai Yang Diserahkan Kepada Pelanggan Apabila nilai total pelanggan meningkat dengan adanya mass customization. pelanggan terlibat langsung ikut menentukan. 3. Mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelangan menjadi lebih tinggi dan harapan terhadap produk relative lebih cepat. berarti akan lebih mahal.

6. Pengalaman membeli yang menyenangkan. informasi dan janji yang dipenuhi sesuai kenyataan.6.2. Harapan Pelanggan Terhadap Produk Dengan diterapkannya mass customization. stabilisator moneter dan dinamisator perekonomian. Pengertian Bank Menurut Prof. Tingkat kepuasan Pelanggan Ketika nilai produk bagi pelanggan meningkat karena pelaksanaan mass customization. baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat pertukaran baru berupa uang giral. H. Malayu SP Hasibuan (1993).nilai yang diserahkan kepada pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya. maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. 3. definisi bank adalah badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit. 3. maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya. Menurut Drs. GM Verryn Stuart dalam Simorangir (1989). 3. bank adalah lembaga keuangan. memberi kredit. mempermudah pembayaran atau tagihan.3.7. pencipta uang. mengumpul dana. xii . dan harapan pelanggan terhadap produk tepat. harapan pelanggan terhadap produk relative bisa tepat.

3.8. Fungsi Bank
Menurut Sumaryana(1992), fungsi utama bank adalah sebagai lembaga penghimpun dan menyalur dana masyarakat atas dasar kepercayaan. Maju mundurnya usaha lembaga keuangan tersebut sangat tergantung pada kepercayaan masyarakat. Menurut Johnson & Johnson (1985), secara fundamental bank memiliki dua fungsi perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna (penyalur) dana. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan, dana pinjaman lainnya, dan modal. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan 90% sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman bank Indonesia, penjualan suratsurat berharga, dan lain-lain. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang. Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman (kredit), investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank menurut Reed dan Gill (1989), yaitu: 1. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang. 2. Mekanisme pembayaran dan transfer dana. 3. Pemusatan dan pengumpulan dana. 4. Penyaluran kredit. 5. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri. 6. Jasa-jasa perwalian atau trust.

xii

7. Penyimpanan dana-dana berharga. 8. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.

3.9. Konsep Pemasaran Perbankan
Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama (dual marketing task), yaitu kegiatan pemasaran untuk menghimpun dana (dalam bentuk simpanan) dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana (dalam bentuk pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa perbankan lainya. Menurut Suranto (1995), strategi pemasaran dan bauran pemasaran bank (marketing mix) secara sistematis dapat dicermati dari gambar berikut ini:

Bank

Bauran pemasaran untuk menarik pemilik dana

Bauran pemasaran untuk menarik penggunaan dana dan jasa

Nasabah sasaran Gambar 3.1: Dual Task Pemasaran Perbankan

xii

Sumber: Suranto, 1995, Call : Sarana utama pemasaran jasa bank, Artikel dalam majalah Bank dan Manajemen, Januari/Februari 1995, Jakarta

Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa dana merupakan sasaran utama dalam pemasaran jasa bank. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya sebagian besar liabilites bank dibiayai oleh pihak ketiga, sedangkan aset sebagian besar berupa pinjaman kepada debitur. Philip Kotler (1997), mengungkapkan bahwa dalam industri perbankan, pengertian pemasaran bank adalah sebagai berikut: 1. Pemasaran adalah iklan, promosi penjualan, dan publikasi, dengan tujuan untuk menarik nasabah baru dan memperkenalkan produk jasa bank. 2. Pemasaran adalah menciptakan suasana yang menyenangkan dan bersahabat. Bankir serta seluruh pihak di bank dituntut untuk bersikap ramah terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan nasabah. 3. Pemasaran adalah segmentasi dan inovasi, dimana dalam bersaing baik dituntut untuk dapat mengantisipasi segala kebutuhan nasabahnya dengan melakukan sigmintasi pasar serta memperkenalkan produk-produk baru. 4. Pemasaran adalah pembentukan posisi (postioning), dimana bank dituntut untuk memiliki ketidaksamaan dengan bank-bank lain. Postioning pada dasarnya membantu mengetahui perbedaan suatu bank dari bank-bank pesaing. 5. Pemasaran adalah analisis, perencanaan, dan pengawasan pemasaran, dimana bank dituntut untuk melakukan analisis, perencanaan, dan

xii

pelayanan purnajual. Kepekaan pelanggan (Customer sensitivity). bahwa jasa perbankan bersifat ingtangible yang berupa pelayanan (servise) sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan konsep 4 P (Product. Promotion. dan tanggapan terhadap nasabah. 7. yaitu aksesabilitas produsen. dan atribut-atribyt produk. layanan prajual. Place. Product. Place. syarat pembayaran. pubilitas. konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut: 1. 3. yaitu sikap karyawan. Kemudahan dan keyamanan nasabah (Customer confinience). 5. dan S (Service). Untuk lebih jelasnya. dan kesediaan bagi nasabah. dan penjualan. 2 C (Customer sensitivity and Customer confinience). Layanan atau jasa (Service). Price. yaitu periklanan. dan Promotion). fasilitas yang dimiliki produsen. 2. yaitu harga yang ditetapkan. yaitu mutu. 4. syarat-syarat pembayaran. dan kemudahan-kemudahan lainnya. xii .pengawasan pemasaran yang efektif sehingga mampu sasaran yang telah ditetepkan serta mampu bertahan dalam pesaingan yang semakin ketat. Price. Menurut Berry (1990). 6. kenyamanan nasabah. dan potongan harga. keandalan. perlakuan terhadap nasabah. dan kenyamanan nasabah. yaitu pelayanan pra-jual. yaitu kesediaan nasabah.

sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah.1. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/nasabah.BAB V METODE PENELITIAN 5. Analisis ini berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil kinerja. Adapun rumus yang digunakan dalam pengukuran Tingkat Kesesuaian Responden (TKR) adalah: xii . Supranto.1997: 239) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Dalam laporan penelitian ini terdapat dua buah variabel yang akan diwakili oleh huruf X dan Y. maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuain antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya/kinerjanya. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja pegawai teller di Bank BRI. dimana X merupakan tingkat kinerja bank yang dapat memberikan kepuasan para nasabahnya. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan Dalam analisis data ini digunakan metode deskriptif kualitatif. Tingkat kesesuain adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. maka digunakan Importance-Performance Analysis (J.

........⎛ n ⎜ ∑ Χi ⎜ TKR = ⎜ i =1 n ⎜ ∑ Υi ⎜ ⎝ i =1 ⎞ ⎟ ⎟ ⎟ Χ100% ⎟ ⎟ ⎠ ...... 2... sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan...........Υ )...............2) Υ= ∑ Υi i =1 n n ..3) Keterangan: Χ = Skor rata-rata tingkat kepuasan Υ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah sampel Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( Χ....... dengan rumus: Χ= ∑ Χi i =1 n n .............................(5............... Χ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan nasabah seluruh faktor atau atribut dan Υ merupakan rata-rata dari rata-rata xii ........1) Keterangan: TKR = Tingkat Kesesuaian Responden (i = 1...(5... 3..................n) Xi Yi = Skor penilaian kinerja bank = Skor penilaian kepentingan pelanggan/nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan...........(5...........................

II. untuk itu wajib dipertahankan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagaram kartesius.skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dianggap sangat penting dan memuaskan. seperti pada gambar di bawah ini: Υ Prioritas Utama Pertahankan Prestasi I Kepentingan IV Υ III Prioritas Rendah II Berlebihan Χ Χ Kinerja/Pelaksanaan Gambar 5.1 Diagram Kartesius dalam bentuk kuadran-kuadran Keterangan: I. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. xii . Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank.

Masalah yang paling banyak telah ditunjukkan oleh grafik batang pertama yang tertinggi serta ditempatkan pada posisi paling kiri. pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. 5.2.III. yang menyatakan bahwa sekitar 80% dari masalah disebabkan oleh 20% dari penyebab. IV. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. sehingga menimbulkan maldistribusi dari kesejahteraan (maldistribution of wealth). Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. dan seterusnya sampai masalah yang paling sedikit terjadi ditunjukkan oleh grafik batang terakhir yang terendah serta ditempatkan pada sisi paling kanan. Vilfredo Pareto adalah seorang ahli ekonomi Italia pada abad ke-19 menemukan bahwa bagian terbesar dari kesejahteraan dimiliki oleh beberapa orang saja. Analisis Menggunakan Diagram Pareto Untuk melakukan suatu peningkatan atau perbaikan dapat meggunakan Prinsip Pareto. xii . sehingga mengecewakan/tidak puas. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kunci peningkatan proses pertama kali adalah mengidentifikasi area utama (masalah utama) dan memfokuskan perhatian pada masalah itu. termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. Diagram Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian.

Contoh fenomena: 1. Penyerahan (delivery): penundaan penyerahan. dan lain-lain. Keamanan: kecelakaan. dan lain-lain. ongkos pengeluaran. kekurangan stok. kegagalan. Fungsi Diagram Pareto Pada dasarnya diagram Pareto dipergunakan sebagai alat interpretasi untuk: a. Seperti telah dijelaskan di atas. kesalahan. 2. Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui ranking terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah itu dalam bentuk yang signifikan. b. Diagram ini berkaitan dengan hasil-hasil yang tidak diinginkan untuk mengetahui masalah utama yang ada. maka pada dasarnya diagram Pareto terdiri dari dua jenis. Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada. 3. Diagram Pareto mengenai penyebab. 4. keluhan. keterlambatan pembayaran. perbaikan. yaitu: a. dan lain-lain. b. diagram Pareto adalah suatu metode untuk mengidentifikasikan hal-hal atau kejadian-kejadian penting. Biaya: jumlah kerugian.5.1. Digram Pareto mengenai fenomena. item-item yang dikembalikan. Kualitas: kerusakan. Contoh penyebab: xii . Diagram ini berkaitan dengan penyebab dalam proses dan dipergunakan untuk mengetahui penyebab utama dari masalah yang ada. dan lain-lain. gangguan.2.

dan lain-lain. c. xii . 5. pengalaman. 2. sistem pengaturan. jenis bahan baku. dan lain-lain.2. serta hitunglah frekuensi kumulatif. mesin. pabrik bahan baku. Membuat histogram pada diagram Pareto. b.1. Bahan baku: pembuatan bahan baku. instrumen. persentase dari total kejadian. dan lain-lain. metode kerja. merencanakan melaksanakan Membuat suatu ringkasan data atau tabel yang mencatat frekuensi kejadian dari masalah yang telah diteliti dengan menggunakan formulir pengumpulan data. 4. Menentukan masalah yang akan diteliti. Metode operasi: kondisi operasi. ketrampilan. 3. d. Menggambar dua buah garis vertikal dan sebuah garis horizontal. Cara Pembuatan Diagram Pareto Untuk menjelaskan proses pembuatan diagram Pareto akan dijabarkan melalui beberapa langkah berikut ini: a. pergantian kerja (shift). sifat individual.2. mengidentifikasikan kategorikategori atau penyebab-penyebab Setelah itu dari masalah dan yang akan diperbandingkan. e. Operator: umur. Mesin: peralatan. Membuat daftar masalah secara berurut berdasarkan frekuensi kejadian dari yang tertinggi sampai yang terendah. dan lain-lain. pengumpulan data. dan persentase dari total kejadian secara kumulatif.

Macam data ada 2 (dua) yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. misalnya terdapat dalam skala pengukuran. skema. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata. Pada pembuatan diagram Pareto dapat menggunakan bantuan software Minitab. dapat menggunakan diagram sebaba akibat atau bertanya mengapa-mengapa beberapa kali (konsep Whywhy). dan 1 (satu). 5. Untuk mengetahui akar penyebab dari suatu masalah. misalnya: sangat puas. atau gambar. g. Menggambar kurva kumulatif serta mencantumkan nilai-nilai kumulatif (total kumulatif atau persen kumulatif) disebelah kanan atas dari interval setiap item masalah. yang masing-masing diberi bobot angka 4 (empat). Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. puas. Jenis Data dan Analisis Pada suatu proses penelitian sering hanya terdapat satu jenis data yaitu data kuantitatif atau data kualitatif saja. tapi mungkin juga gabungan antara keduanya. Memutuskan untuk mengambil tindakan peningkatan atas penyebab utama dari masalah yang sedang terjadi. kalimat. kurang puas. 2 (dua). secara diskrit atau kategori. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong-golongkan secara terpisah. yaitu: data diskrit/nominal dan data kontinyu.f. Data ini diperoleh dari hasil xii . Suatu pernyataan atau pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban. atau tidak puas. Data kualitatif yang diangkakan (skoring). Data kuantitatif dibagi menjadi dua. 3 (tiga).3.

Jika dalam data interval penjumlahannya tidak seperti dalam data ratio. Data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak mempunya nilai 0 (nol) mutlak. dan data ratio. maka jarak satu dengan data lainnya tidak sama. xii . Data interval dapat dibuat menjadi data ordinal (peringkat).menghitung. Data ratio adalah data yang jaraknya sama dan mempunyai nilai 0 (nol) mutlak. Misalnya 2 meter ditambah 3 meter sama dengan 5 meter. data interval. Data kontinyu adalah data yang bervariasi menurut tingkatan dan diperoleh dari hasil pengukuran. tetapi sekitar 17. walaupun ada nilai 0 0 C. misalnya juara I. Data ini bila dinyatakan dalam skala. Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau peringkat. panjang. dan seterusnya. dan volume. terdiri dari 30 pria dan 20 wanita. Contoh skala termometer. Misalnya air 1 gelas dengan suhu 20 0 C ditambah 1 gelas dengan suhu 15 0 C maka suhunya tidak menjadi 35 0 C. misalnya dalam suatu kelas dihitung terdapat 50 mahasiswa. berarti tidak ada panjangnya. Data ini juga dapat dijumlahkan atau dibuat perkalian secara aljabar. III. panjang 0 meter. II. Dalam suatu kelompok terdapat 1000 orang suku Jawa dan 500 orang suku Sunda. dan lain-lain. Data ini dibagi menjadi data ordinal. Data ini dapat diubah ke dalam interval dan ordinal. misalnya adalah berbentuk data interval.5 0 C. Berat 0 kg. Misalnya data tentang berat badan. tetapi tetap ada nilainya. Data-data yang diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan skala Likert. berarti tidak ada beratnya atau tidak mempunyai berat.

Dengan skala pengukuran ini. IQ seseorang 150.3. misalnya: a. Skala Likert Skala ini digunakan untuk mengukur sikap. ternyata skala interval-lah yang lebih banyak digunakan untuk mengukur fenomena sosial. Jenis Skala Pengukuran Berbagai skala yang digunakan untuk penelitian sosial antara lain: 1. Kemudian indikator jawaban tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun butir-butir yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan. Puas c. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Jawaban setiap butir yang menggunakan skala Likert berupa kata-kata. suhu badan orang normal/sehat 37 0 C. efisien. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert. 5. Kurang setuju a.Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Dari empat macam pengukuran yang dijelaskan di atas. maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Sangat setuju b. pendapat. Kurang Puas xii . sehingga akan lebih akurat. Misalnya berat emas 19 gram.1. Setuju c. dan komunikatif. Sangat puas b. sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. berat besi 100 kg.

Jadi jika pada skala Likert terdapat interval dari kata “sangat setuju “ sampai “tidak setuju”. Jawaban sangat penting diberi bobot 4 (empat) b. dan tidak penting untuk pertanyaan tentang harapan nasabah terhadap suatu aspek.d. Benar atau Salah. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 (satu) Untuk kinerja/penampilan diberikan 4 (empat) tingkat pula yaitu: sangat puas. kurang penting. Penelitian yang menggunakan skala Guttman dilakukan bila ingin xii . puas. Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini akan didapatkan jawaban yang tegas yaitu: Ya atau Tidak. Jawaban sangat puas diberi bobot 4 (empat) b. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 (dua) d. dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 (dua) d. kurang puas. Keempat penilaian tersebut dierikan bobot sebagai berikut a. digunakan skala 4 (empat) tingkat (Likert) yang terdiri: sangat penting. maka pada skala Guttman hanya ada dua interval yaitu “setuju” atau “tidak setuju”. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 (satu) 2. penting. dan lain-lain. Jawaban puas diberi bobot 3 (tiga) c. Jawaban penting diberi bobot 3 (tiga) c. Tidak Puas Dalam hal ini. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau ratio. Tidak setuju d. dan tidak puas.

Sedangkan angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke xii . tentu lebih tepat dibandingkan dengan pertanyaan “apakah Anda senang jika mendapat gaji satu milyar?”. Jadi timbangan emas valid untuk menimbang emas. mampu menembak dengan jitu sasaran yang hendak ditembak. maka kepada karyawan tersebut diberikan serangkaian pertanyaan. Pertanyaan seperti “Apakah Anda senang jika prestasi Anda meningkat. mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan.4. sedangkan selisih beberapa gram beras akan diabaikan. Suatu angket dinyatakan valid jika angket tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya. Misalnya akan diukur kepuasan kerja seorang karyawan. Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. maka pertanyaan tersebut harus bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kepuasan kerjanya. maka Anda akan mendapatkan kenaikan gaji?”.mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan. dan timbangan beras valid untuk menimbang beras. Perbandingan yang praktis adalah timbangan beras tentu tidak bisa (tidak valid) untuk menimbang emas. Validitas dan Reliabilitas Ada 2 (dua) syarat penting yang berlaku pada sebuah angket kuisioner. yaitu keharusan sebuah angket kuisioner untuk Valid dan Reliabel. karena selisih 1 gram emas akan sangat berarti. 5.

Jadi jika seseorang menjawab ”tidak suka” terhadap perilaku korupsi para pejabat. Yang perlu disadari adalah bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut sebenarnya hanyalah cuplikan atau sampel dari populasi pertanyaan yang tak berhingga. Keinginan peneliti tentulah yang paling murah. Daripada hanya memetik 5 pertanyaaan dan mengulangi lagi pertanyaan tersebut pada kesempatan lain. Suatu tes atau angket misalnya.waktu. Dalam pembahasan analisis ini. yaitu membeci perilaku korupsi. 2. Pengukuran reliabilitas pada dasarnya dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara: 1. keandalan kusioner akan diukur dengan One-Shoot. Jika demikian. One Shoot atau mengukur sekali Di sini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain. Namun dalam praktek belum tentu semua keinginan dapat tercapai bersama-sama. memetik sejumlah pertanyaan untuk mengetahui tingakat kemampuan atau kecenderungan pendapat. hal itu dikatakan reliabel. Jika pertanyaan-pertanyaan itu xii . maka ia seharusnya tetap konsisten pada jawaban semula. Repeated Measure atau mengukur ulang Metode ini bila seseorang responden akan diberi pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda. paling praktis dan paling teliti. dan jika tidak maka dikatakan tidak reliabel. maka jika beberapa waktu kemudian ia ditanya lagi untuk hal yang sama. akan lebih praktis kalau memetik 10 pertanyaan yang diberikan satu kali. dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.

5. Orang yang mengalami pengukuran ulang mungkin menjadi kurang senang. Kita perlu lagi membaca-baca. tanpa definisi segala sesuatu dapat diartikan segala sesuatu. Yang lebih prinsip adalah kemungkinan perubahan dari apa yang diukur dalam jangka waktu pengukuran pertama dan pengukuran kedua. Karya ilmiah selalu bertolok ukur pada definisi. Menyidik faktor (identification of factors) Dalam tahap ini tidak bisa berspekulasi. Kalau “informasi ilmiah” hasil penelitian harus bisa dipertahankan. tentunya tidak akan ada bedanya membandingkan bagian-bagian yang lebih terbatas dari populasi dari dua kali pengamatan atau bagian-bagian yang lebih besar dari satu kali pengamatan. tak pelak lagi segala sesuatu akan terpulang kepada definisi yang dapat diterima secara umum. definition of concept atau content definition. tenaga dan biaya. Pengukuran ulang (repeated measure) mengandung resiko yang lebih banyak selain waktu. betapa pun luas pengetahuan kita mengenai bidang yang akan diteliti. sehingga tak ada sesuatupun yang dapat dipegang sebagai patokan.5. yaitu membuat batasan mengenai variabel yang akan diukur. Mendefinisikan konstrak (construct definition) Construct definition. 2. Langkah-langkah Membuat Kuisioner Berikut ini penjelasan tentang pembuatan kuisioner yang sistematis: 1.sungguh-sungguh terambil dari populasinya. kurang sungguhsungguh atau malahan menolak atau tidak dapat lagi dihubungi. xii .

3.2 langkah-langkah menyusun angket xii . yang akan kelihatan keluar adalah butir-butir pertanyaan yang harus diisi atau dijawab oleh penerima. Tiap butir haruslah eksklusif untuk faktornya sendiri. Jadi perlu diusahakan agar suatu butir pertanyaan tidak lagi dapat dipindahkan ke faktor lain karena nampaknya atau isinya memang juga menanyakan faktor yang lain itu.merekam hasil-hasil bacaan. walaupun sebenarnya butir-butir yang kita susun haruslah sedapat-dapatnya berbicara hanya mengenai faktornya saja. Secara ringkas tentang langkah-langkah menyusun angket dapat lihat pada gambar 3. membanding-bandingkan kedalaman dan keluasan setiap konsep yang direkam dan diakhirnya mengambil keputusan untuk mengambil faktor-faktor yang relevan dengan sasaran penelitian yang ditetapkan. Menyusun butir-butir pertanyaan Dari instrumen uji. tidak membicarakan faktor yang lainnya. Inilah yang dalam istilah pengukuran disebut butir yang univocal.2 di bawah ini: Konstrak Faktor 1 Faktor 2 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Gambar 5.

. Jika butir-butir sudah valid dan reliabel...4) dapat dilihat di bawah ini: n ⎛ n ⎞⎛ n ⎞ n∑ Χ i Υi − ⎜ ∑ Χ i ⎟⎜ ∑ Υi ⎟ ⎜ ⎟⎜ ⎟ i =1 ⎝ i =1 ⎠⎝ i =1 ⎠ rxy = 2 ⎧ n ⎛ n ⎞ ⎫ ⎪ ⎪ 2 ⎨n ∑ Χ i − ⎜ ∑ Χ i ⎟ ⎬ ⎜ ⎟ ⎝ i =1 ⎠ ⎪ ⎪ i =1 ⎩ ⎭ 2 ⎧ n ⎛ n ⎞ ⎫ ⎪ ⎪ 2 ⎨n∑ Υi − ⎜ ∑ Υi ⎟ ⎬ ⎜ ⎟ ⎝ i =1 ⎠ ⎪ ⎪ i =1 ⎩ ⎭ ......(5.. Jadi jika sebuah butir tidak valid...... Langkah selanjutnya adalah menguju apakah faktorfaktor sudah valid untuk mengukur konstrak yang ada.. Adapun rumus korelasinya (3.. berarti butir-butir tersebut sudah bisa untuk mengukur faktornya..... selanjutnya menguji reliabilitasnya. Pengujian Validitas Pengujian validitas tiap butir dengan menggunakan analisis korelasi.. apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliabel atau belum. 5. Analisis dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu. maka otomatis butir tersebut dibuang.05 xii ... Butir-buitr yang sudah valid kemudian secara bersama-sama diukur reliabilitasnya. yaitu mengkorelasikan skor butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir...4) Uji hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butirbutir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuisioner..6.

maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.Daerah kritik Rhasil positif ≥ Rtabel. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer Kesimpulan Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Pengujian Reliabilitas Bila butir-butir sudah valid. maka terima Ho RAlpha positif < Rtabel. Pengujiannya dilakukan di bawah ini: Uji hipotesisnya Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit skor faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit skor faktornya Signifikansi Daerah kritik Rhasil positif ≥ Rtabel. maka butir yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan.05 xii . maka butir tersebut tidak valid Jika terdapat butir yang tidak valid. dan proses analisis diulang untuk butir yang valid saja. kemudian dilakukan pengujian reliabilitasnya.7. 5. maka tolak Ho Statitik uji Atau dengan menggunakan bantuan SPSS. maka terima Ho Rhasil positif < Rtabel. maka tolak Ho Statitik uji : 0.

oleh karena itu dalam prakteknya lebih sering dipergunakan data perkiraan untuk dasar pengambilan keputusan dengan menggunakan teknik sampling. artinya dengan biaya yang lebih rendah diperoleh tingkat ketelitian yang sama tinggi atau dengan biaya yang sama diperoleh tingkat ketelitian yang lebih tinggi. sebab lemah pada suatu fase akan merusak hasil pelaksanaan sampling secara keseluruhan. memerlukan banyak waktu dan tenaga untuk memperolehnya. Pelaksanaan suatu teknik sampling menuntut perhatian pada semua fase kegiatan survey. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer Kesimpulan RAlpha positif ≥ Rtabel. xii . Teori sampling mencoba untuk mengembangkan metode pemilihan sampel dengan pembuatan perkiraan.Atau dengan menggunakan bantuan SPSS. sehingga diperoleh metode yang memungkinkan diperolehnya hasil penelitian dengan tingkat ketelitian tinggi sesuai dengan tujuan. sebab harus melakukan penelitian terhadap seluruh elemen populasi. Teori Sampling Data yang benar dalam bentuk parameter sangat mahal. maka butir tersebut tidak Reliabel 5. maka butir tersebut adalah Reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. Tujuan teori sampling ialah membuat sampling menjadi lebih efisien.8. Misalnya harus melakukan sensus. akan tetapi dengan biaya yang relatif lebih rendah.

beda tingkat pendidikannya. setiap kelompok boleh mengandung unsure yang karakteristiknya berbeda-beda atau heterogen. maka dalam sampel kelompok. Prosedur penggunaan sampling kelompok: a. beda tingkat pendapatannya. beda tingkat manajerialnya. Misalnya. Sampling Kelompok (cluster sampling) Sampling kelompok adalah sampel acak sederhana yang setiap unit terdiri dari kumpulan atau kelompok elemen.Berikut akan dijelaskan beberapa metode teknik sampling yang digunakan dalam kegiatan penelitian ini: 1. Berbeda dengan teknik pengambilan sampel acak yang distratifikasikan/berlapis. Teliti setiap karakteristik yang ada dalam kelompok sampel xii . dalam suatu organisasi terdapat 100 departemen. Sampling kelompok lebih murah daripada sampling sederhan dan berlapis apabila biaya untuk memperoleh kerangka sampling yaitu daftar seluruh elemen populasi sangat mahal atau biaya untuk melakukan observasi meningkat sejalan dengan jauh jaraknya antara elemen yang satu dengan yang lainnya. di mana setiap unsur dalam satu stratum memiliki karakteristik yang homogen. dan lain-lain. dalam setiap departemen terdapat banyak pegawai dengan karakteristik berbeda pula. stratum B: perempuan semua. Menentukan berapa gugus yang akan diambil sebagai sampel c. Beda jenis kelaminnya. Susunan sampling frame berdasarkan kelompok/gugus b. misalnya stratum A: laki-laki semua. Memilih kelompok/gugus sebagai sampel dengan cara acak d.

Perkiraan variansi dalam kelompok S Χ 2 ⎛ Ν−n ⎞ =⎜ ⎟ ⎝ nΝΜ 2 ⎠ ∑ (Χ i − Χmi ) n i =1 2 n −1 ................Jadi sampling kelompok dipergunakan bila daftar elemen tidak tersedia atau biayanya mahal untuk membuat daftar tersebut...(5......(5.. n = banyaknya kelompok dalam sampel acak.......... 2......... i = 1........5) Keterangan: Χ = perkiraan rata-rata dalam kelompok Χ i = jumlah seluruh nilai observasi dalam kelompok ke-i mi = banyaknya elemen dalam kelompok ke-i...........N b....... Berikut ini beberapa rumus yang digunakan dalam sampling kelompok: a.... ......... M= ∑ mi i =1 n = banyaknya elemen dalam populasi.......7) xii ......S Χ − 2 ⎜ ⎟ ⎝ nΝΜ 2 ⎠ ∑ (Χ − Χmi ) n i =1 n −1 ...(5... Kesalahan Sampling (bound of error) ⎛ Ν−n ⎞ Β = 2....... c..................6) Keterangan: N = banyaknya kelompok dalam populasi........... Perkiraan rata-rata dalam kelompok Χ= ∑ Χi ∑ mi i =1 i =1 n n ..........

.... b.... sampel yang diambil dengan maksud atau tujuan tertentu......(5. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya..... Seseorang diambil sebagai sampel yang paling baik untuk dijadikan sampel xii .. diperoleh dari tabel 2 distribusi normal 2... 3. Purposive Sampling Sesuai dengan namanya. peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Kegiatan penelitian dalam laporan ini juga hanya untuk melihat tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Cik Ditiro tidak melihat kantor cabang lainnya..8) Keterangan: Β = Kesalahan samping (bound of error) Ζα = Tingkat keyakinan.D= Β2 m 2 Ζα 2 . Accidental Sampling Dalam memilih sampel...... Quota Sampling Teknik sampel ini adalah bentuk dari sampel yang distratifikasikan secara proporsional............... Judgement Sampling Sampel dipilih berdasarkan penilain peneliti bahwa seseorang atau sesuatu adalah pihak penelitiannya.. namun tidak dipilih secara acak melainkan secara kebetulan saja.... Purposive sampling terdiri dari 2 (macam) yaitu: a....

yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak (random). xii .karena kebetulan orang tersebut ada atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Jenis sampel ini baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan.

Supranto.2. maka digunakan Importance-Performance Analysis (J. Hal ini berpedoman pada prinsip Pareto yang menyatakan bahwa 80% dari masalah dapat disebabkan oleh 20% dari penyebab. DATA Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam analsis bentuk pertanyaan terbuka (pertanyaan yang kedua) dengan menggunakan diagram Pareto. Pareto Chart Untuk Butir Ketidaksesuaian 100 80 200 Count 60 40 100 Percent xii . Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja Bank BRI Cabang Yogyakarta Cik Ditiro.BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 6. 6.1. 1997: 239) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.

ada batasan jumlah yang ditentukan oleh pihak bank. Karena masih sedikit jumlah mesin ATM. Unit BRI belum on line xii . 3. belum lagi ada beberapa mesin yang rusak sehingga sering kali mengantri terlalu lama.Gambar 6. Namun dalam pengambilan uang. 2.1 Diagram Pareto dari butir ketidakpuasan Nasabah Analisis: 1. ATM rusak/sedikit Pelayanan ini merupakan pelayanan paling banyak yang dikeluhkan oleh nasabah yaitu sekitar 26.7%. Ketidakpuasan ini sebanyak 15. sehingga untuk nasabah kalangan tertentu mengeluhkan akan hal ini. Batas minimal saldo di ATM Masyarakat sekarang menuntut sesuatu yang serba cepat dan praktis. sehingga kebanyakan dari mereka menggunakan salah satu fasilitas bank di ATM.3%.

sehingga bank perlu mengkonfirmasi di mana nasabah membuka rekening pertama kali.Ada beberapa unit-unit BRI yang berada di daerah Kecamatan belum on line. Keluhan ini sebanyak 12.7%. Keluhan ini sebanyak 12. Jumlah teller Pada awal bulan jumlah teller yang tersedia selalu penuh namun pada jam sibuk ada beberapa teller yang kosong sehingga antrian menjadi banyak dan menunggu terlalu lama. sehingga dalam pengiriman uang yang seharusnya dapat lebih cepat pengirimanya menjadi lebih lama. Jumlah customer service Jumlah customer service yang tersedia hanya 2 orang saja. Keluhan ini sebanyak 8. 7. 8. terkadang jumlah customer service yang tersedia itu hanya satu yang selalu melayani nasabahnya padahal banyak nasabah yang mengantri untuk mendapatkan informasi tentang bank tersebut.2%. Konfirmasi antar cabang Pelayanan ini merupakan pelayanan yang dikeluhkan nasabah sekitar 10. Keluhan ini sebanyak 8. 4.8%. 5.1%.9%. Bunga rendah Suku bunga yang diberikan bank sangat kecil sehingga mengurangi minat nasabah baru untuk menabung. 6. Potongan pajak besar xii . Karena lamanya transaksi yang dilakukan oleh pihak bank dalam melakukan konfirmasi terhadap kantor cabang tertentu di mana nasabah bukan anggota dari bank tersebut.

211 0.560 0.365 0.394 0.3%.Keluhan potongan pajak yang besar juga mempengaruhi nasabah baru maupun lama untuk memabung.436 0.108 0.604 0.364 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid 18 19 E 20 21 22 23 xii .579 0.259 0.516 0.467 0.3.230 0.592 0.477 0. MENGUJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Tabel 6.470 0.1 Hasil Analisis Kevalidan Dari Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI No A 1 2 3 4 5 B 6 7 8 9 10 C 11 12 13 D 14 15 16 17 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN Pelayanan transaksi kepada nasabah Kecepatan teller melakukan transaksi Tanggapan teller kepada nasabah Perhatian Teller kepada nasabah Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI Proses transaksi kepada nasabah Waktu menunggu dalam antrian Waktu yang diperlukan seluruh transaksi Waktu menunggu begitu sampai di loket Kesigapan teller melayani nasabah ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Teller memberikan senyum yang ramah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN Kesungguhan teller melayani nasabah Teller mendengarkan permintaan nasabah Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta.567 0. Kemampuan teller melakukan transaksi ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK Waktu menunggu di antrian di ATM Keberadaan mesin ATM Adanya SMS banking BRI Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Koefisien Korelasi Keterangan 0.630 0.197 0. 6.433 0.495 0. Keluhan ini sebanyak 5.533 0.484 0.

maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.No 24 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 1.05 Daerah kritik Rtabel = 0. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. Jika ditemukan ada butir yang tidak valid. Aspek Ketanggapan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Koefisien Korelasi 0. dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja.205 (lihat tabel korelasi pada lampiran). yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Kesimpulan Terlihat dari kelima butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0. Uji Reliabilitas xii .426 Keterangan Valid Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.

Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0. yaitu nilai Rhasil = 0. 2. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. Aspek Kecepatan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.723 > Rtabel = 0. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.05 xii . Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0.05 Daerah kritik Rtabel = 0. maka kelima butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel.205.723 dapat dilihat pada output komputer. maka butir tersebut adalah Reliabel.205 Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran.

Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer.Daerah kritik Rtabel = 0. dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja. maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.05 Daerah kritik Rtabel = 0.205 Kriteria xii .205 (lihat tabel korelasi pada lampiran). Kesimpulan Terlihat dari kelima butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. Jika ditemukan ada butir yang tidak valid.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan.

Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. 3. Aspek Keberadaan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran.205.756 > Rtabel = 0.756 dapat dilihat pada output komputer.05 Daerah kritik Rtabel = 0. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji xii . yaitu nilai Rhasil = 0. maka butir tersebut adalah Reliabel. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. maka kelima butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel.

Tabel 6. Hasil Analisis Kevalidan Dari Aspek Keberadaan Pelayanan C.2.205 berarti skor butir tersebut tidak valid.Dengan menggunakan bantuan SPSS. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. yaitu pada butir ke-12 karena nilai koefisien korelasinya sama dengan 0.516 Keterangan Valid Valid Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0.365 0. Untuk proses analisis selanjutnya. ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN 11 13 Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai Koefisien Korelasi 0.197 < 0. Kesimpulan Terlihat dari ketiga butir pertanyaan hanya satu butir yang tidak valid.205 Kriteria xii . butir ke-12 tersebut dibuang kemudian penghitungan diulang kembali untuk butir-butir yang valid saja. semua skor butir valid.05 Daerah kritik Rtabel = 0.

Dengan demikian setelah melewati dua putaran. yaitu nilai Rhasil = 0. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. maka butir tersebut adalah Reliabel. 4. Aspek Profesionalisme Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.494 dapat dilihat pada output komputer. maka butir tersebut tidak valid xii .205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. maka kedua butir dari aspek keberadaan pelayanan adalah Valid dan Reliabel.Jika RAlpha positif ≥ Rtabel.205.05 Daerah kritik Rtabel = 0.494 > Rtabel = 0. maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.

Statitik uji

Dengan menggunakan

bantuan SPSS, yaitu Rhasil dapat

dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer.
Kesimpulan

Terlihat dari keenam butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0.205 (lihat tabel korelasi pada lampiran). Jika ditemukan ada butir yang tidak valid, maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan, dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja.

Uji Reliabilitas Hipotesis

Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya
Signifikansi : 0.05 Daerah kritik

Rtabel = 0.205
Kriteria

Jika RAlpha positif ≥ Rtabel, maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel, maka butir tersebut tidak reliabel
Statitik uji

Dengan menggunakan bantuan SPSS, yaitu nilai Rhasil = 0,746 dapat dilihat pada output komputer.

xii

Kesimpulan

Karena RAlpha positif = 0,746 > Rtabel = 0.205, maka butir tersebut adalah Reliabel. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran, maka keenam butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel.

5. Aspek Fasilitas yang diberikan Bank Uji Validitas Hipotesis

Ho H1

: Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya

Signifikansi : 0.05 Daerah kritik

Rtabel = 0.205
Kriteria

Jika Rhasil positif ≥ Rtabel, maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel, maka butir tersebut tidak valid
Statitik uji

Dengan menggunakan

bantuan SPSS, yaitu Rhasil dapat dilihat pada

kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer.

xii

Kesimpulan

Terlihat dari ketiga butir pertanyaan hanya satu butir yang tidak valid, yaitu pada butir ke-22 karena nilai koefisien korelasinya sama dengan 0,108 < 0,205 berarti skor butir tersebut tidak valid. Untuk proses analisis selanjutnya, butir ke-22 tersebut dibuang kemudian penghitungan diulang kembali untuk butir-butir yang valid saja, hingga semua skor butir valid.

Tabel 6.3. Hasil Analisis Kevalidan Dari Aspek Fasilitas Yang Diberikan Oleh Bank
E

20 21 23 24

ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN Koefisien Keterangan OLEH BANK Korelasi Waktu menunggu di antrian di ATM 0,230 Valid Keberadaan mesin ATM 0,211 Valid Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank 0,364 Valid Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 0,426 Valid

Dari uji validitas aspek Ketanggapan Pelayanan, pada tabel 6.2 di atas putaran yang kedua tanpa mengikutsertakan butir ke-22, keempat butir tersebut adalah valid. Setelah semua butir valid kemudian melakukan uji reliabilitas aspek Ketangganpan Pelayanan tersebut.

Uji Reliabilitas Hipotesis

Ho H1

: Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya

Signifikansi : 0.05

xii

2. Aspek Profesionalisme Pelayanan dari ke-6 butir pertanyaan.482 > Rtabel = 0. Aspek Keberadaan Pelayanan dari ke-3 butir pertayaan.Daerah kritik Rtabel = 0. semua adalah valid dan reliabel. Dengan demikian setelah melewati dua putaran. maka butir tersebut adalah Reliabel. 3. hanya dua valid dan reliabel.205. Aspek Ketanggapan Pelayanan dari ke-5 butir pertanyaan. yaitu nilai Rhasil = 0. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. semuanya adalah valid dan reliabel. Aspek Kecepatan Pelayanan dari ke-5 butir pertanyaan. xii . maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. semuanya adalah valid dan reliabel. maka keempat butir dari aspek profesionalisme pelayanan adalah Valid dan Reliabel Dengan demikian setelah dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas didapatkan bahwa: 1.205 Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel.482 dapat pada output komputer. 4.

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. VII. DIAGRAM KARTESIUS Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisa tersebut. sehingga mengecewakan/tidak puas. akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.4. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 6. Aspek Fasilitas yang diberikan oleh bank dari ke-5 butir pertanyaan. Semakin kecil tingkat kesesuaian. hanya empat butir pertanyaan yang valid dan reliabel. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting.5. maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu: V. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. VI. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. VIII. Analisis ini digunakan untuk mengetahui titik mana yang akan diperbaiki berdasarkan tingkat kesesuaian. Selanjutnya dapat dilakukan analisis berdasarkan tingkat kesesuaian responden dari butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel. maka semakin didahulukan dalam perbaikan titik tersebut. xii . pelaksanaannya oleh fakultas biasa-biasa saja. untuk itu wajib dipertahankan.

31 3.06 2.83 3.69 3.72 3.94 79.55% 82.61% 92.09% 85.71 3.40 3.47 2.39 2.73 2.21 3.60% 97.91% 80.38% 82.51 3.03 3.48% 80.37 3.02% 69.42% 78.73 3.91 2.65 2.66 3.61 3.72 3.20 3.71 3.59 89.48 82.30% Rata-rata Χ dan Υ xii .Tabel 6. Kemampuan teller melakukan transaksi ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK Waktu menunggu di antrian di ATM Keberadaan mesin ATM Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini Penilaian Kinerja 321 306 299 276 259 Penilaian Harapan 385 371 372 369 369 Χ 3.59 Υ 3.65% 81. Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah No A 1 2 3 4 5 B 6 7 8 9 10 C 11 13 D 14 15 16 17 18 19 E 20 21 23 24 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN Pelayanan transaksi kepada nasabah Kecepatan teller melakukan transaksi Tanggapan teller kepada nasabah Perhatian Teller kepada nasabah Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI Proses transaksi kepada nasabah Waktu menunggu dalam antrian Waktu yang diperlukan seluruh transaksi Waktu menunggu begitu sampai di loket Kesigapan teller melayani nasabah ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN Kesungguhan teller melayani nasabah Teller mendengarkan permintaan nasabah Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta.65 2.86 2.61 3.69 Penilaian Kesesuaian 83.20 2.42 3.37 2.80 3.99 2.22% 72.28 3.02% 83.81% 64.19% 286 247 273 265 291 266 273 361 340 334 329 351 330 294 2.34 3.74% 92.20% 265 239 252 237 320 371 323 342 2.29 3.86% 328 320 280 309 303 331 366 372 337 361 310 359 3.38% 74.10 3.09 3.76 2.66 2.62% 86.23 3.4.85 3.80% 70.52 2.74% 80.30 2.

50 4.50 2.50 3.50 Kinerja Gambar 6.50 1.00 0.50 0.50 1.4 di bawah ini: Untuk itu dapat xii .00 0.Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank 4.00 0.00 Harapan 2.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor Yang Kempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Setelah diketahui kevalidan butir-bitir pertanyaan.50 3.00 3.00 1.00 1.00 3. dilihat tabel 6.50 2.00 2. maka selanjutnya dapat diketahui butir mana saja yang sebaiknya akan dilakukan perbaikan dan peningkatan berdasarkan gambar diagram kartesius di atas.

40 IV 3.61 I 3.71 I 3.86 2.37 2.72 I 3.52 2.39 2.21 3.Tabel 6.66 I 3.20 III 3.31 2.91 2. xii .85 I 3. b. Kecepatan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 82. antara lain: a.29 III 3.20 2.34 III 3.80 3.73 3.48%.65 2.09 3.06 2.94 III 3.10 II 3.59 I 3.71 IV 3.66 2.42 IV 3.83 Harapan Kuadran 3.30 III 2.73 2.47 2.28 3.03 3. Faktor-faktor yang terdapat pada Kuadran I merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya.48 1.23 III 3.5.69 IV 3.61 I 3. Hasil Analisis Dari Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan Butir Ke 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 14 15 16 17 18 19 20 21 23 24 Rata-rata Analisis: Kinerja 3.72 I 3.99 2.65 2.51 I 3.38%. Pelayanan transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 83.59 2.69 IV 3. karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan.76 2.37 III 3.

Faktor-faktor itu adalah: a. Teller mendengarkan permintaan nasabah dengan tingkat kesesuaian 86. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi dengan tingkat kesesuaian 81. 3. Faktor-faktor tersebut antara lain: a. Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk transaksi yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 97. Kemampuan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 92. g. b. namun dinilai kurang penting oleh nasabah. Proses transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 79. d. Kesungguhan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 89. 2. f. Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 85. Tanggapan teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80.22%.74%.60%. h. akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pihak bank.c.74%.62%.02%.91%. e. Kesigapan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 82. Kuadran III merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh nasabah. sehingga terkesan berlebihan.20%. Kuadran II merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak bank. i.38%. Waktu menunggu begitu sampai di loket dengan tingkat kesesuaian 80. xii .55%.

74%. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 70. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini dengan tingkat kesesuaian 69.30%. xii . Waktu menunggu di antrian di ATM dengan tingkat kesesuaian 82. e. Keberadaan mesin ATM dengan tingkat kesesuaian 97.09%. f. Waktu menunggu di antrian dengan tingkat kesesuaian 72. e. d. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank dengan tingkat kesesuaian 78. b. Perhatian teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 74.65%. 4. d.86%. Waktu yang diperlukan teller untuk bertransaksi dengan tingkat kesesuaian 83. g.81%. c.19%. Waktu pertemuan saya dengan pegawai dengan tingkat kesesuaian 92. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah: a. Sambutan segenap karyawan kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80.02%.61%.c.80%.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. o.20%. Proses transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 79.38%. Teller mendengarkan permintaan nasabah dengan tingkat kesesuaian 86. q. maka hasil penelitian ini dapat dismpulkan sebagai berikut: 2.91%. Kesungguhan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 89. 3. Kesigapan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 82. p.62%. l. Faktor-faktor yang terdapat pada Kuadran I merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya. Kuadran II merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak bank. Kemampuan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 92.38%. r. Faktor-faktor tersebut antara lain: xii .60%.48%. karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. n. Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 85. Kecepatan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 82. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis pada Bab VI. Tanggapan teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80. m. Pelayanan transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 83.22%. namun dinilai kurang penting oleh nasabah. k. sehingga terkesan berlebihan. antara lain: j.02%.

74%.02% 4. Sambutan segenap karyawan kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80. Kuadran III merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh nasabah.55% c.80% b. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 70. Waktu yang diperlukan teller untuk bertransaksi dengan tingkat kesesuaian 83.74% xii . Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank dengan tingkat kesesuaian 78. Waktu pertemuan saya dengan pegawai dengan tingkat kesesuaian 92. Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk transaksi yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 97. akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pihak bank.86% e.61% d. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi dengan tingkat kesesuaian 81. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah: a. Perhatian teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 74. Faktorfaktor itu adalah: a. Waktu menunggu di antrian ATM dengan tingkat kesesuaian 72. Waktu menunggu begitu sampai diloket dengan tingkat kesesuaian 80.74% b. Waktu menunggu di antrian di ATM dengan tingkat kesesuaian 82. f.a.81% g.19% c. Keberadaan mesin ATM dengan tingkat kesesuaian 97.09%.65% d. 3.

Sebagai bank yang mempunyai aset terbesar di antara bank-bank yang ada. mungkin menurut pandangan nasabah selama ini pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka. SARAN-SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas. maka perkenankanlah Peneliti mengemukakan beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan Bank BRI di masa yang akan datang. keberadaan ATM di suatu tempat hendaknya lebih mudah ditemui oleh nasabahnya. antara lain: 1. apalagi dimasa sekarang menuntut sesuatu yang serba cepat dan praktis. Sehingga hal ini. 3. 2. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini dengan tingkat kesesuaian 69. Perlunya penambahan mesin-mesin ATM diberbagai tempat yang strategis yang mudah di jangkau oleh nasabah. Agar rasa adil mewarnai bagi masyarakat yang minim akan fasilitas. Kesungguhan bekerja mencerminkan loyalitas yang tinggi baik kepada pimpinan atau nasabah yang notabene mereka merasa terlayani dengan rasa puas. Hendaknya perhatian teller kepada nasabah lebih ditingkatkan yang akan melakukan transaksi di Bank BRI.e.2. baik di pelosok pedesaan maupun di perkotaan. 4.30% 7. Karena transaksi melalui ATM merupakan transaksi yang paling cepat. xii . hendaknya lebih diperhatikan lagi oleh pegawai teller dalam melayani nasabah.

mengingat fasilitas ini paling banyak digunakan oleh nasabah karena kepraktisannya dalam melakukan transaksi. 8. pihak bank perlu memanfaatkannya untuk kepentingan nasabah dalam melakukan transaksi. 9. Karena jumlah customer service yang tersedia masih sedikit sebaiknya ditambah agar nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk mengetahui informasi tentang bank tersebut dan jika ada yang berhalangan karena tidak bisa melayani nasabah sebaiknya ada penggantinya. Kantor BRI yang masih belum on line terutama unit BRI yang berada di kotakota kecil sebaiknya mulai diberlakukan sistem komputer yang terhubung antara kantor BRI yang satu dengan yang lainnya. xii . terutama dalam melakukan konfirmasi antar cabang maupun antar bank yang berbeda. Dengan adanya kemajuan teknologi seperti sekarang ini. agar nasabah hanya memerlukan waktu yang sesingkat mungkin 10.5. 7. Tingkat suku bunga Bunga yang diberikan oleh pihak bank sebaiknya dengan bunga yang bersaing. Hendaknya bank perlu menambah batas pengambilan uang di ATM. sehingga hal ini bisa menarik nasabah lebih banyak lagi dan para nasabah yang sudah ada tetap loyal kepada BRI. Sebaiknya pihak bank selalu mengontrol keadaan mesin ATM sehingga jika ada yang rusak dapat segera diketahui dan dapat segera diperbaiki dan karena jumlah mesin ATM yang jumlahnya sedikit dapat mengatasi jumlah antrian dalam pengambilan uang di mesin ATM. 6.

xii . karena besarnya potongan pajak yang diberikan.11. Potongan pajak besar Pajak yang besar dapat membuat para nasabah berpindah ke bank yang lain. semoga hal ini menjadi pertimbangan oleh pihak bank BRI.

.................. Visi dan Misi Bank BRI...................................... iii HALAMAN PENGESAHAN............................... Tujuan Penelitian ................. 7 1......................x DAFTAR GAMBAR ......................................................................... i HALAMAN JUDUL........v HALAMAN MOTTO ..............................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN....................................2................ Batasan Masalah .. vii KATA PENGANTAR . Manfaat Penelitian ..............................................................................................................................................................................4.................................................................. iv HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ...................................................................................................................................................DADAFDAFATA hal HALAMAN SAMPUL ....... 6 1.................... xiii DAFTAR TABEL........................................ vi HALAMAN PERSEMBAHAN .......................... 7 1................. Rumusan Masalah ...................................................................................................................................................... viii DAFTAR ISI..........................3............. 7 1...............................1................................................................. 10 xii ...................................................................................................... ii HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ...............................................1.............................10 2........................................................................................................5.........................1 1................................................................ Latar Belakang ..................... Sistematika Penulisan ............................................................ 8 BAB II TINJAUAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ..................................... xiv ABSTRAKSI .........6............... 1 1........................................................................

..…………………….1.......................................................................................... 28 4......5............................................................. 29 4..............8......................................................3.................. 10 2. 25 4....................................2...... Harapan Pelanggan Terhadap Produk...............…….................1............................ Definisi Jasa ....................................................................1... Pra Survay ..........................7......25 4...................................................................... 29 4............................................................................................ 42 5................................................ 37 BAB V METODE PENELITIAN... Tujuan BRI....................................... Konsep Pemasaran Perbankan ...................................................................1................................ 43 xii ...40 5.. Jenis-jenis Layanan dan Jasa Keuangan Bank BRI .......... 35 3....................... Keunggulan Bank BRI.............. 43 5... Jenis Skala Pengukuran....................6.............................20 BAB III KAJIAN PUSTAKA..........9.......... Fungsi Bank ...................... 40 5............ Karakteristik Jasa . 10 2.. Jenis Data dan Analisis ............................. 29 4......2...................……….....1.. Tingkat Kepuasan Pelanggan.......................1...................4...................................................4... Visi Bank BRI ........ 27 4.....1..... Nilai Produk Bagi Pelanggan...................3........ 10 2.....2...1.................3..... Mengeloloa Kualitas Jasa…………………………………………... 35 3.. Cara Pengambilan Data....... 27 4.. Mempertinggi Tingkat Kepusan Melalui Mass Customization ........... Pengertian Bank ........................30 4.........3...................................2.... Misi Bank BRI .. Pengertian Kepuasan.................................................... Sistem Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan ......3....3..........2............2..... 11 2............ 21 BAB IV LANDASAN TEORI ............................12.......….............................................. 31 4.........

............................... 68 6................................... 71 6........................... 88 7..2........................................ Analisis Data Dan Pembahasan .....................................................2.................................................................3.............................................................. 63 5...............6.... Data .... Langkah-langkah Membuat Kuisoner. Diagram Kartesius............................... 52 5............................................................2...................................2....... Teori Sampling.... Saran-Saran ........................................... Cara Membuat Diagram Pareto……………………………59 5.4............ 48 5......................8.... 82 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.......................1.............. Kesimpulan .........................5................... Analisis Menggunakan Diagram Pareto..88 7.................…58 5............................................................... 65 5........4........ Validitas dan Reabilitas..4.....4......1.................1......................................2.... 57 5............3.... Pengujian Reabilitas................................. Menguji Validitas Dan Reliabilitas.......... 60 5..... 68 6.... Pengujian Validitas ...........................68 6.......... Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan .. 66 BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...................... 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii ...........7...5........... Fungsi Diagram Pareto………………………………….............................

Untuk mengenakan persaingan.1. karena mereka telah dibebaskan bea masuk produk yang mereka tawarkan dipasar dalam negeri. Latar Belakang Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri/domestik maupun dipasar luar negeri. Di Indonesia sendiri telah diadakan sebuah award/pemberian penghargaan kepada perusahaan yang memproduksi produknya berupa barang yang disukai dan paling . Apalagi negara Indonesia yang telah melakukan adanya Asean Free Trade Area (AFTA) pada tahun 2002. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan/nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional. internasional. yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik. pelayaanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Hal ini berati pelaku bisnis yang ada di dalam negeri selain mereka harus bersaing dengan pelaku bisnis lokal mereka juga bersaing dengan para pelaku bisnis dari luar negeri. harganya murah. sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama bagi setiap perusahaan. industri dan perusahaan jasa. perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.1 BAB I PENDAHULUAN 1.

1999). Tidak sedikit orang yang bingung memilih bank yang tepat. Lippo. layanan satu atap. Nasabah bank lain. BRI. serta layanan lain-lain yang diiming-imingi iklan televisi dan media cetak. yaitu FRONTIER untuk menstimulasi para pengusaha untuk bersaing dengan pengusaha lainnya dalam hal kualitas produksi. dengan pemberian penghargaan kepada perusahan dibidang jasa. BII. fasilitas phone banking (layanan informasi perbankan melalui telepon genggam). dan BTN (BBP : Bank Brand Performance. Danamon. disusul BNI. Pemberian penghargaan disebut ICSA (Indonesian Customer Satiafaction Award) yang diadakan oleh lembaga riset. misalnya. kerja sama dengan beberapa bank lain. Bali. teller bank tersebut tetap harus melakukan konfirmasi yang birokratis ke cabang di tempat nasabah membuka rekening. Maraknya iklan perbankan yang juga menspnsori beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung dibank mana. contohnya yang diadakan oleh Lembaga Riset MARS yang meneliti kepada masyarakat tentang pemikiran pertama kali ketika mereka menyebutkan nama bank. Dan hasil yang diperoleh empat dari sepuluh orang Indonesia mengatakan bank BCA ketika ditanya tentang bank.2 banyak oleh konsumen. Demikian juga. Pada sebuah bank pemerintah beraset terbesar. Meskipun mengaku sudah memberlakukan sistem perbankan on line. yang memiliki . nasabah harus menunggu lebih dari setengah jam untuk menarik dana di kantor cabang yang berbeda dengan tempat nasabah tersebut membuka rekening. akhirnya mereka harus menyesal menjadi nasabah sebuah bank tertentu. Setelah terpikat oleh janji-janji tersebut. Banyak masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan.

3 jumlah ATM (Autometic Teller Machine/anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia. Kembali. Karena standar yang berbeda. Kualitas pelayanan sebuah bank adalah indikator subjektif yang sulit diukur. kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas. misalnya kredit kepada nasabah. Dengan indikator-indikator perbankan itu. Oleh karena itu. harus kecewa dengan layanan ATM dibeberapa tempat. secara sederhana dapat diibaratkan sebagai postur tubuh. kita bisa menggunakan indikator-indikator perbankan yang memiliki satu standar. Namun. Umumnya. Aset yang menjadi pembandingnya adalah aset yang dianggap berisiko. masalah pelayanan sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut. The Bank for International Settlement (BIS) menganjurkan perbankan . besarnya aset tidak berati apa-apa jika seluruh aset yang dimiliki bank adalah aset beresiko. Oleh karena itu. pelayanan bank-bank asing tertentu berbeda jauh dengan pelayanan di bank-bank pemerintah. untuk mengukur kesehatan suatu bank. Selanjutnya yaitu resiko kecakupan modal (Capital Adeququacy Ratio/CAR) merupakan presentase perbandingan antara modal dengan aset tertimbang menurut resiko. profesionalitas merupakan faktor subjektif yang sulit diukur dan dimiliki banyak standar. Lebih lanjut. masyarakat dapat menakar sendiri plus-minus dan kesehatan bank yang diminatinya. Indikatorindikator perbankan yang sederhana yang tidak terlalu sulit untuk dipahami. indikator total aset harus dipadukan dengan indikator lainnya. untuk menilai dan memperbandingkan bank-bank yang ada disekitar kita. Hal itu ibarat orang tumbuh tinggi besar tetapi mengidap banyak penyakit. antara lain indikator pertama adalah total asset.

makin besar CAR suatu bank. sebuah bank yang memiliki NPL sangat kecil tidak serta merta berarti hampir seluruh kredit bank tersebut adalah kredit lancar. diragukan. berarti kesiapan mengadapi kredit macet besar pula. Besarnya NPL ditunjukan dengan persentase perbandingan kredit bermasalah dengan kredit yang dikucurkan bank. Sementara. Jika CAR memiliki nilai negatif sebagaimana CAR bank-bank yang dilikuidasi beberapa waktu lalu berarti sekalipun modal bank dipakai untuk membayar kredit. Namun demikian. Empat kelompok koletibilitas yang terakhir merupakan kredit bermasalah atau NPL. atau dari sisi lain berarti dana pihak ketiga yang dikumpulkan bank menurun. Namun secara ekstem. Indikator berikutnya yaitu kredit bermasalah (Non Performing Loans/NPL) adalah kredit yang tidak lancar. kredit bank tersebut tetap belum terlunasi. Kredit yang diberikan kepada bank kepada nasabah dapat dibedakan menjadi lima kelompok yakni lancar dalam perhatikan khusus. dan macet. kurang lancar. baik berupa tabungan maupun deposito). bank yang memiliki LDR sangat kecil berarti bank tersebut tidak menjalankan fungsi intermediasi dengan baik. Bank-bank seperti ini . yang menunjukan betapa sehatnya bank tersebut dan indikator LDR (Loan to Deposit Ratio) yang merupakan perbandingan antara kredit yang disalurkan dengan dana masyarakat yang dikumpulkan bank (dana pihak ketiga. Kenaikan LDR berarti meningkatnya ekspansi kredit bank tidak diimbangi dengan pengumpulan dana pihak ketiga. bank yang sedikit saja mengucurkan kredit kepada nasabah (sehigga hampir tidak memiliki asset berisiko) memiliki persentase CAR yang amat besar. CAR dapat diibaratkan sebagai daya tahan tubuh.4 internasional memiliki CAR minimal 8%.

Nasabah bank saat ini akan menuntut . Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Yang membedakan adalah pada segi pelayanannya. 2005) Sebagian besar bank dalam misinya menyertakan pelayanan nasabah. Faktor ini menjadi sangat penting mengingat kegiatan usaha antara satu bank dengan bank yang lainnya bisa dikatakan hampir sama. Alasan debitor memilih bank tidak terlalu jauh berbeda dengan alasan ketika akan menyimpan dana. Pemasar bank pada umumnya menginginkan pelanggan/nasabah yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. hal ini cukup sulit mengingat adanya perubahan pada diri pelanggan mengenai selera. pemasar bank tetap perlu memberi perhatian agar tidak terjadi perpindahan produk atau merek. meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal. kondisi lingkungan sosial dan budaya yang berdampak pada proses keputusan pembelian pelanggan.(Muhamad Novel AM. kemudian melakukan plancing di pasar uang untuk mencari profit tanpa menyalurkan kredit kepada masyarakat. yang tidak kalah penting adalah masalah pelayanan (servise). tetapi lebih dari itu. Misi BRI salah satunya menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. aspek psikologis. Namun.singkatnya bank perlu mengantisipasi perubahan nasabah loyal menjadi nasabah kutu loncat. Dalam hal ini. Kita tidak bisa hanya mengandalkan pelayanan standar.5 umumnya hanya menampung dana pihak ketiga. Disamping suku bunga dan fasilitas. Selain indikator-indikator tersebut yang penting diperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan apakah sudah dilakukan sesuai dengan harapan pelanggannya dalam hal ini adalah nasabah.

Di samping suku bunga dan fasilitas. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas. Kepuasan merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang berkaitan dengan perusahaan. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja di Bank BRI ditinjau dari kesenjangan antara jasa pelayanan (ketanggapan. Faktor ini akan menjadi lebih penting mengingat kegiatan usaha antara satu bank dengan bank yang lainnya bisa dikatakan hampir sama. terutama nasabah kelas atas adalah nasabah yang tidak loyal alias nasabah kutu loncat. 1. nasabah di Indonesia. sangat dimungkinkan pula jika suatu saat nasabah-nasabah menengah dan kecil yang merupakan pangsa pasar Bank Rakyat Indonesia (BRI) akan menjadi nasabah kutu loncat. . yang tidak kalah penting adalah masalah pelayanan (service).6 lebih. Walaupun merasa sudah puas akan pelayanan yang sesuai dengan keinginannya. maka timbul permasalahan: 1. mengingat persaingan dalam memperebutkan pasar ini mulai ramai dengan hadirnya bank-bank pesaing.2. Karena itu. Menurut survei McKinsey tentang personal financial service. mereka tak segan-segan pindah. Yang membedakannya adalah dari segi pelayanannya. Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis hendak meneliti tentang kepuasan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank BRI kepada para nasabahnya. Alasan debitor memilih bank tidak terlalu jauh berbeda dengan alas an ketika akan menyimpan dana.

Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam Penulisan ini adalah: 1.3. Untuk menganalisa kepuasan dari nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank BRI agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama. 1.7 kecepatan. keberadaan. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari Penulisan ini antara lain: . dan fasilitas pelayanan) yang dialami dengan jasa pelayanan yang diberikan? 2. Batasan Masalah Agar pembahasan dalam laporan ini tidak terlalu meluas. Apa yang menjadi prioritas utama untuk dimensi kualitas jasa agar dapat dilakukan peningkatan secara terus-menerus (Continual Improvement)? 1. 2. maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1. profesionalisme. 2. 1. Ruang lingkup penelitian ini adalah kantor cabang Bank BRI Cik Ditiro Pelanggan adalah nasabah Bank BRI.4.5. Untuk menganalisa kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank BRI.

tujuan Penulisan. yaitu: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang: latar belakang masalah. Secara praktis Penulisan ini dapat dijadikan referensi bagi Bank BRI guna perbaikan dan peningkatan kinerja terhadap pelayanan yang akan dilakukan di masa datang. BAB II TINJAUAN UMUM SUBJEK PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum objek penelitian BAB III KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang hasil-hasil Penulisan yang pernah dilakukan sebelumnya dan menjadi acuhan dalam penulisan skripsi ini.8 1. Secara teoritik diharapkan dapat mengetahui sejauh mana teori-teori yang ada dapat diterapkan di lapangan atau dunia sesungguhnya. batasan masalah. perumusan masalah. 2.6. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibagi menjadi 7 bab. 1. manfaat Penulisan dan sistematika penulisan. BAB IV LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. BAB V METODE PENULISAN Bab ini berisi tentang sumber data yang digunakan dalam Penulisan ini dan metode analisis untuk menjawab .

dan Penulis harus memberikan penjelasan kenapa hal itu bisa terjadi kemudian akan didapatkan kesimpulan. BAB VI ANALISIS DATA Berisi tentang perhitungan data yang diperoleh dalam Penulisan sehingga akan diketahui hasilnya. DAFTAR PUSTAKA . BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil-hasil perhitungan analisis dan saran yang sesuai dengan permasalahan.9 pertanyaan dengan menggunakan rumus-rumus yang sesuai dengan masalah.

Visi dan Misi Bank BRI 2.1. 2.2.1. 3. Misi Bank BRI 1. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.1. 2. BRI menetapkan beberapa tujuan. dan kepercayaan. antara lain: . integeritas. 2. kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.2.1.10 BAB II TINJAUAN UMUM SUBJEK PENELITIAN 2. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. Tujuan BRI Dalam upaya mencapai misi tersebut dan dengan menjunjung tinggi serta berpegang teguh pada kejujuran. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Visi Bank BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

dengan menyisihkan sebagian dari hasil usaha yang diperoleh. 2.1. Menjadi persero yang sehat dengan mematuhi segala peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. 3.3. Depobri Rupiah Depobri adalah simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia. . Memberikan kontribusi kepada masyarakat (setempat) untuk pembangunan ekonomi maupun social.1.11 1. Depobri Valas Depobri Valas adalah simpanan pihak ketiga berupa deposito dalam mata uang asing yang hanya dapat diambil setelah jangka waktu sebagaimana telah diperjanjikan antara deposan dengan Bank Rakyat Indonesia. Jenis-jenis Layanan Nasabah BRI 2. 2. 2.1. Jenis-jenis Layanan dan Jasa Keuangan Bank BRI 2. Memberikan pelayanan dan kualitas terbaik dengan nilai tambah yang wajar (maksimal) demi terpeliharanya hubungan kemitraan dengan nasabah secara berkesinambungan. berperan serta dalam meningkatkan mutu industri perbankan di Indonesia. dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan yang diperjanjikan. Simpanan 1.3.3.

atas pembawa (atas unjuk) yang dapat diperjual belikan atau dipindah tangankan kepada pihak ketiga.12 3.1. Pemberitahuan tersebut dapat dilakukan nasabah secara lesan (per telepon) atau secara tertulis (via facsimile) kepada Kantor Cabang BRI yang bersangkutan. 2. 4. perusahaan. Bilyet Giro. dan lain-lain) atau bank yang penarikannya dapat dilakukan dengan syarat pemberitahuan sebelumnya. Deposito On Call (DOC) Deposito On Call (DOC) adalah simpanan (deposito) atas nama pihak ketiga (perorangan. Giro 1. 2.2. .3. Girobri Valas Girobri Valas adalah simpanan dalam valuta asing pihak ketiga pada Bank Rakyat Indonesia yang setiap saat dapat diambil alih oleh pemegang rekening yang bersangkutan. yayasan/dana pensiun. Girobri Rupiah Girobri adalah jenis simpanan BRI yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek. atau surat perintah pembayaran lain. Sertibri Sertibri adalah Sertifikat Deposito Bank Rakyat Indonesia dengan jangka waktu tetap (fixed time).

3. . yang Penyetorannya dapat dilakukan setiap saat. 4.1.13 2. dan akan dihitung berdasarkan saldo terendah minimal. Simpedes Simpedes adalah Simpanan Pedesaan yang dilayani BRI Unit. 3. dan frekuensi pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldo rekening mencukupi. yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat. Tabungan 1. 2. Tabungan Haji Tabungan Haji adalah sarana untuk melunasi ongkos naik haji dalam jangka waktu yang tidak terbatas.3. dengan melalui sarana tabungan ONH BRI diberikan bagi hasil dan dimana besarnya bagi hasil tersebut ditetapkan setiap bulan di Kantor Pusat. dan frekuensi pengambilan tidak dibatasi sepanjang saldo rekening mencukupi. BritAma BritAma adalah jasa produk tabungan yang paling baru diluncurkan BRI yang dilengkapi dengan fasilitas ATM (Autometic Teller Machine) yang terbesar diseluruh Indonesia. Simaskot Simaskot adalah Simpanan Masyarakat Perkotaan di BRI Unit Pelaksanaan Simaskot.

4. Kretap juga diberikan kepada Anggota TNI dan POLRI. Kredit Modal Kerja (KMK) Fasilitas kredit yang dipergunakan untuk membiayai oprasional perusahaan yang berhubungan dengan pengadaan maupun proses produksi sampai pada barang tersebut dijual atau sejumlah dana yang tertanam dalam aktiva lancar yang diperlukan untuk menjalankan aktivitas perusahaan. RETAIL 1. MIKRO 1. 3. instansi/BUMN/BUMD/Swasta/Perusahaan Asing/Yayasan.4. Kresun Kresun adalah kredit yang diberikan kepada pensiunan atau jandanya yang menerima pensiunan secara tetap setiap bulannya.2. Kupedes Kupedes adalah suatu fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit (bukan oleh Kantor Cabang BRI atau Bank lain).4.14 2.4.4. 2.1.1.4.1.1. Pensiunan ini meliputi Pensiunan PNS/Pensiunan Pekerja BUMN/BUMD/Swata yang mempunyai Yayasan Dana Pensiun/Pensiunan TNI/POLRI. Kretap (Kredit Kepada Golongan Berpenghasilan Tetap) Kretap adalah kredit yang diberikan kepada pekerja berpenghasilan tetap. . KREDIT 2. 2. untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak.

.4. Insya Allah akan diberikan bagi hasil sesuai nisbah yang telah disepakati bersama antara Bank dan anda. 2. Bank menjamin keamanan dana anda secara utuh dan ketersediaan dana setiap saat guna membantu kelancaran transaksi.15 2. Dana anda akan dimanfaatkan dan diinvestasikan secara produktif dalam bentuk pembiayaan kepada berbagai jenis usaha dari usaha kecil dan menengah sampai pada tingkat korporat secara profesional tanpa melupakan prinsip syariah.5. Tabungan Mudharabah Tabungan Mudharabah adalah salah satu jenis simpanan berdasarkan prinsip Mudharabah al-muthlaqoh dan diperuntukan bagi anda yang menginginkan dananya diinvestasikan secara syariah.1. Giro Wadiah Giro Wadiah adalah sarana penyimpanan dana dengan pengelolaan berdasarkan prinsip al-Wadi’ah Yad Dhomanah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cek atau bilyet giro. Dengan prinsip tersebut titipan anda akan dimanfaatkan dan diinvestasikan Bank secara produktif dalam bentuk pembiayaan kepada berbagai jenis usaha dari usaha kecil dan menengah sampai pada tingkat korporat secara propesional tanpa melupakan prinsip syariah. . Atas investasi dana anda tersebut. SYARIAH 1.

ATM ATM atau Anjungan Tunai Mandiri yaitu tempat mengambil uang dengan kartu ATM yang dapat diambil selama 24 jam. Jasa Keuangan Dan Bisnis 2. 3.1. 2. 4. terbuat dari logam bermutu tinggi yang dilengkapi dengan kunci berpengaman ganda dan ditempatkan diruangan khusus untuk lebih menjamin keamanan. Safe Deposit Box Safe Deposit Box (SDB) adalah media penyimpanan barang/dokumen berharga yang disediakan oleh Bank untuk disewakan kepada masyarakat. . yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.16 2. Kliring Kliring adalah proses penyampaian suatu-surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank. Bank Garansi Diberikan kepada nasabah sebagai jaminan pembayaran pada supplyer yang memasok produk untuk nasabah yang bersangkutan. Jasa Bisnis 1. dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik.4.2. hingga ada pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga kliring.4.2.

Jasa Keuangan 1.2. Bill Payment Bill Payment adalah sarana tagihan pembayaran tagihan public dengan memanfatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI. Cepebri Cepebri adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai rupiah dengan ciri-ciri sebagai berikut : a. c. Terpercaya. 3.4. aman. b. Aksep/Promes. praktis dan fleksibel. Jenis Tagihan yang dibayar di BRI : a. baik dalam angka ataupun huruf. dan kuitansi yang sudah ditandatangani serta jatuh tempo. Tagihan PLN b. Tagihan Telkomsel 2. Tagihan Telepon c. . Jumlahnya sesuai nominal yang tercetak.2. Bilyet Giro (BG). Warkat Inkaso : surat berharga yang merupakan hak tagian yang lazim dapat digolongkan sebagai warkat inkaso pada umumnya : cek. Dijamin dengan seluruh kekayaan BRI.17 2. Inkaso Inkaso adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam surat berharga.

: Jenis transaksi on line : Penyetoran. Jenis produk yang dapat bertransaksi on line : a. b. Gaji Pegawai (Angkatan Darat). Pembayaran tagihan rekening telepon. 5. . Pensiun Pegawai (Taspen). Lalu Lintas Giro (LLG) adalah layanan pengiriman uang ke Bank lain melalui system kliring. Girobri 6. d. b. Penerimaan Setoran Sesuai dengan komitmen kami.18 4. BritAma : Jenis transaksi on line : Penarikan dan Penyetoran. f. e. Setoran BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) lunas. Pajak Bumi Bangunan. Transaksi Online Transaksi Antar Cabang atau TAC adalah layanan baik ambil maupun setor antar rekening secara on line yang dapat dilakukan seluruh Kantor Cabang BRI. Beberapa transaksi setoran atau pembayaran (payment) diantaranya adalah sebagai berikut : a. BRI akan melayani seluruh lapisan masyarakat. Pembayaran tagihan rekening listrik. Transfer & LLG Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI. c. Dengan macam layanan yang luas merupakan bukti komitmen kami tersebut.

Jasa Lain 1.3. Dana Orang Tua Asuh Menerima setoran GN-OTA adalah setoran dari perorangan. Western Union Pengiriman uang melalui Western Union Money Transfer dapat dilakukan oleh siapa saja diseluruh dunia.4.co. Setoran ONH Penerimaan setoran ONH BRI adalah setoran ongkos naik haji yang dilakukan oleh masyarakat yang mempunyai nilai untuk melaksanakan haji dan penyetorannya dilakukan sekaligus lunas sesuai tariff ONH yang ditetapkan pemerintah dan calon haji sah terdaftar. non pajak yang akan disetorkan kerekening kas Negara yang ditatausahakan oleh BRI. (sumber : www. 2. Denda Tilang Penerimaan uang titipan denda tilang adalah setoran para pelanggar lalu lintas yang ditindak POLRI dan disetorkan karena BRI pelaksanaan yang ditunjuk oleh POLRI. 4.id) . 5. organisasi/lembaga dan perusahaan untuk diserahkan kepada lembaga GNOTA guna membatu biaya pendidikan anak asuh.bri.2. Setoran Pajak Peneriamaan Negara (Pajak) adalah setoran yang diterima oleh bank dari pihak ketiga berupa pajak.19 2. 3.

Bank Ekonomi. kecepatan transaksi. Bila dibandingkan dengan bank-bank lainnya. Dengan adanya kantor-kantor cabang yang ada di pelosok pedesaaan memudahkan bagi nasabah untuk bertransaksi dengan Bank BRI. keberadaan pelayanan. maka Peneliti tertarik untuk meneliti tentang faktor-faktor di atas terhadap kepuasan para nasabahnya terutama di wilayah Yogyakarta. Selain faktor tersebut. misalnya Bank Bank Central Asia (Bank BCA) belum merambah sampai ke pelosok pedesaan. demikian juga dengan Bank LIPPO.20 2. dan lain sebagainya. Bank BNI. sehingga kalangan ini dapat melakukan transaksi misalnya untuk menabung atau melakukan peminjaman untuk modal usahanya. hal ini telah dijadikan visi Bank BRI. . dan faktor fasilitas yang diberikan oleh Bank BRI kepada para nasabahnya. Bank Permata. faktor ketanggapan pelayan. dan lainnya belum menyediakan kantor cabang hingga ke pelosok pedesaaan. Melalui visinya ini Bank BRI selalu dengan dekat dengan nasabah untuk kalangan menengah ke bawah (rakyat kecil/masyarakat pedesaan). profesionalisme pelayanan.4. Keunggulan Bank BRI Seperti yang kita ketahui Bank BRI merupakan bank yang mempunyai ciri khas dengan pelayanan yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang 20 . ada beberapa penelitian yang pernah dilakukan salah satunya yaitu Analisis Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT.BAB III KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka diarahkan untuk mendapatkan landasan teori dan literatur yang relevan dengan analisis yang digunakan. Dalam bab ini menyajikan hasil penelitian yang pernah ada dan pernah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya dengan maksud untuk dijadikan bahan acuhan dan sebagai landasan untuk melakukan penelitian. Sebelum peneliti melakukan penelitian ini. Dalam bab ini berusaha untuk mencari kelebihan dan kelemahan yang dilakukan oleh masingmasing peneliti sebelumnya. Persamaan antara penelitian yang sedang dilakukan dengan penelitian yang sebelumnya adalah mereka menggunakan alat analisis yang sama terhadap penelitian yang sedang dilakukan dan ada sebagian bab maupun cara penelitian yang mereka lakukan memiliki kesamaan. Bercermin dari hasil penelitian sebelumnya tersebut selanjutnya berusaha untuk melakukan penelitian dengan objek penelitian yang meliputi waktu penelitian yang berbeda dengan yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. dan dasar-dasar teori dari sumbersumber lain yang mendukung dalam penelitian ini. Sedangkan yang membedakan antara peneliti yang satu dengan peneliti yang lain adalah mengenai masalah tempat penelitian atau objek penelitian dan kurun waktu penelitian.

ditunjukan dengan nilai total indeks sikap dari keseluruhan atribut yang ditawarkan yaitu. Responden yang mempunyai penghasilan. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. c. Dilihat dari karakteristik responden yang diteliti. bahwa sebagian besar responden yang menjadi nasabah pada PT. bahwa sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh BRI yang menunjukan sikap yang sangat baik. Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri. Pada peringkat ketiga yaitu atribut fasilitas. Responden yang telah menempuh pendidikan akhir sampai akademik/Universitas. Respnden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun b. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sleman adalah: a. d. dengan hasil analisis seperti tersaji dibawah ini: 1. 2. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Sleman yang menggunakan model Fishbelr. Atribut pelayanan menempati urutan pertama merupakan atribut paling besar nilai indeks sikapnya dan nilai kepercayaan. Haryo Sejoseno Aji. Hal ini menggambarkan bahwa BRI sebagai bank yang ternyata mampu 21 . Dan diurutan terakhir yaitu atribut promosi Dari hasil perhitungan tersebut menunjukan bahwa sikap konsumen terhadap atributatribut dari Bank Rakyat Indonesia cabang Sleman sangat baik/sangat positif.Sleman yang disusun oleh R. Pada posisi keempat yaitu atribut produk dengan. Dari perhitungan analisis indeks sikap konsumen terhadap atribut-atribut PT. Atribut suku bunga menempati disusul oleh atribut lokasi. Disisi kedua adalah atribut jaminan keamanan.

22 . Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat penghasilan terhadap penilaian atribut jaminan keamanan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut produk-produk jasa. Dari analisis diketahui bahwa ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik responden dengan atribut yang ditawarkan pada BRI cabang Sleman sebagai berikut : a.menarik minat konsumen sebagai bank kepercayaan mereka. Hal ini berarti tanggapan konsumen dalam menentukan keputusannya menjadi nasabah BRI cabang Sleman. maka dapat diambil kesimpulan atribut pelayanan memiliki point yang tinggi. Itu semua tak lepas dari kiat BRI sendiri untuk selalu menjaga image perusahaanya dimata masyarakat dan bila dilihat dari penilaian konsumen pada masing-masing atribut.. e. c. simpanan dan tabungan yang ditawarkan oleh BRI cabang Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap penilaian atribut pelayanan yang diberikan BRI cabang Sleman. d. b. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat usia terhadap penilaian atribut produk-produk jasa. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat penghasilan terhadap penilaian atribut pelayanan yang diberikan BRI cabang Sleman. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap penilaian atribut jaminan keamanan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman. simpanan dan tabungan yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman.

f. g. Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut fasilitas yang ditawarkan oleh BRI cabang Sleman. 23 . Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan jenis pekerjaan terhadap penilaian atribut suku bunga yang ditawarkan oleh BRI cabang.

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. harus kecewa dengan layanan ATM di beberapa tempat. banyak dari jaringan ATM bank tersebut kehabisan kertas tanda terima yang keluar hanyalah kertas putih polos. 1997). pelanggan akan sangat puas. maka pelanggan akan kecewa.25 BAB IV LANDASAN TEORI 4. Apabila kinerja dibawah harapan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. bank yang mempunyai jumlah ATM (anjungan tunai mandiri) terbanyak diseluruh Indonesia. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. Supranto. maka pelanggan akan puas.1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Bila kinerja sesuai dengan harapan. ada beberapa hal yang menarik untuk diteliti. jika tidak mengalami kehabisan uang. . Pada penelitian terhadap Bank BRI ini. misalnya contoh kasus nasabah harus menunggu lebih dari setengah jam untuk menarik dana di kantor cabang yang berbeda dengan tempat dia membuka rekening.

hanya sekutar 50% yang melaporkan pemecahan masalah yang memuaskan. 4.2. 95% sisanya merasa mengeluh tidak sepadan dengan usahanya atau mereka tidak tahu bagaimana dan kepada siapa harus mengeluh. perusahan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelangan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.26 Untuk menciptakan kepuasan pelanggan/nasabah. rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas mengeluh kepada 11 orang. Sistem Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian tentang ketidakpuasan menujukan bahwa para pelangan tidak puas pembelian mereka sekitar 25% dari keseluruhan waktu. tapi hanya 5% yang mengeluh. Dari 5% pelanggan yang menyampaikan keluhan. sekitar 52% (keluhan) dan 95% (keluhan kecil) untuk membeli . jumlah orang yang mendengar keburukan itu dari mulut ke mulut itu akan bertambah secara eksponensial. Jika keluhan itu diselesaikan dengan cepat. rata-rata seorang pelanggan yang puas memberitahu tentang pengalaman produk yang baik. Sekitar 34% pelanggan yang mencatat keluhan besar akan membeli lagi dari perusahan jika keluhan mereka diselesaikan. Jika setiap orang dari kesebelas orang itu memberitahu orang lain lagi. dan keluhan ini naik menjadi 52% untuk keluhan kecil. pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Namun. Sedangkan.

3. karena dalam menentukan nilai produk. Mass customization bisa mempertinggi tingkat kepuasan karena nilai produk bagi pelangan menjadi lebih tinggi dan harapan terhadap produk relative lebih cepat. mass customization adalah kemampuan untuk menyediakan produk dalam skala massal yang didisain secara individual dan mengkomunikasiakan untuk dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan. . 4.3. Perusahaan harus bergerak lebih dari sekedar memuaskan pelanggan tertentu dan menemukan dan memperbaiiki akar penyebab masalah yang sering timbul. 2. Perusahan mengusahaakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan dengan cara: 1. yang mana setiap pelanggan bisa meyesuaikan produk atau jasa yang dibeli dengan kebutuhan.1. Mempertinggi Tingkat Kepuasan Melalui Mass Customization Menurut Kotler dan Amstrong (1997). 4. 3. Oleh karena itu.27 kembali kepada perusahaan. Nilai Produk Bagi Pelanggan Unsur pembentuk nilai produk bagi pelanggan terdiri dari : 1. secara logika mereka merasa puas. Karyawan perusahaan yang menerima keluhan dilatih dengan baik dan diberi wewenang untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan memuaskan. Nilai Total Pelanggan Dengan dijalankannya mass customization.

nilai total pelanggan meningkat jika dibanding tanpa adanya masss customization. informasi dan janji yang dipenuhi sesuai kenyataan. Nilai Yang Diserahkan Kepada Pelanggan Apabila nilai total pelanggan meningkat dengan adanya mass customization. pelangan terlibat secara aktif. namun setelah perusahaan menjalankan mass customization. Biaya dari unsur waktu.2. . sehingga merekan mendapatkan kepuasan. Biaya Total Pelanggan Dengan adanya mass customization. Pengalaman membeli yang menyenangkan. personil dan citra. 2. berarti nilai yang diserahkan kepada pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya. harga misalnya menjadi lebih murah. Demikain juga untuk jasa. Harapan Pelanggan Terhadap Produk Dengan diterapkannya mass customization. biaya menjadi lebih rendah 3. sementara biaya total pelanggan justru menurun. biaya moneter. misalnya waktu untuk mencari dan mendisain produk atau jasa yang benar-benar sesuai sebelum adanya mass customization akan lebih panjang.3. harapan pelanggan terhadap produk relative bisa tepat. 4.28 pelanggan terlibat langsung ikut menentukan. maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. berarti akan lebih mahal. Akibat lebih lanjut.

3. defenisi jasa harus diamati dengan baik. karena pengertian sangat berbeda dengan produk berupa barang. Disamping itu.29 4. tidak berwujud dan tetap hilang. maka dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.3. serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: . dan harapan pelanggan terhadap produk tepat. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan.4. 4. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Dalam strategi pemasaran. manusia memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. Kondisi dengan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produksen. Tingkat kepuasan Pelanggan Ketika nilai produk bagi pelanggan meningkat karena pelaksanaan mass customization. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. 4. lebih dapat dirasakan daripada memiliki.5. maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibanding sebelumnya. Definisi Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

6. maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. tergantung siapa penyedia jasa. tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 4.30 1. kemudian dibandingkannya. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang nantinya dijadikan alat penelitian berupa kuisoner yang terdiri dari faktor-faktor dan butir-butir pertanyaan dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler 1994): 1. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. 3. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Mengelola Kualitas Jasa Suatu cara perusahan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. penerima jasa dan kondisi dimana jasa itu diberikan. 2. 4. Variabelity (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan. Faktor Keandalan (reliability) . Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya. Pershability (tidak tahan lama) Daya tahan jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

e. Pelayanan transaksi kepada nasabah Perusahaan belum disebut/ belum bisa disebut telah memberikan pelayanan sempurna jika sebagian besar nasabah belum bisa mempercayakan masalahnya kepada kita. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah Pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara sungguh-sungguh dilakukan oleh karyawan bank. c. Proses transaksi kepada nasabah .31 Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dengan butir-butir sebagai berikut: a. Kecepatan teller melakukan transaksi Kemampuan Bank BRI cepat tanggap terhadap transaksi dengan nasabah. Perhatian teller kepada nasabah Memberikan perhatian secara individu kepada nasabah. b. sopan dan hormat kepada nasabah akan menimbulkan keparcayaan nasabah d. Dengan butir-butir sebagai berikut: a. Faktor Koresponsifan (responsiveness) Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan. 2. Tanggapan Teller kepada nasabah Teller harus selalu bersikap ramah.

c. Waktu menunggu dalam antrian Waktu yang diberikan tidak terlalu lama oleh nasabah ketika menunggu dalam antrian sehingga tidak menimbulkan kebosanan oleh nasabah.32 Proses tarnsaksi yang dilakukan secara efektif dan efisien sehingga tidak membuang waktu yang sia-sia. Faktor Keyakinan (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. Sambutan segenap karyawan kepada nasabah . Waktu menunggu begitu sampai di loket Ketika nasabah begitu sampai di loket tidak memerlukan waktu yang cukup lama yang dialami oleh nasabah. b. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi Kecepatan pelayanan sangat penting waktu sangat berharga bagi nasabah. e. Kesigapan teller melayani nasabah Tanggapan teller kepada kebutuhan nasabah harus menunjukkan kesigapan oleh karyawan yang bersangkutan. 3. Dengan butir-butir sebagai berikut: a. Pelayanan yang lambat dan tidak cekatan selain menandakan karyawan tidak profesional juga menunjukkan belum adanya yang kuat untuk melayani dengan tulus dan ikhlas. d.

Teller memberikan senyum yang ramah Memberikan senyuman kepada nasabah menunjukkan pelayanan yang berkesan baik oleh pihak bank. c. 4. Teller mendengarkan permintaan nasabah Aktif mendengarkan nasabah tentang keinganannya dan tindakantindakan yang harus dilakukan untuk memecah masalah nasabah.33 Bagaiamana karyawan bank dalam memberikan sambutan kepada nasabah agar terkesan menerima dengan baik tetapi tidak berlebihan oleh anggapan nasabah. Waktu yang diperlukan teller untuk bertransaksi. b. Teller dalam bertransaksi dengan nasabah menggunakan waktu seefektif mungkin sesuai kebutuhan pelanggan. memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Kesungguhan teller melayani nasabah Bagaimana kesungguhan pegawai teller dalam melayani keinginan kebutuhan nasabah. b. Waktu pertemuan Saya dengan pegawai Pertemuan antara nasabah dengan pegawai merupakan saat-saat yang penting dan bermanfaat bagi kedua belah pihak (nasabah dengan karyawan). Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta . d. Faktor Empati (emphaty) Syarat untuk peduli. Dengan butir-butir sebagai berikut: a. c.

Waktu menunggu di antrian di ATM Banyaknya ATM yang disediakan oleh bank pada tempat-tempat tertentu sehingga tidak terlalu lama dalam antrian. Faktor Berwujud (tangible) Penampilan fasilitas fisik. f. personel. peralatan. Keberadaan mesin ATM Ketersediaan mesin ATM yang mudah ditemui oleh nasabahnya kapan dan dimanapun berada. Kemampuan individu seorang teller untuk menyelesaikan persoalan nasabah tidak meminta bantuan kepada teller lain. Dengan butir-nutir sebagai berikut: a. Kemampuan teller melakukan transaksi Kemampuan yang diberikan teller kepada nasabah menunjukkan keprofesionalan pihak bank dalam melayani nasabahnya. Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta. dan media komunikasi. sehingga tidak memerlukan waktu yang lama. . Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya. e.34 Kemampuan teller dalam bertransaksi dengan nasabah agar berkesan baik yang menunjukkan keistimewaan bagi seorang teller kepada nasabahnya. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. 5. b.

4. e. baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat pertukaran baru berupa uang giral.35 c.8. Maju mundurnya usaha lembaga keuangan tersebut sangat tergantung pada kepercayaan masyarakat. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini Suku bunga bank yang selama ini diberikan sudah sesuai dengan keinganan nasabah atau belum. Menurut UU pokok perbankan 1967 pasal 1a. Fungsi Bank Fungsi utama bank adalah sebagai lembaga penghimpun dan menyalur dana masyarakat atas dasar kepercayaan. Pengertian Bank Menurut Prof. d. Adanya SMS Banking BRI Fasilitas bank dengan menggunakan SMS memudahkan nasabah untuk bertransaksi dengan cepat. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Suatu program dari pihak bank untuk menarik minat nasabah agar mereka berkenan menabung lebih termotivasi lagi. 4.7. . bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang. GM Verryn Stuart dalam Simorangir (1989). definisi bank adalah badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit.

Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang. dana pinjaman lainnya. Mekanisme pembayaran dan transfer dana.36 Secara fundamental bank memiliki dua fungsi perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna (penyalur) dana. dan modal. Pemusatan dan pengumpulan dana. dan fasilitas bank. 3. 4. 2. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang. Jasa-jasa perwalian atau trust. aktifa lancar. baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman bank Indonesia. Fungsi utama bank yaitu: 1. 8. 6. dan lainlain. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan. 5. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan 90% sumber dana bank. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga. 7. Penyimpanan dana-dana berharga. penjualan surat-surat berharga. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri. investasi. yaitu : peminjaman (kredit). Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar. Penyaluran kredit. .

Pemasar menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. yaitu kegiatan pemasaran untuk menghimpun dana (dalam bentuk simpanan) dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana (dalam bentuk pinjaman atau kredit). strategi pemasaran dan bauran pemasaran bank (marketing mix) secara sistematis dapat dicermati dari gambar berikut ini: Bank Bauran pemasaran untuk menarik pemilik dana Bauran pemasaran untuk menarik penggunaan dana dan jasa Nasabah sasaran Gambar 4. Dalam aktivitas pemasaran jasa bank.1: Dual Task Pemasaran Perbankan Sumber: Suranto. Artikel dalam majalah Bank dan Manajemen.37 4. aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Menurut Suranto (1995). Call : Sarana utama pemasaran jasa bank.9. Januari/Februari 1995. Jakarta . terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama (dual marketing task). Konsep Pemasaran Perbankan Sebagaimana dalam penjualan jasa. serta jasa-jasa perbankan lainya. 1995.

Philip Kotler (1997). perencanaan. 3. dan pengawasan pemasaran. pengertian pemasaran bank adalah sebagai berikut: 1. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya sebagian besar liabilitas bank dibiayai oleh pihak ketiga. promosi penjualan.38 Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa dana merupakan sasaran utama dalam pemasaran jasa bank. Menurut Berry (1990). Pemasaran adalah analisis. dimana bank dituntut untuk melakukan analisis. Pemasaran adalah menciptakan suasana yang menyenangkan dan bersahabat. dengan tujuan untuk menarik nasabah baru dan memperkenalkan produk jasa bank. Pemasaran adalah segmentasi dan inovasi. dan publikasi. 4. Bankir serta seluruh pihak di bank dituntut untuk bersikap ramah terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan nasabah. Pemasaran adalah pembentukan posisi (postioning). Pemasaran adalah iklan. mengungkapkan bahwa dalam industri perbankan. dan pengawasan pemasaran yang efektif sehingga mampu sasaran yang telah ditetepkan serta mampu bertahan dalam pesaingan yang semakin ketat. sedangkan aset sebagian besar berupa pinjaman kepada debitur. dimana dalam bersaing baik dituntut untuk dapat mengantisipasi segala kebutuhan nasabahnya dengan melakukan sigmintasi pasar serta memperkenalkan produk-produk baru. Postioning pada dasarnya membantu mengetahui perbedaan suatu bank dari bank-bank pesaing. bahwa jasa perbankan bersifat ingtangible yang berupa pelayanan (servise) sehingga diperlukan strategi pemasaran . perencanaan. dimana bank dituntut untuk memiliki ketidaksamaan dengan bank-bank lain. 5. 2.

. dan kesediaan bagi nasabah. konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut: 1. dan Promotion). 7. syarat-syarat pembayaran. pubilitas. kenyamanan nasabah. 2 C (Customer sensitivity and Customer confinience). 4. Product. perlakuan terhadap nasabah. yaitu pelayanan pra-jual. 2. Price. dan tanggapan terhadap nasabah. pelayanan purnajual. Kepekaan pelanggan (Customer sensitivity). 6. layanan prajual. 3. yaitu mutu. keandalan. syarat pembayaran. dan penjualan. dan kemudahan-kemudahan lainnya.39 yang menggunakan konsep 4 P (Product. dan S (Service). Kemudahan dan keyamanan nasabah (Customer confinience). yaitu periklanan. Promotion. dan kenyamanan nasabah. dan potongan harga. Untuk lebih jelasnya. Layanan atau jasa (Service). yaitu sikap karyawan. dan atribut-atribyt produk. yaitu kesediaan nasabah. 5. Place. yaitu harga yang ditetapkan. fasilitas yang dimiliki produsen. Price. Place. yaitu aksesabilitas produsen.

Jenis Data dan Analisis Pada suatu proses penelitian sering hanya terdapat satu jenis data yaitu data kuantitatif atau data kualitatif saja. misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Data ini dibagi menjadi data ordinal. yaitu: data diskrit/nominal dan data kontinyu. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong-golongkan secara terpisah. dan data ratio. skema. Data ini diperoleh dari hasil menghitung. Suatu pernyataan atau pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban. atau gambar. dan lain-lain. Data kuantitatif dibagi menjadi dua. kurang puas. dan 1 (satu). puas. terdiri dari 30 pria dan 20 wanita. secara diskrit atau kategori. misalnya: sangat puas. 3 (tiga). misalnya dalam suatu kelas dihitung terdapat 50 mahasiswa. Data kualitatif yang diangkakan (skoring). atau tidak puas. Data kontinyu adalah data yang bervariasi menurut tingkatan dan diperoleh dari hasil pengukuran. data interval. yang masing-masing diberi bobot angka 4 (empat). Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau .1. Macam data ada 2 (dua) yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. 2 (dua). Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.40 BAB V METODE PENELITIAN 5. tapi mungkin juga gabungan antara keduanya. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata. Dalam suatu kelompok terdapat 1000 orang suku Jawa dan 500 orang suku Sunda. kalimat.

III. berarti tidak ada beratnya atau tidak mempunyai berat. maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Misalnya air 1 gelas dengan suhu 20 0 C ditambah 1 gelas dengan suhu 15 0 C maka suhunya tidak menjadi 35 0 C. Data ini juga dapat dijumlahkan atau dibuat perkalian secara aljabar.5 0 C. tetapi tetap ada nilainya. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Berat 0 kg. panjang 0 meter. Contoh skala termometer. Data ini bila dinyatakan dalam skala. berarti tidak ada panjangnya. misalnya juara I. dan volume. Dengan skala pengukuran ini. Data ini dapat diubah ke dalam interval dan ordinal. dan seterusnya. tetapi sekitar 17. misalnya adalah berbentuk data interval. Data-data yang diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sikap dengan skala Likert. Data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak mempunya nilai 0 (nol) mutlak. sehingga akan lebih akurat. Data ratio adalah data yang jaraknya sama dan mempunyai nilai 0 (nol) mutlak. Jika dalam data interval penjumlahannya tidak seperti dalam data ratio. walaupun ada nilai 0 0 C. dan komunikatif. maka jarak satu dengan data lainnya tidak sama. Data interval dapat dibuat menjadi data ordinal (peringkat). II.41 peringkat. sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. efisien. Misalnya 2 meter ditambah 3 meter sama dengan 5 meter. Misalnya data tentang berat badan. panjang. Misalnya .

Tidak Puas Dalam hal ini. Sangat setuju b.42 berat emas 19 gram. Keempat penilaian tersebut dierikan bobot sebagai berikut a. Jawaban setiap butir yang menggunakan skala Likert berupa kata-kata. Dengan skala Likert.1. Dari empat macam pengukuran yang dijelaskan di atas. berat besi 100 kg. dan tidak penting untuk pertanyaan tentang harapan nasabah terhadap suatu aspek. penting. Kurang Puas d. suhu badan orang normal/sehat 37 0 C. Sangat puas b. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Puas c. ternyata skala interval-lah yang lebih banyak digunakan untuk mengukur fenomena sosial. Setuju c. Jawaban sangat penting diberi bobot 4 (empat) . IQ seseorang 150. 5. Kurang setuju d.1. Tidak setuju a. Kemudian indikator jawaban tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun butir-butir yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan. pendapat. digunakan skala 4 (empat) tingkat (Likert) yang terdiri: sangat penting. Skala Likert Skala ini digunakan untuk mengukur sikap. misalnya: a. kurang penting. Jenis Skala Pengukuran Berbagai skala yang digunakan untuk penelitian sosial antara lain: 1.

Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini akan didapatkan jawaban yang tegas yaitu: Ya atau Tidak. kurang puas. Jawaban penting diberi bobot 3 (tiga) c. Jawaban sangat puas diberi bobot 4 (empat) b. maka pada skala Guttman hanya ada dua interval yaitu “setuju” atau “tidak setuju”. Cara Pengambilan Data 5. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau ratio. Penelitian yang menggunakan skala Guttman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan. Jadi jika pada skala Likert terdapat interval dari kata “sangat setuju “ sampai “tidak setuju”.2.2. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 (satu) 2. 5. dan lain-lain.43 b. Pra Survey Kegiatan ini dilakukan untuk menentukan banyaknya sampel yang akan diambil. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 (dua) d. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 (satu) Untuk kinerja/penampilan diberikan 4 (empat) tingkat pula yaitu: sangat puas. Hal ini berkaitan dengan kesalahan sampling yang akan . dan tidak puas.1. Benar atau Salah. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 (dua) d. puas. dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban puas diberi bobot 3 (tiga) c.

00 5 14. Pra survey ini bertujuan untuk memperkirakan besarnya ratarata nasabah yang datang setiap hari pada tiap jamnya.00 – 15.00 – 14. hal. merupakan data yang diperoleh dari kegiatan pra survey tersebut. Pra survey dilakukan pada Hari Senin.00 WIB sampai dengan pukul 13.00 WIB dengan satu jam istirahat pada pertengahan jam kerja yaitu pukul 12.00 – 10.00 – 12.00 1 09.00 3 11. Menentukan banyaknya kelompok sampel Untuk mendapatkan banyaknya kelompok sampel dengan memakai metode teknik sampling kelompok akan mengikuti rumus (J.00 WIB. Data pra survey rata-rata nasabah Bank Mandiri Pada tabel Kelompok (shift) 08.00 – 09. tanggal 30 Mei 2005 sebelum dilakukan penyebaran kuisioner dengan mengamati banyaknya nasabah yang datang di Bank BRI setiap jamnya antara pukul 08.Supranto.00 2 10.00 – 11.00 6 Sumber: hasil pra survey Waktu Jumlah jam (mi) 1 1 1 1 1 1 Banyaknya nasabah (xi) 13 15 17 14 12 10 Dengan menggunakan sampling kelompok (cluster sampling) untuk menentukan besarnya sampel yang harus diambil mengikuti tahap-tahap sebagai berikut: a.44 ditentukan agar kegiatan penelitian dapat memperkirakan banyaknya elemen populasi dengan karakteristik tertentu.00 WIB sampai pukul 15.00 4 13.234) sebagai berikut : .

45

n=

2 Ν k Sk 2 Ν k D + Sk

...............................................(5.9)

D=

Β2m 2 2Zα 2

.............................................(5.10)

Dimana: Nk = banyaknya kelompok dalam populasi Banyaknya kelompok dalam populasi diperoleh dari data sekunder Bank BRI yaitu jumlah nasabah keseluruhan Bank BRI sebanyak 8.352.475 nasabah dibagi dengan banyaknya kantor cabang sebanyak 170 dibagi kelompok/shift yaitu 6 kelompok, yaitu: Nk = 2.352.475 : (170 x 6) =2306,34 ≈ 2306 kelompok. Jadi rata-rata banyaknya nasabah di tiap kantor cabang adalah 2.352.475: 170 = 13838,08 ≈ 13.838 nasabah.
2 S k = variansi sampel

Harga penyebaran ini dirumuskan sebagai berikut:
2 Sk =

1 2 ∑ (xi − xmi ) nk − 1

...............................................(5.11)

Keterangan: nk = banyaknya kelompok sampel

x = rata-rata banyaknya nasabah
= 1 nk

∑ xi

46

=

1 (13 + 15...... + 10) = 13.5 ≈ 14 6

Jadi rata-rata banyaknya nasabah sebesar 14 orang tiap kelompok dalam setiap harinya. Sehingga vaiansinya adalah:
2 Sk =

1 (13 − 14)2 + (15 − 14)2 + ...... + (10 − 14)2 =2.43 ≈ 2 6

{

}

Jadi besarnya besarnya variansi adalah 2

Β = Kesalahan sampling
Kesalahan sampling yang akan digunakan dalam penelitian ini sebesar 1.15 Jadi besarnya D = 1,15 2 Χ1 =0,33 4

m = rata-rata banyaknya jam per shift, yang dalam hal ini setiap shiftnya lamanya semua sama yaitu 1 jam. = 1 2 2 1 + 1 + ...... + 12 = 1 6

(

)

Berdasarkan rumusan diatas maka banyaknya kelompok sampel adalah: n= 2306Χ 2 = 6,044 ≈ 6 kelompok 2306(0,33) + 2

Jadi terdapat 6 kelompok sampel yang diambil dalam rangka untuk mencari jumlah sampel yang sebenarnya b. Menentukan banyaknya elemen sampel (jumlah orang) yang harus diambil. Besarnya sampel dapat dicari dengan mengalikan banyaknya kelompok sampel dengan rata-rata pengunjung per shiftnya, yaitu sebagai berikut :

47

n = 6 x 14 = 84 nasabah.

Jadi berdasarkan besarnya populasi yang telah diketahui, maka teknik sampling kelompok, jumlah sampel yang harus diambil adalah sekurang-kurangnya 84 nasabah. Dalam penelitian ini, dengan jumlah sampel 100 nasabah berarti telah memenuhi batas kuantitas minimal sampel yang harus diambil sehingga dapat dilakukan analisis-analisis statistik lebih lanjut. c. Memilih waktu pada saat penarikan sampel. Penarikan sampel dilakukan selam 3 (tiga) hari berturut-turut, dengan ketentuan sebagai berikut: rabu, kamis, dan Jumat. Dengan pertimbangan bahwa hari-hari tersebut merupakan hari yang banyak dikunjungi oleh nasabah dengan informasi yang diperoleh dari pihak bank bertepatan pula dengan awal bulan Juni. d. Membuat jadwal penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data sampel. Dari perhitungan dan informasi di atas, maka banyaknya kuisioner yang harus disebar kepada 100 nasabah per shiftnya adalah sebesar 100 : (6 x 3) = 5.55 ≈ 6 buah kuisioner. Perinciannya pada tabel berikut ini:

Realisasi waktu penyebaran kuisioner

Waktu 08.00 – 09.00 09.00 – 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 13.00 – 14.00

Kelompok/ Shift 1 2 3 4 5

Banyaknya kuesioner yang disebar Senin Selasa Rabu 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2

Total 18 18 18 18 14

Teori Sampling Data yang benar dalam bentuk parameter sangat mahal. sebab harus melakukan penelitian terhadap seluruh elemen populasi.00 Kelompok/ Shift 6 Total Banyaknya kuesioner yang disebar Senin Selasa Rabu 6 6 2 36 36 28 Total 14 100 Peneliti memilih hari-hari tersebut (rabu. Misalnya harus melakukan sensus. dan Jumat) dengan asumsi bahwa hari-hari tersebut banyak nasabah yang datang ke bank untuk bertransaksi. Sehingga karakteristik yang dapat diteliti bervariasi.00 – 15.2. memerlukan banyak waktu dan tenaga untuk memperolehnya. 5. kamis. oleh karena itu dalam prakteknya lebih sering dipergunakan data perkiraan untuk dasar pengambilan keputusan dengan menggunakan teknik sampling.48 Waktu 14. Pelaksanaan suatu teknik sampling menuntut perhatian pada semua fase kegiatan survey. Teori sampling mencoba untuk mengembangkan metode pemilihan sampel dengan pembuatan perkiraan. sehingga diperoleh metode yang memungkinkan diperolehnya hasil penelitian dengan tingkat ketelitian .2. sebab lemah pada suatu fase akan merusak hasil pelaksanaan sampling secara keseluruhan. artinya dengan biaya yang lebih rendah diperoleh tingkat ketelitian yang sama tinggi atau dengan biaya yang sama diperoleh tingkat ketelitian yang lebih tinggi. Tujuan teori sampling ialah membuat sampling menjadi lebih efisien.

misalnya stratum A: laki-laki semua. Susunan sampling frame berdasarkan kelompok/gugus . dalam setiap departemen terdapat banyak pegawai dengan karakteristik berbeda pula. Prosedur penggunaan sampling kelompok: a. Berbeda dengan teknik pengambilan sampel acak yang distratifikasikan/berlapis. maka dalam sampel kelompok.49 tinggi sesuai dengan tujuan. Sampling kelompok lebih murah daripada sampling sederhan dan berlapis apabila biaya untuk memperoleh kerangka sampling yaitu daftar seluruh elemen populasi sangat mahal atau biaya untuk melakukan observasi meningkat sejalan dengan jauh jaraknya antara elemen yang satu dengan yang lainnya. stratum B: perempuan semua. Beda jenis kelaminnya. beda tingkat pendapatannya. dan lain-lain. Berikut akan dijelaskan beberapa metode teknik sampling yang digunakan dalam kegiatan penelitian ini: 1. Misalnya. beda tingkat pendidikannya. dalam suatu organisasi terdapat 100 departemen. di mana setiap unsur dalam satu stratum memiliki karakteristik yang homogen. setiap kelompok boleh mengandung unsure yang karakteristiknya berbeda-beda atau heterogen. akan tetapi dengan biaya yang relatif lebih rendah. Sampling Kelompok (cluster sampling) Sampling kelompok adalah sampel acak sederhana yang setiap unit terdiri dari kumpulan atau kelompok elemen. beda tingkat manajerialnya.

................ n = banyaknya kelompok dalam sampel acak................... Teliti setiap karakteristik yang ada dalam kelompok sampel Jadi sampling kelompok dipergunakan bila daftar elemen tidak tersedia atau biayanya mahal untuk membuat daftar tersebut......(5.... i = 1..N b.....50 b.... Perkiraan rata-rata dalam kelompok Χ= ∑ Χi ∑ mi i =1 i =1 n n . Memilih kelompok/gugus sebagai sampel dengan cara acak d..... 2.... ......... ...... Menentukan berapa gugus yang akan diambil sebagai sampel c..(5.......... Berikut ini beberapa rumus yang digunakan dalam sampling kelompok: a.6) Keterangan: N = banyaknya kelompok dalam populasi...5) Keterangan: Χ = perkiraan rata-rata dalam kelompok Χ i = jumlah seluruh nilai observasi dalam kelompok ke-i mi = banyaknya elemen dalam kelompok ke-i....... M= ∑ mi i =1 n = banyaknya elemen dalam populasi... Perkiraan variansi dalam kelompok S Χ 2 ⎛ Ν−n ⎞ =⎜ ⎟ ⎝ nΝΜ 2 ⎠ ∑ (Χ i − Χmi ) n i =1 2 n −1 ......

... Purposive sampling terdiri dari 2 (macam) yaitu: a.. Kesalahan Sampling (bound of error) Β = 2... diperoleh dari tabel 2 distribusi normal 2............... Kegiatan penelitian dalam laporan ini juga hanya untuk melihat tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Yogyakarta Cik Ditiro tidak melihat kantor cabang lainnya. Judgement Sampling Sampel dipilih berdasarkan penilain peneliti bahwa seseorang atau sesuatu adalah pihak penelitiannya....................... Purposive Sampling Sesuai dengan namanya..7) ...... Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya... yang paling baik untuk dijadikan sampel ...................51 c..8) Keterangan: Β = Kesalahan samping (bound of error) Ζα = Tingkat keyakinan....S Χ − 2 ⎜ ⎟ ⎝ nΝΜ 2 ⎠ Β2 m D= 2 Ζα 2 ∑ (Χ − Χmi ) ⎛ Ν−n ⎞ n i =1 n −1 .... sampel yang diambil dengan maksud atau tujuan tertentu.....(5.(5....

yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak (random).1997: 239) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan Dalam analisis data ini digunakan metode deskriptif kualitatif.52 b. Tingkat kesesuain adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Supranto. 5. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja pegawai teller di Bank BRI. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tersebut ada atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Analisis ini berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil kinerja. Accidental Sampling Dalam memilih sampel. 3. Jenis sampel ini baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan . maka digunakan Importance-Performance Analysis (J. Quota Sampling Teknik sampel ini adalah bentuk dari sampel yang distratifikasikan secara proporsional. namun tidak dipilih secara acak melainkan secara kebetulan saja. maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuain antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya/kinerjanya.

... 3..2) Υ= ∑ Υi i =1 n n ..............(5.......................... dimana X merupakan tingkat kinerja bank yang dapat memberikan kepuasan para nasabahnya.. Dalam laporan penelitian ini terdapat dua buah variabel yang akan diwakili oleh huruf X dan Y...............(5.......53 menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/nasabah...... sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah............................... Adapun rumus yang digunakan dalam pengukuran Tingkat Kesesuaian Responden (TKR) adalah: ⎛ n ⎜ ∑ Χi ⎜ TKR = ⎜ i =1 n ⎜ ∑ Υi ⎜ ⎝ i =1 ⎞ ⎟ ⎟ ⎟ Χ100% ⎟ ⎟ ⎠ ...n) Xi Yi = Skor penilaian kinerja bank = Skor penilaian kepentingan pelanggan/nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan......... sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan................(5...................1) Keterangan: TKR = Tingkat Kesesuaian Responden (i = 1.. 2..3) ...... dengan rumus: Χ= ∑ Χi i =1 n n .....

Tingkat kinerja responden terhadap pelayanan transaksi kepada nasabah Sangat Penting 30 Penting 62 Kurang Penting 7 Tidak Penting 1 Bobot 321 Keterangan: angka 321 = (4x30) + (3x62) + (3x7) + (1x1) b.54 Keterangan: Χ = Skor rata-rata tingkat kepuasan Υ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah sampel Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( Χ. Tingkat kinerja responden terhadap Kecepatan Teller melakukan transaksi Sangat Penting 31 Penting 46 Kurang Penting 21 Tidak Penting 2 Bobot 306 Keterangan: angka 306 = (4x31) + (3x46) + (3x21) + (1x2) . Χ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan nasabah seluruh faktor atau atribut dan Υ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.Υ ). Berikut cara penghitungan beberapa data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner: a. Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan transaksi kepada nasabah Sangat Penting 85 Penting 15 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot 385 Keterangan: angka 385 = (4x85) + (3x15) + (3x0) + (1x0) c.

Tingkat kinerja responden terhadap Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah . Tingkat kepentingan responden terhadap Perhatian Teller kepada nasabah Sangat Penting 70 Penting 29 Kurang Penting 1 Tidak Penting 0 Bobot 369 Keterangan: angka 369 = (4x70) + (3x29) + (3x1) + (1x0) i. Tingkat kinerja responden terhadap Tanggapan teller kepada nasabah Sangat Penting 20 Penting 62 Kurang Penting 15 Tidak Penting 3 Bobot 299 Keterangan: angka 299 = (4x20) + (3x62) + (3x15) + (1x3) f. Tingkat kinerja responden terhadap Perhatian Teller kepada nasabah Sangat Penting 10 Penting 59 Kurang Penting 28 Tidak Penting 3 Bobot 276 Keterangan: angka 276 = (4x10) + (3x59) + (3x28) + (1x3) h.55 d. Tingkat kepentingan responden terhadap Tanggapan teller kepada nasabah Sangat Penting 73 Penting 26 Kurang Penting 1 Tidak Penting 0 Bobot 372 Keterangan: angka 372 = (4x73) + (3x26) + (3x1) + (1x0) g. Tingkat kepentingan responden terhadap Kecepatan Teller melakukan transaksi Sangat Penting 73 Penting 25 Kurang Penting 2 Tidak Penting 0 Bobot 371 Keterangan: angka 371 = (4x73) + (3x25) + (3x2) + (1x0) e.

Tingkat kinerja responden terhadap Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah Sangat Penting 67 Penting 33 Kurang Penting 1 Tidak Penting 0 Bobot 369 Keterangan: angka 369 = (4x67) + (3x33) + (3x1) + (1x0) Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagaram kartesius. seperti pada gambar di bawah ini: Υ Prioritas Utama Pertahankan Prestasi I Kepentingan IV Υ III Prioritas Rendah II Berlebihan Χ Χ Kinerja/Pelaksanaan Gambar 5.1 Diagram Kartesius dalam bentuk kuadran-kuadran .56 Sangat Penting 7 Penting 48 Kurang Penting 42 Tidak Penting 3 Bobot 259 Keterangan: angka 259 = (4x7) + (3x48) + (3x42) + (1x3) j.

pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis Menggunakan Diagram Pareto Untuk melakukan suatu peningkatan atau perbaikan dapat meggunakan Prinsip Pareto. termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. Vilfredo Pareto adalah seorang ahli ekonomi Italia pada abad ke-19 menemukan bahwa bagian terbesar dari kesejahteraan dimiliki oleh beberapa orang saja. IV.57 Keterangan: I. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank. Kunci peningkatan proses pertama kali adalah mengidentifikasi area utama . Dianggap sangat penting dan memuaskan. sehingga mengecewakan/tidak puas. 5. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.4. sehingga menimbulkan maldistribusi dari kesejahteraan (maldistribution of wealth). yang menyatakan bahwa sekitar 80% dari masalah disebabkan oleh 20% dari penyebab. untuk itu wajib dipertahankan. III. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. II.

Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui ranking terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah itu dalam bentuk yang signifikan. dan lain-lain. 5. . item-item yang dikembalikan. dan seterusnya sampai masalah yang paling sedikit terjadi ditunjukkan oleh grafik batang terakhir yang terendah serta ditempatkan pada sisi paling kanan. Fungsi Diagram Pareto Pada dasarnya diagram Pareto dipergunakan sebagai alat interpretasi untuk: a. Diagram ini berkaitan dengan hasil-hasil yang tidak diinginkan untuk mengetahui masalah utama yang ada.1. perbaikan. Kualitas: kerusakan. Menentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada.4. Digram Pareto mengenai fenomena. Contoh fenomena: 1. b.58 (masalah utama) dan memfokuskan perhatian pada masalah itu. yaitu: a. kegagalan. Diagram Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian. keluhan. Seperti telah dijelaskan di atas. Masalah yang paling banyak telah ditunjukkan oleh grafik batang pertama yang tertinggi serta ditempatkan pada posisi paling kiri. maka pada dasarnya diagram Pareto terdiri dari dua jenis. diagram Pareto adalah suatu metode untuk mengidentifikasikan hal-hal atau kejadian-kejadian penting.

keterlambatan pembayaran. Bahan baku: pembuatan bahan baku. dan lain-lain. pengumpulan data. ketrampilan.4. sistem pengaturan. mesin instrumen. dan lain-lain. sifat individual. 2. kesalahan. Metode operasi: kondisi operasi. dan lain-lain. 3. Biaya: jumlah kerugian. dan lain-lain.59 2. 4. Mesin: peralatan. kekurangan stok. metode kerja. Keamanan: kecelakaan. Cara Pembuatan Diagram Pareto Untuk menjelaskan proses pembuatan diagram Pareto akan dijabarkan melalui beberapa langkah berikut ini: a. mengidentifikasikan kategorikategori atau penyebab-penyebab Setelah itu dari masalah dan yang akan diperbandingkan. b. 3. dan lain-lain. Diagram Pareto mengenai penyebab. pabrik bahan baku. ongkos pengeluaran. Menentukan masalah yang akan diteliti. gangguan. merencanakan melaksanakan . dan lain-lain. jenis bahan baku. Diagram ini berkaitan dengan penyebab dalam proses dan dipergunakan untuk mengetahui penyebab utama dari masalah yang ada. Penyerahan (delivery): penundaan penyerahan. Contoh penyebab: 1. Operator: umur. dan lain-lain. 4.2. pengalaman. pergantian kerja (shift). 5.

serta hitunglah frekuensi kumulatif. c.5. Validitas dan Reliabilitas Ada 2 (dua) syarat penting yang berlaku pada sebuah angket kuisioner. 5. f. dapat menggunakan diagram sebaba akibat atau bertanya mengapa-mengapa beberapa kali (konsep Whywhy). persentase dari total kejadian. Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu . Menggambar kurva kumulatif serta mencantumkan nilai-nilai kumulatif (total kumulatif atau persen kumulatif) disebelah kanan atas dari interval setiap item masalah. Membuat daftar masalah secara berurut berdasarkan frekuensi kejadian dari yang tertinggi sampai yang terendah. yaitu keharusan sebuah angket kuisioner untuk Valid dan Reliabel. Membuat histogram pada diagram Pareto. e. Untuk mengetahui akar penyebab dari suatu masalah. dan persentase dari total kejadian secara kumulatif. g. Menggambar dua buah garis vertikal dan sebuah garis horizontal.60 b. Membuat suatu ringkasan data atau tabel yang mencatat frekuensi kejadian dari masalah yang telah diteliti dengan menggunakan formulir pengumpulan data. Pada pembuatan diagram Pareto dapat menggunakan bantuan software Minitab. Memutuskan untuk mengambil tindakan peningkatan atas penyebab utama dari masalah yang sedang terjadi. d.

Pertanyaan seperti “Apakah Anda senang jika prestasi Anda meningkat. hal itu dikatakan reliabel. maka jika beberapa waktu kemudian ia ditanya lagi untuk hal yang sama. maka Anda akan mendapatkan kenaikan gaji?’. maka kepada karyawan tersebut diberikan serangkaian pertanyaan. maka pertanyaan tersebut harus bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kepuasan kerjanya. Sedangkan angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. tentu lebih tepat dibandingkan dengan pertanyaan “apakah Anda senang jika mendapat gaji satu milyar?”. mampu menembak dengan jitu sasaran yang hendak ditembak. maka ia seharusnya tetap konsisten pada jawaban semula. . yaitu membeci perilaku korupsi. sedangkan selisih beberapa gram beras akan diabaikan. Jadi jika seseorang menjawab ”tidak suka” terhadap perilaku korupsi para pejabat. Jika demikian. Suatu angket dinyatakan valid jika angket tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya. dan timbangan beras valid untuk menimbang beras. mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Perbandingan yang praktis adalah timbangan beras tentu tidak bisa (tidak valid) untuk menimbang emas. karena selisih 1 gram emas akan sangat berarti. Misalnya akan diukur kepuasan kerja seorang karyawan. dan jika tidak maka dikatakan tidak reliabel.61 untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Jadi timbangan emas valid untuk menimbang emas.

Keinginan peneliti tentulah yang paling murah. paling praktis dan paling teliti. tentunya tidak akan ada bedanya membandingkan bagian-bagian yang lebih terbatas dari populasi dari dua kali pengamatan atau bagian-bagian yang lebih besar dari satu kali pengamatan. Daripada hanya memetik 5 pertanyaaan dan mengulangi lagi pertanyaan tersebut pada kesempatan lain. . memetik sejumlah pertanyaan untuk mengetahui tingakat kemampuan atau kecenderungan pendapat. Yang perlu disadari adalah bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut sebenarnya hanyalah cuplikan atau sampel dari populasi pertanyaan yang tak berhingga. dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.62 Pengukuran reliabilitas pada dasarnya dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara: 1. Dalam pembahasan analisis ini. Suatu tes atau angket misalnya. Repeated Measure atau mengukur ulang Metode ini bila seseorang responden akan diberi pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda. akan lebih praktis kalau memetik 10 pertanyaan yang diberikan satu kali. keandalan kusioner akan diukur dengan One-Shoot. Namun dalam praktek belum tentu semua keinginan dapat tercapai bersama-sama. One Shoot atau mengukur sekali Di sini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain. Jika pertanyaan-pertanyaan itu sungguh-sungguh terambil dari populasinya. 2.

sehingga tak ada sesuatupun yang dapat dipegang sebagai patokan. tak pelak lagi segala sesuatu akan terpulang kepada definisi yang dapat diterima secara umum. 5. Mendefinisikan konstrak (construct definition) Construct definition. Kita perlu lagi membaca-baca. Menyidik faktor (identification of factors) Dalam tahap ini tidak bisa berspekulasi. tanpa definisi segala sesuatu dapat diartikan segala sesuatu. Langkah-langkah Membuat Kuisioner Berikut ini penjelasan tentang pembuatan kuisioner yang sistematis: 1. Kalau “informasi ilmiah” hasil penelitian harus bisa dipertahankan. definition of concept atau content definition. Karya ilmiah selalu bertolok ukur pada definisi. Yang lebih prinsip adalah kemungkinan perubahan dari apa yang diukur dalam jangka waktu pengukuran pertama dan pengukuran kedua. betapa pun luas pengetahuan kita mengenai bidang yang akan diteliti. yaitu membuat batasan mengenai variabel yang akan diukur. 2. Orang yang mengalami pengukuran ulang mungkin menjadi kurang senang. membanding-bandingkan kedalaman dan keluasan setiap konsep yang direkam dan diakhirnya mengambil .63 Pengukuran ulang (repeated measure) mengandung resiko yang lebih banyak selain waktu. tenaga dan biaya.6. kurang sungguhsungguh atau malahan menolak atau tidak dapat lagi dihubungi. merekam hasil-hasil bacaan.

3.64 keputusan untuk mengambil faktor-faktor yang relevan dengan sasaran penelitian yang ditetapkan. walaupun sebenarnya butir-butir yang kita susun haruslah sedapat-dapatnya berbicara hanya mengenai faktornya saja.2 Langkah-langkah menyusun angket Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butirbutir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuisioner. Tiap butir haruslah eksklusif untuk faktornya sendiri. apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliabel atau belum. tidak membicarakan faktor yang lainnya. Jika butir-butir . Menyusun butir-butir pertanyaan Dari instrumen uji. Secara ringkas tentang langkah-langkah menyusun angket dapat lihat pada gambar 3. Inilah yang dalam istilah pengukuran disebut butir yang univocal. Jadi perlu diusahakan agar suatu butir pertanyaan tidak lagi dapat dipindahkan ke faktor lain karena nampaknya atau isinya memang juga menanyakan faktor yang lain itu. yang akan kelihatan keluar adalah butir-butir pertanyaan yang harus diisi atau dijawab oleh penerima.2 di bawah ini: Konstrak Faktor 1 Faktor 2 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Gambar 5.

.. selanjutnya menguji reliabilitasnya..(5. Butir-buitr yang sudah valid kemudian secara bersama-sama diukur reliabilitasnya...... maka terima Ho Rhasil positif < Rtabel. Jadi jika sebuah butir tidak valid.4) dapat dilihat di bawah ini: n ⎛ n ⎞⎛ n ⎞ n∑ Χ i Υi − ⎜ ∑ Χ i ⎟⎜ ∑ Υi ⎟ ⎜ ⎟⎜ ⎟ i =1 ⎝ i =1 ⎠⎝ i =1 ⎠ 2 ⎧ n ⎛ n ⎞ ⎫ ⎪ ⎪ 2 ⎨n ∑ Χ i − ⎜ ∑ Χ i ⎟ ⎬ ⎜ ⎟ ⎝ i =1 ⎠ ⎪ ⎪ i =1 ⎩ ⎭ 2 ⎧ n ⎛ n ⎞ ⎫ ⎪ ⎪ 2 ⎨n∑ Υi − ⎜ ∑ Υi ⎟ ⎬ ⎜ ⎟ ⎝ i =1 ⎠ ⎪ ⎪ i =1 ⎩ ⎭ rxy = . Pengujian Validitas Pengujian validitas tiap butir dengan menggunakan analisis korelasi...7.4) Uji hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi Daerah kritik : 0... yaitu mengkorelasikan skor butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.05 Rhasil positif ≥ Rtabel.. 5.. Analisis dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu. berarti butir-butir tersebut sudah bisa untuk mengukur faktornya... Adapun rumus korelasinya (3... maka otomatis butir tersebut dibuang.... Langkah selanjutnya adalah menguju apakah faktorfaktor sudah valid untuk mengukur konstrak yang ada.65 sudah valid dan reliabel. maka tolak Ho ......

maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel. maka terima Ho RAlpha positif < Rtabel. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer Kesimpulan Jika Rhasil positif ≥ Rtabel.05 Rhasil positif ≥ Rtabel. maka butir yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan. Pengujiannya dilakukan di bawah ini: Uji hipotesisnya Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit skor faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit skor faktornya Signifikansi Daerah kritik : 0. dan proses analisis diulang untuk butir yang valid saja. maka tolak Ho . Pengujian Reliabilitas Bila butir-butir sudah valid.66 Statitik uji Atau dengan menggunakan bantuan SPSS. maka butir tersebut tidak valid Jika terdapat butir yang tidak valid. 5.8. kemudian dilakukan pengujian reliabilitasnya.

maka butir tersebut adalah Reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output computer Kesimpulan RAlpha positif ≥ Rtabel.67 Statitik uji Atau dengan menggunakan bantuan SPSS. maka butir tersebut tidak Reliabel .

68 . maka digunakan Importance-Performance Analysis (J. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja Bank BRI Cabang Yogyakarta Cik Ditiro.2. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam analsis bentuk pertanyaan terbuka (pertanyaan yang kedua) dengan menggunakan diagram Pareto. 6.BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 6. Hal ini berpedoman pada prinsip Pareto yang menyatakan bahwa 80% dari masalah dapat disebabkan oleh 20% dari penyebab.1. DATA Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif. Supranto. 1997: 239) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.

Namun dalam pengambilan uang.9 86. ATM rusak/sedikit Pelayanan ini merupakan pelayanan paling banyak yang dikeluhkan oleh nasabah yaitu sekitar 26.5 8.7 26.8 12. Karena masih sedikit jumlah mesin ATM.6 8.0 Gambar 6.1 66.0 12.2 94.3 42.7%. ada batasan jumlah yang ditentukan oleh pihak bank.7 77.Pareto Chart Untuk Butir Ketidaksesuaian 100 80 200 Count 60 40 20 0 100 Defect Count Percent Cum % e M g AT ar rvic an line di es ab Se h on da kb ller rc er ldo s e aja ren Sa nta ak/ om lum ht a st la ia al us np be ng as im Cu ga Mr RI Jum Bu rm ton AT lah min it B nfi Po Un tas Ko Jum B 75a 43 36 34 30 25 23 15 ikit ed 0 26.3%. Batas minimal saldo di ATM Masyarakat sekarang menuntut sesuatu yang serba cepat dan praktis. 69 Percent .9 10.7 15.3 100. 2. Ketidakpuasan ini sebanyak 15.8 54. belum lagi ada beberapa mesin yang rusak sehingga sering kali mengantri terlalu lama. sehingga kebanyakan dari mereka menggunakan salah satu fasilitas bank di ATM.1 Diagram Pareto dari butir ketidakpuasan Nasabah Analisis: 1.7 5. sehingga untuk nasabah kalangan tertentu mengeluhkan akan hal ini.

Jumlah customer service Jumlah customer service yang tersedia hanya 2 orang saja. 7. sehingga bank perlu mengkonfirmasi di mana nasabah membuka rekening pertama kali.1%. Keluhan ini sebanyak 12. Keluhan ini sebanyak 8.3. sehingga dalam pengiriman uang yang seharusnya dapat lebih cepat pengirimanya menjadi lebih lama.2%. Konfirmasi antar cabang Pelayanan ini merupakan pelayanan yang dikeluhkan nasabah sekitar 10. 4. Bunga rendah Suku bunga yang diberikan bank sangat kecil sehingga mengurangi minat nasabah baru untuk menabung. Unit BRI belum on line Ada beberapa unit-unit BRI yang berada di daerah Kecamatan belum on line. 5.9%. 6. Keluhan ini sebanyak 8. terkadang jumlah customer service yang tersedia itu hanya satu yang selalu melayani nasabahnya padahal banyak nasabah yang mengantri untuk mendapatkan informasi tentang bank tersebut. Karena lamanya transaksi yang dilakukan oleh pihak bank dalam melakukan konfirmasi terhadap kantor cabang tertentu di mana nasabah bukan anggota dari bank tersebut.7%. Jumlah teller Pada awal bulan jumlah teller yang tersedia selalu penuh namun pada jam sibuk ada beberapa teller yang kosong sehingga antrian menjadi banyak dan menunggu terlalu lama. Keluhan ini sebanyak 12.8%. 70 .

6.604 0.484 0.197 0.365 0. Potongan pajak besar Keluhan potongan pajak yang besar juga mempengaruhi nasabah baru maupun lama untuk memabung.230 0.630 0. Keluhan ini sebanyak 5.579 0.477 0.3%.567 0. Kemampuan teller melakukan transaksi ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK Waktu menunggu di antrian di ATM Keberadaan mesin ATM Adanya SMS banking BRI Koefisien Korelasi 0.516 0.1 Hasil Analisis Kevalidan Dari Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI No A 1 2 3 4 5 B 6 7 8 9 10 C 11 12 13 D 14 15 16 17 18 19 E 20 21 22 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN Pelayanan transaksi kepada nasabah Kecepatan teller melakukan transaksi Tanggapan teller kepada nasabah Perhatian Teller kepada nasabah Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI Proses transaksi kepada nasabah Waktu menunggu dalam antrian Waktu yang diperlukan seluruh transaksi Waktu menunggu begitu sampai di loket Kesigapan teller melayani nasabah ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Teller memberikan senyum yang ramah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN Kesungguhan teller melayani nasabah Teller mendengarkan permintaan nasabah Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta.394 0.259 0.108 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid 71 .560 0. MENGUJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Tabel 6.8.211 0.467 0.592 0.3.495 0.436 0.470 0.433 0.533 0.

205 (lihat tabel korelasi pada lampiran). maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan.05 Daerah kritik Rtabel = 0.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Aspek Ketanggapan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 Koefisien Korelasi 0. dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.364 0.No 23 24 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 1. 72 . Jika ditemukan ada butir yang tidak valid.426 Keterangan Valid Valid : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0. Kesimpulan Terlihat dari kelima butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0.

05 Daerah kritik Rtabel = 0. maka kelima butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel.723 > Rtabel = 0.205. yaitu nilai Rhasil = 0. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.723 dapat dilihat pada output komputer. 2. Aspek Kecepatan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya 73 .Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0.205 Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. maka butir tersebut adalah Reliabel.

maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.05 Daerah kritik Rtabel = 0.205 (lihat tabel korelasi pada lampiran).205 74 . Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.Signifikansi : 0.05 Daerah kritik Rtabel = 0.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Kesimpulan Terlihat dari kelima butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0. Jika ditemukan ada butir yang tidak valid. dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan.

maka kelima butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel. maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel. yaitu nilai Rhasil = 0.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel.205. 3.05 Daerah kritik Rtabel = 0.756 dapat dilihat pada output komputer. Aspek Keberadaan Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. maka butir tersebut tidak valid 75 . Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0.756 > Rtabel = 0.Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran. maka butir tersebut adalah Reliabel.

205 berarti skor butir tersebut tidak valid. semua skor butir valid. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. yaitu pada butir ke-12 karena nilai koefisien korelasinya sama dengan 0. Untuk proses analisis selanjutnya. butir ke-12 tersebut dibuang kemudian penghitungan diulang kembali untuk butir-butir yang valid saja.2. Tabel 6.365 0. 11 13 ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai Koefisien Korelasi 0. Kesimpulan Terlihat dari ketiga butir pertanyaan hanya satu butir yang tidak valid.05 Daerah kritik Rtabel = 0.516 Keterangan Valid Valid Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0. Hasil Analisis Kevalidan Dari Aspek Keberadaan Pelayanan C.Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.197 < 0.205 Kriteria 76 .

maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. maka butir tersebut adalah Reliabel.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. Aspek Profesionalisme Pelayanan Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0.494 dapat dilihat pada output komputer. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel.05 Daerah kritik Rtabel = 0. yaitu nilai Rhasil = 0. maka kedua butir dari aspek keberadaan pelayanan adalah Valid dan Reliabel.494 > Rtabel = 0. maka butir tersebut tidak valid 77 . maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.205. 4. Dengan demikian setelah melewati dua putaran.

Kesimpulan Terlihat dari keenam butir pertanyaan tidak satu butir pun yang nilainya kurang dari 0.746 dapat dilihat pada output komputer.205 Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. dan proses analisis diulang kembali untuk butir yang valid saja.05 Daerah kritik Rtabel = 0. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel. Jika ditemukan ada butir yang tidak valid. 78 . yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer.Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. yaitu nilai Rhasil = 0. Uji Reliabilitas Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0.205 (lihat tabel korelasi pada lampiran). maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS. maka butir yang tidak valid tesebut harus dikeluarkan.

746 > Rtabel = 0.205 Kriteria Jika Rhasil positif ≥ Rtabel. 79 .Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. 5. Jadi untuk Aspek Kecepatan transaksi setelah melewati satu putaran. yaitu Rhasil dapat dilihat pada kolom CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada output komputer. maka butir tersebut adalah Reliabel. Aspek Fasilitas yang diberikan Bank Uji Validitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktornya Signifikansi : 0. maka keenam butir dari aspek tersebut adalah Valid dan reliabel. maka butir tersebut tidak valid Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.205. maka butir tersebut adalah valid Jika Rhasil positif < Rtabel.05 Daerah kritik Rtabel = 0.

pada tabel 6.364 Valid Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini 0.Kesimpulan Terlihat dari ketiga butir pertanyaan hanya satu butir yang tidak valid.108 < 0. butir ke-22 tersebut dibuang kemudian penghitungan diulang kembali untuk butir-butir yang valid saja. Hasil Analisis Kevalidan Dari Aspek Fasilitas Yang Diberikan Oleh Bank E. Untuk proses analisis selanjutnya. Setelah semua butir valid kemudian melakukan uji reliabilitas aspek Ketangganpan Pelayanan tersebut. Tabel 6. keempat butir tersebut adalah valid. yaitu pada butir ke-22 karena nilai koefisien korelasinya sama dengan 0.426 Valid Dari uji validitas aspek Ketanggapan Pelayanan.05 80 .205 berarti skor butir tersebut tidak valid. Uji Reliabilitas Hipotesis Ho H1 : Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya Signifikansi : 0.3.211 Valid Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank 0. 20 21 23 24 ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN Koefisien Keterangan OLEH BANK Korelasi Waktu menunggu di antrian di ATM 0. hingga semua skor butir valid.230 Valid Keberadaan mesin ATM 0.2 di atas putaran yang kedua tanpa mengikutsertakan butir ke-22.

4. hanya dua valid dan reliabel. 2. 3. maka butir tersebut adalah Reliabel. semuanya adalah valid dan reliabel. Aspek Keberadaan Pelayanan dari ke-3 butir pertayaan. semuanya adalah valid dan reliabel. 81 . Aspek Ketanggapan Pelayanan dari ke-5 butir pertanyaan. Kesimpulan Karena RAlpha positif = 0. semua adalah valid dan reliabel. maka keempat butir dari aspek profesionalisme pelayanan adalah Valid dan Reliabel Dengan demikian setelah dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas didapatkan bahwa: 1. maka butir tersebut adalah reliabel Jika RAlpha positif < Rtabel.205. Dengan demikian setelah melewati dua putaran.482 dapat pada output komputer. Aspek Profesionalisme Pelayanan dari ke-6 butir pertanyaan.482 > Rtabel = 0. yaitu nilai Rhasil = 0. maka butir tersebut tidak reliabel Statitik uji Dengan menggunakan bantuan SPSS.Daerah kritik Rtabel = 0.205 Kriteria Jika RAlpha positif ≥ Rtabel. Aspek Kecepatan Pelayanan dari ke-5 butir pertanyaan.

Selanjutnya dapat dilakukan analisis berdasarkan tingkat kesesuaian responden dari butir pertanyaan yang sudah valid dan reliabel.5. IV. namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. 6. akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Semakin kecil tingkat kesesuaian. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. Analisis ini digunakan untuk mengetahui titik mana yang akan diperbaiki berdasarkan tingkat kesesuaian. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank. sehingga mengecewakan/tidak puas. maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu: I. Aspek Fasilitas yang diberikan oleh bank dari ke-5 butir pertanyaan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 82 . Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. II.4. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan. pelaksanaannya oleh fakultas biasa-biasa saja. DIAGRAM KARTESIUS Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisa tersebut. maka semakin didahulukan dalam perbaikan titik tersebut. III. hanya empat butir pertanyaan yang valid dan reliabel. termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. untuk itu wajib dipertahankan.

03 3.74% 80.86 2.29 3.02% 83.99 2.80 3.30 2.42 3.10 3.40 3.52 2.4.28 3.23 3.60% 97.38% 74.48 82.38% 82.72 3.83 3.55% 82.65 2.59 89.Tabel 6.71 3.20% 265 239 252 237 320 371 323 342 2.85 3.62% 86.51 3.30% Rata-rata Χ dan Υ 83 .20 3.20 2.39 2.94 79.66 3.74% 92. Kemampuan teller melakukan transaksi ASPEK FASILITAS YANG DIBERIKAN OLEH BANK Waktu menunggu di antrian di ATM Keberadaan mesin ATM Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini Penilaian Kinerja 321 306 299 276 259 Penilaian Harapan 385 371 372 369 369 Χ 3.69 Penilaian Kesesuaian 83.09% 85.91 2.48% 80.37 3.19% 286 247 273 265 291 266 273 361 340 334 329 351 330 294 2.02% 69.72 3.37 2.66 2.65% 81.81% 64.76 2. Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah No A 1 2 3 4 5 B 6 7 8 9 10 C 11 13 D 14 15 16 17 18 19 E 20 21 23 24 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI ASPEK KETANGGAPAN PELAYANAN Pelayanan transaksi kepada nasabah Kecepatan teller melakukan transaksi Tanggapan teller kepada nasabah Perhatian Teller kepada nasabah Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah ASPEK KECEPATAN TRANSAKSI Proses transaksi kepada nasabah Waktu menunggu dalam antrian Waktu yang diperlukan seluruh transaksi Waktu menunggu begitu sampai di loket Kesigapan teller melayani nasabah ASPEK KEBERADAAN PELAYANAN Sambutan segenap karyawan kepada nasabah Waktu pertemuan Saya dengan pegawai ASPEK PROFESIONALISME PELAYANAN Kesungguhan teller melayani nasabah Teller mendengarkan permintaan nasabah Waktu yang diperlukan Teller untuk bertransaksi Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta.69 3.91% 80.61 3.22% 72.09 3.06 2.86% 328 320 280 309 303 331 366 372 337 361 310 359 3.59 Υ 3.73 2.47 2.61% 92.65 2.34 3.42% 78.21 3.31 3.73 3.80% 70.61 3.71 3.

dilihat tabel 6.50 3.00 1.00 Harapan 2.50 4.4 di bawah ini: Untuk itu dapat 84 .50 2.50 1.50 Kinerja Gambar 6.00 1.00 2.Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank 4.00 0.00 3.00 0.00 3.50 1.50 3.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor Yang Kempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank BRI Setelah diketahui kevalidan butir-bitir pertanyaan.50 0.50 2. maka selanjutnya dapat diketahui butir mana saja yang sebaiknya akan dilakukan perbaikan dan peningkatan berdasarkan gambar diagram kartesius di atas.00 0.

85 I 3.06 2.99 2. antara lain: a.59 I 3.38%.Tabel 6.94 III 3. karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan.71 I 3.28 3.71 IV 3.30 III 2.38%.72 I 3.37 III 3.69 IV 3.48%.61 I 3.83 Harapan Kuadran 3.73 2.23 III 3.03 3.69 IV 3.39 2. b. Kinerja 3. Pelayanan transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 83.91 2.10 II 3.09 3.20 2.65 2.80 3.5.34 III 3.48 85 .47 2.21 3. Faktor-faktor yang terdapat pada Kuadran I merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya.76 2.42 IV 3. Kecepatan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 82.59 2.72 I 3. c. Tanggapan teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80.73 3.86 2.61 I 3.20 III 3.40 IV 3.29 III 3.37 2.52 2.65 2.66 I 3.31 2.66 2.51 I 3. Hasil Analisis Dari Tingkat Kepentingan Dengan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan Butir Ke 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 14 15 16 17 18 19 20 21 23 24 Rata-rata Analisis: 1.

Proses transaksi kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 79.22%.55%. 3. Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk transaksi yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 97.60%.91%.20%.74%. Kuadran II merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak bank.d. e. i. akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pihak bank. 86 . Teller tahu bagaimana menangani suatu transaksi spesial yang nasabah minta dengan tingkat kesesuaian 85. g. Kesigapan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 82. Kuadran III merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh nasabah. b. Faktor-faktor itu adalah: a. Waktu menunggu begitu sampai di loket dengan tingkat kesesuaian 80. f. Kemampuan teller melakukan transaksi dengan tingkat kesesuaian 92.02%. 2. Faktor-faktor tersebut antara lain: a. Waktu yang diperlukan seluruh transaksi dengan tingkat kesesuaian 81. Teller mendengarkan permintaan nasabah dengan tingkat kesesuaian 86. sehingga terkesan berlebihan. h. namun dinilai kurang penting oleh nasabah.62%. Kesungguhan teller melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 89.74%.

Perhatian teller kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 74.09%. Waktu menunggu di antrian di ATM dengan tingkat kesesuaian 82. Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini dengan tingkat kesesuaian 69. f. Program undian berhadiah yang diadakan oleh bank dengan tingkat kesesuaian 78. g.65%.02%. e.c. Waktu pertemuan saya dengan pegawai dengan tingkat kesesuaian 92. e. Keberadaan mesin ATM dengan tingkat kesesuaian 97. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah adalah: a. Waktu menunggu di antrian dengan tingkat kesesuaian 72. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah dengan tingkat kesesuaian 70.80%. d. b.19%.81%. 4. Waktu yang diperlukan teller untuk bertransaksi dengan tingkat kesesuaian 83. Sambutan segenap karyawan kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian 80. d. c.86%.30%.74%.61%. 87 .

Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini. antara lain: 1. 7. sehingga mengecewakan/tidak pusa. Kesungguhan semua karyawan melayani nasabah. Karena factor-faktor tersebut menujukan factor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. Keberadaan mesin ATM.BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7. Waktu menunggu di antrian ATM. 88 . namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV pada diagram kartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain : Perhatian teller kepada nasabah.2. maka perkenankanlah Peneliti mengemukakan beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan Bank BRI di masa yang akan datang. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis pada Bab VI. SARAN-SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas. Hendaknya perhatian teller kepada nasabah lebih ditingkatkan yang akan melakukan transaksi di Bank BRI. mungkin menurut pandangan nasabah selama ini pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka.1.

4. Hendaknya bank perlu menambah batas pengambilan uang di ATM. Perlunya penambahan mesin-mesin ATM diberbagai tempat yang strategis yang mudah di jangkau oleh nasabah. Sehingga hal ini. Sebagai bank yang mempunyai aset terbesar di antara bank-bank yang ada. mengingat fasilitas ini paling banyak digunakan oleh nasabah karena kepraktisannya dalam melakukan transaksi. baik di pelosok pedesaan maupun di perkotaan. apalagi dimasa sekarang menuntut sesuatu yang serba cepat dan praktis. Kesungguhan bekerja mencerminkan loyalitas yang tinggi baik kepada pimpinan atau nasabah yang notabene mereka merasa terlayani dengan rasa puas. 6. 5. 3. Agar rasa adil mewarnai bagi masyarakat yang minim akan fasilitas. Karena transaksi melalui ATM merupakan transaksi yang paling cepat. 89 . 7. hendaknya lebih diperhatikan lagi oleh pegawai teller dalam melayani nasabah.2. Tingkat suku bunga Bunga yang diberikan oleh pihak bank sebaiknya dengan bunga yang bersaing. Sebaiknya pihak bank selalu mengontrol keadaan mesin ATM sehingga jika ada yang rusak dapat segera diketahui dan dapat segera diperbaiki dan karena jumlah mesin ATM yang jumlahnya sedikit dapat mengatasi jumlah antrian dalam pengambilan uang di mesin ATM. keberadaan ATM di suatu tempat hendaknya lebih mudah ditemui oleh nasabahnya. sehingga hal ini bisa menarik nasabah lebih banyak lagi dan para nasabah yang sudah ada tetap loyal kepada BRI.

agar nasabah hanya memerlukan waktu yang sesingkat mungkin 10. Potongan pajak besar Pajak yang besar dapat membuat para nasabah berpindah ke bank yang lain. Dengan adanya kemajuan teknologi seperti sekarang ini. terutama dalam melakukan konfirmasi antar cabang maupun antar bank yang berbeda. 9. pihak bank perlu memanfaatkannya untuk kepentingan nasabah dalam melakukan transaksi.8. 90 . 11. karena besarnya potongan pajak yang diberikan. Kantor BRI yang masih belum on line terutama unit BRI yang berada di kotakota kecil sebaiknya mulai diberlakukan sistem komputer yang terhubung antara kantor BRI yang satu dengan yang lainnya. Karena jumlah customer service yang tersedia masih sedikit sebaiknya ditambah agar nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk mengetahui informasi tentang bank tersebut dan jika ada yang berhalangan karena tidak bisa melayani nasabah sebaiknya ada penggantinya. semoga hal ini menjadi pertimbangan oleh pihak bank BRI.

. Jakarta. Manajemen Pemasaran Jilid 2.2002. Elex Media Komputindo. Menggali Potensi Diri Meningkatkan Kepuasan Nasabah.. Supranto. 1979. 94 . Skripsi tidak dipublukasikan. Analisis Sikap Konumen Terhadap keputusan Menjadi Nasabah PT. J. 1992. O. . Novel Muhamad.dasar Pemasaran. Jakarta. Skripsi.DAFTAR PUSTAKA Sejoseno Aji Haryo R. Jakarta. Baru Manajemen Pemasaran. 1997.April 2005. Jakarta. BBP : Bank Brand Performance. AM. Kolter Philip dan Amstrong Garya. 2000. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta. Yogyakarta. Dasar. Supranto. PT Prenhallindo. J. Rineka Cipta. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. 1997. 2003. Sulistiono. Amara Books. PT Prenhallindo.P Simorangir. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sleman.. 2002. 1997. Warta BRI Nomor1. Rineka Cipta. Dasar-dasar Mekanisme Perbankan. Indikator Kepuasan Pelanggan Dalam Upaya Pemenuhan Elemen-elemen ISO 9001:2000. Kotler Philip. Yogyakarta.Strategi Yogyakarta. Usmara. Puji. Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen. Aksara Persada Press. S. Jakarta.A.1999 Santoso.