SOCIAL CRM

:
A nova fronteira do
relacionamento
com o consumidor
CRM Social CRM
Cliente
Canal
1
Canal
2
Canal
3
Canal
4
O Customer Relationship
Management é uma abordagem que
coloca o cliente no centro do desenho
dos processos do negócio, sendo
desenhado para perceber e antecipar as
necessidades dos clientes atuais e
potenciais, de forma a procurar supri-las
da melhor forma.
Cliente
é o
canal
Social Customer Relationship
Management é uma abordagem que
leva em consideração que o cliente é
abordado através de novos e diferentes
canais, porém ele próprio é o canal para
novos consumidores.
1. Cliente tem
problema com
produto
2. Procura canais tradicionais
para a solução
3. Ao não conseguir resolver seu
problema, procura a Internet
4. A reclamação
se torna pública
5. Buzz negativo influencia
prospectos que buscam
informações para a compra de
um produto ou serviço.
@
?
Gestão do Relacionamento 2.0
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Mecânica do buzz
?
?
?
?
?
Word of Mouth
Marketer Generated Consumer Generated
Be aware
Consider
Buy Use
Form opinion
Talk
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O processo de decisão de compra
Descoberta
da
Necessidade
Busca de
informações
Avaliação
das
alternativas
Decisão de
compra
Avaliação
pós-compra
Pré- compra Pós- compra
Mais reclamadas no pós-compra
CATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES)
Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo,
editoras, canais de TV, portais de internet e serviços de banda
larga.
Finanças: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de
cartões de crédito e empresas vale refeição
Eletroeletrônicos: eletrodomésticos, eletrônicos e informática
Alimentação: comidas e bebidas industrializadas
Concessionárias públicas: empresa com concessão para
exploração de serviços públicos
Transporte: montdoras de automóveis, fábicas de autopeças e
empresas de transporte
Higiene: empresas de produtos de toillet
Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento
Tabaco: indústria de fumo
2009 2008
Índice
Índice
Novo comportamento
As pessoas não se conhecem
mais pessoalmente. Se quero
me tornar mais atraente,
não vou ao cabelereiro,
simplesmente faço um
update do meu profile. É
assim que funciona.
O que são mídias sociais?
Vários softwares disponíveis na Internet que integramtecnologia,
interação social e a utilização de texto, fotos, vídeos e áudio
ќ Características
ќ Comunicação segmentada
ќ Relevância para o usuário
ќ Bidirecional
ќ Interativa
ќ Participação e construção coletiva
Mash ups: Constante transformação
(web 2.0)
ќ Direta
ќ Ágil
ќ Rápida disseminação (capacidade viral)
ќ Gerada pelo consumidor
ќ Conversas bilaterais
Tipos de mídias sociais
Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração
Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento
Foco relacionamento
Plataformas de comunicação
ќ Criação de comunidades de discussão;
ќ Pouca interferência;
ќ Respostas de direcionamento.
ќ Geração de conteúdo;
ќ Plataforma de relacionamento;
ќ Modelo de comunicação baseado em
permissões (opt in ² opt out)
Índice
As mídias sociais no Brasil
mp3
Ex-operário no poder
11 de
setembro
Cabo
Reality Shows
Redes Socias
Terrorismo
Internet
VoIP
Tecnologia
Jogos
iPhone
UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR
Twitter
MTV
Google
iTunes
Napster
Franquias
Oprah
Pânico na TV
Southpark
Simpsons
Celebridades
Amazon.com
Compras Online
eBay
mac vs. pc
Aquecimento Global
&'·V
youTube
Blogging
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
SERVIÇO DISPERSÃO
Orkut 61,1%
Blogspot 19,5%
Wordpress 4,7%
Yahoo! Respostas 4,2%
ReclameAqui 4,2%
Twitter 3,8%
YouTube 1,6%
Flickr 0,5%
Spaces.live 0,3%
Blogger 0,1%
Total 100%
Base: 40.299 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008
SERVIÇO DISPERSÃO
Orkut 45,9%
Twitter 23,0%
Blogspot 12,5%
ReclameAqui 8,9%
Yahoo! Respostas 4,2%
Wordpress 3,0%
YouTube 1,9%
Flickr 0,4%
Spaces.live 0,1%
Fotolog 0,1%
Total 100%
Base: 22.914 depoimentos
Janeiro-Abril 2009
SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)
Fonte: E.Life, 2009
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)
Base: 19.521 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008
Base: 12.661 depoimentos
Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)
Base: 9.307 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008
Base: 5.273 depoimentos
Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009
Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXA ETÁRIA (%)
INTERESSES (%)
PAÍS (%)
Fonte: Orkut, 2009
Rede social mais
utilizada pelos
brasileiros
Índice
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Relevância
é o atributo de um blog.
Trata-se do número de
incoming links que um
blog possui.
Baseado nas citações
acadêmicas, um blog ou
site pessoal torna-se
mais relevante quanto
mais é citado por outros
blogs e sites.
Fonte: E.Life, 2009
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Links
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Popularidade
é tipicamente um
atributo das
comunidades. Trata-se
do número de membros
de uma comunidade.
Nos blogs, quando um
internauta se identifica
com o conteúdo
postado, ele pode
assinar o feed deste blog
(assinatura RSS) e
receber as atualizações
deste.
Fonte: E.Life, 2009
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Repercussão
é um atributo de um
post. Trata-se do
número de respostas a
um post.
Esta métrica se aplica a
todos os serviços de
mídias sociais onde há
mídia gerada pelo
consumidor. Nos blogs,
as respostas são
geralmente chamadas de
comentários.
Fonte: E.Life, 2009
Blogs
Orkut
Yahoo
Respostas
YouTube
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Influência
é um atributo de
pessoa.
Trata-se do número de
conexões diretas que
uma pessoa possui em
uma rede social,
usualmente o número
de amigos que certa
pessoa possui.
Fonte: E.Life, 2009
Índice
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Canais
Propaganda
Relações Públicas
Promoção de Vendas
Vendas Pessoais
Marketing Direto
Gestão do Relacionamento
Cliente
é o
canal
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Propaganda
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Propaganda
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Relações Públicas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Relações Públicas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Relações Públicas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Eventos
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Relações Públicas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Nagma Swan.
Tem 3 perfis no Orkut.
Um para beleza, um vida real e um para comida.
Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano.
No Orkut informa que é de Portugal
Gasta facilmente 120 reais no Boticário.
Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta (PRWLRQ´muito fracaµ
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
É uma influenciadora!
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
É uma influenciadora!
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Mas ama outras marcas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Promoção de Vendas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Promoção de Vendas
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Vendas Pessoais
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Ações KCC Huggies nos EUA
Marketing Direto
Criação do aplicativo Circle of Moms,
que une mães no facebook, gerando:
‡ Promoção da marca
‡ Integração com o Enjoy the Ride
Program, que propícia benefícios às
mães associadas, esclarecimento de
dúvidas com especialistas, enquetes
entre outras formas de interação.
A criação já repercutiu efeitos:
‡ Mais de 36 mil mães já responderam
às enquetes
‡ Mais de 61 mil depoimentos já
foram publicados nos fóruns
‡ Cerca de 1,5 milhão de membros
ativos por mês
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O que as mídias sociais podem fazer
pela empresa?
E certamente te perguntarão sobre o ROI...
ќ O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores
ќ Quanto custa um anúncio numa revista com 250.000 assinantes?
ќ A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter, e já fez cerca de
3.000 postagens.
ќ São 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoções
numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das
novidades da marca) para 250.000 pessoas.
Índice
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter
Ferramentas que combinam elementos dos
blogs com de mensageiros instantâneos
e de redes sociais
Características:
ќ Mensagens curtas: 140 caracteres
ќ Instantâneo
ќ Postagem por outros dispositivos (SMS)
Twitter no Brasil...
ќ 7% do total de usuários
(segundo o Twitter)
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter
Twitter Search mostra o boca a
boca em tempo real.
Google mostra páginas mais
relevantes.
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter para as marcas
"adoro q o #virtua cai
toda noite, assim me
força a parar d
trabalhar e durmo +
ccdcl'
@flaviadurante
Opiniões curtas e pontuais
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter para as marcas
´cstcu rn lcjn dc
boticário no pollo
shopping!!! quero a
coleção celebrare
inteiraaa!"
@lu_galastri
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter para as marcas
´rctuitcw c =cílníl c
vamos acabar com a
Oí pclc tvíttcrl'
@leotinetto
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
Organização em comunidades
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter para as marcas
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
Organização em comunidades
Mobilidade
´GLuwnD pode deixar.
eu vou beber um
café no starbucks por vc
nncrn... rs...'
@erik_duane
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
O Twitter para as marcas
Ao criar um Twitter...
Além de receber em as
opiniões dos consumidores em
tempo real...
...os usuários recebem novidades
e respostas por parte da empresa
em tempo real.
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Cases
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Cases
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Cases
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Como pode ser Twitter corporativo?
ќ Tipos de abordagem:
ќ Atendimento ao cliente
ќ Divulgação de ações de marketing e campanhas
ќ Divulgação de produtos
ќ Promocional (promoções e descontos)
ќ Divulgação de notícias
Pense no acúmulo de
capital social
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Aja rápido
Twitter à venda no
Mercado Livre
3RGHP´URXEDUµPDUFDV
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Cases
Bank Of America
ќ Twitter criado para atender
clientes e ouvir o que se fala
da marca.
ќ Criado em janeiro de 2009.
ќ Blogueiro oficial da empresa
ќ Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)
Atendimento ao cliente
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Cases
New York Times ² Living With Less
ќ Twitter criado para dar dicas de
FRPRYLYHU´FRPPHQRVµGLFDV
de economia de materiais,
sustentabilidade, etc.
ќ Criado em abril de 2009.
ќ Casos similares: Porto Seguro ²
Atitudes Positivas (BR)
Ação de marketing
Índice
Estratégia Gestão do Relacionamento
1
Monitorar
2
Analisar
3
Criar
4
Ativar
Influentials
Relacioname
nto
Monitoração
Diálogos
Insights
Metodologia
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Monitorar e Analisar: BuzzMonitor
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Monitorar e Analisar: TweetMeter
Características do Twitter:
ќ Atualização rápida
ќ Poder de viralização
ќ Grande volume
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Criar: TweetAgent
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Criar: TweetQuero
Empresa:
Ferramenta de
inteligência de
mercado para
conhecer gostos e
opiniões dos usuários
do Twitter e investigar a
intenção de compra
de produtos.
Consumidor: Aplicação
baseada no Twitter
para você
compartilhar com seus
amigos o que quer
ganhar de aniversário,
amigo oculto ou
qualquer outra ocasião
especial.
As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
Ativar: E.Life Diálogo
Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo ʹ SP ʹ BRASIL ʹ 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938
http://www.elife.com.br
negocios@elife.com.br
Obrigado!

CRM
Canal 1

Social CRM

Canal 4

Cliente
Canal 3

Canal 2

Cliente éo canal

O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

Social Customer Relationship Management é uma abordagem que leva em consideração que o cliente é abordado através de novos e diferentes canais, porém ele próprio é o canal para novos consumidores.

Gestão do Relacionamento 2.0

1.  Cliente  tem  
problema com  
produto

?

2.  Procura  canais  tradicionais  
para  a  solução

@
4.  A  reclamação  
se  torna  pública

3.  Ao  não  conseguir  resolver  seu  
problema,  procura  a Internet

5.  Buzz  negativo  influencia  
prospectos que  buscam  
informações  para  a  compra  de   um  produto  ou  serviço.

Mecânica do buzz Marketer Generated Be aware Consider Form opinion Buy Use Consumer Generated Talk ? ? ? ? Word of Mouth As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs ? .

O processo de decisão de compra Descoberta da Necessidade Busca de informações Pré-­ compra Avaliação das alternativas Decisão de compra Avaliação pós-­compra Pós-­ compra As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

editoras. corretores. seguradoras. eletrônicos e informática Alimentação: comidas e bebidas industrializadas Concessionárias públicas: empresa com concessão para exploração de serviços públicos Transporte: montdoras de automóveis. portais de internet e serviços de banda larga. canais de TV. fábicas de autopeças e empresas de transporte Higiene: empresas de produtos de toillet Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento Tabaco: indústria de fumo . Finanças: bancos. operadoras de cartões de crédito e empresas vale refeição Eletroeletrônicos: eletrodomésticos.Mais  reclamadas  no  pós-­‐compra CATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES) 2009 2008 Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo.

Índice .

Índice .

Se quero me tornar mais atraente. . É assim que funciona. não vou ao cabelereiro. simplesmente faço um update do meu profile.Novo comportamento As pessoas não se conhecem mais pessoalmente.

vídeos e áudio Características Comunicação segmentada Relevância para o usuário Bidirecional Interativa Participação e construção coletiva Direta Ágil Rápida disseminação (capacidade viral) Gerada pelo consumidor Conversas bilaterais Mash ups: Constante transformação (web 2.0) . interação social e a utilização de texto.O que são mídias sociais? Vários softwares disponíveis na Internet que integram tecnologia. fotos.

Tipos de mídias sociais Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento .

; Modelo de comunicação baseado em permissões (opt in opt out) .; Pouca interferência.; Plataforma de relacionamento.Foco relacionamento Plataformas de comunicação Criação de comunidades de discussão.; Respostas de direcionamento. Geração de conteúdo.

Índice .

As mídias sociais no Brasil youTube Google Pânico na TV iTunes VoIP eBay Ex-­operário no poder mp3 Amazon.com Internet Terrorismo Southpark iPhone UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR mac vs. pc Simpsons 11 de Jogos Reality Shows setembro Tecnologia Twitter Blogging Compras Online Napster Cabo Redes Socias MTV Aquecimento Global Franquias Celebridades Oprah .

0% 12.Life.2% 4.5% 0.299 depoimentos Janeiro-­Dezembro 2008 Base: 22.5% 4.4% 0.7% Yahoo! Respostas ReclameAqui 4.9% 23.1% 0.9% DISPERSÃO 61.914 depoimentos Janeiro-­Abril 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E.9% 0.0% 1. 2009 .6% 0.1% 100% Twitter YouTube Flickr Spaces.live Fotolog Total 4.8% 1.2% 3.1% 19.2% Yahoo! Respostas Wordpress YouTube Flickr Spaces.live Blogger Total 3.Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇO Orkut Blogspot Wordpress SERVIÇOS 2009 (%) SERVIÇO Orkut Twitter Blogspot ReclameAqui DISPERSÃO 45.3% 0.1% 100% Base: 40.5% 8.

2009 .661 depoimentos Janeiro-­Abril 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E.Life.Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%) Base: 19.521 depoimentos Janeiro-­Dezembro 2008 Base: 12.

307 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Base: 5.Life.Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%) Base: 9.273 depoimentos Janeiro-Abril 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E. 2009 .

Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil FAIXA ETÁRIA (%) Rede social mais utilizada pelos brasileiros INTERESSES (%) PAÍS (%) Fonte: Orkut. 2009 .

Índice .

  Trata-­‐se  do  número  de   incoming  links  que  um   blog  possui. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E.  um  blog  ou   site  pessoal  torna-­‐se   mais  relevante  quanto   mais  é  citado  por  outros   blogs  e  sites.Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Relevância é  o  atributo  de  um  blog.Life. 2009 .   Baseado  nas  citações   acadêmicas.

Links As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

2009 .   Nos  blogs.Life.Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Popularidade é  tipicamente  um   atributo  das   comunidades.  quando  um   internauta  se  identifica   com  o  conteúdo   postado.  Trata-­‐se   do  número  de  membros   de  uma  comunidade.  ele  pode   assinar  o  feed  deste  blog   (assinatura  RSS)  e   receber  as  atualizações   deste. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E.

 Nos  blogs. Orkut Blogs Yahoo Respostas YouTube Fonte: E.   Esta  métrica  se  aplica  a   todos  os  serviços  de   mídias  sociais  onde  há   mídia  gerada  pelo   consumidor.  Trata-­‐se  do   número  de  respostas  a   um  post.Life. 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .   as  respostas  são   geralmente  chamadas  de   comentários.Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Repercussão é  um  atributo  de  um   post.

2009 .Life.   Trata-­‐se  do  número  de   conexões  diretas  que   uma  pessoa  possui  em   uma  rede  social.   usualmente  o  número   de  amigos  que  certa   pessoa  possui. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs Fonte: E.Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Influência é  um  atributo  de   pessoa.

Índice .

Canais Propaganda Relações Públicas Promoção de Vendas Cliente éo canal Vendas Pessoais Marketing Direto Gestão do Relacionamento As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Eventos As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Nagma Swan. paulistana. Paulista. Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta muito fraca As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs . Um para beleza. Tem 3 perfis no Orkut. No Orkut informa que é de Portugal Gasta facilmente 120 reais no Boticário. um vida real e um para comida. sangue árabe e italiano.

É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Mas ama outras marcas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Vendas Pessoais As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

A criação já repercutiu efeitos: Mais de 36 mil mães já responderam às enquetes Mais de 61 mil depoimentos já foram publicados nos fóruns Cerca de 1.5 milhão de membros ativos por mês As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs . enquetes entre outras formas de interação. que propícia benefícios às mães associadas.Marketing  Direto Ações KCC Huggies nos EUA Criação do aplicativo Circle of Moms. esclarecimento de dúvidas com especialistas. gerando: Promoção da marca Integração com o Enjoy the Ride Program. que une mães no facebook.

000 pessoas. incluindo relacionamento.000 postagens. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs ..000 assinantes? A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter. O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores Quanto custa um anúncio numa revista com 250. São 3. campanhas e promoções numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das novidades da marca) para 250.000 postagens.O que as mídias sociais podem fazer pela empresa? E certamente te perguntarão sobre o ROI.. e já fez cerca de 3.

Índice .

7% do total de usuários (segundo o Twitter) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs ..O Twitter Ferramentas que combinam elementos dos blogs com de mensageiros instantâneos e de redes sociais Características: Mensagens curtas: 140 caracteres Instantâneo Postagem por outros dispositivos (SMS) Twitter no Brasil..

O Twitter Twitter  Search  mostra  o  boca  a   boca em  tempo  real.   As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .   Google  mostra  páginas  mais relevantes.

assim me força a parar d trabalhar e durmo + @flaviadurante As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais "adoro q o #virtua cai toda noite.

O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual boticário no pollo shopping!!! quero a coleção celebrare inteiraaa!" @lu_galastri As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades vamos acabar com a @leotinetto As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades Mobilidade pode deixar. eu vou beber um café no starbucks por vc @erik_duane As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

O Twitter para as marcas
Ao criar um Twitter...
Além de receber em as opiniões dos consumidores em tempo real...

...os usuários recebem novidades e respostas por parte da empresa em tempo real.

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Cases

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Cases

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Cases As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Como pode ser Twitter corporativo? Tipos de abordagem: Atendimento ao cliente Divulgação de ações de marketing e campanhas Divulgação de produtos Promocional (promoções e descontos) Divulgação de notícias Pense  no  acúmulo  de   capital  social As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Aja rápido Twitter à venda no Mercado Livre As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Criado em janeiro de 2009.Atendimento ao cliente Cases Bank Of America Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca. Locaweb (BR) e Net (BR) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs . Blogueiro oficial da empresa Casos similares: ComCast.

Casos similares: Porto Seguro Atitudes Positivas (BR) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs . sustentabilidade. Criado em abril de 2009.Ação de marketing Cases New York Times Living With Less Twitter criado para dar dicas de de economia de materiais. etc.

Índice .

Estratégia Gestão do Relacionamento 1 Monitorar 2 Analisar 3 Criar 4 Ativar Metodologia Relacioname nto Monitoração Influentials Diálogos Insights .

Monitorar e Analisar: BuzzMonitor As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Monitorar e Analisar: TweetMeter Características do Twitter: Atualização rápida Poder de viralização Grande volume As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Criar: TweetAgent As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

Criar: TweetQuero Consumidor: Aplicação baseada no Twitter para você compartilhar com seus amigos o que quer ganhar de aniversário. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs . Empresa: Ferramenta de inteligência de mercado para conhecer gostos e opiniões dos usuários do Twitter e investigar a intenção de compra de produtos. amigo oculto ou qualquer outra ocasião especial.

Ativar: E.Life Diálogo As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs .

 Paulista  2300.elife.  piso  Pilotis São  Paulo   SP   BRASIL   01310-­‐300 Fone/Fax:  (+55)  11  2847  4938 http://www.Obrigado! Monitoração  e  Análise  da  Comunicação  Boca-­‐a-­‐boca Av.br .com.br   negocios@elife.com.