You are on page 1of 93

Ingrid Brdar

Psihologija komuniciranja

Rijeka, 2006.

Tekst se mo e koristiti isklju ivo za nastavu iz kolegija "Psihologija komuniciranja" na


Filozofskom fakultetu u Rijeci

Zabranjena je upotreba teksta za drugu namjenu, kao i kopiranje dijelova ili cijelog
teksta bez dozvole autora

1
TO JE KOMUNIKACIJA?

Interpersonalna komunikacija odra ava na u potrebu da uspostavimo kontakt s drugim ljudima. Sam
proces komunikacije - izmjenjivanje opa anja, ideja i iskustava - ini ljude me usobno zavisnima. Pojam
komunikacije potje e od latinske rije i communicare - initi op im, a ima vi e zna enja:
• priop enje, izlaganje, predavanje
• Promet, veza
Dakle, komunicirati zna i priop iti, biti u vezi, spajati. Interpersonalna komunikacija se mo e definirati u
irem smislu kao bilo koje verbalno ili neverbalno pona anje koje opa a druga osoba (Johnson, 1993). Drugim
rije ima, komunikacija je mnogo vi e od same izmjene rije i. Svako pona anje sadr i neku poruku pa je zato i
jedan oblik komunikacije. Obi no se interpersonalna komunikacija definira kao poruka koju alje neka osoba
primatelju (ili primateljima) sa svjesnom namjerom da djeluje na pona anje primatelja. Komunikacija je i
zapo ela kako bi se na neki na in promijenilo drugu osobu.
Mo emo poslati poruku “Kako si?” da bismo dobili odgovor “Dobro”. U u em smislu je komunikacija
bilo koji signal kojemu je svrha bilo kakvo djelovanje na pona anje primatelja.

KOMPONENTNA DEFINICIJA KOMUNIKACIJE

Komponentne definicije sadr e elemente ili komponente koje ine proces komunikacije. Jednu od
najpopularijih dao je Harold Lasswell, koji je promatrao komunikaciju kao proces koji ima pet osnovnih
elemenata (slika 1).
Slika 1. Lasswellov model komunikacije

TKO
ka e TO
u kojem KANALU
KOME
s kojim EFEKTOM?

Na sli an je na in George Gerbner postavio model s deset komponenata (slika 2). Oba su modela
relativno linearna. Oni predvi aju da komunikacija po inje na jednom kraju i kre e se kroz pojedine faze
prema drugom kraju. Linearni modeli imaju neka ograni enja, jer zanemaruju kru enje u procesu
komunikacije i ne uzimaju u obzir injenicu da osobe koje sudjeluju u komunikaciji istovremeno alju i
primaju poruke.

Slika 2. Gerbnerov model komunikacije

NETKO
OPA A doga aj
i REAGIRA
u SITUACIJI
kroz neko SREDSTVO
da bi materijali postali DOSTUPNI
u nekom OBLIKU
i KONTEKSTU
imaju i SADR AJ
s nekom POSLJEDICOM.

2
FUNKCIJE PRIMATELJA

DeVito (1989) definira komunikaciju kao “proces slanja i primanja poruka izme u dvije osobe, ili
izme u manje grupe osoba, s nekim efektom i nekom trenutnom povratnom informacijom (str. 4).
Johnson (1993) je postavio model komunikacije koji je prikazan na slici 3. Prema tom modelu,
komunikacija izme u dva ovjeka sadr i 7 osnovnih elemenata:
1. Namjere, ideje i osje aje davatelja i na in na koji se on odlu io pona ati, a sve to vodi tome da on po alje
poruku odre enog sadr aja.
2. Proces kodiranja poruke - on prevodi svoje ideje, osje aje i namjere u poruke koje su prikladne za slanje.
3. Slanje poruke primatelju.
4. Kanal kroz koji se prevodi poruka.
5. Dekodiranje poruke od strane primatelja - on interpretira zna enje. Ta interpretacija ovisi o tome koliko
dobro primatelj razumije sadr aj poruke i namjeru onog koji poruku alje.
6. Unutarnji odgovor primatelja na interpretaciju poruke.
7. Koli ina buke u svim fazama. Buka je bilo koji element koji interferira s procesom komunikacije. Kod
osobe koja alje poruku, buka se odnosi na stvari kao to su stavovi, predrasude, kontekst, i prokladnost
jezika ili drugog na ina izra avanja poruke. Kod primatelja, buka se odnosi na stvari kao to su stavovi,
sredina iz koje dolazi i iskustva koja djeluju na proces dekodiranja. U kanalu se buka odnosi na 1) zvukove
u okolini (npr. promet), 2) probleme govora (npr. zamuckivanje), i 3) neugodne navike u govoru koje
ometaju razumijevanje (npr. mljanje). Uspjeh komunikacije u velikoj mjeri ovisi o stupnju kontrole buke.

Uspje na komunikacija postoji onda kada primatelj interpretira poruku druge osobe u skladu s
njegovom namjerom
Kada Ivan eli Ani re i da je krasan dan i da se on dobro osje a, on joj ka e “Dobar dan” s toplim
osmjehom. Ako Ana poruku interpretira na isti na in, onda je komunikacija uspje na. Me utim, ako Ana taj
pozdrav interpretira kao njegovu elju da stane i razgovara s njom, tada komunikacija nije uspje na.
Za to se esto doga a da se dvije osobe ne razumiju dobro? Naj e primatelj shvati poruku druk ije
od onog to je davatelj poruke namjeravao re i. Mi ne govorimo uvijek ono to mislimo. Kako su namjere
osobne i poznate jedino njihovom “vlasniku”, te namjere drugom ovjeku nisu uvijek jasne:
JA znam svoje namjere, a o tvojima mogu samo naga ati. Ti zna svoje namjere, a o mojima mo
samo naga ati.
Neuspje na komunikacija obi no nije posljedica izbora rije i, gramati kog oblika ili slabih verbalnih
sposobnosti. Ona je naj e posljedica buke koja dolazi iz razli itih emocionalnih i socijalnih izvora. Na
primjer, ljudi su esto toliko zaokupljeni vlastitim mislima, da jednostavno ne slu aju ono to drugi govore. Ili
mogu biti toliko zaokupljeni onim to oni ele re i, tako da druge slu aju povr no, samo s ciljem da na u
trenutak kada e preuzeti rije . Ponekad su ljudi toliko sigurni da znaju to njihov sugovornik namjerava re i
da iskrive zna enje njegove izjave kako bi se slagalo s njihovim o ekivanjem. Na primjer, mladi koji ima
premalo samopouzdanja pita djevojku ho e li s njime iza i; njen odgovor “Samo malo da razmislim” uzima
kao odbijanje.
Ponekad ljudi slu aju kako bi vrednovali ili sudili o osobi koja govori, to onda djeluje na pona anje te
osobe tako da po inje govoriti kao da se brani. Na primjer, kada netko argumentira svoj stav, a njegov
sugovornik stalno odgovara kako to nije to no ili kako je to glupo, onda on po inje paziti to e re i.

3
Slika 3. Proces interpersonalne komunikacije
(Johnson, 1993)

Osoba 1 Osoba 2

FUNKCIJE DAVATELJA FUNKCIJE PRIMATELJA


1. Kodiranje: prevo enje ideja, osje aja 1. Dekodiranje: primanje poruka
i namjera u poruku prikladnu za koje su poslane i interpretiranje
Oblikovanje ideja, osje aja i namjera i izbor pona anja

komunikaciju njihovog zna enja

Oblikovanje ideja, osje aja i namjera i izbor pona anja


2. Preno enje poruke 2. Unutarnji odgovor na opa enu
Buka

Buka Buka

FUNKCIJE PRIMATELJA FUNKCIJE DAVATELJA


1. Dekodiranje: primanje poruka
1. Kodiranje: prevo enje ideja,
koje su poslane i osje aja i namjera u poruku
interpretiranje njihovog prikladnu za komunikaciju
zna enja

2. Preno enje poruke

2. Unutarnji odgovor na opa enu Buka


poruku
Buka
Buka

PRIRODA PROCESA KOMUNIKACIJE

Burgoon i dr. (1994) navode 6 karakteristika prirode komunikacije.


• Kada se ka e da je komunikacija proces, misli se na to da se ne mo e lako odrediti po etak ili kraj
komunikacije. Ona je dinami na a ne stati na.
• Po prirodi transakcijska - to zna i da promjena u bilo kojem elementu procesa mo e promijeniti sve
elemente komunikacije.
• Komunikacija je tako er afektivna, ona mora imati odre eni efekt na nekoga. Mnogi odgovori na
komunikaciju su afektivni i uklju uju osje aje ljudi koji sudjeluju u komunikaciji.
• Osobna priroda komunikacije - budu i da je zna enje u ljudima, komunikacija je osobna u onoj mjeri u
kojoj su to pojedinci koji sudjeluju.
• Komunikacija ima instrumentalnu funkciju. Ona slu i kao instrument kojim ljudi posti u kontrolu nad
svojom fizi kom i socijalnom okolinom. Instrumentalna je komunikacija strategijska aktivnost. Ljudi mogu
razviti strategije da bi im komunikacija mogla poslu iti za razli ite funkcije.
• Konzumacijska funkcija komunikacije - konzumacijska svrha je bilo koja aktivnost kojoj je cilj
zadovoljstvo komunikatora bez da postoji namjera djelovanja na bilo koga drugog. Ljudi mogu zapo eti

4
razgovor samo zato to u tome u ivaju i tako udovoljavaju nekim svojim potrebama. Me utim, iako ne
postoji namjera (ili svrha) da se djeluje na sugovornika kod takve komunikacije, ne zna i da djelovanja ne e
biti.

DEFINIRANJE PROCESA KOMUNIKACIJE

Postoje brojne definicije komunikacije. Ve ina ljudi se sla e u tome da je komunikacija dinami an
proces; da je taj proces transakcijski jer djeluje i na osobu koja alje poruku i na onu koja je prima; da je
komunikacija osobni simboli ki proces koji zahtijeva zajedni ki kod ili kodove apstrakcije.
Osnovno neslaganje javlja se oko pojma namjere. Mora li komunikacija biti namjerno pona anje koje
je oblikovano kako bi stvorilo neki efekt? Miller (1966, prema Burgoon i dr., 1994) misli da komunikacija
uklju uje sve aktivnosti u kojima osoba (ili izvor) namjerno alje podra aje kako bi izazvala odgovor.
Cronkhite (1976, prema Burgoon i dr., 1994) daje vrlo iroku definiciju. On misli da se komunikacija mo e
producirati namjerno ili nenamjerno, a na nju se mo e odgovoriti na namjeran ili nenamjeran na in. Ovako
iroka definicija nije od velike koristi.
Burgoon i dr. (1994) razmatraju etiri mogu a odnosa izme u komunikacije i namjere (slika 4).
Autori definiraju komunikaciju kao
simboli ko pona anje koje se javlja izme u dva ili vi e pojedinaca koji sudjeluju. Karakteristike
komunikacije su da je ona proces, da je po prirodi transakcijska i da je afektivna. Ona je svrhovito,
cilju usmjereno pona anje koje mo e imati instrumentalne ili konzumacijske zavr etke ( 22. Str.).

Slika 4. Matrica komunikacije i namjere


Izvor ima namjeru Izvor nema namjeru
komunicirati komunicirati

Primatelj opa a PRIPISANA


KOMUNIKACIJA
namjeru komunikacije KOMUNIKACIJA

Primatelj ne opa a POKU AJ


PONA ANJE
namjeru komunikacije KOMUNIKACIJE

OP I PRINCIPI KOMUNIKACIJE

Paul Watzlawick (Watzlawick, Beavin i Jackon, 1967 - prema Hargie i dr., 1994) je u svojoj teoriji
dao sustavan pregled karakteristika komunikacije. On isti e pet zakona komunikacije:
1. Komunikacija je neizbje na - nemogu e je ne-komunicirati.
2. Svaka komunikacija ima dimenzije sadr aja i odnosa - Isti se sadr aj mo e izraziti tako da podrazumijeva
razli ite odnose. Na primjer, majka mo e re i svojoj k erki: “Mo li sada pospremiti sobu?” ili “Da si
odmah pospremila sobu!”.
3. Komunikacija je niz interpunkcijskih doga aja - dok komunikacija te e, nije uvijek lako odrediti to je
podra aj, a to odgovor. Na in na koji emo interpretirati podra aj nasuprot odgovoru odre uje na a
punktuacija niza doga aja. Svaki partner ima po etnu to ku (interpunkciju) od koje po inje odre eni tijek
komunikacije. Na primjer, mu i ena se posva aju na nekoj zabavi. Dok sjede za stolom, ena o ijuka s
drugim mu karcem, a mu sve vi e pije. to on vi e pije, ona vi e o ijuka i koketira. Mu e kasnije re i da
je pio zato jer je ona koketirala s drugim mu karcem, a ona e re i da je koketirala zato to je njen mu pio,
dakle, njeno je pona anje reakcija na pona anje njenog mu a. Ovdje je do lo do konflikta u interpunkciji,
jer se pojavilo suprotno mi ljenje o tome to je uzrok, a to posljedica.
4. Komunikacija mo e biti digitalna ili analogna - u digitalnoj se komunikaciji upotrebljavaju znakovi koji
imaju jednako zna enje za sve sudionike u komunikaciji na primjer, jezik koji svi razumiju. Analogna
komunikacija je ona kod koje se poruke izra avaju znakovima koji omogu uju samo pribli no ili posrednu
5
informaciju, kao to su neverbalni znakovi. Oba se na ina komunikacije odvijaju istovremeno, a mo e do i
do problema ako su analogna i digitalna komunikacija proturje ne (verbalno se izra ava jedno, a
neverbalno drugo).
5. Interakcija mo e biti simetri na ili komplementarna - simetri an se odnos temelji na jednakosti i te i se
sli nosti. Kod komplementarnog odnosa postoje razlike koje se nadopunjavaju.

MITOVI O KOMUNIKACIJI

Ovi su mitovi ra ireni i mnogi ljudi u njih vjeruju. Neke od njih popularizirali su televizija, radio ili
tisak, razli ite poslovne organizacije ili pojedinci koji su eljeli istaknuti va nost vje tina komuniciranja.

Ÿ Svi problemi na eg svijeta su problemi komunikacije. Ljudi se razlikuju u svojim stavovima i vrijednostima
i zbog toga se razli ito pona aju. Ta razli itost u pona anju esto je uzrok problemima u me uljudskim
odnosima. Me utim, to ne mora biti problem komunikacije.

Ÿ Svi problemi na svijetu mogu se rje iti ve om ili boljom komunikacijom. Ovaj mit logi no slijedi iz prvog.
U stvari, danas su ljudi toliko zasi eni informacijama i komunikacijom da bi bilo bolje u iti kada
komunikacija mo e pomo i u rje avanju problema, a kada ne mo e. Postoje problemi me u ljudima kao i
oni koji su dio sistema, a koji nemaju nikakve veze s komunikacijom. Zbog toga ve a ili bolja komunikacija
ne mo e rje iti te probleme.
Ovaj mit nije sasvim to an niti kad se primijeni na me uljudske odnose. Neki stru njaci procjenjuju da
bi posljedica bolje i ve e komunikacije svih bra nih parova u Americi bio broj razvoda pove an za 50 %.
Mnogi bra ni parovi s vremenom razviju komunikaciju koja je i funkcionalna i zadovoljavaju a. Promjena
takve komunikacije ne mora uvijek biti na bolje.
Ljudi esto pretpostavljaju da ljudi koji se ne sla u s njima ili se ne pona aju onako kako to oni ele to
ine jednostavno zato jer ih ne razumiju. Ako ne razumiju, nu no je vi e komunicirati. Me utim, ne mora
uvijek postojati povezanost izme u koli ine komunikacije i bilo ega drugog. Vi e komunikacije ne rje ava
uvijek probleme, ve ih mo e i pogor ati. Ljudi koji se ne vole esto se jo manje vole ako nastave
komunikaciju. Tek tada vide koliko je druga osoba razli ita i netolerantna.

Ÿ Komunikacija ni ta ne ko ta. Ako nas ni ta ne ko ta, vrijedan je svaki poku aj komunikacije. Me utim,
napor da se uspje no komunicira s drugim ljudima zahtijeva mnogo truda i energije. Istina da nije potreban
novac, ali svatko treba razmotriti koliko vremena eli ulo iti u konkretnu situaciju kako bi komunikacija
bila to bolja. Ima ljudi koji ne znaju kada treba odustati od poku aja da se komunicira. Ljudi trebaju
nau iti analizirati situacije kako bi odredili kada je cijena komunikacije vrijedna ulo ene energije. Kada
netko ima sasvim suprotne politi ke stavove ili pak sistem vrijednosti ili na in ivota, treba dobro
usporediti to emo dobiti i koliko e nas ko tati poku aj komunikacije. Ponekad je mnogo bolje to manje
komunicirati s takvim osobama.

Ÿ Komunikacija je ili dobra ili lo a. Sama komunikacija ne podrazumijeva nikakvu kvalitetu. Komunikacija
je alat koji se mo e upotrijebiti s dobrim ili lo im zavr etkom. Ljudi mogu upotrijebiti komunikaciju da
postanu demagozi ili da zapo nu ratove. Isto tako se komunikacija mo e upotrijebiti za humane ciljeve ili
rast i razvoj pojedinaca. Ima i ljudi za koje se mo emo samo nadati da ne e pobolj ati svoju komunikaciju,
jer bi je mogli koristiti za krive ciljeve. Dobro poznavanje komunikacije mo e ljudima pomo i i da se
uspje no odupru onima koji komunikaciju upotrebljavaju da bi ostvarili neprihvatljive ciljeve.

Ÿ Komunikacija se odnosi na produkciju efektivnih poruka. Premda je to va na karakteristika komunikacije,


bilo koja definicija komunikacije mora uzeti u obzir i onoga koji prima poruke. Elokventna osoba ne mora
uop e slu ati i razumijeti ljude s kojima komunicira. Takvu osobu ne mo emo nazvati kompetentnom u
komunikaciji. Da bi komunikacija bila uspje na, treba razviti i vje tine produkcije i vje tine primanja
poruka.

6
RAZINE KOMUNIKACIJE

Ljudska komunikacija je komunikacija u koju je uklju en ovjek, bilo kao onaj koji alje poruke bilo
kako onaj koji prima poruke (ili ima obje uloge). Kada razgovaraju dva ovjeka, istovremeno se odvijaju
barem tri procesa komunikacije: svaki od njih komunicira sam sa sobom, sa svojim mislima i soje ajima, a uz
to se odvija i me usobni razgovor. Ljudska se komunikacija odvija na vi e razina.

1. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija se odvija unutar ovjeka. Isti pojedinac prima i alje poruke, isti je pojedinac na oba kraja
procesa komunikacije. Ovaj je oblik komunikacije vrlo slo en jer mozak cijelo vrijeme alje poruke pojedinim
djelovima tijela, a istovremeno poruke iz tih dijelova tijela idu u mozak. Dok razmi ljamo mi zapravo
komuniciramo unutar sebe. Premda ne govorimo glasno, niti izra avamo neverbalne poruke, komunikacija se
ipak odvija.

2. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

To je komunikacija u koju su uklju ena dva ovjeka, komunikacija izme u dva pojedinca. Oba
pojedinca primaju i alju poruke. ak iako samo jedan pri a, drugi mo e neverbalno pokazivati to misli ili
osje a. Pojedinac koji govori opa a te poruke i interpretira ih, premda ne mora prestati govoriti i dati rije
drugoj osobi. Dakle, slu atelj je bez rije i poslao poruku, a onaj koji je govorio nije samo slao, ve je i primao
poruke. Dakle, u inrepersonalnoj komunikaciji oba ovjeka alju i primaju poruke pa mo emo re i da su u
interakciji.

3. KOMUNIKACIJA POJEDINCA S GRUPOM

Jedan ovjek komunicira s grupom ljudi - na primjer, profesor dr i predavanje ili student iznosi referat.
Dakle, jedna osoba istovremeno alje poruke skupini slu atelja.

4. KOMUNIKACIJA GRUPE S POJEDINCEM

Na primjer, skupina slu atelja reagira na govor pojedinca koji im se obra a, ili nekoliko prijatelja
po alje estitku jednom prijatelju.

5. KOMUNIKCIJA IZME U DVIJE GRUPE

Jedna dr ava mo e poslati poruku drugoj dr avi; studentska organizacija jednog fakulteta obra a se
studentskoj organizaciji drugog fakulteta, i sli no.

INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA:
KOMUNIKACIJA SA SAMIM SOBOM

OSOBNA ODGOVORNOST

Preuzimanje osobne odgovornosti zna i da je pojedinac odgovoran za svoju sre u. Mi smo odgovorni za
to da se osje amo dobro, jer sami biramo kako emo se pona ati – na i e izbori biti takvi da to je mogu e
vi e pove aju na u sre u i zadovoljstvo. U ve ini ivotnih situacija mi mo emo birati to emo u initi izme u
vi e mogu ih izbora, odnosno mogu nosti. Rije IZBOR obja njava proces preuzimanja odgovornosti – mi
biramo izme u vi e mogu ih izbora, a kada izaberemo, onda preuzimamo odgovornost za svoj izbor. Mi se
stalno nalazimo u procesu biranja i dono enja odluka. Preuzimanje odgovornosti za vlastiti ivot zapravo
zna i donositi odluke o izborima koji e nam omogu iti da budemo sretni. Ovakvo shva anje osobne
odgovornosi suprotno je uobi ajenom mi ljenju da moramo biti odgovorni drugim ljudima, to zna i i da
moramo ivjeti prema njihovim standardima.

7
Preuzimanje odgovornosti za svoje izbore nije nimalo jednostavan proces – lako je preuzeti odgovornost
za na e uspjehe i dobra djela, ali je te ko to u initi za na e neuspjehe i lo a djela. U ovom je drugom slu aju
puno lak e tra iti krivca negdje drugdje – u nekom drugom ovjeku, u nepovoljnim okolnostima ili bilo emu
drugom to nas mo e osloboditi vlastite odgovornosti.

Me utim, kad jednom prihvatimo vlastitu odgovornost za svoje pona anje, to nas na neki na in
osloba a kako bismo se mogli usmjeriti na sebe, na to kako da budemo to djelotvorniji. To zna i da vi e ne
tra imo krivce, ali niti da mi stalno preuzimamo krivicu na sebe. Treba se usmjeriti na sada nje i budu e
pona anje, a ne stalno isticati to je u pro losti lo e u injeno ili tra iti opravdanja za svoje postupke.

OGRANI ENJA OSOBNE ODGOVORNOSTI

Jesmo li ba uvijek odgovorni za svoje izbore? Odgovor je “DA”, ali uz mala ograni enja:
1. Potreba da se ine izbori javlja se prije nego je dijete dovoljno zrelo da bi moglo dobro odlu ivati za sebe.
Lo i po etni izbori mogu se kasnije razviti u lo e navike pona anja prema sebi i prema drugim ljudima.
2. Pojam osobne odgovornosti i osobnih izbora se u i. Ako netko nije u svojoj okolini imao model takvog
pona anja, nije niti mogao usvojiti takav stav prema odgovornosti niti nau iti kako initi dobre izbore.
3. Mnogo je socijalnih faktora na oj okolini koji djeluju protiv preuzimanja osobne odgovornosti: siroma tvo,
nezaposlenost, svaki oblik diskrimainacije (nacionalna, prema spolu), lo e obrazovanje. Me utim, premda
ovi socijalni faktori ote avaju na u mogu nost izbora, mi ipak mo emo initi izbore za svoj ivot unutar
postoje ih ograni enja. U tim istim uvjetima neki e se ljudi sna i bolje i biti sretniji od srugih. Ima tako er
dosta bogatih ljudi koji nisu nau ili preuzimati odgovornost za svoj ivot i ne znaju kako initi dobre
izbore.

OSOBNA ODGOVORNOST I VJE TINA KOMUNICIRANJA

Komunikacijske vje tine se mogu definirati kao niz izbora koji nam omogu avaju uspje nu
komunikaciju. Ako nismo zadovoljni svojim komunikacijskim vje tinama, va no je da utvrdimo svoje dobre i
lo e vje tine, i onda pobolj amo one kojima nismo zadovoljni. Sve te vje tine uklju uju biranje (izbor) pa e
mo da biti potrebno bolje nau iti kako primijeniti osobnu odgovornost u tim situacijama. Na je prvi cilj
postati svjesni vlastitog na ina komunikacije, kako se pona amo dok komuniciramo. Tada emo vidjeti koje su
nam jo mogu nosti na raspolaganju, pa emo izabrati onu mogu nost koja je bolja. Vje tine komuniciranja
uklju uju osje aje, razmi ljanje i pona anje:
- odgovornost za osje aje - biti u kontaktu sa svojim osje ajima i uskla ivati ih, ako je potrebno.
- odgovornost za razmi ljanje - initi izbore koji e smanjiti razmi ljanje koje poti e anksioznost, depresiju,
srd bu i okrivljavanje.
- odgovornost za pona anje – pona ati se tako da drugima ka emo upravo ono to smo namjeravali.

RAZUMIJEMO LI VLASTITE OSJE AJE?

Budu i da svaka komunikacija sadr i i komunikaciju sa samim sobom, sa svojim mislima i osje ajima,
va no je da budemo svjesni te komunikacije i da je odijelimo od onog to se zbiva u komunikaciji s drugima.
Dakle, va no je da budemo svjesni svojih osje aja. Me utim, ponekad ih nismo svjesni ili neke osje aje i misli
ne elimo priznati niti sebi. Da bismo imali dobre odnose s drugima, moramo najprije imati dobar odnos sa
sobom. U sredi tu je tog odnosa na a sposobnost da pratimo reakcije svog tijela i svoje osje aje. To ne zna i
da moramo pokazati sve osje aje.

* Na primjer:

Stidljivi mladi pozove djevojku da s njim iza e. Ona pristojno, ali vrsto odbija. U toj situaciji
mladi mo e do ivjeti razli ite osje aje: osje a da je povrije en, ljut, poni en, anksiozan, napet, veseo,

8
odlu an, samopouzdan, osje a olak anje. Na in na koji je sebi objasnio odbijanje djevojke odre uje
osje aje koje e do ivjeti. On mo e pomisliti : “To je najgore to mi se ikada dogodilo”, ili “To je njen
problem, ba je glupa a”, ili “Ona ima pravo na svoj izbor. Nerealno je o ekivati da e svaka djevojka
pristati na izlazak sa mnom”. Prvi e odgovor izazvati anksioznost i depresiju, drugi ljutnju, a tre i
samopouzdanje i odluku da ponovno poku a kod druge djevojke.

Jedna od karakteristika na eg dru tva je da se vrlo malo u i na koji na in izraziti osje aje da bi ih drugi
ljudi to no razumijeli. Godine i godine na eg obrazovanja usmjerene su na u enje kako jasno i nedvosmisleno
verbalno izraziti misli. Istra ivanja su pokazala da su u engleskom jeziku rije i koje opisuju neke aspekte
prijateljstva me u onima koje se naj e upotrebljavaju (svi ati se, ljubav, ne svi ati se, mr nja). Engleski
jezik ima relativno malo rije i koje opisuju razli ita emocionalna stanja (manje od 50, ako se isklju i slang ili
figurativno izra avanje). Sanskrit je poznat po tome to ima preko 900 rije i koje opisuju razli ita
emocionalna stanja.
esto je te ko izraziti osje aje. Izra avanje osje aja mo e postati jako te ko u situacijama kada postoji
rizik da budemo odbijeni ili ismijani. to su osje aji vi e osobni, to je ve i rizik koji mo emo osje ati. Ponekad
je te ko kontrolirati izra avanje nekih osje aja. Mo emo plakati kada to ne elimo, razljutiti se onda kada bi
bilo bolje da ostanemo mirni, ili se smijati onda kada nije prikladna situacija i time povrijediti nekoga.
Prikladno izra avanje osje aja esto zna i da moramo razmisliti prije nego ih poka emo.
To no i konstruktivno izra avanje osje aja jedan je od najte ih aspekata u stvaranju i odr avanju
odnosa s drugim ljudima.

KAKO SE JAVLJAJU OSJE AJI?

1. Preko svojih osjeta skupljamo informacije o tome to se doga a.


2. Informaciju interpretiramo i tako ona dobiva zna enje.
3. Zna enje koje smo pridali informaciji izaziva neki osje aj.
4. Donosimo odluku kako namjeravamo izraziti taj osje aj.
5. Izra avamo osje aj.

Kada komuniciramo s drugim ljudima, mi opa amo, interpretiramo, osje amo, odlu ujemo i
izra avamo na e osje aje gotovo istovremeno. Ovi se procesi odvijaju tako brzo da nam se ini kako je to
samo jedan, a ne pet razli itih procesa. Da bismo postali svjesni svih aspekata moramo usporiti cjelokupan
proces nastajanja osje aja. Moramo biti svjesni svojih osje aja i razumijeti ih kako bismo ih mogli adekvatno
izra avati, ili negativne osje aje promijeniti u pozitivne (ljutnju, depresiju, osje aj krivice, beznadnost,
frustraciju, strah). Svoje osje aje mo emo dobro kontrolirati samo ako smo ih svjesni, ako ih prihva amo,
usmjeravamo i prikladno izra avamo.

ODGOVORNOST ZA VLASTITE OSJE AJE

Jedna od estih zapreka koja ometa dobru komunikaciju osje aja je mi ljenje da su drugi ljudi uzrok
na ih osje aja. Kada bi drugi ljudi izazivali na e osje aje, to bi zna ilo da mi nemamo izbora, ve da drugi
ljudi odre uju i kontroliraju na e osje aje.

* Primjeri:
∗ Otac me naljutio. → Ja sam se naljutio zbog onog to je moj otac rekao.
∗ Ona me razveselila. → Ja sam se razveselila zbog njenog pona anja.
∗ Prijateljica me uvrijedila. → Ja sam se uvrijedila zbog onog to je rekla ili napravila.

KADA SE OSJE AJI NE IZRA AVAJU

Problemi u odnosima s drugim ljudima javljaju se ne zato to imamo osje aje, ve zato to nismo
uspje ni u izra avanju svojih osje aja na takav na in koji e u vrstiti na odnos.

Potiskivanje i poricanje osje aja mo e biti uzrokom problema u odnosu s nekom osobom.

9
Potiskivanje osje aja mo e izazvati konflikt ili nezadovoljstvo koje e postajati sve ve e. Kada nam neko
pona anje druge osobe ne odgovara, ljuti nas ili nas povrijedi, a mi to pre ujemo, onda nismo iskreni. Time
ne inimo uslugu toj osobi, jer joj ne dajemo mogu nost da promijeni svoje pona anje. Kako ne reagiramo,
ona mo e misliti da je sve u redu i nastaviti s istim pona anjem. Mi emo se osje ati sve lo ije, a nakon
nekog vremena obi no se doga a da neka neva na situacija izazove na u neprimjereno burnu reakciju i da
tek onda ka emo sve to mislimo, ali na vrlo neprikladan na in koji mo e dovesti i do prekida odnosa. U toj
se situaciji jo osje amo rtvom, jer smo tako dugo trpjeli i tolerirali to pona anje, a sada je do lo vrijeme da
prijatelju sve “istresemo u lice” jer nam je svega dosta. Je li ta osoba od nas tra ila da utimo i trpimo ili je
to bila na a odluka? Za to nismo odmah rekli to osje amo? Tada bi bilo puno lak e jer bismo to mogli re i
mirno i takti no, a sada smo vrlo ljuti pa je nemogu e da budemo konstruktivni.

Potiskivanje i poricanje osje aja mo e lo e utjecati na konstruktivno prepoznavanje i rje avanje problema
u nekom odnosu.

Kada uspostavljamo odnos s nekom osobom, otvoreno izra avanje osje aja omogu ava rje avanje te ko a i
konflikata. Op e prihva eno mi ljenje je da trebamo biti racionalni, logi ni i objektivni, i zbog toga trebamo
potiskivati i zanemariti svoje osje aje. Me utim, to je pogre no. elimo li uspje no rje avati me uljudske
probleme, moramo imati sve va ne informacije, uklju uju i i na e osje aje.
Na primjer, imamo prijatelja koji ima sve to smo mi uvijek eljeli imati. Kada se sretnemo, povjerava
nam neki svoj problem. Ne mo emo suosje ati s njim, jer nam se ini da je njegov problem neva an u odnosu
na sve ono to on ima, a mi nemamo. Umjesto da mu damo podr ku i porazgovaramo o tome to ga mu i, mi
zaklju imo da je glup to se uzbu uje zbog gluposti. Ako se to ponavlja, na e prijatelj po eti izbjegavati
na e dru tvo, jer mu takvo prijateljstvo ne treba.

ν Poricanje osje aja mo e rezultirati selektivnom percepcijom. Osje aji kojih nismo svjesni djeluju na
na u percepciju, a mi to ne znamo.

Na primjer, ako pori emo svoju ljutnju, mo emo opa ati sve neprijateljske akcije u na oj okolini, ali uop e
ne vidimo izraze prijateljstva. Prijete e i neugodne injenice esto su iskrivljene ili se uop e ne opa aju.
Osje aji kojih nismo svjesni pove avaju koli inu sadr aja koje uop e ne opa amo, kao i selektivnost
percepcije.

Potiskivanje osje aja mo e utjecati na na e procjene.

esto se doga a da ljudi odbiju prihvatiti neku ideju samo zato jer ju je predlo ila osoba koju ne vole, i
obratno, da ljudi prihvate neku lo u ideju samo zato jer ju je dala osoba koju vole. Kada smo svjesni svojih
osje aja i mo emo njima konstruktivno upravljati, na e e procjene biti nepristrane i objektivne.

Izra avanje osje aja ne treba sadr avati zahtjeve.

esto izra avamo osje aje tako da zahtijevamo promjenu pona anja osobe s kojom komuniciramo. Kada
nama netko ka e “Ljuti me kada to radi “, on nam indirektno govori da to prestanemo raditi. Kada osje aji
podrazumijevaju i zahtjeve, drugu osobu mo emo dovesti u neugodnu situaciju da odlu uje ho e li udovoljiti
tim zahtjevima ili ne e.

Drugi ljudi od nas esto tra e da potisnemo ili pori emo svoje osje aje.

Ako nekome ka emo da se osje amo depresivno, on nam ka e “Razveseli se”. Ako ka emo da smo ljuti,
odgovori nam “Smiri se”. Ka emo li da se divno osje amo, odgovori nam “Nemoj se prerano veseliti jer se
jo sva ta mo e dogoditi”.

10
VERBALNO IZRA AVANJE OSJE AJA

Osje aji se mogu izraziti verbalno ili neverbalno. elimo li jasno pokazati to osje amo, verbalne i
neverbalne poruke moraju biti iste, odnosno uskla ene. Mnogi problemi u komunikaciji posljedica su
izra avanja kontradiktornih poruka. Rije ima izra avamo jednu emociju, pona anjem drugu, a neverbalnom
komunikacijom neku tre u.
Izra avanje emocija ovisi o tome koliko smo svjesni svojih osje aja, koliko ih prihva amo i koliko smo
vje ti u izra avanju tih osje aja na konstruktivan na in. Kada nismo svjesni svojih osje aja ili ih ne
prihva amo, kada nam nedostaje vje tina u izra avanju, doga a se da osje aje izra avamo indirektno ovako:

KA EMO: OSJE AMO:

etiketa Ti si grub, neugodan i egocentri an! Kada me prekida dok govorim postajem ljuta.

zapovijed uti! Ljuti me to to si upravo rekla.

pitanje Jesi li uvijek tako luda? udno se pona i to me brine.

optu ba Ti me ne voli ! Kada ne obra pa nju na mene osje am da me


zanemaruje .

sarkazam Drago mi je da si do ao tako rano! Kasni i zbog toga emo kasniti s poslom, a to me
ljuti.

odobravanje Ti si divna! Svi mi se.

neodobravanje Grozan si! Ne svi mi se.

uvreda Ti si budala! Dovodi me u nezgodnu situaciju.

Takav indirektan na in izra avanja osje aja je uobi ajen. Me utim, indirektno izra avanje osje aja ne
daje jasnu poruku drugoj osobi. Osim toga, na e primjedbe mogu esto oneraspolo iti osobu kojoj su upu ene.
ili smo kako jasno izraziti misli, ali nismo u ili kako jasno i to no opisati svoje osje aje. Obi no na e
osje aje izra avamo, ali ih ne imenujemo i ne opisujemo.

U tablici su prikazana 4 na ina na koji se osje aji mogu opisati:

NA IN IZRA AVANJA OSJE AJA PRIMJER

Imenovanje Osje am se zbunjeno. Ljut sam.


Svi mi se.
Senzorni opisi koji prikazuju osje aj Osje am se kao da sam u oblacima.
Osje am se kao da me je pregazio kamion.
Osje am se kao da mi je netko iscrpio svu snagu.
Opisati aktivnost na koju nas pokre e osje aj elim te zagrliti. elim te po teno pljusnuti.
elim te zgaziti.
Govorne figure za opisivanje osje aja Osje am se kao ptica. Osje am se kao otira .
Osje am se kao stari konj koji vu e zapre na kola.

Sve to ka emo sadr i osje aje. ak i komentar “Ba je toplo danas” mo e biti izre en tako da sadr i
nervozu ili pokazuje veselje. Da bi se izgradilo i odr alo prijateljstvo ili neki drugi odnos, potrebno je to no
izra avanje osje aja, posebno osje aj topline, ljubavi i brige. Ako osje aje pokazujemo zapovijedima,
pitanjima, optu bama ili procjenama, esto emo zbuniti osobu s kojom komuniciramo.
Kada opisujemo svoje osje aje drugoj osobi, mo emo o ekivati dva efekta.

11
1. Opisivanje vlastitih osje aja esto nam poma e da postanemo svjesniji onog to zapravo osje amo. esto
su na i osje aji nejasni. Kada takve osje aje nekome opisujemo, to nam esto omogu ava da i sami sebi
razjasnimo o kojim se emocijama radi.

2. Opisivanjem vlastitih osje aja esto zapo inje dijalog koji e pobolj ati odnose. O ekujemo li od drugih da
adekvatno odgovore na na e osje aje, onda oni moraju najprije znati koji su to osje aji. ak i kada su
osje aji negativni, korisno je poku ati ih izraziti. Negativni su osje aji signal da je mo da ne to krenulo
lo e u na em odnosu. Potrebno je otkriti to se sada zbiva kako bi se moglo do i do toga to treba
popraviti. Opisivanje vlastitih osje aja drugoj osobi daje maksimum informacija o tome to osje amo na
konstruktivan na in, bez zapovijedanja, postavljanja pitanja, optu bi ili vrednovanja.

VERBALNA INTERAKCIJA

Psiholog William James je primijetio: “Ne mo e ovjek izmisliti okrutniju kaznu, ak i kada bi to bilo
mogu e, od one da pojedinac bude izgubljen u dru tvu i postane potpuno neprimijetan za sve ljude oko njega.”
(prema DeVito, 1989).

UKLJU IVANJE
Uklju ivanje je takva komunikacija u kojoj pokazujemo da primje ujemo nazo nost neke osobe i
pokazujemo da prihva amo tu osobu, njezinu definiciju same sebe, kao i na me usobni odnos kakvim ga
opa a ta osoba.

NEUKLJU IVANJE
Neuklju ivanje je komunikacija u kojoj ignoriramo nazo nost neke osobe kao i njenu komunikaciju.
Time pokazujemo da ta osoba i ono to ona govori nije vrijedno na e pa nje, da su ona i njen doprinos
komunikaciji tako neva ni ili nezna ajni da se uop e time ne trebamo baviti.
Neuklju ivanje nije isto to i odbacivanje. Kada nekoga odbacujemo, onda se s njim ne sla emo, ne
elimo prihvatiti ne to to on govori. Kod neuklju ivanja mi ne priznajemo va nost neke osobe i pokazujemo
da se njene rije i ne broje, kao da ih niti nema.

ISKLJU UJU I GOVOR


Jedna od vrlo neugodnih verbalnih navika je upotreba govora karakteristi nog za neku grupu u
prisutnosti osobe koja nije lan te grupe. Uobi ajeno je da nekoliko lije nika u grupi raspravlja o medicini.
Problem se javlja ako neki lan grupe nije lije nik, a ostali lanovi se ne prilagode toj situaciji. I drugi
stru njaci to esto rade - nastavnici govore o koli, pravnici o zakonima itd. Kada je prisutan pojedinac koji ne
pripada toj struci, ovakav je razgovor za njega pomalo uvredljiv.
Sli na je situacija i kada se sakupe pripadnici neke nacionalne grupe i razgovaraju na svom
nacionalnom jeziku - upotrebom poneke rije i, re enice ili ak cijelog razgovora na jeziku koji je nepoznat
nekim lanovima grupe. Me utim, to nije samo problem razumijevanja. Tako se nagla ava da neka osoba ne
pripada grupi.

UKLJU UJU I GOVOR


Bez obzira na situaciju, svaki pojedinac treba biti uklju en u interakciju. ak i kada se razgovara o
stru nim temama u nazo nosti druge osobe, ona se mo e uklju iti na razli ite na ine. Na primjer, mo e se
tra iti od te osobe da ka e kako ona gleda na problem iz svoje perspektive, ili povla enjem analogije sa
strukom te osobe.

12
Drugi na in uklju ivanja je navo enje va nih injenica o kojima se raspravlja. Na primjer, kada se
spominju neka mjesta ili ljudi koje ne poznaje ta osoba, kratko ih opisati: “Ali Nada je - ona je Ivanova
najmla a k erka - eljela postati u iteljica.”
Kada netko postavi pitanje ili komentar koji tra i odgovor, treba paziti da se da nekakav odgovor. ak i
ako razgovaramo, ili smo trenutno zauzeti nekom aktivno u, treba nekim odgovorom pokazati da smo uli
komentar - odgovor mo e biti po mogu nosti verbalni, ili neverbalni tako da se nasmije imo ili kimnemo
glavom, na primjer.
Interakcija u koju se uklju uju svi lanovi skupine mnogo je ugodnija za svakog pojedinca.

UPOTREBA RIJE I

Pa ljivo upotrebljavanje rije i zna i da govorimo to no ono to mislimo. 90 % ljudi ne mo e se sjetiti


to su rekli prije 1 minute. Olaka upotreba rije i mo e dovesti do razli itih nesporazuma. Nau imo li pa ljivo
upotrebljavati rije i, lako emo se dosjetiti to smo rekli prije 1 minute, jer se mo emo sjetiti o emu smo
razmi ljali.
Neke se rije i esto upotrebljavaju, a mogu imati razli ito zna enje. Neke od njih su: ja, ti, oni, ali, da -
ne, uvijek - nikad, treba i govor u 3. licu.

JA
Mnogi ljudi izbjegavaju govoriti u 1. licu jer misle da time previ e isti u sebe i da je to neprimjereno
situaciji. U djetinjstvu se djeca u e da nije pristojno biti sebi an i nastojati uvijek biti u sredi tu pa nje.
Me utim, jasna upotreba rije i JA zna i da mi preuzimamo odgovornost za ono to ka emo. Neki ljudi
to izbjegavaju. Na primjer: “Ne zna se kada je Marko lo e volje”, umjesto “Ja ne znam kada je Marko lo e
volje”. Jo je bolji primjer kada se direktno obra amo drugoj osobi: “Ti to ne mo u initi”, umjesto “Ja
mislim da ti to ne mo u initi”. Ka emo li da je to na e mi ljenje, stavljamo se u ravnopravni polo aj s
osobom kojoj se obra amo, a ne u dominatnu ulogu onoga koji kritizira. JA jasno ozna ava ije mi ljenje
iznosimo i zato je va no to naglasiti.

primjer: “Na Marsu ima ivota” - nova injenica


“Ja mislim da na Marsu ima ivota” - na e mi ljenje

TI
Upotreba rije i TI esto daje smisao optu be, premda osoba koja govori nije imala takvu namjeru.
Primjer: “Ti samo pogor ava situaciju” injenica?) ili “Ja mislim da ti samo pogor ava situaciju”
(mi ljenje). Kada elimo narediti ili dati upute, onda to treba posebno naglasiti: “ elim da...”

ONI
esto o sebi indirektno govorimo u 3. licu. Tako se formuliraju i glasine koje elimo pro iriti: “Ka u da
je...” esto se u 3. licu govori o nekim sadr ajima koji imaju za nas negativnu konotaciju ili ih se sramimo.
Koliko smo puta uli “Ne daju mi da...”, “Ne svi a im se to radim”. Znamo li tko su ti ONI, trebamo to re i.
Upotrebljava li netko drugi zamjenicu ONI, mo emo pitati “Tko su ONI? Na koga to no misli ?” Va no je
razjasniti o kome se tu radi, tako da se ne iri neto na ili nejasna informacija. Time se mo e izbje i
nesporazum.

ALI
Upotreba rije i ALI esto je na in da u istoj re enici ka emo DA i NE. “Volim te, ali bih eljela
ponekad izi i sama sa svojim dru tvom”

13
Takav na in izra avanja esto u drugoj osobi izaziva osje aj neugode ili dovodi do nesporazuma. Rije
ALI bi u takvoj situaciji trebalo zamijeniti s veznikom “I“: “Volim te i eljela bih ponekad izi i sama sa svojim
dru tvom”.
Ljudi esto u jednoj re enici izra avaju dvije misli koje onda spajaju veznikom ALI. Me utim, zna enje
veznika je da je prva misao suprotna drugoj, i zato dolazi do nejasno e. Ponekad ljudi tako poku avaju izraziti
neki zahtjev, nadaju i se da ne e povrijediti drugu osobu ako dodaju i ne to pozitivno. U tom bi slu aju bilo
bolje re i:
eljela bih te zamoliti ne to to bi te mo da moglo povrijediti. Voljela bih ponekad sama izi i sa
svojim dru tvom. To ne zna i da tebe ne volim.”

DA - NE
Za to no razumijevanje komunikacije treba jasno upotrebljavati ove rije i, i to tako da imaju svoje
pravo zna enje. Ljudi previ e esto govore DA, ALI ili DA, MO DA samo zato jer ne ele jasno izre i ne to
to je suprotno o ekivanju druge osobe.
Neki ljudi ne znaju kako re i NE. Me utim, kriva upotreba rije i DA ne rje ava taj problem, ve samo
stvara dodatne probleme. Ljudi misle da tako ne e povrijediti osobu s kojom razgovaraju, a u stvari je to jedan
oblik laganja koji esto izaziva nepovjerenje. Kada nejasno govorimo NE, onda ljudi mogu krivo razumijeti i
na e DA.
Koliko je nesporazuma izazvalo op eprihva eno mi ljenje da ene ka u NE, a u stvari misle DA?

Kako re i "ne"
“Jedna je Amerikanka odlu ila provesti godi nji odmor na kru nom putovanju brodom i zavr ila u
turskom zatvoru. itaju i njenu knjigu Nikad vi e nemoj pro i ovuda, spoznala sam za to je te ka ku nja
Gene LePere vi e nego o it primjer katastrofalnih posljedica to mogu biti izazvane razlikama me u
kulturama koje su izra ene u onom to ja nazivam razgovornim stilom - u na inima to mislite pod onim
to izgovarate, i to mislite da inite kad to izgovarate. Iskustvo gospo ice LePere tako er oslikava, na
neobi no dramati an na in, opasnosti koje proizlaze iz nastojanja da se izbjegne sukob i odbije ne to na
uljudan na in.
Gospo ica LePere si la je s broda kako bi nabrzinu razgledala pradavne ru evine u Turskoj. Na jednoj
arheolo koj lokaciji, zaostala je za svojom skupinom jer ju je zanijela ljepota ru evina. Odjedanput, put joj
je zatvorio mu karac koji je prodavao predmete koji je nisu zanimali. Pa ipak, iznenada joj se u jednoj ruci
na la kamena glava, a kad je ovjeku uljudno rekla kako ona tu glavu ne eli, on ju nije htio primiti natrag.
Umjesto toga, u ruke joj je gurnuo jo jednu glavu, koju je ona tako er automatski prihvatila. Budu i da
mu karac nije htio primiti natrag ni jednu od tih dviju glava, jedini na in koji joj je pao na pamet da ga se
rije i bio je taj da ka e kako e ih kupiti. Ponudila mu je za pola manje od onog to je on tra io, nadaju i se
kako e on to odbiti, a ona produ iti dalje. No, umjesto toga, on se slo io s ni om cijenom, i ona je spremila
te dvije kamene glave u svoju torbu. Ali, dok mu je davala novac, on joj je u ruke gurnuo tre u glavu. I opet
je ona inzistirala na tome da ne eli tre u glavu, ali on se samo povukao korak natrag kako mu je ona ne bi
mogla vratiti u ruke. Ne vidjev i drugog izlaza, ona mu je platila i tre u glavu i spoti i se oti la dalje -
obeshrabrena i bijesna. Kad se poku ala ukrcati na svoj brod, gospo ica LePere pokazala je robu koju je
kupila carinskim slu benicima, koji su je uhitili i odveli u zatvor pod optu bom da je poku ala iz zemlje
iznijeti nacionalno blago. Tre a je kamena glava bila izvorna starina.
Budu i da sam bila ivjela u Gr koj i promatrala kako funkcionira govorno umije e cjenkanja, spoznala
sam kako je obra anje trgovcu i govorenje kako ne eli te predmete moglo trgovcu zna iti da bi ona mo da
te predmete eljela kad bi cijena bila ni a. Da stvarno nije imala namjeru kupiti te glave, ona uop e ne bi
razgovarala s njim. Progurala bi se pokraj njega i nastavila hodati dalje, ak ga niti ne pogledav i - a
pogotovo ne uzev i u ruke ijednu od glava, bez obzira koliko on uporan bio u svom nu enju. Kad god bi ona
primila glavu u ruke, njemu bi to bio dokaz njenog zanimanja i ohrabrenje da ponudi jo jednu glavu. Svaki
korak u njegovoj sve napadnijoj prodava koj taktici bio je odgovor na ono to je u njegovim o ima
vjerojatno izgledalo kao njena taktika cjenkanja. Odbijanje da ga pogleda ili razgovara s njim ili, kao zadnje
sredstvo, spu tanje glava na tlo - to su bile nezamislive alternative za dobro odgojenu Amerikanku.”

Tannen, D. (1998). str. 291-292

14
UVIJEK i NIKAD
Ove se rije i vrlo esto upotrebljavaju, a esto su neto ne. Upotrebljavaju se i kada elimo naglasiti
svoje osje aje: “Uvijek me ljuti ” umjesto “Ja sam SADA jako ljuta.”
Ve ina misli koje po injemo s NIKAD i UVIJEK ima drugo zna enje. “Nikad ne dolazi na vrijeme”
zna i “Kasni previ e esto i to mi smeta.” “Uvijek se ljuti kada te ne to zamolim” zna i “ esto se ljuti kada
te ne to molim i to mi smeta”.
Ove dvije rije i nemaju jednako zna enje za sve ljude. Neki ljudi ka u NIKAD samo onda kada to
stvarno misle, a drugi ka u NIKAD i kada misle na ne to to se rijetko doga a. Na primjer, koliko esto bi se
trebalo ne to doga ati da ka emo da je to NIKAD? Procjenu treba dati na skali od 0 % do 100 %. Neki e ljudi
re i nikad samo kada misle na 0%, a drugi i kada je ne to 10-20%. Sli no je i s rije i UVIJEK. Je li to 100%,
ili 70%?
Istra ivanja pokazuju da postoje dosta velike razlike me u ljudima kada upotrebljavaju ove rije i, ali i
utjecaj konteksta re enice na smisao (Brdar i dr., 1979, Brdar i dr., 1986). Rije i (UVIJEK i NIKAD su manje
ekstremne po svom zna enju kada se upotrebjavaju u nekom kontekstu. Postoje i razlike me u razli itim
skupinama ljudi (po spolu, dobi, obrazovanju). Pokazalo se da ene to nije upotrebljavaju rije i NIKAD i
ESTO, tako da nije isto zna enje kada mu karac ili ena ka u “Nikad te nisam prevario” i “Uvijek u ti biti
vjeran”.

TREBA
Ova rije esto podrazumijeva da ne to nije onako kako bi trebalo biti ili da s nama ne to nije u redu:
“Trebala si znati...”, “To si trebala bolje napraviti.” Ovo se esto interpretira kao optu ba.
Ponekad ova rije ozna ava konflikt, jer ima vi e mogu nosti - mi elimo jedno, ali bi trebalo drugo:
“Meni se vi e svi a ovo, ali bih trebala uzeti ovo...” Ove rije i pokazuju da se neugodno osje amo, jer radimo
ne to suprotno od onoga to elimo.

GOVOR U TRE EM LICU


Takav se govor esto krivo razumije jer nije sasvim jasno na koga se misli. Kad slu atelju nije jasno o
kome se radi, on mo e sam pretpostaviti, a to ne mora biti to no.
Ponekad se tako izra avaju skrivene JA-poruke. Jedan na in da bolje razumijemo na govor u 3. licu je
da govor u 3. licu zamijenimo s govorom u 1. licu i vidimo to se doga a: “Nije sasvim jasno” - “Meni nije
sasvim jasno”.
Mnogo ljudi upotrebljava fraze, kao na primjer: “Ljudima se esto doga a...” umjesto da ka u “I meni
se dogodilo ovo o emu pri . Znam kako je to kada se osje poni eno.”

POVRATNA INFORMACIJA

Najbolji na in da se osoba koja alje poruku uvjeri da je poruka ispravno primljena je da primi povratnu
informaciju (“feedback”). Povratna informacija omogu ava nam da nau imo vi e o sebi i efektima koje na e
pona anje ima na druge ljude. Povratna informacija je proces kroz koji davatelj poruke provjerava kako se
njegova poruka dekodira i prima. Odgovor primatelja na poruku mo e utjacati na osobu koja je poslala poruku
da izmjeni tu poruku da bi ga primatelj bolje razumio. Kada osoba koja alje poruku ne mo e provjeriti kako
je shva ena poruka, mo e do i do nesporazuma ili neuspje ne komunikacije. Otvorena dvosmjerna
komunikacija olak ava razumijevanje.
“Feedback” je odgovor osobe koja prima poruku, a koji utje e na na in izra avanja poruke davatelja.
Osoba koja govori promatra reakcije slu atelja i prilago ava svoj govor tim reakcijama. Ako davatelj poruke
ne prilago ava svoj na in komunikacije na temelju reakcija slu atelja, onda ovi odgovori nisu povratne
informacije (“feedback”). Dakle, da bi neki odgovor slu atelja bio “feedback” potrebno je da osoba koja
15
govori opazi odgovor i da mu prilagodi svoju komunikaciju. “Feedback” mo e biti verbalni ili neverbalni
odgovor.

* Primjer neverbalnog ”feedbacka”: Kada nastavnik obja njava neko novo gradivo, na temelju
izraza lica u enika mo e zaklju iti da ne razumiju. Nastavnik tako er mo e opisati neki zanimljivi
primjer da privu e pa nju svih u enika i objasni ono o emu govori. Odluku o tome to u initi u
odre enom trenutku nastavnik e donijeti na temelju povratnih informacija u enika koji ga slu aju.
* Primjer verbalnog “feedbacka”: Petnaestogodi nja Vesna eli sa svojim prijateljicama i i u kino
nave er pa je pitala oca za dopu tenje. On je rekao “ne” pokazuju i suosje anje. Tada je Vesna
promijenila pristup i izrazito “slatkim” glasom ponovno pitala “Tatice, molim te, mogu li i i? Svi ostali iz
dru tva idu!” Kona no je otac popustio. U ovom je slu aju na in na koji je on prvi put rekao “ne” bio
informacija za Vesnu da bi ipak mogao popustiti ako ona bude upornija i promijeni na in upu ivanja
molbe.

“Feedback” je sredstvo putem kojega onaj koji daje poruku otkriva efekte poruke koju alje. Ovaj mehanizam
povratne informacije za onog koji alje poruku ima dvije funkcije:
1. nadziranje - odnos izme u ulo enog napora i ostvarenog rezultata
2. prilago avanje - odnos izme u ostvarenog i eljenog rezultata
Funkcija nadziranja je uspore ivanje ulo enog napora s postignutim rezultatom. Funkcija
prilago avanja se odnosi na usporedbu postignutog efekta poruke s onim koji se eljelo posti i. Ako postoji
razlika izme u eljenog i postignutih rezultata, dolazi do korigiranja na ina izra avanja poruke. Na in
komunikacije se mijenja kako bi se ostvario planirani cilj.”Feedback” - odgovor slu atelja koji onaj koji daje
poruku nadzire i upotrebljava kako bi prilagodio svoju komunikaciju - mo e biti pozitivan i negativan.
Dakle, povratna informacija mo e biti:
1. Pozitivna ili negativna
2. Konstruktivna ili destruktivna
Pozitivna povratna informacija pokazuje da je poruka bila efikasna i efektivna. On tako er pokazuje u
kojoj se mjeri poruka razumijela (efikasnost) i u kojoj je mjeri potakla eljeni odgovor (efektivnost).
Potvr ivanjem efikasnosti preno enja poruke, pozitivan “feedback” potkrepljuje osobu koja upu uje poruke.
Negativna povratna informacija pokazuje da nisu ostvareni ciljevi koje je eljela posti i osoba koja alje
poruku. Pokazuje da je poruka neefikasna (nije dobro shva ena) ili neefektivna (ne izaziva eljenu reakciju
osobe koja prima poruku). Premda su va ne obje vrste povratnih informacija (pozitivna i negativna), mo da je
negativna ipak ne to va nija. Ona daje bitne informacije da treba modificirati na in na koji se poruka upu uje.
Konstruktivna povratna informacija nudi razli ite mogu nosti sugovorniku i poti e razvoj, zato u enje
kako davati i primati konstruktivnu povratnu informaciju pobolj ava komunikaciju. Povratna informacija
mo e biti i destruktivna - tada se sugovornik kome smo je uputili osje a lo e, jer smo mu uputili negativnu
povratnu informaciju, a nismo pru ili mogu nost da ne to promijeni.

KONSTRUKTIVNA POVRATNA INFORMACIJA

Konstruktivna povratna informacija jako je va na za uspje nu komunikaciju, ali i za uspostavljanje


dobrih me uljudskih odnosa. Odnos izme u dviju osoba mo e biti dobar samo ako obje mogu re i to ne vole
ili to im smeta kod druge osobe. Ako jedna od njih pre uje takvu injenicu, s vremenom e to utjecati na
pogor anje me usobnog odnosa. Povratne bi informacije u tom slu aju bile konstruktivne samo kada bi se
redovito izmjenjivale.
Konstruktivna povratna informacija zna i da drugoj osobi dajemo informaciju na ozbiljan, planiran i
jasan na in. Nedavno istra ivanje jedne agencije u Americi obuhvatilo je 500 kompanija i pokazalo da lo e
povratne informacije obja njavaju veliki dio neuspje ne komunikacije unutar kompanija. Za to? Davanje
konstruktivne povratne informacije nije lako i rijetko kada dolazi spontano, bez pripreme. Ljudima je lak e

16
pokazivati indirektne znakove koji se onda mogu krivo razumijeti, mogu se donositi prosudbe koje brzo dovode
do obrambenog pona anja ili potpuno izbjegavati konfrontaciju.
PRAVILA KONSTRUKTIVNE POVRATNE INFORMACIJE

Dobro je zapo eti s pozitivnim komentarom. Ve ina ljudi treba poticaj i zato im treba re i kada ne to
dobro rade. To e im tako er pomo i da pa ljivije slu aju i bolje prihva aju negativnu povratnu informaciju.
1. Dobro je po eti s pozitivnim komentarom, jer ve inu ljudi treba ohrabriti, a treba tako er re i kada ne to
rade dobro. Na taj emo ih na in potaknuti da bolje slu aju i kada im dajemo negativnu povratnu
informaciju.

2. Povratna informacija mora biti deskriptivna, a ne evaluativna - mora opisati o emu se radi, a ne
vrednovati je li to dobro ili lo e. Vrednovanje je kada nekome ka emo da je bezosje ajan ili nepa ljiv.
Ovakva vrsta informacije ne govori pojedincu to treba u initi da se izmijeni, jer ne zna to no koje bi
pona anje trebao mijenjati. Povratna informacija treba biti deskriptivna - treba to no re i to je neka
osoba u inila, i u emu se to razlikuje od onog to smo mi o ekivali od nje. Na primjer:
Usmjereno na pona anje... Na poslu ef komentira izvje taj svog slu benika: “Svi a mi se
tvoj izvje taj. Stil je jasan i sa et a ideje su logi no organizirane. Argumenti koje si iznio
uvjerljivi su i zanimljivi.”
... a ne na osobine : “Izvje taj je izvrstan.” ili “Ti si sposoban”.

3. Konstruktivne povratne informacije usmjerene su na ona pona anja nekog pojedinca koje on mo e
promijeniti i koja su relevantna za situaciju o kojoj govorimo. Govorimo li op enito o nekim osobinama,
druga osoba mo da ne e znati to bi trebala u initi i mo e li uop e ne to u initi. Na primjer:
Usmjerena je na pona anje... ef se obra a radniku: “Uspori malo. Mislim da tako
smanjiti broj pogre aka.”
... ne na osobine li nosti: “Ti bi puno br e radio na stroju kada bi bolje koordinirao pokrete.”

4. Svoja mi ljenja i komentare iznijeti tako da istaknemo da je to na stav, da mi tako gledamo na neku
situaciju, dok drugi ljudi mogu misliti druk ije. Prikladne su fraze kao: “Meni se ini”, “Ja mislim”, “Ja
sam primijetio“.
Poruka mora biti specifi na... : “Nisam ula to si rekao.”
... a ne op enita: “Tvoj glas nije jasan.”

5. Povratna informacija treba uslijediti odmah nakon nekog pona anja. Ne treba ekati da pro e neko
vrijeme, a onda kazati da nam je ne to smetalo ili da ne to nije napravljeno kako je trebalo. Negativne
povratne informacije trebalo bi davati bez prisutnosti drugih ljudi, kada imamo dosta vremena da
raspravimo o nekom problemu bude li to potrebno.
Vrijeme je prikladno odabrano... : “Na imo se nave er oko sedam sati da porazgovaramo o
toj situaciji.”
... a ne odla emo ili prepu tamo slu aju: “Na imo se jednom da popri amo.”

6. Kada kritiziramo pona anje neke osobe, mi sugeriramo da se mogla pona ati druk ije. Dakle, ako ka emo
koje bi pona anje bilo bolje po na em mi ljenju, onda smo uputili dvije poruke: prvu, da ovo to je u inila
nije dobro, i drugu, to je umjesto toga mogla u initi. Ovo je tipi na situacija kada se roditelji ka njavaju
svoju djecu. Neki roditelji samo kritiziraju i govore to se ne smije i koliko lo e je neko pona anje. Mnogo
su uspje niji oni roditelji koji nakon toga objasne kako se dijete trebalo pona ati u toj situaciji i tako
omogu avaju djetetu da u i.

17
7. Informacija e biti bolje primljena i uspje nija ako druga osoba misli da je korisna. Idealna je situacija
kada neka osoba eli znati to mi mislimo o nekom njenom pona anju. Ne eljene se informacije rijetko
uva avaju i prihva aju, ve samo uznemiruju drugu osobu i poti u obrambeno pona anje. Odnos izme u
dva pojedinca i motivacija druge osobe tako er su va ni za uspje no prihva anje povratne informacije. Ne
treba zahtijevati da se osoba treba promijeniti - to esto izaziva otpor. Vje to davanje povratne informacije
daje ljudima informaciju o njima i dozvoljava im da biraju ho e li promijeniti svoje pona anje ili ne e.
Predla emo... : “Mo da e ti moje primjedbe na tvoj izvje taj pomo i u pripremanju sastanka
slijede i tjedan. eli li da se na emo danas poslijepodne?”
... a ne name emo: “Moram razgovarati s tobom o izvje taju prije nego ga iznese na
sastanku slijede i tjedan.”
Povratnu informaciju trebamo davati tako da ne zahtijevamo promjenu pona anja. Ako zahtijevamo da se
netko treba promijeniti, esto emo izazvati otpor te osobe. Vje to davanje povratne informacije zna i da
ljudima dajemo informacije o njima i dajemo im mogu nost da izaberu kako e se pona ati – ho e li uva iti
na e primjedbe ili ne e.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Nastanak i razvoj govora ovisi o biolo ko-geneti kim i socijalnim faktorima. Stru njaci koji prou avaju
razvoj govornih sposobnosti ne sla u se u tome koliki je udio naslje a, a koliki udio pripada socijalnoj sredini
u ranom djetinjstvu.
CHOMSKY (1972) zastupa mi ljenje da je govor vrlo slo ena aktivnost koju dijete tako brzo i naglo
savladava da je to mogu e objasniti jedino naslje enim sposobnostima. Op i sintakti ki principi, putem kojih
stvaramo re enice, naslje eni su. Usvajanje nekog jezika ne ostvaruje se u enjem nego uro enim principima
verbalnog izra avanja u sredini u kojoj dijete raste. Dijete ne mora u iti pravila govornog izra avanja, jer u
susretu s jezikom dolazi do automatske primjene uro enih sposobnosti verbalnog izra avanja. Dosta
stru njaka podr ava nativisti ki pristup Chomskoga. Kao argumente dominantnoj ulozi naslje a navode:
- brzo savladavanje slo enih oblika govora (do 5. godine)
- isti redoslijed pojavljivanja razli itih oblika jezi nog izra avanja kod sve djece
- isti redoslijed javljanja odre enih fraza i vrsta re enice.

Za stru njake su posebno zanimljivi slu ajevi djece koju su othranile ivotinje.
1754. je opisan litvanski dje ak koji je ivio me u medvjedima. Kada su ga na li ljudi, dje ak nije
mogao govoriti i hodao je etverono ke. Dosta je vremena pro lo dok je po eo razumijeti ljudski govor i
razgovarati. Djeca koju su othranile ivotinje u pro losti su bila poznata jo u starom Rimu (Romul i Rem),
zatim u vedskoj, Belgiji, Njema koj i dr. zemljama u Europi. Zabilje eno je vi e od trideset takvih
slu ajeva. Sva su djeca izgovarala neartikulirane glasove, nisu mogla hodati na dvije noge, mi i su im bili
sna ni i bila su spretna, brzo su tr ala, odli no su puzala i skakala. Vid, sluh i miris bili su im dobro
razvijeni. Velik broj te djece niti poslije du eg vremena nije nau io govoriti.
U Indiji je 1920. godine lije nik Sing na ao dvije djevoj ice u vu joj jami, zajedno s malim vukovima.
Jedna je izgledala kao da ima dvije godine, a druga 7-8 godina. Mla a je uskoro umrla, a starija je ivjela
desetak godina. Nazvali su je Kamala. Hodala je etverono ke. Meso je jela samo s poda. Kada su joj
prilazili za vrijeme hranjenja, djevoj ica je re ala. No u je zavijala. Odli no je vidjela u mraku, a bojala se
jakog svjetla, vatre i vode. Nije dozvoljavala da je peru. Spavala je danju. Odje u nije podnosila, tako je ak
i za hladnog vremena odbacivala pokriva . Za dvije godine nau ila je stajati, ali lo e. Za est je godina
po ela hodati na dvije noge, ali je i dalje tr ala etverono ke. Za etiri je godine nau ila samo 6 rije i, a za
sedam 45 rije i. Kroz to vrijeme zavoljela je dru tvo ljudi, po ela se bojati mraka i nau ila jesti rukama, a
piti iz e. U sedamnaestoj je godini dostigla intelektualni razvoj etvrogodi njeg djeteta.

18
Druga skupina stru njaka nagla ava dominantnu ulogu socijalnih faktora. Oni to argumentiraju
pa ljivijim promatranjem na ina na koji djeca u e govoriti. Iako je u enje relativno brzo, razvoj govora se
odvija postupno, uz dosta napora i mnogo u enja. Dugo je jezik djeteta nepotpun i gramati ki nepravilan, a
mnogo vremena treba za savladavanje slo enih konstrukcija re enice. Veliki broj manje obrazovanih ljudi u
tome niti ne uspjeva. Razvoj jezika ne mo e se pratiti izolirano od socijalne okoline. Ro enjem dijete dobiva
samo op u sposobnost razvoja govora, ali ne i poznavanja pravila sintakse.

JEZIK

Comment allez-vous? Bien? Tres bièn?


Cómo está usted? Bien? Muy bien?
How are you? Well? Very well?

Ovi pisani simboli predstavljaju rije i s odre enom porukom. Zna enje mo emo razumijeti samo ako
poznajemo jezik. Rije je verbalni simbol za neki pojam. Rije koju odaberemo ovisi o kodu (jeziku) kojim
prenosimo poruku. Ako primatelj poznaje na in kodiranja pojmova (jezik), razumijet e zna enje poruke.

TO JE JEZIK?

Jezik se odnosi na upotrebu verbalnih simbola (rije i) koje zamjenjuju stvari, pojave i doga aje. Jezik je
specifi an verbalni na in kodiranja. Svaki je kod sistem znakova. Ima vrlo razli itih na ina kodiranja, od
dimnih signala koje su upotrebljavali Indijanci do linijskog koda kojim se ozna avaju proizvodi (“bar code”).
Rije kod ima ire zna enje od jezika, jer je jezik samo jedan od razli itih na ina kodiranja.
Jezik je dogovoreni sistem arbitrarnih vokalnih znakova. Jezik je strukturirani kod koji se temelji na
obi ajima neke grupe ljudi, a sastoji se od govornih simbola koji su slu ajno odabrani.

SISTEM - Jezik je organiziran i ima svoju strukturu. U svakom jeziku postoji odre eni red, sistem, koji treba
nau iti da bi se savladao jezik. Ne poznajemo li sistem, jezik ima tajni kod i za nas nema zna enja.
Kada se nalazimo u stranoj zemlji, a ne znamo jezik, frustrira nas injenica da svi oko nas alju
verbalne kodove, primaju ih i razumiju, a mi nemamo ni najmanju predod bu o tome to govore.

ZNAKOVI - Jezik je sistem znakova. Znakovi ne to zamjenjuju, stoje umjesto ne ega. Oni predstavljaju
zna enje - ideje. Rije i su verbalni simboli, znakovi. Rije i same ne sadr e zna enje, ve
predstavljaju neki pojam. Kad bi rije sadr avala zna enje, onda bi svatko mogao razumijeti bilo
koji jezik na svijetu - rije bi za sve ljude na svijetu imala isto zna enje. Me utim, zna enje nije u
rije ima, ve su rije i znakovi koji predstavljaju neko zna enje.

VOKALNI - Vokalni znakovi se odnose na govorni jezik. Jezik se naravno mo e i zapisati, ali pisani oblik nije
jezik, ve je to poku aj da se pismeno predstavi jezik. Da bi jezik postojao, on ne mora imati
pismeni oblik. Mnogi jezici uop e nemaju pismeni oblik. Pisani oblik jezika je sistem simbola
(slova) koji predstavljaju sistem simbola (jezik).

ARBITRARNI - To zna i da se ne temelji na logici, na nekom smislu, ve je proizvoljan. Kada je ne to


arbitrarno, onda je to tako bez posebnih logi kih razloga ili smisla. U jeziku nema logi ke veze
izne u rije i (znaka) i onoga to ona predstavlja (zna enje, ideja). Imena stvari i pojava su
arbitrarna, odre ena bez nekog posebnog razloga. Istu stvar ili doga aj moglo se i druk ije nazvati.
Nema logi nog obja njenja za to je odabrana ba ta, a ne neka druga rije . Na primjer, za to stol
ozna ava ba ta rije ? Nije li jednako logi no da ga nazovemo table, tavola, Tisch ili mesa
panjolski)? Stol bi se mogao zvati i krov, pa bismo tada govorili da je ru ak na krovu ili da je
nepristojno sjediti na krovu.

19
DOGOVORENI (konvencionalni) - Dogovoreni sistem je onaj koji je uobi ajen u nekoj grupi ljudi. Dakle,
jezik se temelji na obi ajima neke grupe ljudi. Jezik se razvio, kao i drugi obi aji, unutar neke
skupine ljudi.

Sposobnost shva anja rije i kao znaka kod djece je povezana s uzrastom. Djeca mla a od 6 godina ne mogu
odvbojiti rije koja ozna ava neki predmet od drugik karakteristika tog predmeta. Na primjer, jedna ivotinja
koja ima rogove naziva se kravom. Kada su djecu pitali mo e li se krava zvati tinta, a tinta krava, odgovorila su
da ne mo e – tinta slu i za pisanje, a krava daje mlijeko.

* U jednom je ispitivanju djeci re eno da promijene imena nekim predmetima. Jednom je djetetu re eno da psa
zove krava.
- Ima li krava rogove?
- Da, ima.
- Ali krava je sada pas.
- Naravno, ako se pas zove krava, onda mora imati rogove. Pas koji se zove krava mora imati male rogove.
Anegdota koju navodi Vigotski:

Dva su studenta etaju i razgovarala o zvjezdama. Jedan je seljak slu ao njihov razgovor i na kraju im rekao:
“Koliko razumijem, pomo u instrumenata se mo e izmjeriti udaljenost od Zemlje do bilo koje zvijezde, a mo e
se utvrditi i polo aj zvijezda i njihovo kretanje. Ali ono to mi nije jasno je sljede e: Kako ete na i imena
zvijezda?

Vigotski, 1939, prema Krech i Crutchfield, 1973. (str.476)

RJE NIK

Obimniji rije nici engleskog jezika sadr avaju preko 1 000 000 rije i. Engleski jezik ima jako puno
sinonima. Me utim, istra ivanja su pokazala da ljudi vrlo esto ponavljaju neke rije i. Na primjer, 50
naj ih svakodnevnih rije i ini oko 60 % svih izgovorenih rje i i 45 % napisanih rije i. Ovakva
ponavljanja malog broja rije i kojim se izra ava neograni eni broj misli postoji kod ve ine jezika.
Za to upotrebljavamo tako mali broj rije i? Velik broj rije i u nekom jeziku predstavljaju posebne
rije i iz znanosti, tehnologije i argona (stru nih rije i). U engleskom jeziku ima skoro ¾ takvih rije i.
Osim toga, bogatsvo rje nika je povezano i s obrazovanjem: u engleskom jeziku prosje an ovjek zna 30 –
60 tisu a rije i, a fakultetski obrazovan ovjek zna oko 100 tisu a rije i.

ZNA ENJE

Zna enje je aktivan proces koji je stvoren u suradnji osobe koja govori i osobe koja slu a.

ZNA ENJE JE U LJUDIMA - zna enje nije samo u funkciji poruke, ve u interakciji izme u same poruke i
misli i osje aja kod osobe koja prima poruku. Mi ne primamo zna enje, ve ga sami stvaramo. Rije i nemaju
zna enje, ve im zna enje daju ljudi. Dakle, da bismo otkrili zna enje, potrebno je uzeti u obzir i ljude, a ne
samo rije i.

ZNA ENJE JE VI E OD SAMIH RIJE I - Kada ne to do ivimo ili imamo neku ideju i to elimo
priop iti drugoj osobi, u init emo to s relativno malo rije i. Ovih nekoliko rije i predstavlja samo mali dio
onog to smo do ivjeli ili to mislimo. Mnogo je vi e onoga to je ostalo neizgovoreno. Kada bismo eljeli
detaljno opisati svaki svoj osje aj ili misao, ne bismo ni ta drugo vi e niti stigli napraviti nego pri ati i pri ati.
Zna enje koje elimo priop iti stoga je mnogo vi e od samih rije i.
Zbog toga nikad ne mo emo znati sve to druga osoba misli ili osje a. Mo emo to samo procijeniti na
temelju zna enja koje primamo (a na to tako er djeluje ono to mi mislimo i to mi osje amo).
Nerazumijevanje u komunikacija stoga se esto javlja, ono je neizbje no i toga trebamo biti svjesni da bismo
se uvijek me usobno mogli razumijeti ne to malo bolje nego to se razumijemo sada.
20
to je to medeni mjesec ?

Kada zanemarimo injenicu da je zna enje u ljudima, mo e do i do nesporazuma.


Mladi bra ni par je bio na putu za svoj medeni mjesec. Druge ve eri sjedili su u hotelskom baru. ena
je zapo ela razgovor s parom koji je sjedio do njih. Mu nije elio sudjelovati u tom razgovoru i naljutio se
na svoju enu. ena se tada naljutila jer je zbog njegovog pona anja do lo do neugodne situacije. Ve er je
zavr ila u sva i, a svatko je bio uvjeren da onaj drugi nije pokazao razumijevanje.
8 godina kasnije porazgovarali su o toj sva i. Pokazalo se da je “medeni mjesec” imao razli ito
zna enje za mu a i enu. Mu u je medeni mjesec zna io priliku da se posvete jedno drugome i zanemare
vanjski svijet. Razgovor njegove ene s drugim ljudima za njega je bio znak da njemu ne to nedostaje
kada njegova ena tra i dru tvo drugih ljudi. eni je medeni mjesec zna io prigodu da isku a novu ulogu
supruge. Ona je rekla: “Nikad prije nisam razgovarala s ljudima kao ne ija supruga. Prije sam uvijek bila
ne ija djevojka, zaru nica, k erka ili sestra.”

(Watzlawick ,1977, prema DeVito, 1989)

ZNA ENJA NISU JEDINSTVENA - Budu i da se zna enje oblikuje ne samo iz poruke, ve i iz misli i
osje aja osobe koja poruku prima, razli iti ljudi nikad ne e poruci dati potpuno isto zna enje. Ono to smo mi
sami nikad se ne mo e izdvojiti iz zna enja koje smo stvorili. Zbog toga trebamo provjeriti na e razumijevanje
tu e poruke postavljanjem pitanja, tra enjem razja njenja ili op enito aktivnim slu anjem.
Ista osoba ne e u razli ito vrijeme dati isto zna enje istoj poruci. Ljudi se mijenjaju i zbog toga se
mijenjaju zna enja koja daju istoj poruci. Na primjer, kada nam je prije osoba do koje nam je stalo rekla
“Volim te,” za nas je to imalo posebno zna enje. Ako smo sada zaljubljeni u drugu osobu, za nas e zna enje
istih rije i biti jako razli ito.

DENOTATIVNO I KONOTATIVNO ZNA ENJE

Denotatovno zna enje je primarno zna enje koje ve ina ljudi daje nekoj rije i, a mo emo ga na i u
rje nicima. Konotativno zna enje je sekundarno zna enje koje neka rije ima za pojedinca. Ponekad su
konotativna zna enja neke rije i jednaka za sve ljude, a ponekad su ta zna enja odre ena osobnim iskustvom
samo jednog pojedinca.
Konotativna zna enja su esto uzrok neslaganju i nerazumijevanju u komunikaciji. Na primjer, imaju li
rije i li nost i osobnost ili diskusija i rasprava jednako zna enje? U engleskom jeziku rije “gay” je
tradicionalno bila sinonim za “sretan, veseo”. Sada se ta rije esto upotrebljava umjesto rije i
“homoseksualac”.

JEZIK I MI LJENJE

Jezik i mi ljenje su esto me usobno povezani, ali njihov odnos nije sasvim jasan. Je li jezik preduvjet
da ovjek mo e razmi ljati? Je li razmi ljanje unutra nji govor? Oblikuje li jezik na e ideje ili je on samo
instrument koji omogu ava razmi ljanje?

SAPIR - WHORFOVA HIPOTEZA

Ova se hipoteza jo naziva teorijom lingvisti ke relativnosti, a temelji se na radu Edwarda Sapira i
njegovog kolege Benjamina L. Whorfa (1956, prema Littlejohn, 2002). Hipoteza je jedan oblik stava da
jezikom oblikujemo na e misli. Hipoteza glasi: Pripadnici razli itih lingvisti kih zajednica opa aju svijet
razli ito, a ta se percepcija prenosi i podr ava jezikom.

21
Dakle, jezik kojim govorimo utje e na do ivljavanje svijeta oko nas, a razvoj jezika tako er odra ava
promjene u prevladavaju im na inima izra avanja. Pona anje i na in razmi ljanja u nekoj kulturi odre uju
strukturu jezika. Worf je dugo prou avao odnos jezika i pona anja kod Hopi Indijanaca.
Jedna od Worfovih analiza odnosi se na prou avanje vremena. Mnoge kulture polaze od odre enih
to aka, kao to su godi nja doba. Hopi shva aju vrijeme kao proces ili prolaznost. Oni nikad ne govore, na
primjer, o doga aju koji se zbio u prolje e. Za njih je vrijeme ne to to je pro lo ili to dolazi, ne to to se
uvijek kre e, ali nikad nije sada i ovdje. Zbog toga njihovi glagoli nemaju vrijeme - pro lost, sada njost i
budu nost, oni razlikuju je li neki doga aj opa ena injenica, injenica koje se prisje aju ili o ekivanje. Dakle,
za njih su va ne injenice, a ne kada su se one dogodile. Zbog ovih lingvisti kih razlika pripadnici Hopu
plemena i neke druge kulture e se razli ito odnositi prema vremenu – oni e razli ito razmi ljati, opa ati i
pona ati.
U engleskom se jeziku rije i naj e klasificiraju kao imenice ili glagoli; kod Hopi Indijanaca rije i se
klasificiraju prema trajanju. Na primjer, rije i vatra, munja, val ili iskra su glagoli, a ne imenice, jer se
klasificiraju kao doga aji koji traju kratko. Kod Nootka, stanovnika otoka Vancouvera, ne postoje kategorije
kao to su stvari ili doga aji; oni ka u, na primjer, “Ku a se dogodila”.
Je li to no da razlike u jeziku odra avaju razlike u percepciji? Amazonsko pleme Bororo ima nekoliko
razli itih rije i za vrste papiga. Stanovnici Filipina (Hanunóo) imaju po jednu roije za svaku od 92 vrste ri e.
Lingvisti ke razlike nam govore o prioritetima unutar neke kulture. Eskimi imaju vi e rije i kojima
ozna avaju razli ite vrste snijega zato to im je potrebno jasnije verbalno razlikovanje snijega nego to je
nama potrebno kada o njemu razgovaramo. Budu i da razli ite vrste snijega ne utje u na na ivot, mi ne
tro imo mnogo napora na isticanje razlika. To ne zna i da ne opa amo razlike. Neke podgrupe ljudi unutar
na e jezi ne zajednice tako er preciznije ozna avaju razlike u vrstama snijega, na primjer meteorolozi, ljudi
koji se bave skijanjem i drugim sportovima na snijegu i drugi.
Pojedinac u i jezik odre ene kulture ili subkulture pa je stoga i njegova pa nja usmjerena prema onim
pojavama ili stvarima koje su va ne u toj sredini, a ta usmjerenost djeluje na sistem kategorija u memoriji.
Sli no se doga a kada nam netko opi e nekoliko razli itih na ina na koji se mo e gledati neka slika. To e na
nas djelovati tako da u istoj slici vidimo vi e, ali ne zato to je je na vidni do ivljaj (percepcija) sada druk iji.
Jezik ima dvije va ne funkcije. Prvo, slu i nam kao pomo memoriji. Jezik ini pam enje uspje nijim
tako da nam omogu ava kodiranje doga aja kao verbalne kategorije. Stru njaci danas zastupaju mi ljenje da
je pam enje odrasle osobe primarno verbalno. Drugo, jezik nam omogu ava beskona nu apstrakciju iz na ih
iskustava, a to je posebno va no u komunikaciji o apstraktnim odnosima ( to ne mogu ivotinje).

SOCIJALNA PRAVILA I NORME

Osim to jezik ozna ava odre ene stvari i ideje, on odra ava i odre enu socijalnu situaciju, socijalne
odnose izme u sugovornika. Norme su pravila o pona anju, imlicitna ili eksplicitna. Iz tih pravila slijede
ekivanja o tome kako e se ljudi pona ati. Postoje socijalne norme i pravila o tome kako se jede, kako se
posje uju prijatelji, kako se poma a na ispitu – u stvari, norme postoje za svako podru je na ega ivota.
“Postoje pravila o tome kako se preuzima rije ili kako se zavr ava razgovor; postoje norme
o uskla ivanju procesa usmjeravanja pogleda na osobu koja govori i o tome kako kako ona
usmjerava pogled na sugovornika; postoji pravilo o tome kako zapo eti susret i kako ga zavr iti”
(Goffman, 1972, prema Tubbs i Moss, 1991).

Iz jezi nih formulacija mo emo zaklju iti kakav je socijalni status svakog sugovornika, njegovo
obrazovanje, sredina iz koje dolazi i u kakvom su odnosu sugovornici. To je posebno uo ljivo iz na ina na koji
se oslovljavaju. Svako dru tvo ima odre ena pravila oslovljavanja i svi jezici imaju vi e mogu ih na ina. U
velikom broju jezika posebna se pa nja obra a upotrebi osobnih zamjeniva TI ili VI, odnosno njihovoj
simetri noj ili asimetri noj upotrebi. Na inom oslovljavanja pokazuju se 2 va ne dimenzije dru tvenih odnosa:
22
- dimenzija mo i - asimetri no oslovljavanje
- dimenzija solidarnosti - simetri no oslovljavanje
Ove dvije dimenzije reguliraju veliki dio socijalne interakcije. Mo je asimetri an odnos izme u dvije
osobe, a takav je odnos est na poslu, na hijerarhijski razli itim polo ajima, me u pripadnicima razli itih
dru tvenih klasa, kao i me u lanovima obitelji. Osobe jednake socijalne mo i me usobno se oslovljavaju na
simetri an na in. Dimenzija solidarnosti posljedica je naklonosti, prijateljstva i sli nosti u razli itim
osobinama: isto zanimanje, ista obitelj, i sl.
Ljudi razgovaraju s osobama vi eg statusa iskazuju i po tovanje, kao to se esto obra amo
nepoznatim ljudima. Osobama ni eg statusa obra amo se na prisniji na in, e upotrebljavamo TI, kao kad
razgovaramo s prijateljima. Pacijenti se obra aju lije niku “doktor Taj i Taj”, a on im se obra a
upotrebljavaju i njihovo ime. Ve ina jezika razlikuje TI i VI u komunikaciji:
- njema ki: DU i SIE
- francuski: TU i VOUS
- talijanski: TU i VOI
- panjolski: TU i USTED
- engleski: samo YOU

∗ Upotreba zamjenica TI ili VI ve je stolje ima povezana s izra avanjem satusa i mo i. Stari
Rimljani obra ali su se caru s VI, pokazuju i tako njegovu mo i vrijednost, daju i do znanja da on
predstavlja veliki broj ljudi, odnosno sve ljude nad kojima vlada. Kasnije su se tako po ele
oslovljavati i druge osobe koje su imale visok dru tveni status i mo .
U srednjem vijeku i kasnije, svi ljudi koji pripadaju vi im slojevima dru tva me usobno su se
oslovljavali s VI. Takvo oslovljavanje postaje znak otmjenosti pa se i pripadnici bur oazije po inju
oslovljavati s VI, ak i mu i ena ili ljubavnici. Tako su i djeca po ela oslovljavati roditelje, a kad
su djeca odrasla, i roditelji su se njima po eli obra ati s VI.
Pripadnici ni e klase oslovljavali su se s Ti. Unutar istog dru tvenog sloja postojala je
simetri nost oslovljavanja - u vi oj klasi VI, u ni oj TI. Postupno se i kod vi ih i kod ni ih slojeva
po inje diferencirati na in oslovljavanja upotrebom oba oblika (TI i VI).

Zamjenica TI mo e zna iti: - bliskost


- nepo tovanje i omalova avanje

Zamjenica Vi mo e zna iti: - formalni odnos i socijalnu


distancu
- po tovanje i poslu nost

Premda postoji razli it na in oslovljavanja, istovremeno u nekim seoskim krajevima zamjenice TI i VI


imaju samo svoje osnovno zna enje, odnosno ozna avaju jedninu ili mno inu. Svaka se osoba tamo oslovljava
s TI, a da se pri tom ne pokazuje niti bliskost niti nepo tovanje. Kada se njih osolovi s VI, obi no se zbune, a
onda po inju i sami sebe oslovljavati u mno ini. Na primjer, na pitanje “Odakle ste?” odgovaraju “Mi smo iz
sela X”.
Nesimetri no oslovljavanje nagla ava razlike u socijalnom statusu i e je u konzervativnim i
stati nim dru tvima. Simetri no oslovljavanje nagla ava jednakost svih gra ana i e je dru tvima koja se
br e mijenjaju. Me utim, takvim na inom oslovljavanja ne gube se razlike i mo i, kao niti izra avanje tih
razlika jezikom. Premda je rje i asimetri an na in oslovljavanja, socijalni se status pri oslovljavanju isti e
navo enjem titula, polo aja i funkcija.

Promjenu u na inu oslovljavanja u smjeru ve e intimnosti obi no predla e osoba vi eg statusa. U


Europi ve ina odnosa izme u dviju osoba zapo inje formalnim oslovljavanjem s VI, koje se kasnije mo e
promijeniti u intimnije oslovljavanje s TI. Me utim, netko treba prvi pokazati da je odnos izme u dvije osobe
postao bli i. To je obi no osoba koja je starija, vi eg statusa ili bogatija.
23
Promjena u na inu oslovljavanja mo e zna iti i promjenu u odnosu. Osoba koje se nekome prije
obra ala s TI, mo e prije i na VI, isti i tako udaljavanje od osbe s kojom je prije bila bliska.

Jezikom se socijalni polo aj i odnos prema nekoj osobi pokazuju i na druge na ine:
• obra anjem imenom ili prezimenom
• oslovljavanje titulama ili bez njih
• navo enjem funkcija i polo aja osobe kojoj se obra amo

∗ Rebecca Rubin (1981, prema Myers, 1993) je utvrdila da mlade profesorice na fakultetu e oslovljavaju
studente imenom u usporedbi s mladim profesorima.
∗ “Suci” puno e oslovljavaju tenisa ice osobnim imenom (53 %) u usporedbi s tenisa ima (8 %).
∗ Susane Ervin - Tripp (1969) je istra ivala kako se me usobno oslovljavaju pripadnici ameri ke akademske
sredine. Uobi ajeno je oslovljavanje imenom, ak i kad su se osobe tek upoznale. Me utim, u Europi ne
postoji taj obi aj i zato je europskim profesorima neobi no kada im se ameri ki profesori obra aju imenom
ve pri prvom susretu. Premda u engleskom jeziku nema razlike u TI i VI zamjenici, razlike u na inu
obra anja postoje. One se pokazuju kroz razli ite jezi ne formulacije - pot injenima se znatno e obra a
imperativom.

Promjene dru venih ure enja esto uklju uju i promjenu po eljnog na ina oslovljavanja. Na primjer, u
gra anskoj revoluciji u Francuskoj krajem 18. stolje a tra ilo se da se ljudi me usobno oslovljavaju s TI kako
bi se istakla jednakost svih ljudi. U biv oj Jugoslaviji se neposredno nakon 2. svjetkog rata inzistiralo na
oslovljavanju s TI i DRU E. Me utim, s vremenom se takvo oslovljavanje gubilo.

JEZIK I DISKRIMINACIJA

Pearson (1985, premaTubbs i Moss, 1991) je utvrdila da je popis pogrdnih rije i za ene bio du i i
op enito je sadr avao vi e negativnih rije i nego onaj za mu karce. Autorica zaklju uje:
“Grupa ljudi koja ima mo obi no daje imena i 'etikete'. U na oj kulturi obi no mu karci
odre uju imena za ljude, ulice ili mjesta” (str. 83).
Nazivi koji se daju enama e imaju seksualnu konotaciju od onih koje se daju mu kacima. Metafore
koje se upotrebljavaju za ene i mu karce tako er se razlikuju. Kada se odnose na ene, metafore e
uklju uju hranu. Kada se upotrebljavaju imena ivotinja, za ene se biraju male i slabije ivotinje, a za
mu karce jake i velike. Pearson isti e da se za ene i mu karce esto upotrebljavaju bipolarno suprotne rije i,
tako da ene ozna ava negativno zna enje, a mu karce pozitivno.
Za ene se e upotrebljavaju eufemizmi. Suptilnija jezi na diskriminacija je a upotreba
familijarnog oslovljavanja (pokazivanje bliskosti) koje se ina e upotrebljava za ljude ni eg socijalnog statusa.
Mu karce se esto oslovljava vi e formalno (npr. gospodine), a ene manje formalno (du o, mala, draga, srce),
premda se radi o osobama koje se ne poznaju. Zanimljivo je da to ine i same ene.

JEZIK I KULTURA

Premda svako pona anje mo e imati neko zna enje za osobu koja ga opa a, jezik je ipak eksplicitni
oblik komunikacije. Me utim, neka poruka mo e ipak sadr ati vi e zna enja. esto je potrebno shvatiti
zna enje koje je u “pozadini” same poruke i tek je tada zna enje potpuno.
Kenneth Kaunda, predsjednik Zambije, isticao je kako ljudi koji ive u zapadnoj civilizaciji sasvim
druk ije vide iste stvari, rje avaju probleme i op enito razli ito misle od stanovnika Afrike. On za Zapadnjake
ka e da je njihov um usmjeren na rje avanje problema. Kada Zapadnjak opazi problem, on osje a izazov da

24
ga rije i. On ne mo e ivjeti s kontradiktornim idejama i zato isklju uje sva rje enja koja nemaju logi ku
osnovu. Neprirodne i neracionalne pojave dr i praznovjerjem. Afrikanac dozvoljava sebi da do ivi sve pojave,
bile one racionalne ili ne. Akrikanac ima um koji je usmjeren na do ivljavanje situacije. Kaunda vjeruje da
Afrikanac mo e dr ati kontradiktorne ideje u produktivnoj tenziji unutar svojih misli bez osje aja nesklada, a
pona at e se u skladu s onom idejom koja mu u odre enoj situaciji izgleda najprikladnija.
Istra ivanja stavova prema govornoj komunikaciji na javnim mjestima kod Japanaca i Kineza pokazuju
nekoliko razloga za nepostojanje rasprava na Dalekom istoku (Becker, 1988, prema Tubbs i Moss, 1991).
Prema Beckeru, povijest dru tva je pridonijela netrpeljivosti prema javnim debatama. Na primjer, u japanskoj i
kineskoj tradiciji je zauzimanje suprotnih strana u raspravi uvijek zna ilo istovremeno osobno rivalstvo i
neprijateljstvo prema pojedincu koji je bio na drugoj strani. Onaj tko ne eli postati do ivotni protivnik nekom
ovjeku, ne e se usuditi usprotiviti mi ljenju tog ovjeka u javnosti. ak je i zakonodavni sustav bio tako
napravljen da se izbjegne direktna konfrontacija. Becker isti e da situacija idealna za razgovor za Zapadnjaka
zahtijeva jednako sudjelovanje, mora biti bez dru tvenog pritiska i bez privilegija te dozvoliti slobodno
izra avanje osje aja. Takva bi situacija u Kini i Japanu bila neprakti na, ak teoretski nepojmljiva za
tradicionalno obrazovanu osobu.

DIJALEKT: RAZLI ITI OBLICI JEZIKA

Jezici poput ljudi ive, razvijaju se i mijenjaju, a ponekad i umiru. Na primjer, engleski se jezik u 1500
godina postojanja zna ajno izmijenio. Zapo eo je s germanskim plemenima (Angli, Saxoni i Juti), zatim su u
6. st. znatan utjecaj na jezik izvr ili kr anski misionari koji su do li iz Rima (Latinski jezik). U 11. st.
francuski jezik govorio se u sudstvu a upotrebljavala ga je i aristokracija. Oko 15. st. dogodile su se drasti ne
promjene u izgovoru rije i, tako da je zapo elo razdoblje modernog engleskog jezika koji je postao sli an
dana njem jeziku.
Uz promjene jezika kroz povijest postoje tako er razlike u jeziku kojim govore razli ite grupe ljudi.
Nikad svi ljudi nisu isti jezik govorili na isti na in, ve postoje razli ite varijacije jezika kojim govore ljudi
povezani u neku grupu. Te su grupe povezane istim zanimanjem ili podru jem gdje ive ili nekim drugim
zajedni kim interesom.
Oblik jezika koji govori neka grupa ljudi je dijalekt. Grupe mogu biti socijalne ili regionalne, a u
interakciji govore jezik na isti na in. Dijalekti se razlikuju me usobno toliko da je to vidljivo, ali razlike nisu
tako velike da bismo ih nazvali razli itim jezicima. Razlika izme u vi e dijalekata ili jezika nije apsolutna, a
nije uvijek niti sasvim jasna. Ponekad se njihovo razlikovanje vi e temelji na politi kim i nacionalnim
razlozima nego na lingvisti kim i znanstvenim (na primjer, makedonski i bugarski jezik).
Jedan od kriterija razlikovanja jezika i dijalekata je razumijevanje. Ako slu atelj uo ava lingvisti ke
razlike ali ipak razumije onog tko govori, razlika se odnosi na dijalekt. Ako su lingvisti ke razlike tako velike
da onemogu avaju razumijevanje, onda se radi o razli itim jezicima. Ovaj kriterij ima neke nedostatke. Na
primjer, obrati li se Danac koji govori samo danski ve aninu koji govori samo vedski, ho e li se oni
razumijeti? Vjerojatno ho e. Ipak se radi o razli itim jezicima.
Dijalekti se me usobno razlikuju po istim karakteristikama kao i jezici:
1. po zvukovima
2. po gramatici
3. po rje niku.

25
FUNKCIONALNE VARIJACIJE JEZIKA

Ljudi govore u vrlo razli itim situacijama i svoj govor prilago avaju okolnostima. Ne emo isto
govoriti na nekoj zabavi kada se dru imo s bliskim prijateljima ili kada moramo odr ati javni govor, kada
dolazimo na razgovor jer elimo neki posao ili kod ku e s bratom ili sestrom. Ove varijacije u stupnju
formalnosti nazivaju se funkcionalne varijacije jezika. “Kultivirani” i obrazovani ljudi variraju svoj govor
izme u dva ekstrema: od pa ljivog, preciznog i formalnog do svakodnevnog, jednostavnog i neformalnog.

JEZIK KAO SOCIJALNA INSTITUCIJA

Jezik je socijalna institucija koja je oblikovana i prilago ena tako da udovolji potrebama kulture i
podkulture, koje se stalno mijenjaju. Podkulture su dijelovi unutar ve e kulture koji se oblikuju prema
zajedni kim interesima: religiji, zemljopisnom podru ju, zanimanju, rasi, nacionalnosti, uvjetima ivota,
potrebama itd. Primjeri podkultura su: katolici i protestanti; Zagrep ani i Rije ani; u itelji i glazbenici;
invalidi ili slijepi, ovisno o kontekstu na koji smo usmjerili pa nju. Na primjer, u SAD protestanti ne ine
podkulturu, a katolici i idovi ine, ali u New Yorku protestanti su tako er podkultura. Crnci i Kinezi su
podkultura izvan Afrike i Kine. Ve ina obi no ini kulturu, a manjina podkulturu. ene, premda su u ve ini u
na oj kulturi, mogu se tretirati kao podkultura jer je dru tvo kao cjelina usmjereno na mu karce. Dakle, ho e li
neka grupa biti podkultura, ovisi o kontekstu i orijentaciji dru tva u kojoj se grupa nalazi.
Svaki je pojedinac pripadnik razli itih podkultura. Pripada barem nacionalnoj, religioznoj i
profesionalnoj podkulturi. Zbog zajedni kih interesa, potreba i uvjeta u kojima ive pripadnici pojedinih
podkultura po inje se formirati poseban oblik jezika, odnosno podjezik. Naziv “podjezik” ozna ava oblik
jezika koji upotrebljava odre ena grupa ili podkultura koja postoji unutar ire dominiraju e kulture.

FUNKCIJE PODJEZIKA

• OLAK AVANJE KOMUNIKACIJE UNUTAR PODKULTURE


Jezik ima mnogo termina za pojmove koji su va ni u nekoj kulturi ili podkulturi. Na primjer, na zapadu je
novac jako va an i zato postoji mnogo rije i koje ozna avaju taj pojam: financije, fondovi, kapital, aktiva,
“cash” (gotovina), d eparac, sitni , zarada, dobitak, pla a itd.

MONEY: currency, cash, funds, paper money, coin, coinage, specie, hard cash, collateral,
proceeds, assets, capital, revenue; medium of exchange, measure of value, buying power, legal
tender, payment
Slang: dough, bread, scratch, greenbacks, long green, bucks;
Provjerom rje nika mo emo saznati dosta o nekoj za nas nepoznatoj kulturi. Na primjer, Kinezi imaju mnogo
razli itih rije i kojima ozna avaju ri u, a Eskimi snijeg. Isto tako rje nik podkulture govori o tome koje su
najva nije vrijednosti pripadnika te podkulture i rije i koje se esto upotrebljavaju.

• SLU I KAO SREDSTVO PREPOZNAVANJA


Upotrebom odre enog podjezika pojedinac pokazuje da je pripadnik neke podkulture. Tako pripadnici
razli itih nacionalnih podkultura ponekad u svoj govor ubace rije ili frazu na nacionalnom jeziku kako bi
pokazali svoju pripadnost. Ako se pripadnost nekoj podkulturi krije (na primjer, homoseksualci), ovi znakovi
prepoznavanja su vrlo suptilni. Pokazuju se tek kada netko na temelju neke povratne informacije zaklju i da je
sugovornik tako er pripadnik iste podkulture.
• OSIGURAVANJE PRIVATNOSTI KOMUNIKACIJE
Podjezik omogu ava lanovima podkulture me usobnu komunikaciju u nazo nosti drugih ljudi, tako da
ne lanovi ne razumiju potpuno o emu se govori. Tako na primjer prodava i u SAD imaju razli ite nazive za

26
pojedine vrste kupaca: razlikuju one koji samo gledaju, one koji kupuju jefinu robu, ili zahtjevne kupce koje
treba uputiti iskusnom prodava u.
• ZA IMPRESIONIRANJE ILI ZBUNJIVANJE
Ovo je est slu aj kod nekih profesija - na primjer, pravnika, lije nika, znanstvenika. Razli iti pravni
dokumenti, police osiguranja, ugovori i sl. pisani su jezikom koji ve inu ljudi zbunjuje i u kojem se te ko
snalaze. Lije nici vrlo esto upotrebljavaju stru ne nazive (latinske) za pojedine bolesti, tako da ih ljudi ne
razumiju.

PODJEZICI

VRSTA PODJEZIKA Komentar PRIMJERI

ARGOT:specijalizirani rje nik neke


“nepristojne” ili podzemne subkulture Prije drugi ljudi nisu razumijeli pravi
- na primjer, d eparo a, ubojica, oblik “argota”. Filmovi i televizija su
“dilera” droge i prostitutki. inili taj jezik javnim.

CANT: specijalizirani rje nik bilo koje Prije drugi ljudi nisu razumijeli taj
neprofesionalne grupe (obi no ne podjezik, ali televizija i filmovi su
kriminalaca), kao to su voza i taksija, pro irili poznavanje tog rje nika.
voza i kamiona, vojnici i sl.

ARGON: tehni ki jezik neke Premda se drugi ljudi prema takvom Percepcija,
profesije, na primjer, profesora na jeziku odnose negativno, argon sadr i operacionalizacija,,
sveu ili tu, lije nika i pravnika. specifi na zna enja i razlike koje su varijable medijatori
va ne za stru njake i koje esto
upotrebljavaju. server, file

SLANG: termini koji su se razvili iz Slang je obi no kratko trajao, premda su


canta i argota, koje razumije ve ina neki termini pre ivjeli desetlje ima i
ljudi ali obi no se ne upotrebljavaju u ostali u slangu. S vremenom i estom
“pristojnom dru tvu” ili u formalnoj upotrebom termini slanga ulaze u jezik
verbalnoj ili pisanoj komunikaciji. kao socijalno prihvatljivi izrazi.

JEZI NI TABU I EUFEMIZAM

Jezi ni tabu se odnosi na verbalno pona anje koje je zabranjeno u nekom dru tvu, premda razlozi nisu
uvijek jasni - op enito je to zbog nekog nejasnog ili naizgled iracionalnog razloga. Svi jezici i sva dru tva
imaju jezi ne tabue.

PORIJEKLO TABUA
Stephen Ullman (1962, prema DeVito, 1989) navodi tri razloga zbog kojih su nastali jezi ni tabui. Prvi
je strah. Na primjer, mo emo se bojati da e nas kazniti Bog pa izbjegavamo rije i Bog ili avo. Drugi je
razlog takti nost. Ovaj je tabu usmjeren na izbjegavanje neugodnih tema, i zbog toga se izbjegava razgovor o
smrti i bolesti. Na primjer, za osobu koja ima nizak kvocijent inteligencije ne emo re i idiot ili imbecil nego
mentalno retardirana osoba. Sljede i je razlog pristojnost. Izbjegavaju se odre ene rije i vezane uz seks ili
psovke, kao i nazivi nekih djelova tijela.

27
VARIJACIJE TABUA

Premda svi jezici imaju tabue, iste rije i ne moraju biti tabui u svim kulturama. ak i unutar iste
kulture ili podkulture tabu se razlikuje ovisno o razli itim faktorima. Na primjer, tabui jako variraju u odnosu
na dob. Mladi se ljudi vi e ograni avaju u upotrebi jezika od odraslih ljudi. Odrasli mogu govoriti jezikom koji
zabranjuju djeci. Razlike se pokazuju i u odnosu na spol - mu karci mogu slobodnije govoriti od ena. Razlika
u upotrebi jezi nih tabua pokazuje se i u odnosu na obrazovni i intelektualni nivo pojedinca. Slobodniji je
govor manje obrazovanih ljudi, ponekad i zato jer ne znaju alternativnu rije . Kontekst u kojem se odvija
komunikacija tako er djeluje na upotrebu jezi nih tabua - to je ve a formalnost situacije, ve a su ograni enja
jezika. Va an je tako er odnos izme u sugovornika. Ako su oba podjednakog statusa, obi no slobodnije
razgovaraju. Na primjer, dva e u itelja me usobno slobodnije razgovarati nego to e razgovarati u itelj s
enikom.

EFEKTI TABUA

Neki ljudi upotrebljavaju izraze koji su tabui jer je to njihov uobi ajen na in komunikacije, oni niti
paze na to niti cenzuriraju tabue u svom govoru. U stvari, za njih te rije i nisu tabui. Drugi pak upotrebljavaju
tabue jer nisu svjesni neprikladnosti, nisu osjetljivi na kontekst komunikacije ili razlike u statusu prema
sugovorniku. Me utim, esto su ljudi svjesni tabua i doga a se da komunikacija zastane na trenutak kada se
upotrijebi takva rije . Ponekad se namjerno upotrebljavaju tabui da se nekoga uvrijedi ili okira.
Kada se neprimjereno upotrebljavaju jezi ni tabui, obi no slijedi neki oblik kazne. Pojedinci koji esto
upotrebljavaju takve rije i u neformalnim situacijama mogu zabavljati dru tvo, ali ih se ne poziva u
formalnijim ili suptilnim dru tvenim situacijama.

ALTERNTIVE TABUA: EUFEMIZMI

U svim jezicima postoje eufemizmi - alternativne rije i koje zamjenjuju jezi ne tabue. To su rije i koje
zamjenjuju tabue i ubla avaju neugodno ili nepo eljno zna enje nekih rije i.

Na primjer: ista ulica umjesto smetlar, puniji stas umjesto debeo, toilet umjesto zahod, sporo shva a
umjesto glup ili neinteligentan.

USPOREDBA RAZLI ITIH VRSTA PODJEZIKA I TABUA

PODJEZIK TABU

DEFINICIJA Specijalizirani rje nik koji su utvrdile Verbalno pona anje zabranjeno u dru tvu.
subkulture.

FUNKCIJE • olak ati komunikaciju unutar subkulture


• privu i pa nju
• slu i kao sredstvo identifikacije i daje
osje aj bratstva • okirati
• osigurava privatnost komunikacije • izraziti osje aje
• impresionira i zbunjuje druge ljude

'argot' : jezik 'podzemlja' • izbjegavanje imena Boga, smrti ili


VRSTE
'cant': jezik neprofesionalnih grupa nepoznatoga
argon: tehni ki jezik profesionalnih grupa • izbjegavanje tema kao to su smrt i bolest
• izbjegavanje psovki ili razgovora o seksu i
slang: nekad specijalizirani rje nik koji odre enim dijelovima tijela
sada svi razumiju

28
SLU A NJ E
U slu anju provodimo vi e vremena nego u bilo kojoj drugoj aktivnosti dok smo budni. Istra ivanje
ljudi vrlo razli itog socijalnog statusa pokazalo je da 70% vremena provode u komunikaciji. To vrijeme je
raspore eno na sljede i na in: pisanje 9%, govor 30% i slu anje 45% (Nichols i Stevens, 1957, prema Bolton,
1979). Sli ne podatke navode i drugi autori (slika 1 - DeVito, 1989).

Mnogi najvrijedniji aspekti na eg ivota


Slika 1.
usko su povezani s na om vje tinom slu anja.
Kako provodimo vrijeme u komunikaciji
Kvaliteta na eg prijateljstva, odnosi u obitelji,
uspje nost na poslu - u velikoj mjeri ovise o na oj
PISANJE
sposobnosti slu anja. Jo je rje a vje tina slu anja
14% najdubljeg zna enja onog to govore drugi ljudi.
Vrlo je neugodan do ivljaj da nas druga osoba ne
ITANJE
17% slu a i daje samo automatske i mehani ke
53% SLU ANJE
odgovore dok mi govorimo o temi koja je za nas
16%
jako va na.
Glavni je razlog za slabo slu anje u na em
GOVOR
dru tvu to vrlo rano dobivamo vrlo strog trening
za neslu anje. Roditelji esto govore:
“U na oj se obitelji ne slu aju takve stvari.”
“Nemoj obra ati pa nju na njega.”
“Nemoj to uzeti ozbiljno.”
“On nije mislio to to je rekao.”
Tipi ni roditelj ne samo da verbalizira ove komentare protiv slu anja ve ih svakodnevno primijenjuje.
Nepa ljivo slu a dok drugi govori, esto zna prekidati sugovornika i na mnogo na ina ometa komunikaciju i
slu anje. Ve u djetinjstvu nau imo dobro kako ne treba slu ati.
U koli djeca tako er ne u e kako efikasno slu ati. U ve ini se kolskih sistema oko est godina vje ba
itanje, ali se gotovo nigdje ne u i kako slu ati. To nema mnogo smisla u sredini gdje e fakultetski obrazovan
ovjek 3 puta vi e vremena provesti u slu anju nego u itanju. U koli se dobiva i dodatni trening neslu anja.
itelji, ba kao i roditelji, ne slu aju dobro svoje u enike. Osim toga, nastava je tako oblikovana da u enik
treba mnogo vi e vremena provesti u slu anju nego u razgovoru, a za to ovjek nije sposoban. Neki stru njaci
ka u da mo emo efikasno slu ati od 1/3 do 2/3 ukupnog vremena. Bez obzira na to koji je omjer to an, svatko
od nas zna da je te ko dugo vremena samo slu ati, a da sami ne govorimo, i da efikasnost na eg slu anja
drasti no opada dok kona no ne po nemo razmi ljati o ne emu drugom. Budu i da u enik ne mo e efikasno
slu ati sve to se u koli od njega tra i, on ubrzo nau i kako se isklju iti dok nastavnici govore.
Na zapadu su mnoge razvijene kompanije iskazale potrebu dodatnog treninga efikasnog slu anja kako
bi smanjile skupe posljedice lo e komunikacije. Istra ivanje 248 glavnih ameri kih korporacija je otkrilo da je
59% korporacija organiziralo trening vje tina slu anja za svoje slu benike i da na to gleda kao va nu
dimenzije razvoja svojih stru njaka (Wolvin i Coakley, 1991, prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994).
Brown (1982, prema Bostrom, 1997) je procijenio da direktori u modernim korporacijama provode barem 60
% dnevno u slu anju.

• Primjer: Tri trgovca kompjuterima iz razli itih kompanija prezentirala su svoje proizvode mogu em
kupcu – profesoru povijesti koji je imao posebne zahtjeve zbog posla kojim se bavio. On se bavio
prou avanjem rijetkih rukopisa i objasnio je svakom trgovcu koje su mu kompjuterske funkcije
potrebne u njegovom radu. Dvojica ga nisu slu ala i predstavila su proizvode koji nisu odgovarali
povjesni aru. Tre i je trgovac razumio to tra i mogu i kupac i prezentirao kompjuter koji je imao sve
potrebne funkcije. Povjesni ar je kupio kompjuter od tog trgovca.

29
TO JE SLU ANJE?

Zvu i li poznato razgovor poput ovoga:


- Dobar dan. Kako ste?
- Ne ba dobro, zdravlje me ne slu i u posljednje vrijeme.
- Fino, a kako djeca?
- Ne u e, ne slu aju i ne poma u u ku i, ina e su dobro.
- Drago mi je da to ujem. Do ite jednom na kavu da popri amo.

uti i slu ati nije isto. Kada ka emo da ujemo neki zvuk, mislimo na fiziolo ki osjetni proces, na
primanje zvu nih podra aja koji se zatim prenose do mozga. Slu anje se odnosi na slo eniji proces koji
uklju uje interpretaciju i razumijevanje zna enja zvu nih do ivljaja. Dakle. mo emo uti to nam netko govori,
a da ga zapravo ne slu amo. Kad ka emo da ne to ujemo, mislimo na fizikalnu aktivnost, a kad ka emo da
slu amo, mislimo na mentalni proces. Jedan je “teenager” rekao: “Moji prijatelji slu aju to govorim, dok moji
roditelji samo uju da govorim.” Svakome se doga a da sugovornik ignorira ono to govorimo. Ako ga
upozorimo da nas ne slu a, on e to negirati i kao dokaz da slu a to no ponoviti na e rije i. Time samo
pokazuje da je uo, a da je slu ao, onda bi razumio ono to smo eljeli re i.
Slu anje je:
1. Primanje zvu ne informacije.
2. Davanje zna enja toj informaciji.
3. Dono enje odluke o tome to mislimo (ili osje amo) o toj informaciji.
4. Davanje odgovora na ono to smo uli.
Dakle, “slu anje je aktivan proces primanja, procesiranja i pam enja auditivnih podra aja” (DeVito, 1989, str.
57). U terminima interpersonalne interakcije, slu anje se mo e definirati kao proces kojim se govorni jezik u
mislima prevodi u zna enje. Ve ina definicija zanemaruje va nost neverbalne komunikacije na interpretaciju
zna enja govora koji slu amo. Wolff i dr. (1983, prema prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994) su definirali
slu anje kao “ proces kojim ujemo, izabiremo, asimiliramo, organiziramo, pamtimo i odgovaramo na zvu ne i
neverbalne podra aje”.

Slu anje na poslu

U nekim ameri kim tvrtkama va an kriterij pri izboru kandidata za poslove koji u velikoj mjeri
uklju uju rad s ljudima je tzv. indeks slu ne razvijenosti - sposobnost da se neka poruka to no prenese
drugoj osobi.
Savage-Lewis korporacija provela je ispitivanje u 100 poslovnih i industrijskih organizacija i dobila
podatak da u inkovitost komunikacije opada sa svakim korakom nani e u poslovnoj hijerarhiji: usmena
poruka jednog direktora drugom sti e s 90 % - tnom to no u. Kad lan upravnog odbora govori s
dopredsjednikom, 67 % poruke prenese se to no; kad dopredsjednik govori sa efom odjela, razumijevanje
poruke smanjuje se na 56 % i tako dalje niz hijerarhijsku ljestvicu - do radnika, koji to no uje samo 20 %
od onoga to mu ka e njegov predradnik.
Za uju i je zapravo, kako bilo koja organizacija mo e uop e funkcionirati uz tu razinu uèinkovitosti
slu anja; to bi se dogodilo s produktivno u kad bi se ta u inkovitost pove ala duplo ili trostruko?
(Miljkovi i Rijavec, 1996, str. 93)

30
ZA TO SLU AMO?

Kao to govorimo zbog mnogo razli itih razloga, isto tako slu amo zbog razli itih motiva. U
socijalnoj interakciji slu anje ima razli ite funkcije. One variraju ovisno o kontekstu. Op e funkcije slu anja su
sljede e:
1. posebno usmjeravanje na poruku koju druga osoba iznosi u komunikaciji
2. da potpuno i to no razumijemo komunikaciju druge osobe
3. da poka emo interes, brigu i pa nju
4. da potaknemo potpunu, otvorenu i iskrenu komunikaciju
5. da u interakciji razvijemo pristup “usmjeren na druge”.

DeVito (1989) navodi 3 glavne vrste slu anja - slu anje iz zadovoljstva, slu anje zbog informacija i
slu anje zbog pomo i.

SLU ANJE IZ ZADOVOLJSTVA - ve i dio na eg slu anja mogao bi se svrstati u ovu kategoriju, jer mu
posve ujemo najvi e vremena. Slu amo glazbu, sportske prijenose i televizijske emisije. Tako se opu tamo i
zabavljamo.

SLU ANJE ZBOG INFORMACIJA - studenti slu aju predavanja kako bi dobili nove informacije o onome
to u e. Slu amo vijesti, rezultate sportskih utakmica, prognozu vremena s ciljem da saznamo odre ene
informacije. U razgovorima s prijateljima tako er saznajemo to se nekome dogodilo, kakav je njegov stav o
nekom doga aju, gdje e provesti praznike. Slu anje zbog informacija i slu anje iz zadovoljstva esto su
me usobno povezani. esto mo emo ne to nau iti kada slu amo radio ili televiziju, a mo emo se i zabaviti
dok slu amo prijatelja kako pri a to mu se dogodilo.

SLU ANJE ZBOG POMO I - esto slu amo ljude koji pri aju o osbnim problemima upravo s ciljem da
im pru imo pomo . Pomo mo e biti i to to smo ih saslu ali i dali im podr ku. Pomo je to smo uz njih,
spremni ih saslu ati i pru iti pomo bude li potrebno.

SLU ANJE I “ZAKON NAJMANJEG NAPORA”

“Zakon najmanjeg napora” ka e da ljudi, u situaciji kada mogu birati, uvijek biraju rje enje koje od
njih tra i najmanje napora. Primijeni li se to na slu anje, ovaj zakon govori da ljudi obi no slu aju poruke koje
zahtijevaju malo napora, a izbjegavaju poruke koje od njih tra e ulaganje napora i energije.
Vjerojatno se najlak e slu aju poruke s televizije i to mo e biti jedan od razloga zbog kojeg ljudi toliko
gledaju televizijski program. Lak e je gledati televiziju nego itati.
Ljudi izbjegavaju slo ene poruke koje tra e mnogo energije da ih se razumije. Da bismo uspje no
komunicirali, trebamo uvijek imati na umu ovaj zakon i oblikovati na e poruke tako da na e poruke budu
zanimljive, jasne i to razumljivije. Kao slu atelji, trebamo paziti da zbog ovog zakona ne izbjegavamo slu ati
slo ene, ali vrijedne i va ne poruke.

KAKO SLU AMO?

Ve ina je ljudi uvjerena da zna dobro slu ati. Me utim, kao to je prije navedeno, istra ivanja su
pokazala da je u prosjeku razina na e efikasnosti u slu anju samo oko 25 %. Lo e navike u komunikaciji
mogu se otkloniti ako odlu imo nau iti bolje slu ati. Me utim, najprije treba procijeniti prednosti i nedostatke
na ina na koji slu amo.

31
VRSTE SLU ANJA

Na in na koji slu amo u prvom je redu odre en na om motivacijom, odnosno razlogom zbog kojeg uop e
slu amo. Ovisno o tome to slu amo i za to slu amo, mijenjat e se i na in na koji slu amo.

• SLU AMO DA BISMO RAZUMIJELI - slu amo jer elimo saznati neke informacije ili uputstva, odnosno
razumijeti, nau iti i informirati se. Tako se slu aju predavanja, slu aju vijesti na radiju ili gleda
dokumentarni program na televiziji. Najva nije je kod ovog slu anja uti glavne ideje i injenice i kriti ne
teme kako bi se potpuno razumijela poruka.

• SLU AMO DA BISMO ZAUZELI STAV - Ovakvo slu anje naziva se i evaluativno slu anje. esto nas
sugovornik eli u ne to uvjeriti, odnosno utjecati na na e stavove, uvjerenja ili pona anje. Slu aju i, mi
vrednujemo (evaluiramo) ono to ujemo kako bismo mogli dati prikladne procjene vezane uz sadr aj
razgovora. Ovako slu amo kada nas prodava eli nagovoriti da ne to kupimo, kada na poslovnom
sastanku pregovaramo, kada slu amo politi ke govore, kada slu amo reklame na televiziji, ili kad s
prijateljima dogovaramo gdje oti i nave er. U takvim situacijama slu amo o injenicama i argumentima,
procjenjujemo ih i evaluiramo prije dono enja odluke. Kod ovakvog slu anja pa nja je usmjerena na glavne
ideje i prijedloge koje iznosi govornik, i na e razmi ljanje o prednostima i nedostacima.

• SLU AMO ZBOG ZABAVE ILI INTERESA - mo emo slu ati da bismo se opustili, u ivali, stekli
unutra nji mir ili bolje razumijeli. Tako slu amo glazbu koju volimo, kada odlazimo na misu u crkvu, kada
oti emo uti govor ili predavanje neke zanimljive osobe, kada sjedimo u parku ili etamo u prirodi i
slu amo pjev ptica, um valova ili vjetra.

• SLU AMO ZBOG EMPATIJE - ponekad slu amo jer neka nama bliska osoba ima potrebu govoriti o
svojim problemima i dobiti na e razumijevanje i podr ku. U takvim situacijama pokazujemo spremnost da
saslu amo i razumijemo misli i osje aje sugovornika. Ovakvo je slu anje esto me u bliskim prijateljima i
u formalnim situacijama gdje se pru a stru na pomo drugim ljudima.

PREPREKE EFEKTIVNOM SLU ANJU


Pa ljivo slu anje mogu ometati razli iti razlozi. Postoji vrlo mnogo prepreka efektivnom slu anju, ali se ve ina
mo e grupirati u dvije kategorije: uvjete u kojima se odvija komunikacija i sam proces slu anja. Neke od estih
prepreka pa ljivom slu anja u ovim kategorijama su:

UVJETI U KOJIMA SE KOMUNICIRA: PROCES SLU ANJA:


• fizi ki distraktori, buka • emocije (anksioznost, napetost, srd ba)
• umor, bolest • osje aj prijetnje - optu ivanje, prigovaranje
• nedostatak vremena • osjetljive teme
• pote ko e sa sluhom ili vidom • osobne potrebe koje djeluju na selektivnost
• procjena slu a da sadr aj nije relevantan slu anja
• rigidnost i predrasude

elimo li bolje slu ati, prvi je korak upoznati naj e prepreke uspje nom slu anju. Me utim,
prepoznavanje ovih prepreka pridonijet e tome da bolje slu amo jedino ako smo svjesno odlu ili pobolj ati
na e vje tine slu anja i ako smo spremni ulo iti napor da to ostvarimo.

1. Fizi ki nedostatak - mo e postojati samo kod jednog ili kod oba sugovornika. Netko mo e imati govornu
manu ili slabije uti.
2. Nezainteresiranost - ljudi koji lo e slu aju esto se opravdavaju svojom nezainteresirano u za sadr aj
diskusije. Premda i osobe koje znaju dobro slu ati mogu osje ati isto, one se trude pratiti va ne

32
informacije. U enicima i studentima takav se izgovor ne mo e uva iti, jer esto trebaju nau iti i znati i
ono to ih ne zanima. Ne mo e student donijeti odluku da slu a i u i samo ono to ga zanima, jer kao
budu i stru njak treba znati i ono to ga manje ili nikako ne zanima.
3. Osobine govornika koje ometaju pa nju - ponekad slu amo osobe koje nas nerviraju, ne svi a nam se
kako su obu ene, njihov stil govora, visina glasa ili gestikulacija. Dobar e slu ignorirati ove osobine i
koncentrirati se na sadr aj govora.
4. Jezik i stil govora - upotreba sugestivnih rije i, etni ke uvrede i jezi ni tabui, upotreba nekog oblika
podjezika mo e jako ote ati slu anje. Treba poku ati ignorirati takav na in govora i imati na umu da se
ljudi razlikuju po svojim moralnim i eti kim stavovima.
5. Davanje tihih komentara i primjedbi dok druga osoba govori - osoba koja govori ne mo e
istovremeno slu ati i odgovarati na te primjedbe. Dok druga osoba govori, treba je slu ati, a svoje
komentare dati tek nakon to ona zavr i s govorom.
6. Fizi ki i fiziolo ki distraktori - fizi ki uvjeti u okolini, kao to su buka, neprikladno mjesto, hladno a ili
vru ina i nazo nost drugih ljudi mogu ometati na u pa nju. Razli iti fiziolo ki faktori tako er mogu
ometati na u koncentraciju - umor, anksioznost, glavobolja. Premda esto ne mo emo promijeniti ove
uvjete, dobro je unaprijed se pripremiti da se potpuno koncentriramo na ono to emo slu ati. Dobri
slu i tako er ne e dozvoliti da pona anje drugih ljudi koji ne slu aju ometa njihovo slu anje.
7. Preop irno pisanje bilje ki - Pisanje bilje ki ne zna i da treba zapisati sve to je re eno. eli li netko
tako pisati, onda je sva njegova pa nja usmjerena samo na to i esto pita druge oko sebe o emu se
upravo govorilo jer nije uo. Dobar slu zapisivat e samo glavne ideje, uz kratke bilje ke o onome to
mu se ini va nim ili zanimljivim.
8. Usmjerenost na injenice - Neki ljudi se unaprijed pripreme da slu aju samo injenice. Dobro
organizirane poruke uklju uju injenice da bi se dokazala glavna ideja. Me utim, slu amo li samo kada se
izla u injenice, mo emo propustiti glavnu ideju. Zato se najprije treba usmjeriti na glavnu ideju, a poslije
tra iti injenice koje dokazuju tu ideju.
9. Pa nja i brzina govora - Amerikanci u prosjeku izgovaraju 125 rije i u minuti, odnosno oko dvije rije i
u sekundi (Burgoon i dr., 1994). Na e je razmi ljanje mnogo br e. Mogli bismo pratiti grubo oko etiri
puta vi e rije i u minuti. Stoga ve ina ljudi za vrijeme slu anja povremeno nesvjesno odluta mislima za
nekoliko sekundi i onda se opet usmjerava na govor. Me utim, esto se doga a da ne vratimo na u pa nju
na vrijeme i tako propustimo sljede u ideju. Dobar e slu ovu razliku u brzini govora i razmi ljanja
pametno iskoristiti da rekapitulira to je prije re eno ili zamisli to e govornik sljede e re i.
10. Procjena potrebnog napora za pa ljivo slu anje - u inkovito slu anje tra i odre eni napor koji ovisi o
sadr aju koji slu amo. Slu anje nekog zabavnog programa na TV ne tra i ni pribli no toliko napora kao
slu anje predavanja o nekoj slo enoj temi. Efektivno slu anje treba u iti na te kom sadr aju.
11. Osobno uklju ivanje u sadr aj razgovora - Neka tema ili ideja pokrene u nama razmi ljanje o nekom
vlastitom problemu, tako da prestanemo slu ati to se govori. Najva nije je da budemo svjesni da smo
prestali slu ati, a onda emo odlu iti to dalje: ho emo li prekinuti sugovornika jer procjenjujemo da ga
vi e ne bismo slu ali, ili emo prekinuti s razmi ljanjem o svojim problemima i odgoditi to za kasnije.
12. Emocije - na e vlastite emocije ili emocije na eg sugovornika mogu prekinuti pa ljivo slu anje. Neke
teme nas mogu razljutiti, uvrijediti ili podsjetiti na ne to to smo do ivjeli. Dogodi li se da nas sugovornik
kritizira, da nam prigovara, da nas optu uje za ne to ili nas vrije a, ponekad ne emo vi e htjeti slu ati. U
nekim situacijama ne mo emo prekinuti sugovornika, ali se zato mo emo isklju iti i ne slu ati.

33
AKTIVNO I PASIVNO SLU ANJE

Pretpostavimo da ulazimo u prostoriju u kojoj se odmara na brat. Ugodno se zavalio pred televizorom,
a noge podigao na stol. Ka emo mu da smo upravo uli ne to to e ga jako zanimati. On nas sa zanimanjem
gleda i eka da uje o emu se radi. Onda mi po nemo govoriti. Gotovo automatski on zauzima uspravan
polo aj tijela dok napeto i koncentrirano slu a. Takav polo aj tijela zauzima se gotovo automatski jer nam
omogu ava da najbolje slu amo, a pokazuje fizi ku spremnost za mentalni napor odnosno aktivno slu anje.
elimo li aktivno slu ati, dobro je da se najprije po nemo pona ati kao aktivan slu atelj, fizi ki i mentalno.
Pasivno slu anje ponekad mo e imati neke prednosti. Pasivno slu amo onda kada ne govorimo i kada ne
reagiramo niti neverbalno na sadra aj govora. Pasivno slu anje omogu ava osobi koja govori razmi ljanje,
razvijanje ideja u nazo nosti druge osobe koja prihva a, a ne vrednuje, koja podr ava a ne prekida. Ponekad je
najbolje tako slu ati odre eno vrijeme, kada vidimo da druga osoba zapravo razmi lja na glas. Kasnije se opet
mo emo aktivno uklju iti u razgovor, verbalno ili neverbalno.

* Primjer: Prijateljica je polagala ispit. Pitamo je kako je bilo, je li polo ila.


"Ma jesam…Dobila sam jadnu trojku… A stvarno sam puno u ila za ovaj ispit jer me gradivo zanima."

1. Pa to nije tako lo e, ve ina dobiva takvu ocjenu, i ja sam dobila trojku.


2. Pa to onda, glavno da si se rije ila tog ispita. Umanjivanje va nosti

3. Trebala bi biti zadovoljna trojkom: Ana i Marko su pali dva puta, a Petra i
Sanja su dobile dvojku. Uve ava vrijednost

4. Dobila si trojku na ispitu za koji si puno u ila. Izgleda tu no i razo arano. Aktivno slu anje

* Primjer: Prijatelj nam ka e: Onaj blesavi profesor mi je dao trojku za seminarski rad. Stvarno sam se
potrudio oko tog rada a dobio sam samo bijednu trojku.

1. Pa nije to tako lo e, ve ina dobiva takvu ocjenu. I ja sam dobio


trojku. Umanjivanje va nosti
2. Pa to onda, ovo ti je zadnji semestar. Tko uop e brine o ocjenama?

3. Trebao bi biti zadovoljan s trojkom. Mirko i Ivana su dobili Uve ava vrijednost
negativnu ocjenu, a Gordana i arko su dobili dvojku.

4. Dobio si trojku iz seminarskog rada na kojem si radio zadnja tri Aktivno slu anje
tjedna? Izgleda stvarno ljuto i povrije eno.

Vjerojatno sva etiri odgovora imaju isti cilj: da se sugovornik bolje osje a. To se poku ava posti i na
razli ite na ine, pa e i kona an efekt biti razli it. Prva dva odgovora poku avaju umanjiti va nost ocjene. To
je naj i na in na koji odgovaramo osobi koja izrazi nezadovoljstvo ili razo aranje. Me utim, ova su dva
odgovora najmanje prikladna. Tre i odgovor usmjerava prijatelja da dobivenoj ocjeni dade ve u vrijednost.
Me utim, sva tri odgovora govore mnogo vi e. Svi oni govore da se njihov prijatelj ne bi trebao tako osje ati,
da osje aji nisu adekvatni i da ih treba promijeniti. Ovi odgovori opovrgavaju valjanost osje aja koje ima
njihov prijatelj. Oni njihovog prijatelja stavljaju u situaciju da mora braniti svoje vlastite osje aje.
etvrti je odgovor razli it i pokazuje aktivno slu anje, odnosno proces kojim slu atelj uzvra a osobi
koja govori ono to on kao slu atelj misli da je njegov sugovornik htio re i, vezano i uz sadr aj i uz osje aje.
Aktivno slu anje uzima u obzir i verbalnu i neverbalnu komunikaciju.
Aktivno slu anje nije samo to no ponavljanje rije i sugovornika, ve je to proces kojim slu atelj daje
zna enje cijeloj poruci - verbalnoj i neverbalnoj, sadr aju i osje ajima, prema tome kako ju je on razumio.

34
CILJEVI AKTIVNOG SLU ANJA

• Omogu ava slu atelju da provjeri je li to no razumio to je njegov sugovornik rekao i to je mislio.
Reflektiranjem osobi koja govori onog to je slu atelj shvatio da je ona eljela re i, toj se osobi daje prilika
da potvrdi je li slu atelj u pravu i da razjasni ne to ako je to potrebno. Na taj e na in poruke koje slijede
vjerojatno biti bolje shva ene i komunikacija e biti bolja.
• Aktivnim slu anjem slu atelj pokazuje da prihva a osje aje sugovornika. U prije navedenom primjera prva
tri odgovora to ne pokazuju, ve govore da osje aji nisu adekvatni. etvrti odgovor pokazuje suosje anje i
empatiju. Zanimljivo je da prva tri odgovora pokazuju da osje aji nisu u redu, a da ti osje aji nikad nisu
niti spomenuti. etvrti odgovor pokazuje prihva anje osje aja sugovornika, ali ih i eksplicitno navodi, i
tako omogu ava sugovorniku da ka e ako je krivo shva en.
• Aktivno slu anje poti e osobu koja govori da dalje istra uje svoje misli i osje aje. etvrti odgovor daje
osobi koja govori priliku da vi e razmisli o svojim osje ajima, bez potrebe da ih brani. Aktivno slu anje
omogu ava dijalog uzajamnog razumijevanja. Poticanjem daljeg istra ivanja, aktivno slu anje ohrabruje
osobu koja govori da rje i svoje probleme.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Za vrijeme slu anja va ni su neverbalni odgovori. Burley-Allen (1982, prema Hargie i dr., 1994) je
istaknuo da je “jedna od najva nijih vje tina efektivnog slu anja slu anje neverbalnog...(i) visine glasa, brzine
govora, boje glasa i suptilnih promjena koje komunicira ton glasa” (str. 56). Neki od najva nijih neverbalnih
znakova su sljede i:
1. Osmijeh, kada se adekvatno upotrebljava, pokazuje spremnost da se sudjeluje u razgovoru ili zadovoljstvo
onim to je rekao sugovornik.
2. Direktni kontakt o ima pokazuje interes. U zapadnom dru tvu, slu atelj obi no vi e gleda u osobu koja
govori nego obratno.
3. Upotrba paralingvisti ke komunikacije u odgovaranju (ton glasa, brzina govora, nagla avanje pojedinih
rije i) pokazuje aktivno slu anje.
4. Izraz lica koji odgovara onom koji ima osoba koja govori pokazuje suosje anje.
5. Polo aj tijela koji pokazuje pa ljivo slu anje: lagani nagib prema naprijed ili u stranu osobe koja sjedi
esto je glava oslonjena na jednu ruku). U mnogim situacijama reflektira se polo aj tijela osobe koja
govori.
6. Kimanje glavom pokazuje aktivno slu anje.
7. Izbjegavanje manirizama koji ometaju pa nju, kao to je lupkanje olovkom ili gledanje na sat. To je va no
jer ne ometa osobu koja govori, ali i zato da poka e pa nju i elju da se slu a.

Neverbalna pona anja suprotna ovim navedenim pokazuju nedostatak pa nje i spremnosti da se slu a.
Efikasan na in prekidanja osobe koja govori je upravo primjena takvog neverbalnog pona anja (izbjegavanje
kontakta o ima, bez osmijeha, kimanja glavom ili odgovaraju eg izraza lica i pona anja koja ometaju pa nju
(pisanje ili itanje dok netko govori, gledanje na sat).

KAKO POKAZATI SPREMNOST ZA SLU ANJE?

1. POKAZIVANJE SPREMNOSTI ZA SLU ANJE

Ljudi esto neverbalnim znakovima pokazuju da su ne ime uznemireni. Njihovi se osje aji izra avaju
kroz izraz lica, ton glasa, polo aj tijela i razine energije u pona anju. Ponekad takva osoba sama po inje
pri ati o tome to ju optere uje, a ponekad osje amo da bi ona eljela razgovarati, ali ju je u tome potrebno

35
ohrabriti. Ponekad opet netko mo e usred razgovora zastati i oklijevati ho e li nastaviti ili ne. Tada je mo emo
ohrabriti rije ima: “Zanima me da ujem ne to vi e o tome.”
Me utim, ljudi esto svojim pona anjem blokiraju pojedinca da se otvori umjesto da ih ohrabre kako bi
rekli to ih mu i.

* Primjer:
Dijete dolazi ku i iz kole ozbiljnog izraza lica i te kog hoda. Roditelji ele saznati to ga mu i, ali svojim
rije ima esto posti u samo to da se dijete jo vi e zatvori u sebe.
VREDNOVANJE I PROSU IVANJE:
“Kako mrzovoljno danas izgleda .”
to si ovaj put napravio?”
“Nemoj meni nametati svoje lo e raspolo enje.”
to ti se dogodilo, jesi li izgubio najboljeg prijatelja?”
RAZUVJERAVANJE:
“Razvedri se.”
“Bit e bolje. Uvijek je tako.”
“Sljede i se tjedan ne niti sje ati to se dogodilo.”
DAVANJE SAVJETA:
“Za to se ne zabavi ne ime to te veseli?”
“Nemoj cijeli dan biti mrzovoljan. To ne e rije iti problem.”
“Sigurna sam da togod se dogodilo, to nije vrijedno toga da ti uni ti cijeli dan.”

Umjesto da blokiraju razgovor, u takvoj bi situaciji roditelji trebali ohrabriti dijete da po ne govoriti o tome
to ga je oneraspolo ilo. Na primjer:

Izgleda da ti danas nije ba sretan dan. Imam vremena ako eli razgovarati.
Dogodilo ti se ne to neugodno? eli li razgovarati o tome?

Pokazivanje spremnosti da saslu amo mo e se podijeliti u etiri elementa:

1. Opis neverbalne komunikacije osobe


“Danas izgleda jako veselo.” “Izgleda kao da se ne osje dobro.”
2. Poziv da govori ili da nastavi s govorom
eli li o tome razgovarati?” “Molim te nastavi.” “Zanima me ovo o emu govori .”
3. utnja - davanje vremena drugoj osobi da odlu i ho e li i to e govoriti
4. Slu anje - kontakt o ima i neverbalno pokazivanje interesa i brige za tu osobu

Sva etiri elementa ponekad nisu potrebna. Li nost osobe s kojom elimo razgovarati, na me usobni
odnos i situacija odredit e koji e na in biti najprikladniji. utnja i slu anje mogu nekada ohrabriti ljude da
govore.
* Primjer:
Jedna ena, doma ica, alila se da njen mu rijetko razgovara s njom. Onda je odlu ila da poka e
spremnost na slu anje onda kada on eli govoriti. Otkrila je da je on naj e spreman na razgovor kada
do e ku i s posla, a tada je ona bila zauzeta pripremanjem i poslu ivanjem jela. Godinama je do sada
kuhaju i preko ramena postavljala pitanja o tome kako je proveo dan, ali su odgovori njenog mu a bili
kratki ili uop e nije odgovarao. Sada je promijenila na in: jelo je poslu ila sat kasnije, tako da se najprije
kratko odmorila prije nego je njen mu do ao, a zatim je pola sata razgovarala s njim. U tih je pola sata

36
svoju pa nju posve ivala samo njemu, a djeca i jelo trebali su pri ekati. Prema njenim rije ima, njen mu
sada mnogo vi e govori o sebi.

Ponekad se doga a da neka osoba pokazuje da eli govoriti, ali ipak izgleda da joj je te ko zapo eti. Jedan od
na ina da joj pomognemo je da prepoznamo ambivalentnost i ka emo:

“Te ko je govoriti o tome to te mu i.”


U situaciji kad bi neka osoba eljela govoriti, ali ne mo e zapo eti, moramo paziti da je ne prisiljavamo na
razgovor. Me utim, neki ljudi znaju vr iti pritisak na osobu da ka e to je mu i.

* Na primjer:
“Danas izgleda tu no. eli li govoriti o tome?”
“Radije ne bih.”
“Vidim da ima problema. Zna da samnom mo razgovarati.”
“Sada mi se ne razgovara o tome.”
“Zna , ipak bi to trebao izbaciti iz sebe.”
“Da, znam. Mo da kasnije.”
“Ali o tome treba govoriti ba onda kada to pro ivljava ...”

UTNJA
U nekim je situacijama va no dati sugovorniku vremena da razmisli, shvati to osje a i izrazi svoje
misli. Mnogi ljudi previ e govore kada bi trebali slu ati. Govore podjednako kao i osoba koju slu aju, a
ponekad i vi e. utnja omogu ava osobi koja govori da razmisli, da postane svjesna nekih osje aja, da odlu i o
tome to e i kako re i, da postane svjesna ambivalentnosti ako ona postoji. Zbog toga utnja omogu ava mali
korak naprijed u takvom razgovoru. Kada je razgovor isprekidan takvom utnjom i pa ljivim slu anjem,
rezultat razgovora mo e biti impresivan.
Bolton (1979) navodi da se vi e od polovine ljudi koji dolaze kod njega na trening komunikacijskih
vje tina na po etku osje a jako neugodno kada ragovor zastane. ak i pauza od nekoliko sekunda natjera ih da
se po nu me koljiti. Zbog nelagode koju osje aju imaju jaku potrebu prekinuti ti inu postavljanjem pitanja,
davanjem savjeta ili da ka u bilo to samo da prekinu za njih neugodnu situaciju. Kod takvih ljudi pa nja nije
usmjerena na osobu koja govori ve na vlastiti osje aj uznemirenosti. Sre om, ve ina se takvih ljudi mo e
nau iti da im bude ugodno i u trenucima dok traje utnja. Kada otkriju to mogu raditi dok traje utnja,
njihova nelagoda uglavnom nestaje.
Dobar slu atelj mo e za vrijeme pauza:
- pokazati svojom neverbalnom komunikacijom da pa ljivo slu a.
- promatrati sugovornika (izraz lica, dr anje tijela, geste). Kada ne slu amo rije i, mo emo bolje
razumijeti neverbalnu komunikaciju.
- razmisliti o onome to smo uli - zaklju iti to je najva nije, to sugovornik osje a, to mo emo re i,
odlu iti to emo u initi.
Nekim ljudima poma e spoznaja da je njihov sugovornik koji uti usmjerio svoju pa nju na sebe, a ne
na njih smanjuje nelagodu. Ako vi e ne eli govoriti, ima pravo i na takvu odluku. Za to bi slu atelju trebalo
smetati to njegov sugovornik vi e ne eli govoriti? Mnogi ljudi misle da treba odmah rije iti problem koji se
iznese u razgovoru, i to u istom razgovoru. Me utim, ponekad to nije mogu e niti je potrebno.

2. BLOKIRANJE SLU ANJA

Neka pona anja koja predstavljaju prepreku uspje nom razgovoru i slu anju ve su spomenuta
(vrednovanje i prosu ivanje, davanje savjeta, razuvjeravanje). Kada netko nije spreman slu ati, to mo e
pokazati na razli ite na ine. Ovdje su navedeni jo neki oblici komunikacije koji pokazuju nespremnost za
slu anje:

37
• Odbijanje uklju ivanja ”Ne elim o tome s tobom raspravljati.”
“To se mene ne ti e.”
• Negiranje osje aja “Nema se zbog ega brinuti.”
“Bit e ti bolje.”
• Selektivno odgovaranje Usmjeravanje samo na neke aspekte onoga to je
sugovornik rekao, a ignoriranje ostalog
• Priznavanje nedovoljnog znanja ”Nisam kompetentan da to ka em.”
“Vrlo malo o tome znam.”
• Promjena teme Promjena teme razgovora na druge sadr aje
• Upu ivanje “Treba pitati svog lije nika o tome.”
“Tvoj profesor ti mo e pomo i.”
• Odga anje “O tome emo razgovarati slijede i tjedan.”
“Do i ponovo ako ne bude mogao to sam rije iti.”
• Prekidanje svake komunikacije “Jako mi se uri. Vidimo se kasnije.”
“Sada ne mogu govoriti. Kasnim na sastanak.”

KAKO EFIKASNO SLU ATI?

• Fizi ki se pripremite na slu anje (zauzmite polo aj koji omogu uje aktivno slu anje)
• Pripremite se mentalno da slu ate objektivno - koncentrirajte se potpuno na sugovornika.
• Pauze nastale zbog toga to je slu anje 3-4 puta br e od govora iskoristite da razmislite o glavnoj ideji
• Izbjegavajte prekidanje sugovornika - zapamtite sve to ste htjeli re i pa to recite kada sugovornik zavr i s
govorom
• Organizirajte ono to ujete u prikladne kategorije prema nekom redu
• Izbjegavajte metode blokiranja sugovornika kojih ponekad mo da niste svjesni, a upotrebljavate ih da
zadr ite kontrolu nad razgovorom
• Upamtite da je slu anje te aak posao

Prvi korak na putu da postanemo bolji slu atelji sastoji se u tome da postanemo svjesni problema. Drugi je
korak je elja da nau imo bolje slu ati. Tre i je korak promjena, odnosno usvajanje druk ijeg pona anja.

VIZUALIZACIJA
Vizualizacija je jedna od osnovnnh metoda kojima se slu anje mo e popraviti. Ono to slu amo
nastojimo si predo iti, vizualizirati. to je tako stvorena predod ba bizarnija, ve e su anse da e
kasnije dosje anje biti to no. Vizualizacija poma e pam enju. Tako je mogu e zapamtiti dugi niz rije i
zamislimo li sliku na kojoj se nalaze svi pojmovi koje poku avamo zapamtiti. Mo emo si predo iti
svaku brojku kao neki pojam i tako zamisliti sliku koja ima sve potrebne pojmove.

LOGI NO SLU ANJE


Slu ati treba logi ki, jer to poma e slu anju. Uo it emo ako je ne to propu teno u informaciji i -
odmah pitati. Dakle, logi ki slu ati zna i pratiti strukturu govora.

PREDVI ANJE
Nastojimo predvidjeti to e sugovornik re i. To nas motivira da pa ljivo slu amo. Svakako je
zanimljivije tako slu ati, jer to mo e biti poput igre u kojoj pobje ujemo i gubimo. Kada uspijemo
pogoditi, to nas dalje potkrepljuje da aktivno slu amo.

38
TEHNIKE AKTIVNOG SLU ANJA

PARAFRAZIRANJE

Parafraziranje se ponekad definira kao reflektiranje sadr aja. Parafraziranje je proces “reflektiranja” ili
vra anja sugovorniku glavnog sadr aja onog to je on upravo rekao, ali formulirano vlastitim rije ima.
Parafraziranje je sa et odgovor, formuliran vlastitim rije ima, koji sadr ava bit sadr aja koji je upravo kazao
sugovornik. Naglasak je na injenicama (misli, ideje, opisi itd.), a ne na osje ajima.

Va ni elementi parafraziranja:
1. formuliranje sadr aja vlastitim rije ima, tako da se upotrebljavaju sinonimi ili sli ne rije i. Naravno,
zna enje mora ostati isto. Kada bi slu atelj stalno ponavljao istim rije ima ono to je njegov sugovornik
upravo rekao, to bi ga vrlo brzo frustriralo i mislio bi da mu se ruga ili da ga eli razljutiti.
2. Parafraziranjem se ponavlja najbitniji smisao onog to je upravo re eno. Dakle, potrebno je prepoznati bit
poruke, koja se ponekad izgubi u mno tvu rije i. Treba si postaviti pitanje: “ to je u stvari moj sugovornik
sada rekao?” Parafraziranjem ne treba ponavljati sve to je re eno, ve samo glavno i najbitnije.
3. Parafraziranjem ponavljamo najva nije injenice koje smo upravo uli. Ova tehnika aktivnog slu anja
uglavnom ignorira osje aje koji su mo da izra eni.
4. Dobro parafraziranje je kada s malo rije i ka emo najbitiniju poruku koju su sadr avale rije i sugovornika.
Kada stru njaci po inju upotrebljavati ovu tehniku, skloni su upotrebljavati previ e rije i, preop irni su.
Me utim, ponekad se mo e dogoditi da parafraziranje ima vi e rije i od onog to je sugovornik rekao.
Kada je parafraziranje dobro, odnosno kada se ponovi najbitinija misao, sugovornik to obi no potvrdi
svojim rije ima:”da”, “upravo tako” ili kimanjem glavom. Kada je parafraziranje neto no, sugovornik e ga
ispraviti.
Mnogi ljudi koji u e tehnike aktivnog slu anja misle da e se njihovi sugovornici uvrijediti ili razljutiti
kada budu parafrazirali. Me utim, mi esto primijenjujemo ovu tehniku, a da nismo niti svjesni. Na primjer,
kada nam netko ka e telefonski broj ili nam objasni kako emo do i do nekog mjesta, esto za njim ponovimo
da provjerimo jesmo li to no razumijeli. Komunikacija mo e esto biti nepouzdana, krivo shva ena i zbog toga
imamo potrebu provjeriti va ne injenice. esta upotreba parafraziranja u komunikaciji maksimalno smanjuje
mogu nost da smo krivo shvatili poruku.

Primjer: dio intervjua


(K - klijent, P - psihoterapeut)

K: Nisam sigurna trebam li posjetiti svoju prijateljicu Ivu. Nedavno smo imale neugodnu raspravu.
P: Nedavno ste se sukobili s njom.
K: Ma pisala sam joj, a ona mi nije odgovorila.
P: To jo niste rje ile.
K: Pisala sam i Vesni, a ona mi je rekla da je Ivu uhvatilo ono njeno raspoko enje kada ne komunicira s drugima,
ak ni sa svojom majkom. Ali ne znam ...
P: ini se da je Iva prekinula kontakte s mnogim ljudima, uklju uju i i vas.
K: Da, ali ... razgovarala sam s njom telefonom kada sam se vratila i inila se prijateljski raspolo ena ... ali se ipak
osje am neugodno kada pomislim da u je vidjeti. U stvari, ne znam eli li me uop e vidjeti jer smo se sukobile
na rastanku.
P: Premda je na telefonu zvu ila prijateljski, jo niste uvjereni da vas eli vidjeti.
K: Da, izlazila sam s mladi em s kojim je ona prije izlazila ... ali se ona naljutila na mene i zbog toga se lo e
osje ala.
P: Ona vi e nije s njim izlazila pa ste vi mislili da je u redu to se vi vi ate s njim, ali ste pogrije ili.

39
U literaturi se ponekad upotrebljavaju termini reflektiranje i parafraziranje sa sli nim ili istim
zna enjem, a ponekad se parafraziranje naziva i reflektiranje zna enja.

REFLEKTIRANJE

Kod reflektiranja slu atelj svojim rije ima ponavlja sadr aj i osje aje koje je izrazila osoba koja govori,
tako da poka e razumijevanje i prihva anje. Carl Rogers, utemeljitelj nedirektivnog i klijentu usmjerenog
savjetovanja, takav je na in slu anja nazvao reflektiranjem.
Obilje ja reflektivnog slu anja:
• ve i naglasak na slu anju nego na govoru
• slijedimo sugovornika u njegovom istra ivanju, a ne vodimo ga u podru ja za koja mi mislimo da bi
trebao istra ivati
• poja njavamo ono to je druga osoba rekla o svojim mislima i osje ajima, a ne govorimo joj ono to
mi mislimo da bi ona trebala misliti ili osje ati
• odgovaranje na osje aje koji su implicitno sadr ani u onome to govori druga osoba, a ne na osje aje
za koje pretpostavljamo da bi se trebali javiti u nekoj situaciji
• poku avamo se zamisliti na mjestu druge osobe, a ne slu ati i odgovarati s na eg mjesta
• odgovaranje s empati kim razumijevanjem i prihva anjem, a ne bez suosje anja, objektivno
distancirano, kriti ki ili s prevelikom identifikacijom (internaliziranje problema tako da to postaje i
na problem)

* Primjer: U intervjuu sudjeluje mlada ena koja eka bebu, gospo a Dillon, koja je prestala odlaziti na te aj za
trudnice, i njen lije nik.
(D - gospo a Dillon, L - lije nik)

D: Ne, nije razlog to to mi se ini da te aj nije koristan ... To je zbog toga to nekako ... Oh, ne znam, mislim da u
zadnje vrijeme uop e ne izlazim esto.
L: Ve inu vremena provodite kod ku e.
D: Da ... kad malo razmislim, ne mogu se nikako sjetiti kada sam zadnji put iza la, osim to idem u du an ... Nije da
ne mogu ... Mislim, mogla bih, kad bih to eljela ... dobro se osje am ... ali nekako ... Oh, ne znam ...
L: Premda se osje ate dobro i mo ete izlaziti, ipak nerado izlazite. Ne to vas zadr ava u ku i.
D: Mislim da je sve to povezano s dijetetom i s mogu no u da moj mu izgubi posao, i s hipotekom ... sve mi to
nekako visi nad glavom. Stvarno ne znam to emo napraviti kada se zatvori poduze e u kojem moj mu radi.
Treba nam taj posao ... posebno sada.
L: Imate dosta problema sada kada dolazi dijete, ali najvi e vas brine mogu nost da va mu osatne bez posla, i zbog
toga se lo e osje ate.
D: To no tako se osje am. Vidite, maksimalno smo se zadu ili i uzeli hipoteku kada smo se preselili u ovaj grad i
zbog toga vi e nismo ni ta u tedjeli. Jo nisam ni ta nabavila za dijete.
L: Da, gubitak pla e je uvijek te ak problem, a posebno kada potpuno ovisite samo o toj pla i i imate hipoteku. Uz to
jo o ekujete bebu i dodatne tro kove koje ona tra i. Sve to ini situaciju mnogo te om.
D: To se stvarno nije moglo dogoditi u gore vrijeme. Ako ne budemo mogli otpla ivati kredit, mo da ne emo ni biti
ovdje kada do e beba. Ali nemojte me krivo shvatiti, ja elim ovo dijete, samo mi je nekako ...
L: Iako elite dijete koje e se uskoro roditi, bilo bi bolje da se to doga a u boljim okolnostima. Pomisao da ete opet
seliti negdje s malom bebom sada vas jako brine.
D: To mi je najve a briga. Ponekad samo sjedim i pla em. Znate, ne mogu svom mu u pokazati koliko sam
zabrinuta. On je jako depresivan zbog svega i zato ga ja poku avam ohrabriti ...
L: Zna i da ste sav teret do sada nosili sami.
D: Da, vi ste prva osoba s kojom sam o tome razgovarala ...

40
U ovom je primjeru prikazan razgovor koji je u prvom redu usmjeren na gospo u Dillon, a njen
sugovornik sudjeluje vi e u pozadini razgovora. Umjesto da direktno postavlja pitanja o podru jima koja je
elio istra iti, lije nik je nenametljivo vodio razgovor i olak ao gospo i Dillon da govori o onome to je njoj
bilo va no. To pokazuje da se intervju ne mora uvijek voditi tako da postavljamo pitanja.

FUNKCIJE REFLEKTIRANJA

Hargie i dr. (1994) navode 13 funkcija tehnike reflektiranja koje spominju razli iti autori. Ove se
funkcije u prvom redu odnose na situaciju u kojoj stru njak vodi intervju s klijentom, ali se mogu primijeniti i
na ostale situacije u kojima se aktivno slu a.

1. Pokazivanje interesa.
2. Pokazivanje pa nje za ono to je re eno.
3. Pokazivanje elje da se potpuno razumije ono to govori sugovornik.
4. Provjeravanje to nosti opa anja i razumijevanja.
5. Olak avanje sugovorniku da razumije problem i jasno razmi lja o njemu.
6. Usmjeravanje pa nje na odre ene aspekte i ohrabrivanje daljeg istra ivanja.
7. Izra avanje stvarne brige za ono to je va no na em sugovorniku.
8. Stavljanje naglaska na sugovornika.
9. Pokazivanje da prihva amo izra avanje osje aja svog sugovornika u toj situaciji i olak avamo mu
ventiliranje emocija.
10. Pomaganje sugovorniku da prihvati svoje osje aje.
11. Omogu iti sugovorniku da shvati kako osje aji mogu biti va an uzrok nekog pona anja.
12. Pomaganje sugovorniku da detaljno istra i razloge i motive koji su povod nekom pona anju.
13. Pokazivanje sugovorniku da osje amo empatiju, da suosje amo s njim.

Neke od navedenih funkcija odnose se i na reflektiranje i na parafraziranje, neke su va nije, a neke


manje va ne.

REFLEKTIRANJE OSJE AJA

Reflektiranje osje aja uklju uje kratke izjave o sadr aju prethodne izjave sugovornika, s posebnim
naglaskom na izra ene emocije.

Premda su parafraziranje i reflektiranje osje aja jednim dijelom sli ni, reflektiranje osje aja se razlikuje po
tome to:
1. direktno imenuje emocionalna stanja sugovornika
2. obra a se sugovorniku direktnije, naj e upotrebom njegovog imena ili zamjenice “TI...”
3. naj e odnosi se na sada nje vrijeme, na izjave “ovdje i sada”

* Primjer (dvojica prijatelja razgovaraju):


“Bio sam siguran da u sada ve biti o enjen. Jedna veza iza druge pokazuje se neuspje nom.”
“To stvarno obeshrabruje.”
“Pa naravno. Ho u li ikad na i pravu osobu?”

Prvi je mladi imao razli ite osje aje: bio je osamljen, ljut, frustriran, bojao se i bio obeshrabren. Dok
je on govorio, njegov je prijatelj promatrao neverbalnu komunikaciju i slu ao ga, tako da je zaklju io
da je dominatno bilo to to je obeshrabren.

Istra ivanja su pokazala da je reflektiranje osje aja u psihoterapiji jedna od najboljih tehnika
reflektiranja (Hill, 1989, prema Hargie i dr., 1994).

41
Dok razgovaraju, ljudima esto promaknu mnoge izra ene emocije. Skloni su najvi e pa nje obra ati na
verbalni sadr aj. Ako sugovornik uop e ne to reflektira, onda su to uglavnom injenice, ili se postavljaju takva
pitanja koja tra e odgovore o injenicama: “ to si ti u inio?”, “ to se onda dogodilo?” Me utim, esto treba
ohrabriti sugovornika da izrazi svoje osje aje, i tada razgovor mo e skrenuti u sasvim drugom smjeru. Sadr aj
nije primaran i rasprava o sadr aju nije ono to ta osoba eli ako su prisutne intenzivne emocije.
Kada slu anje ne poti e sugovornika da otkrije osje aje, mo emo previdjeti emocionalnu reakciju na
doga aje koje opisuje na sugovornik. Ponekad su bitniji osje aji od sadr aja. Kada netko pri a o nekom svom
do ivljaju, manje va ne mogu biti injenice, a u prvom planu mogu biti upravo osje aji, zbog kojih ta osoba
ima potrebu razgovarati. Na primjer, neka nam osoba u nekoliko re enica ispri a to se dogodilo. injenica
nema mnogo i o njima se nema puno to razgovarati. Me utim, ta osoba zapravo eli re i da je u toj situaciji
bila jako povrije ena, jer ju je netko iznevjerio, potcijenio ili uvrijedio. Govori li o svom problemu,
reflektiranje osje aja mo e joj pomo i da bolje razumije vlastite osje aje i tako rije i problem.
Reflektiranje osje aja mo e se pobolj ati na sljede i na in:
1. usmjeriti se na rije i koje govore o osje ajima
2. procijeniti op i sadr aj poruke
3. opa ati neverbalnu komunikaciju
4. postaviti si pitanje: Da sam ja to do ivio, to bih tada osje ao?
Nu an preduvjet za uspje no reflektiranje osje aja je sposobnost to nog prepoznavanja i imenovanja
osje aja koje pokazuje sugovornik. Osje aji mogu biti jednostavni ili slo eni. Mnogo je lak e prepoznati
jednostavne osnovne emocije kao to su tuga, radost ili ljutnja, nego slo ene emocije, koje se u svakodnevnom
ivotu e javljaju. Ljutnja mo e biti povezana s osje ajem krivice, sramom ili razo aranjem. Zbog toga je
prepoznavanje emocija te e i zahtjevnije.
Osje aji se mogu:
• eksplicitno izraziti
• biti implicitno sadr ani u onome to netko govori, ili
• biti izra eni kroz neverbalnu komunikaciju.
Najuspje nije je reflektiranje osje aja koji su implicitni ili se prepoznaju kroz neverbalnu komunikaciju.
injenica da ih sugovornik nije eksplicitno spomenuo pokazuje da ih nije potpuno ili uop e svjestan.
Rreflektiranje takvih osje aja mo e za njega biti nova spoznaja, nova informacija do koje mo da sam ne bi niti
do ao. Zbog toga je dobro u ve oj mjeri usmjeriti pa nju na implicitne osje aje, kao i osje aje koji se pokazuju
neverbalnom komunikacijom, a kojih na sugovornik vjerojatno nije svjestan. Me utim, postoji mogu nost da
se donese krivi zaklju ak, i stoga treba biti oprezan kod reflektiranja ovih osje aja.

* Primjeri: (Pietrofesa i dr., 1984, str. 310, prema Hargie i dr., 1994)

Klijent 1: “Mislim da sam uvijek ivio u ne ijoj sjeni. Moji novi interesi bili su na neki na in nametnuti.
Njihovi su hobiji bili moji hobiji. Tako nekako. Ja zapravo ne znam koji su moji hobiji (smijeh)...
a to mi je jako alosno.”
Terapeut: “Osje ate da ste odvojeni sami od sebe i zbog toga ste tu ni.”

Klijent 2: “Da...Njihove ideje i tako dalje...i sada se… osje am stvarno izgubljeno.”
Terapeut: “Izgleda da ste zbunjeni time to vas u stvari zanima...”

Klijent 3: “Razmi ljao sam o tome. U stvari nije...ono to sam osje ao i to sam mislio izgleda da uop e nije
bilo va no ljudima koji su mi u ivotu bili najva niji...a to je mo da ono to stvarno boli. Uvijek
kada sam poja ao svoj napor, bio sam - hmm - prega en.”
Terapeut: “Osje ate da vas ljudi koji su vam bliski “gaze” i esto povrijede.
42
Glavni cilj reflektiranja osje aja je ohrabriti sugovornika da dalje istra uje i razumije svoje osje aje.
Me utim, ova se tehnika mo e dobro primijeniti i u rje avanju sukoba ili pregovaranja, posebno kada elimo
da kona nim rje enjem obje strane ne to dobiju (“win-win”). U takvoj situaciji reflektiranje osje aja druge
strane poma e u istra ivanju njenih potreba, a istovremeno poma e u izgra ivanju uzajamnog po tovanja.
Dakle, reflektiranje osje aja mo e se primijeniti u razli itim situacijama gdje je potrebno dalje istra ivanje
osje aja, potreba i stavova druge osobe.

FUNKCIJE REFLEKTIRANJA OSJE AJA:


• sugovorniku pokazuje na u pa nju i interes
• omogu ava sugovorniku da osjeti kako ga razumijemo
• omogu ava nam da provjerimo jesmo li to no razumijeli
• pokazuje sugovorniku da mo e izraziti svoje osje aje - to je posebno zna ajno, jer ve ina komunikacije
sadr i uglavnom injenice, a zanemaruje afektivnu stranu. U na em je dru tvu smatra se da je neprikladno
izraziti duboke osje aje bilo kome osim jako bliskom prijatelju.
• ohrabruje sugovornika da dalje istra uje svoje osje aje
• omogu ava sugovorniku da jasnije i objektivnije razmi lja kad postane svjestan svojih osje aja
• poma e sugovorniku da prihvati svoje osje aje i preuzme odgovornost za njih
• omogu ava sugovorniku da postane svjestan kauzalne veze izme u osje aja i pona anja
• omogu ava psihoterapeutu da uspostavi bolji odnos s klijentom, jer su istra ivanja pokazala da se za
psihoterapeute koji to no reflektiraju osje aje smatra da pokazuju empatiju s klijentom (Nelson-Jones,
1988, prema Hargie i dr., 1994). Klijent osje a da terapeut mo e na problem gledati iz njegove perspektive,
da mo e sebe zamisliti na mjestu klijenta.

Psihoterapeuti koji nemaju dovoljno iskustva trebaju biti oprezni u primjeni ove tehnike. Zbog
neiskustva mogu reflektirati krive osje aje, to mo e biti opasno u nekim kriznim situacijam. Druga je
opasnost da neiskusan psihoterapeut pomogne klijentu da postane svjestan nekih osje aja, ali da ih ne istra i
dalje i da ostanu “visjeti u zraku” bez nekog rje enja. Reflektiranje osje aja nije lako i zbog toga je potrebno
uvje bati ovu tehniku da bi se mogla uspje no upotrebljavati.

REFLEKTIRANJE ZNA ENJA

Reflektiranje zna enja je tehnika koja se primijenjuje kada se u jednom odgovoru povezuju osje aji i
injenice. Kada se najprije nau i odvojeno reflektirati sadr aj govora i osje aje, mo e se kasnije to spojiti i
tako reflektirati zna enje. U po etku je mo da najlak e primijeniti formulu:

“Ti osje ... jer...”

* Primjer:

Ana: “Moj e me mu izluditi! Najprije ka e da dobro stojimo i da ne moramo brinuti zbog novca. Drugi dan
plane kada kupim ne to za ku u.”
Vesna: “Ti se ljuti jer je on tako nedosljedan.”

Formulu “Ti osje ...jer...” ne treba doslovno ponoviti u razgovoru, ali ju je dobro zapamtiti jer nas podsje a
da reflektiramo i osje aje i injenice, a uz to da budemo kratki. Me utim, kasnije kada se nau imo kako
reflektirati zna enje, nije potrebno ponavljati formulu, ve mo emo svoje rije i slobodnije formulirati.

43
SUMARNO REFLEKTIRANJE

Sumarno reflektiranje je kratko ponavljanje glavnih tema i osje aja koji su se pokazali kroz du i
razgovor. Ponekad se netko mo e izgubiti u mno tvu konfuznih misli i osje aja. Sumarno reflektiranje pomo i
e mu da sve to pove e u smislenu cjelinu. To mu poma e da stekne cjelovitu sliku o onome to je govorio.

* Primjer:
Terapeut: “Da ponovimo ono o emu smo do sada govorili. Vi se lo e osje ate i depresivni ste - to nije samo
prolazno lo e raspolo enje, ovaj put to traje du e. Brinete zbog svojeg zdravlja, ali to izgleda vi e kao
posljedica nego kao uzrok va e depresije. U va em ivotu postoje neki nerje eni problemi. Jedan od njih
odnosi se na to da zbog nedavne promjene posla rijetko vi ate stare prijatelje. Drugi je problem - koji je za
vas bolan i neugodan - va napor da poku ate ostati mladi. Vi se ne elite suo iti sa injenicom da starite.
Tre i je problem da se previ e posve ujete poslu - toliko ula ete sebe u posao da kada zavr ite neki du i
projekt iznenada osje ate prazninu u svom ivotu.”
Klijent: “Bolno je uti koliko je sve to skupa lo e, ali to je otprilike sa etak svega. Stvarno trebam preispitati to
mi je va no u ivotu. Osje am da trebam promijeniti svoj stil ivota tako da imam vi e vremena za bli e
kontakte s ljudima.”
Ovaj primjer ima elemente konfrontacije i zbog toga je potrebno iskustvo da se procijeni je li sugovornik
emocionalno spreman suo iti se sa takvim sumarnim reflektiranjem.

Sumarno reflektiranje je korisno u situacijama u kojima postoji sukob potreba ili kada treba rije iti neki
problem.

* Primjer:
Petar je razgovarao sa svojim ocem o tome ho e li nakon srednje kole odmah nastaviti sa kolovanjem na
fakultetu ili e pauzirati godinu dana kako bi stekao prakti no iskustvo. Nakon razgovora koji je trajao oko sat
vremena, otac ka e:

“Ti osje da je diploma ne to to jednom mora imati u svom ivotu, ali nisi siguran je li pametno
odmah nastaviti sa kolovanjem. Brine se i zbog moje financijske situacije. eli se o eniti, a nisi
siguran ho e li te tvoja djevojka ekati dok zavr fakultet. Osje pritisak da treba odmah odlu iti jer
je vrijeme za upis na fakultet.”

Sumiranje je tako er korisno kada sugovornik misli da je rekao sve to je imao re i o nekoj temi.
Sumiranje mo e pomo i da se zaklju i s tim djelom razgovora i daje smjer za dalji razgovor. Jedan od ciljeva
sumarnog reflektiranja je da sugovorniku pru i osje aj da je u injen napredak u istra ivanju sadr aja i
osje aja. Sumiranje omogu ava i provjeravanje cjelokupnog dojma o onome to je re eno.
Sumarno reflektiranje mo e biti uspje no kada se zajedno prikupe najva nije injenice koje je spomenuo
sugovornik, ili kada se izaberu relevantni podaci koji mogu pomo i sugovorniku da jasnije razumije va ne
elemente svoje situacije.
Sumiranje se mo e zapo eti sljede im re enicama:
− Tema na koju se stalno vra je...
− Ponovimo ono to je do sada re eno...
− Razmi ljam o onome to si rekao. Vidim ne to to se prote e kroz svo vrijeme i elim provjeriti je
li to to no. Ti...
− Dok sam te slu ao, zaklju io sam da je tvoja glavna briga...

Koliko uspje no primijenjujemo tehniku reflektivnog sumiranja najbolje nam pokazuje na in na koji ga
je primio na sugovornik i kako ga je upotrijebio. Dobro sumiranje trebalo bi mu omogu iti da jasnije sagleda
smisao onog o emu govori. Premda je sumiranje samo ponavljanje onog to je ve re eno, ono omogu ava
sugovorniku da jasnije sagleda situaciju i bolje ju razumije. Premda sumiranje ne daje nove informacije, ono
mo e sugovorniku izgledati novim jer po prvi put povezuje sve va ne injenice.
44
Kako primijeniti tehniku reflektiranja?

Sljede i savjeti mogu pomo i pri usvajanju vje tine reflektiranja:

1. Upotrebljavajte vlastite rije i


2. Nemojte i i dalje od informacija koje je rekao sugovornik
3. Budite kratki
4. Budite specifi ni (pazite da ne budete nejasni, konfuzni, apstraktni ili op eniti)
5. Budite to ni (jedna od funkcija reflektiranja je i provjera to nosti)
6. Ne upotrebljavajte reflektiranje u svakom razgovoru, ve samo kada je to primjereno temi i situaciji
7. Reflektiranje i parafraziranje su povezani s onim to je neposredno prije izrekao sugovornik
8. Primijenite prikladnu vrstu reflektiranja (reflektiranje osje aja, sadr aja, zna enja, sumarno reflektiranje)

KAKO BOLJE SLU ATI?

• Nemojte glumiti razumijevanje


Najbolji slu atelji su autenti ni i iskreni. Dogodi li se da na trenutak popusti na a pa nja, bolje je to re i
(na primjer, “ ini mi se da na trenutak nisam pa ljivo slu ao. Ho li ponoviti to si rekao? “
• Nemojte sugovorniku re i da znate kako se on osje a
Mnogi ljudi to ka u kada tek po inju slu ati reflektivno. Nekoliko je razloga za to to ne treba initi. Prvi je
da to nije to no, jer mo emo samo pretpostavljati kako se netko osje a. Osim toga, takva izjava mo e
prekinuti sugovornika da detaljnije opi e svoje osje aje koji bi pomogli da bolje razumijemo. Kona no,
sugovornik mo e sumnjati da mi to stvarno razumijemo. Dobro je kada svojim pona anjem poka emo kako
razumijemo njegove osje aje u odre enoj mjeri. Svojom neverbalnom komunikacijom pokazujemo
empatiju, tako da sam sugovornik zaklju i kako ga razumijemo.
• Varirajte svoje odgovore
Ne postoji “to an” odgovor na neku izjavu. Odgovor mo e biti utnja, ohrabrivanje sugovornika da nastavi
s parafraziranjem, reflektiranje zna enja ili sumarno reflektiranje.
• Usmjerite se na osje aje
injenice nisu uvijek jedino va ne, premda one obi no dominiraju u razgovoru. Ponekad razgovor ne e
imati zadovoljavaju i ishod ako sugovornik u nekoj situaciji pokazuje osje aje, a mi odgovaramo samo na
injenice.
• Odaberite rije koja najbolje opisuje osje aj
Va no je odabrati rije koja pokazuje vrstu emocije, ali i njen intenzitet. Na primjer, mu i ena na izletu
gledaju zalazak sunca. Mu ka e: “Prekrasno je, izgleda nestvarno.” ena odgovara: “Ti misli da je
lijepo.” to je slu atelj to niji u reflektiranju osje aja, to e vi e pomo i svojem sugovorniku. Dodavanjem
pridjeva mo e se izraziti razli iti intenzitet istog osje aja:
“Osje se pomalo tu no jer ti je uginuo pas.”
“Osje se dosta tu no jer ti je uginuo pas.”
“Osje se jako tu no jer ti je uginuo pas.”
• Glasom poka ite empatiju
Odgovaramo li hladnim glasom, usmjerenim na objektivne injenice, na sugovornik ne e osje ati da ga
razumijemo. Ton glasa slu atelja treba reflektirati ton glasa osobe koja govori.

45
• Te ite konkretnom i relevantnom
Cilj slu anja neke osobe koja iznosi svoj problem je pru anje pomo i da sama na e rje enje. Razgovara li
se o problemu op enito i nejasno, te ko je ili nemogu e do i do rje enja. Nejasna rje enja nejasnih
problema ne vode uspje noj akciji.
Kada je sugovornik nejasan, slu atelj mo e biti to konkretniji u reflektiranju. Na primjer:
- “Ne mogu i i na tu zabavu. Kako da se suo im sa svojim prijateljima? Neprilike u braku su
jedna stvar, ali odvojeni ivot - a sada mo da i razvod, to je stvarno previ e.”
- “Odlazak na tu zabavu za tebe bi bio bolan jer te brine to bi tvoji prijatelji mogli misliti o tebi
sada kad se razvodi .”
Drugi je na in postavljanje nekoliko pitanja usmjerenih na tra enje injenica ili osje aja. Na primjer:
“Mo li mi dati neki primjer?” ( injenice) ili “Kako si se osje ao kada je ona to rekla?” (osje aji). Tre i
je na in prekidanje sugovornika koji je previ e op iran, koji zapravo vodi monolog umjesto dijaloga.
Premda je neobi no da prekidanje sugovornika pokazuje dobro slu anje, ovakvo prekidanje mo e biti
usmjereno na kratko reflektiranje, tako da sugovornik ne zaboravi to je jo elio re i. Posljedica nekoliko
takvih prekidanja obi no je uspostavljanje ritma naizmjeni nog govora i reflektiranja, a sugovornik se
obi no bolje usmjerava na problem.
• Budite fleksibilni, ali vrsti u odgovaranju
Fleksibilnost zna i da ne emo inzistirati na na em shva anju prilikom reflektiranja ako nas sugovornik
ispravi. U tom slu aju trebamo ponoviti reflektiranje u skladu s onim to nam je sugovornik rekao kada nas
je ispravio. Reflektiranje je dobro formulirati kao pitanje to omogu ava sugovorniku da nas ispravi.
Me utim, premda trebamo biti fleksibilni, ne trebamo biti i nesigurni ili previ e oprezni, jer tako ne
mo emo pomo i sugovorniku.
• Reflektirajte sposobnosti sugovornika
Kada netko treba rije iti problem, bitno je pomo i mu da otkrije koje su njegove sposobnosti i prednosti
koje mu u tome mogu pomo i. Osnovna karakteristika ljudi koji imaju problem je njihov osje aj
obeshrabrenosti. Uspje no reflektiranje izrazit e osje aje, ali e tra iti i reflektirati sposobnosti
sugovornika koje mogu pomo i i omogu iti savladavanje problema.
* Primjer:
- “Nisam dobar u ra unanju. Grozno se osje am uvijek kada trebam ne to to no izra unati.
Bojim se da u svoj izvje taj pokvariti nekim krivo izra unatim rezultatom. Kad bih ikako
mogao savladati brojke, dobro bih napravio posao jer mogu vidjeti cjelovitu sliku i to no
predvidjeti trendove na tr tu.”
- “Ra unanje je za tebe stvarno te ko. Frustriran si ra unima za ovaj izvje taj, ali si
zadovoljan svojom sposobno u predvi anja budu ih trendova na tr tu.”
• Na postavljeno pitanje reflektirajte osje aje koji su implicitni pitanju
Reflektiranje isklju uje davanje savjeta. Me utim, ponekad sugovornik eksplicitno tra i savjet. U
na em je dru tvu rijetkost da se ne odgovori na postavljeno pitanje, i zbog toga ljudi koji nemaju
dovoljno iskustva odgovaraju savjetom. Primjer:
- “O tome sam mnogo razmi ljao i naprosto ne znam kako rje iti situaciju. to bi ti
napravio da si na mom mjestu?”
- Jedna je mogu nost zaklju iti koje je pravo zna enje pitanja. Koji se osje aj krije iza njega? Tada se
reflektira zna enje. Razgovor bi se nakon postavljenog pitanja mogao ovako nastaviti:
“Ovaj si se puta stvarno na ao u te koj situaciji.”
- “Ba jesam. Mo da je to zbog toga to sam prvi put trebao o ne emu donijeti ozbiljnu
odluku.”

46
- “Kada sam jako nervozna, ja se smijem. Ponekad ne mogu prestati. Za to to radim?”
- “Ta reakcija te zbunjuje i brine.”

- “Ve je pro la godina dana kako me je ostavila Ana. Jo uvijek je volim i stalno mislim
na nju. Ho u li je ikada preboljeti?”
- “Boji se da je nikada ne prestati voljeti.”

Kada se to no reflektira osje aj ili zna enje koji su se krili u pitanju, sugovornik esto
zaboravlja da je uop e postavio pitanje i obi no dublje zalazi u problem i po inje ga rje avati.
Me utim, ponekad se sugovornik naljuti kada se to no reflektira zna enje, a ne odgovori na
pitanje, tako da ponavlja svoje pitanje. U tom slu aju treba objasniti da uloga slu atelja nije davanje
savjeta. Ako sugovornik uporno tra i savjet, mo e se pribje i sumarnom reflektiranju, a onda
nastaviti razgovor.
• Prihvatite injenicu da mnogi razgovori ne e zavr iti rje enjem problema
Mnogi su slu atelji nestrpljivi. Oni ele jednim razgovorom rije iti probleme koji traju cijeli ivot. Kada
netko krene psihoterapeutu, rad na problemu mo e potrajati nekoliko mjeseci. Me utim, kada se obrati
prijatelju s istim problemom, o ekuje da se sve rje i do posljednjih vijesti na TV. Ovakvi razgovori obi no
otkriju neke nove injenice i osje aje koje treba prihvatiti, a za to treba vremena. Razgovor e pomo i da
osoba dobije bolji uvid u svoj problem i u mogu e alternative.
• Reflektiranje tra i vrijeme
Treba imati na umu da reflektiranje ponekad tra i dosta vremena. Me utim, ako nam je stalo do neke
osobe, onda joj moramo posvetiti potrebno vrijeme. Ulaganje vremena u ljude koje volimo nije uzaludno.
Osim toga, to se esto poka e efikasnim rje enjem. U tedimo li vrijeme u nekom razgovoru, dobitak je
obi no kratkoro an, jer nerje eni problem mo e voditi me usobnom nerazumijevanju i udaljavanju.
Iskustvo je pokazalo da je i na poslu ista situacija. Ne posveti li ef potrebno vrijeme da saslu a probleme
svojih zaposlenika, oni e biti manje uspje ni u poslu.
Ponekad ipak reflektiranje mo emo primijeniti i u vrlo kratkim razgovorima. Na primjer, u itelj opazi
da je neki u enik poku avao rje iti matemati ki problem, a kada to nije uspio, zatvorio je ljuto knjigu i
odlo io na kraj stola. U itelj mo e pri i u eniku i re i: ”Zadatak je jako te ak i ti si frustriran.” Zaposlenoj
eni koja umorna nakon ru ka posprema kuhinju i pere su e, mu mo e re i: “Stvarno je te ko kuhati i
pospremati ku u nakon te kog dana na poslu.” Ponekad je dovoljan osmijeh, kimanje glavom, ili kratki
dodir da bi se pokazalo razumijevanje. Ovakva kratka reflektiranja mogu se svakodnevno pokazivati u
raznim situacijama.

KADA PRIMIJENITI REFLEKTIRANJE?

• prije nego krenete u akciju


Neke su velike kompanije u tedjele tisu e dolara treniranjem svih zaposlenika da parafraziraju prije nego
ne to poduzmu. Komunikacija esto mo e biti krivo shva ena. Parafraziranje je jedan od najjednostavnijih
na ina da provjerimo jesmo li to no razumijeli to se od nas tra i. Neke kompanije ak posebno odvajaju
vrijeme na kraju sastanka u kojem svatko treba parafrazirati to treba u initi ili za to je odgovoran prema
odlukama donesenim na sastanku. Neki rezultati pokazuju da je to jako unaprijedilo rezultate sastanaka.
• prije nego kritizirate ili zapo nete raspravu
Mnoge bi se rasprave mogle izbje i kada bi ljudi to no razumijeli to je druga osoba eljela re i. Koliko
smo puta uli da neka osoba u razbuktaloj raspravi ka e: “Pa to sam cijelo vrijeme poku avao re i.” Ljudi
se esto sukobljavaju jer ne shva aju da su na istoj strani, da brane ista stajali ta. ak i kada netko ima
suprotno mi ljenje, bolje emo ga razumijeti kada reflektiranjem poku amo shvatiti kako je do ao do svog
mi ljenja.
• kada je netko zaokupljen jakim osje ajima ili eli porazgovarati o problemu

47
Kada je netko jako uznemiren, ljut ili dobro raspolo en, situacija je prikladna za reflektivno slu anje. eli li
netko razgovarati o problemu koji eli rije iti, pomo i emo mu slu amo li ga reflektiranjem.
• kada netko govori u “ iframa”
Kada mislimo da poruka ima neko drugo zna enje, vjerojatno se radi o osje ajima ili problemima koje je
te ko izraziti. Reflektivno slu anje mo e pomo i u de ifriranju poruke i usmjeravanju na stvarni problem o
kojem sugovornik ne zna kako govoriti.
• kada neka osoba eli sebi pojasniti svoje misli i osje aje
Ponekad ljudi ne tra e rje enje, nego samo ele istra iti svoju situaciju zajedno s prijateljem.
• kada govorimo sami sebi
Svi mi esto govorimo sami sa sobom, ali ne slu amo pa ljivo. Obi no samo govorimo, a uop e ne
slu amo. esto sebi govorimo poruke tipa “Trebao bih...” ili “nikad ne u uspjeti...”. Bilo bi dobro da sami
sebi reflektiramo sadr aj, a posebno osje aje na eg razgovora. Mo emo u nekim pauzama sumarno
reflektirati na razgovor sa sobom. Ponekad nas neki tjelesni simptomi upozoravaju da obratimo pa nju na
svoje zdravlje. Tako osba koju po inje boliti glava mo e reflektirati razgovor sa svojim tijelom:
• kada se susre emo s novim idejama (u knjizi, na predavanjima, na poslu)
To mo e pomo i da prihvatimo neke nove ideje s kojima se ne sla emo ili nam nisu bliske. Reflektiranjem
bolje razumijemo to je autor mislio.

KADA NE PRIMIJENITI TEHNIKU REFLEKTIRANJA?

Tehnika reflektiranja bit e neuspje na primijeni li se u krivoj situaciji. Ako nema specifi nog razloga za
takvo slu anje, ne treba ga niti primijeniti. Reflektivno slu anje je te ak posao. Odnos izme u dvoje ljudi u
kojem bi jedna ili obje osobe radile na njihovom odnosu uvijek kada su zajedno, najvjerojatnije bi se pokvario.
Odnos me u ljudima treba imati mnogo veselih i sretnih trenutaka, a ne samo “te ak” rad, jer onda postaje
teret za obje strane.
• Kada niste u stanju pokazati prihva anje
Kada nam netko “otvori srce” i govori o svojim problemima, on postaje lako “ranjiv”. Pona amo li se
moralisti ki ili poka emo neprihva anje, ta e osoba biti mnogo vi e povrije ena nego ako odmah
otpo etka poka emo moraliziranje i ne po nemo uop e slu ati reflektivno.
• Kada ne vjerujete da druga osoba mo e na i vlastito rje enje
Tehnika reflektivnog slu anja temelji se na pretpostavci da sama osoba koja ima problem mo e na i
najbolje rje enje. Primarni cilj aktivnog slu anja je olak ati nala enje vlastitog rje enja. Ima vi e razloga
zbog kojih je najbolje da svatko sam prona e rje enje svog problema:
− Osoba koja ima problem ima najvi e informacija.
− Osoba preuzima sve rizike, jer e sama snositi posljedice svog rje enja.
− Osoba mora sama primijeniti i provesti rje enje.
− Pove at e se samopouzdanje i preuzimanje odgovornosti za svoje postupke kada netko sam provodi
svoja rje enja. Time je napravljen zna ajan korak u preuzimanju odgovornosti za vlastiti ivot.
− Obje osobe - ona koja ima problem i ona koja slu a - imat e najvi e koristi kada osoba s problemom ne
bude ovisna o onoj drugoj.

Neki ljudi ne prihva aju injenicu da svatko treba sam rije iti svoj problem. Roditelji, nastavnici, efovi i
drugi esto misle da imaju ve e iskustvo i da su sposobniji da daju bolje rje enje. Drugi ljudi se u na elu
sla u da svatko treba sam rje iti problem, ali ipak misle da je njihovo rje enje najbolje koje postoji, i zbog
toga name u upravo to rje enje.
48
• Kada ste osobno previ e uklju eni u problem koji treba rje iti
Dobar bi slu atelj trebao biti sposoban u i u problem sugovornika, ali ipak zadr ati odre enu distancu
zbog objektivnosti. Uklju imo li se emocionalno u problem, ne mo emo pomo i aktivnim slu anjem, jer i
sami postajemo dio problema.

* Na primjer, dijete ka e ocu kako ga je istukao neki dje ak na igrali tu. Otac se razljuti i inzistira
na tome da pozove roditelje tog dje aka. U tom primjeru otac se previ e uklju io u problem svog
sina. On je preuzeo problem svog djeteta.

• Kada slu anje postaje na in skrivanja i zatvaranja pred drugima


Neki ljudi stalno preuzimaju ulogu slu atelja, i rijetko se otvaraju tako da govore o sebi. Zbog toga rijetko
imaju bilo kakav utjecaj na druge ljude, a njihovo je slu anje nefunkcionalno. Takvi se ljudi esto ne ele
suo iti s intenzivnim osje ajima koji se znaju pojaviti kada netko govori o svom problemu, pa slu aju i
reflektiraju potpuno mehani ki. Ovakvo slu anje obi no rezultira udaljavanjem, a ne zbli avanjem dvoje
ljudi. Pravi odnos izme u dvoje ljudi isklju uje mogu nost ovakvog “kukavi kog” slu anja.
• Kada se lo e osje ate
Kada se osje amo lo e ili nismo raspolo eni za empati ko slu anje, ne mo emo posvetiti punu pa nju osobi
koja ima problem. Bolje je to odmah re i nego se prisiliti da slu amo, jer emo unato velikom naporu
vjerojatno biti neuspje ni.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Koliko se esto doga a da ujemo rije i koje netko govori, ali ipak krivo shvatimo zna enje poruke?
Zna enje je vi e od samih rije i. Poruke koje se ne izra avaju rije ima esto su va nije od samih rije i. Ovakve
se poruke u komunikaciji esto zanemare ili previde.
Ponekad je neverbalna komunikacija jedini oblik komunikacije - na primjer, kod sasvim male djece koja
jo ne govore, kod gluhih osoba, u situacijama kada su ljudi previ e udaljeni ili je velika buka (ili ne smiju
naru avati ti inu), kada ljudi ne poznaju jezik itd. Me utim, i kada nemamo prepreka za upotrebu verbalne
komunikacije, mi komuniciramo i neverbalno razli itim gestama, pogledima, dodirom ili mijenjanjem na ina
govora (visine glasa i brzine govora). Prema nekim procjenama, vi e od 60 % socijalnog zna enja u
me uljudskoj komunikaciji prenosi se neverbalno (Burgoon, Buller i Woodall, 1989). Mehrabian (1972,
prema Tubbs i Moss, 1991) obja njava da neverbalni znakovi daju 93 % cjelokupnog socijalnog zna enja u
komunikaciji “licem u lice”. Od toga 55 % informacija daje izraz lica, 38 % glas, a rije i sadr e samo 7 %
informacija. Birdwhistell (1970, premaHargie i dr., 1994), jedan od prvih istra iva a neverbalne
komunikacije, procjenjuje da u normalnom razgovoru izme u dvije osobe verbalna komunikacija sadr i manje
od 35 % zna enja, dok neverbalna komunikacija prenosi vi e od 65 % zna enja. On procjenjuje da prosje ni
ovjek ukupno izgovara rije i samo 10-11 minuta dnevno. Unato tome, na a je kultura sna no orjentirana
prema verbalnoj komunikaciji.
Neverbalna je komunikacija toliko uklju ena u na svakodnevni ivot da upotrebljavamo razli ite
neverbalne poruke a da uop e nismo toga svjesni. Na primjer, kada stvaramo mi ljenje o nekoj osobi, na e e
se mi ljenje jednim djelom temeljiti na slo enoj analizi neverbalnih informacija. Kada obja njavamo kako smo
do li do takvog mi ljenja, obi no ka emo da je to na “osje aj” ili da “ima ne to” u pona anju te osobe zbog
ega tako mislimo. Ovaj paradoks implicitnog znanja (Polanyi, 1962, prema Rosenthal, 1979b) pokazuje
da znamo upotrebljavati neverbalne znakove koje ne mo emo opisati. Antropolog Edward Sapir (1949, prema
Rosenthal, 1979b) obja njava da ljudi razumiju geste zbog “razra enog i tajnog koda koji nije nigdje zapisan,
nitko ga ne zna, a svi ga razumiju”.

49
Neverbalnu komunikaciju ovjeka mogu razumijeti i ivotinje. To najbolje pokazuje pri a o konju kojeg
su zvali Pametni Hans.

Pametni Hans

Gospodin von Osten je kupio konja u Berlinu 1900. godine. Kada je po eo trenirati konja da udara
prednjim kopitom, nije mogao ni slutiti da e njegov konj postati jedan od najpoznatijih konja u povijesti.
Hans je brzo u io, tako da je sada ve znao ne samo brojiti, ve i zbrajati, oduzimati, mno iti i dijeliti, pa
ak i rje avati neke matemati ke probleme. Poslije je gospodin von Osten pokazivao konja ljudima koji su
eljeli vidjeti kako konj ra una. Hans je znao izbrojiti koliko je ljudi nazo no ili koliko ljudi ima nao ale.
Odgovaraju i udarcima kopita, znao je re i koliko je sati, koji je datum i mnogo drugih zanimljivih
informacija. Vlasnik je nau io Hansa i abecedu, tako da je svako slovo imalo svoj kod, a Hans je sada
mogao odgovoriti skoro na bilo koje pitanje - pisano ili usmeno postavljeno. Izgledalo je da je Hans potpuno
savladao njema ki jezik, a pokazivao je sposobnosti koje nisu imali mnogi ljudi.
Uskoro je Hans bio poznat u cijelom svijetu. Znanstvenici razli itih struka (psiholozi, fiziolozi,
veterinari) formirali su povjerenstvo koje je trebalo ispitati njegovu inteligenciju, ali bez prisutnosti
vlasnika. Njihova su ispitivanja potvrdila izuzetne sposobnosti koje je imao Hans.
Fenomen Pametnog Hansa rasvjetlilo je tek drugo povjerenstvo. Oni su konju apnuli u uho to treba
initi, a Hans to nije mogao rje iti. Eksperimentator Pfungst otkrio je da Hans mo e rje iti zadatak samo
ako netko koga on vidi zna odgovor. Kada je Hansu postavljeno pitanje, prisutni su ljudi svojim dr anjem
pokazivali sve ve u napetost, a kada bi konj dostigao potreban broj udaraca kopitom, oni bi se opustili i
neznatno pomakli glavu. To je bio znak da Hans prestane udarati nogom.
Hans je ipak bio jako pametan - ne zato jer je znao ra unati nego zato to je tako dobro razumio
neprimijetne i nesvjesne neverbalne znakove ljudi u svojoj okolini.

Unato va noj ulozi neverbalnih poruka u svakodnevnoj komunikaciji, malo je ljudi svjesno na ina na
koji upotrebljavaju neverbalne poruke ili kako odgovaraju na neverbalnu komunikaciju sugovornika. Neobi no
je da ljudi provode u prosjeku 12 godina u koli sustavno prou avaju i verbalnu komunikaciju, ali se ni ta ne
i o neverbalnoj komunikaciji. Posljedica toga je da je na a sposobnost izra avanja ili razumijevanja
neverbalnih poruka op enito lo a. Kada ljudi postanu svjesni neverbalnog pona anja, obi no ga lak e
kontroliraju i razumiju.
Istra ivanja neverbalne komunikacije zapo ela su relativno kasno zbog tehni kih ograni enja vezanih uz
snimanje, kodiranje, analizu i reprodukciju neverbalnog pona anja. Razvoj tehnologije filma i video snimanja
pridonio je zna ajnom interesu istra iva a sedamdesetih godina na eg stolje a.
Ljudi esto misle da je ve ina onoga to znamo o neverbalnoj komunikaciji intuitivno znanje. Jedan dio
tog znanja mo da jest "intuitivan", odnosno posljedica na ega iskustva. Me utim, nesporazumi u komunikaciji
vrlo esto mogu biti posljedica neprikladnosti takvog "intuitivnog" znanja upravo zato to se nikad nije
sustavno u ilo neverbalnu komunikaciju. Na primjer, iz polo aja ili dr anja tijela mo emo donekle zaklju iti
koliko se svi amo nekoj osobi. Kakvo je dr anje osoba kada su u dru tvu ljudi koji ima se svi aju? Ve ina
misli da smo najvi e opu teni kada smo u dru tvu ljudi koji nam se svi aju. U literaturi se navodi da ljudi
obi no imaju umjereno opu teno dr anje kada su u dru tvu ljudi koji ima se svi aju, ali njihovo je dr anje
najvi e opu teno kada se nalaze s ljudima koji ima se uop e ne svi aju. U takvoj situaciji nemamo potrebu da
pazimo na svoje dr anje, jer ne elimo pokazivati zainteresiranost ili naklonost prema nekoj sobi.
Ve ina je ljudi svjesna rije i koje su izgovorene u razgovoru, ali nije svjesna svojih neverbalnih poruka.
Vi e pa nje posve uju neverbalnim porukama koje pokazuju drugi ljudi nego oni sami. Polo aj tijela za
vrijeme komunikacije tako er govori o nama. Stojimo li uspravno, ostavljamo dojam samopouzdanja. Sjedimo
li i govorimo prekri enih ruku i nogu, pokazujemo da se elimo za tititi. Kada pak sjedimo ra irenih ruku,
udobno naslonjeni na naslon stolice, pokazujemo da smo otvoreni prema drugim ljudima. Istra ivanja su
pokazala da se ene koje pokazuju otvoren polo aj tijela pa ljivije slu aju od ena koje pokazuju zatvoren
polo aj tijela.

50
Iako govor tijela esto nije svjestan, on ipak slijedi odre ena socijalna pravila. Ta su pravila vrlo
suptilna. Na primjer, mnogo je ve a vjerojatnost da e vas va u itelj ili ef dodirnuti nego da ete vi njega
dodirnuti. Dodir se smatra privilegijom osoba vi eg statusa.

ISTRA IVANJA PONA ANJA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Rosenthal (1967) je naglasio potrebu da se posebna pa nja usmjeri na utjecaj koji neverbalna
komunikacija mo e imati na rezultate dobivene u istra ivanju pona anja. On je postavio pitanje: “Skrivena
komunikacija se rutinski javlja u svakoj interakciji izme u dvije osobe; za to se onda ne bi javljala izme u
eksperimentatora i ispitanika?” (str. 357). Nizom istra ivanja Rosenthal je utvrdio (1966, prema Knapp,
1978):
1. Mu ki i enski eksperimentatori ponekad dobivaju razli ite rezultate od ispitanika. Mu ki
eksperimentatori se mogu pona ati “zainteresirano” prema enskim ispitanicima (vi e vremena
posve uju u pripremama, naginju se mnogo bli e). enski ispitanici mogu dobiti vi e pa nje od
mu kih ispitanika.
2. U nekim su slu ajevima eksperimentatori crnci dobili razli ite odgovore od ispitanika nego bijelci.
3. Promjene u fizi kom izgledu intervjuera, koji je vi e ili manje izgledao kao idov, utjecale su na
dobivanje razli itih odgovora u ispitivanju koje je sadr alo antisemitske tvrdnje.
4. Eksperimentatori za koje su ispitanici zaklju ili da imaju vi i status dobivali su ponekad razli ite
odgovore nego eksperimentatori kojima je pripisan ni i status.
5. esto su na dobivene rezultate utjecali sljede i faktori: potreba eksperimentatora da ispitanici
poka u odobravanje, dominantnost, autoritarnost, toplo ili hladno pona anje, prethodni kontakt s
ispitanikom i koli ina iskustva u eksperimentima.
6. Ponekad su ispitanici svojim pona anjem utjecali na kasnije pona anje eksperimentatora. Na primjer,
ispitanik koji naljuti eksperimentatora jer je nepa ljiv, mo e djelovati na pona anje tog
eksperimentatora kroz cijelo ispitivanje tog dana.
U svom su istra ivanju Chaikin i suradnici (1974, prema Knapp, 1978) promatrali pona anje razli itih
osoba koje su trebali pri uvati jednog dje aka. Ispitanici su dobili razli ite informacije o dje aku. Prvoj je
grupi re eno da je dje ak bistar, drugoj da je glup, a tre a grupa nije dobila nikakve informacije. Kasnije su
prou avane video snimke pona anja ispitanika. Posebno se tzra ilo pona anje koje je pokazivalo svi anje i
odobravanje. Ispitanici koji su mislili da je dje ak bistar e su se smje ili, imali su vi e direknog kontakta
ima, vi e su se naginjali prema naprijed i vi e su kimali glavom u usporedbi s ispitanicima iz druge dvije
grupe.

TO JE NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?

Premda postoje razli ita mi ljenja o tome to ini neverbalnu komunikaciju, ovaj se pojam op enito
odnosi na ona pona anja koja sadr e zna enje koje nije izra eno rije ima. Pokreti tijela, izrazi lica, fizi ke
osobine, pogled, dodir, paralingvistika, proksemika, artefakti i faktori okoline predstavljaju komponente
neverbalne komunikacije (Knapp, 1978). Jedna od definicija neverbalne komunikacije je da je to komunikacija
bez rije i.
Termin neverbana komunikacija nije sasvim prikladan jer podru je neverbalne komunikacije obuhva a i
neke aspekte vokalnog pona anja. Rije neverbalna ovdje ima zna enje komunikacije koja nema oblik rije i,
ali mo e biti izra ena glasom. U definiranju neverbalne komunikacije glavni je problem definirati to je to
neverbalno. Ray Birdwhistell, jedan od prvih istra iva a tog poru ja, izjavio je da je prou avanje neverbalne
komunikacije poput prou avanja nekardiolo ke fiziologije u medicini. Time je elio re i da je te ko podijeliti
ljudsku komunikaciju pa zatim odvojeno prou avati njen verbalni i neverbalni dio. Verbalna je dimenzija
toliko usko povezana s neverbalnom da se postavlja pitanje je li termin neverbalno uop e prikladan.

51
Va no je razlikovati verbalno-neverbalno i vokalno-nevokalno. Vokalna komunikacija se odnosi na sve
aspekte govora, jer jezik prate verbalni izrazi kao to su ton glasa, naglasak, brzina govora, intenzitet i dr.

VERBALNA NEVERBALNA

komunikacija putem razli ite vokalizacije, ali


VOKALNA
izgovorenih rije i ne u obliku rije i

komunikacija pisanim izraz lica, geste, polo aj


NEVOKLANA
rije ima tijela, dodir...

Neki autori (Fast, 1977, Henley, 1977) upotrebljavaju naziv govor tijela. Me utim, on ograni ava
neverbalnu komunikaciju samo na tijelo, a isklju uje lice. Osim toga, ovaj termin podrazumijeva da je
neverbalna komunikacija formalni govor.

FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalna komunikacija ima vi e zna ajnih funkcija. Na temelju istra ivanja izdvojeno je est glavnih
funkcija (DeVito, 1989):
1. Nagla avanje
2. Nadopunjavanje verbalne komunikacije
3. Kontradikcija - neverbalne poruke mogu pokazivati smisao suprotan verbalnim porukama
4. Reguliranje - kontrola i uskla ivanje verbalne komunikacije me u sugovornicima
5. Ponavljanje verbalne poruke
6. Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju

Argyle (1978) dodaje jo tri va ne funkcije neverbalne komunikacije:

1. Izra avanje interpersonalnih stavova i emocija - esto se neki stavovi i emocije izra avaju jedino
neverbalno. Na primjer, kada mladi eli pozvati neku djevojku da s njim izi e, najprije e pa ljivo
promatrati njenu neverbalnu komunikacija kako bi otkrio to ona osje a prema njemu. Zaklju i li da joj se
svi a, odlu it e se da joj postavi pitanje. Me utim, zaklju i li da ona nije zainteresirana, ne e je niti pitati
da s njim iza e.
2. Samoprezentacija - odje a, frizura, dr anje tijela, geste, na in govora - sve to pokazuje kakav dojam neka
osoba eli ostaviti. Me utim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali se to svejedno vidi iz neverbalne
komunikacije. Ponekad namjerno mijenjamo svoj izgled jer elimo ostaviti druk iji dojam.
U zapadnoj je kulturi nedoli no verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama.
Kako bi reagirali ljudi kada bi im pri la zgodna mlada djevojka i rekla: “Ja sam lijepa, a uz to pametnija i
sposobnija od ve ine ovdje prisutnih...”. Ovakve se informacije izra avaju indirektno kroz neverbalnu
komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat e to uspravnim dr anjem, uzdignute glave,
glasnim govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rije ima. U SAD je to
ne to manje nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe.
3. Rituali i ceremonije - to su ponavljani obrasci pona anja bez instrumentalne funkcije, ali s odre enim
dru tvenim zna enjem - na primjer, vjen anja, pozdravi, religiozni rituali.

Uskla ivanje verbalne i neverbalne komunikacije jedna je od najva nijih funkcija neverbalne
komunikacije. Tijek komunikacije izme u vi e sugovornika uskla uje se putem neverbalnih znakova. Niz
implicitnih pravila slu i za uskla ivanje razgovora. Svaka osoba koja eli preuzeti rije to najprije poka e
neverbalno. Ljudi obi no odvra aju pogled sa sugovornika kada po nu govoriti, a kada zavr e sa svojim
govorom, pogledaju osobu koja e preuzeti rije . To je signal drugoj osobi da mo e po eti govoriti. Dogodi li
52
se da ljudi ne daju taj signal o ima, mo e do i do pauze i ti ine koja zbunjuje sudionike. Za vrijeme razgovora
dolazi do uskla ivanja ili sinkronizacije sugovornika.
Promijeni li jedan sugovornik intenzitet glasa ili brzinu govora, i drugi e sugovornik u ititi to isto. Na
primjer, pri emo li nekome i ka emo mu ne to apatom, on e najvjerojatnije odgovoriti apatom, premda
uop e ne zna za to ap e.

INDIVIDUALNE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Neverbalnom komunikacijom prenosi se velik dio zna enja. Neki ljudi mogu bolje, a drugi lo ije
prepoznati i interpretirati neverbalne poruke. Ljudi se razlikuju i u svojoj izra ajnosti - na nekima se gotovo
uvijek vidi to misle i osje aju, dok za druge to nikad ne znamo. Mnogo ljudi ima te ko a u jasnom i to nom
neverbalnom izra avanju onog to osje aju. Premda je neverbalna komunikacija mnogo va nija u izra avanju
osje aja, mnogo je te e to no interpretirati neverbalno kodirane osje aje od verbalno izra enih.
Uspje nu socijalnu komunikaciju omogu avaju razli ite sposobnosti koje su vezane uz izmjenu poruka
kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Na primjer, “biti dobar i ljubazan ovjek” ne zahtijeva posebnu
vje tinu u komunikaciji. Me utim, osoba koja drugima mo e pokazati da je ona dobra i ljubazna osoba, i u
tome biti jako uvjerljiva, pokazuje socijalno vje tu osobu.
Judith Hall (1979) te vje tine grupira u dvije kategorije. Prva se odnosi na primanje znakova, a
uklju uje sljede e sposobnosti:
1. Sposobnost dekodiranja neverbalno izra enih osje aja
2. Sposobnost razumijevanja verbalne komunikacije
3. Sposobnost integriranja verbalnog i neverbalnog zna enja kako bi se prepoznalo pravo zna enje, na
primjer sarkazam, ala ili drugo zna enje koje proizlazi iz neslaganje verbalnih i neverbalnih
znakova
4. Sposobnost razumijevanja socijalnog konteksta i socijalnih uloga
Druga skupina vje tina uklju uje akciju, odnosno pona anje:
1. Sposobnost kodiranja i izra avanja neverbalnih znakova
2. Sposobnost verbalnog izra avanja svojih misli i osje aja
3. Sposobnost prikladnog integriranja i koordiniranja verbalnih i neverbalnih signala
4. Sposobnost “mudrog” pona anja - biranje i primjena socijalno prikladnih pona anja prema drugim
ljudima
Kod svih navedenih sposobnosti, kako iz skupine primanja znakova, tako i iz skupine pona anja,
poseban je problem vezan uz pa nju odnosno svjesnost. Pojedinac ne mora uop e biti svjestan, ve mo e
automatski upotrebljavati navedene sposobnosti, ali mo e biti i potpuno svjestan i namjerno primijenjivati
odre enu sposobnost.

NEVERBALNA OSJETLJIVOST

Neverbalna osjetljivost je sposobnost to nog prepoznavanja neverbalnih poruka. Rosenthal i suradnici


(1979 b) su utvrdili da ljudi koji su uspje nije dekodirali neverbalne znakove imaju sljede e osobine:
• bolje su prilago eni
• pokazuju vi e demokrati nosti
• manje su dogmati ni
• vi e su ekstravertirani
• popularniji
• osjetljivi za razli ite me uljudske odnose

Sli ne je rezultate pokazalo istra ivanje u kojem je sudjelovalo vi e od 1000 djece u dobi od 9 do 11
godina (Goleman, 1989, prema Tubbs i Moss, 1991). Pokazalo se da lo e razumijevanje neverbalne
komunikacije vr njaka i u itelja mo e biti povezano s lo im ocjenama i nepopularno u, malodu no u i
53
drugim emocionalnim problemima. Na primjer, dijete koje nije popularno mo e nenamjerno pokazati preveliku
nestrpljivost, to druga djeca opa aju kao agresivnost, i zato se ne dru e s takvim dijetetom. Ako neko dijete
stalno grije i u neverbalnoj komunikaciji, na primjer, da prilazi preblizu drugima dok razgovara ili govori
preglasno ili pretiho, djeca e ga smatrati udnim i izbjegavati ga.
Rosenthal i suranici (1979 b) zaklju uju da se neverbalna osjetljivost pove ava do 20-30-tih godina
ivota, a neki podaci upu uju na to da se vje banjem mo e pove ati neverbalna osjetljivost.
Ljudi koji se bave nekim zanimanjima tako er pokazuju bolju neverbalnu osjetljivost. Najve u su
osjetljivost pokazali glumci i studenti koji su prou avali neverbalno pona anje i vizualne umjetnosti (Rosenthal
i sur., 1979 b). Mnoga su istra ivanja pokazala da ene bolje dekodiraju neverbalne poruke.

NEVERBALNA IZRA AJNOST

Neki ljudi su vrlo izra ajni u neverbalnoj komunikaciji, a za druge nam se ljude ponekad ini da su
potpuno neizra ajni i nikad se iz njihove neverbalne komunikacije ne mo e prepoznati to osje aju ili misle.
Razlike u neverbalnoj izra ajnosti manje su istra ivane od razlika u neverbalnoj osjetljivosti.
Neka istra ivanja pokazuju da su ene neverbalno izra ajnije. Buck (1975) je istra ivao neverbalnu
izra ajnost djece i zaklju io da su izra ajnija djeca bila vi e ekstravertirana, aktivnija, popularnija,
impulsivnija i sklonija ulozi vo e u odnosu na manje izra ajnu djecu. Djeca koja nisu bila neverbalno
izra ajna bila su introvertirana, pasivna, stidljiva, kooperativna, s dobrom kontrolom i pokazivala su sklonost
da se igraju sama.

ZA TO KOMUNICIRAMO NEVERBALNO?

Kada komuniciramo verbalno, onda to gotovo uvijek inimo s odre enom namjerom. Me utim,
neverbalna komunikacija uvijek komunicira, bez obzira je li to namjerno ili nije. Neverbalno pona anje uvijek
nekome ne to komunicira. Sjedi li netko tiho i mirno u kutu prostorije, njegovo pona anje pokazuje odre enu
poruku, bez obzira je li to namjerno ili nije.
ivotinje komuniciraju neverbalno jer je to jedini na in njihove komunikacije. Me utim, ljudi mogu
birati izme u verbalne i neverbalne komunikacije. Za to ponekad biraju neverbalnu komunikaciju? Ima
nekoliko razloga:
• Neverbalni su znakovi sna niji u komunikaciji emocija i interpersonalnih stavova. Na primjer, kada bi
netko potpuno mirno pri ao kako je ljut, ne bismo mu vjerovali, jer bi nam njegovo neverbalno pona anje
govorilo druk ije.
• Neke se poruke mogu lak e objasniti neverbalnom komunikacijom - na primjer, elimo li nekome objasniti
gdje treba i i, pokazivat emo rukom smjer.
• Verbalni je kanal esto popunjen pa je korisno upotrijebiti drugi kanal kako bi se uskladili signali.
• Neke se poruke ne izra avaju verbalno - na primjer, neki aspekti samoprezentacije, ili negativni stavovi.

JE LI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA URO ENA?

Zaklju ak o uro enosti nekog pona anja donosi se uglavnom na temelju tri strategije istra ivanja:
1. Istra ivanje senzorne deprivacije, odnosno prou avanje gluhih i slijepih osoba koje nisu mogle odre ena
pona anja nau iti gledanjem ili slu anjem.
2. Istra ivanje ivotinja - prou avanje evolucijskog kontinuiteta nekog pona anja sve do na ih najbli ih
srodnika primata.
3. Multikulturalna istra ivanja koja prou avaju isto pona anje u razli itim kulturama.

54
Istra ivanja slijepe i gluhe djece

Istra ivanja neverbalne komunikacije djece koja su od ro enja slijepa i gluha zapo eo je Eibl- Eibesfeldt
(1966, prema Knapp, 1978). Pokazalo se da se spontani izrazi tuge, plakanje, smijanje, osmijehivanje,
durenje, srd ba, iznena enje i strah ne razlikuju zna ajno od izraza ostale djece. Takve su izraze pokazivala
ak i djeca ro ena bez ruku, to pokazuje da to pona anje nije nau eno dodirom.
Eibl-Eibelsfeldt je tako er opazio zanimljive pokrete o iju slijepe djece. Na primjer, kada je pohvalio
desetogodi nju djevoj icu normalna vida da je dobro svirala na klaviru, ona ga je pogledala, stidljivo oborila
pogled i pogledala ustranu, a zatim opet u njega. Sli no je pona anje zabilje eno kod jedanaestogodi njeg
slijepog dje aka kada mu je postavljeno pitanje o njegovoj prijateljici djevoj ici.
Me utim, postoje i neke razlike u neverbalnom pona anju slijepe djece. Ona ne pokazuju fine prijelaze u
izrazu lica.

Istra ivanja ivotinja

Pokazalo se da ljudi i majmuni imaju vrlo sli ne neke izraze lica (izra avanje sre e, tuge, agresivnosti).
Mnogi izrazi lica razvili su se iz pona anja koja nisu bila povezana s komunikacijom, kao to su napadanje,
pribli avanje ili udaljavanje od razli itih predmeta, pokreti kojima se titimo, pokreti vezani uz disanje i
pogled. Na primjer, kod ve ine se primata prijete i polo aj tijela razvio iz pona anja pri napadu (otvorena usta
spremna na ugriz) i kretanju (napetost mi a i spremnost da se krene naprijed). Submisivan polo aj tijela ima
elemente koji su se razvili iz za titnog pona anja i udaljavanja od izvora opasnosti.
Utvr ene su i neke sli nosti u neverbalnom pona anju prilikom pozdravljanja.

Multikulturalna istra ivanja

Eibl-Eibelsfeldt (1972) je zaklju io da mo emo prona i cijeli niz pona anja koja su sli na kod ljudi iz
razli itih kultura - na primjer, durenje (mrgo enje), flert (o ijukanje), zbunjenost, spu teni polo aj tijela u
pokazivanju submisivnosti. On je utvrdio brzo dizanje obrva kod Europljana, Papuanaca, Indijanaca iz Ju ne
Amerike, Bu mana i drugih. Dizanje obrva esto pokazuje prijateljsko pozdravljanje, ali se mo e vidjeti i kada
se pokazuje slaganje, odobravanje, tra enje da sugovornik ne to potvrdi, kod o ijukanja, zahvaljivanja i kod
nagla avanja neke izjave. Me utim, podignute obrve mogu imati i sasvim druk ije zna enje, a tada se obi no
javljaju uz druk iji izraz lica, na primjer “iskola ene” o i.
Ekman i suradnici (1973, prema Knapp, 1978) su prou avali izraze lica ljudi iz pet razli itih kultura.
Ustanovili su da svaka kultura upotrebljava iste osnovne izraze lica u izra avanju emocija, to pokazuje
uro enost ovih neverbalnih izraza emocija.

KONTRADIKCIJA VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Ve ina problema u razumijevanju neverbalne komunikacije doga a se kada neverbalna komunikacija


pokazuje drugo zna enje od onog koje ima verbalna komunikacija.
Primjer: Majka posje uje u bolnici sina koji se oporavlja od iv anog sloma. Nakon to je u la u sobu,
krene prema njemu i iri ruke kako bi ga zagrlila. Kada mu se malo pribli ila, naglo zastane i uko i se. Sin
neodlu no zastane, a majka ka e: "Zar ne eli poljubiti svoju majku?" Sin i dalje neodlu no stoji, a majka
ka e: "Ali, sine moj, ne smije se bojati svojih osje aja."
Kada verbalna komunikacija nema isto zna enje kao i govor tijela, ljudi vi e vjeruju neverbalnoj
komunikaciji. Neki su istra iva i zaklju ili da otprilike dvostruko vi e vjerujemo govoru tijela nego rije ima
koje slu amo.
Me utim, ako se me usobno ne sla u razli ite neverbalne poruke (npr. izraz lica je miran, a ruke i noge
se stalno nemirno premje taju, ili netko lupka nogom, i sl.), vi e treba vjerovati takvim pokretima tijela. Ako
elimo sakriti to stvarno osje amo, najprije emo kontrolirati svoj izraz lica. Ipak nam i glas mo e re i to
55
netko osje a - ako zanemarimo rije i, ton glasa i na in govora (drhtav glas, tihi, oklijevaju i) pokazuju
osje aje. Dobro laganje podrazumijeva da smo potpuno uskladili rije i s govorom tijela.
Kako prepoznajemo sarkazam? O tome zaklju ujemo iz na ina na koji je ne to re eno. Na in govora
vi e pokazuje kada netko la e nego njegovo lice. Djeca vi e vjeruju rije ima. Ako se na alimo i ka emo nekoj
djevoj ici da ima ru nu haljinu, ona e to shvatiti ozbiljno.

RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI ME U RAZLI ITIM KULTURAMA

Postoje kulturne razlike u neverbalnoj komunikaciji. Na primjer, bijelci pripadnici zapadne civilizacije
kimanjem glave gore-dolje pokazuju slaganje, a odmahivanjem lijevo-desno neslaganje. Pripadnici Dayaka na
otoku Borneu pokazuju slaganje podizanjem obrva, a neslaganje skupljanjem obrva.
Kod pozdravljanja u zapadnoj se kuluri ljudi rukuju, a ponekad zagrle i poljube. Ve ina Japanaca
nau ila se obi aju rukovanja, ali rijetko koji Japanac zna da se mo e nekog pozdraviti zagrljajem i poljupcem.
ak se i kod rukovanja mnogi Japancu ne mogu suzdr ati da se lagano ne naklone, jer je u njihovoj kulturi
naklon obavezan kod pristojnog pozdravljanja. Takvim na inom pozdravljanja Japanci ne upadaju u osobni
prostore drugog ovjeka, koji je ne to ve i nego kod Amerikanaca.
Kulturalne su razlike u upotrebi prostora i udaljenosti u komunikaciji dosta velike. Arapi na javnim
mjestima ne po tuju osobni prostor svakog ovjeka, tako da fizi ki mogu dodirivati nepoznatog ovjeka ili ga
mogu poku ati odgurnuti ustranu.
U arapskim zemljama se od mu karca o ekuje da govori glasno i tako poka u snagu i iskrenost, a
Amerikanci tako glasan govor smatraju agresivnim i nepo eljnim. Stanovnik Saudijske Arabije mo e spustiti
glas kako bi pokazao po tovanje prema osobi na vi em polo aju. U susretu Amerikanca i Arapa mo e
nepoznavanje pravila komunikacija u zemlji sugovornika dovesti do velikih nesporazuma. Ako Arap spu ta
glas da bi pokazao po tovanje, Amerikanac e vjerojatno podi i glas, jer u njegovoj kulturi ljudi podi u glas
kada ele govoriti glasnije. Arap mo e pomisliti da on nije pokazao dovoljno po tovanja pa jo vi e spu ta
glas. Taj se krug mo e nastaviti sve dok Amerikanac ne po ne vikati, a Arap ne u uti (Hall i Whyte, 1979,
prema Tubbs i Moss, 1991).
Me utim, razlike postoje i me u stanovnicima iste zemlje - crnci i bijelci u Americi za vrijeme
razgovora razli ito upotrebljavaju pogled (kontakt o ima). I jedni i drugi podjednako vremena imaju kontakt
ima, ali crnci obi no gledaju u svog sugovornika dok oni sami govore, a odmaknu pogled kada slu aju.
Bijelci ine upravo suprotno - dok slu aju gledaju u sugovornika, a kada govore esto odmi u pogled. Ove
razlike kojih ljudi nisu svjesni mogu biti uzrokom osje aja nelagode koji se javlja kod crnaca i bijelaca dok
me usobno razgovaraju. U Njema koj se osoba koja gleda du e vrijeme u nekoga smatra napasnom, jer nije
dovoljna samo prostorna udaljenost da bi odvojila ljude.
esto su uz pogled vezana odre ena pravila:

− ne smije se gledati u punicu (Luo u Keniji)


− ne smije se gledati u osobu vi eg statusa (Nigeria)
− ne smije se gledati u sugovornika za vrijeme razgovora, nego u neva ne predmete u okolini (neki
Indijanci iz Ju ne Amerike). Kada netko pri a pri u, okre e le a slu ateljima.
− u Ju noj Americi je nepristojno predugo uzvra ati pogled, jer to pokazuje nepo tovanje. Tako dijete
koje dolazi iz Puerto Rica u ameri koj koli ne gleda u o i nastavniku dok s njim razgovara, ve
obara pogled da poka e po tovanje i poslu nost. Ameri ki nastavnici to interpretiraju kao nepristojno
i neposlu no pona anje.
− treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan)

Razli ita neverbalna komunikacija u razli itim kultirama mo e dovesti do pogre nih zaklju aka.

56
* Primjer:
Mladi bra ni par nedavno se iz Danske doselio u Australiju. Uklju ili su se u aktivnosti mjesnog
kluba. Nakon nekoliko tjedana, neke su se ene, lanice kluba, alile da im se Danac poku ao udvarati.
Mu karci su stekli dojam da im Dankinja svojim pona anjem daje do znanja da eli bli u vezu s njima.
Ovi se zaklju ci mogu objasniti razlikama u neverbalnoj komunikaciji. U Danskoj se e izravno gleda
u ljude nego u Australiji. Osim toga, Australci su vi e udaljeni za vrijeme komunikacije (prosje no oko
46 cm) nego Europljani (20-30 cm).

RAZLI ITI OBLICI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

PROSTOR (proksemika)

Proksemika prou ava na in na koji ljudi upotrebljavaju prostor u svakodnevnom ivotu.


Primjer: Kako se osje ate u krcatom autobusu? Smeta li vam to vas dodiruju nepoznati ljudi? Ako je
autobus poluprazan, a netko vam se previ e pribli i, to ete u initi? Ulazimo u restoran u kojem je ve ina
stolova slobodna. Ho emo li ipak sjesti za stol pored neke osobe koja sjedi sama?
Ljudi imaju potrebu za odre enim prostorom. Ovu potrebu mo emo podijeliti u dvije kategorije:
• teritorijalnost - potreba da se brani teritorij
• osobni prostor - mo e se prikazati kao nevidljivi "balon" oko nekog pojedinca

TERITORIJALNOST

Poput ivotinja, ljudi imaju potrebu da posjeduju odre eni teritorij na kojem ih nitko ne e smetati. Stan
ili ku a su takav teritorij, a to zna i da taj prostor nije dostupan nepoznatim ljudima. Teritorij se mo e
podijeliti na primarni, sekundarni i javni. Primarni je teritorij privatni prostor koji se stalno koristi i najva niji
je u ivotu nekog ovjeka. On esto odra ava li nost i identitet svog vlasnika. Stan ili ured su primjer
primarnog teritorija. Sekundarni je teritorij poluprivatni, on nije tako va an u svakodnevnom ivotu pojedinca,
niti se on smatra jedinim vlasnikom tog prostora. Neformalna pravila odre uju tko e zauzeti taj prostor.
Primjer: Imate li mjesto u u ionici na kojem naj e sjedite? Ho e li drugi lanovi va e grupe sjesti na
to mjesto ako do u prije vas? Javni teritorij omogu ava svakome slobodan pristup i mo e ga privremeno
zauzeti. To su, na primjer, pla e, kavane, ulice, sjedala u gradskom autobusu.
Klasi no istra ivanje sa ivotinjama pokazalo je da su takori postali agresivni, neuroti ni i bolesni
kada se njihov teritorij smanjio jer je bilo vi e takora na istom prostoru (Calhoun, 1962, prema Burgoon i dr.,
1994). To se dogodilo iako je izobilje hrane i vode bilo dostupno svim ivotinjama. Istra ivanja na ljudima
pokazala su sli ne rezultate kod stanovnika previ e naseljenih podru ja grada (Davis, 1971, prema Burgoon i
dr., 1994). Izbjegavanje komunikacije i estoki sukobi stanovnika tih podru ja dijelom su poljedica
neadekvatnog teritorija. Zbog toga pojedinci esto poku avaju za titi i braniti vlastiti teritorij. esto
upotrebljavaju ograde da vidljivo ozna e svoj teritorij. Na javnim mjestima prostor zauzimamo tako da
stavimo knjigu ili kaput na stolicu. Na javnim je mjestima bolje postaviti vi e ovakvih osobnih predmeta koji
e bolje sa uvati prostor to su vi e osobni.
U jednom se istra ivanju promatralo kako se studentice pona aju u fakultetskoj knji nici kada
nepoznata osoba sjedne za njihov stol (Russo, 1969, prema Knapp, 1978). Najbr e su odlazile kada je
nepoznata osoba sjela pored njih i pribli ila im se povla i stolicu prema njima. Nakon 30 minuta je oti lo
oko 70 % ljudi kojima se pribli io nepoznati ovjek na udaljenost od 30 cm.

57
OSOBNI PROSTOR

Osobni prostor nije stabilan poput teritorijalnosti. Mo e se prikazati kao prostor u nevidljivom "balonu"
koji pojedinac nosi sa sobom. Ovisno o situaciji, ovaj se "balon" mo e pove ati ili smanjiti - osobni prostor
nema vidljive granice.
U formalnoj dru tvenoj situaciji ljudi osje aju potrebu za ve im osobnim prostorom nego u neformalnoj
situaciji. Vi e faktora zajedno odre uje veli inu osobnog prostora u razli itim situacijama, a ti se faktori
mijenjaju ovisno o proksemi kim normama u razli itim kulturama, koje odre uju standarde dru tvenog
pona anja.
• spol- dvije e ene stajati ili sjediti bli e nego dva mu karca. Mu karac e pri i bli e eni nego
drugom mu karcu.
• rasa - manja je udaljenost izme u pripadnika iste rase nego izme u ljudi razli itih rasa
• dru tveni status - udaljenost je ve a od osoba koje imaju vi i status. Na primjer, mo e se promatrati
koliko blizu sjede suradnici nekog direktora - najbli e e mu sjesti oni koji imaju isti status ili malo
ni i po hijerarhiji. Najdalje e sjesti suradnici koji imaju najni i status.
• dob - dob je esto povezana i sa statusom. Ljudi op enito bli e prilaze svojim vr njacima nego osbama
koje su mla e ili starije.
• linost - ekstravertirani ljudi prilaze bli e osobi u socijalnoj interakciji nego introvertirani i stidljivi
ljudi. Zanimljivo istra ivanje provedeno je sa zatvorenicima (Fast, 1971). Oni su podijeljeni u dvije
grupe prema te ini i u estalosti nasilja u svojoj pro losti. U istra ivanju je svaki zatvorenik stajao u
sredini sobe dok mu se druga osoba pribli avala, a kada je osjetio da mu je dovoljno blizu, trebao je
re i: "stop". Zatvorenici koji su imali mnogo nasilnog pona anja u pro losti tra ili su etiri puta ve i
osobni prostor od druge grupe zatvorenika (bez nasilja u pro losti). Izgleda da prela enje granica
osobnog prostora kod takvih osoba izaziva agresivnost jer to do ivljavaju kao napad.
• etni ka pripadnost i kultura - Za ve inu stanovnika sjeverne Amerike prosje na je udaljenost za
vrijeme razgovora je od 45 do 70 cm. Arapi, i ljudi iz ju ne Amerike i ju ne Europe manje su udaljeni
za vrijeme razgovora, vi e se dodiruju me usobno, vi e se gledaju u o i i glasnije govore. Suprotno se
pona aju Indijci i Pakistanci, ljudi iz Azije, sjeverne Europe i sjeverne Amerike. Oni zauzimaju ve u
udaljenost, manje se gledaju i dodiruju i ti e govore (Watson, 1970, prema Knapp, 1978). Me utim,
postoje razlike i me u ljudima unutar iste etni ke grupe ili kulture. Na primjer, stanovnici ju ne
Amerike razlikuju se u osobnom prostoru: stanovnici Costa Rice imaju manju udaljenost od
stanovnika Paname i Kolumbije (Forston i Larson, 1968, prema Knapp, 1978).
• privla nost - ljudi prilaze bli e osobama koje su im privla ne i manje im smeta ako im se previ e
pribli i osoba koja im je privla na.
• poznanstvo - ve a je udaljenost prema nepoznatim osobama, a manja prema prijateljima. Me utim, tu
je tako er va na privla nost, jer su nam naj e prijatelji osobe koje nam se svi aju.

Allan Pease (1991) opisuje svoje iskustvo:


“Na nedavnoj konferenciji u SAD primijetio sam da Amerikanci kada se susretnu i razgovaraju
uglavnom stoje na prihvatljivoj udaljenosti od 46 do 122 cm jedan od drugoga. Me utim, dok je jedan
Japanac razgovarao s Amerikancem, njih su se dvojica polako po eli kretati po prostoriji: Amerikanac se
kretao unazad, poku avaju i se udaljiti od Japanca, dok se Japanac postupno pribli avao Amerikancu.
To je bio poku aj da svaki od njih sa uva svoju kulturolo ki prikladnu udaljenost. Japanac, sa svojom
kra om intimnom zonom (udaljenosti) od 25 cm, stalno se kretao prema naprijed kako bi uskladio svoje
prostorne potrebe, ali ine i to, naru avao je intimnu (prostornu) zonu Amerikanca, prisiljavaju i ga da
se povla i kako bi ostvario svoj vlastiti prostorni sklad. Videosnimka tog fenomena koja je pu tena
ubrzanim tempom, ostavlja dojam dvoje ljudi koji ple u po sali za konferencije, i to tako da Japanac
vodi.”

58
Prema tome, sasvim je jasno za to pri poslovnom pregovaranju Azijati, Amerikanci i Europljani
promatraju jedni druge s nepovjerenjem; Europljani i Amerikanci misle za Azijate da su “nametljivi” i nekako
“suvi e prisni”, a Azijati za Europljane ili Amerikance da su “hladni” i “uko eni” ili “ravnodu ni”. “ (str. 29).

Polo aj za solom u razli itim situacijama

• Poslodavac razgovara sa
A Razgovor zaposlenikom

• Bliski prijatelji razgovaraju


B Kooperacija • Suradnici rade na istom projektu

• kompeticija u USA
• ekstraverti
C Kompeticija • Intervju za posao

• kompeticija u Velikoj Britaniji


D Kompeticija • ekstraverti

• Stranci na javnom mjestu


E Nema komunikacije

U engleskim pubovima uobi ajen je polo aj B, s le ima okrenutim zidu, dok je u restoranima uobi ajen
polo aj C. Kada razgovara vi e od dvije osobe, pojedinac e se smjestiti nasuprot onima s kojima e najvi e
razgovarati. Dakle, iz orijentacije i polo aja koju zauzimaju pojedinci mo e se zaklju iti kakav je njihov
me usobni odnos.

Kako se pona amo kada nam se netko previ e pribli i?

Kada netko prije e granicu na eg osobnog prostora, osje amo se neugodno i to pokazujemo na razli ite
na ine. To mo e svatko sam istra iti.
U liftu ili autobusu su esto ljudi previ e blizu zbog gu ve. Obi no na takvu situaciju reagiraju
okretanjem glave od najbli ih osoba, a pogled tako er usmjeravaju dalje od ljudi. Takvim pona anjem donekle
smanjuju neugodnu napetost koja se pojavila jer su nepoznate osobe u le u prostor koji je "rezerviran" samo za
vrlo bliske ljude.

59
PARALINGVISTIKA

Paralingvistika se bavi prou avanjem na ina na koji govorimo. Usmjerena je na to KAKO ne to


ka emo, a ne na to TO ka emo. Dakle, paralingvistika prou ava vokalne karakteristike govora, kada se
izdvoje rije i i njihovo zna enje. Na primjer, na koliko na ina mo emo izgovoriti sljede u re enicu: "Kako je
to mogla u initi?" Naglasak mo e biti na KAKO, TO, MOGLA ili U INITI, a to e znatno promijeniti
smisao pitanja.
Dimenzije koje odre uju na in govora su: ton glasa, intenzitet, artikulacija, brzina govora, visina glasa,
fluentnost (ponavljanja, pauze, oklijevanje, upotreba raznih zvukova za vrijeme pauze - hmm i sl.), zatim
vokalne karakteristike govora kao to su plakanje, smijanje, jaukanje i sli no. Kombinacija ovih dimenzija
mo e dati vrlo razli ita zna enja istim rije ima.
Na in govora pokazuje to ljudi osje aju. Najlak e se prepoznaju bijes, tuga, sre a i nervoza, a ne to
te e strah, ljubav ili iznena enje (Davitz i Davitz, 1959). Iz na ina na koji netko govori mo e se bolje vidjeti
koliko je iskren nego iz izraza lica (DePaulo i Rosenthal, 1979). Ljudi najvi e kontroliraju izraz lica, a glas je
te e kontrolirati ako ne elimo pokazati to zapravo osje amo. Isto tako je lak e "glumiti" neku emociju putem
izraza lica nego glasom.
Vokalne karakteristike govora va ne su na stvaranje prvog dojma o nekoj osobi. Uz vokalne
karakteristike govora tako er su vezani odre eni stereotipi. Na primjer, mu karci s "grlenim" glasom esto se
smatraju zrelima, profinjenima i realisti nima, dok se ene s "grlenim" glasom opa aju sasvim druk ije - kao
neinteligentne, bezosje ajne, lijene, neuroti ne, apati ne i nezainteresirane. Koli ina govora tako er djeluje na
to kakav e dojam o nama ste i drugi ljudi. U jednom istra ivanju se pokazalo da se ljudi koji govore 80 %
vremena opa aju kao otvoreni i dominantni, ali i nepristojni i bezobzirni (Kleinke i dr., 1976, prema
Druckman, Rozele i Baxter, 1982). Ljudi koji govore 50 % vremena ostavljaju dojam manje dominantnih
osoba i ljudima se najvi e svi aju. Osobe koje govore samo 20 % vremena opa aju se kao submisivne osobe
koje su se samo umjereno svi ale drugim ljudima. Koli ina govora opa a se kao zainteresiranost i elja da se
bude u odre enom dru tvu. Ako neka kompetentna osoba malo govori ljudi je ne e opa ati kao vo u.

DODIR

Potreba za dodirom postoji i kod ivotinja i kod ljudi. Mala djeca koja rastu u domovima za djecu bez
roditelja ponekad satima le e u kreveti u, dakle u sredini koja nema gotovo nikakve senzorne stimulacije.
Takva djeca postaju apati na, a ponekad razvijaju udna pona anja.
Dje aci u e da nije prihvatljivo previ e dodirivati druge ljude, dok je za djevoj ice to prihvatljivo
pona anje. Djevoj ice mogu zagrliti majku ili oca, dok e dje ake roditelji primjedbama upozoravati da to nije
prihvatljivo pona anje za dje ake, i to sve vi e to su stariji. Prihvatljivo je da se djevoj ice dr e za ruke ili
zagrle, ali za dje ake to nije po eljno pona anje. Rukovanje i ples su dozvoljeni na ini dodirivanja, kao i
dodirivanje odre enih dijelova tijela.
* Istra ivanje: U sveu ili noj knji nici su slu benici mu kog i enskog spola dobili uputu da vrate iskaznice tako
da iskaznicu jednoj grupi studenata polo e na dlan dodiruju i ih, a da izbjegavaju dodir kod
druge grupe studenata (Fisher, Rytting i Heslin, 1976, prema Knapp, 1978). Nakon to su iza li
iz knji nice, studenti su ispunili upitnik u kojem su procijenili bibliotekara i knji nicu. Studenti
koje su slu benici dodirnuli, a posebno studentice, zna ajno su povoljnije procijenili bibliotekara i
knji nicu. Iste su rezultate pokazali studenti koji su bili svjesni dodira kao i oni koji nisu bili
svjesni.
Dodir mo e imati vrlo razli ita zna enja, od brige i pa nje do bijesa i nasilja. To ovisi u prvom redu o
situaciji, ali i o dijelu tijela koji se dodiruje, o trajanju dodira i intenzitetu dodirivanja. Dodir u komunikaciji
koristimo i za postizanje odre enog utjecaja na druge ljude. U jednom se istra ivanju promatralo kako se
pona aju ljudi koji u telefonskoj govornici prona u kovanicu u aparatu iz koje je upravo iza ao jedan ovjek
(Kleinke, 1977, prema Tubbs i Moss, 1991). Ljudi su e vra ali novac osobi koja je upravo iza la ako im
je lagano dodirnula ruku kada je pro la pored njih. Heslin i Boss (1976, prema Tubbs i Moss, 1991) su

60
utvrdili da se 60 % ljudi dodiruje kada se pozdravljaju i opra taju na aerodromu, a e se dodiruje kada se
opra taju.
Inicijativu za dodirivanjem u komunikaciji e pokazuju mu karci (Henley, 1977). Tko e prvi
dodirnuti drugu osobu kada razgovaraju: profesor i student, policajac i optu eni, lije nik i pacijet, direktor i
radnik? Ve ina ljudi o ekuje da e prvi dodirnuti sugovornika pojedinac vi eg socijalnog statusa. Stariji ljudi
e dodiruju mla e.
Joudard (1966, prema Knapp, 1978) je tako er ispitao koji se dijelovi tijela u komunikaciji naj e
dodiruju u razli itim situacijama: u komunikaciji s majkom, ocem, prijateljem istog i suprotnog spola.
Pokazalo se da se ene zna ajno vi e dodiruju od mu karaca. Najvi e su dodirivale majke i prijatelji suprotnog
spola, a najmanje o evi. Ovi su rezultati prikupljeni u razdoblju od 1963-1964 godine. Istra ivanje ponovljeno
nakon 10 godina pokazalo je gotovo iste rezultate (Rosenfeld, Kartus i Ray, 1976, prema Knapp, 1978).
Dodirivanje prijatelja suprotnog spola bilo je sada jo e nego u prvom istra ivanju. U estalost dodira u
svakom od prikazanih odnosa dvostruko je ve a kod Amerikanca nego kod Japanaca (Barnlund, 1975, prema
Knapp, 1978).

Istra ivanje: U jednom je istra ivanju autor brojio koliko su se puta u jednom satu dodirnuli parovi u kavanama
u razli itim gradovima (Jourard, 1966, prema Knapp, 1978). Najvi e su se dodirivali u gradu San
Juan, Puerto Rico (180), zatim Parizu (110), Gainesvilleu, Florida (2), a uop e se nisu dodirnuli u
Londonu.

VIZUALNO NEVERBALNO PONA ANJE

Vizualno neverbalno pona anje uklju uje pokrete i dr anje tijela, geste, izraze lica i pogled. Ovi
kinezi ki znakovi nose ve i dio zna enja socijalne situacije nego drugi neverbalni znakovi ili na in govora.
Ova se pona anja mogu grupirati u nekoliko kategorija.
• Emblemi su pokreti tijela koji se mogu direktno verbalno prevesti i stoga mogu zamijeniti verbalnu
komunikaciju. Na primjer, kada se nalazimo na koncertu, a prijatelj nam eli ne to re i, ispru enim emo
ka iprstom dodirnuti poprijeko usnice kako bismo mu rekli da uti. Ili ako se opra tamo s prikateljem koji
putuje avionom, mahanjem ruke emo ga pozdravljati kada se udalji, a ne emo vikati za njim.
• Ilustratori prate govor i poma u u obja njavanju ili nagla avanju onog to govorimo.
• Adaptori su nesvjesni pokreti koji su posljedica stresa i poma u pojedincu da se prilagodi situaciji. To su
pona anja kao to su kanje, lupkanje olovkom, igranje prstenom ili ogrlicom. Adaptori obi no nisu
poruke koje namjerno upu ujemo drugima.
• Regulatori poma u u po etku komunikacije, u njenom odr avanju i strukturiranju, i na kraju
zavr avanju. Odre enim pokretima pokazujemo kada elimo ne to re i ili odgovoriti, ili kada elimo
zavr iti razgovor i oti i.
Vje ba: Poku ajte se sjetiti doga aja koji vas je jako razljutio ( to vi e, to bolje). Nakon minute
razmi ljanja o ovom doga aju, poku ajte se sjetiti nekog drugog doga aja - koji vas je jako
rastu io. Sada obratite pa nju na svoje pona anje: Jeste li promijenili polo aj tijela ili pomaknuli
ruke, ramena ili noge u skladu s promjenom sadr aja razmi ljanja? To se najvjerojatnije
dogodilo. Na a trenuta na raspolo enja ili osje aji esto se odra avaju u polo aju tijela, ili
pojedinim pokretima. Neverbalni nam znakovi mogu nam dati korisne informacija o drugim
ljudima.

Svakim dijelom tijela, od obrva i o iju, do nogu i stopala, mo emo izra avati odre ene poruke.
Istra ivanja su pokazala da se ova vizualna neverbalna pona anja upotrebljavaju na sistemati an na in. Mnogi
stru njaci vjeruju da ta pona anja slijede odre ena pravila, sli no kao u govoru. Jedan od prvih istra iva a
neverbalne komunikacije, Birdwhistell (1970, prema Burgoon i dr., 1994) navodi da ima oko 50-60 razli itih
pokreta tijela, a od toga 33 uklju uju samo podru je glave i lica. Odre ene grupe ljudi razli ito upotrebljavaju
vizualno neverbalno pona anje:

61
• spol - mu karci hodaju i sjede druk ije od ena, oni ak razli ito nose knjige dok hodaju. Kada se sagnu
da podignu ne to s poda, na in na koji e to u initi ene mnogo je vi e ograni en nego za mu karce.
Saginju i se, ene paze na to kakvu odje u imaju - ako imaju dekoltiranu majici, pazit e da ostaju to
vi e uspravne, ako imaju suknju, nut e stisnutih koljena. Ovisno o du ini suknje, pazit e opet da
budu to vi e uspravne, itd. ene upotrebljavaju manje pokreta op enito i manje ve ih pokreta tijela, ali
vi e gledaju u sugovornika nego mu karci. Ljudi imaju jake stereotipe o tome kako se trebaju pona ati
ene i mu karci. Mu karci koji odstupaju od tih stereotipa esto se smatraju homoseksualcima, a ene
koje odstupaju od tih stereotipa mogu se smatrati neprivla nima i grubima.
• etni ka pripadnost, rasa i kultura - Johnson (1972 prema Burgoon i dr., 1994) je opa ao neverbalno
pona anje ameri kih crnaca. Neki mladi mu karci usvojili su tipi an na in hoda da poka u svoju mu kost
i senzualnost: hodaju polako i nemarno, u odre enom ritmu. U istom istra ivanju su ene pokazivale bijes
i neprijateljstvo na jednak na in: ruke se stavljaju na bokove, a te ina se prebacuje unatrag na pete.
Kultura odre uje po eljno pona anje na sprovodu: u Irskoj se o ekuje sna no pokazivanje tuge, dok se
u Japanu o ekuje da npr. udovice imaju osmijeh na licu. Isto pona anje mo e imati razli ito zna enje u
pojedinim kulturama. Na primjer, kod stanovnika ju ne Italije i Gr ke pokret glave naprijed-nazad zna i
"ne", a u ve ini ostalih kultura taj pokret zna i "da". U takvim situacijama mo e do i do nesporazuma.
Na primjer, kada je potpredsjednik jedne dr ave putovao u ju nu Ameriku u prijateljski posjet, kada je
iza ao iz aviona pokretom ruke pokazao je znak "O.K." (palac i ka iprst se dodiruju oblikuju i krug),
okupljeno mno tvo koje ga je do ekalo po elo je ljuto vikati. U njihovoj je zemlji taj pokret nepristojan.
Sli an se nesporazum javio kada je premijer iz SSSR-a posjetio Ameriku. Na izlasku iz aviona on je
rukama stisnuo glavu. Taj pokret kod Rusa pokazuje zahvalnost za toplu dobrodo licu. Me utim,
okupljeni Amerikanci to su shvatili kao arogantan znak koji pokazuje sovjetsku superiornost.

Provedeno je nekoliko zanimljivih istra ivanja o hodu (Montepare i Zebrowitz-McArthur, 1988, prema
Baron i Byrne, 1991). Procjene osobina hoda razlikovale su se s obzirom na dob osoba koje su opa ane.
Mladala ki hod, odnosno njihanje kukovima, savijanje koljena, mahanje ruku, opu tenost i br i koraci,
povezan je s procjenama sre e i mo i. Osobe s mladala kim hodom, bez obzira na njihovu stvarnu dob,
procjenjene su pozitivnije od osoba sa ne to starijim hodom. Ovi rezultati pokazuju da je hod va an za dojam
koji neka osoba ostavlja.
Vizualno neverbalno pona anje mo e djelovati na to ho emo li neku osobu procijeniti toplom ili
hladnom. Opa anje pona anja za vrijeme intervjua pokazalo je sljede e: naginjanje prema sugovorniku,
osmijehivanje i gledanje direktno u o i su pona anja koja se procjenjuju toplima. Knapp (1978) je sumirao
razli ita istra ivanja o tome koja pona anja se opa aju kao topla, a koja kao hladna.

Pona anja koja se procijenjuju toplim i hladnim

'Topla' pona anja 'Hladna' pona anja

- gleda u o i - hladno bulji


- dodiruje ruku sugovorniku - podrugljivo se smije
- pribli ava se sugovorniku - glumi da zijeva
- esto se osmjehuje - mr ti se
- gleda sugovornika od glave do pete - udaljava se od sugovornika
- ima veseli izraz lica - gleda u strop
- osmjehuje se otvorenih ustiju - ka zube
- sjedi nasuprot sugovorniku okrenut - odmahuje glavom
prema njemu - isti nokte
- potvrdno kima glavom - gleda u drugom smjeru ili luta
- li e usnice pogledom po sobi
- podi e obrve - pu i usta
- irom otvara o i - pucketa prstima
- izra ajno gestikulira dok govori - gleda okolo po prostoriji
- raste e se - lupka rukom
62
IZRAZI LICA

U komunikaciji se najvi e pa nje usmjerava na lice. Ono pokazuje to osje amo, to mislimo o drugim
ljudima, kako reagiramo na verbalnu komunikaciju sugovornika.
Koliko to no mo emo prepoznati emocije iz izraza lica? Ve ina istra ivanja dobila je rezultate koji
pokazuju da je to nost prepoznavanja emocija iz izraza lica ve a nego to bi bila da slu ajno poga amo.
Pozitivne emocije (sre a, iznena enje, ljubav, interes) obi no se lak e i to nije prepoznaju od negativnih
emocija (strah, tuga, bijes, odvratnost). Osnovne emocije kao to su sre a, iznena enje, tuga ili bijes to nije
prepoznajemo iz izraza od slo enih emocija kao to su zavist ili ljubomora. Najvi e informacija na lisu nose
i, zatim usta, a tek poslije ostali dijelovi lica.
Prije vi e od 100 godina Darwin (1872) je tvrdio su izrazi emocija na licu univerzalni, odnosno da su
jednaki u svakoj kulturi, da su biolo ki odre eni i posljedica su evolucije. To su uglavnom potvrdila kasnija
istra ivanja. Ekman i Friesen (1975) su pokazali da postoji slaganje me u razli itim kulturama u
prepoznavanju emocija iz izraza lica. Osnovne se emocije na vrlo sli an na in izra avaju licem u razli itim
kulturama. Me utim, doga aji koji izazivaju emocije i obi aji koje kontroliraju izra avanje emocija mogu biti
razli iti od kulture do kulture. Pokazalo se tako er da ljudi iz sasvim razli itih kultura mogu to no prepoznati
emocije putem izraza lica osoba iz drugih kultura (Ekman i Friesen, 1971). Na primjer, stanovnici zabitog
podru ja Nove Gvineje koji su imali vrlo malo kontakata s vanjskim svijetom, relativno su to no prepoznali
izraze lica osoba iz zapadne kulture.
Poznata izreka ka e da je osmijeh jednak na svakom jeziku. Me utim, to nije uvijek to no. U zapadnoj
kulturi osmijeh prilikom pozdravljanja je znak prijateljstva. U nekoj drugoj kulturi to se mo e biti znak
povr nosti, seksualne sugestivnosti ili ak nepristojnosti. S druge strane, ovjek iz zapadne kulture izostanak
osmijeha shva a kao znak nenaklonosti ili ak kao neprijateljstvo.
Ljudi esto kontroliraju izraze lica zbog razli itih razloga. Postoje dru tveni obi aji koji odre uju to
mo emo izraziti licem, kultura odre uje pravila o tome to se mo e pokazati u javnosti. Na primjer, u
zapadnoj se kulturi dje aci u e da mu karci ne pla u ili ne pokazuju strah. Postoje tako er pravila koja
name e u a zajednica ili obitelj. Dijete se mo e u iti da nikad ne poka e kada se ljuti na oca, ili da ne pokazuje
tugu. Ova se pravila usvajaju vrlo rano tako da kontrola izraza lica postaje automatska, i odvija se bez
posebnog razmi ljanja ili svjesne odluke. Izrazi lica se kontroliraju i zbog zahtjeva nekih zanimanja. Kod
poslova koji uklju uju rad s ljudima nije po eljno pokazivati neugodne emocije i esto se tra i da pojedinac
ima osmijeh na licu. Dakle, neka zanimanja ak tra e da se "glumi" emocija koju pojedinac ne mora
do ivljavati. To pove ava te ko e u prepoznavanju izraza lica, jer se na licu mogu vidjeti istovremeno prave i
glumljene emocije. Na primjer, Japanci imaju esto osmijeh na licu, ak i dok razgovaraju o nedavnom
smrtnom slu aju u obitelji - oni se esto po inju smijati kako bi pokazali negativni stav ( ele kazati: Mora da
se ali ).

POGLED

esto ka emo da je netko imao ledeni, zavodljivi ili upitni pogled. To smo zaklju ili promatranjem
izraza lica, a posebno o iju. Od 30 do 60 % vremena imamo kontakt o ima s drugim ljudima. Kontakt o ima
zna i da gledamo u neku osobu koja nam uzvra a pogled, i da smo svjesni pogleda druge osobe. Pogledom se
regulira razgovor. Direktan pogled zna i da osoba eli ne to re i. Ako osoba koja govori u uti i gleda u
sugovornika, to zna i da o ekuje odgovor. Osoba koja govori esto skre e pogled sa sugovornika, i povremeno
ga pogleda. Osoba koja slu a vi e gleda u sugovornika.
U Americi pristojno pona anje odre uje da se prolaznici na ulici me usobno gledaju dok se ne pribli e
na udaljenosto od oko 2.5 metra, a onda oba prolaznika obaraju pogled tako da ne zure u ovjeka s kojim se
mimoilaze. Mnoga implicitna pravila u svakoj kulturi odre uju kako emo usmjeravati pogled kada smo u
dru tvu drugih ljudi. Neka od tih pravila su sljede a:
1. Ako jedan ovjek zuri u drugoga koji se nalazi na drugom kraju prostorije, to mo e zna iti da eli
komunicirati s tom osobom. Ako taj drugi ovjek uzvrati pogled, to se interpretira kao prihva anje
poziva na komunikaciju, a odvra anje pogleda zna i da ne eli komunikaciju.
63
2. Me u prijateljima ima vi e kontakata o ima nego u interakciji s drugim ljudima, a otvoreno gledanje
prijatelja i pozitivno se interpretira.
3. Osobe koje tra e kontakt o ima dok govore smatraju se ne samo izuzetno naklonima, ve i uvjerljivima
i iskrenima.
4. Ako se uobi ajeni kratki pogledi za vrijeme razgovora zamijene du im pogledima, to zna i da je
zadatak ili sadr aj razgovora manje va an od njihovog me usobnog odnosa.

Istra ivanja su potvrdila da je esti kontakt o ima znak naklonosti ili interesa. Li nost nekog ovjeka
djeluje na u estalost kontakta o ima. Na primjer, ljudi koji imaju jaku potrebu da poma u drugima imaju
mnogo vi e kontakata o ima od drugih ljudi (Libby i Yaklevich, 1973, prema Tubbs i Moss, 1991).
Hess (1965, prema Harper i dr., 1978) je utvrdio za o i mogu dati va ne informacije, a posebno irina
zjenice. irenje ili su avanje zjenica odraz je razli itih interesa, emocija i stavova, a nisu pod svjesnom
kontrolom kao to su rije i ili neki drugi oblici neverbalne komunikacije. irenje zjenica obi no pokazuje
pozitivne emocije i interes. Ljudi tako er pokazuju vi e naklonosti prema osobama koje imaju ra irene zjenice
dok s njima komuniciraju. Na primjer, kineski prodava i poludragog kamenja gledaju pa ljivo o i
potencijalnih kupaca, jer se zjenice ire kada se pove a interes za neki predmet. Na sli an na in ma ioni ar
prou ava o i i mo e re i o kojoj karti razmi lja neka osoba.
Me utim, razli iti faktori mogu djelovati na kontakt o ima. U jednom se istra ivanju pokazalo da su za
vrijeme intervjua mu karci puno rije e uspostavljali kontakt o ima sa enama koje nisu nosile grudnjak ispod
odje e nego sa onima koje su ga nosile (Wahlers i Barker, 1978, prema Tubbs i Moss, 1991).
Ellsworth i njeni suradnici (1972, prema Knapp, 1978) utvrdili su da voza i automobila koji stoje na
semaforu puno br e kre u nakon to se poka e zeleno svjetlo kada prolaznici ili voza i motora zure u njih.
Kultura odre uje pravila o prihvatljivim na ina gledanja u dru tvu. Arapi i ljudi iz Ju ne Amerike i
ju ne Europe se esto gledaju, a premalo kontakta o ima smatra se s neiskrenim i nepristojnim pona anjem.
Suprotno tome, u Velikoj Britaniji, Europi i Aziji se pre esto gledanje dr i prijete im, uvredljivim i povezuje s
iskazivanjem nepo tovanja.
U Americi se djeca odgajaju tako da se jasno izra avaju i uzvra aju pogled za vrijeme razgovora. Djeca
panjolskog porijekla u Americi u e se da trebaju spustiti pogled kako bi pokazali po tovanje. Policajci su
esto krivo interpretirali takvo pona anje kao nepristojno ili ak neiskreno. Jedno je istra ivanje pokazalo da
su policajci u ili tipi nu neverbalnu komunikaciju crnaca (na primjer, sporije su se pribli avali, bili su vi e
udaljeni od druge osobe i manje gledali u o i). Takve su policajce ljudi mnogo bolje prihva ali (Garratt i dr.,
1981, prema Tubbs i Moss, 1991).

FIZI KA PRIVLA NOST

I mu karci i ene u velikoj mjeri obra aju pa nju na vlastiti fizi ki izgled, ali i fizi ki izgled drugih ljudi.
Fizi ka privla nost jedan je od glavnih faktora koji djeluju na na u elju da nekoga upoznamo ili na biranje
partnera. Iako bi svi ljudi eljeli imati fizi ki privla nog partnera, partnera biraju unutar granica vlastite
privla nosti: ako sebe procjenjuju umjereno privla nima, najvjerojatnije e birati tako er umjereno privla nog
partnera. Za to? Ljudi te e to ve oj privla nosti partnera uz to manju vjerojatnost da budu odbijeni. To
potvr uju istra ivanja, pokazuju i da je na nekoj zabavi manja vjerojatnost da e najljep a ena biti pozvana
na ples nego umjereno privla na ena.
Oblik tijela i visina imaju zna ajan utjecaj na druge ljude. Na primjer, visoki mu karci imaju bolje
izglede da dobiju posao od niskih (Knapp i Hall, 1992, prema Burgoon i dr., 1994). Jedno je istra ivanje
pokazalo da mu karci vi i od 185 cm dobivaju ve e pla e kada se zaposle nego ni i mu karci. Obja njenje se
mo e na i u stereotipima. Kako izgleda heroj? Ve ina ljudi ga zami lja kao visokog i atletski gra enog
mu karca.
Na opa anje fizi ke privla nosti djeluju jo boja ko e, kosa, odijevanje, no enje nakita i drugih
dodataka odijevanju i upotreba kozmetike. Na primjer, ljudi koji nose nao ale procjenjuju se inteligentnijima,
konvencionalnijima, stidljivijima i vi e religioznima u odnosu na ljude bez nao ala. Upotreba dekorativne
64
kozmetike tako er djeluje na na e opa anje drugih ljudi. ene koje upotrebljavaju ru za usnice opa aju se
vi e lakoumnima, manje razgovorljivima, vedrijima i , to je posebno zanimljivo, manje zainteresiranima za
suprotan spol u odnosu na ene koje ne upotrebljavaju ru za usnice (McKeachie, 1952, prema Burgoon i dr.,
1994). U dana nje je vrijeme vjerojatnije da e ru za usne i druga minka biti znak interesa za suprotni spol.
Odje a koju netko obi no nosi interpretira se kao poruka o stilu ivota, vrijednostima, li nosti i
stavovima prema drugim ljudima. Na poslu mo e nadre ena osoba zaklju iti da je stalno no enje "jeans"
odje e pokazuje nepo tovanje, a sekretarica koja stalno nosi kratke i uske suknje pokazuje da je zainteresirana
i dostupna. Boja odje e je tako er va na. Za ene koje nose arko crvenu odje u mu karci procjenjuju da su
vi e "seksi" i vi e ekstravertirane od ena koje nose odje u neutralnijih boja. Pokazalo se i da se igra i u crnim
sportskim dresovima procjenjuju slabijima od onih koji nose druge boje, a igra i u crnim dresovima su stvarno
dobivali vi e kazni od igra a u dresovima drugih boja (Frank i Gilovich, 1988, prema Burgoon i dr., 1994).

SAMOPREZENTACIJA

Neverbalna komunikacija ima va nu ulogu u socijalnoj interakciji jer je va an izvor informacija o


drugim ljudima. Ljudi esto upotrebljavaju neverbalnu komunikaciju za vlastitu samoprezentaciju. U
interakciji s osobama koje elimo impresionirati, esto se smijemo, naginjemo prema naprijed, vi e gledamo
sugovornike u o i i kimamo glavom s odobravanjemi dok slu amo sugovornika. Takvo je pona anje obi no
uspje no. To pokazuju nalazi mnogih istra ivanja. Na primjer, osobe koje pokazuju neverbalne znakove
prijateljstva, esto su bolje procjenjivane prilikom intervjuiranja za posao nego osobe kod kojih to nije prisutno
(npr. Baron, 1986, prema Baron i Byrne, 1991). Takvo pona anje tako er vodi tome da se u ve oj mjeri
svi amo drugim osobama kod prvog susreta (npr. Friedman, Riggio i Cassella, 1988, prema Baron i Byrne,
1991).
U zapadnoj je kulturi nedoli no verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama.
Kako bi reagirali ljudi kada bi im pri la zgodna mlada djevojka i rekla: “Ja sam lijepa, a uz to pametnija i
sposobnija od ve ine ovdje prisutnih...”. Ovakve se informacije izra avaju indirektno kroz neverbalnu
komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat e to uspravnim dr anjem, uzdignute glave, glasnim
govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rije ima. U SAD je to ne to manje
nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe.

Kako komuniciraju ljudi razli itog samopo tovanja?

Ovi ljudi govore uvjerljivo, bez mnogo oklijevanja, a obi no imaju i vrlo bogat rje nik. U njihovom
govoru este su re enice koje pokazuju kako vode ra una o drugim ljudima, njihovim mi ljenjima i osje ajima
(Shva am to eli re i). Prihva aju svoju odgovornost i spremni su priznati pogre ke ( ao mi je, mo da to
nisam trebao re i). Neverbalna je komunikacija u skladu s verbalnom. Sposobni su suosje ati s drugima, te
podnijeti i neuspjeh i kritiku.
Ljudi niskog samopo tovanja komuniciraju defenzivno, tj. skloni su poruke drugih ljudi tuma iti protiv
sebe i kada to objektivno nije tako. To se odra ava i u mlitavom stavu tijela, samoza titni kim pokretima
(prekri ene ruke i noge) i nedostatku ivosti. Ne izgledaju sigurni u sebe i boja ljivi su u socijalnim odnosima.
O sebi esto govore potcjenjiva ki, a drugima zavide. Skloni su oklijevati u govoru, koriste fraze koje su u
njihovom dru tvu "popularne" jer im je izuzetno stalo da budu prihva eni. Tako er esto koriste po tapalice.
Imaju lo e mi ljenje o svojim vlastitim socijalnim vje tinama i obi no izbjegavaju socijalne kontakte. Kada su
prisiljeni na njih (primjerice moraju do i na neku proslavu) obi no se te ko uklapaju i ostaju po strani.

Odje a

Bojite li se vo nje avionom? Pretpostavimo da se bojite. Zamislite kako se vezujete prije leta za
svoje sjedalo, kad se pojavi ovjek u kratkim hla ama i poderanoj majici i predstavi vam se kao
pilot. Ho e li takav pilot smanjiti va strah od letenja?

65
Odje a koju nosimo ima sna an utjecaj na ak etiri dimenzije dojma to ga ostavljamo na druge. To su:
kredibilitet (stru nost i autoritativnost), simpatija, privla nost i nadmo . Zanimljivo je da odje a u kojoj se
doimamo kompetentni istovremeno kod ljudi izaziva - nesvi anje i obratno. Visoke osobe dobivaju na
autoritetu ve svojom visinom, no zbog toga izgledaju i nepristupa no. Jedan od na ina da savladaju taj
problem je da manje konzervativnom i svjetlijom odje om smanje autoritet. No enje uniforme ima neke
zanimljive efekte: mu karci, ameri ki marinci, u jednom su istra ivanju procjenjivani kao atraktivniji u
uniformi nego bez nje, u svakodnevnoj odje i. I policajci se u uniformi doimlju pouzdaniji i inteligentniji.
KAKO PREPOZNATI KADA NETKO LA E?

Ljudi koji la u govore sporije i vi im glasom s vi e pogre aka u govoru, manje nas gledaju u o i, du e
traju pokreti kao to je anje, manje kimaju glavom. Lak e emo prepoznati la kod osoba koje poznajemo i
znamo kako one komuniciraju kada su iskrene. Kada neku osobu ne poznajemo dovoljno, ne znamo jesu li neki
neverbalni znakovi govora (visina glasa, pauze, prekidanje) uobi ajen na in govora ili su posljedica laganja. U
takvim se situacijama oslanjamo na na e znanje o tome kako se pona aju tipi ni la ljivci. Zbog toga vi e
vjerujemo u vizualne znakove.
Mikroizrazi su brzi izrazi lica koji traju vrlo kratko. Oni se pojavljuju na licu vrlo brzo nakon nekog
provociraju eg doga aja, prije nego to pojedinac uspije staviti "masku" na mjesto. Zbog toga takvi izrazi
mogu otkriti sje aje koje se u stvari pro ivljavaju.
Nadalje, kod provjeravanja iskrenosti oslanjamo se i na promjene u na inu govora. Kada osobe la u, ton
glasa se obi no malo povisi. Kada je govor neke osobe esto isprekidan pauzama i ispravljanjima vlastitih
rije i (na primjer, osoba zapo ne re enicu, prekine je i onda opet zapo ne), tako er pokazuje da ta osoba nije
sasvim iskrena. Me utim, kada su neverbalni znakovi nekonzistentni - na primjer, netko govorom pokazuje
druk ije osje aje nego izrazom lica i pokretima, ljudi vi e vjeruju onom to vide nego onome to uju.
Tre e, izbjegavanje pogleda pokazuje da ne elimo komunicirati ili da nismo spremni za komunikaciju.
Kada netko razgovara o ne emu to ga uznemiruje (previ e osobne ili neugodne, zbunjuju e teme), obi no
izbjegava pogled sugovornika. Izbjegavanje pogleda ili esto treptanje mo e biti znak da je osoba neiskrena i
da nas poku ava prevariti.
Kona no, pokreti ruku i dodirivanje razli itih dijelove tijela dok govorimo mogu upu ivati da osoba
la e. to je vi e takvih adaptera, vjerojatnije je da osoba la e.
Mo e li vje banje pomo i da bolje prepoznamo neiskrenost u komunikaciji? U istra ivanju koje su
proveli DePaulo i Pfeifer (1986) ispitanici su bili srednjo kolci i policajci s iskustvom u otkrivanju
neiskrenosti i varanja. Oni su dobili zadatak da slu aju snimljenu traku na kojoj osoba govori dvije istinite
poruke i dvije la i. Ispitanici su poku ali odgonetnuti koje su izjave istinite, a koje la ne. Rezultati su bili
obeshrabruju i. Neiskusni srednjo kolci i iskusni policajci (pripadnici tajnih slu bi i vojne policije) nisu se
razlikovali u to nosti - obje su grupe imale ne to bolje rezultate od mogu eg poga anja. Zna i li to da ljudi ne
mogu nau iti prepoznavati prevaru? Ne mora biti tako. Dok su pripadnici policije imali mnogo iskustva u
poku ajima razotkrivanja prevare, oni nisu imali formalnog znanja u neverbalnoj komunikaciji. Ve i dio
njihovih iskustava ste en je u uvjetima koji nisu omogu avali izo travanju sposobnosti otkrivanja prevare (npr.
nisu dobili povratne informacije o to nosti njihovih sudova, ili su ih dobili tek nakon du eg vremena). U enje
bez povratne informacije obi no je neuspje no. Dakle, ostaje mogu nost da formalno i sistematsko
uvje bavanje mo e pomo i u pobolj avanju sposobnosti prepoznavanja varanja. To je u skladu i s rezultatima
Rosenthala i suradnika (1979) koji su utvrdili da studenti koji su prou avali neverbalnu komunikaciju
pokazuju najbolje rezultate u prepoznavanju neverbalnih znakova.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I SOCIJALNA KOMPETENCIJA

Budu i da se velik dio poruka u socijalnoj interakciji prenosu neverbalno, nedostaci u izra avanju ili
opa anju neverbalnih znakova mogu biti uzrokom pote ko a u me uljudskim odnosima i socijalnoj prilagodbi
(Rosenthal i dr., 1979b). Mno tvo podataka govori o tome da ljudi koji nisu uspje ni u socijalnim odnosima
imaju ozbiljnih nedostataka u neverbalnim vje tinama. Argyle (1969) opisuje socijalno vje tu osobu kao
66
osobu s kojom je ugodno biti i koja izbjegava pona anja koja uznemiravaju druge ljude. Takvo pona anje
podrazumijeva sposobnost opa anja i to ne interpretacije neverbalne komunikacije drugih ljudi.
Istra ivanju su potvrdila da postoji povezanost izme u socijalne kompetencije i neverbalne osjetljivosti i
neverbalne izra ajnosti (Riggio, 1986). Neverbalno osjetljivi ljudi procjenjuju se kao "bolje prilago eni, vi e
interpersonalno demokrati ni i poticajni, manje dogmati ni, vi e ekstravertirani, radije dobrovoljno sudjeluju
istra ivanjima, popularniji su i imaju ve u interpersonalnu osjetljivost, prema procjenama poznanika,
klijenata, supru nika ili pretpostavljenih" (Rosenthal i dr.,1979b, str. 20). Neverbalno osjetljivi pojedinci
tako er sebe procjenjuju uspje nijima u me uljudskim odnosima (Rosenthal i dr., 1979b). Osobe slabe
neverbalne osjetljivosti imaju manje uspje ne me uljudske odnose, jer njihov nedostatak neverbalne vje tine
neposredno djeluje na lo iju sposobnost razumijevanja drugih ljudi. Christensen i dr. (1980) su svojim
istra ivanjem pokazali da osobe niske socijalne kompetencije du e ustraju na pona anjima koja izazivaju
izra avanje neugode kod sugovornika. Ispitanici visoke i niske socijalne kompetencije su opazili podjednak
broj neverbalnih znakova kod sugovornika, ali socijalno nekompetentni ispitanici nisu na njih odgovorili na
primjeren na in.Uvje bavanjem dekodiranja neverbalnih poruka mo e se pobolj ati socijalna kompetencija
(Straub i Roberts, 1983).
Jain (1975, prema Burns i Farina, 1984) je prou avao razlike u pona anju ispitanika visoke i niske
socijalne kompetencije tijekom razgovora s nepoznatom osobom. Studentice visoke kompetencije su govorile
vi e, vi e su gledale u svoje sugovornike, njihov je glas vi e varirao i e su kimale glavom u odnosu na
studentice niske socijalne kompetencije. Zanimljiv je nalaz da su se ispitanici niske kompetencije vi e
osmjehivali od onih visoke socijalne kompetncije. Istra ivanje je Wiensa i dr. (1980) pokazalo sli ne rezultate.
Ispitanici koji su sebe pozitivno procjenjivali, u razgovoru sa svojim sugovornikom du e su govorili.
Anksiozni i slabije prilago eni spitanici e su prekidali svoje sugovornike.
Trower (1980) je utvrdio da u estalost osmjeha i pogleda u sugovornika kod socijalno kompetentnih
pacijenata varira ovisno o situaciji. Osobe niske socijalne kompetencije sklone su podjednakoj u estalosti
izra avanja osmjeha i usmjeravanja pogleda u svim situacijama. Socijalno nekompetentni pojedinci s visokim
neurotizmom imaju pote ko a u izra avanju neverbalnih poruka i povratnih informacija (Trower, Bryant i
Argyle, 1978, prema Argyle i dr., 1981).
Riggio i dr. (1987) su utvrdili da su socijalno kompetentne i ekspresivne osobe uvjerljivije od ostalih
kada su iznosile svoje stavove. Autori zaklju uju da izra ajne, artikulirane i socijalno kontrolirane osobe mogu
biti uspje nije u situacijama koje zahtijevaju samoprezentaciju ili socijalni ujecaj jer ih drugi ljudi smatraju
uvjerljivima, za razliku od slabe uvjerljivosti osoba kojima nedostaju osnovne socijalne vje tine.
Friedman i dr. (1980) su istakli va nost neverbalne izra ajnosti. Utvrdili su da je ekspresivnost povezana s
osobinama li nosti koje uklju uju "nedostatak inhibicije". Samoprezentacija je va na kod upoznavanja novih
osoba. Neverbalno izra ajni pojedinci koji mogu dobro prezentirati razli ite socijalne uloge u takvim
socijalnim situacijama ostavljaju povoljniji utisak od osoba koje nemaju tih vje tina (Riggio, 1986).

SUKOB

Koje nam rije i padaju napamet kada ujemo rije sukob? Ljudi obi no pomisle na srd bu, neslaganje,
napetost, destrukciju, neprijateljstvo, rat, nasilje, prijetnju, bol, beznadnost, anksioznost. Ve ina ljudi gleda na
sukob kao na potpuno negativnu aktivnost, bez ikakvih pozitivnih obilje ja.
Sukob je najslo eniji od svih interpersonalnih procesa. On podrazumijeva da postoji neslaganje: oko
ciljeva koje treba ostvariti, odluka koje treba donijeti, pona anja koja se smatraju prikladnim u nekoj situaciji,
itd. Konflikt uklju uje divergentne interese ili uvjerenje da interesi svake strane ne mogu biti istovremeno
ispunjeni. Sukob je situacija u kojoj dvije ili vi e osoba ele posti i cilj za koji opa aju da ga mo e posti i
samo jedna osoba, a ne obje ili sve zainteresirane osobe. U literaturi o sukobu upotrebljavaju se dva termina:
rje avanje sukoba i upravljanje sukobom:

67
• RJE AVANJE SUKOBA (conflict resolution) - vje tine i strategije koje se upotrebljavaju u rje avanju
sukoba.
• UPRAVLJANJE SUKOBOM (conflict management) - je iri termin. Neki se sukobi ne mogu rije iti, ali
ipak imaju u sebi pozitivni potencijal. Na primjer, kada se posva aju dvije osobe i ne mogu na i rje enje
tog sukoba, one ipak mogu svoje napore usmjeriti na to da se pobolj aju njihovi odnosi.

Sukobima se mo e upravljati konstuktivno ili destruktivno.


• Konstruktivno upravljanje sukobima podrazumijeva mirno rje avanje. Posljedice takvog rje avanja
obi no su pozitivne - pove ava se kreativnost, kohezija grupe i smanjuje se napetost me u ljudima.
• Destruktivno upravljanje sukobom smanjuje komunikaciju i pove ava nepovjerenje me u ljudima,
smanjuje suradnju pove avanjem kompetitivnosti i smanjuju brigu za zajedni ke ciljeve. Zbog toga se
smanjuje efikasnost pojedinca, grupa i organizacija.

Uobi ajeno je mi ljenje da su sukobi lo i i da ih treba izbjegavati pod svaku cijenu. Me utim, sukob
sam po sebi nije ni dobar ni lo , ali posljedice sukoba mogu biti dobre ili lo e. Ne postoji potpuni sklad me u
ljudima koji ive ili rade zajedno. I kada naizgled nema sukoba, vjerojatnije je da se radi o izbjegavanju ili
potiskivanju problema koji e jednom trebati rije iti.U suprotnom e oni postajati sve intenzivniji i te e e se
rije iti. Grupa ljudi u kojoj nema sukoba postaje stati na i te ko se prilago ava promjenama i novim
rje enjima. Sukob prisiljava ljude da razmisle o svim alternativama kada treba rije iti neki problem, on poti e
nove ideje.

Mogu e posljedice sukoba


pozitivne negativne

• Bolja kvaliteta rje enja • Lo i me uljudski odnosi


• Razvijanje kreativnosti • Lo a komunikacija
• Bolje prilago avanje promjenama • Nezadovoljstvo
• Ve i interes grupe • Slabiji rezultati rada
• Smanjenje napetosti me u ljudima • Me uljudski sukobi postaju va niji od rada

Shapiro i suradnici (1996) isti u devet klju nih obilje ja sukoba:


1. Sukobi su posljedica neslaganja izme u dviju ili vi e osoba ili ideja. Sukob zna i, prije svega, interakciju i
dijalog.
2. Sukobi su potrebni za razvoj pojedinca. Na in na koji se pona a u sukobu va an je dio njegove li nosti.
3. Asertivnost (samosvijest i razumijevanje sebe) pridonosi konstruktivnom upravljanju sukobom. Na primjer,
osobe niskog samopo tovanja esto upravljaju sukobom druk ije od osoba visokog samopo tovanja.
4. Svaki sukob ima pozitivan potencijal. Bez obzira je li sukob rije en ili nije, on poma e ljudima da
prepoznaju i razumiju ne samo vlastite potrebe i elje, ve i potrebe i elje druge osobe. Zbog toga sukob
mo e voditi boljim odnosima me u ljudima.
5. Sukobe nije mogu e rije iti konstruktivno bez pozitivne interakcije.
6. Za uspje no rje avanje sukoba potrebne su specifi ne vje tine.
7. Ove se vje tine mogu nau iti.
8. Sukobi se mogu rje avati tako da se ne naru avaju ljudska prava.
9. Upravljanje sukobom bit e najefikasnije kada je uklju eno u to vi e segmenata dru tva (obitelj, kola,
zajednica, nacija).

68
U svakom odnosu me u ljudima - u cijelom dru tvu, u nekoj grupi ili u paru - vjrojatno e se prije ili
kasnije pojaviti sukob. Burgoon i suradnici (1994) zaklju uju da pojedinci, grupe i cijela dru tva najvi e
napreduju kada se prema sukobu odnose kao prema neizbje nom i zdravom aspektu interakcije me u ljudima i
kada se zna da je komunikacija sredstvo pomo u kojeg se upravlja sukobima. Premda je mogu e komunicirati
bez sukoba, do sukoba e do i upravo zbog odre enog na ina komunikacije.

Opotow i Deutsch (1999) na zanimljiv na in isti u pozitivna obilje ja sukoba:


"Sukob je kao seks; on je va an aspekt ivota. U njemu treba u ivati i treba se javljati umjereno
esto, a nakon to sukob pro e, ljudi bi se trebali osle ati bolje nego prije njega. To e se
najvjerojatnije dogoditi ako se uklju eni ljudi me usobno po tuju i uzajamno odgovaraju na
potrebe svakog od njih." (198 str.)
Autori navode rezultate razli itih istra ivanja koja pokazuju da postoji veza izme u destruktivnog
konflikta i nedostataka kao to su lo e komunikacijske vje tine, te ko e u preuzimanju perspektive
druge osobe, problemi u uspostavljanju veza s drugim ljudima i u nemogu nosti da se sukob opa a kao
pojava koja se sastoji od vi e dimenzija, kao i razvijanja vi estrukih strategija za suo avanje sa
sukobima.

Kostruktivno rje avanje sukoba djeca bi trebala u iti jo u koli, posebno opa anjem pona anja nastavnika
kada se pojavi u koli. Opotow i Deutsch (1999) predla u nastavnicima da primijenjuju
'konstruktivno razila enje' u podu avanju razli itih podru ja. U enicima treba pokazati da se na neko podru je mo e
gledati s razli itih pozicija, oko kojih se ipak mo e posti i slaganje. Autori predla u pravila za raspravu o takvim
temama:

1. kritizirati ideje, a ne ljude


2. usmjeriti se na najbolju mogu u odluku, a ne na pobjedu
3. ohrabriti sve prisutne da se uklju e
4. slu ati sva ije ideje, ak i ako se ne sla emo s njima
5. parafrazirati rije i neke osobe ako nam nije jasno to je eljela re i
6. iznositi ideje i injenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla
7. poku ati razumijeti obje strane problema
8. promijeniti mi ljenje ako podaci jasno potvr uju suprotno od onog to smo mislili

enje konstruktivnog na ina rje avanja sukoba pokazalo je u nekim kolama jako dobre rezultate. Bodine i
Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere:

- 71% u itelja uklju eno u program navelo je umjereno ili veliko opadanje fizi kog nasilja u koli
- program posredovanja u sukobu u srednjim kolama u New Yorku smanjilo je fizi ko nasilje od 45 do 65%

VRSTE SUKOBA

Uzroci sukoba mogu biti vrlo razli iti:


• Razlika u vrijednostma, ciljevima i interesima
• Razlike u li nostima, obrazovanju i kulturi
• Razli ita o ekivanja
• Razli ito opa anje situacije
• Nesporazumi u komunikaciji
• Borba za novac, priznanja, prostor, vrijednosti i dr.
• Borba za mo ili autoritet kada on nije jesno odre en

• SUKOB ZBOG SADR AJA - sukob je usmjeren na vanjski svijet, na neki objekt, doga aj ili osobu koji
obi no nisu direktno vezani uz osobe u sukobu. Takvi su sukobi u kojima vrlo esto sudjelujemo -
69
vrijednost nekog filma, koji emo program gledati na TV, je li ocjena koju smo dobili na pismenom ispitu
objektivna, i sli no.

• SUKOB ZBOG ODNOSA - sukob je usmjeren na odnose me u ljudima - tko je glavni, jednakost u
braku, tko ima pravo postavljati pravila pona anja i drugo. Takvi su sukobi tako er vrlo esti. Na primjer,
sukob izme u bra e jer mla i ne slu a starijeg, sukob izme u mu a i ene jer imaju druk ije prijedloge o
tome kako provesti praznike, sukob izme u majke i k eri jer obje ele da se po tuje njihova odluka o
nekom pitanju i sli no.

STILOVI RJE AVANJA SUKOBA

Ljudi i grupe rje avaju sukobe na razli ite na ine. Burgoon (1994) navodi etiri pretpostavke oko kojih se
sla e ve ina istra iva a u podru ju komunikacije:
1. Pojedinci razvijaju uobi ajena pona anja kojima reagiraju na sukob. Tako netko pretpostvalja da postoji
samo jedan ili dva na ina na koji se sukob mo e rije iti u ve ini situacija. Neki se ljudi u sukobu uvijek
povla e, bez obzira na to u kojoj se situaciji sukob pojavljuje. Neprestano povla enje u konfliktnoj situaciji
oblikuje sklop uobi ajenih pona anja koje ti ljudi stalno primijenjuju.
2. Ljudi primijenjuju neki stil rje avanja sukoba jer im se on ini razumnim. To je posljedica njihovog
ivotnog iskustva. Zbog toga mo emo razumijeti za to neka osoba odabire odre eni stil rje avanja sukoba
jedino ako znamo to je ta osoba prije do ivjela i nau ila, u svojoj obitelji i kroz druga iskustva. Osoba
koja je odrasla u obitelji u kojoj su se sukobi rje avali konfrontacijom, usvojit e isti stil ako je on bio
uspje an u njenoj obitelji. Me utim, ako je njeno iskustvo da je ovaj stil neuspje an, ona e ga izbjegavati
pod svaku cijenu.
3. Niti jedan stil rje avanja sukoba nije bolji ili lo iji od ostalih. U nekim je situacijama bolji jedan stil, u
drugima mo e biti bolji neki drugi.
4. Stil rje avanja konflikta koji upotrebljava neka osoba podlo an je promjenama koje su posljedica iskustva.
Na primjer, ljudi koji su sukobe rje avali primjenom kazne mogu zaklju iti da je efikasnije nagra ivati
umjesto ka njavati.

KAKO SMO NAU ILI RJE AVATI SUKOBE

Osobno iskustvo igra najva niju ulogu u na inu na koji ljudi rje avaju sukobe. U svojoj smo obitelji
mogli nau iti da krenemo u sukob im primijetimo da posoji neslaganje oko ne ega to nam je va no, ili smo
nau ili da trebamo ulo iti napor da smanjimo neslaganja i pod svaku cijenu izbjegnemo sukob.
Jesu li lanovi va e obitelji izbjegavali ve inu sukoba, tra ili kompromis i suradnju ili puno vikali,
vrije ali se i bili agresivni kada se pojavio sukob? Ova tri na ina u najve oj mjeri opisuju na ine rje avanja
sukoba u obitelji. Me utim, postoje i drugi na ini. Na primjer, neke obitelji mogu najprije izbjegavati sukob,
onda e se pona ati agresivno, i nakon toga e opet izbjegavati sukob.

OBITELJI KOJE IZBJEGAVAJU SUKOB


- Sukob ne postoji. Ako ipak postoji, to se ne pokazuje otvoreno.
- Ako sukob ipak postoji, samn prona i kako ga rje avati.
- Nemoj nikome govoriti ako do e do sva e.
- Oti i ako primijeti da bi moglo do i do sva e.
- Nikad nemoj povisiti glas.
- Mrgo enje i tiho pokazivanje nezadovoljstva je prikladno pona anje.
- Ako netko poka e neslaganje, nemoj na to odgovarati.
- Nemoj pokazivati sna ne osje aje.

70
KOLABORATIVNE OBITELJI
- O problemima se raspravlja na obiteljskim sastancima ili za zajdni kim ru kom (ve erom).
- Kada netko ima problem, pa ljivo ga saslu aj.
- Prema ljudima se pona aj otvoreno i direktno.
- Otvoreno reci to osje .
- Roditelji trebaju biti odlu ni u rje avanju sukoba djece.
- Va na je redovita interakcija.
- Nisu dozvoljeni prljavi trikovi kao to je mrgo enje.
- Sna ni su osje aji normalni dio ivota i dozvoljeno ih je pokazati.

AGRESIVNE OBITELJI
- Najja i pre ivljavaju.
- Budi brutalno iskren bez obzira na posljedice.
- Sna no izrazi svoje osje aje, iako mogu nekoga povrijediti.
- to prije zauzmi svoju poziciju.
- Neka bude prisutna publika kada zapo ne sukob s nekom osobom.
- Nemoj popu tati - dr i se svog terena bez obzira na sve.
- Ako te netko napada, mora prihvatiti borbu.
- Ljudi koji izbjegavaju sukob su slabi.

Kada se sukobe dva ovjeka koja su odrasla u obiteljima s razli itim na inima rje avanja sukoba, mogu
se javiti te ko e u njihovom rje avanju. Na primjer, prvi je odrastao u agresivnoj obitelji, a drugi u obitelji
koja izbjegava sukob. Obje e sudionika prekr iti nepisana pravila pona anja koja o ekuje suprotna strana. To
e ote ati rje avanje sukoba.
Na a iskustva uklju uju i sve druge ljude iz na e okoline - sva na a iskustva jo iz vrti a, kole i
prijatelja pa sve do na ih najnovijih iskustava. Zbog toga neki ljudi imaju iskustva u tome kako sukobe i lako
sura uju s drugim ljudima. Drugi pak ljudi o ekuju, pa zato esto i dobivaju, neprestanu napetost u
odbnosima s drugima. Takvi ljudi e reagiraju davanjem kritike ili samokritikom, osje ajem krivnje,
obrambenim pona anjem, ili sebi no u kada se suo avaju sa svakodnevnim izazovima. Takvo pona anje
esto poti e sli no pona anje drugih ljudi.

STILOVI RJE AVANJA SUKOBA

IZBJEGAVANJE

Izbjegavanje je neasertivan na in rje avanja sukoba. Ljudi koji su usvojili ovaj stil, ignoriraju konfliktnu
situaciju. Ponekad se pretvaraju da sukob uop e ne postoji. Kada su svjesni sukoba, obi no se ne ele
otvoreno uklju iti u bilo koju komunikaciju kako bi se sukob rije io.
Usvajanje ovog stila ne mora zna iti da pojedinac ne e dobiti ono to je elio. Izbjegavanje ne mora biti
neuspje no pona anje. Na primjer, mu i ena mogu izbjegavati razgovor o nekoj osjetljivoj temi,
izbjegavaju i otvoreni sukob koji bi mogao povrijediti osje aje jednog od njih ili oboje.
Izbjegavanje sukoba ne zna i da sukob ne postoji. Me utim, izbjegavanje mo e imati prednosti jer daje
vremena da se razmisli o situaciji i tako isklju i mogu nost nepromi ljenih emocionalnih reakcija koje mogu
ote ati situaciju. Prihva anje izbjegavanja kao dominantnog stila rje avanja sukoba rezultira neefikasnim
upravljanjem sukobom.

71
PRILAGO AVANJE

Ovaj se stil primijenjuje kada se pojedinac ne bori za sebe, ve poku ava sura ivati s drugim ljudima.
Pojedinac prihva a injenicu da su ciljevi i potrebe druge osobe va niji od njegovih vlastitih. U nekim se
situacijama mo emo prilagoditi ciljevima druge osobe, ali ipak nastojimo uzeti u obzir i vlastite ciljeve.
Ovaj stil ima prednost u stvaranju i odr avanju skladnih odnosa s drugim ljudima. Me utim, neprestano
prilago avanje smanjuje mogu nost kreativnog rje avanja sukoba, a time pojedinac sve vi e gubi mo .

KOMPETICIJA

Kod ovog stila rje avanja sukoba pojedinci ele dominirati situacijom, a pona anje je agresivno i
nekooperativno. Osoba sklona ovom stilu eli uklju iti druge ljude u direktno suprotstavljanje, sa eljom da
“pobjede” na ra un drugih (“Ja pobje ujem - ti gubi “). Kompeticija zna i da postoje suprotni ciljevi
me usobno ovisnih strana, i zbog toga mogu nost da jedna strana osvari svoj cilj zna i da druga strana mora
izgubiti.
Prednost ovog stila rje avanja sukoba je brzo rje enje. U situacijama koje treba hitno rje iti, mo e biti
najuspje nije da se odmah suprotstave mogu a rje enja. Me utim, negativna strana ovog stila je da mo e
povrijediti ljude, jer name e pobjedu jedne, a gubitak druge osobe.

KOMPROMIS

Karakteristika ovog stila je stav “daj i uzmi”. Svaka strana pobje uje, ali se istovremeno mora ne ega
odre i. Dakle, strane u sukobu odlu uju se na me usobnu zamjenu i me usobno dijeljenje razlika. Najbolji
primjer ovog stila je cijenkanje. Kada na tr nici elimo ne to kupiti po ni oj cijeni, onda najprije nudimo da
platimo znatno manje nego to trgovac tra i. Nakon nekoliko poku aja obi no se trgovac i kupac dogovore, a
postignuta cijena je negdje izme u one koju je trgovac tra io i one koju je nudio kupac. Razlika izme u te
dvije cijene podijeljena je me u njima.
Premda je ovakav na in rje avanja sukoba racionalan, on ima i negativne strane. Jedna strana mo e
prebrzo odustati i tako smanjiti mogu nost najpovoljnijeg rje enja. Ovaj stil mo e rezultirati rje enjima u
kojima svi gube, a nitko ne dobiva.

KOLABORACIJA
Ovaj stil naizgled jako sli i kooperaciji i kompromisu. Me utim, ovaj stil rje avanja sukoba zna i da
pojedinac poku ava rje iti suprotne ciljeve tako da tra i rje enje u smjeru ciljeva druge strane. Tako mogu u
idealnoj situaciji obje strane pobjediti. Upravljanje sukobom usmjereno samo na ciljeve druge strane je
prilago avanje, dok je usmjerenost na vlastite ciljeve, a protiv ciljeva druge strane je kompetitivni stil.
Kolaborativni stil je usmjeren na obje strane istovremeno, nisu va ni ni “JA” ni “TI”, nego “MI”.
Ovaj sti zahtijeva da se obje strane aktivno uklju e i mo e tra iti jako puno vremena. Zbog toga je
nerealno primijeniti ovaj stil kada neka strana nije spremna puno ulagati u me usobni odnos. Ovaj stil
podjednako uva ava obje strane i zbog toga znatno smanjuje mogu nost agresivnog pona anja..

RAZLIKE ME U SPOLOVIMA

Mu karci i ene esto konfliktima razli ito pristupaju. Te se razlike vide ve u djetinjstvu. Mu karci su
skloniji pokazivati agresivnost, postavljati zahtjeve i me usobno se natjecati. ene su kooperativnije, ili barem
manje pokazuju agresivnost.
Deborah Tannen (1998) je prikazala neka istra ivanja djece od pred kolske dobi pa sve do
adolescencije. Za dje ake je tipi no poku ati dobiti ono to ele davanjem zapovijedi drugima oko sebe: "Lezi
na pod! Makni se! Daj mi ruku!" Djevoj ice su sklonije predlaganju aktivnosti, a re enice zapo inju sa 'Hajde
72
da…' : "'Ajmo ovo najprije maknuti…", "Idemo se igrati …". Dok dje aci jedan drugome ka u koju e ulogu
imati ("Daj, budi ti doktor"), djevoj ice se obi no me usobno pitaju koju ulogu ele ("Ho li ti sada malo
biti bolesnik?") ili daju zajedni ki prijedlog ("Mo emo obje biti doktorice"). Dje aci esto postavljaju zahtijeve
bez daljeg obja njavanja ("Daj, ovje e, odmah mi trebaju klije ta"). Suprotno tome, djevoj ice esto davaju
razloge za svoje sugestije ("Moramo ih najprije o istiti…jer imaju bakterije"). Kada se djevoj ice me usobno
ne sla u ili se sukobe, one to e rje avaju indirektnom agresijom, kao to je isklju ivanje iz grupe vr njaka
ili se ale drugima.
Ovakve razlike ve inom ostaju u zreloj dobi. Jedno je istra ivanje pokazalo da mu karci i ene razli ito
gledaju na sukobe (Wood, 1996, prema Adler i Rodman, 2000). Studentice koje su sudjelovale u istra ivanju
za mu karce su rekle da im je va nija mo i sadr aj nego odnosi s ljudima. Za njih su rekle sljede e:
"Najva nija im je stvar u sukobu njihov ego, ne brinu ih osje aji, direktniji su." Za ene je navedeno da se vi e
brinu oko odr avanja odnosa za vrijeme sukoba: " ene bolje slu aju, poku avaju rije iti problem bez
kontroliranja druge osobe, vi e paze na osje aje drugih ljudi". Ve inu ovih opisa potvr uju istra ivanja.
ene su u sukobu sklonije indirektnim strategijama, a ne konfrontaciji. Sklonije su kompromisu i
popu tanju kako bi sa uvale skladan odnos s drugom osobom. Suprotno tome, mu karci su skloniji agresijom
posti i cilj.
Kada zapo ne sukob me u partnerima u braku, mu karci su skloniji povla enju ako se osje aju
neugodno ili ne uspiju posti i da bude kako oni ele (Klinetob i Smith, 1996, prema Adler i Rodman, 2000).
Povla enje je za mu karce esta strategija koju primijenjuju da zadr e sada nje stanje koje im odgovara, a
ene postavljaju zahtjeve i prigovaraju jer to stanje ele promijeniti. Na primjer, ena mo e zapo eti sukob jer
eli da mu preuzme dio obaveza u ku anstvu, a on to ne eli. Njemu odgovara povla enje, jer tako zadr ava
situaciju koja mu vi e odgovara.
Mu ki stereotip o tome to je dobar odnos razlikuje se od onog koje imaju ene. Za neke mu karce
prijateljstvo ne isklju uje agresivnost. Mnoga vrsta prijateljstva me u mu karcima nastala su uz postojanje
me usobne kompeticije - na poslu ili u sportu. I ene mogu biti kompetitivne, ali su tako er sklonije logi nom
razmi ljnju i pregovaranju, a ne agresivnosti. Kada mu karci razgovaraju sa enama, postaju manje agresivni i
kooperativniji nego u razgovoru s mu karcima. Glavni razlog ovih razlika u stilu rje avanja sukoba je
socijalizacija.
Me utim, neka novija istra ivanja agresivnog pona anja pokazuju zanimljive rezultate. U odnosima koji
uklju uju fizi ku agresivnost, ene su mnogo e agresivne, odnosno e prve zapo inju s agresivnim
pona anjem (Stets i Henderson, 1991, prema Wilmot i Hocker, 1998). U odnosima s partnerima u Americi,
ene 14 puta vi e bace neki predmet ili 15 puta vi e pljusnu partnera.

FAZE SUKOBA

1. NESLAGANJE
U ovoj se fazi razmatraju suprotni interesi ili potrebe. Provjerava se radi li se samo o nerazumijevanju ili su
interesi stvarno divergentni. Suprotne strane trebaju utvrditi je li potrebno odmah rije iti sukob ili se mo e
odgoditi. Tako er se razmatra je li mogu e rje enje uz male ustupke sa svake strane.

2. KONFRONTACIJA
Sukobljene strane obja njavaju svoje stajali te, emocionalno i racionalno. U toj se fazi esto doga aju tri
stvari. Tijekom rasprave, svaka strana postaje sve vi e uvjerena da je u pravu, i zbog toga se njihove
pozicije jo vi e udaljavaju. Druga pojava je porast napetosti i anksioznosti. Emocionalni izrazi sve vi e
zamjenjuju logi nu raspravu. Tre a pojava je stvaranje koalicija, ako je prisutno vi e ljudi. Suprotstavljeni
pojedinci ele dobiti podr ku i zbog toga dijele ostale ljude, prisiljavaju i ih da se opredijele za jednu
stranu.

73
3. ESKALACIJA
U ovoj fazi sukoba mo e se pove ati broj pitanja oko kojih se raspravlja, ljudi se sve vi e osobno
uklju uju, i sam sukob postaje najva niji. Dakle, sam sukob dobiva simboli ku va nost. Raspravlja se o
novim problemima, koji esto imaju malo veze s po etnim problemom koji je izazvao sukob. Me usobno
nerazumijevanje i nepovjerenje dosti u vrhunac, sve vi e udaljavaju i strane od kooperativnog rje avanja.
Eskaliranje sukoba jednim je dijelom posljedica norme reciprociteta i samoobrane. Kada se napada neka
osoba, ona obi no uzvra a napad i brani sebe. Sada postaje najva nije tko e pobijediti, a ne kako rje iti
sukob.

4. OPADANJE
Eskalacija sukoba izaziva intenzivnu frustraciju i emocionalno uklju ivanje svih prisutnih osoba. Nakon
nekog vremena ljudi postaju umorni i gube motivaciju za dalje sukobe. Sada ele to prije rije iti sukob.
Preusmjeravanje pa nje na rje avanje sukoba mijenja komunikaciju tako da bude vi e kooperativna i
racionalnija. Ljudi poku avaju pregovarati ili tra e rje enje koje bi bilo povoljno za obje strane. Polako
ljudi po inju shva ati da su skrenuli s osnovnog problema, da su izvukli mnogo neva nog “sme a” koje nije
moglo pomo i rje enju sukoba.

5. RJE ENJE SUKOBA


Rje enje sukoba mo e se posti i na razli ite na ine. Jedna stana mo e povu i svoje zahtjeve, mo e do i do
me usobnog slaganja, mo e se nametnuti rje enje pokazivanjem mo i, mo e se uvjeriti drugu stranu tako
da promijeni svoje po etno stajali te. Me utim, sukob se nikad ne mo e rije iti tako da “nestanu” svi
problemi koji su se pojavili uz sam sukob.

6. POSLJEDICE SUKOBA
Nakon rje enog sukoba uvijek ostaju neke emocije i problemi koju su izbili na povr inu. Te posljedice
mogu biti kratkoro ne i dugoro ne. Kratkoro ni efekti mogu biti vezani uz kvalitetu donesenog rje enja i
utjecaja na odnose izme u sukobljenih strana. Me utim, dugoro ne posljedice mogu biti va nije. Mogu
ostati frustracije koje kasnije mogu voditi novim sukobima i elji za osvetom.
U oba slu aja sukob mijenja na in na koji opa amo osobe s kojima smo se sukobili. Neki sukobi mogu
dovesti do redefiniranja odnosa izme u ljudi, tako da postanu kompetitivni iako su prije bili kooperativni.
Tako er mo e do i do stvaranja novih pravila pona anja.

KAKO RIJE ITI SUKOB?

Uvijek kada je to mogu e, najbolje je sprije iti da se sukob uop e pojavi. Tome e pridonijeti sljede a
pona anja:

• Izbjegavati prijetnje, naredbe i etiketiranja


• Asertivno pona anje nam omogu ava da se zauzmemo za svoje potrebe, ali da istovremeno ne
ugrozimo potrebe ili interese druge osobe
• Izbjegavatie da vlastitu napetost i lo e raspolo enje smanjujemo tako da se “istresamo” na druge ljude
• Kad je druga osoba napeta, nervozna i pod stresom, ponekad je dovoljno da je saslu amo i tako
pomognemo da se smiri.
• Obratiti posebno pa nju na situacije koje izazivaju sukob (“okida e” sukoba) – izjave ili situacije koje
neposredno prethode sukobu
• Emocionalna podr ka obitelji i prijatelja poma e nam u izbjegavanju sukoba s drugim ljudima
• Pove ati toleranciju i prihva anje ljudi koji su druk iji od nas

74
Mogu a rje enja sukoba

Ako su dvije osobe u sukobu, mogu a su 4 rje enja:

Osoba B
Osoba A dobiva to eli ne dobiva to eli

dobiva to eli pobjeda-pobjeda pobjeda-poraz

ne dobiva to eli pobjeda-poraz poraz-poraz

Kostruktivno rje avanje sukoba djeca bi trebala u iti jo u koli, posebno opa anjem pona anja
nastavnika kada se pojavi u koli. Opotow i Deutsch (1999) predla u nastavnicima da primijenjuju
'konstruktivno razila enje' u podu avanju razli itih podru ja. U enicima treba pokazati da se na neko podru je
mo e gledati s razli itih pozicija, oko kojih se ipak mo e posti i slaganje. Autori predla u pravila za raspravu
o takvim temama:
1. kritizirati ideje, a ne ljude
2. usmjeriti se na najbolju mogu u odluku, a ne na pobjedu
3. ohrabriti sve prisutne da se uklju e
4. slu ati sva ije ideje, ak i ako se ne sla emo s njima
5. parafrazirati rije i neke osobe ako nam nije jasno to je eljela re i
6. iznositi ideje i injenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla
7. poku ati razumijeti obje strane problema
8. promijeniti mi ljenje ako podaci jasno potvr uju suprotno od onog to smo mislili
enje konstruktivnog na ina rje avanja sukoba pokazalo je u nekim kolama jako dobre rezultate. Bodine i
Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere:
- 71% u itelja uklju eno u prog ram navelo je umjereno ili veliko opadanje fizi kog nasilja u koli
- program posredovanja u sukobu u srednjim kolama u New Yorku smanjio je fizi ko nasilje od 45 do
65%

NEPRODUKTIVNE STRATEGIJE

Kada se na emo u situaciji sukoba, trebamo imati na umu da je mnogo lak e izazvati sukob nego ga rije iti.
Premda ima mnogo neproduktivnih strategija, DeVito (1989) izvaja devet naj ih.

1. IZBJEGAVANJE
Ova strategija ima tri oblika: izbjegavanje, redefiniranje sukoba i odbijanje pregovora. Izbjegavanje mo e
imati vi e oblika. Osoba mo e oti i, du im spavanjem izbjegavati suo avanje, ili se samo mentalno povu i,
tako da uop e ne razmi lja o sukobu. Izbjegavanje se mo e izraziti i promjenom teme razgovora kada se
uo i postojanje suprotnih ciljeva.
Redefiniranje podrazumijeva da pojedinac prikazuje situaciju na druk iji na in, tako da u njoj uop e nema
sukoba, ona postaje neva na i ne treba se suo avati s problemom.
Odbijanje pregovora je izbjegavanje sukoba u kojem pojedinac ne eli raspravljati i odbija slu ati
argumente druge osobe.

2. PRIMIJENA SILE
Neki ljudi ne ele razmatrati pitanja zbog kojih je do lo do sukoba, ve name u svoje mi ljenje ili
pona anje uz prijetnju. Upotrebljena sila mo e biti i vi e emocionalna nego fizi ka. U takvoj situaciji

75
izbjegavaju se problemi koji su doveli do sukoba, a “pobje uje” ona osoba koja primijeni najvi e sile. Ova
tehnika mo e dovesti do rata izme u nacija, izme u djece, pa ak i izme u nekih zrelih i ina e osjetljivih
osoba. Istra ivanja Deturcka (1987, prema DeVito, 1989) pokazuju da su mu karci vi e skloni nasilnim
metodama u sukobu u usporedbi sa enama.
3. UMANJIVANJE
Neki su ljudi skloni umanjivanju va nosti sukoba, ili prepu tanju da vrijeme rije i sukob. Me utim, vrijeme
ne mo e u initi apsolutno ni ta - s vremenom se mi mijenjamo i zbog toga emo se mo da pona ati
druk ije.
Sukob se mo e umanjivati humorom (sarkazmom i ismijavanjem). Takvo pona anje ne rje ava sukob,
nego iskori tava konfliktnu situaciju kao prigodu za ismijavanje druge osobe. Kada zamre smijeh, sukob
ostaje, a ponekad se i pove ava. Primijeni li se humor na prikladan na in, on mo e predstavljati
produktivnu strategiju rje avanja sukoba.
4. KRIVNJA
Ponekad pona anje nekog pojedinca izazove sukob, a ponekad je on posljedica vanjskih okolnosti. Sukob je
esto posljedica razli itih faktora. Unato tome, esta je strategija “tra enje krivaca” za nastalu situaciju.
Ponekad prihva amo vlastitu odgovornost, ali mnogo e optu ujemo nekog drugog. Me utim, tra enje
krivca ne rje ava problem, ve samo privremeno osloba a pojedinca osje aja odgovornosti za nastali
problem. Sukob uvijek podrazumijeva da postoje dvije strane, obi no dvije osobe. Primijenom strategije
tra enja krivca ne prihva amo vlastitu odgovornost za nastanak sukoba.
5. EMOCIONALNE REAKCIJE
Ova esto upotrebljavana strategija “uti a” suprotnu stranu. Ako jedna osoba po inje plakati, vri tati ili
jecati, druga ne mo e raspravljati o problemu. U ovu strategiju spadaju i fizi ke reakcije kao to su
glavobolje. Kod te strategije ne mo emo nikad biti sigurni jesu li te reakcije posljedica strategije i elje da
se pobijedi ili su spontane bez posebnog cilja. Bez obzira to druga osoba u inila u takvoj situaciji, sukob
ostaje nerje en.
6. JADANJE
Umjesto da se raspravlja o samom sukobu, pojedinac se po inje jadati i aliti, sve se vi e udaljavaju i od
samog problema. Na primjer: “Ti uvijek zaboravlja na na e dogovore. Sjeti se kako si pro le godine
zaboravio na moj ro endan. A godi njicu braka mojih roditelja? I to si zaboravio. Uvijek zaboravlja kad
se radi o mojim roditeljima, ali uvijek ima vremena za svoje prijatelje.”
7. PRELA ENJE GRANICA
Svatko od nas ima granicu do koje dozvoljava da ga se napada ili vrije a. Druga osoba namjerno prelazi tu
granicu, napadaju i nas zbog nekih pro lih neuspjeha, na ih osobina, niske pla e, bolesti, mana na ih
roditelja i drugih stvari za koje zna da smo na njih posebno osjetljivi. Ovu strategiju primijenjuju ljudi koji
ele pobijediti, ali istovremeno i uni titi drugu osobu. Takva strategija brzo i uspje no uni tava odnose
me u ljudima.
8. MANIPULACIJA
Ova strategija ima za cilj “razoru ati” protivnika posebno uljudnim ili armantnim pona anjem. Takvim se
pona anjem eli posti i da druga strana bude spremnija na prihva anje budu ih prijedloga i da unaprijed
odustane od mogu e borbe. Najprije se stvori takvo raspolo enje, a onda se poku a dobiti “bitku”.
9. ODBACIVANJE OSOBE
Kod ove se strategije pojedinac pona a hladno i bezobzirno s ciljem da demoralizira drugu osobu.
Nepokazivanjem ljubavi ili prijateljstva, eli se posti i da druga strana preispita samu sebe. Kada se
jednom druga osoba demoralizira i po inje sumnjati u sebe, relativno je lako posti i ono to elimo.
Ponovno se po inje pokazivati ljubav i naklonost, pod uvjetom da se sukob rje i onako kako eli ta osoba.

76
PRODUKTIVNE STRATEGIJE RJE AVANJA SUKOBA

Ove strategije se odnose na pona anja koja su op enito uspje nja u odnosima s drugim ljudima.

1. OTVORENOST
Svoje misli i osje aje treba otvoreno kazati, izravno i iskreno, bez poku aja da se sakrije ili krivo prika e
pravi problem koji je izazvao neslaganje. Dobro rje enje sukoba mogu e je tek kada su obje strane otvorene
i iskrene, i ele prona i rje enje. Na poruke druge osobe treba reagirati otvoreno. To je ponekad jako te ko,
posebno kada su poruke neprijateljske ili uvredljive. Va no je saslu ati drugu osobu. Tako er treba
preuzeti odgovornost za svoje misli i osje aje, a ne govoriti op enito. Dakle, treba upotrebljavati “JA-
poruke” (Ja osje am..., ja elim...). Negativne poruke treba izravno uputiti i pokazati da je to na e
mi ljenje, a ne govoriti op enito (izbjegavati poruke kao to su “Svi misle da si nesposoban, ak i tvoja
majka nije zadovoljna onime to si ostvario...”). Treba razgovarati o pravom problemu koji je doveo do
sukoba. Pa nju treba usmjeriti na sada njost, a ne vra ati se na pro le doga aje.

2. EMPATIJA
Drugu osobu treba slu ati s empatijom. Trebamo se truditi da razumijemo i do ivimo njene osje aje i
vidjeti situaciju onakvom kako je ona vidi. Trebamo zamisliti sebe na njenom mjestu i vidjeti koliko se
razlikuju situacije kada ih gledamo iz na e i iz njene perspektive.
Treba tako er pokazati empatiju i razumijevanje. Ako je na sugovornik povrije en ili ljut, a mi zaklju imo
da bismo to i sami do ivljavali da smo na njegovom mjestu, mo emo re i: “Ima pravo biti ljuta. Nisam
trebala re i da je tvoja majka glupa. ao mi je. Ali ja i dalje ne elim da ona s nama provede praznike.” U
ovoj izjavi nisu izneseni argumenti, ve se samo pokazuje da razumijemo osje aje sugovornika.

3. PODR AVANJE
Treba opisati pona anja koja nam zadaju probleme (na primjer, neukusne ale na na ra un ili ka njenje),
a ne brzopleto vrednovati ta pona anja. Dobro je provjeriti da obje strane govore o istim pona anjima prije
nego po injemo s dijeljenjem “etiketa”.
Vlastite osje aje treba izraziti spontano, a ne s odre enom namjerom. Sukob ne predstavlja situaciju u
kojoj trebamo planirati kako pobijediti. Cilj nije pobijediti, ve pove ati uzajamno razumijevanje i donijeti
odluku koja je prihvatljiva za obje strane. Treba pokazati prilagodljivost i elju da promijenimo svoje
mi ljenje ako ujemo razumne i uvjerljive argumente. Uspje no rje avanje sukoba nemogu e je ako tra imo
da bude isklju ivo onako kako to mi elimo.

4. USMJERENOST NA POZITIVNO
U svakom sukobu postoje pitanja oko kojih se sla u sukobljene strane. To se slaganje mo e upotrijebiti kao
temelj za razmatranje pitanja gdje postoji neslaganje. Umanjivanjem va nosti slaganja, a isticanjem pitanja
oko kojih postoji neslaganje samo se produbljuje sukob. Zato je dobro vi e pa nje usmjeriti na ono oko
ega se sla emo, kako ne bismo previdjeli neka pitanja koja mogu pomo i u nala enju rje enja. Pristupanje
sukobu s pozitivnim stavom pove ava mogu nost rje avanja. Treba nastojati da se na sukob ne gleda kao
na poku aj da jedna osoba povrijedi drugu. Umjesto toga na sukob se mo e gledati kao na situaciju u kojoj
je krajnji cilj posti i bolje me usobno razumijevanje.
Treba pokazati pozitivne osje aje koje imamo prema drugoj osobi i na em me usobnom odnosu. U sukobu
se esto ka u ru ne rije i zbog kojih nam je kasnije ao. Poka emo li i pozitivne osje aje u toj situaciji,
smanjit emo mogu nost da povrijedimo drugu osobu (na primjer: “Volim te, ali ipak ne elim da tvoja
majka s nama provede praznike. elim biti sama s tobom.”).

77
5. JEDNAKOST
Princip jednakosti treba imati na umu bez obzira na to koliko smo sigurni da smo ba mi u pravu, a da na
partner nije u pravu. ak i u pravom “ratu” s drugom osobom, trebamo se prema njoj odnositi kao prema
pojedincu s jednakim pravima. elimo li da se ona prema na im osje ajima odnosi s razumijevanjem i
uva avanjem, isto se tako moramo pona ati prema njenim osje ajima. Treba pokazati da po tujemo
neizbje ne razlike koje su posljedice svakog sukoba. Neizbje no je da dva ovjeka imaju neke razli ite elje
potrebe, mi ljenja i stavove. Obje strane trebaju imati podjednako vremena da objasne svoju situaciju.
Potreno je posebno paziti da ne prekidamo sugovornika.
Za vrijeme rasprave treba jednako aktivno govoriti i slu ati. Obje strane moraju pokazati spremnost da ka u
to ele i da slu aju to sugovornik eli re i. Sugovornika mo emo ohrabriti da otvoreno i slobodno izrazi
svoje mi ljenje i svoje osje aje. Razne taktike pokazivanja mo i treba izbjegavati, jer smanjuju slobodu u
izra avanju.

POSREDOVANJE

U nekim situacijama sukobljene strane ne uspijevaju same do i do rje enja koja bi bilo prihvatljivo za
obje strane. Pomo im mo e dati tre a osoba koja e preuzeti ulogu posrednika. Proces medijacije ili
posredovanja obuhva a sljede e faze:

1. Po etak procesa posredovanja


Na po etku treba objasniti svrhu posredovanja, odnosno prikazati posredovanje kao proces s ciljem da se
objema stranama pru i jednaka mogu nost da govore i da saslu aju drugu stranu. Objasne se ukratko faze
posredovanja i dogovore se osnovna pravila. Sukobljene strane trebaju prihvatiti ta pravila i pridr avati ih
se.
2. Izno enje problema
Svaka strana dobije dovoljno vremena da na miru, bez prekidanja, iznese svoje mi ljenje i opi e kako ona
do ivljava situaciju. Kada obje strane zavr e, posrednik rezimira ono to je izneseno i provjerava je li to no
shvatio.
3. Definiranje problema i odre ivanje ciljeva
U ovoj fazi sukobljene osobe po inju me usobno razgovarati. Posrednik mo e tra iti da svaka osoba
ponovi ono to je rekla druga osoba, da opi e njene osje aje, da obje osobe ka u koja su pitanja oko kojih
se sla u, i da ka u ako ne to nisu razumijele. U ovoj je fazi, kao i u prethodnoj, posebno va no aktivno
slu anje. Ako se razgovor izme u sukobljenih osoba odvija bez prekida, posrednik mo e zauzeti pasivnu
ulogu. Ako se jave problemi u komunikaciji, podsje a ih na dogovorena pravila. Ova je faza zavr ena kada
svaka strana mo e re i kako druga osoba do ivljava problem, i kada posrednik procijeni da obje osobe
razumiju misli i osje aje druge strane.
4. Smi ljanje razli itih mogu nosti za postizanje ciljeva
U ovoj fazi treba potaknuti sukobljene osobe da navedu to je mogu e vi e razli itih mogu nosti za rje enje
sukoba. Kada se ljudi sukobe, obi no vide samo jedno ili dva rje enja, pa i to mo e biti razlog da se sukob
ne rije i.
5. Odabiranje i provo enje najboljeg rje enja
Iz ponu enih rje enja treba odabrati najbolje, ono koje je prihvatljivo i jednoj i drugoj strani. Nakon toga se
treba dogovoriti kako e to rje enje primijeniti.

Posrednik se treba pridr avati sljede ih principa:


- Dati na znanje kako zna da postoji sukob i predlo iti pristup rje avanju
- Mora se pona ati neutralno u odnosu na sukobljene strane
- Paziti da se raspravlja o problemima, a ne o li nostima sukobljenih osoba
78
- Sukobljene strane usmjeravati na podru ja oko kojih se sla u
- Poku ati odvojiti probleme, tako da se raspravlja jedan po jedan, a zapo eti s onim gdje se najlak e mo e
posti i slaganje.
- Posrednik nije sudac, njegova je uloga da olak a rje avanje sukoba. Treba se usmjeriti na rje enja, a ne na
to tko ima pravo, a tko ne.
- Provjerite sla u li se stvarno sukobljene osobe s rje enjima oko kojih je postignut dogovor. Ako prikrivaju
svoje neslaganje, ne e ih se pridr avati.

I N T E R V J U,

to je intervju
Intervju je razgovor izme u dviju osoba s unaprijed odre enim (ozbiljnim) ciljem, u kojem jedna osoba
eli od druge saznati odre ene informacije. Ozbiljan cilj zna i da se ne radi o bilo kojem razgovoru s
prijateljem ili kolegom, dakle, nije cilj razgovora samo dru enje i opu tanje. Iako postoje i grupni intervjui, s
vi e voditelja intervjua ili pak vi e ispitanika, bit intervjua je da jedan voditelj postavi pitanja na koji odgovara
jedan ispitanik. Cilj mo e biti terapijski, istra iva ki, selekcijski ili neki drugi.
Intervju se razlikuje od obi nog razgovora po cilju, strukturi, kontroli i ravnote i (Adler i Rodman, 2000). Cilj
intervjua je unaprijed odre en i ozbiljan. Razgovor dva susjeda koji se sretnu pred ku om ili dvoje prijatelja koji na
zabavi pri aju viceve nije unaprijed odre en. Svaki dobro pripremljen intervju ima odre enu strukturu, sastoji se od
nekoliko dijelova, dok razgovor mo e biti brbljanje dvoje ljudi kojima nije va no o kojoj e temi razgovarati ili kada
e razgovor zavr iti. Kontrola zna i da voditelj ima odre eni plan kako ostvariti cilj intervjua - ima pripremljene
teme ili to na pitanja koja e prema odre enom redoslijedu postaviti tijekom intervjua. Ako ispitanik preop irno
odgovara, voditelj e ga usmjeriti na drugo pitanje. U razgovoru nije potrebna kontrola niti usmjeravanje koje
preuzima jedan sugovornik. U razgovoru obi no postoji ravnote a u koli ini govora svakog sugovornika, ali u
intervjuu je omjer ne to druk iji: budu i da je cilj prikupljanje informacija od ispitanika, on treba vi e govoriti.
Preporu a se da taj omjer bude 70% za ispitanika, a 30% za voditelja (prema Tubbs i Moss, 1991).
Intervju je vrlo ra iren oblik razgovora koji je danas postao popularan oblik zabave na televiziji ("talk-show").
Intervju je razgovor sa ciljem (prema Tubbs i Moss, 1991) ili "komunikacija izme u dvije osobe...s unaprijed
odre enim i ozbiljnim ciljem ... koji uklju uje postavljanje pitanja i odgovaranje (Stewart i Cash, 1997, prema
Tubbs i Moss, 1991).
Osim verbalnih informacija, u ovakvom se razgovoru mogu prikupiti dodatne informacije iz neverbalnih
poruka. Nagla avanje odre enih rije i, pauze u govoru, zamuckivanje, izraz lica, polo aj tijela i drugi neverbalni
znakovi daju dodatne informacije o ispitaniku, a ponekad mijenjaju zna enje njegovih odgovora. U dana nje vrijeme
postoji mnogo literature koja opisuje kako se treba pona ati na intervjuu kod tra enja posla, a posebna se pa nja
usmjerava i na odje u prikladnu za ovakve razgovore. Va nost neverbalne komunikacije najbolje se vidi u
telefonskom razgovoru, u kojem ponekad osje amo potrebu da vidimo sugovornika nkako bismo bili sigurni to je
zapravo htio re i. Pisani intervju tako er ograni ava mogu nost komunikacije. Osim to isklju uje neverbalnu
komunikaciju, voditelj ne mo e postaviti dodatna pitanja kada mu se neki odgovor u ini zanimljivim ili nejasnim.
Opa anjem neverbalnih znakova tijekom razgovora mo e se prikupiti dovoljno informacija za npr. to an
utisak o ambicioznosti i dominantnosti neke osobe (Gifford, 1994). Me utim, za to je potrbno dosta iskustva, jer
ljudi esto neto no o ekuju da odre ena neverbalna pona anja pokazuju neku osobinu li nosti (Gifford, 1994).

79
VRSTE PITANJA

U intervjuu se mo e primijeniti samo jedna vrsta pitanja, ali a je praksa da se upotrebljavaju


razli ite tehnike intervjua. Obi no se zapo inje otvorenim pitanjima, a zatim se prelazi na zatvorena pitanja ili
pitanja o pona anju i hipoteti ka pitanja, ovisno o cilju intervjua. Ako se eli provjeriti kompetentnost,
prikladna su bihevioralna pitanja, a hipoteti ka pitanja omogu avaju provjeru vje tina rje avanja problema.

Otvorena i zatvorena pitanja


Pitanja otvorenog tipa sli na su pitanjima za esej, ona ne ograni avaju du inu niti obli odgovora. Na primjer,
ispitaniku se postavi pitanje: "Opi ite mi va e dosada nje radno iskustvo" ili " to mislite o mogu nostima tr ta?"
Intervju se mo e zapo eti s otvorenim pitanjima, jer seu takvom razgovoru sugovornik lak e opusti i otkriva vi e
osobnih informacija.
Prednosti otvorenih pitanja su vi estruke. Ona omogu avaju ispitaniku da govori o onome to on misli da je
va no, mogu otkriti njegovu neinformiranost ili nerazumijevanje nekog podru ja, omogu avaju otkrivanje osje aja
ispitanika o nekoj temi, mogu e predrasude ili stereotipe, pokazuju vje tine komuniciranja ispitanika. Nedostaci
pitanja otvorenog tipa su to to smanjuju broj tema tijekom intervjua i zahtijevaju du e trajanje razgovora.
Pitanja zatvorenog tipa su odre enija te tra e neposredan i kra i odgovor. Na primjer, za prije navedena
otvorena pitanja, zatvorena bi pitanja izgledala ovako: "Koliko ste godina do sada radili?" i "Jeste li do sada istra ili
ovo tr te?" Neka zatvorena pitanja mogu dodatno ograni iti na in odgovaranja, tako da ispitanik odgovara samo s
DA ili NE. Na primjer, " elite li raditi za malo perspektivno poduze e?" ili "Mislite li da je mogu e pove ati prodaju
ovog proizvoda na na em tr tu?"
Zatvorena su pitanja prikladnija za drugi dio intervjua, kada se eli usmjeriti razgovor na neku temu. Intervju
mo e imati oblik lijevka – zapo inje otvorenim pitanjima, zatim se prelazi na poluotvorena pitanja, a u zadnjem se
dijelu postavljaju pitanja zatvorenog tipa.
Prednosti zatvorenih pitanja su sljede e: omogu avaju u manje vremena postavljanje vi e pitanja i iz vi e
podru ja; voditelj intervjua ima potpunu kontrolu nad razgovorom, a za ispitanike su takva pitanja lak a, jer to no
znaju kakav se oblik odgovora o ekuje. Nedostaci su to takva pitanja daju vrlo malo informacija o dodirnim
temama, to isklju uju mogu nost da iskrsne nekatema koja bi mogla biti korisna voditelju intervjua, a nije ju
predvidio. Usporedba nekoliko pitanja otvorenog i zatvorenog tipa za isti sadr aj prikazana je u tablici.

Usporedba otvorenih i zatvorenih pitanja

Zatvorena pitanja Otvorena pitanja

Jeste li zadovoljni svojim brakom?


Jeste li se kao dijete osje ali osamljeno?
Jeste li prekinuli vezu sa svojim partnerom? Mo ete li mi re i ne to o svom braku?
Je li to za vas bilo stresno? Kako ste se osje ali kao dijete?
to se dogodilo s va im partnerom?
Kako ste se osje ali u toj situaciji?

Primarna i sekundarna pitanja

Primarna pitanja slu e kako bi se napravio uvod u novu temu intervjua. Ve ina pitanja kojima elimo saznati
podatke o razli itim podru jima su primarna pitanja. Sekundarna pitanja se nadovezuju na na neko primarno kako
bi se dobio detaljniji odgovor. Postavljaju se kada se eli dobiti vi e informacija o specifi nim to kama, odnosno da
se dublje ispita odre enu temu. Na primjer, voditelj intervjua mo e re i: "Rekli ste da ste radili u timu. Koja je bila
va a glavna uloga kao lana tima?" ili "Rekli ste da ste radili na velikom projektu. Mo ete li mi re i vi e o njemu?"

80
Tipi an na in na koji se ispitanik poti e na dodatni komentar prethodne izjave su sljede i:
− Recite mi vi e o tome.
− Nastavite
− Za to?
− Zbog ega?
− Kako to mislite?
− ekanje da ispitanik nastavi
Sekundarnim se pitanjima mo e dobiti mnogo vi e informacija u intervjuu. Ona ispitanicima omogu avaju da
iznesu sve pojedinosti koje im se ine va nima. Me utim, nedostatak sekundarnih pitanja je to mogu izazvati
obrambeno pona anje ispitanika. Na primjer, ispitaniku se mo e u initi da ga voditelj intervjua kritizira ako pita:
"Za to ne?" Osim toga, ispitanik ponekad mo e odbiti detaljniji odgovor, jer misli da nije potreban pa po inje
sumnjati da voditelj poku ava otkriti ne to drugo. Zbog toga mo e nastaviti s povr nim odgovorima ili prekinuti
intervju.
Ponekad je dobro unaprijed pripremiti sekundarna pitanja i provjeriti kako e ona pomo i u ostvarenju cilja
intervjua. Razgovor mo e lako skrenuti ili predugo trajati ako zapo ne zanimljiva rasprava, a na kraju voditelj mo e
zaklju iti da nije prikupio potrebne informmacije od ispitanika.

Direktna i indirektna pitanja


Postavljanje direktnih pitanja esto je najbolji na in prikupljanja informacija. Me utim, u nekim situacijama
ne emo dobiti odgovor na direktno pitanje, ili e odgovor biti preop enit i nejasan. esto i sami tako odgovaramo.
Na primjer, ako nas netko pita: " to ti nije jasno" mi odgovaramo "Ni ta!"
Postoje situacije u kojima ispitanik eli iskreno odgovoriti, ali ne poznaje dobro temu razgovora a to ne eli
pokazati. Kod savjetodavnih intervjua ponekad ispitanik nije svjestan nekih problema pa ne mo e odgovoriti na
direktno pitanje.
U drugim situacijama ispitanik mo da ne eli dati iskren odgovor. To se obi no doga a kada procjenjuje bi
njegov odgovor mogao biti za njega neugodan i rizi an. Na primjer, ne mo emo pitati kandidata za mjesto na
blagajni u marketu: " Jeste li ikada uzeli novac iz blagajne za sebe?" Svi e kandidati odgovoriti da nisu. U takvim je
situacijama korisno postavljati indirektna pitanja, koja ne tra e informaciju neposredno. Umjesto da u intervjuu za
selekciju postavimo pitanje: "Jeste li kreativni?" mo emo postaviti hipoteti ko pitanje kojim tra imo kreativno
rje enje. Druga je mogu nost postavljanje bihevioralnih pitanja kojima ispitujemo kako se ispitanik pona ao u
pro losti. Na primjer, pitamo: "Opi ite mi neki projekt u kojem ste prikazali neko novo rje enje".

Neutralna i sugestivna pitanja


Neutralna pitanja su ona koja ne sugeriraju eljeni niti eksplicitno niti implicitno. Sugestivna pitanja su ona
kojima voditelj usmjerava odgovor, bilo direktno ili indirektno. Stupanj sugestivnosti mo e biti razli it, od indirektne
naznake o ekivanja voditelja do jasno iznesenog o ekivanja.
Krajnje sugestivna pitanja, koja impliciraju eljeni odgovor, upotrebljavaju se u rijetkim situacijama. Na
primjer, na konferenciji za novinare ministru se uputi pitanje: "Nije li se va a nova politika koju ste do sada provodili
pokazala neuspje nom?" Takva vrsta zatvorenih pitanja ponekad se postavlja kako bi se sugovornik ulovio u stupicu,
a onaj tko postavlja pitanje sam na njega i odgovara. Takva su pitanja esto nabijena emocijama, a sugovornik
odmah postaje oprezan. Ako je cilj intervjua prikupiti informacije, treba izbjegavati takva pitanja. Pitanje postavljeno
ministru moglo bi se preformulirati: "Mo ete li objasniti prednosti i nedostateke va e nove politike?"
U podru ju medija takva se pitanja postavljaju kako bi politi ari uli to misle mnogi bira i i prisiljavaju ih da
se suo e s problemima koje nastoje izbje i. Takva su pitanja primjerena jedino ako je cilj utvrditi kako se ispitanik
snalazi u prijete oj i neprijateljskoj situaciji. U svim ostalim situacijama ona izazivaju gubitak povjerenja
sugovornika i stvaraju negativno mi ljenje koje se mo e generalizirati i na organizaciju koju predstavlja voditelj
intervjua.

81
Usporedba neutralnih i sugestivnih pitanja

Neutralna pitanja Sugestivna pitanja


to mislite o mojoj ideji? Dugo sam radio na ovoj ideji i ponosan sam na nju.
to vi mislite o toj ideji?

Jeste li prepisivali na zadnjem ispitu? Jeste li prestali prepisivati na ispitima?

Ho ete li raditi svaku drugu subotu? Prihva ate raditi svaku drugu subotu, zar ne?

Volite li raditi u timu? ekujem da volite raditi u timu.

Mislite li da na va em fakultetu diskriminacije Koje ste primjere diskriminacije studenata po spolu


studenata po spolu? vidjeli na fakultetu?

Pijete li alkoholna pi a? Kada ste se zadnji put napili?

Kako biste postupili u ovoj situaciji? Pretpostavljam da u ovoj situaciji nikada nebiste
postupli na taj na in, zar ne?

Op enito nije dobro postavljati sugestivna pitanja, jer mogu promijeniti odgovor ispitanika. Me utim, u
rijetkim situacijama takva pitanja mogu pomo i da saznamo ne to to bi ina e ispitanik pre utio, jer mo da ne
smatra bitnim ili radije ne bi o tome govorio.

Hipotetska pitanja
Hipotetska pitanja su otvorena i izra ena u kondicionalu (Kada bi...). Upotrebljavaju se kada elimo odrediti
kako bi se ispitanik mogao pona ati ili razmi ljati u budu nosti. Mogu biti korisna za analizu vje tine rje avanja
problema, stavova, reakcija, kreativnosti i na ina razmi ljanja. Hipotetska pitanja su dobar na in da potaknemo
ispitanika na razmi ljanje o nekoj temi o kojoj nije razmi ljao. Na primjer, pitamo kandidata za neki posao:
"Pretpostavimo da ste znali kako jedan od zaposlenika uzima ualat i nosi ku i. to biste u inili?"
Hipotetska pitanja mogu potaknuti ispitanika da ka e ne to to ne bi rekao da ga se pitalo izravno. Na
primjer, na selekcijskom intervjuu za radno mjesto kandidat mo da ne bi dobio potrebne informacije da ga je pitao
koje su njegove prednosti i nedostaci. Me utim, mo da e takve informacije dobiti ako postavi pitanje: " to bi va
biv i ef rekao o va im dobrim i lo im stranama na poslu?"

Pitanja o pona anju


Takva se pitanja postavljaju u bihevioralnom intervjuu. Pitanja se odnose na pona anje ispitanika u pro losti,
jer se pretpostavlja da se na temelju odgovora mo e predvidjeti kako e se pona ati u budu nosti. Neka od
bihevioralnih pitanja su sljede a:
• Navedite primjer situacije kada ste prihvatili neku odluku na poslu, iako se niste s njom slagali.
• Opi ite neku situaciju kada ste si postavili va an cilj. Jeste li ga uspjeli ostvariti? Kako?
• Opi ite doga aj kada ste trebali brzo razmi ljati da se izvu ete iz te ke situacije.

Diskriminiraju a pitanja
Osobna pitanja koja nisu vezana uz temu intervjua mogu biti diskriminiraju a. Na primjer, kandidata na
selekcijskom intervjuu za radno mjesto nije primjereno ispitivati o njegovom braku, religiji, politi kim stavovima ili
hobijima.
Osjetljivost za takva pitanja u nekim je temljama posebno razvijena. Na primjer, u Americi su odre ena
podru ja koja mogu voditi diskriminiraju im pitanjima: promjena imena, prethodna inozemna adresa, mjesto ro enja,

82
nacionalnost, ime i adresa ro aka koji se mogu kontaktirati (umjesto ro aka treba re i osoba) i sl. Voditelji
selekcijski intervjua oprezni su u biranju pitanja. Osobe koje nisu u braku ne treba pitati ive li s roditeljima ili se
uskoro namjeravaju vjen ati, o enjene ljude ne treba pitati imaju li ku u, koje je zanimanje bra nog partnera, kakvi
su obiteljski planovi, dob djece i sl.

Povezuju a pitanja
Povezuju im pitanjima sa imamo prethodno podru je razgovora i provjeravamo jesmo li dobro razumijeli,
nakon ega se rzgovor povezuje sa sljede om temom. Na primjer, takvo je pitanje: "Iz va eg odgovora vidim da
volite raditi s ljudima. Recite mi kako upotrebljavate ove vje tine dok radite na recepciji?" ili "Ovo je bilo zanimljivo.
S time je povezana i tema o kojoj bih elio ne to pitati..."

STRUKTURA INTERVJUA

Za dobar intervju va na je dobra priprema. Poput prezentacija i govora, intervju se sastoji od tri glavna dijela:
otvaranje, glavni dio i zatvaranje. Zadaci voditelja intervjua razlikuju se u svakom od tih djelova.

Otvaranje
Na po etku intervjua voditelj ima tri va na zadatka: napraviti uvod, uspostaviti odnos s ispitanikom i
motivirati ga da odgovara na pitanja.
Intervju zapo inje pozdravljanjem i predstavljanjem. Nakon toga ponekad slijedi kra i neformalni razgovor u
kojem se razgovara o temama od zajedni kog interesa. Svrha ovog neformalnog dijela da se voditelj i ispitanik
upoznaju prije nego krenu na "posao". U ovom dijelu uspostavlja se odnos izme u voditelja i ispitanika koji mo e biti
formalni ili neformalni, opu teni ili napet, ozbiljan ili aljiv. Ispitanik procjenjuje koliko mo e vjerovati voditelju i u
kojoj je mjeri intervju za njega opasan.
Voditelj intervjua ne smije krenuti od pretposatvke da svaki ispitanik jedva eka da odgovara na pitanja –
ponekad treba pokazati kako zna da ispitanik ima drugih obaveza te kratko objasniti za to je va no da odvoji
odre eno vrijeme za intervju. Posebno se navodi cilj intervjua, navedu se podru ja o kojima e se razgovarati,
ispitanika upozna s predvi enim trajanjem intervjua i o ekivanjima voditelja. Na primjer: "Drago mi je da ste odvojili
vrijeme za ovaj razgovor. Predvi am da bi mogao trajati oko pola sata. Na po etku bih elio saznati kako ste
zapo eli va u karijeru, zatim emo nastaviti razgovor o va im iskustvima i znanjima koja ste stekli i zavr iti
razgovorom o specifi nim zahtjevima na ovom poslu."

Glavni dio
Ovo je najdu i dio intervjua u kojem se postavljaju pripremljena pitanja. Pianja mogu biti razli itog oblika, a
mogu vrsta pitanja se mo e mijenjati kako te e razgovor. Svaka vrsta pitanja ima neke prednosti, ali i neke
nedostatke. Redoslijed pitanja je tako er va an. Prva pitanja trebaju potaknuti zanimanje ispitanika, ne izazivaju i
kod njega osje aj da e se razgovarati o ne emu to bi ga moglo ugro avati na bilo koji na in. Najzahtjevnija pitanja
treba postavljati kasnije, kada se zadobije povjerenje i interes ispitanika, ali prije nego postane umoran. Ponekad
rizi na pitanja treba postaviti pri kraju intervjua, jer ispitanik mo e reagirati odbijanjem daljeg sudjelovanja. Tako
emo ipak postaviti ve inu pitanja koja smo planirali. Me utim, u slu aju ovakvog prekida mogu e je da ispitanik
ode neraspolo en i ljut, to bi trebalo izbjegavati ako je ikako mogu e.
U pripremi intervjua najprije treba odrediti teme o kojima e se razgovarati i njihov redoslijed. Nakon toga se
esto pitanja postavljaju u obliku lijevka: tema se zapo inje otvorenim pitanjem i postupno se postavljaju sve
preciznija pitanja. Budu i da je svako pitanje u nizu sve vi e specifi no, voditelj intervjua mo e ste i potpuniju sliku,
a istovremeno procijeniti svako specifi no pitanje u odnosu na odgovor ispitanika koji je dao na po etku razgovora o
temi, na otvoreno pitanje.

83
Zatvaranje
Ovaj je dio na neki na in sli an otvaranju. Umjesto izlaganja plana intervjua, na kraju se daje zaklju ak,
odnosno kratak osvrt na sadr aj intervjua. Ovakav je sa etak koristan jer omogu ava voditelju da provjeri je li
ispravno razumio odgovore koji su bili manje jasni, kao i ukupan sadr aj razgovora.
Sa etak intervjua esto je vrlo koristan. On mo e predstavljati kratko rezimiranje svih va nih tema o kojima se
razgovaralo. Nakon toga se po poptrebi zaklju uje to slijedi u budu nosti (na primjer, zapo ljavanje kandidata) te se
dogovori na in i vrijeme kontaktiranja. Time se izbjegava situacija neporazuma kada svaka strana o ekuje inicijativu
druge osobe.
esto se zbog nedostatka vremena intervju zavr i bez zatvaranja, a voditelj i ispitanik ostaju s osje ajem da je
razgovor ostao nedovr en. Zbog toga treba pa ljivo pratiti vrijeme i svakako ostaviti nekoliko minuta za zatvaranje
intervjua.

OBLICI INTERVJUA

Intervjui imaju vrlo razli ite ciljeve pa je i njihov oblik razli it. Bez obzira na cilj zbog kojeg elimo voditi
intervju, moramo odlu iti ho e li imati standardizirani ili nestandardizirani oblik.
Standardizirani intervju (strukturirani) se sastoji od niza pripremljenih pitanja od koja si ista za sve
sugovornike i koja se ne mogu mijenjati. Osoba koja vodi intervju mora pro itati pitanja, a pri tome ne smije
mijenjati ak niti redoslijed rije i. Ovakav oblik intervjua ima jednu veliku prednost: odgovori svih ispitanika na ista
pitanja mogu se uspore ivati, bez obzira na to tko je vodio intervju. Osobama koje imaju manje iskustva lak e vode
standardizirani je intervju.
Nestandardizirani intervju (nestrukturirani) dozvoljava voditelju, ali i ispitaniku odstupanje od pripremljenih
pitanja. Na primjer, voditelj mo e najprije postaviti jedno pripremljeno pitanje, a zatim dodati nekoliko svojih
potpitanja kako bi dobio potpuniji ili prikladniji odgovor. Mo e tako er presko iti pitanje koje mu se ini neprikladno
ili mo e izazvati obrambeno pona anje ispitanika. Ako voditelj tijekom razgovora otkrije neku zanimljivu temu koja
nije bila predvi ena, mo e slobodno nastaviti s pitanjima o toj temi. Nestandardizirani intervju voditelju daje znatnu
fleksibilnost i pru a mogu nost otkrivanja nepredvi enih informacija. Me utim, za vo enje ovakvog intervjua
potrebno ve e iskustvo. Nestandardizirani je intervju istra iva ki i zato prikuplja vi e podataka. Nedostatak
nestandardiziranog intervjua je nemogu nost usporedbe odgovora razli itih ispitanika.
Polustandardizirani intervju (polustrukturirani) kombinira prednosti standardizirane i nestandardizirane
tehnike. Oblik intervjua je nestandardizirani, ali ipak postoji popis tema i pitanja koja su unaprijed pripremljena.
Me utim, taj je popis fleksibilan tako da voditelj mo e presko iti neka pitanja, ili dodati neka nova. Postavljaju se
otvorena i zatvorena pitanja, ali prevladavaju otvorena pitanja kojima se poti e ispitanika da razgovara.

VRSTE INTERVJUA

Cilj intervjua mo e biti selekcija (za neko radno mjesto), prikupljanje informacija (istra ivanje, ispitivanje
proizvoda i usluga, politi ko ispitivanje ), rje avanje problema i evaluacija (savjetovanje, procjena uspje nosti) ili
uvjeravanje (prodaja, politi ko uvjeravanje).
Intervjui se mogu podijeliti u kategorije prema razli itim kriterijima. Naj e se razvrstavaju prema namjeni,
na primjer, na neslu bene, procjenjiva ke, istra iva ke, medijske, selekcijske intervjue s pojedincem, selekcijske
panele i skupne intervjue te intervjue s djecom (Breakwell, 2001).

Istra iva ki intervju


Informacijski ili istra iva ki intervju se primijenjuje kada elimo prikupiti podatke iz nekog podru ja. Ovakvi
su intervjui esti u dru tvenim znanostima, na podru ju zdravstva, prosvjete i socijalnih slu bi.

84
esto smo i sami vodili takve intervjuie - uvijek kada smo od drugih ljudi eljeli saznati neke injenice ili
mi ljenja, raspitivali se o najpovoljnijim cijenama neke robe ili usluge ili prikupljali injenice za neko istra ivanje.
Za ovakav je intervju va na priprema – treba dobro prou iti dostupne informacije i nakon toga odrediti koje
informacije elimo saznati. Na primjer, ako elimo kupiti automobil, dobro je da se najprije dobro informiramo o
cijenama, na inu pla anja, karakteristikama pojedinih marki automobila, o potro nji goriva, trajanju jamstva,
mogu nosti servisa i sli no. Nakon toga suzit emo izbor na nekoliko modela i oti i trgovcu automobila. U
razgovoru emo postavljati sasvim konkretna pitanja pa emo dobiti sve informacije koje smo eljeli saznati. Nakon
toga donijet emo odluku s velikom vjerojatno u da nismo pogrije ili. Ako presko imo fazu pripreme, a ne znamo
mnogo o automobilima, oti i emo trgovcu i odabrati automobil koji nam se svi a, pitanja koja emo postaviti bit e
mo da nejasna ili manje va na pa ne emo dobiti informacije koje bi nam pomogle.
Izbor ispitanika tako er je va an za istra iva ki intervju. Ispitanici mogu ponekad biti vrlo heterogeni – od
prijatelja i poznanika do kolega, stru njaka u podru ju. Za neke stru ne teme ispitanici su homogeniji, odnosno
biramo ih iz ograni ene skupine ljudi. Ponekad treba razmisliti koje bi sve ispitanike trebalo uklju iti. U primjeru s
kupnjom automobila raspitat emo se kod razli itih ljudi – oni koji imaju odre eni model esto su skloni nagla avati
njegove prednosti, trgovci u pojedinim salonima hvalit e odre ene modele, vjerojatno vi e one koji su skuplji pa
vjerojatno i bolji. Me utim, dobro bi bilo razgovarati i s nekim automehani arom koji popravlja razli ite automobile
pa ih mo e boljeusporediti. Dakle, moramo izabrati ispitanike koji nisu pristrani, kao i one koji imaju dovoljno
informacija da mogu usporediti razli ite marke i modele. Ponekad je odluka koga emo pitati jednako va na kao i
ono to emo pitati.
Istra iva ki intervju se esto provodi u akcijskom istra ivanju, odnosno istra ivanju kojemu je cilj poticanje
odre enih promjena kod ljudi ili u organizacijama. Ono zapo inje prikupljanjem informacija kako bi se napravio opis
postoje eg stanja, ali kona ni cilj je promjena.

Procjenjiva ki intervju
Cilj ovog intervjua je procjena u unka zaposlenika i odre ivanje njihovih novih radnih zadataka. Sastoji se od
tri dijela. Prvo se postave ciljevi koje treba netko posti i u odre enom vremenskom razdoblju i dogovore pokatatelji
postignu a. Drugi dio je procjena prema unaprijed odre enim pokazateljima. Tre i dio se odnosi na dono enje odluke
o potrebnim promjenama i planiranje kako ostvariti te promjene.
Procjenjiva ki intervju je va an za zaposlenike, jer o rezultatima intervjua ovisi ho e li dobiti otkaz,
unapre enje, pove anje pla e, ho e li biti upu eni na dodatnu edukaciju, ili e dobiti priznanje da su dobro obavili
posao. Dakle, procjenjiva ki intervjui su povezani sa na inom nagra ivanja zaposlenika u nekoj organizaciji. Ako
iza procijene ne slijedi nikakvas nagrada ili kazna, motivacija zaposlenika mo e oslabiti.

Savjetodavni intervju
este su situacije u kojima nam ljudi govore o svojim problemima, kada od nas tra e savjet vezan uz
emocionalne, financijske, akademske ili osobne probleme. Savjetodavni intervju ima nekoliko djelova. Voditelj treba
najprije uspostaviti dobar odnos sa sugovornikom, zatim temeljito procijeniti problem o kojem se razgovara, zatim
treba upoznati emocije sugovornika vezane uz problem i na kraju dati neki savjet. Dva su pristupa savjetovanju
ljudima koji imaju probleme: direktivni i nedirektivni.
Direktivan intervju uklju uje postavljanje pitanja, analizu odgovora i davanje savjeta. Direktivni pristup bolji
je kada voditelj intervjua eli kontrolirati situaciju. U nekim je situacijama to najprimjereniji na in vo enja intervjua.
Na primjer, neki nas prijatelj mo e pitati za savjet kako da rje i neki problem vezan uz kupovanje nekretnina, jer zna
da imamo odre eno iskustvo i informacije o tome. Na primjer, prijateljica nam pri a o problemima u braku i pita nas
to mislimo treba li se razvesti. Davanje savjeta u tom slu aju mo e imati lo e posljedice, jer ono to bismo mi u inili
ne mora biti najbolje rje enje za drugu osobu. Za vo enje nedirektivnog intervjua postreban je poseban trening pa se
bez iskustva ne treba upu tati u takav intervju.
Nedirektivni intervju zahtijeva od voditelja i druge vje tine od onih koje su potrebne za vo enje drugih vrsta
intervjua. Ovaj se intervju esto vodi u savjetovanju ili rje avanju osobnih problema.
85
Voditelj poku ava preformulirati izjave ispitanika bez davanja svog mi ljenja ili savjeta, odnosno primijenjuje
tehnike aktovnog slu anja. Cilj je potaknuti ispitanika da svoje prethodne izjave dublje istra e i tako steknu uvid u
situaciju, a to e im pomo i da na u rje enje za svoj problem. Pomo voditelja se sastoji u slu anju i izra avanju
empatije. Me utim, za vo enje ovakvog intervjua nije dovoljno samo iskustvo u vo enju drugih vrsta intervjua, ve
zahtijeva dodatni trening.

Selekcijski intervju
Svrha selekcijskog intervjua je izbor prikladne osobe za odre eno radno mjesto, procjena vi e kandidata radi
premje tanja na drugo radno mjesto ili nagra ivanja.
Vje tina odgovaranja u takvom intervjuu mo e esto odlu iti o izboru odre enog kandidata, iako on mo da
nema najbolje uvjete za radno mjesto. Neka su istra ivanja pokazala da se na temelju procjena selekcijskih intervjua
ne mo e dobro prognozirati budu a uspje nost na poslu. Voditelji intervjua esto su pristrani, a izvor pristranosti
mogu biti trenuta no raspolo enje ili neva ne osobine kandidata. U stvarnosti su esto za posao izabrane one osobe
koje su se dobro pripremile za intervju i imaju dobre komunikacijske vje tine. Iako komunikacijske vje tine ne
moraju biti va ne za neko radno mjesto, one su va ne za dobivanje tog radnog mjesta.
Valjanost selekcijskog intervjua pokazuje koliko su dobro izabrani kandidati za neko radno mjesto. Cilj
intervjua je izabrati one osobe koje e biti najuspje nije na odre enom radnom mjestu. Pitanja koja se postavljaju u
intervuu esto imaju samo prividnu valjanost, jer izgledaju kao da stvarno mjere ono to elimo. Njihova
konstrukcijska valjanost esto je upitna, jer ne mjere ono to bi trebala. Jedan od razloga je neiskrenost kandidata, to
je vrlo esta pojava u selekcijskim intervjuima. Pitanja kojima se eli procijeniti li nost kandidata imaju posebno
problemati nu konstrukcijsku valjanost. Brojna su istra ivanja pokazala da voditelji intervjua lo e procjenjuju li nost
kandidata i da postavljaju pitanja iz kojih se ne mogu dobro procijeniti sposobnosti potrebne za posao.
Procjene prikupljene u intervjuu nisu dovoljno pouzdane. Pitanja o li nosti, komunikacijskim vje tinama i
sposobnostima esto imaju lo u pouzdanost. Na primjer, elimo li saznati kako neka osoba podnosi pritisak zbog
ve eg optere enja na poslu ili nepredvi enih doga aja, postavit emo direktna pitanja kao to su: " to biste u inili
kada bi zbog bolesti kolege morali sami zavr iti hitan i opse an posao?", "Kako podnosite vi etjedni prekovremeni
rad?". Na takva pitanja kandidati daju razli ite odgovore koji ovise o tome tko ih postavlja i u kojem dijelu intervjua.
Odgovori tako er mogu varirati ovisno o reakcijama voditelja intervjua na prethodni odgovor, na njegov ton glasa ili
o ranijim odgovorima kandidata.
Problem pouzdanosti posebno je istaknut kada intervju vode razli iti ljudi koji razgovaraju s razli itim
kandidatima. Oni esto ne interpretiraju dobivene odgovore na usporediv na in, ak i kada su prethodno uvje bani za
vo enje intervjua. Me utim, jedini na in da se pove a pouzdanost je uvje bavanje voditelja intervjua. Voditeljima se
mo e pokazati nekoliko snimljenih intervjua u kojima je postavljen odre e broj pitanja istim redoslijedom. Objasni im
se to bi svako pitanje trebalo mjeriti i kako bi trebalo interpretirati dobivene odgovore. Voditelji promatraju
snimljene intervjue i svaki za sebe procjenjuje kandidate prema postavljenim kriterijima. Nakon toga uspore uju
odgovore pri emu se izdvajaju subjektivne interpretacije. Ponavljanje takvog treninga pove ava pouzdanost
voditelja intervjua.
U razvijenim je zemljama selekcijski intervju jako va an pri zapo ljavanju pa se kandidati dobro pripremaju
prije nego do u na razgovor. Neke od preporuka koje se daju kandidatima su sljede e:
- informirati se o poslovima i organizaciji koja otvara radno mjesto
- razgovarati s ljudima koji mogu dati potrebne informacije
- ostaviti dobar prvi utisak na voditelja intervjua (odabrati prikladnu odje u)
- pripremiti se za razgovor (donijeti ivotopis, prepuruke, primjere nekih radova kao to su izvje a, crte i,
nacrti i sl.)
- prilagoditi se tonu razgovora koju postavi voditelj intervjua (stupanj formalnosti)
- pripremiti odgovore na o ekivana pitanja
- pripremiti pitanja (o poslu i uvjetima rada)
- odgovarati kratko (preporuka je da ve ina odgovora bude do dvije minute)

86
Danas se mo e na i mnogo primjera selekcijskih intervjua s ve pripremljenim odgovorima. Takvi nas
materijali mogu pripremiti tako da znamo to nas o ekuje u intervjuu, ali se ne bi trebalo previ e pridr avati gotovih
odgovora. Naime, mnogo kandidata moglo bi davati vrlo sli ne odgovore, a situacija u kojoj iznosimo unaprijed
pripremljene odgovore ne govori puno o nama. Iako e nam to mo da pomo i u prikrivanju nekih nedostataka, to
nam istovremeno ne e dati mogu nost da istaknemo svoje prednosti. Davanje pripremljenih odgovora mo e djelovati
neprirodno, to mo e lo e utjecati na procjene voditelja intervua.

Intervju o pona anju (bihevioralni intervju)


Intervju o pona anju je relativno novi stil intervjuiranja koji su razvili industrijski psiholozi 1970-tih godina.
Temeljna pretpostavka je da se budu e pona anje mo e najbolje predvidjeti na osnovi pro loh pona anja u sli noj
situaciji. Bihevioralni intervjui se najvi e upotrebljavaju za selekcijske intervjue, kako bi se na temelju iskustva i
pona anja kandidata procijenila njihova potencijalna uspje nost.
Prednosti ovakve vrste intervjua su u tome to su ispitanici obi no slabije pripremljeni za ovakva pitanja pa je
ponekad mogu e dobiti iskrenije odgovore. Oni ispitanici koji se pripreme za ovakve intervjue obi no su op enito
bolje pripremljeni, a esto i sposobniji. Kompanije koje ulo e vrijeme i energiju u pripremu bihevioralnih intervjua
esto privla e najuspje nije kandidate.
Za pripremu intervjua najprije treba utvrditi eljene vje tine i pona anja, zatim se strukturiraju otvorena
pitanja i tvrdnje koje e potaknuti ispitanike na detaljniji odgovor.

IZVORI PRISTRANOSTI U INTERRVJUU

U intervjuu sudjeluju dvije osobe – voditelj i ispitanik. I jedan i drugi mogu biti izvor neke pogre ke, namjerno
ili nenamjerno.

Ispitanik

Budu i da je u intervjuu ispitanik jedini izvor informacija, posebno su va ni njegova spremnost da da to ne


podatke i da bude iskren. Ovo posljednje je posebno osjetljiv problem, jer naj e ispitanici ne do u na razgovor s
namjerom da la u, ve la u jer im je neugodno re i istinu, ili su ne to zaboravili, ili ih je voditelj na neki na in
povrijedio ili naljutio. Ponekad ispitanici zbog nekog razloga namjerno sabotiraju intervju. Da bi se maksimalno
smanjila takva mogu nost, voditelj treba poku ati na po etku uspostaviti dobar odnos s ispitanikom. Me utim, ako
se zbog odre enih razloga ispitanik protivi provo enju ispitivanja i promjenama, te ko se mo e o ekivati da voditelj
intervjua promjeni njegov stav. Osim toga, voditelj treba unaprijed pa ljivo razmisliti o pitanjima i mogu nosti da
neka pitanja budu "nezgodna" za neke ispitanike. Ako su ona neizbje na, onda ih treba staviti na kraj intervjua. U
selekcijskom intervjuu se tako er mo e o ekivati da ispitanik ne e iskreno i potpuno odgovoriti na sva pitanja.
Dakle, ispitanici mogu lagati namjerno i nenamjerno. U prepoznavanju neiskrenih odgovora mo e
pomo i pa ljivo promatranje neverbalne komunikacije ispitanika. Me utim, zaklju ivanje o iskrenosti na
temelju neverbalne komunikacije nije uvijek to no. Naime, ako poznajemo ispitanika i znamo kako se ina e
pona a i kako razgovara, onda mo emo to nije uo iti promjene i pripisati ih neiskrenosti. Kod ispitanika koje
ne poznajemo mo emo ponekad donijeti krivi zaklju ak. Ljudi obi no to no prepoznaju laganje u samo 50%
do 60 % situacija (prema Knapp i Hall, 2002), a ne to bolji su profesionalci koji su jako motivirani i uvje bani
u prepoznavanju laganja (Ekman i O'Sullivan, 1991; Ekman, 1996). Jedino to mo emo relativno dobro
primijetiti je promjena raspolo enje i neverbalne komunikacije tijekom intervjua. No, puno je te e je otkriti
pravi uzrok toj promjeni.

Voditelj intervjua

Za voditelja mo emo pretpostaviti da je motiviran dobro obaviti svoj posao. Nenamjerno mo e utjecati na
podatke ako ih ne zabilje i odmah nego nakon odre enog vremena. Tako er mora paziti da ne postavlja sugestivna
87
pitanja. Sljede a je mogu nost da sam voditelj utje e na ispitanika. Neka obilje ja, kao to su spol, dob, socijalni
status ili fizi ki izgled ne mo e mijenjati. Jedino mo e pripaziti kako je obu en da ne isti e previ e ovakvih obilje ja.
Osim toga, mora obratiti pozornost na na in komunikacije tako da ne otkriva svoje stavove ili li nost, ve da se
pona a neutralno i izra ava neutralne stavove.
Kako voditelj mo e smanjiti mogu i utjecaj na ispitanika: dobro pripremiti intervju, pa ljivo slu ati, ne
upadati u rije i prekidati ispitanika, ako nije siguran je li dobro razumio treba provjeriti primjenom tehnika aktivnog
slu anja, pokazati empatiju.
Neverebalno pona anje koje voditelj treba kontrolirati: odje a i izgled, na in pozdravljanja, izraz lica,
kontakt o ima, polo aj tijela, pokrete i navike koje pokazuju napetost.

88
Primjeri pitanja za bihevioralni intervju*

Dono enje odluka i rje avanje problema


• Opi ite mi situaciju kada niste eljeli donijeti odluku jer niste imali dovoljno informacija.
• Navedite primjer kada ste trebali brzo donijeti odluku.
Vodstvo
• Koja je grupa bila najte a, a trebali ste s njom sura ivati?
• Jeste li nekada imali pote ko a u tome daq drugi ljudi prihvate va e ideje? Kako ste postupili? Je li bilo
uspje no?
Motivacija
• Nevedite situaciju kada ste napravili puno vi e nego to ste bili du ni poduzeti.
• Opi ite situaciju kada ste ostvarili pozitivan utjecaj na pona anje drugih ljudi.
Komunikacija
• Opi ite mi neku situaciju kada ste se trebali izboriti za neko pitanje kako biste postigli ne to to je vama bilo
va no.
• Jeste li nekada pa ljivim slu anjem uo ili ideju koja je promakla drugim ljudima?
• Kakvo je va e iskustvo u odr avanju prezentacija manjim ili ve im grupama? Kada ste do ivjeli najve i
uspjeh?
Socijalne vje tine
• Opi ite nedavnu nepopularnu odluku koju ste donijeli i kakav je bio njen rezultat.
• Opi ite situaciju kada ste trebali sura ivati s osobom kojoj se niste svi ali. Kako ste se pona ali?
• Navedite primjer kada ste trebali raditi s osobom s kojom je te ko sura ivati. Za to je ta osoba bila te ka? Kako
ste se vi pona ali prema njoj?
Timski rad
• Jeste li se na li u situaciji da ste radili zajedno s kolegom koji nije obavio svoj dio posla? Jeste li nekome to
rekli? Je li ta osoba ne to poduzela i jeste li to odobravali ili ne?
• Opi ite situaciju u kojoj se ljudi s kojima ste radili na nekom projektu nisu slagali s va im idejama. to ste
inili?
• Opi ite situaciju kada ste zaklju ili da su va i rezultati bili lo iji od onih koje je o ekivao va profesor ili ef.
to se dogodilo? to ste poduzeli?
Planiranje i organiziranje
• Opi ite situaciju dok ste bili na fakultetu i imali mnogo seminara i zadataka koje je trebalo istovremeno
napraviti. to ste poduzeli da sve obaveze ispunite?
• Kako odre ujete prioritete kada radite raspored obaveza? Navedite primjer.
• to radite kada se va raspored aktivnosti iznenada poremeti. Opi ite neki primjer.

Sposobnost u enja
• Koje ste tehnike nau ili kako biste si olak ali u enje na fakultetu ili si olak ali posao? Kako ste to nau ili?
Inicijativa
• Opi ite neke projekte ili ideje koje su zahvaljuju i va em trudu uspje no primijenjeni ili ostvareni.

Prilagodljivost
• Navedite neke situacije u kojima ste se trebali brzo prilagoditi promjenama nad kojima vi niste imali kontrolu.
• Kako ste se sna li u prijelazu iz srednje kole na fakultet? Jeste li se suo ili s nekim problemima?
Analiza
• Koji je bio najslo eniji zadatak koji ste dobili? Koja je bila va a uloga?
• Koje korake poduzimate da istra ite problem prije dono enja odluke?
• Ponekad mo emo prepoznati manji problem i rje iti ga prije nego postane veliki problem. Navedite primjer iz
svoga iskustva. Kako ste to izveli?

* prema www.brockport.edu/career/behave.htm i www.uwstout.edu/careers/behavior.html (2005)

89
LITERATURA

Adler, R.B., Rodman, G. (2000). Understanding Human Communication (7. izd.). Hartcourt, Fort Worth.
Argyle, M. (1969). Social Interaction, London, Tavistock Publications.
Argyle, M. (1978). The Psychology of Interpersonal Behaviour. Harmondsworth, Penguin.
Argyle, M., Furnham, A., Graham, J.A. (1981). Social Situations, Cambridge, Cambridge University Press.
Baron, R.A., Byrne, D. (1991). Social Psychology. Boston: Allyn & Bacon.
Ba , J., Hudina, B., Koller-Trbovi , N., ak, A. (1994). Integralna metoda u radu s pred kolskom
djecom i njihovim roditeljima. Alinea, Zagreb.
Bolton, R. (1979). People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts.
Touchstone, New York.
Bostrom, R.N. (1997). The Process of Listening. U: D.W. Hargie (ed.) – The Handbook of Communication
Skills. Routledge, London. (2. izd.)
Brdar, I. - to je socijalna kompetencija? Godi njak Zavoda za psihologiju, 1993.
Brdar, I. - Razli iti teorijski pristupi socijalnoj kompetenciji. Godi njak Odjela za psihologiju,3, 1994.
Brdar I., Spitek-Zvonarevi V., Sremec B., Tur inovi P. (1979). Kvantitativna obilje ja nekih rije i. Zbornik
radova “Dani Ramira Bujasa”, Zagreb, 277-290.
Brdar I., Sremec B., Vehovec J., Vukmirovi . (1986). Upotreba kvantitativnog zna enja nekih rije i u
izoliranom obliku i u kontekstu re enice. Primijenjena peihologija, 7, 1-4.
Breakwell, G. M. (2001). Vje tine vo enja intervjua. Zagreb, Slap.
Buck, R. (1975). Nonverbal communication of affect in children. Journal of Personality and Social
Psychology, 31, 644-653.
Burgoon, M., Hunsaker, F.G., Dawson, E.J. (1994). Human Communication (3. Izd.). Thousand Oaks, CA,
Sage.
Burns, G.L., Farina, A. (1984). Social Competence and Adjustment, Journal of Social and Personal
Relationships, 1, 99-113.
Chomsky, N. (1972). Gramatika i um. Beograd, Nolit.
Christensen, D., Farina, A., Boudreau, L (1980). Sensitivity to Nonverbal Cues as a Function of Social
Competence, Journal of Nonverbal Behavior, 4 (3), 146-156.
Curran, J.P., Monti, P.M. (eds.)(1982). Social skills training: A practical handbook for assesment and
treatment . New York, New York University Press.
Darwin, C. (1872) The expression of emotions in man and animals. U: S.Weitz (ed.) Nonverbal
Communication, 2nd edition, New York, Oxford University Press, 49-53.
Davitz, J.R. (191964). Auditory correlates of vocal expressions of emotional meanins. U:J.R.Davitz (ed.) -
The communication of emotional meaning, Westport, Greenwood Press, 101-112.
DePaulo, B., Rosenthal, R. (1979). Ambivalence, discrepancy, and deception in nonverbal communication. U:
R. Rosenthal (ed.): Skill in Nonverbal Communication. Individual Differences. Oelgeschlager,
Gunn & Hain, Cambridge, Massachusetts, 204-248.
DeVito, J.A. (1989). The Interpersonal Communication Book, Harper and Raw, New York.
Druckman D., Rozelle R.M., Baxter J.C. (1982). Nonverbal Communication: Survey, Theory, and Research.
Sage, Beverly Hills.
90
Ekman, P., Friesen, W.V. (1975). Unmasking the Face. A guide to recognizing emotions from facial cues.
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Ekman, P., Friesen, W.V. (1971). Constants across cultures in the face and emotionm. Journal of Personality
and Social Psychology, 17, 124-129.
Ekman, P., O'Sullivan, M. (1991). Who Can Catch a Liar? American Psychologist, Vol. 46, No. 9, 913-920.
Ekman, P. (1996). Why Don’t We Catch Liars? Social Research, Vol. 63, No. 3, 801-817.
Eibl-Eibelsfeldt, I. (1972). Similarities and differences between cultures in expressive movements. U: R. Hinde
(ed.) - Nonverbal Comminication. Cambridge, Cambridge University Press.
Ervin-Tripp, S. (1969). Sociolinguistic rules of address. U: L. Berkowitz (ed.) Advances in experimental
social psychology, vol. 4, 93-107.
Fast, J. (1971). Body Language. London, Pan.
Friedman, H.S., DiMatteo, D.R., Taranta, A. (1980). A Study of the Relationship between Individual
Differences in Nonverbal Expressiveness and Factors of Personality and Social Interaction,
Journal of Research in Personality, 14, 351-364.
Harper, R.G., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communicaton: The State of the Art. John
Wiley & Sons, New York.
Johnson, D.W. (1993). Reaching out: Interpersonal effectiveness and self-actualization (5. Izd.). Boston,
Allyn and Bacon.
Gifford, R. (1994). A lens-mapping framework for understanding the encoding and decoding of interpersonal
dispositions in nonverbal behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 66, 398-412.

Gullota, T.P., Adams, G.R., Montemayor, R. (eds.) (1990). Developing Social Competency in Adolescence,
Sage Publications, Newbury Park.
Hargie, O., Saunders, C., Dickson, D. (1994). Social skills in interpersonal communication (3. izd.).
Routledge, London.
Hall, J.A. (1979). Gender, gender roles, and nonverbal communication skills. U: R. Rosenthal (ed.) - Skill in
Nonverbal Communication: Individual Differences, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge,
Massachusetts, 33-67.
Harper, G.R., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communication: The State of the Art, Wiley
and Sons, New York.
Henley, N.M. (1977). Body Politics: Power, Sex, and Nonverbal Communication. Englewood Cliffs, New
Jersey, Prentice Hall.
King, R.G. (1979). Fundamentals of human communication. New York, Macmillan.
Knap, M.L. (1978). Nonverbal Communication in Human Interaction. New York, Holt, Rinehart and
Winston.
Knapp, M., Hall, J. A. (2002). Nonverbal Communication in Human Interaction. Belmont, Wadsworth, 5. izd.
Krech, D., Crutchfield, R.S. (1973). Elementi psihologije. Beograd, Nau na knjiga.
Littlejohn, S.W. (2002). Theories of Human Communication (7. izd.), Belmont, Wadsworth/Thomson
Learning.
Miljkovi D., Rijavec M. (1996). Razgovor sa zrcalom. Psihologija samopouzdanja. IEP, Zagreb.
McDaniel, R. (1994). Scared speechless: Public speaking step by step. Thousand Oaks, CA, Sage.
Myers, D.G. (1993). Social psychology. McGraw-Hill, New York.
Neill, S. (1994). Neverbalna komunikacija u razredu, Zagreb, Educa.

91
Opotow S., Deutsch, M. (1999). Learning to cope with conflict and violence: How schools can help youth, u:
E. Frydenberg (ed.) - Learning to Cope, Oxford University Press, 198-224.
Pease, A. - Govor tijela, Mladinska knjiga, Ljubljana-Zagreb, 1991.
Rainwater J. (1986). Budite sebi psihoterapeut. Beograd, Nolit.
Riggio, R.E. (1986). Assessment of Basic Social Skills, Journal of Personality and Social Psychology, 51 (3),
649-660.
Riggio, R.E., Tucker, J., Throckmorton, B. (1987). Social Skills and Deception Ability, Personality and
Social Psychology Bulletin, 13 (4), 568-577.
Rosenthal, R. (1967). Covert communication in psychological experiment. Psychological Bulletin, 67, 356-
367.
Rosenthal, R. (Ed.) (1979a). Skill in Nonverbal Communication, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge,
MA
Rosenthal R., Hall J.A., DiMatteo M.R., Rogers P.L., Archer D. (1979 b). Sensitivity to Nonverbal
Communication. The PONS Test. Baltimore, The John Hopkins University Press.
Rot, N. (1982). Znakovi i zna enja, Nolit, Beograd.
Straub, R.B.; Roberts, D.M. (1983). Effects of Nonverbal-Oriented Social Awareness Training Program on
Social Interaction Ability of Learning Disabled Children, Journal of Nonverbal Behavior, 7 (4),
195-201.
Shapiro, D. (1996 ?) Sukob i komunikacija. Otvoreno dru tvo, Zagreb.
Simons, J.A. Kalichman, S., Santrock, J.W. (1994). Human adjustment. Brown & Benchmark, Madison.
Stewart, J. (Ed.) (1995). Bridges Not Walls: A book about interpersonal communication (6. Izd.). McGraw-
Hill, New York.
Tannen, D. (1998). Ti to ba ne razumije , Zagreb, Izvori.
Trower, P. (1980). Situational Analysis of the Components and Processes of Behavior of Socially Skilled and
Unskilled Patients, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 48 (3), 327-339.
Tubbs S.L., Moss S. (1991). Human Communication. New York, McGraw-Hill, 6. izd.

Uzelac M., Bognar L., Bagi A. (1994). Budimo prijatelji: priru nik odgoja za nenasilje i suradnju. Slon,
Zagreb.

Wiens, A.W., Harper, R.G., MAtarazzo, J.D. (1980). Personality Correlates of Nonverbal Interview
Behavior, Journal of Clinical Psychology, 32 (1), 205-215
Wilmot, W.W., Hocker, J.L. (1998). Interpersonal Conflict. McGraw Hill, New York (5. izdanje).

Zuckerman, M., LaRrance, D.T., Spiegel, N.H., Kloran, R. (1981). Controlling nonverbal displays: Facial
expressions and tone of voice. Journal of Experimental Social Psychology, 17, 506-524.

92
93