Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller: semana 3
Sistema de Gestión de Calidad

Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 1 de 2

Taller Semana 3. Requisitos e Interpretación de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Datos del Aprendiz Nombres y Apellidos Código Curso Documento de Identidad Gladys Cardona, Beatriz Echeverri, Sandra Milena Pérez, Yeni Trujillo 20134

Descripción del Taller: Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, para ello usted como responsable del proceso de calidad en esta fase iniciará con el estudio de la norma e interpretación de la misma en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrá aplicar en su empresa en los diferentes procesos. Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades. 1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos capítulos de la norma ISO9001:2008, adjúntelo en este documento, recuerde que los capítulos de la norma son 4, 5, 6, 7 y 8.

7 Realización del producto

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

seguimiento. validación. incluyendo la entrega Requisitos definidos Entrega Establecer procesos y disponer de recursos para el producto Ejecución Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios Organización capaz de cumplir los requisitos Compra Verificación. relacionados con el producto Vent Requisitos faltantes para obtener un buen producto Satisfacció n del cliente Cuando existen cambios en los requisitos informar al personal .Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". inspección y ensayo para el producto Mantener los registros encontrados en la revisión Diseño Requisitos legales y reglamentarios. Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 2 de 2 Requerimientos (cliente) Organización y/o empresa Procesos relacionados con el cliente Servicios post-venta Objetivos de calidad del producto Requisitos especificados por el cliente.

verificación para cada etapa Responsabilidad y autoridades . Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 3 de 2 Venta Aceptación Diseño y desarrollo Satisfacción del cliente Requisitos faltantes para obtener un buen producto Cuando los requisitos no estén por escrito confirmarlos antes de de su aceptación Idea del producto Comunicación con el cliente Cuando existen cambios en los requisitos informar al personal Diseño de producto Información del producto Construcción del prototipo Planificación del diseño Tratamiento de solicitud Verificación y validación Etapas del diseño y desarrollo Retroalimentación del cliente incluyendo quejas Requisitos del producto Funcionalidad y desempeño reglamentario y funcionales Información proveniente de diseños similares Revisión.Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 4 de 2 Resultado Comunicación eficaz entre los involucrados Cumplir los requisitos de entrada Proporcionar buena información para la compra. producción y prestación del servicio Aceptación del producto Uso seguro y correcto del producto Control de los cambios Registrarse Revisarse Evaluarse .Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas • Información de proveedores . Se debe proporcionar información como: Obtener información relativa a la percepción del cliente frente al desempeño del producto como el de la Perspectiva de la organización (momentos organización. Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 5 de 2 8 Medición análisis y mejora Planificar e implementar los procesos de seguimiento necesarios que demuestren conformidad del producto con respecto al SGC y la mejora continua de este.Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". de verdad) Auditorias internas Seguimiento y medición de los procesos y del producto Control del producto no conforme Producto y organizació • Satisfacciones del cliente • Conformidad con los requisitos de producto • Características y tendencias de los procesos y productos. La medición de la satisfacción del cliente El análisis de datos Medida de desempeño del SGC Seguimiento Determinar métodos Determinar y analizar todos los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y en que se puede mejorar.

Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 6 de 2 Producto y organización • Perspectiva de la organización (momentos de verdad) • Auditorias internas • Seguimiento y medición de los procesos y del producto • Control del producto no conforme • Perspectivas del cliente (momentos de verdad) • Grupos de enfoque • Encuestas de satisfacción sobre el producto y organización • Entrevistas al cliente perdido Mejora Clientes Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de Mejora continua de los procesos ciclo PHVA • Políticas de la calidad • Objetivos de la calidad • Resultados de las autoridades • Análisis de datos • Acciones preventivas y correctivas • Revisiones por la dirección Hacer Planear Implementación de acciones y mejora Objetivos de calidad .Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 7 de 2 Verificar Mediciones y monitoreo Actuar Estandarización AC y AP AC Acción correctiva Tomar acciones para eliminar causas de no conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir.Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". estableciendo procedimientos documentados: *Revisión de no conformidades *Determinar causas de no conformidades *Determinación e implementar las acciones necesarias *Registrar resultados de acciones tomadas *Revisión de las acciones tomadas AP Acción Preventiva Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. estableciendo in procedimiento documentado que defina: *Determinación de las no conformidades y sus causas *Evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidad * Determinación e implementar las acciones necesarias *Registro de los resultados de las acciones tomadas *Revisión de las acciones preventivas tomadas .

son evaluados y almacenados con el fin de protegerlos ya que son la base principal en la operación de el establecimiento. entre otras.2. por ejm: Registros Todas las actividades del hotel y de sus departamentos. documentos. El control de registros tiene a su vez un manejo especial. que deberían diseñarse o se tienen actualmente. para cada uno de ellos debes redactar: ¿Cómo la empresa lo debería cumplir? Ó ¿Cómo lo esta cumpliendo actualmente. etc. efectuada diariamente en horario nocturno. Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 8 de 2 2. planes de acción. entendibles y disponibles en cualquier momento sin temor a perder información de éstos (registros). se debe revisar todo documento que entra y sale. al igual que las observaciones (*) y (**).2 Auditoría Interna . No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo.3 Control de Documentos ¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral? (**) El control de documentos encierra toda la papelería administrativa y operacional del establecimiento. actualizar información.4 Control de Registros 8. los procesos dependen según el tipo de documentos. Numeral de la norma ISO 9001 (*) 4. controlar.2. por esta razón se realizan varias copias legibles. Por esta razón todo el personal tiene conciencia que la manipulación de éstos debe ser muy responsable.2. En la siguiente tabla encontrarás 6 numerales de la norma ISO9001:2008. 4. registros. identificar cabios..Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". cuentan con registros completos de todos los procesos y procedimientos a efectuar. manuales. si es que lo está haciendo? Para esto debe nombrar los procedimientos. Es una herramienta que nos ayuda a detectar. Realizar auditorías internas dentro del establecimiento de alojamiento se ha convertido en una actividad ya estandarizada. corregir y/o prevenir fallas en el servicio.

Identificar estas faltas y actuar a tiempo ayuda al hotel a estar en continua mejora de su calidad en el servicio. la Acción Preventiva se hace aún más fácil. (*) No olvide que los numerales anteriormente descritos corresponden a los 6 procedimientos mandatorios que establece la norma NTC ISO 9001:2008. 8. Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 9 de 2 8. 8. ya que estas novedades son evaluadas y estudiadas con la finalidad de prevenir y visualizare nuevos contratiempos: situaciones de Productos no Conformes. .2 Acción Correctiva Se cuenta con un registro de las novedades que se presentan en el día al prestar un servicio en cualquiera de las áreas del hotel. si se presenta algún caso de no conformidad con el servicio se actúa según las políticas de el hotel.3 Acción Preventiva Como el establecimiento cuenta con todos los registros de Productos no conformes. (**) Si no esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que emprenderá para dar cumplimiento a este requisito. (**) Si esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que se están realizando en la empresa que labora (o se deberían realizar) para evidenciar o dar cumplimiento a cada requisito. A demás se registran estas no conformidades para tener un mejor manejo de éstas más adelante.5.5.3 Control del Producto No Conforme El establecimiento de alojamiento cuenta con un control de quejas y reclamos. De esta manera existe un control y una acción correctiva a tiempo.Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Para estas correcciones se sigue las políticas establecidas por el hotel y un manual de procedimientos para manejas las quejas y reclamos.

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Requisitos e Interpretación de la norma ISO9001. Los documentos de apoyo nos muestra de una manera clara y amplia la forma correcta de realizar esta implementación para cualquier organización.Código:TLL-S31-001 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". a demás ayuda a la mejora continua de la empresa. Taller: semana 3 Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04-04-08 Versión: 01 Página: 10 de 2 3. Los requisitos que maneja la norma ISO 9001 de 2008 son una herramienta de gran valor que nos proporciona la información necesaria y de gran utilidad para mejorar y apoyar un Sistema de Gestión de Calidad que se esté llevando a cabo. con el fin de prestar un buen servicio donde el cliente pueda satisfacer sus necesidades. . Las normas ISO 9001 de 2008 tienen una serie de requisitos que se deben tener en cuenta en el momento de querer implementarla.2008”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful