Gestão da Qualidade

Paulo José Adissi DEP/UFPB

Períodos Históricos da Qualidade
Antigüidade – grandes obras arquitetônicas do Egito, da Grécia e de Roma: alta qualidade de materiais e de processo Idade média – operadores/inspetores 1900 a 1930 – início da inspeção estatística anos 30 e 40 – avanços do controle estatístico anos 50 – consolidação da estatística (Japão) anos 60, 70 e 80 – controle total de qualidade anos recentes – gestão da qualidade / certificação Paladini, 1995

Qualidade (conceitos)
Adequação ao uso
Função qualidade: Conjunto de atividades através das quais se atinge a adequação do produto ou do serviço ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas. (Juran, 1991)

Controle de: Qualidade e Qualidade Total
CQ: controle e fiscalização da empresa QT: sistema para integrar esforços para o desenvolvimento, manutenção e melhoria de qualidade a todos os grupos da organização QET: um meio de proporcionar produtos bons e baratos, dividindo os benefícios entre os clientes, funcionários e acionistas, melhorando a qualidade de vida das pessoas (Ishikawa)

Modelos de Gestão de Qualidade Sistema autodesenvolvido e autodirigido Sistema via ISSO 9004 Enfoque Deming Enfoque Juran Enfoque Crosby Enfoque japonês Especificidades das áreas de serviços .

centrado na Qualidade.Gestão da Qualidade Total (ISO 9004) Um enfoque gerencial de uma organização. . incluindo benefícios para os membros da organização e para a sociedade. com o objetivo de alcançar uma lucratividade de longo prazo. através da satisfação do cliente. baseado na participação de todos os seus membros.

Organização orientada para o cliente Relação de parceria com os fornecedores Fortalecimento/Envolvimento dos funcionários Reconhecimento e incentivo Metodologia e discplina Aprendizado contínuo Melhoria contínua .10 mandamentos da GQT Engajamento total da administração Obsessão pela excelência Constância de propósito.

Sistema de GQT: estrutura básica Direção Planejamento estratégico Gestão de recursos humanos Controles pré-produção Controle intermediários (especificações) Medição/análise Controles pós-produção Satisfação do cliente .

Elementos de um sistema de GQT Produto (concepção) necessidades do cliente análise do mercado perfil do produto relação custo/lucro Inspeção identificação do produto documentação ações corretivas/preventivas Comercialização manuseio/embalagem/entrega identificação / rastreabilidade Projeto especificações Aquisição fornecedores qualificados inspeção / registro Assistência Técnica garantias e reclamações assistência contínua Produção suprimentos/energia/ambiente controles (produção/processo) Análise de Mercado satisfação do cliente mercado/concorrência .

Instituir treinamento contínuo. Destinar recursos para pesquisas.Enfoque Deming – Ponto 1/14 Definir a missão e a visão da Qualidade. Infundir constância de propósito e dedicação. Identificar o nível de engajamento e de responsabilidade contínua da administração no tocante à Qualidade. educação e manutenção de equipamentos. Inovar e constantemente melhorar o projeto do produto. Definir a política da Qualidade. os objetivos e os padrões. . Desenvolver planos de longo prazo. Desenvolver liderança em Qualidade.

Enfoque Deming – Ponto 2/14 Realizar transformações na gestão e aceitar o desafio para fazer a coisa certa logo da primeira vez. Rever e analisar constantemente os sistemas e procedimentos Substituir uma supervisão inadequada por liderança. . Ensinar. desenvolver habilidades e abandonar a mentalidade que permite um nível aceitável de deficiências.

deve surgir na fabricação. Estabelecer um sistema de controle e melhoria de processos juntamente com os fornecedores. Selecionar os fornecedores com base em sua capacidade de fornecer materiais e serviços de Qualidade e não no preço que oferecem. Obter Qualidade por meio do controle de processos. Reduzir a dependência da inspeção massificada para a obtenção da Qualidade. Produzir certo logo da primeira vez. Estabelecer uma parceria de longo prazo com os fornecedores. .Enfoque Deming – Pontos 3 e 4 A Qualidade não pode advir da inspeção.

Controlar. Agir. PDCA – Planejar. Compreender a variação e as suas causas. Usar o ciclo de Deming de melhoria contínua da Qualidade. Usar métodos estatísticos de controle de processo para eliminar as deficiências e melhorar os processos. áreas a serem Melhorar constantemente o sistema de produção e serviços. . Desenvolver.Enfoque Deming – Ponto 5 Procurar constantemente melhoradas.

estabelecimento dos padrões de desempenho.seleção dos assuntos de controle e das unidades de medida. organização para orientar os projetos e para diagnosticar.Enfoque de Juran Planejamento da Qualidade -identificação da clientela.provar a necessidade de melhoria. Controle da Qualidade . etc. . determinação de suas necessidades. Melhoria da Qualidade . medição do desempenho real. desenvolvimento do produto. etc. estabelecimento da medição. etc. fornecimento de soluções.

Enfoque de Crosby OS QUATRO ABSOLUTOS DA QUALIDADE 1. A Qualidade se define pela OS PRINCÍPIOS DA INTEGRAÇÃO Fazer com que os funcionários sejam bem sucedidos. 3. conformidade às exigências. Fazer com que os clientes sejam bem sucedidos. Fazer com que os fornecedores sejam bem sucedidos. 2. A medida da Qualidade é o preço pago pela nãoconformidade. 4. O padrão de desempenho é zero defeito. O Sistema da Qualidade é a prevenção. .

Plano Crosby: 14 passos 1. Estabelecer metas 11. Ação corretiva 7. Reconhecimento 13. Engajamento da direção 2. Equipe de melhoria da qualidade 3. Educação 9. Planejamento de zero defeito 8. Custo da qualidade 5. Consciência da qualidade 6. Conselhos da qualidade 14. Medição 4. Dia de zero defeito 10. Fazer tudo de novo . Remoção da causa do erro 12.

Solução de problemas. Nenhuma concessão quanto à Qualidade. Níveis de produção mais altos. Ensaios externos. .Enfoque japonês Melhoria no projeto. Envolvimento total dos funcionários. Auditorias internas extensas. Parceria com fornecedores e clientes. Uso de métodos estatísticos.

capacidade. Os serviços não podem ser produzidos antes da entrega. cuidado. Confiabilidade. acessibilidade. viabilidade de custo. Os serviços são produzidos segundo a demanda. Os serviços são heterogêneos. Cortesia. Receptividade. Os serviços são perecíveis. Satisfação. entendimento. Uniformidade. ou seja. não são padronizados. prazer . Competência. Os serviços baseiam-se intensivamente na mão-de-obra. são simultâneos. Eficiência.Área de Serviços Especificidades e Dimensões Os serviços são intangíveis. constância. Preço. Os serviços são personalizados. precisão. Os serviços não podem ser testados ou inspecionados. segurança.

asseio.padronização. utilização. liberação da área Seiton . arrumação Seiso – limpeza Seiketsu . autodisciplina . saúde Shitsuke .organização.ordem.disciplina.Programa 5 S Seiri .

eliminação de desperdício. melhoria da qualidade de produtos e serviços.Programa 5 S: objetivos melhoria do ambiente de trabalho. melhoria das relações humanas. incentivo à criatividade. desenvolvimento do trabalho em equipe. redução de custos. . prevenção de acidentes.

SEIRI Organização. etc Descartar. liberação da área IDENTIFICAÇÃO Se é usado toda hora Se é usado todo dia Se é usado toda semana Se não é necessário PROVIDÊNCIAS Colocar no próprio local de trabalho Colocar próximo ao local de trabalho Colocar no almoxarifado. disponibilizar .

economia de tempo. .SEITON Ordem. materiais. Vantagens rapidez e facilidade para encontrar documentos. arrumação Seu conceito chave é a simplificação. ferramentas e outros objetos. redução de estresse diminuição de acidentes. Os materiais devem ser colocados em locais de fácil acesso e de maneira que seja simples verificar quando estão fora de lugar.

Limpeza Nesta etapa devemos limpar a área de trabalho e também investigar as rotinas que geram sujeira.SEISO . . Vantagens melhoria do local de trabalho. máquinas e ferramentas. satisfação dos empregados por trabalharem em ambiente limpo. eliminação de desperdício. maior segurança e controle sobre equipamentos. tentando modificá-las.

melhoria de áreas comuns melhoria nas condições de segurança.SEIKETSU Padronização. Vantagens equilíbrio físico e mental. asseio. melhoria do ambiente de trabalho. arrumação e limpeza obtidas através dos três primeiros Ss pela incorporação de hábitos mais sadios quanto à aparência e higiene pessoais. È através do Seiketsu conseguimos manter a organização. saúde Elaboração de normas. .

definidos pelo programa 5S. cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos. valorização do ser humano. . morais e técnicos. melhoria nas relações humanas. produtividade e segurança no trabalho. define a última etapa desse programa. Vantagens trabalho diário agradável. melhor qualidade.SHITSUKE disciplina ou autodisciplina O compromisso pessoal com o cumprimento dos padrões éticos.

PROGRAMA 5S Passos para implantação Sensibilização Definição do gestor ou comitê central Anúncio oficial Treinamento do gestor ou do comitê central Elaboração do plano-diretor Treinamento da média gerência e facilitadores Formação de comitês locais Treinamento de comitês locais para o lançamento do 5S .

As sete ferramentas da qualidade Lista de verificação Histograma Gráfico de Pareto Estratificação Diagrama de Dispersão Diagrama de Ishikawa Gráficos de Controle .

processo de observação.Controle Estatístico da Qualidade Controle . .ciência que estuda fenômenos através de dados quantitativos. Qualidade . segundo padrões pré-estabelecidos. descrevendo-os e prevendo comportamentos futuros. Estatística . comparação e correção.adequação dos produtos e processos à satisfação dos clientes.

verificação da qualidade dos elementos do processo Controle por variáveis .Controle Estatístico da Qualidade Inspeção de qualidade .observações visuais ou através de testes simplificados .observações através de mensurações dimensionais Controle por atributos .verificação da qualidade de lotes de produtos ou insumos Controle de processo .

através de estimativas probabilísticas .Ciência Estatística Estatística descritiva organiza e descreve informações quantitativas de fenômenos Estatística indutiva ou inferência estatística analisa e prevê comportamentos futuros.

Tipos de inspeção .objetivos Classificar lotes (aceitável X inaceitável) Classificar peças (boas X defeituosas) Avaliar o processo (controle do processo) Classificar produtos (auditoria de produto) .

Tipos de inspeção .procedimentos Por censo (retificadora) ou por amostragem Por variáveis ou por atributos .

Inspeção por Amostragem VANTAGENS DESVANTAGENS menor custo menos manipulação menos inspetores aplicabilidade para testes destrutivos motivação para a melhoria riscos de aceitar lotes ruins e de rejeitar lote bons demandas de planejamento e documentação menos informações sobre o produto .

Inspeção por amostragem Por atributos classificação simples porcentagem defeituosa do processo prova física maiores amostras Por variável medição comportamento estatístico da característica prova documental menores amostras maior custo unitário .

Inspeção por atributos nível de qualidade de um lote nível de qualidade aceitável nível de qualidade inaceitável Fração defeituosa P=D/N NQA = P1 NQI = P2 (> P1) .

Inspeção por atributos RISCO DO PRODUTOR rejeição de um lote de boa qualidade α = p(rejeitar  P1) aceitação de um lote de má qualidade RISCO DO CONSUMIDOR β = p(aceitar  P2) .

tamanho da amostra > a .Plano de Amostragem Simples ACEITA PAS (n.defeituosos na amostra . a) n d d:a ≤ REJEITA n .número de aceitação d .

Plano de Amostragem Dupla PAD (n1 . n2 . a1 r1 a2) n1 n2 (a1.r1) a1: d1 :r1 d1+d2 : a2 ≤ ≤ a1 > r1 > ACEITA REJEITA .

CURVA CARACTERÍSTICA DE OPERAÇÃO . 3) PAS (50.8 0.6 0. PONTOS NOTÁVEIS CCO's (0 .4 0. 4) PAS (50 .5) PAS (50 . 1) e (1.P 0 .CCO Representa a probabilidade de um lote ser aceito segundo o seu nível de qualidade P.α) (P2.2 0 p (ac eitaç ão) PAS (50. 6) nível de qualidade do lote . 1 .73 .61 0 .01 0 .49 0 .25 0 .2 1 0.13 0 . β) 1. 0) (P1.37 0 .

S4 . S2. duplas ou múltiplas de acordo com o tamanho do lote e com o nível pretendido I menor discriminação II discriminação usual NÍVEIS III maior discriminação S1.Tábuas da Norma ABC-STD Estabelece planos de amostragem simples. S3.pequenas amostras. altos riscos .

ABC-STD . número total de itens defeituosos abaixo do limite previsto ( tabela VIII) retorna à comum se 1 lote for rejeitado ou ocorrer algum problema com a produção .tipos de inspeção Comum: indicada para o início do controle Severa: se 2 de 5 lotes consecutivos forem rejeitados pela inspeção comum retorna à comum se aceitar 5 consecutivos Atenuada: 10 lotes aceitos pela inspeção comum.

dimensões QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ENTREGA (prazos) SEGURANÇA MORAL .Qualidade Total .

conceitos Característica de qualidade . químico. psicológico ou de outra natureza que interfere em alguma dimensão da qualidade Item de controle .Qualidade Total .medida da característica de qualidade (performance) Item de verificação .condicionantes dos itens de controle .aspecto físico. biológico.

Métodos de investigação de itens de verificação Gráfico de Pareto Diagrama de Ishikawa Estratificação Lista de Verificação Histograma Diagrama de dispersão Gráficos de controle .

Gráfico de variáveis .implantação Instrumentos e protocolos Periodicidade do controle Determinação da norma (processo estável) Análise da capacidade do processo Ajustes (se for o caso) Manutenção .

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