REFORMASI BIROKRASI MENUJU PELAYANAN PRIMA

Oleh : Drs. Uba Subagia K, M.Si (Disampaikan pada Seminar Progam Studi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Cirebon Tanggal 3 Agustus 2010)

A. Latar Belakang Dalam rangka menyikapi agenda reformasi pemerintahan secara

menyeluruh, salah satu aspek penting yang perlu segera dilakukan penataan adalah Peningkatan dan Pembaharuan Sistem Pelayanan Umum (Public Service) baik ditingkat Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi maupun Pemerintah Kabupaten / Kota di seluruh wilayah Tanah air. Untuk menunjang penataan kembali system pelayanan umum secara prima kepada masyarakat, maka perlu dilakukan Peningkatan kualitas dan Mentalitas Birokrasi Pemerintah di segala bidang yang berhubungan dengan Pelayanan Publik, termasuk peningkatan sarana dan prasarana serta perangkat Hardware dan Software pelayanan publik secara terarah, terpadu dan terkordinasi. Sejalan dengan pelaksanaan Otonomi Daerah sesuai UU no.34 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah dan UU no.33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah yang memberi kewenangan luas kepada Pemerintah Daerah Kabupaten / Kota serta kewenangan terbatas kepada Pemerintah Provinsi, serta telah diberlakukannya UU no. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik maka sudah seyogyanya Pemerintah mengambil langkah positif / perbaikan pelayanan umum kepada masyarakat melalui Reformasi Birokrasi dengan cara meningkatakan kualitas pelayanan serta memperbaiki mentalitas birokrasi Pemerintahan secara profesional, melakukan Deregulasi dan

dalam mengantisipasi pengaruh era globalisasi dewasa ini yang telah memacu tingkat persaingan antar Negara semakin tajam diberbagai sektor seperti sektor ekonomi. professional dan bermoral. Dengan . efisien sesuai harapan masyarakat. Walaupun usaha pemerintah ke arah itu telah banyak dilakukan seperti kebijakan. serta roda penyelenggaraan pemerintahaan berjalan lancar. Pelayanan publik yang prima perlu didukung oleh sistem politik yang responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan nyata masyarakat. misi dan standar pelayanan minimal (SPM) yang selanjutnya masyarakatlah yang akan menilai dalam prakteknya sehari-hari. Oleh karena itu.Debirokratisasi kebijakan.kebijakan di bidang pelayanan masyarakat (Pelayanan Publik). barang dan jasa. Pelayanan publik harus diselenggarakan oleh birokrasi yang netral. regulasi serta penataan sistem. maka secara otomatis citra.wibawa dan kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintahan akan meningkat pula. atau diperlukan penerapan manajemen pelayanan publik yang baik serta harus selalu mengutamakan ³kepedulian terhadap masyarakat yang dilayani¶¶. Kondisi demikian menuntut ditingkatkannya kualitas pelayanan publik oleh institusiinstistusi penyelenggara pelayanan publik. karena pelayanan publik perlu dikelola dengan baik. Identifikasi Permasalahan Secara faktual bahwa pelayanan publik di tanah air masih jauh dari harapan masyarakat dan tujuan reformasi. income pemerintah akan meningkat . Pelayanan publik identik dengan pendidikan manajemen modern. maka setiap institusi penyelenggara pelayanan publik harus dapat menetapkan visi. Di samping itu sudah saatnya pula menerapkan konsep dan strategi pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat. namun tampaknya tidak mudah merubah kultur birokrasi dari ³DILAYANI´ menjadi ³MELAYANI´. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai tuntutan reformasi. industry. Disamping aspek tersebut diatas. B. pelayanan publik masih rentan terhadap distorsi politik dan rawan KKN.

Tata kelola pemerintahan yang baik adalah system yang memungkinkan terjadinya mekanisme penyelenggaraan pemerintahan Negara yang efektif dan efisien dengan tetap terjalin sinergitas yang konstruktif antara tiga domein yaitu pemerintah. Salah satunya dapat dilihat dari gerakan pemberantasan korupsi. Birokrasi merupakan sistem penyelenggaran pemerintahan yang dijalankan aparatur pemerintahan berdasarkan peraturan perundang-undangan. sampailah pada pertanyaan. Perberantasan korupsi harus terus diusahakan baik upaya penindakan (represif) maupun instrument handal untuk pencegahan (preventif). pengayom dan pelindung publik ( Abdi Negara dan Abdi Masyarakat) C. regulator dan pelayan publik. Untuk dapat menjalankan peran.mempertimbangkan kondisi faktual birokrasi dewasa ini. tugas dan fungsi dengan baik. 1. sektor swasta dan masyarakat. Reformasi Birokrasi Reformasi merupakan proses upaya sistematis. terpadu dan komprehensif ditujukan untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance). Visi dan misi reformasi birokrasi . Birokrasi pemerintahan di segala lini masih rentan penyakit KKN. Political will pemerintah yang berkuasa dapat dijadikan tolok ukur untuk menilai tingkat keseriusan dalam menjalankan agenda reformasi birokrasi. Birokrasi pemerintahan memiliki peran sebagai fasilitator. Birokrasi memiliki peran yang penting dan strategis dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat. maka diperlukan birokrasi yang ideal yang semata mata menjalankan tugas untuk kepentingan publik. Reformasi Birokrasi membutuhkan political will pemerintah. Apakah diperlukan reformasi birokrasi untuk mendudukkan posisinya sebagai pelayan. bersikap netral dan professional. ditandai dengan berbagai kasus korupsi dan penyalahgunaan wewenang yang masih terus bermunculan.

Birokrasi sejahtera. Tujuan Reformasi Birokrasi : a. mampu mengemban tanggung jawab dan mencapai tujuan organisasi yang telah ditentukan. Terwujudnya ketatalaksanaan (pelayanan publik) yang lebih cepat. b. d. Terwujudnya birokrasi profesional. tidak berbelit. Pembaharuan mind-set (pola pikir) dan culture-set (budaya kerja)  Peningkatan penghasilan dengan prinsip pekerjaan seimbang dengan imbalan. Birokrasi efisien.Visi reformasi: Terwujudnya pemerintahan yang amanah dan tata kelola pemerintahan yang baik. hemat dalam pengunaan sumber daya c. digaji sesuai beban tugas. Sasaran Reformasi Birokrasi a. netral dan sejahtera. Srategi Reformasi Birokrasi a. bobot dan tanggung jawab jabatan serta status social PNS dihargai masyarakat. Birokrasi produktif. e. mampu menempatkan diri sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat guna mewujudkan pelayanan masyarakat yang lebih baik. 2. fleksibel. efektif dan efisien di lingkungan pemerintah pusat dan daerah c. Birokrasi bersih dan bebas KKN b. 3. Birokrasi efektif. Terwujudnya kelembagaan pemerintahan yang profesional. Misi reformasi: Mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat serta dapat menjadi suri tuladan dan panutan masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari. 4. mampu menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat.( proporsional ) . mudah dan sesuai kebutuhan masyarakat.

Aspek Penataan Kelembagaan y y y y Visi. Pengembangan budaya kerja (penerapan nilai budaya pada tiap unit pelaksana pelayanan publik). Sistem Manajemen Pemerintahan  Penciptaan pola dasar organisasi pemerintah (unit pelaksana pelayanan publik)  Perubahan dari manajemen ketatausahaan ke manajemen SDM aparatur  Simplikasi dan otomatisasi tatalaksana.  Internalisasi dan konkretisasi prinsip tata kepemerintahan yang baik.Misi dan Strategi Organisasi Struktur Organisasi yg efektif. rasional dan proporsional Pembagian tugas proporsional Mengatur jabatan struktural dan fungsional . Dengan demikian reformasi birokrasi hendaknya dilakukan meliputi : 1. ( good governance ) b. reformasi birokrasi perlu menunjukkan cepatnya keberhasilan perbaikan sistem kerja yang berdampak pada efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber daya serta sistem kerja yang baku untuk mempermudah dan memperlancar pelayanan kepada masyarakat. sistem prosedur dan mekanisme pelayanan publik   Perbaikan sistem pengelolaan asset dan barang Negara Pembaharuan sistem manajemen keuangan Unit Pelayanan Publik  Perbaikan sistem pengawasan dan akuntabilitas aparatur Selain dari pada itu. efisien.

Klasifikasi jabatan. Tugas. Remunerasi yang memadai. 4. Pola karier jelas dan terencana.2. Penataan SDM Aparatur y y y y y y y y y y y Penerapan sistem merit dalam manajemen kepegawaian. fungsi dan beban tugas proporsional. .( sistem penggajian) Perbaikan sistem informasi manajemen kepegawaian. Penempatan pegawai sesuai keahlian. pengendalian y Pengelolaan sarana dan prasarana kerja. Akuntabilitas (Pertanggungjawaban) y y y y Perencanaan stratejik. otomatisasi administrasi perkantoran serta penerapan teknologi informasi ( E-gov) y Pengelolaan arsip dan dokumen yang handal pelaksanaan. monitoring. Sistem diklat yang efektif. Standar kompetensi jabatan. Standar dan peningkatan kinerja. prosedur dan hubungan kerja Perencanaan. evaluasi dan 3. Perencanaan kinerja. sistem . Pelaporan kinerja. Rekrutmen sesuai prosedur. Aspek ketatalaksanaan/manajemen y y Mekanisme. Pengukuran dan evaluasi kinerja.

jasa dan pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik´ Sedangkan yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan public (ps 1 ayat 2 UU No 25 th 2009) adalah ³ Setiap institusi penyelenggara Negara. dengan pemberian pelayanan (Public Service) yang baik dan memuaskan masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan Negara yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat karena pelayanan public terintegrasi ke dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan Pasal 1 ayat (1) Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik. Menurut Sespanas LAN 1998. Sesuai tuntutan reformasi dan ekspektasi masyarakat bahwa pemerintah harus mampu memberikan pelayanan prima dan memuaskan.5. pelayanan prima adalah pelayanan pemerintah yang diberikan kepada masyarakat . Pelayanan Publik Berorientasi Kepuasan Pelanggan Pelayanan pemerintah kepada masyarakat merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah. Kualitas pelayanan. D. Korporasi. dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata mata untuk kegiatan pelayanan publik´ Dari ketentuan tersebut diatas jelaslah apa yang dimaksud dengan pelayanan publik serta siapa saja yang masuk kategori penyelenggara pelayanan publik. disebutkan : ³Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang undangan bagi setiap Warga Negara dan penduduk atas barang. Kepuasan pelanggan. Pelayanan Umum ( Public Service ) y y y Pelayanan prima.

dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat(pelanggan). 8. 2. Prosedur pelayanan: kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. .(pelanggan) minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat. 5. akurat . 1. bermutu dan murah). Kecepatan pelayanan: target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. tepat . Tanggung jawab petugas pelayanan: kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan: kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap koinsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 3. Prasyarat pelayanan: prasyarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanan. 6. Kewajaran biaya pelayanan: keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 63 Th 2003 meliputi unsur unsur yang relevan. Prinsip pelayanan prima dipertegas dalam SK MENPAN No. Kejelasan petugas pelayanan: keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. valid. 9. 10. 4. Kesopanan dan keramahan petugas: sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kemampuan petugas pelayanan: tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Keadilan mendapat pelayanan: pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 7.

13. jasa publik dan pelayanan administratif. Kepastian jadwal pelayanan: pelaksanaan waktu pelayanan. Dalam pelaksanaan pelayanan prima perlu dukungan sistem dan lingkungan yang dapat memotivasi aparatur pelayanan. penggunaan teknologi yang tepat guna. misi dan strategi pelayanan pada semua lini yang terkait dengan pelayanan publik. Hal tersebut . Penutup Sebagaimana diamanatkan dalam Pembukaan UUD 45 bahwa tujuan didirikannya NKRI adalah memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. hakekat pelayanan prima harus disepakati dan dilaksanakan semua aparatur pelayanan. Kenyamanan dan Keamanan lingkungan pelayanan: Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang nyaman serta terjaminnya keamanan terhadap resiko yang ditimbulkan dari pelayanan Strategi pelayanan prima yang mengacu kepada kepuasan masyarakat/ keinginan pelanggan dapat ditempuh melalui implementasi visi. Kepastian biaya pelayanan: kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. berbangsa dan bernegara. pembiayaan yang cukup dan E. Secara faktual dewasa ini kondisi pelayanan publik belum bisa memenuhi harapan masyarakat serta belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat. itu artinya Negara/Pemerintah berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga Negara melalui suatu system pemerintahan/ manajemen pemerintahan yang mendukung terwujudnya pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik. 12.11. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. serta dukungan sumber daya manusia yang handal.

komunikasi. oleh karenanya dengan reformasi birokrasi termasuk didalamnya perubahan kultur dan mentalitas birokrasi dibarengi dukungan system. Sementara itu gerakan reformasi membentuk tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan globalisasi serta pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan. sarana dan prasarana yang baik diharapkan dapat mewujudkan pelayanan prima. transfortasi. Kondisi demikian itu perlu segera disikapi dengan berbagai langkah kebijakan strategis diantaranya agenda reformasi birokrasi dan regulasi pelayanan publik melalui berlakunya payung hukum yaitu Undang Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dengan harapan masyarakat memperoleh pelayanan sesuai tujuan nasional.bisa disebabkan oleh ketidaksiapan merespon terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta kompleksitas masalah pembangunan bangsa. investasi dan perdagangan. teknologi informasi. . Sumberdaya manusia/aparatur penyelenggara pelayanan publik merupakan aspek penting yang menentukan terlaksana tidaknya pelayanan prima.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful