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COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO Descripción de Cargo I.- IDENTIFICACION

COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO

Descripción de Cargo

I.-

IDENTIFICACION

-

TITULO PUESTO:

COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS

-

TITULO PUESTO SUPERVISOR:

GERENTE DE SERVICIOS

-

DIVISION / GERENCIA / REGION:

AIT – MIRANDA ESTE

II.-

MISION

Planificar, dirigir y coordinar todos los proceso relacionados con la atención del usuario en sitio para el área Metropolitana a fin de maximizar la capacidad de solución en Tecnología de Información en el segundo contacto y asegurar la satisfacción de los clientes de manera competitiva, cumpliendo con las normas y procedimientos de la corporación y los niveles de servicios acordados con las diferentes organizaciones de la corporación.

III. - RESPONSABILIDADES (MACRO / GENERALES)

  • 1. Programar y coordinar las actividades de atención, canalización y solución de solicitudes de los usuarios que provienen del primer nivel de atención de tecnología de Información, con el propósito de garantizar los estándares de calidad y eficiencia de la corporación, así como el cumplimiento de los niveles de

servicio acordados.

  • 2. Definir y monitorear los indicadores operacionales en conjunto con el equipo de Soporte a Usuarios y la Gerencia de Atención del Primer Nivel, a fin de identificar mejores formas de medición, base para dar sugerencias que permitan mejorar la calidad del servicio.

  • 3. Velar por que los recursos sea utilizados de manera eficiente para contribuir a minimizar los costos operativos manteniendo los niveles de servicio.

  • 4. Promover el desarrollo de carrera del personal y la motivación, a fin de tener un recurso humano con alto desempeño, para lograr la máxima productividad y eficiencia en un ambiente de alta presión.

  • 5. Coordinar la incorporación y estabilización del servicio de Atención al Usuario en Sitio para todos los usuarios, a fin de lograr los acuerdos de niveles de servicio establecidos.

  • 6. Proponer mejoras en los procesos a fin de optimizar su ejecución y por ende mejorar la satisfacción del Usuario.

  • 7. Programar y coordinar los requerimientos de mudanza de equipos, respaldo y mudanza de data para la corporación.

  • 8. Velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos que permitan mantener vigentes las garantías de los diferentes equipos de la corporación, que el equipo de trabajo debe dar servicio en algún momento.

  • 9. Identificar, analizar y revisar las desviaciones en el proceso de atención al usuario y elaborar un plan de acción para corregir las desviaciones.

    • 10. Diseñar y valorar los indicadores de gestión de la función.

COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO 11. Administrar el recurso humano,

COORDINADOR DE SOPORTE A USUARIOS PDVSA AIT - GESTION DEL SERVICIO

  • 11. Administrar el recurso humano, incluyendo su plan de entrenamiento

  • 12. Diseñar plan de guardias del personal.

  • 13. Asistir y participar en foros, seminarios y conferencias relacionadas con el área de atención al usuario.

  • 14. Diseñar y ejecutar programas que apoyen el clima organizacional.

  • 15. Reunir periódicamente al equipo para control y seguimiento de actividades y planes.

  • 16. Promocionar reuniones con otros grupos solucionadores, para revisar indicadores, pericias, competencias, entre otros.