SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Ing. José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.

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ISO 9001:2008 Generalidades Adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad es una

decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del Sistema de Gest de la Calidad de una organización esta influenciado por diferentes necesidades, o bjetivos de la empresa, productos suministrados, procesos empleados, tamaño y estr uctura de la organización. Esta se utiliza para evaluar la capacidad de la organiza ción para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización.

ISO 9001:2008 Enfoque basado en procesos Los procesos cortan todos los datos. NECESIDADES DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ISO 9001:2008 Formación Infraestructura Ambiente de Trabajo Compromiso Estructura y Responsabilidades Política Planificación Calidad Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Planificación de la realización Requisitos relacionados con el producto, diseño y desarrollo Compras Realización del Producto C ontrol Dispositivos Seguimiento y Medición Seguimiento y Medición No Conformidades M ejora Continua 4

ISO 9001:2008 Relación con la NTP-ISO 9004:2001 Norm a I SO 90 04: 2001 SGC: •Directrices para la mejora •Satisfacción de las partes •interesadas •Eficiencia •Eval ación No rma ISO 90 04: 20 01 Norm a I SO 90 01:2 008 SGC: •Requisitos, No rma ISO 90 01:20 01

Tener un SGC es una base sólida para avanzar hacia un modelo de excelencia. Desde la ISO 9001:2008 se puede adm inistrar los requisitos para productos o procesos. .ISO 9001:2008 Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión Durante el desarrollo de la Norma ISO 9001:2008 se han considerado las disposici ones de la Norma ISO 14001: 2004 para aumentar la compatibilidad de las dos norm as en beneficio de la comunidad de usuarios.

Modelo del Sistema Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 MODELO DE PROCESO Y SUS INTERACCIONES 7 .

ISO 9001:2008 Aplicación MANUAL DE CALIDAD Procedimientos ( PSGC ) Instrucciones de trabajo ( ISGC ) Formatos y Registros fís icos ( FSGC ) Registros electrónicos ( RSGC ) .3.

ISO 9001:2008 2. . y d) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través d e la aplicación eficaz del sistema. incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Requerimientos de un SGC: c) necesita demostrar su capacidad para proporcionar d e forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los regl amentarios aplicables.

1 Generalidades Requerimientos de un SGC: c) necesita demostrar su capacidad para proporcionar d e forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los regl amentarios aplicables. Objeto y campo de aplicación 1. .ISO 9001:2008 2. incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. y d) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través d e la aplicación eficaz del sistema.

ISO 9001:2008 2. c ) Los requerimientos regulatorios aplicables. Objeto y campo de aplicación 1. ni la absuelvan de su responsabilidad para proveer productos y servicios qu e cumplan con los requerimientos del cliente y/o regulaciones que le son aplicab les. • Estas exclusiones están limitadas a los requerimientos de la Cláusula 7 y puede n deberse a: a ) La naturaleza del producto o servicio.2 Aplicación • La organización puede excluir aquellos requisitos del SGC que no afecten su habili dad. . b ) Los requerimientos d el cliente.

NTP-ISO 19011:2 003 . NTP-ISO 9001:2009 . Referencias Normativas Reestructuración de la familia de Normas NTP-ISO 9000:2000 consolidando más de veinte normas y documentos en cuatro normas principa les : NTP-ISO 9000:2007 .SGC Fundamentos y Vocabulario.ISO 9001:2008 2.SGC Reque rimientos NTP-ISO 9004:2001 .SGC Guía para la mejora del desempeño.Guía Auditoria de la calidad .

.ISO 9001:2008 3. software. Términos y Definiciones 13 Los términos utilizados en la edición de esta NTP para describir la cadena de produc to o servicio son los siguientes: PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE ISO 9001: 1994 Proveedor Subcontratista ISO 9001: 2008 Organización Proveedor Producto: Es el resultado de un proceso (Hardware. servicios y / o mat eriales procesados).

Para implantar el SGC la organización deberá: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicac ión a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de esos proces os. dar seguimiento y analizar estos procesos. d) Asegurar la disponibilidad de re cursos e información necesaria para sostener la operación y monitoreo de estos proce sos. e) Medir.ISO 9001:2008 4.1 Requisitos generales La organización deberá establecer. documentar. . c) Determinar los criterios y métodos requeridos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea efectiva. f) Implementar la acción correctiva necesaria para alcanzar los resultados planeados y la mejora continu a de los procesos. implantar y mantener su Sistema Gestión de la Calidad y continuamente mejorar su efectividad. Sistema de Gestión14 la Calidad de 4.

1 Generalidades El SGC deberá incluir : a) Establecer una política y objetivos d e calidad documentados b) Un Manual de la Calidad.ISO 9001:2008 4. operación y control efectiva de sus procesos e) Registros de calid ad requeridos por esta norma .2. c) Procedimientos documentado s requeridos por la norma d) Documentos requeridos por la organización para asegur ar la planeación. Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.

José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.TIPOS DE DOCUMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Ing.com .

TIPO DE DOCUMENTOS (1) oManual del SGC oManuales de Instalación oProcedimientos oP lanes de Calidad oProgramas oPlanes institucionales oCAP oTUPA oMAPRO oInstructi vos oReglamentos 17 .

ensayo. oInformes o Memos oOrdenes de Trabajo oHojas de ruta oLista de verificación oEspecificaciones del producto (bien y/o servicio).TIPO DE DOCUMENTOS (2) oNormas (de personal. planos. fotos.). etc. videos. calidad. croquis. etc. oDibujos. oFormularios oActas de reunión oOrganigramas oRegistros 18 .

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El MC es un documento 20 compromiso en materia de Calidad de la I.Es el documento fundamental del SGC y tiene por objeto: MANUAL DEL SGC •Transmitir la política y objetivos bir el SGC. •Definir las diferentes que cubre el SGC. •Permitir conocer que se basa el SGC.E. •Definir y descri responsabilidades en cada uno de los aspectos a clientes y organizaciones las líneas sobre las por parte de .

cómo. E. cuándo y dónde se desarrolla una determinada actividad . calidad . Por el con trario. los norma Procedimientos Operativos indican. para conseguir así un servicio educativo de 21 calidad. con el nivel de detalle nec esario en cada caso. quién. Estos documentos permiten ejercer un mayor control de las actividades de la I.PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD Son aquéllos que responden más directamente a los requisitos de la norma.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Son aquéllos documentos de trabajos detallados. 22 .

Las I. su cantidad varia de acuerdo si es: Institución Educativa Nivel 23 In icial . en ocasiones. Tienen gran importancia. ya que son.E. de procedimientos o de instrucciones de tra bajo.REGISTROS DE CALIDAD Surgen de la aplicación práctica del MC. la única fuente de la que se dispone para asegurar que un determinado trabajo se ha realizado correctamen te. de la Provincia Constitucional del Callao desarrollan un conjunto d e registros.

DOCUMENTOS QUE DEFINEN EL SGC Manual del SGC Manual de Procedimientos Instrucciones de Trabajo Registros de Ca lidad Anexos .

Permite una mejor coordinación. es una apoyo para las auditorías. . Es una base de referencia.E. de la I.BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC Globalizar la idea de la I. Es una herramienta de comunicación.E. Define responsabilidades favoreciendo el autocontro l. Da confianza.

diza el SGC de las personas. Indepen . BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC Instrumento para mejorar a los proveedores.Facilidad de acceso a los procedimientos. Texto de capacitación del personal. Elemento de MKT con el cliente.

.LOS DOCUMENTOS DEMUESTRAN LA EXISTENCIA DE UN SGC Los documentos que contiene las evidencias objetivas de conformidad con el SGC son los registros y formularios.

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TIPO PRESENTACION E IDENTIFICACION DE LA DOCUMENTACION TITULO LIBERA CODIGO PAGINA NUMERO DE EDICION QUIEN LO EMITE QUIN LO REVISA QUIEN LO APRUEB .

José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.com .MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (MC) ISO 9001:2008 Ing.

Documentación Manual de Calidad Estructura norma ISO 9001:2000 0. Re sponsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7 . 4. Organigrama y Mapa de proceso 1. Sistema gestión de la calidad 5. Términos y definiciones 4. Objeto y campo de aplicación 2. Presentación de la I. Medición. No rmas para consulta 3. análisis y mejora Requisitos 31 Estructura del Manual de Calidad 0. Responsabilidad de la dirección 6. análisis y mejora . Gestión de los recursos 7. Prestación del servicio 8. Realización del producto 8 . Introducción 1. Objeto y ca mpo de aplicación 2. Medición.E. Sistema gestión de la calidad 5. Definiciones y terminología 3.

2 Manual de la calidad 4.Documentación Manual de Calidad 4. 4.2.2 Requisitos de la documentación 4.1 Generalidades.1 Requisitos generales 4.2. 4.4 Control de los registros 32 .2.2.3 Control de los documentos 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En este capitulo se establecen los requisitos generales que han de seguirse para el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de la calidad.

El campo de aplicación del sistema de la calidad lo constituyen los procesos documentados representados en mapa el procesos de la I. los procesos para la consulta y p réstamo del material documental a la comunidad educativa.E..Objeto y campo de aplicación “ El objeto del presente Manual de la Calidad es definir el sistema de gestión de la calidad de la I.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 0. Presentación de la Institución Educativa 33 .E. proporciona el soporte de gestión necesario para que la comunidad educativa acced an cumpliéndose las necesidades y expectativas que éstos tenían en el momento de su pe tición.“ 2. que incluye. entre otros. Organigrama y Mapa de proceso 2. Definiciones y terminología 3.E. Se garantiza que la I.

Para el soporte documental del SGC de la I.E. 4. 34 . difusión y archivo del man ual de la calidad son responsabilidad del técnico superior de calidad miembro de l a oficina de la promoción y evaluación de la calidad.2.3 Control de doc umentos La I.E. guardar. emplea la aplicación informática. codificar. actualización. archivar.4 Control de los registros PTI-00009 “Control de los Registros del SGC” para definir los controles necesarios p ara identificar. acceder.2. establece el procedimiento PTI-00005 “Control de los Documentos del SGC” don de define los controles necesarios para cumplir el apartado 4. mantener al día y dar un destino final a los registros de la calidad incluidos en el sistema de g estión de la calidad.2.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 4.3 de la norma Is o 9001:2000 Las actividades de modificación. recoger.

3 Comuni cación interna 5.2 5.4.5.1 Responsabilidad y autoridad 5. que lidere esta gestión y que efectúe revisiones periódicas del sistema de gest ión de la calidad.5.4 Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación 5.3 5.6.6.5 Responsabilidad.5.6 Revisión por la dirección 5.Documentación Manual de Calidad 5.1 5.2 Planificación del sistema de gestión de la calid ad 5. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En este capitulo la norma exige el compromiso de la dirección en la gestión de la ca lidad. 5.6.3 Resultados de la revisión 35 .1 Generalidades 5.1 Objetivos de la calidad 5.4. autoridad y comunicación.2 Representante de la dirección 5.2 Información para la revisión 5.

5. excelente en el ámbito de la educación básica regular de acuerdo con la f ilosofía de la calidad total con la finalidad de alcanzar la satisfacción de los est udiantes. constituirá un marco de referencia para la fijación y revisión de los objetivos de calidad de la institución. entre los miembros de la comunidad educativa . “ Esta política de calidad. adquiere el compromiso de satisfacer aquellos requisitos que como institución se fije para con sus clientes y a utilizar los métodos adecuados para me jorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.E. la I. Además.3 Política de Cali dad “ Ser una I. para su constante actualización. 36 .E. que será revisada por los responsables de la I.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 5. …………………………….E. la institución velará porque dent ro de la organización. padres de familia. la citada po lítica sea difundida y comprendida.en general mediante los diferentes servicios que o ecir.

competencia s y relaciones.3 Comunicación interna 5. competencias y relaciones de los puestos de trabajo.E. autoridad y comunicación 5. R epresentante de la dirección 5.5. anualmente. aparecen las responsabilidades.5. una revisión del sistema de gestión de la calidad.5.2. Alusión a los Estatutos de la I.1 Responsabilidad y autoridad. 37 . Revisión por la dirección E l Consejo de Calidad efectuará. para asegurarse de su conveniencia. así como las responsabilidades.Documentación Manual de Calidad 5. donde se def ine la estructura general de la misma. El p roceso de la revisión del sistema se plasma en el procedimiento PTI-00010 “Revisión de l Sistema de la Calidad”. Responsabilidad.5. Alusión a la relación de puestos de trabajo de la I.E.6. 5. adecuación y eficacia continuas.

6.4 Ambiente de trabajo 38 .1 Generalidades 6.3 Infraestructura 6. toma de conciencia y formación 6.2 Recur sos Humanos 6.2.2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente t odos los recursos que son necesarios para la realización del servicio y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.2 Competencia.Documentación Manual de Calidad 6.1 Provisión de recursos. 6.

“ La I.E.: a) determina la competencia necesaria para el personal de administración y servicios que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio (…) en la R elación de Puestos de Trabajo (RPT) y/o en las fichas de puestos de trabajo. Todo este proceso está recogid o en la ficha de proceso FTI-00009 “Formación del personal”.” 39 . formación. d) se asegura de que su personal es c onsciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. habilidades y experiencia.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 6. t oma de conciencia y formación. y e) mantiene los registros apropiados de la educación. b) pr oporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades. (…) c) evalúa la eficacia de las acciones tomadas.2.2 Competencia.

la fecha y la firma de quien revisa. En la carta de pedido se e scribe OK Revisión.3 Infraestructura • • Descripción la infraestructura necesaria de la I. “Para el aprovisionamiento de material y equipo. Esta carta se conser hasta que el material o equipo se recibe y se revisa. Para la compra de sistema s informáticos consultar también el procedimiento general PTI-00013.Documentación Manual de Calidad 6.” “La sistemática para mantener la infraestructura viene reflejada en la ficha de proceso FTI-00010 “Man tenimiento”.E. el Director solicita el material o equipo al ………………….” • 40 . mediante una carta. para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

2. 7. cómo se llevan a cabo los procesos.1 Planificación de la realización del producto 7.2.2 Procesos relacionados con el cli ente 7.1. como se diseña e l servicio..3 Comunicación con el cli ente. Determinación de los requisitos relacionados con el producto. 7 . REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Se trata de describir como se planifica la prestación del servicio..2. 7. 7.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 7.3 Diseño y desarrollo 41 . cual es el proceso de compras.2 Re visión de los requisitos relacionados con el producto.

3 Verifi cación de los productos comprados 7.1 Contr ol de la producción y de la prestación del servicio 7.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 7.2 Información de las compras 7.2 Validación de los procesos d e la producción y de la prestación del servicio 7.5.5.4.3 Identificación y trazabilidad 7.5 Preservación del producto 7.1 Proceso de compras 7. 5.4 Propiedad del cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.5.4 Compras 7.4.6 Control de los dispo sitivos de seguimiento y control 42 .4.

1 Proceso de aprovisionamiento “La I.” 43 .E.4. La sistemática necesaria se documenta en la ficha de proceso FBI00000 “adquisiciones e ingresos” La evaluación de proveedor es se describe en el procedimiento general PBI-00011 “Evaluación de proveedores”. se asegura de que el bien adquirido cu mple los requisitos de compra especificados.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 7.

Esta documentación se encuentra a disposición del personal en el módulo de Gestión Documental de la aplicación informática y se controla según el proced imiento PTI-00005 “Control de los documentos del SGC”.5.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 7. “ 44 . tanto humanos como materiales.Se documentan todos los procedimientos y fichas d e proceso necesarias. Para ello dispone de la información que describe las características de l material documental. .E.Se utilizan todos los recur sos. necesarios. Análisis y Mejora”.1 Control de la prestación del servicio “La I. Además: . planifica y lleva a cabo el desarrollo de los servicios bajo condiciones controladas. según el documento MBI-00002 “Gestión de los Recursos” Se realizan las actividades de seguimiento y medición necesarias se gún se indica en el documento MBI-00008 “Medición.

2 Seguimiento y medición 8.5.4 Seguimiento y medición del produc to.1. 8.2. 8.4 Análisis de datos 8.1 Generalidades 8. debemos conocer datos sobr e la evolución de nuestros procesos. 8. Por tanto.2 Acción correctiva.2 Auditoría interna.5 Mejora 8.2. 8.3 Control del producto no conforme. 8 . 45 .5.2. 8. una vez analizados los datos.3 Seguimiento y medición de los procesos. de los servicios que se ofertan y sobre todo de la opinión de nuestros clientes . ANÁLISIS Y MEJORA Para mejorar debemos medir la situación actual para.2. MEDICIÓN. Satisfacción del cliente.1 M ejora continua 8.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 8. 8.3 Acción preventiva.5. decidir cual es el mejor camino a seguir.

E. Los resultados son analizados por la Dirección de la I. “ 46 .2. “La I. La metodología establecida para la realización de estas mediciones se describe en el procedimien to PBI-00012 “Medición Satisfacción del Cliente”.1 Medición de la S atisfacción del cliente.E.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 8. con el fin de estab lecer las acciones de mejora que en cada momento se consideren oportunas y se in formará al Consejo de Calidad en la revisión del sistema de la calidad. realiza periódicamente mediciones de los niveles de satisfacción de sus clien tes.

d) registrar los resultados de las acciones tomadas. c) determinar e implementar las acciones necesarias.5.E.Documentación Manual Documentación Manual de Calidad de Calidad 8. 47 . b) evaluar la necesidad de adoptar accione s correctivas o preventivas necesarias. y e) revisar l a eficacia de las acciones tomadas.2 Acción correctiva y preventiva La I. ha establecido el procedimiento PTI-00008 “Gestión de Acciones correctivas y Preventivas” con objeto de definir la sistemática para a) determinar no conformidad es reales o potenciales y sus causas.

com . José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008 Ing.

Mantenimiento 13. Gestión de los recursos 7. Auditorias Internas 18. Medición de la Satisfacción del Client e 19. 4. 9. Formación del Personal 12. Sistema gestión de la calidad 5. 7. análisis y mejora 11. Prestación del servicio 8.Documentación Documentación Procedimientos Generales Documentación Manual ManualProced imientos de de Calidad Manual de Calidad 4. Control de los Equipos 15. 6. Control de los Documentos del SGC Control de los Registros del SGC Funciones del Consejo de Calidad Gestión de Notificaciones Comunicación interna Revisión del Sistem a 6. Evalua ción de Proveedores 17. Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas 49 . Responsabilidad de la direcc ión Procedimientos Generales 3. Medición. 8.

Auditorías Internas RESPONSABLE DE AUDITORÍAS RESPONSABLE DE CALIDAD EQUIPO AUDITOR RESPONSABLE AUDITA DO Elabora el Plan de Auditorías (creando las auditorías y definiendo al Equipo Auditor ) Aprobación Documentación Procedimientos yGenerales Planificación del Plan de Auditorías SI envío de planificación Examinar planificación de auditoria NO Preparación Ejecución Cierre y envío de informe Examinar informe de cierre (Opcionalmente se pueden introducir observaciones) 50 .Documentación Manual de Calidad Documentación Procedimientos Generales Documentación P rocedimientos Generales PTI-00007.

Describe en líneas generales el sistema de gest ión de la calidad (QUÉ) III. CUÁNDO. Creados con el objeto de cumplir con los requisitos de la norma IV.Documentación Manual de Calidad Documentación Procedimientos RESUMEN: SOPORTE DOCUME NTAL Generales DEL SGC Nivel I II III IV V Política y Objetivos Calidad I. Proporcionan un punto de referencia para dirigir la organización y determinan l os resultados deseados (POR QUÉ) II. formulario o impreso que prueban el desarrollo de una activida d Manual Calidad Procedimientos Generales Instructivos Registros 51 . DÓNDE y POR QUIE N) IV. Describen la forma de realizar las tareas (COMÓ. Plantilla.

TIPOS DE DOCUMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Ing. José Manuel García Pantigozo calidadtotal@hotmail.com .