PRODUCŢIA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE CAP.

1 CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE
Complexitatea serviciilor reflectată în domeniul turismului determină o abordare mai amplă a conceptului de marketing în activitatea turistică. Conceptul de marketing turistic, în concepţia OMT, desemnează o serie de metode şi tehnici care vizează satisfacerea în cele mai bune condiţii (psihosociale, tehnice, financiare etc.) a nevoilor de servicii turistice ale populaţiei (exprimate- sau latente), fără ca populaţia de primire să aibă de suferit. Această definiţie ignoră interesul firmei de turism-concretizat în, obţinerea profitului. O definiţie mai cuprinzătoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consideră că marketingul turistic.„este o adaptare sistematică şi coordonată a întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naţional şi internaţional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obţinerii unui profit".
1.1.

Conţinutul produselor turistice

Aplicaţiile practice ale marketingului turistic (care presupune anumite particularizări) au determinat desprinderea acestuia din marketingul general şi constituirea lui ca o ramură de sine stătătoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic şi a preţurilor aferente, particularităţile acţiunilor promotionale din turism, particularităţile distribuţiei etc. Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare1. Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în: • patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti; • anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe etc.); • unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul - ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care îl oferă). Serviciile care dau conţinut produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate serviciile care dau conţinut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. În afara serviciilor amintite - numite servicii de bază - produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hărţilor, pliantelor, ghidurilor, broşurilor etc. Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural-artistice şi sportive etc., închirierilor (de mijloace de
1

M. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic. Bucureşti, Editura Economică, 1999. 1

transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea, componente ale produsului turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de traduceri (în timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în componenţa multor oferte turistice. Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, aeestea apărând sub forma: • servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de cazare: lectura, urmărirea programelor Radio-TV, somnul, igiena; • servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante, baruri, săli de tratamente etc.; • servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive, vizite la muzeu sau expoziţii, promenadă; • servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile, vânătoarea sau pescuitul etc.;2 Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea ce nu este un lucru uşor de realizat. Pentru a crea aşa ceva, acesta trebuie să corespundă motivaţiilor turiştilor, care sunt extrem de eterogene. Diversitatea componentelor care dau conţinut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra coerenţei şi integrităţii sale. Analiză comparativă între produse, în general, şi produsele turistice Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenţa relaţiei producător/ prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare (mod de internaţionalizare) Gradul de implicare a cumpărătorului la realizarea produsului Produse în general tangibil persoană fizică/ persoană juridică slabă scăzut ridicată redus Produse turistice intangibil persoană fizică/ persoană juridică puternică ridicat ridicată ridicat

Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în seamă. De regulă, aceste firme, ale căror interese sunt, deseori, divergente, nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală într-o organizaţie unică, între ele existând cel mult acorduri sau înţelegeri mai mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune cooperarea între toate firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatoritor şi comercializarea produselor turistice trebuie să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de cunoştinţele de marketing ale experţilor, de utilitatea pachetului turistic şi abilitatea de
2

T. Gherasim, D. Gherasirn, op. cit. 2

comercializare pe piaţă a produsului turistic Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de vacanţe şi călătorii de afaceri. Tour-operatorii lansează pachete turistice care sunt vândute direct, prin propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi detaliate pe servicii turistice, care sunt vândute în avans la un preţ fix.
PRESTATORI DIRECŢI
• CAZARE - hotel, motel... - sate de vacanţă - restaurante PRODUSE TURISTICE

INPUT

TOUR-OPERATORI - cumpăra - rezervă

OUTPUT

• TRANSPORT
- avion

- produc

-

circuite sejururi croaziere produse tematice

- autocar - vas - automobil - tren

• PRESTAŢII AUXILIARE

BROŞURI

- ghid
- transferuri

- excursii (culturale
sportive - asigurări

PUNCTE DE VÂNZARE

TURIST

Figura 1 Circuitul şi comercializarea unui produs turistic Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape: - organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi elaborate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei. Tour-urile se desfăşoară însoţite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul; - conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc; - stabilirea preţurilor - preţul produsului este stabilit anticipat şi, de obicei, se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. 1.1.1 Tipologia produselor turistice În funcţie de numărul serviciilor pe care le integrează, produsele turistice pot fi integrale (constituite din toate genurile de servicii de bază şi auxiliare), compuse (din a căror componenţă lipsesc unele servicii de bază-de exemplu, transportul în cazul turiştilor care călătoresc cu propriile autoturisme) sau simple (care presupun prestarea unui singur serviciu).
3

Ţinând seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul în care se derulează, numărul persoanelor) putem identifica următoarele tipuri de produse turistice: Produse forfetare care înglobează în structura lor toate tipurile de servicii menţionate (informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) şi care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivităţi, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit; Produs tip „staţiune", care se prezintă pe piaţa ca un centru de sejur (baza sportivă şi de agrement, staţiune balneară, centru de conferinţe); Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer şi concurenţei acerbe. Produsele turistice forfetare cuprind formulele „totul inclus" şi, din ce în ce mai mult, formulele mixte (combinate), în care este furnizată doar o parte a produselor turistice. A. Formula „totul inclus" („all-inclusive” „tout-compris”) Cuprinde voiajele forfetare tradiţionale incluzând transportul dus-întors, transferurile, cazarea şi masa dar şi sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele. Sejurul în sistem pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul dus-întors, transferurile, cazarea şi masa. Este o formulă tradiţională propusă prin hotelurile din staţiunile turistice, dar şi formula modernă a cluburilor de turism care adaugă la serviciile tradiţionale oferite şi programe de agrement şi posibilitatea practicării unor sporturi (Club Méditerranée). Circuitele oferă, în general, o combinaţie de excursii sau vizite în grup sau individual şi cazare în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul. Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care completează declinul traficului maritim de pasageri. Numărul navelor de croazieră era 200 în 1994, cele mai căutate două regiuni fiind zona insulelor Caraibe şi Marea Mediterană. Aceste două zone sunt de altfel complementare, în funcţie de anotimp. B. Formulele mixte (combinate) Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este cazul formulei „Fly and Drive” cuprinzând transportul cu avionul şi închirierea unei maşini sau formula „Fly and Hotel” (avion + hotel) cuprinzând transportul cu avionul şi cazarea în hoteluri de categorie superioară, formulă care poate fi utilizată în diferite staţiuni turistice. Sunt propuse şi formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicării unui sport, turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicină preventivă sau curativă şi medicină termală), călătorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri şi altele. Produsul turistic prezintă trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate şi eterogenitate. 1. Inelasticitatea rezidă în faptul că produsul turistic este puţin adaptabil la modificările cererii pe termen scurt şi lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fî înnoptările în hoteluri sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scădere sau o creştere a cererii pentru un produs turistic pe termen scurt nu are drept consecinţă decât o foarte mică influenţă asupra preţului dar poate influenta în viitor evoluţia produsului, conţinutul şi preţul acestuia, realizarea produsului cu alte cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în locurile de destinaţie în ceea ce priveşte transportul şi posibilităţile de cazare existente. Hotelurile de 4* şi 5* (4* lux în Franţa) din cadrul marilor lanţuri hoteliere internaţionale continuă să aibă un grad de ocupare ridicat, fiind frecventate, în special, de clientela provenind din ţările favorizate de diferenţa de curs valutar dintre monedele naţionale. 2. Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii complementare care condiţionează realizarea produsului turistic final şi calitatea sa. Slaba calitate a unui singur serviciu inclus în ansamblul produsului poate influenţa negativ calitatea produsului final.
4

Trebuie analizate astfel mediul extern. Resursele turistice ale locului de destinaţie: resurse naturale. Studiile de piaţă au drept scop cunoaşterea şi analizarea elementelor „cheie" ce caracterizează piaţa şi mediul concurenţial.  Cunoaşterea pieţei. 3. stabilirea unui chestionar adecvat este foarte importantă. Dată fiind specializarea fiecărui produs turistic. Această etapă este fondată pe ansamblul informaţiilor care pot fi obţinute prin studiile de piaţă.nord sau est. infrastructura. caracteristicile cererii şi ofertei. culturale. necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare şi de publicitate care să permită o mai bună influenţare a clientelei vizate. mai mulţi ani. Priveşte în special: Clientela: segmentarea după vârstă.  Negocierea contractelor cu diferiţi prestatori de servicii. Ele furnizează informaţii de ordin cantitativ şi calitativ. Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eşantioane reprezentative de populaţie. climatice. adică a dorinţelor şi posibilităţilor. Totuşi. obiectivele corespunzând segmentelor de consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate. Aceste informaţii permit determinarea pieţei-ţintă. Pentru obţinerea unor rezultate optime. 5 . gusturi. să realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiţi prestatori de servicii avuţi în vedere şi să încheie cu aceştia acorduri. sociale). Procedura urmată de tour-operatori cuprinde următoarele etape:  Studiul de piaţă. Datorită concurenţei internaţionale puternice. Studiul de piaţă porneşte de la o anchetă al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor şi alegerea în final a celor mai realiste. metodologia generală utilizată rămâne aceeaşi. Concurenţa: necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea diferenţierii concurenţilor.2 Etapele comercializării produselor turistice Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă cuprinsă între câteva luni şi. contracte de colaborare. excursii posibile. reacţiile clienţilor potenţiali în ceea ce priveşte ţările de destinaţie (vizează aspecte politice. produsul turistic realizat nu va fi niciodată acelaşi: hotelul diferă chiar dacă este de aceeaşi categorie sau mărimea şi mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare . După ce prin studiile de piaţă s-a realizat o cunoaştere suficient de precisă a cererii turistice. studiile de piaţă trebuie adaptate fiecărui produs în parte. uneori. controlul şi costurile acestuia.  Conceperea produsului. Acesta trebuie să cuprindă întrebări precise. reacţii atât de numeroase în cadrul turismului internaţional. culturale. categorii socio-profesionale. disponibilităţii clientelei potenţiale.1. tour-operatorul trebuie să înţeleagă ce produse corespund acestei cereri. venituri. Această caracteristică face posibilă o anumită substituire între diferite servicii turistice. Aceasta depinde de o bună cunoaştere a pieţei emiţătoare şi a raportului calitate-preţ optim. prin apropierea sau depărtarea de lift etc. cu variante limitate de răspuns şi întrebări deschise destinate unei mai bune cunoaşteri a motivaţiilor şi gusturilor consumatorilor. tour-operatorul va trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile şi cerinţele consumatorilor. obiceiuri. servicii de agrement. 1. Eterogenitatea ţine de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice identice. de exemplu.Acest fapt constituie una dintre principalele dificultăţi ale producţiei turistice. durata execuţiei. oportunitatea realizării. locul de reşedinţă. Studiile de piaţă furnizează un ansamblu de informaţii care permite determinarea atitudinii faţă de un anumit produs. Totuşi.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare diferite. de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final. O diferenţă de calitate care există întotdeauna chiar dacă natura serviciului oferit rămâne constantă.

contracte cu hotelierii. Astfel se explică de ce ţările care practică preţuri de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au întotdeauna afluenţa turistica previzionată. de o cotă de piaţă însemnată şi de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune condiţii a operaţiunilor. atracţia pentru destinaţiile în care diferenţa de curs valutar este cea mai favorabilă. Aceasta trebuie să fie dinamică pentru a putea adapta produsele la evoluţia gusturilor consumatorilor. unii tour-operatori îşi realizează produsele limitând anumite prestaţii. Această strategie comercială urmăreşte trei obiective principale: Competitivitatea: este componenta fundamentală a raportului calitate-preţ. Specificitatea produselor turistice şi reputaţia producătorului permite firmei turistice să-şi întărească poziţia în faţa concurenţei şi joacă un rol important în strategia comercială adaptată. dar să şi plătească în avans serviciile dorite. Touroperatorii importanţi dispun de o putere de negociere particulară. facilităţi acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. în funcţie de mijloacele financiare disponibile şi garanţiile oferite. unei anumite clientele şi. pe anumite pieţe. deci.  6 . În toate situaţiile prezentate anterior. Toate acestea. Pentru a depinde de diferiţi prestatori de servicii care ar trebui să contribuie la realizarea unui produs turistic. Realizarea celei mai bune competitivităţi presupune o concentrare şi o gestiune riguroasă a produselor oferite. evoluţiei puterii de cumpărare. Negocierea este desigur dificilă. contracte cu transportatorii etc. joacă un rol esenţial. are cu atât mai multe şanse de reuşită cu cât tour-opcratorul dispune de o buna reputaţie (imaginea de marcă). din moment ce acestea determină raportul calitate-preţ al produsului propus pentru o anumită destinaţie. negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui produs turistic care să aibă un preţ cât mai competitiv şi să existe un raport calitate-preţ satisfăcător. . creşterea sau scăderea puterii de cumpărare în ţările de reşedinţă datorate diferenţelor de preţ sau fluctuaţiilor cursului de schimb. diversificarea serviciilor impune urmărirea anumitor strategii. în situaţia de a alege drept destinaţii ţările în care preţurile diferitelor servicii turistice sunt scăzute. facilitate redusă. Acest preţ va trebui să includă comisionul perceput de agenţia de turism distribuitoare sau de alţi intermediari.eliminarea concurenţei prin obţinerea unei cote de piaţă extinse prin gama complexă de servicii oferite: protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică.  Renegocierea în timpul realizării produsului. Are drept scop câştigarea competiţiei cu produsele concurente şi adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor pieţe emiţătoare. cheltuielile de promovare şi realizare a produsului şi să acopere eventualele riscuri de necomercializare. fluctuaţiile mari ale cursului de schimb sau acţiunile neprevăzute ale concurenţilor. din motive legate de un cost salarial scăzut. tour-operatorul trebuie să negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta să fie de cea mai bună calitate şi la preţul cel mai avantajos. Această calitate le permite obţinerea de preţuri competitive. astfel încât fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific. cu o singură condiţie: destinaţiile care prezintă aceste avantaje să corespundă preferinţelor clienţilor iar raportul calitate-preţ să fie satisfăcător. în cadrul acestei strategii.propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege. Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective: . Strategia: lărgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizată în detrimentul competitivităţii preţului sau eficacităţii gestiunii. Pentru ca un produs turistic să fie competitiv. Datorită faptului că elasticitatea cererii în funcţie de preţ este considerabilă. o scădere a preţului cu 15-20% poate dubla clienţii potenţiali. După încheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaţionale cu intermediarii de servicii turistice: contracte de reprezentare cu agenţiile de turism din ţările de destinaţie. Tour-operatorii se află. având cel mai favorabil raport calitatepreţ.Găsirea celui mai bun raport calitate-preţ. deseori. constatăm că. iată de ce. Rezultă dintr-o adevărată strategie a producătorului de vacanţe.  Realizarea efectivă a produselor turistice. variaţiilor cursului de schimb.

modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora. Preţurile finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un grad de ocupare de 80-90%. accidente ctc. sau erori de alegere şi realizare a unui produs. demipensiune. caracteristicile şi categoria acestora. turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre: numele. 7 . dacă este cazul. care poate acorda asistenţă turistului în caz de dificultate. de fluctuaţii ale cursului de schimb valutar etc. Înainte de începerea călătoriei. caracteristicile şi categoriile acestora. conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist. cuantumul avansului. formalităţile de sănătate necesare călătoriei şi sejurului. în scris. durata şi datele de sosire şi de plecare  mijloacele de transport utilizate. agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:  destinaţia/destinaţiile de călătorie şi în cazul perioadelor de sejur. mic dejun. datele şi orele de plecare/sosire. touroperatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. înaintea încheierii contractului. 1. adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta. la ducere şi la întoarcere  în cazul cazării. cu indicarea datei sosirii şi a plecării. adresele şi categoriile de clasificare a acestora.2 Condiţii de comercializare a produselor turistice Contractul cu turistul Informaţiile scrise. inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizează. precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată. oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală. care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism. trebuie să fie astfel formulate încât sa nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul. informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor. durata programului. furnizate turiştilor de către agenţiile de turism. serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie.  servicii de masă: pensiune completă. în caz de anulare.Aceste contracte cuprind dispoziţii cu privire la repartiţia riscului comercial. În general. adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei. turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism. informaţii adecvate referitoare la: localitatea de destinaţie. Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog. ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune. tipul unităţilor de cazare. mijloacele de transport utilizate. pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politică. ruta de parcurs. numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului. Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare sau detailistă şi turist. Acolo unde nu există asemenea reprezentant. El va trebui să plătească serviciile pe care le-a contractat. pliant sau a unui alt înscris. Este motivul pentru care acesta trebuie să realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinaţii diferite. Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor.

excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii. astfel încât el să poată opta: .fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului. dacă este cazul. înaintea începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii. În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie. taxe de turist).  tariful pachetului de servicii. aceasta este obligată: o să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare. Pentru acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ. Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă.  perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale.  eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate.condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare  ruta  vizite. ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societăţii de asigurări. turistul nu le acceptă. dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii.  răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei. • să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite. dacă aceasta există.dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră. o să restituie turiştilor. În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului.  posibilităţi de reziliere a contractului ce către agenţie sau de către turist. În cazul în care. acesta are dreptul: • să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă. urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile  8 . transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist. În acest caz turistul are dreptul.  denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare. aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util.  posibilitatea de transfer a contractului către o terţă persoană şi modul de realizare de acestuia. atunci când consideră. îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi. acesta poate transfera contractul unei terţe persoane. cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat. Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util. agenţia de turism va oferi. cu excepţia următoarelor situaţii. În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea datei de plecare. . în scopul continuării călătoriei. sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior. care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective. fără penalităţi. după începerea călătoriei. . al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.  termenele şi modalitatea de plată. fără costuri suplimentare.  solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie.dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul necesar prevăzut în contract. din motive întemeiate. a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare. să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului. . cu una superioară sau cu una inferioară. informând despre aceasta agenţia de turism în cel mai scusrt timp. o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizală sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura. precum şi a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.fie pentru rezilierea contractului.

După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat. Dacă pentru texte se apelează.neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract. succesul voiajelor pe care le propune. Lanquar. 9 . . Holiier. Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale. nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. op. cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. A.neprestate. 1. iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate. la jurnalişti. tour-operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Cit. părţile implicate. în parte. astfel încât să atragă atenţia.3 Modalităţi de promovare a produselor turistice Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt: editarea de materiale publicitare şi realizarea de campanii publicitare.neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de turism. • calitatea grafică deosebit de bună. • preţul de referinţă.neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului. De asemenea. broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare. atât prestatorului de servicii. În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice. . agenţia detailistă. familii sau individuali). inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să indeplinească aceste servicii. precum şi prestatorii de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora. Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract. înstăriţi. în scris. Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt: • fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj. R. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. Conceperea broşurii Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină. Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt. Se exceptează următoarele cazuri: . orice realizator de produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele două modalităţi menţionate. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract. vizând să atragă atenţia turistului . din extrasezon. Etapele realizării unei broşuri3 1. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort. din ce în ce mai mult. • amplasarea în pagină a imaginilor. la ambasadorii ţărilor de 3 R.uneori această tehnică se foloseşte doar pentru perioade restrânse. respectiv agenţia de turism tour-operatoare.

Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante. B. centralele de rezervări etc. selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP. Nouvelles Frontieres este foarte risipitor. De exemplu. Jet Tours şi Club Méditerranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio. Realizarea de campanii publicitare În domeniul turismului. pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă. reprezentând de fapt un ansamblu de servicii.). din ce în ce mai utilizată. polivalent şi nu conţine fotografii color. Pe de altă parte. La polul opus. Difuzarea broşurii Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi. dificultăţile de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei. Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. lider de opinie). chiar comandă veritabile reportaje fotografice. se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice. Pentru a motiva agenţiile detailiste. Dar rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite.destinaţie. Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret" pentru vânzarea unui produs turistic. iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi publicitate în presa specializată. Acesta este mai economic. adică a pliantului „fad". cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor şi publicului larg. iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei. cu tot renumele său. ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului. ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de distribuţie şi de numărul de clienţi. În plus. De asemenea. Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. având ca subiect fie o anumită destinaţie. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare. şase broşuri. la scriitori. în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi faţadelor hotelurilor. sunt producători care se mulţumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri. în amonte. Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate. durata perioadelor de tipărire (cuprinse între şase luni şi un an). preţul transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist va face parte din elită. există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. a variaţiei cursului de schimb valutar. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă. Aceasta se face prin adăugarea listelor de tarife ulterior. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul lor este o vânzare pentru cinci. Paralelismul se opreşte aici. fie anumitor clienţi potenţiali. fie o anumită categorie de clientelă. distribuirea lor detailiştilor. comercializării adăugându-ise alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii. 2. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare. Astfel. este tehnica „shell folder". realizatorii se orientează tot mai mult către editarea de broşuri tematice. Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie? Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că zece broşuri pentru o călătorie este mult. iar în aval realizarea cataloagelor. accesibile numai tour-operatorilor mari. publicitatea 10 . care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor. cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie sa înfrumuseţeze realitatea. stimularea îor.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în doua categorii: • mijloace de promovare care atrag turistul către firmă.jnilian. E. 1995 5 4 F. Aşa se întâmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. • mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Dintre aceste mijloace amintim: reclama. care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie. care realizează campaniile de promovare şi publicitate numai pentru produsele pe care le vând. informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare. De asemenea. anumite instituţii finanţeează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor. Vellas. punerea în valoarea mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă. Editura Walforth. vânzarea către public4. în scopul stimulării vânzărilor. Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident. Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Que sais-je? Paris.tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare. pe această bază. comportamentul personalului de vânzare.tendinţe şi previziuni. Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele. informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. ale căror interese sunt complementare5 : . organizarea de întâlniri. Astfel. publicitatea gratuită. De asemenea. În acest caz tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu acestea. Management în servicii. pot fi considerabile când produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează actţiuni de promovare. 1995 11 . indicatori cum sunt audienţa anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis). Sinergiile. prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului. în acest scop. anunţuri. pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. broşuri. deci promovare comercială. Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi. între promovarea instituţională şi promovarea comercială. R. Bucureşti. Rolul acestora este de a asigura o informare cît mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic. În această categorie intră promovarea la locul vânzării. L 'economie touristique. calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei. Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti. .produselor turistice. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage.agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a colectivităţilor locale). alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc. expoziţii. deci promovarea instituţională. Bucureşti. Lanquar. promovarea prin organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme. pentru a genera dorinţa de cumpărare. Turismul. PUF 1983 R. filme publicitare. despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare. Editura ASE. Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi profesionişti. Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi. reviste. concursuri.

Exemplu: • COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia. participarea la târguri. originalitatea lor.strategia de nediferenţiere. organizarea de conferinţe de presă.strategia de specializare. dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectată. cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social. staţiune. Pentru pachetele turistice complexe. Există trei posibilităţi de specializare: 1. care este. care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit. comunicate de presă. în general.se adresează populaţiei rurale.conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor.4. destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia: • ART ET VIE . fenomene naturale rar întâlnite. spoturi publicitare. campania publicitară trebuie să insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport. • VOYAGE CONSEIL . În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i se adresează. pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare. voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism. Destinaţia.).vizează o clientelă de lux. Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice. etc. agenţia de turism caută modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară. dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. • KUONI . Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de producătorii respectivi şi de agenţiile de turism distribuitoare. simpli distribuitori de produse turistice. Agenţiile de turism sunt. cel de extrasezon. • TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est.În acelaşi timp. reportaje. în colaborare cu Paris -Dakar. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţii de turism Agenţiile de turism reprezintă.se adresează corpului profesoral. . în general.imaginea de marcă. 12 . Clientela. producătorii (în general tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot opta pentru una dintre următoarele strategii: . De aceea. burse de turism. 2. Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme: afişe.preţ. cocktailuri de presă. . animaţie sau alte prestaţii). mesajele publicitare conţin trei argumente principale: . • AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa. densitatea obiectivelor turistice. 1. regiune.se adresează tinerilor. . puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor turistice ale tour-operalorilor sau ale altor producători. adesea. • UCPA ŞI OPTION VACANCES . cazare. zonă. saloane. se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să elaboreze produse turistice pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate. anunţuri.

3.ART ET VIE şi KORE . tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). homosexuali (International Gay Travel. în fapt.s-au specializat pe tematici culturale. Ca urmare.Alţi realizatori de produse turistice.SIP . ţări riscante. considerată ca riscantă. dacă piaţa vizată este afectată subit de eveniment destabilizator. ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la creşterea eforturilor de particularizare a ofertei. faţă de strategia de nediferenţiere care presupune un public larg şi.organizează aventuri. . astfel: . Este suficientă o lovitură de stat. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:  strategia de specializare este oportună când tour-operatorul sau alţi realizatori de produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri. în dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse turistice. accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului. persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa. 13 . Egipt şi Israel au fost considerate. adesea.  strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator specializat. au ales ca grupuri ţintă cele mai năstruşnice categorii de turişti: handicapaţi (Handicaps sans frontieres). ci astfel combinate încât produsul sa se desfăşoare conform unei teme. Britanic Saga Holiday din Marca Britanie. folosind politici agresive de marketing. . Toate prestaţiile (cazare.EXPLORATOR . care îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi. mult timp. ca tour-operatorii specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi. cunoaşterea perfectă a totalităţii costurilor. Strategia de nediferenţiere Alături de specializarea producătorilor. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. specific turismului este şi formarea unui sector nediferenţiat. Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari. . cu o strategie agresivă.are în vedere sejururi-de sănătate.UNOSEL .s-a afirmat în domeniul pelerinajelor. Ei s-au gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt: creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului. producătorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate.se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi). deci. evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i venituri rezonabile. Această strategie este. agrement) sunt adaptate respectivei tematici. firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri. care grupează o companie aeriană. 28 de tour-operatori şi 172 de agenţii de turism).  strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă si solvabilă. ceea ce a impus creşterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor. creşterea atractivităţii ofertei şi la influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice. din SUA. restaurant. Astfel el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii.VISA TONIC . .Tema. De exemplu. care dezvoltă insecuritate. tineri căsătoriţi (Le Château de Breteuil . în eforturile lor de a se impune pe piaţă. prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 ani). pentru a propune preţul cel mai scăzut.organizează seiururijmgvistice.

canalizând această cerere turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică.N.F.F.R.. Apariţia lor. aşa cum susţin anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al activităţii turistice: Rolul agenţiilor de voiaj în activitatea turistică: · informează şi oferă consultanţă despre destinaţii. Pentru această mare reţea mondială.Cap.N. poate "monta" astfel de produse.R. atâta doar că în primul caz se vor vinde şi produse turistice (sejururi. agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice "fabricate" de către tour-operatori. dorinţa de călătorie. La rândul său. Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea voiajelor. cât şi privaţi. În ţările cu activitate turistică intensă. Societatea analogă din Franţa (denumită S. Începând cu anul 1950. care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru transportul turişti lor.C.F. coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport. Rolul său depăşeşte deci. care vinde şi bilete la mijloacele de transport. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate. care diferă conceptual şi terminologic de conceptul românesc. care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela. dintre care aproape 40000 erau în Europa. cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim. Pe de altă parte. şi cel al unei agenţii de voiaj S. cererea turistică în ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el. nu există o deosebire de esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism. cu mult. S.N. apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi turistici.F. agenţiile de voiaj constituie un factor esenţial în comercializarea destinaţiilor şi diferitelor 14 . cu peste 200 000 de puncte de vânzare.C. · configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice. spre deosebire de agentul de turism. În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenţii de voiaj. comercializează şi distribuie servicii.1 Conceptul de agenţie de turism şi tipologia acestora În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj. atât publici.R. funcţia de distribuţie. servicii turistice şi voiaje · proiectează. pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele proprii.C. Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau.) realizează şi astfel de activităţi. în acelaşi timp. în condiţiile prezentate. voiaje şi produse turistice · stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei · canalizează fluxurile turistice · contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice · constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru diferiţi agenţi şi furnizori turistici.C.N. Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea că se creează riscul confuziei cu agenţiile de voiaj S. De fapt. la jumătatea secolului al XIX-lea. 2 OPERAŢIUNILE TEHNICE ALE AGENŢIILOR DE TURISM 2. organizează. circuite cuprinzând pachete de servicii).

· planificarea şi gestionarea activităţii turistice de o manieră coerentă şi astfel.. ca servicii şi pachete de produse turistice. · asumarea unui minim de investiţii de ordin publicitar pentru a face cunoscută regiunea. reputaţia sau marca agenţiei. programul etc.). · pregătirea ofertelor şi stimularea intermedierilor. precum şi în vânzarea unor servicii turistice izolate. închirieri de autoturisme (cu sau fără şofer). Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare: . transport. Agenţiile de turisrn îşi dezvoltă paleta de oferte şi sprijină hotelurile printr-o capacitate de rezervare rnai mare.servicii turistice prestate de firme de transport. staţiune turistică sau hotel şi o agenţie de turism conferă următoarele avantaje regiunii. Aceştia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele şi produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal hoteliere. staţiunii sau hotelului respectiv: · concentrarea eforturilor în identificarea şi concretizarea de produse locale sub forma produselor forfetare. · asigură o mai bună accesibilitate la destinaţie. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face ţinând seama de următoarele elemente: preţ (pentru aceeaşi destinaţie există mai multe preţuri). staţiunea sau hotelul. a cărei activitate constă în producerea. indiferent de specializare desfăşoară următoarele activităţi: · organizarea de pachete de servicii turistice. Tipologia agenţiilor de turism 15 . oferite izolat. Agenţiile de turism. de recreere etc. · rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare. Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenţii de voiaj. de cazare. Agenţia de turism este o societate comercială cu rol de intermediar între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti. obţinerea de vize turistice. · rezervarea şi comercializarea de bilete pentru mijloace de transport. tipul de avion folosit. . Existenţa unui contract de intermediere între o regiune. agrement. · informarea populaiţei locale pentru ca ea să ia o mai bună atitudine în privinţa activităţilor turistice. numite tour-operatori. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri hoteliere. În vânzarea voiajelor forfetare agenţiile de turism au ca principal rol acela de a-l sfătui pe turist care dintre voiaje i se potriveşte cel mai bine. cu funcţii de organizatori sau numai de intermediari. · selecţionarea de distribuitori performanţi. experienţele anterioare ale turistului privind agenţia de turism care oferă respectivele produse turistice şi transportul (compania de transport aleasă. · vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de turism licenţiate. sau unde deţin o mare parte de acţiuni.. deoarece transmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă. asistenţă turistică (ghizi). masă. comercializarea şi promovarea unor aranjamente turistice diverse. deţinute în proprietate sau gestiune. spectacole şi rnanifestări artistice.folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. tratament şi cură balneară. etc. sportive sau alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau programului turistic. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic. În funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate. asigurarea diferitelor parteneriate locale. agenţiile de turism pot organiza filiale proprii sau birouri de vânzare. · realizarea de programe de vizite şi familiarizare.fie pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiile dorite şi să asigure agenţiei un comision.

.Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. detailiste şi mixte. În practică. dacă au în comun următoarele caracteristici: 16 . dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii de voiaj care: .. .sunt mari grupuri de societăţi. termenii touroperator şi agenţie de voiaj angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii şi pot fi sinonime din punct de vedere al activităţii.înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor şi al comercializării. 3 Clasificarea agenţiilor de turism 1 Agenţiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care organizează şi operează voiaje. . companii de autocare etc. . sau verticală cu companii aeriene. prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste.creează mărci pentru diferitele programe turistice. constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj. lanţuri hoteliere. Activitatea turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare: TIPURI DE AGENŢII DE VOIAJ După denumirea tehnică şi dimensiune După denumirea canalului de distribuţie După activitatea tehnică Tour-operator/Angrosistă Detailistă Mixtă Emiţătoare Receptivă Implant Franciză Virtuală După fluxul de turişti După produsele oferite Agenţii cu ofertă de servicii completă Agenţii de stimulare (incentive) Agenţii comerciale Agenţii pentru croaziere Agenţii tip „implant” Agenţii organizatoare de circuite Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă Fig. Agenţiile de voiaj angrosiste sunt. cum indică şi numele.operează la nivel internaţional. acele întreprinderi care contractează servicii numeroase şi diverse şi le revând.

Agenţiile de voiaj mixte Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste. segmente de piaţă sau produse. agenţiile de voiaj clasificate ca angrosiste îşi vând voiajele şi produsele exclusiv prin intermediul agenţiilor detailiste şi acestea sunt primii lor clienţi. Pentru a putea presta astfel de servicii. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe liniile intemaţionale. o fac la scară mică. pentru exploatarea ofertei şi pentru activităţile de marketing. transportatorii) şi turişti. 3. pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. g) Posedă o structură internă complexă.2 Structura tehnică a unei agenţii de turism Agenţa de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hotelurile. organizarea şi comercializarea produselor şi voiajelor. agenţia trebuie să constituie 17 . Vânzarea de bilete de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT. multe din aceste agenţii devin mixte. îşi extind numărul de sucursale şi creează produse proprii. a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice "sigure" sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători. şi astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj. tour-operatorii şi agenţiile de voiaj angrosiste pot să vândă·direct publicului. 2 Agenţiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian. 2. iar acestea oferă consultanţă consumatorului final. cu mărci diferite. agenţia desfăşoară diferite operaţiuni tehnice legate de vânzarea de bilete de transport şi servicii turistice. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul). În alte ţări. dar. restaurantele. c) Contractează servicii turistice în mari cantităţi şi negociază tarife scăzute cu furnizorii. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume şi este negociat între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism). Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste. d) Îşi asumă riscuri pentru contractări anticipate. dar rentabilitatea pe loc vândut poate fi destul de joasă. pentru a putea realiza proiectarea. activitate numita şi "ticketing" sau "billeterie". pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie. datorită dimensiunii întreprinderii. activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. în numele tour-operatorului sau agenţiei de voiaj en gross-iste. b) În unele ţări. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare. deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de voiaj" chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele. orientate spre o anumită piaţă potenţială.a) Principala funcţie de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice. În această calitate şi conform obiectului său de activitate. voiaje organizate sau voiaje combinate). În aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă. adică realizate din propria iniţiativă a agenţiilor de voiaj. mai ales în funcţie de conjunctura pieţei. organizatorii de agrement. Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete. f) Obişnuiesc să ofere programe specializate pe destinaţii. Agenţiile de voiaj angrosiste exercită funcţia de consultanţă pentru agenţiile detailiste. ca Spania. mediere şi producţie a pachetelor.

Vânzarea produselor turistice Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajurile forfetare. să se facă periodic inventarul biletelor vândute şi să se achite transportatorului sumele încasate. de excursii (dacă sunt disponibile. IATA a creat BILETUL NEUTRU. putând duce la dispariţia unora dintre ele. voiajele pot fi: cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregătit de agenţie. Odată plătită cota de participare.complexe. 18 . biletele şi condiţiile de emitere. Agenţiile de turism practică un comision de până la 25% pentru o ofertă. care este penalizarea pentru anularea rezervării). Acestea pot fi individuale şi colective (sau de grup).o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA. vârsta copiilor. numit BSP (Bank Settlement Plan). tipul de cazare solicitat. cât costă. de întâmpinarea la destinaţie (dacă există cineva acolo care să le explice procedurile şi alte amănunte legate de serviciile de primire). De asemenea. ci doar menţiunea "IATA". după care este oferit pe piaţă. dacă există festivităţi speciale pentru Crăciun şi Anul Nou) şi de oferte speciale (dacă există reduceri importante. . de asigurări. aerian sau maritim. care pot fi voiaje generice şi voiaje forfetare. Serviciile secundare şi cele complementare deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii. ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate nefaste pentru lansarea pe piaţă a numeroase produse turistice dacă reţeaua independentă de distribuţie dispare. respectiv punerea la dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a unui interpret care sa-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje. Vânzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru. şi în acest sens trebuie să deţină în permanenţă ultimele broşuri informative. care nu poartă numele unei anumite companii aeriene. doleanţe speciale. Voiajele colective se particularizează prin aceea că se stabilesc întâi itinerariul şi preţul (costul optim). şi apoi cota individuală de participare (cu stabilirea unui număr minim de participanţi). primire şi agenţie. care însoţeşte clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte.izolate: de primire. rezervate anterior şi de acces. indicatorul excursiei. numita şi MATRICOLĂ. pentru cele facultative plătind separat. care este tariful pentru copii sub 1 an. orarele diferitelor mijloace de transport. Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii. pe limba clienţilor. numele aeroportului de plecare/sosire. şi pentru aceasta are nevoie de următoarele informaţii: numele pasagerilor. . Agenţiile de turism trebuie să fie foarte bine informate. minus comisionul. vizare bilete) şi care cunooşte topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale. de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie intemaţională. iar serviciile vândute de către agenţiile de turism pot fi: . matricolă care este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate. Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare al produsului turistic are loc pregătirea şi furnizarea serviciilor obligatorii şi emiterea documentelor şi titlurilor de transport. de expediere a bagajelor. pentru ca potenţialii clienţi pot pune o serie de întrebări legate de preţ (ce este inclus în preţ). atractivitatea zonei. se face cu condiţia să fie cunoscute: tarifele şi reducerile de tarife. cu ce tarif se închiriază maşini. clienţii au dreptul la toate programele înscrise în programul turistic. Toate campaniile de reducere a preţului realizate de agenţia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor financiare.complementare: de bancă. de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări. . de corespondenţă pentru clientelă. permiţând agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de transport indiferent de compania care asigură zborul. După ce clientul s-a pronunţat pentru achiziţionarea programului. agenţia de turism face rezervările la touroperator. numărul de nopţi de cazare. prin care se pun la dispoziţia turistului un mijloc de transport şi un ghid. dacă există garanţii că preţul nu va creşte după ce va fi plătit avansul.secundare (de exemplu obţinerea de vize de intrare în ţările de destinaţie sau de tranzit).

precum şi întocmirea registrelor de stoc de bilete. cu sarcina principală de creştere a vânzărilor şi la conducerea căruia trebuie să se afle un expert în relaţii publice sau marketing. o Biroul tarife şi documentare. agenţiile trebuie sa fie acreditate de I. pentru a obţine comisionul din valoarea serviciilor vândute.A. redactează şi tipăreşte publicaţiile. etc. şi trebuie să aibă la dispoziţie o vastă documentaţie. efectuarea eventualelor plăţi anticipate). se referă la ansamblul relaţiilor dintre compartimente şi posturi în interiorul firmei. în general. agenţia de turism trebuie să fie membră a unei anumite asociaţii sau a unui aranjament similar. alcătuirea devizului estimativ. Aprobări formale sunt necesare şi din partea companiilor naţionale de transport pe calea ferată. o Departamentul dezvoltare (vânzări-marketing). compartimentele şi oficiile componente sunt: o Biroul secretariat. agenţiile au diferite structuri tehnice. programe. tipăreşte şi difuzează foi mobile sau fascicole cu toate informaţiile necesare organizării optime a serviciilor. În plus. Structura organizatorică. Această acreditare are o importanţă crucială pentru vânzarea locurilor pentru zborurile internaţionale. plata şi contabilitatea titlurilor. programate. şi pentru a obţine comisionul din vânzarea acestora. care pe lângă încheierea de contracte cu fumizorii de servicii de transport stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor. precum şi gestionarea biletelor. c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje.A. cu influenţă. încheie contracte cu hoteluri şi restaurante. realizează. o Departamentul transporturi. comisioanele agenţiei. (Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni) pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre I.T. o Departamentul turism. Mai mult.A. ce se ocupă cu organizarea serviciilor de receptivitate.A. tipăreşte şi difuzează tabele de tarife. numărul de angajaţi. b) Secţia operativă generală. adună toate materialele informative editate de furnizorii de servicii şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale. furnizori de diverse servicii receptive şi agenţiile corespondente. ce are ca sarcini efectuarea de activităţi ca: înregistrarea şi trierea corespondenţei sosite. care se ocupă cu punerea în execuţie a voiajelor în grup. realizează textele publicităţii pasive. format la rândul sau din trei secţii: a) Secţia programare generală. o Biroul trafic accesoriu format din: 19 . inserează textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei. pentru o agenţie de mărime cel puţin medie. breviare şi fişe.Deseori. instruirea şi coordonarea activităţii paznicilor. curierilor şi comisionarilor. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate. redată grafic prin intermediul organigramei. tarifelor. are ca sarcini operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii clientelei sosite în diversele localităţi vizitate. În funcţie de mărime. breviarelor. comerţ. departamentele. Acest departament trebuie să aibă întocmit un fişier general al partenerilor de afaceri (societăţi şi persoane fizice) pentru expedierea de scrisori. care se ocupă cu studiul programelor de turism (stabilirea itinerariului şi a programului provizoriu. manualelor. 2) Compartimentul recepţie. format din două compartimente: 1) Compartimentul producţie. amplitudinea gamei de servicii oferite. cunoştinţe şi relaţii în diferite medii (industrie. Organizarea agenţiei de turism este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor acesteia în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. constituirea contingentului. ceea ce reprezintă o siguranţă în privinţa îndeplinirii unui minim de standarde de competenţă şi responsabilitate financiară. se ocupă cu serviciile de primire din diverse localitati şi cu devizele estimative pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate. orarelor. Astfel. primire şi acces. oferte etc. care stabileşte. competenţa managerială.T. condiţiile şi instrucţiunile privind vânzarea. devizelor şi comenzilor pentru publicitate. a companiilor de transport pe apă. finanţe). care se ocupă cu organizarea voiajelor colective cu caracter profesional şi religios. pe lângă încheierea de contracte se ocupă şi cu întocmirea planurilor publicitare. În plus desfăşoară activităţi de tipărire şi distribuire a biletelor.

2 • adresele clienţilor probabili. etc. prenume. documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la localităţile de interes turistic şi la localităţile de interes profesional. sucursale sau corespondenţe. a celor prin telex şi fax.3 Documentaţia agenţiei de turism Într-o agenţie de importanţă medie. tradiţii. tratamente balneare. pentru fiecare ţară. gastronomie. de suveniruri şi precum şi ghiduri şi hărţi. vârstă. politic. 4 • gruparea pe profesii pentru fiecare localitate.serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie. 2 . · departamentul transporturi autocar. tipuri de servicii de primire în localităţi. la itinerariile vizitelor şi excursiilor. căi ferate. obiceiuri.informaţii generale care au caracter istoric. preluate din diverse publicaţii. aeroporturi. mâncăruri naţionale. autostrăzi. indicând: nume. informaţii cu referire la căi de acces şi itinerarii. cu departajarea pe turism extern şi turism intern. băuturi. chiar şi o singură dată. tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto. lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit. Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel: 1 • adresele tuturor clienţilor importanţi. profesiune. voiaje de o anumită importanţă. 20 1 . cât şi cele profesionale sunt organizate în fişiere. 3 . întocmeşte fişierul general al clienţilor. documentaţia trebuie să aibă în vedere: . canale navigabile. · departamentul ticketing. · alte servicii (de obicei asigurări medicale şi cărţi verzi) 2.1) Secţia servicii bancare. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie. faună). lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene. etc. stare civilă. instrucţiuni cu caracter valutar.informaţii profesionale. Atât informaţiile generale. 3 • repartiţia adreselor pe ţări şi. care pe lângă alte operaţiuni emite cărţi de credit. religios.serviciile turistice de prestat. 3) Secţia servicii diverse. care se referă la instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o anumită perioadă de timp. la lista hotelurilor existente. adică acei clienţi care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat. în ordinea alfabetică a localităţilor. 1 . cu caracter internaţional. climă. străzi. geografic (populaţie. paşapoarte şi certificate sanitare. care expediază materialul publicitar şi corespondenţa. Organizarea şi gruparea informaţiilor în fişiere într-o agenţie de turism are un rol foarte important într-o mai bună desfăşurare a activităţii sale. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional: . porturi. În acest sens. lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport. centralizează comunicaţiile telefonice şi telegrafice. respectiv: · departamentul turism. centre de informare. 2) Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje. o Biroul difuzare şi fişier general. companii maritime şi aeriene. floră.ţările către care se trimite clientela şi unde agenţia are propriile filiale. De cele mai multe ori agenţiile de mărime mică şi medie au o organizare diferită. care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole. vize. insule. sex. plaje.

să comunice. . respectiv personal cu funcţii de conducere. acesta trebuie sa îndeplinească o serie de cerinţe specifice: experienţă în activitate. profesionişti care însoţesc turiştii în voiaje. prestatorii de servicii şi agenţii economici.să preia de la organizatori materialele publicitare ale localităţilor şi obiectivelor de interes turistic prevăzute în program. la începerea accţiunii. să inspire încredere şi simpatie. programul ce urmează a fi efectuat. care ajută turiştii în localităţile de sosire sau tranzit în operaţiunile desfăşurate pentru ajunge la mijloacele de transport sau la unităţile de cazare. atestarea. Comerţ. asistentele turistice ("hostesses"). destinat vânzărilor şi de execuţie. de a conduce personalul. de a suscita entuziasmul. 437/06. Personalul de execuţie.să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport. prezentând succint traseul şi alte informaţii. . în urma obţinerii "Atestatului de ghid de turism". Turism şi Profesii liberale privind selecţionarea. pentru că adesea este solicitat să desfăşoare aceste activităţi. . capacitatea de a fi un bun animator. în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului României nr. masă.să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare. 140/21. să aibă spirit de iniţiativă şi capacitate de adaptare la cele mai insolite cerinţe. . care îndeplinesc rolul de gazde în întâmpinarea clienţilor în mijloacele de transport.2001 şi Ordinului Ministrului Turismului nr. indiferent de specializare condiţiile de bază sunt: cunoaşterea temeinică a limbilor străine şi a serviciilor oferite spre vânzare. ghizii turistici (care pot fi locali.4 Personalul agenţiei de turism După specificul activităţii. de ordine sau de îngrijire. 305/08. capacitate a de a forma echipe cu vânzătorii şi ceilalţi executanţi. Conform normelor metodologice ale Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii. să manifeste înţelegere şi toleranţi în eventualele confruntări cu clienţii mai neavizaţi. asistentele turistice.03. Pentru personalul tehnic. în afara cunoaşterii temeinice a serviciilor oferite spre vânzare. Personalul destinat vânzărilor trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute. dosarul acţiunii şi instrucţiunile de lucru referitoare la derularea programului. este angajată în relaţiile dintre turişti. Ghidul de turism este persoana calificată care. naţionali sau specializaţi pe anumite segmente ale serviciilor turistice şi interpreţii.08.2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism publicată în Monitorul Oficial al României nr. În ceea ce priveşte directorul tehnic. interpreţii. c) personal specializat sau de asistenţă turistică. 263/20. utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism.2001. adică: curierii. de a da naştere la coeziune. şcolarizarea. pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice. furnizând informaţii şi adesea referiri explicative asupra itinerariului.2. 21 .să preia de la agentul de turism organizator.să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport. . În categoria personalului specializat intră curierii.03. b) personal tehnic. trebuie să aibă însuşirile necesare pentru a ajuta sau înlocui personalul de vânzare. punându-le la dispoziţie servicii comandate cu anticipaţie. personalul agenţei de turism este structurat astfel: a) personal administrativ. pe care să le pună la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii. care poate fi: cu funţii de conducere.06.să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi servire a mesei. să aibă o prezenţă şi educaţie ireproşabilă. atribuţiile generale ale ghidului de turism sunt: . transport sau alte servicii şi să ia măsuri în consecinţă. să aibă capacitatea de a intui imediat "psihologia clientului". .să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare.2001 publicat în Monitorul Oficial al României nr. .

să asigure în mod operativ. Calcularea preţului de vânzare. . 5. prin recepţia unităţii de cazare. pentru acordarea asistenţei medicale de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti. Deciderea datelor şi itinerariilor. care în acest caz devin subagenţii lor pentru vânzarea aranjamentelor respective. 6. 4. . în situatia în care creşte rolul de organizator al agenţiei de turism pentru serviciile contractate. 2. 22 . . În literatura de specialitate se apreciază că pentru o bună organizare a agenţiilor de turism trebuie respectaţi anumiţi paşi: 1. în baza diagramei. . urmărind servirea operativă şi corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute în meniu. programe pentru tineret.să se intereseze.să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au în privinţa ocrotirii monumentelor naturii.) şi pentru organizarea sejururilor forfetare. Pentru a face faţă. vase maritime. . în cazul în care toate serviciile sunt oferite în numele prestatorilor de servicii turistice. În procesul dezvoltării reţelei agenţiilor de turism au apărut treptat o serie de organizaţii turistice puternice. Pornind de la specificul activităţii turistice desfăşurate.să asigure ca plecarea turiştilor la încheierea programului să se facă în bune condiţii. Tipărirea broşurilor. avion. Negocierea cu agenţii de turism principali.să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care-l însoţeşte. la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional. 7. care în paralel cu activitatea tradiţională de intermediari pentru vânzarea pe bază de licenţe a biletelor de călătorie (de tren. responsabilitatea agenţiei de turism poate fi: 1) limitată la atribuţiile unui simplu intermediar. pe care să nu le repete pe perioada sejurului.. . . cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în camere.să asigure.să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor şi necesităţilor turiştilor. Cercetare: obţinerea a cât mai multe informaţii posibil. Promovarea voiajului.să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program.să intervină cu operativitate. 8. Încheierea de contracte cu agenţii principali.să fie prezent la servirea meselor de către turişti. pe care le revând agenţiilor de turism mici şi birourilor de turism. s-au specializat şi în funcţia de angrosişti pentru organizarea călătoriilor forfetare cu diferite mijloace de transport.să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia. etc. . . trezirea turiştilor atunci când programul impune aceasta. aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii care ocolesc turismul de masă (călătorii de studiu şi profesionale. dacă turiştii sunt nemulţumiţi de serviciile primite. pe timpul derulării programului turistic. turism cultural. 3. 2) sporită. asigurarea de claritatea şi valabilitatea documentelor. . Emiterea documentelor de călătorie. croaziere maritime). ca de exemplu în cazul voiajelor forfetare practicate la un preţ global şi în cazul activităţii desfăşurate direct. a tuturor obiectivelor turistice.

Cap. Spre deosebire de agenţiile de voiaj. În afara vânzării de călătorii. dar şi în alte ţări europene şi în S. a fost prima companie care a emis cecuri de călătorie. care oferă servicii de creditare a clienţilor şi prestează servicii de asigurare şi bancare internaţionale. specializate în crearea de voiaje forfetare”. 3 TOUR-OPERATORII ŞI PRODUSELE LOR 3. Criterii de diferenţiere între o agenţie de turism şi un tour-operator Nr crt 6 7 Criterii de diferenţiere Agenţie de turism Tour-operator Stănciulescu. agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. puternic concentrate naţional şi internaţional atât pe orizontală.o funcţie economică. tour-operatorul având ca misiune.1. El îndeplineşte patru funcţii: . . în accepţiune modernă. . nu numai în Anglia. Astfel. cât şi pe verticală"6. în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată. plimbări. 3. F. . Vellas.A. în ciuda numeroaselor schimbări în structura proprietăţii. prin propriile lor filiale şi agenţii). Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni. conceperea şi crearea de produse turistice. 23 .aşa cum îi cunoaştem astăzi. . turistul plăteşte un preţ mai mic (forfetar) decât dacă încearcă să facă toate aceste aranjamente pe cont propriu. Turismul-tendinţe şi previziuni.sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale. Tehnica operaţiunilor de turism. închirieri de maşini şi alte servicii.o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice. care este mai degrabă un serviciu decât o marfă tangibilă.1. ideea câştigând teren foarte repede. Cook a oferit pachete de servicii în întreaga lume. G.U. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Din această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate. „Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale. Firma lui Cook a rămas o putere în industria călătoriilor. acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată.. Definirea conceptului Primul tour. Tour-operatorii moderni . legată de fixarea preţurilor. Cele două companii funcţionează atât ca angrosişti cât şi ca agenţii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului. Bucureşti. Tour-operatorii oferă servicii de transport. Bucureşti.1. pe lângă aceste componente de bază. 1998. cazare şi transfer la şi de la aeroport. În structura organizatorică a unui producător de voiaje departamentul producţie joacă un rol esenţial. Produsul lor. 1995. pachetul de servicii mai poate cuprinde şi servicii de divertisment.o funcţie de cercetare a produselor. Editura Walforth. Definire conceptuală şi tipologie Tour-operatorii pot fi consideraţi angrosiştii industriei turistice.7 De capacitatea lor de a atrage şi direcţiona un număr cât mai mare de persoane către călătorii externe depinde creşterea viitoare a circulaţiei turistice internaţionale. Principalul său rival a fost şi este compania „American Express".American Express". pe de altă parte. şi în plus..o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune. editura All Educaţional. a fost realizat de Thomas Cook în 1841. este pachetul de servicii (sau tour-ul „împachetat").. tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni.

participări la expoziţii şi târguri internaţionale). unii tour-operatori din sectorul public şi privat au recurs la împrumuturi de capital cu dobânzi mici sau fără dobândă (fonduri sociale. deturnând interesul faţă de sistemele de comercializare clasice prin agenţiile de turism. touroperatorii beneficiază de investiţiile transportatorilor. În ultimii 20 de ani. Funcţia îndeplinită Asumarea riscului Efortul investiţional Sursa de formarea venitului Capital de funcţionare Necesar de personal Relaţia cu turistul Echipament de funcţionare Formarea cererii Operaţiuni principale Aria de activitate Relaţiile cu autorităţile din turism Agent intermediar Fără riscuri comerciale importante Investiţii reduse Comisionul Redus Număr mic şi foarte mic Contact direct şi permanent Redus. de tipuri de sejur şi de activităţi. Această clientelă era formată din sindicate (firme) şi din reţelele generale de distribuţie din comerţ (mari magazine. 8. care le permite comercializarea completă a ofertei şi economii de capital. legate de condiţiile de înfiinţare şi operare Producător Cu riscuri comerciale Investiţii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare şi foarte mare Personal relativ numeros Contact redus Important. care au contribuit la organizarea turismului în masă. Pentru a scădea şi mai mult preţurile. 3. pe piaţa turistică activează şi liniile aeriene propriu-zise. pentru că propun pachete proprii de servicii de transport aerian şi de cazare hotelieră la preţuri mai mici. tour-operatori. 6. Companiile maritime sunt. O altă cauză care a impulsionat dezvoltarea tour-operatorilor a fost existenţa unei supracapacităţi de transport aerian.). ale celor din domeniul hotelier şi de avansurile plătite de consumatori. unii tour-operatori au devenit societăţi de mărime internaţională şi s-au integrat în grupuri economice transnaţionale. gama produselor s-a diversificat prin oferirea unor varietăţi de preţuri. 12. autoservirea în restaurante etc. care se adresau turistului individual. de asemenea. 9. 5. vânzări prin corespondenţă). care sunt implicate în afaceri hoteliere şi în transporturi. pătrunzând cu produsele lor turistice la destinaţii „pe distanţă mijlocie" şi la destinaţii „pe distanţă lungă". 4. în special sezonieră. Această situaţie le avantajează. Sfera de intervenţie a tour-operatorilor s-a lărgit încetul cu încetul. costisitor şi performant Creează cererea În principal „outgoing" Naţională şi internaţională Complexe. 11. 2. unii tour-operatori au propus şi dezvoltat ulterior produse turistice la scară industrială (pelerinaje. Reînnoirea flotelor marilor companii şi potenţialul mare de transport al zborurilor charter (utilizate frecvent în Atlanticul de Nord) au impulsionat dezvoltarea călătoriilor colective organizate de tour-operatori. Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru că s-au adresat unei clientele colective. legate de elaborarea strategiei Funcţionarea permanentă si rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datorează în principal unul sistem de distribuţie extins. În contextul unei anume „democratizări" a vacanţelor.1. ajutoare publice) şi au redus tarifele anumitor prestaţii (cazări ieftine în sate de vacanţă. 10. 7. de calităţi. Pe lângă tour-operatori. instalaţii şi aparate tehnice de strictă necesitate Modelează şi segmentează cererea Operaţiuni de „incommg" şi „outgoing" Locală sau regională Simple. Croazierele sunt o formă combinată de tour 24 .

b. Walforth. 3. Marea Britanie 45%9. Tour-operatorii au atât statutul de agent de voiaj. în special în Europa. 10 Vellas. — Economia şi politica turismului internaţional.Economie et Management. care concep produsul turistic pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializaţi şi realizând. F. Ediscience International. 1992. Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestaţii. 25 . circuite organizate. rezultând unele aranjamente. Expansiunea rapidă a tour-operatorilor a generat şi schimbări în managementul şi în metodele de operare ale firmelor: a devenit necesar un capital mai mare pentru plata „cash" a preţurilor curselor charter de către tour-operatori şi s-au dezvoltat liniile charter particulare.inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt. Voiajul „totul inclus” II. întotdeauna va exista o diferenţă de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiaşi categorii. precum şi staţiunile turistice. nici pe termen lung. Ed. Paris. 1. 1994.tendinţe fi previziuni. . Caracteristicile acestui aranjament sunt: • organizare prealabilă • grupul de prestaţii • preţul fix Aranjamentul turistic „Inclusive Tour" prezintă trei particularităţi importante cu consecinţe economice asupra eficienţei activităţii turistice: .Le tourisme . întregul aranjament pe piaţă.1. C. Ed. cât şi pe cel de societate care produce şi vinde produse turistice integrate. Sursa: Tinard. Bucureşti. Voiajul forfetar Cea mai dinamică şi dezvoltată piaţă turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT („Inclusive Tour” . 1995. pentru un preţ fix determinat în prealabil.Turismul . Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii. 8 9 Cristureanu.complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii complementare. croaziere etc.eterogenitatea: două aranjamente turistice nu sunt identice. Bucureşti. Voiajul mixt Voiajul „ totul inclus " este voiajul forfetar tradiţional care este organizat sub formă de sejururi cu pensiune completă. Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice. .turul inclus). cum ar fi: a.(deplasare) cu vaporul şi cazare. un rezultat al creşterii numărului de firme organizatoare de tour-uri. fiind aproape singura formă de serviciu turistic oferită de companiile maritime. Abeona.„fly and drive": transportul cu avionul şi închirierea de maşini. Voiajul forfetar se organizează în două forme10: I.„fly and bed": transportul cu avionul şi cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în mai multe localităţi turistice. Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani. direct sau prin agenţiile de turism. este.8 Dinamica acestei pieţe este legată de dezvoltarea turismului de masă şi de accentuarea procesului de integrare a ofertanţilor diferitelor componente ale produsului turistic. . Y. Gradul de pătrundere în consum a voiajurilor forfetare în principalele ţări europene turistice se prezintă astfel: Germania 43 %. pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid. lanţurile hoteliere. în parte.2 Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori Tour-operatorii sunt întreprinderi de mari dimensiuni care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar. . Franţa 12%.

fără legătură directă cu calitatea prestaţiilor. care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi. iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse. iar ţările din sud (Franţa. Tour-operatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările receptoare. El trebuie să comunice bine cu oamenii. cât şi individuale. De asemenea. legate de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje pierdute. după destinaţie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se numeşte tour-ghid. Din punct de vedere al preţurilor. aceste tour-uri sunt însoţite de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Germania. Avantajele voiajului forfetar: • simplifică decizia de cumpărare. să fie un bun psiholog şi specialist în voiajuri. Poate include peisajul sau divertismentul local. ei se pot diferenţia după poziţionare. c) punctuali. servicii nesatisfacătoare. tour-operatorul trebuie să selecţioneze atent furnizorii acestor produse. • voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective.1. Belgia. care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse. după profilul socio-demografic al clientelei. Firme tour-operatoare în turismul mondial Tour-operatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania. Italia) propun tour-uri sofisticate. Tour-ul cu ghid Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale. produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau cu o temă culturală. în consecinţă. Danemarca) propun voiajuri forfetare la preţuri moderate. Pachetul de vacanţă Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. 3. care sunt profilaţi pe un singur gen de turism. adresându-se unei clientele restrânse. tensiuni între membrii grupului. • turistul este dependent de prestatorul de servicii şi. 2.3 Tipologia tour-operatorilor Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul de vacanţă. cu un preţ mai mare. b) specializaţi. Dezavantajele voiajului forfetar: • preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi să compare preţul şi calitatea serviciilor componente. Spania. reprezintă o posibilitate de practicare a unor preţuri diferite. îmbolnăviri ale turiştilor. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii. Ei se pot împărţi în trei categorii principale: a) generalişti (universali). • se reduce sau chiar se exclude riscul ca turiştii sa se confrunte cu evenimente neplăcute. marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul. economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a destinaţiei şi a produsului. Pentru ofertanţi există şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate. vizând câştigarea unui număr cât mai mare de turişti. 3. apoi în ţările scandinave şi Japonia.c. şi anume:  posibilitatea mai bună a vânzării. ţările Europei de Nord (Anglia. Pentru ofertant. Numărul şi structura tour-operatorilor depind în mare măsură de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. în general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi servicii cum sunt: soarele. • costul şi programul sunt cunoscute anticipat. pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de călătorie. 26 . după activităţile oferite. Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele.

cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali. În Suedia. Thomson. Primii trei tour-operatori concentrează doar 30% din vânzările naţionale.11 Principalii tour-operatori francezi.000 Euro pe an. Deşi în 1989-1990 a avut loc o criză puternică. asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora Marea Britanie În Marea Britanie. Editura Economică.530. posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare. Sun International. În cazul Suediei acest procent este de 40%.450 clienţi anual. Chorus Frantour şi Charters et C (Look). cu aproximativ l0 milioane de voiaje forfetare vândute pe an. Owners Abroad şi Airtours.600 de angajaţi în 211 filiale răspândite în toată lumea şi 150 de destinaţii disponibile.000.pe urmele. piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de pătrundere a tour-operatorilor. Thomson dispune de 4. Just. Thomson Gold. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat având la bază reţele comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de agenţii de turism. oferind o varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile. Nouvelles Frontieres.000 de turişti. piaţa voiajelor forfetare în această ţară este foarte largă. T. Bucureşti. Firma deţine aproape o treime din piaţa britanică de vacanţe. principalii producători sunt Thompson. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Franţa În Franţa. Portland Direct. Piaţa este deţinută de doi tour-operatori (TUI KG -Touristik Union Internaţional şi NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentrează 50% din vânzări. Best Travel. Marketing turistic. Are 4. Cu 2.. Airtours şi Imholg concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare. cel mai important tour-operator din Marea Britanie. cel mai mare tour-operator francez. apropierea de potenţiali clienţi.. dezvoltarea tour-operatorilor este mai redusă decât în alte ţări europene.. Grupurile importante au fost realizate sub variate forme juridice şi financiare: de la acorduri de cooperare la integrări. respectiv Germania şi Marea Britanie.000 hoteluri şi apartamente şi oferă călătorii la 21. primii doi concentrând 60% din volumul vânzărilor naţionale de voiaje forfetare. 27 . Zborurile charter decolează de pe 21 de aeroporturi britanice. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays. Toate produsele sale sunt alcătuite pe acelaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă. conform unui clasament realizat în 1994. Club Freestyle. sunt Club Méditerranée (singurul implantat puternic şi pe pieţele externe). iar al doilea 16%. Alături de aceştia mai exista Lit-Gesamt şi Der Tour. să asigure clienţilor cea mai bună vacantă posibilă pentru banii lor. D. Cheia reuşitei sale este diversitatea destinaţiilor produse şi o extrem de bogată promovare.. Fram. Asprotravel şi The Air Travel Group. în acest caz. primul 33%. a luat naştere în anul 1967. Cosmosair Pic. Sotaire.). este liderul mondial în materie de voiaje forfetare. Thomson Platinum şi Skytours. Această cerere ridicată de voiaje se datorează nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce impune     11 Gherasim. înregistrează vânzări de circa 2.. 1999. Unjit Travel. Iberotravel. dezvoltarea s-a realizat pe baza vânzării marilor formule de voiaje (transport aerian şi întâmpinarea la aeroport sau circuite de tip „tracking". Pe piaţa franceză există peste 300 de organizatori de turism cu aproximativ 20.000 de salariaţi. Gherasim. Ţările nordice În ţările nordice. Operează pe o largă gamă de staţiuni. Germania Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania.. vânzând anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Nouvelles Frontieres (care a adoptat o politică de creare de agenţii exclusive în Franţa şi în Europa). Thompson Holidays Limited este divizia operativă pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group. ţara în care au apărut prima dată tour-operatorii. Alte nume prezente pe această piaţă sunt Yugotours.

Această firmă avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă. care a permis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat atât român. Continentul nord-american În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre destinaţiile americane sau canadiene ( Florida. însă au existat şi situaţii în care şi alte firme au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific.232 de agenţii de turism. Succesul tour-operatorilor din aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi. Europa. ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines). Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni.113 şi 119 28 . Alţi tour-operatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană TWA). ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre. În Elveţia. Japan Travel Bureaux. O primă schimbare a fost descentralizarea. Principalii tour-operatori din România Până în 1990. Kuoni. limitării zborurilor charter în interes turistic. America Latină. Hotelplan. datorită distanţei. ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă. În Canada. Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente. implicate în turismul intern şi extern. Arke Reisen şi Neckerman Holland) deţin 50% din piaţă. au avut loc numeroase transformări şi în industria turistică a României. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor aeriene regulate din Japonia. Aceşti tour-operatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei europeni. varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii populare ca Mexic şi Canada. American Express. În Olanda. în condiţiile unei economii centralizate. primii trei tour-operatori (HIT Holand International. turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem Inclusive Tour. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel. iar ACR se ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic. Astfel. voiajele organizate în Japonia au două forme: voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru turişti individuali sau grupuri. din care agenţii tour-operatoare 2. cât şi străin. Japonia În Japonia. urmat de Cartan (parte a societăţii AVCO Financial Services). se află Asia de Sud-Est. pe lângă cele menţionate anterior. Alte destinaţii sunt: Insulele Caraibe. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate profitabile. se observă o concentrare puternică a pieţei voiajelor forfetare. Pe primele locuri ca mărime se află: Japan Creative Tours. De asemenea. mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.Montreal şi Venturex. barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi voiaj extern. 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nordamericane populare. fiecare întreprindere căpătând autonomie gestionară. California. În Statele Unite. Ei se asociază cu liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Airtours şi Imholg concentrează 70% din vânzări. După 1990. care este o parte a marii societăţi de servicii financiare. Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic.). demografiei. reglementării stricte privind facilităţile acordate transportului aerian. Nippon Travel Agency şi Kiuki Nippon Tourist Ltd. cei mai importanţi tour-operatori sunt: Canadian Tour. Pentru turism. Jet Tours. Hawaii etc. înfiinţată în anul 1960. Printre principalele destinaţii externe. dezvoltarea tour-operatorilor americani şi japonezi prezintă o mare importanţă. Transformările au condus la apariţia unui număr de 2.utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Ca urmare a acestor particularităţi. O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat.

fiind create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice. care datorită logisticii îşi păstrează un loc important. pe bază de contracte sau convenţii"12 Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria tour-operatori. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de turism proprii. Datorită situaţiei economice din România. Partea I. se poate afirma că agenţii economici intermediari. Nova Touring. şi marile agenţii de turism au încercat integrarea unor alte activităţi. Olimpic Internaţional. apărute după 1990. Marshal şi Atlantic Tour.detailiste. care au licenţa de detailişti. Turism Happy Tour.07. Dintre acestea. indiferent de statutul lor. de integrare a unor activităţi conexe. De asemenea. acordarea brevetelor şi licenţelor de turism). agenţiile de voiaj şi touroperatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice. societăţile Romtur şi Tarom. cât şi pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.în afara celei de bază. 12 Monitorul Oficial al României. nr. 154 din 08. lanţul de hoteluri Continental. mari grupuri financiare. calitatea componentelor ofertei turistice. Marshal Tourism. Scopul lor a fost de a controla preţul. 29 . Agenţiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism. Cu toate acestea. Anul V. Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească. comerciale şi industriale s-au implicat în domeniul turismului. multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu. Danubius Constanţa. spre deosebire de agenţiile revânzătoare. de exemplu. care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. 612 sunt membre ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism). o caracteristică importantă a agenţilor economici din turism o constituie forţa financiară redusă. la iniţiativa unor lucrători în turism. În concluzie. „RTT" Tours a inaugural în anul 2005 propriul hotel în Bucureşti. (Mara a şi reuşit. Turism Eximtur. transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de servicii. cum este cazul grupului de firme „Ion Ţiriac" care a înfiinţat o companie aeriană. pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută.) De asemenea. au existat încercări. care desfăşoară o activitate complexă şi care au reuşit să se impună pe piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. nu toate au statut de tour-operatori. Din totalul agenţiilor cu licenţă. Paralela 45. iar activitatea lor este reglementată atât pe plan naţional (norme privind. Toate acestea sunt firme cu capital privat.1993. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială. de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara. prin achiziţionarea de autocare şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J'Info Tours). mai mult sau mai puţin reuşite. Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontieres -Simpa Turism în anii 1995-1996. putem menţiona: Atlantic Tour. o agenţie de turism activând şi în domeniul închirierilor de autoturisme. Printre marii touroperatori din România se află şi ONT Carpaţi.

30 .

construirea de aeroporturi internaţionale funcţionale. Abrevierile utilizate sunt prezentate în ABC World Airways Guide.A. Aranjamente turistice pe cursele regulate Transporturile pe curse regulate oferă operatorilor de turism serviciile de bază necesare construirii unor programe care includ . creată în 1919). BRU = Bruxelles. sunt echipate pentru a asigura pasagerilor anumite grade de confort (economy class. care zboară la 18. AMS = Amsterdam. „-" = sosire după două zile. (Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene. respectiv: l pentru luni. Limba folosită în transportul aerian este engleza. cum ar fi.A. Detaliile pentru informarea turiştilor sunt publicate în două volume (manualul albastru şi manualul roşu).000 m înălţime. parcurgerea distanţei dintre Paris şi New York este realizată în 3 ore şi 45 de minute. având orare de zbor şi frecvenţe de operare înscrise în pliante şi broşuri. 31 .T. are trei oficii principale. 3.m. first class.Cap. Africa şi Europa de Est). codurile alocate au fost stabilite.1. amplasate în: 1.a. HEL = Helsinki. în sistem de curse regulate sau charter.A. CPH = Copenhaga. London Luton Airport = LTN. Tipurile de avioane. a stabilit pentru fiecare oraş (destinaţie aeroportuară) un cod format din trei litere.1 Cursele aeriene regulate Cursele aeriene regulate sunt stabilite de companiile aeriene pe destinaţii prestabilite.A. iar vitezele de deplasare ale aparatelor de zbor au ajuns la cote care asigură deplasarea rapidă şi sosirea la destinaţie într-un timp record. asigurarea unei game largi de facilităţi pentru călători.şi servicii la sol (cazare. Pentru facilitarea operaţiunilor.1 Transportatorii aerieni Dezvoltarea pe care a cunoscut-o transportul aerian a făcut ca aeronavele să devină principalul mijloc de transport utilizat de organizatorii de turism. London Stansted Airport = STN. special tipărite pentru informarea publicului călător (time table). tot din trei litere: London City = LCY. spre exemplu: LON = Londra. fiind larg utilizată de companiile aeriene. Zilele în care operează cursele sunt codificate în cifre de la l la 7. 4. Astfel.pe lângă transportul aerian de linie .T. PAR = Paris. business class). Explicaţia simbolurilor: „+" = sosire în ziua următoare. standardizarea şi impunerea pe plan mondial a regulilor I. în special pentru distanţe medii şi lungi. cu aeronava supersonică Concorde.A. Montreal (pentru continentul american). 4 TRANSPORTATORII TURISTICI 4. aplicarea de noi formule de comercializare. de personalul de bord şi dirijare a aeronavelor şi în asigurarea serviciilor pe aeroport.A. Printre factorii care au condus la folosirea din ce în ce mai frecventă a transportului aerian se numără: modernizarea şi diversificarea mijloacelor de transport. îmbunătăţirea şi diversificarea sistemelor tarifare şi de rezervare.T. London Heatrow Airport = LHR. Geneva (pentru Europa. Şi pentru aeroporturi. 2 pentru marţi. I. London Gatwick Airport = LGW. I. tipărite şi difuzate lunar agenţiilor de voiaj. Singapore (pentru Australia). în special aeronavele long-courrier. 3 pentru miercuri ş.d. 2. de asemenea.

Perioada de valabilitate a biletului IT poate fi prelungită în cazul îmbolnăvirilor. gradul de confort (clasa economică). în vederea obţinerii aprobărilor necesare derulării aranjamentului. În cazul produsului Stopovers. dar numai în limita perioadei de valabilitate a tarifului şi cu condiţia efectuării sejurului minim. agenţia de turism emite pentru turişti voutcher-e individuale sau de grup. Călătoria cu aranjament IT trebuie să prevadă obligatoriu: timpul minim de şedere. Pliantul tipărit se anexează împreună cu aranjamentul IT formularului de cerere care se înaintează companiei aeriene. Decontarea se efectuează între compania transportatoare şi compania emitentă a biletului tarifat IT. Documentele prezentate companiei aeriene trebuie să cuprindă descrierea în detaliu a programului (transport.A. agenţia de turism are obligaţia de a asigura promovarea acestuia (tipărirea şi distribuirea pe piaţă a unui pliant). masă etc. prezenţa copiilor (pentru aceştia se acordă reduceri). cazarea.A. însă nu apare înscris în bilet. comision care poate fi precizat în procente sau chiar în cifre absolute. În cadrul aranjamentului. După începerea călătoriei nu mai este permisă nici o modificare. dar numai în baza unui certificat medical.masă. dar numai în limita distanţei maxime parcurse iar durata poate fi modificată. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision asupra tarifului IT aprobat. Tariful global (pachetul) cuprinde atât tariful aerian IT. După aprobare.T.T. serviciile oferite acoperind: transportul aeroport . a) Aranjamentul Inclusive Tours (IT) Aranjamentele turistice pe cursele aeriene regulate IT pot fi individuale sau de grup. facilităţile acordate de agenţiile de voiaj (reducerile) nu se calculează şi pentru tariful IT. IT-ul primeşte un cod de identitate care trebuie înscris pe toate documentele emise în legătură cu acest aranjament. excursii şi alte elemente ale pachetului de servicii). Pentru celelalte servicii prestate la sol. opririle prevăzute (de obicei. vizite la anumite muzee. Produsele Stopovers sunt prezentate publicului prin intermediul unui pliant sau al unei broşuri. 32 . Modificări permise: Itinerarul aerian al călătoriilor IT se poate modifica.A. Capacitatea de transport ofertată este convenită între organizatorul de IT şi compania aeriană. sunt permise). numărul de pasageri (în cazul călătoriei în grup transportul trebuie să fie dus-întors). tur de oraş. Tariful se achită companiei aeriene garante înainte de începerea călătoriei. cu menţiunea că transportatorul poate să fie sau nu membru I. care constă în decomercializarea unui număr de locuri convenit între compania de transport aerian şi organizatorul de turism. cât şi serviciile la sol menţionate în aranjament. valabilitatea aranjamentului (de regulă. un an). centre comerciale şi alte obiective turistice reprezentative pentru localitatea vizitată. compania aeriană garantă poate să aprobe IT-ul respectiv pe răspunderea sa şi în numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. turistul primeşte de la oficiul companiei aeriene două seturi de documente: un set pentru zbor (biletul de avion) şi un set separat pentru pachetul de servicii turistice (care se plătesc înaintea începerii călătoriei).) După îndeplinirea formalităţilor.hotel -aeroport. Cursele regulate oferă şi posibilitatea asigurării transportului turistic în sistem part-charter. cazare. b) Aranjamentul Stopovers Stopovers sunt programe turistice în sistem mini-pachet. iar agenţia de turism care practică un asemenea tip de aranjament turistic trebuie să fie agreată de I. în scopul eficientizării liniei de transport. oferite de companiile aeriene şi valorificate separat faţă de biletul de transport aerian.A. fiind confidenţial (se precizează numai codul de referinţă). Programul turistic poate include transportul dus-întors sau circuit (transportul putând fi efectuat în totalitate sau parţial pe calea aerului).

aeroportul Bucureşti . linia directă de rezervare activă 24 de ore din 24. În exemplu dat.Hélicoptère. cum ar fi bonusurile de mile. Paris . Tarifele unor asemenea pachete sunt stimulative pentru cumpărători şi cuprind tururi de oraş. . 33 . operatorul de turism asumându-şi riscurile de ocupare a aeronavelor. Cererea de transport aerian charter trebuie să cuprindă numele tour-operatorului sau al agenţiei de turism.ROT 5315 . perioadele de efectuare a zborurilor.1230 a cărei decodificare este următoarea: . orele de plecare şi sosire. închirierea de autoturisme. Acumularea de mile oferă unui călător numeroase facilităţi la procurarea biletelor de avion. Budget. Global One etc.Otopeni şi ora plecării.Programele Stopovers sunt ideale pentru oamenii de afaceri care vizitează anumite ţări şi dispun de prea puţin timp liber pentru un sejur.pentru alte diverse prestaţii: Disneyland Paris. capacitatea de transport.pentru închirierea de autoturisme: Avis. precum şi tarifului plătit. . tipul aeronavei. Efectuarea zborurilor cu partenerii din sistem permite pasagerilor ca în scurt timp să devină membri ai Clubului Fréquence Plus Bleu.1. pentru aceste două variante ale clubului fiind asigurate şi alte avantaje. După analizarea cererii.OTP 0200 . şi anume: . Hilton. c) Programul de fidelitate Pentru atragerea şi păstrarea clientelei proprii.compania aeriană şi numărul cursei.STR 0530/0635 -HAJ 0730/0830 CND 1105/1205 . 4. lansate sub diferite titluri. departamentul sau serviciul charter al companiei aeriene comunică agenţiei de turism oferta pentru operarea unui zbor charter.pentru telecomunicaţii: FTMS France.în timpul scurt pe care-l au la dispoziţie doresc să cunoască obiectivele turistice ale localităţii în care se află.OTP. Le Meridien. Hertz. din raţiuni de asigurare a unui nivel de tarife corespunzător încurajării călătoriilor.B 737/132Y-tipul de avion şi numărul aparatului de zbor. apoi Fréquence Plus Rouge. Stade de France etc. cazare. precum şi planul codificat al zborului sau zborurilor respective. Europcar. companiile aeriene au conceput aşa-numitele programe de fidelitate. Sofitel şi altele. tipul de avion şi tariful. Codificarea unei curse aeriene charter în cadrul unui plan de zbor poate avea următoarea structură: ROT 5315 . datele sale de identificare. Astfel. Delta Air Lines şi Korean Air). etc. turiştii care beneficiază de aceste facilităţi pot apela la serviciile prestatorilor incluşi în sistemul Fréquence Plus. Gradul de fidelitate acordat fiecărui client este în concordanţă cu numărul de mile înregistrat în contul călătorului la compania la care s-a înscris şi corespunde clasei de rezervare. Zborurile charter sunt solicitate de către operatorii de turism printr-o cerere scrisă. Ritz.2 Cursele aeriene charter Cursele charter au apărut ca urmare a creşterii circulaţiei turistice. document în care se precizează data. . la realizarea cărora participă parteneri recunoscuţi pe plan internaţional în asigurarea de servicii turistice.OTP 0200 . dar care . excursii de scurtă durată şi anumite programe specifice zonei. cum ar fi Fréquence Plus sau Smart Miles. numărul turiştilor de transportat. . Accor.B 737/132Y . adresată companiilor aeriene. a necesităţilor de satisfacere a capacităţilor de transport ale operatorilor de turism. Intercontinental.CND 0225/0325 . precum şi ca o cerinţă de a transporta grupurile de turişti direct la destinaţie sau cât mai aproape de locul de petrecere a vacanţei. . sejur etc. livrarea prioritară a bagajelor etc.pentru cazare: Concorde Hotel. destinaţia zborului. programul Fréquence Plus conceput de Air France oferă aderenţilor la sistem facilităţi şi bonusuri de 300 mile suplimentare pentru primul voiaj efectuat pe aeronavele Air France sau pe ale altor companii din sistem (Aero-mexico. pe durata următoarelor 6 luni de la îndeplinirea formalităţilor de adeziune.

inclusiv de respectare a modelelor de uniforme pentru personalul de reprezentare şi vânzare. servicii de masă (cu preponderenţă demipensiuni). la tarifele convenite cu transportatorii. depanări. atât prin aranjamentele turistice stabilite de organizatorii de turism.. orele de zbor.aeroportul Strasbourg şi ora sosirii/plecării. vizite la obiective turistice. catering-ul (servirea mesei pe timpul zborului) şi alte elemente. popasuri turistice sau alte structuri de cazare. Notă: Transmiterea planului de zbor către beneficiarul transportului (operatorul de turism) este necesară pentru întocmirea formalităţilor de asigurare a serviciilor la sol. 4. Principiile generale care stau la baza contractelor de acest tip asigură recunoaşterea fără rezerve şi restricţii de către licenţiat a dreptului exclusiv al emitentului la marcă.aeroportul Bucureşti-Otopeni şi ora sosirii la destinaţie. cât şi pentru transportul posesorilor acestora.2. STR 0530/0635 . cum ar fi trenurile autocuşetă (care sunt incluse în circulaţie pe anumite trasee feroviare) sau navele de tip car-ferry.2 Transportul turistice rutiere 4. precum şi alte metode proprii de management şi operare impuse de francizor (posesorul sau emitentul licenţei) şi acceptate de francizat (beneficiarul licenţei sau licenţiatul) prin contractul de franciză. servicii de cazare în hoteluri. acest tip de program utilizează combinaţia avion .1. Cursele aeriene charter sunt cu atât mai profitabile cu cât lanţul zborurilor se derulează pe o perioadă de timp mai îndelungată. În cadrul aranjamentelor organizate sau al călătoriilor pe cont propriu. Franciza rent-a-car Franciza rent-a-car se defineşte ca un sistem ce cuprinde operaţiuni şi proceduri specifice. revizii tehnice). servicii legate de circulaţia autoturismului pe şosele (reparaţii. HAJ 0730/0830 . autoturismele pot intra în combinaţie şi cu alte mijloace de transport. amenajare sau decorare a punctelor de vânzare. b) Package Tour Acest tip de aranjament include transport aerian şi cu autoturismul. precum şi alte elemente care transmit clientului identificarea cu uşurinţă a 34 . acestea fiind aşa-numitele curse charter colectoare.aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării. Capacităţile de transport. Aranjamente turistice a) Fly and Drive Făcând parte din categoria aranjamentelor turistice organizate. Autoturismele Autoturismele sunt mijloace de transport utilizate în programele turistice ca urmare a tendinţei şi preferinţelor turiştilor de a călători individual. Printr-un număr mai mare de zboruri se pot diminua costurile reprezentate de aşa-numitele capete goale (cursele de la începutul si sfârşitul lanţului de zboruri). Riscurile umplerii capacităţii de transport a aeronavei şi costurile pot fi asumate şi de două sau mai multe firme tour-operatoare. sunt asigurate conform cererii organizatorilor de turism. modalităţi de promovare şi vânzare. cât şi pe cont propriu. ambele fiind echipate atât pentru transportul autovehiculelor.CND 0225/0325 . frecvenţa zborurilor (zilele de operare). tipurile de aeronave. -OTP 1230 . moteluri. gresat.autoturism.aeroportul Hanovra şi ora sosirii / plecării. spălat. norme tehnice.aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării. Cursele se pot efectua şi pe două sau mai multe aeroporturi din interiorul ţării emitente de turişti. autoturismele fiind incluse în diferite combinaţii cu alte mijloace de transport. autoturismul fiind pus la dispoziţia turistului de la sosirea în aeroport şi până la înapoierea în aeroportul de plecare sau în alt loc stabilit în prealabil. respectiv la a impune propriile proceduri de operare. de utilizare a însemnelor distinctive ale sistemului. aeroporturile de decolare şi aterizare. CND 1105/1205 . campinguri.

.100 km x 0. organizatorul de turism stabileşte cu compania de transport numărul minim de kilometri.) până la circuite pe itinerare complexe. unele responsabilităţi.80$ /km= 8 0 $ .asigurarea autoturismului în caz de accident. Autocarele Transportul turistic Autocarele sunt mijloace de transport principale în organizarea programului turistic. . Tarifele La stabilirea tarifului/turist la autocare se are în vedere. . date referitoare la legislaţia ţării vizitate. În practică. gări. . traversări cu bacuri. taxe traversări de poduri. Astfel. 4. dotări. . taxă ecologică.prestarea diferitelor servicii solicitate de clienţi.2. prezentarea turistului la ghişeul oficiului este momentul cheie al vânzării produsului. La stabilirea cheltuielilor de transport se va avea în vedere şi cunoaşterea taxelor rutiere de autostradă. inclusiv a celor emise în sistem propriu sau a voucher-elor. tarif pe zi. necesară pentru stabilirea tarifelor de transport. aceasta este de obicei de: 35 . clientului îi este prezentat catalogul cu oferta şi îi sunt furnizate informaţiile referitoare la închiriere. Utilizarea frecventă a mijloacelor de transport auto.răspunderea nelimitată pentru vătămări fizice cauzate turiştilor care călătoresc cu respectivele autoturisme. traversări cu nave car-ferry. marca şi confortul autocarului.stabilirea tarifelor pe grupe şi clase de autoturisme. care defineşte noţiunea de zi turistică.calculul tarifului va fi următorul: Autocar 50 locuri x 80% CUC = 40 locuri . agentului vânzător revenindu-i obligaţia de a transmite informaţiile necesare încheierii tranzacţiei. precum şi de a întreţine tehnic şi estetic autovehiculele. Exemplu practic Să presupunem că autocarul are o capacitate de 50 de locuri. În cadrul lanţului de distribuţie.asigurarea în caz de foc şi furt a vehiculului închiriat.plata contribuţiei procentuale din profit către francizor. cu atât tariful / turist va fi mai mic. de regulă. taxă dezinsecţie. fiind utilizate de la simple transferuri de grupuri de turişti (aeroport. .primirea de la client a autoturismelor proprii sau aparţinând altor membri incluşi în sistem. consum. număr de kilometri (cu sau fără limită). beneficiarul (licenţiatul) utilizează Manualul de proceduri standard . naval. cum ar fi: . este determinată şi de avantajul pe care-l reprezintă tariful redus/turist transportat. respectiv: caracteristici tehnice.instrument pus la dispoziţie de francizor (posesorul licenţei). Cu cât acesta va fi mai mare. În acest cadru. asigurări şi condiţiile în care acestea sunt valabile. costul combustibilului pe parcurs extern şi. hotel. licenţiatul are obligaţia de a asigura parcul cu autoturisme necesar satisfacerii cererii. staţiuni turistice etc. în baza cărţilor de credit admise.2. Beneficiarul îşi asumă.80 $ pentru 40 locuri= 2 $ Deci pentru un parcurs de 100 de km se va include în analiza de preţ suma de 2$ /turist. faţă de tarifele practicate pe celelalte tipuri de transport turistic. Conform practicii. în primul rând.sistemului respectiv. aprecierea cât mai corectă a coeficientului de utilizare a capacităţii mijlocului de transport (CUC). nu în ultimul rând. conform celor convenite prin contractul de franciză. loc de predare a autoturismului (în punctul de închiriere sau în alte localităţi). în raport cu celelalte forme de transport (aerian. Pentru derularea operaţiunilor. feroviar). .

datorită 36 .R.U. La stabilirea tarifelor pentru autoturisme se are în vedere şi grupa de încadrare a mijlocului de transport. agentul de turism poate utiliza ghidul liniilor regulate internaţionale de autocare. se aplică tariful pe zi. . Pentru transporturile internaţionale regulate a fost creată reţeaua Europabus. care operează între oraşele din interiorul unei ţări sau pe rute europene internaţionale cum sunt Europabus sau Eurolines. agenţiile vânzătoare includ în ofertă. 4. . extensie corelată cu orarele şi frecvenţele de operare ale acestora din urmă. Condiţiile particulare. acorduri care de regulă stipulează condiţiile generale de transport. Greyhound Lines şi Continental Trailways din S.200 km pentru autocare. Pentru comercializarea călătoriilor cu autocarul este important de avut în vedere ca acestea să respecte exigenţele tot mai mari care privesc amenajarea interioară şi dotările.aeroport. număr uşi. Reţeaua a devenit ulterior Eurolines. tur oraş. cu consecinţe în volumul cifrei de afaceri şi în ierarhiile şi inovaţiile din sfera serviciilor de transport. Acestea suferă continuu mutaţii determinate de dinamica şi puterea de absorbţie a noi capacităţi şi reţele. în prezent însă. publicat anual de Uniunea Internaţională a Transporturilor Rutiere (I. De regulă. excursii de scurtă durată. transportul pe căile ferate a cunoscut un regres. în special pentru programele de excursii în circuit. frecvenţele. radio-casetofon etc. aer condiţionat. de regulă. În Europa există mari companii ale căror reţele domină piaţa autocarelor. Aceste reţele sunt conectate în adâncime cu arterele principale ale oraşelor. capacitate spaţiu bagaje. ca o extensie a reţelei feroviare europene. respectiv: transfer aeroport . orarul acestora fiind cuprins în Russell’s Official Bus Guide. Faţă de aceste categorii..hotel .companii care operează pe majoritatea rutelor.100 km pentru autoturisme.U. începând de la grupa cea mai mică şi mergând până la cele mai mari.A. Reţelele regulate de autobuze asigură servicii de transport auto de linie în baza unor frecvenţe convenite şi orarii de operare prestabilite. Transporturile auto regulate Transporturile internaţionale regulate sau de linie cu mijloace de transport auto se realizează în baza unor acorduri între părţile interesate. În această categorie se pot încadra şi reţele prezentate în cele ce urmează. posedând mari parcuri de autovehicule şi un număr apreciabil de puncte de vânzare.3 Transporturile turistice feroviare În organizarea programului turistic.sistem de curse auto regulate. dar şi ca o necesitate a conexiunii mijloacelor de transport auto cu mijloacele de transport feroviar. tariful se stabileşte şi pentru noţiunea de kilometru parcurs. Intercity Bus . orariile şi alte elemente sunt stabilite între companiile de transport care operează. se mai utilizează în practica turistică tarifele de transport auto pentru acţiuni nominalizate. Pentru asigurarea informaţiilor privind transportul auto. şi valorificarea biletelor de transport pe liniile regulate de autobuze.).). oferta pentru turism internaţional bazându-se în principal pe mijloace de transport mai rapide. . în situaţiile în care nu se realizează numărul minim de kilometri.150 km pentru microbuze. zonele centrale sau cu zone turistice importante. aerian şi naval. iar dacă numărul de kilometri depăşeşte tariful stabilit pentru ziua turistică se aplică tariful/kilometru. În afara autocarelor turistice. încadrări care au în vedere elemente de ordin tehnic sau dotări (capacitate cilindrică. închiriate sau proprii. De asemenea.

mijloacele de transport feroviar câştigă progresiv terenul pierdut. soluţionarea litigiilor etc. numărul osiilor/km etc. în trenuri care circulă pe linii cu ecartament îngust sau în garnituri de epocă cu parcurs internaţional . Euxinus. tinerilor sub 26 ani (-26) şi copiilor (între 4-12 ani).cum ar fi. pentru călătoriile dus-întors) sau cupoane de secţiune (emise pentru una sau mai multe secţiuni de cale ferată).Săgeata Albastră . orarele şi perioada pentru care e solicitată aprobarea de circulaţie. Trebuie reţinut că pentru trenurile puse în circulaţie pe plan intern se utilizează manualul T.V. În baza acestui sistem. practicate de administraţiile de cale ferată din ţările europene şi extraeuropene. pe timpul sezonului estival. tarifele.L.I. în care se menţionează compunerea trenului (numărul de vagoane şi clasele acestora). pentru care a fost utilizat un tren special comandat . decontarea serviciilor. Reţeaua feroviară europeană pusă la dispoziţia călătorilor pentru sistemul Inter Rail a fost 37 .C. Atracţia provocată de nostalgia după formele tradiţionale de transport. transport de bagaje.pus în circulaţie pe tronsonul Constanţa-Bucureşti-Constanţa.-Tariful Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor. categoria vagoanelor. după cum urmează: adulţilor de peste 26 ani (+26). Practic.C. este necesar ca organizatorul de turism să cunoască facilităţile de călătorie acordate în trafic intern şi internaţional. În România. printre care şi trenul. care se ataşează la trenurile regulate. a unui alt tren special comandat. Călătoriile efectuate în liberă circulaţie sunt reglementate de regulile C. Cunoaşterea sistemelor tarifare. de un interes aparte s-a bucurat programul din oferta suplimentară cu sejur pe litoral. Facilitaţi de călătorie în traficul internaţional feroviar Sistemul Inter Rail (IR) Inter Rail este un sistem tarifar feroviar care oferă facilităţi pe categorii de vârste. călătorii la sfârşit de săptămână etc. iar pentru trenurile internaţionale aflate în circulaţie este întrebuinţat manualul T.). circulaţia unui tren special comandat se introduce în circuitul feroviar prin transmiterea unei cereri de transport adresate companiei de cale ferată.eforturilor făcute pentru realizarea trenurilor de mare viteză şi confort ridicat. Pentru grupuri mai mici pot fi solicitate vagoane special comandate. Introducerea în circuit a trenurilor special comandate are la bază o convenţie de transport încheiată de organizatorul de turism cu administraţia de cale ferată. Orient Express.-Tariful Local de Călători. în activitatea de organizare a unor aranjamente turistice internaţionale care trebuie să ia în calcul şi facilităţile de călătorie specifice fiecărui sistem. precum şi condiţiile de rezervare şi de călătorie pe mijloacele de transport feroviar.V. aceştia oferind pe anumite trasee călătorii în trenuri cu locomotive cu abur.-Convenţia Internaţională a Călătorilor şi de Convenţia pentru Transporturile Feroviare Internaţionale. un călător poate beneficia de un număr nelimitat de călătorii pe orice rută situată pe parcursul reţelei europene. În relaţia cu calea ferată. zilele. spre exemplu. Servirea mesei a fost asigurată după modelul serviciului de catering utilizat pe cursele aeriene. Continuarea acestei tradiţii s-a făcut la un nivel de organizare superior prin punerea în circulaţie. Pentru traficul internaţional se emit cupoane directe (de exemplu. traseul. convenţie în care se precizează condiţiile comerciale şi tehnice de transport (compunerea. Agenţiile de voiaj ale căilor ferate şi agenţiile de turism agreate emit bilete pentru călătorii individuale sau în grup. este necesară pentru personalul din societatea de turism. în vederea efectuării de excursii zilnice în capitală. aflate deja în circulaţie. acesta având în compunere un vagon-restaurant prototip şi zece vagoane clasa I decorate cu imagini turistice (trenul fiind prevăzut cu module de sonorizare pentru audiţii muzicale şi pentru prezentarea traseului). Tariful pentru orarele trenurilor special comandate este stabilit în funcţie de câteva criterii: tipul locomotivei de tracţiune. i-a determinat pe tour-operatori să conceapă programe speciale.

pe orice rută internaţională. de 22 de zile pentru două zone şi de 30 de zile pentru trei zone sau mai multe (inclusiv -ui pass-ul global care cuprinde toate cele opt zone). ED este o ofertă destinată călătorilor rezidenţi pentru cel puţin 6 luni într-o ţară europeană ori în Maroc. Serbia-Muntenegru. CH-Grecia. Suedia şi Franţa (în reţeaua irlandeză beneficiază de reducere numai persoanele peste 60 de ani. 4. TCDD-Turcia şi ADN/HML (compania maritimă care operează între Brindisi-Corfu/Jgoumenitsa / Patras). Sistemul Euro Domino(ED) Euro Domino este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente. Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zonă cumpărată. fără limită de distanţă. cu excepţia celor din Italia. Serbia-Muntenegru. dacă este cazul. CFL-Luxemburg. Permisul pentru persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a II-a. CD-Cehia.Suedia. Zona H: BDZ.Croaţia. Polonia. În funcţie de ţara în care turistul este rezident. JZ-Serbia-Muntenegru. Cupoanele TVC sunt valabile pentru o perioadă de 2 luni. Biletul nu este transmisibil şi este valabil numai împreună cu paşaportul sau cartea de identitate. Ungaria. cu orice tip de tren. Slovenia şi Slovacia şi o a doua categorie pentru celelalte ţări europene participante la oferta comună.grupată în opt zone geografice: Zona A: GBPR/NIR . Macedonia. Tarifele sunt diferenţiate în funcţie de clasa cu care se călătoreşte. Zona C: DSB-Danemarca. OBB-Austria. NS-Olanda. navele 38 . Cehia. România. CFR-România. CFARYM-Macedonia. Norvegia. Oferta Balkan Flexipass este strict individuală şi poate fi utilizată de persoane cu rezidenţă permanentă într-una din ţările menţionate mai sus. Zona F: RENFE-Spania. SZ-Slovenia. Macedonia. Legitimaţia de călătorie poate include unul sau mai multe cupoane de călătorie în reţea ED şi. VR . CIE. ONCFM-Maroc. iar în reţeaua franceză au reducere persoanele peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani). a reţelei feroviare marocane şi a companiei maritime Attica/HML. Achiziţionarea unei cărţi nominale Rail Plus se face pentru o perioadă de l an.Bulgaria.4 Transporturile turistice maritime şi navale Din categoria mijloacelor de transport naval vor fi menţionate.Irlanda. Croaţia.Regatul Unit al Marii Britanii şi al Irlandei de Nord. SNCB-Belgia. NSB -Norvegia. pe parcursurile feroviare din Bulgaria. pe o durată de 3-8 zile. MAV-Ungaria. Sistemul Balkan Flexipass (BF) Balkan Flexipass este un bilet de liberă circulaţie. Algeria sau Tunisia.Finlanda. Zona G: FS-Italia. Tarifele sunt. Zona D: PKP-Polonia. CP-Portugalia. Irlanda. iar termenul lor de valabilitate nu poate fi modificat. pentru tineri şi pentru adulţi. HZ . în cele ce urmează. CFF-Elveţia. DB-Germania. pe alte reţele feroviare decât cea a ţării de domiciliu. ca şi la celelalte sisteme. Zona E: SNCF-Franţa. Sistemul Rail Plus (RP) Rail Plus este un sistem tarifar feroviar care oferă călătorilor oportunitatea de a cumpăra tichete de tren cu 25% reducere. România şi Turcia. Zona B: SJ . Tarifele sunt diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani şi peste 26 de ani. Grecia. care oferă posibilitatea efectuării unui număr nelimitat de călătorii.respectiv. timp de 5. împărţite în două categorii . cupoane TCV (Tariful Internaţional al Călătorilor) cu reduceri tarifare. Cupoanele de reţea ED permit turistului să-şi conceapă în mod liber un orar de călătorie. la alegere dintr-o perioadă de o lună. ZSR-Slovacia. Se poate opta pentru achiziţionarea unui pass valabil pe zone nu neapărat învecinate. tarifele se împart în două categorii: o categorie de tarife pentru Bulgaria. 10 sau 15 zile dintr-o lună calendaristică.

concursuri. Referitor la navele maritime şi fluviale de pasageri. Navele de linie Sunt mijloacele de transport care operează între două sau mai multe localităţi.comoditatea călătoriei asigurate la bordul navelor pe timpul desfăşurării programelor prin respectarea unor standarde de cazare a turiştilor. în funcţie de distanţa de parcurs. Sistemul de linii regulate cu nave de tip car-ferry transportă atât călătorii. Menţionăm că legătura dintre Regatul Unit al Marii Britanii cu Franţa şi cu restul continentului se face acum şi pe calea ferată (pe sub Canalul Mânecii. 39 . ofiţerii de navigaţie. cât şi autovehiculele acestora. conform unor orare şi frecvenţe de circulaţie prestabilite. Navele charter de pasageri Atractivitatea pe care o prezintă programele turistice organizate cu mijloace de transport naval este determinată de: . • personalul implicat în desfăşurarea croazierei: comandatul navei. ca atare. . Croazierele Croazierele sunt programe turistice de circuit organizate cu nave charter ce operează pe itinerare prestabilite. Croazierele pot fi maritime. bărcile sau planşele pot fî considerate mijloace de agrement nautic şi. festivaluri. fluviale sau combinate. Grecia este principala zonă de croaziere de pe planetă. Desfăşurarea ambelor tipuri de programe turistice este coordonată de directorul de croazieră. trebuie amintit că acestea pot opera la fel ca şi celelalte tipuri de mijloace de transport: fie în sistem de linii regulate. în timpul în care navele se află „în staţionare". .maritime şi navele fluviale de pasageri care operează pentru transporturile de turişti. realizarea efectivă a programelor presupunând intervenţia ghizi lor-interpreţi. În practică. iahturile. . în timpul în care nava se află „în marş". comparativ cu alte zone sau destinaţii din lume. Programul turistic al croazierelor cuprinde două părţi: 1. nu pot fi încadrate în categoria mijloacelor de transport naval. Activităţile organizate la bordul navelor. utilizându-se nave cu sau fără cabine. . în localităţile prevăzute a fi vizitate. concretizată în programe de animaţie specifice agrementului pe nave (seri distractive. cunoscute sub denumirea de croaziere. cu sprijinul directorului cultural şi al delegaţilor firmelor de turism de pe nave. Navele de linie au cea mai mare frecvenţă de utilizare în Marea Nordului şi Marea Mânecii. a ghizilor-animatori. prin Channel Turnnel). • instrucţiunile şi regulile ce trebuie respectate pe durata croazierei. fie în sistem charter.programele turistice organizate pe navele de pasageri. la începutul călătoriei se organizează cocteilul de primire a turiştilor la bordul navelor. 2.varietatea programelor organizate în porturile de acostare şi în localităţile înscrise în circuit. baluri. • programul croazierei. unde. Excursiile şi activităţile de agrement organizate în porturile de acostare.gama variată de activităţi de divertisment organizate pentru turişti la bordul navelor. Ambarcaţiuni precum şalupele. hidrobicicletele. ocazie cu care le sunt prezentate turiştilor informaţii referitoare la: • formalităţile pe care le au de îndeplinit la îmbarcare/debarcare. dispunând astăzi de o întreagă reţea de porturi care asigură servicii operaţionale specifice. pentru care îmbarcarea/debarcarea pasagerilor se face în acelaşi port. prezentări de modă şi alte activităţi specifice). yolele. se înregistrează cel mai mare număr de călători transportaţi. anual. a agenţilor de turism şi a altor persoane cu atribuţii precise.

recepţionerii. alte persoane.directorul de croazieră. personalul de servire (şefi sală. ospătari. animatorii. 40 . cameriste). delegaţii firmelor de turism.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful