COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ. DEFINIŢII, CARACTERIZĂRI.

CANALE DE COMUNICARE

Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţii între emiţător şi receptor. (Gary Johns, 1998, p.326) Comunicarea este „lubrifiantul” mecanismelor unei întreprinderi. (Tiffin, McCormick, 1967 apud Zlate, 2008, p. 493) Emiţătorul trebuie să îşi codifice gândurile astfel încât să poată fi transmise receptorului. Receptorul are nevoie să decodifice corect mesajul pentru a-l înţelege. Un alt element important pentru ca o comunicare să îşi atingă scopul este transmiterea feedbackului. Dacă ar fi să sintetizăm etapele unui proces de comunicare am distinge următoarele: gândire, codificare, transmitere, percepţie, decodificare, înţelegere şi feedback. Deşi foarte simplu acest model de comunicare este foarte valoros datorită faptului că pot fi identificate momentele în care se pot produce greşeli, mesajul neatinzându-şi scopul. În ştiinţele sociale se foloseşte un model definit de informatică (Shannon şi Weaver, 1948 apud Chirică, 1996, p. 255) cuprinzând o sursă care codifică un mesaj şi îl transmite unui destinatar care îl decodifică şi răspunde. Codificarea este operaţie prin care iniţiatorii comunicării îşi traduc ideile în seturi de simboluri (limbaj). Simbolurile conţin informaţia sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpretează mesajul receptat: îi asociază o semnificaţie şi încearcă să descopere intenţia destinatarului. Feedbackul este pasul care încheie procesul comunicării. Formele feedbackului sunt următoarele: o întrebare, o aprobare, tăcerea. Funcţiile acestuia se referă la informarea partenerului, corectarea mesajului şi întărirea sau recunoaşterea primirii mesajului de către destinatari. (Chirică, 1996, p.255) Comunicarea eficientă apare atunci când oamenii potriviţi primesc la timp informaţia potrivită. (Gary Johns, 1998, p.327) În orice fază a comunicării pot apărea o serie de factori care distorsionează mesajul.

Cuprinde: scopuri. p. obiective.În anii ’80-’90. informaţie financiar/contabilă. o Competenţa valorilor. p. 2008. Pe lângă păstrarea elementelor clasice ale comunicării. standarde şi criterii de apreciere şi corectare performanţei şi îndoctrinare. „managementul impresiei”. strategii. apud Zlate. Grapevine (viţă-de-vie). şi contextuali) şi se postulează factorii determinanţi ai succesului comunicării organizaţionale. Comunicarea orizontală. ♦ Comunicare de jos în sus (fluxul de informaţii circulă de la bază spre vârful organizaţiei). (Chirică. atunci când ne gândim la comunicarea organizaţională vizăm două tipuri de comunicare (Zlate. În acest sens Gary Johns (Gary Johns. dispute. Comunicarea strict pe circuit ierarhic (formală) este o comunicare care urmăreşte liniile de autoritate şi relaţiile de raportare formală. o Competenţa senzitivităţii. proceduri. rapoarte asupra performanţei. p. plângeri. ♦ Comunicarea informală. repartizări de sarcini. se construieşte de către psihologia organizaţional-managerială a unei proprii viziuni asupra comunicării. instrucţiuni. o Competenţa deprinderilor.327-328) identifică trei forme necesare comunicării: ♦ Comunicarea de sus în jos (fluxul de informaţii circulă de la vârf spre baza organizaţiei). Din punct de vedere teoretic.258) . Conform Pamelei Shockley-Zalabak (2002. Cuprinde: probleme sau excepţii. politici.501): ♦ Comunicarea formală • • • Comunicare verticală (ascendentă şi descendentă). p.500) identifică patru competenţe cheie ale comunicării organizaţionale: o Competenţa cunoaşterii. 1998. 1996. se accentuează rolul factorilor psihoorganizaţionali (experienţiali. 2008. argumentări.

Conform Rogers şi Rogers (1976) apud Chirică (1996. Liderul de opinie poate influenţa atitudinile şi comportamentele celorlalţi. p. Această influenţă se datorează faptului că poate accesa informaţii interzise altora sau este protejată de o persoană cu status ridicat ori exercită o influenţă asupra factorilor de decizie. „liderul de opinie şi „cosmopolitul”.. stă în calea fluxului informaţional. prin natura funcţiei pe care o are.259-260) există patru roluri comunicaţionale distincte: „portarul”. fiind caracterizată prin accesibilitate sau conformitate foarte ridicată faţă de normele grupului din care face parte. Datorită faptului că aceste persoane filtrează informaţiile de sus în jos. Acest tip de politică în comunicarea organizaţională ajută la dezamorsarea unor situaţii conflictuale uzând de o modalitate informală. dar şi de jos în sus. 1998. facilitând astfel rezolvarea lor. „Legătura” este numită persoana care îndeplineşte funcţia de conectare interpersonală a două sau mai multor grupuri sau departamente. consumatori. îmbunătăţind sau reducând eficienţa respectivei organizaţii. fără să aparţină acestor grupuri. „Cosmopolitul” se caracterizează printr-o comunicare foarte bună cu mediul extern relevant pentru organizaţie (organizaţii profesionale. procesul decizional. dar şi pentru că în comunicare apare fenomenul de filtrare. beneficiari. p. O dată pentru că nu ţine cont de comunicarea informală care există între membrii organizaţiei (ex. Este foarte important ca această persoană să identifice corect probleme interdepartamentale şi să găsească un limbaj comun în aşa fel încât să fie corect înţelese. Un minus al comunicării ierarhice ar putea fi şi încetineala în transmiterea . reviste de specialitate. „legătura”. zvonurile). Cele patru roluri relevante pot facilita sau pot obstrucţiona comunicarea în organizaţie. de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor). influenţează foarte mult cursul evenimentelor. „Portarul” (gatekeeper) este cel care exercită. fiecare angajat având posibilitatea de a comunica direct cu un manager fără a parcurge circuitul ierarhic. tendinţa de a dilua sau de a opri un mesaj aflat în curs de transmitere. (Gary Johns.328) Un alt element este politica uşilor deschise. un control informaţional. Comunicarea strict ierarhică este deseori ineficientă. furnizori de materiale).♦ Comunicarea orizontală (fluxul de informaţii care circulă între departamente sau unităţi funcţionale.

De multe ori. fiind o parte a îndeplinirii sarcinilor de serviciu. fără nicio bază reală şi neverificabile. această comunicare al cărei rol este acela de a îmbunătăţi activitatea la locul de muncă. ♦ Reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt inexacte. Mesajele transmise astfel au rolul de a umple golurile informaţionale care apar atunci când căile oficiale de comunicare sunt închise. Comunicarea şef-subordonat este un element de baza în comunicarea din fiecare organizaţie. fie în sfera vieţii personale. În momentul în care prin intermediul bursei se transmit zvonuri.505) a identificat patru tipuri de grapevine: o Reţeaua „linie unică”.informaţiilor. . aceste persoane sunt oameni. 1992. 1998. de multe ori prin scurtcircuitarea liniei ierarhice ajungându-se la îmbunătăţirea comunicării între departamente. p. Nu toţi cei care primesc informaţii prin bursă le transmit mai departe. 2008. este ineficientă.332-334) Printre caracteristicile cele mai importante ale comunicării informale enumerăm (Zlate. un element interesant este „bursa noutăţilor”. (Gary Johns. Deşi o calitate importantă a unui şef este aceea a ascultării active.329-331) În ceea ce priveşte comunicare informală într-o organizaţie. În ceea ce priveşte transmiterea unor veşti proaste atât şefii cât şi subordonaţii se înregistrează multiple ezitări în acest proces. ♦ Potenţialele efecte pozitive ale comunicării informale. apud Zlate. ♦ Ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei.504-505): ♦ Rapiditatea cu care circulă informaţiile. Înainte de a fi şefi. 1998. de aceea trebuie să realizeze un echilibru între sarcinile de la serviciu şi cele social emoţionale. (Gary Johns. din diferite motive. motivele fiind legate fie datorită minimizării acestui tip de comunicare. p. Keith Davis (1985. mulţi şefi acordă o importanţă scăzută comunicării cu subordonaţii. cu emoţii. Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este „grapevine”. 2008. atunci efectele benefice ale acesteia sunt anulate. devenind problematică. fie din cauza lipsei timpului. trăiri afective mai mult sau mai puţin profunde sau manifeste. ♦ Corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate. p. p.

3. corectând performanţa şi îndoctrinând. Draft (1994 apud Zlate.o Reţeaua de tip „bârfă”. buletine. O reţea de comunicare reprezintă paternul comunicării interpersonale dintre membrii grupului sau organizaţiei. 1996. (Zlate. urmând ca şeful să transmită obiectivele. 2. Canalele de comunicare reprezintă ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. cristal). canale statice personale (memorii. 2008. comunicări mediate electronic). Comunicarea în stea sau roată este comunicarea între subalterni şi şefi. canale interactive (telefonul. stea sau roată) sau descentralizate (cerc. în funcţie de capacitatea pe care o posedă în ceea ce priveşte transmiterea informaţiei în: canale bogate. (Zlate. 2008. procese-verbale). 508) În cadrul unei organizaţii vorbim de comunicare prin reţele formale şi comunicare prin reţele informale. . p. p. Reţele de comunicare pot fi centralizate (lanţ.507) Conform lui Zlate (2008.261) Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară comunicarea. p. Comunicarea informală are atât efecte pozitive cât şi negative. (Chirică. Paternurile comunicării arată cine poate să vorbească şi cui poate să vorbească într-o organizaţie. o Reţeaua de tip „probabilitate”. o Reţeaua de tip „ciorchine”. fiecare verigă reprezentând un nivel ierarhic. instrucţiunile de lucru. p. Comunicarea în lanţ este specifică organizaţiilor cu structură birocratică mergând de sus în jos. scrisori. canale statice impersonale (fişiere. primii comunicând şefului problemele. constituie reţeaua de comunicare. rapoarte generale). fiind dependente de acurateţea informaţiilor comunicate. pe discuţia directă cu aceştia. performanţele şi disputele. 2008. 4. 507-508) realizează o altă clasificare a canalelor de comunicare. canale bazate pe percepţia faţă în faţă a partenerilor. canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii: 1. p. ambele raportate la grup sau la sarcină. abundente şi canale sărace.507).

comunicarea în lanţ şi stea nu generează atitudini pozitive din partea subordonaţilor. dar şi foarte multe organizaţii care desfăşoară activităţi în colaborare . un rol important în comunicare îl are limbajul non-verbal (limbajul corpului. Reţelele electronice de comunicare sunt utilizate pentru a distribui şi colecta informaţii din diferite părţi ale organizaţiei. Videoconferinţele permit transmiterea la distanţă a imaginilor şi sunetelor. comunicarea în lanţ şi stea este mai rapidă. amenajarea biroului.335-338) Nu trebuie să ignorăm faptul că există în lume foarte multe organizaţii multinaţionale. Studii recente (Galegher.334335) Alături de limbajul verbal (scris sau vorbit). Există însă şi beneficii uriaşe. făcând posibilă şi comunicarea orizontală. reducând participarea şi implicarea afectivă. pentru sarcinile mai simple. p. 1990 apud Chirică. Grupurile care utilizează comunicarea în cerc sau în cristal conduc la satisfacţia membrilor faţă de rolurile îndeplinite în variate episoade ale comunicării. interacţiunea având un caracter difuz. În această categorie intră: bazele de date. (Gary Johns. îmbrăcămintea purtată).265-266) arată că în grupul de muncă intelectual colaborarea prin e-mail creşte calitatea comunicării. p. 1998. Minusul în cazul acestor reţele este legat de acceptarea mesajului de către destinatar. cerc şi cristal. reţelele locale. de acordul acestuia. p. (Gary Johns. faxul). poşta electronică. utilizatorii considerându-l un mecanism valoros de comunicare şi colaborare. dar poate stânjeni un proces în care participanţii trebuie să se acomodeze mutual. Limbajul corpului se manifestă prin mişcarea corpului sau poziţionarea sa faţă de receptorul mesajului. Dacă pentru membrii organizaţiei reprezintă un plus în ceea ce priveşte facilitarea comunicării. interesul sau diferenţa de statut. să se explice şi să se înţeleagă unul pe altul. numit jargon. În ceea ce priveşte viteza şi acurateţea comunicării. Comunicarea în cristal face posibilă folosirea tuturor canalelor de comunicare. iar în sarcinile complexe sunt mai eficiente celelalte două reţele. 1996. cum ar fi faptul că se poate lucra pe aceeaşi bază de date. Deşi este mult mai subtil şi automat sugerează simpatia. accesul unui grup mare de oameni la informaţii. În interiorul fiecărei organizaţii se constituie un limbaj propriu. utilizat pentru facilitarea comunicării în cadrul respectivei organizaţii.Comunicarea în cerc este specifică comunicării în grupului de lucru. pentru nou-veniţi reprezintă un obstacol în comunicare. Cât priveşte satisfacţia membrilor. sporind eficienţa lucrului în echipă. 1998.

necolorat cu multe elemente nonverbale. expresii ale feţei şi ale corpului. convenţiile sociale pot constitui bariere în comunicare. îmbunătăţirea comunicării se face prin feedback la 3600. atunci când comunicăm transcultural trebuie să ţinem cont de efectele de mediu şi de diferenţele culturale şi să folosim un limbaj cât mai simplu. efectele de mediu influenţează foarte mult înţelegerea mesajului. sondaje printre angajaţi. titlurile (reacţiile oamenilor sunt influenţate de titlurile interlocutorilor) şi interacţiunea (felul în care oamenii se poartă cu noi indică statusul. De aceea. Comunicarea umană se realizează prin intermediul simbolurilor. îmbrăcămintea (natura şi stilul hainelor indică statutul social al persoanei). nu trebuie să uităm că o îmbunătăţire a comunicării se face.345-350). aparenţa fizică (coafura. să declarăm ce simţim. linii fierbinţi şi reţele de televiziune. 1998. intenţiile) sunt simboluri purtătoare de mesaje. înţelesurile multiple ale cuvintelor. dar în cazul unei culturi intens contextuală.338-343) Deşi am privit comunicarea în ansamblu. p. instruirea echipelor manageriale. apare problema diferenţelor de limbaj verbal. acţiuni. postura corpului. aşa încât pentru o comunicare eficientă nu trebuie ignorate aceste efecte. Limbajul specializat. sisteme de propuneri şi de adresare de întrebări. metaforele. În acest sens. Nu întotdeauna interlocutorii cunosc simbolurile folosite. care pot fi cuvinte. (Gary Johns. 1998. jargonul profesional.cu organizaţii din alte ţări. individual. limbaje speciale. În acest sens trebuie să încercăm să cunoaştem cultura în care operăm.343345) Sub aspect organizaţional. p. aspectul mâinilor indică statusul social). . în primul rând. Timpul (persoanele importante nu sunt lăsate să aştepte). (Gary Johns. Problemele de etichetă. putem să interpretăm informaţia mai literal. imprecizia termenilor pot influenţa înţelegerea mesajelor dacă sunt interpretate greşit. să fim înţelegători. Dacă avem de-a face cu o cultură mai slab contextuală. În mod ideal trebuie să existe o congruenţă între mesajele nonverbale şi cele verbale. spaţiul (spaţiile mari indică importanţa persoanei respective). p. Pentru îmbunătăţirea individuală a comunicării trebuie să ne găsim timp pentru a-i asculta pe ceilalţi. (Gary Johns. dar şi nonverbal. să ascultăm activ şi să oferim feedback specific şi la timp. 1998. să nu amestecăm persoana cu problema. Apar probleme şi în ceea ce priveşte transmiterea semnalelor nonverbale.

pot apărea o serie de probleme (Chirică. apărând şi procesul de negare şi distorsiune a mesajului. p. Avem de-a face cu o informaţie disonantă: ♦ disonanţă ca efect a structurilor cognitive „izolate” sau „disociate defensiv”. cu prea puţine informaţii). statusul şi puterea. atractivitatea. În cazul comunicării defensive. ♦ Concluziile neadecvate (premature. ca urmare a atitudinilor persoanei respective). care contrazice convingerile. unii oameni primesc informaţie personal ameninţătoare. ♦ Forţarea datelor în convingerile preexistente. 1980).În ceea ce priveşte interpretarea mesajelor. 1996. Se face distincţia dintre „ruta centrală” (procesarea sistematică – Chaiken. . ♦ disonanţa ca metapercepţie („managementul impresiei”).Chaiken. 278-279). În ceea ce priveşte persuasiunea avem „Modelul probabilităţii elaborării” (Petty şi Cacioppo. 1980) care presupune asociaţii afective şi inferenţe facile. ♦ Simplificarea şi radicalizarea (diluarea prin transmiterea de la o persoană la alta). ♦ Orientarea prezentă a atenţiei (se aude ceea ce se aşteaptă să se audă). ♦ Stereotipiile. Autorii afirmă că schimbarea de atitudine urmărind ruta centrală este mai stabilă la contraargumentare decât schimbarea posibilă prin ruta periferică. dar păstrarea convingerii contrazise. nerelevanţa mesajului pentru interesele personale ale sursei. comportamentul anterior. o recunoaşterea mesajului. o persuasiunea şi schimbarea punctului de vedere. cunoştinţele precedente. o comunicarea defensivă. 1985 apud Chirică. ♦ Proiecţia (propriile gânduri proiectate asupra sursei). 1996. care implică argumentarea şi ruta periferică (procesarea euristică . p.268-275): ♦ Selectivitatea percepţiei (percepţiile celor care primesc mesajul influenţează procesul comunicării. Percepţia informaţiei ca fiind adevărată are în vedere: o credibilitatea sursei dată de competenţa.

evaluarea conţinutului. [1998). folosirea într-o mai mare măsură a comunicării persuasive şi a tehnicilor de persuasiune. efortul de a asculta. S. egalitate. Comportament organizaţional. îmbunătăţirea altor forme de comunicare din cadrul organizaţiei. 2008. spontaneitate. BIBLIOGRAFIE: 1. recurgerea la valenţele pozitive ale antizvonurilor. Chirică. [1996). Vol. 493-542. Psihologie organizaţională. unicitatea şi meritele lui fiind creat prin descriere. Johns. p. orientare spre problemă. responsivitate. empatie. (2008)[2004). gândire mai rapidă decât vorbirea. 3. Bucureşti: Editura Economică. exersarea gândirii. p. 255-299. Cluj-Napoca: Casa de Editură şi Consultanţă „Studiul Organizării”. rezistenţa la distragere. 535-542): o crearea climatului suportiv care vizează importanţa individului. Modele de diagnoză şi intervenţie. prin cunoaşterea cauzei generatoare a zvonurilor. . menţinerea în priză. 226-250. p. ascultarea ideilor. M. o folosirea tehnicilor de ascultare activ-eficientă: ascultarea activă. Zlate. o facilitarea transpunerii empatice. p. provizorat. găsirea domeniilor de interes.Comunicarea organizaţională poate fi îmbunătăţită printr-o serie de strategii cum ar fi (Zlate. I. Tratat de psihologie organizaţional-managerială. Iaşi: Polirom. G. 2. o utilizarea zvonurilor într-o manieră inteligentă prin evitarea zvonurilor utilizând tehnica inoculării şi terapiile de susţinere.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful