Ghidul de turism

Caracteristicile profesiunilor in industria turistica
Biroul International al Muncii a stabilit caracteristicile generale ale profesiilor din turism dupa cum urmeaza: - nivel scazut de tehnicitate, ce caracterizeaza anumite functii de baza din hoteluri si restaurante; - marea mobilitate a fortei de munca – chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera, exista frecvent fluctuatii ale gradului de antrenare a fortei de munca, ceea ce necesita utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maxima intensitate turistica; - munca in contratimp fata de programul obisnuit de munca (week-end-uri, sarbatori, concedii etc.) provoaca mari dificultati in recrutarea fortei de munca, in special a persoanelor tinere; - dimensiunea si intreruperea zilei de munca – munca in turism presupune o angajare a intregului timp disponibil de pe parcursul unei zile; - oboseala fizica – majoritatea functiilor din turism sunt generatoare de eforturi fizice de 848d39i osebite, precum si de oboseala psihica, in special in perioadele de mare aflux turistic; - constrangeri psihologice – personalul care intra in contact cu clientela turistica trebuie sa aiba stapanire de sine, buna dispozitie si rabdare. Calitatea comportamentului sau nu trebuie sa jigneasca sau sa indispuna pe turisti.

1. Aspecte generale
Persoana care acompaniaza un grup de turisti pe durata sejururilor turistice, a vacantelor, circuitelor, croazierelor, excursiilor sau tururilor de oras este cunoscuta sub numele de ghid de turism In raport cu atributiile pe care le are fata de turisti, un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele doua categorii: 1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager sau director de calatorie; 2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur; 3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile vizitate. De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi

In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui sejur.   sa fie prezent la luarea mesei de catre turisti. pe care sa le puna apoi la dispozitia turistilor.   sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii.   sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport . programul actiunii. programul ce urmeaza a fi efectuat.   sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare. asigurand asistenta turistica. transport sau alte servicii si sa ia masuri in consecinta. pe timpul derularii programului turistic.   sa asigure. si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau statiunea turistica. cazarea si transportul bagajelor in camere . urmarind servirea corespunzatoare a meniurilor prevazute. Ghidul are urmatoarele responsabilitati:   sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia. masa.sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante.   sa intervina cu operativitate pentru a fi asigurata asistenta medicala de specialitate in cazul imbolnavirii unor turisti. la evitarea degradarii si a poluiirii naturii si la pastrarea patrimoniului .   sa se intereseze.   sa asigure.) referitoare la localitatile obiectivele de interes turistic preva zute in program.   in cazul actiunilor de sejur. prezentand succint traseul si alte informatii.   sa dispuna pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor.   . intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale acestora. in baza diagramei.   sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare. trezirea turistilor atunci cand programul impune aceasta .   sa comunice. sarcinile ghidului diferind in functie de categoria pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula. a tuturor obiectivelor turistice.   sa fie cazat in aceesi unitate in care este cazat grupul de turiati pe care il insoteste. prin receptia unitatii de cazare. in mod operativ. sa nu se repete meniul. daca turistii sunt multumiti de serviciile primite. verificand ca in perioada sejurului. brosuri.   sa informeze turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia . la inceperea actiunii.utilizati. mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea programului). iar turistilor bolnavi sa li se asigure regimul alimentar adecvat . el se numeste ghid de sejur.   sa asigure desfasurarea tuturor actiunilor inscrise in program .   sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei. stampila. inclusiv in cazul excursiilor in alte localitati. fluturasi etc. . Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor turistice (tour-operator sau agentie de turism). de asemenea.   sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport. numele sau si numarul camerei trebuie sa fie afisate vizibil la receptia hotelului.

sa intocmeasca raportul privitor la modul in care s-a derulat programul. atestarea si utilizarea ghizilor de turism. sa intocmeasca decontul actiunii la incheierea sejurului. urmatoarele: a) acte justificative privind cunoasterea cel putin a unei limbi straine de circulatie internationala. suplimentar. scolarizarea. In vederea obtinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul va prezenta urmatoarele documente: a) cerere. In situatia in care solicitantul nu indeplineste conditiile pentru eliberarea atestatului de ghid de turism. In cazul ghizilor de turism de categoria national si specializat documentatia va cuprinde. pentru cetatenii straini. 263 din 20 iunie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind conditiile si criteriile pentru selectionarea. g) doua fotografii tip buletin de identitate. f) certificat medical. persoanei in cauza i se comunica motivul in scris. Obtinerea atestatului de ghid Atestatele de ghid se elibereaza in conformitate cu Hotararea Guvernului nr. j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesionala ca ghid de turism. e) certificat de cazier judiciar. precum si atributiile acestora (PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 2. b) copie de pe actul de identitate. d) atestat de limba romana. este de 30 de zile de la data primirii si inregistrarii documentatiei complete. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism (PUBLICATA IN: MONITORUL OFICIAL NR. 437 din 6 august 2001).      -sa se asigure ca plecarea turistilor se face in conditii optime. Termenul de eliberare sau de raspuns. o data la doi ani. Pentru obtinerea vizei solicitantul va prezenta: . dupa caz. Atestatele de ghid de turism trebuie vizate de MTCT – Directia Generala de Autorizare si Control in Turism. Documentatia intocmita se transmite MTCT – Directia Generala de Autorizare si Control in Turism. 140 din 21 martie 2001) si a Ordinului nr. c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism.

anularea atestatului de ghid de turism si propune agentului economic din turism la care isi desfasoara activitatea ghidul respectiv sa ia masuri de sanctionare potrivit Codului Muncii. 5. Alte specializari in functie de neeesitati .T. inregistreaza reclamatii care se confirma ca fiind reale vor fi sanctionati de O. a programelor sau actiunilor turistice pentru turisti pe perioada sejurului . e) atestatul de ghid de turism. in banca de date a O. in urma obtinerii “Atestatutui de ghid de turism' in conformitate cu prevederile prezentelor norme. prestatorii de servicii si agentii economici. tenis. d) certificat medical. C. T. 4. calarie. utilizate in activitatea de turism din Romania. c) certificat de cazier judiciar. Ghidul de animatie pentru organizarea aetivitatilor de agrement. in functie de gravitatea faptelor. Utilizarea ghizilor de turism Activitatea de ghid de turism poate fi exercitata fie ca activitate de baza. este angajata in relatiile dintre turisti. hotel. pentru un numar mai mare de cinci reclamatii pe an confirmate. Ghidul sportiv pentru organizarea cursurilor de initiere si perfectonare in practica diferitelor discipline sportive de catre turisti pe timpul sejurului ( schii. b) curriculum vitae cu referire expresa la activitatea din ultimii doi ani. 3. Ghid specializat este ghidul eare asigura asistenta turistica pentru anumite segmente ale serviciilor turistice. obiectiv turistic. etc. transfer). Categoriile de ghizi. pentru fiecare ghid de turism in parte. Ghidul supraveghetor pentru supravegherea copiilor in varsta de pana la 7 ani aflati in statiuni turistice.A.. in original. inot. vor fi evidentiate.A. f) recomandare de la agentii economici cu care a colaborat in ultimii doi ani. astfel: pentru cinci reclamatii pe an confinnate. Aspectele negative constatate. Ghizii de turism care au inregistrat mai mult de cinci reclamatii vor fi respinsi de la viza pe o perioada de minimum 1 – 2 ani. pentru derularea in bune conditii a programelor turistice. respectiv: Ghidul montan pentru drumetii si excursii in zona montana. privind abateri ale ghizilor de turism in ceea ce priveste comportamentul cu turistii si realizarea programelor sau a actiunilor incredintate.C. Tinuta ghidului de turism . Tipuri de ghizi de turism Ghidul de turism este persoana calificata care.a) cerere. ). fie ca activitate complementara. Ghid national este ghidul care asigura asistenta turistica pentru turistii romani si straini in actiunile turistice organizate in tara si in strainatate. sunt: Ghid local este ghidul care acorda asistenta turistica pe plan local (statiune turistica. pe parcursul activitatii. retragerea temporara a atestatului de ghid de turism. Ghizii de turism care. desfasurata in timpul liber numai de catre ghizii detinatori ai atestatului de turism si posesori ai ecusonului de ghid de turism.

ce ia decizii asupra grupului de turisti va trebui sa fie pentru ei un model. deoarece acesta poate fi retinut cu usurinta. astfel va acorda o atentie deosebita conversatiei eu persoane1e timide precum si eu ce1e in varsta. cu zambetul pe buze. primiri oficiale. Inainte de punerea in miscare a autocarului se recomanda ca ghidul sa se prezinte. in general cu valoare de lider. Conversatia t Ghidul va depune eforturi pentru a intretine mereu treaza conversatia. de tichetele de bagaje.ghidul trebuie sa aiba un aspect ingrijit si agreabil. De regula. Ghidul va saluta politicos oaspetii. Ghidul trebuie sa fie prompt.in cazul unor actiuni deosebite (mese. 6. prezentarea Odata intrat in anturajul oferit de aceasta meserie. La randul sau ghidul se va stradui sa cunoasca si chiar sa retina cat mai repede cu putinta numele turistilor (folosindu-se de diagramele de hotel. . Vor fi antrenate conversatii agreabile. de munte etc) vor avea tinuta si echipament. . . corespunzatoare activitatii pe care o desfasoara. dupa ce ghidul se prezinta. ghidul putand imparti pliante turistilor 7. receptii.Ghidul fiind o persoana. deoarece prin folosirea numelui acestora se creeaza o atmosfera placuta. . croita decent si intotdeauna bine ingrijita (proaspat spalata si calcata). Prezentarea se face stand in picioare si privind spre grup. sa caute sa antreneze in conversatie pe toti turistii. Numele unui om este pentru el cuvantul cel mai placut si cel mai important din tot vocabularul. arhitecturala a Iocu1ui sau a obiectivului). buna dispozitie si diplomatia ghidului nu trebuie sa lipseasca nici un moment. In mod normal. . Primirea turistilor. . un zambet schimba impresia pe care ar putea-o produce emotia ghidului. Urarile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate. sa le lase o impresie placuta. Pe toata durata perioadei de sejur a turistilor. pastrand permanent o igiena desavarsita.imbracamintea va fi aleasa cu gust. emotionat. imediat dupa prezentare. lasandu-i pe turisti sa se cunoasca. spectacole etc).. culturala. Insa in zilele calduroase de vara si in excursiile efectuate in afara oraselor ghidul poate purta imbracaminte sport. ghidul va purta ecusonul de ghid de turism. ghidul se va prezenta turistilor cu prenumele. . La iesirea pe sosea sau autostrada se poate descrie programul.tinuta oficiala pe timpul efectuarii atributiilor de ghid de turism este costumul clasic.ghizii specializati (sportivi. evitand monopolizarea acesteia. se pune putina muzica. tinuta vestimentara a ghizilor (femei si barbati) va fi in concordanta cu caracterul acestor actiuni. in asa fel incat ghidul sa-si dea seama de ceea cei atrage pe turisti (partea istorica. aratandu-se incantat ca poate fi de folos turistilor prin asigurarea unui sejur cat mai agreabil. Daca ghidul este putin nervos. naturalete si cordialitate.

Tipuri de informatii necesare ghidului Structura programului Ecusonul de ghid Dovada atestatului de ghid Lista cu participantii Cecurile pentru efectuarea unor plati Copii de pe contractele dintre touroperator si prestatorii de servicii turistice Documentele firmei . in timpul derularii programului. Cand trebuie sa raspunda la anumite intrebari sau sa dea explicatii. E1 va cauta intotdeauna modalitatile de a evita. Pentru a crea o ambianta p1acuta. 8. Prospectarea grupului de turisti Se realizeaza in doua etape: La agentia de turism Pe durata circuitului La agentia de turism varsta starea civila provenienta limbile vorbite profesia preferinte privind: . Deoarece. turistii din acelasi grup nu se cunosc intre ei. ghidul va infonna neantarziat pe organizatorul programului turistic. Pe tot parcursul traseului. Ghidu1ui ii este interzis sa raspunda 1a insu1te sau provocari. ghidul trebuie sa fie politicos. usor de inteles de catre turistii carora li se adreseaza.se urmareste permanent feedback-ul (verbal si nonverbal) 9. Un ghid bun va avea intotdeauna la indemana cateva glume. cu toate eforturi1e depuse. turistul continua sa insulte sau sa treaca la provocari. ghidul se va interesa despre starea de sanatate a turistiIor.Ghidul este un permanent transmitator de mesaje. este recomandabil ca ghidul sa creeze o ambianta propice stimularii eunoasterii reciproce. pentru ca acesta sa ia masurile ce se impun.subiectele de discutie Pe durata circuitului . cauzele care pot genera insulte sau atitudini provocatoare. de aceea trebuie sa accepte idea ca turistii nu sunt intotdeauna atenti la ceea ce li se spune si nu este bine sa fie surprins daca un turist pune intrebari referitoare 1a date sau aspecte care au fost deja prezentate. este recomandabi1 ca discutiile sa fie presarate cu glume de bun gust. in cele mai multe cazuri. prin comportament si atitudine ireprosabila in indeplinirea sarcinilor profesionale.tipurile de atractii turistice . agreabil si bine dispus. chiar si despre modul de derulare a programului. In cazul in care. despre impresiiIe ce Ie-au fost produse de obiectivele vizitate.

Elemente de imagine si securitate a afacerii ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le cunosaca doar organizatorii Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei.Obiceiuri vechi si actuale .Despre localitate .Ocupatii . dar care sa nu-l incomodeze pe durata prestarii serviciului Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa .Legende 11.Alimentatia si specialitatile locului .Istoria locurilor .Despre tara .Despre o atractie Structura informatiilor .Atractii turistice .Etnografie .Geografia locurilor .Arhitectura .Oameni .Curiozitati .- Adrese si modalitati de contact cu prestatorii de servicii turistice si organizatorii Harti turistice si planuri ale localitatilor Locuri de parcare in interiorul oraselor Orarele muzeelor si a altor atractii turistice Trasee recomandate in interiorul oraselor Materiale promotionale ale firmei organizatoare Materiale informationale cu detaliile programului Strucutra grupului pe camere de cazare Structura grupului privind continutul meselor (daca exista recomandari speciale) 10.Despre continent . Tipuri de informatii adresate turistilor Documente individuale Elemente de legislatie Informatii financiare Repere de timp Elemente de securitate Date comerciale Informatii turistice Dupa scara .Despre Regiune .

Engleza – foarte bine Lb. nr. 0740 345 678 E-mail: nicughid@yahoo.- Ghidul se aseaza ultimul la masa Ghidul se culca ultimul si se scoala primul Ghidul nu intarzie niciodata 12. 150.03. Clinicilor. Obiective 2. Universitatea X Masterat de Turism si amenajare turistica.1965 Adresa: Cluj-Napoca. Resurse (cele 5 tipuri) 3. Franceza – foarte bine Lb. Universitatea X Limbi straine cunoscute(nivelul): Lb. Jud.com Atestat de ghid: international Pregatire ghid: curs de ghizi THR-CG Bucuresti .tacom. Fisa de evidenta ghizi Numele si prenumele: Pop Nicolae Data nasterii: 20.com) 13. Italiana – bine Telefoane: 0259 987 654. Responsabilitati Sase moduri de a pierde clientii Clientul moare 1 % din cazuri Clientul se muta 3 % din cazuri Clientul are un prieten nemultumit de tine 5 % din cazuri Clientul este „furat” de catre competitie 9 % din cazuri Clientul este nesatisfacut 14 % din cazuri Clientul crede ca nu-ti pasa de el 68 % din cazuri Studiu facut in SUA de catre Westinghouse (www. Elemente de strategie Obiective (tinte): Eficacitate in derularea activitatii de turism Satisfactie pentru turisti Crearea unei atitudini favorabile la turisti vis-a-vis de produsele turistice ale firmei Evitarea neconcordantelor din activitate Rezolvarea cu tact si diplomatie a situatilor conflictuale Aplicarea unor tehnici de fidelizare a clientelei Realizarea unei animatii echilibrate Pentru elaborarea startegiei se utilizeaza Analiza SWOT Strategia cuprinde: 1. Metode 4. Str. Termene 5. Cluj Studii: Facultatea de Geografia turismului.

Lasati-l sa iasa cu obrazul curat Recunoasteti-i eforturile. laudati-i cele mai mici progrese. Faceti interlocutorul. Acorzi timp evaluarii modului in care ai aplicat tehnicile in cadrul ultimelor contacte 16. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti 15. 3. touroperatorii sau prestatorii de servicii turistice . aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre Nu dati ordine directe. Incercati sa-i asigurati o bunp reputatie 8. Interesati-va sincer de turisti 2. sa-si simta importanta 7. Incurajarile dumneavoastra sa fie sincere si generoase 7. Sa stiti sa ascultati. Suradeti 3. colegii de munca. Sugerati. Folosesti cu grija fiecare tehnica in locul si la momentul potrivit 4. Incepi sa utilizezi fara un plan anume unele tehnici in timpul conversatiilor 3. In mod normal perfectionarea presupune parcurgerea unor etape: 1. 4. sociabil. Incurajati-l. 5. Si 5. Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect Inainte de a critica. 6. Puneti intrebari. Astfel greseala sa poata fi utar de indreptat. Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor 1. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important din tot vocabularul 4.Experienta ghid: France Tours(2 ani) Mondo Travel (6 luni) Perioada disponiibila: tot timpul anului Data completare: 8 martie 2005 Recomandari: France Tours Mondo Travel Observatii: experienta. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii 5. Modalitati de a convinge turistii. Metode pentru a indrepta conduita turistilor fara ai ofensa 1. sarcina sa para lesne de indeplinit 9. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place 6. Iti amintesti de tehnici doar dupa epuizarea conversatiei 2. in chip sincer. 2. bun conducator de grup Fisa realizata de: Grigorescu Luciana Fisa verificata si aprobata de: Ionescu Vasile 14. Crutati-i amorul propriu.

Incepeti-va discutiile cu blandete 5. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt 9. admiteti-o indata si de buna voie 4. Puneti pariu cu ei 17. Acordati simpatie si intelegere celor care au nevoie de ele 10. cu mari implicatii asupra fenomenului turistic. Atatati vazul si imaginatia 11. Gestionarea grupului de turisti Se au in vedere urmatoarele elemente: tipul de ghidaj durata programului turistic tematica programului turistic distantele de parcurs tipul mijlocului de transport starea carosabilului dimensiunea grupului provenienta grupului structura grupului numarul de atractii turistice timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic situatii care necesita rezerve de timp locurile pentru servirea mesei operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber Momente de implicare a ghidului imbarcarea turistilor verificarea documentelor prezentarea traseului si atractiilor vizitarea obiectivelor turistice servirea mesei cazarea gestionarea bagajelor trecerea garnitelor rezolvarea conflictelor 18. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavosatra este a lor 8. va porni de la prezentarea urmatoarelor citate: . Lasati pe altii sa vorbeasca in voie 7. Nu-i spuneti niciodata ca greseste 3. Singurul mijloc de a invinge intr-o discutie este de a o evita 2. Respectati opiniile adversarului. Puneti intrebari care aduc raspunsuri afirmative in mod automat 6. Daca va inselati. Surasul profesional in activitatea de turism Abordarea acestui subiect de mare sensibilitate.1.

2. Ce poate sa gandeasca un potential turist despre agentul de turism cu care intra in contact? Pozitiv: • Am de-a face cu un om fericit de practicarea profesiei. A-si bate joc de cineva. dispretuitor sau amabil. cu prietenie. probabil si serviciile oferite sunt bune! • Ma face sa ma simt si eu mai bine! • Are incredere in ea(el). ce-i pasa. „Omul care nu stie sa zambeasca nu trebuie sa-si deschida pravalie” (proverb chinezesc. ceea ce inseamna ca agentul de turism trebuie sa aiba o stare interioara pe masura. a se amuza 3. „Iata sfatul pe care l-am dat la mii de „businessmeni”: timp de o saptamana si la fiecare ceas din zi. a. Arta de a reusi in viata.. specifice. de Vasile Breban (1987). pag. a-si da aere) • Nu-si merita salariul! Manifestarea permanenta a unei stari de buna dispozitie din partea agentului de turism trebuie sa porneasca din interiorul sau. binevoitor sau persiflant. primii doi termeni au aceeasi semnificatie. Eticheta managerului. -a= care face mofturi. are motive sa fie fericita! Negativ: • Nu pot sa suport lipsa de profesionalism! • Ar trebui sa invete sa fie mai amabila! • Ranjetul domnisoarei tradeaza vidul din creierul ei! (a ranji= a rade sau a zambi fortat. trebuie sa fie dictat de creier. 65-66). a zambi = a schita o miscare usoara a buzelor. . pag 23). a-si manifesta bucuria sau satisfactia printr-o miscare caracteristica a fetei si a gurii. dat fiind faptul ca orice persoana trece in mod normal de-a lungul timpului prin diferite faze. a rade = 1. a se fandosi) • (a se fandosi= a avea o purtare afectata. Conform Dictionarului General al Limbii Romane. a se distra. aratandu-si dintii) • Cine a mai angajat-o si pe sclifosita asta? • (sclifosit. a surade c. a zambi si a rade. pag 69). Conform dictionarului. suradeti cuiva din jurul vostru. satisfactie etc. insotita de sunete nearticulate. Intr-o activitate care presupune contacte interumane. pentru a exprima bucurie. Arta de a reusi in viata. a surade = a zambi b. in pravalia dumneavoastra. prietenos sau ostil etc” (Edward Pietkiewicz. observandu-se foarte clar diferenta fata de cel de-al treilea. prezenta echilibrata a zambetului reprezinta un instrument foarte eficace. binevoitor. din Dale Carnegie. A se inveseli. Este cunoscut faptul ca un zambet amabil. in drumul dumneavoastra… si apoi veniti sa-mi spuneti rezultatele noii dumneavoastra atitudini” (Dale Carnegie. nazuri.„Zambetul poate fi tandru sau viclean. unele de factura negativa. prietenos. placere. Pentru intelegerea corecta a asteptarilor va fi analizat sensul cuvintelor a surade. a face mofturi. ii place ceea ce face! Neutru: • Este o persoana lipsita de probleme. a-l lua in ras.

Asadar. contracte. asteptand consolare de undeva. perspectivele profesionale. Atentie! Nu exista agenti de turism care sa radieze de placere in practicarea profesiei daca nu sunt motivati pe masura. Surasul trebuie sa fie rezultatul unei stari interioare de bucurie. sa considere ca. vreme etc) se recomanda ca managerul de turism sau agentul de turism sa utilizeze diverse metode: sa dispuna de un set de momente placute pe care sa le rememoreze de cate ori este nevoie. ca pe o persoana macinata probabil de numeroase probleme. latura pozitiva a lucrurilor. Exersarea frecventa a unor asemenea practici conduc in mod obligatoriu la dobandirea unei stari dominate de optimism. sa-si aduca frecvent aminte de succesele dobandite anterior. in ciuda existentei unor probleme de alta natura (familiala.) sa considere fiecare situatie ca pe cate o mare provocare. sa observe. posibilitatea de-asi dezvolta sistemul de relatii personale. sa manifeste bucuria de-asi castiga in mod placut existenta. Ce poate sa motiveze un agent de turism care lucreaza intr-o agentie de turism din Romania? nivelul salariului. tocmai datorita comunicarii cu clientii. manifestarea ostila a unui reclamant este determinata de o incapacitate de a comunica corect o obiectie. dobandirea de atentie si respect. astfel incat clientul sa simta acest lucru. si desigur la acel suras profesional adevarat. in conditii de stres. sanatate. deplasarea in study-tour-uri sau info-tour-uri. souvenir-uri etc. sa vada clientul. avand desigur si o cauza. sa se gandeasca tot timpul ca practica una dintre cele mai frumoase meserii. in multe cazuri. ale profesiei. mai ales pe cale vizuala (fotografii. sa-si imagineze proiectii viitoare. posibilitatea de-a calatori „in interes de serviciu”. se poate spune urmatorul lucru: Trebuie sa se actioneze si asupra cauzei nu doar asupra efectului! Este foarte dificil ca un agent de turism sa poata afisa un suras profesional daca nu este declansat de o stare interioara pozitiva. pe cat posibil. deoarece se stie foarte bine ca acesta este doar un efect. diplome. placere. conditiile de la locul de munca. chiar daca este un reclamant. satisfactie. procentele din vanzari. pozitive. Zambetul nu poate fi scos din ansamblul instrumentelor de . Pentru atingerea unei stari de buna dispozitie. sa considere fiecare situatie ca moment propice de a invata si a experimenta lucruri noi.

19. Problemele pot sa fie de genul incarcarii facturii telefonice cu convorbiri personale. orice si oricui. flirtului (situatie periculoasa). in sensul ca trebuie sa fie in concordanta cu mesajele verbale si non-verbale. cu oglinda. fiecare produs turistic este conceput pentru un segment de piata bine definit. c. Privirea pierduta sau „transparenta” tradeaza lipsa de profesionalism sau calitatea redusa a serviciilor. Sigur vrea sa-mi vanda ceva! . Cand agentul de turism intra in contact cu un client nou. astfel incat. expresia fetei nu trebuie sa fie prea pronuntata si sa inspire incredere.comunicare. semnificand o stare interioara pozitiva si placerea de-asi practica profesia si de-al avea drept client. vecinii si.perceptie pozitiva. apar frecvent neconcordante intre ceea ce crede turistul ca a solicitat si ceea ce i se ofera. Daca prima varianta poate sa fie in beneficiul firmei. dar intre o persoana si o firma ar crea probleme deoarece si-ar explora reciproc intimitatile. putand avea nivele diferite de intensitate. cu colegii. Situatiile de confuzie sunt generate adesea de dorinta unor firme de turism de a vinde cu orice pret. b. . Cum se poate ajunge la surasul profesional generat de o stare interioara adecvata? Raspuns: Prin exercitiu. Turistii sesizeaza diferenta intre un agent de turism profesionist. De aceea. Ce inseamna zambetul profesional? ochii trebuie sa exprime concentrare si placere. in cazul celei de-a treia variante situatia poate fi scapata de sub control. Oare de unde? Cred ca ma simpatizeaza . bine informat si surazator si unul care zambeste pentru ca i-a spus seful sa faca acest lucru sau a auzit ca este bine sa procedeze in acest fel. agentul de turism trebuie sa se identifice cu firma la care lucreaza. nu in mod intamplator.perceptie negativa (posibil refuz sau declansarea unor jocuri psihologice). . o „relatie” dintre doua persoane este posibila. prietenii. iar cea de-a doua un simplu esec in vanzari.perceptie favorabila jocurilor psihologice. zambetul trebuie sa fie abia schitat. Un lucru este foarte clar. Ofera turistului ceea ce i se potriveste De regula. clientii. Ma trateaza de parca m-ar cunoaste de undeva. fara a-si modifica exagerat forma. desigur. gura trebuie sa ramana inchisa. familia. perturbarii activitatii sau chiar hartuirea personalului. Daca zambetul este prea pronuntat lucrurile pot sa o i-a pe cai diferite: a. scurgerii de informatii.

dar ofera confort persoanelor care doresc sa se odihneasca in liniste. toate sunt foarte bune? Un asemenea dialog tradeaza amatorism din partea agentiei de turism cu vizibile tente de comert specific pietelor agroalimentare si de haine din Romania. turistii se distreaza foarte bine.Hotelurile prezentate in oferta noastra sunt foarte diferite intre ele. agrement etc. sa intocmeasca fise insotite de informatii foto si video.Foarte bune.Oricare doriti. animatia turistica este extraordinara. . au conditii foarte bune! Client: . Fiecare agent de turism sau manager de turism trebuie sa urmareasca elementele de specificitate ale fiecarei structuri de primire turistice (hotel. restaurant. .Cum sunt hotelurile din Egipt? Agentul de turism: .Sunt excelente.Hotelul Paradis are doar doua stele. Client: . dar este situat la aproximativ 500m de plaja. tratament.). Ce poate sa creada un potential turist despre o agentie de turism unde se desfasoara urmatorul dialog: Client: .Pentru evitarea problemelor de genul acesta touroperatorii organizeaza study-tour-uri sau info-tour-uri. . turistul sa poata primi ceea ce isi doreste si i se potriveste. plaja. Ca exemplu: . in cadrul carora sunt invitati reprezentanti ai firmelor revanzatoare pentru a vizita destinatiile prezente in oferta.Hotelul Sun dispune de confort.Dar cele din Turcia? Agentul de turism: . Cum ar trebui sa arate un dialog intr-o agentie de turism cu pretentii: Client: Cum sunt hotelurile din Egipt? Agentul de turism: . unde comerciantii abordeaza vanzarea intotdeauna in avantaj propriu de tipul „traieste-ti clipa”.Hotelul Cleopatra se potriveste foarte bine familiilor cu copii deoarece dispune de amenajari speciale in acest sens. are 5 stele. pentru ca in momentul vanzarii.Hotelul Zenit este ceva mai scump. .Ce hotel ne recomandati? Agentul de turism: . preturile sunt de nivel mediu.

2. ar ramane totusi cu imaginea unei agentii de turism serioase. Succesul generat de utilizarea unei asemenea maniere de abordare este rezultatul pregatirii in prealabil pentru fiecare categorie de oferte turistice existente in oferta agentiei de turism. Ajuta-l pe client sa gaseasca ceva convenabil. Pentru abordarea clientilor in maniera prezentata mai sus. cea mai buna solutie este de-a nu-l recomanda prin omisiune. Care sunt regulile care trebuie respectate in efectuarea unei recomandari. putand fi considerate chiar reguli: • • • • • • • Nu incerca sa vinzi cu orice pret! Formuleaza intrebari in urma carora sa obtii raspunsuri legate de preferintele turistilor. . Intocmiti cate un scenariu de recomandare a unei destinatii turistice pentru trei oferte diferite. La recomandarile de tipul acesta clientul observa ca firmei ii pasa de el. dar ar putea crea probleme de colaborare cu touroperatorul sau chiar cu baza de cazare in cauza. iar personalul nu exceleaza in amabilitate. Cum se face o prezentare profesionista a unei destinatii turistice. Nu recomanda ceva de care nu esti sigur. Scoate in evidenta avantajele si dezavantajele ofertelor tale dar nu ale firmelor concurente..Hotelul Calipso are plaja foarte ingusta. Motiveaza de ce nu i se potriveste un anumit produs. De aceea. In ce consta o informare a agentului de turism cu privire la destinatiile turistice prezente in oferta turistica pe care o expune vanzarii. LA FINAL TREBUIE SA STITI • • • • Cum nu se fac recomandarile de destinatii turistice catre clienti. Urmariti in cadrul unei agentii de turism maniera de efectuare a recomandarilor si identificati partile pozitive si cele negative. EXERCITII 1. iar in situatia nefinalizarii discutiei prin cumparare. Exersati pe durata practicii la o firma de turism regulile expuse mai sus. 3. Fa recomandari in functie de dorintele turistului. In cazul ultimului hotel o asemenea prezentare ar contribui la prestigiul agentiei de turism. de aceea nu vi-l recomandam. agentul de turism trebuie sa respecte o serie de recomandari.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful