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REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Organização em Unidades Capitalizáveis

Área de Formação

341. Comércio

Itinerário de Formação

34101. Práticas Técnico-Comerciais

Saída Profissional

Designação: Empregado/a Comercial

Nível de Qualificação: 2

Modalidade de Formação

Cursos de Educação e Formação


As condições de acesso variam de acordo com o definido para cada tipologia de percurso.

Observações

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007


          
   
   
        

Índice

1. Perfil de Saída &

2. Matriz Curricular '

3. Metodologias de Formação (

4. Desenvolvimento da Formação )

4.1. Unidades de Formação Capitalizáveis

x1– * + , - . /
e 0 1 2 - 3 4 5 6 7 / 7 5 8 9

x 2 – Técnicas de atendimento :

x 3 – Serviço pós-venda ; <

x 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial ;


'

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1. PERFIL DE SAÍDA

Descrição Geral

O/A > ? @ A B C
é o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
D E F G D H F ? B A I J D K

produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos


pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes.

Actividades Principais

x Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no


estabelecimento comercial.

x Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo as condições


ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos.

x Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços


comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características,
condições de venda e serviços pós-venda.

x Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente


e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.

x Receber e tratar/encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando
de acordo com critérios pré-estabelecidos.

x Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho.

x Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial.

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2. MATRIZ CURRICULAR

Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis (UC)


M N O P Q R S T U V W X Y Z [ \ [ ] S M \ ^ Z _ \ ` Z a b c ] Z S

(válido para o IEFP)

; f g h i j k l j p q r s t l t r u < < ( v

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B m n o F A D w

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x „ x … † ‡ v
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F A D w

A esta carga horária total acrescem, em função da modalidade de desenvolvimento, as cargas horárias relativas
às componentes de formação , e . ˆ ‰ Š ‹ ‰ Š Œ  Ž Œ    Š ‹ ‘ ’ Ž “ ” ‹ Š  •  – Ž ‹ Š  ‘ — Š ‰ ’ Ž ‘ ˜ Ž ‰  ‘   ™ ‘ Ž   š   › ‰

Percurso Formativo

PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO


(A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado)
percursos formativos alternativos)

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g h i j k l j p q r s t l t r u

B m n o

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I z J I D w E B D { B z E J ? B z { F

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3. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO

A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes
em unidades capitalizáveis visa facilitar o acesso dos indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem,
bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta organização favorece o reingresso, em
diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por parte de cada cidadão de um papel
mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo, tornando-o mais compatível com as
necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutação
e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e de equidade dos sistemas de
educação e formação.

A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso
impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais
sustentada e autónoma.

As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências


profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para
continuar a aprender ao longo da vida.

Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A
dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis.

A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de
formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.

Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de


formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da
realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior
duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.

É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de


aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de
recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.

A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das


aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se
integra.

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4. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO

Unidades de Formação Capitalizáveis

g h i j k l j p q r s t l t r u < < ( v

; f

B m n o F A D w

1.1 Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de mercadorias 75
1.3 Técnicas de ¥ ¦ § ¨ © ª « ¬ ­ ® ­ « ¯
60
1.4 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30

x y < v
' |

< f

I z J I D w E B D { B z E J ? B z { F F A D w

2.1 Comunicação interpessoal 60


2.2 Atendimento 75
2.3 Atendimento telefónico 45
2.4 Língua inglesa - atendimento 60

} ; ( v
|
& f

B A ~ J  F @ € w  ~ B z E D F A D w

3.1 Fidelização de clientes 30


3.2 Garantias, apoios e serviços 30
3.3 Reclamações - tratamento e encaminhamento 60
3.4 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 30

‚ < < ( v

f
'

A F I B E J ? B z { F w D E ? J z J w { A D { J ~ F w z F I F z { B ƒ { F I F ? B A I J D K F A D w

4.1 Sistema de organização comercial - princípios funcionais 45


4.2 Documentação comercial 45
4.3 Organização e manutenção do arquivo 45
4.4 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais 90

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Unidade de Formação ± ² ³ ´ µ ¶ · ¸
‘ ¹ º »

¶ ¼ ½ ¾ ¿ À ¸ À ¾ Á

Itinerário Saída Profissional


Práticas Técnico-Comerciais Empregado/a Comercial

Objectivos
ƒ Identificar os fundamentos da gestão de ®  à ¨ Ä ® .
ƒ Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de
armazenagem.
ƒ Aplicar as técnicas e os fundamentos do ¥ ¦ § ¨ © ª « ¬ ­ ® ­ « ¯ de forma a optimizar a actividade do espaço comercial.
ƒ Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços comerciais.

Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

Ç
Å

•  ‰ Æ ‹ ˆ ‹ ‰ ’  — ‘ ’ Ž ‰ ‘ ˆ Ž È ‰ ™ ‘

± ² ± ² ¸ ´ µ ¶ · ¸

x Noções
60 horas Caracterizar a política de x Tipos
gestão de e actuar ® Â Ã ¨ Ä ® x Controlo de ® Â Ã ¨ Ä ®

em conformidade x Base de dados dos fornecedores


x A encomenda articulada com a gestão de ® Â Ã ¨ Ä ®

x É
de segurança  à ¨ Ä ®

x Custos de ® Â Ã ¨ Ä ®

Å Í

 —  Ë ‘ ’  Ì ‘ — ™ ‘  ‹ ’ Š “ • ‹ ‰ ˆ ™  Ì ‘ ˆ Ž È ‰ ™ ‘   —  Ë Î —

± ² Ê ²

— ‘  Š  ™ ‰  ‹  ˆ
x Instalações de armazenagem
75 horas x Equipamento de armazenagem
Enumerar os princípios x Organização do espaço, do artigo e dos documentos
fundamentais da gestão x Aspectos logísticos de um pequeno armazém
de um armazém.

Enunciar todos os  —  Ë ‘ ’  Ì ‘ —

aspectos envolvidos na x Quando e como encomendar


recepção, x Stock mínimo de segurança
aprovisionamento e x Recepção de mercadorias e sua conferência
acondicionamento dos x Controlo de entradas e saídas
diferentes tipos de
produtos

Ð Ñ

Î Š ’ ‹ Š  ˆ ™ ‘ ˆ •  Ò ‰

± ² Ï ²

¹ º »

¶ ¼ ½ ¾ ¿ À ¸ À ¾ Á
x Técnicas de reposição
60 horas x Organização do espaço de venda
Diagnosticar e conhecer í Lineares
os diferentes factores que í Gôndolas
intervêm na optimização í Ilhas
de um espaço comercial í Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
í Secções
í Famílias
2
í Maximização do m no linear
í Maximização da frente do linear
í Número de frentes por produto
í Exposição vertical e horizontal

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Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

± ² Ï ²
Aplicar as técnicas de — š    Ì ‘ — ‘ •  ‰ — ‰ Ò È ‰ ™ ‰ ˆ •  ‰ ™ Œ Ž ‰ ˆ

promoção do produto x Importância da embalagem e imagem do linear


x Importância do design e da cor
x Impacto visual
x Etiquetagem
x Simbologia promocional no linear
x Promoção e descontos
x Vales e brindes

Õ Õ

‹ Ì ‹ ‘ ’ ‘ ‘ ˆ ‘ Ì Œ   ’ Ò  ’ ‰ ‹ Ì ‹ ‘ ’ ‘ ‘ ˆ ‘ Ì Œ   ’ Ò  ’ ‰ Ž   š   › ‰  •  ‹ Š  ™  ˆ  ‰ ˆ ‘ ˆ •  Ò ‰ ˆ Š ‰ — ‘  Š ‹  ‹ ˆ

± ² Ô ²

Ž   š   › ‰  •  ‹ Š  ™  ˆ  ‰ ˆ
x Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão
30 horas ‘ ˆ •  Ò ‰ ˆ Š ‰ — ‘  Š ‹  ‹ ˆ
dos espaços comerciais
í Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos
Identificar os aspectos í Principais riscos profissionais
relacionados com a í Medidas de prevenção
Higiene e Segurança no í Sinalização
Trabalho, tendo em conta í Noções de ergonomia
a sua adaptação às í Legislação
especificidades dos
espaços comerciais

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Unidade de Formação Ê ²
Î Š ’ ‹ Š  ˆ ™ ‘  Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰

Itinerário Saída Profissional


Práticas Técnico-Comerciais Empregado/a Comercial

Objectivos
ƒ Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
ƒ Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.
ƒ Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
ƒ Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.
ƒ Atender clientes em língua inglesa.

Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

×
Í

‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰  ‰ Š ‘ ˆ ˆ ‰ ™ ‘ Š ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰ ‘ • ‘  ” ‹ ˆ Š ‰ — Œ ’ ‹ Š  Š ‹ ‰ ’  ‹ ˆ

Ê ² ± ²

‹ ’ Ž ‘  • ‘ ˆ ˆ ‰   x Função e importância dos elementos que intervêm no processo de


60 horas comunicação
Identificar e caracterizar í Emissor / Receptor
os elementos í Canal
intervenientes no í Mensagem / código
processo de comunicação í Contexto
e os diferentes perfis í Ø ¦ ¦ ¬ Ù ª ¨ Ä

comunicacionais
x Diferentes perfis comunicacionais
í Passivo
í Agressivo
í Manipulador
í Assertivo

Desenvolver a ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰  ˆ ˆ ‘  Ž ‹ Æ 

comunicação assertiva x Particularidades e vantagens do perfil assertivo


x Empatia
í Escuta activa / escuta dinâmica
Conceito de contexto comum Ú

í Semântica / sintaxe
í Paralinguagem

Identificar e transpor as    ‘ ‹   ˆ Ü Š ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰

barreiras que surgem nas x Barreiras gerais do processo de comunicação


diferentes fases do í Barreiras internas
processo de comunicação Objectivas Ú

Subjectivas Ú

í Barreiras externas
x Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
í Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da
mensagem
Í

Realizar os diversos tipos  ‰ Š ‘ ˆ ˆ  — ‘ ’ Ž ‰ ‹ ’ Ž ‘  ’ ‰ ™  ‹ ’ ” ‰  —  Ò È ‰

de processamento interno x Processamento fonético


da informação x Processamento literal (significado)
x Processamento reflexivo (empático)

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Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

×
Ð

‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰ ‹ • ‰ ˆ ™ ‘ • ‘  Ì Œ ’ Ž  ˆ ’ ‰ •  ‰ Š ‘ ˆ ˆ ‰ ™ ‘ Š ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰

Ê ² ± ²

‹ ’ Ž ‘  • ‘ ˆ ˆ ‰  
x Abertas
x Fechadas
Aplicar os diferentes tipos x Retorno
de perguntas no processo x Reformulação
de comunicação

Å Í

Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ ‘  ” ‹  ‘ ” Œ ’ Ò Ý ‘ ˆ ™ ‰  Ž ‘ ’ ™ ‘ ™ ‰ 

Ê ² Ê ²

x Características / qualidades de um atendedor


75 horas Enumerar e caracterizar í Atitude positiva / auto-estima
as principais qualidades í Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
de um atendedor í Querer - poder – agir
profissional, í Simpatia
reconhecendo a sua í Disponibilidade
relevância no í Flexibilidade
desempenho da função í Assertividade
í Conhecimento
Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) Ú

Das técnicas do atendimento Ú

Identificar a diferença
Å

Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ Þ Š ‰ ’ Š ‘ ‹ Ž ‰ ˆ Ì ‘   ‹ ˆ

entre os conceitos de x Atendimento / venda


atendimento / venda e x Atitude / comportamento
atitude / comportamento

Identificar e aferir as ‹  Ì ’ à ˆ Ž ‹ Š ‰ ™ ‘ ’ ‘ Š ‘ ˆ ˆ ‹ ™  ™ ‘ ˆ

motivações / x Origem das motivações / necessidades


necessidades de cada x Análise prévia do perfil de cliente
cliente x Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Estruturar o processo de Ž  •  ˆ ™ ‰ •  ‰ Š ‘ ˆ ˆ ‰ ™ ‘  Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰

atendimento, aplicando as x Abordagem inicial


atitudes/comportamentos x Prestação do serviço
associados a cada etapa x Despedida
x Operações de caixa

Å Ñ

Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ Ž ‘  ‘ ” à ’ ‹ Š ‰ Ž  •  ˆ ‘  ‘ Ì   ˆ ™ ‰  Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ Ž ‘  ‘ ” à ’ ‹ Š ‰

Ê ² Ï

x Etapas do atendimento telefónico


45 horas Organizar o processo de í Guião de apoio ao Operador
atendimento telefónico, í Abordagem inicial
tendo em conta as suas í Prestação do Serviço / reencaminhamento
principais etapas e regras í Despedida
x Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

Adequar a linguagem à ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰ Ž ‘  ‘ ” à ’ ‹ Š 

utilização do telefone x Linguagem adequada à comunicação telefónica


como veículo de x Comunicação verbal (a forma)
comunicação clarificando í Articulação
e enriquecendo a í Fluência
mensagem í Modulação (volume, ritmo e tom)

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Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

á á

“ ’ Ì Œ  ‹ ’ Ì  ‘ ˆ  ⠓ ’ Ì Œ  ‹ ’ Ì  ‘ ˆ   •  ‹ Š  ™   ‰  Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰

Ê ² Ô

 Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰
x Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
60 horas x Expressões idiomáticas
Adquirir e aplicar
vocabulário específico da
língua inglesa, na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros, no
processo de atendimento

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Unidade de Formação Ï ² ã
‘  Æ ‹ Ò ‰ • à ˆ Þ Æ ‘ ’ ™ 

Itinerário Saída Profissional


Práticas Técnico-Comerciais Empregado/a Comercial

Objectivos
ƒ Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda.
ƒ Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
ƒ Atender clientes no serviço pós-venda em língua inglesa.

Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

ä ä

‹ ™ ‘  ‹ Ë  Ò È ‰ ™ ‘ Š  ‹ ‘ ’ Ž ‘ ˆ ‹ ™ ‘  ‹ Ë  Ò È ‰ ™ ‘ Š  ‹ ‘ ’ Ž ‘ ˆ

Ï ² ± ²

x Princípios e valores gerais da empresa


30 horas Reconhecer a importância í A importância da satisfação dos clientes
da estratégia de í Tipologia de clientes
fidelização da empresa, Relação / informação Ú

com vista ao í O efeito multiplicador da perda de um cliente


estabelecimento de uma í Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
relação de parceria com
os clientes

Ç Ç

   ’ Ž ‹  ˆ å  • ‰ ‹ ‰ ˆ ‘    ’ Ž ‹  ˆ å  • ‰ ‹ ‰ ˆ ‘ ˆ ‘  Æ ‹ Ò ‰ ˆ • à ˆ Þ Æ ‘ ’ ™ 

Ï ² Ê

ˆ ‘  Æ ‹ Ò ‰ ˆ • à ˆ Þ Æ ‘ ’ ™ 
x Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias,
30 horas apoios e serviços
Identificar as normas e í Legislação comercial
procedimentos do serviço Deveres e direitos do consumidor Ú

pós-venda, com o í Instrumentos de aferição da satisfação do cliente


objectivo de proporcionar í Ferramentas de gestão de reclamações
aos clientes um serviço
de qualidade

×
æ

‘ Š   —  Ò Ý ‘ ˆ Þ ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰  ˆ ˆ ‘  Ž ‹ Æ 

Ï ² Ï

Ž   Ž  — ‘ ’ Ž ‰ ‘
x Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
60 horas ‘ ’ Š  — ‹ ’ ›  — ‘ ’ Ž ‰
í O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
í As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,
Desenvolver a cooperação e compromisso
comunicação assertiva no í As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
contexto da gestão de
reclamações

Tratar ou encaminhar
Ð

  Ž  — ‘ ’ Ž ‰ ‘ ‘ ’ Š  — ‹ ’ ›  — ‘ ’ Ž ‰

situações de reclamação, x Significado de uma reclamação para a empresa


através de uma auto e x Etapas do Tratamento das Reclamações
hetero-gestão das í Lidar com as emoções dos clientes
emoções com vista à í Lidar com as nossas emoções
satisfação dos clientes í Resolver ou reencaminhar as situações
x Linguagem adequada às reclamações

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Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

á á

“ ’ Ì Œ  ‹ ’ Ì  ‘ ˆ  Þ “ ’ Ì Œ  ‹ ’ Ì  ‘ ˆ   •  ‹ Š  ™   ‰  Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ ’ ‰ ˆ ‘  Æ ‹ Ò ‰ • à ˆ Þ Æ ‘ ’ ™ 

Ï ² Ô

 Ž ‘ ’ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ ’ ‰ ˆ ‘  Æ ‹ Ò ‰
x Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de
30 horas • à ˆ Þ Æ ‘ ’ ™ 
reclamações
x Expressões idiomáticas
Adquirir e aplicar
vocabulário específico da
língua inglesa, na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros, no
serviço pós-venda

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Unidade de Formação Ô ²
 ‰ Š ‘ ™ ‹ — ‘ ’ Ž ‰ ˆ  ™ — ‹ ’ ‹ ˆ Ž   Ž ‹ Æ ‰ ˆ ’ ‰ Š ‰ ’ Ž ‘ ˜ Ž ‰ Š ‰ — ‘  Š ‹  

Itinerário Saída Profissional


Práticas Técnico-Comerciais Empregado/a Comercial

Objectivos
ƒ Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.
ƒ Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a
eficácia e manutenção do mesmo.
ƒ Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.

Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

‹ ˆ Ž ‘ —  ™ ‘ ‰  Ì  ’ ‹ Ë  Ò È ‰ ‹ ˆ Ž ‘ —  ™ ‘ ‰  Ì  ’ ‹ Ë  Ò È ‰ Š ‰ — ‘  Š ‹   Þ •  ‹ ’ Š “ • ‹ ‰ ˆ ” Œ ’ Š ‹ ‰ ’  ‹ ˆ

Ô ² ± ² ã ã

Š ‰ — ‘  Š ‹   Þ •  ‹ ’ Š “ • ‹ ‰ ˆ
x Tipologias de empresas comerciais
45 horas ” Œ ’ Š ‹ ‰ ’  ‹ ˆ
í Caracterização
x Funcionamento de uma empresa comercial
Identificar e caracterizar í Circuitos formais
os diferentes tipos de í Circuitos informais
empresa comercial e o í Objectivos
seu funcionamento

ß ß

‰ Š Œ — ‘ ’ Ž  Ò È ‰ ‰ Š Œ — ‘ ’ Ž  Ò È ‰ Š ‰ — ‘  Š ‹  

Ô ² Ê

Š ‰ — ‘  Š ‹  
x Documentos da actividade comercial
45 horas x Circuito da correspondência
Preencher os documentos í Recepção
de acordo com as í Abertura / registo
diferentes fases da í Distribuição
actividade comercial, í Expedição
identificando as normas
elementares do circuito
da correspondência numa
empresa

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x Técnicas de arquivo
45 horas í Conceito
Descrever as funções e í Funções
os requisitos da gestão de í Requisitos
arquivo í Caracterização
í Critérios de classificação e arquivo
í Principais regras do arquivo informático

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 d L


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Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos

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x É Ã é Â ê ª § ¦ tipo da actividade comercial
90 horas Š ‰ — Œ ’ ‹ Š  Ò È ‰  •  ‹ Š  ™  ˆ

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Executar tarefas com o


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actividade comercial

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óptica do utilizador no x Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda


ponto de venda, assim í Pagamentos electrónicos
como operar com os í Leitura e gestão por código de barras
sistemas de protecção de í Sistemas de protecção de produtos
bens í Outros
x Sistemas anti-roubo

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