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Atendimento ao Cliente

ETEC Tiradentes Aula de Gestão Empresarial I professorfrancimar@yahoo.com.br

Globalização e Competitividade
A criatividade baseia-se na incerteza: o criativo erra muitas vezes, mas quando acerta, revoluciona" (Domenico De Masi) Foco no mercado ainda é a chave do sucesso que muitas empresas estão utilizando para sobreviver a um ambiente hostil e mutante. Esta estratégia visa obter não mais ³clientes fiéis´, mas sim ³clientes leais´. Se fidelidade é o consumo exclusivo e efetivo de produto (que pode ser obtido por promoção, programa de fidelização ou cochilo do concorrente), lealdade é a preferência de consumo obtida pela efetiva satisfação e identificação do consumidor com a marca. Quando se busca a lealdade dos clientes, não se deve esquecer de também dos empregados ou colaboradores, dos fornecedores, dos distribuidores e dos acionistas. Ser tão rápida quantos as mudanças que regem o ambiente é uma necessidade para as empresas. Para ser rápida é necessário um processo de comunicação que permita ágil e efetivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo do processo de comunicação, mas nem sempre é fácil. Quanto aos clientes, existem 5 questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia que produza resultados excepcionais, sem cair na tentação de responder em nome deles, são elas:
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Quais são suas necessidades e expectativas? O que é mais importante entre essas necessidades? Como vocês nos avaliam? Como avaliam nossos concorrentes? O que podemos fazer para superar suas expectativas?

Quanto aos funcionários, o ideal é ter um sistema de informação eficaz e eficiente, que viabilize rapidez no fluxo de informações dentro da empresa. É bom lembrar que, deve-se fluir apenas aquelas informações realmente necessárias a cadeia de processos da organização empresarial em questão, principalmente ao processo de planejamento. A todo o momento estamos tomando decisões e é impossível deixar de tomá-las. A tomada de decisão deve ser encarada como um processo, isto é, possui entradas e saídas. Entram informações e saem decisões. Esse ambiente incerto tornou o processo de tomada de decisão e de planejamento bem mais difíceis para as empresas e aumentou os riscos corridos diariamente. Estudiosos afirmam que é possível para a empresa proteger-se do impacto negativo das mudanças, preservando-se para futuras oportunidades de sucesso. Para isto, os responsáveis pela tomada de decisão devem tomar algumas precauções no processo de planejamento, como por exemplo, reconhecer que haverá erros nas previsões e conta bilizar o preço disso, e estabelecer como prioridade a revisão periódica dos custos, a busca de maior diferenciação de produtos, o investimento em economia de escala, a mensuração do impacto causado por transformações externas à organização e o aumento da flexibilidade, tanto em custos trabalhistas quanto de fornecedores. Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto econômico para sempre. Foram elas: o crescimento econômico mais lento, a intensificação da concorrência, a estrutura demográ fica em rápida transformação, ao avanço da tecnologia e a globalização. Como sobreviver em um ambiente de mudanças? O segredo é mudar também, acompanhá -las de perto, lado a lado. Modificar a forma de conduzir os negócios, com o estabelecimento de novas proridades i

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estratégicas e operacionais e com mais empenho em medir e reduzir os riscos. Algumas destas mudanças podem ser :
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controle efetivo de custos; aumento da flexibilidade geral; diferenciação de produto; economia de escala; mensuração do impacto das mudanças; seletividade do mercado

A verdade é que, a medida que a era industrial cede lugar à era da informação, líderes de grandes organizações empresariais descobrem que seus sistemas de planejamento e de orçamento são cada vez menos adequados para um ambiente que exige flexibilidade baseada no conhecimento e na capacidade de resposta. O custo em dólares e o tempo necessário para coletar, analisar e transmitir informações operacionais através da hierarquia da empresa começaram a superar as vantagens advindas das contribuições da alta gerência. Por isso, muitos líderes começaram a adotar uma nova filosofia de gerenciamento estratégico. Os líderes estão diminuindo seu papel na tomada de decisões estratégicas e delegando a maior parte dessa responsabilidade aos gerentes de operações, que estão mais em contato com o negócio. A alta administração ainda influencia a direção a longo prazo, mas reconhece que tem maior impacto trabalhando internamente para desenvolver os recursos, conhecimentos e capacitações da organização como ativos estratégicos. Para que esta alteração na forma de planejar seja um sucesso, é fundamental que as pessoas que irão fazer parte deste estejam totalmente envolvidas, comprometidas e motivadas. Ninguém motiva ninguém. Motivação em uma porta que só se abre por dentro, que pode ser feito é propiciar uma ambiente que motivador. Levar as pessoas capazes e talentosas a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos enormes desafios enfrentados pela empresa moderna. Não existe fórmula mág ica para conquistar ou reconquistar a boa vontade do colaborador, o mais sensato é combinar uma série de atitudes tão essenciais quanto aos princípios que norteiam o comportamento humano. Dentre as atitudes citadas anteriormente, não se pode deixar de ressaltar: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom trabalho; dar feedback regular aos colaboradores; solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas atribuições e responsabilidades; criar canais de comunicação fáceis de usar; aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva; aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando dispõem de tempo livre; cumprimentar pessoalmente o colaborador por um trabalho bem-feito; reconhecer o poder sua presença física, em sua posição de gerente; enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu desempenho; reconhecer publicamente um trabalho bem-feito; promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe; dar ao colaborador uma tarefa interessante para executar; verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho; reconhecer as necessidades pessoais dos colaboradores; usar o desempenho como base para promoção; adotar política abrangente de promoção dos colaboradores; enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção o colaborador a longo prazo; estimular o sentido de comunidade; remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem; 2

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20) dar aos colaboradores uma razão financeira para serem excelentes. (isto pode incluir participação nos lucros).

Estudadas dezenas de empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, foram identificados sete pontos comuns entre elas. Estes pontos são imperativos e quando atuam conjuntamente, possibilitam gerar uma organização bem-integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviço. Sua ausência traz terríveis incômodos a milhões de clientes, e a subsequente ruína de centenas empresas quando surgem os competidores oferecendo a eles uma alternativa. Em suma eles são: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Crie uma visão que preserve o cliente; Sature a sua empresa com a voz do cliente; Aprenda com os vitoriosos; Libere os defensores de seus clientes; Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; Esteja sempre medindo; e Faça o que você diz.

O não planejamento ou erros de planejamento podem levar qualquer empresa à falência. Saber administrar o risco deve ser uma prioridade essencial. Independente das metodologias ou técnicas utilizadas alguns aspectos são primordiais como o envolvimento da alta administração entre outros. Jeremy Main, no seu livro ³Guerras pela Qualidade´ apresenta um relato de casos de sucesso e fracasso das empresas norte -americanas na busca da qualidade. Fica claro, pelos relatos, que as empresas de sucesso tiveram em comum não o mesmo conjunto de técnicas ou uma determinada seqüência. O sucesso foi devido à uma forte liderança e a real compreensão das técnicas e ferramentas utilizadas, que sempre visa o envolvendo todas as pessoas em direção à satisfação dos clientes. São apresentadas como condições de sucesso: 
         

Liderança comprometida e sabendo onde quer chegar; conduzindo as pessoas na mesma direção; Treinamento intensivo; Uso extensivo de equipes; Uso de uma família inteira de técnicas; Esforço genuíno e duradouro para entender o cliente; Visão clara dos objetivos; Integração da Qualidade com as estratégicas básicas da empresa; Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos; Disposição de mudar; e Compreensão de que há sempre muito a fazer por melhor que seja 1.

A atividade das organizações, e principalmente as voltadas exclusivamente para serviços, deve ser muito bem gerenciada para que os seus objetivos sejam alcançados, gerando resultados satisfatórios. Por se tratar de uma atividade intangível (não tem forma, cor, peso ou outra dimensão), é produzido e consumido ao mesmo tempo, o cliente sempre está presente e os serviços não podem ser ³armazenados´, deve haver muita atenção sobre o gerenciamento enfatizando a devida organização do trabalho, a definição de métodos e procedimentos, o planejamento e a programação das ações, o registro e controle das atividades desenvolvidas e enfatizando a capacitação do pessoal.

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Main, Jeremy- Guerras pela Qualidade, cap. 7.

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Não desaponte.  Evite mentiras. Einstein  Nunca prometa o que não pode cumprir. Se isto ocorrer.  Trate com honestidade seus clientes.  Tenha certeza quando afirmar algo.  Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. se prometer.  Saia de sua rotina. A.  Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.  Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. cumpra rigorosamente.Atendimento ao Cliente COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE ³Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes´. Faca algo extra pelos seus clientes. Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.  Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha. ligue e comunique o ocorrido com antecedência. Acredite: não existe mentiras inofensivas. Evite enganos. 4 .

).  Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.  Evite intimidades tipo ³Querida´. 5 .  Atenda o telefone antes do terceiro toque.Atendimento ao Cliente O USO DO TELEFONE A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento  O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia. nem muito alto e nem muito baixo. Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços. chupar balas durante a ligação. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone.  Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida. ³Filha´ etc.  Procure chamar o cliente pelo nome.  Dê total atenção ao interlocutor. ³Tio´. etc. assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.  Deixe o cliente desligar primeiro. fumar.  Use sempre ³Senhor´ ou ³Senhora´.  Procure falar pausadamente e no tom certo.  Evite comer. mesmo quando ligarem para reclamar.

.  Estabeleça juntos. 6 . prazos de entrega...  Ter autonomia.  Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.´. Importante: Não supervalorize um produto. além de motivar o profissional de atendimento.Atendimento ao Cliente AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão. é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente. limite de crédico) etc. garante maior credibilidade. quando você mesmo não o compraria. só aumentam a frustração dos clientes. o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos.´ ou ³Preciso de autorização para .  Frases como ³Preciso falar com meu gerente .  Procure não demostrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.  A autonomia na frente de atendimento..  Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes.

mais cedo ou mais tarde ele descobrira.  Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente.  Ao apresentar um produto não exagere.  Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião.  Evite criar altas expectativas.  A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você. a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos.  Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus ³esquemas´. não crie qualidades que não apresenta.Atendimento ao Cliente USANDO A SINCERIDADE ³Um vendedor que mente. quando você mesmo não o compraria. Importante: Não supervalorize um produto. 7 .  Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente. sem cliente e sem emprego´ J. mas diga com delicadeza. logo encontra-se-á sem futuro. se fizer isso eles não voltarão. Girard  Procure ser ético e sincero em qualquer situação.  Não tente ludibriar os clientes. que recorre a meias verdades.  Pense cuidadosamente antes de falar.

 Estude melhorias.  Seja amável e cortês.). ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café.  Se estiver atendendo a um cliente. principalmente em filas ou sala de espera. e um outro chegar. diga que será atendido logo em seguida.  Quando possível. revistas.  Peça desculpa por qualquer demora. estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.  Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone. Se isso for inevitável.Atendimento ao Cliente O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES Os clientes normalmente escolhe empresas onde são atendidos prontamente. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar. não existe coisa pior que ignorar a presença dele.  Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. 8 .  Lembre-se. que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil. Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em que eles tem que esperar para serem atendidos.  Determine um tempo médio para cada atendimento. com objetivo de diminuir o tempo de espera. Neste caso..

Se você sorrir.  Mantenha-se sempre bem humorado. ensinar e vender.  Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.Atendimento ao Cliente APRENDA A SORRIR ³As pessoas que sorriem tendem a dirigir. especiais. Isto só afasta os clientes. pelo simples fato de sorrir mais. Faça com que seus clientes se sintam únicos. O sorriso é contagiante. 9 .  Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens. além de serem lembradas com maior facilidade. além de criar filhos mais felizes´.  Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença.  Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro.  Sorria ao falar algo. procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar.  As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais. Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um cliente.  Ao sorrir. as pessoas também tenderão a sorrir.  Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Carnegie  Sorria para os clientes e não as custas deles. D. com muito mais eficiência. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade. pergunte -lhe como gostaria de ser chamado.  Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido. 10 . o primeiro nome ou o sobrenome deles.  Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum.  Mantenha seu nome sempre visível. Os clientes gostam disso. a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.  Se tiver dificuldades. Esquecer é perdê-lo.  Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome. anote o nome e associe com algu ns sinais característicos do cliente.  Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.  Personalize o atendimento. principalmente na frente de atendimento.  Procure guardar o nome mais fácil para a memorização.Atendimento ao Cliente A IMPORTÂNCIA DO NOME ³O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma´ D.  Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Providencie crachás para toda a equipe. crie uma situação e diga em seguida. Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Carnegie. ou algo que possa lembrar.

espero que você se engasge com ela´ Resposta de um garçom ao cliente que reclamou da comida. j De procurar um produto anunciado que a loja não tenha. j De ser tratado com indiferença e frieza.Atendimento ao Cliente DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM ³Aqui esta sua comida. j De ser cobrado injustamente. j Do excesso de intimidade por parte do funcionário. j Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende. tanto do ambiente como das pessoas. 11 . Importante: Dizer que os clientes sempre tem razão. j De ser destratado pelo funcionário. j De receber um produto danificado ou diferente do comprado. j De receber informações erradas. j De ter de esperar na fila ou lugar errado. j Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele. j Do funcionário insistir ou forçar uma venda. Os clientes tem sempre ³suas´ razões. é uma afirmação tola . j Da falta da higiene.

A propaganda ³Boca-a-boca´. j Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento. j Interesse-se realmente pelos seus clientes. j Visite e anote seus pontos fortes e fracos. j Crie seu arquivo de clientes. e veja em que você pode ajudá-lo. j Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa. é conhecendo suas necessidades. Se não puder. 12 .Atendimento ao Cliente CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES A única forma de satisfazer seus clientes. Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do mundo. j ³Vista realmente a camisa´ deles. melhor poderá satisfazer suas necessidades. Estabeleça parcerias. contendo informações pessoais e comerciais deles. j Mantenha-se informado sobre as atividades deles. Indique quem possa. mais ele compra. j Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades. E quanto mais você o conhece.

Aprenda a competir. fazer cursos. Na sua lista de prioridades. Lembre-se: Você é a pessoa mais importante do mundo.  Planeje. e acredite realmente nisso. criar novas amizades. Ler novos livros. pelo menos 3 vezes por semana. 13 .  Faça ginástica ou outra atividade física.  Haja como se fosse o número um. estabeleça objetivos cada vez mais elaborado. otimistas e positivas.  Procure fazer coisas novas.Atendimento ao Cliente MOTIVE-SE PARA A TENDER Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos.  Recuse-se a aceitar a derrota.  Faça desafios a você mesmo. isso o manterá mais disposto e jovem.  Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas.  Seja otimista mesmo quando algo der errado. enquanto seus funcionários estiverem desmotivados.  Acredite em você mesmo.  Interesse-se realmente pelo seu trabalho. construa projetos pessoais. Estabeleça metas.  Procure relacionar-se com pessoas confiantes. abandone qualquer tipo de pensamento negativo. Coloque sempre datas para o início e término desses projetos.

 Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Importante: Mantenha-se atento.Atendimento ao Cliente A QUALIDADE NO ATENDIMENTO ³Aquilo que você não pode medir.  Quando estiver na frente de atendimento. sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.  Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.  Evite erros por desatenção. J. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta.  Exija qualidade de sua equipe de trabalho.  Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. e aquilo que é medido é feito´. Lembre-se.  Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique.  Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes. erre em favor do cliente. Grandes idéias podem vir de fontes inesperadas.  Não aceite os pequenos erros.  Se errai. Young. é ele quem paga o seu salário.  Procure fazer certo da 1º vez. 14 . você representa a própria empresa. lembre-se de que são clientes diferentes. Procure sempre se superar. não pode ser aperfeiçoado.

Você poderá precisar deles.  Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. mas cada coisa em seu lugar.  Não se esqueça dos cartões de visitas.  Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado. não acumule papéis ou outros objetos. Se não tiver um. rascunho. Importante: Combata os hábitos negativos.  Não confie em sua mente.  Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.  Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido.Atendimento ao Cliente PROCURE SE ORGANIZAR A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas. calendário. clips. 15 .  Organize sua mesa. anote o que for necessário. canetas.  Planeje suas atividades com antecedência.  Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam.  Providencie lápis. Descarte os papéis ou objetos que não utiliza. mande confeccionar e distribua aos clientes.  Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes. principalmente a prática da ³preguiça´. agenda e tudo mais que seu trabalho exigir. Ela é uma das principais causas da desorganização. tabela de preço.

† Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência. † Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes. † Saiba tirar proveito dos erros deles. estude e aprenda como eles operam no mercado. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta. jovens. Faça melhor que eles. Seja criativo. dinâmicos e competitivos. † Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. e procure prever seus próximos passos.Atendimento ao Cliente CONHEÇA SEUS CONCORRENTES A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. † Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa. † Identifique quem são seus concorrentes. 16 . † Visite. † Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles. Importante: Jamais deixe que a concorrência anule você. † Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes. † Tente se colocar no lugar deles.

† Seja dinâmico e objetivo. † Descreva às características do produto sempre associados a benefícios. Se o fizer. reportagens. Quanto mais. † Utilize gráficos. tudo mais que possa valorizar a demonstração. vídeo e. † Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. 17 . mapas. tornando o preço menos importante. † Evite o uso de termos técnicos.Atendimento ao Cliente A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você. † Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente. † Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados. estatísticas. † Identifique as necessidades de seus clientes. só compram o que podem sentir ou provar. † Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você. explique o significado. Valorize cada demonstração. † Faça o cliente se imaginar usando o produto. maior será a influência sobre eles. † Lembre-se que 85% das pessoas. Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto. fotos.

Atendimento ao Cliente A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ³Muitas discussões se transformam em controvérsias porque não sabemos controlar a conversação´. C. do tipo: ³O Sr. † No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos as opiniões dos clientes. † Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida. † Use termos e um linguajar de fácil entendimento. † Fale pausadamente. ou que dificulte a comunicação. † Evite ambientes barulhentos. tem alguma dúvida?´ † Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. quando tudo que queremos é conhecer os fatos. † Fale de forma clara e objetiva. e faça perguntas no final da explicação. 18 . ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. saiba o que vai dizer. Margerison † Procure não misturar assuntos. entendeu?´ ou ³O Sr. † Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento. Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com opiniões.

† Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando. † Sorria. você esta errado. Eles dão dicas importantes sobre isso. Jamais diga. † Use palavras positivas. demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente. 3º. se ganhar a discussão eles não voltarão. † Apresente-se o melhor que puder. 4º . 19 . † Procure destacar ao máximo o nome deles. lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus. procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. † Apresente-se sempre pelo nome. Nada de falar muito perto. amável e prestativo. † Seja gentil.. isso faz com que eles se sintam especiais. o sorriso. † Mostre-se simpático as idéias alheias. † Jamais discuta com os clientes. † Comece de uma forma amigável.COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO Atendimento ao Cliente O bom humor.. † Evite falar de você sobre seus problemas. quanto a sua aparência e higiene. sempre que puder. Chameos pelo nome. † Fale sobre assuntos que interessam os clientes.. a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional. Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas.. Mostre-se otimista. a 2º. † Quando estiver atendendo um cliente.

20 . y Dê total atenção ao que o cliente lhe diz. é não dar ouvidos ao que elas dizem.Atendimento ao Cliente COMO OUVIR CORRETAMENTE Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades. y Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz. y Prepare-se para ouvir. y O segredo de saber ouvir. y Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito. desculpe -se e peça-o para repetir. y Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros. Lembre-se: A melhor maneira das pessoas evitarem você. y Mantenha contato visual. e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga. y Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor. y Preste atenção nas perguntas e respostas. garantido um melhor entendimento. procure olhar nos olhos de quem fala. y Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

cálculos e as correspondências enviadas aos clientes. 21 . y Providencie um local confortável para seus clientes. Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo cliente. y Acompanhe o cliente até a porta. doces. água. chá de ervas. y Seja atencioso. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.Atendimento ao Cliente CUIDANDO DOS DETALHES São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes. y Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar. y Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa. y Confira os números. licor. vídeo etc. jornais atualizados. y Apresente seus clientes a seu gerente e a sua equipe de trabalho. y Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua empresa. refrigerantes. música ambiente. Ofereça café. revistas.

y Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.Atendimento ao Cliente A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA ³Como gerentes. y Elogie os funcionários na frente dos clientes. As críticas só fazem aumentar a resistência das pessoas. o faça em particular. 22 . y Comemore com sua equipe cada meta alcançada. dêem poderes e apoio ao seu pessoal. diga o que você espera deles. y Treine periodicamente toda a sua equipe. Procure trabalhar em equipe. metas e responsabilidade de forma clara. y Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi definido. y Conheça sua equipe. y Prepare o pessoal. y Defina objetivos. Heller y Seja comprometido. Crie um programa de premiação de boas idéias. y Estimule a criatividade. Descubra o potencial de cada um. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes. jamais na frente de outras pessoas. y Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado. y Se tiver que chamar atenção de alguém. que apóia nossos clientes´ R. Importante: Jamais critique quem quer que seja.

y Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou. e que se sintam como participantes da solução do problemas. Jamais discuta ou coloquese em defensiva. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante. Tente se colacar no seu lugar. y Faça perguntas sobre o ocorrido. y Não se esconda quando acontecer um problema. Demonstre empatia. y Procure chamar pelo nome. e certifique que o problema foi resolvido. contrarie de imediato. y Prepara-se emocionalmente para atendê-los. y Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Isso tenderá acalmá-lo. y Peça desculpa pelo ocorrido. Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas. sem antes Ter feito um acordo. transformando clientes zangados em clientes satisfeitos. Deixe-o desabafar. 23 .Atendimento ao Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO É impossível evitar clientes zangados. e não sobre as emoções. Diga o que você poderá fazer por ele. y Escute atentamente. por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa. y Não deixe que ele vá embora. Isso só ira aumentar ainda mais a ira dos clientes.

y Mantenha o cliente sempre perto de você.Atendimento ao Cliente ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE A qualidade não ocorre por acaso. a data de compra. y Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou fazer uma ligação. E. mandando uma enxurrada de correspondência ou telefonando-lhe toda hora. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades. a forma de pagamento. y Acompanhe o cliente principalmente no pós-vendas. assim como o valor. y Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses. y Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós venda. utilize estas informações para melhor acompanhá-los. y Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente. Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes nos pós-vendas. 24 . a data de entrega etc. y Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles. da mesma forma que o sucesso. Jamais o abandone. y Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento. a quantidade.

 Descubra imediatamente o motivo da crítica. Lincoln  Aceite as críticas justificadas. Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média. A sua ira só irá aumentar ainda mais o atrito. A.  Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa. Diga que a opnião dele é muito importante para melhoria do serviço. 25 .  Ouça com total interesse o cliente.  Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. Não discuta com eles). Lembre -se que comportamento gera comportamento.  Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica. são eles exatamente o que nós seriamos sob idênticas condições´.  Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. e sim pelo estado de espirito do cliente.  Lembra-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa.  Para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore (Não caia em defensiva. se for verdadeira concorde e agradeça o cliente. para 16 outras pessoas sua insatisfação quando experimenta um mau serviço.Atendimento ao Cliente APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS ³Não os critiquem.

envie brindes ou bônus de sua empresa.  Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si mesmo. Ofereça ajuda. Quanto mais eles compram mais eles ganham.  Faça visita aos clientes doentes. promoções especiais.  Desculpe-se por qualquer erro cometido.  Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso dos produtos.Atendimento ao Cliente COMO ENCANTAR OS CLIENTES ³Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado´ R. Interesse-se pelo seu estado.  Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.  Crie programa de bonificação progressiva. Gerson  Surpreenda seus clientes. E junto com o pedido de desculpas. descontos.  Sorria. não cobre pelo ³serviço extra´. 26 . principalmente os mais antigos (eles adoram isso).  Ofereça mais do que prometido.  Ofereça brindes. Importante: Ofereça um serviço que seus clientes não encontrarão na concorrência. faça ³festa´ ao receber seus clientes.

 Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos clientes. visite descubra o motivo. e veja o que pode ser melhorado. Eles são as fontes de informação mais eficiente que existe.Atendimento ao Cliente CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO Escute sempre seus clientes. entre os funcionários e a chefia.  Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses.  Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento. Descubra o que os clientes querem. para ser respondido pelos clientes. Descubra as causas. proporciona informações preciosas para o melhor direcionamento da empresa em função dos clientes.. onde incluem perguntas sobre o preço praticado.  Avalie seu sistema de atendimento ao telefone. Procure soluções. o grau de satisfação etc.  Realize pesquisa constantes. Ligue. a qualidade do produto..  Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas.  Avalie o potencial de compra dos clientes.  Crie um sistema de avaliação de atendimento interno. 27 . Lembra-se: Um bom sistema de avaliação..  Faça uma vez por semana uma auto-avaliação de atendimento. .

poderá perder o cliente para sempre. ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê -lhe uma vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno causado.  Faça algo extra. É preciso estar atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu retorno. Peça desculpas independendo de quem tem razão e tome providencia quanto a reclamação.  Fique atento.  Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no último anos. Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a 30% dos seus clientes todos os anos.  Cumpra rigorosamente a promessa da compensação. 28 .  Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou qualquer outro incidente.Atendimento ao Cliente COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS Todos as empresas perdem clientes.  Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.  Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação. ouça com atenção procure se colocar no lugar do cliente e ver as coisas do ponto de vista dele.  Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse processo.

FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR 29 . J Assumiremos total responsabilidade. muito obrigado. J O senhor pode ficar despreocupado. J Compreende como se sente. J Eu não sei. J O senhor tem toda razão. J O senhor pode contar comigo. J Farei agora mesmo. J Cuidarei disso imediatamente. o tolo fala e depois pensa sobre o que falou´ Provérbio Francês FRASES QUE AJUDAM J A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa. J É um prazer ter o senhor como nosso cliente. J Por favor e.Atendimento ao Cliente A ARTE DE DAR RETORNO ³O sábio pensa antes de falar. J Gostaria de ouvir seu ponto de vista. J Desculpa por fazer esperar. mas vou descobrir.

uniforme dos funcionários. J Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês. È tudo o que eles querem. J Providencie caixas de sugestões. J Faça reuniões com seus clientes. etc. é fazendo-o participar ativamente em sua empresa. lay-out. etc. cursos e seminários para seus clientes habituais. 30 . artesanatos. aparência da loja. Dê atenção as suas necessidades e opiniões. dê retorno as boas idéias.Atendimento ao Cliente A melhor maneira de manter o cliente perto de você. e ponha ás em pratica. J Convide seus clientes para comemorações em sua empresa. J Organize palestras. J Cultive a idéia de manter-se dependente deles. Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes e felizes. J Convide seus clientes a participarem da entrega da premiação (deixe que eles entreguem os prêmios).) para seus clientes e para comunidade. e estimule a participação dos clientes. J Peça aos clientes sugestões sobre sua empresa (sobre os produtos. J Ofereça um espaço cultural (para exposição de quadros. nome de novos produtos.).