The 1 PPM National Conference on Management Research “ Manajemen di Era Globalisasi” Sekolah Tinggi Manajemen PPM, 7 November 2007

st

PERAN KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN KEPUASAN DALAM MENJELASKAN LOYALITAS PADA MEREK
(Studi Empirik Pada Konsumen Telepon Seluler)
Anton A Setyawan, SE,Msi Dosen Fak Ekonomi Univ Muhammadiyah Surakarta dan Mahasiswa Program Doktor Ilmu Marketing UGM Fak Ekonomi Univ Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Surakarta 57102 HP 08156718444 e-mail:agussetyawan-a@mailcity.com danrmb_anton@yahoo.com

Abstract Brand loyalty has become an important issue in marketing. There are many research has been conducted to examine this issue. Brand loyalty is part of relationship marketing. In the theory of relationship marketing, there is a strong correlation between brand loyalty, trust in a brand and commitment. This research analyses the effects of, brand satisfaction to brand loyalty, with trust in a brand as a mediating variable. This model use a model proposed by Lau and Lee (2000) and Ballester and Alleman (2001) . Lau and Lee (2000) use this model to measure consumer’s loyalty in a low involvement product. This research uses a different setting. My setting is in a high involvement product, which is cellular phone consumer. This research uses non-random sampling methods (convenience sampling) in order to gain data. I collect 150 respondent, but only 134 questionnaires are complete. After conduct an out layer test I have only 109 respondent left to analyze. To analyze the data, this research uses structural equation model (SEM). The result shows that brand satisfaction have significant effect to brand loyalty. While, the hypotheses that trust in brand is a mediating variable is support. The managerial implications of this research are, first, a company which produces a high involvement product must conduct an effective marketing communication with their costumer. Second, a company should increase their service so that consumer’s will satisfies with their brand. Keywords: brand loyalty, , brand satisfaction, brand trust, SEM PENDAHULUAN Berbagai penelitian tentang merek dilakukan mulai dari konsep luas dari ekuitas merek sampai dengan pengukuran masing-masing bagian dari ekuitas merek tersebut. Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk membedakannya dengan pesaing. Merek adalah janji yang diberikan produsen untuk menyampaikan serangkaian fitur, keuntungan dan pelayanan kepada konsumen.

Penelitian ini mengkaji salah satu bagian dari relationship marketing. yaitu loyalitas. Penelitian ini akan melihat aspek yang lebih mendalam yaitu kepercayaan merek yang menjadi variabel mediasi menuju terciptanya loyalitas terhadap mereka. kesukaan terhadap merk. . pemasar dapat pula mengambil manfaat dari penelitian ini denganmenggunakan hasil penelitian ini untuk memahami aspek apa saja yang menyebabkan seorang konsumen menjadi loyal terhadap produk telepon genggam.Penelitian tentang loyalitas pada merek sudah banyak dilakukan. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan sumbangan pada teori manajemen pemasaran terutama dalam pengkajian tentang perilaku konsumen. 2004. yaitu kepercayaan pada merek dan kepuasan pada merek hubungannya dengan loyalitas pada merek. Kepuasan adalah sikap konsumen yang mempunyai dampak langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas (Lau dan Lee. Hasil penelitian tersebut menunjukan peran variabel kepercayaan pada merek terhadap variabel sikap pada merek dengan hasil signifikan. Penelitian ini menganalisis dua bagian dari CRM yaitu loyalitas dan kepuasan. reputasi merk dan kepercayaan terhadap perusahaan dengan variabel loyalitas terhadap merek. Selain itu. Namun. di mana kepercayaan terhadap merk adalah komponen kognitif dari perilaku. Namun demikian. 2 . Salah satu penjelasan teoritis tentang kepercayaan terhadap merk adalah yang dikemukakan oleh Assael (1998). komitmen dan kepuasan (Fitzgibbon dan White. Penelitian yang dilakukan oleh Mittal (1990) menguji peran kepercayaan terhadap merek dan sikap terhadap iklan sebagai variabel mediasi terhadap sikap terhadap merek. Kepercayaan konsumen dalam literatur marketing merupakan konsep yang terkait dengan persepsi konsumen. 2000) dan niat beli (Fullerton. loyalitas pada merek masih memerlukan kajian secara lebih mendalam. Konsep Customer Relationship Marketing (CRM) erat kaitannya dengan loyalitas pada merek. Dalam konsep ini ada tiga unsur CRM. Gurviez dan Korchia. 2005). kompetensi merk. Penelitian ini menggunakan setting konsumen telepon genggam. Penelitian ini menganalisis bagaimana kepercayaan merek berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek. KONSEP KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN LOYALITAS PELANGGAN Penelitian tentang kepercayaan terhadap merk oleh Lau dan Lee (2000) menyatakan bahwa variabel itu menjadi variabel mediasi antara brand predictability. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah varibel kepuasan pada merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi ? Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Kotler (2004) mengemukakan bahwa salah satu bagian dari ekuitas merek adalah loyalitas terhadap merek.2003). konsep ini masih terbatas referensinya.

3. seperti paten. Loyalitas terhadap merek adalah salah satu komponen dari ekuitas merek. Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel mediasi dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen (Morgan dan Hunt. Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang tiga komponen sikap: 1. dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian. 1998). Beberapa faktor seperti merek. kesulitan terbesar dalam mengkonsepsikan kepercayaan adalah pada dasar kognitif maupun afektif. Ekuitas merek mempunyai lima kategori. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional karena hal itu terkait dengan atribut produk yang diterima di benak konsumen. Komponen Afektif.kepercayaan adalah harapan dari pihakpihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut. Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa kepercayaan. Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari prroduk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini. Komponen Konatif. penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan konsumen. 2000).Menurut Deutsch (dalam Lau dan Lee. Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek. trademark dan lainnya (Aaker. kulitas. Kepercayaan terhadap merek merupakan bagian dari kepercayaan personal. yaitu loyalitas terhadap merek. memberikan suplemen pada teori ekonomi khususnya tentang biaya transaksi. 2001). Kepercayaan terhadap merek menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek. Kumar dan Day. Kedua. pengalaman masa lalu dan sebagainya dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Niat Melakukan Pembelian. Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek. Kepercayaan dibagi menjadi dua yaitu kepercayaan organisasional dan kepercayaan personal (Ekelund dan Sharma. 2001). komitmen dan kepuasan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas. Pertama. Assael (1998) mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah merek. Kepercayaan Sebagai Komponen Koginitif. 1994). 2. Ketiga. asosiasi merek dan beberapa asset merek yang lain. name awareness. kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner industri dan bisnis. Evaluasi Terhadap Merek. Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan. Loyalitas terhadap merk adalah perilaku mengutamakan sebuah merk dengan melakukan pembelian berulang (Assael. Sedangkan Lau dan Lee 3 .

Penelitian ini akan meneliti kategori pertama dari pengelompokan loyalitas diatas yaitu loyalitas merek yang sesungguhnya (true focal brand loyalty). H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek. penyedia jasa menjadikan pencapaian kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan (Jones dan Saser seperti dikutip McDougall dan Levesque. Pertama. 2000). mengukur loyalitas terhadap merk dengan persepsi masa lalu akan menyebabkan terjadinya bias. yaitu loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya. berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek. loyalitas terhadap merk lebuh merupakan fungsi dari konsep yang multidimensional daripada sebuah bagian dari perilaku masa lalu. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek. Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman (2001) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan pada merek. 3. H2 Variabel variabel kepuasan pada merek. Penelitian lain yang dilakukan oleh Tepeci (1999) mengemukakan pengaruh langsung kepuasan terhadap merek pada loyalitas dengan setting hospitality industry. 1999) loyalitas dikategorikan dalam empat kelompok. 2. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dari non loyal. Menurut Assael (1998). ada beberapa keterbatasan dalam mengidentifikasi loyalitas terhadap merk dengan pendekatan perilaku.1998). pembelian yang dilakukan konsumen belum tentu merefleksikan perubahan. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen (Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee. 2000).(2000) mengemukakan bahwa loyalitas terhadap merk adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Menurut Jacoby dan Chestnut (dalam Dharmmesta. 4. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty). H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek. 4 . yang akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Melihat pentingnya variabel kepuasan ini. KEPUASAN PADA MEREK Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pemeblian yang dilakukan (Assael. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty). yaitu: 1. Ketiga. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokal dan non loyal merek lain. Kedua.

Metode pengambilan sampel adalah dengan metode non-probability sampling yaitu dengan metode convenience. PENELITIAN TENTANG LOYALITAS PELANGGAN Penelitian yang meneliti tentang kepercayaan pada merek sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. Model Konseptual diadopsi dari Lau dan Lee (2000). jumlahnya tidak bisa ditentukan dengan pasti. Penelitian ini memberikan masukan bagi peneliti yaitu dari dua variabel penjelas pengalaman masa lalu dan kepuasan. Menurut Purwani (2000) perpindahan merek pada pembelian produk otomotif dipengaruhi oleh pengetahuan tentang produk. Jumlah populasi tidak diketahui sehingga population frame tidak diketahui demikian juga sampel framenya tidak diketahui. Kedua variabel ini menjadi anteseden dari variabel kepercayaan pada merek yang menjadi fokus perhatian dalam penelitian ini.Ballester dan Aleman (2001) METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen dari produk telepon genggam. Penelitian Purwani (2000) tentang analisis perilaku perubahan merek dalam pembelian produk otomotif dengan metode survey memberikan masukan menarik bagi peneliti. Pertimbangannya jumlah tersebut lebih dari 10 kali lipat jumlah variabel. Karakteristik responden yang diwawancarai adalah mereka yang 5 . Penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 150 orang sebagai responden. penjual. Ballester dan Aleman (2001) melakukan penelitian dengan mengkaitkan antara kepercayaan konsumen terhadap merek dengan loyalitas pada merek. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari konsumen. Model Konseptual Model konseptual dari penelitian ini adalah: Kepuasan pada merek Kepercayaan pada merek Loyalitas pada merek Gambar 1. Menurut Cooper dan Schindler (2001) jumlah sampel yang perlu diambil ketika population frame tidak diketahui. media informasi. pengalaman masa lalu dan kepuasan. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement. Penelitian ini menggunakan setting konsumen dari produk yang high involvement dengan responden 173 orang dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi.H4 Kepuasan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Jumlah sampel dalam penelitian ini sejumlah 150 orang responden. Variabel kepuasan terhadap merek diukur dengan 7 pertanyaan. Variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi/intervening variable. Masing-masing variabel dijelaskan oleh beberapa item pertanyaan. Hal ini menggambarkan tingkat respon yang cukup tinggi yaitu sebesar 89. Hal ini dilakukan untuk menguji keseriusan responden dalam menjawab pertanyaan. Adapun variabel dependen dari penelitian ini adalah variabel loyalitas terhadap merek. Dari jumlah itu sebanyak 134 questionnare diisi dengan benar.3%. Oleh karena itu jumlah questionnare yang disebarkan adalah sebanyak 150 buah. 134 responden itu mempunyai karakteristik sebagai berikut: 6 . Kepercayaan pada merk adalah persepsi konsumen apakah sebuah merk dapat diandalkan kinerjanya dan apakah mereka bersedia berharap dari kinerja merk itu yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5. Angka 1 berarti sangat tidak setuju dan angka 5 berarti sangat setuju. Definisi Operasional Variabel Kepuasan pada merek adalah persepsi konsumen tentang hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5. kecuali beberapa item pertanyaan yang ditandai yang menggunakan penilaian skala yang berkebalikan. sehingga kelompok responden outlayer dapat segera dikenali. Penelitian ini menguji 3 variabel. Loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalan instrumen penelitian kepercayaan terhadap merek yang dikembangkan oleh Lau dan Lee (2000).berusia antara 16-50 tahun di kota Surakarta. Pertimbangannya mereka sudah mempunyai persepsi terhadap produk telepon genggam. Variabel kepercayaan pada merk diukur dengan 5 pertanyaan dan variabel loyalitas terhadap merek diukur dengan 8 pertanyaan. Skala Pengukuran dan Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian dari Lau dan Lee (2000) dengan skala interval dengan skala dari 1 sampai dengan 5. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey. yaitu variabel kepuasan pada merek sebagai variabel independen.

Siemens atau Ben-Q Siemens 29 orang 3.325 sampai dengan 0. Berdasarkan kriteria dari Nunnaly (1978). Pendidikan Jumlah Pria: 65 orang atau 48.2. nilai factor loadings dari instrumen penelitian ini memenuhi syarat validitas instrumen penelitian. Adapun komposisi merek yang digunakan responden dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4. Umur 3. 7 . Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas konstruk dari instrumen menggunakan confirmatory factor analysis.833. Jenis kelamin 2. Pengujian hipotesis menggunakan data yang diperoleh dari 109 responden tersisa. Karakteristik Responden 1. Hal ini mengindikasikan adanya masalah dalam definisi konsep dan operasional dalam konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek.4% Usia dibawah 30 tahun: 120 orang atau 89. Nokia 51 orang 2.5% Wanita: 69 orang atau 51. yaitu konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek berada pada dimensi yang sama karena banyak item pertanyaan dari dua konstruk tersebut yang mengumpul dalam satu dimensi.7% Sumber: Data primer diolah.3% Sarjana: 19 orang atau 15. Samsung 10 orang 5. Sony Erricson 11 orang 4.Tabel 1 Deskripsi Responden No. Hasilnya ada 25 responden yang termasuk dalam kategori outlayer. sehingga data ke-25 responden tersebut tidak digunakan dalam pengujian hipotesis.5% Usia diatas 30 tahun: 14 orang atau 10. Merek Telepon Seluler Jumlah 1. Ada kelemahan mendasar dari validitas konstruk penelitian ini. Phillip 1 orang Sumber: Data primer diolah Selanjutnya 134 questionnare yang terkumpul dilakukan pengujian outlayer dengan menggunakan nilai Z dengan program SPSS. Hasil pengujian validitas instrumen dengan menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan adanya factor loading antara 0.6% SMU: 113 orang atau 84. Tabel 2 Ranking Telepon Seluler yang digunakan responden No.

Kepercayaan pada merek 0.124 merek merek Loyalitas merek Percaya merek 0. PENGUJIAN HIPOTESIS Penelitian ini akan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) Ringkasan hasil pengujian regresi tertimbang (regression weight) dari persamaan SEM diringkas dalam Tabel 4.7683 3.R) diatas 2. Berdasarkan hasil ini.978 3.4.426 8 . Pada akhirnya yang mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha diatas 0.3.834 0. Loyalitas pada merek 0. Semua konstruk penelitian ini yaitu kepuasan pada merek. Konstruk loyalitas pada merek sebelumnya mempunyai 8 item pertanyaan. Item pertanyaan dari konstruk loyalitas yang masih memenuhi syarat adalah item pertanyaan ke-1. Hasilnya semua item pertanyaan mempunyai nilai critical ratio (C. Variabel Nilai Cronbach Alpha 1.Hal ini mendasari peneliti menggunakan alat analisis lain untuk menguji validitas instrumen penelitian yaitu dengan menggunakan CFA dari Structural Equation Model (SEM) untuk menguji ulang validitas konstruk dari instrumen penelitian ini.743 0.6301 Sumber: data primer diolah. Kepuasan pada merek 0.R 5. maka dalam pengujian hipotesis hanya lima item pertanyaan loyalitas itulah yang digunakan dalam pengukuran loyalitas konsumen. Hasil pengujian reliabilitas diringkas dalam tabel berikut: Tabel 3 Ringkasan Pengujian Reliabilitas Instrumen No. Tabel 4 Regression Weight Structural Equation Model Estimate S. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan nilai korelasi Cronbach Alpha yang sesuai dengan criteria dari Nunnally (1978) yaitu nilai reliabilitas instrumen adalah diatas 0.6. namun demikian ada beberapa item pertanyaan yang harus dihilangkan karena mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha dibawah 0.6. Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan nilai korelasi Cronbach Alpha.E Percaya Kepuasan 0.244 C.5 dan 8.6 hanya ada 5 item pertanyaan. yang berarti tidak ada masalah dalam hubungan faktorial antara masing-masing instrumen pertanyaan dengan konstruknya.8572 2. kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek memenuhi criteria tersebut.

344 1.741 6.331 3.416 0.190 0.733 9 .190 6.151 0.175 0.198 1.190 0.868 0.916 5.402 1.117 0.118 0.279 1.200 5.586 5.948 1.490 5.205 0.045 0.000 1.000 1.115 1.384 0.045 1.174 0.Pcy1 Pcy2 Pcy3 Pcy4 Pcy5 Puas1 Puas2 Puas3 Puas4 Puas5 Puas6 Puas7 Loyal1 Loyal 3 Loyal 4 Loyal 5 Percaya merek Percaya merek Percaya merek Percaya merek Percaya merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Kepuasan merek Loyal merek Loyal merek Loyal merek Loyal merek 1.370 3.843 6.302 5.162 0.359 3.000 1.441 1.170 0.208 0.952 0.951 1.839 5.490 6.

5 menunjukkan analisis kriteria Goodness of Fit dengan mengadopsi kriteria dari Byrne (2001) dan Bagozzi dan Yi (1989).927 Baik RMSEA ≤ 0. Hasil penelitian ini mendukung semua hipotesis yang ditarik.90 0.815 Moderat CFI ≥ 0.407 Baik Berdasarkan kriteria dari Byrne (2001) dan Bagozzi dan Yi (1989) maka model dalam penelitian ini cukup baik dalam menjelaskan hubungan antara kepuasan pada merek. Tabel 5 Kriteria Goodness of Fit SEM GOODNESS OF CUT OFF VALUE HASIL ESTIMASI KETERANGAN FIT Chi Square Diharapkan kecil 164. Model Pengaruh Kepuasan pada merek terhadap Loyalitas pada merek dengan dimediasi oleh Kepercayaan Pada Merek. H2 Variabel variabel kepuasan pada merek.295 2. kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek. Ringkasan hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: Hipotesis Keterangan H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi Didukung hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek.90 0.00 1.05 0.Loyal 8 Loyal merek 0.858 Moderat AGFI ≥ 0. kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek.08 0.002 Baik GFI ≥ 0.797 0. 10 .834* Loyalitas pada merek Gambar 2. 0.703 Sumber: Data diolah Gambar 5 menunjukkan model penelitian ini berikut koefisien beta dari hubungan antar konstruk kepuasan.592 Baik Probability ≥ 0. Didukung berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek. Selanjutnya Tabel 4.061 Baik CMIN/DF ≤ 2.95 0.743* Kepuasan pada merek Kepercayaan pada merek 0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen pada merek dengan loyalitas konsumen pada merek. Berdasarkan hasil ini maka variabel kepercayaan pada merek bukan merupakan variabel mediasi penuh (fully mediated) antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. 11 . yang meneliti tentang pentingnya kepercayaan pada merek sebagai pembentuk komitmen dalam konsep relationship marketing memberikan penjelasan yang lebih lengkap tentang kepercayaan pada merek. Penelitian dari Lu dan Yee (2001) dengan setting rumah makan. pengaruh langsung dari variabel kepuasan konsumen pada merek lebih kecil daripada pengaruh kepuasan konsumen pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Selanjutnya setelah seorang konsumen percaya pada merek penyedia jasa. kepercayaan pada merek memberikan pengaruh pada jangka waktu hubungan konsumen dengan penyedia jasa. Dalam penelitian tersebut. yang merupakan hasil dari kepuasan konsumen.H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel Didukung kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek. Namun demikian. Berdasarkan hasil ini penyedia jasa harus mampu membangun kepercayaan konsumen pada mereknya. Hal ini nampak dari hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada merek yang menunjukkan hasil positif signifikan (lihat tabel 4). Penelitian dari Ekelund dan Sharma (2001). juga menyatakan ada pengaruh langsung dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini juga didukung oleh studi dari Tenzinde at al (2001) yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas dan komitmen. Hasil ini sesuai dengan penelitian Lau dan Lee (2000) dan Ballester dan Aleman (2001). artinya semakin seorang konsumen percaya pada sebuah merek maka ia mempunyai komitmen untuk melakukan hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa. H4 Kepuasan konsumen terhadap merek Didukung berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek. loyalitas konsumen muncul dengan sendirinya.

menentukan anggaran dari komunikasi pemasaran. memilih media komunikasi. humas dll) dilakukan secara bersama-sama dan terdiri dari banyak aspek. Hal ini memberikan gambaran pada perusahaan produsen telepon seluler agar senantiasa memenuhi janji yang mereka sampaikan pada konsumen mereka dalam kampamye iklan yang mereka lakukan. direct marketing. Variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek. mengukur hasil komunikasi pemasaran dan mengelola proses komunikasi pemasaran yang terintegrasi. Hal ini nampak dari adanya pengaruh langsung variabel kepuasan pada merek terhadap variabel loyalitas pada merek. yaitu: mengidentifikasi audiens yang menjadi target. menentukan tujuan komunikasi pemasaran.PENUTUP Simpulan 1. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar dengan layanan yang diterima konsumen (Kotler. 4. Saran Penelitian ini memberikan memberikan implikasi pada usaha untuk memperkuat loyalitas merek pada produk high involvement yaitu dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. menentukan bauran komunikasi. Kotler (2003) mengemukakan pentingnya sebuah komunikasi pemasaran yang terintegrasi. 2. Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pada merek. 2003). Hasil penelitian ini juga memberikan simpulan bahwa kepuasan konsumen akan mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pada merek. Variabel kepercayaan pada merek tidak memediasi secara penuh (fully mediated) hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. mendesain pesan. Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek. Hal ini menekankan perlunya perusahaan membangun komunikasi pemasaran yang baik. 3. Perusahaan telepon seluler perlu melakukan komunkasi pemasaran yang terintegrasi secara terus menerus dalam rangka membangun loyalitas konsumen. Komunikasi pemasaran yang terintegrasi adalah semua kegiatan dalam promosi pemasaran (iklan. 12 . Menurut Kotler (2003) ada 8 tahapan dalam membangun komunikasi pemasaran yang efektif. Hasil penelitian memberikan simpulan bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah salah satu faktor penting dalam usaha membangun loyalitas pada merek. 2.

Penelitian selanjutnya perlu mempertimbangkan variasi dari produk telepon seluler ini.Keterbatasan Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yang dapat menjadi dasar bagi peneliti lain untuk melakukan pendalaman. 2 Variasi dari produk telepon seluler yang banyak sekali. tentu akan memberikan persepsi yang berbeda di benak konsumen. menyebabkan peneliti kesulitan memperoleh persepsi responden secara utuh. Sebagai contoh satu merek telepon seluler Nokia yang mempunyai ratusan seri. 1 Metode pengambilan sampel yang menggunakan metode convenience menyebabkan generalisasi dari penelitian ini menjadi lemah. 13 .

35 No. 14 No. pp 341-370. Vol. (1999). Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into The Equation. Barbara M (2001). Ballester. Dharmmesta. Vol. McGraw Hill. Basu S. 23-25 July. dan Hunt S.G dan Terrence Levesque (2000).” Makalah Seminar dalam 30th International Research Seminar in Marketing. New Jersey. New York South Western College Publishing. On The Use of Structural Equation Models in Experimental Design. 5. 58. 2.” Jounal of Marketing. Journal of Services Marketing. Marketing Research.Consumer Behavior and Marketing Action. Donald P dan P. pp 7378. Johnny dan Tang Pui Yee. Gordon H. h 271-184. Prentice Hall International. Sharma (2001).” Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Mittal Banwari (1990). Esther (2001). th Kotler. McDougall.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Lu Ting Pong. Byrne. 14 No. pp 110-124. Lawrence Erlbaum Associates Publisher. th Assael. “Consumer’s Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Vol.3. David A. Vol. Philip (2003). “The Impact of Trust on Relationship Commitment: A Study of Standardized Products in a Mature Industrial Market. 6 Ed. An Integrated Model of Service Loyalty. Ekelund. Bagozzi. Marketing Management. V Kumar dan Georges S. 7 th Edition Boston. John Wiley and Sons.” European Journal of Marketing. Basic Concepts. 14 th . Belgium . Cooper. pp 392-410. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. pp 12381258.” Laporan Penelitian Tidak Dipublikasikan. July.. Morgan R. Journal of Market Focused Management. 11/12... Structural Equation Modeling with AMOS.DAFTAR PUSTAKA Aaker. Christer dan Deo D. 11-13 Juni. S.”Journal of Marketing Research. 7 Ed. Richard dan Youjae Yi (1989). Day (2001).11 Ed. (1994). Geok Theng dan Sook Han Lee (2000). Brussels. “ Test of a Consumer-Brand Relationship Model Including Trust and Three Consequences. Schindler (2001). Elena Delagado dan Jose Luis Munuera-Aleman (2001). “Brand trust in the Context of Consumer Loyalty. pp 87-112. Business Research Methods. Applications and Programming. Vol XXVI.”. XXVII No. Journal of Marketing Research. Patricia dan Michael Korchia (2003). Makalah dalam Academy of Business & Administrative Sciences International Conferences. “The Relative Roles of Brand Beliefs and Attitude Toward the Ad as Mediators of Brand Attitude: A Second Look. New York. 4. Lau. Henry (1998). Gurviez. London.

Tezinde. Tito. J (1978). NY: McGraw Hill. 2 Edition.Nunnally. nd 15 . Don Thi Hong. Tesis tidak dipublikasikan. Jamie Murphy.” Makalah dalam 4th Western Australian Workshop on Information System Research (WAWISR 2001). Program Magister Sains IlmuIlmu Ekonomi Universitas Gadjah Mada. Chau Nguyen dan Cameron Jenkinson (2001). Purwani. Psychometric Theory. Yogyakarta. “ Cookies: Walking the Fine Line Between Love and Hate. Khusniyah (2000) “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen dalam Pembelian Produk-Produk Otomotif”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful