Prof.univ.dr. STANCU ŞERB Conf.univ.dr.

DAMIAN MICLEA

NOTE DE CURS

RELAŢII PUBLICE ŞI COMUNICARE

Bucureşti - 2006 -

2

CUPRINS CAPITOLUL I – INTRODUCERE ÎN RELAŢII PUBLICE 1.1. Ce sunt relaţiile publice 1.1.1.Clasificarea relaţiilor publice 1.1.2.Procesul de relaţii publice 1.1.3.Trăsăturile caracteristice procesului de relaţii publice 1.1.4.Elementele procesului de relaţii publice 1.2. Etapele procesului de relaţii publice 1.2.1.Definirea scopului (stabilirea obiectivelor) 1.2.2.Cercetarea în teren 1.2.3.Elaborarea strategiei de relaţii publice 1.2.4.Implementarea activităţilor de relaţii publice în mediul vizat 1.2.5.Evaluarea programului de relaţii publice 1.3. 1.4. Tehnici şi metode de relaţii publice Imaginea instituţiilor

CAPITOLUL 2 – TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE PUBLICE 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Definiţia Istoria Necesitatea comunicării Tipuri de comunicare 2.4.1.Comunicarea verbală 2.4.2.Comunicarea în scris 2.4.3.Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul 2.5. Obstacole în calea comunicării în relaţii publice 2.5.1.Obstacol de ordin social 2.5.2.Obstacole de ordin cultural

3

2.5.3.Obstacole de ordin psihologic 2.5.4.Obstacole de ordin fizic CAPITOLUJL 3 – CONDUITA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL 3.1. Noţiuni generale despre conduita umană 3.1.1. Conduita umană şi motivarea acesteia 3.1.2. Perfecţionarea conduitei umane 3.2. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul 3.2.1. Conduita în muncă şi formarea acesteia 3.2.2. Formele de exprimare a acesteia 3.2.3. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul 3.3. Conduita în relaţiile neoficiale cu publicul CAPITOLUL PUBLICUL 4.1. Retorica (vorbirea) 4.1.1. Recomandări utile pentru un bun vorbitor 4.2. Stilul vorbirii 4.2.1. Greşeli ce se pot comite în raport cu principiile şi calitatea stilului 4.2.2. Conversaţia. Reguli de bază ale conversaţiei politicoase 4.3. Gestica 4.4. Întocmirea şi realizarea discursului 4.4.1. Noţiunea de discurs 4.4.2. Conţinutul discursului 4.4.3. Metode de întocmire a discursului 4.4.4. Tipuri de discurs 4.4.5. Riscuri în întocmirea şi realizarea discursului BIBLIOGRAFIE 4 – RETORICA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU

ceea ce explică existenţa numai în literatura americană a peste 1000 de definiţii. filosofic. De aceea. în vreme ce prin publicitate se popularizează un produs al firmei . evident în maniere diferite. se spune că prin relaţii publice se popularizează o firmă.. menţinerea şi dezvoltarea unei „clientele" urmărindu-se exclusiv scopuri publicitare. se are în vedere informarea obiectivă a publicului. În realizarea acţiunilor de relaţii publice. deci ca mecanisme de stabilire a legăturilor între instituţii. să le menţină şi să le dezvolte. relaţiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de către instituţii şi întreprinderi pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului personal. dintr-un unghi psihologic. o concepţie nouă despre modul în care o instituţie sau întreprindere trebuie să-şi creeze relaţii cu oamenii. teoretic sau aplicativ etc.1. Aceste relaţii au fost privite de către unii din punct de vedere psihologic. înainte de toate. Privite. Ce sunt relaţiile publice Definirea termenului de „relaţii publice" a fost influenţată de poziţia pe care s-au situat diferiţi teoreticieni. O asemenea definire a relaţiilor publice ne dă posibilitatea distingerii de fenomenul publicitar. în mod expres. de publicitate. o întreprindere. ori întreprinderi şi oameni. Cu toată această mare varietate de definiţii. formarea. susţinerea propriei activităţi şi favorizarea dezvoltării întreprinderii. Publicitatea urmăreşte. nu sugestionarea lui ca în cazul publicităţii. o instituţie. ele exprimă. precum şi în rândul publicului. pe când relaţiile cu publicul vizează crearea unui climat de încredere în rândul publicului şi al propriului personal. de către alţii din punct de vedere sociologic.4 CAPITOLUL 1 INTRODUCERE ÎN RELAŢII PUBLICE 1.

în care elementul predominant să fie înţelegerea restului economic şi social al acesteia.5 respective. sunt considerate ca fiind necesare şi posibile la orice instituţie şi întreprindere şi la orice nivel. o întreprindere. cum ar fi: armata. instituţii de învăţământ şi cultură etc. Relaţiile publice. a faptului că relaţiile umane constituie un factor al muncii productive. creator. măsurile de luat etc. ca: reuniuni informative cu personalul. Clasificarea relaţiilor publice Există părerea unanimă că o instituţie. Acţiunile de relaţii publice interne pot fi realizate în modalităţi diferite. condusă de Elton Mayo în perioada 1924-1927. Ca urmare. se vorbeşte de „relaţii publice" ale statului şi ale organismelor de stat. Esenţialul este ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea instituţiei sau întreprinderii respective. 1. broşuri. pliante. acţiunile realizate prin relaţiile publice sunt mai ales sociale. iar instituţia să-i apară în minte ca fiind cea care îi permite să-şi manifeste din plin spiritul inventiv. De aici s-a ajuns la concluzia că „armonizarea" relaţiilor dintre membrii unei colectivităţi instituţionalizate favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţii respective. se pot folosi emisiuni radio şi de televiziune. comunicare personală etc. atât prin scopul general. Relaţii publice interne ale instituţiei Cel mai mare impuls dat relaţiilor publice este legat de „descoperirea" de către şcoala de la Harvard. De aceea. Prin conţinutul lor. perspectivele. se pot difuza filme realizate de personalul propriu..1. desfăşoară acţiuni de relaţii publice interne şi acţiuni de relaţii publice externe.1. cât şi prin maniera specifică în care se realizează. în cadrul cărora se discută activitatea pe compartimente sau în ansamblu. specialiştii în relaţii publice consideră că prin intermediul acestor relaţii are loc o „îndoctrinare” a personalului cu o filosofie a întreprinderii respective. poliţia. iar cele ce ţin de publicitate sunt mai ales comerciale. .

prevăzut şi aşteptat chiar. relaţiile publice se bazează în totalitate pe sentimentul de încredere pe care îl creează persoanele sau instituţiile interesate. Relaţii publice externe Buna desfăşurare a muncii în instituţia sau întreprinderea respectivă este dependentă. despre un obiect sau fenomen. în anumite limite. 1. este vorba despre un ansamblu de activităţi care trebuie derulate pe o perioadă de timp delimitată sau nelimitată. în rândul celor cu care vine în contact. ci acţiunile. Informaţiile care se vehiculează pentru a crea un climat psihologic favorabil în rândul publicului din afara întreprinderii trebuie foarte bine selectate. Datorită acestor considerente. ci cu un întreg proces care poate fi denumit procesul de relaţii publice. apreciem că avem de-a face nu cu o derulare de activităţi la nivelul unei instituţii sau organizaţii. . intenţiile şi perspectivele acestora. rezultatul este planificat. unde sunt angrenaţi mai mulţi angajaţi şi care acţionează pe baza unui plan foarte bine stabilit. ele trebuie să prezinte nu produsele sau serviciile întreprinderii. mai mult decât atât. După cum bine se observă. Se apreciază că o atenţie deosebită trebuie acordată clientelei şi marelui public. respectându-se reguli semantice. Procesul de relaţii publice După cum precizam mai înainte. procesul de relaţii publice are ca scop principal câştigarea încrederii şi poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite. Toate elementele trebuie privite într-un întreg şi. având drept scop schimbarea sau modificarea unor prezentări.6 personalitatea. şi de climatul psihologic pe care şi-l creează în exteriorul său. Ele nu trebuie să ia forma unei campanii publicitare. După părerea noastră.1.2. la nivelul altor instituţii sau publicului larg.

7

1.1.3. Trăsăturile caracteristice procesului de relaţii publice Foarte mulţi specialişti sunt de acord că principalele trăsături caracteristice ale acestui proces sunt următoarele: 1) Procesul de relaţii publice este intenţionat, are la bază o manifestare de voinţă a unei persoane sau a unei instituţii (organizaţii) în scopul, câştigării încrederii. 2) Acest proces urmăreşte o reacţie de tip impact, mai precis, ca urmare a acţiunilor desfăşurate de o persoană sau o instituţie (organizaţie), se urmăreşte un anumit tip de reacţie din partea altor persoane. 3) Activitatea de relaţii publice se desfăşoară pe baza unei strategii foarte bine pusă la punct, uneori în mai multe faze. 4) Procesul de relaţii publice are la bază realizările individului sau instituţiei (organizaţiei). În cazul în care instituţia sau individul are realizări slabe, procesul nu îşi va atinge scopul. 5) Scopul realizării procesului de relaţii publice este dublu. Din această activitate are de câştigat nu numai cel care îl iniţiază, dar şi publicul larg, ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituţii (ofertant şi beneficiar). 6) Relaţiile publice constituie un atribut ai conducerii instituţiilor (organizaţiilor) şi permit menţinerea unor căi de comunicare între această întreprindere şi oamenii cu care intră în contact. De asemenea, procesul de relaţii publice poate avertiza din timp conducerea instituţiilor (organizaţiilor) despre unele tendinţe şi fenomene noi ce pot apărea. Procesul de relaţii publice cuprinde relaţiile cu presa, relaţiile cu publicul, relaţiile cu proprii angajaţi, relaţiile cu autorităţile şi, bineînţeles, relaţiile cu diferite instituţii şi organizaţii. Cu privire la dezvoltarea relaţiilor publice, imensa majoritate a

8

specialiştilor sunt de acord că în secolul următor acestea vor cunoaşte o dezvoltare explozivă, deoarece până acum şi-au dovedit utilitatea şi, mai mult, societatea modernă este şi v va fi controlată de informaţie. 1.1.4. Elementele procesului de relaţii publice Pentru ca procesul de relaţii publice să funcţioneze, el are nevoie de trei elemente. Acestea sunt: agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi serviciile specifice. Agentul de relaţii publice Este un lucru cunoscut că, pentru a promova o strategie de relaţii publice, este nevoie de o înaltă calificare în domeniu. Deci nu orice persoană poate îndeplini această funcţie. Dincolo de calităţile pe care trebuie să le aibă un om cu studii universitare, Pregătirea lui va cuprinde, obligatoriu, şi următoarele discipline: sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie (publică şi privată), istorie, limbi străine. Totodată, persoana care lucrează în domeniul relaţiilor publice va trebui să posede temeinice cunoştinţe despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectură şi urbanism, informatică şi, nu în ultimul rând, (conducerea autoturismului. Agentul de relaţii publice trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect în relaţiile cu clienţii şi marele public. Din punct de vedere deontologic, agentul de relaţii publice are câteva obligaţii:

să nu-şi modifice obiectivele fără acordul clientului; contractului;

• să fie de partea instituţiei care l-a angajat până la terminarea • să nu se afle în prim planul activităţilor, pentru a-şi putea menţine deschise canalele de comunicare;

9

• să exploateze într-o manieră personală orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său. Clientul Beneficiarul activităţii de relaţii publice poate fi o persoană sau o instituţie (organizaţie). Aceasta are nevoie de consultanţă profesională în domeniul relaţiilor publice pentru a-şi realiza un interes (scop) - ştergerea unei imagini negative a firmei, creşterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc. Intre client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale. Clientul stabileşte obiectivele ce trebuie atinse o dată cu demararea procesului de relaţii publice şi scopurile imediate sau de perspectivă. Cu privire la metodele şi mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune agentului de relaţii publice, dar nu are dreptul să le impună. Serviciile de relaţii publice Gama de servicii de relaţii publice este extrem de largă atingând, practic, toate laturile activităţilor socio-umane. În general, serviciile în acest domeniu urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Însă specifice acestor servicii sunt activităţile de promovare comercială şi marketing, consultanţă în domeniul politic, guvernamental, al afacerilor publice, financiar, relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie sau recalificare, câştigarea încrederii opiniei publice, promovarea unei imagini de marcă etc. Trebuie precizat că, atunci când este vorba de consultanţă, persoana agent de relaţii publice — nu trebuie să fie expert în domeniul respectiv. Pentru elaborarea strategiei de relaţii publice el poate apela la specialişti recunoscuţi în domeniu.

Aceste etape sunt obligatorii. Etapele procesului de relaţii publice Majoritatea specialiştilor apreciază că procesul de relaţii publice are cinci etape în care se derulează. dar totodată se armonizează interesele celor două părţi.1.2. deoarece dă posibilitatea celor doi interlocutori să se cunoască. Este atributul agentului de relaţii publice. care în anumite privinţe pot fi destul de mari. 1. Pentru ca un proces de relaţii publice . obiectivele pot fi realizate. În anumite situaţii. obiectivul (obiectivele) pe care beneficiarul le pune în faţa (agentului de relaţii publice nu se pot realiza în unitatea de timp pusă la dispoziţie.10 1. întrucât nu toate obiectivele pe care beneficiarul doreşte să le realizeze pot fi realizate efectiv. Aceste etape sunt: 1. cercetarea ar trebui să asigure următoarele funcţii: 1) Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia. pe de o parte. iar pe de altă parte. După părerea noastră. găsirea problemelor care impietează asupra promovării unei imagini dorite despre instituţia avută în vedere.2.2. dar numai după ce beneficiarul acceptă şi posturile programului. lipsa uneia împiedicând derularea întregului program de activităţi. Cercetarea în teren Este cea mai importantă etapă a procesului de relaţii publice. Definirea scopului (stabilirea obiectivelor) Această primă etapă este realizată de agentul de relaţii publice împreună cu beneficiarul serviciilor. Este o etapă importantă.2. Ea are ca scop. iar activitatea în sine este premergătoare oricărei strategii. Toate aceste documente trebuie puse la punct în prima etapă a acestui proces de relaţii publice. identificarea căilor şi metodelor Pentru a derula un program de relaţii publice corect şi eficient. Acest lucru este relevant. În fine.

11 să poată demara. însă trebuie să dovedească discernământ atunci când le selectează.) importante sunt datele despre încadrarea personalului (pregătire. b. ponderea acestora în rândul electoratului. de o manieră uşor de înţeles pentru ceilalţi. obiectul activităţii desfăşurate (dacă obiectul procesului de relaţii publice este o întreprindere economică. cifra de afaceri. orientarea pe eşichierul politic. medie de vârstă şi gradul de ocupare al posturilor). primării etc. politic: numărul de formaţiuni politice. tradiţia în domeniu. c. Din acest punct de vedere. persoana care face documentarea este liberă să găsească sursele cele mai credibile. În cazul instituţiilor din administraţia publică (prefecturi. anuare). 2) Obţinerea unor date despre instituţia (organizaţia) respectivă aceste date ne ajută să ne formăm o imagine completă şi reală despre: numărul de personal. este necesară obţinerea de date din următoarele domenii: a. obiceiuri cu caracter local. care este obligat să ' cuantifice fiecare parametru în unităţi internaţionale. . numărul locuitorilor. iar procesul de relaţii publice poate fi pus în pericol. Informaţiile pot fi obţinute din surse publice (biblioteci. social: organizarea socială a localităţii sau zonei unde se efectuează cercetarea. calitatea produselor. politica salarială. grad de ocupare a forţei de muncă. profesii dominante (numeric). economic: numărul de întreprinderi din zona aleasă. cifra de afaceri. deoarece o informaţie greşită poate duce la luarea unei decizii greşite. dar şi din presă sau direct de la persoanele care le deţin. particularităţi lingvistice. este nevoie de foarte multe date din acest domeniu). Cercetarea trebuie făcută de un specialist în domeniu. relaţiile cu partenerii externi etc.

4) În continuarea cercetării. Mai precis.12 3) Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea instituţiei sau organizaţiei să nu fie cea dorită. iar acestea. sociale etc. Trebuie precizat de la început că această activitate este esenţială pentru conturarea procesului de relaţii publice. ajutat de specialişti. pentru a identifica acei vectori care nu sunt folosiţi cu maximă eficienţă şi care grevează asupra eficienţei sistemului respectiv. Studiul mediului este important din cel puţin două motive: • primul arată faptul că fiecare mediu are câteva modalităţi specifice de circulaţie a informaţiei. agentul de relaţii publice. urmând a se pune la punct strategia care stă la baza procesului de relaţii publice. Cercetarea în acest caz trebuie efectuată de un specialist în domeniu. Datele şi informaţiile obţinute cu ocazia verificării se coroborează cu cele obţinute în întregul proces de cercetare. studierea mediului unde va fi implementat procesul de relaţii publice este la fel de importantă ca şi cercetarea în ansamblu.). Putem spune că rezultatul întregului proces depinde de calitatea şi obiectivitatea acestei cercetări. având la dispoziţie datele cercetărilor efectuate până . studiază mediul în care urmează a se implementa procesul de relaţii publice. iar uneori chiar la obstacole serioase în calea comunicării. • al doilea motiv ne determină să acceptăm faptul că oricare sistem (mediu) manifestă intoleranţă faţă de anumite structuri care. agentul de relaţii publice. atunci când sunt cunoscute. pot duce la blocaje. 5) Un alt element al cercetării urmăreşte conturarea (stabilirea) unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii public. dacă nu sunt cunoscute. Datorită acestor considerente. asistat de agentul de relaţii publice şi are ca scop investigarea modului de organizare şi derulare a activităţilor (economice. pot fi exploatate raţional.

rezultatele vor fi nule. pentru a avea succes. Elaborarea strategiei de relaţii publice Faza finală a cercetării de teren are rolul de a pune la punct derularea unor activităţi într-o concepţie unitară. • strategia de relaţii publice este concepută pe baza rezultatelor trecute. totuşi. nu în ultimă instanţă. care tocmai au fost cuantificate. . folosind tehnicile şi metodele specifice de relaţii publice. Dacă cercetarea nu a identificat acele căi şi mijloace care să ducă la rezultatul scontat. de fondurile materiale avute la dispoziţie.13 acum. precum şi succesiunea lor. Trebuie. poate să proiecteze un anumit număr de activităţi de relaţii publice şi un calendar al desfăşurării lor. Organizarea activităţilor ce urmează a se desfăşura. trebuie să răspundă la următoarele comandamente: • toate activităţile se desfăşoară concertat.3. Astfel. Această fază este realizată numai de agentul de relaţii publice şi constituie cheia succesului în materie de relaţii publice. oricât de bine ar fi realizat procesul. activităţile ce urmează a se derula sunt ordonate în funcţie de priorităţi. face parte din strategia de relaţii publice care are la bază procesul de relaţii publice. Cercetarea efectuată în acest caz de agentul de relaţii publice are rolul de a identifica acele tehnici de comunicare care sunt utile şi pot da randamentul cel mai bun în mediul vizat. ci doar cuantificat şi ordonat în funcţie de factorul timp.2. După părerea noastră. trebuie puse în practică prin anumite tehnici şi metode specifice de relaţii publice. precizat faptul că procesul nu este încă definitivat. strategia de relaţii publice. de perioadele de timp în care se vor derula şi. urmărind acelaşi scop rezultat din cercetarea efectuată anterior. 1. 6) Aceste activităţi.

activitatea în sine se poate asemăna cu manipularea.). clienţi etc. să evalueze şi să adapteze strategia de relaţii publice folosită. Mai precis.4. a activităţilor hotărâte. • periodic. . • găsirea canalelor de transmisie cele mai performante şi adaptate acelui public. strategia de relaţii publice ce va fi adoptată trebuie să ţină seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în instituţia respectivă.14 prezente sau viitoare ale instituţiei respective. Dacă organizaţia induce în eroare beneficiarul procesului (public.2. agentul de relaţii publice derulează activităţile după calendar şi ia toate măsurile ca să recepteze ecoul pe care acestea. În cazul instituţiilor publice. l-ar produce. de circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se face. după calendarul stabilit. eventual. 1. comunicarea. • conţinutul şi calitatea mesajului de transmis să fie de natură să formeze reprezentări fără echivoc la publicul ţintă. de obicei. • eşalonarea activităţilor trebuie să fie cea stabilită şi să urmărească acelaşi scop. În principal. • să folosească eficient resursele materiale şi umane implicate în procesul de relaţii publice. pentru a putea face o evaluare corectă a programului. Implementarea activităţilor de relaţii publice în mediul vizat Activitatea în sine este de resortul agentului de relaţii publice şi are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv şi urmărirea realizării. strategia de relaţii publice adoptată va avea următoarele repere: • identificarea publicului ţintă.

agentul de relaţii publice derulează o serie de activităţi specifice ce pot fi: . Evaluarea programului de relaţii publice Evaluarea programului de relaţii publice este ultima fază. când se evaluează întreg programul. Negocierea are loc între beneficiar şi agentul de relaţii publice pentru elaborarea şi implementarea strategiei.5. când se vede dacă modul de concepere şi realizare a strategiei este cel corect. Asemănând activitatea de relaţii publice cu o acţiune militară.2.. 1.15 Această fază este cea mai dinamică. cât şi pe formarea acesteia.Tehnici şi metode cu caracter general a) Tehnica negocierii – urmăreşte armonizarea intereselor până la acceptarea unui compromis din care părţile trebuie să aibă de câştigat. Tehnici şi metode de relaţii publice Pentru elaborarea strategiei de relaţii publice. necesare . deoarece toate forţele şi mijloacele procesului de relaţii publice sunt puse în mişcare. dar şi între agentul de relaţii publice şi instituţii ori colaboratori de sprijin. 1.foarte bine precizate . faza despre care aminteam este cea a luptei propriu-zise.3. Evaluările secvenţiale pot duce la modificări ale strategiei. Deşi în anumite momente activităţile de relaţii publice nu par deosebit de importante.mesaje (comunicări). b) Tehnica interviului Interviul este un instrument de culegere de date şi informaţii. dar care nu pot afecta fondul problemei. suma lor este cea care ne dă succesul. interceptează reacţiile. 1.generale. iar la sfârşit evaluează programul. Agentul de relaţii publice este ca un dispecer: el trimite spre destinaţii diferite . - audio-vizuale. Aceasta se realizează secvenţial (o dată cu terminarea fiecărei faze) şi final.

Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziţia presei. Acestea trebuie să fie alese dintre cele cu audienţă la public. 2. Interviul are trei mari faze: - pregătirea – constă în culegerea de date şi informaţii despre persoane cu care vom intra în contact. Pentru ca această activitate să se desfăşoare în bune condiţiuni.16 abordării unei tehnici de lucru adecvate. bogat în informaţie. Alegerea canalului de mediere. fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare. c) Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă Cea mai mare parte a activităţilor de comunicare în relaţiile publice se face prin mass-media şi cu ajutorul acesteia. 4. cu scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale strategiei de relaţii publice avute în vedere. periodic sau cu ocazia conferinţelor de presă. - - Este folosit anterior întocmirii strategiei. realizarea propriu-zisă. Buletinul de presă – presupune difuzarea la intervale regulate a informaţiilor. Poate fi sub forma unor discuţii directe sau chestionare. să se respecte câteva reguli: 1. este necesar în cazul activităţilor de mai jos. Comunicatul de presă pentru activitatea de relaţii publice urmăreşte informarea publicului numai pentru anumite evenimente. existenţă prelungită. clar în exprimare şi cu o adresă precisă. excluzându-se intereselor particulare. să aibă credibilitate. în vederea câştigării încrederii. cât şi pe parcursul derulării acesteia ori în faza evaluării finale. Elaborarea comunicatelor de presă. 3. pentru o anumită instituţie. . Sub aspectul formei trebuie să fie laconic. stabilirea obiectivelor – identificarea aspectelor ce trebuie urmărite.

grup de persoane sau a opiniei publice despre instituţia respectivă.17 2.4.să conducă evenimentul.să întocmească declaraţia de presă. (Ex. în strategia întocmită trebuie desprinse . b) Folosirea purtătorului de cuvânt – reprezintă pe conducătorul instituţiei în relaţiile cu mass-media şi. opinii sau prejudecăţi faţă de o persoană.să anticipeze întrebările şi să aibă răspunsurile adecvate. . de noutate. un grup de persoane ori faţă de o instituţie. c) Folosirea discursurilor oficiale – are rolul de a mări baza de credibilitate în instituţie şi în conducătorii ei.Tehnici audio-vizuală a) Folosirea conferinţei de presă – este o manifestare special rezervată reporterilor care au ocazia să primească de la o persoană avizată informaţii. Cu alte cuvinte. Imaginea unei instituţii se gestionează ca orice obiect de patrimoniu iar în unele situaţii imaginea unei instituţii este mai valoroasă decât întreg patrimoniul firmei respective . îndeosebi în cazul instituţiilor publice. . Purtătorul de cuvânt este cel ce se ocupă organizatoric şi are obligaţia de a îndeplini următoarele sarcini: . - să organizeze logistic evenimentul. mandatul pe care îl primeşte din partea acestuia îi dă dreptul la un anumit grad de autonomie. Imaginea instituţiilor Prin „imagine” se înţelege reprezentarea unor atitudini. Ca urmare la nivelul instituţiei.. „Coca-Cola”) Gestionarea imaginii instituţiilor este o obligaţie a tuturor funcţionarilor şi în special al conducătorilor acestora. 1. imaginea este o părere a unei persoane. de regulă. .să înregistreze fonic şi video evenimentul. în acelaşi sens.

este normal ca.succese şi cazuri realizate are ajutorul cetăţenilor.atribuţiile acesteia conferite de lege.respectul faţă de lege. sau au o imagine publică negativă trebuie înlăturate. astfel: . . . Ca urmare. .conduită responsabilă în instituţie. - Personalul instituţiei are un rol important în promovarea unei imagini pozitive. . . trebuie să existe o imagine de informare corectă a publicului cu privire la: . pot fi corecţi în general dar se formalizează uşor şi devin „roboţi”. .cei care afirmă că doresc să se angajeze afirmând cu tărie că scopul principal îl reprezintă realizarea profesională.metodele folosite în activitatea de aplicare a legii.cei care doresc postul numai pentru latura materială. trebuie verificat cu atenţie pentru că nu se adaptează exigenţelor locului de muncă. în funcţie de exigenţele formulate de manager. Educarea personalului trebuie să vizeze în principal: .obiectivele şi sarcinile instituţiei.cei care afirmă că doresc postul ca fiind mai bine plătit şi imaginea instituţiei este mai bună. familie şi societate. . prezintă încredere.respectul faţă de cetăţean. - dorinţa de perfecţionare a pregătirii. ca să fie bine studiată. . deoarece publicul asociază imaginea instituţiei cu imaginea negativă a acestor angajaţi. Sociologii au identificate câteva categorii de angajaţi.18 activităţi de „îndoctrinare” a personalului cu o filozofie a instituţiei. dorinţa de a contribui la bunul mers a instituţiei. În cazul instituţiilor publice. atunci când o persoană este angajată. încât să se considere coparticipant la succesul ori insuccesul acesteia. persoanele care sunt compromise. Pentru aceasta.

iar principalii manipulatori de informaţie sunt cei ce au atribuţii în colectarea şi preluarea acestora. sau să fie un canal cu bună credinţă însă cel ce îl foloseşte să fie rău intenţionat. . iar acesta poate fi de rea credinţă. Principalele instituţii de intermediere a imaginii sunt mass-media.19 - dificultăţi întâmpinate. Totodată trebuie luate măsuri de contracarare a manipulării de imagine. Este cunoscut faptul că informaţia poate fi transmisă şi prin intermediar.

ch. 2.20 CAPITOLUL 2 TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE PUBLICE 2.2. Istoria Istoria şi evoluţia sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale : a) perioada clasică (500 i.lider politic putea deveni orice cetăţean dacă reuşea să convingă populaţie în piaţa publică. dar al cărui efect cert este disfuncţionalitatea lui socială. Ca urmare am apărut şcoli ale comunicării perfecţionându-se teoria .1. Ex. comunicarea interumană deschide şi înlesneşte drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii de valoare. În secolul V i. decizia devine un ordin.ch. – fiecare cetăţean să fie propriul avocat.ch. Definiţia Comunicarea este un proces modern de favorizare a schimbului de idei sau relaţii spirituale în interiorul unui grup ori între acesta şi persoane de contact. – 400 d. Totodată. a cărui executare devine îndoielnică. Teoria comunicării în relaţiile publice. reprezintă interes. Dacă nu este un act de comunicare. despre convingerile sale. deoarece aici a comunica înseamnă a lua atitudine şi decizii pe baza receptării şi oferirii de informaţie.) a început cu apariţia democraţiei în Grecia Antică. . cetăţenii din Siracuza au răsturnat conducerea tiranică şi au stabilit reguli democratice.

).Fenelon (1651 – 1715) a fost primul teoretician important din epoca modernă a sistemului de comunicare umană. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a instituţiilor. 2. Isocrate (436 – 338 î. Necesitatea comunicării Comunicarea în relaţiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje ce generează unitatea de vederi. Cicero ş. Expeditorul şi destinatarul. respectiv instituţia publică şi publicul au rolul interschimbabile şi sunt actorii comunicării.a. . a generat despotismul şi inchiziţia. . .Franţa.3. economică şi socială. Aristotel (384 – 322 î. Comunicarea către public implică câteva elemente.apar primele constituţii.). mesajul transmis. prin a căror unire are loc realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie). destinatarul. În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine şi eficace. de armonizarea cunoştinţelor. a tuturor structurilor din sfera politică.ch.ch. de acţiune. c) perioada modernă (1800 – 2000) .21 acesteia (retorica) cât şi practicarea liberă (oratorica) cum au fost Platon (427 – 347 î. .apar structurile democratice.SUA Influenţe sociale: .ch. de .). rol ce a frânat comunicarea. organizaţiilor.Anglia . post revoluţionară (1789 ). canalul de transmitere şi rezultatul (feed-beak).se dezvoltă sistemul democratic. b) perioada post renascentistă (1500 – 1800) a beneficiat de avantajul diminuării rolului bisericii ca sursă de putere politică.

Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni. . Important este criteriul adoptat pentru clasificare. După frecvenţa comunicării: • permanentă. putem distinge: • comunicări oficiale. Astfel.4. 2. dacă nu au intervenit factori perturbatori. verbală. După genul de activitate căreia îi este adresată: • comunicare instructivă sau educaţională. Tipuri de comunicare Specialiştii în domeniu apreciază că există o serie întreagă de tipuri (forme) de comunicare. • comunicare în scris. • comunicări neoficiale. Canalul de transmisie dă forma comunicării: scrisă. după scopul urmărit. a) Cerinţele comunicării Pentru ca o comunicare să fie bună şi eficace trebuie să ştii ceea ce vizează şi cum să obţii rezultatul dorit.22 Mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare. • periodică. • comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva. • aperiodică (de câte ori este nevoie). mixtă. Feed-beak-ul înseamnă receptarea rezultatului mesajului pe un alt canal decât cel de transmite şi dă posibilitatea expeditorului să înţeleagă dacă mesajul a fost înţeles corect. dacă şi-a atins scopul. • comunicare profesională sau în procesul muncii. b) Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul. comunicarea se poate clasifica în: • comunicare verbală sau orală.

În funcţie de tărie.4. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje faţă de celelalte tipuri. şi anume: • dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor. tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ în strategia persuasivă a oricărui funcţionar public. . motiv pentru care cel care comunică trebuie să vorbească foarte tare. de zgomotul de fond şi nu în ultimă instanţă de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul transmis.1.23 • comunicare nonverbală sau neverbală. mesajul poate sau nu poate fi înţeles. • se evită echivocul din mesaj. În concluzie. De regulă. dar şi gesturi sau mimică. Specialiştii apreciază că vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor. în anumite situaţii. cu excepţia cazurilor când comunicarea are loc în mediul militar. motiv pentru care volumul trebuie să fie centrat de o asemenea manieră. existând posibilitatea controlării fluxului informaţional. În relaţiile oficiale cu publicul. pe toată durata derulării comunicării. • se pot folosi tehnici persuasive. • există posibilitatea controlului prin feed-back. Acest tip de comunicare este specific fiecărui individ. încât mesajul să fie receptat optim. tăria vocii trebuie calibrată cu grijă. iar conţinutul acesteia trebuie să ajungă la urechile multor oameni. Comunicarea verbală Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile oficiale cu publicul. însă el poate fi optimizat în funcţie de armonizarea câtorva caracteristici: • Volumul sau tăria vocii influenţează vizibil efectul la receptor al mesajului. de numărul de ascultători. folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea comunicării. 2. de aria pe care ei sunt dispuşi. în funcţie de împrejurările concrete.

• Tonul este o altă caracteristică a comunicării verbale. să mobilizeze capacităţile şi. dau substanţă conţinutului comunicării. găsirea unui ton potrivit nu este o sarcină uşoară pentru cel ce . pot vorbi de aproape două ori mai repede decât ruşii etc. nu în ultimul rând. persoanele din mediul rural vorbesc mai rar decât orăşenii. de asemenea. iar oamenii iritaţi sau agitaţi au un debit verbal mult mai mare decât cei calmi. Spre exemplu. pentru a nu răni sensibilitatea unor persoane. Frecvenţa diferă mult de la o ţară la alta sau de la o limbă la alta. De asemenea. Dimpotrivă. O altă caracteristică a debitului verbal o constituie faptul că. este influenţat de o serie de factori. pe care trebuie să o avem în atenţie. femeile se exprimă mult mai repede decât bărbaţii. acesta . calm. anglosaxonii. De aceea.24 • Frecvenţa sau debitul verbal. tocmai pentru a nu obliga asistenţa la un efort prea mare de judecată. însă se apreciază că omul poate asculta şi înţelege aproximativ 200 de cuvinte pe minut. Astfel. Tonul are un efect deosebit asupra reacţiilor emoţionale ale oamenilor şi prin aceasta. ritmul lent este cel mai bun. împreună cu pauzele în vorbire. Exemplu: italienii vorbesc mult mai repede decât nordicii. Astfel. în cazul comunicării unor date sau cifre. cele două atitudini se combină şi. Tonul are o legătură intrinsecă cu mimica feţei şi cu gesticulaţia retorică. în general. să determine atitudini pline de avânt pentru realizarea scopului. Nu se poate vorbi de o frecvenţă standard. Comunicarea oficială ne determină să folosim acel debit verbal care este acceptat sau dorit de auditoriu în ultimul rând. la angajarea individului în acţiune. evenimentele grave se expun lent. Putem spune că tonul poate să trezească interesul pentru o activitate. o glumă sau un banc poate fi expus într-un ritm alert. conţinutul mesajului ne obligă să adoptăm acel debit care este suportat de receptor. Cel mai bun exemplu îl constituie prestaţia unui bun redactor de ştiri de la televiziune.

Comunicarea în scris Din punct de vedere al relaţiilor dintre administraţie şi cetăţeni. „cetăţenii au dreptul să se adreseze autorităţilor publice prin petiţii formulate numai în numele semnatarilor". va trebui să cuprindă şi procedura de urmat pentru soluţionarea petiţiilor. datorită faptului că împrejurările de viaţă sunt extrem de variate. Legea fundamentală obligă autoritatea legiuitoare să adopte o lege în care să fie prevăzute termenele şi condiţiile în care să se răspundă la petiţii. Acest drept nu are nici o valoare practică dacă nu i se corelează garanţii de eficacitate.4. Constituţia prevede la articolul 47 aliniatul 4 obligaţia autorităţilor publice de a răspunde la petiţii. Această lege. un fapt sau o stare de lucruri şi de a solicita intervenţia acestora. starea lor emoţională nu poate fi uşor definită. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat în categoria drepturilor-garanţii. dar şi responsabilităţile ce se vor angaja în cazul încălcării Constituţiei şi ale legii. în termenele şi condiţiile stabilite de lege. 2. Totodată. Exercitarea dreptului de petiţionare este o modalitate eficientă de rezolvare a unor probleme personale sau care privesc o colectivitate. mai mult. menţionăm obligaţia autorităţii publice sesizate de a răspunde petiţionarului. Astfel. prin petiţii. Dreptul de petiţie este dreptul pe care îl are o persoană de a se adresa. de a aduce la cunoştinţa autorităţilor publice.25 doreşte să facă o comunicare oficială. fiind o garanţie juridică generală şi pentru celelalte drepturi şi libertăţi fundamentale. care este foarte utilă. un punct aparte îl constituie acele raporturi de comunicare în scris rezultate din realizarea dreptului de petiţionare. . Dreptul de petiţionare este înscris în Constituţie şi este un drept de bază al omului şi cetăţeanului.2. iar personalitatea celor cu care comunicăm nu ne este de fiecare dată suficient de bine cunoscută şi. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamentală. în primul rând. din care.

• aria de cuprindere. .26 Trebuie precizat faptul că textul constituţional se referă doar la petiţiile ce sunt adresate autorităţilor publice. cât şi din cauza marii varietăţi a acestor relaţii.3. • modalitatea de a realiza comunicarea. în primul rând. Din experienţa acumulată până acum. • ariile de interese ale publicului. atât ca urmare a faptului că problema nu a constituit până acum obiectul unor preocupări teoretice din perspectiva didactic-instructivă. diversitatea situaţiilor în care administraţia intră în relaţii de comunicare cu publicul. • cetăţenia solicitantului. • subiectul declanşator. într-o formă cât de cât sistematizată. 2. • gradul de organizare. Utilizarea acestor criterii ne dă posibilitatea să alcătuim un tabel reprezentativ întru ilustrarea bogăţiei şi diversităţii relaţiei adminstraţie-public.4. • durabilitatea relaţiilor de comunicare. O prezentare sistematică a acestor relaţii de comunicare impune identificarea unor criterii călăuzitoare. Tipologia comunicării în relaţiile oficiale cu publicul Nu este necesar şi nici simplu de prezentat. O asemenea încercare întâmpină greutăţi. • aria de interes şi cerinţe a administraţiei. • situaţiile generatoare. Asemenea criterii trebuie căutate în realitatea activităţii desfăşurate în administraţia publică. a multitudinii f actori-or şi situaţiilor generatoare de raporturi. rezultă utilitatea luării în consideraţie şi a raportării la următoarele criterii de ordonare: • forma de realizare a comunicării. • locul naşterii comunicării.

27 TIPOLOGIA COMUNICĂRII ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL Criteriul de ordonare • Forma de realizare a comunicării • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Aria de cuprindere • Modalitatea de a intra în comunicare • Locul naşterii comunicării • Subiectul declanşator • Situaţiile generatoare • Aria de interese ale publicului • Aria de interese şi cerinţe ale administraţiei • • • Durabilitatea comunicării • Gradul de organizare • Cetăţenia solicitantului • • • • • • • Comunicare Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă Comunicare cu caracter general. de îndrumare şi orientare Comunicare cu caracter specific. mediate Comunicare la sediul administraţiei Comunicare în afara sediului instituţiei Comunicare apărută la iniţiativa publicului Comunicare apărută la iniţiativa funcţionarului public Comunicare apărută în situaţii de cerere Comunicare apărută în situaţii de opoziţie Comunicare de interes general Comunicare vizând interesele unui grup Comunicare de interes individual Comunicare în scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitărilor publicului Comunicare pentru promovarea bunei înţelegeri între oameni Comunicări permanente Comunicări cu durata limitată Comunicări ocazionale Comunicare sistematică Comunicare nesistematică Comunicare cu cetăţenii români Comunicare cu cetăţenii altor state . nemijlocite. mijlocite. nemediate Comunicări indirecte. pe domenii Comunicări directe.

5.grupări infracţionale c) datini şi obiceiuri . sport .jurist .nivel social (bogaţi.obstacole de ordin social .minoritare .obstacole de ordin cultural - obstacole de ordin psihologic .28 2.5.muncitor (mineri.zone geografice - viaţa nomadă ori seminomadă a romilor d) vârstă .obstacole de ordin social .hobby-uri. taximetrişti etc.Obstacole în calea comunicării în relaţii publice .1.obstacole de ordin comportamental 2.agricultor .) .medic . Obstacol de ordin social Se referă la: a) mediul profesional: ..generaţii .cercetător .sex e) apartenenţă la un cult sau sectă religioasă . săraci) b) mediul extraprofesional .

catolic .muţi .persiflant - argou sau jargon .greco-catolic .elevat . Obstacole de ordin cultural Se referă la: a) nivel intelectual .musulman . f) persoane cu handicap .cult – ortodox .29 .ridicat .dialecte c) vocabularul şi limbajul folosit .limbi de circulaţie internă .orbi etc.ebraic - budism etc.scăzut .obişnuit .limba oficială .surdo-muţi .5.analfabet b) limba vorbită .minorităţi . 2.respingător .2.mediu .

tremurături .crampe stomacale . roşeaţă - palpitaţii. stare depresivă Tehnici de evitare a emoţiilor: - repetarea comportamentului viitor . iritabilitate.respingere etc.impresia de nesiguranţă . plâns - tulburări de comportament ca : insomnie. reacţia comportamentală faţă de situaţii ori împrejurări noi cu care intrăm în contact.30 - expresii neacademice etc. bucurie. anxietate. furie.modificări ale trăsăturilor feţei. Obstacole de ordin psihologic a) Emotivitate – atitudinea psihică.încărcătura energetică - tensiunea sau menţinerea în sfera energetică relaxarea .stare de rău .5.aroganţă . nelinişte.3. paloare. Evoluţia ar patru trepte: .altruism .eliberarea energiei - Reacţii ale emoţiei: . d) atitudinea adaptată . 2.manifestări de teamă.modificarea vocii .contracţii musculare . respiraţia dificilă .tulburări cardiace .

nu este nici ridicolă şi nici ruşinoasă. Factori declanşatori: . drogurile. stăpân pe situaţie - pregătirea unei conduite de rezervă contagioasă) . nedreptate ori o stare de oboseală - alcoolul.dificultăţi de comunicare .promiscuitatea.un eşec.reţineri dictate de atitudini supraexigente Depăşirea timidităţii . b) Agresivitatea – este o acumulare energetică negativă ce se regăseşte în subconştientul fiecăruia dintre noi. conflict. ura.exerciţii de respiraţie şi relaxare a muşchilor . surmenajul. indiferent de profesii şi grad de cultură. injustiţia socială etc.izolarea de persoana intens emotivă (emotivitatea este Emotivitatea nu este un inamic ci un motor pe care trebuie să-l reglăm. teama .31 . care se declanşează ca urmare a unor stimuli. singurătatea.vizualizarea situaţiilor anterioare . complexele. ranchiuna. ezitant şi poate avea un aspect negativ în exercitarea unor profesii publice.complexele de inferioritate ce au fost impuse prin autoritorism educativ .o provocare. Factori ce pot determina timiditatea: . o jignire .proces de dezvoltare continuă a încrederii în sine şi la alţii - asumarea unor răspunderi majore .dezvoltarea curajului .autosugestia de calm. c) Timiditatea Se manifestă printr-un comportament defensiv.

ţinuta exterioară . 2.5. Obstacole de ordin fizic . d) Afectivitatea Afectivitatea generează obstacole în calea comunicării cu publicul în condiţiile în care sensibilitatea este exagerată.4. Timiditatea este o piedică în relaţiile cu publicul.ticurile .aparenţa fizică .32 . nu va fi un bun profesionist cum nici un obraznic ori un agresiv sau mitocan nu poate fi un bun funcţionar public.autocunoaşterea urmată de exerciţii de depăşire a timidităţii Un funcţionar public lipsit de îndrăzneală. având drept consecinţă slăbirea capacităţii de acţiune.starea motorie . de încredere în sine.

O conduită civilizată a reprezentantului autorităţii uneşte în jurul său toate . sentimente. motiv. de pregătire pentru acţiune. Aceasta cuprinde nenumărate manifestări specifice ale individului în raport cu particularităţile situaţiilor relaţionale. Este foarte important de reţinut că nici un om nu are o conduită în afara unui scop. ci şi cele exterioare. stă la temelia întregului ansamblu de conduite umane. interes de moment sau de perspectivă. de el depinzând întreaga suită de gânduri. Conduita umană şi motivarea acesteia În practica relaţiilor interumane. Conduita umană reprezintă o relaţie personală cu lumea din jurul nostru. Noţiuni generale despre conduita umană 3.33 CAPITOLUL 3 CONDUITA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL 3. conduita exprimă nu numai activitatea sau acţiunile umane care au loc în planul trăirilor interioare. de creştere a receptivităţii faţă de respectivul stimul venit din exterior. cu stimulii primiţi din exterior.1. se produce într-un anumit context motivaţional. prin care căutăm să ne integrăm în armonia lumii naturale sau în societate. absolut personale.1.1. prin care materializăm gândurile şi faptele noastre şi redăm comunicarea dintre psihic şi propriul comportament. Motivaţia este un factor determinant pentru conduita cuiva. atitudini şi fapte ale individului. Ea este determinată de anumite cauze. socială şi naturală. ale subiectivităţii umane. Motivaţia conduitei presupune unirea factorului exterior stimulator cu cel din interiorul fiinţei noastre. De natura şi profunzimea motivaţiei depinde derularea randamentului şi a conduitei în direcţia stimulării pe drumul randamentului şi al satisfacţiei maxime în muncă. Fenomenul motivaţional al conduitei umane este deosebit de complex. o relaţie între şinele nostru şi lumea exterioară. fără o anumită aspiraţie. în relaţiile dintre oameni. Fiecare individ îşi are conduita sa.

• • conduitele ştiinţifice. favorizate de nivelul conduitelor interne şi puterea stimulilor externi. care au ca sursă cunoştinţele acumulate prin învăţare şi informaţiile ştiinţifice curente. Motivele pot fi în legătură cu propria persoană (vrea să fie apreciat. mentale. specializare şi perfecţionare. senzoriale şi afective. Există conduite cu caracter de generalitate. care includ procesele psihice. care au ca sursă reglementările sociale şi achiziţiile individuale dobândite prin educaţie. Acest proces nu se derulează de la sine. Perfecţionarea conduitei umane Tot ceea ce ţine de manifestarea omului ca fiinţă raţională şi conduita sa se află într-un neîntrerupt proces de dezvoltare. diversificare. doreşte să se afirme. ori motive ţinând de profesiunea sa. voliţionale. inclusiv inteligenţa. prin conduitele perceptive.1. condiţiile şi relaţiile interumane în care trăieşte. ce se manifestă. • conduitele creative. la rândul lor. interesele şi aspiraţiile sale.34 motivele împlinirii cerinţelor profesiunii. emoţionale. rolul principal în dinamica sa avându-l interacţiunea permanentă şi conştientă între inteligenţa individului şi cerinţele muncii sale.2. . conduite cu caracter de generalitate. • conduitele logice. se disting: • conduitele interne. de particularităţile acestora. îşi iubeşte soţia etc. care se manifestă în cadrul tuturor formelor de activitate umană şi conduite specializate. • conduitele profesionale ale fiecărui individ.) sau în legătură cu mediul uman pe care îl întâlneşte. simte nevoia să fie de folos oamenilor în apărarea adevărului. adaptive. În prima grupă. 3. determinate de specificul profesiilor şi activităţi umane. întemeiate pe gândire şi raţionament.

• formarea unor deprinderi generale şi speciale de muncă. care să fie îndeplinite cu regularitate. Conduita în muncă şi formarea acesteia Coordonata care îl defineşte cel mai bine pe funcţionarul public. Determinante par a fi însuşirile legate de caracter. • deprinderea cu un regim zilnic de activitate ordonat. această noţiune se referă la întregul comportament motric. motivaţie şi voinţă. dar mai ales viitorul mod de a fi al funcţionarului public. cu scopuri parţiale şi generale bine precizate. intelectual şi afectiv. • formarea şi cultivarea unor calităţi de voinţă şi trăsături de caracter. Rolul hotărâtor în formarea şi aprecierea unei astfel de conduite revine mai multor factori. . îndreptat spre realizarea scopului profesiunii sale. implicate în împlinirea diverselor atribuţii ale profesiunii.2. 3.1.35 • conduitele individuale şi sociale. se disting conduitele reprezentând specificul fiecărei profesiuni şi gen de activitate. în sens larg. socio-umană. lărgirea sferei de cunoaştere a diferitelor ipostaze ale profesiei. între care: • dezvoltarea capacităţilor intelectuale. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul 3. Conduita în muncă a funcţionarului public este apreciată prin raportare la exigenţele sociale cuprinse în legile ţării. în normele de comportare proprii statului de drept. precum şi a reprezentărilor şi a noţiunilor despre viitorul muncii. În cadrul conduitelor specializate.2. îi evidenţiază cel mai Pregnant personalitatea. determinate de instrumentele şi relaţiile de comunicare şi colaborare interumană. menite să ducă la deprinderi de muncă perseverentă şi continuă. este conduita sa în muncă. dispoziţii şi instrucţiuni.

. modul de exprimare a conduitei este ilustrat de cerinţele şi normele legale. dârzenie. iniţiativă. de psihologie. pentru a-l aprecia ca om. de specificul organizării instituţiei. afectivă şi morală. echilibru emoţional etc. de disciplina proprie acestei profesiuni. intelectuală. • ştiinţa şi arta relaţiilor cu comunitatea. c) Sub raport intelectual. sociologie. care presupune: • o activitate a sistemului nervos. a tuturor sistemelor biopsihice. a) Pe plan organizaţional. spirit de grup (echipă). 3. stăpânire de sine.36 • dirijarea activităţilor colaterale pe direcţii convergente cu activităţile ce se desfăşoară pentru formarea conduitei de muncă. modul de exprimare a conduitei cunoaşte o foarte largă gamă de însuşiri hotărâtoare. Conduita în muncă este hotărâtoare pentru întreaga existenţă a funcţionarului. perseverenţă. Formele de exprimare a conduitei Modul particular de afirmare a conduitei specifice funcţionarului se materializează într-o serie de cerinţe de natură organizaţională. biopsihică. • capacitatea de a lua hotărâri rapide şi corecte în momente presante. se are în vedere solicitarea fizică şi nervoasă.2. b) Sub aspectul cerinţelor biopsihice. • calităţi voliţionale: curaj.2. cum sunt: • volumul şi calitatea cunoştinţelor teoretice referitoare la disciplinele de specialitate: juridice. • înţelegerea corectă a raporturilor dintre drepturi şi obligaţii. ca intelectual. logică etc. hotărâre.

să primească o cerere. Conduita în relaţiile oficiale cu publicul a) Când relaţia s-a născut la iniţiativa publicului Practica a dovedit că.37 d) Exprimarea conduitei funcţionarului este determinată şi de factori ce nu ţin de cunoaştere: temperament. conduita se exprimă în: • personalitatea individului. Numai după aceea se va da lămurirea. cinstea. e) Sub aspectul valorilor morale. de aceea considerăm că este imperios necesar a se avea în vedere următoarele principii: • trebuie să-i fie clar ce doreşte solicitantul să ştie dacă nu cumva respectiva dorinţă vizează probleme ce sunt de competenţa altuia. civilizate. de obiectivitate şi corectitudine. eroismul. orientarea. • trăsăturile şi virtuţile morale specifice: bărbăţia. se vor adresa întrebări corespunzătoare. abateri de la cerinţele conduitei corecte. urmărind înlăturarea oricărei neînţelegeri sau interpretări greşite a dorinţelor persoanei respective. clară şi completă. aptitudini. explicaţia cerută de solicitant. apariţia unei atmosfere ostile muncii. • când solicitantul nu se exprimă destul de clar.2. curajul. Conduita trebuie perfecţionată în scopul preîntâmpinării apariţiei unor elemente negative. scăderea spiritului de răspundere. să elibereze un document sau când cineva i se adresează solicitându-i sprijinul etc. cu familia. astfel devenind cu . cu vecinii etc. afectivitate. conduită ireproşabilă. 3. • lămurirea să fie cât mai scurtă. datoria. în toate ipostazele sale de om al legii. În aceste situaţii se pot comite destule greşeli. mai ales atunci când trebuie să dea o declaraţie.3. care evident atrag după sine aprecieri defavorabile. cum ar fi: rutina. deteriorarea relaţiilor interindividuale cu colegii de muncă. funcţionarul public trebuie să dovedească politeţe desăvârşită.

unele nepopulare . cât şi exercitarea unei influenţe psihologice asupra mentalităţii oamenilor. la iniţiativa sa sau a instituţiei. cât şi la o gamă de alte mijloace: vorbire. care. prin răspunsul la solicitările acestuia. Prin atitudinea politicoasă faţă de public. gesturi. în cadrul cărora trebuie să aibă o atitudine politicoasă. • decât să spună persoanei respective un neadevăr sau să-i prezinte o orientare greşită. idei etc. maniera şi tonul corespunzătoare. deoarece ea este o armă puternică şi are o putere coercitivă proprie. ton.. să evite bruscarea sau atitudinea provocatoare. încercând să găsească nu doar un înţeles coercitiv.luate de autorităţi. ci şi un rost obştesc. devenind în cele din urmă coparticipanţi voluntari la menţinerea ordinii de drept.38 adevărat folositoare solicitantului. vor începe să-şi piardă aversiunea faţă de măsurile . căreia nu i . din iniţiativa sa. iar mimica şi gesturile adaptate situaţiei: când relaţia se naşte din nevoia unor acţiuni de corectare a comportamentului cuiva care a depăşit limitele toleranţei dar nici nu este în deplin acord cu normele socialele va apela atât la pregătirea sa profesională. se va dobândi atât sporirea prestigiului. acesta intră într-un complex de relaţii cu publicul. Pentru conduita sa în asemenea situaţii. ţinută. • solicitarea • trebuie adresată potrivit. b) Când relaţia s-a născut la iniţiativa funcţionarului public Îndeplinirea atribuţiunilor sale. să fie respectuos. astfel trataţi. este preferabil să-l îndrume pe solicitant la cel în măsură să-l ajute. • politeţea se impune chiar şi faţă de un om nepoliticos. dar autoritar. neplăcut. enumerăm câteva norme obligatorii: • când se naşte o relaţie cu cineva. să se ţină seama de motivele care îl determină şi obiectivul pe care îl urmăreşte persoana respectivă şi cui se adresează.

riscă să-şi slăbească sau chiar îşi slăbeşte autoritatea. de bună vecinătate. La fel ca toţi oamenii. funcţionarii publici se aseamănă între ei dar în acelaşi timp. trebuie duse la îndeplinire cu energie în folosul serviciului şi al publicului. cu atât mai mult cu cât si acestea cunosc o mare diversitate.3. în caz contrar. 3. Dacă după o temeinică analiză a luat o hotărâre corectă. atunci el trebuie să persiste în cele hotărâte. relaţii de familie. Nu este permis nimănui a se lăsa prins în atitudini provocatoare sau jignitoare. în toate acţiunile sale. .Conduita în relaţiile neoficiale cu publicul Problema comportării civilizate în relaţiile neoficiale cu publicul prezintă o mare importanţă pentru calitatea raporturilor dintre instituţie şi comunitatea umană pe care aceasta o slujeşte.. ci îşi va asigura sprijinul populaţiei. ci o atitudine sigură. Prin atitudinea şi comportarea lui. Ele pot fi: relaţii de prietenie. funcţionarul trebuie să fie politicos. • în acţiunile sale. indiferent că acestea s-au născut la iniţiativa unei părţi sau a alteia. iar altele. îşi va atrage nu numai respectul publicului iubitor de ordine. se deosebesc printr-un ansamblu de însuşiri particulare.39 se poate sustrage nici chiar omul incult. a dat un răspuns corect. putând astfel să-şi piardă calmul şi stăpânirea de sine. multitudine a formelor de manifestare. a dat o dispoziţie justă. • în ansamblul relaţiilor cu publicul. dar şi hotărât. indiferent de natura acestora. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol pozitiv. hotărâtă şi calmă). (prin energie nu trebuie să se înţeleagă bădărănia. făcând în acest fel poate chiar jocul adversarului. unul negativ în planul relaţiilor de comunicare neoficiale cu comunitatea. • hotărârile luate. funcţionarul public trebuie să fie călăuzit de o imparţialitate desăvârşită^n ansamblul relaţiilor cu publicul.

despre relaţiile interumane. ci se formează. la un moment dat. de-a lungul existenţei sale. iar axul derulării lor este respectul^stima şi dragostea pentru oameni. fiecare funcţionar public are datoria civică şi morală să contribuie la crearea unui cadru relaţional optim. ci în modul de comportare. cum să cultivam relaţii interpersonale sănătoase. aproape de acea trăire pe care o numim fericire. are la îndemână un mijloc simplu. deci aşa cum spune proverbul: „omul cel mai fericit este acela care poate face fericiţi pe cei mai mulţi oameni. indiferent de părerea pe care ar putea să şi-o formeze. se creează o stare de mulţumire şi satisfacţie personală. Un mod civilizat de a fi în relaţiile cu membrii comunităţii generează şi întăreşte respectul faţă de funcţionar şi instituţie. Modul civilizat de a fi în societate nu este un dar. În acest scop. se învaţă în familie. Cu toate acestea. în facultate şi se perfecţionează prin efort personal toată viaţa. ca şi pentru ei înşişi.40 relaţii de întrajutorare etc. Realizarea acestui principiu fundamental este condiţionată de cunoaşterea şi respectarea normelor şi regulilor de comportare civilizată create şi statuate de societatea umană. el va trebui să-şi armonizeze conştiinţa cu cea a oamenilor in mijlocul cărora trăieşte. dar eficient . Fără îndoială că stima şi respectul faţă de semeni se constată nu în declaraţii frumoase despre calitatea relaţiilor cu cei din jur. despre civilizaţia acestor relaţii. în şcoală. pe oameni în general." În relaţiile de comunicare neoficiale cu publicul. despre unul sau despre altul dintre semenii săi. Desigur. nu trecem cu vederea că fiecare funcţionar public îşi formează propriile păreri despre semenii săi. să se comporte respectuos cu fiecare individ. în respectarea normelor şi cerinţelor unor relaţii civilizate cu toţi oamenii. chiar şi în situaţiile cele mai pretenţioase. . La temelia relaţiilor de comunicare neoficiale ale funcţionarilor publici cu întreaga comunitate stau normele de comportare civilizată în societate. Ele ne învaţă pe fiecare cum să respectăm pe omul de lângă noi. morale.comportarea civilizată.

41 bazate pe stimă. de un anumit rafinament şi de deplină înţelegere. Dovada educaţiei. a culturii şi civilizaţiei este POLITEŢEA. a relaţiilor familiale şi interfamiliale. • civilizaţia conversaţiei şi a scrisului. comportarea în modul cel mai civilizat cu putinţă. funcţionarul intră permanent într-o mare diversitate de raporturi neoficiale cu semenii săi. Orientarea întregii conduite faţă de oameni după aceste norme şi reguli de viaţă civilizată. pentru realizarea acestui obiectiv se impune manifestarea celui mai ales respect pentru fiecare om. Într-o societate. politeţea îmbracă o multitudine de forme şi ipostaze care ţin atât de domeniul comportamentului individual. prietenie şi dragoste. fără echivoc. • civilizaţia timpului personal. • civilizaţia erosului. de cel urban. numai în măsura în care relaţiile sale cu toţi oamenii sunt de cea mai bună calitate. Fie că este vorba de mediul rural. cât şi de cel al comportamentului social. pe afecţiune. în orice situaţie relaţională sau generatoare de relaţii cu publicul s-ar afla. Iată câteva exemple: • civilizaţia gesturilor. • civilizaţia modului de a ne saluta şi a răspunde la salut. profesională dintre cele mai relevante pentru întreaga viaţă a funcţionarului public. • politeţea străzii. • civilizaţia modului de a ne îmbrăca şi de a purta hainele. este o temeinică dovadă de bună creştere. al ordinii de drept. . în orice situaţie ne-am afla. În viaţa cotidiană. respect şi consideraţie. adică de EDUCAŢIE. dar ea constituie şi o obligaţie civică. el va trebui să dea dovadă. a superiorităţii gândirii. Ori. de lumea civililor sau a militarilor. Fiecare funcţionar public îşi va putea îndeplini corect şi complet misiunea sa de apărător al legii. • politeţea în mijloacele de transport. • civilizaţia sănătăţii şi a alimentaţiei.

respectiv puritate interioară a gândurilor şi sentimentelor. atitudine care se exteriorizează printr-o ţinută generală adecvată. intră în relaţii cu oameni foarte diferiţi ca profesie. Ca funcţionar excelent şi intelectual bine format. nivel cultural. în care are forma POLITEZZA „curăţenie". Politeţea reprezintă modul de comportare care se manifestă prin bunăcuviinţă. el trebuie să influenţeze în bine atitudinea oamenilor faţă de propria lor persoană şi faţă de ceilalţi. Ea se adresează celor din jur. în mijloace de transport. cu prilejul unei onomastici. al gesturilor alese şi al eleganţei vestimentare. acasă. experienţa dobândită prin exercitarea profesiunii. dovedind o ţinută morală . vârstă. Politeţea. noţiunea de POLITEŢE provine din limba italiană. botezuri. o manifestare publică a cuiva. Îi va fi de mare folos şi temeinica pregătire profesională. se întâlneşte cu ei pe stradă.42 • civilizaţia faţă de rezultatele muncii etc. poziţie socială etc. Deşi nu are un caracter de normă juridică. reflectă eforturile oamenilor în general de a reglementa sfera relaţiilor interumane care nu au un caracter juridic. fiind un act social. al unei zile de naştere. POLITEŢEA face parte din cerinţele obligatorii ale comportamentului faţă de semenii noştri. înmormântări.. normele de comportare civilizată. la nunţi. FUNCŢIONARUL PUBLIC are acces în cele mai variate medii. în general la bine şi la rău. la serviciu. să-i cucerească. Prin comportamentul său civilizat. Prin natura profesiunii sale. amabilitate în relaţiile cu ceilalţi oameni. În oricare din multiplele situaţii posibile generatoare de relaţii interumane se cere ca funcţionarul public să impresioneze plăcut. respect. să lase în sufletul interlocutorilor nostalgia revederii cu un om al demnităţii personale. al farmecului verbal. dar şi calităţile sale de intelectual şi de om al legii. aptitudinile. îndemânarea. în speţă a funcţionarului public. „puritate morală". Din punct de vedere etimologic.

arta de a convinge pe auditor de justeţea ideilor expuse printr-o argumentaţie bogată. A vorbi corect elegant. cât şi pe cale orală. riguroasă. a gândurilor). Cu arta şi ştiinţa vorbirii frumoase se ocupă retorica (arta de a vorbi frumos. de a purta un dialog . propoziţii şi fraze exprimate în armonie cu modul de a vorbi ^fiecare profesiune presupune existenţa unui mod particular de vehiculare a ideilor. a devenit o normă de politeţe. corectitudine şi totodată într-un limbaj ales. creşterea respectului general al comunităţii faţă de sine şi faţă de profesiunea sa. ca şi pentru cei din alte profesiuni apropiate. o îndatorire socială în orice situaţie sau ipostază ne-am afla. prin vorbire exprimăm gândurile. lipsa de expresivitate. La fel ca şi în scriere. folosind în acest scop cuvinte. ceea ce dă un contur aparte mesajului informaţional. ideile. construcţia vicioasă a frazei.43 corectă. atitudinile. cursiv. Vorbirea nearmonioasă. cu claritate. frumos. retorica nu este doar o artă de a vorbi frumos. ci şi o obligaţie profesională şi morală de strictă utilitate în relaţiile cu publicul. va influenţa în bine atitudinea publicului faţă de autoritate.1. dar şi o ştiinţa. pusă în valoare de un stil ales). presupune a-ţi cultiva talentul de a intra în relaţii civilizate cu oamenii. dezordonată. competentă. Pentru funcţionarul public. convingător. expresiv. articularea defectuoasă a cuvintelor. Retorica (vorbirea) Oamenii comunică între ei atât în scris. stărilor emoţionale pe care le transmit. A vorbi bine. neorânduiala frazelor etc. gângăveala. cu eleganţă. este o artă. Calitatea de a ne exprima cu convingere. CAPITOLUL 4 RETORICA ÎN RELAŢIILE OFICIALE CU PUBLICUL 4. sentimentele. o conduită aleasă. trădează lipsa de cultură sau un nivel sărac al acesteia.

cu probitate în faţa auditorilor. interesant şi util cu fiecare din cei ce se adresează administraţiei. la reacţia publicului. de a-1 interesa şi coopta pe partener şi calitatea limbajului folosit. să evite ambiguităţile (cu excepţia cazului când ambiguitatea este un mijloc de aflare a adevărului). În vorbirea sa. Este bine să păreţi modest. în dialogul cu publicul. pentru a vă defini poziţia faţă de auditoriu.44 plăcut. ale judecăţii limpezi. ale raţionamentului. unul din mijloacele prin care îşi face serviciul către publicul cu care vine în contact. pentru a nu apărea arogant. • Folosiţi principiile şi regulile logicii. Recomandări utile pentru un bun vorbitor • Evitaţi să arătaţi prea multă încredere în dumneavoastră de la început. 4. solicitând serviciile sale. sincer. unul din acele instrumente prin care se face plăcut şi agreat în colectivul de muncă.1. care să vizeze un spectru larg al intereselor instituţiei. Una din cerinţe este ca ideile expuse în dialogul purtat cu publicul să nu fie rupte de ceea ce îl interesează pe solicitant. ci şi maniera de a discuta. • Pe parcurs luaţi o atitudine mai fermă.1. ale gândirii corecte. • Aveţi libertatea de invenţie şi obligaţia adaptării vorbirii la situaţii diferite. să folosească expresii adecvate. mai ales când relaţia s-a născut la iniţiativa instituţiei. susţinându-vă ideile cu fapte şi argumente. • Faceţi demonstraţiile convingător. funcţionarul public trebuie să fie limpede. ci este una din datoriile sale. să fie natural. în familie. de preocupările cotidiene ale acestuia. să influenţeze la deschideri şi comunicări fără bariere. în orice grup social în care se poate afla. Vorbirea trebuie să fie agreabilă. . Se ştie că a vorbi frumos şi bine nu este doar o haină de sărbătoare purtată la diferite ocazii. are importanţă deosebită nu numai subiectul abordat. să nu obosească.

ideile de neacceptat. pentru a deveni convingător în mod afectiv la ceea ce spuneţi. talentul. personală. atitudini adecvate pentru a mări puterea de a convinge. se impune cunoaşterea şi respectarea principiilor şi calităţilor sale. • Faceţi aluzii subtile. Funcţionarul public va avea întotdeauna un fond de idei pentru fiecare subiect (problemă). dând aparenţa unei simple erori de expresie. care completează discret argumentaţia logică. a cuvintelor potrivite în raport cu ideile . Ea reflectă şi se referă la modul specific de exprimare. care vizează următoarele cerinţe: • alegerea termenilor.45 • Respingeţi elegant. • Ajutaţi-vă pe parcursul vorbirii de gesturi. ferm în afirmaţii. dar în realitate subliniindu-1 în mod aparte. Acestea sunt: a. 4.2. asigurarea succesului purtând nota sa personală. ci se formează. el nu este un dat. folosiţi revenirea deliberată la o idee. în stilul propriu de exprimare. evitând o argumentare care ar putea fi folosită de adversar. Principiile şi calităţile stilului Stilul vorbirii este propriu personalităţii fiecărui individ. mişcări. • Fiţi concis în recapitularea problemelor. patetic. frumos. dar cu vigoare. Corectitudinea stilului. de vorbire al cuiva dintr-un anumit domeniu de activitate în scopul comunicării cu semenii săi. Stilul vorbirii Noţiunea de „stil" a apărut în strânsă legătură cu cea de „retorică". un fapt. pentru a-i conferi dinamism şi credibilitate. pe care o va aborda în dialogul cu publicul. dar au şi caracter de premeditare. un argument. elegant. menţionaţi un fapt dând impresia că acest lucru este făcut în treacăt. arta de a exprima ideile şi sentimentele într-o formă aleasă. • Când este cazul. Pentru a avea un stil corect.

stilul de vorbire adaptându-se subiectului abordat. fie că nu lasă o impresie plăcută. • respectarea regulilor gramaticale privind acordul subiectului cu predicatul. Ceea ce spunem să fie pe deplin lămuritor pentru cei care ni se adresează cu o solicitare. apreciat. de a vorbi. plăcut. ori pe care noi îi abordăm. g. simplu. natural. fluxul de gânduri.2. informaţii şi sentimente. ideilor.1. Exactitatea de sens a cuvintelor şi redarea fidelă a gândurilor. de a scrie. Universalitatea este o calitate a stilului prin care o comunicare verbală trebuie să fie o expresie a realităţii vieţii şi a lumii înconjurătoare.46 pe care vrem să le comunicăm. fiind dată de armonia gândirii. ritmului. fiziologice ale individului. Claritatea stilului exprimă dorinţa ca ideile să fie corect gândite. fie că dau naştere la discuţii. Greşeli ce se pot comite în raport cu principiile şi calitatea stilului . 4. clar formulate. b. nu pot lipsi dintre cerinţele unui stil căutat. realităţii de gândire. • evitarea greşelilor de pronunţare care. f. Muzicalitatea vorbirii este esenţială. clar expuse limpezi în conţinutul lor. fiecare având un ritm personal de comportare. cuvintelor şi expresiilor folositele. idei. Simplitatea este o calitate a stilului de a comunica în mod firesc. c. e. d. iar cuvintele să fie distinct şi corect pronunţate. de a acţiona. stărilor afective. comentarii ce pot afecta prestigiul instituţiei şi al funcţionarului public. h. Ritmicitatea (cadenţa) stilului este o rezultantă a cadenţelor organice. Frumuseţea stilului este un rezultat al corectitudinii şi clarităţii acestuia. de a gândi.

prin care expresiile devin fără sens în speranţa de a obţine originalitate. stârnesc ilaritate şi afectează seriozitatea exprimării. dar care poate da involuntar un sens neaşteptat. prin care se reiau chestiuni spuse de alţii.  Salocismele sunt expresii sintactice care evidenţiază că vorbitorul nu cunoaşte gramatica limbii române.  Construcţia vicioasă a frazei. care sunt folosite incorect de cel care vorbeşte.  Barbarismele sunt termeni sau expresii împrumutate.  Sinonimele (cuvinte cu aceleaşi înţelesuri) nu trebuie folosite în aceeaşi frază. Reguli de bază ale conversaţiei politicoase . şi chiar obscen.2. Exemplu: „Du-te iară-n curte-n fund. Conversaţia.  Parafonia este dispunerea normală a cuvintelor în aceeaşi propoziţie.47  Banalitatea verbală (ponciful verbal).  Purismul excesiv reprezintă tendinţa de a scoate din vocabular toate cuvintele de origine străină. de regulă dintr-o limbă străină.  Cacofonia constă într-o alăturare neplăcută de sunete sau cuvinte. care reflectă discordanţa muzicală a vorbirii. depăşind măsura şi bunul gust. adică vorbirea lipsită de expresivitate de inventivitate.  Arhaismele şi provincialismele folosite excesiv.2. semn al dezordinii în gândire. al lipsei de rigoare intelectuală. de originalitate."  Manierismul este stilul de a vorbi cu alambicări forţate.  Pleonasmele sunt cuvinte care repetă aceeaşi idee şi sunt folosite în aceeaşi frază. 4.  Excesul de neologisme.

va afecta conversaţia si va avea rezultate de nedorit. Eivită să începi majoritatea frazelor cu „au". pe firul gândirii logice. gesturile. chiar dacă aveţi dreptate. pentru că faceţi o impresie penibilă. ci întrerupe politicos discuţia sau schimbă cu abilitate subiectul. nu întrerupeţi pe vorbitor.  Dacă partenerul de dialog (adversarul) a avut mai multe argumente. Acţiunile care completează vorbirea (mimica. Să nu întreci măsura. Redăm sintetic principalele reguli ale unei conversaţii politicoase:  Să fii temperat. Opreşte-te la timp şi nu monopoliza discuţia. . ideea).  În exprimarea ideilor. regula ce se impune întotdeauna. într-un ritm plăcut. nu-1 folosi. nicicând şi niciunde.  Vorbeşte cu tact. dar mai ales într-o societate pretenţioasă.  Formulează corect propoziţiile şi frazele. chiar dacă ai talent de povestitor.  Fii mai întâi un bun ascultător al spuselor celor din jur şi apoi să iei cuvântul (să-ţi spui părerea. Vorbirea rapidă. „am" etc.  Controlează-ţi vocea. Dacă nu cunoşti pronunţia corectă sau sensul unui cuvânt. fie ea chiar genială. dar mai ales când discuţia se poartă cu persoane despre care ştim prea puţin sau aproape nimic. atitudinile) sunt utile la momentul potrivit şi nu în exces. pronunţându-le clar. nu vorbi zgomotos. căci „tonul face conversaţia”. opinia. nu-l părăsi cu un aer jignit. a fost mai documentat şi te-a învins prin cuvinte.48 Conversaţia ocupă cea mai mare întindere din vorbirea funcţionarului public în relaţiile sale cu publicul.  Nu trageţi concluzii după fiecare afirmaţie a interlocutorului. trăncăneala. repetarea monotonă a aceleiaşi idei. firesc. foloseşte în mod predominant limbajul.

nu este armonie între vorbirea funcţionarului public şi gesturile sale. pasiunilor unei persoane prezente. într-o anume stare sau situaţie. Gestica Politeţea. prin mişcări fireşti. prin dicţie.  Este cu totul nepermis a face glume pe seama infirmităţii sau slăbiciunilor. încearcă să schimbi cu abilitate firul discuţiei sau să răspunzi cu o glumă.3. fără voia noastră. prin gestică. potrivit ideilor şi sentimentelor pe care vrea să le comunice. în fiecare gest.  Evită ticurile verbale de tipul: „desigur". tocmai din cauza neconcordanţei gestului cu fondul ideatic. „foarte adevărat" care dovedesc lipsa de fineţe şi de atenţie faţă de interlocutor. În strânsă unire cu retorica. Să nu te complaci în această situaţie. însoţite de o mimică sau de un gest de dezacord cu ceea ce dorim să comunicăm să fie viciate. 4. Interpretarea lui de către public stă sub semnul incertitudinii şi de aici riscăm ca un gând bun. în mod voit. Este şi mai dăunător unei atmosfere în relaţiile cu publicul situaţia când. La modul general. de o interpretare eronată. această noţiune reflectă ansamblul de gesturi folosite de cineva. descifrându-se o multitudine de semnificaţii. să devii ţinta unor ironii amicale. „exclus". cu care însoţeşte vorbirea sa. „absolut". o idee corectă. A gesticula are sensul de a mişca mâinile în timpul vorbirii sau pentru a exprima ceva fără a utiliza cuvinte. Pronunţarea corectă şi gestica adecvată îi vor fi de mare folos în cucerirea .49  S-ar putea ca. Funcţionarul public trebuie să ştie să dea limbajului său calitatea de instrument al apropierii faţă de oameni. s-a răspândit şi termenul de „gestică". dar fără răutate. buna educaţie a omului care vorbeşte. o intenţie din cele mai tolerante. se manifestă şi în felul cum o face ca ţinută ori în expresia sa corporală. în timpul discuţiei.

prin eleganţa şi fineţea naturală a stilului său.4.1. El se poate impune prin seriozitate şi profunzimea ideilor. pentru munca sa. se afirmă în epoca clasică a Greciei antice. Retorica sau arta discursului a avut un destin pe care îl putem caracteriza drept miraculos. prin existenţa unor discursuri rostite cu ocazia unor întruniri publice ale marilor conducători sau ale războinicilor lumii antice. evitarea excesului de limbaj şi de gestică în dialog cu publicul. Noţiunea de discurs Ţelul oratorului este să convingă. Pentru că azi. Întocmirea şi realizarea discursului 4. Ca ştiinţă. este veche ca însuşi cuvântul. rostul .4. Pregătirea profesională. O cerinţă stringentă pentru prestigiul acestuia. dispreţuită şi gâtuita multe secole de-a rândul. Retorica este îmbinarea artei construcţiei discursului cu teoria despre discurs. prin atitudinea lui temperată. să obţină adeziunea celor ce-l ascultă. este deci si aceea privind o gestică a mâinilor şi o mimică adecvată. a fost descoperită şi reabilitată în zilele noastre. 4. de abia „ţinându-şi răsuflarea" la începutul secolului al XX-lea. de a convinge prin discurs. pentru a se putea bucura de respectul oamenilor. Această artă şi ştiinţă în acelaşi timp. Impunătoare şi înfloritoare în antichitatea greacă şi romană. pentru rezolvarea diferitelor situaţii în care s-ar putea afla.50 respectului publicului pentru sine şi instituţia din care face parte. o dată cu valul de procese ce au fost declanşate de căderea tiranilor din cetăţile greceşti Sicilia şi Siracuza. conduita ireproşabilă. ca şi acum 2000 de ani. renăscută timid în secolul al XVIII-lea. stilul vorbirii. Ea se înregistrează din cele mai vechi timpuri. de sine şi de munca lor. sunt cerinţe de care trebuie să ţină seama toţi funcţionarii publici.

de învăţare şi de practicare. Pentru aceasta. evaluate şi perfecţionate. În concluzie. comportamente şi tehnici specifice. De aceea. el trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi. Aşadar. de analizare şi înţelegere a relaţiei de comunicare. cum spunea cel mai mare orator al antichităţii. a vorbi convingător. individul trebuie să-şi formeze sau să-şi perfecţioneze anumite deprinderi specifice de comunicator. • Efectuarea de exerciţii prin simulări şi interpretări de rol. Succesul acestei aplicaţii trebuie evaluat imediat şi învăţat din concluzii. a asculta. să placă şi să emoţioneze. pentru a atinge nivelul de competenţă necesar. înţelege sentimentele celorlalţi faţă de mesaj şi a face prezentări persuasive în faţa unui auditoriu. • Transferul cunoştinţelor obţinute în viaţa reală. a utiliza feed-back-ul. Fiecare individ are capacitatea înnăscută de a folosi diverse limbaje pentru a comunica. Cicero.51 discursului. în vederea stimulării şi declanşării unor anumite emoţii. apreciem că discursul este conţinutul mesajului pe care o persoană îl transmite după ce acesta a fost prelucrat. trebuie parcurse următoarele etape: • Asimilarea de cunoştinţe fondate ştiinţific privind principiile. • Analiza normelor şi principiilor comportamentului uman. care pot fi învăţate. În vederea formării deprinderilor. este necesară dorinţa de a o face. gânduri sau raţionamente în mintea sau inima publicului. . care asigură practicarea celor învăţate şi primirea imediată de feed-back în legătură cu performanţa. din partea consultantului specialist. conceptele şi regulile care guvernează arta vorbirii. bazată pe convingerea necesităţii competenţei în comunicare şi pe depunerea unui efort conştient de autocunoaştere. este să convingă. practicate. Formarea sau perfecţionarea deprinderilor îndeamnă la determinarea sensului şi sentimentelor conţinute în mesaje.

Fiecare dintre noi suntem vorbitori. probabilităţi. Atunci când comunicăm avem ca scop determinarea unei acţiuni din partea celui care citeşte sau ascultă. expozeul. Poate că cel mai important lucru de avut în vedere înaintea oricărei prezentări este acesta: „dacă eşuezi în pregătire. Pentru a avea succesul scontat de autor. Vorbitul reprezintă o îndemânare (pricepere) şi din această cauză puţini vor deveni mari oratori. • organizarea comunicării în cea mai bună variantă. Pentru aceasta trebuie să parcurgem şase etape. primul pas este acela de a analiza obiectivul. recapitulare. Conţinutul discursului În lucrarea „Phaidros". ascultători. înainte de realizarea discursului trebuie să găsim răspunsurile la următoarele întrebări: • care este obiectivul? • cine este auditoriul? • este necesară comunicarea cu adevărat? Dacă nevoia de comunicare este o necesitate pentru a pune procesul în mişcare. Perspectiva unor discursuri dă dureri de cap tuturor. Ele nu sunt folosite totdeauna în ordinea expusă. pregăteşte-te să eşuezi". • documentarea.52 4. a informa (sau a întreba) şi a convinge. însă este bine să nu se renunţe la nici una: • analiza scopului propus prin expunere şi a auditoriului. Improvizaţia la o prezentare serioasă nu poate fi lăsată la mâna muzelor care. • susţinerea propriilor idei şi teze cu argumente irefutabile. • elaborarea discursului şi editarea lui. • lupta pentru obţinerea feed-back-ului. scriitori.2. cititori.4. . Platon arată care sunt părţile componente ale discursului: preambulul. mărturii. Noi nu putem sa nu comunicăm. indicaţii. mai puţin oratorilor experimentaţi. Toate discursurile trebuie să răspundă la trei mari obiective generale: a direcţiona.

Dacă traseul logic este prea lung. următoarea: a) Schema logică a prezentării presupune: stabilirea ideilor cheie. pentru a nu pierde elementele importante puteţi să vă structuraţi ideile discursului pe mici bucăţele de hârtie. trebuie să ne familiarizăm în detaliu cu obiectul prezentării. b) Forma prezentării poate fi: relaxată.  în al treilea rând. e) Tipul de prezentare: • Este preferabil să alegeţi prezentarea liberă (fără a citi). pentru că este mai dinamică şi va permite un dialog real cu auditoriul. este posibil să ne părăsească chiar în cursul prezentării. Atunci când pornim pregătirea pentru un discurs este bine să avem în vedere şi câteva recomandări:  în primul rând. c) Recepţia. repetarea din timp în timp a ideilor expuse şi a concluziilor trase este obligatorie. academică.53 capricioase cum sunt. Structura unui discurs este. Nu alegeţi o formă „tehnicistă" pentru un public prea puţin avizat. este importantă aflarea detaliilor privind publicul căruia îi facem prezentarea. d) Abordarea punctelor slabe presupune alegerea a două strategii: • Ori eludaţi aceste puncte şi vă pregătiţi să răspundeţi întrebărilor. . • Dacă nu vă puteţi concentra. pentru a nu pierde din atenţie anumite aspecte de detaliu. stabilirea relaţiilor dintre acestea.  în al doilea rând. este bine să cunoaştem şi părţile bune şi pe cele mai puţin bune ale discursului. • Ori atacaţi chiar dumneavoastră punctele slabe şi le răspundeţi convingător. în linii mari.

verificarea aparatelor generează momente penibile. film. • De obicei prezentările (discursurile) nu trebuie să fie mai mari de 15-20 de minute. dezvoltaţi chestiunile esenţiale aparte şi lăsaţi deschise temele pentru întrebările ce urmează prezentării. punctaţi cu degetul arătător în aer etc. înainte de prezentare. Nu gesticulaţi excesiv. întrebările vor fi cu siguranţă axate pe acest subiect şi vă vor da ocazia să faceţi o expunere detaliată şi convingătoare. Atenţie la tonul vocii: el nu trebuie să fie monoton. nu o piedică.). h) Încadraţi-vă în timpul prescris. Atunci când vreţi să susţineţi ceva în mod special. Pregătiţi-vă spontaneitatea. o mică autoironie care va relaxa auditoriul. astfel încât ele să se integreze firesc mişcărilor dumneavoastră. în cadrul prezentărilor. g) Verificaţi. Pregătiţi pentru prima parte a prezentării (primele 5 minute) un calambur. Câteva îndrumări privind modul de realizare a discursului Lăsaţi descoperit traseul logic în sfera pe care o stăpâniţi cel mai bine.54 f) Folosiţi suporturi vizuale: • Folii pentru retroproiector: diapozitive. Repetaţi înainte gesturile de indicare pe hărţi. În această etapă se poate dovedi extrem de importantă capacitatea . pentru cursivitatea discursului. • De cele mai multe ori. un joc de cuvinte. Găsiţi-vă o poziţie comodă de prezentare. tabele etc. puteţi să ridicaţi tonul sau să remarcaţi printr-un gest (ridicaţi un deget. tabele. Nu glumiţi însă excesiv. ca toate elementele vizuale de ajutor să funcţioneze. de aceea este important să vă asiguraţi că ele sunt un sprijin. Dacă subiectul este mai amplu trataţi temele cheie. grafice..

Se comunică tema discursului. Se prezintă raţiunile pentru care s-a considerat emoţiilor şi dorinţelor auditoriului. astfel încât să poată fi reţinută cu uşurinţă. vorbitorul va urmări trei obiective generale: 1. Comunicarea temei. • utilizarea unor materiale ilustrative (scheme. • utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi în legătură cu logica subiectului (dar să nu lezeze gustul auditoriului). se caută câştigarea sentimentelor. • formarea unei fraze de început care să atragă atenţia auditoriului (evitând extremele sau dramatismul excesiv). Motivarea temei. Aceasta se poate realiza prin: • referirea la importanţa subiectului (avertizarea auditoriului asupra faptului că ceea ce urmează este interesant sau este important pentru ei ori este ceea ce ei îşi doresc). care să-i stimuleze pe auditori să reflecteze asupra subiectului. şi la care să nu se poată răspunde printr-un simplu „da" sau „nu". În fine.55 dumneavoastră de a pregăti şi susţine un „discurs bun". precum şi fixarea necesară alegerea temei respective. . grafice.) care pot stimula interesul auditoriului. • utilizarea unui citat sugestiv. fotografii etc. putem aprecia că un discurs poate avea următorul conţinut: Introducere În această secţiune a discursului. Prin motivare. suplimentară a ascultărilor asupra temei. 3. 2. cât mai concis şi utilizând un limbaj accesibil auditoriului. care este familiar auditoriului şi îi inspiră respect. Captarea atenţiei auditoriului. • formarea unei întrebări retorice (întrebare).

în încheiere. în care se porneşte de la o problemă particulară şi se ajunge la o soluţie generală. De aceea. • de la cauză la efect: se utilizează în cazul evenimentelor legate prin relaţii cauzale. indiferent de subiectul său. este o metodă inductivă. Acestea nu trebuie să fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriu. această aranjare poate fi utilizată în orice discurs. de la problemă la soluţie. similitudini între un lucru deja cunoscut şi un altul necunoscut. Se repetă cele două. în care se pleacă de la formulare generală către o aplicaţie particulară. • • în ordine logică: se formulează ideea. concise. vorbitorul trebuie să urmărească. care dezvoltă tema aleasă. Este o metodă deductivă. • ilustraţii constând în exemple detaliate în sprijinul unei idei. trei idei . Ideile principale pot fi selecţionate şi aranjate în câteva moduri: • în ordine cronologică.56 Cuprins: Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei principale (mesaje). pentru a menţine şi întări efectul introducerii şi cuprinsului. • analogii sau comparaţii. Încheiere Un discurs bine organizat şi prezentat poate fi compromis printr-o încheiere necorespunzătoare. Aceste idei trebuie formulate concis şi accesibil. Ele sunt dezvoltate prin folosirea următorului material ajutător: • explicaţii constând din expuneri simple. apoi se probează. trei aspecte importante: • reamintirea ideilor principale.

dând astfel discursului un aspect circular. Orice act de comunicare are cel puţin două feluri de auditoriu: unul aflat la sfârşitul emiterii şi unul la sfârşitul recepţiei comunicării. punând o serie de întrebări specifice persoanei care va prezenta discursul: • care sunt punctele de vedere asupra problemei? . 4. reformulează propunerea. Cei care întocmesc discursul ar trebui să se poată baza pe presupunerea că participanţii se vor pregăti corespunzător. se cer răspunsuri la întrebările: • promit eu ceva auditoriului? • ceea ce afirm este în concordanţă cu orientarea politică sau cu filosofia curentă? • poate fi cineva deranjat de ceea ce plănuiesc să spun? Putem obţine răspunsuri la aceste probleme.4. În domeniul întocmirii discursurilor. întocmirea lor trebuie să se facă adecvat. arată punctele negative şi demonstrează-le. • reamintirea motivaţiei. încheierea trebuie să accentueze. cel puţin pentru aria lor de responsabilitate. există două curente: 1) Spune ce ai de spus. Dar cum poate cel care face comunicarea să fie receptat? Numai rareori noi acţionăm unilateral. în ordinea în care au fost ele analizate. din nou. Aceasta trebuie să sublinieze viguros mesajul de transmis. arată punctele pozitive. scopurile urmărite de vorbitor. Metode de întocmire a discursului Chiar dacă discursurile sunt diferite ca stil şi conţinut. Analizând un auditoriu la sfârşitul emiterii. Concluzia poate face legătura cu momentul de captare a atenţiei din introducere. spune ce ai spus şi spune din nou. şi vor avea la îndemână datele necesare. prin alegerea şi prezentarea subiectului expus.3. 2) Afirmă.57 principale ale cuprinsului. • o concluzie sintetică.

58 • care îi este stilul? Rezervat? Umorist? Subtil? Candid? înşelător? îşi asumă riscul? • cum vorbeşte persoana? Cicero afirma despre orator: „unui orator trebuie să-i pretindem ascuţimea de minte a logicianului. Majoritatea oamenilor pot ţine discursuri dacă se pregătesc. trebuie să aflăm: • Care va fi audienţa. . • Unde va avea loc prezentarea. Există un număr de lucruri pe care e important să le facem: 1) Cunoaşteţi-vă subiectul. constituie un efort uman deosebit. • Cum ne aşteptăm ca el să reacţioneze la această comunicare? • Cu ce auditoriu avem de-a face? Receptiv? Cald? Ostil? • Cât de mult este familiarizat cu subiectul? • Ce ton ar fi mai nimerit? Cald? Sobru? Analiza perceperii scopului şi auditoriului este un prim pas în atragerea de partea noastră a ascultătorului. De aceea nu se poate găsi nimic mai rar pe lume ca un orator desăvârşit. deoarece această onestitate cu mine reclamă căutarea. • Când va avea loc prezentarea. memoria jurist-consultului. exprimare aproape ca a poetului. În pregătirea unui discurs. Freud considera că „a te autocunoaşte." Ne confruntăm cu o serie de întrebări şi dacă analizăm auditoriul care recepţionează. cugetarea filosofului. la aceasta trebuie să se adauge o cultură cât mai vastă. gesturile unui actor celebru. descoperirea şi acceptarea de informaţii despre sine şi o dorinţă de autoperfecţionare". a fi complet onest cu tine însuţi. vocea tragedianului şi. spunea el. • Ce aşteaptă aceasta să audă de la noi. ai zice. „Talentul. este condiţia esenţială pentru ca o persoană să ajungă orator.

„Vorbiţi pentru ceasul de pe peretele din fundul sălii. Oamenilor le plac vorbitorii cu umor." • Faceţi glume. Astfel. 7) Îmbrăcaţi-vă adecvat. dar un pahar cu alcool vă relaxează. entuziasm. Pregătiţi-vă acasă. • Folosiţi ilustraţii transparente pentru retroproiector şi proiecţii de filme. 6) Exersaţi folosirea echipamentului. dacă este posibil. • Nu beţi prea mult înainte de a vorbi. sinceritate. Nu folosiţi termeni tehnici în faţa unui public obişnuit sau termeni generali în faţa unui public de experţi. vorbind în timp ce proiectaţi materialul şi asiguraţi-vă că stăpâniţi aspectele tehnice. Trebuie să ţinem cont de câteva aspecte ale limbajului: claritate. 4) Vizitaţi sala. o bună gramatică. spuneţi-le să le pună la sfârşit. Nu este bine să fie ofensive. recunoaşteţi. Dacă nu ştiţi suficiente lucruri. Răspundeţi cinstit . • Dacă cei din public vor să pună întrebări.59 2) Pregătiţi-vă subiectul. Câteva recomandări pentru orator • Cunoaşteţi-vă subiectul.dacă nu ştiţi. vă va fi uşor să vă amintiţi ce aveţi de spus şi veţi trezi interesul audienţei. onestitate. veţi avea emoţii şi audienţa va simţi. 3) Verificaţi ilustraţiile. Pregătiţi-vă bine înainte. 8) Exersaţi-vă discursul. • Vorbiţi clar. • Adaptaţi-vă auditoriului. 5) Verificaţi echipamentul. Pentru a vorbi cu talent este necesar să aflaţi întâi care va fi audienţa şi să . un limbaj acceptabil. dacă este posibil. Nu trebuie să fie complicate şi pot fi chiar autoironice.

. dacă se poate. de ajuns să aruncaţi o privire la titluri şi veţi avea suficiente informaţii pentru a continua să vorbiţi. Glumiţi pe seama dumneavoastră sau a muncii dumneavoastră. Ideal. Amândouă aceste lucruri sunt vitale." şi puneţi întrebarea respectivă. puneţi chiar dumneavoastră înşivă una sau două întrebări. iar publicul va deveni mai relaxat şi mai receptiv fată de dumneavoastră. Puteţi spune ceva de genul „în timp ce dumneavoastră vă gândiţi ce să întrebaţi. Chiar dacă nu veţi fi întrebat nimic după aceea. Dacă sunteţi prea blazat. Dacă aveţi prea multe emoţii soluţia este să citiţi discursul cuvânt cu cuvânt. E desigur. . poate aţi dori să ştiţi. în faţa oglinzii. e unica soluţie dacă nu puteţi să vă descurcaţi altfel. Publicul doreşte să faceţi o figură bună. auditoriul se va plictisi. a casetofonului. Toată lumea are emoţii. emoţiile mobilizează. Din păcate. riscaţi să păreţi artificial şi pompos. în cazul în care aţi prevăzut timp pentru întrebări. Nu exageraţi cu umorul. a partenerului.60 hotărâţi ce vreţi să spuneţi. măcar aţi reuşit să umpleţi golul. Acest lucru va sparge gheaţa. Dacă nu vi se pun întrebări. Cel mai bine este să faceţi unele mişcări ocazionale. Încheiaţi cu mulţumiri şi acceptaţi aplauzele. dar şi dacă vă mişcaţi tot timpul veţi distrage atenţia celorlalţi. Oricum. Publicul speră şi doreşte ca expunerea să fie interesantă şi ca vorbitorul să prezinte cum trebuie informaţiile. precizaţi de la început cum veţi proceda. Nu trebuie să fie o glumă complicată şi în nici un caz nepoliticoasă. Înainte de a începe. respiraţi adânc pentru a vă calma. fapt întotdeauna stânjenitor. Dacă staţi cu mâinile pe lângă corp veţi părea artificial. cu atât veţi avea mai multă încredere în forţele proprii. Cel mai bine ar fi să scrieţi numai titlurile şi subtitlurile pe bucăţi de hârtie sau carton şi să le aşezaţi în ordine. dar folosiţi-l ori de câte ori puteţi. desigur. Nu evitaţi să vă mişcaţi mâinile dar nici nu le fluturaţi tot timpul în faţa auditoriului. Demaraţi discursul cu o glumă.. ar fi să exersaţi discursul chiar în sala în care va avea loc evenimentul. Fiţi încrezător în dumneavoastră înşivă şi vorbiţi clar. Începeţi prin a familiariza publicul cu „regulile jocului". Cu cât exersaţi mai mult.

Volumul este o altă tehnică verbală care poate da măreţie cuvântării dumneavoastră. Oricum. Pentru a folosi tonul eficient. volumul. Când sala va fi plină. ca să le puteţi utiliza din nou.61 Păstraţi întotdeauna o copie a discursului şi a ilustraţiilor. Dacă este posibil. apoi micşo-raţi-1 şi măriţi-1 pentru a obţine efectul scontat. puteţi pierde atenţia auditoriului. dar dacă vorbiţi prea încet. va avea de suferit semnificaţia. Nu vă grăbiţi niciodată în cuvântul dumneavoastră. O frecvenţă mai mare denotă emoţie sau o acţiune rapidă neaşteptată. faceţi pauze.timp să culeagă ideile. Cum folosiţi inflexiunile vocii pentru a transmite ideile sau informaţiile? Controlaţi frecvenţa. adesea. Tonul poate fi superior şi inferior pe scala vocii. ar trebui să dovediţi calităţi de cântăreţ. iar auditoriului . În întocmirea şi prezentarea unui discurs. Alternarea tonurilor evită monotonia şi direcţionează atenţia ascultătorului. trebuie să ţinem seama şi de comunicarea verbală. Într-o frază. . Schimbaţi volumul pentru a sublinia o idee. Un volum mai slab este. într-o altă ocazie sau pentru uz personal. camera unde veţi vorbi. astfel încât auditoriul să „vă digere" spusele. modul cel mai eficient de a obţine efectul dorit. cercetaţi în prealabil sala. cuvântul va fi neinteligibil. Dacă vorbiţi prea repede. Folosiţi un ton convenabil. Nu se poate vorbi de o frecvenţă standard valabilă pentru orice cuvântare. Dacă nu variaţi semnificaţia. nu întrerupeţi foarte des cu pauze şi nu divizaţi discursul. va trebui să vorbiţi tare pentru că mulţimea va absorbi sunetul. nivelul şi pauzele în vorbire? Folosiţi vocea în aşa fel încât să creaţi interes. Pauzele din vorbire au acelaşi rol ca punctuaţia în scriere. Fixaţi-vă volumul. Pauza vă dă dreptul să vă reglaţi respiraţia. puteţi folosi o inflexiune crescândă (de la minim la maxim) spre a exprima o doză de siguranţă şi o inflexiune descrescândă pentru nesiguranţă. Folosiţi acea frecvenţă ce conferă măreţie prezentării pe care o faceţi. iar o frecvenţă mai joasă denotă calm sau oboseală.

prezentarea şi organizarea comunicării verbale se bazează pe formula: „fii scurt şi concis". Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite folosind buzele. . nu vă scuzaţi. dinţii şi limba. Urmărind reacţia vă veţi muta atenţia de la propria persoană la auditoriu acolo unde. Totdeauna trebuie să fiţi pregătit să depăşiţi teama de scenă. Stabiliţi un contact vizual cu auditoriul şi urmăriţi reacţia. Fiţi vioi şi activ. Desigur. Ţinuta trebuie pusă la punct. Nu plictisiţi asistenţa cu introducerea. Ascultaţi-vă vorbind şi faceţi-vă cuvintele distincte şi inteligibile. În orice caz. O bandă de magnetofon şi o oglindă vă pot fi de mare ajutor. Cunoaşteţi înainte ceea ce aveţi de spus şi după aceea. Puneţi-vă în gând să începeţi prin a vorbi cu voce tare. dar să nu scăpaţi din vedere pronunţia sa. Unele aspecte privind comunicarea neverbală Sindromul păunelor transpirate. Trageţi aer adânc în piept şi cercetaţi auditoriul. Un alt moment important este apariţia în public. alţii au probleme de ordin fizic. Puteţi începe o dată cu primul discurs. pur şi simplu. ea nu trebuie să fie. de fapt. verificaţi-vă discursul în faţa unui ascultător critic. De regulă. spuneţi. Toţi ne lovim de această spaimă a scenei. este vorba de introducere şi trecerea către primul punct principal. cei mai îndreptăţiţi să ne apreciem discursurile. Folosiţi gesturi naturale. Lungimea expunerii este un element crucial. lăsaţi-o să audă punctele principale. De fapt. Unii devin puţin nervoşi. ca vorbitor. Ambele indică comanda orală pe care o daţi limbii. foarte încrezător. puteţi articula cum trebuie un cuvânt. Studiaţi „la rece" primele paragrafe din lucrare. Suntem. maxilarul. probabil. sigură. Se formează deja o impresie despre dumneavoastră.62 Articulaţia şi pronunţia trebuie să le luaţi în considerare în expunerea dumneavoastră. pentru a nu crea impresii negative înainte de a începe să vorbiţi. Asta vă ajută foarte mult să treceţi de primul şi cel mai dificil minut. Dacă se poate.

asiguraţi-vă că toţi îl pot vedea. pe câte unul din picioare. • dacă folosiţi proiecţia. Folosiţi expresia feţei. nu vă balansaţi înainte. Nu vă lăsaţi greutatea alternativ. Folosirea mijloacelor vizuale: • nu staţi între auditoriu şi mijlocul vizual.63 dar nu artificial. dacă nu ştiţi că a adormit. nu îl fixaţi cu privirea. Este cea mai bună metodă de a obţine feed-back-ul auditoriului şi de a reţine atenţia. dar nu exageraţi. • verificaţi scrierea şi punctuaţia. imediat. • nu vorbiţi cu faţa către planşe. nu vă întoarceţi. înapoi sau lateral. Nu vă aplecaţi deasupra pupitrului. priviţi-l uneori. dar. Oricum. Trebuie să stabiliţi un contact vizual cu auditoriul. Nu-1 puteţi trezi. Folosiţi ajutoarele vizuale pentru a vă face înţeles. priviţi şi vorbiţi spre cei care vă ascultă. simplu şi poate fi observat (citit). O apariţie corespunzătoare oferă încredere şi reduce teama de scenă. ci atât cât este necesar. Nu este nimic magic m lucrul cu mâinile. Gesturile reprezintă o altă formă a comunicării neverbale. • să aveţi puse în ordine mijloacele vizuale. se reţine aproximativ 65%. faceţi-o natural. rugaţi pe cineva să manipuleze aparatul. cel puţin. • nu le folosiţi exagerat. Dacă le folosiţi. Nu va trebui să zâmbiţi sau să vă miraţi în continuu. • asiguraţi-vă că mijlocul vizual este clar. atunci când se adaugă elemente de vizualizare. Faceţi publicul să simtă că îl priviţi şi îi vorbiţi. Folosiţi-le însă cu prudentă. • nu folosiţi o planşă până când discursul nu permite acest lucru. Plictisiţi auditoriul. Comportaţi-vă de parcă aţi fi implicat într-o discuţie. . • nu citiţi tot textul de la planşe.

64 Să intuim care ar putea fi atitudinea ascultătorilor. bravaţi tot timpul. Cei care fac pe deştepţii sunt mai dificili. schimbaţi-vă tonul vocii sau folosiţi mai multe ilustraţii. Majoritatea celor din public vor fi de partea dumneavoastră dacă veţi avea parte. ocazional. care este de fapt un pretext pentru a ţine un lung discurs despre propria părere. Aceştia aşteaptă. momentul ca să pună o întrebare. va îmbunătăţi felul în care prezentaţi informaţiile. Cei care întrerup tot timpul nu sunt iubiţi de public. de persoane care vă întrerup şi sunt încântate dacă reuşesc să vă supere sau să vă umilească. „Vă rog să vă opriţi aici pentru că vreau să răspund la întrebarea pe care mi-aţi pus-o". dacă manifestă entuziasm faţă de ceea ce spuneţi. Este un dezavantaj dacă sunteţi întrerupt sau hărţuit tot timpul. pentru că va spori entuziasmul propriu. Dacă toţi cei din public sunt împotriva dumneavoastră. E de ajuns să-i puneţi la punct: „aveţi dreptul la propria opinie. atât de dragul mândriei personale. înainte ca publicul să se plictisească. Opriţile ferm după câteva minute. . învăţaţi să detectaţi aceste persoane de la început. dacă provocaţi deliberat auditoriul cu declaraţii controversate. Dacă nu vă vine în cap nici o glumă sau lucru interesant. Un auditoriu vioi poate fi un avantaj sau un dezavantaj. Ţineţi-vă discursul. dar restul publicului vrea să audă ceea ce am spus". Bravaţi dacă puteţi. cât şi pentru că un asemenea comportament din partea publicului nu trebuie tolerat. Nu este drept faţă de ceilalţi să permiteţi întreruperi constante. Discursul dumneavoastră are ca scop trezirea acestui entuziasm de la început. Desigur. de obicei. Un auditoriu vioi este un avantaj. atunci trebuie să fiţi pregătiţi pentru astfel de reacţii. S-ar putea să nu fie vina dumneavoastră. Această senzaţie vă va încuraja şi susţine. Dacă simţiţi în timpul expunerii că publicul se plictiseşte. atunci trebuie să faceţi ceva pentru a-1 trezi din somn. scurtaţi-1 cât mai mult posibil şi luaţi-o ca pe o lecţie.

cuvintele şi expresiile folosite la vremea efectuării discursului vor fi spontane şi naturale.4. concluzionează şi încheie. spontani şi receptivi la feed-back. spun ce au de spus. avem nevoie de multă încredere în forţele proprii. Este ceea ce facem când trebuie să vorbim în public. Vorbirea elaborată face referire la unele situaţii în care avem la dispoziţie largi posibilităţi de pregătire a cuvântului.5. Oricum. Riscuri în întocmirea si realizarea discursului . au fost de mai multe ori în această postură sau au devenit experţi ai unui subiect de mai multă vreme şi ştiu cum să-1 prezinte pe moment. le place foarte mult ceea ce fac. ci înseamnă că va trebui să ne planificam şi să exersăm cu atenţie prezentarea. Pentru aceasta. Indivizii care pot prezenta rapoarte spontane şi elaborate sunt de invidiat. Ei apar ca oameni care stăpânesc profund subiectul şi se simt minunat în rolul de vorbitori. fără a fi avertizaţi dinainte de acest lucru si fără o pregătire prealabilă. de stăpânirea subiectului şi de darul unei gândiri independente. chiar dacă are la dispoziţie câteva secunde.4. Aceasta nu înseamnă că vom scrie un material detaliat şi apoi vom memora cuvânt cu cuvânt. trebuie să aibă capacitatea să-şi aşeze gândurile într-o ordine coerentă. 4. Câteva rânduri pe un carneţel sau 10 secunde de gândire aprofundată reprezintă o cheie a succesului comunicării. Folosind cei şase paşi de comunicare. şi aceasta fiindcă s-au documentat.65 4. Este necesar un plan.4. Ei gândesc înainte de a vorbi. De fapt. să facă judecăţi asupra auditoriului şi să ia hotărâri asupra punctelor principale şi ajutătoare. Tipuri de discurs Discursul spontan şi discursul pregătit din timp Vorbirea spontană este ceea ce facem atunci când ni se cere să dăm răspunsuri pe durata unei şedinţe sau când ni se cere să luăm cuvântul în cadrul unei adunări. subliniază ideile de bază. lucru care le permite să fie direcţi. vorbitorul.

dar de obicei mai . • Mărturiile (declaraţiile) . sunt prezentate în grupuri de câte două sau trei.să fie potrivite. Remedii potenţiale pentru înlăturarea unor slăbiciuni: • Exemplele . cum. • Statisticile . Destul de des. • capcana religioasă . pentru a realiza impactul necesar. O cale de a obţine aceasta este discutarea lor în termenii înţeleşi de ascultători. o analiză .66 Capcane în comunicare: • capcana sprijinului vizual (ilustrarea vizuală) să prezinte exemple de oameni fără a lăsa impresia de discriminare. ca să accentuaţi diferenţele. Trebuie redactate simplu şi să fie uşor de înţeles. frază.pot fi mijloace excelente de sprijin. Să evităm orice glumă. • capcana etnică/rasială - folosirea unor cuvinte poate fi contraproductivă.folosiţi comparaţia. în care oamenii mai sensibili fac de multe ori greşeli. o descrierea . ce. ca să dramatizaţi similitudinile dintre două obiective sau situaţii.să nu lăsăm ascultătorilor simţământul de frustrare sau de ridicol.împărţirea subiectului pe care îl abordaţi în părţi mici şi pe probleme. şi contrastul. • Explicaţia — în trei moduri: o definiţie . cuvinte (sintagme) cu conţinut etnic sau rasial. când.o simplă explicaţie în termeni uzuali.mijloc de susţinere a opiniilor dumneavoastră. scurte şi să reţină atenţia. unde. ca: cine. Vorbirea în glumă este cea mai propice modalitate de exprimare. dacă ştiţi cum să lucraţi cu ele. Arătaţi-le sursa exactă a statisticilor dumneavoastră. • Comparaţia şi contrastul . de ce.asemănător cu definirea.

Faceţi ca acesta să fie simplu.67 personală şi mai subiectivă. . Capacitatea de convingere şi credibilitatea (sau acceptarea informaţiilor dumneavoastră) depind de calitatea materialului ajutător. numită logica. Materialul ajutător are „o soră geamănă". revelator şi accesibil.