PROPOSAL PENELITIAN BISNIS

ANALISIS TINGKAT KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RSUD BUDHI ASIH (STUDI KASUS PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN)

disusun oleh

Nama : HANI ZAKIYAH NPM : 0934024279

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA JAKARTA 2010

Pelayanan rumah sakit sangat erat kaitannya dengan jasa pelayanan ke konsumen dalam hal ini adalah pasien. tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku konsumen selaku pengguna jasa kesehatan Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan. Jamsostek. jaminan jasa pelayanan kesehatan dengan reabilitas dan keberwujudan. Peningkatan kualitas jasa kesehatan dapat diterapkan dengan melalui berbagai cara yaitu : Pengembangan organisasi dan perilaku manajemen. gerakan organisasi tempat k erja. LATAR BELAKANG Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. kesopanan dan kredibilitas yang tinggi. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat. tetapi dengan adanya rumah sakit swasta. rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta.dan kartu sehat bagi keluarga tidak mampu. dan jaminan kualitas. adanya pelayanan berupa kartu Askes. rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial. menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. dan adanya kecepatan dalam menanggapi berbagai keluhan dan masalah dari konsumen. dan pemberian obat yang relatif murah. Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfrontasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. pada awal perkembangannya. tidak saja dengan pemenuhan . Rumah sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah sepenuhnya. maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Karena penulis sampai saat ini masih bekerja sebagai staf di RSUD Budhi Asih oleh sebab itulah penulis mengangkat proposal penelitian bisnis tentang kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan di RSUD Budhi Asih tempat penulis bekerja. yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit swasta. survei kepuasan pelanggan.A. Gugus Kendali Mutu (GKM). Berdasarkan kepemilikannya. kompetensi karyawan yang dapat diandalkan. Kunci utama dalam mengelola mutu jasa yang baik adalah adanya kemudahan dalam mengakses dan berkomunikasi. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

153 TT diantaranya khusus untuk pasien tidak mampu. dan pada tahun 1998 pelaksanaannya swadana mulai diterapkan. penghuni panti asuhan dan pasien terlantar lainnya. RSUD Budhi Asih telah dapat memberikan pelayanan yang sama dengan kelas B karena telah mampu memberikan pelayanan spesialistik maupun sub spesialitik. Sampai sekarang RSUD Budhi Asih memiliki kapasitas 222 TT. UU No. meskipun statusnya sebagai RSUD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat umum. 23 tahun 2005 tentang Badan Layanan Umum akan berdampak langsung terhadap paradigma pengelolaan rumah sakit. Pada tanggal 5 Januari 1989. Namun pelayanan kepada masyarakat terlantar dan tidak mampu tetap menjadi misinya.32 tahun 2004. Adanya perubahan pada sistem kepemerintahan yaitu terbitnya Otonomi Daerah. Pada tahun 2001 RSUD Budhi Asih telah mendapatkan Sertifikasi Akreditasi Penuh untuk 5 pelayanan dasar tanpa syarat. RSUD Budhi Asih resmi menjadi rumah sakit swadana. terbitlah SK Gubernur DKI Jakarta No. pada Januari 2006 RSUD Budhi Asih mulai menempati gedung baru berlantai 10 yang terletak di Jalan Dewi Sartika 200 Cawang dengan kapasitas 198 TT. Dengan keluarnya SK tersebut. Kepuasan pasien menjadi modal utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu rumah sakit. UU No. 10 tahun 1997. preventif. . Dengan demikian. Rumah Sakit Budhi Asih resmi menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) DKI Jakarta bersama-sama dengan Rumah Sakit Koja.44 tahun 1989 tentang Susunan Organisasi dan Tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah DKI Jakarta. 29 tahun 2004. Hingga saat ini. UU No.1 tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara dengan PP No. Tentang Praktek Kedokteran. kelengkapan paralatan dan alat-alat dan pemberian harga yang relatif terjangkau bagi semua kalangan masyarakat. pengemis. Guna memenuhi tuntutan masyarakat dan antisipasi dalam menghadapi era globalisasi. kuratif dan rehabilitative. Kewajiban RSUD Budhi Asih adalah membantu Pemerintah Daerah dalam pembangunan kesehatan melalui upaya pelayanan kesehatan promotif. dan menjadi UPT Dinas Kesehatan sebagai rumah sakit milik Pemerintah Daerah. keberadaan RSUD Budhi Asih sangat dibutuhkan masyarakat. Pada tahun 1997. berdasarkan Perda DKI Jakarta No. Meskipun masih berstatus kelas C. RSUD Budhi Asih merupakan rumah sakit yang berada sepenuhnya dibawah naungan Dinas Kesehatan DKI Jakarta.fasilitas yang lengkap dan memadai. gelandangan. Dengan demikian pengelolaan harus dilakukan secara profesional dan mengutamakan efisiensi. Rumah Sakit Pasar Rebo dan Rumah Sakit Tarakan yang telah lebih dulu diresmikan.

MANFAAT PENELITIAN . B. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.Dengan adanya peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No.2092 tahun 2006 tentang Penetapan RSUD Budhi Asih sebagai unit kerja DInas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta yang menerapkan pola keuangan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) secara penuh. TUJUAN PENELITIAN Dari perumusan masalah yang telah disampaikan diatas maka tujuan penelitian ini adalah : y Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan di RSUD Budhi Asih y Untuk mengetahui faktor faktor kualitas jasa layanan yang memberikan kontribusi dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Budhi Asih 2. maka pada tanggal 28 Desember 2006 ditetapkan peraturan Gubernur DKI Jakarta No. maka yang menjadi masalah dalam penelitaian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : y Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan jasa kesehatan pada instalasi rawat jalan di RSUD Budhi Asih? y Faktor faktor apa saja dari kualitas jasa layanan yang memberikan kontribusi dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Budhi Asih D. 29 tahun 2006 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Provinsi DKI Jakarta. PEMBATASAN MASALAH Secara umum kepuasan pasien banyak di pengaruhi oleh berbagai macam faktor dan variable tapi mengingat keterbatasan penulis maka penelitian ini hanya difokuskan kepada kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan di RSUD Budhi Asih C. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar masalah diatas.

sebaliknya jika keadaan populasi heterogen. dan begitu juga sebaliknya. METODOLOGI PENELITIAN 1. Sedangkan sampel adalah sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Penelitian ini dilakukan pada RSUD BUDHI ASIH yang berlokasi di Jl Dewi Sartika no. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi. 200 Cawang Jakarta Timur khususnya pada instalasi rawat jalan yang ada di lt 2 dan lt 4 Adapun objek yang penulis teliti adalah pasien instalasi rawat jalan yang diambil sampelnya secara acak Sedangkan waktu penelitiannya adalah sekitar 1 bulan yaitu pada bulan agustus 2010 2. Suatu hal yang perlu diperhatikan adalah keadaan homogenitas dan heterogenitas populasi. Dalam menetapkan besar kecilnya sampel. OBJEK. maka pertimbangan . Jika keadaan populasi homogen. artinya tidak ada ketentuan berapa persen suatu sampel harus diambil. maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil. jumlah sampel hampir-hampir tidak menjadi persoalan. tidaklah ada suatu ketetapan yang mutlak. POPULASI DAN SAMPEL Populasi adalah wilayah generasli yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh penbeliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.Hasil penelitian ³tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan rawat jalan di RSUD Budhi Asih´ diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat diantaranya : y Dapat memberikan pengetahuan yang berharga untuk mengimplementasikan teori yang telah didapat diperkuliahan y Sebagai masukan ke RSUD Budhi Asih tempat penulis bekerja guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien dengan upaya memperbaiki dan mengembangkan kualitasan jasa pelayanan yang lebih maksimal bagi pasin y Sebagai bahan referensi untuk perpustakaan UNKRIS dan RSUD BUDHI ASIH untuk penelitian yang sejenis E.

e. Jumlah sample yang lebih banyak dapat menghasilkan tingkat ketelitian analisa yang lebih baik.pengambilan sampel harus memperhatikan dua hal. Dalam metode ini besarnya sampel ditentukan dengan mempertimbangkan tujuan penelitian berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan terlebih dahulu. Maka jumlah sampel yang harus diambil dalam penelitian di kota tersebut adalah : Jumlah sampel = 1000000/(1+1000000×0. Dimana besarnay sampel yang akan digunakan dihitung dengan menggunakan rumus Slovin berikut : jumlah Sample = N / (1+N. Dalam sebuah penelitian. makin seragam sebuah populasi penelitian. y y Rencana analisa. maka untuk mendapatkan hasil penelitian yang presisi dibutuhkan jumlah sampel yang lebih sedikit bila dibandingkan dengan populasi yang tidak seragam. biaya. yaitu : y Derajat keseragaman (degree of homogeneity) dari populasi. yaitu (1) harus diseleidiki kategori-kategori heterogenitas dan (2) besarnya populasi. besarnya sampel yang akan digunakan tergantung dari beberapa hal. y Tingkat ketelitian analisa yang dikehendaki dalam penelitian.1×01) = 1000000/10001 = 99.e) Dimana : n adalah jumlah sampel N adalah jumlah populasi e adalah persentase toleransi ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir Sebagai contoh : Populasi penduduk sebuah kota adalah sebanayak 1 juta jiwa. Dan tolerasi kesalahan analisa yang masih diijinkan dalam sebuah penelitian di kota tersebut adalah 10%. Tenaga. dan waktu yang tersedia. Salah satu metode yang dapat dipakai untukmenentukan jumlah sampel ini adalah metode purposive sampling.99 Jumlah sampel dibulatkan jadi 100 sampel atau dalam hal ini 100 pasien .

buku pemasaran.3. skripsi dan bacaan yang berkaitan dengan masalah penelitian agar dapat menunjang dan melengkapi materi dalam penulisan ini y Riset lapangan (Field research) Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung terhadap objek permasalahan yang terkait guna memperoleh data yang diperlukan yaitu dengan menggunakan metode sebagai berikut :  Pengamatan (observasi) Yaitu tekhnik pengumpulan data secara langsung pada objek penelitian untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan  Wawancara (interview) Yaitu tekhnik pengumpulan data yang diperoleh dengan tanya jawab langsung dengan pihak yang bersangkutan untuk memperoleh data yang diperlukan  Angket (kuisioner) Yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara penulis mengajukan angket atau kuisioner yang berisikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang telah disusun dan disesuaikan dengan jenis data yang digunakan sebagai dasar analisis pelayanan yang akan diisi oleh para responden dalam hal ini pasien Adapun skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap. pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut : Sangat setuju diberi nilai 4 Setuju diberi nilai 3 Kurang setuju diberi nilai 2 . METODE PENGUMPULAN DATA Dalam penelitian ini untuk memperoleh data data yang dibutuhkan penulis menggunakan metode pengumpulan data diantaranya : y Riset Kepustakaan (Library research) Yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dari beberapa sumber tertulis seperti buku buku literature.

menguraikan kondisi yang berhubungan dengan strategi yang digunakan dalam memberikan kualitas layanan terhadap pasien RSUD BUDHI ASIH y Analisis Deskriptif Kuantitatif Adalah tekhnik analisa data berupa angka perhitungan sistematis statistik dengan menggunakan angka angka yang diperoleh dari hasil pengumpulan data Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili huruf X dan Y dimana X adalah variabel bebas yang memberikan kepuasan terhadap pasien sedangkan Y adalah variabel yang dipengaruhi dan terikat yang merupakan tingkat kepentingan pasien Rumus yang digunakan : Tki = Xi x 100% Yi Tki Xi Yi = tingkat kesesuaian responden = skor penilaian kinerja perusahaan = skor penilaian kepentingan pelanggan .Tidak setuju diberi nilai 1 Sedangkan untuk penetapan skor kinerja atau penampilan penelitian terhadap tingkat kepuasan sebagai berikut : Sangat penting diberi nilai 4 Penting diberi nilai 3 Kurang penting diberi nilai 2 Tidak penting diberi nilai 1 4. TEKHNIK ANALISIS DATA Tekhnik analisis data yang digunakan sebagai alat pembahasan untuk menjawab permasalahan permasalahan dengan menggunakan deskriptif yaitu : y Analisis Deskriptif Kualitatif Adalah tekhnik analisa data yang berbentuk deskriptif yang menggunakan pemikiran secara logis untuk menggambarkan.

LANDASAN TEORI Pada bab ini dikemukakan teori yang menjadi referensi utama khususnya teori teori yang berkaitan dengan kualitas jasa layanan kesehatan dan kepuasan pasien Adapun teori teori yang dimaksud adalah : 1.Selanjutnya tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius atau dikenal dengan Importance Performance Analisis (IPA) Diagram Importance Performance Analisis (IPA) Kepentingan Prioritas Utama A Prioritas Prestasi B Prioritas Rendah C Prioritas Berlebihan D Pelaksana (kinerja/kepuasan) Keterangan A : = menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengarhi kepuasan pasien termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting B = menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan untuk itu wajib dipertahankan C = menunjukan beberapa faktor atau yang kurang penting hnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja D = menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting tapi sangat memuaskan F. MANAJEMEN Luther Gullick (2003 : 140) Manajemen yaitu suatu ilmu pengetahuan yang berusaha memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja sama untuk mencapai tujuan .

menentukan harga hingga promosi dan pendistribusian barang atau jasa yang akan memuaskan pembeli baik yang actual maupun yang potensial 3. jasa dan ide dari produsen ke konsumen untuk memperoleh laba dan kepuasan yang sebesar besarnya 4.dan bermanfaat. KUALITAS LAYANAN Rambat Lupiyodi (2001:184) Kualitas layanan adalah seberapa perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. WJ Stanton (2003 : 26) Pemasaran meliputi keseluruhan system yang berhubungan dengan kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan. MANAJEMAN PEMASARAN Philip Kotler (2007:9) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran. KEPUASAN KONSUMEN Nasution (2004:104) Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evakuasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual project yang dirasakan setelah pemakaiannya. F Gerson (2003:158) Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap harapannya yang telah terpenuhi atau melampaui batas Tujuan kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2001:158) yaitu dalam menyampaikan keluhan untuk menutupi kerugian ekonomis sedangkan manfaatnya adalah : y Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi untguk memuaskan mereka . ada tegangan yang terus menerus antara sisi pemasaran yang terformulasi dan sisi kreatif. Marry Parker Follet (2001 : 6) Manajemen adalah seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain 2. barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. PEMASARAN Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:4) Pemasaran adalah seni sekaligus ilmu. Soekartawi (2001:21) Manajemen itu sangat luas tetapi pada prinsipnya adalah penyampaian barang. Philip Kotler (2000:84) Kualitas Layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (precieved service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) 5. promosi serta peyaluran gagasan. penetapan harga.

REABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY TANGIABLE IMPORTANCE (EXPECTATION) Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan focus dari evaluasi pasien yang mereflesikan persepsi pasien terhadap dimensi spesifik suatu jasa sedang kepuasan pasien dipengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas jasa layanan kesehatan.y Resiko publisitas buruk dapat ditekan. 4. 5. indicator dalam variable kualitas layanan jasa kesehatan mencakup lima dimensi kualitas jasa yaitu : . Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya yang telah terpenuhi H. KERANGKA ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA KESEHATAN KEPUASAN PASIEN PERFORMANCE 1. Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk usaha pelayanan dan sistematis yang diberikan kepada konsumen 2. 2. KONSEP OPERASIONAL Dalam upaya menyatukan persepsi atas variabel penelitian ini maka penulis mencoba untuk mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. 3. baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui media massa y Memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki G.

kesopanan. Reability (keandalan) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan 2. komunikasi yang baik. kemampuan. pegawai dan sarana komunikasi . perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan pasien 5. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. resiko atau keragu raguan 4. Assurance (jaminan) Mencakup pengetahuan. perlengkapan. bebas dari bahaya. Emphaty (empati) Kemudahan dalam melakukan hubungan. Responsiveness (daya tanggap) Keinginan para staf untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan secara tanggap 3. Tangiable (bukti langsung) Fasilitas fisik.1.

Uraian kegiatan Pencarian Data Pengumpulan Data Konsultasi Data Penyusunan Proposal Minggu ke-1 Minggu ke-2 Minggu ke-1 Minggu ke-1 . 4. 3.JADWAL PENELITIAN Per 4 minggu (1 bulan) NO 1. 2.

MM selaku Dosen Metode Penelitian Bisnis di UNKRIS www. Upper Saddle River.Business Contact.. Best Practice Cases in Branding. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Penerbit Salemba Empat. Philip. 3rd ed. Kevin Lane:2008.Guswandi.DAFTAR PUSTAKA Kotler. John A. Caslione : 2009 Chaotics : management marketing.id ..ac.unhalu. Jakarta Keller.Amsterdam Rambat Lupiyodi :2001. NJ: PrenticeHall New York Drs.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.