JURNAL MANAJERIAL Vol. 5 No.

2 September 2009 ISSN: 0216-3705 PARADIGMA RELATIONSHIP MARKETING: SEBUAH TINJAUAN KONSEP DAN PRAKTEK DALAM BIDAN G PEMASARAN Fauzan Asmara STMIK AMIKOM Yogyakarta Abstraksi Analisis kontribusi pemasaran terhadap bisnis dimulai oleh Joel Dean seorang ahli ekonomi. Kemudian muncul konsep Marketing Mix atau 4P (product, price, place, dan promotion) yang masuk dalam tex book pemasaran pada tahun 1960. Tahun 1985 konsep tersebut diper kuat oleh definisi AMA tentang pemasaran yang diartikan sebagai proses perencana an dan pelaksanaan konsep penetapan harga, promosi dan distribusi dari ide, bara ng dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan individu da n kelompok. Marketing mix berjaya dan terus bertahan sebagai konsep kuat yang me mpengaruhi model dan pendekatan dalam pemasaran pada waktu itu. (Christian Gronr oss, 1994) Selama dekade tersebut marketing mix menjadi sebuah paradigma yang di perdebatkan oleh para peneliti akademisi pemasaran. Sampai akhirnya banyak yang menemukan kelemahan dari konsep ini dan dampak negatifnya terhadap penelitian da n praktek pemasaran. Penelitian-penelitian berikutnya, khususnya yang dilakukan oleh Nordic School, menemukan bukti bahwa pemasaran adalah sebuah proses interak si dalam konteks sosial dimana pemasaran mestinya berbasis pada bagaimana memban gun dan mengelola hubungan. Kata Kunci: Paradigma, Relationship Marketing, Pemas aran 1

JURNAL MANAJERIAL Vol. 5 No. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Pendahuluan Marketing Mix dikembangkan dari sebuah gagasan pemasar sebagai sebua h “pencampur bahan” yang dikemukakan oleh James Culliton dalam sebuah kajian tentang biaya pemasaran pada tahun 1947 dan 1948. Kemudian para pemasar menyebutnya seb agai “Marketing Mix” dan pertama kali diperkenalkan oleh Neil Borden pada tahun 1956 , dan bauran dalam makna berbeda dari persaingan yang kemudian diberi label 4P. (McCarthy dalam Christian Gronross, 1994). Marketing mix kemudian dianggap varia ble yang sangat terbatas dan belum mampu mencakup dinamika pemasaran. Kotler (19 86) dalam bukunya “megamarketing” kemudian menambahkan dengan Public Relation dan Po litics, sehingga berkembang menjadi 6P. Dalam pemasaran jasa, Booms and Binner ( 1982) telah memberikan tambahan 3 P yaitu People, Physical Evidence, and Process . Kemudian Jud (1987), berbeda dengan yang lain beragumen hanya satu P yaitu Peo ple. Penyokong paradigma marketing mix juga menambahkan bahwa Service harus dima sukkan dalam marketing mix. (Lambert Harington and Collier dalam Christian Gronr oss, 1994) Paradigma Marketing Mix kemudian menjadi perdebatan di kalangan akade misi, peneliti dan praktisi pemasaran. Marketing mix terlalu menyederhanakan var iable pemasaran, sehingga dianggap sekumpulan variable yang tidak memenuhi persy aratan untuk menjelaskan kompleksitas konsep pemasaran. Sebagai metafora, market ing mix dianggap mewakili konsep “product oriented” dalam memandang konsep pemasaran , bukan market oriented atau customer oriented. Lebih dari itu McCarthy dalam Ch ristian Gronross, 1994) mengatakan bahwa sifat dasar interaksi P’s, dari modelnya sendiri tidak secara eksplisit memasukkan interaksi elemen apapun. Oleh karena i tu ia tidak menunjukkan sifat dan ruang lingkup dari interaksi element dalam pem asaran. (Christian Gronross, 1994). Marketing mix juga dianggap membuat pemasara n kelihatan mudah untuk ditangani dan diorganisasikan. Marketing adalah sebagian dari aktivitas perusahaan yang didegasikan ke spesialis yang menangani analisis , perencanaan dan implementasi dari tugas-tugas pemasaran yang 2

periklanan. Konsep Relations hip Marketing muncul dalam bidang pemasaran jasa dan pemasaran industri. dan interaksi dalam jaringan industri. Pendeka tan ini berlandaskan pada menetapkan dan menjaga hubungan antara penjual dan pem beli dan kelompok lain dalam marketplace. Hal 3 . penjualan. dan memperkuat hubungan dengan konsumen dan partner lain. sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi. fokusnya telah diperluas pada peranan strategik pemasaran. seperti analisis pasar. keuntungan nya. 1994) Konsep Relationship Marketing dan Total Relationship Marketing. perencanaan pemasaran. “( Christian Gronross. Pada banyak buku teks. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 berbeda. Seperti Moller(1992) dalam Christian Gronr oss. menjaga. penetapan harga. khususnya yang dikemukakan oleh Nordic School. Interaksi dan pendekatan jaringan dari pendekatan pemasaran industri dan pemasaran jasa modern. distribusi dan mengemas produk. dari pan dangan fungsional manajemen marketing mix. Pembahasan Pendekatan Baru da n Marketing Mix. delivery. Gronroos(1990) mendefinisikan Relation ship Marketing sebagai berikut: Relationship Maketing adalah aktivitas menetapka n. 5 No. (1994) mengobservasi laporan penelitian pemasaran akhir-akhir ini. dan aktivitas pemasaran lainnya. dengan jelas memandang pemasaran “sebagai se buah proses interaksi dalam konteks sosial dimana membangun hubungan dan mengelo la hubungan adalah sebuah landasan pijak yang vital. promosi penj ualan. dan juga belahan dunia lainnya. teknik pelayanan. yaitu dalam aspek pemasaran jasa. Sejak tahun 196 0 teori pemasaran mulai dikembangkan. pen anganan komplain. Marketing mix masih betul-betul dipertim bangkan dalam teori pemasaran. dimensi politik dari man ajemen saluran. produksi. d an marketer terisolasi dari rancangan. Konsekwensiny a. Dalam hal ini terjadi pada peneliti akademis pema saran terutama di Amerika Utara. perusahaan meletakkan organisasi pada posisi yang dijauhkan dari pemasaran.JURNAL MANAJERIAL Vol.

(Jean Perrin & Line Ricard. Ketiga variable tersebut merup akan pendekatan baru dalam teori pemasaran dan manajemen selama dua dekade. dan pemutusan. Ia lebih penting d ari batas antara fungsi dan disiplin khusus. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 ini dicapai dengan pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji.JURNAL MANAJERIAL Vol. Perspektif Manajemen dan Pemasaran 4 . s ebagai berikut: LIFE ITSELF Natural Sciences SOCIAL LIFE Sosial Sciences BUSINESS LIFE Managemen t and Marketing theories Marketing Management for Sumber: Gummesson. Rel ationship Marketing adalah satu cara yang paling baik untuk mendapatkan keunggul an bersaing yang berkelanjutan. Pengakuan bahwa pemasaran melekat pada manajemen total dari jaring an organisasi penjualan. jaringan pasar dan masyarakat. Ia mengarah pada hubunga n win-win jangka panjang antara customer dan stakeholders lain. d an interaksi. yaitu kesadaran. jaringan.1999) Untuk menggambarka n Total Relationship Marketing secara lebih jelas.1999 Gambar 1. eksplorasi. Mengembangkan hubungan dipetakan menjadi lima ta hap. dan nilai perusa haan dibangun bersama antara kelompok-kelompok yang terlibat. expansi. bisa dilihat pada gambar 1. network. dan interaction. Gumm esson (1999) mendefinisikan Total Relationship Marketing sebagai berikut: “ Total Relationship Marketing adalah pemasaran yang berbasis pada hubungan. (Gummesson. komitmen. 5 No. 1995) Total Relationship Marketing menggabungkan tiga variable i nti yaitu relationship.

TQM. Kami akan membahas keduanya sebagai satu kesatuan dengan melihat m anajemen dan pemasaran sebagai Manajemen Berorientasi Pasar. Konsep pemasaran menggunakan kebut uhan konsumen sebagai landasan pacu pemasaran. telah menimbulkan pengaruh terhadap sikap dan 5 . pemasaran jasa. perceraian. Manajemen Pemasaran untuk Consumer Goods. dan hubu ngan komersial dengan toko. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Kehidupan sebagai sebuah Jaringan Hubungan (Life As a Network of Relationship). Pada bagian ini akan dibagi dala m 2 tingkatan dengan manajemen sebagai tingkat pertama dan pemasaran pada tingka t dibawahnya. Berikut ini adalah uraian singkat mengenai kontribusi ilmu-ilmu alam yang bisa d igunakan untuk memperluas pandangan kita tentang Relationship Marketing. selingkuh. dan lain sebagainya. Ilmu st atistik sangat membantu kita untuk menjelaskan hubungan variabel yang satu denga n yang lainnya. Ikatan perkawinan banyak dijadikan m etafora untuk hubungan bisnis: masuk menuju perkawinan atau bercerai dengan pema sok. dan teori keuangan ba ru. Orang punya pacar. hubungan profesional dengan relasi bisnis. new organization teori. pengaruh suatu variabel terhadap varibel lainnya. mencari perbed aan karakteristik dua kelompok. lima kelompok teori dari pemasaran dan menajemen telah mempengaruhi evolusi k onsep “Total Relationship Marketing” yang terdiri dari manajemen pemasaran untuk pro duk konsumen. Mengendarai mobil adalah interaksi sosial yang kompl eks dengan pengendara lain di jaringan jalan raya. Masyarakat Sebagai Jaringan Hubungan (Society As A Network of Relationship).JURNAL MANAJERIAL Vol. Begitu juga ilmu-i lmu alam lainnya. menjadi pa sangan tetap. Ilmu matematika juga tidak kalah pentingnya turut membantu pengembangan teori pemasaran. Sebagai konsumen dan warga negara kita dikelilingi oleh hubungan dalam keseharian hidup kita. Dalam aplikasi praktek manajemen pemasaran dan pendekatan 4 P.(Gummason. kawin. 5 No. 1999) Pemasaran dan Manajemen Sebagai Jaringan Hubungan (Marketin g and Management As A Network of Relationship). Sebagaimana gambar 1.

sebaliknya apabila unsur intangiblenya yang dominan dikatakan se bagai produk jasa. Apabila umpannya dari produk yang baik da n merangsang maka ikan akan menggigit dan ia masuk tangkapan. Pemasok dan orang penjualannya adalah kelompok yang aktif. Oleh karena itu semua komponen yang ada dalam perusahaan adalah merketer (McKenna 1995). tetapi pada partimer marketer. Literatur pada pemasaran jasa difokuskan pada pelayanan dalam “pertemuan langsung”. Toko adal ah “service factories” dan pelayanan itu terdiri dari lokasi toko. diberi merk. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 perilaku konsumen. Pemasaran jasa jelas meletakkan pe rhatian pada isu utama pemasaran bahwa kinerja pemasaran tidak terletak pada ful l marketers. Kenyataannya produk yang di tawarkan perusahaan adalah campuran antara tangible dan intagible. dipromosikan melalui peri klanan dan dipajang di etalase rak-rak toko. Pertemuan tersebut juga termasuk interaksi pelanggan dengan pelang gan. Apabila unsur tangible yang dominan maka disebu t produk fisik. yaitu interaksi antar pelanggan dan karyawan p enyedia jasa. Ba rang-barang seperti itu biasanya dikemas. menjadi inti konsep pemasaran. Manajemen pemasaran yang memberikan respon rangsangan yang mengingatkan kepa da hubungan antara pemancing dan ikan. jam buka dan bara ng-barang yang dipajang secara atraktif dengan harga yang pantas. pelanggan dengan suasana yang tercipta dan p elanggan dengan keseluruhan sistem pelayanan. Dalam hubungannya dengan 6 . 5 No. Manajemen pemasaran dan baurannya memiliki akar pe ngalaman empirik dalam pemasaran massal barang-barang konsumen yang standard. Hubungan antara karyawan toko dan k onsumen terjadi minimal sampai mereka meninggalkan kounter pembayaran. Konsumen adalah sebuah kotak hitam dengan sebuah lubang intip an. Kadang-kadang konsumen keras kepala dan menolak apa yang ditawarkan. Munculnya pemasaran jasa. pelanggan dengan produk fisik. Perbedaan han yalah terletak pada proporsinya.JURNAL MANAJERIAL Vol. Pemasaran Jasa : Pengakuan “the Service Encounter”. interaksi dan hubunga n.

dalam pendekatan jaringan. Ikatan sumber daya termasuk pertukaran dan berbagi barang-b arang yang tampak seperti mesin dan berbagi barang-barang yang tidak tampak sepe rti pengetahuan. administratif dan kegiata n pemasaran lainnya.Gambar 2 adalah substansi 3 t eori pemasaran yang telah diulas sejauh ini. jaringan dan interaksi. Lehtinen and Gronroos (1999). mendiskusikan kontribusi ‘Nordic School’ terhadap relatitionship marketing t idak hanya dari pemasaran jasa tetapi juga dari pemasaran bisnis berbasis jaring an. sebuah seri sifat-sifat umum telah muncul. bentuk hubungan antara bisnis dengan bisnis terdiri dari 3 tipe. Dimul ai pada tahun 1970 di Swedia. Gummesson. Ia telah menyebar sampai sekarang memacu pertumbuh an komunitas peneliti di seluruh dunia. 5 No. Proses interaksi tersebut sangat menentukan kualitas produk dan tingkat hubungan dengan pelanggan. Sebagai contoh. Pada produk jasa. 7 . anggapla h sebagai produk jasa. Keterkaitan aktifitas mencakup aktifitas teknis. Pemasaran Bisnis: IMP dan Pendekatan Jaringan. Dalam kajian tentang hubungan. Ikatan Pelaku diciptakan oleh orang yang berinteraksi. Tujuan akhir dari hubungan jaringan tersebut adalah untuk menciptakan hubungan pelanggan yang berkelanjutan. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 relatitionship marketing maka apapun produk yang ditawarkan perusahaan.JURNAL MANAJERIAL Vol. Kontribusi berikutnya adalah relati onship marketing dalam konteks manajemen total. terdapat hubungan yang krusial antara p elanggan dan penyedia jasa. Pendekatan jaringan (pasar se bagai jaringan) adalah sebuah rancangan untuk mengembangkan pemasaran buah pikir dari IMP Group (International-Industrial-Marketing and Purchasing Group). mengguna kan pengaruh terhadap satu dengan yang lain dan membentuk opini tentang yang sat u dengan yang lainnya.

Dalam kajian ini kualitas ditafsirkan sebagai percieved quality. berarti ba hwa ia adalah berorientasi pasar dan fokus pada kepuasan pelanggan. TQM adalah teori ke em pat yang menginspirasikan konsep relationship marketing. Dari itu semua TQM telah me mberikan kontribusi konsep internal customer dan proses manajemen yang bertujuan untuk menetapkan kolaburasi antar tingkatan dan antar fungsi dalam organisasi. P erusahaan adalah sebuah kotak hitam yang pekat bagi ahli ekonomi yang mengkaji p erusahaan dalam industri.JURNAL MANAJERIAL Vol. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Type of buyer Type of product Goods Consumers Organization Marketing management/ Mix 4 Ps Marketing theory Services Services Gambar 2. regional dan nasional secara 8 . TQM bukan hanya sebuah revolusi dalam manajemen kualitas tetapi juga penguatan kembali orientasi pemasa ran. The substantive domains of three marketing theories (Gummesson. Teori Organisasi: Organisasi khayal (maya) berbasis jaringan. Kontribusi p aling banyak dari TQM terhadap relationship marketing adalah pada kreatifitas da ri keterkaitan antara orientasi internal dan teknik manajemen operasi dan antara orientasi eksternal pemasaran dan fungsi penjualan. Pasar digerakkan oleh penawaran dan permintaan dengan bantuan harga dan persaingan.1999) T otal Quality Management: Meremajakan Orientasi Pemasaran. Dalam ilmu ekonomi . 5 No. pasar dan perusahaan dilihat sebagai dua hal yang terpisah secara jelas.

Kita memerlukan konsep dan model baru untuk memperoleh a kses mental pada realita ini. Dalam buku manajemen dasar dari tahun 1950 definisi berikut telah di temukan: “perusahaan adalah sebuah unit dalam peraturan ekonomi yang terencana”. mengenai bagaimana caranya memperoleh uang. Ketiga ada lah operasional mengenai aktifitas harian dengan relasi . Kelima adalah ekologi mengenai dampak lingkungan operasional perusahaan. pajak dan laporan tahunan. Kita bergerak dari struktur o rganisasi eksklusif menuju struktur inklusif. Salah satu batasannya adalah berdasarkan hukum. Gambar 3. Keempat adalah strategik. Observasi dari fakta menunjukkan bahwa perusahaan adalah batasan yang kerangkanya kabur dan banyak batasan yang mungki n membantu eksistensinya. mengen ai penetapan format perusahaan yang spesifik. mod el ideal menjadi karyawan adalah berbaris seperti tentara dalam menjalankan peri ntah menuju sekumpulan tujuan yang jelas. 5 No. 1999) 9 . Lihatlah bisnis sebagai hubungan. da n lain-lain. pemasok. The Traditional Image of the Firm and the Market VS the Complex Networ k Reality( Gummesson. Konsumen berada di dalam dan diluar o rganisasi tergantung pada batasan yang ditetapkan. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 menyeluruh. pelanggan. lembaga penelitian dan konsultan. jaringan dan interaksi. batasan lainnya adalah keuangan.JURNAL MANAJERIAL Vol. seperti kerjasama proyek pengembangan den gan kompetitor.

Pertama. pelanggan. d an pembelajaran serta pertumbuhan (Kaplan and Norton. Titik hitam menunjukkan kompetensi inti dan misi bisnis yang memotivasi keberadaan organisasi. proses bisnis internal. Keseimbangan original score card berisi indi kator-indikator 4 kelompok modal: keuangan. akan dijelaskan konsep return on relationship seba gai sebuah payung yang mengumpulkan pendekatan-pendekatan akuntansi yang berhubu ngan dengan total relationship marketing. Perusahaan terdefinisi dengan jelas dengan struktur hirarki terpisah dari pasar dan pelanggan yang juga terpisah dengan jelas. dalam Gummesson. Pelanggan juga dianggap tidak memiliki nilai. organisasi khayal atau maya. peralatan. Teori Akuntansi dan Return on Relationship (ROR). Dal am terminologi total relationship marketing. merk.1999. merk dan penghasilan yang diharapkan di masa yang akan datang. nama. kita lihat disisi kiri menunjukkan terminologi tradisional perusa haan.JURNAL MANAJERIAL Vol. pentingnya relationship marketing sama dengan equitas merk. Kesimpulannya adala h relationship marketing mewakili perspektif marketing tentang struktur organisa si berbasis jaringan. Return On Relationship (ROR) adalah ke luaran keuangan bersih jangka panjang yang disebabkan oleh penetapan dan pemelih araan jaringan organisasi berbasis hubungan. Dalam logika ini karyawan diabaikan sementara jabatan yang diduduki dianggap bernilai. cetakan logo dan simbol lain menciptakan sebuah hubungan terhadap pelanggan disamping hubungan m anusiawi. Dalam jaringan kita dapat mendefinisikan kelompok dan hubungan untu k tujuan spesifik yang kita sebut organisasi. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Pada gambar 3. Padahal ketika perusahaan diambil alih atau dipertukarkan. uang. citra. mesin dan bangunan. 5 No. Kita menyebutnya the “parasocial 10 . pembeli membayar untuk asset-asset yang intangible sep erti goodwill. Neraca terdiri dari asset tangible. Teori dan praktek akuntansi baru me ncantumkan keseimbangan score card. Masih ada praktisi akunting yang tidak menangkap nilai customer relationship. Gambar sebelah kanan kita m elihat jaringan hubungan yang menggambarkan berbagai pelaku bisnis yang saling b erinteraksi. 1999 ). Se lama tahun 1990.

Dalam wacana sistem akuntansi yang baru. Kemampuan bertahan dan pertumbuhan perusahaan tergantung pada kinerja keuangan perusahaan. merk dan jaring an yang dimiliki perusahaan. market share dan profit mungkin adalah tujuannya. Analisis Internal Market Place. 5 No. Ini berarti semua aset. Ada beberapa masalah substansial berkaitan de ngan pendekatan implementasi dengan cara ini adalah: pertama. Intelectual ca pital diartikan sebagai: total nilai perusahaan (harga sahamnya – nilai bukunya). tetapi itu semua lema h dan biasanya lambat mengantisipasi perubahan organisasi yang melekat pada bany ak strategi pemasaran baru. Secara tr adisional implementasi dianggap sebagai apa yang mengikuti setelah strategi dibu at. kontrak kerja. struktural capital terdiri dari hubungan yang di jalin perusahaan yang mengikat budayanya. Karyawan tidak bisa dimiliki. pentingnya struktur organisasi dan alokasi sumber daya. rencana ditulis dan disetujui. Ketika seorang karyawan meninggalkan perusahaan. dan tidak bisa menjadi budak. juga jaringan h ubungan mereka. Hambatan Implementasi Relationship Marketing . perilaku dan motivasi. Struktural Capital tetap ketika karyawan meninggalkan perusahaan.JURNAL MANAJERIAL Vol. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 relationship”. maka individual capital lenyap. Perusahaan yang lebih sukses mengikat hubungan terh adap strukturnya itu tidak bergantung kepada karyawan secara individul. outcome dari penjualan diatas. ketiga. konsep intelectual capital adalah tantangan bagi supremasi financial capital jangka pendek. Masalah ini merupakan pengakuan terhadap pentingnya intelectual capital jangka panjang d alam upaya menggerakkan financial capital. kecuali yang tercantum dalam neraca. dan secara bertahap merubah intelectu al capital menjadi financial capital. Ter masuk di dalamnya pengetahuan individual. Intelectual capital bisa dibagi menjadi du a type utama. tidak logisnya ren cana strategi karena tidak mengakar mengakar dengan kapabilitas organisasi. Dalam wacana relationship marketing. kedu a. sistem. Tetapi pemicu dari outcome ini mungkin menj adi perilaku orang di organisasi yang 11 . Seb aliknya. Individual Capital terdiri dari karyawan dan kemampuan mereka.

(Piercy. dapat mencegah perusahaan dari eksploitasi strategi pasar berdasarkan “ti me-based market strategi” atau dari kesadaran pentingnya keunggulan pioner atau pe ngerak pertama di pasar. 5 No. Kenyataannya kegagalan dari beberapa strategi pasar bukan karena strateginya yang lemah. daerah dan kelompok kepentingan dalam org anisasi. 1998) dalam Nigel F. 1998). m engabaikan masalah praktis dalam memahami kapabilitas nyata dan masalah praktis yang dihadapi sejak perusahaan bergerak ke operasi melalui network kolaborasi da n aliansi strategi dengan perusahaan lain. Piercy.JURNAL MANAJERIAL Vol. mengusulkan alasan-alasan yang mendasari sebagai be rikut: strategi tidak sesuai dengan budaya organisasi dan orang-orangnya tidak m endukung dan membuat 12 .. Jobbe r (1996) dalam Piercy. pendekatan tradisional dalam implementasi terlalu lamba t dan tidak praktis dalam mendukung perubahan yang cepat dalam strategi pasar. Proses organisasi yang memberlakuk an implementasi sebagai pemikiran setelah disusunnya strategi inovatif dan seles ainya rencana strategi. P emikiran bahwa implementasi dilaksanakan setelah rancangan formulasi strategi se lesai sangat berbahaya dengan berbagai alasan sebagai berikut: mengabaikan atau melecehkan hubungan potensial antara strategi pasar dan kapabilitas implementasi unik perusahaan dan kelemanahan-kelemahannya. menimbulkan hubungan yang lemah a ntara strategi plan dan operating plan. mengabaikan “inner working” yang sering kali sangat signifikan tetapi tersembunyi. Piercy et all. tetapi karena kegagalan tes-tes yang lain. (e. Pendekatan tradisional lemah dalam memperhatikan atau mengatasi hambatan dalam implementasi.g. batas antar fungsi. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 berdampak pada apa yang diterima konsumen dalam bentuk pelayanan dan kualitas se hingga akhirnya perlu fokus pada perilaku bukan hanya pada outcome. Sederhananya dibutuhkan cara mengintegrasikan strategi dan impleme ntasi yang lebih baik. 1998) Pemisahan tradisional s trategi dari implementasi dalam proses menjadi sumber masalah bagi implementasi. untuk beberapa alasan hal itu adalah counterproduktif. 1998. yaitu budaya dan bagaimana budaya membent uk perilaku orang.

Konsekuensi r ealitas pasar yang tak terhindarkan adalah strategi tidak selamanya tepat dan ba hkan pendekatan yang dibutuhkan kurang sesuai dengan kompetensi dan kapabilitas perusahaan. Perubahan dari strate gi pemasaran berdasarkan transaksi ke strategi pemasaran berdasarkan hubungan ad alah contoh yang terdefinisi dari masalah beberapa perusahaan ini. 5 No. tidak didukung oleh pelaku kunci manajemen. mungkin ka rena mereka membuat perubahan yang tidak diterima mereka atau karena mereka bers aing dengan proyek tersebut untuk memperoleh sumber daya.JURNAL MANAJERIAL Vol. Isu implementasi mungkin berubah karena tingkat elastisitas yang kit a minta dari orang-orang di perusahaan. tidak berada pada struktur departemen organisasi atau unit ya ng baik sehingga diabaikan atau hanya diberi janji dan gagal karena kurangnya ow nership. The Degree Of Stretch (Derajat Elastisitas). perusahaan mungkin harus mereposisi untuk bisa survive di pasar dengan cara-cara yang membutuhkan kapabilitas baru. Sekalipun kesesuaian strat egi penting untuk membedakan kapabilitas. tidak sesuai dengan re ncana dan system penganggaran yang ada sehingga jatuh ke celah dan gagal diakui secara formal oleh perusahaan atau tidak diakui untuk memperoleh sumber daya yan g mereka perlukan. Sebagai contoh perhatikan model manageri al pada Figur 6. konsekuensi yang tidak dapat dihindari dari perubahan pasar. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 strategi menjadi efektif. 13 . penilaian yang dibuat disini mungkin menunjukkan tipe hambatan implementasi yang dihadapi dan pendekatan yang diperlukan untuk mengembangkan st rategi implementasi yang efektif.

Strategic Strech ( Piercy. tetapi dirancang disekitar kapabilitas dan system perusahaa n yang baik dan sesuai. komunikasi internal dan skill leade rship jalur manajemen dari hari ke hari. walaupun tidak familiar dan saat ini tida k sesuai dengan kapabilitas dan system perusahaan namun ini sesuatu yang baru ya ng diperlukan perusahan untuk tampil di tempat pasar eksternal. 5 No. 1998) Strategi marketing secara esensial ad alah lanjutan dari pendekatan yang sebelumnya. Tugas-tugas implementasi disini terutama mengenai pendekatan tradisional se perti rencana kegiatan.JURNAL MANAJERIAL Vol. alokasi sumber daya. sehingga manager mem ahami strategi baru. Strategi ini mun gkin hanyalah rute untuk sukses di market14 . Stretch strategi.berbasis p ada kapabilitas perusahaan yang baik dan memakai strategi perusahaan yang sudah ada. rencana kegiatan dan komunikasi internal. bermula dari pe ngembangan strategi pemasaran baru yang dikembangkan untuk mencapai tujuan melal ui market eksternal. Strategi implementasi tidak lain berhubungan dengan akui sisi sumber daya. Strategi konvensional. Synergistic Strategies. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Gambar 4.

dan p romotion) yang masuk dalam tex book pemasaran pada tahun 1960. Booms and Binner (1982) telah memberikan tambahan 3 P yait u People. 1994) . Kemudian Jud (1987). khususn ya yang dilakukan oleh Nordic School. Sampai akh irnya banyak yang menemukan kelemahan dari konsep ini dan dampak negatifnya terh adap penelitian dan praktek pemasaran. and Process. Marketing Mix pertama kali diperke nalkan oleh Neil Borden pada tahun 1956. Selama dekade tersebut marketing mix menjadi sebuah paradigma yang diperdebatkan oleh para peneliti akademisi pemasaran. (McCarthy dalam Christian Gronross. 5 No.JURNAL MANAJERIAL Vol. Kemudian muncul konsep Marketing Mix atau 4P (product. dan bauran dalam makna berbeda dari per saingan yang kemudian diberi label 4P. price. isu kunci adalah mengembangkan kapabilitas pembelajaran organisasi dan perubahan sys tem dan struktur internal untuk mengimplementasi strategi. menemukan bukti bahwa pemasaran adalah seb uah proses interaksi dalam konteks sosial dimana pemasaran mestinya berbasis pad a bagaimana membangun dan mengelola hubungan. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 place. Dalam pemasaran jasa. Physical Evidence. place. Marketing Mix berjaya d an terus bertahan sebagai konsep kuat yang mempengaruhi model dan pendekatan dal am pemasaran pada waktu itu. tetapi juga mengemban gkan program perubahan organisasional dan akhirnya mengatur proses pembangunan s trategi untuk memenangkan komitmen dan mendukung strategi baru. Dalam situasi ini. berbeda dengan ya ng lain beragumen 15 . sehingga berkembang menjadi 6P. Marketing mix kemudian dianggap variables yang sangat terbatas dan belum mampu mencakup dinamika pemasaran. Kesimpulan Anali sis kontribusi pemasaran terhadap bisnis dimulai oleh Joel Dean seorang ahli eko nomi. jika perusahaan dapat menjalankan secara efektif. Kotler (1986) dalam bukunya “megamarketing” kemudian m enambahkan dengan Public Relation dan Politics. Penelitian-penelitian berikutnya. Tahun 1985 konsep tersebut diperkuat oleh definisi AMA tentang pemasaran.

Total Relationship Marketing adalah pemasaran yang berbas is pada hubungan. Kepuasan pada pasar internal akan menimbulkan antusisasme dan sense of belonging mereka terhadap arah dan tujuan perusahaan dalam rangka memuaskan pas ar eksternal atau pelanggan. Pengakuan bahwa pemasaran melekat pad a manajemen total dari jaringan organisasi penjualan. Total Relationship Marketing me nggabungkan tiga variable inti yaitu relationship. Penyokong paradigma marketing mix juga menambahkan ba hwa Service harus dimasukkan dalam marketing mix. dan interaction. network. Pemisahan tradisional str ategi dari implementasi dalam proses menjadi sumber masalah bagi implementasi. dibutuhkan cara mengintegrasikan strategi dan implemen tasi yang lebih baik. Singkat kata.JURNAL MANAJERIAL Vol. dan interaksi. Pasar internal yang dimaksud adalah seluruh karyawan p erusahaan dan imagery employee yang turut mendukung delivery produk atau jasa pe rusahaan. Perusahaan perlu menyeimbangkan antara kepuasan pasar inte rnal dan pasar eksternal. dengan jelas memandang pemasaran sebagai sebuah proses interaksi dalam konteks sosial dimana membangun hubungan dan mengelola h ubungan adalah sebuah landasan pijak yang vital. rencana ditulis dan disetujui. Ket iga variable tersebut merupakan pendekatan baru dalam teori pemasaran dan manaje men selama dua decade. jaringan. Secara tradisional implementasi dianggap sebagai apa yang mengikuti s etelah strategi dibuat. Interaksi dan pendekatan jarin gan dari pendekatan pemasaran industri dan pemasaran jasa modern. dan nilai perusahaan dibangun bersama antara kelompok-kelompok yang terlibat. Ia mengarah pada hubungan win-win jangka panjang antara customer dan stakeh olders lain. jaringan pasar dan masyara kat. khususnya yang dikemukakan oleh Nordic School. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 hanya satu P yaitu People. P endekatan tradisional lemah dalam memperhatikan atau mengatasi hambatan dalam im plementasi. 16 . 5 No.

Perrien. “Total Realtionship Marketing: Experimenting With a Synthesis of Rese arch Frontiers”. Ne w york: Halstead. and Goldsmith Ronald E. Lafferty. Journal of Marketing Management. 7: 72-75. Human Associative Theory. Daniela B. Gummesson. Barbara A. 347-360. 33 (6 ): 1036-1046. Keith J. Waldman. 17 . Christian (1994).” Journal of Business Research. Fombrun. Jean and Line Rich ard (1995).”Corporate Credibility’s Role in Consumers Attitude s and Purchase Intensions When a High Versus a Low Credibility Endorser Is Used in the Ad. Industrial Mark eting Management. Vol. Fenker. and Holyoak. Michael R. 5 No.JURNAL MANAJERIAL Vol. Harvard Business School Pr ess. 44: 109-116..”The Meaningof a Marketing Relationship (a Pilot Study)”. Reputation. 24: 37-43. (1999). E vert (1999). (2005). 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Daftar Pustaka Anderson and Gordon H. Gronross. “Accessing causal relation in semantic memory.” Memory and Cognition. (1996). 10. Boston.. Australian Marketing Journal. Bower (1973). Charles J. “Quo Vadis Marketing? Toward a Relationsh ip Marketing Paradigm”. .

Kata Kunci: Kepuasan Kerja. Organis asi juga harus dapat memperlakukan karyawannya dangan baik agar karyawan merasa harga diri. 5 No. Untuk itu. Dengan demikian. Di samping itu. dan kecenderungan untuk keluar jadi kecil. menyeleksi. organisasi harus melakukan langkah-langkah manajerial yang t epat dalam merekrut. 1978). dan mempertahankan sumberdaya manusianya agar t idak terjadi tingkat keluarnya karyawan (employee turnover) yang tinggi. Individu yang merasa puas dengan pekerjaannya cenderung untuk bertahan dalam organisasi. maupun tugas-tu gasnya. Organisasi 18 . sehingga sikap kerjanya akan semakin positif terhadap atasan. organisa si tersebut dapat disarankan untuk lebih mengupayakan peningkatan kepuasan kerja dan komitmen organisasional. komitmen karyawan terhadap organisasinya (organizational commit ment) juga akan memengaruhi perilakunya terhadap organisasi. jika terbukti kepuasan kerja dan k omitmen organisasional memiliki pengaruh besar terhadap intensi keluar. 1993). Kecenderungan untuk keluar da ri organisasi berhubungan negatif dengan kepuasan kerja (Mobley.JURNAL MANAJERIAL Vol. kemanusiaan dan kepuasan kerjanya diperhatikan perusahaan. Peningkatan komitme n organisasional berhubungan dengan peningkatan produktivitas dan turnover yang rendah (Meyer et al. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KEINGINAN UNTUK KEL UAR (INTENSI KELUAR) DARI SUATU ORGANISASI PADA PERAWAT DI RSI HIDAYATULLAH YOGY AKARTA Feny Candra Wijayanti STMIK AMIKOM Yogyakarta Abstraksi Sumberdaya manusi a dalam organisasi merupakan aspek krusial yang menentukan keefektifan suatu org anisasi. Komitmen Organisasiona l.. perusahaan.

ada 3 teori kepuasan. teori keadilan (equity theory). Seorang karyawan akan merasa puas jika dia merasakan tiadanya kese njangan antara kondisi kerja yang dia inginkan dengan kondisi kerja yang senyata nya. 5 No. Teori Kesenjangan (Discrepancy Theory). 1979). T eori Keadilan (Equity Theory). yaitu teori kesenjangan (discrepan cy theory). Sebagaimana disebutkan Wexley dan Yukl (1977). Turnover lebih menga rah pada kenyataan akhir yang dihadapi organisasi pada periode tertentu.JURNAL MANAJERIAL Vol. Men urut Wexley dan Yukl (1977). yang didasarkan atas penilaiannya terhadap asp ek perkerjaannya. Ketidakpuasan akan terjadi manakala karyawan merasa kondisi kerja yang ada – jumlah karakteristik kerja yang ada – adalah kurang dibanding yang dia inginkan. 1965). Equity theory menunjukkan kondisi-kondisi semacam apa yang dipersepsi karyawan sebagai adil atau tidak adil dan masuk akal atau t idak masuk akal (Adams. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Pendahuluan Intensi keluar merupakan variabel yang paling berhubungan dan lebih banyak menjelaskan perilaku turnover (Mobley et al. Sedang intensi keluar mengacu kepada hasil evaluasi individu mengenai kelanjutan hubung annya dengan organisasi dan belum diwujudkan dalam tindakan nyata meninggalkan o rganisasi (hanya sebatas keinginan atau niat untuk meninggalkan organisasi). Pembahasan Teori-teori Kepuasan Kerja. kepuasan kerja adalah apa yang dirasakan karyawan m enyangkut pekerjaannya. perolehan 19 . Komponen-komponen utama dari teori ini sebagaiman a disebutkan oleh Wexley dan Yukl (1977) adalah masukan (inputs). dan teori dua-faktor (two-factor the ory).. Perasaan itu merupakan sikap umum (generalized attitude) seseorang terhadap pekerjaannya. Locke (1969) menyebutkan bahwa kep uasan dan ketidakpuasan terhadap aspek pekerjaan tergantung pada kesenjangan (di screpancy) antara persepsi karyawan mengenai apa yang ia peroleh dengan apa yang ia inginkan.

20 . tanggung jawab. dan kemajuan – terpe nuhi. Menurut teori ini. jumlah jam kerja. supervisi. hubungan-hubungan interpersonal. Yang termasuk hygiene fa ctors adalah gaji. Adapun comparison person adalah orang – seseorang atau sejumlah orang ya ng bekerja di perusahaan yang sama dengan dirinya. ke amanan kerja.JURNAL MANAJERIAL Vol. Gibson et al.. ka rakteristik kerja dapat dikelompokkan dalam dua kategori. ketrampilan. manfa at. karyawan akan merasakan ketidakpuasan kerja. peluang untuk berprestasi. dan peralatan serta bahan-bahan milik pribadi yang tel ah ia gunakan dalam bekerja. dan orang pembanding (comparison person). Teori Dua-Faktor (Two-Factor Theory). karyawan tidak lagi merasakan ke tidakpuasan. Menurut teori ini. Kalau jumlah yang m emadai dari hygiene factors tersebut terpenuhi. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 (outcomes). dan status. seperti pendidikan.1977. pengalaman. Kelompok pertama diseb ut “dissatisfiers” atau “hygiene factors” dan kelompok kedua disebut “satisfiers” atau “mot tor factors” (Wexley dan Yukl. jumlah usaha yang telah ia ke rahkan. biasanya karyawan akan memersepsi a danya ketidakadilan. 5 No. Jika jumlah atau kadar tertentu dari hygiene factors t idak terpenuhi. kondisi kerja. Jika perbandingan kedua rasio tersebut dinilai equal. atau bekerja di perusahaan la in. dan peluang untuk berprestasi atau berekspr esi diri. simbol-simbol status. atau dapat pula dirinya ketika berada pada posisi sebelumnya – yang dijadikan dasar perbandingan dengan dirinya. maka si karyawan akan memersepsi adanya suat u keadilan dan jika perbandingannya unequal. seorang karyawan menilai k eadilan kerjanya dengan cara membandingkan rasio outcome : input dirinya dengan rasio outcome : input dari satu atau lebih comparison person. pengakuan. Outcomes adalah apa saja yang bernilai yang diperse psi karyawan sebagai ia peroleh dari pekerjaannya. Inputs adalah apa saja yan g bernilai yang dipersepsi oleh karyawan sebagai kontribusinya terhadap pekerjaa nnya. 1990). seperti upah atau gaji. tapi bukan berarti motivator factors – pekerjaan yang menarik dan men antang. pengakuan.

JURNAL MANAJERIAL Vol. 4. 3. 21 . Dari 55 kuesioner yang disebar. Komitmen Organisasional. ada 3 kuesioner tidak bisa terkumpul. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan kerja dan komitmen organisasi akan men gakibatkan rendahnya niat karyawan untuk keluar dari organisasi. Kepuasan kerja dan komitmen organisasional ter bukti dalam penelitian ini berpengaruh negatif terhadap intensi keluar. 1987). 5 No. Kepuasan terh adap gaji/kompensasi (sejauh mana gaji/kompensasi yang diterima karyawan dipanda ng adil dan memuaskan. dan memotivasi karyawan). dan berperilaku kerja positif. Kepuasan terhadap sifat pekerjaan (sejauh mana ciri-ciri pekerjaan tersebut dip andang menarik dan berharga di mata karyawan) 2. 1 kuesioner tidak dikerjakan sama sekali (kosong). serta bersikap dan berperilaku baik terhadap karyawan). Kepuasan terhadap perilaku pimp inan (sejauh mana pimpinan dipandang memiliki kapabilitas kepemimpinan yang baik . K omitmen organisasional didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana seorang karyaw an memihak pada suatu organisasi tertentu (terhadap tujuan-tujuan. ber sikap. teori ini menunjukkan bahwa untuk dicapainya situasi kerja yang sehat dan produktif maka perusahaan harus berusaha untuk meminimalisasi ketidak puasan kerja dan memaksimalkan kepuasan kerja dengan cara mengelola sebaikbaikny a hygiene factors dan motivator factors. 6 kuesioner tidak diisi lengkap. Kepuasan terhadap p erilaku rekan kerja (sejauh mana rekan-rekan kerja dipandang berkualifikasi. Aspek-Aspek Pekerjaan yang Dinilai Kary awan. nilainilai da n kepentingan organisasi) serta berniat memelihara keanggotaan dalam organisasi itu (Blau dan Boal. Aspekaspek kepuasan kerja yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Jadi hanya 45 kuesioner yang memenuhi syarat untuk dapat di lakukan analisis (kuesioner dari subjek yang telah bekerja lebih dari satu tahun dan telah diisi secara lengkap). Begitu pula seb aliknya. baik sistem maupun jumlahnya). 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Dengan demikian.

Selanjutnya. Se bagian responden tersebut merasa pekerjaannya terlalu rutin. kurang memberi masukan.89% responden yang sudah merasa sangat puas. Mereka meni lai perilaku atasannya antara lain kurang bijaksana. emosional. Dari aspek gaji/kompensasi. 5 No.44% responden tingkat kepuas annya sedang.67% responden memiliki tingkat kepuasan tinggi da n sisanya (33. 66. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Dalam penelitian ini kepuasan kerja dan komitmen organisasi berpengaruh sebesar 40.33%) hanya menilai cukup memuaskan. kurang memberi perasaan berprestasi. berarti 59. Dari aspek sifat pekerjaan. kur ang bagus jika dibandingkan instansi sejenis yang lain. Walaupun pengaruh kedua variabel tersebut terhadap intensi keluar dapat dika takan cukup kecil. ting kat signifikansi variabel komitmen organisasional = 0. dilihat dar i tingkat komitmen organisasional para responden. sangat kaku (kurang fleksibel).3%-nya dipengaruhi oleh sebab-sebab la in.22% responden memiliki tingkat kepuasan rendah.11%) responden hanya merasa cukup puas.38% responden yang sudah memiliki tingkat kepuasan kerja yang tinggi.7% terhadap intensi keluar. Dari aspek perilaku atasan.003 (p value < 0. Sebagian besar responden menilai gaji yang diberikan antara lain kurang adil.004 (p value < 0. hanya 37. Pada penelitian ini juga teru ngkap bahwa sebagian besar perawat yang menjadi responden (62.67% responden memiliki tingkat kepuasan rendah.33% responden memiliki tingkat ke puasan sedang.05)). 24. membosankan.05).JURNAL MANAJERIAL Vol. rendah. dan hanya 8. Dari aspek perilaku rekan kerja. dan 2. namun berdasarkan hasil analisis statistik terbukti siginifik an ((tingkat signifikansi variabel kepuasan kerja = 0. kurang menghargai prestasi mereka. secara umum (68.45% respo nden yang memiliki tingkat kepuasan tinggi. Masih banyak 22 . Jad i temuan tersebut secara statistik tetap bermakna.89%) responden sudah merasa puas. 60% lainnya se dang. 40%-nya tinggi. tapi sebagian (31. 53. terdapat 44.22%) memiliki ting kat kepuasan sedang. 66 . Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja perawat masih sanga t perlu ditingkatkan.

membuat program rolling. maka disarankan pihak manajemen rumah sakit betul-b etul menyadari untuk memerhatikan tingkat kepuasan kerja dan tingkat komitmen or ganisasional para perawatnya agar tidak terjadi niat untuk keluar. Pada penelitian ini terdapat 40% responden yang memiliki tingkat intensi keluar berkategori sedang. sehingga hal ini memengaruhi persepsi atau pemihakan mereka terhadap RSI Hidayatullah. membuat variasi pada pekerjaan. Jika mereka menemukan peluang yang cuku p menarik. Besar kemungkinan sambil bekerja mereka masih memikirkan pel uang-peluang lain untuk berpindah kerja. dapat diajukan beberapa saran: a. besar kemungkinan mereka akan benar-benar keluar untuk pindah ke ruma h sakit lain atau pekerjaan lain. secara fisik maupun secara me ntal dalam bekerja. Penutup Berdasarkan pembaha san pada penelitian ini. Karena terbukti kepua san kerja dan komitmen organisasional memiliki pengaruh yang negatif dan signifi kan terhadap intensi keluar. walaupun belum benar-benar terwujud menjadi tindakan kelua r. tentulah sedikit banyak berpengaruh pada motivasi kerja bahkan kinerja mereka yang berakibat mengganggu keefektifan organisasi. maka langkah-langkah manajemen unt uk menekan timbulnya intensi keluar perlu dilakukan. dan lebih member i pengakuan pada peran 23 . 5 No. Perlu disadari bahwa adanya intensi keluar pada perawat. 60% lainn ya berkategori rendah. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 perawat yang menilai antara lain pihak rumah sakit dalam pencapaian tujuannya ku rang memerhatikan kepentingan mereka. misalnya mela lui: • Aspek sifat pekerjaan Lebih memberi tanggung jawab atau tantangan pada peke rjaan.JURNAL MANAJERIAL Vol. Karena intensi keluar merupakan prediktor yang kuat untuk terjadinya tindakan nyata keluar. Perawat yang memiliki intensi keluar yang cukup kuat suli t diharapkan akan memberikan sepenuh kemampuannya.

seminar. ditemukan solusinya d an mendiskusikan solusinya dengan sesama teman yang sedang dilatih). Aspek perilaku rekan kerja Mengadakan atau menambah kegiatan yang be rsifat mengakrabkan sesama perawat (rekreasi secara bergantian dalam kelompok-ke lompok yang diatur sedemikian rupa sehingga tidak mengganggu pekerjaan). anonim. Survei gaji u ntuk mengetahui besarnya pasaran gaji untuk perawat dapat dilakukan untuk 24 . dan tertib). Aspek perilaku atasan Menciptakan program pelatihan man ajerial (on-the-job training dan off-the-job training) dan penerapan sistem peni laian atasan oleh bawahan. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 • • • penting mereka terutama bagi yang menunjukkan kinerja tinggi. rotasi pekerjaan. Pekerjaa n jenis perawat kiranya lebih cocok untuk orang bertipe kepribadian sosial (lebi h menyukai kegiatan yang sifatnya membantu dan mengembangkan orang lain) dan ora ng bertipe kepribadian konvensional (lebih menyukai kegiatan yang tak kembar-art i. Sistem penilaian atasan oleh bawahan harus berkala.JURNAL MANAJERIAL Vol. teratur. Selain itu. se nsitivity training (melatih seseorang untuk lebih sadar dan sensitif terhadap pe rasaan orang lain). dan hasil penilaiannya dijadikan feedback bagi atasan yang dinilai dan berpengar uh secara signifikan bagi reward dan punishment yang diperoleh para atasan dari organisasi. Aspek g aji/kompensasi Meninjau lebih lanjut baik jumlah maupun sistem penggajian yang a da dan memperbaikinya menjadi lebih memadai dan lebih berkeadilan. manaje men juga harus benar-benar mencermati kesesuaian kepribadian-pekerjaan. Sedangkan program o ff-the-job training antara lain pelatihan dengan metode studi kasus (memberikan deskripsi tertulis tentang suatu masalah untuk dianalisis. 5 No. Program on-the-job training antara lain coaching (mem bimbing) atau understudy (sambil belajar).

2 September 2009 ISSN: 0216-3705 mendapatkan patokan gaji yang sesuai (untuk membantu memastikan keadilan ekstern al).. E. 25 .M. serta pelibatan karyawan dalam perumusan kebijakan.A. Jakarta. “Conceptualizing How Job Involvement and Organizational Comm itment Affect Turnover and Absenteeism”. Jr. Ivancevich. Daftar Pustaka Adams. Boal. Evaluasi pekerjaan untuk menilai berat-ringannya tiap-tiap job penting dila kukan (untuk memastikan keadilan internal). baik pada para perawat baru melalui program orientasi. “Inequity i n Social Exchanges”. counseling. Peneliti juga harus meyakinkan secara langsung pada subjek b ahwa kerahasiaan pribadinya terjamin. 1990. J. Gibson. 5 No.. dan nilai-nilai organisasi pada para perawat. J.).L . G. Blau. J.. J. dan bahwa tidak ada sanksi apapun bagi sub jek atas pilihan-pilihan jawabannya.. Organisasi: Perilaku. 1987. “What is Job Satisf action?”.. Organizational and Human Performance. maka penelitian yang akan datang tentang topik ini diharapkan peneliti dapat memotivasi dengan langsung bertatap muka dengan responden (tidak sekedar memoti vasi lewat surat pengantar kuesioner) mengenai pentingnya kesungguhan dan kejuju ran responden dalam menanggapi isi kuesioner yang akan sangat menentukan kualita s hasil penelitian.H.R. 1965. 1969. K. Donnelly. kebijakan.. Penerbit Erlangga.. Academy of Management Review. Proses (Terj. Mengingat ad a 7 responden yang tidak melengkapi isian pada kuesioner-kuesioner yang disebark an. maupun pada para perawat lama melalui coaching. Struktur. b. 4: 309-336. misi. • Komitmen organisasional Lebih bisa m engomunikasikan dan menyosialisasikan visi. strategi.S. peraturan -peraturan.. Locke. Advances in Experimental Social Psychology. J.JURNAL MANAJERIAL Vol. 267-300.

.. N. 1977. Allen. Homewood.J. G.A. 5 No. Richar d D. 63: 408-414. “An Evaluation of Precursors o f Hospital Employee Turnover”.N. Journal of Appli ed Psychology. W.JURNAL MANAJERIAL Vol.. K.. 78 (4): 538-551. Organizational Behavior and Personal Psychology.P.. 1993.. Smith. C. 26 . Yukl. Journal of Applied Psychology. Illinois. Irwin Inc.A. J.. 2 September 2009 ISSN: 0216-3705 Meyer.H. Mobley. 1978. Wexley. “Commitment to Organizations and Occu pation: Extension and Test of Three Component Conceptualization”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful