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HELPDESK, SISTEMA PARA SEGUIMIENTO DE CASOS DE

MANTENIMENTO DE SOFWARE
Steven José Méndez Di Marco
Estudiante de Ingeniería en Computación
Instituto Tecnológico de Costa Rica, Sede San Carlos
+506 2401-3117
sjdimarco@gmail.com

Abraham Carvajal Vargas
Estudiante de Ingeniería en Computación
Instituto Tecnológico de Costa Rica, Sede San Carlos
+506 2401-3117

1. INTRODUCCIÓN
La empresa que se escogió para realizar el proyecto de especificación de software (una de las
asignaturas del Instituto Tecnológico de Costa Rica Sede Regional San Carlos, el cual
corresponde a un curso del primer semestre del tercer año de carrera) se llama NCQ Solutions.
Dicha empresa realiza el proceso de atención a los clientes en cuanto al soporte técnico que le
brindan. Dicho proceso es realizado de forma desordenada es decir no se está llevando un
control sobre ello, además que la velocidad de respuesta no es muy aceptable, debido a la
poca agilidad en las herramientas usadas por este departamento de la empresa. También que
la información no se encuentra a la mano para el control contable por parte de la empresa, es
decir no pueden cuantificar los gastos de operaciones con un grado de exactitud más acertado,
el modo de contabilizar la información causa pérdida de información tanto por extravío de
documentos como por error humano.

Lo que pretende la empresa con la realización de este proyecto es agilizar el proceso de
atención al cliente, mejorar su proceso contable en cuanto a la cantidad de horas que se le
dedican a un solo cliente en un lapso de tiempo dado, así como cuánto equivale este tiempo
en dinero, también con dicho sistema se facilita el control de la información por parte de los
operarios, ya que la información de la solución de algún caso realizado con anterioridad se
puede buscar con gran facilidad y de manera ágil. Eso se traduce en ahorro de tiempo y mejora
de la imagen de la empresa, ya que su tiempo de respuesta se reduce.

Inicialmente el equipo de trabajo realizó un estudio sobre la empresa para así aprender de
forma efectiva el proceso de soporte técnico, esto con el fin de descubrir sus fortalezas y sus
necesidades, además de cualquier otro aspecto que nos ayudara en el desarrollo del sistema.

PROBLEMA Durante las etapas iniciales de este proyecto.Al finalizar el estudio de la empresa se logró dar con el propósito del proyecto así como el funcionamiento del sistema. operación de la oficina y reporte de gastos e ingresos del servicio. después de efectuar el análisis de la empresa. . el que se encarga de recopilar información sobre cada uno de los casos de mantenimiento. A continuación se ilustra el diagrama del problema anteriormente citado. la cual consideramos un pilar para el desarrollo de software. esto se realizó siguiendo una metodología de desarrollo estructurado. ya que esta es una empresa de la zona. y procedimos a realizar la solución de dicha necesidad. 2. Seguidamente se procedió a el desarrollo de la aplicación. esto con el fin de lograr un producto de calidad y que cumpla con las necesidades de la empresa. dicho proceso se efectuó en el departamento de soporte técnico de la empresa. para lograr la satisfacción de sus clientes y así mejorar la imagen de la empresa. usando métodos de recopilación de información como la entrevista y la observación de las operaciones. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: Proceso de la operación de soporte técnico de la empresa desmejorado en el seguimiento de casos. llegamos al siguiente problema.

Figura 1: Diagrama de problemas Para el problema anteriormente citado se analizaron las distintas posibilidades de solución y se llegó a la siguiente solución. gestión de clientes. dicha herramienta se desarrolló en el lenguaje C# para el frame work de . Cada uno de los módulos anteriormente mencionados cumple una característica específica dentro de la empresa. se utilizó como base de datos la herramienta PostgreSQL. el cual corresponde a cada uno de los distintos módulos o necesidades que posee la empresa con respecto al problema anteriormente citado. y corresponden a gestión de personal. la cual será solventada por medio de los distintos módulos y con el conjunto de todos los módulos se logrará llegar a una posible solución para dicho problema. Para dicha aplicación se llegó a la realización del siguiente diagrama de casos de uso. gestión de casos. . Se decidió desarrollar una herramienta de software que solventara todas las necesidades específicas de la empresa.NET 2005. gestión de reportes y los que derivan de ellos.

búsqueda de un caso particular. Automatización del • Permite dar mantenimiento a los datos para el seguimiento de casos (nuevo. • Permite generar listados de datos de los casos. etc. • Permite registrar nuevos clientes en el sistema y realizar sobre Automatización de las estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento adecuado de sus datos. Figura 2 Casos de Uso 3. • Permite registrar nuevos usuarios del sistema y realizar sobre estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento adecuado de sus datos. ALCANCES DEL SISTEMA Para solventar las necesidades se redactaron los siguientes alcances del sistema Alcance Desglose • Permite el registro. • Permite asignar un responsable a cada uno de los casos. con opción de imprimir en cualquier momento que se solicite. edición. edición. Cerrado. editar. abierto. Seguimiento de Casos • Permite el cambio de estado de un registro de caso (En trámite. modificar). • Permite la generación e impresión de reportes de clientes. . impresión y exportación de la información referente a los casos y los usuarios.). operaciones de oficina • Permite el registro. eliminación.

Los distintos componentes corresponden a cada uno de los distintos módulos creados en el diagrama de casos de uso y con sus distintos atributos. • Establecer cuales empresas requieren más tiempo y recursos en la solución de problemas. periodo en la empresa. MODELO DEL DOMINIO Con el diagrama de casos de uso se diseñó el siguiente modelo del dominio del sistema. usuarios. Éste contiene las distintas clases y sus atributos para cada uno de los distintos componentes del sistema. seguimiento de casos. • Tener un control real de cuánto tiempo se invirtió en la solución tiempos y costos de algún problema. • Permitir control sobre los ingresos y salidas de un determinado Despliegue de reportes. atención al cliente y registros de auditoría. 4. Figura 3 diagrama de dominio .

se diseñó el siguiente esquema de la base de datos. ambas son del módulo de gestión de casos. . La primera corresponde a la pantalla de casos.5. DIAGRAMA E-R Para soportar toda la información generada por el proceso de soporte. Figura 4 Diagrama E-R 6. PANTALLAS DEL SISTEMA A continuación se mostrarán algunas de las pantallas que componen el sistema. la segunda corresponde a la pantalla de problemas y solución.

Figura 5 Pantalla para el registro de casos Figura 6 Pantalla para el registro de problemas .

como un simple documento sencillo de elaborar puede guiarnos en la producción de software de una manera tan acertada. que es la documentación de un proyecto. Con la realización del proyecto uno de los aspectos más importantes fue la relación que se mantuvo con el cliente aunque no fue la ideal. los errores cometidos nos queda de experiencia para futuros proyectos. al final el resultado fue experiencia para el grupo de trabajo. volviéndose sumamente indispensable durante todo el proceso de software. en nuestra experiencia creíamos que esto no era tan importante porque no nos habían dado un enfoque a fondo. A pesar que somos estudiantes que llevamos más de la mitad de la carrera carecíamos de conocimientos de todo lo que se involucra afuera del computador. . y también que se aprendió sobre cuáles son las pautas que son más importantes para el desarrollo del buen software. Es muy importante recalcar que para cualquier elaboración de software la comunicación con el cliente se vuelve indispensable.7. a partir de la matriz de marco lógico y ciertos elementos pertenecientes a UML. Durante la programación del prototipo final aprendimos que es importante tener bien definido por todos los miembros del equipo de trabajo lo que se realiza. permitiendo que el proceso sea mejor para todos. pero cuando supimos el verdadero poder que representa es imposible separarse de esto para la elaboración de software. CONCLUSIONES Durante todo el desarrollo del proyecto percibimos de una manera distinta como se produce la elaboración de software siguiendo un plan de trabajo bien defino. como el diagrama de clases y modelo de dominio que facilitan de manera significativa la elaboración de cualquier tipo de software. en nuestro caso en particular se volvió un poco tedioso cuando realizamos la unión de todos los módulos.0 no tuvimos un contacto muy estrecho y al final del proyecto esto nos ocasionó de cierta manera problemas que hubiéramos podido evitar. durante el desarrollo del proyecto para la aplicación HelpDesk 1. Hay algo que tal vez se pueda definir como mito. a pesar de que se siguió un orden establecido.

1999. . 2000. G. Larman. Manual de referencia. 2002. Rumbaugh. Guía del usuario. Jacobson. Booch. Craig . 2ª ed. UML y patrones : introducción al análisis y diseño orientado a objetos Prentice- Hall. I. Rumbaugh. J. Booch.Bibliografía G. J. Jacobson. El Lenguaje Unificado de Modelado. I. Addison-Wesley/Diaz de Santos. El Lenguaje Unificado de Modelado. Addison-Wesley.