CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE asist. univ. drd.

Claudia PĂTRUŢ Universitatea “1 Decembrie 1918” Alba Iulia Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare. În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor. Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului. În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:  Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;  Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;  Igiena, securitatea, fiabilitatea;  Capacitatea de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţa, siguranţa în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calităţii face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Acesta include:  Măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului, pentru a evita apariţia tendinţelor nedorite şi nemulţumirii clientului;  Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrantă a măsurării procesului;  O evaluare finală a interfeţei cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul deţinerii propriei imagini a calităţii serviciului furnizat. Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O

Un serviciu. Dacă acceptăm ideea conform căreia la începutul mileniului III piatra de încercare a turismului românesc devine asigurarea unor servicii de calitate. Desigur. care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească. încât. Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne. de organizarea muncii în unităţile turistice. comentariile favorabile la . în ansamblul său. Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului. şi alte funcţii. Componenta cantitativă este mai uşor de definit. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice. după caz. dar numai competenţa. alimentele. cunoştinţe. componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. el trebuie astfel conceput. informaţiile.parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite. de asemenea. educaţia şi pasiunea personalului care activează în turism dau întreaga măsură a calităţii produsului turistic. accentul se pune pe metodele de lucru şi sarcinile rutiniere. cu dotări corespunzătoare. de comparat şi de conştientizat. Ceea ce-şi doreşte clientul însă nu este o procedură de funcţionare. neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor. angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări. atunci prioritară devine problematica resurselor umane. numărul personalului. calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabilă atingerii acestui obiectiv. În acelaşi timp. chiar deprinderi noi. de existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate. (odihnă. echiparea lor necorespunzătoare. a creşterii rolului în formarea şi educarea oamenilor. în urma efectuării consumului turistic. de nivelul de calificare a lucrărilor. serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre. se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi – procese specifice şi turismului românesc – ca expresie a receptivităţii şi adaptabilităţii turismului la schimbările intervenute în structura nevoilor de consum. În perioada contemporană. cotidiene. simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber. cu caracter preponderent material. ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire. Prin natura lui. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică. comportamentală. o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în realizarea unei calităţi a veţii. şi o componentă calitativă. individul să dobândească un plus de informaţii. de măsurat. în primul rând. Chiar în cazul cursurilor de formare. singură. nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente cantitative deficitare. a bazelor de tratament şi agrement. De exemplu. evaluabilă pe o bază obiectivă. hrană). decorul. În acest context insuficienţa spaţiilor de cazare şi de alimentaâie publică. influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acestora. metodele de lucru. altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Serviciul turistic prestat clienţilor este o combinaţie a două componente-o componentă cantitativă. cu exigenţele turismului contemporan.

Prin urmare. Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere din România are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere pentru a creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor. precum şi incidenţa lor probabilă asupra viitoarelor activităţi ale organizaţiei. Obiectivul sistemului de certificare a calităţii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practică un set nou de reglementări privitoare la calitatea serviciilor prestate de unităţile hoteliere din România pentru : . dar mai ales creşterea exigentei clienţilor. de exemplu. pentru garantarea calităţii serviciilor prestate. elementele care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului. De regulă. . atitudinea acestuia.constituirea unei baze de acţiune continuă. numai la o evaluare subiectivă. Ministerul Transporturilor. .Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere din România".adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare. aşteptări şi cerinţe ale clienţilor. Clienţii comunică rareori. Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare şi de măsurare permanentă a satisfacţiei clienţilor. Limitarea la reclamaţiile clienţilor. care să acţioneze ca un instrument eficace de management. creşterea concurentei pe plan naţional si internaţional. Broşura se adresează operatorilor din turism şi are drept scop obţinerea unui feed-back final de la hotelieri. pentru a măsura satisfacţia acestora. poate conduce la concluzii eronate. comportamentul personalului. clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai achiziţioneze serviciul în cauză. Evaluarea serviciului de către client se reduce. în absenţa anunţării unor măsuri colective adecvate. Reacţia clientului poate fi imediată sau întârziată şi retroactivă. cât şi negative. adesea. un zâmbet sincer şi o atenţie particulară. prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi. Criteriile de aderare la Uniunea Europeana. în vederea elaborării condiţiilor şi criteriilor de certificare a calităţii serviciilor hoteliere pentru acordarea mărcii „Q". Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele ţi etica profesională specifice organizaţiei turistice. anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea.dotarea unităţilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern şi extern. pot să contracareze unele neâmpliniri ale componentei cantitative. obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurgă la noi instrumente de marketing si management. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacţiile atât pozitive. organizaţiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului. Construcţiilor şi Turismului prin Autoritatea Naţionala pentru Turism a considerat necesara editarea broşurii „Marca Q. în relaţia personal-client. dimpotrivă. modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor. Totuşi. Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier. Un comportament profesional adecvat. în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale. precum şi posibilitatea utilizării acestui simbol pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe plan naţional şi internaţional. în mod spontan. un serviciu prea lent sau o masă pătată sau nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clienţilor.

Snak. 2000. 7. 2000. 1999. Managementul serviciilor şi calităţii. Hotelul – Economie şi management. Bucureşti. Editura Ecran Magazin. Neacşu. Managementul calităţii. N. C. Economia turismulu.. Braşov. Niţă... 6. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului . I. Ioncică. M. 2000. Editura Expert.. Bucureşti. Economică. Piaţa turistică a României. Minciu. N. Bradley. Bucureşti. 5.. ediţia a IV-a. Baron. 8. Ed. 2002. Economia turismulu”. Editura ALL Beck. O. P. Editura Uranus. Baker S. Olaru. R. P.. 2001. Snak.O. Huyton... . 2. Niţă. Bucureşti. Academia Română de Management.. Editura Uranus.. 2000.. Economia serviciilor. 3..Bibliografie: 1. Bucureşti. Lupu. M. 2003. Bucureşti. J. ediţia a II-a. Editura All Beck. 4.. Bucureşti.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful