Interpretando os Requisitos da Norma de Gestão da Qualidade

Desenvolvido por José Ricardo Rigoni Total Qualidade Blog

Segunda Versão Agosto de 2010

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Introdução Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 por estudantes e profissionais que estão tendo o primeiro contato com a Norma e precisam implantar e gerenciar um sistema de gestão da qualidade ou ainda que pretendem fazer cursos nessa área. No blog www.totalqualidade.com.br você encontrará material gratuito para complementar o aprendizado desse e-book, como por exemplo vídeo aulas, planilhas, podcasts e estudos de caso. Quando iniciei meus estudos em 2006 sobre a norma ISO 9001, na época na versão 2000, poucas eram as referências na Internet sobre o tema e o aprendizado era mais caro e demorado. Hoje, os meus objetivos com este ebook e o Blog Total Qualidade são promover o conhecimento sobre esta norma, pois acredito que a melhoria do nosso país depende principalmente da educação e da difusão do conhecimento. Fique a vontade para obter mais informações comigo por e-mail, telefone ou diretamente pelo Blog. Este material também poderá ser impresso e utilizado em treinamentos sobre a norma ISO 9001 na sua organização. Quando um texto aparecer em cor azul nesse E-book significa que ele foi retirado da norma para ser comentado, logo em seguida, em cor preta. Glossário Os termos e definições utilizados nesse E-Book são baseados na Norma ABNT

NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fudamentos e Vocabulários. Eu recomendo que o estudo da norma ISO 9001:2008 seja feito
em conjunto com a ISO 9000:2005 e a ISO 9004:2009.

Índice Remissivo I – Apresentação da ABNT NBR ISO 9001:2008 ....................................................... 4 II - Modelo de um SGQ ................................................................................................. 5 III - Porque cresce o numero de empresas buscando certificação ISO 9001? .... 7 IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?..................................................... 9 V - Histórico da ISO 9001 ............................................................................................. 9 VI - Princípios da norma ISO 9001............................................................................ 11 VII - A Família de Normas ISO 9001......................................................................... 12 VIII – Introdução a Norma ISO 9001 ....................................................................... 13 0.1 Generalidades .................................................................................................... 13 0.2 – Abordagem de Processo ............................................................................... 13 O Ciclo PDCA ............................................................................................................. 14 IX – ISO 9001:2008 – Requisitos .................................................................................. 16 1 - Escopo.................................................................................................................. 16 2 - Referência Normativa e 3 - Termos e Definições ........................................ 16 4 - Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ...................................................... 17

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4.1 Requisitos gerais............................................................................................ 17 4.2 - Requisitos de Documentação.................................................................... 20 5 . Responsabilidade da Direção............................................................................ 25 5.1 Comprometimento da direção ..................................................................... 26 5.2 Foco no Cliente .............................................................................................. 26 5.3 Política da Qualidade .................................................................................... 27 5.4 Planejamento ................................................................................................. 28 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ......................................... 30 5.6 Análise Crítica pela Direção.......................................................................... 32 6 - Gestão de Recursos ........................................................................................... 33 6.1 Provisão de Recursos.................................................................................... 33 6.2 Recursos Humanos........................................................................................ 34 6.3 Infra-estrutura ............................................................................................... 35 6.4 Ambiente de Trabalho .................................................................................. 36 7 – Realização do Produto .......................................................................................... 36 7.1 Planejamento da Realização do Produto ................................................... 36 7.2 Processos relacionados a clientes ............................................................... 39 7.3 Projeto e Desenvolvimento .......................................................................... 42 7.4 Aquisição......................................................................................................... 46 7.5 Produção e Prestação de Serviço................................................................ 49 7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição ........................ 54 8 – Medição, Análise e Melhoria ............................................................................ 55 8.1 Generalidades ................................................................................................ 55 8.2 – Monitoramento e Medição ........................................................................ 57 8.3 – Controle de Produto não conforme ......................................................... 61 8.4 – Análise de Dados........................................................................................ 62 8.5 – Melhoria....................................................................................................... 62 X - BIBLIOGRAFIA...................................................................................................... 66

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I – Apresentação da ABNT NBR ISO 9001:2008 A Norma ISO 9001 fornece requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. já que as transformações exigidas pela norma são de aspectos gerenciais e culturais na organização. por exemplo. da mesma forma é importante que os colaboradores também estejam cientes dessa importância pois a motivação e o envolvimento é fator fundamental para o sucesso da implantação da ISO 9001. É uma norma que se inicia no nível estratégico de uma organização onde a decisão de implantação deve partir da alta direção. então a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade vai ser mais difícil.com. No topo das atividades de uma organização encontram-se as decisões e atividades estratégicas. o que exigirá o envolvimento de todos. Empresas que conseguem atingir esses patamares terão mais facilidades de implementar e manter o SGQ. quais produtos produzir.br 4 . Se a Alta Direção não for convencida de que os requisitos da Norma são um benefício para a organização. qual será o volume produzido com base na demanda estimada para os próximos 3 anos. Estratégico Tático Operacional Figura 1 – Hierarquia de Responsabilidades O gráfico acima apresenta um modelo organizacional baseado em hierarquia de atividades. talvez em até seis meses de trabalho! Em conseqüência disso terão clientes mais satisfeitos e fiéis que trará resultados perceptíveis no processo comercial da empresa. Decisões como essas compõem o que chamamos nível estratégico ou da alta direção. em quais mercados competir. isso mesmo. a ISO 9001 é uma norma que quando atendida vai te ajudar a satisfazer e fidelizar clientes e as conseqüências serão sem dúvidas mais vendas e mais dinheiro. Os requisitos da norma se prolongam até as atividades operacionais. A implantação da ISO 9001 deve ser pensada como um investimento de longo prazo para o sucesso com clientes e geração de resultados financeiros.totalqualidade.

Ao longo deste E-book vamos perceber que as pessoas. O nível estratégico define as políticas e objetivos e provê recursos. instalação e manutenção.com. o nível tático implementa os procedimentos e processos de trabalho. como devem ser estabelecidos os procedimentos de execução do trabalho. É um nível que deve buscar atingir as metas do nível estratégico e também promover a execução do trabalho no nível operacional. Por exemplo. e a Norma ISO 9001 é planejada e estabelecida de “cima” para “baixo”. II . temos o nível de operações.Modelo de um SGQ Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização consegue identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa. é um processo top-down. o nível operacional realiza o produto e os processos de apoio e produz registros.br 5 . ou seja. é um elo entre a alta direção e a operação. com atividades como análise de matérias-primas recebidas.No nível Tático são tomadas as decisões de nível intermediário ou gerencial. No terceiro nível. toda a organização é transformada através de um projeto que vem do nível mais alto para os mais baixo. cotações a fornecedores.totalqualidade. Figura 2 – Modelo de um SGQ Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. ou seja. qual deverá ser o volume de vendas e produção anual ou semestral. é onde se materializa as atividades principais de uma organização. as operações e a documentação de uma organização também seguem uma hierarquia parecida como essa.

isso é o que chamamos de melhoria continua. projeto. se não for capaz. Por isso a organização precisa realizar o produto (e veremos adiante que existem técnicas de planejamento. isso é fundamental para que as ações sejam eficazes e ocorra a melhoria contínua da empresa.Esse gráfico apresenta a estrutura da norma ISO 9001 e de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos. As pessoas se organizam em sociedade para comprar e vender produtos e serviços. se tiver a capacidade produza conforme os procedimentos de produção e entrega. Esses são os pontos macros da norma. sozinhos não conseguimos obter todos os recursos que precisamos e por isso existem os médicos. ela será o feedback do sistema. No futuro. embalagens e atendimentos estarão disponíveis para os clientes. É muito importante atentar para: 1. A partir daí através das análises criticas e tratamentos de não conformidades. implemente as mudanças. 3. etc. E as organizações são essas constituições. melhores produtos. Saiba o que seu cliente realmente precisa em termos de produtos e serviços. a medição análise e melhoria vão se encarregar de identificar esses pontos onde a organização não atendeu corretamente os requisitos do cliente. ações corretivas e preventivas a organização estará caminhando na busca pela melhoria dos seus produtos e processos. durante cada requisito vamos apresentar boas práticas que você poderá aplicar para adequar corretamente sua empresa.com. por um lado temos os clientes com suas necessidades e seus requisitos e do outro temos organizações provendo essas necessidades. engenheiros. Analise criticamente se seus recursos e seu processo produtivo são capazes de atender aos requisitos do cliente. e uma coisa importante é que a satisfação do cliente seja medida neste momento. os seres humanos são assim. Monitore a satisfação do seu cliente e analise esses resultados constantemente através de dados concretos. entenda seus requisitos. Vamos analisá-lo: Clientes têm necessidades e por isso decidem ir ao mercado em busca de produtos.totalqualidade.br 6 . Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. agricultores. 2. Depois de realizado o produto a organização deve entregá-lo conforme o combinado com o cliente. tudo isso especificado pela norma ISO 9001). professores. só existe mercados por que existem necessidades. ou seja. medição e validação dos serviços produzidos.

Eu me lembro que em 2006 quando comecei a estudar sobre ISO 9001 poucas eram as pessoas no Brasil que conheciam a norma. Isso exige da organização uma atenção maior no projeto do produto. vai ter que atentar para uma série de exigências. hoje já podemos produzir plataformas no Brasil. Desde o MERCOSUL o Brasil vem exportando mais e mais produtos em vários setores da economia. hoje em dia com o crescimento da comunicação e das informações disponíveis graças a Internet os clientes estão cada vez mais informados sobre seus produtos e suas marcas e querem a cada dia que seus direitos como consumidores sejam atendidos. naval e off-shore é praticamente obrigatório atender a ISO 9001. na política de entrega. A cada dia os clientes querem saber mais sobre seus produtos. Em algumas indústrias como a automobilística. Hoje as exportações não são mais novidades para ninguém.Porque cresce o numero de empresas buscando certificação ISO 9001? Os clientes estão mais exigentes e bem informados. O Brasil vem ganhando destaque na economia internacional e conquistar esses mercados são objetivos da maioria dos empresários brasileiros. se quiser atender mercados em países altamente industrializados.totalqualidade. não apenas produtos primários. Mas não pense que no Brasil os clientes são menos exigente. E o que significam as exportações? Significam mais mercados. Padronizar os processos através da utilização da norma ISO 9001 é uma ferramenta poderosíssima para garantir essa melhoria de desempenho frente aos clientes. E diferentes mercados tem diferentes níveis de exigência e isso implica que uma empresa instalada no Brasil. na gestão das relações com o cliente e na sua imagem perante o mercado. É uma realidade onde apenas as empresas que se orientarem para o cliente vão conseguir sobreviver. O mercado é a cada dia mais globalizado.com.br 7 . entende-los e exigir que suas necessidades sejam atendidas. São inúmeras as possibilidades de se ganhar mais dinheiro implementando a ISO 9001. mas é preciso ter qualidade e as empresas estão investindo nisso. mais clientes e consequentemente mais dinheiro. Hoje ela já está mais comum e logo vai virar fator decisivo para competir no mercado.III . Muitos produtos. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Em breve seremos a quinta maior economia do mundo. A possibilidade de relações comerciais pela Internet e acesso a portos e aeroportos de todos os países aumenta as possibilidades de comércio internacional. mas também produtos de tecnologia de ponta como aviões de transporte e até software. principalmente na indústria naval a alguns anos atrás eram todos importados.

Um exemplo disso é a cadeia produtiva do Petróleo que a cada dia se desenvolve mais no Brasil se tornando referência mundial.com.br 8 . Podem ainda exigir que atendam a requisitos ambientais e de segurança. exigem de seus fornecedores a certificação. A ISO 9001 é uma norma fundamental para garantir sucesso em mercados competitivos! MODELO DE CADEIA PRODUTIVA Fornecedores Organização Consumidor Final Figura 3 – Modelo de Cadeia Produtiva Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. tendo em vista o consumidor final. empresa central nesse segmento exige de alguns fornecedores uma série de certificações tendo em vista a melhoria no desempenho em vários aspectos e isso gera consequentemente um resultado melhor para o consumidor que está no final da cadeia produtiva. pois o prejuízo é altíssimo. necessitam de alto grau de atendimento a requisitos e exigem de seus fornecedores esse mesmo comprometimento. Grandes empresas que. Assim as grandes corporações. Geralmente.totalqualidade. as grandes corporações das cadeias produtivas são responsáveis por definir os níveis de qualidade de toda a cadeia através das especificações de contratação.Com isso a implantação de sistemas que comprovem a adequação a requisitos internacionais são uma garantia de segurança para os consumidores. Esse tipo de mercado não pode ter falhas. A Petrobrás. pela característica específica de seus produtos. é portanto uma importante ferramenta estratégica e de marketing. Por exemplo. essas empresas tem uma importância e responsabilidade fundamental no processo de planejamento da qualidade dentro da cadeia produtiva. uma grande empresa pode definir que seus fornecedores atendam os requisitos da Norma ISO 9001 estabelecendo assim Sistemas de Gestão da Qualidade. As empresas que se adequarem a ISO 9001 com certeza sairão na frente e vão dominar os mercados onde existem clientes mais exigentes e conscientes.

Profissionais da Qualidade: Porque ser um? Destaque profissional certificação na empresa certificada ou que busca Você vai ter mais conhecimentos sobre gestão e sobre ferramentas de gestão. Com conhecimentos sobre a norma.Histórico da ISO 9001 • A ISO International Organization for Standardization fundada em 1946 em Genebra no Brasil é atualmente representada pela ABNT.com.br 9 . poderá ainda pesquisar e aprender mais sobre outras metodologias referentes a qualidade total. Possibilidade de desenvolver a capacidade empreendedora. V . muitas pessoas iniciam empresas de consultoria ou trabalham como autônomos na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade. “ISO (International Organization for Standardization) is the world's largest developer and publisher of International Standards. pois esse é um tipo de conhecimento muito valorizado. Cerca de 157 países fazem parte da ISO. dependendo do local e da indústria em questão não vão faltar empregos. • • Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.org A norma ISO 9001 foi lançada em 1987 e sofreu alterações nos anos de 1994. Assim terá melhores resultados e idéias dentro da sua área de atuação. Amplia as chances e a visibilidade no mercado de trabalho.iso.IV . 14001 e OHSAS 18001 tem salários acima da média e uma boa notícia. economistas ou administradores com experiência em normas como ISO 9001. 2000 e 2008. geralmente engenheiros. Salários geralmente acima da média Por ser uma formação adicional e o número de profissionais ser reduzido. Se você prefere essa modalidade de trabalho e tem perfil empreendedor pode ser uma ótima alternativa.totalqualidade. Mais força no seu currículo. As vezes deixa de ser um adicional e passa a ser um requisito.” www.

Veja alguns Gráficos dessa evolução Figura 4 – Histórico de Certificados ISO 9001 no Brasil Figura 5 – Gráfico de Evolução dos Certificados ISO 9001 no Brasil Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.totalqualidade.br 10 .com.

e isso significa mais dinheiro para aquela organização. • Abordagem de processos. A organização deve identificar e atender os requisitos do cliente. tampouco problemas no atendimento aos clientes. Quando mudanças significativas nos processos são feitas. Organizações de sucesso tem essa característica e produzem conforme o solicitado. • Considerar o impacto de decisões em outros processos. Ver as coisas como processos é a chave da ISO 9001. A organização deve promover o envolvimento para garantir que todos os processos internos atendam aos procedimentos estabelecidos e que todos tenham como função primordial o adequado atendimento aos seus clientes. deverá ocorrer também uma análise crítica e uma preparação para esta mudança. Os objetivos da organização devem ser entendidos e empenhados por todos. Oportunidades de melhoria devem ser identificadas sistematicamente e a medição estabelecida serão fatores de análise para que a transformação seja uma constante na organização. a alta direção deve comunica-los e. • Envolvimento de todos. convidar os membros da organização a trabalhar nessa construção e confirmação.br 11 .VI .Princípios da norma ISO 9001 São eles: • Foco no Cliente. sempre que possível. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. as demais áreas devem ser avisadas e o planejamento adequado deve acontecer para que não haja perda de produtividade e retrabalhos. • Liderança entre objetivos comuns.totalqualidade. • Melhoria Contínua. o mapeamento e a melhoria dos processos é um fator de sucesso nas organizações e uma exigência da ISO 9001.com. Melhorar a cada dia deveria ser um objetivo de qualquer organização e é uma exigência da ISO 9001. um cliente satisfeito tende a voltar a consumir na empresa que o atendeu.

não visa certificação. seu objetivo é aumentar a eficiência dos sistemas. Fundamentos e Vocabulário. mas a ISO 9001 estabelece que essa boa relação traz benefícios para a organização. Através dos dados. mas no caso de uma auditoria de certificação a norma que será exigida o atendimento aos seus requisitos (critério da auditoria) vai ser a ISO 9001:2008. e ela está muito coerente nisso. A ISO 9000:2005 é um vocabulário com os principais termos. • • ISO 9004:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade. A penas a ISO 9001:2008 é de certificação. Geralmente isso não acontece. • Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores.• Decisão baseada em dados.A Família de Normas ISO 9001 A família é composta por três normas: • ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. o que acontece é uma guerra entre as partes. A ISO 9004:2009 tem como objetivo a melhoria continua do SGQ.com.totalqualidade. VII . ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade. Requisitos. Nela são apresentados os requisitos a serem seguidos na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). é possível construir informação. mas auxilia as empresas em seu processo de implementação de um SGQ. fundamentos e explicações para auxiliar no entendimento e implementação da ISO 9001:2008.br 12 . Diretrizes para melhoria de desempenho. Utilizar fontes de dados é fundamental para que as ações corretivas e preventivas aconteçam de forma eficaz. Essas três normas usados em conjunto podem auxiliar na implementação de um SGQ eficiente e eficaz.

Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte” Ver as coisas como processos é fundamental para atingir os requisitos propostos pela ISO 9001. Veja alguns exemplos de processo: Vendas. Produção. humanos de uma maior documentação. TI. É interessante como os sistemas de gestão variam entre empresas de indústrias diferentes e tamanhos também. Marketing. Contabilidade. d) Os produtos fornecidos. implementar ISO 9001 implica em adequar. vão precisar de mais recursos financeiros. A norma ISO 9001 é uma norma que se inicia no nível estratégico da empresa e se propaga por toda a organização. e) Os processos realizados. Aqui é importante destacar que a ISO 9001 pode ser implementada em empresas de qualquer porte ou produto/serviço. Grandes empresas vão demandar mais recursos na implementação de sistemas de gestão. mas nesse tópico fica claro que a o porte e o tipo de produto da organização vão alterar o projeto de implementação do SGQ.com. é dessa forma que a ISO 9001 se adapta aos vários contextos de empresas e permite a sua difusão por um número cada vez maior de usuários. o pessoal envolvido. Todos esses Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. c) Seus objetivos particulares. Financeiro.1 Generalidades “A adoção de um SGQ é uma decisão estratégica para a organização” O projeto e a implementação de um SGQ são influenciados por: a) Seu ambiente organizacional.2 – Abordagem de Processo “Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. f) Seu porte e estrutura organizacional.br 13 . O volume da documentação é bastante diferente. mudanças neste ambiente e os riscos associados com este ambiente.totalqualidade. Compras.VIII – Introdução a Norma ISO 9001 0. documentar e desenvolver (se estes não existirem) novos processos de gestão da empresa e isso requer um grande envolvimento da alta direção no sentido de impulsionar esse projeto. b) Suas necessidades que se alteram. Segundo a pesquisa ISSO Survey 2008 já são quase 1 milhão de empresas certificadas no mundo 0.

realizar o planejamento. A ISO 9001 quando aplicada vai permitir essa estruturação O Ciclo PDCA Veja as quatro etapas de um ciclo PDCA – Plan / Planejar . Se não estiverem. aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.com.Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. orçamentos ou seja. – Act / Agir Corretivamente . Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. planejados e medidos para que a organização consiga atingir os requisitos do cliente. – Check / Checar.estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização. Figura 6 – Ciclo PDCA O PDCA está presente em muitas metodologias inclusive na ISO 9001. Ao longo e no final da execução faz – se o controle. se os cronogramas estão no prazo se os custos dentro dos orçamentos e os produtos conforme a especificação.processos transformam entradas em saídas e precisam ser mapeados. o primeiro passo é planejar. Depois as coisas devem ser feitas conforme o planejado.br 14 . técnicas de execução.monitorar e medir os processos e produtos em relação as políticas. – Do / Fazer .totalqualidade. verificar se os indicadores estão dentro das metas. cronogramas. definir critérios de aceitação. Segundo esta metodologia.implementar os processos. identifique clientes internos e seus requisitos e implemente uma gestão baseada em processo. indicadores. È importante que a organização mapeie seus processos e identifique a cadeia de valor interna. então deve se agir corretivamente para melhorar.

br 15 . A busca pela melhoria não pode ter fim. é assim que o PDCA proporciona a melhoria continua.Se a equipe atingiu os resultados.com. então metas mais agressivas podem ser adotadas da próxima vez.html Figura 7 – PDCA e ISO 9001 Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. então quer dizer que melhoramos.com.totalqualidade. deve ser contínua. Você pode aprender sobre PDCA e MASP (metodologia de análise e solução de problemas) com outro E-Book do Total Qualidade Blog. Se antes produzíamos 10 unidades/hora e hoje somos capazes de produzir 15.totalqualidade.br/2010/06/e-book-ciclo-pdca-e-ferramentamasp. http://www.

ainda. e b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema.Termos e Definições Para melhor entendimento dos termos apresentados na norma ISO 9001 deve – se consultar a norma ABNT NBR ISO 9000:2005.Escopo 1.IX – ISO 9001:2008 – Requisitos 1 . tipo ou do produto que forneça.1 Generalidades Esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ).br 16 . 2 . Requisitos dessa norma poderão.totalqualidade. Quando adequado apresentamos alguns conceitos neste e-book extraídos desta norma.com. 1. e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis(podem ser expressos como requisitos legais). ser excluídos mediante um detalhamento do motivo de sua exclusão no Manual da Qualidade. incluindo processos para melhoria contínua do sistema.2 – Aplicação A qualquer organização independente do porte. quando uma organização a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consciente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.Referência Normativa e 3 . Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários para compreensão dos principais conceitos. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.

br 17 . analisada. em outras palavras.totalqualidade. enfim. que. manuais. A organização deve mapear os processos e suas relações. b) Determinar a sequência e interação desses processos. formulários que vão garantir que a qualidade seja documentada. processos.4 . que produtos sejam produzidos de acordo com requisitos e entregues aos clientes. mapeamento e fluxogramas consulte o Manual de Fluxogramas no Total Qualidade Blog.br/2010/01/manual-de-fluxogramasaprenda-muito. implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. Para maiores informações sobre processos. o processo de Projetos deve enviar as especificações de compras para a equipe de Compras e também deve entregar as plantas e descrições de operação para o setor de Produção. http://www.Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ 4. não basta implementar o SGQ.totalqualidade. procedimentos.html c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes. que análises críticas sistemáticas possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e melhorias. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.1 Requisitos gerais A organização deve estabelecer. é um conjunto de políticas. Essa é a abordagem de processos. seus resultados devem progredir no tempo. O setor de vendas deve levantar as necessidades e medir a satisfação dos clientes. documentar. ele tem que melhorar continuamente.com. A organização deve: a) Determinar os processos necessários para o sistema de Gestão da Qualidade e sua aplicação por toda a organização. Por exemplo. Aqui você poderá ter a primeira conclusão. essa norma existe para que organizações implementem um sistema de gestão da qualidade. Melhorar a eficácia deve ser uma constante.com. objetivos. um levantamento e análise prévia do processo devem ser feitos para permitir a sua análise e entendimento.

poucas empresas tem indicadores de seus principais processos e isso é um grave problema. que veremos mais adiante. corte. por exemplo.totalqualidade. o recebimento de matérias . e a primeira etapa é saber em que patamar ela se encontra. as chances de melhores resultados serão maiores. É uma função da alta adminsitração exigir os resultados. e Medir é fundamental. Pense em quais medidas poderiam ser aplicadas a um processo de compras. É importante entender que os processos devem ser controlados. acabamento. Para controlar o processo de atendimento em Call Centers os atendentes utilizam formulários e checklists para garantir que se pronunciarão de forma correta. medir onde aplicável e analisar esses processos.com. A melhoria contínua só pode ser percebida se houver medição contínua.primas. então a organização deve prover esses recursos. no momento adequado e que vão enviar e solicitar as informações necessárias. checklists. medidas e instrumentos para controle. Documentos e instruções de trabalho também devem estar nos locais adequados para garantir os resultados. imagine que para controlar o envio de documentos você precise de um carimbo e de um computador. A norma ISO 9001:2008 exige seis procedimentos documentados como requisito. porém deve prover os trabalhadores com os recursos necessários a operação.br 18 . porém é comum as empresas desenvolverem outros procedimentos na organização. que veremos adiante. e) Monitorar.É preciso elaborar procedimentos. em geral. f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Devem existir formulários. Se sua empresa possuir um procedimento de aquisição descrevendo. O controle do processo permite a auditoria do processo. etc. Como vou saber se minhas políticas estão sendo disseminadas pela organização? Como saber se meus clientes estão satisfeitos? Isso é muito importante para uma organização que deseja melhorar continuamente. eles não podem ficar soltos ao vento na organização. nos procedimentos são descritos os recursos para a perfeita operação de qualquer atividade. montagem. se você tem a receita as chances de errar na medida e produzir um suco ruim é bem pequena. também garantirá maior sucesso nessa etapa e quando elas forem entregues para a produção (um processo subsequente). Veja pelo simples exemplo da receita de um suco de laranja. pintura. d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos. manutenção. Imagine uma receita como um procedimento de como fazer um suco de laranja. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. vendas.

7 e 8. o que fazer quando quisermos lançar um novo produto e no requisito 8 vamos falar das atividades de medição e melhoria (ações corretivas e preventivas). NOTA 2 – Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita para seu SGQ e que a organização escolhe para ser executada por uma parte externa. Ações deverão acontecer para garantir a melhoria contínua. No item 7. nós devemos exigir o mesmo de nossos fornecedores.br 19 . se clientes estiverem insatisfeitos e se os resultados dos processos não estiverem dentro das metas previstas. Veja que a norma ISO 9001 foi elaborada seguindo a seqüência do PDCA: planejar. Da mesma forma que nosso cliente final exige de nossos produtos atendimento a especificações. ou seja planejamento. como o processo deve ser planejado. 6. Esses sete tópicos apresentados de a até f até agora. porém a nossa organização se responsabiliza por seus fornecedores perante ao seu cliente. o que o cliente espera de uma organização é atendimento a requisitos e cabe a organização estender o controle de seus processos a seus fornecedores evitando falhas em fornecimentos. podem ser considerados como o grande resumo da ISO 9001 e um sistema de gestão da qualidade. controle e ação corretiva. No 5 vamos ver a responsabilidade que a direção tem sobre todo o processo de implementação da ISO 9001. a organização deve assegurar o controle desses processos.4 vamos ver com detalhe o processo de aquisições e avaliação de fornecedores. controlar e agir corretivamente para melhorar. ou seja. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. planejamento e execução. 5.Se não conformidades existirem. todos seguindo a metodologia do PDCA. NOTA 1 – Os processos necessários para o SGQ acima referenciados incluem processos para atividades de gestão. direção. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Ao longo da norma requisitos vão ser exigidos nos itens 4. análise e melhoria. Muita importância deve ser dada a terceirização. provisão de recursos. como as aquisições devem ser tratadas.com. a qualidade deve ser responsabilidade de toda cadeia. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do SGQ. Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos. realização do produto e medição. se houver problemas nas aquisições o cliente de uma organização não estará preocupado se a “culpa” é do fornecedor. No 7 vamos falar da realização do produto. então é preciso corrigir. No item 6 trataremos de recursos necessários ao SGQ. executar.totalqualidade.

pois assim. a) O grau no qual o controle do processo é compartilhado. reimprimir e redistribuir todo o manual. a interação entre esses processos e referência a todos os documentos utilizados no Sistema. é um componente estratégico que deve ser desdobrado para os demais níveis da organização. d) Documentos. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como Impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organização de fornecer produto em conformidade com os requisitos. c) Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma. Esses documentos são as grandes evidências do planejamento da qualidade.3 e 5. veremos com mais detalhe respectivamente nos requisitos 5. b) A capacidade de atingir o controle necessário por meio da aplicação de 7. incluindo registros.4. estão no topo da hierarquia de documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.Requisitos de Documentação 4. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Eles devem nortear todo o processo de implementação e manutenção do SGQ.4.2.1 Generalidades A documentação do SGQ deve incluir a) Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade. se a documentação for muito grande é mais conveniente fazer referência aos documentos. 4.com.NOTA 3 – Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente. em caso de revisão de procedimentos não é necessário revisar. estatutários e regulamentares.1.br 20 . b) Manual da Qualidade.2 . a operação e o controle eficazes de seus processos.totalqualidade. determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento. Documento contendo escopo de processos do SGQ. Algumas empresas optam por colocar todos os seus procedimentos dentro do Manual da Qualidade.

são. lista de requisitos de fornecedores. isso facilita muito nos casos onde a quantidade de documentos é muito grande e a automação desse processo é financeiramente viável. Documentos não precisam estar na forma escrita. é sobre como diferenciar controle de registros de controle documentos. fichas de recebimento e aprovação de matéria . a utilização de fluxogramas facilita muito a comunicação com uma mão . NOTA 2 – A abrangência da documentação do SGQ pode variar de uma organização para outra devido a i) Porte da organização e ao tipo de atividade. Os registros são colocados a parte devido a sua característica especial de demonstrar as evidências de funcionamento de um SGQ. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. ou seja. por exemplo. maior a necessidade de utilização de símbolos e desenhos ao invés de textos muitos complexos. Isso quer dizer que quanto maior e mais complexas forem as atividades da organização. procedimento de contratação de serviço. Um conjunto de formulários preenchidos podem ser uma evidência de que o procedimento de compras está implementado e mantido. NOTA 3 – A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação. ou até mesmo a diferença entre registros e documentos. fotos ou fluxogramas. são fatos assinados e registrados de que alguma coisa realmente aconteceu. implementado e mantido. São rotinas que são padronizadas para facilitar a operação da organização. O que a norma faz é separar os registros de todos os outros tipos possíveis de documentos.com. Em primeiro lugar todos eles são documentos segundo a definição da norma.br 21 . Em atividades operacionais. etc. Num procedimento de compras (Documento do Tipo Procedimento) você pode fazer referência a um formulário de cadastro de fornecedores (Documento do Tipo Registro). Documentos. instruções de trabalho. iii) A competência do pessoal. Muitas organizações utilizam softwares para gerenciamento da documentação e dos treinamentos. quanto mais baixo o nível de escolaridade médio na organização.totalqualidade. NOTA 1 – Onde aparecer o termo procedimento documentado significa que ele é estabelecido. maior tende a ser sua documentação.prima. Cabe aos gestores do negócio analisar a adequação de cada formato em cada caso. Registros são atas de reunião assinadas.Uma grande confusão que é percebida entre as pessoas quando iniciam os estudos sobre a norma ISO 9001. A competência do pessoal também vai influenciar na documentação. além dos registros. documentado. ii) Complexidade dos processos e suas interações. podem estar em formato de video. Os registros fornecem a evidência do Sistema de Gestão da Qualidade.de obra que tem dificuldades de entender procedimentos escritos.

Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.com. da mesma forma como apresentamos na figura 1 sobre a hierarquia de responsabilidades em uma organização. ferroviário e aéreo. É responsabilidade do nível estratégico elaborar a política e objetivos. ou também alguns deles. 4. imagine que você está a frente de uma empresa de transportes de passageiros interurbano que possui as seguintes modalidades: transporte marítimo.2. incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões.2 Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua a) O escopo do SGQ. alguns acham ser mais conveniente começar por alguns processos escolhidos outros já acham melhor certificar a empresa inteira. por exemplo e depois se existir interesse certificar os demais. esse é um modelo da hierarquia da documentação de uma organização. transporte rodoviário.br 22 . Todos os processos de uma organização podem fazer parte do SGQ. isso vai depender dos objetivos da organização. a documentação também segue essa tendência.totalqualidade.Figura 8 – Hierarquia da Documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade Em geral. Você pode optar por certificar apenas o transporte aéreo. do nível tático a elaboração dos procedimentos e a utilização de formulários e instruções de trabalho principalmente em níveis operacionais. Tudo vai depender da sua estratégia. cada caso deve ser analisado pela Alta Direção.

veja a figura abaixo. um processo pode ser fornecedor de um processo e ao mesmo tempo ser cliente de um outro processo. Veja a seguir: Direção: Planejamento Estratégico Recursos Humanos. ou seja. mas é necessário fazer referência a estes. É requisito da ISO 9001 que você entenda cada uma dessas interações e a descreva no seu manual da qualidade. é dessa forma que o Manual da Qualidade se torna uma ferramenta de centralização de todas as informações de um SGQ. Aqui é necessário mostrar a interação entre os processos. e Os procedimentos documentados não precisam estar dentro do manual da qualidade. b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ. Análise Crítica (Processos de Gestão e Apoio) Compras Transportadora Cliente Comercial Projetos Operação Instalação Clientes Manutenção Figura 9 – Mapa de Processos retirado do Manual de Fluxogramas – Total Qualidade Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.Lembre-se que alguns requisitos podem ser excluídos com as devidas justificativas no Manual da Qualidade. perceba que existem clientes internos dentro da organização. ou referências a eles.com. Uma forma de atender a esses requisitos é elaborando um mapa de processos.br 23 . c) Uma descrição da interação entre os processos do SGQ.totalqualidade. Auditoria.

Além disso você pode colocar outras informações relevantes sobre sua empresa, como por exemplo segmento de mercado, histórico da organização, etc. O formato não está pré-definido, só não pode deixar de atender os itens 4.2.2 a) , b) e C). Além disso, como podemos perceber, não é exigido nenhum padrão de formatação específico, fonte, distância entre parágrafos ou tamanho da página. A criatividade é sua. 4.2.3 - Controle de Documentos Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4; Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para: a) Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão; b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos; c) Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do SGQ sejam identificados e que sua distribuição seja controlada; g) Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propósito; O procedimento de controle de documentos vai permitir que outros procedimentos sejam elaborados seguindo a sistemática definida. Esse, na minha opinião, é o principal procedimento de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Definirá metodologias de elaboração, aprovação, identificação, distribuição, fácil identificação e guarda dos documentos. Quando elaboro procedimentos para controle de documentos eu defino as principais informações que um documento deve conter como, por exemplo, um glossário, anexos, referências a outros documentos, etc. Isso facilita na hora de elaborar outros documentos e padronizar a produção de documentos na organização. Sugiro consultar também a norma ABNT ISSO/TR 10013 – Diretrizes para a documentação de Sistema de Gestão da Qualidade. Nela são encontradas algumas sugestões para elaboração de documentos. Será preciso também definir uma metodologia para controle de documentação externa. Documentos de origem externa são aqueles que de alguma forma afetam o planejamento e a operação do SGQ e sua distribuição deve ser controlada.

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4.2.4 - Controle de Registros Registros estabelecidos para prover evidência da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ devem ser controlados. A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição de registros. Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. A norma ISO 9001 atribui grande importância aos registros, pois eles são um tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidência objetiva de que o SGQ está implementado e em operação conforme os seus requisitos. Em geral um formulário é um tipo de documento que deve ser utilizado para preenchimento de informações, uma vez que ele é preenchido passa a se chamar registro. Cabe a organização definir o prazo de retenção e forma de proteção e armazenamento dos registros, o importante é que eles forneçam evidências objetivas de que o SGQ está em pleno funcionamento. Em vários procedimentos que são elaborados pela organização, geralmente, são definidos como cada registro deverá ser tratado. Por exemplo, no procedimento de aquisições você pode definir que o registro de aquisição de materiais deverá ser guardado até o final do projeto numa pasta suspensa no armário central, após a conclusão do projeto uma cópia eletrônica deverá ser feita e arquivada e o registro impresso deverá ser descartado. Em muitos casos o procedimento de controle de registros concede poder a outro procedimento específico (como vimos o exemplo de aquisições) para dispor sobre os registros utilizados dentro daquele procedimento. Pense nisso na hora de elaborar o seu procedimento de controle de registros.

5 . Responsabilidade da Direção
Como a norma ISO 9001 é uma norma de gestão é vital a participação e envolvimento da alta direção para que toda organização seja orientada e motivada para implantação de um SGQ. A norma destinou um requisito para alta direção devido a sua grande importância no processo de identificação, e atendimento dos requisitos dos clientes. Já ouviu aquela frase “a empresa tem a cara do dono?”

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5.1 Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer a evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ, e com a melhoria contínua de sua eficácia. a) Comunicando à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares; b) Estabelecendo a política da Qualidade; c) Assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos; d) Conduzindo as análises críticas pela direção; e e) Assegurando a disponibilidade de recursos; Dessa forma é possível perceber se a alta direção está mesmo comprometida com o SGQ. O comprometimento pode ser evidenciado através desses cinco pontos exigidos pela norma. Se pessoas na organização não conhecem a política da qualidade é sinal de que a Alta Direção não se empenhou em comunica-la por toda organização. Se não existem atas de reunião comprovando a existência de reuniões de análises críticas temos uma outra evidência de que a Alta Direção não está comprometida se reunindo periodicamente para analisar a eficácia do SGQ e propor melhorias. Se os recursos são escassos ou os treinamentos não são fornecidos adequadamente temos mais uma evidência de não comprometimento. Se a Alta direção não se interessar, dificilmente os trabalhadores vão apoiar o estabelecimento dos requisitos da ISO 9001, já participei de projetos de implantação em empresas onde a participação do Diretor Executivo era decisiva para que todos seguissem o mesmo caminho, também já estive em empresas onde os Diretores deixavam todo o controle do Sistema com um Coordenador da Qualidade, nesses casos as dificuldades eram maiores. É preciso que os níveis mais elevados da gestão estejam empenhados com o projeto da ISO 9001 para a organização.

5.2 Foco no Cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Ver 7.2.1 e 8.2.1

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dela serão obtidos os objetivos da qualidade. Veremos com mais detalhes mais adiante os requisitos 7.2.3 Política da Qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade a) Seja apropriada ao propósito da organização. b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ. Os três primeiros itens.1 Satisfação do Cliente. o ambiente interno e externo mudam constantemente e a política também deve mudar. Ela é o início do planejamento de um Sistema de Gestão da Qualidade. e) Seja analisada continuamente para a continuidade de sua adequação. A política da Qualidade é o documento mais estratégico de um Sistema de Gestão da Qualidade. 5. b) e c) tratam do conteúdo da política. do seu texto. a) .com.1 que trata da Determinação de requisitos relacionados ao produto e 8.br 27 . Veja um exemplo de Política da Qualidade Completa Figura 10 – Exemplo de Política da Qualidade Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. é preciso entregar o que cliente necessita e a medição da satisfação do cliente e ações de melhoria fecham o ciclo do PDCA. o que ele deve conter.O cliente é a fonte da informação do sistema com suas necessidades e expectativas sobre o produto. d) Seja comunicada e entendida por toda a organização. c) Proveja uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade.2. O requisito d) trata da comunicação da política e por fim o requisito e) trata da sua manutenção.totalqualidade.

br 28 . 5. eu considero uma revisão anual um prazo razoável e que seja feita pela Alta Direção nos momentos de Reunião de Análise Crítica (5.4. que todos a entendam e que seja continuamente revisada. incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.6). Ou seja as metas devem ser desdobradas nos níveis pertinentes da organização. sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.com. Um exemplo de objetivo da qualidade pode ser: Promover a satisfação dos clientes externos da organização E um indicador seria: Índice de Satisfação do Cliente Para saber mais sobre a sistemática de indicadores visite o Total Qualidade Blog e conheça nossa série de posts sobre Key Performance Indicators – KPI gratuitamente. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. cada um tem que contribuir com seu grau de responsabilidade para com o SGQ.Planejamento Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.br/2009/11/kpi- key-performance-indicators-ou.com.1 a).totalqualidade.É muito importante comunicá-la pela organização. E os objetivos da qualidade devem ser provenientes da política da qualidade. deverão ser mensuráveis e claros. http://www.4 Planejamento 5.1 Objetivos da Qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade.totalqualidade.html Figura 11 .

totalqualidade.1 e os objetivos da qualidade. Ao definir objetivos a organização precisa alocar recursos e cabe a alta direção planejar de forma eficaz esse processo de planejamento. bem como os objetivos da qualidade. a capacidade de um processo ou a forma de execução de uma tarefa pode ferir em algum ponto o SGQ e esse impacto deve ser analisado criticamente e todas as áreas impactadas devem ser alertadas. É importante possuir um Plano de mudanças para garantir que ao serem implementadas mudanças o SGQ continua íntegro e estabelecido.4.com. enfim tudo que permita futuramente que o SGQ seja implementado. Planejar o SGQ é definir recursos.1. controlado. mantido e melhorado continuamente. elas podem acontecer.totalqualidade. A alta direção deve assegurar que a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4. O planejamento deve levar em conta todo o requisito 4. definir competências.br/2010/07/formulario-paragerenciamento-de. No link a seguir você pode fazer um download diretamente no Blog Total Qualidade de uma planilha enviada por um leitor para realizar o gerenciamento dessas mudanças.br 29 . Mudar a forma de comunicação interna.com. Um bom exemplo é ter um procedimento que defina o que precisa ser feito na hora de conduzir mudanças.5. b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanças no SGQ são planejadas e implementadas. É importante confirmar que as mudanças não são proibidas. http://www. mapear processos estabelecer medidas.2 Planejamento do SGQ. desde que de forma planejada e sem comprometer a integridade do SGQ.html Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.

Autoridade e Comunicação 5.com. É importante elaborar um organograma e descrição detalhada dos cargos.1 Responsabilidade e autoridade A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade sejam definidas e comunicadas em toda a organização. é preciso mostrar quem é responsável por qual processo e os graus de autoridade. Uma ferramenta muito utilizada é a matriz de responsabilidades que mostra os responsáveis na organização por requisitos da norma.5.5. com ela você pode definir quem na empresa responde por cada requisito.5 Responsabilidade.br 30 .Modelo de organograma do Manual de Fluxogramas Total Qualidade Blog Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Figura 12 .totalqualidade.

enfim. certificação de novas filiais e qualquer atividade relevante poderá também ser comunicada. na organização. os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do SGQ. vai ser o elo entre a alta direção e a organização em tudo o que se refere a Sistema de Gestão da Qualidade. 5. Muitos o chamam de “Xerife” da Qualidade.totalqualidade.com. b) Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria e. tudo que puder promover a comunicação do desempenho SGQ. Será o responsável por conscientizar e promover os requisitos da norma.5. a política e objetivos da qualidade devem ser divulgados. Pode ser intranet. pode aproveitá-lo para divulgar também informações sobre a Qualidade. A norma exige que uma pessoa seja o Responsável pela Direção (RD). Será uma figura principal na condução dos requisitos da norma pela organização. Vai cobrar prazos e resultados das ações corretivas e preventivas. ou seja. deve ter responsabilidade e autoridade para a) Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.3 Comunicação interna A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos. palestras. implementados e mantidos.5. Se sua empresa já possui um canal de comunicação como informativos mensais. preparar as atas de reunião da analise critica. estimados e bem treinados podem facilitar o processo de “enraizamento” dos requisitos numa organização. Em projetos de implementação é muito comum logo nos primeiros momentos capacitar o RD para que este possa ser o elo entre Direção e toda empresa.2 Representante da Direção A Alta Direção deve indicar um membro da organização que. c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. independentemente de outras responsabilidades. Em geral é alguém da área de produção ou de qualidade que tenha muito respeito e envolvimento com as pessoas da organização e que vai passar a ter mais uma nova responsabilidade na organização. os indicadores de desempenho e seus resultados devem estar disponíveis para toda a organização. do cliente e sua importância. por exemplo.5.br 31 . RD´s competentes. emails enfim. cartazes. pode ainda ser responsável por treinamentos e programas de sensibilização dos colaboradores.

5. f) Mudanças que possam afetar o SGQ e g) Recomendações para melhoria. Eu sempre descrevo as responsabilidades num procedimento de análise crítica.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o SGQ da organização a intervalos planejados. eles devem ser levados em consideração pelo RD ou outro responsável na hora de preparar essa reunião. E.totalqualidade.com. não se deve esquecer da política da qualidade e dos objetivos. Esses elementos constituem a pauta de reunião de análise crítica. suficiência e eficácia. os responsáveis pela implementação e manutenção dos requisitos da norma ISO 9001 (em especial a Alta Direção) devem se reunir para discutir sobre a eficácia do SGQ.6 Análise Crítica pela Direção 5. Desempenho de processo e conformidade de produto. a intervalos planejados. Geralmente o Representante da Direção ( RD) prepara uma ata com as seguintes informações que serão descritas no próximo requisito. Nessa reunião oportunidades de melhorias devem ser analisadas ou mudanças no SGQ. os resultados dessas reuniões deverão ser as saídas da análise crítica conforme o próximo requisito. que não são definidos pela ISO 9001. para assegurar sua contínua adequação. a) b) c) d) e) Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Eu elaboro um procedimento para este requisito por considerá-lo muito relevante.br 32 .2 Entradas para a Análise Crítica Resultados de auditorias. mas sim definidos pela sua organização. Realimentação de cliente. Situação das ações preventivas e corretivas. finalmente. ou por outro responsável por prepará-la. Ou seja. incluindo a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade. em geral realizo três reuniões de análises crítica por ano e sempre tento realizá-las após alguma auditoria (interna ou externa) pois isso gera muito insumo para as reuniões. lembre-se que estes.6. devem ser reavaliados.6. Eu. a intervalos. 5. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no SGQ. é o momento estratégico da ISSO 9001 onde a Alta Direção fica a par de tudo que está acontecendo na organização em relação a qualidade. Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção.

e b) Aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. elaborar e tratar as informações de uma reunião de análise crítica. planejamento. mas eu considero importante criar um passo a passo de como preparar. Se minha organização não possui recursos para competir em determinado segmento então eu devo redefinir a minha estratégia e buscar mercados onde eu tenha capacidade de atuar.br 33 .5. A ISO 9001 não exige um procedimento documentado para esse requisito. Aos poucos é possível perceber que. b) Melhoria do Produto em relação aos requisitos do cliente. 6 . controle de produto não conforme. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. controle de registros. Deve fornecer os equipamentos de medição e sua correta manutenção a intervalos planejados. c) Necessidade de Recursos.1 Provisão de Recursos A organização deve determinar e prover recursos para a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia.com. auditorias e ações corretivas e preventivas). Deve fornecer todos os recursos materiais e equipamentos para a realização do produto.3 Saídas Análise Crítica a) Melhoria da eficácia do SGQ. enfim recursos são necessários para que os produtos sejam feitos conforme as especificações. além dos procedimentos documentados exigidos por esta norma (controle de documentos. Isso envolve questões como análise crítica. Cabe a organização determinar quais recursos ela necessita e prover esses recursos.Gestão de Recursos 6. outros procedimentos poderão também ser elaborados e implementados para facilitar o gerenciamento e minha sugestão é que eles sejam referenciados no Manual da Qualidade e não inseridos no mesmo. a organização deve treinar funcionários para que estes sejam capazes de produzir produtos dentro das especificações. Ou seja. estratégia de operações e provisão de recursos empresariais. Deve fornecer a estrutura necessária para garantir a segurança da propriedade do cliente quando esta estiver sob posse da organização.6.totalqualidade.

2 Recursos Humanos 6. promover novos treinamentos.1 Generalidades As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes com base em educação. d) Assegurar que o pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade.2.6. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. a tendência é que os resultados sejam melhores.totalqualidade. Agir Corretivamente: Revisar os treinamentos. b) Onde aplicável. habilidade e experiência aprovados. habilidade e experiência. treinamento. As organizações são formadas por pessoas. e: e) Manter registros apropriados de educação.A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do SGQ. as pessoas são o recurso principal de qualquer organização. A empresa deve suprir essas demandas para que a qualidade do produto possa ser adequadamente atendida. Ou seja. prover treinamento ou tomar ações para atingir a competência necessária.com. Checar: Avaliar os resultados dos treinamentos.2. Fazer: Treinar o pessoal.2 Competência Treinamento e Conscientização A organização deve a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto. treinamento. 6. NOTA . a organização precisa saber qual o grau de competência necessário de seus funcionários. cabe a organização fazer girar o PDCA mais uma vez: Planejar: Definir quais são as competências necessárias para cada atividade.br 34 . e isso demanda investimento. em que patamar eles se encontram e o que é preciso desenvolver através dos treinamentos. c) Avaliar a eficácia das ações executadas. Então se as pessoas são competentes e motivadas em torno de um objetivo comum. elas não existiriam se não existissem pessoas.

Uma empresa de varejo. enfim. precisa de um espaço físico. geralmente.totalqualidade. 6. tanto hardware como software. A infra-estrutura inclui. Cabe a sua organização definir os requisitos de competência para o conjunto de seus colaboradores. veja um exemplo: • • • • Educação – Graduação em Engenharia de Produção Treinamento – Curso de Gerenciamento de Projetos e Gestão Financeira Habilidade – Negociação e Comunicação Experiência – 5 anos atuando como Gerente de Contratos Você poderá ainda ser mais específico exigindo Graduação em Instituições “tais” e Experiência em empresas dos mercados “tais”.3 Infra-estrutura A organização deve determinar. quem estabelece processos precisa prover recursos tanto físicos como humanos. máquinas. Uma fábrica precisa de espaço físico e máquinas. softwares especializados e acesso a internet. Eu utilizo a seguinte estrutura. e c) Serviços de apoio (como sistemas de transporte. espaço de trabalho e instalações associadas.Perceba que a competência de uma pessoa é composta por 4 aspectos. mesmo que seus produtos sejam comercializados por uma loja virtual como a Amazon e o Submarino. Uma distribuidora de energia elétrica precisa de subestações. comunicação ou informação) Ou seja. tudo que for necessário para realização do produto em termos de edificações.br 35 . isso é uma necessidade de recursos. prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. suporte. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. quem tem objetivos precisa estabelecer processos. sem infra – estrutura adequada não se pode produzir produtos que atendam as especificações. Nos dias atuais dificilmente uma empresa de consultoria funcionaria sem computadores. a) edifícios. equipamentos.com. quando aplicável. b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador). uma empresa tem objetivos no mercado.

1). também os requisitos de gestão ambiental. quando apropriado: a) Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto. Se um produto só pode ser acondicionado em determinada faixa de temperatura essa faixa então deve ser obedecida. ter que atender a outras NR´s no Ministério do Trabalho. segurança e saúde ocupacional. iluminação e condições meteorológicas) Todos os fatores ambientais que interfiram na capacidade da organização fornecer um produto conforme deverão ser atendidos. 7 – Realização do Produto 7. então a sua operação vai ser arranjada de acordo com esse objetivo. regulamentares e dos clientes a organização pode se preparar para o fornecimento do produto. a organização deve determinar. NOTA . estatutários. dependendo de suas características. ambientais e outros (tais como ruído. uma empresa de transporte de carga. No Brasil é preciso estar em dia com o PPRA e o PCMSO. umidade. Ao planejar a realização do produto.br 36 .4 Ambiente de Trabalho A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. são fator determinante no planejamento de realização de um produto.1 Planejamento da Realização do Produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. equipamentos e tecnologias.O termo ambiente de trabalho se refere aquelas condições sob as quais o trabalho é executado. Pode ainda sua organização. pode ter por algum de seus clientes a Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos. NR – 9 e NR – 7.6. O planejamento da Realização do Produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (4. incluindo fatores físicos.totalqualidade.com. Por exemplo. dimensionando necessidade de materiais. Se você possui uma transportadora e um dos objetivos é realizar entregas em tempo hábil. Poderá ainda a organização planejar a implementação de um Sistema de Gestão Integrado implementando além dos requisitos de gestão da qualidade. temperatura. Analisar essas questões são fundamentais para que a organização atenda aos requisitos de seus clientes. Mapeando os requisitos legais. estabelecidos respectivamente pelas Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho.

Documentos descrevendo como operar em cada processo e formulários deveriam ser mantidos com as informações das características das cargas. o que muitos chamam de instruções de trabalho. é muito importante que as pessoas que estejam estudando e se preparando para atividades ligadas a qualidade total tenham um bom conhecimento sobre o tema custos Essa é a essência do planejamento. sob temperatura ou não. utilize em seu planejamento também uma abordagem ligada a custos. Veja que isso significa planejamento de realização de produto. saber as necessidades antecipadamente para se preparar para atende-las. Um conjunto de atividades que vai agregar valor a um produto ou matéria-rima qualquer. Em recursos. os caminhões seriam diferenciados e as vestimentas de embarque e desembarque também. Prover recursos significa obter e disponibilizar as máquinas. Além disso.necessidade de transporte de carga em determinadas temperaturas. os profissionais deveriam ter diferentes competências.br 37 . Nesse momento é necessário conhecer a legislação aplicável ao produto e é necessário atende-la. a empresa fica dependente dos funcionários que conhecem os processos e quando eles saem da organização ou não estão presentes os demais precisam reaprender como tudo é realizado o que faz com que os resultados dos produtos não sejam padronizados e eficiência e eficácia sejam comprometidas. se o material transportado fosse de transporte sob temperatura (como materiais de frigorífico) ou não. ela poderia por exemplo. definir o passo a passo de realização de um produto (“como fazer”). Já vi casos de empresas que se tornaram inviáveis devido as exigências. além disso pode ser exigido atendimento de certas normas de segurança e higiene no manuseio do produto transportado. A partir de agora vamos começar a girar o PDCA para a realização do produto.totalqualidade. por exemplo. instalações e materiais nas condições necessárias para atendimento dos requisitos do produto. Voltando ao exemplo da nossa transportadora. Estabelecer documentos significa. b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto. pessoas. Ou seja.com. de posse dessas informações a empresa se prepara para atender a esses clientes com esses requisitos de produtos. operações e saídas. Estabelecer processos significa: definir entradas. a frio por exemplo. Em muitas empresas não existe a documentação dos processos. pois para cada Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. estabelecer processos de expedição e entrega diferenciados dependendo.

totalqualidade. máquinas. todos esses processos precisarão de formulários que evidenciem essa adequação após serem registrados. por que.requisito a empresa se comporta de uma forma adequada com recursos. O plano da qualidade. por isso a norma nunca define como verificar.1. como apresentado nesta nota poderá conter as etapas de realização.5 vamos ver os requisitos de Produção e Prestação de Serviço. NOTA 1 – Um documento especificando os processos do SGQ (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto. quando. específicos para o produto. Veja a definição da ISO 9000:2005 3.7.4) Manter registros como vimos em 4. medição. veja que a Norma está sempre seguindo as etapas do PDCA. e processos. Em geral as empresas usam esse documento para atender 7. medições e testes no produto com os responsáveis definidos e os recursos aplicados (documentos.5 Plano da Qualidade .4. normas etc). inspeção e atividades de ensaio requeridos.4 é obrigatório. validação. entenda que se um produto vai ser entregue um formulário deve existir para garantir que o produto foi entregue conforme os requisitos. Isso vai depender da característica de cada produto. usam um conjunto de documentos com a mesma função. d) Os registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.5) e recursos associados devem ser aplicados. mão-de-obra. e o que medir.Documento (3. medir ou validar. c) A verificação. documentos. você terá um procedimento de medição e de validação de produto. monitoramento. onde.2. que costumo chamar de “a receita de bolo” contém todas as informações necessárias sobre o produto e os processos de produção.com.2. por quem e Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.2) que especifica quais os procedimentos (3. eles são a evidência do estabelecimento adequado do seu SGQ. Todas as medições que forem necessárias nos produtos devem ser definidas nesta etapa de planejamento. Esse documento. em certos casos. Até aqui só estamos planejando toda a execução do produto. e com certeza vai precisar de formulários para registrar que a medição ou validação ocorreram e que foi aceita pela autoridade pertinente ou pelo cliente. empreendimento ou contrato específico pode ser referenciado como um plano da qualidade. bem os critérios de aceitação do produto.br 38 . por quem. Nas etapas de controle essas medições ocorrerão. aqui você vai definir como. máquinas. no requisito 7.7.

2 Processos relacionados a clientes 7.3). incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-venda.1 Determinação de requisitos relacionados a produtos A organização deve determinar a) Os requisitos especificados pelo cliente. qualquer empresa independente de estar buscando a implementação de um SGQ deveria buscar entender o que o cliente necessita e isso poucas vezes acontece.totalqualidade.4. a um empreendimento (3. mas necessário para o uso especificado ou pretendido. ações sob condições de garantia. No Total Qualidade você pode baixar um modelo de plano da qualidade no link a seguir.1) ou contrato específicos.com. ande por ruas com muitos buracos e seja capaz de resistir aos “engarrafamentos” das grandes cidades ).2). produto (3.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.4. processo (3. onde conhecido c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto. para isso tenha sempre um formulário que lembre aos responsáveis pelo processo de levantar essas informações e sempre de Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.com. esses requisitos podem ser ditos declarados pelo cliente ou ainda estar implícitos (é um requisito implícito de um carro de passeio no Brasil que ele seja confiável. obrigações contratuais. Se o cliente esquecer você deve confirmar seus requisitos. O Requisito 7.html NOTA 2 – a organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7. em geral de novos produtos.br 39 . tais como serviços de manutenção e serviços suplementares.totalqualidade. porém ele também pode ser aplicado ao desenvolvimento de novos processos. os requisitos do produto. e d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização. NOTA: Atividades pós-entrega incluem.2. por exemplo.br/2010/07/plano-da-qualidade-para-fazerbatatas. Essa é uma etapa muito importante. como reciclagem e descarte. Envolve. 7. b) Os requisitos não declarados pelo cliente. http://www. portanto.4.3 trata o Projeto e Desenvolvimento.quando.

O requisito não é apenas para o produto serviço mas também para entrega e pós-venda. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo. como vendas pela internet. Além disso. apresentação de propostas. a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto. ou normas específicas também devem ser atendidos. a organização deve assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.2. b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estejam resolvidos. manutenção.br 40 . isso quer dizer que a empresa que está vendendo esses produtos Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. 7. reciclagem e descarte quando aplicável.4) Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos. e c) A organização tenha a capacidade para atender aos requisitos definidos Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes da análise crítica (ver 4. Por isso. a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação. Quando os requisitos do produto forem alterados. muita atenção nesse requisito. aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que a) Os requisitos do produto estejam definidos. requisitos aplicáveis ao negócio e que forem definidos por lei. maior o trabalho nesta etapa e nas seguintes. pois quanto mais complexo for o seu produto. como catálogos ou material de propaganda. mas não é.forma escrita. Se você visitou sites para comprar notebooks percebeu a quantidade de informações para cada um deles. garantias.com. Esse parece ser um requisito simples.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. então esse requisito torna-se mais simples. Note que se o produto da organização é um produto padrão. NOTA: Em algumas situações. Nesses casos.2. pois aqui você vai ter que entender as leis e normas aplicáveis ao produto da organização e atender a todos esses requisitos. de prateleira. por exemplo um catálogo com informações técnicas. a exigência é que você especifique mais os produtos durante o processo de vendas. por exemplo um liquidificador. aceitação de contratos ou pedidos.totalqualidade. uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável.

6. Lembre-se que é preciso relatar a área de qualidade todas as reclamações provenientes de clientes.deseja que você conheça todos os requisitos de cada produto antes da sua compra.com.totalqualidade. de cada parte. Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta etapa. é importante ter um mecanismo eficiente de registro dessas informações e de ações corretivas e preventivas. inclusive mantendo registros. incluindo emendas. b) Tratamento de consultas. terão melhores avaliações pelos seus clientes.2. o que pode estar descrito em um procedimento. O que a norma exige aqui é uma análise pela organização se ela pode ou não atender ao cliente. se o porte da sua organização ainda não for suficiente para manter uma estrutura dedicada. em muitos casos como uma não conformidade e uma resposta deve ser dada ao cliente. contratos ou pedidos. realizando produtos únicos (consultoria. uma vez que você é o cliente. e c) Realimentação do cliente. Uma recomendação é manter ata de reuniões entre as etapas de negociação com o cliente. apresentação de propostas e assinatura de contratos e também realizar uma reunião entre a equipe do projeto para avaliar criticamente se o que está sendo solicitado pode ser atendido. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. uma sugestão é centralizar essa atividade em uma pessoa da área comercial. é uma forma de atender aos seus requisitos. assim as chances de engano e insatisfação serão menores. Por exemplo. Lembre-se que todas as reclamações do cliente devem ser tratadas na organização. você pode manter um site com um catálogo de seus produtos com todas as suas principais informações vai facilitar a identificação e escolha por parte do cliente. construtoras por exemplo) é comum que as especificações. 7.3 Comunicação com o cliente A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a a) Informações sobre o produto. É um bom momento para elaborar mais um procedimento. incluindo suas reclamações As grandes empresas investem nos SAC´s (os serviços de atendimento ao consumidor).2 são as realimentações de clientes. as vezes torna-se necessário fazer reuniões com o cliente para levantar adequadamente quais são as reais necessidades e a capacidade da organização em atende-las. Agora se a organização trabalha por projetos/serviços.br 41 . nas etapas de negociação não sejam muito claras. Uma das entradas para análise crítica em 5.

para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. durante a sua certificação implementar esse requisito. verificação e validação que sejam apropriadas para cada estágio do projeto e desenvolvimento. Os responsáveis e as autoridades.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. quando for contratado para realizar algum projeto de engenharia ou também desenvolver um novo processo na sua organização. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente. marketing. Durante o projeto e desenvolvimento a organização deve determinar a) Os estágios do projeto e desenvolvimento. antes de prosseguir faça uma revisão.3. por exemplo.com.3. não vai precisar. engenharia. design. pesquisar mais sobre esse tema. seja um projeto ou serviço único para um cliente como uma residência única. Quando você vai precisar usar isso? Quando desenvolver um novo produto. existe quando a organização precisa desenvolver algo novo. c) As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. e querem aumentar o seu conhecimento sugiro.br 42 . por exemplo.3 Projeto e Desenvolvimento 7. Se você é dono de uma franquia de algum curso. pois todos os padrões de produtos e processos vão vir da matriz. Quem conhece as boas práticas do PMBOK para gerenciamento de projetos vai ter uma facilidade muito grande com esse requisito. a única coisa que você vai perceber de diferente aqui é o vocabulário. Esse requisito. b) A análise crítica.7.totalqualidade. o 7. se você já estudou sobre Gerenciamento de Projetos. etc. Nesse requisito a norma solicita que a cada projeto e desenvolvimento de sua organização sejam definidos os estágios. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento. verificações e validações necessárias em cada etapa e a cada saída do projeto as atualizações sejam feitas. para os que ainda não estudaram. as análises críticas. seja um produto que será comercializado em massa. na medida em que o projeto e desenvolvimento progredirem. a idéia é a mesma.

espaço do porta malas. devem ser claros. informações originadas de projetos semelhantes. velocidade máxima. As saídas de projeto e desenvolvimento devem a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento. e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. É necessário fazer uma análise das entradas de projeto e desenvolvimento para saber se a organização tem os recursos e as competências necessárias para desenvolver aquele projeto.br 43 .7. Deve haver registros sobre os requisitos do projeto. As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência. isso é o que chamamos tradeoff´s. através de sugestões de clientes tal acessório pode ser inserido no carro. por exemplo. 7. Um requisito não pode confrontar outro.3. Ou seja. c) Onde aplicável. quantidade de CO2 emitida por litro de combustível pode ser um requisito ambiental exigido por lei. e d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento anteriores Outros requisitos importantes ou solicitados pelo cliente. por exemplo deverá possuir os requisitos de consumo por quilometragem. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. sem ambiguidades e não conflitantes entre si. requisitos ergonômicos e de segurança também devem ser atendidos. deve haver um levantamento obrigatório dos principais requisitos de funcionamento e desempenho.com. Se você está desenvolvendo um novo carro.totalqualidade. b) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Por exemplo.2 Entradas de projeto e desenvolvimento As entradas relativas a requisitos de produtos devem ser determinadas e registros devem ser mantidos incluindo a) Requisitos de funcionamento e de desempenho. Requisitos devem ser completos.3. É impossível projetar um veículo de carga que seja ao mesmo tempo ágil e veloz e também capaz de transportar muitos volumes de carga.

e b) Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Em Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Elas são também conhecidas como reuniões de controle do projeto. 7. c) Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto. dessa forma as saídas devem atender a esses requisitos de entrada.com.3. pois no final o objetivo é que o cliente do projeto tenha o produto conforme o projeto original.Durante a etapa de planejamento foram levantados os requisitos do projeto. desempenho. sugere-se usar o bom senso. As pessoas responsáveis por essas etapas devem ter esse trabalho avaliado. custos. servem para garantir que o planejado realmente aconteça e o projeto tenha sucesso. e: d) Especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado.totalqualidade. Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos representantes de funções envolvidas com os estágios do projeto e desenvolvimento que estão sendo analisados criticamente.1) para a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos. de acordo com disposições planejadas (7.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser realizadas. preservação e conservação. produção e prestação de serviço O resultado final de um projeto e desenvolvimento deve conter quais materiais serão utilizados em sua produção ou serviço. uso adequado. produção e entrega. Lembre-se que é necessário manter registros de análises críticas. conforme o planejado. utilize um modelo de ata de reuniões e quando elas ocorrerem preencha-o garantindo assim a sua evidência. Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias. como deverá ser feito. em fases apropriadas.br 44 . Veja que as informações para produção e prestação do serviço não estão definidas. É preciso apresentar os requisitos de segurança. Durante o planejamento você vai definir requisitos como prazos. Um procedimento e um conjunto de formulários pode ser estabelecido e facilitar muito a gestão dos projetos. Nota – Informações para produção e prestação de serviço podem incluir detalhes para preservação do produto. que em etapas planejadas deverão ser analisados. Defina no seu cronograma onde essas análises devem ocorrer.3. b) Fornecer informações apropriadas para aquisição.

Já validar significa conferir se o resultado final do projeto atende a solicitação inicial do cliente.4) 7. e aprovadas antes da sua implementação. desenvolver um carro.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas ( 7. a validação se possível deveria acontecer antes de entregar ao cliente. como apropriado. verificar é o mesmo que controlar os resultados que são produzidos ao longo do projeto.1 ) para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. conforme a solicitação da norma.3. o que pode comprometer o resultado do projeto.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. Resumindo então: verificar acontece ao longo das etapas planejadas do projeto. o motor já está pronto? Atende aos requisitos do projeto? Isso é verificar. Validação e Alterações em projeto e desenvolvimento devem possuir registros.3. Verificação. Por exemplo. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias (ver 4. onde conhecido.3. 7. Devem ser mantidos registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias. a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto. Confrontar os resultados das saídas contra o que foi planejado. Validar é testar se o resultado final sai conforme o especificado. 7.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento A validação do Projeto e Desenvolvimento deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7. verificadas e validadas. Validar deve ser uma etapa anterior a produção seriada de qualquer produto. A análise crítica das alterações de projeto e Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. a gestão do seu conhecimento e o sucesso de projetos futuros.totalqualidade.1) para assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso pretendido.3.2.geral quando uma nova idéia aparece na organização ela é desenvolvida sem um processo claro e padronizado como este.3. O carro funciona? Emite gases poluentes conforme exigências legais? Atende aos requisitos de segurança? A validação em geral é feita por softwares ou protótipos. Aqui você precisa entender que.br 45 . As alterações devem ser analisadas criticamente. Onde for aplicável.com.

desde que existam registros que comprovem isso e que análises críticas analisem os impactos dessa mudança pelos responsáveis do projeto. são elas: • Requisitos de Fornecimento para produto. Critérios para seleção. também conhecido como pedido de compra ou ordem de compra.totalqualidade. oriundas da avaliação. Sugiro sempre elaborar um procedimento de aquisições baseado nessa lista de produtos que impactam a qualidade. 7. Em um procedimento você poderá referenciar um formulário de preenchimento de mudanças em projetos que terá todos os campos necessários ao preenchimento durante a avaliação de uma mudança em um projeto em andamento.4. Da mesma forma que os clientes têm exigências e requisitos perante a sua organização.br 46 .4 Aquisição 7. O primeiro passo é mapear os produtos adquiridos pela organização que têm alto impacto na qualidade do produto final. Sugiro utilizar algumas planilhas específicas nesse requisito. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. isso quer dizer que o seu fornecedor deverá ter também um certo nível de comprometimento com a qualidade.1 Processo de Aquisição A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e a extensão do controle aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subsequente do produto ou no produto final. assim você poderá definir formas de controle específicos para grupos de produtos com grau de importância diferenciados. O processo de terceirização vai exigir que você compre para fornecer conforme o seu cliente necessita. do outro lado (na direção do seu fornecedor) deve existir o mesmo.com. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias. As mudanças podem ocorrer dentro de um Projeto e Desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias. Elabore uma lista de todas as suas aquisições e analise o quanto elas impactam no seu produto. eu chamo esses produtos de “críticos”.desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue. A organização deve analisar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos.

Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Veja que a norma não define como será feita a avaliação e aprovação do produto. b) Requisitos para a qualificação de pessoal. nem mesmo quais equipamentos devem ser utilizados.br 47 . onde apropriado. também conhecido como cadastro de fornecedores. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. requisitos. se você vai contratar o serviço de uma operadora de telemarketing. assim você vai poder utilizá-los em processos de cotações e aquisições. Formulário de avaliação e aceitação de produto entregue. a) Requisitos para a aprovação de produto. também chamado de formulário de inspeção e aceitação.com. você elabore um documento com a descrição do processo de aceitação. não adianta especificar requisitos de aquisição e não avaliar as compras se elas atendem aos requisitos. É necessário manter registros sobre as avaliações de fornecedores e de que todas as compras estão conforme as especificações. processos e equipamentos. ela apenas exige que eles sejam descritos e utilizados. e c) Requisitos do SGQ. procedimentos.totalqualidade. Quando você compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve estar ciente disso. Se você vai comprar alumínio para produção de um determinado produto poderá ter requisitos sobre a resistência desse material. Não medir será uma evidência objetiva de que a organização não atende a este requisito. Eu sugiro que para cada produto/serviço que impacta na qualidade final. Formulário de avaliação e reavaliação de fornecedores. competências e garantias. A amostragem pode ser um processo utilizado para garantir a conformidade.• • • Vendor List – Lista de fornecedores da organização.2 Informações de Aquisição As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir.4. o número de operadores e terminais de atendimento pode ser um requisito para a aprovação do produto ou a competência do pessoal que vai estar disponível. 7.

as providências de verificação pretendidas e o método de liberação do produto. é importante prestar atenção nesse ponto pois a metodologia de inspeção não é definida pela norma. além disso. seja feita a inspeção ou outra atividade que assegure que os requisitos estão sendo atendidos. a organização deve declarar. as aquisições são parte importante do processo produtivo.com. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor. elas podem influenciar completamente a qualidade do produto final. e as compras devem ter esse mesmo tratamento. a norma exige que. por isso. é preciso que a organização tenha o controle sobre o processo de compra. sem nenhum critério. Percebam que a norma está sempre atenta a requisitos e seu atendimento.totalqualidade. não basta definir os requisitos.4. com certeza prejudicará a qualidade e padronização do produto final. Comprar matérias-primas de qualquer jeito. E se a verificação for feita nas instalações do fornecedor isso deve ser comunicado.br 48 .3 Verificação do produto adquirido A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição especificados. mas é obrigatório assegurar o atendimento aos requisitos.7. É importante fazer a verificação do produto adquirido. a forma de execução vai ser definida pela necessidade e adequação em cada material adquirido. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. nas informações de aquisição.

Por exemplo. 3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de planejamento de realização do produto. e) A implementação de monitoramento e medição. Vamos então entender o que são condições controladas. e uma série de outras informações.5 Produção e Prestação de Serviço 7. por mais artesanais Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. quando necessárias.totalqualidade. Atividades como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas.5. f) A implementação de atividades de liberação. volto no exemplo da compra de um notebook veja a quantidade de informações disponíveis para os clientes nos sites de e-commerce antes da compra. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho.1 Controle de produção e prestação de serviço A organização deve planejar e realizar a produção e prestação de serviço sob condições controladas.br 49 .7. todos os produtos. então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Continuando o giro do PDCA agora vamos analisar a produção e como ela deve ser conduzida. ligar a cada dois dias para o cliente até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto. uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada. Identificar essas informações relevantes é fundamental tanto para garantir um maior controle por parte da organização na produção e prestação do serviço como para garantir comunicação ao cliente e sucesso nas vendas. chek-lists de materiais disponíveis no momento da produção. b) Disponibilidade de instruções de trabalho. memória. Condições controladas devem incluir quando aplicável. porém certos aspectos podem ser definidos como check-lists. peso do produto. desempenho. 2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios. cor. entrega e pós entrega do produto. a) Disponibilidade de informações que descrevam as características do produto. c) O uso de equipamento adequado. por exemplo. 1 – Informações sobre o produto. por exemplo. pois a natureza do trabalho não segue esses padrões de repetitividade. funcionalidades. HD. os requisitos. d) A disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição. ou seja.com. instruções de pintura. desempenho.

garantindo assim maior satisfação do cliente. existe uma grande possibilidade para a inspeção do processo. Imagine por exemplo uma fábrica de fósforos.com. Pode ser inspecionado o equipamento e garantir sempre sua correta manutenção. 5 – O produto não engloba apenas a produção. Quando não se pode inspecionar o produto. como consequência. vão exigir algum equipamento. uma fábrica de cigarros. se elas testarem todos os seus produtos então o que os clientes vão receber? Uma sugestão é possuir um processo confiável e que seja melhorado continuamente. incluindo. poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos. verificar Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. c) Uso de métodos e procedimentos específicos. deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue. por isso sua correta identificação e utilização são exigidos pela norma.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente e. b) Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal.br 50 . d) Requisitos para registros e) Revalidação Em alguns casos apenas quando o produto está em uso pelo cliente é que teremos a certeza de que ele está conforme com os requisitos. Nesses casos o salão pode validar seu processo. a) Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos. 4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e medição e deve existir a medição necessária. verificar se todos os equipamentos estão disponíveis. 7. treinar os funcionários e selecioná-los de forma adequada.5.que sejam. geralmente eles estão agregados com serviços de pós entrega. Em certos casos a amostragem com ensaios destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo. A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. mas também a entrega e o pós venda. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado.totalqualidade. Essa é uma nova abordagem sobre produtos e serviços que Carlos Corrêa e Henrique Corrêa chamam de pacote de valor no livro Administração de Produção e de Operações. Um salão de beleza só vai conseguir dizer que o produto “corte de cabelo” está ou não conforme após o cliente ter sido processado. assistência técnica e garantias. quando aplicável. o treinamento e qualificação da mão-de-obra. o objetivo é garantir que os produtos atendam aos requisitos. A organização deve estabelecer providências para esses processos.

então esse requisito pode ser excluído para aquele determinado produto e as verificações intermediárias substituirão esse requisito.br 51 . Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto.totalqualidade.3 Identificação e Rastreabilidade Quando apropriado a organização deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo da realização do produto. Figura 13 – Validação de processos Deixo duas perguntas: • • Como um fornecedor de baterias faz para garantir que baterias automotivas vão durar 2 anos? Equipes de salva vida vão esperar a ocorrência de desastres para validar seus processos? 7. isso com certeza vai impactar na confiabilidade.5.se as condições estão adequadas. Caso os testes do seu produto possam ser feitos antes da utilização pelo cliente.com.

de remédio ou brinquedos só podem acontecer pois essas empresas atendem a requisitos de rastreabilidade do produto.com. Se você produz lápis. e se estes já estiverem sob posse do cliente. Quando as empresas identificam falhas nos produtos elas podem encontrar através do seu processo os lotes que contém essas falhas. qual foi o fornecedor. a gestão de configuração é um meio pela qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas. automobilística e na farmacêutica esse requisito torna-se vital. Segundo a ISO 9000:2005 a rastreabilidade significa: “Capacidade de recuperar o histórico. porém vão facilitar as análises de não conformidades e a recuperação de informações para gerenciamento e melhoria. e ainda.” Ou seja.Quando a rastreabilidade for um requisito a organização deve controlar a identificação unívoca do produto e manter registros. nesse caso códigos. quem processou. sejam eles automotivos.br 52 . tanto o histórico “quem recebeu o produto e com quais processos e materiais” como a localização “onde na minha empresa ele se encontra”. não existe um risco muito grande de danos ao cliente. Mas na indústria aeronáutica. Quando você envia um produto pelo correio através de um código único você pode rastrear o seu produto desde a postagem até a chegada ao destinatário. Através de sua aplicação você consegue identificar os clientes que receberam tais produtos. por exemplo.totalqualidade. Nota: Em alguns setores de atividade. Você deve ser capaz de identificar um produto desde a matéria prima até a entrega ao cliente final. Todos os recalls que você já viu na imprensa. formulários e metodologias de identificação podem ser desenvolvidas por cada organização para facilitar o processo. por isso a identificação e a rastreabilidade não são tão importantes. Em situações onde a segurança é importante esse requisito torna-se ainda mais necessário. realizar um recall. é também um exemplo de rastreabilidade. em qual etapa do processo se encontra uma ordem de produção. dentro da organização. Você já deve ter visto na televisão algum recall sobre um veículo ou sobre algum remédio no horário “nobre” da televisão. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. quais verificações e testes foram feitos. a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.

danificada ou considerada inadequada para uso. Além disso devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida. a organização deve informar ao cliente este fato e manter registros. Imagine por exemplo um processo de produção de manteiga integral.br 53 .7. ao final do seu processo a última etapa de monitoramento do produto atesta que o produto foi produzido conforme o especificado. armazenamento e proteção. embalagem.5. Isso é fundamental. como projetos ou sub-componentes para serem incorporados no produto final.5. Nota-se aqui uma relação direta entre o requisito de aquisição 7. documentos técnicos. o cliente deve ser avisado imediatamente. manuseio. Propriedade do cliente pode ser desde um email com informações confidenciais da organização. Eu já vi alguns casos onde clientes enviam produtos. a preservação deve incluir identificação.com. Por exemplo: O caso da TI (Tecnologia da Informação). A preservação também deve ser aplicada as partes integrantes de um produto. Porém a transportadora terceirizada não possui um transporte com acondicionamento para frios. verificar.totalqualidade. A norma Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Muita atenção com o que pertence ao cliente.4. o cliente vai receber o produto estragado. não adianta produzir um produto conforme os requisitos e depois deixá-lo abandonado sem os cuidados e o armazenamento adequado. matérias-primas ou equipamentos para os seus fornecedores processarem seus produtos. contratação sem critérios e preservação inconsistente.5. Se qualquer propriedade do cliente for perdida. fora das especificações. A quantidade de não conformidades seriam várias nesse caso. a fim de manter a conformidade com os requisitos. estes deverão receber um cuidado especial pela equipe de TI. Quando aplicável. é o que a norma exige. não atendimento a requisitos. Geralmente quando você contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato.5 Preservação do Produto A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e a entrega no destino pretendido.4 Propriedade do Cliente A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela.4 e o 7. proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. A organização deve identificar. danificada ou considerada inadequada para uso. pois se o cliente deixa em sua empresa alguma informação valiosa e de propriedade exclusiva como projetos. É importante possuir um formato definido de identificação da propriedade do cliente 7.

a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada. quanto maior o uso. É importante medir para garantir a conformidade do produto. assim torna-se necessário controlar os equipamentos usados na medição e monitoramento.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário para fornecer evidências da conformidade do produto com os requisitos determinados. ou antes do uso. a intervalos especificados.totalqualidade.gov. É preciso manter registros da calibração. A precisão deve ser definida e controlada a intervalos planejados. ou ambos.inmetro. contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medições internacionais ou nacionais. manutenção e armazenamento. o equipamento de medição deve a) Ser calibrado ou verificado. menor tende a ser o intervalo de calibração.pede que desde as compras até a entrega e uso do produto pelo cliente. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.br 54 . c) Ter identificação para determinar sua situação de calibração d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição e) Ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio. em geral as empresas contratam prestadores de serviços de calibração credenciados no RBC (Rede Brasileira de Calibração). sendo importante. Veja o site com os laboratórios e serviços credenciados http://www.asp Essa calibração deve acontecer a intervalos planejados. a organização definir o período ideal entre essas medições ou de acordo com as próprias exigências do equipamento. quando esse padrão não existir. Quando necessário para assegurar resultados válidos.com. Esses intervalos serão impactados principalmente pela freqüência no uso do equipamento. os requisitos sejam sempre atendidos. b) Ser ajustado ou reajustado quando necessário Calibrações não planejadas deverão ocorrer quando for necessário.br/infotec/redecalibracao. 7. A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a medição possam ser realizados e sejam executados de maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição.

podendo até ser excluído. se os resultados anteriores foram medidos com equipamento de medição sem a precisão necessária. b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade. É importante perceber que a norma segue as etapas desse ciclo. medição. e a extensão de seu uso.totalqualidade. a organização deverá tomar as devidas providências.com. e c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento.br 55 . Análise e Melhoria 8. Dessa forma a rastreabilidade vai permitir identificar quais produtos/serviços foram medidos com equipamento impreciso. quando apresentam – se os requisitos de política e Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. de acordo com as características do seu produto esse requisito vai ser muito importante e um procedimento específico poderá ser criado. análise e melhoria” as etapas do PDCA em questão são: controlar e agir corretivamente. 8 – Medição. análise e melhoria para a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto. mas para uma empresa de consultoria. O INMETRO é o órgão central nesse requisito e o RBC fornece a lista com os laboratórios.Adicionalmente a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o equipamento não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no equipamento e em qualquer produto afetado. medição. o grau de complexidade e importância da ação vai depender do dano ou grau de impacto gerado pelo erro. por exemplo. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos Veja que esse requisito é muito importante em uma indústria. Isso é muito importante. incluindo técnicas estatísticas. Relembrando as quatro etapas do ciclo PDCA: * * * * Planejar Fazer / Executar Controlar Agir corretivamente Na frase “A organização deve implementar os processos necessários de monitoramento. ele se torna menos importante.

se uma reunião de análise crítica não é elaborada uma não conformidade deverá existir (agora estamos atendendo a letra b). A norma não indica quais métodos.totalqualidade. portanto metas mais agressivas. Essa é a idéia do ciclo. Resumindo.com. É preciso atender aos requisitos do produto e também da ISO 9001. É importante que a medição ocorra não apenas nos requisitos do produto assegurando assim a sua conformidade. mas também nos processos necessários a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. ferramentas e estatísticas utilizar. e a norma exige isso. em tempo hábil. projeto e desenvolvimento. as etapas vão se alimentando e a empresa obtém com isso a melhoria contínua dos produtos e processos. e ainda. Histograma. as causas devem ser identificadas e.objetivos da qualidade. a organização deve corrigir o problema (aqui estamos atendendo a letra a). Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa. Gráfico de Pareto.br/2009/10/fluxogramas. Lista de Verificação. Veja gratuitamente no blog do Total Qualidade vídeo-aulas sobre as sete ferramentas. Esse processo vai gerar insumos para o planejamento futuro. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. processos mais confiáveis e capazes. http://www. Diagrama de Correlação. Melhorar continuamente a eficácia do SGQ significa a cada momento ter indicadores com melhores resultados e.com. uma boa indicação são as sete ferramentas da qualidade.html A partir deste link você poderá assistir vídeo aulas sobre: • • • • • • • Fluxogramas.br 56 . Gráfico de Controle.totalqualidade. etc. Agora no requisito 8 é exigido o controle e melhoria dos resultados da organização. e consequentemente clientes mais satisfeitos. competências. se uma empresa não produz conforme os requisitos uma não conformidade deve existir. o PDCA não termina. o objetivo em questão é o planejamento.

trabalho. Auditoria é uma ferramenta muito importante que poucas empresas utilizam. É importante você ter evidências que possui um método e o realiza periodicamente. É preciso definir como monitorar e medir a satisfação do cliente.2. o método será definido pela sua organização de acordo com a conveniência e ocasião. Auditorias internas da qualidade devem ser feitas a intervalos planejados. NOTA .8. com os requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organização. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. custos.br 57 .2 – Monitoramento e Medição 8. Esse é um processo fundamental para a realimentação do SGQ. se planejadas e executadas de maneira adequada poderiam trazer grandes benefícios para as organizações.1 Satisfação do cliente Como uma das medições do desempenho do SGQ.2 Auditoria interna A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade a) Está conforme com as disposições planejadas (ver 7. dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues. análise de perda de negócios. elogios.totalqualidade.2. Uma metodologia muito utilizada é a pesquisa de satisfação de clientes. 8. Ela é uma forma de controle dos processos e resultados empresariais. Só com o feedback dos clientes a organização terá a certeza de que realmente atendeu aos seus requisitos ou que precisa melhorá-los e em quais aspectos. reivindicações de garantia e relatórios de revendedor. Em empresas de 20 a 30 funcionários eu estabeleço duas auditorias internas anuais que somadas a uma auditoria de manutenção totalizam três auditorias da qualidade por ano. pesquisa de opinião dos usuários. A cada 4 meses você pode trabalhar todas as não conformidades e melhorar continuamente em termos de eficácia e eficiência da qualidade.com.1).As fontes podem ser pesquisas de satisfação do cliente. a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. e b) Está mantido e implementado eficazmente. vendas. Auditorias em estoques. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.

Hoje em dia tem se tornado comum as auditorias integradas. onde mais de uma norma pode ser utilizada como critério de auditoria.4 da norma ISO 9001. procedimentos ou requisitos. levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas. Escopo de auditoria – Abrangência e limites de uma auditoria. um processo de auditorias pode levantar essa não adequação e registrá-lo. Por exemplo. Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho. atividades e processos.Você deve auditar a realização do produto. se ela está acontecendo conforme o planejado em 7.1. É importante que auditores não façam a auditoria do seu próprio trabalho. Um programa de auditorias nada mais é que um planejamento anual de quantas auditorias deverão ser feitas. Se um procedimento de trabalho definia que tais ferramentas deveriam ser utilizadas e na prática não estão sendo.com. Os critérios da auditoria. bem como os resultados de auditorias anteriores. se as pessoas não conhecem a política e os objetivos da qualidade. Tudo isso deve ser avaliado. bem como o período de tempo coberto. se os requisitos da norma e da organização estão sendo aplicados na organização. se as pessoas não tratam não conformidades. os requisitos da norma ISO 9001. em quais processos e em quais requisitos ou documentos. unidades organizacionais. relatado e comunicado.totalqualidade. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. escopo. será necessário uma auditoria de follow-up (acompanhamento) que geralmente é realizada quando o (s) processo (s) apresentam muitas não conformidades no SGQ. Se as pessoas não utilizam os formulários do SGQ. Critério de auditoria pode ser por exemplo. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. Avaliar se não conformidades identificadas em outras auditorias foram implementadas e se ainda. Vocabulário da ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental Critério de auditoria – Conjunto de políticas. ou ainda mais específico vamos auditar o processo de compras de todas as filiais da companhia com base no requisito 7. Eu considero as auditorias um importante momento para análise do SGQ e levantamento de oportunidades de melhorias e registro das suas não conformidades. frequência e métodos devem ser definidos.br 58 . NOTA – O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrição das localizações físicas. comparado contra os critérios de auditoria. Um programa de auditorias deve ser planejado.

totalqualidade. ela é o tema e conteúdo dos cursos de auditoria interna. ISO 14001 e OHSAS 18001.br 59 . ter vivência em processos e conhecer a ISSO 19011 e seus requisitos para produção de registros de auditoria. Auditoria requer prática e conhecimento da norma.auditorias da qualidade e ambiental e também em segurança e saúde do trabalho. A norma ISO 19011 é uma ótima referência para auxiliar todo o processo de auditorias. Nele deve conter quem pode e deve realizar as auditorias.com. Assim são auditadas. Não conformidades deverão ser resolvidas em tempo hábil e acompanhadas e registros deverão ser mantidos. Registros de auditorias e seus resultados devem ser mantidos. Em linhas gerais você terá que verificar se o SGQ está implementado eficazmente e se os requisitos da norma estão sendo atendidos. estabelecimento de registros e relato de resultados. além disso datas. como as auditorias devem ser executadas e seus registros devem ser produzidos e comunicados. por isso para caminhar no sentido de ser um bom auditor da qualidade você precisa entender os requisitos da norma. Note que é exigida a imparcialidade no processo. para o planejamento de outras auditorias e principalmente para que a comunicação seja realizada e que a melhoria contínua seja possível. A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas. É obrigatório gerenciar os registros produzidos pelas auditorias. Ver ABNT ISO 19011 para orientação Aqui um procedimento é obrigatório. eles são importantíssima fonte de informação para as reuniões de análise crítica. cabe a sua organização elaborar um procedimento para a sua realização. metodologias e pautas de auditorias não estão definidas. em tempo hábil. para eliminar não conformidades detectadas e suas causas. numa única auditoria as normas ISO 9001. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação. como deve ser realizado o seu planejamento. Se você está iniciando os estudos sobre a norma ISO 9001 eu considero importante que você planeje realizar um curso de auditoria interna e realizar auditorias para aumentar sua experiência em sistemas de gestão da qualidade. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.

E essas medições vão depender de. De forma geral você deverá definir indicadores para processos e utilizar alguma forma de medição.br 60 . deverá então monitorar esses resultados para garantir a conformidade do seu processo. para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. correções e ações corretivas devem ser executadas. as empresas já possuem essa sistemática implementada. Quando os resultados planejados não forem alcançados. Eu geralmente crio um formulário. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.com.totalqualidade. onde aplicável.8. É importante atender aos requisitos do cliente.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas. por isso apenas os produtos “que passarem no teste” serão aprovados e poderão ser expedidos.4 Monitoramento e Medição de Produto A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o produto para entrega ao cliente. é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do SGQ. NOTA . O monitoramento e a medição do produto são importantes para garantir o atendimento a requisitos.1). torna-se necessário apenas adequar. como apropriado. Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto. Se os resultados não forem atingidos ações deverão ser tomadas. 8. a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e. não conformidades ocorrerão se você não atingir as metas desses indicadores. A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas ( ver 7. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. você pode ter uma meta de 5 % de desperdício de material usado na produção a cada mês. pelo cliente. Em geral.Ao determinar métodos adequados. Alguém deve ser designado como responsável por essa liberação ao cliente. Por exemplo. o que medir.2. de acordo com as providências planejadas (ver 7.2. Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. quando aplicável.3 Monitoramento e Medição de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e. É uma questão de atribuição de responsabilidade. para liberação do produto e alguém com competência e conhecimento do processo é responsável por assiná-lo. um formulário pode ajudar nesse processo.

A norma exige o estabelecimento de um procedimento documentado para estabelecer autoridade e responsabilidade para controlar o produto não conforme.quando medir e como medir. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não – conformidades e quaisquer ações subsequentes executadas. liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e.com. incluindo concessões obtidas. b) Autorização do seu uso. pois só assim teremos a confirmação de que ele está ou não conforme. 2 – autorizar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um produto não conforme – USO AUTORIZADO. • Auditoria. a norma exige ainda as possíveis ações: 1 – agir para eliminar a não conformidade do produto . 8. Quando o produto não conforme for corrigido. d) Execução de ação apropriada aos efeitos.1. Onde aplicável a organização deve tratar os produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada. • Medição de Processo. Perceba que são 4 os aspectos de medição exigidos pela norma: • Medição de Satisfação de Cliente. c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. Veremos no próximo requisito o que fazer quando um produto estiver não conforme. 3 – Impedir o uso desse produto .3 – Controle de Produto não conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto não conforme. onde aplicável. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.br 61 . da não conformidade quando o produto não conforme for identificado após entrega ou início do uso do produto. pelo cliente. • Medição de Produto. 4 – Se já tiver em uso pelo cliente. veja agora a importância de se medir um produto.REPARAR. que devem ser estabelecidas de acordo com 7. as medidas necessárias para eliminar o seu efeito deverão ser tomadas. este deve ser submetido a reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.SUCATEAR.totalqualidade. ou efeitos potenciais.

Vai ser preciso coletar dados e possuir a evidência sobre as 4 solicitações da norma: • Cliente • Produto • Processo • Fornecedor Um dos princípios da norma é que a decisão seja baseada em dados fato que garante mais credibilidade das decisões. uma evidência de que o SGQ não está em processo de Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. ou seja. resultados de auditorias.com. incluindo oportunidades para ação preventiva d) fornecedores Aqui nessa seção é feito um resumo de todos os “números” que deverão ser coletados e processados pela organização. 8.5 – Melhoria 8. se o produto continuar não conforme. deverá ser repetido o procedimento de produto não conforme. Só com a correta medição em produtos é que se poderá garantir que o produto é não conforme e as devidas medidas poderão ser tomadas.br 62 . a alimentação dos indicadores que você vai precisar ter em seu SGQ. por isso. 8.4 – Análise de Dados A organização deve determinar. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: a) Satisfação do cliente b) Conformidade com os requisitos do produto c) características e tendências dos processos e produtos.5.Em caso de correção do produto uma nova reverificação deverá ser feita.totalqualidade. Uma não conformidade deverá existir (através de registros) sempre que o produto estiver não conforme. análise de dados. a melhoria de uma organização deve acontecer através dessas ferramentas. objetivos da qualidade. ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.1 Melhoria Contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes. coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhoria continua da eficácia do SGQ pode ser feita. Ou seja.

As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas.5.5.2 Ações Preventivas .8. de forma a evitar sua ocorrência.8.5.4 Ações Corretivas .2 Análise de Dados .4. já vimos em outros requisitos mais informações sobre eles. faça uma revisão: Política da Qualidade . As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para: a) Análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes).3 Análise Crítica . a atualização dos resultados dos indicadores.3 Ação Preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais. de forma a evitar sua repetição. b) Determinação das causas de não conformidades. e) Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.melhoria contínua pode ser a não revisão da política da qualidade e seus objetivos. b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades. c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidades não ocorram novamente.totalqualidade.1 Auditorias .5. inexistência de análises críticas e não conformidades e as suas respectivas análises.6 8. e) Registro dos resultados de ações executadas.5. 8. d) Registros de resultados de ações executadas.8. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para a) Determinação de não conformidades potenciais e suas causas. Para facilitar.2 Ação Corretiva A organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformidades. f) Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.com. Esse item faz um resumo geral do que é usado para melhoria contínua. d) Determinação e implementação de ações necessárias. c) Determinação e implementação de ações necessárias.8.br 63 .5. Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.5.2.3 Objetivos da Qualidade . a não realização de auditorias.

totalqualidade.totalqualidade. • Responsáveis por analisar as causas das não conformidades são definidos de acordo com o tema. Em geral usa-se um formulário para registro das não conformidades.com.com. ou identificação de problemas chegam até o responsável pela qualidade e é feita uma análise para analisar se a reclamação é procedente e deve ser tratada como uma não conformidade.br/2009/11/video- aula-diagrama-de-ishikawa-causa-e. Link para Ishikawa .html Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. • As causas raízes do problema devem ser examinadas e ações corretivas e preventivas estabelecidas. se uma análise de causas não for conduzida. grandes prejuízos podem não ser identificados. Descobrindo isso a equipe decide tomar como ação corretiva fazer um recall dos carros daquele modelo para adaptações do sistema de frenagem (veja a relação entre requisitos e como a rastreabilidade é fundamental).br/2009/11/plano- de-acao-5w2h1s-saiba-como-fazer. Uma sugestão que pode em muito ajudar a aplicação desses requisitos é o conhecimento das metodologias de análise de causas raízes dos problemas como o Diagrama de Ishikawa e os 5 Porquês. evitar que ele se torne algo maior.5. Se o problema tem um grande potencial de ocorrer devemos tomar uma ação preventiva. Um plano de Ação 5W2H1S pode ser uma ótima ferramenta. as empresas o atendem da seguinte forma: • Reclamações.br/2010/01/analisede-causas-cinco-porques-por-que. pois pode ser que todos os carros daquele modelo estão com problemas no sistema de frenagem semelhantes. um cliente de uma montadora reclama que seu carro está com freio falhando. documentada e planejada. As ações devem ser corretivas quando o problema já existe e deverá ser tratado. podendo um único abranger os requisitos 8.com.html Por exemplo.totalqualidade.5.html Link para 5 Porquês . Porém.http://www.3. ou área ou processo da mesma e se necessário ações imediatas são tomadas.2 e 8. Uma ação imediata poderia ser realizar o reparo no carro daquele cliente. Um procedimento documentado deverá ser estabelecido. http://www. As ações imediatas são as ações que agem sobre os efeitos da não conformidade.http://www. É necessário um procedimento explicando como deverá proceder em reclamações de clientes e não atendimento a requisitos do SGQ.br 64 . sugestões. apenas para mitigar o problema.com.totalqualidade. Uma possível ação preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento. Em geral. testes e validação de sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas quando em uso pelo cliente. Abaixo segue um fluxograma com as etapas desse requisito.O que a norma pede nesses dois requisitos é que toda não conformidade seja tratada de forma sistemática.

com.• Por fim.br 65 . INÍCIO Cliente interno ou cliente externo faz uma reclamação ou é percebida uma não conformidade NÃO É procedente? SIM FIM Descrever o problema e designar responsável pela análise Análise e identificação de causas raízes Ações imediatas Implementar Ações Corretivas e Preventivas Verificar se as ações foram implementadas Verificar se as ações foram eficazes Figura 15 .Fluxograma Ações Corretivas e Preventivas Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www.totalqualidade. se elas tiverem resultado em combater as causas raízes do problema. deve ser verificado se as ações foram implementadas e também se elas foram eficazes. ou seja.

Manual de Fluxogramas.gov. ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental MARANHÃO. José R.2008 www.Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho. RIGONI. Mauriti. Manual de Implementação.totalqualidade. ISO Série 9000. Ferramentas para melhoria de desempenho. Qualitymark. Administração de Produção e Operações.totalqualidade. Atlas. E-BOOK PDCA MASP.com. Rio de Janeiro. São Paulo.br Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni www. 2010. RIGONI.com.br 66 . ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários.inmetro. The ISO Survey .Requisitos ISO 9004: 2000 .br www. 2001. 2010.X . 2005 ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade .BIBLIOGRAFIA Corrêa & Corrêa. José R.

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