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0 - Foco no Cliente Varejo - Wiki-BB

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Sinapse/Distribuição/BB 2.0 - Foco no Cliente Varejo
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Objetivo geral de aprendizagem: Identificar as características do BB 2.0 - Programa de Transformação do Varejo para o Banco do Brasil.

Este artigo relaciona-se às competências: Fundamental 1: Realiza suas atividades de trabalho, demonstrando conhecimento de produtos, serviços, processos e aplicativos de informática relacionados a sua área de atuação. Fundamental 3: Presta atendimento com cortesia e agilidade, disponibilizando soluções adequadas às expectativas do cliente (interno ou externo) e às orientações do Banco.

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Tabela de conteúdo
1 Introdução 1.1 Varejo Bancário 2 Unidade I – Varejo BB 2.0 2.1 BB 2.0 - Programa de Transformação do Varejo 3 Unidade II – Atitudes e Comportamento 4 Unidade III – Conhecimento do Cliente - Módulo I 4.1 Gestão do Cliente 4.2 Gestão do Relacionamento com o Cliente 4.3 Gestão do Relacionamento com Cliente e Estratégia das Empresas 4.4 Gestão do Relacionamento do Cliente no BB 4.5 Modelo de Propensão ao Consumo

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melhores preços ou tarifas. Cada Módulo representa uma perspectiva do BB 2. a empresa atinge níveis superiores de lucratividade ao prover benefícios aos clientes que percebem como importantes para o seu negócio. 6 Estudo de Caso 6.0 . retribuindo com a repetição de compras em longo prazo. mas existem grandes desafios a serem enfrentados pelo setor. Contudo. os bancos focavam a rentabilidade de uma transação ou fechamento de uma venda.0 . é de fundamental importância que cada funcionário conheça como o BB está se preparando para o futuro.0_-_Foco. que indicam hábitos e propensão de consumo. bem como seus hábitos de consumo. Na evolução das relações mercadológicas.com. o foco está na manutenção e na fidelização do cliente. Apesar de já terem avançado bastante nesse campo. a rentabilidade é vista no longo prazo. os bancos de varejo no Brasil ainda estão na fase inicial de estabelecimento de relacionamentos com clientes.2 "O CRM no mercado varejista brasileiro.Foco no Cliente Varejo .0 Foco no Cliente é apresentado a você! 2 de 15 16/11/2010 11:26 . o Curso BB 2.Gerenciador de Atendimento. ações e perspectivas" 7 Opções de capacitação 8 Normativos 9 Regras de Uso e Avaliação de Aprendizagem Introdução O curso BB 2. Conquistar a fidelidade do cliente está no escopo de toda organização que pretende se tornar líder de mercado.Wiki-BB http://wiki. que variam do cognitivo. ao comportamental. Desta forma.Varejo na Prática 5. inclusive com a participação de bancos estrangeiros. 4.0 Programa de Transformação do Varejo. ainda são reconhecidos como pioneiros na adoção de estratégias para conhecer os clientes por meio de seus padrões de comportamento e de atribuição de valor. que se baseiam em parâmetros diversos. O primeiro. que está sendo apresentado. Logo.br/index. além de atrair é necessário conquistar a lealdade do cliente." Varejo Bancário Nos últimos anos. confiabilidade e atendimento personalizado. percebe-se uma grande dificuldade por parte das instituições financeiras em conhecer o perfil socioeconômico e cultural do cliente.6 Central de Negócios 5 Unidade IV . ao entender como relevantes essa entrega. por meio da entrega de valores.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. Os bancos. presenciamos intensa concorrência no setor bancário brasileiro de varejo.bb. constatou-se que. no entanto. A visão negocial mudou de transação para a de construção de relacionamentos duradouros.Atendimento com foco no Cliente 5. procurando atender às suas expectativas com relação aos serviços prestados. aspectos importantes para determinar um atendimento adequado. dentre outros. Embora a estratégia atual dos bancos seja a de se aproximar cada vez mais dos clientes.Sinapse/Distribuição/BB 2. No passado. o cliente se torna fiel à empresa.1 Plataforma de Negócios .2 Integração da Plataforma Negocial com o GAT . fator determinante para o sucesso dos fornecedores de bens e serviços. com o objetivo de dar conhecimento às ações que visam a aumentar a competitividade do BB. Essas fases estão estruturadas principalmente em modelos de segmentação.Vive-se uma época de mudanças significativas. o estreitamento de relacionamento com os clientes e o incremento da rentabilidade. trata da Gestão do Cliente (Conhecimento do Cliente – CRM). Grandes avanços ocorreram no setor de varejo bancário. esse setor é um dos que se mostram mais avançados em termos de foco no cliente e de adoção de estratégias relacionais duradouras com o consumidor.. que procuram.1 "Gestão: Uso do sistema aumentou em 80% receita de empréstimos" 6.. como níveis de renda.Foco no Cliente Varejo é composto por Módulos. Hoje. com os bancos lançando-se em uma frenética corrida em busca de inovação de produtos e serviços e com clientes cada vez mais exigentes. Bons estudos! Objetivo específico: "Reconhecer a valorização do cliente no Varejo bancário brasileiro. pois estas características podem criar situações propícias para incrementar negócios. Assim. com a automação dos serviços e a maior gama de produtos e serviços oferecidos. Assim.

Está organizado em cinco perspectivas integradas.0 . C.Ed 59. visando consolidar e expandir sua posição de liderança no mercado de varejo bancário no Brasil..php/Sinapse/Distribuição/BB_2. João Carlos eves. Granemann. inter-relacionadas e imprescindíveis à construção do novo foco estratégico: o Cliente. S. Fonte: Projeto BB 2.0 .Sinapse/Distribuição/BB 2. C. R. iniciou um conjunto de ações voltadas a transformar suas operações neste segmento.Foco no Cliente Varejo . As perspectivas do BB 2.Programa de Transformação do Varejo compõem um conjunto integrado de ações com os seguintes objetivos: desenvolver as bases necessárias à implementação das ações estratégicas do Banco do Brasil.bb.” BB 2. READ .0 . Criado em julho de 2009.Paiva. 2..br/index.0.com. v. Rocha. H.0_-_Foco. Essas ações compõem o BB 2..0 . Quadro 1 .Programa de Transformação do Varejo O Banco do Brasil.14.Programa de Transformação do Varejo. Fonte: 1 . Escolha de Serviços Bancários sob a Ótica da Preferência Declarada.Wiki-BB http://wiki.Perspectivas do BB 2. A Estrutura de Valor para o Cliente Pessoa Física no Varejo Bancário Brasileiro: uma Escala de Percepção de Valor.Programa de Transformação do Varejo. Unidade I – Varejo BB 2.0 Objetivo Específico: “Compreender a transformação do Varejo no Banco do Brasil. o Programa tem como objetivo reformular os modelos de gestão e de negócios do Banco do Brasil. criar infraestrutura de informações e tecnologias necessárias à viabilização das mudanças do Pilar Varejo BB de forma eficiente e sustentável.. Tosta. M. 3 de 15 16/11/2010 11:26 . 2008.Essas perspectivas estão apresentadas no Quadro 1.0 .

disponibilização de novas funcionalidades.com. assegurar a participação dos principais intervenientes envolvidos.Sinapse/Distribuição/BB 2. Dentre os problemas identificados no atendimento. mas com margem de contribuição abaixo da média.Foco no Cliente Varejo .para clientes de renda/investimento/faturamento mais alto. prospecção de novos canais de relacionamentos. é necessário conhecer. encantar. e diz respeito às modificações relativas à gestão da força de venda.0_-_Foco. Pessoas e Canais A perspectiva Pessoas refere-se a clientes e funcionários.br/index. Juntamente com as mudanças trazidas pelo Novo Modelo de Relacionamento Varejo. Com esse crescimento." Atualmente. operacionais e de tecnologia. com o objetivo de melhorar a rentabilidade de clientes.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. Algumas ações estão em andamento. Para alcançar o sucesso. Unidade II – Atitudes e Comportamento Objetivo específico: "Adaptar-se às mudanças e às transformações que serão implementadas pelo BB 2. A condução do relacionamento é feita por meio de carteiras com gerentes e assistentes que devem atender às necessidades dos clientes.para os demais clientes.Várias ações já foram implementadas e outras estão em andamento. O Novo Modelo de Relacionamento Varejo surgiu num momento em que o Banco do Brasil experimentou grande crescimento da base de clientes.As abordagens básicas do novo modelo que suportam as estratégias de atendimento são as seguintes: Relacional . foi criada a Unidade Gestão de Canais. não se deve desconsiderar o potencial de negócios que podem ser gerados. O Novo Modelo busca superar essas carências. Brevemente. O foco é rentabilizar por meio de ações proativas no curto prazo. estabelecer uma organização colaborativa entre o desenvolvimento das ações (onde a visão cliente seja prioridade da Empresa) e assegurar o alinhamento e a otimização de esforços no sentido de garantir o sucesso do Programa. que realizara a integração de canais para oferecer melhor experiência de atendimento ao cliente e obter maior rentabilidade para o Banco.0 . com significativos resultados e forte elevação do potencial de negócios. A nova forma de relacionar-se com os clientes exige proatividade.000 funcionários na rede de agências). o novo modelo estará implantado em todo o país. A primeira aconteceu no estado de São Paulo e já se estendeu para mais 09 (nove) estados brasileiros. Para atingir os objetivos da perspectiva Canais. faz-se necessária uma nova postura dos atendentes. busca de soluções inovadoras e desenvolvimento de relacionamento pautado em confiança mútua. a estrutura de atendimento em vigor tornou-se insuficiente para fazer frente aos novos desafios. além de novas ofertas.Wiki-BB http://wiki.. Pelo fato de os clientes não estarem agrupados em carteiras gerenciadas. ações de capacitação e treinamento.0 – Programa de Transformação do Varejo. implementação do Novo Modelo de Relacionamento(segmentação e encarteiramento). destacaram-se o excesso de clientes por carteira. revisão de leiautes das agências e dos canais automatizados.. Comercial . tais como: ajustes nas dotações de agências (aumento de cerca de 10. as carteiras sem gerentes e a sobrecarga de trabalho nas agências. A implantação do Novo Modelo de Relacionamento está ocorrendo em forma de “ondas”. Reativa .para clientes com bom potencial de negócios. adequando recursos escassos de estrutura da Rede de Atendimento ao potencial de rentabilidade dos segmentos de clientes.. tais como as áreas de negócio. servir e corresponder aos anseios dos clientes e tudo isso exige das empresas uma gestão sistemática de 4 de 15 16/11/2010 11:26 . O mercado está com excesso de informações e apelos.bb. revisão de estruturas visando melhorar a navegação e amigabilidade. é cada vez mais comum o consumidor descobrir e inserir novos e diferentes produtos e serviços em sua vida. tais como: revisão da arquitetura de conveniência.

é preciso mudar nossa forma de agir e se comportar frente à nova realidade. proporcionando conhecimento sobre o nosso cliente. como Projeto BB 2. que permita ao Banco do Brasil conhecer melhor o seu cliente.bb.). exercendo suas lideranças como agentes de disseminação dos propósitos e premissas do Programa. e aí surgiu o projeto. ou um modelo. você é o sujeito principal do auto-desenvolvimento e da manutenção da sua formação continua. para acompanhar a mudança no mercado..0_-_Foco.Nova Forma de Atendimento (http://dired. o BB 2.Programa de Transformação do Varejo: Cartilha do Gerente de Módulo: Novo Modelo de Relacionamento .0. (. 5 de 15 16/11/2010 11:26 .php/Sinapse/Distribuição/BB_2. Precisamos de um novo olhar..br /APPS/atend/bb20/arqs/cart-ger-mod.) adotando-o como o nosso símbolo.com.Sinapse/Distribuição/BB 2. (.0 . que talvez muitos de nós aqui não estejamos presentes para poder conhecer lá na frente os resultados que ele vai apresentar.Programa de Transformação do Varejo é de extrema importância para a garantia da efetividade das mudanças.) chegar a uma definição. Por isto.0 ..com.. conhecer cada um dos nossos clientes.) o modo nosso de pensar em relação a atendimento. sem o auxílio da tecnologia. Neste processo.php/Sinapse/Distribui%C3%A7%C3%A3o /Conhecendo_o_cliente_varejo_2.. Historicamente. “Acima de tudo tivemos que pensar de forma estratégica.. buscando justamente mudar (. Acredito que será um grande avanço e um grande legado. O Banco tem investido na capacitação dos funcionários. Logo. a cada momento surgem novos desafios e para atuar nesse mercado é preciso estar preparado. Assim.. (..bb.com..0 . O nosso cliente (. empatia. mas muito mais importante que a tecnologia. o engajamento de todas as unidades estratégicas. com essência em tecnologia. uma mudança mais profunda.Wiki-BB http://wiki.. Essas mudanças exigirão dos funcionários flexibilidade.Programa de Transformação do Varejo vem auxiliar a forma de fazer negócios.. seus hábitos e suas necessidades.0 (http://wiki... proferidos na abertura do Projeto Transformação do Varejo. é a sua capacidade de mudança de atitude e comportamento que fará a diferença. era algo que precisava ser feito. os gestores das agências e das unidades de negócios têm papel preponderante. disponibilizando cursos internos e recursos para formações externas. em produtos.0) Leia abaixo alguns trechos dos discursos do presidente e do vice presidente de Varejo e de Distribuição do Banco do Brasil. notadamente na Rede de Varejo. o Banco do Brasil teve sua atuação focada em produtos. em 29/07/2010.0 .. hoje batizado e já reconhecido. (.) irá embora rapidamente..Foco no Cliente Varejo .) Em pleno século XXI.br/index. (. entendimento e compreensão dos caminhos que a empresa precisa trilhar para atingir os resultados propostos.) à melhoria do atendimento. O BB 2.br/index. um bom atendimento. a questão de conhecer o nosso cliente.. com respaldo tecnológico.0 . (. a partir do momento que a gente não consegue mostrar e oferecer uma solução. Agora. se não soubermos de fato conhecer e saber atender o nosso cliente.bb. relacionamentos. táticas e negociais ao BB 2. A implementação de estratégias e ações que garantirão o sucesso do BB 2.. É fundamental a realização dos cursos abaixo para aprofundar o conhecimento sobre o BB 2.pdf) Conhecendo o Cliente Varejo 2. seria impossível a mudança de foco do produto para o cliente. mas a mudança deve estar em cada um de nós! O mercado de varejo é dinâmico. Lembre-se. dada a quantidade de clientes que temos.0 .Programa de Transformação do Varejo não é simples.Programa de Transformação do Varejo incrementará estratégias e ações que visam o foco no Cliente.) ão faz sentido ter um Banco.. ós somos por essência um Banco de varejo.

com a união de todos em torno desse projeto. a DIRAG. empenho todo o meu esforço pessoal. uma internet mais amigável.) Era preciso no primeiro momento juntar a gestão desses canais e fizemos assim através da criação da UGC e já estamos colhendo alguns frutos importantes: mudança nas telas dos TAA. (. uma nova forma. O desafio está lançado! Hoje se vive aqui uma data histórica.. uma nova forma de encarteiramento.” Alexandre Corrêa Abreu Vice Presidente de Varejo e Distribuição 6 de 15 16/11/2010 11:26 . Eu espero. (. (..php/Sinapse/Distribuição/BB_2..) Começando pelo investimento que foi feito em pessoas.. conhecer melhor o nosso cliente.) as frentes que nós tínhamos que fazer um trabalho mais forte.). Então.bb. todas essas interações com o cliente.. em ambiente web e um novo modelo de avaliação de rentabilidade das agências. (. suprindo profissionais que vão construir essas novas ferramentas de forma integrada.. todas as áreas de produto. somente mudar o encarteiramento.). Essa troca não se faz de uma hora para outra. somente mudar a segmentação não era suficiente(.).. Ao longo desses estudos nós percebemos que somente colocar funcionários.. a Crédito. como talvez o mais importante projeto do Banco do Brasil em andamento.0 . mas acima de tudo. todas as áreas.. se materialize como uma revolução.” Aldemir Bendine Presidente do Banco do Brasil “ a realidade. a Tecnologia. Eu acredito muito nesse projeto! Eu reputo hoje. é essa questão do nosso CRM. ada melhor do que um grupo de pessoas de diversas áreas do Banco: Varejo. uma nova segmentação.. porque envolvia a tecnologia.).br/index. agora sim chegou o devido momento!. essa troca não se faz sem investimento. Um CRM. E nisso o Banco vinha pecando há algum tempo.. enfim. (. ós dividimos nossas ações em algumas grandes ações. a DICAR. Diretoria de Estratégia e Organização. até chegar às carteiras das agências(. fazer a reposição no quadro da rede de cerca de dez mil funcionários e fizemos uma nova estratégia de atendimento. que vão colaborar com a gente nesse período que vai ser um período longo.) ós tomamos uma decisão histórica (.. um plano de conveniência de expansão da rede de agências.. E não tenho dúvida que. a gente vai transformar.0_-_Foco.Sinapse/Distribuição/BB 2. para que isso se concretize.Foco no Cliente Varejo . nós precisamos ter um CRM robusto e construído dentro do Banco com as características que o sistema do Banco tem. O nosso modelo de rentabilidade completamente focado em produto e quanto ao nosso modelo de negócio a tendência é o foco no cliente e para suportar isso uma nova plataforma tecnológica que permita inovações. para nós termos um modelo de negócios com um foco no cliente. para nós sermos competitivos.com.. elas não são ainda gerenciadas e elas precisam ser. ão vamos fazer nada aqui que não seja testado e aprovado por pessoas da rede de agências.. um novo marco nessa instituição.0 Programa de Transformação do Varejo visa trocar o modelo de negócios de varejo do Banco do Brasil. para os nossos mais de cem mil funcionários. essa troca não se faz sem um comprometimento de diversas áreas do Banco.. o BB 2. mas que se complementam e que precisam estar juntas conforme nós procuramos mostrar tão bem nesse filme (. a Diretoria de Controladoria. mas cujos resultados já começam a aparecer ao longo desse segundo semestre. começando na Direção Geral.).. (.. para que estivéssemos melhores aparelhados.. uma nova plataforma de relacionamento com cliente.Wiki-BB http://wiki... para atender o nosso cliente. como vocês viram no filme.) Outra frente desse projeto já está sendo atacada é a integração de canais..

analisar os dados consolidados. Dessa forma.Wiki-BB http://wiki.php/Sinapse/Distribuição/BB_2.0 . identificamos nova ruptura. quando houve a adaptação de máquinas para produções em massa. Essa perspectiva está dividida em três frentes de trabalho: Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management . Utilizando o comércio como exemplo. aumento de rentabilidade e manutenção do 7 de 15 16/11/2010 11:26 . com volume e preço sendo os fatores mais determinantes. quando o cliente e seu valor para as empresas passaram a ser os novos focos de atenção. processamento.2006 .. o gerenciar relacionamento com clientes determina que ações devem ser adotadas e realizar análises para avaliar quais impactos ocorrerão no valor de sua base de clientes. consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central. Unidade III – Conhecimento do Cliente . 'Texto adaptado de Peppers &'Rogers . Do ponto de vista tecnológico.Sinapse/Distribuição/BB 2. o desenvolvimento de Modelos de Propensão de Consumo e da Central de Negócios. Objetivo específico: “Conhecer os conceitos e práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente . Empresas com estratégias baseadas na entrega de valor para o cliente requerem o envolvimento de toda a organização. O cliente passa a ser o centro de nosso modelo de dados. Este fato se repete sempre que a sociedade apresenta uma grande ruptura de valores ou avanços tecnológicos e sociais. mudança cultural e comportamental dos colaboradores envolvidos no processo. Para transformar os conceitos de gestão de clientes em ações práticas é necessário disciplina. a fim de realizar négocios sustentáveis e entregar valores aos Clientes. significando a necessidade de uma revisão na atitude comercial. A empresa que tem como estratégia o foco no cliente torna-se mais rentável e competitiva. Coligadas e Parceiros.CRM Séries – Marketing1to1 – 3ª Edição – São Paulo. Mais recentemente.” 1 Gestão do Relacionamento com o Cliente O conceito de gestão de cliente não é novo. A forma de relacionamento com clientes se alterou.CRM). distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa” Fonte: Gartner Group . Gestão do Relacionamento com Cliente e Estratégia das Empresas “A Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.Programa Transformação do Varejo. quando grandes organizações mudaram da visão negocial transacional para a relacional. Dessa definição. análise e distribuição de dados. determinação e investimentos proporcionais ao tamanho e à complexidade de cada organização. como a industrialização.0_-_Foco. 2004 Gestão do Relacionamento do Cliente no BB A Gestão do Relacionamento para o BB representa a transformação do conhecimento do cliente e de seu relacionamento com o Conglomerado. CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de todo o seu relacionamento com a empresa.0 . vemos que a história demonstra claramente como este foi adequando-se às transformações e necessidades das relações de consumo.br/index.bb..CRM.Foco no Cliente Varejo .com. em oportunidades de entrega de valor. mas com total foco no cliente. podemos concluir que a Gestão do Relacionamento tem a ver com a captura. Observa-se isso analisando grandes marcos da história. Ele vem sendo modificado ao longo do tempo por diversos fatores internos e externos à organização. Essas estratégias exigem grande uso de recursos tecnológicos e planejamentos integrados.Módulo I Gestão do Cliente O Módulo Gestão do Cliente representa a perspectiva Conhecimento do Cliente – CRM do BB 2.

Aplicados de formas diferentes. palestra proferida pela consultora da Accenture Carla Kinugawa. 8 de 15 16/11/2010 11:26 . virtualmente. com a finalidade de entender o comportamento atual de cada cliente e antecipar suas necessidades de serviços.Foco no Cliente Varejo . sobre o processo de implementação do CRM no Banco do Brasil. modificações e personalizações de produtos. Uma vez plantada a semente da “Cultura de Relacionamento” será necessário ampliar a capacidade do Banco de entender os seus cerca de 50 milhões de clientes.Wiki-BB http://wiki. Desta forma. Leia abaixo. Com os processos e ferramentas otimizados o próximo passo é aprimorar a capacidade de análise. O processo de CRM a ser implementado foi pensado numa série de quatro passos. Estas listas estarão reunidas em uma visão integrada das oportunidades que cada cliente possuir. " caminho da evolução do Relacionamento com cliente do Banco do Brasil percorrerá diversos estágios em busca do O aumento da satisfação do cliente e de seu valor. especificações. apresentados na figura abaixo: Fonte: Adaptado do Projeto BB 2. relacionamento a longo prazo (lealdade)..0_-_Foco. estão em andamento análises que visam a gerar listas mais precisas para a força de vendas. Há muito mais questões envolvidas num processo de relacionamento do que simplesmente instalação de sites.Sinapse/Distribuição/BB 2.0. com foco no cliente. Para viabilizar isto. a filosofia de fazer negócios é mais importante que as fases de implementação de um CRM.com.br/index.bb. necessita superar determinadas posturas gerenciais. Fazer negócios como uma empresa que tem o foco no cliente significa ver seu portfólio a partir da perspectiva do cliente. facilitando feedbacks. em qualquer empresa ou qualquer área de negócios.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. ou automação das vendas. A empresa.0 . com ferramentas que tornem o relacionamento mais freqüente e simples de ser executado. Hoje. bem como evitando desperdício de tempo da rede e canais. qualquer iniciativa de CRM. call centers. call centers e ferramentas de automação. estamos trabalhando para revisar processos e conceitos e criar o que chamamos de “Cultura de Relacionamento” onde o ponto de partida das ações do banco deixa de ser voltado a encontrar oportunidades para a venda de produtos e passa a ser conhecer melhor o cliente a fim de gerar maior valor mutuamente. que permitam conexões automáticas e em tempo real dos clientes à empresa. produtos e atendimento. acima de tudo. Porém. esses quatro passos podem ser usados como check-list para por em prática. permitindo assim ampliar o nível de relacionamento entre ele e o BB. O objetivo da Gestão do Relacionamento do Cliente no Banco do Brasil é desenvolver e gerenciar relações individuais com clientes por meio de tecnologias interativas como Websites.. reconstruir sua cultura empresarial. será ofertado aquilo que lhe traz mais valor. bem como encontrar os canais mais apropriados para falar com eles.

3.Sinapse/Distribuição/BB 2. Os clientes serão abordados nos canais previamente definidos e os contatos e resultados das abordagens são registrados.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. estão sendo implementadas metodologias de propensão ao consumo. Para isto. A identificação e classificação de consumidores propensos ao consumo é feita por meio da comparação de informações cadastrais. 4. realizadas nos canais de sua preferência. os direcionamentos para ofertas de produtos. destacamos: Credibilidade na definição do público alvo.. transacionais e comportamentais de clientes que adquiriram o produto com as informações daqueles que não adquiriram. uma ligação feita na CABB ou a alteração do saldo de sua conta.br/index. Dentre os principais resultados esperados pela Central de Negócios. O Banco estará preparado para compreender que aquele evento sinaliza o melhor momento de ampliar seu relacionamento com aquela pessoa. reduzir custos de prospecção e aumentar a rentabilidade dos clientes. nas abordagens. As etapas do processo de gestão de ações de marketing direto conduzidos pela Central de Negócios estão estruturadas em 4 fases: 1. Análise: geração de relatórios com os resultados das ações de marketing direto. Esta área é responsável pela centralização e padronização do processo de ações de marketing direto. são extraídos os públicos alvos e as mensagens de ofertas vinculadas aos canais responsáveis pela abordagem. 2. Em seguida são analisados o potencial. planejar e executar as ações de relacionamento." Modelo de Propensão ao Consumo No Banco do Brasil.0 . será monitorado cada acontecimento importante no relacionamento do cliente. O modelo identifica as características predominantes dos compradores e classifica os não possuidores com perfis semelhantes como potencias compradores. "média" e "baixa". com o objetivo de subsidiar a rede de atendimento na realização de novos negócios. à melhoria na satisfação dos clientes e à convergência dos modelos de relacionamento. Preparação: após a aprovação. aumentando desta forma. Central de egócios O reposicionamento estratégico do Banco do Brasil no varejo determinou a necessidade de adequação de modelos de relacionamento à realidade atual do mercado.com. foi criada a Central de Negócios. a viabilidade e aderência da ação de marketing direto em relação às estratégias corporativas. Com isso. "alta". Essa nova classificação permitirá priorizar. assim aumentando satisfação do cliente e ampliando o valor gerado por ele. os clientes com maiores chances de adquirirem determinados produtos ou serviços. Isso se traduz em ofertas adequadas ao perfil dos clientes. serviços e relacionamento serão pautados no conhecimento integral dos clientes e alinhamento com os direcionamentos estratégicos do BB. sendo que "alta" representa o cliente que possui maior chance de compra e "baixa" o que possui menor chance. 9 de 15 16/11/2010 11:26 .0_-_Foco.Foco no Cliente Varejo .bb. auxiliar o cumprimento das metas do acordo de trabalho. Nesse sentido. à proteção da base de clientes. colocando o banco entre os líderes de CRM. surpreendendo o cliente com uma oferta relevante e no momento mais adequado. como a realização de uma simulação de um produto na internet. Planejamento: inicia-se com o recebimento da demanda pelas áreas interessadas em abordar o cliente. O último estágio almeja ampliar ainda mais a capacidade do banco em conhecer seus clientes. a chance de sucesso negocial numa abordagem ao cliente. Fase em que a demanda é aprovada ou não.Wiki-BB http://wiki. A classificação dos clientes é feita em 3 níveis. além de realizar o controle e gestão estratégica das abordagens (contatos e negócios) com os clientes.. A propensão ao consumo utiliza cálculos estatísticos que identificam clientes com maior probabilidade de adquirir determinado produto. Execução: fase em que a ação é liberada. Recomendações e comentários são realizados a partir das respostas dos clientes e resultados obtidos que possam subsidiar ações futuras.

br/index. Melhora na assertividade e confiabilidade na geração de listas de abordagem de clientes (mailings)..0 . Avisos e alertas sobre providências a serem adotadas durante o atendimento.Wiki-BB http://wiki. solucionando tempestivamente as demandas dos clientes e criando oportunidade para ofertar produtos e serviços adequados ao perfil do cliente.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. em sintonia com as diretrizes do Banco do Brasil.0_-_Foco.bb. Nesta primeira fase de implantação. Desta forma. para prestar um atendimento de excelência.0 (http://wiki.Foco no Cliente Varejo .br/index. a partir da análise dos resultados e respostas dos clientes em ações anteriores. Assim. controle e segurança com a padronização do processo de gestão de ações de marketing direto. Propensão ao consumo cadastradas nas abordagens negociais..pdf) Conhecendo o Cliente Varejo 2.bb.bb. todas as informações cadastrais e negociais dos clientes. disponibilizaremos um conjunto de funcionalidades que permitirá uma 10 de 15 16/11/2010 11:26 .Atendimento com foco no Cliente A implementação do BB 2.Nova Forma de Atendimento (http://dired. compatível com suas expectativas e necessidades.0 Programa de Transformação do Varejo passa necessariamente por mudanças na cultura e no comportamento dos funcionários do Banco. esse contato deverá ser percebido como uma oportunidade negocial e para isso." Plataforma de egócios . cada vez mais. Informações gerenciais tempestivas e alinhadas aos objetivos da ação. relacionamento e gestão de clientes das agências da Rede de Varejo. todas as informações relevantes daquele cliente. permitindo um atendimento personalizado. Transparência. estaremos fortalecendo o relacionamento.com.Programa de Transformação do Varejo: Cartilha do Gerente de Módulo: Novo Modelo de Relacionamento . a web.Sinapse/Distribuição/BB 2. o funcionário terá à sua disposição no momento do atendimento. O objetivo dessa nova sistemática de atuação na web é consolidar. além da disponibilização de novas ferramentas em um novo ambiente de trabalho. o funcionário terá condições de prestar um atendimento de excelência.br /APPS/atend/bb20/arqs/cart-ger-mod.com.Varejo na Prática Objetivo específico: "Instrumentalizar-se no uso da Plataforma de Negócios. É fundamental a realização dos cursos abaixo para aprofundar o conhecimento sobre o BB 2. em um único ambiente tecnológico .0) Unidade IV . valor à marca Banco do Brasil.com.0 . Aumento na satisfação dos clientes a serem abordados de forma assertiva. promovendo a fidelização e rentabilização dos clientes agregando. dentre elas: Dados pessoais do cliente. Rentabilização e fidelização dos clientes com a conseqüente elevação do resultado financeiro do Banco do Brasil. O desenvolvimento da Plataforma de Negócios permitirá que todo o atendimento prestado no Banco tenha ênfase nas necessidades e expectativas do cliente. Quando um cliente comparecer à agência para ser atendido. Maior expertise e eficiência na gestão de ações de marketing direto.php/Sinapse/Distribui%C3%A7%C3%A3o /Conhecendo_o_cliente_varejo_2. A Plataforma de Negócios será o principal ambiente de atendimento.

com. Já o ambiente de “Relacionamento”. identificação e priorização do atendimento aos clientes que se dirijam às agências.Wiki-BB http://wiki. O ambiente de “Gestão” possibilitará o acompanhamento das Informações Gerenciais e a efetivação dos deferimentos de contratações e operações.br/index.11.0 .php/Sinapse/Distribuição/BB_2.11 ... canal "PLTA". na rede de agências. conforme exemplo abaixo: 11 de 15 16/11/2010 11:26 . O ambiente de “Produtos e Serviços” possibilitará a contratação de produtos e serviços já migrados para a nova plataforma. opção 2 . É importante lembrar que o menu de “Produtos e Serviços” somente aparecerá após a identificação do cliente.0_-_Foco. oferta de atendimento com agilidade. As funcionalidades do SISBB serão gradualmente migradas para esse novo ambiente.Sinapse/Distribuição/BB 2. qualidade. Para utilizar a Plataforma de egócios é necessário a concessão de acesso às transações através do aplicativo Acesso. A Plataforma possui quatro grandes macro-funcionalidades: Atendimento Relacionamento Gestão Produtos e Serviços O ambiente “Atendimento” possibilitará a recepção. proporcionando o melhor aproveitamento do potencial de negócios de cada cliente. clique sobre o ícone disponível na área de trabalho conforme demonstrado abaixo: Mais detalhes vide Manuais de Usabilidade – Macro-funcionalidades Os manuais podem ser obtidos no ícone "Aplicativos BB" na área de trabalho do seu computador (somente para as agências).Foco no Cliente Varejo . Para abrir a Plataforma de Negócios. permite o acesso à Central de Negócios (abordagem ativa de produtos e serviços) e ao Perfil das Carteiras de Clientes.bb.

br/index.Varejo_Manual_PA_Relacionamento.br/img_auth.pdf) Manual de Usabilidade – “Produtos e Serviços .Crédito Pessoal” (http://wiki.com.php /6/67/BB2.Foco no Cliente Varejo . 12 de 15 16/11/2010 11:26 .com.0_Foco_C..Varejo_Manual_CN_Gestao_InfGer.bb.0_Foco_C.php /0/0b/BB2.php/Sinapse/Distribuição/BB_2.pdf) Clique aqui (https://wiki.0_-_Foco.bb.Varejo_Manual_Atendimento. O GAT é uma ferramenta que possibilita alavancar negócios.br/img_auth.br/img_auth.php/4/40/BB20_P _Passeio_Virtual.0 .pdf) Manual de Usabilidade – “Gestão . Integração da Plataforma egocial com o GAT .com. Ou clicando sobre os links a seguir: Manual de Usabilidade – “Atendimento” (http://wiki.pdf) Manual de Usabilidade – “Produtos e Serviços” (http://wiki.com.br/img_auth.br/img_auth.com.php /6/69/BB2.php /1/13/BB2.php /c/c6/BB2.pdf) Manual de Usabilidade – “Relacionamento” (http://wiki.com.Varejo_Produtos_e_Servicos.bb.bb.bb..0_Foco_C. organizar atendimento.bb.Informações Gerenciais” (http://wiki.Wiki-BB http://wiki.bb.Varejo_Manual_PA_CDC.0_Foco_C.Sinapse/Distribuição/BB 2.swf) para realizar um Passeio Virtual e conhecer algumas das funcionalidades da Plataforma de egócios.Gerenciador de Atendimento. direcionar os clientes ao atendimento adequado e retornar ligações telefônicas.com.0_Foco_C.br/img_auth.

foram migradas para a Plataforma de Negócios. o banco consegue fazer campanhas mais focadas. A integração das ferramentas GAT e Plataforma Negocial. O software é conectado a bancos de dados da instituição financeira. houve um aumento de 80% na receita com contratos de empréstimos e de 13% no valor dos investimentos. no caso de empréstimos.br/portal /dimg/arquivos/Guia/ProjetoBB%2020Confi. com exceção da configuração dos ambientes e o atendimento telefônico.br/portal/dimg/arquivos/Guia/GATAmbienteNegocial. Suas funcionalidades. "Também houve redução no tempo de resposta do banco à demanda dos clientes para até dois dias". Como consequência. facilita a atuação dos funcionários no atendimento adequado ao perfil e às necessidades de cada cliente. De acordo com Marisa. entre outras.0 (http://intranet. Rosanne Polmon.bb.com. Mais informações sobre a configuração do GAT nas agências estão disponíveis: IN 197 (http://intranet1. terminais de auto-atendimento.bb. especializada em software e serviços de integração de canais para grandes companhias.com.com. Fábio Barbosa. sendo 6 bilhões de e-mails. O banco já contratava serviços da Ornear há aproximadamente seis anos.Foco no Cliente Varejo . a Ornear negocia acordos semelhantes com outros bancos e empresas das áreas de saúde e telecomunicações.valoronline. redes sociais.se usou mais o cartão de crédito. cada gerente atenderá seus próprios clientes.bb.31/08/2010 – www. serviços por celular e envio de mensagens instantâneas (SMS).0 . a instituição chegava a demorar 60 dias para triar a demanda de cada cliente. Marisa Moreira Salles. e de 25% para 36% para os investimentos.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. se fez simulações de financiamento imobiliário no site. A U. em ambiente único. call center. seja por meio dos canais mais tradicionais de relacionamento". mas há um ganho de eficiência na venda dos serviços". Ao comparar o desempenho do atendimento com a ferramenta e o serviço tradicional.ctr?comando=visualizarConteudoBuscador& codigoAssunto=197&numeroConteudo=393&versaoConteudo=7&naturezaInformacaoConteudo=1& tipoConteudo=1&secao=10&palavras=GAT) Manual de Usabilidade – Roteiro de Configuração e Utilização do GAT no Ambiente Negocial (http://intranet. começa a ser incorporado por empresas de outras áreas. alinhando estratégias negociais às relacionais. A U. em contato por e-mail. que permanecem no GA. seja e-mail. O seu uso possibilita saber quais foram às ações mais recentes do cliente . afirma a sócia-fundadora da U.Near foi fundada há dez anos e conta atualmente com 50 funcionários. "Com a ferramenta.pdf) Estudo de Caso "Gestão: Uso do sistema aumentou em 80% receita de empréstimos" Um modelo de abordagem personalizada. A solução recémlançada será implantada em toda a rede do Santander no Brasil no prazo de quatro meses.” Fonte: Cibelle Bouças. O valor do acordo é mantido em sigilo pelas duas companhias.br/index. acesso à conta via internet.Wiki-BB http://wiki. a U. o banco identifica as necessidades do cliente e é capaz de oferecer serviços mais adequados à demanda do correntista naquele momento.pdf) Manual de Usabilidade – Roteiro de Configuração do GAT . a empresa atende a grupos de varejo que juntos respondem por 80% do faturamento do setor. seja por meio da internet. O volume de atendimento é o mesmo.br) 13 de 15 16/11/2010 11:26 . diz.com.br (http://www. Ele também identifica o canal que o cliente mais usa para se relacionar com o banco. adotado com êxito por sites como Amazon. Sem o software.com.Near.br/inc/conteudoAssunto.Near gerencia no ano 10 bilhões de eventos.. "A forma de interação dos clientes com o banco evolui para um modelo cada vez mais dinâmico.. observa a superintendente-executiva de marketing de relacionamento do Santander. um escritório comercial em São Paulo e uma unidade de desenvolvimento de software no Rio. ou call center.bb.0_-_Foco. afirmou o presidente do Santander Brasil.valoronline. Com esses dados. relacionadas ao atendimento no ambiente negocial. Em volume de comunicação (entre mensagens instantâneas por celular. caixa de auto-atendimento (ATM). A taxa de conversão de contatos em vendas efetivadas passou de 18% para 29% com o software. Os principais usuários dessas soluções são grupos de varejo e bancos. A executiva afirma que o software foi testado durante três meses com um grupo de aproximadamente 2 mil clientes. acaba de fechar um contrato com o banco Santander para implantar um sistema que integrará o atendimento aos clientes por internet.com.Projeto BB 2. pelo fato de os bancos de dados não estarem totalmente integrados.Near. A companhia tem hoje 11 tipos de software voltados à gestão de relacionamento entre clientes e empresas nos diferentes canais. respostas por internet). Para se ter uma idéia. A correta configuração do GAT permite à agência organizar o atendimento dos clientes conforme o modelo de relacionamento definido pelo Banco. de São Paulo .Sinapse/Distribuição/BB 2.

compartilhe sua experiência aqui. Ele sabe tudo o que é preciso saber sobre seus clientes graças a um excepcional sistema totalmente integrado: sua mente e nada mais. Ele lhe dirá que seu sucesso se deve ao uso do conhecimento que tem da clientela.Foco no Cliente Varejo . banco de dados.. amplia seu mercado e aumenta seu faturamento.Wiki-BB http://wiki. referência mundial em atendimento. no qual o respeito ao cliente seja indispensável. o CRM vem sendo valorizado no Brasil como uma estratégia de negócios. O que geralmente é esquecido é que os procedimentos de CRM têm muito mais relação com atenção do que com tecnologia. As grandes corporações possuem verbas adequadas ao seu ´business plan´. como cartões de descontos gratuitos com o propósito de identificar o perfil de consumo e o ticket médio de seus clientes. É necessário refletir sobre tudo que se aprende em teorias. Essa forma de gestão cresceu e ganhou força nos últimos anos. dentro do prazo e do orçamento iniciais. Isso é tudo que a empresa precisa. mas principalmente a manutenção de um relacionamento de longo prazo. Conceitos são fundamentais.com. O projeto teve início em fevereiro de 2001 e a primeira etapa foi finalizada em novembro do mesmo ano. interatividade com os visitantes do parque via celular. mas eles não são "prontos para o consumo". planilha eletrônica e um editor de textos. para iniciar o Marketing de Relacionamento. ela o transformou em algo realmente eficaz. envolvendo vários departamentos da empresa.0 (http://wiki.br/index. Para o valor investido em treinamento e tecnologia houve retorno em dois anos. A Disneyworld. O próximo passo é mostrar aos funcionários a importância do bom relacionamento com os clientes – e isso não inclui.0) Gente que Atende Gente Oficina de Venda PF 14 de 15 16/11/2010 11:26 .Sinapse/Distribuição/BB 2. exigindo o envolvimento de toda a empresa na busca do entendimento e melhor atendimento das exigências do seu público. apenas.0 .br/index.com. em termos de equipamentos – hardware+software –. Um fabricante de pneus nacional conseguiu implantar com sucesso o CRM integrado. como extensão de sua imagem. Opções de capacitação Cartilha do Gerente de Módulo: Novo Modelo de Relacionamento . o mercado brasileiro utiliza a implantação de programas que oferecem benefícios aos seus associados.bb. mais com reconhecimento do que com recompensa.bb. onde o foco é do cliente ter todas as suas dúvidas e necessidades atendidas da melhor maneira e o mais breve possível. "O CRM no mercado varejista brasileiro.com. As empresas que seguiram a receita básica para implantação de projeto de CRM obtiveram um enorme sucesso financeiro. a empresa que estabelece meios de comunicação com seus clientes melhora sua exposição e imagem. Há grande utilização das sugestões de serviços. Neste caso.br /APPS/atend/bb20/arqs/cart-ger-mod.. já utiliza o conceito de CMR (Customer Managed Relationships). o bom atendimento na hora da venda. Pergunte a qualquer comerciante bem sucedido da velha escola.Data da informação: 15/09/2010 Colega.” Fonte: Mundo do Marketing . e é esse o instrumento de que se vale para fazer com que ela volte sempre.0_-_Foco. Mais do que uma ferramenta para fornecimento de dados.Nova Forma de Atendimento (http://dired. empresas com projetos de CRM extremamente focados em tecnologia tenderam a perder a orientação ao cliente.bb. Os ingredientes são: a forma que as empresas usam esses conceitos na procura de fazer a diferença. mas e no caso de pequenas e médias empresas? Esse grupo de empreendedores busca cada vez mais técnicas de Marketing adaptáveis às características de seu segmento. E neste mercado cada vez mais concorrido. O desafio do CRM consiste em superar as expectativas de serviços oferecidos aos clientes.php/Sinapse/Distribui%C3%A7%C3%A3o /Conhecendo_o_cliente_varejo_2. utilizando a aba Discussão. Porém. as técnicas de CRM apresentam-se como o grande acontecimento de gestão de mercado prometendo mudanças excelentes. alguns aplicativos básicos – softwares para gerenciamento de e-mails e fax. deixando de lado a revisão de processos e atividades com foco no cliente.pdf) Conhecendo o Cliente Varejo 2. ações e perspectivas" Seguindo modelos do mercado varejista americano. O parque tem ainda grande preocupação com sua manutenção diária.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. A implantação dos projetos de CRM chega a um empecilho: embaladas por uma tecnologia caríssima. A Disney não apenas implantou o CRM.

com.bb.bb.Wiki-BB http://wiki.br/index.Sinapse/Distribuição/BB 2. Esta página foi acessada 29 451 vezes.0_-_Foco.. Clique aqui para conhecer as regras da avaliação e acessar o teste. Obtida de "http://wiki.br/index.0_-_Foco_no_Cliente_Varejo" Categorias: Artigos de capacitação | Competência 1 | Competência 3 | Sinapse | Distribuição | Varejo | Serviços e processos Esta página foi modificada pela última vez às 11h21min de 16 de novembro de 2010.com. 15 de 15 16/11/2010 11:26 .php/Sinapse/Distribui%C3%A7%C3%A3o/BB_2.0 .Foco no Cliente Varejo . Regras de Uso e Avaliação de Aprendizagem Para que esse treinamento seja cadastrado em seu currículo funcional.php/Sinapse/Distribuição/BB_2. você deverá responder ao respectivo teste. Oficina de Crédito e Vendas PJ ormativos Aguardando normatização. Alerta: o jubilamento por três reprovações impede definitivamente o usuário de realizar nova tentativa..

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