El arte de persuadir

El fin de la publicidad no es otro que el de dar a conocer a la gente ciertos
productos para luego venderlos. Se trata principalmente de artículos que las
personas no necesitan, o no se pueden permitir, o que incluso no quieren.
Consiste en crear una imagen proyectando un estilo de vida sin importar que
sea ridículo o que vaya demasiado lejos. Es una manifestación de un
capitalismo exacerbado, ¿no creéis?
Es un gran negocio. Los creadores de imagen invierten millones de pesetas en
hacer llegar su mensaje. Ellos hacen estudios de mercado, seleccionan al
público al que estos anuncios se dirigen etc.
¿Cómo sois de conscientes de los pequeños trucos de esa gente? ¿Os gusta
ver anuncios en la televisión o leerlos en las revistas, u os resbalan? ¿Creéis
que os influyen algo? ¿Pensáis que es malgastar el dinero?
La siguiente tarea os permitirá profundizar un poco en todas estas cuestiones
con vuestros compañeros y compañeras.
Tarea
Habiendo visto varios anuncios de distintos productos de ambos paises y
observando los ejemplos que tenéis delante, os proponemos lo siguiente:
• Empezad diciendo vuestra opinión sobre los anuncios (preferencias,
impresiones, efecto ...).
• examinad la/s imagen/es creada/s (poder, lujo, sentimentalismo ...);
• comentad las técnicas empleadas (lenguaje, gráficos, fotografía ...) y el
efecto de los mismos;
• tratad de describir qué diferencias hay al comparar ambos países y
elaborad hipótesis de
ESTRATEGIAS PARA APRENDER A PERSUADIR
La comunicación persuasiva se caracteriza por la intencionalidad de transmitir
una información llena de significado, que se dirige no sólo a un individuo
receptor sino a muchos individuos que pueden ser audiencias y públicos o
masas y que implica controlar, coaccionar o presionar.
Comunicación persuasiva y cambio de actitudes
La problemática de la persuasión, es que es una cuestión de cambio de
actitudes. Este cambio de actitudes guarda una relación directa con la
formación de climas de opinión en la opinión pública sobre aspectos relevantes
como comportamientos de tipo económico, cultural y político. El problema del
cambio de actitudes se relaciona con la intención de la fuente, los efectos de
los procesos persuasivos e incluye varios factores que afectan al cambio de
actitudes:

Las condiciones físicas y sociales bajo las cuales se forman y modifican las
opiniones, creencias y escala de valores.
Los cambios que se producen tanto en el desarrollo psicológico del individuo
como los relativos a la experiencia vivida.
Los factores de personalidad que van siendo modificados como resultado de
sta comunicación persuasiva.
Factores vinculados al éxito de la persuasión
Un aspecto relacionado con la mayor o menor aceptación del mensaje
persuasivo, es lograr una adecuada comprensión por parte del público, según
sus necesidades y educación, complementándose con el convencimiento de
los argumentos expuestos, además de contar con la respuesta emocional del
mensaje. Los tres tipos de factores relativos al mayor o menor éxito de la
persuasión son:
Estímulos comunicativos según el medio, canal y mensaje.
Predisposición psicológica según el tipo de personalidad.
Procesos mediadores de carácter psicológico, como la atención y
comprensión.
Tipos de textos persuasivos
Textos narrativos cuya finalidad es representar la realidad del hecho o de la
historia social–cotidiana. Pueden ser hechos de la actualidad (como
accidentes, sucesos financieros, guerras); o bien, ser historias reales o ficticias
creíbles. Su objetivo es lograr que el receptor se identifique con lo narrado.
Textos argumentativos están encaminados a obtener del destinatario la
aceptación de las ideas expuestas. Incluye desde artículos de opinión hasta
anuncios comerciales y textos de propaganda política y religiosa. Se
caracterizan porque intentan explicar la realidad de una manera racional, pero
en el fondo del discurso existe un factor ideológico que modifica el sentido del
texto hacia una dirección determinada.
Conviene probar varias tácticas
1.
Hágase con buenas listas de posibles compradores. Es posible alquilar listas
clasificadas y confiables a varias fuentes, entre las que se incluyen grupos
comerciales, organizaciones profesionales, asociaciones de alumnos o agentes
de listas. Gracias a dichas listas, podrá confeccionar a medida mensajes de
correo electrónico destinados a distintos segmentos de clientes. Por ejemplo,
podrá seleccionar clientes potenciales con los que considere que tiene gran
probabilidad de éxito para hacerles llegar ofertas con descuento, o bien
reorganizar los mensajes para apelar a distintos grupos de edad. (Si desea
saber más sobre publicidad a través del correo electrónico, infórmese sobre
Microsoft List Builder; si desea saber más sobre oportunidades de ventas,
infórmese sobre Microsoft Sales Leads.)
Conviértase en una autoridad. Encargue una encuesta o un sondeo del que obtener información
patentada sobre el mercado y haga públicos los resultados a través de la prensa o de un sitio
Web. «La clave está en crear una fuerte demanda al generar credibilidad y reconocimiento»,
afirma Jim DeSena, autor del libro «The 10 Immutable Laws of Power Selling» (Las 10 leyes
inmutables de la venta eficaz). Si puede convertir la encuesta en un acontecimiento anual, se le
considerará todo un experto en el sector.
3- Busque un socio. «Cuando dos profesionales se complementan el uno al otro, pueden influir en
sus respectivos contactos para que le abran puertas al compañero», apunta Maura Schreier-
Fleming, autora del libro «Real World Selling for Out-of-This-World Results» (Ventas en el mundo
real con unos resultados de otro mundo).
6.
Lea los periódicos. «Los diarios locales están hasta los topes de clientes
potenciales con una necesidad específica de su producto o servicio», explica
Heath Shackleford, a cargo del departamento de atención al cliente de
Seigenthaler Public Relations en Nashville, Tennessee. Una consultoría de
recursos humanos, por ejemplo, puede tomar nota de las fusiones o
expansiones que aparezcan en las noticias.
Por último, no olvide el poder de los rumores positivos. Un consejero delegado
accesible para el personal o que se pone a disposición de quien necesite resolver dudas
una vez finalizados los acontecimientos de promoción genera un «boca en boca» que
llega a oídos de todos. Y este tipo de reconocimiento no es algo que pueda comprarse.
Simplemente se gana

¿Qué entendemos por oportunidad de ventas?
Se da por descontado que la función del departamento de publicidad consiste en tratar
de captar un interés tal que transforme a clientes indiferentes en clientes potenciales y
entusiasmados. La responsabilidad del equipo de ventas es aprovechar ese entusiasmo
del posible cliente y cerrar el trato.
Cuando las cosas se tuercen, el departamento de publicidad muestra el impresionante
número de llamadas de clientes, consultas a través del correo electrónico, clics o
impresiones sobre la página Web que se remitieron a los compañeros de ventas y que
éstos ignoraron. El personal de ventas, por su parte, sacude la cabeza quejándose del
esfuerzo dedicado a realizar el seguimiento de las cuestiones triviales y con escaso
fundamento planteadas por el departamento de publicidad. «Todo lo que conseguimos
son gente que va a mirar escaparates», se lamentan los directores de ventas resentidos.
El motivo por el que ninguna de las partes gana es que ambas tienen razón.



TÉCNICAS DE VENTA

Podemos dividir el proceso de ventas en diferentes etapas:

› PRE-ACERCAMIENTO: es el proceso de investigación y de recolección de
información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Incluye
apariencia y actitud del vendedor, y su conocimiento del producto y del cliente.
› ACERCAMIENTO: Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida
declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escucharlo con atención,
determinar las necesidades del cliente.

› PRESENTACIÓN DE VENTAS: Charla de ventas y demostración.

› MANEJO DE OBJECIONES: Consiste en la utilización de diferentes
técnicas: del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la
demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.

› CIERRE: Realizar un argumento de venta completo, relacionar las
características de ventas con los beneficios para el cliente, poner de relieve el
beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar muy
atento a cualquier señal de compra que emita el cliente.

PRE-ACERCAMIENTO

Cómo iniciar una venta

Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los
más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga
ATENCIÓN en nuestro producto ("captar al posible cliente"). Se debe
transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.

Estos son los pasos a seguir para ganar la atención y pasar a la etapa de
interés:

La entrevista comienza con un buen acercamiento, que el vendedor debe
preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio
detallado del posible cliente, de modo que conozca:

› Cuáles son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos
específicos de carácter o de personalidad. Esto también puede averiguarse con
preguntas o escuchando sus comentarios.
› Conocer el producto al detalle y los productos de la competencia.

Cómo lograr una buena impresión inicial:

El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona
INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a sí
mismo antes de esperar vender el producto.

Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:

› Apariencia (buen vestir, cuidado arreglo personal).
› Actitud (positiva, amigable, mostrar interés por el cliente, deseo de servirle).
› Conocimiento del producto y de la competencia, y saber comunicarlo.

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el
momento en que se presenta ante él. Los tres factores contribuyen a que el
cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, permitiéndole realizar en
forma efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente perciba
que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.

ACERCAMIENTO

La visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo,
por eso hay que PREPARARSE para la visita del cliente.

Se debe crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el
cliente se sentirá predispuesto a escuchar la presentación. Para esto es
recomendable:

› Sonreír de manera franca y amistosa.
› Mantener una actitud alentadora y considerada.
› Hablar con claridad y demostrar seguridad (apretón de manos seguro).
› Dentro de lo posible, conocer los nombres de sus clientes.

Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras
que el vendedor pronuncia son las más importantes de toda presentación, por
eso se tienen que planificar muy bien. Estos son algunas sugerencias para
captar el interés del cliente:

› Una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por
fuerza de la costumbre, por cortesía.
› La curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír mas
acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.
› Un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD,
INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS.
Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y se
logrará captar la voluntad de los clientes
› Un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o
agradecida. También puede ofrecérsele un servicio gratuito
› Una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del
cliente
› Una exhibición: de los modelos, muestras, medios audiovisuales y los
propios productos
› Algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al
empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse
cuando el cliente esté revisando el producto

Interesar los cinco sentidos del cliente: no apoyarse solamente en la vista; a los
clientes les gusta tomar contacto físico con el producto.

Escuchar con atención al cliente: toda conversación de ventas es en dos
direcciones. Es tan importante lo que el vendedor dice como lo que escucha; y
en ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el
acercamiento.

Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a
su cliente es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en
que se halla, ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la
mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del
producto debe realzar y de qué manera presentar sus más fuertes argumentos.

PRESENTACIÓN DE VENTAS

Esta es la etapa más importante en la venta, porque aquí el cliente comprueba
si el producto hace lo que el vendedor dice.

El objetivo del vendedor es poner el producto en la mente del consumidor, para
eso tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de
acercamiento en DESEO de adquirir el producto.

Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:

› Generar aprecio por el producto y deseo de poseerlo
› La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo toda
posible interrupción
› Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual
contribuye a que el producto se venda por sí mismo
› Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y
eso hace que el cliente vea más beneficios que barreras.
› Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostración exitosa: se quiere mantener la atención y el
interés sobre el producto para que el cliente vea en él la solución a sus
necesidades.

Planee y ensaye su demostración: saber qué decir al momento de iniciar la
presentación. Para que sean más eficaces, deben ser planeadas, pensadas y
ensayadas una y otra vez, y hay que estar preparado para cualquier
inconveniente que pudiera surgir.

Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente: descubra
las necesidades y deseos del cliente para mostrar cómo las características del
producto pueden satisfacerlas.

Demuestre primero las características obvias: generalmente la apariencia
externa. Como el cliente ya la percibió, siente que le interesan más o le causan
mayor curiosidad. Se procederá luego a mostrarle las CARACTERÍSTICAS
OCULTAS , las que el cliente no puede ver. Estas características son el
ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. Siempre tener en mente que "la
característica que el cliente considere la más importante debe tener preferencia
ante los demás argumentos".

Deje que el cliente participe: a los clientes les gusta manejar, probar,
experimentar, etc., para convencerse de que el producto satisface sus
necesidades.

Vaya comprometiendo al cliente: tenemos que dialogar con el cliente. Deben
comprometerse ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no
verbal es prioritario, pues dará la pauta para ver si no está entendiendo o si hay
que cambiar la técnica.

Presente el cuadro con claridad: el objetivo es que el cliente tenga su atención
e interés puestos en el vendedor. Para eso existe la ayuda de material
audiovisual, folletos, muestras, etc. Es necesario que IMPACTE.

Esté listo para el cierre, puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que
se pida o se fuerce.

La presentación se compone de dos momentos:

› CONVERSACIÓN DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído
del cliente
› DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas al resto
de los sentidos: vista, tacto, olfato, y gusto. Puede convencer
al cliente del valor que llegará a tener su compra.

MANEJO DE OBJECIONES Y EXCUSAS

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

› Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para
no comprar. Deben ser bien recibidas, pues nos dan la pauta de que el cliente
se está comprometiendo con la presentación de ventas.
› Las excusas son falsas razones indicativas de que no desea comprometerse
con la compra.

Lo ideal es anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas
objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el
vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

Procedimiento general para el manejo de objeciones

› Escuchar con atención la objeción: No interrumpir, mostrar seria
preocupación y cortesía
› Replantear la objeción: con palabras propias, para estar seguro de que se ha
comprendido bien la objeción
› Aceptar la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia
con el cliente
› Contestar con brevedad: la respuesta no debe tomar mucho tiempo
› Solicitar el pedido: uno de los mejores momentos para cerrar una venta es
tras haber contestado con éxito una objeción

Métodos específicos para manejar objeciones:

› Del punto máximo: cuando la objeción es válida y se presenta un punto
fuerte que contrarresta la objeción
› De la explicación: si la objeción proviene de la falta de conocimiento
respecto del producto
› De la demostración: una demostración vale más que 1000 palabras, y a
menudo logra contrarrestar lo que el cliente objeta
› Del boomerang: una objeción esencial se transforma en un punto de venta
› De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción
› De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de
pregunta, se puede negar con firmeza y confianza

CIERRE

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio
convencimiento, y compre.

CÓMO PREPARAR UN CIERRE EXITOSO

Hay que realizar una charla de ventas y una demostración eficaz. Luego
responder a las objeciones. Para cerrar la venta se recomiendan 5 pasos:

› Hacer una charla de venta completa: seguir todos los pasos descritos para
una venta exitosa
› Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente
› Poner de relieve el beneficio clave
› Lograr compromisos a lo largo de la presentación
› Estar atento a cualquier señal de compra

Técnicas específicas para "rematar" una venta:

› Solicitar directamente el pedido
› Revisar los puntos de ventas (concentrar todos las características
importantes al cierre)
› Comparar las ventajas con las desventajas
› Asumir el cierre (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
› No ofrecer otra opción (decisión de compra favorable, no darle la
oportunidad de decidir entre comprar o no)
› Sugerir la posesión (como si ya fuese suyo)
› Hacer un cierre con un obsequio (darle algo gratis)
› Hacer un cierre de última oportunidad (deseo de ganar, aprovechar la
oportunidad y el miedo de perder la ocasión)
› Hacer un cierre condicionado (mantener la factura u hoja de pedido desde el
principio)


























Cautive a los clientes
Ofrezca un trato individualizado
Por Philipp Harper
Si cree que un servicio de atención al cliente correcto basta para lograr la satisfacción
del cliente, quizá debería planteárselo de nuevo.
Según Sheri Bridges, profesora de estrategias de comercialización en la universidad
Wake Forest (Estados Unidos), lo fundamental hoy en día es cautivar al cliente, es
decir, ofrecer un trato tan personalizado que se tienen en consideración tanto las
preferencias como las necesidades de cada individuo.
Aunque con nombres diversos —administración de relaciones con los clientes o
relaciones individuales—, la personalización de servicios la practican empresas de todos
los tamaños y de todos los sectores económicos. Se apoyan en la tecnología (PC,
herramientas de administración de bases de datos o Internet, por ejemplo) para
profundizar en su conocimiento de los clientes y acercarse a ellos más de lo que han
hecho jamás.
Esta forma de pensar no se puede implantar por las buenas en la empresa, afirma Martha
Rogers, fundadora junto a Don Peppers de la firma Peppers & Rogers Group y gurú del
concepto de administración de relaciones con los clientes, sino que debe adoptarse
como un principio más de la mentalidad general de negocio. Dicho de un modo sencillo,
la atención al cliente personalizada se divide en tres pasos: identificar al cliente, conocer
al cliente y prestar servicio al cliente.
Fije con precisión el objetivo de sus mensajes
En palabras de la profesora Bridges: «La esencia de un buen servicio de atención al
cliente es una buena delimitación de objetivos». El mensaje es diáfano: no merece la
pena desvivirse por clientes que no van a corresponder a las atenciones con
adquisiciones continuas del producto o servicio que se ofrece. Y continúa: «Persiga a
clientes que sepan apreciar las ventajas ofrecidas y que lo demuestren no mostrándose
reticentes a abonar una cantidad por disfrutar de esas ventajas.»
Éstas son dos claves para acertar de pleno:


Olvídese de la cuota de mercado; en vez de en eso, piense en la «cuota de clientes»,
en su grado de lealtad, en el dinero que está dispuesto a gastarse cada uno en sus
productos. El objetivo de la publicidad personalizada ha de ser fomentar la
implicación de los clientes.

Aprenda a identificar a los «malos» clientes. No vale la pena que dirija sus atenciones
a los que sólo adquieren el producto cuando está de oferta y, si no, se lo compran a
una empresa de la competencia o los que, cuando adquieren su producto, se quejan de
manera constante, ni tampoco trae cuenta que pierda su tiempo en ellos.
Una cosa es identificar un cliente leal y otra muy distinta, cultivar su lealtad. Para
hacerlo, hay que conocer al cliente.
La información es poder
«Para hacerse con un cliente, es preciso conocerlo mejor que cualquier otro», asegura
Martha Rogers


complementándose con el convencimiento de los argumentos expuestos. Hágase con buenas listas de posibles compradores. canal y mensaje. Tipos de textos persuasivos Textos narrativos cuya finalidad es representar la realidad del hecho o de la historia social–cotidiana. como la atención y comprensión. Procesos mediadores de carácter psicológico. o bien. Factores vinculados al éxito de la persuasión Un aspecto relacionado con la mayor o menor aceptación del mensaje persuasivo. Los factores de personalidad que van siendo modificados como resultado de sta comunicación persuasiva. asociaciones de alumnos o agentes de listas. Los tres tipos de factores relativos al mayor o menor éxito de la persuasión son: Estímulos comunicativos según el medio. Predisposición psicológica según el tipo de personalidad. Gracias a dichas listas. Su objetivo es lograr que el receptor se identifique con lo narrado. además de contar con la respuesta emocional del mensaje. Incluye desde artículos de opinión hasta anuncios comerciales y textos de propaganda política y religiosa. según sus necesidades y educación. pero en el fondo del discurso existe un factor ideológico que modifica el sentido del texto hacia una dirección determinada. . entre las que se incluyen grupos comerciales. Conviene probar varias tácticas 1. sucesos financieros. organizaciones profesionales. Por ejemplo. guerras). podrá confeccionar a medida mensajes de correo electrónico destinados a distintos segmentos de clientes. Es posible alquilar listas clasificadas y confiables a varias fuentes.Las condiciones físicas y sociales bajo las cuales se forman y modifican las opiniones. Pueden ser hechos de la actualidad (como accidentes. es lograr una adecuada comprensión por parte del público. Los cambios que se producen tanto en el desarrollo psicológico del individuo como los relativos a la experiencia vivida. creencias y escala de valores. ser historias reales o ficticias creíbles. Textos argumentativos están encaminados a obtener del destinatario la aceptación de las ideas expuestas. Se caracterizan porque intentan explicar la realidad de una manera racional.

puede tomar nota de las fusiones o expansiones que aparezcan en las noticias.) ! " # $% " . «Los diarios locales están hasta los topes de clientes potenciales con una necesidad específica de su producto o servicio». / 01 2 3 5 " 6 % . El personal de ventas. La responsabilidad del equipo de ventas es aprovechar ese entusiasmo del posible cliente y cerrar el trato. no olvide el poder de los rumores positivos. . Lea los periódicos. sacude la cabeza quejándose del esfuerzo dedicado a realizar el seguimiento de las cuestiones triviales y con escaso fundamento planteadas por el departamento de publicidad. (Si desea saber más sobre publicidad a través del correo electrónico. infórmese sobre Microsoft Sales Leads. consultas a través del correo electrónico. Simplemente se gana ¿Qué entendemos por oportunidad de ventas? Se da por descontado que la función del departamento de publicidad consiste en tratar de captar un interés tal que transforme a clientes indiferentes en clientes potenciales y entusiasmados. si desea saber más sobre oportunidades de ventas. por su parte. 7 1 1& 1 ! " 6 4 !. Cuando las cosas se tuercen.% . ' ( " 6. a cargo del departamento de atención al cliente de Seigenthaler Public Relations en Nashville. «Todo lo que conseguimos son gente que va a mirar escaparates». por ejemplo.podrá seleccionar clientes potenciales con los que considere que tiene gran probabilidad de éxito para hacerles llegar ofertas con descuento. Por último. Tennessee. 8 " % 1 & ' ) ( * +* % !. o bien reorganizar los mensajes para apelar a distintos grupos de edad. se lamentan los directores de ventas resentidos. el departamento de publicidad muestra el impresionante número de llamadas de clientes. explica Heath Shackleford. Una consultoría de recursos humanos. infórmese sobre Microsoft List Builder. clics o impresiones sobre la página Web que se remitieron a los compañeros de ventas y que éstos ignoraron. Un consejero delegado accesible para el personal o que se pone a disposición de quien necesite resolver dudas una vez finalizados los acontecimientos de promoción genera un «boca en boca» que llega a oídos de todos. Y este tipo de reconocimiento no es algo que pueda comprarse.

TÉCNICAS DE VENTA Podemos dividir el proceso de ventas en diferentes etapas: › PRE-ACERCAMIENTO: es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. › CIERRE: Realizar un argumento de venta completo.El motivo por el que ninguna de las partes gana es que ambas tienen razón. del boomerang. interesar los 5 sentidos del cliente. de un tercero. determinar las necesidades del cliente. y su conocimiento del producto y del cliente. escucharlo con atención. Incluye apariencia y actitud del vendedor. estar muy atento a cualquier señal de compra que emita el cliente. › ACERCAMIENTO: Tener un propósito. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. lograr compromisos a lo largo de la presentación. de la explicación. una sólida declaración inicial. un ambiente cordial. de preguntas. de la negación directa. poner de relieve el beneficio clave. › MANEJO DE OBJECIONES: Consiste en la utilización de diferentes técnicas: del punto máximo. › PRESENTACIÓN DE VENTAS: Charla de ventas y demostración. de la demostración. PRE-ACERCAMIENTO Cómo iniciar una venta .

de modo que conozca: › Cuáles son sus necesidades. Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto ("captar al posible cliente"). que el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO.Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. › Conocer el producto al detalle y los productos de la competencia. El vendedor debe VENDERSE a sí mismo antes de esperar vender el producto. Los tres factores contribuyen a que el . deseo de servirle). SINCERA y AMIGABLE. Para tal objetivo debe hacer un estudio detallado del posible cliente. y saber comunicarlo. Se debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO. Estos son los pasos a seguir para ganar la atención y pasar a la etapa de interés: La entrevista comienza con un buen acercamiento. › Actitud (positiva. mostrar interés por el cliente. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que se presenta ante él. amigable. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: › Apariencia (buen vestir. deseos. › Conocimiento del producto y de la competencia. cuidado arreglo personal). Esto también puede averiguarse con preguntas o escuchando sus comentarios. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad.

› Un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD. para que desee oír mas acerca de la propuesta.cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. en su compañía y en sí mismo. por cortesía. Se debe crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Es importante que el cliente perciba que el vendedor cree en su producto. por eso hay que PREPARARSE para la visita del cliente. › Hablar con claridad y demostrar seguridad (apretón de manos seguro). INGRESOS. CASA y PASATIEMPOS. conocer los nombres de sus clientes. por eso se tienen que planificar muy bien. Hay que demostrar PREOCUPACI&Oacute.N por los intereses y se lograr&aacute. permitiéndole realizar en forma efectiva su presentación de ventas. Estos son algunas sugerencias para captar el interés del cliente: › Una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta. › Mantener una actitud alentadora y considerada. así el cliente se sentirá predispuesto a escuchar la presentación. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor pronuncia son las más importantes de toda presentación. se contesta por fuerza de la costumbre. ACERCAMIENTO La visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. › Dentro de lo posible. › La curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente. TRABAJO. Hay que ser creativo. captar la voluntad de los clientes . Para esto es recomendable: › Sonreír de manera franca y amistosa.

ver el problema desde su punto de vista. Debe usarse cuando el cliente esté revisando el producto Interesar los cinco sentidos del cliente: no apoyarse solamente en la vista. Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a su cliente es SATISFACCIÓN. porque aquí el cliente comprueba si el producto hace lo que el vendedor dice. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y de qué manera presentar sus más fuertes argumentos. y en ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento. El objetivo del vendedor es poner el producto en la mente del consumidor. muestras. PRESENTACIÓN DE VENTAS Esta es la etapa más importante en la venta. para eso tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.› Un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Es tan importante lo que el vendedor dice como lo que escucha. Las preguntas son la mejor ayuda. a los clientes les gusta tomar contacto físico con el producto. para ello trata de comprender la situación en que se halla. medios audiovisuales y los propios productos › Algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Escuchar con atención al cliente: toda conversación de ventas es en dos direcciones. También puede ofrecérsele un servicio gratuito › Una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente › Una exhibición: de los modelos. .

Siete reglas para una demostración exitosa: se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que el cliente vea en él la solución a sus necesidades. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar cómo las características del producto pueden satisfacerlas. previniendo toda posible interrupción › Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto. pensadas y ensayadas una y otra vez. Planee y ensaye su demostración: saber qué decir al momento de iniciar la presentación. Para que sean más eficaces. Siempre tener en mente que "la característica que el cliente considere la más importante debe tener preferencia ante los demás argumentos".Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados: › Generar aprecio por el producto y deseo de poseerlo › La demostración eficaz tiende a retener su atención. las que el cliente no puede ver. . › Ayuda a asegurarse la confianza del cliente. Se procederá luego a mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS . porque borra la resistencia al gasto. lo cual contribuye a que el producto se venda por sí mismo › Tiende a reducir el escudo a la venta. deben ser planeadas. Estas características son el ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. y hay que estar preparado para cualquier inconveniente que pudiera surgir. y eso hace que el cliente vea más beneficios que barreras. Demuestre primero las características obvias: generalmente la apariencia externa. Como el cliente ya la percibió.

MANEJO DE OBJECIONES Y EXCUSAS Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Vaya comprometiendo al cliente: tenemos que dialogar con el cliente. sin que se pida o se fuerce. Para eso existe la ayuda de material audiovisual.Deje que el cliente participe: a los clientes les gusta manejar. › Las objeciones son puntos de diferencia honestos. pues nos dan la pauta de que el cliente se está comprometiendo con la presentación de ventas. son razones válidas para no comprar. para convencerse de que el producto satisface sus necesidades. experimentar. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario.. puede surgir en cualquier momento o suceso. pues dará la pauta para ver si no está entendiendo o si hay que cambiar la técnica. etc. La presentación se compone de dos momentos: › CONVERSACIÓN DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente › DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas al resto de los sentidos: vista. muestras. Puede convencer al cliente del valor que llegará a tener su compra. olfato. Presente el cuadro con claridad: el objetivo es que el cliente tenga su atención e interés puestos en el vendedor. Deben comprometerse ellos mismos con sus comentarios e ideas. probar. . Deben ser bien recibidas. tacto. Esté listo para el cierre. etc. folletos. Es necesario que IMPACTE. y gusto.

› Las excusas son falsas razones indicativas de que no desea comprometerse con la compra. se puede negar con firmeza y confianza . mostrar seria preocupación y cortesía › Replantear la objeción: con palabras propias. y a menudo logra contrarrestar lo que el cliente objeta › Del boomerang: una objeción esencial se transforma en un punto de venta › De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción › De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de pregunta. para estar seguro de que se ha comprendido bien la objeción › Aceptar la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente › Contestar con brevedad: la respuesta no debe tomar mucho tiempo › Solicitar el pedido: uno de los mejores momentos para cerrar una venta es tras haber contestado con éxito una objeción Métodos específicos para manejar objeciones: › Del punto máximo: cuando la objeción es válida y se presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción › De la explicación: si la objeción proviene de la falta de conocimiento respecto del producto › De la demostración: una demostración vale más que 1000 palabras. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Lo ideal es anticiparse a las objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. Procedimiento general para el manejo de objeciones › Escuchar con atención la objeción: No interrumpir. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

no darle la oportunidad de decidir entre comprar o no) › Sugerir la posesión (como si ya fuese suyo) .CIERRE El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe. Luego responder a las objeciones. y compre. Para cerrar la venta se recomiendan 5 pasos: › Hacer una charla de venta completa: seguir todos los pasos descritos para una venta exitosa › Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente › Poner de relieve el beneficio clave › Lograr compromisos a lo largo de la presentación › Estar atento a cualquier señal de compra Técnicas específicas para "rematar" una venta: › Solicitar directamente el pedido › Revisar los puntos de ventas (concentrar todos las características importantes al cierre) › Comparar las ventajas con las desventajas › Asumir el cierre (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado) › No ofrecer otra opción (decisión de compra favorable. CÓMO PREPARAR UN CIERRE EXITOSO Hay que realizar una charla de ventas y una demostración eficaz. siguiendo su propio convencimiento.

aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión) › Hacer un cierre condicionado (mantener la factura u hoja de pedido desde el principio) .› Hacer un cierre con un obsequio (darle algo gratis) › Hacer un cierre de última oportunidad (deseo de ganar.

Fije con precisión el objetivo de sus mensajes En palabras de la profesora Bridges: «La esencia de un buen servicio de atención al cliente es una buena delimitación de objetivos». es decir. Dicho de un modo sencillo. quizá debería planteárselo de nuevo. la atención al cliente personalizada se divide en tres pasos: identificar al cliente. profesora de estrategias de comercialización en la universidad Wake Forest (Estados Unidos). Y continúa: «Persiga a clientes que sepan apreciar las ventajas ofrecidas y que lo demuestren no mostrándose reticentes a abonar una cantidad por disfrutar de esas ventajas. afirma Martha Rogers. fundadora junto a Don Peppers de la firma Peppers & Rogers Group y gurú del concepto de administración de relaciones con los clientes. Según Sheri Bridges.» Éstas son dos claves para acertar de pleno: . Aunque con nombres diversos —administración de relaciones con los clientes o relaciones individuales—. conocer al cliente y prestar servicio al cliente. Esta forma de pensar no se puede implantar por las buenas en la empresa. ofrecer un trato tan personalizado que se tienen en consideración tanto las preferencias como las necesidades de cada individuo. sino que debe adoptarse como un principio más de la mentalidad general de negocio. lo fundamental hoy en día es cautivar al cliente. Se apoyan en la tecnología (PC. la personalización de servicios la practican empresas de todos los tamaños y de todos los sectores económicos. por ejemplo) para profundizar en su conocimiento de los clientes y acercarse a ellos más de lo que han hecho jamás.Cautive a los clientes Ofrezca un trato individualizado + + 9 Si cree que un servicio de atención al cliente correcto basta para lograr la satisfacción del cliente. herramientas de administración de bases de datos o Internet. El mensaje es diáfano: no merece la pena desvivirse por clientes que no van a corresponder a las atenciones con adquisiciones continuas del producto o servicio que se ofrece.

hay que conocer al cliente. No vale la pena que dirija sus atenciones a los que sólo adquieren el producto cuando está de oferta y. piense en la «cuota de clientes». se quejan de manera constante. asegura Martha Rogers . El objetivo de la publicidad personalizada ha de ser fomentar la implicación de los clientes. cultivar su lealtad. La información es poder «Para hacerse con un cliente. si no. ni tampoco trae cuenta que pierda su tiempo en ellos. • en su grado de lealtad. Una cosa es identificar un cliente leal y otra muy distinta. en vez de en eso. cuando adquieren su producto. es preciso conocerlo mejor que cualquier otro». se lo compran a una empresa de la competencia o los que. en el dinero que está dispuesto a gastarse cada uno en sus productos. Aprenda a identificar a los «malos» clientes.• Olvídese de la cuota de mercado. Para hacerlo.

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