Jean-Paul Crenn Denis Vidal

LE

V.A.D.OR
Russir e-Commerce et Vente Distance
COLLECTION BGE

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Aucune partie de ce livre ne peut tre utilise ou reproduite daucune manire que ce soit sans laccord pralable de lditeur lexception dextraits destination darticles. Tous droits de traduction et de reproduction rservs pour tous pays.

Tertium ditions 2011 ISBN 978-2-916132-36-5 Version Papier ISBN 978-2-916132-37-2 Version lectronique

SOMMAIRE

Pour conserver une avance sur votre concurrent, comptez sur votre travail plus que sur le secret de vos mthodes. Auguste Detoeuf

1 Vendre distance, cest dabord savoir vendre ! 2 Crez votre fichier-clients par la prospection 3 Prospectez sur Internet. Cration de trafic et conversion des visiteurs en clients

Sans technique, un don n'est rien qu'une sale manie. Georges Brassens

4 Vendez par le e-Commerce : rflexions pralables, stratgie, cur de march, potentiel 5 Catalogue lectronique, site Internet : Votre interface marchande, efficace et fonctionnelle 6 Relancez, relancez, relancez ! Annexes Table des matires dtaille

PRFACE

-commerce et Vente Distance sont particulirement adapts notre poque. Chaque consommateur aime, sans bouger de chez lui, se promener dans les rayonnages, choisir et commander une grande varit de produits ou de services, nimporte quelle heure du jour et de la nuit. Ensuite, le client se fait livrer son domicile, son lieu de travail ou nimporte o selon son dsir. Dirigeants et crateurs dentreprise, cest le moment de vous lancer dans le e-commerce et la Vente Distance ! Les 2 domaines sont insparables. Dabord, vous devez savoir vendre : qui est votre client, comment latteindre et lintresser, comment vendre de manire profitable ? Puis vous devez matriser tous les outils de la Vente Distance : crer et grer votre fichier, crer votre infrastructure technique, prospecter et relancer, intgrer la logistique et le SAV. Dans le domaine le plus important, capter le plus grand nombre possible de clients, VAD et e-commerce sont galement complmentaires. Une grande partie de votre march rpondra aux sollicitations de la VAD, par les voies classiques et restera sourd vos dmarches via Internet. Et rciproquement. Ce serait dommage de passer ct en nappliquant que les techniques de prospection du e-commerce ou de la VAD. Cest pourquoi nous avons conu ce livre qui dcrit les deux approches, de manire concrte et exhaustive. Attention, ce nest pas un livre dtude ou de recherche. Cest un manuel pra7

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tique destin celles et ceux qui ont le projet de dmarrer ou dvelopper leur activit. Nous navons pas voulu rdiger un pav de 800 pages. En parallle, nous avons aussi cr un site*, VADOR. eu, mis jour rgulirement, qui vous permettra den savoir plus sur certains domaines spcifiques et de nous contacter pour toute prcision, si vous le souhaitez. Nous vous souhaitons le mme plaisir lire cet ouvrage que nous en avons mis lcrire et nous vous souhaitons une belle russite dans vos projets. Jean-Paul Crenn Denis Vidal

VENDRE DISTANCE, CEST DABORD SAVOIR VENDRE !

Il vaut mieux vendre que produire

Construire une usine ou un atelier, crer une exploitation agricole, cest bien. Plus tard, si vous avez veill au renouvellement des matriels et des machines, vous lguerez votre successeur un bon instrument de travail. Construire un outil de distribution, cest mieux. Vous pouvez vous passer de loutil de production. Loutil de distribution collecte les commandes : le chiffre daffaire, cest lui. choisir, il vaut mieux avoir des clients que des machines. Et si vous tes producteur, industriel ou artisan, il est impratif que vous sachiez AUSSI vendre.

Vendre distance, cest le top !

La Vente Distance (VAD), cest la vente sans boutique. Votre boutique est virtuelle (Internet) ou sur papier (catalogue). Vous navez pas chercher un fonds de commerce, un pas de porte ou un droit au bail en centre-ville. Vous navez pas, non plus, organiser la prsence permanente de vendeuses et vendeurs qualifis aux heures douverture. * Vous bnficiez de la mise jour gratuite de ce livre dans l'anne de votre achat. Inscrivez-vous sur le site www.VADOR.eu, avec votre identifiant : ------- .
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Il vous suffit dun lieu destin au stockage des produits et la confection des colis expdis aux clients. Avec en plus un coin de table o poser votre ordinateur.
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Vous pouvez vous installer dans les Alpes de Haute-Provence, St Barth, dans le Quercy, les Pyrnes ou le Gers O vous voulez, condition de disposer dun bureau de Poste proximit et dune connexion ADSL.

Mais cest un mtier : celui de commerant

tre commerant, cest dabord un got pour le contact, lchange, la communication. Cest aussi matriser tout un ensemble de techniques : Comment attirer lattention, Comment susciter lintrt, Comment inciter au geste dachat Ce nest pas tout. Le commerce, cest aussi la distribution, la satisfaction des besoins des consommateurs par la mise disposition des marchandises. Dans un hypermarch, le consommateur longe les linaires remplis de marchandises et se sert. Puis, une fois quil a choisi ce quil veut, il paie. Dans la Vente Distance, lordre est diffrent. En gnral, le consommateur paie la commande. Une relation de confiance doit donc se crer. charge pour vous de veiller ce que vos clients reoivent dans de bonnes conditions (correctement emballes) et rapidement les marchandises quils vous auront commandes. Le prsent ouvrage a pour objet de partager avec vous la bote outils des techniques commerciales, afin que vous disposiez du savoir faire qui vous permettra de construire ou damliorer la rentabilit de votre projet de vente distance.

1/ CONNAISSEZ VOS CLIENTS ET PRPAREZ VOTRE ACTION COMMERCIALE : LA CHECK-LIST DU COMMERANT

101 Votre objectif

Faire du commerce, c'est organiser la rencontre de vos produits avec ceux qui vont les acheter. Vous disposez de vos produits. Vous voulez les vendre. Vous voulez en vendre une quantit suffisante pour que votre business se dveloppe dans de bonnes conditions. Vous ne voulez pas forcment devenir tout de suite le tycoon du th vert aux baies de goji, de lustensile de cuisine, de la crme rgnrante auto-bronzante ou de ltole 100 % soie sauvage Mais vous aimeriez bien en sortir un revenu dcent pour vous et, ventuellement, pouvoir embaucher. Faire du commerce, c'est transformer une partie de la population en clients de vos produits. Pas tous, bien sr, mais une proportion suffisante. Vous mettez un panneau sur le trottoir devant chez vous. Votre choix peut tre d'attendre l'acheteur sans rien faire dautre pour attirer son attention. Vous allez transformer en clients une certaine proportion de passants, disons 1 ou 2 sur 1 000. Peut-tre cela vous suffira-t'il, peut-tre pas Pratiquer le mtier de commerant, c'est vouloir transformer une plus grande proportion de passants en clients. C'est multiplier par 10 ou 20 le nombre d'acheteurs de vos produits, sur une population donne, c'est--dire passer de 0,1 % 1, 2 ou 3 %.

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A PPROCHE

DE VOS

P RIX

Prenez garde au raisonnement trop globalisant, comme : "les gens n'achteront jamais mes produits, c'est trop cher !". Cette phrase n'a pas de sens : elle signifie que vous souhaitez intresser vos produits "les gens", c'est dire 100 % d'une population. Autant le savoir tout de suite : vous n'aurez jamais une telle unanimit. Il vaut mieux dire : je vais intresser mes produits tels quils sont, une proportion suffisante de gens (c'est--dire 1 %, 2 %, 3 %, 5 %) pour dvelopper correctement mon business. La grande majorit (au moins 95 % !) resteront indiffrents, voire hostiles (c'est trop cher !) mes produits.

lecteurs dun journal o vous avez mis un encart ou les internautes qui cliquent sur votre annonce sur Google. Vos prospects, c'est donc la fraction de votre march qui a connaissance de vos produits. Votre prospect a eu connaissance dune information vous concernant et la (plus ou moins) retenue. Ds qu'il achte, le prospect se transforme en client. Pour que cette transition se fasse, vous avez d mettre en uvre des techniques commerciales. Le client fidle est celui qui a achet au moins 2 fois. Votre objectif commercial va tre d'extraire de votre march le plus possible de clients fidles. Transformer un quidam, un passant, en nouveau client est la tche LA PLUS DIFFICILE ET LA PLUS COTEUSE. Chaque client nouveau peut vous coter quelques centimes jusqu plusieurs centaines dEuros. Ce cot-l mesure votre habilet commerciale. Votre russite sera mesure par la faiblesse de votre cot de recrutement. Si votre produit correspond bien aux attentes de celui qui la command. Sil est joliment prsent, que la livraison sest bien passe, sans casse, dans des dlais raisonnables, il sera beaucoup PLUS SIMPLE ET MOINS COTEUX dinciter votre client nouveau acheter une seconde fois.
V OT R E O B J E C T I F en VAD est de constituer un fichier, le plus important possible, de clients fidles.

102 Un peu de vocabulaire

Qui va acheter vos produits ? Nimporte qui ? Ou au contraire un segment prcis de la population ? Les collectionneurs de voitures anciennes, les femmes ges de plus de 55 ans, les personnes mobilit rduite, les proviseurs de lyce de la Rgion Rhne-Alpes, les jeunes citadins entre 18 et 25 ans Au dbut de toute rflexion commerciale, vous devez qualifier votre clientle le plus prcisment possible. C'est--dire dterminer son profil : quel ge, quel sexe, quel type dhabitat, quelle catgorie socio-professionnelle, quelle habitude de consommation Voulez-vous vendre ? : des particuliers Business to Consumers des entreprises Business to Business des revendeurs Business to Retail

B2C B2B B2R

103 Approche de vos prix

Avant d'aller plus loin, il est important de parler finances. Pour savoir o vous allez, vous devez connatre, pour chacun de vos produits, les cots et les marges. Bien entendu, il ne s'agit pas d'un calcul prcis, au centime ou la virgule prs. Mais, chaque fois que vous allez investir pour une action commerciale (achat dune pub, location de fichiers,
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V OT R E M A R C H : c'est l'ensemble des consommateurs ou des intermdiaires susceptibles de s'intresser vos produits.

Vous avez install un panneau sur le trottoir. Les passants qui voient votre panneau et se disent "Tiens, c'est intressant" deviennent des prospects. Deviennent aussi des prospects, les
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M ARGE

ET

C OEFFICIENT

intervention sur Google), il est important de pouvoir mesurer la rentabilit de votre action (cela vaut-il la peine de recommencer ?) Chaque produit (ou famille de produits) doit tre dfini par : son prix de revient, sa marge commerciale. L'addition de ces cots donne le prix public hors taxes. On suppose que vous connaissez le prix de revient de votre produit : cest le prix auquel il parvient dans votre local, prt tre expdi aux clients. Savoir vendre, cest aussi savoir acheter. Raliser une marge correcte (voire maximale) sans trangler votre fournisseur, qui risque de rpondre vos exigences excessives de prix par une baisse de qualit. Le cot de distribution doit recouvrir : tous les cots directement lis la distribution : tri du courrier, facturation, emballages, frais de livraison ou d'expdition, rmunration des gens chargs de la confection des colis, amortissement du local de stockage produits finis et du local de colisage, lectricit, assurances, etc., un cot accord au temps pass la prparation de la distribution (slection des fournisseurs, ngociations, conception de votre gamme de produits, cration des messages et outils de communication, conception des campagnes de recrutement et de relance, etc.), les cots publicitaires : dpliants, panneaux, affiches, encarts dans la Presse, mailings, publicits sur le Net, etc., le cot de distribution doit tre suffisamment important pour permettre une animation base de promotions/remises (pour ceux qui achtent en quantit, pour crer un vnement, pour la ngociation, etc.), la contribution aux frais fixes de l'entreprise (impts et taxes, frais financiers, suivi de la gestion, amortissements des outils informatiques et du site Internet, etc.), et une marge bnficiaire.
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Contrairement aux autres cots, le cot de distribution est connu seulement a posteriori, aprs avoir ralis la vente. Vous saurez seulement en fin d'anne si tel dpliant ou telle annonce vous ont apport des clients, ou non. Il est donc d'usage d'valuer ce cot de distribution priori, par un coefficient multiplicateur appliqu au prix de revient.

104 Votre coefficient doit tre le plus lev possible

Les coefficients varient beaucoup selon les canaux de distribution. Pour les produits alimentaires haut de gamme, il est au moins 1,8 du prix de revient HT au prix public HT, hors grande distribution (prix de revient HT = 100, prix public HT = 180). En Vente Distance, le coefficient minimum doit tre gal 2,5 du HT au HT (100 250). Bien sr, sur certains produits vous pouvez appliquer un coefficient de 2,2 et sur d'autres un coefficient de 3,5 et au del. Ce qui compte, c'est que votre coefficient moyen soit d'un montant suffisamment lev. Car pour financer vos actions commerciales, prospection et relance, vous allez avoir B E S O I N D E M A R G E S !

105 Rflexion sur vos prix

R S I S T E Z la tentation de fixer vos prix un niveau trop bas (ou de les baisser). Bien sr, vous allez entendre plus d'une fois des rflexions aigres, du style "c'est trop cher !". Les personnes qui mettent ce genre de rflexions ne sont pas vos clients et ne le seront jamais !
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M ARCH , P ROSPECT, C LIENT

N'oubliez pas : vous ne transformerez en clients que 1, 2, 3 ou 5 % de votre march, et 1, 2 ou 3 prospects sur 10. Autrement dit, 95 % au moins de votre march ne seront jamais vos clients. Ne vous laissez donc pas influencer par leurs remarques. Baisser ses prix en esprant vendre davantage et se rattraper sur la quantit est une illusion. Vous ne pouvez faire concurrence aux discounters. Le prix faible est la contrepartie d'une carence en informations, en communication, en savoir-faire commercial. Rien de pire quun produit muet. En l'absence d'informations, le consommateur se retrouve dans un contexte d'hypermarch ou de discounter. Dans ce cas, il choisit toujours le prix le plus bas possible. Votre calcul des cots et l'application d'un coefficient suffisamment lev aboutissent un prix juste. Si vous n'atteignez pas le chiffre d'affaires souhait, c'est que VOUS AVEZ FAIT UN EFFORT COMMERCIAL INSUFFISANT. Vous allez avoir besoin de votre marge commerciale pour mieux vous faire connatre, essayer d'tre prsent sur d'autres marchs, etc. Si vous prsentez bien vos produits, si vous communiquez bien avec vos clients, si vous vous mettez bien leur coute aprs avoir suscit leur intrt, le prix ne sera plus un frein la vente. Vous pouvez, bien sr, jouer sur vos prix (remises temporaires lgres, prix barrs), condition de le justifier (cadeaux de bienvenue aux nouveaux clients, nouveaux produits, nouveaux botages, remises pour quantits, etc). VOUS VENDREZ TOUJOURS MIEUX SI VOUS VENDEZ MOINS CHER QUE VOTRE PRIX. La remise pour quantits, la remise de saison, la remise pour faire connaissance avec des produits nouveaux, sont des animations, des vnements qui donneront lieu une relance commerciale (voir 114). Enfin, soyez attentif aux seuils de prix : dans lesprit de votre client, il y a plus de diffrence entre 19,50 a et 20 a quentre 16 a et 19 a Dans le premier cas, vous avez franchi un seuil de dizaine. Donc, lors de la fixation de vos prix, veillez rester sous un seuil : 9,50 a plutt que 10,20 a, 29 a plutt que 31 a, etc.
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106 Premire approche de votre clientle

Au dbut, vous avez des intuitions. Il faut trs rapidement conforter votre ressenti par quelques observations : Des produits analogues au vtre sont-ils dj sur le march ? Depuis longtemps ? Les structures qui les vendent sont-elles prospres ? quel public sadressent-ils ? Quel est leur argument de vente ? Comment arrivent-ils chez le client ? quel tarif ? Lobservation de la concurrence (sur Internet, dans les magasins spcialiss, dans les grandes surfaces) est votre premire tude de march. Nous sommes dans le domaine commercial, c'est dire de la confrontation avec le client. Votre chiffre d'affaires et votre rentabilit sont les mesures de la qualit commerciale de ce que vous vendez. Autrement dit, vos produits ont une qualit objective, mesure par le respect des normes, l'agrment d'un label, l'appartenance une filire, etc. C'est le rle des Pouvoirs Publics de veiller au respect de cette qualit objective. Les prospects achtent une premire fois vos produits, non parce quils sont de qualit (car tous les produits analogues aux vtres sur le march peuvent en dire autant) mais parce quils veulent PARTICIPER VOTRE HISTOIRE.
P O U R VOT R E P RO S P E C T , la qualit objective est implicite : elle va de soi, partir du moment o vous tes agr par les normes. Il transformera son intrt en achat si vos produits ou vos services prsentent une qualit commerciale qui lui convient :

c'est nouveau, cest bien prsent, a a lair drlement bon, beau, joli, lgant, utile, efficace,
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TUDE

DE

M ARCH

d'autres l'ont apprci, leur histoire me plat, ce sont des gens srieux, c'est une bonne affaire, etc

107 Pour mmoire : ltude de march classique

Etudier le march dans lequel vous intervenez doit tre une de vos premires proccupations au moment de llaboration de votre projet. Par la suite, vous devrez procder en permanence des mises jour de cette premire tude de march. Les tendances de loffre, les motivations des consommateurs voluent en permanence. Il est essentiel votre survie conomique de ne pas vous laisser larguer. Il existe deux grands types dtudes de march : ltude qualitative et ltude quantitative. Elles sont complmentaires. 1071 LAPPROCHE QUALITATIVE : on demande aux gens de raconter leur ressenti ou leur exprience du produit Les chantillons de personnes interroges sont petits (10 30 personnes) mais trs "contrasts" (utilisateurs du produit rcents et anciens ; utilisateurs et non utilisateurs, secteurs d'activits trs varis, fonctions dans l'entreprise diffrentes etc.) de faon recueillir tout l'ventail des attitudes par rapport votre produit. Les questions poses sont gnralement "ouvertes", par exemple : "pouvez-vous me dire dans quelles circonstances vous utilisez ce produit ; pourquoi ? . Souvent l'enquteur utilise un "guide d'entretien" contenant les points que l'on veut explorer. Les questions ne sont pas toujours formules l'avance et peuvent tre prsentes dans un ordre variable selon les interviews.
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Les interviews durent longtemps (une demi-heure plusieurs heures) ; ils sont souvent enregistrs; parfois des prises de vue compltent l'enregistrement des paroles. Les avantages de l'approche qualitative sont nombreux : Cette approche permet de dbroussailler un march que l'on ne connat pas, ou de repenser un march que l'on croit "bien" connatre. Elle dcouvre les mobiles irrationnels qui entrent dans l'achat ou le refus d'un produit. Elle rend plus clair l'univers dans lequel est vcu et utilis le produit. Elle facilite la comprhension profonde des rapports entre un produit, ses concurrents et leurs utilisateurs. Elle permet aussi de recueillir beaucoup d'informations utiliser pour la promotion et la publicit du produit : des phrases images et percutantes, des arguments etc Les informations recueillies par cette approche sont valables en gnral plusieurs annes sauf changements importants du contexte. Cette mthode ne donne pas dinformation statistique mais elle peut tre facilement mise en uvre.

1072 L'APPROCHE QUANTITATIVE : il est demand aux personnes interviewes de rpondre de manire tranche. Les chantillons doivent tre reprsentatifs au sens statistique du terme. Ces chantillons sont en gnral grands (minimum 100 personnes interroges) le plus souvent plusieurs centaines voire plusieurs milliers. Les questions poses sont en gnral "fermes".
EXEMPLE :

Depuis quand avez-vous effectu votre dernier achat d'un compresseur de moins de 100 CV ? < de 6 mois 2 5 ans 6 mois 1 an 1 an 2 ans > de 5 ans

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TUDE

ET

T ES T

DE

M ARCH

Les questionnaires sont en gnral plus courts et n'exigent pas forcment la prsence d'un enquteur : on peut envoyer des questionnaires par la Poste. Le dpouillement des questionnaires est informatis. Les rsultats se prsentant sous forme de tableaux de chiffres. Le principe de l'approche quantitative est LA MESURE. On calcule des rsultats en pourcentage de l'chantillon et on peut en dduire des valeurs au niveau de l'ensemble de la population tudie. Grce aux tudes quantitatives on peut calculer par exemple : des parts de march ; des quantits de produits vendre ou fabriquer. Il existe cependant
DES LIMITES

108 Etude de march et test de march

Etudier votre march, cest bien. Le tester cest mieux. Lorsque vous demandez leur avis aux gens sur leur futur comportement dachat par rapport votre produit, leur rponse peut tre biaise : ils vous trouvent sympathique, ils ne veulent pas vous faire de peine, ils veulent se donner le beau rle, ils sont de bonne humeur au moment o vous les interrogez, etc Autrement dit, vous ntes pas sr 100 % (ni 50 % dailleurs) que, le moment venu, ils sortiront leur porte-monnaie ou leur CB pour acheter votre produit. Rpondre un questionnaire est une chose, payer un produit quon achte, en est une autre.
E N R E VA N C H E , si vous prsentez votre produit en proposant aux gens de lacheter, leur geste dachat ou non sera beaucoup plus probant. Cest un test de march (voir lorganisation dun test de march sur Internet au 5011).

ce type d'approche :

La premire limite est lie celle de la statistique. En particulier, les chantillons doivent tre "reprsentatifs" de la population qu'on veut tudier. Pour obtenir ces chantillons il existe plusieurs mthodes (tirage alatoire ; quota ; avec ou sans stratification) ; mais souvent l'chantillon rel n'est pas assez reprsentatif et les rsultats doivent tre redresss. Ensuite, en supposant que lchantillon soit reprsentatif, les rsultats trouvs sont toujours entachs d'une marge d'erreur (dit intervalle de confiance ) qui dpend en particulier de la taille de lchantillon (nombre de personnes interroges).
PA R
EXEMPLE

: 100 pers. 40 % (40 pers.) 30 et 49.8 % Marge de +/- 9.8 % 500 pers 40 % (200 pers.) 35.6 et 44.4 Marge de +/- 4.4 %

Vous avez interrog un chantillon de : Ont dclar utiliser votre produit : Vous avez 95 chances sur 100 pour que le taux rel d'utilisation de votre produit soit compris entre

109 Qui est votre client ? Revisitez la pyramide des besoins !

Les comportements du consommateur voluent trs rapidement, avec laccs immdiat toutes les formes doffre quInternet propose (et la propension au ZAPPING qui en rsulte), et limportance accrue des ACHETEUSES (64 % des achats de consommation). Si vous pratiquez une tude de march selon lapproche qualitative et que vous interrogez les personnes en leur demandant dexpliquer pourquoi ils achtent tel ou tel produit, vous vous rendez compte rapidement que les dcisions dachat reposent souvent sur des motivations irrationnelles.
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Pour tre fiable, un nombre important de personnes doivent tre interroges (voyez les sondages politiques dont les chantillons sont rarement infrieurs 1 000 personnes). Autrement dit, le budget de ltude doit tre trs important.
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C OMPORTEMENT

DU

C ONSOMMATEUR

Pourquoi prfrez-vous acheter tel produit plutt que tel autre ? Rponses : ce nest pas cher, cest une promotion, cest beau, cest la qualit au meilleur prix, a me fait plaisir, cest la mode, originalit, individualit, reconnaissance, le vendeur est sympa, confiance, etc. Vous vendez des produits (alimentaires, artisanaux), des prestations (touristiques, de communication), des uvres artistiques ou ce que vous voulez. Par exemple : vous tes conserveur et vous produisez du foie gras, vous vendez des huiles essentielles usage thrapeutique ou des accessoires en cachemireLa premire question que vous devez vous poser est : pourquoi un inconnu va t'il acheter mes produits ? La rponse : "parce qu'il a faim (froid, soif)", est trop sommaire.
T R E C O M M E R A N T , c'est d'abord se proccuper de ce que recherche le consommateur et s'interroger si les produits proposs peuvent rpondre sa recherche.

Cette classification, dite pyramide de Maslow (du nom de son inventeur), est videmment trs sommaire. Les besoins sont organiss en niveaux, et l'individu ne cherche satisfaire un besoin de niveau suprieur que lorsque les besoins de niveau infrieur sont satisfaits. En examinant cette classification, vous constatez que vos produits doivent APPORTER UNE RPONSE chacun des types de besoins recenss Besoin physiologique : ne pas avoir faim (ou soif ou froid), besoin tripal Les consommateurs trouvent en grande surface des produits alimentaires en quantit, qui satisfont aussi ce besoin pour beaucoup moins cher. Cest dailleurs le principal argument de la grande surface : PLUS POUR MOINS (cher) (vous pouvez remplir vos placards ou votre rfrigrateur pour moins cher quailleurs). Vous allez plus facilement avoir de quoi (manger, boire, vous vtir, tre lgant(e), avoir une meilleure sant, etc.). Vous nallez manquer de rien. Vous pouvez rentrer dans ce mme niveau de motivation par vos animations sur les prix (Plus de super-produits de ma gamme pour Moins cher), mais aussi par le soin apport vos visuels (les photos de gastronomie doivent faire saliver). De toutes faons, vous devez tre persuad, propos de vos produits que : une qualit pareille, ce prix, cest donn . Besoin de scurit : rassurer le consommateur Plus qu'un besoin, c'est la revendication d'une qualit minimale. Vous devez veiller ce que vos produits contiennent les ingrdients mentionns sur l'tiquette, soient faits dans les rgles de l'art et soient garantis. Aucun risque ! Votre argument : sans colorant ni conservateur ou ateliers aux normes de salubrit, traabilit. Votre client sera rassur (et donc dispos acheter) si vous lui donnez aussi une GARANTIE
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Le quidam qui achte votre produit, agit en fonction dun certain nombre de motivations. Sur le plan qui vous intresse, c'est--dire les motivations d'achat, il est indispensable de rflchir la H I R A R C H I E D E S B E S O I N S d'un individu. N IVEAU
DE LA HIRARCHIE BESOINS TRADUCTIONS

Quaternaire (besoin de ralisation de l'individu) Tertiaire (besoins sociaux)

EPANOUISSEMENT DE LA PERSONNALIT ESTIME APPARTENANCE

Recherche du bien-tre Recherche du sens Reconnaissance Considration Partie d'un groupe Protection, ordre Manger, boire se vtir Avoir de quoi Peur de manquer

Secondaire Primaire

SCURIT BESOINS PHYSIOLOGIQUES

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