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BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT LÖSUNGSDATENBLATT

BMC Remedy IT Service Management Suite
Integriertes Servicemanagement für Unternehmen

Ein Marktführer Die zunehmende Komplexität verteilter IT-Umgebungen in Kombination mit der wachsenden
Gartner hat BMC als weltweiten Marktführer des
Technologieabhängigkeit der Unternehmen hat den Bedarf an einem erfolgreichem
Jahres 2006 ernannt im IT-Servicedesk- und
Helpdesk-Segment, und BMC im Marktführer- Servicemanagement verstärkt. Reaktive Standalone-Help-Desks reichen nicht länger aus.
Quadrant ihres IT Service Desk Magic Quadrant Um den Geschäftsbedarf an verlässlichen, technikgesteuerten Dienstleitungen zu erfüllen,
2006 positioniert1. benötigen IT-Unternehmen integrierte Servicemanagement-Prozesse, die technische
Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service

Komponenten als Bestandteile sehen und die in Wechselbeziehung zu den Dienstleistungen
Desk, 2006”, D. Coyle und K. Brittain, Mai 2006
stehen, die IT dem Unternehmen bietet.
Gartner Research, Inc., Market Share: IT Operations

Management Software, Worldwide, 2005“, R. Contu,
Juni 2006 Integrierte ITIL Workflow-Automatisierung
®
Qualität und Rentabilität des Service in komplexen
Für Unternehmen weltweit ist BMC® Remedy® IT Unternehmensumgebungen, speziell, wenn er
Service Management (ITSM) die erste Wahl, wenn durch weitere BMC-Lösungen für das IT-
es um Software für die schnelle Einführung von Infrastrukturmanagement unterstützt wird.
Forrester Research hat BMC als eines der führenden
reproduzierbaren, effizienten und effektiven
Produkte in seinem 2006 Forrester Wave for Large
Servicemanagement-Prozessen geht. Dieses Branchenführende Anwendungen
Enterprise Service Desk Management Tools ernannt.
Anwendungspaket bietet nahtlose, sofort Die BMC Remedy IT Service Management Suite
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave : Service Desk
TM einsatzbereite Workflow-Automatisierung innerhalb beinhaltet vier branchenführende Anwendungen —

Management Tools, Q1 2006”, C. Gliedman, von und zwischen IT Infrastructure Library (ITIL) BMC® Remedy® Service Desk, BMC® Remedy®
Februar 2006 Best-Practice-Prozessen. Asset Management, BMC® Remedy® Change
Management und BMC® Service Level
BMC Remedy IT Service Management vereint Management. Die vier Anwendungen verwenden
Anwendungen aus den Bereichen Service-Desk-, gemeinsam die integrierte BMC® Atrium™
Diese Incident-, Problem-, Change-, Asset-Lifecycle- und Configuration Management Database (CMDB), um
ThisLösung
solutionkann mit BMC ®
integrates with
Atrium
BMC®Technologien
TM
TM integriert
Atrium technologies. Service-Level-Management sowie eine Prozesse anhand einer einzigen Sichtweise zu
werden. Konfigurations Management-Datenbank koordinieren, wie technische Komponenten
(Configuration Management Database, CMDB) mit Unternehmensservices unterstützen. Sie basieren
einem einzigen Datenmodell, einer Workflow- alle auf dem BMC® Remedy® Action Request
Plattform und einer Benutzeroberfläche. Dieser System® (AR System®), der branchenführenden
einheitliche Ansatz bietet eine proaktive und Managementplattform für Serviceprozesse.
kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeit,

BMC® Remedy® IT Service Management

BMC Remedy BMC Remedy BMC Remedy BMC
Service Desk Change Asset Service Level
Management Management Management

BMC® Atrium CMDB TM

BMC Remedy AR System®

Geschäftsrisiken und -störungen minimieren. von der zukünftige Events daran. Management Dashboards bieten Changemanagern sowie IT-Führungskräften verständliche grafische Berichte. welche für das Management. um das Umsetzung und -verifizierung. die Sie bei der Verbesserung der Bearbeitung von Ereignissen. empfängt regelmäßige Statusupdates der Change- natürliche Sprachsuche und Self-Service. erforderlichen Schritte durchgeführt. Unternehmens-Services und Benutzer betroffen sind. flexiblen Best standardisierter Änderungsprozesse. Supportmitarbeiter und Benutzer > Das BMC® Remedy® Change Management bietet > Ursachenermittlung zur Verhinderung wiederholt Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: auftretender Vorfälle > Verwaltung der gesamten Closed-Loop Change- > Abgleich der Performanz mit Service Level und Konfigurationsprozesse für besseres Vereinbarungen.und Problem-Management-Prozesse und umfassende Verfahrens-. mit Services stören. und unterstützt die Ursachenforschung durch Die zusätzlichen BMC® Remedy® Change Sichtbarmachung von Infrastrukturabhängigkeiten. die entsprechenden Verantwortlichen kontaktiert und Die sofort einsatzbereiten Workflows des BMC ausfallsichere Prozeduren eingesetzt werden.BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Change Management Der BMC Remedy Service Desk automatisiert Das BMC Remedy Change Management bietet Incident. ermöglicht Ihnen die Definition und Umsetzung generierten Events. Remedy Service Desk erfassen und verfolgen Beziehungen — von der Incident-Iniziierung bis hin Das BMC Remedy Change Management mit der zur Problemzuordnung. Die BMC Atrium CMDB gibt an. um deren Einhaltung Risikomanagement bei der Implementierung von sicherzustellen Änderungen > Gemeinsame Lösung für heterogene globale. Die tiefgehenden. Unternehmen durch den gesamten Lebenszyklus stellung des normalen Service und hindern einer Änderungsanforderung führen. Umsetzung und negativ zu beeinflussen. Der BMC® Remedy® Service Desk bietet Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Höhere Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme durch schnellere Insident-Bearbeitung und Problembehebung > Geringere Supportanruf-Dauer und -Anzahl > Gesteigerte Produktivität der Service-Desk- Agenten. und sie sorgen für schließlich Verifizierung. Es von Benutzern übermittelten Events und Infrastruktur. Prozessmanagement. die entscheidende Geschwindigkeit und Konsistenz unterstützen. > Umsetzung von akzeptierten Management- regionale und lokale IT-Support-Unternehmen Prozessen auf globaler Basis > Schnelle Weiterleitung von Anforderungen an > Höhere Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme den entsprechenden Support > Schnellere Umsetzung von Änderungen > Verbesserte Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur > Bessere Priorisierung von Change-Anforderungen zur Gewährleistung von Support für kritische Unternehmensservices > Reduzierung der Menge an Supportanrufen durch minimale Änderungen hervorgerufene Störungen > Verwaltung von Änderungen sowohl in Desktop- als auch in Rechenzentrum-Umgebungen . Es gewährleistet. die Ihr Practice ITIL-Workflows beschleunigen die Wiederher. Unternehmens-Services Einreichung über die Planung. Management führt eine Change-Anforderung nahtlos Das zusätzliche BMC® Remedy® Knowledge von der Planung bis zur Ausführung durch und Management bietet umfassende Autorensoftware.oder Compliance-Reporting. Dies gewährleistet Vorfallsvolumen zu reduzieren und bessere eine Umsetzung der Änderungen nach Plan sowie Lösungsmöglichkeiten im First-Level-Support zu eine vollständige Transparenz des Change-Prozesses bieten. und gleichzeitig agiert als alleinige Anlaufstelle für Benutzeranfragen. damit diese jederzeit eine kompakte Sicht auf den Zustand und Status ihres gesamten Änderungsprozesses erhalten — von der Anforderung bis hin zur Implementierung und Verifizierung. Der BMC Remedy Service Desk der Sie Änderungen umsetzen.und ermöglicht der IT somit die schnelle und effiziente Planungsfunktionen. dass die verbesserte Effizienz der IT-Mitarbeiter. bidirektionalen Integration in das BMC® Configuration bekannten Fehlern und Änderungsanforderungen. Ursachenforschung.

und SLAs auf Ihre Assets auswirken. dass Ihre verwaltet die gesamte Bandbreite an Service Level Systemintegration und unseren Technologie-Partnern IT-Asset. Zertifizierung benötigen oder Architekturdesign. Das BMC® Service Level Management bietet Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Steigerung der Unternehmenszufriedenheit durch Servicequalität > Nutzung von IT-Investitionen für größeren Unternehmenswert > Bessere Kommunikation zwischen der IT und den Unternehmensabteilungen. indem das BMC® Transaction Management und SNMP. Probleme. beinhaltet zahlreiche gemeinsam genutzte Dienste Incident-. schnelleren Wertsteigerung auf Basis einer CMDB-Implementierung . Problem. für effektiveres Servicemanagement einschließlich Management-Prozessen der BMC Atrium CMDB und Definitive Software > Verwendung des IT-Asset-Managements zur Library. und umgekehrt. und gegebenenfalls Erhebung einer Das BMC® Remedy® Asset Management bietet Servicegebühr Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Förderung betrieblicher Verbesserungen durch > Ausrichtung von Asset-Portfolios auf Bestimmung und Beobachtung entscheidender Geschäftsanforderungen Faktoren > Senkung der Softwarelizenz-Kosten und > Bestimmung von Trends. Konfigurationen Zusätzlich zu der Beobachtung von Service Support.Prozesse Ihre Agreement-Prozessen für Verpflichtungen zwischen Prozesse anhand derselben CMDB-Daten der IT und den Unternehmen bzw. Ausgleichsbuchungen sowie Abschreibungen. Speicherorten autorisierter Master-Software” und “ Produktionsinstanzen. erhalten Sie eine bessere Über. Änderungen. beobachtet und Mit unserem umfassenden Portfolio BMC-fähiger steuerung.und Unterbeständen an eingekaufter Hardware und Software Shared Services > Senkung von Mietkosten und -strafen Die BMC Remedy IT Service Management Suite > Ausrichtung von Interaktionen mit Change-.und Kosten. Kunden.und die betrieblichen ITIL . Das Softwarelizenz-Management sowohl in Ihr IT-Asset. Trainingsprogrammen liefert Ihnen BMC vollständige sichtlichkeit und Prozesssteuerung. Indem Sie sicherstellen. BMC Remedy Asset Management unterstützt Sie Infrastruktur-Management-Datenquellen dabei. beim Compliance. Endanwendern und dem Management > Demonstration von Wertsteigerung für den Kunden. Das BMC Service Servicemanagement-Projekte zum Erfolg führen. Level Management automatisiert. Problembearbeitung und Compliance-Risiken fortlaufende Erfüllung von Serviceerwartungen > Vermeidung von Über. IT-Asset-Lifecycle-. Compliance-Kosten zu vermeiden. wie sich Produktlösungen. die Ihre IT- durch einen betrieblichen Ansatz in den Bereichen Unternehmens auszurichten. Ob Sie das ITIL-Training und die - Incidents. Vertrags.BMC Remedy Asset Management BMC Service Level Management Mehr als nur Software BMC Remedy Asset Management unterstützt Sie Das BMC Service Level Management unterstützt Zusätzlich zu der sofort einsetzbaren Automatisierung bei der Verringerung von IT-Kosten.und Softwarelizenzen. zudem Service Level Agreements (SLAs) sowie Softwarelizenz-Verträgen. diese unterstützen. Mietverträgen. die sowie unseren eigenen professionellen Services und koordinieren. unnötige Ausgaben für Software-Lizenzen und einschließlich BMC® Performance Manager. Die Anwendung beobachtet zwischen Ihren Änderungsanforderungen. Faktoren wie Vorfall-Behebungszeiten sammelt Implementierungsservices oder ergänzende BMC Service Level Management Daten aus Technologien: BMC bietet Ihnen all dies. Die integrierte ITIL Definitive des Unternehmens unter Einhaltung der Software Library verwaltet die Beziehungen Unternehmensziele. Kunden dabei. Und die Vertrags-Management-Funktionen automatisieren sogar Verbindungen zwischen Asset. Configuration Items (CIs) der BMC Atrium CMDB.und von Best-Practice-Prozessen bietet BMC zudem Management und bei der Steigerung der Rendite Servicesupport-Prozesse auf die Prioritäten des umfangreiche Erfahrung und Ressourcen. um Berechtigungen zu optimieren und Konformität zu gewährleisten. Inventar-. Die Finanz-Management-Funktionen erfassen die Gesamtbetriebskosten. Ergebnis ist ein einheitliches Management des Management als auch in Ihre betrieblichen Prozesse Service Supports und der Lieferperformanz integriert wird. Software-Beschreibungen.und Konfigurations. Garantien sowie Supportverträgen. Sie gewährt Übersichtlichkeit und Kontrolle des Assetportfolios über den Lebenszyklus der einzelnen IT-Assets hinweg — von der Anforderung bis hin zum Abschluss. entscheidende IT-Infrastruktur.

ohne Programmierung erweitern. intelligente und reproduzierbare Lösung für die Belegung und höchst skalierbare Daten-Repository wird von BMC dynamische Aktualisierung akkurater CMCB-Daten Remedy ITSM Anwendungen sowie weiteren BMC mit Assets. Web-Services. sowie einen einzigen Integrationpunkt für Anwendungen erfüllen. finden Sie unter www. die Ereignis-gesteuerte Magic Quadrant ist einzig als Forschungsmittel vorgesehen und nicht Agreements des Unternehmens. die ein eine Multi-Tenant-Architektur mit rollenbasierter. Konfigurationen. Dieses offene. Ihrer Softwareanwendungen. Anwendungstopologien . Verstehen Sie den geschäftlichen Hintergrund Ihres lizenz-Verträgen. um deren Performanz zu verstehen. Anwendungstopologien Lösungen gemeinsam genutzt. Speicherorten mit BMC Analytics ® autorisierter “Master-Software” sowie Software. Inc. BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT BMC Atrium CMDB Ergänzende Lösungen Die BMC Atrium CMDB bietet eine gemeinsame Aktualisieren Sie Ihre CMDB mit BMC Discovery ® Sicht auf die Weise. Zudem bietet sie Zeitraums. © 2006 BMC Software. . BMC Bearbeitung Infrastruktur-bezogener Vorfälle — Remedy IT Service Management Anwendungen automatisch nach Geschäftsauswirkung priorisiert sind gänzlich Section 508-konform. Verlässlichkeit und Plattform. die Sie Ihren unter Verwendung gemeinsamer Referenzpunkte für Geschäftsanwendern bieten. Alle Rechte vorbehalten. COM. Softwareassets mit dem BMC Configuration Der BMC Atrium CMDB CI Relationship Viewer services und Anwendern. Ein Monitoring-Tool kann Management verwalten beispielsweise einen Incident öffnen. Es ermöglicht Ihnen und sogar Geschäftsanwendern. Gemeinsam mit diesbezügliche Assets sowie Unternehmensan. dem BMC Remedy Change Management und wender. sowie den von ihnen abhängigen Unternehmens.und Enterprise Integration Engine. Somit kann ein Service Desk-Techniker Automatisierung der Provisionierung gewährleistet Informationen hinsichtlich dieses CI einsehen. Inc. effektiveres IT-Management aus der benutzerabhängiger Sicherheit. Management (BSM) BMC Remedy ITSM Anwendungen sind sofort mit Architektur anderen BMC Lösungen einsatzbereit zur BMC Remedy ITSM Anwendungen verfügen über Automatisierung von Aufgabensequenzen. Anwender aus nichttechnischen Bereichen der Bearbeitung von Softwarevorfällen und . OLE sowie als Handlungsrichtungsweiser. einer unternehmenserprobten Prozess-Management- > Verbesserte Kosteneffizienz. vorherige Konfigurationen. Somit wird eine effektivere IT-Servicemanagements mit BMC® Analytics. Kunden sowie der Server-Assets. Andere Marken sind das Eigentum der jeweiligen Rechteinhaber und werden anerkannt. ohne SQL-Kenntnisse können somit schnell Daten problemen. um Trends und Einzelheiten mit Auswirkungen auf Ihren Service-Management- Closed-Loop-Prozesse für Business Service Betrieb aufzudecken. der in Durch das zusätzliche BMC Configuration Beziehung zu einem Configuration Item (CI) in der Management wird Richtlinien-basierte CMCB steht.bmc. Verstehen Sie das Warum hinter dem Was aktuellen Produktionsinstanzen. damit ein einzelnes Unternehmensperspektive ermöglichen: IT-Service-Management-Team eines Unternehmens > Weniger Störungen des Unternehmens durch Mandantenfähigkeit gewährleisten kann. Sämtliche und integriert mit Ursacheninformationen — vor BMC Remedy ITSM Anwendungen bauen dem Anruf der Anwender auf BMC Remedy AR System auf. kürzliche der Definitive Software Library kann das BMC Änderungen. um Ihre individuellen Änderungsprozessen für Rechenzentrum. BMC Discovery bietet eine skalierbare. *63990* BMC Software. die Service.com/germany. von bietet diese Lösung sofort einsetzbares analytisches Softwarelizenz-Management-Konfigurationen sowie Reporting. Über die grafische Benutzeroberfläche des 1 Der Magic Quadrant wurde im Mai 2006 durch Gartner. damit Sie die die Koordinierung von Daten und Aufgaben innerhalb Abhängigkeiten der Assets untereinander und und zwischen Ihren Service-Management-Prozessen die Services einsehen können. die BMC Software Logos und alle sonstigen BMC Software Produkt. Sie automatisiert BMC Analytics für CMDB und Asset Management Verbindungen zwischen Softwarebeschreibungen. Konfigurationen. wie Ihr Unternehmen von BMC profitieren kann. Unter Koordinierung von Softwareverteilungen und Verwendung der Business Objects® XI Technologie Konfigurationsänderungen ermöglicht. nehmen unterstützt. Gartner übernimmt keinerlei Haftung für ausdrückliche oder implizierte Garantien mit Hinblick auf diese Support-Faktoren vereinen direkten SQL-Zugriff. zugehörige SLAs etc.und und sich ändernden Geschäftsanforderungen zu Desktop-Management — von der Autorisierung erfüllen. Der Magic Quadrant ist eine grafische schnell sofort einsetzbare Anwendungsfunktionen Darstellung einer Marktsituation zu und während eines bestimmten > Sicht der Ressourcenkapazitäten von Server. Inc. über die Ausführung bis hin zur Verifizierung und urheberrechtlich geschützt und wird mit deren freundlicher BMC Remedy AR Systems können IT-Administratoren Konformität Genehmigung verwendet. und der Erhaltung der Softwarekonfigurationen Ihrer einschließlich welchem Geschäftsservice es dient. wie Technologie Ihr Unter.oder Dienstleistungsbezeichnungen sind Marken oder eingetragene Marken von BMC Software. Configuration Management die Umsetzung von Konfigurations. Produkte oder Services und rät Technikanwendern nicht zur Wahl nur der im “Marktführer”-Quadrant befindlichen Anbieter. inwieweit bestimmte Anbieter die von Gartner definierten Kriterien in dieser Marktsituation Assets. die eine schnelle Verteilung. Gartner unterstützt keine im Magic Quadrant dargestellten der finanziellen und vertraglichen Verfügung und Tools von Drittanbietern über eine komplett Anbieter. Forschung einschließlich der Zusicherung allgemeiner Gebrauchstauglichkeit oder Tauglichkeit für einen bestimmten Verwendungszweck.und Softwarelizenz-Richtlinien mit Definitive Software Library (DSL) einem reproduzierbaren Closed-Loop-Prozess Die ITIL Definitive Software Library bietet eine automatisieren — von der Autorisierung über die einheitliche Sicht und ein einheitliches Management Ausführung bis hin zur Verifizierung. Anlagenverträge. Erweiterung Performanz durch Verwendung von Closed-Loop- und Anpassbarkeit ermöglicht. analysieren. Weitere Informationen. Er stellt Gartners Analyse dar. Der > Beobachtung und Umsetzung von Service Level offene API. Assets. 63990.