ECO- MEDIAS

MANUEL QUALITE

COPIE :

Contrôlée X

Non contrôlée

Khalid BELYAZID
Directeur Général

ECO- MEDIAS

MANUEL QUALITE

Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10

SOMMAIRE:

0 – INTRODUCTION 0.1. GENERALITES 0.2. GESTION DU MANUEL QUALITE 0.3 APPROCHE PROCESSUS 1- DOMAINE D’APPLICATION 1.1 PRESENTATION D’ECO-MEDIAS 1.2 PERIMETRE D’APPLICATION 1.3 REGLEMENTATION 2 – REFERENCES NORMATIVES 3 – TERMES ET DEFINITIONS 4 – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 EXIGENCES GENERALES 4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 5.2 ECOUTE CLIENT 5.3 POLITIQUE QUALITE 5.4 PLANIFICATION 5.5 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION 5.6 REVUE DE DIRECTION 6- MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES 6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.2.1 GENERALITES 6.2.2 COMPETENCES, SENSIBILISATION ET FORMATION 6.3 INFRASTRUCTURE 6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 7- REALISATION DU PRODUIT 7.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION 7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT 7.3 CONCEPTION ET REDACTION DES ARTICLES 7.4 ACHATS 7.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT 8- MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 GENERALITES 8.2 SURVEILLANCE ET MESURES 8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME 8.4 ANALYSE DES DONNEES 8.5 AMELIORATION

3 3 3 4 4 4 5 6 6 6 6 6 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 13 13 13 13 14 14 14 15 15 16

Reproduction rigoureusement interdite. Norme d’entrepris

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Seule la Responsable Qualité a accès pour modifier un élément du Manuel Qualité.2. Le Manuel est organisé suivant les chapitres de la norme ISO9001. le système de management de la qualité en vigueur étant conforme à cette norme. Deux types de diffusion sont en vigueur :  La diffusion contrôlée interne du Manuel Qualité se fait dans deux points documentaires répartis dans notre société pour permettre l’accès à tout le personnel : N°1 : Point documentaire 1 : Direction Générale N°2 : Organisme Certificateur Bureau Veritas Copie Originale : Responsable qualité Les destinataires reçoivent systématiquement les mises à jour.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 0 – Introduction : 0. Les règles de gestion du Manuel Qualité sont les suivantes: Rédaction & Approbation : Le manuel qualité est établi et émis sous la responsabilité du Responsable Qualité et l’approbation est sous celle de la Direction Générale. Reproduction rigoureusement interdite.1. GENERALITES Ce manuel a pour objet de décrire le système de management de la qualité en vigueur au sein de l’ECONOMISTE du Groupe ECO-MEDIAS afin de : Assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires. GESTION DU MANUEL QUALITE La gestion du Manuel est réalisée par le Responsable Qualité qui en assure la mise à jour (à chaque changement notable). 0. Il est destiné à usages internes et externes : présentation aux clients et aux fournisseurs présentation à l’organisme certificateur (Bureau Veritas Certification). Par leur signature. Accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son amélioration continue.ECO. Diffusion : Le Responsable Qualité organise la diffusion du manuel qualité. ainsi que la politique et les objectives qualités qu’ils s’engagent à porter à la connaissance de chaque employé et de chaque direction et service. Norme d’entrepris 3 . Ils s’assurent que chaque responsable connaît et comprend les exigences définies dans ce manuel. présentation au personnel. les directeurs ci-après approuvent ce manuel.

l’efficacité pour l’annonceur.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10  La diffusion non contrôlée en externe du Manuel Qualité : les destinataires ne reçoivent pas systématiquement les mises à jour. Modèle de processus de management de la qualité 1 – Domaine d’application : 1. Les modifications sont vérifiées par la Responsable Qualité. 0. Reproduction rigoureusement interdite.ECO. celle-ci est tamponnée « Edition périmée » puis archivée pour 2ans. Le Responsable Qualité tient à jour la liste des manuels qualité diffusés. puis approuvées par la Direction Générale. Archivage : Les versions périmées sont retournées à la Responsable Qualité pour destruction sauf la copie originale. Sa devise: La vérité pour le lecteur.1 PRESENTATION D’ECO-MEDIAS Sa mission : L’édition de journaux indépendants et professionnels qui accompagnent la modernité du Maroc. Norme d’entrepris 4 . changement organisationnel …) Seuls les chapitres modifiés sont mis à jour. Revue et Mise à jour : Le manuel qualité est revue au minimum une fois par an par la Responsable Qualité pour déclencher si nécessaire sa mise à jour selon les modifications du SMQ (nouvelle disposition.3 APPROCHE PROCESSUS Les processus décrits dans ce manuel sont conformes au modèle ci-dessous de la norme ISO9001.

2. L’ECONOMISTE s’est lancé dans le développement multimédia avec un site et des CD Rom. Vu l’activité d’ECO-MEDIAS les exigences relatives à : §7. Deux journaux : L’ECONOMISTE & ASSABAH. MEDI TELECOM. ECO PRINT est son principal fournisseur pour l’impression des journaux. 3. SAGA. Deux magazines : L’ECONOMISTE MAGAZINE & MAJALAT ASSABAH.) Implantation géographique du siège et des agences : Adresse : 70. Des sites Internet pour les différents supports 5. Bd Al Massira Al Khadra.Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure & §7. et leurs espaces publicitaires . à savoir : Reproduction rigoureusement interdite.Validation des processus de production et de préparation du service sont exclues. SHEM’S. ainsi que la mise à disposition du journal sur internet. Majallat Assabah en Juin 2008 et l’ESJC-Ecole Supérieure de Journalisme et de Communication. elle emploie 57 personnes.2 . Notre système de management de la qualité (SMQ) inclut l’ensemble de nos activités. Une école : L’école Supérieure de Journalisme et de Communication (ESJC) Historique : ECO-MEDIAS est née en 1991 avec la création de L’ECONOMISTE en tant qu’hebdomadaire.5.2006. Les activités d’impression et de distribution sont externalisées et sont maîtrisées via des cahiers de charges. ASSABAH a été lancé en Mars 2000 ensuite La Radio Atlantic en ----. 4. L’Economiste Magazine en Mai 2008. OMRANE.2 PERIMETRE D’APPLICATION Le Système de Management de la Qualité mis en place au sein de ECO-MEDIAS prend en compte les exigences de la norme ISO9001 version 2008 pour la production de son quotidien L’ECONOMISTE pour les activités de : Conception. etc.en Mai 2008. Quelques références clients annonceurs : MAROC TELECOM.Rabat Téléphone : 0537 26 28 46/47/48 Fax : 05 37 26 28 45 1. Téléphone : 0522 95 36 00 Fax : 05 22 39 35 44 Siège d’ECO-MEDIAS : Bureau de Rabat : Adresse : Angle Rue Al Khalil & Bd Mohammed V . Le chiffre d’affaires annuel réalisé en 2009 est de 116 millions de Dhs. Puis il s’est transformé en quotidien en Octobre 1998. Norme d’entrepris 5 . En 1997. de fabrication et la distribution du journal L'ECONOMISTE.6 . Une radio : ATLANTIC. BMCI. etc. et les grandes agences de publicité (KLEM.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 Ses produits et prestations : 1. Quelques données en chiffres : L’Economiste est le premier quotidien économique et un des premiers supports presse du Maroc. et sont maîtrisées par le Processus Achat.ECO. et leurs espaces publicitaires . L’entreprise emploi 113 personnes. BMCE Bank.

Dans notre organisme et lors de l’identification des processus nous avons distingué quatre familles de processus : A/ LES PROCESSUS D’AMÉLIORATION (OU DE PROGRES) Ils permettent de mesurer. Les éléments de ces processus sont en relation directe avec la mise en place de la politique qualité et au déploiement des objectives qualités dans L’ECONOMISTE. les chapitres du présent manuel correspondent strictement aux articles de cette norme. fabrication et distribution du journal L’ECONOMISTE • Commercialisation d’espace publicitaire.ECO. (Exemple : Pilotage SMQ. ou ensemble d’activités.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 • Conception. 4 – Système de management de la Qualité : 4.).3 REGLEMENTATION Notre activité est soumise à la réglementation marocaine de la Presse.) Reproduction rigoureusement interdite. Afin de faciliter la comparaison de ce système à la norme.1 EXIGENCES GENERALES : Le système qualité de L’ECONOMISTE a été conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001. d’analyser. etc. etc. 2 – Références normatives Le système de management de la Qualité de L’ECONOMISTE est conforme à la norme internationale ISO 9001. B/ LES PROCESSUS DE PILOTAGE (OU DE MANAGEMENT) Contribuent à la définition des objectifs et à leur mise en application. Code de la presse régi par le dahir du 15 novembre 1958. • Services sur Internet • Services administratifs 1. Norme d’entrepris 6 . 3 – Termes et définitions : La norme ISO 9000 (Principes essentiels et vocabulaires) a servi de référence pour la plupart des termes utilisés dans ce manuel. qui utilise des ressources pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considérée comme processus. Toute activité. (Exemple : Gestion de la relation client. de vérifier et d’améliorer continuellement l’efficacité des autres processus.

) Les séquences et interactions entre les processus sont représentées par la cartographie des processus et des procédures jointe en annexe 1. Références : Ce sont les documents d’origine externe au processus et qui sont nécessaires à sa réalisation. ils permettent la définition des méthodes et des moyens des différentes activités. 4.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 C/ LES PROCESSUS SUPPORTS (OU DE SOUTIEN) Ils contribuent au bon fonctionnement des autres processus par l’apport des ressources humaines et matérielles nécessaires. Production de l'information.) D/ LES PROCESSUS OPERATIONNELS (OU DE REALISATION) Ils sont rattachés directement à l’activité de base de L’ECONOMISTE. Responsabilités / Autorités : Ce sont les responsables de la mise en application et du suivi de chaque activité du processus.ECO. Pilote : C’est le responsable de mise en œuvre du processus. afin d’atteindre leurs objectifs avec efficience. etc. Elle regroupe donc ce qui suit :          Intitulé du processus : Désignation du processus. Description des processus La description du processus dans le système se limite à sa carte d’identité qui le décrit brièvement. Processus externalisés (Sous-traités) : Par la nature de l’activité de L’ECONOMISTE. 1. Documents descriptifs : Ce sont les documents d’origine interne utilisés ou établis dans le cadre du processus. etc.1. Risques : Regroupe les risques essentiels liés à la mise en œuvre du processus. Reproduction rigoureusement interdite. (Voir Modèle de Carte d’identité de processus en annexe 2). (Exemple : Achats. Commercialisation de l’espace publicitaire. un suivi rigoureux et une évaluation périodique sont effectués. Données de sortie : Ce sont les informations qui émanent lors de l’exécution du processus. les processus qui font l’objet d’une sous-traitance sont :    La maintenance informatique La distribution L’impression Afin de maîtriser les prestations sous-traitées. etc. Données d’entrée : Ce sont les informations nécessaires au déclenchement du processus. (Exemple : Production du Support Journal. Elles peuvent correspondre à des données de sortie d’un autre processus (processus émetteur) ou d’une autre entité (distribution. 2.). 1. des contrôles systématiques. Organisation et gestion des compétences. 4. Norme d’entrepris 7 . Elles peuvent constituer des données d’entrée d’un autre processus (processus récepteur ou client). Finalité : Définition du but et de la raison d’être du processus.

MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 Le processus « Achats» décrit les dispositions prises pour la maîtrise des activités sous traitées.2. de collecte.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité : L’ECONOMISTE maintient des procédures écrites d'identification. stockés et conservés de façon à être retrouvés dans des installations qui offrent un environnement approprié afin d'éviter les Reproduction rigoureusement interdite. Les documents relatifs au système de management de la qualité peuvent être présentés sur papier ou sur support informatique. de stockage.SQ. informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant: 4. de conservation et d'élimination des enregistrements pour démontrer la conformité aux exigences spécifiées et que le système de management de la qualité est opérationnel.SQ.02 .1 Manuel qualité : Le présent manuel est la pièce maîtresse du système de management de la qualité. d'indexage. ainsi que des processus.2. procédures.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION : 4. instructions.2 Maîtrise des documents : Tous les documents relatifs aux exigences du système de management de la qualité ISO 9001 sont maîtrisés par L’ECONOMISTE selon le processus Gestion de l’information « PC. 4. Les enregistrements relatifs au système qualité sont lisibles.08 et le Processus « Gestion de l’information » PC. Norme d’entrepris 8 . La documentation en vigueur prend en compte le fait que l’ensemble du personnel possède les compétences requises pour l’exécution des tâches. 4.02 ». Le système de management de la qualité s’appuie sur un manuel. La gestion du Manuel Qualité est décrite dans le chapitre §0.SQ.2. de classement. d'accès.2. Ces enregistrements sont maîtrisés selon le Processus « Surveillance et Mesure du SMQ » PC.ECO.

5. des moyens de mesure de la satisfaction du client et des actions d’améliorations. dans les formats prévus par la maquette et le respect de leurs prescriptions techniques. ainsi que des analyses des évènements et des idées. Cette organisation nouvelle nous permettra d’améliorer nos méthodes de travail. sûres.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION : Le Comité qualité et la Direction de la société démontrent leur engagement au système de management de la qualité par : La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Des moyens d’écoute dynamiques. Reproduction rigoureusement interdite. les endommagements ou les pertes.ECO. La définition de la politique qualité et des objectives qualités sur une base annuelle et leur passage en revue lors de la revue de direction. Cette sensibilisation est quotidienne : la présence du dirigeant au côté du personnel et du RQ constitue la meilleure sensibilisation qui puisse être envisagée. 5 . La durée de conservation des enregistrements est définie et enregistrée. agences de communication et annonceurs). Un objectif est de donner aux lecteurs. Le système qualité que nous construisons est l’outil de cette politique. Les outils sont des sondages. avec des informations pertinentes pour leur activité et leur vie privée. Le but de cette stratégie est la satisfaction des exigences de nos lecteurs et annonceurs dans le cadre réglementaire et l’amélioration continue de nos performances. Un autre objectif est de donner aux annonceurs une bonne visibilité de leurs annonces. Pour cela l’entreprise compte sur la contribution de tous. des journaux dans une forme professionnelle et agréable. Le suivi de la planification qualité déclinant les actions à réaliser pour atteindre chaque objectif. La Direction assure que les exigences de nos clients sont déterminées et respectées par : La mise en œuvre des procédures et processus de notre système de management qualité. d’optimiser nos moyens techniques et humains. d’être performants dans la convivialité. fraîches. Norme d’entrepris 9 .  Procédure : Ecoute client & Mesure de la satisfaction Client.Responsabilité de la direction : 5. des enquêtes ponctuelles et des visites effectuées par le commercial et la direction générale auprès de nos clients (lecteurs.2 ECOUTE CLIENT : La compréhension du marché et « l’écoute client » sont la base de notre savoir-faire. 5.3 POLITIQUE QUALITE : L’ECONOMISTE du groupe ECO-MEDIAS s’engage dans une démarche qualité ISO 9001 version 2008.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 détériorations. L’établissement et le maintien du système de management de la qualité La tenue des revues de direction une fois par an La mise à disposition des ressources nécessaires tant humaines qu’au niveau de la cohésion des moyens mis à disposition.

Les objectifs sont définis dans le tableau des objectives qualités « DOC. Une revue de direction est programmée une fois par an. que la sensibilisation aux exigences du client dans la société est encouragée. Leur efficacité est aussi examinée.5.DG.1 Objectifs qualité : Les objectifs qualité qui en découlent sont établies par chaque Directeur une fois par an et validés par le Directeur Général qui assure leur cohérence avec la politique. AUTORITE ET COMMUNICATION 5. la coordination de cette démarche. on analyse les résultats obtenus sur les indicateurs mis en place pour chaque processus. il doit s’assurer de plus. Norme d’entrepris 10 . Et elle doit rendre compte du fonctionnement du Système Qualité à la direction afin de pouvoir en faire la revue et servir de base à l’amélioration du système qualité de la société.5. C’est au cours de cette revue que sont décidées et planifiées les modifications du système de management de la qualité. Pour cela. De même. 5.5 RESPONSABILITE. Elle a l’autorité de la direction pour s’assurer que le Système de management de la qualité est défini.01.4. Je m’engage à mettre en œuvre les moyens et les actions pour cette stratégie.4 PLANIFICATION 5. 5.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 Le Directeur Général s'engage à communiquer régulièrement sur le déroulement et l'efficacité de la mise œuvre du Système de Management Qualité. Khalid BELYAZID DIRECTEUR GENERAL 5.B ». Reproduction rigoureusement interdite.2 Représentant de la direction La direction de la société ECO -MEDIAS a nommé Mme Leila SADEK (Par Intérim) comme Représentant de la direction.ECO.4. Ils sont revus à chaque Revue de Direction afin de correspondre aux évolutions des attentes du marché et d’améliorer le système de management de la qualité en permanence.1 Responsabilité et autorité Les responsabilités et autorité au sein de la société se résument dans l’organigramme en annexe3. les réunions de sensibilisation. Les outils utilisés sont: l'affichage. mis en œuvre et entretenu conformément aux exigences de la norme internationale ISO 9001. Je délègue à Mme Leila SADEK (par intérim). l'intranet. 5.2 Planification du système de management de la qualité La revue de direction est la clé de voûte de l’amélioration et de la planification du système de management de la qualité.

En effet. Mise à disposition d'un environnement de travail favorable à la qualité. Norme d’entrepris 11 .  Processus : PILOTAGE SMQ PC. l’adéquation des ressources est examinée. qualification. les éléments issus des revues précédentes. les non–conformités et le fonctionnement des processus. tous les résultats des audits internes & externes. la satisfaction des clients.2.18 6. Au cours de la revue de direction.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 5.SQ.1 Généralités : La formation est un moyen de valoriser la richesse interne de l'entreprise. l’état des actions correctives et préventives. Formation. c'est elle qui permet l'entretien de notre capital de compétence et de son adaptation aux nouvelles données. les changement pouvant affecter le SMQ. Reproduction rigoureusement interdite. Il s’agit de vérifier qu’elles sont suffisantes pour le système de management de la qualité et la satisfaction des exigences des clients. 6.Management des Ressources: 6. ainsi que les possibilités d’amélioration du système qualité sont traités lors de la revue de direction annuelle. Les actions déterminées lors de cette revue sont identifiées et suivies par la Responsable Qualité. Le budget est préparé par le DAF et les Directeurs puis il est le présenté à la Direction pour accord. compétence et sensibilisation du personnel. les réclamations clients.5.3 Communication interne Plusieurs moyens ont été mis en place afin d’assurer la communication interne tels que : Les points qualité Un intranet et un lien Internet Les réunions des pilotes des processus En ce qui concerne la communication externe : le site Internet ouvert au public contient un lien vers une page où sont récapitulés les éléments utiles aux clients et fournisseurs en matière de qualité. Mise à disposition des informations nécessaires. Il est proposé en novembre approuvé en décembre et réactualisé en Avril et Juillet. Investissements nécessaires.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES : La Direction détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et entretenir le système de management de la qualité : Nomination d’un responsable Qualité.2 RESSOURCES HUMAINES : 6.ECO. 5.6 REVUE DE DIRECTION : Pour maintenir le système de management de la qualité et pour répondre aux exigences de la norme internationale ISO 9001 ainsi que la politique et les objectifs qualité fixés par L’ECONOMISTE.

la direction commerciale est associée à la définition des thèmes et au planning de leur publication. pour la partie software (logiciels et systèmes d’exploitation). Le suivi technique du matériel est réalisé par un prestataire externe. La planification de la réalisation du journal est constituée des processus principaux suivants : Reproduction rigoureusement interdite.SQ.Réalisation du produit : 7. Des enregistrements appropriés de la formation sont conservés.2. selon les exigences déterminées sur les fiches de fonctions correspondantes.  Processus Organisation et Gestion des Compétences «PC.SQ.SQ.2 Compétences.25» 6. Pour les dossiers spéciaux. d'identifier les besoins en formation. Un plan de surveillance qualité assure la maîtrise de l’efficacité de l’action. Pour la maintenance du système d'information et informatique une équipe permanente de deux personnes assure le suivi du système d’information et des données informatiques.ECO. d'établir le plan annuel de formation d'organiser et pourvoir à la formation La formation peut être réalisée en interne ou en externe.07» 6. sous forme de stage ou d'apprentissage. évaluer l’efficacité de la formation. La formalisation de la planification de la réalisation du produit est à ce jour effectif.  Processus Gestion des équipements Infrastructures et Installations «PC.4 Environnement de travail : L’entreprise est située dans un site regroupant l’ensemble des départements.3 Infrastructure : Tous les moyens sont mis à disposition pour assurer obtenir la conformité de nos produits aux exigences de nos clients.  Processus Gestion des équipements Infrastructures et Installations «PC. L’ensemble des acteurs de l’entreprise ont une conscience aiguë de l’importance de leur activité pour l’atteinte de la satisfaction du client à travers la réalisation les tâches qui leurs sont confiées.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 6. Norme d’entrepris 12 .25» 7. d'établir les programmes de formation. les besoins du personnel en matière de formation. sensibilisation et formation : L’ECONOMISTE a établi pour chaque poste ayant une incidence sur la qualité.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION : La planification de la réalisation du journal est abordée dès la prise en compte du délai annoncé au client lors de la prise de commande. Une démarche systémique La direction Générale et la Direction Administrative et Financière ont la charge : de déterminer les compétences nécessaires. les compétences nécessaires pour l’accomplissement des tâches attribuées et elle identifie par la suite. La succession des opérations se fait directement en collaboration entre la direction commerciale et le service rédaction. Les personnes chargées d’accomplir des tâches particulières sont qualifiées sur la base d’une formation initiale appropriée. Le cadre général est maintenu dans un état de fonctionnement satisfaisant.

La planification se fait au niveau de chaque rubrique au sein de la Rédaction.SQ.10.Processus Distribution.Processus Production du Support Journal 4.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT Ce point qui traite de la revue des contrats.  Processus : Achats PC.ECO. le cas échéant.SQ.04 7.4 ACHATS : Le processus d’achat permet à la société de s’assurer que les achats effectués auprès des fournisseurs sont conformes aux exigences spécifiées. emplacement de rigueur.Processus Commercialisation d’espaces publicitaires.SQ.SQ.SQ. Il faut s'assurer que toutes les exigences du client sont respectées (dimension de la publicité. Le produit acheté est vérifié à la réception conformément aux spécifications d’achats.08. les exigences du client avec les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de leur efficacité. couleur. Les documents relatifs aux achats décrivent clairement les données et les spécifications relatives au produit commandé. planifie et s’assure que l’activité de production est mise en œuvre dans des conditions maîtrisées. etc.  Processus : Production de l’information PC. Les processus décrits prennent en compte dans leurs éléments d’entrée et leurs éléments de sortie. Identification et traçabilité Les journaux sont identifiés par l’intermédiaire d’un numéro. Pour ce qui concerne les spécifications techniques. Dans ce sens.5 PRODUCTION ET PREPARATION DU PRODUIT : L’ECONOMISTE identifie. Les sujets sont discutés dans chaque équipe et validés par le chef de rubrique. Gestion de la relation client PC.SQ.17. tous les fournisseurs ayant une incidence sur la qualité sont sélectionnés et évalués selon leur aptitude à fournir des produits conformes aux exigences de la société. 3. en cours et sur le produit fini afin de démontrer que les processus sont maîtrisés et que les exigences relatives au produit ont été respectées. elles sont définies par le client lui-même. Distribution PC. Reproduction rigoureusement interdite.…). Toutes les relations relatives au produit. La vérification et la validation des articles sont traitées par la procédure «correction et montage» PR. …) sont traitées par la direction Commerciale. Des contrôles et des essais sont effectués à la réception. au traitement de la consultation.25.01.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 1. La revue des contrats doit être systématique au service commercial pour les annonces commandées par les clients (directs ou ceux qui passent par les agences). aux avenants et aux retours d’informations (réclamations.SQ.Processus Production de L’information.3 CONCEPTION ET REDACTION DES ARTICLES : Les articles sont conçus et rédigés selon la procédure «Rédaction d'articles» PR. concerne particulièrement le processus de vente d'espaces publicitaires. par le Rédacteur en chef ou son adjoint.06 7.  Processus : Commercialisation de l’espace publicitaire PC. Norme d’entrepris 13 . 7. 2. 7.

Préservation du produit L’ECONOMISTE s’assure que les activités de préservation. ainsi que sur la base des résultats d’audits précédents. Les dates d'envoi des articles et les codes affectés des articles au serveur constituent des principaux repères de traçabilité.SQ.2 Audit interne Notre système qualité permet d'avoir une démarche systémique d'amélioration. protégée et sauvegardée. vérifiée. Le suivi du chiffre d’affaires par mois .ECO.Mesures. Les audits qualité internes sont programmés en fonction de la nature et de l’importance de l’activité soumise à l’audit. Propriété du client La propriété du client est clairement identifiée.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 La traçabilité pour la production d'articles se fait par le biais des archives électroniques et le serveur informatique connecté à l'ensemble des postes du réseau de la Rédaction.1 GENERALITES Le contrôle de la production du journal est suivi en permanence et en final par la validation de la conformité.2 SURVEILLANCE ET MESURES : 8. analyse et amélioration : 8. En cas de détérioration ou d’inaptitude à l’utilisation celle-ci est notifiée au client et des enregistrements sont conservés. La conformité du système de management de la qualité est planifiée par audits internes.SQ. Pour les ventes d'espaces publicitaires.2.10 8.2. Des audits qualité internes sont planifiés et réalisés afin de vérifier la conformité aux dispositions prévues. Ces audits sont réalisés par des personnes compétentes et indépendantes de celles qui ont la responsabilité directe de l’activité. L'audit interne est une activité nécessaire à la maintenance de son fonctionnement dans le respect des exigences de la norme. L’enquête satisfaction client. Norme d’entrepris 14 .  Processus : Gestion de la relation Client PC.08 Les informations relatives à la perception par nos clients du niveau de satisfaction de leurs exigences sont obtenues par plusieurs manières distinctes et complémentaires : Tout d’abord par un enregistrement scrupuleux des non-conformités et des réclamations signalées .  Processus : Surveillance et Mesure du SMQ 8. L’évolution du chiffre affaires par client « grands comptes » . de stockage et la protection se déroule en évitant toute détérioration ou endommagement du produit fini ou du produit en attente d’utilisation. Reproduction rigoureusement interdite. L’efficacité du système de management de la qualité est également évaluée dans revues de direction. 8. ainsi que l’efficacité du système qualité.1 Satisfaction du client : PC. un registre tient à jour les commandes et les exigences y afférentes. Cependant il n'échappe pas lui-même au risque de l'habitude et de l'accumulation de micro-dérogations que tout un chacun est tenté de se donner.

3 Surveillance et mesure des processus : Le système de management de la qualité est constitué de processus. toutes les nonconformités sont enregistrées sur des fiches de non conformités qui seront traitées dans le cadre des actions correctives.  Procédure : Traitement des non-conformités PR. les responsables du domaine soumis à l’audit engagent des actions correctives en temps utile. Dans le cas où l’audit révélerait des déficiences.  Procédure : Audit Qualité interne PR.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 Les résultats des audits sont enregistrés et conservés selon la procédure «Audit Qualité interne» PR.19 8.SQ. Lorsque les résultats prévus ne sont pas atteints. les données suivantes sont collectées et analysées en revue de direction : Mesure des processus Non-conformités et réclamations des clients Résultats des audits Rapport de revue de direction précédente Actions correctives et préventives Résultats de la satisfaction client Reproduction rigoureusement interdite.2.25 8. est matérialisée par le visa que porte le contrôleur sur l’article.3 MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME : L'ensemble du personnel a pris connaissance et respecte la procédure «Traitement des nonconformités» PR. Toute non-conformité doit être perçue comme une source d'amélioration. La mise en circulation du produit conforme est subordonnée à la présence de ce visa. Norme d’entrepris 15 . Ainsi.  Traiter la non-conformité.  Procédure : Correction Montage des Articles PR. Chacun doit avoir le même réflexe lors de la détection d'une nonconformité:  Enregistrer la non-conformité. les actions correctives sont déclenchées.2.SQ.SQ. La qualité des contrôles repose sur la qualification de notre personnel et les moyens spécifiques mis à sa disposition. Tout produit traité suite à une non-conformité doit subir à nouveau les contrôles nécessaires (et/ou faire l’objet d’une demande de dérogation).4 ANALYSE DES DONNEES : Afin de démontrer la pertinence du système de management de la qualité et de d’évaluer son efficacité.06. Chaque étape de contrôle.25.  Assurer le suivi d’efficacité après traitement.19 et sont portés à la connaissance des personnes qui ont la responsabilité du domaine soumis à l’audit. Ceux-ci sont conçus de sorte que chaque processus ait la mesure de sa performance en vue de son amélioration. 8.4 Surveillance et mesure du produit : Les articles à rédiger et les publicités à insérer changent tous les jours et sont établis suivant les évènements variables.SQ.  Prévenir immédiatement le Responsable Qualité.ECO. Les articles sont systématiquement corrigés selon la procédure «Correction et montage des articles» PR.SQ. Un suivi d’audit est effectué afin de vérifier la mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives engagées.SQ.06 8.

au processus et/ou au système de management de la qualité. 8.03. se traduit nécessairement par la mise en place d'un système d'enregistrement des anomalies internes ou externes qui ont eu ou auraient pu avoir des conséquences préjudiciables pour nos clients. Cette amélioration est basée sur une politique clairement définie avec des objectifs précis. et dans le but de prévenir l’apparition des non–conformités. elle entreprend les actions préventives nécessaires. Ces anomalies peuvent concerner l'organisation générale. Reproduction rigoureusement interdite. que la fiche de traitement des non-conformités a été pérennisée. Une fois les causes sont identifiées.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 Ces données sont les éléments d’entrées de la revue de direction (voir 5.ECO. En cas d’apparition de non–conformités répétitives. Cependant. Une fois c’est fait.2 Actions correctives & préventives : La volonté d'améliorer.  Procédures : Actions correctives et préventives PR. le tout est entouré par un système d’actions correctives et préventives efficaces et des audits réguliers .5 AMELIORATION : 8.5. le produit. la société procède à la recherche et l’analyse d’éventuelles causes de non–conformité potentielles à l’aide des sources d’information appropriées. C'est dans ce but. on entreprend la recherche des causes de la non–conformité relative au produit. l’ensemble est managé par la revue de direction. les réclamations des clients ou le système qualité.5.1 Amélioration continue : La satisfaction de nos clients passe par une recherche permanente de l’amélioration de la qualité ce qui n’est pas pour nous une nouveauté.6) 8.SQ. Norme d’entrepris 16 . on détermine les actions correctives appropriées et on procède à leurs applications.

Norme d’entrepris 17 .MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 ANNEXES Reproduction rigoureusement interdite.ECO.

Norme d’entrepris 18 .MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 ANNEXE 1 : CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Reproduction rigoureusement interdite.ECO.

BELYAZID CHBIHI ZIAD E X I G E N C E S D E S C L I E N T S PROCESSUS PILOTAGE Surveillance et mesure du SMQ Gestion de la Relation clients    EL OUATTASSI TAMDA AFKHAR    SHAMAMBA LAFRIQI SELLAMI BADI   BADI SADEK S A T I S F A C T I O N D E S C L I E N T S PROCESSUS OPERATIONNELS Commercialisation de l’espace publicitaire Production de l’information Impression Distribution PROCESSUS DE SUPPORT Achat Organisation et Gestion des Compétences Gestion des Infrastructures Gestion de L’Information ZIAD BADI ESSIFER   ESSIFER MOUNAOUAR : Processus : Processus Externalisés : Pilote des processus Réalisation Management Support .31/12/2010 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS D’AMELIORATION M.

ANNEXE 2 : MODELE DE CARTE D’IDENTITE DU PROCESSUS .

…) Documentsassociés ACTIVITÉS INTERVENANTS Eléments de sortie Processus Client (Processus.SQ. entité. poste. entité.MEDIAS Carte d'Identité processus IN TITU LE Finalité : Code : Date : PC. : Version Pilote du processus: Eléments d'entrée Processus Fournisseur (Processus.ECO.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 ECO . poste …) Risques Processus -- Références Internes Références Externes Documents descriptifs Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par : Date et visa : Date et visa : Date et visa : 21 .

MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 ANNEXE 3 : Organigramme Général 22 .ECO.

ECO.MEDIAS MANUEL QUALITE Ref : MQ Rev : G Date : 18/10/10 23 .

Rédaction Standardistes /Secrétaire Administrative Coursiers/Chauf f Chef de rubriques Sec.EL FAKIR i ESSIFER Rédacteur en chef Web Directeur de l’antenne F.Réf : ORG.Géne.BOUSHABA Rédacteur en Chef ASSABAH K EL HOURRI Assistantes Commercial Chargés de Communicatio Distributio Recouvrement Montage Commercial Cellule Agences de Achats Sec. Rédaction AO/AL Montage Journalistes Journalistes Radio Journalist e Montage Bureau de Rabat Documentatio n Technicien Réalisateur Bureau de Rabat Hors Périmètre de .SQ.SADEK (par intérim) DIRECTION COMMERCIALE & MARKETING DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER DIRECTEUR DES REDACTIONS Nadia SALAH S Chef Comptable K.01 Révision : D Date : 17/02/201 PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL Abdelmounaïm DILAMI DIRECTEUR DE COMMUNICATION O CHBIHI DIRECTEUR GENERAL Khalid BELYAZID RESPONSABLE TECHNIQUE R.MOUNAOUAR RESPONSABLE QUALITE L. Gén.MATHIAU Rédacteur en Chef A.

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