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MANUAL FORMAÇÃO PME

GESTÃO COMERCIAL E VENDAS

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COMERCIAL E MARKETING ......................................................... 3 1. Actividade e Principais Produtos Comercializados ..................... 4 2. Mercado Alvo ..................................................................... 5 3. Eficiência do Marketing-Mix .................................................. 8 4. Internacionalização ........................................................... 19 5. Identificação dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos .............. 20 6. Trabalhar Para e Com Os Clientes ....................................... 23 7. Organização da Força de Vendas ......................................... 29 8. Planeamento das Actividades de Venda ................................ 32 9. A Avaliação dos Vendedores e a Remuneração das Equipas..... 37 10. Controlo da Actividade de Vendas...................................... 39

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COMERCIAL E MARKETING
Cada vez mais, fruto da crescente concorrência que enfrentam, as empresas têm que centrar a sua atenção no cliente. Torna-se, pois, imperativo colocar no mercado produtos que os satisfaçam. Para que tal suceda, a orientação ao cliente tem que estar presente desde a concepção do produto ao pós-venda. Todas as empresas devem procurar conhecer o perfil dos seus clientes, o modo como com eles se relacionam, em que medida os satisfazem e o que deverão fazer no futuro para os satisfazer mais e melhor. O objectivo deste capítulo é precisamente fornecer um conjunto de ideias-chave para que qualquer empresa consiga internamente realizar um diagnóstico sobre a sua situação comercial e de marketing. Deixamos ainda alguns conselhos sobre como trabalhar para e com os clientes, como planear e controlar a actividade de vendas, assim como organizar, avaliar e remunerar a força de vendas.

A actividade de vendas constitui um dos principais motores da empresa, num mercado em que a oferta é superior à procura. Logo, sem a venda a empresa não terá actividade, nem sobreviverá. A forma clássica de abordar o mercado é realizada através de uma equipa de vendas: é necessário saber motivá-la, desenvolver as suas competências técnicas, implementar um novo modelo de vendas orientado para o cliente. A conquista da confiança do cliente, o diagnóstico das suas necessidades e motivações e a oferta de soluções em vez da mera venda de produtos e serviços é a chave.

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1. Actividade e Principais Produtos Comercializados

A

actividade

desenvolvida

pela

empresa,

bem

como

os

produtos que comercializa vão definir o mercado em que a empresa actua ou pretende actuar, e condicionar a política de produto, preço, distribuição e comunicação da empresa. Está análise deve ser feita em termos dinâmicos, ou seja procurando traçar uma evolução ao longo do tempo. Não basta, no entanto, apresentar essa evolução. É também necessário encontrar as razões que a ela conduziram. Os seguintes pontos devem ser focados: A evolução foi provocada por aspectos internos ou externos à empresa? Se a evolução foi positiva, como prolongá-la no futuro? Se a evolução foi negativa, o que a empresa pode fazer para a contrariar no futuro?

Aspectos a Analisar

Questões a colocar Actividade da empresa Produtos Qual a actividade principal? Existe mais alguma? Qual a importância para o volume de negócios? Quantos produtos comercializa a empresa? Estão integrados em linhas? São todos produzidos pela empresa? Quais os mais rentáveis? Devido ao volume de vendas ou a margens elevadas? Vendas Quais as vendas totais nos últimos anos? Qual a evolução do peso de cada produto no total?
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2. A segmentação caracteriza-se pela agregação de clientes em grupos homogéneos. como sendo o conjunto de clientes a que empresa vende e/ou pretende vender o seu produto. mas também têm capacidade para o adquirir. de um modo muito simples. Tal significa que o mercado de uma empresa é constituído pelo conjunto de clientes reais e potenciais que não só desejam o produto. Aspectos a Analisar Questões a colocar Clientes Clientes activos Durabilidade dos clientes Qual o número total de clientes da empresa? Quantos clientes activos possuí a empresa? As relações com os clientes são duradouras? Qual o número e a importância de clientes que se mantém na empresa há x/y anos? Número e características dos clientes perdidos A empresa tem perdido clientes? Porquê? Existe alguma hipótese e interesse em os recuperar? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 5/46 . Quando uma empresa estuda os seus clientes não deve proceder a uma análise conjunta de diferentes segmentos de clientes (exemplo: particulares e revendedores). A empresa deve elaborar para cada um uma oferta comercial diferenciada. a empresa pode identificar segmentos de mercado. Mercado Alvo O mercado alvo de uma empresa pode ser definido. Deve sim fazer uma abordagem separada para cada um deles. No sentido de organizar de forma mais eficaz e eficiente a sua oferta. devido à diferença de potencial de negócio que existe entre eles.

. de acordo com a auscultação aos clientes? Processos de fidelização de clientes Os clientes da empresa são-lhe fiéis? Que medidas têm sido adoptadas para os manter? Têm sido alcançados os resultados desejados? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 6/46 ..(continuação.) Aspectos a Analisar Questões a colocar Distribuição geográfica dos clientes Distribuição geográfica das vendas Onde estão localizados os clientes? Estão dispersos ou existe concentração territorial? As vendas da empresa estão distribuídas de um modo uniforme pelos diferentes mercados geográficos? Existem zonas onde o escoamento dos produtos é maior e outras onde é menor? Identificação dos clientes mais rentáveis Valor médio de compras/ano dos clientes Valor médio de cada encomenda Frequência da compra Quais os clientes mais rentáveis para a empresa? Em que se baseia a relação com estes? São clientes estáveis? Qual o valor médio das compras por ano dos diferentes clientes? Qual o valor médio de cada encomenda? Com que periodicidade são efectuadas compras pelos clientes da empresa? As compras dos clientes mais importantes são regulares? Reacção dos distribuidores à introdução de novos produtos O distribuidor mostra-se interessado quando a empresa inova os produtos? Ajuda a promover a inovação junto dos clientes? Solicita ele próprio o desenvolvimento dos novos produtos.

500 contos.780 2.500 5. de fácil construção.0% (a) A percentagem de vendas (% vendas) calcula-se dividindo o valor das vendas do cliente em causa pelo valor das Pode facilmente verificar-se que cerca 76% das vendas da empresa são efectuadas para dois clientes.000 - Para efectuar a análise ABC. Para ilustrar a forma como esta análise se processa e as conclusões que permite retirar. basta preencher o seguinte quadro: CLIENTES CLIENTE B CLIENTE D CLIENTE A CLIENTE C CLIENTE E* TOTAL vendas totais da empresa.5% % ACUMULADA VENDAS (b) 41.Para completar o estudo do mercado alvo. Exemplo da Análise ABC dos Clientes Suponha que as vendas da empresa LKJ num dado ano são: Cliente A: Cliente C: 3.3% 7. e incluindo a percentagem deste último. (b) A percentagem acumulada das vendas (% acumulada vendas) determina-se através da soma da percentagem das vendas de todos os clientes até ao cliente em causa.9% 83.820 17.158 Valor total das vendas: 50.158 3. deve ser ainda realizada uma análise ABC dos clientes. Tal facto pode ser prejudicial para a empresa.6% 34.820 Cliente D: 17. permite conhecer o modo como as vendas estão distribuídas pelos clientes.5% 100.0% 11. sobretudo: Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 7/46 . apresenta-se de seguida um pequeno exemplo. * O cliente E designa (soma) todos os clientes que efectuaram compras à empresa de valor inferior a 2.6% 5. e qual o peso de um certo numero de clientes sobre o total das vendas da empresa. o que evidencia que a empresa está fortemente dependente de um número muito reduzido de clientes.6% 75. VOLUME VENDAS 20.000 % VENDAS (a) 41.742 50.5% 88. Esta análise.780 2.500 Cliente B: 20.

Isto será tanto mais grave. Se a empresa servir vários segmentos de mercado. e logo se devem abolir. de distribuição e de comunicação.Se um destes clientes deixar de comprar à empresa. deve aplicar a cada um deles um marketing-mix diferenciado. Política de Produto Política de Preço Política de Distribuição Política de Comunicação Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 8/46 . O marketing-mix adoptado pela empresa vai definir a sua oferta global e o seu posicionamento no mercado. Eficiência do Marketing-Mix Entende-se por marketing-mix o conjunto formado pela política de produto. Se a empresa tiver pouco poder negocial face a esses clientes. as suas vendas diminuirão de forma muito significativa. de preço. tendo de se submeter às condições definidas por estes. Se não existir esta necessidade é porque os segmentos traçados não são pertinentes. quanto maior a dimensão desses clientes e quanto maior a consciência que tiverem da sua importância nas vendas da empresa. 3.

desenvolvimento. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 9/46 . quanto mais não seja de forma aproximada. Estas incluem a definição técnica do produto. a sua performance e o seu aspecto exterior. Pode ser um bem físico. Esta referese ao que é vendido juntamente com o produto com o intuito de o proteger. Apesar de poder não ser fácil identificar a fase em que o produto se encontra e prever a sua passagem para a fase seguinte. Qualquer produto é composto por um conjunto de características que lhe são intrínsecas. maturidade e declínio. utilizar..Política de Produto O produto é aquilo que a empresa vende aos seus clientes. transportar. ou uma combinação dos dois.. a importância da embalagem depende do tipo de produto em questão. um serviço. Naturalmente.. a empresa deve tentar. armazenar. As características intrínsecas do produto são objectivas e observáveis. Os produtos que vão morrendo têm que ser substituídos por novos produtos. Um elemento que está muito ligado ao produto é a embalagem. Todo o produto tem um ciclo de vida composto basicamente por quatro fases: lançamento. isto é o seu design. conhecer o ciclo de vida do seu produto.

Aspectos a Analisar Questões a colocar Características gerais Quais as características técnicas do produto? Desempenha as funções para que foi concebido? Como pode ser definido o design? Características que o diferenciam dos concorrentes do ponto de vista do cliente Linhas de produtos Como é que o cliente percepciona os produtos da empresa face aos da concorrência (como superiores ou inferiores)? Quais as razões? Quantas linhas de produto a empresa produz e comercializa? São completas? Têm a mesma dimensão? Quais os nomes? Embalagem A embalagem do produto permite a sua correcta protecção? É prática e funcional? Apresenta uma imagem coerente com a estratégia da empresa? Adaptação dos produtos às exigências dos clientes Ciclo de vida Ritmo de inovação O produto satisfaz as necessidades do cliente? É funcional? Como é avaliada a adaptação do produto ao cliente? Em que fase do ciclo de vida cada um dos produtos da empresa se encontra? A empresa desenvolve e lança produtos inovadores no mercado? Fá-lo de modo regular ou esporádico? O desenvolvimento dos novos produtos é realizado por técnicos especializados? As inovações são incrementadas no interior da empresa? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 10/46 .

ou permanece algum tempo em stock? A rotação média dos produtos está de acordo com o planeado? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 11/46 . únicos e inovadores para os produtos? Ou são o resultado da adaptação daquilo que é visto (em feiras ou exposições dos concorrentes)? Serviços acrescentados Os produtos têm garantia? A empresa presta um serviço de aconselhamento técnico? A empresa efectua entregas ao domicílio? São realizadas encomendas por medida? Que outros serviços acrescentados oferece a empresa? Rotação de produtos O produto é vendido rapidamente após ser produzido.(continuação..) Aspectos a Analisar Questões a colocar Marca utilizada Com que marca são comercializados os produtos? Têm a mesma marca da empresa ou cada um tem a sua própria marca? Existem marcas diferentes por grupos de produto? Produtos com design próprio Os produtos são desenhados pela empresa? Esta tem um designer exclusivo? São criados designs novos..

Factores externos à empresa. Sensibilidade do mercado-alvo ao preço. que dependem essencialmente das condições de produção existentes. e regra geral. grandes alterações no preço quer no sentido do aumento ou da diminuição não são bem percebidos pelo cliente. a empresa tem de ponderar uma série de aspectos: • • Factores internos à empresa. A empresa tem também que atender ao facto de que o cliente cria expectativas quanto ao preço que o produto terá. • Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 12/46 . Para definir o preço. económicas e legais do mercado em que a empresa actua. Importância do preço como elemento de concorrência entre as empresas que operam no mesmo mercado. o cliente pode associar o produto a má qualidade e/ou a segmentos mais baixos. Se o preço for demasiado baixo. uma vez que daí vai depender em grande parte o posicionamento e a imagem da empresa. que pode penalizar a empresa por tal facto. Se o preço for demasiado alto. Assim. um preço que se afasta muito do valor esperado pelo cliente pode ser prejudicial. Por outro lado. que se prendem com o relacionamento com fornecedores.Política de Preço A fixação do preço é uma decisão estratégica. • • Segmento e imagem que a empresa pretende atingir. distribuidores e com as próprias condições sociais. o cliente pode considerá-lo excessivo face às necessidades que satisfaz.

desgaste das máquinas. A empresa. ao analisar esta política. margem? Que outros aspectos considera? Tem em conta o preço praticado pela concorrência? Ou o valor que o cliente atribui ao seu produto? Margens de comercialização Qual a margem de comercialização que a empresa aplica? Como é definida? É alterada frequentemente ou é relativamente estável? Condições de venda Sistema de crédito ao consumo disponíveis Qual o prazo de pagamento? A empresa pratica descontos ou oferece facilidades de pagamento? A empresa vende a crédito? Desenvolveu internamente algum sistema de crédito? Está associada a alguma empresa especializada em concessão de crédito ao consumo? Relação qualidade/preço percepcionada pelo cliente O cliente considera que o preço praticado está adequado ou desadequado à qualidade do produto? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 13/46 .Por exemplo. deve colocar as questões apresentadas no quadro abaixo relativamente a cada um deles. no sector de mobiliário. da mão de obra. a política de preços é normalmente diferente consoante seja aplicada a clientes particulares ou a clientes revendedores. e no caso de vender os seus produtos tanto a particulares como a revendedores. Aspectos a Analisar Questões a colocar Construção do preço Que elementos considera a empresa para construir o preço? Custo das matérias primas.

Estes devem conhecer profundamente o mercado em que actuam. ela poderá ser transferida para os produtos. Aspectos a Analisar Questões a colocar Canais de distribuição Vendedores próprios Quais os canais de distribuição existentes? Quais os utilizados? Porquê? Qual o mais importante? A empresa tem vendedores? São exclusivos ou comissionistas? Como estão distribuídos? As vendas são satisfatórias quando comparadas? Frota própria A empresa possui frota própria ou recorre a uma transportadora? Quem suporta o custo? Para fazer o transporte. a empresa impõe condições? Distribuição geográfica dos distribuidores Distribuição geográfica das vendas Como é que os distribuidores da empresa estão colocados geograficamente? Os locais com maior potencial são os que têm presença mais forte? Como estão distribuídas geograficamente as vendas? As zonas com vendas superiores são aquelas com presença mais forte? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 14/46 . Isto porque se a imagem dos intermediários for negativa.Política de Distribuição Toda a empresa deve procurar fazer chegar o seu produto em quantidades suficientes e em tempo útil ao cliente. A escolha dos intermediários certos é da maior importância. estar verdadeiramente envolvidos com o produto da empresa. Os produtos podem ser distribuídos pela própria empresa. ou com recurso a intermediários. e “gozar” junto dos clientes da empresa de uma boa imagem.

) Aspectos a Analisar Questões a colocar Pontos de venda próprios A empresa tem pontos de venda próprios? Quem está responsável por estes? Nestes só se encontram produtos da empresa? Pontos de venda dos distribuidores Qual o destaque que é dado aos produtos da empresa no ponto de venda do distribuidor? O responsável por este interessa-se pelas vendas desse produto? Existem contrapartidas para obter posições favoráveis? Imagem dos distribuidores nos seus mercados Os distribuidores dos produtos da empresa têm uma imagem favorável/desfavorável nos mercados em que operam? Essa imagem influencia positivamente/negativamente os produtos da empresa? Imagem dos distribuidores nos seus mercados Os distribuidores dos produtos da empresa têm uma imagem favorável/desfavorável nos mercados em que operam? Essa imagem influencia os produtos da empresa? Sistema de franchising Comércio electrónico Caracterização dos canais de distribuição em mercados externos A empresa vende os seus produtos via algum sistema de franchising? A empresa já vende via Internet? Considera vir a fazê-lo no futuro? Porquê? Os canais de distribuição usados no exterior são os mesmo que usados internamente? Qual o canal mais importante no exterior? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 15/46 .(continuação...

Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 16/46 . torna-se necessário ter em atenção as características do mercado alvo. Por tal motivo. de acordo com o que se procurou emitir.. Pode suceder que aquilo que a empresa procurou comunicar. também são formas da empresa comunicar. A comunicação processa-se através da transmissão de um conjunto de sinais. O comportamento da empresa com os seus trabalhadores. com a sociedade com o meio ambiente. ainda que nem sempre de uma forma premeditada. não tenha sido entendido pelo mercado da forma desejada. em última instância.. de modo a formular uma mensagem e seleccionar os meios de comunicação mais adequados para que a recepção da mensagem esteja. A empresa tem que ter em mente que. o significado da comunicação depende da interpretação que lhe é dada pelo seu receptor.Política de Comunicação É através da comunicação que a empresa se dá a conhecer a si e aos seus produtos.. o mais possível.

aos seus produtos. é conhecida? É facilmente associada à empresa? Decoração dos pontos de venda e de showrooms A decoração dos pontos de venda e dos showrooms está em concordância com o material comunicacional da empresa? Existe um protótipo de decoração que se procura sempre respeitar? Presença em feiras e exposições A empresa participa em feiras nacionais e internacionais? Nessas feiras expõe os seus produtos? Para além das feiras. participa em outras exposição? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 17/46 . se diferente da da empresa. ou ambos? Neste caso existe coerência na comunicação? Linha gráfica e identidade visual Existe homogeneização da imagem usada em todo o material comunicacional da empresa? Está esse de acordo com os princípios e ideologias da empresa? Marca e sua utilização A empresa promove a sua marca? É essa marca utilizada na comunicação interior e exterior da empresa? Está essa marca registada? Notoriedade da empresa e/ou da marca A empresa é conhecida? Consegue-se associar a empresa ao seu ramo de actividade? A marca dos produtos.Aspectos a Analisar Questões a colocar Linhas orientadoras da comunicação da empresa O que é que a empresa tem em mente ao comunicar? Comunica-se a si enquanto empresa.

como é que posiciona os produtos da empresa face a estes últimos aos olhos do cliente? Presença na Internet Comunicação interna A empresa dispõe de uma página na Internet? Tenciona vir a criá-la? Porquê? A empresa está consciente da importância da forma como comunica internamente? Que meios usa para o fazer? Comunicação e envolvimento com a comunidade local Como se relaciona a empresa com a comunidade local? Como comunica com ela? Tem alguma ligação específica a esta. por exemplo? A empresa tem um papel social activo com a comunidade local? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 18/46 .(continuação.. através de associações.) Aspectos a Analisar Questões a colocar Técnicas de comunicação e meios utilizados Argumentos da força de venda Como comunica a empresa? Através de que meios se dá a conhecer? De que modo é que a força de vendas dá a conhecer o produto da empresa? Que argumentos utiliza a seu favor? No caso de também integrar produtos da concorrência..

uma vez que deixam de estar limitadas ao mercado nacional. As empresas podem aumentar o seu potencial de crescimento. para que as adaptações tenham lugar e para que um eventual abandono desse mercado não signifique perdas muito significativas. O produto nacional pode não estar adaptado às características de outro mercado e as práticas de venda podem ser diferentes.4. Assim sendo. Claro que para uma empresa se internacionalizar tem que conhecer o mercado em que pretende actuar. Internacionalização Cada vez mais as fronteiras entre países se esbatem. Tal é particularmente verdade ao nível do espaço europeu. a empresa deve procurar entrar num novo mercado de forma progressiva. Com a crescente globalização da economia novas oportunidades surgem. Aspectos a Analisar Questões a colocar Início da internacionalização Há quanto tempo vende a empresa para o exterior? Se ainda não vende. está a pensa fazêlo? Quando? Forma de internacionalização Como é que a empresa vende no exterior? Exporta directamente? Tem representantes seus? Tem produção própria no exterior? Tem acordos com parceiros locais? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 19/46 .

) Aspectos a Analisar Questões a colocar Países/mercados de destino Para que países do mercado externo vende a empresa? Porque e de que modo começou a vender para esses mercados? Produtos vendidos no exterior Se a empresa vende no exterior. no futuro. Identificação dos Pontos Fortes e dos Pontos Fracos Após a recolha de todos os elementos até ao momento destacados.. É importante ter-se consciência de que só conhecendo os seus pontos fracos é que a empresa pode procurar ultrapassá-los e transformá-los.(continuação. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 20/46 . Também só sabendo quais são os seus pontos fortes é que a empresa pode procurar mantê-los e torná-los ainda mais fortes. através de parcerias com empresas estrangeiras. etc)? 5. os produtos têm as mesmas características dos vendidos internamente? Contactos com o exterior A empresa mantém outros contactos com o exterior (com fornecedores.. a empresa está em condições de reflectir sobre os seus pontos fortes e fracos a nível comercial e de marketing. em pontos fortes.

Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 21/46 . ou eventualmente recusar algumas vendas para que possa respeitar os prazos estabelecidos com o cliente. é possível aferir os benefícios decorrentes da identificação dos pontos fortes e dos pontos fracos: • O não cumprimento dos prazos de entrega é inequivocamente um ponto fraco. outros clientes até aí não fiéis. terão maior interesse em comprar regularmente à empresa. Só se a empresa tiver consciência disso é que pode realizar investimentos em equipamentos/produtos. possivelmente. através de pequenas ofertas.Através de um exemplo simples. entre outras formas. Para que os seus clientes se mantenham fiéis porque não recompensá-los por esse facto? Essa recompensa pode ser feita. de condições especiais de pagamento. Assim. • A fidelidade dos clientes é um ponto forte da empresa.

de forma a transformar os primeiros em pontos fortes e manter e tornar mais fortes os segundos. etc. mas para se internacionalizar têm que conhecer o mercado em que pretende actuar. Os produto devem chegar em quantidades suficientes e em tempo útil ao cliente.TOME NOTA! A actividade desenvolvida e os produtos comercializados definem o mercado em que a empresa actua e condiciona a política de produto. sensibilidade ao preço. O produto nacional e as práticas de venda podem não ser adequadas a um outro mercado. A empresa deve elaborar para cada segmento uma oferta comercial diferenciada. aspecto exterior. Com a crescente globalização as empresas deixam de estar limitadas ao mercado nacional. Após a recolha de todos estes elementos a empresa pode reflectir sobre os seus pontos fortes e fracos. para que a mensagem seja entendida. performance. Podem ser distribuídos pela própria empresa. vamos falar da venda em si. deve-se ter em atenção. expectativas quanto a este. estar envolvidos e possuir boa imagem junto dos clientes. A empresa deve definir as características do produto: aspectos técnicos. assim como conhecer o seu ciclo de vida. o marketingmix). O marketing-mix adoptado define a oferta global e o posicionamento no mercado. Depois de vermos a importância Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 22/46 . que devem conhecer o mercado. ou com recurso a intermediários. ao formular a mensagem e seleccionar os meios de comunicação. Agora que falámos sobre o enquadramento de marketing. que assume vital importância. as características do mercado alvo. A fixação do preço condiciona o posicionamento e a imagem da empresa e deve ter em consideração aspectos como condições de produção. preço. Ao definir a política de comunicação (é através desta que a empresa se dá conhecer a si e aos seus produtos). distribuição e comunicação da empresa (isto é.

muitas vezes. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 23/46 . Trabalhar Para e Com Os Clientes Compreender o cliente Compreender o cliente é condição essencial para vender e construir relações duradouras. Angariar clientes Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes aumenta a probabilidade da venda. por isso é importante procurar saber quais as características que mais os atraem. já que fazer a proposta ao cliente certo na altura certa pode ser decisivo. uma vez que estes têm necessidades de segurança e garantia de confiança. 6. Ofereça uma solução aos problemas dos seus clientes Ajude a melhorar o seu negócio Satisfaça sempre as suas necessidades básicas Com estas acções obterá uma atitude receptiva por parte dos seus clientes. abordaremos questões mais operacionais relacionadas com a gestão da força de vendas. Não esquecer que. Clientes diferentes possuem necessidades diferentes. As decisões de compra são influenciadas por muitos aspectos (que não só o preço). são os clientes já existentes que oferecem as melhores oportunidades de venda.do cliente.

1. aspirações. etc. contactos pessoais. páginas da Internet. . Torna-se também essencial fazer um resumo da empresa. carta ou ambos 4. Confirme propostas por escrito e hora das reuniões Conhecer os clientes Conhecer os clientes e potenciais clientes alarga. Questões a colocar Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 24/46 . Confirme nome e cargo de com quem quer fazer negócio 3. as probabilidades de aumentar as vendas.. Elabore lista de potenciais clientes 2. Inicie o contacto: telefone. igualmente. para não correr o risco de negociar com quem não tem poder ou autoridade para realizar a compra. Isso pode ser feito através de ficheiros próprios.). oferta e concorrência (sua e dos seus clientes)..Para evitar perdas de tempo é também importante identificar e estabelecer contacto com quem toma as decisões. daí a importância de descobrir o que se conseguir sobre estes (necessidades.

É relevante oferecer: Melhor desempenho e resultados Maior valor por menos dinheiro Produto novo com benefícios consideráveis Soluções a problemas ou dificuldades O mesmo ou mais do que a concorrência Oportunidade de fortalecer posição do cliente Uma forma de tentar expandir as vendas implica ter conhecimento: Sobre o cliente e produto a vender O que cliente quer e o que se pretende vender O valor actual e potencial do negócio do cliente Proporcionar Serviços a Clientes É preferível tratar as vendas e serviço a clientes como um só. Responda sempre e rapidamente às questões dos clientes Não evite o contacto com estes (não atender o telefone.) Trate rápida e eficazmente as reclamações Averigúe se está satisfeito e se repetirá a compra. Se não... descobrir porquê e que medidas tomar Telefone regularmente aos clientes Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 25/46 .Por que razão o cliente compra o produto da minha empresa? Qual o valor ao qual ele atribui importância? Por que razão o meu produto/empresa é a melhor escolha? O conhecimento do negócio e das exigências do cliente é fundamental para detectar os factores que mais poderão ajudar a fechar a venda. O serviço de cliente não termina com a venda.

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porque só assim poderemos averiguar da qualidade dos nossos produtos ou serviços e aferir o grau de satisfação dos nossos clientes. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 27/46 . As entrevistas complementam com a componente qualitativa.As reclamações assumem vital importância. Peça desculpa pelos inconvenientes causados e compense-o. pergunte se estão satisfeitos e deixe claro que os seus comentários são preciosos. Peça a opinião dos seus clientes. O que tornaria para os clientes o seu produto/serviço mais atractivo? A satisfação do cliente deve ser medida quantitativa e qualitativamente (questionários – estatísticas perguntas fechadas). O grau de satisfação aumentará se soubermos lidar com as reclamações: Reformule a reclamação para mostrar que ouviu e compreendeu. pode ser o prazo de entrega ou a assistência). Transmita ao cliente que compreende como este se sente e que a sua reacção é valiosa. Satisfazer os Clientes É necessário procurar saber quais as necessidades dos clientes e se estas foram satisfeitas. Avalie as prioridades do cliente (nem sempre é o preço. O facto de detectar uma necessidade e a satisfazer contribui para o aumento do grau de fidelização do cliente.

Classificariam seu produto ou serviço como excelente Por fim avalie as reacções e proceda às alterações. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 28/46 . Recomendariam-no a outros 3.Aspectos a Analisar Questões a colocar Marca e Imagem Técnicas de Vendas Manter Compromissos Administração Reacções Informações Produto ou Serviço Serviço Pós-Venda Qual a cotação da empresa/ produtos no mercado? O processo é agradável para o cliente? A empresa faz o que promete dentro do prazo? A venda é tratada com eficiência e sem burocracia? O cliente é atendido com rapidez e eficiência? O cliente sabe o que precisa sobre o produto e/ou serviço que está a comprar? A aquisição corresponde ou ultrapassa as expectativas? A relação com o cliente mantém-se após a venda bem sucedida? Pergunte se os clientes: 1. Voltariam a comprar-lhe 2.

Apesar do objectivo de agradar ao cliente. que aumenta se se lidar correctamente com o tratamento de reclamações. daí a importância de descobrir o que se conseguir sobre estes. O serviço de cliente não termina com a venda. uma vez que as decisões de compra são influenciadas por aspectos e necessidades diferentes. É necessário procurar saber quais as necessidades dos clientes e se estas foram satisfeitas. oferta e concorrência alarga. TOME NOTA! Compreender o cliente é condição essencial para vender e construir relações duradouras. por exemplo) Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 29/46 . Contudo. cada acto de comunicação deve ter uma razão clara. porque através destas poderemos averiguar a qualidade do nosso produto ou serviço e aferir o grau de satisfação dos nossos clientes. não se deve deixar de aceitar ou responder um telefonema de um cliente. As reclamações assumem vital importância. Os níveis de desenvolvimento dos clientes (se potencial ou fiel. as probabilidades de aumentar as vendas. Conhecer os clientes e potenciais clientes. para não correr o risco de aborrecê-lo com demasiados telefonemas. Pesquisar sobre os clientes e potenciais clientes (identificando também quem toma as decisões) aumenta a probabilidade da venda. A satisfação do cliente deve ser medida quantitativa e qualitativamente. igualmente. Organização da Força de Vendas As funções da força de vendas Podem ser perspectivadas segundo: 1. empresa. 7. já que fazer a proposta ao cliente certo na altura certa pode ser decisivo. ou responder a qualquer tipo de correspondência.

a eficiência da força de vendas. O número de visitas é função do número de clientes em carteira e da frequência de visitas necessárias. Deve-se também ter em conta aspectos externos como a pressão concorrencial. etc A estrutura da força de vendas Segundo os modelos organizacionais mais correntes pode ser configurada em função de três aspectos: Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 30/46 . consoante o tipo de cliente.Tipo Cliente Prospectos “Adormecidos” Ocasionais Bons Clientes Clientes com Interesse Estratégico • • • • • • • • • • • Função Força Vendas Identificar Avaliar o potencial Abordar Conquistar Recuperar Dinamizar Fidelizar Dinamizar Desenvolver Dinamizar Manter 2. As tarefas específicas a executar Prospecção Informação e comunicação ao cliente Formação dos distribuidores Preparação e execução de uma proposta específica Apoio/ ajuda à revenda Serviços pós-venda Pagamento e cobranças A dimensão da força de vendas É determinada pelos objectivos do volume de vendas e pelo número de visitas necessárias para os alcançar. as tendências de mercado.

A relação dos vendedores com a empresa pode assumir diversos estatutos e assim termos vendedores exclusivos. apesar de exigir maior controlo da actividade de vendas e dificuldades na gestão. etc A dimensão da força de vendas depende dos objectivos do volume de vendas e do número de visitas necessárias para os alcançar. Por clientes: adequada quando existem vários tipos de clientes com necessidades e comportamentos de compra distintos e específicos. informação e comunicação ao cliente. O estatuto da força de vendas A relação dos vendedores com a empresa pode assumir diversos estatutos e assim termos vendedores: Exclusivos: contrato e vínculo à empresa. apoio à revenda. A divisão geográfica é objectiva e minimiza os custos de deslocação. comissionistas ou equipas especiais. Comissionistas: é mais flexível porque não implica custos fixos. Por produtos: apropriada se a gama de produtos for muito heterogénea e exigir conhecimentos técnicos específicos. Equipas especiais: contratadas para reforço das habituais (pouco habitual). TOME NOTA! Algumas das tarefas a executar pela equipa de vendas são: prospecção. serviços pósvenda.Por regiões: a mais comum (mais simples e económica). Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 31/46 . preparação e execução de proposta específica. consoante o tipo de cliente. Este último é função do número de clientes em carteira e da frequência de visitas necessárias.

Quando a equipa já tem experiência. pelo impacto que tem nos resultados. Muitas vezes ligada à remuneração variável dos vendedores. Há que equacionar: Definição de Objectivos Planeamento da Actividade O desenrolar periódico da desempenho dos vendedores A Definição de Objectivos A formulação de metas individuais e colectivas é um aspecto crítico. A formulação de metas deve resultar de um processo de reflexão que envolva toda a organização.8. Planeamento das Actividades de Venda É uma das atribuições críticas do gestor de vendas. tipo de clientes. Facilita a detecção de desvios e a análise por sector. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 32/46 . tem implicações na motivação da equipa. o plano das actividades de venda deve ser concebido e estruturado no momento em que se prepara o plano de acção e orçamento para o ano seguinte. etc. vendedor. já que constitui o referencial do desempenho na actividade de vendas.

grupo de clientes ou tipo de produtos da sua área de intervenção. 2. como timing de lançamento de novos produtos ou orçamento global de marketing podem ser indicados. As chefias de vendas repartem os objectivos por vendedor de acordo com: vendas do sector. fazer um esforço ao nível das actividades a montante da venda é determinante para alcançar resultados. Existem características da actividade de vendas comuns a qualquer sector como: • • • • Número de visitas a realizar Preparação dos contactos Elaboração de propostas Calendarização dos acompanhamentos a vendedores No entanto. existem actividades específicas de cada sector como. por exemplo: • • Número de demonstrações nos bens de equipamento Número e valor das retomas no sector automóvel Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 33/46 . Isto implica conhecer as vendas da concorrência e as especificidades das zonas de actuação de cada vendedor. reparte pelas chefias e essas pelas suas equipas de vendedores. As grandes linhas do plano.Uma metodologia possível para determinação de objectivos: 1. A direcção-geral indica o valor global das vendas a atingir num certo período. O Planeamento da Actividade Planear. com base na orientação estratégica da empresa. 3. por área de negócio ou linha de produtos. A direcção de vendas discute esse valor com a direcção-geral.

Deve-se estabelecer padrões de performance. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 34/46 . carros. As Actividade de vendas Devem ser apoiadas por um sistema de informação que permita ao vendedor auto-avaliar a sua actividade e permita ao responsável de vendas acompanhar a evolução da actividade diária. lugar de estacionamento. além de possibilitar uma análise do desempenho da equipa e tomar medidas para incrementar resultados. viagens. para que cada vendedor saiba o que a empresa espera dele. reconhecimento). medalhas. As Campanhas de Incentivos Geralmente são concursos que dão acesso a diferentes prémios (pecuniários. dias de férias. Deve integrar: • • • • • • Roteiro diário Ficha de cliente Check-list de preparação de entrevista Folha de levantamento de informações sobre a concorrência Relatório diário da actividade Folha de planeamento semanal da actividade O gestor de vendas deverá avaliar continuamente as actividades dos vendedores e verificar regularmente o cumprimento dos padrões de desempenho. acções da empresa.

os concursos nunca deverão incutir os vendedores a competir isoladamente contra os outros. divulgação. Regras 1. etc) deve obedecer a critérios de rigor 9. não só os melhores (senão desmotiva a equipa) 5. Todos os vendedores devem ter oportunidade de ganhar. A organização logística (datas. compra de prémios. As regras devem ser claras (orientar actividade para meta e dissuadir práticas que visem atingir o fim via qualquer meio) 4. Divulgação com suficiente intensidade e criatividade na fase de arranque como no seu decurso 6. Concluída a campanha deve-se fazer um balanço dos resultados globais de forma a extrair ilações para futuras iniciativas similares As reuniões de Vendas Podem ser convenções nacionais reunindo centenas de vendedores ou simplesmente sessões semanais de reflexão e balanço de núcleos mais restritos. Entrega de prémios efectuada logo após conclusão da campanha e apoiada com forte divulgação 8. controlo de resultados. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 35/46 . Os objectivos devem ser claros e precisos 2. O acesso à evolução dos resultados deve ser facultado com regularidade a todos os participantes 7. A competição deverá ser no sentido de cada um se superar a si próprio ou alcançar um objectivo ambicioso.Quaisquer que sejam os objectivos ou prémios. Os prémios devem corresponder às expectativas dos vendedores (para isso interpretar os factores de motivação) 3.

tem implicações na motivação da equipa e deve envolver toda a organização. o planeamento da actividade e o desenrolar do desempenho. As campanhas de incentivos assumem geralmente a forma concursos que dão acesso a diferentes prémios. As reuniões de vendas podem ser convenções ou sessões semanais de reflexão e balanço. Nunca deverão incutir os vendedores a competir uns contra os outros.Estas reuniões têm quatro grandes objectivos: Incentivar troca de ideias (para reforçar laços e abordar assuntos técnicos) Partilhar experiências bem sucedidas Fomentar o sentimento de pertença ao grupo Comunicar informações relevantes para a actividade de vendas (planos de acção. evolução dos resultados. Têm o objectivo de incentivar a troca de ideias. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 36/46 . e partilha de experiências. A formulação de metas facilita a detecção de desvios e a análise . o sentimento de pertença e comunicar informações relevantes para a actividade. TOME NOTA! Planear as actividades de venda é uma das funções críticas do gestor de vendas e para tal deve equacionar a definição de objectivos. Planear. mas a superarem-se a si próprios ou alcançar um objectivo ambicioso. fazer um esforço a montante da venda é determinante para alcançar resultados. formação) De forma a maximizar tempo e eficácia das reuniões é essencial planificar matérias a tratar e estabelecer objectivos claros quanto aos resultados a obter. Deve existir um sistema de informação que permita ao vendedor autoavaliar a sua actividade e ao responsável de vendas acompanhar a evolução desta. do desempenho da equipa e tomar medidas para incrementar resultados.

A avaliação deve ser: Contínua Regular Baseada em padrões de performance claros A recompensa decorrente da avaliação não se reduz a recompensas monetárias. O reconhecimento ou atenção têm um forte impacte emocional. Os objectivos de um Sistema de Remunerações Um bom sistema de remuneração concorre para a realização de objectivos ambiciosos e deve: Produzir um efeito estimulante Ser compreensível e exequível Desenvolver: o o o Espírito de equipa Uma relação sólida com os clientes A qualidade e frequência dos contactos com os clientes Assegurar a continuidade da empresa Incentivar a venda prioritária de produtos com maior margem Orientar a força de vendas em função das oscilações de mercado Orientar a acção dos vendedores no terreno Conferir um mínimo de segurança aos vendedores Assegurar uma boa remuneração aos bons vendedores e induzi-los a permanecer na empresa.9. sabendo que nada contribui mais para isso que o sucesso. Sendo assim. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 37/46 . o gestor de vendas deve elevar esse auto conceito. A Avaliação dos Vendedores e a Remuneração das Equipas Existe uma relação directa entre o auto-conceito do vendedor e o seu desempenho (vende e ganha o que se acha capaz de vender e ganhar).

Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 38/46 . Os objectivos devem ser formulados de forma precisa (qualitativa e quantitativamente). Uma vez que os vendedores são e encaram as coisas de forma diferente é necessário que se conjuguem cinco condições para que o sistema de remunerações seja aceitável: Simplicidade. em grande parte. A venda de bens industriais é muito diferente da venda de bens de grande consumo para retalho. Objectividade. Natureza dos tipos de venda: Dependendo das missões atribuídas aos vendedores. Estimulante. Adequação dos interesses dos vendedores e empresa O sucesso de uma política de remunerações depende. Natureza dos Bens e Serviços: a venda varia em função do que se vende. para que o vendedor saiba o que se espera dele. da compatibilização entre vendedores e empresa. depende assim a grau de dificuldade e esforço destes. É necessário saber como integrar a evolução das “missões” no cálculo das remunerações. Os resultados e a regularidade das encomendas não podem ser os mesmos. Razoabilidade relativamente à qualificação do vendedor e política geral de remunerações. Baseada em objectivos precisos.Factores a considerar Política Comercial: a fixação de objectivos associados ao sistema de remunerações deve ser coerente com esta.

Para ser estimulante: O sistema deve: o o o Ser flexível e permitir reajustamentos Ser discutido por ambas as partes Integrar objectivos Os objectivos não devem penalizar mas incentivar. Por outro lado. incentivos não relacionados com lucros e dificuldade em determinar objectivos justos. Contudo tem a desvantagem da falta de motivação da força de vendas (compensar com promoções. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 39/46 . por exemplo). rendimento. Fixa: rendimento e despesas de venda fixos. pagamento indexado à performance. há perda de controlo sobre a força de vendas e os rendimentos são mais incertos e variáveis. Os prémios devem ser distribuídos em função da importância relativa dos objectivos e do esforço dos vendedores. os custos baixam com aumento do volume de vendas. Quanto maior às motivação e remuneração pouco para desempenhos flutuações do excepcionais. desvantagens motivador. Fixa complementada com esquema de incentivos: fácil de gerir. Modalidades da Política de Remunerações parte fixa e outra variável em função dos Modalidades da Política de Remunerações: Exclusivamente baseada em comissões Fixa Fixa complementada com esquema de incentivos Exclusivamente baseada em comissões: podem-se atingir remunerações elevadas e bons vendedores motivados. controlo e facilidade de gestão da equipa. maior lucro.

conferir segurança aos vendedores e assegurar boa remuneração aos bons vendedores. logo é essencial controlar a actividade de vendas e os indicadores de desempenho. 10. etc. ser flexível. A avaliação da performance permite conhecer os pontos fracos e fortes de cada vendedor e equipa. A avaliação deve ser contínua. regular e baseada em padrões de performance claros. como do plano de gestão da força de vendas.TOME NOTA! O gestor de vendas deve elevar o auto conceito do vendedor. Controlo da Actividade de Vendas É necessário “Conhecer para Agir”. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 40/46 . Deve ser simples. Os benefícios têm efeitos ao nível do desempenho do vendedor. objectiva. desenvolver espírito de equipa. a natureza dos bens e serviços e a natureza dos tipos de venda. uma relação sólida com os clientes. O sucesso da política de remunerações depende da compatibilização entre vendedores e empresa. Na definição de um sistema de remunerações e objectivos associados deve-se considerar a política comercial da empresa. razoável e estimulante: discutida por ambas as partes. Um bom sistema de remuneração concorre para a realização de objectivos ambiciosos e deve produzir efeitos estimulantes. entre outros. integrar parte fixa e variável. uma vez que isso contribui para o sucesso do seu desempenho. ser compreensível e exequível.

Melhor sistema de recompensas. Apreciação comparada com os colegas. Aumentar a eficácia na gestão do seu tempo e logo a probabilidade de cumprimento dos seus objectivos. A política de controlo de vendas para ter êxito tem que ser aceite junto da equipa. Plano de desenvolvimento profissional e formação. Para um controlo eficaz ter em atenção o ambiente. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 41/46 . A sua implementação deve ser cuidada e preparada não só pelos responsáveis. como pelos intervenientes (responsáveis de vendas e vendedores).O vendedor obtém informações sobre o seu desempenho e actividade: Permite o o Melhorar ou corrigir a sua performance. condições e métodos de controlo utilizados. Por outro lado o responsável pode basear melhor as suas decisões e efectuar: Melhor repartição de tarefas pelos colaboradores. Pressupostos para eficaz controlo de vendas Um primeiro obstáculo reside precisamente na percepção que a palavra controlo tem para os vendedores. Melhor avaliação de cada colaborador. Avaliação mais precisa das necessidades de formação de cada um.

O que vai ser controlado? As tarefas (carácter qualitativo): Conhecimento técnico dos produtos/serviços Aptidões técnicas para as vendas Atitude e qualidades pessoais para a função Relações com os clientes Organização pessoal e administrativa Qualidades na prospecção de novos clientes Recolha de informações no mercado Aplicação da formação ministrada Os resultados (carácter quantitativo). Para que fim? A informação serve para melhorar a eficácia dos vendedores e a estrutura de rede de vendas. fundamentada e prática. devendo ser fixadas de forma precisa. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 42/46 . obtidos através da verificação de: Cumprimento de objectivos (vendas e/ou margem) Nº de visitas: o o Realizadas Para concretizar um negócio Nº e valor médio de encomendas/negócios efectuados Nº de clientes perdidos e efectivos Tempo consagrado a cada cliente e este vs o tempo passado em deslocações Nº de quilómetros percorridos Como? As normas de conduta devem estar de acordo com os objectivos de marketing e do plano de vendas.

Da análise das informações são tomadas decisões que pretendem contribuir para alcançar os objectivos. Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 43/46 . aumentar a eficácia e produtividade dos vendedores. Os Métodos de Controlo Utilizados Autocontrolo: efectuado pelo próprio vendedor o Vantagens: Aumentar sentido de responsabilidade Introduzir maior eficácia de controlo sobre actividade/tempo de cada vendedor Elevar motivação dos vendedores o Pressupostos: Reduzir-se à análise das tarefas e resultados simples para não sobrecarregar a o vendedor com com tarefas de administrativas Apenas delegado vendedores sentido responsabilidade e maturidade. É uma apreciação sobre a forma de fazer e não sobre resultados. Controlo pelo responsável directo: através do acompanhamento regular dos vendedores de forma a aferir no terreno da qualidade do seu trabalho. Os resultados só têm valor quando comparados com os objectivos previstos e transmitidos. Controlo por informações: efectua a posteriori a análise da informação qualitativa e quantitativa (relatórios de visitas dos vendedores) de forma sistemática e objectiva. Só assim estes sentirão que estão a ser observados com sentido construtivo. à partida. de forma a servir de base para a tomada de decisões correctivas. aos vendedores.

ou por parte do responsável directo através da amostragem. da ao suas amostragem: responsável dos locais específicas. conforme a organização da força de vendas de cada empresa. por produto e finalmente por equipa de vendas. etc). Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 44/46 . por informações. como do plano de gestão da força de vendas.Controlo por parte aplicado do em responsável situações a directo ou por através Permite das não fax. TOME NOTA! Para agir é essencial controlar a actividade de vendas e os indicadores de desempenho. controlo pelo responsável directo. por vendedor. reunindo as informações pelos processos descritos. Os benefícios têm efeitos ao nível do desempenho do vendedor. A avaliação da performance permite conhecer os pontos fracos e fortes de cada vendedor e equipa. directo onde avaliar concretização relatórios directrizes (pode ser efectuado pedindo aos vendedores que enviem se encontram efectuem telefonemas periódicos. Os métodos de controlo utilizados podem ser: autocontrolo. O sistema de controlo global permite a elaboração de inúmeras grelhas. por região de vendas.

comunicação e imagem a empresa leva a cabo para comunicar a empresa e seus produtos? São suficientes? Que razões estiveram na base da selecção dos meios utilizados? A mensagem chega ao destinatário? Se não. distribuição e comunicação da sua empresa? 2. Que pontos fortes e que pontos fracos consegue identificar na sua empresa.QUESTÕES PARA DISCUSSÃO 1. preço. A empresa trabalha com segmentos diferentes? Adequa a oferta a cada segmento diferenciado? 3. Como é que a sua empresa constrói o preço dos seus produtos/serviços? Apura os custos de produção e aplica uma margem? Tem em conta os preços que a concorrência pratica. A empresa distribui os produtos recorrendo a frota própria ou a intermediários? Qual a imagem destes junto dos seus clientes e possíveis implicações na imagem dos seus produtos? 5. o que fazer para alterar essa situação? 6. No âmbito da Gestão Comercial e Marketing e tomando por referência o Caso Mobilex. São os clientes que vão ter à empresa ou que acções de promoção. pondere como a actividade que desenvolve e os produtos que comercializa definem o mercado em que actua e condiciona a política de produto. na área comercial e de vendas? Como ultrapassar os pontos fracos e reforçar os fortes? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 45/46 . Justifique a sua opção. 4.

A sua empresa possui uma equipa de vendas.QUESTÕES PARA DISCUSSÃO 7. que forma assume e quais são os objectivos subjacentes? 11. São formuladas metas para a sua equipa de venda. Como é definido o sistema de remunerações da equipa de vendas. dimensão. A sua empresa leva a cabo alguma pesquisa sobre os clientes ou potenciais clientes? De que forma? Como trata e utiliza essa informação? Como lida com as reclamações dos clientes? Tenta saber se as necessidades destes foram satisfeitas? Acha que estes aspectos são importantes? Porquê? 8. Como é controlada a actividade de vendas? Qual o método utilizado? Quais os benefícios que daí advêm? Programa Formação PME – Manual de Formação para Empresários 46/46 . Se sim como é que esta está organizada? Quais as suas funções. estrutura e estatuto? 9. Por quem é realizada esta tarefa? A empresa tem algum sistema de informação que permita a auto-avaliação e acompanhamento? Existem campanhas de incentivos e reuniões de vendas? De que género? 10.